_____________________________________________________________________

EFEKTYVUS PARDAVIMAS

_____________________________________________________________________

Išbaigti pardavimo dialogai kiekvienam svarbiausiam pardavimo ciklo etapui:

nustatymui, apklausai,

pristatymui, sandorio sudarymui

_____________________________________________________________________

Stephan Schiffman

BOB ADAMS, INC. PUBLISHERS

taip pat

Stephan Schiffman

Šaltojo skambinimo technika (Ištiesų veiksminga!) (132 psl., USD6.95)

Konsultanto vadovas (252 psl., USD12.95)

Nemokamas skambutis užsakant

1-800-872-5627 In MA: 617-268-9570

PADĖKA Noriu padėkoti tiems, kurie padėjo išleisti šią knygą: Brandon Toropov už pagalbą apdorojant ir peržiūrint medžiagą; Marcela Deauna už paramą ir kantrybę ruošiant rankraštį; Michelle Reisner už redagavimą bei pagalbą tvarkant rankraštį; taip pat Steve Bookbinder ir Phil Dobin; ir galiausiai tūkstančiams kasdien mūsų sutinkamų pardavėjų, kurie vertina pardavimo jaudulį, sunkumus bei nuopelnus.

DEDIKACIJA Šią knygą su meile skiriu W. L. S. ir M. F. S.

TURINYS ĮŽANGA/

Prieš pradedant/ Trylika teiginių, kurių nerasi šioje knygoje

PIRMASIS SKYRIUS: Trigubas žaidimas/11

Mano kandidatas į geriausius nežinomus 1920 metų pardavėjus/ Scenarijus scenarijui nelygus.../ Generalinė repeticija /Santrauka

ANTRASIS SKYRIUS: Priemonės/17

Pagrindai/ Pardavimo priemonėmis/ Pirmoji priemonė: tavo prekė/ Antroji priemonė: tu pats/ Trečioji priemonė: tavo asmeninių pažinčių tinklas (ir kaip jį plėsti)/ Ketvirtoji priemonė: tavo kartoteka/ Penktoji priemonė: tavo iniciatyva/ Pradėkime/ Santrauka

TREČIASIS SKYRIUS: Pardavimo ciklo apžvalga patarimai dirbant telemarketingą/28

Tavo tikslas: judėti į priekį/ Pirmasis etapas: nustatymas (qualifying)/ Antrasis etapas: apklausa (interviewing)/ Trečiasis etapas: pristatymas (presentation)/ savybės, privalumai, įrodymas/ Ketvirtasis etapas: pardavimo sandorio sudarymas (closing)/ Pardavimas asmeniškai susitikus: kur jis prasideda/ Santrauka

KETVIRTASIS SKYRIUS: Nustatymas (qualifying)/41

Apšilimas šaltajam skambinimui/ Dvidešimt, penki, vienas-du-trys/ Devyniolika “ne”/ Kaip sudaryti per daug pardavimo sandorių/ Klausimo žaidimas/ Išlaikyk paprastumą/ Viena frazė, perkalbėsianti daugelį atsikalbinėjimų/ Jid duoda rezultatų, todėl nekeisk jos!/ Kartok, užtikrink, reziumuok/ Prisimink formulę ir nebūk nesusipratėlis/ Kelios baigiamosios mintys / Santrauka

PENKTASIS SKYRIUS: Apklausa (interviewing)/59 Kieno čia darbotvarkė/ Kas nesakytina apklausos metu/ Asmenybių skirtumai: tegul jie neša tau naudą apklausos etape/ Pirmasis susitikimas akis į akį su galimu klientu/ “Kuo galiu padėti?”/ žlunganti apklausa/ Klausymasis /Pirkėjai: “lengvi”, “sudėtingi” ir kitokie./ Pagiriamasis žodis pardavimui be technikos naujovių/ Mažas geltonas užrašų lapelis/ “Teisingi” atsakymai/ Pakartotini susitikimai/ Etiketas ir sklandus ryšys su biuru/ Taisyklės, kurias nustatys pats susitikimas/ Santrauka

ŠEŠTASIS SKYRIUS: Pristatymas (presentation)/87

Perėjimas/ Septyni įsakymai/ Perėjimas, pakartotinas apsilankymas/ Aukštai šokęs, žemai krisi/ “Gerai, bet ką turėčiau sakyti?”/ Pasakojimai apie pasiektą sėkmę/ Progresas/ Kaip išgelbėti žlungantį pristatymą/ Apie laiko planavimo kalendorių/ Neskubėk. Sandorio sudarymo etapas dar laukia/ Santrauka

SEPTINTASIS SKYRIUS: Pardavimo sandorio sudarymas (closing)/97

Garantijų nėra/ Pardavimo “užtvirtinimas”/ Laimėtojai ir pralaimėjusieji/ Dvi priežasties dėl kurių reikia paisyti kliento/ Tariamasis sandorio sudarymas / Lemiamam momentui atėjus/ Klausimofobija/ Atsikalbinėjimai, tikėtinti sandorio sudarymo etape/ Krintančio atsakymo modelis (downscale response)/ Ateities atsakymas (future response)/ Skatinantis atsakymas (incentive response)/ Patvirtinantis atsakymas (endorsement response)/ Prašyk/ Partnerystė/ Santrauka

AŠTUNTASIS SKYRIUS: Atsikalbinėjimai/109

Efektyvūs perkalbėjimo būdai/ Atsikalbinėjimai: šešios pagrindinės rūšys/ Gydykis pats, pardavėjau/ Kas sakoma iš tiesų?/ Išbandytoji ir pasiteisinusi trijų pakopų Bill Wambsgnass išsisukimo technika/ Pirmoji pakopa: atsikalbinėjimo nustatymas/ Šešios atsikalbinėjimų rūšys: santrauka/ Kontekstas - tai viskas/ Antroji pakopa: atsikalbinėjimo įteisinimas/ Trečioji pakopa: problemos sprendimas/ Atsikalbinėjimo motyvai/ Atsikalbinėjimas stabdant/ Paslėptas atsikalbinėjimas/ Sunkiai perkalbamas atsikalbinėjimas/ Lengvai perkalbamas atsikalbinėjimas/ Atsikalbinėjimas prašant užtikrinimo/ Atsikalbinėjimas abejojant ar bijant/ “Nesusipratimas banke”... arba pavojai, slypintys išankstiniame sprendime apie klientą/ Tolimesnės įžvalgos apie neįvaldytą atsikalbinėjimų perkalbėjimo meną / Santrauka

DEVINTASIS SKYRIUS: Apibendrinimas/128

Savarankiškas darbas?/ Baigiamasis žodis

8

ĮŽANGA

PRIEŠ PRADEDANT Per metus pasikalbu su tūkstančiais pardavėjų. Taisyklės, pateikiamos šioje knygoje, yra šių pašnekesių rezultatas. Norėčiau išklausyti ir tavęs, sužinoti, kokia tavo nuomonė (kokia ji bebūtų - teigiama ar neigiama) apie šią knygą. Kas pavyko geriausiai? Kokių turėjai sunkumų? Kokias temas, tau pageidaujant, galėčiau plėtoti būsimosiose knygose? Ši knyga - tavo knyga. Ji gera tiek, kiek padeda susidoroti su nuolat sutinkamais sunkumais. Tais atvejais, kai ji nepadeda, norėčiau sužinoti, kaip galėčiau tobulinti savąją sistemą, kad ji būtų dar naudingesnė pardavėjo darbe. Mano adresas:

Stephan Schiffman c/o Bob Adams, Inc./ Publishers

840 Summer Street Boston MA 02127

9

TRYLIKA TEIGINIŲ, KURIŲ NERASI ŠIOJE KNYGOJE Apskritai apie pardavimą prirašyta daug knygų, tad nenuostabu, kad apie pardavimą prirašyta daug blogų knygų. Ištiesų, profesiją, mūsų vadinamą pardavėjo, supa daugybė niekam tikusių sampratų. Su viena ar kita jų turėtum susidurti kas dieną. Asmeniškai man patinka pardavėjo darbas. Aš galiu jį atlikti geriau, nei kurį kitą. Nesvarbu, ką apie šį darbą galvoja žmonės, kuriems pardavimas nėra pragyvenimo šaltinis. Tai - garbingas pašaukimas, ir aš didžiuojuosi, galėdamas juo pasigirti. Labai pykstu, kai skleidžiamos įvairios nesąmonės (knygose ar pardavėjų susirinkimuose), trukdančias žmonėms dirbti darbą, kurį jie gali dirbti. Kad būtų aiškiau, apie ką čia kalbu, surinkau ir čia pateikiu įvairių kvailysčių, kurias žmonės kalba ir rašo, sąrašą (jis ne itin išsamus). � “Pardavėjais gimstama, o ne tampama”.

� “Geriausi pardavėjai, tik įėję pro duris, mato, ar pavyks sudaryti pardavimo

sandorį”.

� “Kai negali klientų sužavėti, tai prispausk juos prie sienos...”.

� “Visa, ko tau reikia, tai išmokti pardavimo. Susitikimai, galimybių nustatymas ir kiti panašūs dalykai susitvarkys patys savaime”.

� “Tirk galimą klientą - bet kokiais būdais stenkis, kad jis kalbėtų. Nesvarbu ką”.

� “Visada stenkis sudaryti sandorį pirmojo susitikimo metu”.

� “Niekada nesistenk sudaryti sandorio pirmojo susitikimo metu”.

� “Geriems pardavėjams nereikia užsiimti “šaltuoju skambinimu”.

� “Pardavimas visada yra ir bus įtemptas, konfliktiškas darbas. Bijai vilko - neik į mišką”.

10

� “Svarbiausia - dabartiniai kontaktai. Jei jų sąrašas ilgas, naujų galimybių ieškoti nereikia.

� “Nesirūpink statistika. Tai pardavimo vadovo darbas”.

� “Pardavėjo darbe, o ypač užsiimant telemarketingu, gerai tai, kad galima nesirūpinti savo išvaizda. Nėra reikalo kas rytą nepriekaištingai rėdytis, jei nenori”.

� “Kiek besistengtum klausytis galimojo kliento, nuo fakto, kad turi jį užkariauti, nepabėgsi. Jei reikia rinktis - klausyti ir čiupti jautį už ragų, verčiau čiupk jautį už ragų”.

Taigi dabar, kai atsikratėme šių nesąmonių, laikas pakalbėti apie tave ir tavo - pardavėjo - darbą. Nuo ko pradėsime? Nuo ko gi daugiau jei ne nuo beisbolo aikštės Klivlende (Ohajus), maždaug prieš septyniasdešimt metų.

11

PIRMASIS SKYRIUS: Trigubas žaidimas

MANO KANDIDATAS Į GERIAUSIUS NEŽINOMUS 1920 METŲ PARDAVĖJUS 1920 metų spalio 10 dieną įvyko tai, ko dar niekad nebuvo buvę, ir kas nepasikartojo. Tai atsitiko vaikinui vardu Bill Wambsgnass, kuris tądien žaidė už “Cleveland Indians” komandą prieš “Brooklyn Dodgers”, penktosiose 1920 metų pasaulio turnyro rungtynėse. Šiose įtemptose rungtynėse, kai žaidėjų dar buvo ir pirmoje, ir antroje stotyje, ir nė vienas nebuvo išbėgęs, “Dodgers” smūgiuotojas, Clarence Mitchell, kirto aštrų smūgį į kairę aikštės pusę. Wabsgnass perbėgo lauką - vienu mažiau. Tada, tiesiog per sekundės dalį, jis suvokė, kad bėgiko iš antrosios stoties pasirinkta kryptis yra per daug toli nuo tikslo. Taigi Wambsgnass antrojoje stotyje liko visiškai vienas! Kaire koja jis palietė tinklą - dviem mažiau. Čia įprastas žaidimas virto kažkuo neįtikėtinu. Pirmosios stoties bėgikas, Otto Miller, neteisingai suprato kamuolį ir į antrąją stotį pradėjo bėgti per greitai. Wambsgnass, pamatęs, kaip pasibaisėjęs Miller sustojo pusiaukelėje tarp stočių, susikaupė ir pasuko tikslo link - trim mažiau. Niekieno nepadedamas Bill Wambsgnass užbaigė žaidimą - pirmąjį trigubą žaidimą pasaulio istorijoje. Tai nepasikartojo. Kodėl pasakoju apie beisbolą knygoje, kurioje turėčiau rašyti apie pardavimą? Dalykas aiškus. Manau, kad Bill Wambsgnass turi puikius pardavėjo duomenis. Paaiškinsiu kodėl.

12

Trigubo žaidimo “sustrateguoti negali niekas. Ant suolelio sėdintis treneris to nepasufleruos. Trigubas žaidimas - tolimos ateities planavimas. Net pats geriausias aukščiausiosios lygos antrosios stoties žaidėjas (kuriuo, tarp kitko, Wambsgnass nebuvo) tokio žaidimo negalėjo nei numatyti, nei apgalvoti. Taip sužaisti galima tik instinktyviai, susidūrus su tam tikru aplinkybių deriniu, greitai ir veiksmingai išnaudojus nelauktai atsiradusią galimybę. Išvesdamas analogiją, noriu pasakyti, kad “vidutiniško pardavimo”nėra. Kaip patvirtintų visi patyrę pardavėjai, bet koks pardavimo procesas yra “tolimos ateities planavimas”. Tai nėra tokia retenybė, kaip trigubas beisbolo žaidimas. Tačiau pardavimas, lygiai taip, kaip ir beisbolas, priklauso nuo žaidėjo pagrindų tvirtumo. Bill Wambsgnass pagrindus turėjo. Žaidėjas reagavo į įvykių eigą ir pateko į istoriją. Tai nebūtų pavykę be nuolatinių treniruočių ir praktikos, neatskiriamų sudedamųjų žaidimo dalių. Wambsgnass nebūtų to padaręs, jei tądien į aikštelę būtų išbėgęs be būtinųjų žaidimo priemonių, tinkamai neapšilęs, ar pora dienų nevalgęs. Panašiai turi ruoštis ir tu, pardavėjau. Reikia kurti pagrindus, tvirtinti juos, kol jie taps antrąja tavo prigimtimi. Šios knygos tikslas - supažindinti tave su geriausia technika, kuri išmokys pardavinėti tam tikrais etapais. Gali netikėti, tačiau kiekvienas pardavimo procesas gali būti išskaidytas į etapus lygiai taip, kaip trigubas Wambsgnass žaidimas.

SCENARIJUS SCENARIJUI NELYGUS... Daugeliui pardavėjų vien žodis “scenarijus” kelia pasibaisėjimą, net jei scenarijus yra visiškai atviras, toks, kokį šioje knygoje siūlau aš. “Kaip aš atrodysiu? Skambėsiu lyg užprogramuotas! Aš negaliu dirbti pagal scenarijų”. Susiduręs su tokiais prieštaravimais, paprastai, papasakoju vieną nutikimą iš tų laikų, kai pradėjau vairuoti. Nesvarbu, kas su manim sėdėdavo automobilyje ir ką aš turėjau daryti - vairuoti aš bijojau. Tiksliau sakant, iš baimės visiškai suakmenėdavau. O kaip gi - juk tiek turiu prisiminti! Persirikiuoti. Sukti vairą. Persirikiuoti. Rodyti posūkį. Sukti vairą. Žiūrėti į veidrodėlį. Ir taip toliau ir pan. Ir kaip galima viską prisiminti? Kaip žmonės žino, ką daryti po minutės? Ir iš viso, po perkūnais, kas gali žinoti, kas atsitiks po akimirksnio...

13

Kartą taip rūpinausi, ką reikia daryti vairuojant, kad tik pravažiavęs ketvirtį mylios pastebėjau, jog keleivio durelės dešinėje pusėje neuždarytos... Gali įsivaizduoti, kokiais žvilgsniais mane lydėjo praeiviai... Ir tau nesunku prisiminti pirmąsias vairavimo savaites. Toks išsiblaškymas suprantamas, ar ne? Tačiau kyla klausimas: jei visi išgyvena šią stadiją, kai negali prisiminti, ką reikia daryti vairuojant automobilį, kaip iš viso įmanoma išvažiuoti į gatvę... Atsakymas aiškus - po kurio laiko vairuoti imama instinktyviai. Įsėdęs į automobilį šiandien turi daryti nė kiek ne mažiau negu tada, kai užsisegei diržą ir išvažiavai laikyti vairavimo egzamino. Skirtumas tas, kad tavo vairavimo pagrindai įsitvirtino tiek, jog nereikia apie juos galvoti. Dabar tik stebi pažįstamą situaciją, bet esi visada pasiruošęs veikti, jei ji staiga pasikeistų. Kaip tik čia ir praverčia scenarijus. Jis padės stebėti pažįstamą situaciją ir imtis reikiamų veiksmų jai staiga pasikeitus. Nebijok, neskambėsi nelyg sugedusi plokštelė. Tai netgi prieštarauja scenarijaus esmei. Tikrai! Pagalvok apie mėgstamiausią kinofilmą. Ar jis atrodė nenatūralus, apsimestinis, kai paskutinį kartą jį žiūrėjau? Matomai ne, nors kiekvienas žodis, judesys, gestas tikrų tikriausiai buvo smulkmeniškai suplanuotas filmo kūrėjų. Jie, žinia, dėmesio detalėms skiria kur kas daugiau nei pardavėjai. Ir kontroliuoja jas. O galutinis produktus vis tik atrodo natūralus. Scenarijaus esmė - vientisumas, tikrumas, natūralumas. Ir rašytoja Meryl Streep tikisi, kad jos scenarijai bus būtent tokie. Kodėl tu turėtum tikėtis mažiau?

14

GENERALINĖ REPETICIJA Pagrindinė tavo darbe taikytina ir šioje knygoje plėtojama mintis yra ta, kad niekas geriau nežino tavo pardavimo aplinkos už tave patį. Be abejonės, pardavimo aplinką tu žinai daug geriau, nei bet kuris galimas klientas. Kol aplinka, kurioje klientas tyrinėja tavo prekę ar paslaugą yra unikali, tu ir tik tu esi tokioje pozicijoje, kuri leidžia pasinaudoti patirtimi, sukaupta sprendžiant bendro pobūdžio problemas, bendraujant su ankstesniaisiais klientais. Beveik neabejoju, kad tarp turimų ir galimų klientų rasi kažką bendro. Tada ir suprasi, kad tavo aplinka leidžia pasiruošti kai kuriems iš anksto numatomiems įvykiams, ir kuo geriausiai suplanuoti tolimesnius savo veiksmus. O dabar noriu tavęs paklausti: ar nebūtų geriau savąją pardavimo strategiją kurti, klaidas daryti, įkvėpimo ieškoti dar iki tol, kol peržengsi kliento biuro slenkstį? Be abejonės, taip. Kaip tik apie tai ir yra ši knyga. Apsvarstyk čia aprašomą techniką ir scenarijus, o tada pasirenk generalinei repeticijai. Taipa pasiruoši dvikovai, įvyksiančiai vienu ar kitu pardavimo proceso tarpsniu. Pastebėjau, kad, nepriklausomai nuo pardavimo rūšies - pardavinėjami ridikėliai ar programinė įranga, baldai ar ginklai - pardavėjas gali išskirti keturis pardavimo ciklo etapus. Štai jie: Kai perskaitysi šią knygą, siūlau susirasti partnerį ir išbandyti visus keturis pardavimo ciklo etapus vaidmeniniame žaidime. Kai kas mano, kad jiems tokios “improvizacijos”. Tačiau, aš pastebėjau, kad improvizacija neįkainojama, norint techniką išbandyti tam tikroje situacijoje. Galiausiai, jei kažkada reikės ją išbandyti, kodėl neišbandžius su draugu (kuris, bet kokiu atveju, netaps pirkėju), užuot mokiusis su galimu klientu (kuris pirkėju tapti gali)? Jei bandysi išmokti šios technikos - pasiruoši sužaisti trigubą žaidimą ir daryti “efektyvų pardavimą”.

nustatymas (qualifying)

apklausa (interview) pristatymas (presentation)

sandorio sudarymas (closing)

15

Minėdamas “efektyvų pardavimą” nesimėtau skambiais žodžiais. Kalbu apie tam tikrus, itin veiksmingus pardavimo įgūdžius, kurie šioje knygoje demonstruojami pardavimo situacijų dialoguose. Šie dialogai - ne “scenarijai”, o dinamiški pavyzdžiai, rodantys, kaip įvairi pardavimo technika taikoma realiame gyvenime. Kiekvienas pardavimo dialogas sukurtas remiantis bendra tūkstančių pardavėjų pardavimo patirtimi, pardavėjų, su kuriais dirbau daugelį metų. Pardavimo dialogai - tavo, pardavėjo, raktas į sėkmę. Juose rasi tam tikrų frazių ir klausimų sekų, taikytinų pardavėjo darbe, norint sudaryti daugiau pardavimo sandorių ir paspartinti pardavėjo karjerą. Tai - gairės, aiškinančios, kaip geriausiai dirbti su galimu klientu, nustatyti bendruosius tikslus ir veiksmingiau atlikti savo darbą - padėti galimam klientui Pagalba klientui. Paprastai skamba, bet retai sutinkama. Aš manau, kad pagalba klientui yra trigubo beisbolo žaidimo atitikmuo pardavime. Wambsgnass pavyko vieną kartą. Tu gali tai daryti visą gyvenimą, kiekvieną dieną. Kaip? Sužinosi antrajame skyriuje, susipažinęs su pardavimo priemonėmis.

16

SANTRAUKA

Pirmasis skyrius:

Trigubas žaidimas

� Pastovus treniravimasis ir praktika - sudėtinės “aukščiausiosios lygos”

pardavimo dalys.

� Jei naudojiesi scenarijumi, nereiškia, kad atrodysi nelyg sugedusi plokštelė.

� Tu savo pardavimo aplinką žinai kur kas geriau negu kas kitas, įskaitant ir

galimą klientą.

� Šioje knygoje pateikti scenarijai - tai nerizikingos galimybės, paruošiančios

dvikovoms, kylančioms vienu ar kitu pardavimo ciklo tarpsniu.

� Bet kokį pardavimą patogumo dėlei galima skirstyti į keturis aiškius etapus.

17

ANTRASIS SKYRIUS: Priemonės

PAGRINDAI Šioje knygoje pateikiami patarimai ir gairės padės pasiruošti susitikimui su galimu klientu. Jokioje situacijoje varžomas nebūsi. Jei nori, mano sukurtais scenarijais gali naudotis paraidžiui, o pasitelkęs turimą patirtį, nesunkiai juos pertvarkysi pagal savo rinką ir prekę. Žinoma, aš nesu tavo srities žinovas. Daugybė būdų, idealiai tinkančių parduodant nekilnojamąjį turtą, gali sukelti visišką fiasko draudimo paslaugų pardavime. Aš laikausi tokios filosofijos: jeigu randi, kas tau tinka, naudokis nesistenk keisti laimėjimo formulės. Jei matai, kad gali sudaryti sandorį nuėjęs pas galimą pirkėją ir pasakęs, - “Žinote ką, pone Džounsai, šlykštesnio aksesuaro kaip jūsų kaklaraištis gyvenime nesu matęs”, - taip ir daryk. Mano žinios, kurias įkūnijau pardavimo dialoguose, kauptos daugelį metų, dirbant su tūkstančiais galimų pirkėjų ir dešimtimis tūkstančių pardavėjų. Mano sistema sklandžiai veikia bet kurioje situacijoje ir tinka absoliučiai daugumai pardavėjų. Imk ir naudokis ja tiek, kiek reikia ir kiek ji tinka tavo pardavimo aplinkoje. Vienas iš pagrindinių per daugelį metų mano atrastų principų yra tas, kad bet kokioje pardavimo situacijoje žaidimo taisyklės išlieka tos pačios. Jos nepriklauso nuo parduodamų prekių. Pagrindinė prekės ar paslaugos pardavimą grindžianti idėja yra ta, kad prekė ar paslauga PATENKINA KONKRETAUS KLIENTO NORĄ AR POREIKĮ. Šis principas vienodai tinka parduodant programinę įrangą ir ledus, automatus ir automobilius. Jei prekė ar paslauga kliento nepatenkina, ji neverta pardavimo, jei patenkina - verta. Kitas mano atrastas principas, nors iš pirmo žvilgsnio suprantamas sunkiau, yra ne mažiau svarbus. Sudaryti pardavimo sandorį su kompanija “IBM” neįmanoma. Kaip ir su “kraislerius” gaminančia gamykla. Ar firma “Džouso taksi”.

18

Stebiesi? Klausyk. Ar nuėjęs į galimo pirkėjo biurą ranką spaudi logotipui? Ar, atsirėmęs į palangę, prekės privalumus aiškini granitui, stiklui ir plienui iš kurių statomi biurai. Ne, tu kalbi su asmeniu. Biure esančiu žmogum, turinčiu problemų, kurias tu gali išspręsti. Per šią prizmę ir turi žiūrėti į savo darbą. Faktas, kad Džonas Smitas yra “...” firmos viceprezidentas ar “...” kompanijos vadovas yra vertinga, bet ne vienintelė ir ne pati svarbiausia informacija. Lygiai taip pat, kaip faktas, kad Džono Smito vadovaujama kompanija - viena prestižiškiausių kompanijų pasaulyje (nors ir tai gali praversti). Turi susitaikyti su tuo, kad, norint sudaryti pardavimo sandorį, reikia NUSTATYTI IR IŠSPRĘSTI PATIES DŽONO SMITO PROBLEMAS. Svarbiausias faktas apie Džoną Smitą ne tas, kad jis dirba “IBM” ar kurioje kitoje garsioje kompanijoje, bet tas, kad jis, šis biure sėdintis žmogus, sutiko su tavim susitikti, nes tu gali padėti jam sutaupyti pinigų, pagerinti jo verslo rodiklius ar skyriaus darbo rezultatus, o gal net padidinti pelną. Neįmanoma sudaryti sandorio su kompanija “IBM”. Sudaryti sandorį galima su Džonu Smitu, jei žinai, kaip išspręsti jo problemą.

Nr. 1. Pagrindinė prekės ar paslaugos pardavimą grindžianti idėja yra ta, kad prekė ar paslauga patenkina konkretaus kliento norą ar poreikį. Nr. 2. Galimas klientas - ne institucija, o asmuo, turintis problemų, kurias tavo siūloma prekė ar paslauga gali išspręsti.

19

PARDAVIMO PRIEMONĖS Pardavėjo naudojamų ir jo darbą gerinančių priemonių yra daug. Šioje knygoje ne tik susipažinsi su priemonėmis, bei rasi patarimų, kaip geriau jomis naudotis.

PIRMOJI PRIEMONĖ: TAVO PREKĖ Kokią prekę ar paslaugą tu parduodi? Tai tavo duona. Ją turi išmanyti skersai ir išilgai. Kuo ji skiriasi, yra geresnė, pranašesnė negu kitos? Kodėl būtent ji geriausiai tinka tavo klientui, lyginant su kitų pardavėjų prekėmis? Kodėl geriau ją pirkti, negu nepirkti? Negu pirkti kitą modelį? Šiuos dalykus privalu žinoti. Jei ne, nežinia, kaip atskleisi prekės privalumus galimam pirkėjui. Pasijusk kliento kailyje. Pabandyk ištyrinėti visas įmanomas prekės savybes. Jei įmanoma, dieną kitą pasinaudok, išbandyk ją. Jei neįmanoma, sužaisk gerą vaidmeninį žaidimą, pabūk klientu. Ką pastebi prekėje ar paslaugoje? Ar ji tau patinka? Kodėl patinka arba nepatinka?

ANTROJI PRIEMONĖ: TU PATS Tikriausiai žinai, kad sveikata, sportinė forma ir pozityvi pasaulėžiūra - svarbūs tavo laimės ir gerovės komponentai. Tai, be abejo, priklauso ir nuo geros mitybos, nuolatinio sportavimo, atsisakymo nuo narkotikų bei per didelio alkoholio kiekio. Nenustepk, viena svarbiausių pardavimo priemonių esi tu pats. Toks “tu”, kokį tave suvokia aplinkinis pasaulis. Jei patinka, vadink tai savo įvaizdžiu. Kaip tave suvoks galimasis klientas? Abejoji dėl teigiamo atsakymo? Dar blogiau - jo iš viso neįsivaizduoji? Laikas pažiūrėti į savąjį įvaizdį iš arčiau. Klientui prekė - tai tu. Sudaręs neprofesionalo įvaizdį, vargu ar beištaisysi pirmojo blogo įspūdžio žalą, ir vargu ar sudarysi pardavimo sandorį. Tavo išvaizda apspręs tolimesnį bendradarbiavimą. Visiškai nereiškia, kad visi pardavėjai turi turėti profesionalaus modelio išvaizdą. Tai reiškia, kad negali į savo išvaizdą žiūrėti neatsakingai. Jei nori, kad pardavimas sektųsi, privalai kelti pagarbą ir pasitikėjimą.

20

Ar matei fragmentą iš telešou “L. A. Law”, apie advokatą neužaugą? Šis personažas ypatingai pabrėžė išvaizdos reikšmę. Jo, teisininko, karjerą lėmė sugebėjimas susitaikyti, kad dėl jo žemo ūgio žmonės į jį žiūri kitaip. Susitaikęs su tuo, teisininkas išmoko pasinaudoti šiuo faktu teismo salėje ir nebesijautė savo kūno auka. Ši taisyklė iki tam tikro laipsnio tinka visiems, o ypatingai tiems, kurie nėra “žurnališkai“ patrauklūs, kaip kai kurios kino žvaigždės ar modeliai. Jei turi didelę nosį, jei retėja plaukai, jei kuris kitas tavo bruožas gali būti pavadintas trūkumu, privalai susitaikyti su savimi tokiu, koks esi, sukurtį pozityvų įvaizdį ir pajusti, kad tavęs turi klausytis, nes esi to vertas. Trūkumai atsiranda ten, kur leidi jiems atsirasti. Trūkumai nesukliudė Styvui Hokinui tapti puikiu fiziku, o Franklinui Ruzveltui - geru prezidentu. Tobulų žmonių nėra, kaip ir nėra tokių, kaip tu. Pradėk nuo pradžių pradžios. Išsiaiškink, kaip žmonės reaguoja į “amuniciją”, su kuria ateini į susitikimą. Išmok pajungti šias reakcijas savo naudai. Mano ūgis - penkios pėdos ir septyni coliai. Plaukai juodi. Nešioju akinius. Esu gana liesas. Nepaprastai primenu Klarką Geiblą. Aš - Styvanas Šifmanas. Jei skaitysiu paskaitą trisdešimčiai žmonių, kurių kiekvienas šešių pėdų ir keturių colių ūgio, ir du šimtai keturiasdešimt svarų svorio, bandysiu prie jų prisiderinti. Pavyzdžiui, atsisėsiu stalo gale, kad nebūtų tokio akivaizdaus ūgio skirtumo. Kas dėl drabužių - tai grynai profesionalizmo klausimas. Gydytojas sukuria autoritetišką įvaizdą vilkėdamas švarų, baltą rūbą, o ne vonios chalatą. Teisininkui nekiltų mintis įžengti į teismo salę dėvint džinsus, ar įsikandus į dantis cigaretę, ar “pasipuošus” sulamdytu, riebalų dėmėm išmargintu švarku. Tą patį galima pasakyti ir apie tave. Dalyvauji dalykiniame susitikime, vadinasi, turi atrodyti dalykiškai. Tai liudytų, kad išmanai savo darbą ir pagrindinis tavo tikslas šiame susitikime - perduoti reikiamą informaciją ir žinias. Atėjai ne apgauti, ne įtikinti, ne priversti kažką pirkti prieš paties kliento valią. Atėjai pačiu profesionaliausiu būdu siūlyti savo prekės ar paslaugos. Tu ruošeisi šiam susitikimui, nes tau galimasis pirkėjas pats svarbiausias asmuo, kurį sutiksi per kelias artimiausias valandas. Labai daug pardavėjų šiuos dalykus užmiršta. Jie užmiršta, kaip svarbu atrodyti ir elgtis profesionaliai. Jie galvoja, kad prekė kažkaip parsiduos. O “kažkaip” nebūna.

21

TREČIOJI PRIEMONĖ: TAVO ASMENINIŲ PAŽINČIŲ TINKLAS (IR KAIP JĮ PLĖSTI) Visiems ir visada sakyk, kuo užsiimi. Sakyk su pasididžiavimu. Nesvarbu, ar pardavėjo darbą dirbi savaitę, mėnesį, metus ar visą gyvenimą. Pasakok, visiems, kas klauso. Gyvas žodis - itin veiksminga ir pigi priemonė. Tavo pašnekovai gali pažinoti (ir greičiausiai pažįsta!) ką nors, kam tavo prekė ar paslauga reikalinga. Prašnek apie save. Kažkodėl pardavėjai apie savo užsiėmimą šneka nenoriai. Lankosi pobūviuose, susitinka su žmonėmis, kalbasi. O ką daro, kai kas paklausia: “Kuo tu užsiimi?”? Pasigirsta silpnas, vos girdimas mikčiojimas: “Aš... hm... hm... parduodu paslaugas”, arba “Šiuo metu užsiimu tokiais marketingo projektais...”, arba “Aš? Aš tai dirbu tame banke”. Kodėl jie taip elgiasi? Kodėl, po galais, žmogus negali sušukti, - “Aš parduodu “XYZ” banko finansines paslaugas!”. Pabandyk. Imkis iniciatyvos. Pasakok, ką dirbi, nelaukdamas, kol tavęs paklaus. Tai daugumos pardavėjų sėkmės paslaptis. Tegul pasaulis sužino, kaip gerai tu dirbi savo darbą ir kokia puiki tavo prekė. Netruks, kai kas nors apie ją pasiteiraus.

22

Yra toks vaikinas vardu Džo Girardas, apie kurį galbūt esi girdėjęs. Jis pardavė triskart daugiau ševroletų nei kas kitas šiame pasaulyje. Džo padarė paprastą, bet kvapą gniaužiantį atradimą, kuris padėjo jam tapti tikra pardavimo žvaigžde. Džo Girardas pastebėjo, kad 100% jo sutinkamų žmonių arba neužilgo reikės automobilio, arba jie pažinos kitą, kuriam automobilio reikia. Pagalvok apie tai. Tinkamai pasinaudojus šia informacija, gali gauti stulbinančių rezultatų. Tik pamanyk, kiekvienas Džo parduotas automobilis yra šis tas daugiau nei dar vienas pardavimo sandoris. Tai - kelias, vedantis pas naują klientą, kuris savo ruožtu yra kelias į kitą kelią! Ir tą patį galima pasakyti apie visus Džo sutiktus naujus asmenis, nepriklausomai nuo to, ar jie perka automobilį, ar ne! Tai aiški klientų bazės plėtimo galimybė. Sakykime, parduodi prekę ponui X pagal trijų mėnesių kontraktą. Jei tuo metu su ponu X palaikysi ryšius (o aš manau, kad turėtum palaikyti), tai bus trijų mėnesių kontaktas ne tik su ponu X, bet galbūt ir su tais, kuriems ponas X galėtų tave rekomenduoti! Ponios Y, su kuria neseniai susipažinai pobūvyje, darbe tavo siūloma prekė nereikalinga, bet ponia Y turi daug pažįstamų. Gal kuriam jų tavo prekė būtų naudinga? Nėra įstatymo, draudžiančio taktiškai įteikti poniai Y savo vizitinę kortelę. Nėra įstatymo, draudžiančio taktiškai ir profesionaliai ponios Y paklausti, ar ji nepažįsta ko nors, kam galėtų būti naudinga tavo prekė. Ir jeigu ji pasakys kelias pavardes ir leis šiems asmenims paminėti, kad kreiptis į juos rekomendavo ji... Ar žinai, ką turi? Turi tokią aukso gyslą, už kurią pardavėjai pasiruošę vienas kitam gerkles perkąsti. Štai ką turi!

KETVIRTOJI PRIEMONĖ: TAVO KARTOTEKA Nenumok į ją ranka. Tvarkingai vesk kartoteką ir ieškok naujų informacijos kaupimo būdų, kurie padėtų dirbti dar geriau. Pavyzdžiui, naudokis galimybių lentele (daugelio pardavėjų ignoruojama priemonė). Naudotis ja reikia taip: aplankius galimą pirkėją, įrašai jį į lentelę pagal kategoriją. Kategorijos diferencijuojamos pagal pardavimo sandorio sudarymo tikimybę. Aš siūlau pardavimo mokymo programas. Kalbuosi su banko vadovu, kuris aiškina, kad galvoja samdyti pardavimo mokytoją, bet dar šešias savaites, kol nebus baigtas “...” projektas, negalės šio klausimo rimtai apsvarstyti. Priskirsiu šį

23

klientą “B” kategorijai - galimas klientas (sandorio sudarymo tikimybė yra 50%). Po to lankausi laivų gamykloje. Viceprezidentas aiškina, kad jie turi skubiai paruošti žmogų, pasisakysiantį metiniame pardavimo susirinkime. Po to viceprezidentas susidomi, kaip greitai galėčiau pravesti trijų dienų seminarą. Turiu pripažinti, kad pardavimo tikimybė gana didelė. Tai “A” kategorijai priskirtinas pirkėjas. Iš patirties žinau, kad tikimybė sudaryti pardavimo sandorį su tokiu pirkėju - devyni šansai iš dešimties. Yra dar ir “C” kategorija. Čia patenka tokie atsakymai kaip, “Hm... gal ir įdomu. Jei prireiks, kreipsimės”. Paprastai, sandorius pavyksta sudaryti su 30% šios kategorijos klientų. Aplankius penkiolika žmonių, mano galimybių lentelė atrodytų maždaug taip:

�

Ši potencialių pirkėjų lentelė rodo, kad turiu neblogų galimybių. Su trimis klientais tikrai susitarsiu. “B” kategorijoje - šeši kandidatai. Galiausiai yra ir “C” kategorija. Su šiais turėsiu dirbti. Su “C” kategorija reikia dirbti. Pataisas lentelėje darau nuolat - stengiuosi, kad mano “C” kontaktai taptų “A” kontaktais. Įspėju, kad “C” kategorija yra kur kas svarbesnė, nei gali pasirodyti iš pirmo žvilgsnio. “C” grupė yra “B” grupės šaltinis, kuri savo ruožtu yra “A” grupės šaltinis. Žinia, visada norėsis lėkti pas “A” klientus ir kuo greičiau sudarinėti sandorius. Nesunku bus lankyti ir “B” grupę. Bet galimybių paieškos sistemoje svarbiausia suvokti, kad vienam iš “C” klientų perėjus į kitą kategoriją arba iškritus iš lentelės, į jo vietą būtina surasti kitą! Išeina, kad pati prasčiausia tikimybės grupė faktiškai yra visos sistemos pagrindas. Nepamiršk to. Šis veiksnys taps dar svarbesniu, kai geriau susipažinsi su pardavimo ciklu. Kitas populiarus kartotekos sudarymo būdas - senoji rodyklinė kartoteka. Galimų klientų rodyklinės kortelės laikomos pagal savo susikurtą sistemą.

A B C � � � � � � � � � � � � � � �

24

Asmeniškai aš pirmenybę teikiu užrašų knygelei. Taikant rodyklinės kartotekos sistemą, negali nešiotis susirašinėjimo su klientu dokumentų kopijų, darbo užrašų. Blogiausia, kad rodyklinėse kortelėse telpa nedaug informacijos. Norint turėti gerą pardavimo darbo lapą, reikia turėti kur rašyti, rašinėti, braižyti schemas, piešti piešinius ir t. t. Dabar - apie kontaktinių asmenų, kurie gali tapti klientais, korteles. Nemanau, kad reikia kuo išsamiausiai aprašyti kiekvieną galimą klientą. Žinau, daugelis pardavėjų mano, jog turi “iššniukštinėti” viską. Iki tam tikro laipsnio - taip. Jei parduodi detalę, kuri instaliuojama didelėje kompiuterinėje sistemoje, kainuojančioje 500 milijonų dolerių, tai tikrai turi žinoti, ar nusižiūrėta kompanija tokią sistemą turi. Tačiau, išskyrus pačią svarbiausią informaciją, pardavimo sėkmė nepriklauso nuo informacijos rinkimui sugaišto laiko. Retai pasitaikydavo susitikti su galimu klientu tik tam, kad sužinočiau, jog mano siūloma prekė jam visiškai nereikalinga. Šį faktą nustatydavau dar “žvalgybos” metu. Daug svarbiau gerai žinoti vyraujančią tikslinės galimų klientų grupės demografinę būklę, negu tai, ką kiekvienas jų valgo ketvirtadieniais pusryčiams.

PENKTOJI PRIEMONĖ: TAVO INICIATYVA Pardavdėjui, labiau nei kurios kitos profesijos atstovui, reikalinga individuali iniciatyva ir gebėjimas save motyvuoti. Išgirdus žodį “motyvuoti”, daugelio žmonių akys apsiblausia, nes jie pasiruošia išklausyti lekciją apie tai, kaip svarbu ryte laiku atvykti į darbą.

25

Kalbėdamas apie motyvaciją, turiu omenyje atsakomybę veikti savo aplinką taip, kad gautum kuo daugiau pelno iš pardavimo. Pardavimo profesijos grožis tame, kad savo likimą valdai pats. Ne kas kitas, o tu pats šneki su klientais, pristatai savo prekę, priimi užsakymus. Lygmuo, iki kurio leidi išoriniam pasauliui apspręsti tavo kaip pardavėjo sėkmę, mano knygoje yra lygmuo, kuriuo tave paveda tavoji iniciatyva. Neseniai, baigiantis vienam mano seminarui, kalbėjausi su pardavėju. Buvo pats vidurvasaris. Pardavėjas guodėsi, - “Rugpjūtyje sunkiai sekasi pardavinėti. Ateis ruduo ir reikalai pagerės”. Tokios kalbos girdimos gana dažnai. Paprastai, stengiuosi reaguoti diplomatiškai - juk tikrai yra daug sezoninių darbų (nors to negalima pasakyti apie šio pardavėjo darbą). Bet tąkart neišlaikiau. “Tikrai.”, - sutikau aš. “Rugpjūčio mėnesį visi atostogauja. Koks gi pardavimas rugpjūtyje, ar ne? Bet, žinai, daug vadovų atostogas atideda rugsėjui. Dievas žino, kur gali važiuoti rugsėjo mėnesį... Faktas - biuruose jų nebūna. Taigi rugsėjo mėnesį pardavimas visiškai neįmanomas. Po to ateina spalis. Dievaži, nekenčiu spalio, o kaip jūs? Visi tik ir galvoja apie futbolą ir pasaulio čempionatą. Pardavimui spalio mėnuo visai netinka. Po to - lapkritis. Pusė biurų užsidaro Padėkos dienos šventėms, ir tada ateina pats ilgiausias savaitgalis. Lapkritį gali nurašyti iš karto. Žiūrėk, ne už kalnų ir linksmosios žiemos šventės! Biuruose kaip iššluota - visi perka dovanas - nors nusišauk. Neabejotinai, gruodžio mėnesį nieko neišeis. Sausyje dauguma patraukia į Džamaiką ar dar kur, taigi sausio mėnesį apie kokį nors pardavimą negali net kalbos būti. Vasaris, nelemtasis, ir taip trumpas, o dar tie trys savaitgaliai... Kovas. Oras pasibaisėtinas... Ir kas panorės eiti į dalykinį susitikimą tokiu oru. Balandis. Darbiniai reikalai nerūpi niekam - visi tik ir žiūri, kaip ištrūkti į gamtą, išnaudoti gerą orą, kurio laukta ištisus mėnesius. Tas pats ir gegužę. Birželio mėnesį - viskas tvarkoj - gali patekti į biurą, tačiau išgirsi, - “Palauk iki ketvirčio pabaigos, tada ir pažiūrėsime”. Tiesą sakant, nepasakyčiau, kad birželis man labai patiktų. “O liepa - tai visai kas kita. Matyt reikia palaukti metus, kol galėsime užsidirbti, kaip manai?”.

26

Taip negatyviai galvojant ir pasiteisinant, kaip pavyzdžiui “rugpjūtyje sunkiai sekasi pardavinėti”, įvykiai paliekami savieigai. Pozityvus galvojimas, toks, kaip “šiandien - puiki diena pardavimui!”, pastato tave ten, kur tu turi būti - į įvykių valdytojo vietą. Geras mėnuo ar prastas mėnuo, rugpjūtis ar ne rugpjūtis, privalai savo darbą dirbti. Kieno čia darbas - tavo ar rugpjūčio? Iniciatyva, atkaklumas, užsidegimas, motyvacija - vadink kaip nori - yra svarbiausia. Tai vidinis balsas, kuris sako, kad gali ir privalai dirbti, ir dirbti geriau, nei vidutiniškai. Kad neturi taikstytis su dabartine situacija, net jei taip elgiasi visi. Trumpiau sakant, už savo sėkmę atsakai tu pats.

PRADĖKIME Dabar, kai apžvelgėme pardavimo priemones, kuriomis naudosiesi, laikas patyrinėti tavo darbo aplinką. Kitame skyriuje išsamiai nagrinėjamas visas pardavimo ciklas ir pateikiami konkretūs patarimai pardavėjams, kurie dirba telefonu.

27

SANTRAUKA

Antrasis skyrius:

Priemonės � Pagrindinė prekės ar paslaugos pardavimą grindžianti idėja yra ta, kad prekė ar

paslauga patenkina konkretaus kliento norą ar poreikį.

� Neįmanoma pardavimo sandorį sudaryti su kompanija “IBM”.

� Pardavimo sandorį galima sudaryti su Džonu Smitu, dirbančiu ir turinčiu

problemų, kurias gali išspręsti tu.

� Pirmoji priemonė - tavo prekė. Turi ją nepriekaištingai išmanyti.

� Kita priemonė - tu pats. Žinok, kokie sunkumai ir galimybės tavęs laukia.

Apranga ir įgūdžiai turi byloti apie tavo profesionalumą.

� Kita priemonė - asmeninių pažinčių tinklas. Plėsk jį. Progai pasitaikius, visiems

pasakok, kuo užsiimi.

� Kita priemonė - tavo kartoteka. Ji turi būti patogi naudotis ir gerai organizuota.

Pagalvok, ar negalėtum naudotis galimybių lentele.

� Paskutinioji priemonė - tavo iniciatyva. Būk atsakingas už savo darbo aplinką,

veik ją taip, kad pardavimo pastangos neštų kuo daugiau pelno.

28

TREČIASIS SKYRIUS: Pardavimo ciklo apžvalga ir patarimai dirbant telemarketingą DARBAS ETAPAIS Pardavimo procesą galima suskirstyti į keturis atskirus etapus: nustatymą (qualifying), apklausą (interview), pristatymą (presentation) ir sandorio sudarymą (closing). Šiame skyriuje susipažinsi su pardavimo ciklo veikimu. Taip pat sužinosi, kaip naudingiau išnaudoti pardavimo ciklą, dirbant telemarketingą, t. y. visus keturis pardavimo etapus vykdant telefonu. Kiti skyriai daugiausiai skiriami pardavimui, susitikus su galimu klientu asmeniškai. Telemarketingo aspektų nagrinėjimas, kuriam ir skirtas šis skyrius, naudingas ne tik tiems, kurie užsiima telemarketingu. Jis padeda suprasti pardavimo ciklo esmę apskritai. Vienintelis reikšmingas skirtumas tarp asmeninio ir telefoninio “susitikimo” technikos yra jos taikyme. Pagrindiniai principai tinka beveik visoms pardavimo formoms. Telemarketingas vyksta greičiau, yra trumpesnis, todėl pirmajai tavo pažinčiai su pardavimo ciklu pasirinkau būtent jį. Žemiau pateikiamus žingsnius galima atlikti vieno telefoninio pokalbio metu. Taigi, kiekvienas žingsnis turi tam tikrą hipotetinio skambučio dalį. Be abejo, norint susitarti dėl pardavimo sandorio, kartais reikia kelių skambučių, kaip ir einant pas galimą klientą gali prireikti daugiau nei vieno apsilankymo.

29

TAVO TIKSLAS: JUDĖTI Į PRIEKĮ Atskirai paėmus, kiekvienas pardavimo ciklo etapas yra bereikšmis. Pirmojo pardavimo etapo tikslas yra pereiti į antrąjį etapą, o antrojo - į trečiąjį etapą, ir t. t. Vieną žingsnį atlikti atskirai nuo kitų neįmanoma. Nesvarbu, gerai ar blogai vieną ar kitą etapą pradėjai ar baigei, svarbu judėti į priekį, t. y. pereiti į kitą etapą, neužmigti ant laurų ir negrįžti atgal, kad perdarytum tai, kas jau padaryta. Nustatyk pasiektąjį etapą ir, galimajam klientui sutinkant, judėk į priekį, vis geriau supažindindamas jį su preke ar paslauga. Toliau su kiekvienu pardavimo etapu susipažinsi giliau.

PIRMASIS ETAPAS: NUSTATYMAS (QUALIFYING) Nors iš pažiūros nustatymas, lyginant su kitais pardavimo etapais, gali atrodyti pats paprasčiausias, jam kartais prireikia daugiausiai pastangų. Šiame etape išaiškėja, kad tu ir tavo kontaktinis asmuo esate suinteresuoti žengti sekantį žingsnį, nors tai nereiškia, kad jis jau nori pirkti tavąją prekę ar paslaugą (kas būna tik ketvirtojoje stadijoje, sudarant sandorį). Šiame pardavimo etape kontaktinis asmuo tik nori aptarti potencialų prekės ar paslaugos naudingumą. Be to, tu įsitikini, kad apklausiamasis yra tas asmuo ar kompanijos atstovas, su kuriuo įmanomas bendradarbiavimas. Kaip tik čia pradedantieji ir daro daugiausia klaidų. Tavo tikslas nėra telefono ragelyje išgirsti “taip”. Tavo tikslas - nustatyti bendradarbiavimo galimybę. Pagalvok, pasaulyje pilna visokių žmonių. Neretai susidursi su tokiais, dėl kurių neverta gaišti laiko, todėl telefono skambučius rinkis atsakingai. Prieš skambindamas, gerai pagalvok, ar turi pagrindo manyti, kad tavo preke gali susidomėti. Šioje ciklo dalyje kontaktinis asmuo iš “abejotino” (tokio, kuriam prekės gali reikėti, o gali ir nereikėti) tampa “galimu pirkėju” (tokiu, kurį nustatei kaip suinteresuotą daugiau sužinoti apie prekę). Kai kurie pardavėjai taip bijo pirmojo pardavimo etapo (nes kaip tik čia susilaukiama daug užgaulių prieštaravimų ir atsikalbinėjimų), kad visais įmanomais būdais stengiasi jį apeiti ar atidėti. Dažnokai bandoma rasti kitą priėjimą. Tačiau, kaip besistengtum, vis vien anksčiau ar vėliau reikės šnekėti su

30

vienu ar kitu nepažįstamu asmeniu. Nesvarbu, kokią informaciją apie jį turi, kas jis bebūtų, turi nepažįstamąjį paversti galimu klientu. Vis tiek turėsi paskambinti kokiam tai kontaktiniam asmeniu ir pasakyti, kad ir taip, - “Norėčiau pasidomėti, ar jūs nesinaudojate fraksilatoriais”*. Taigi, pirmajame etape p. A. Abejotinąjį, su kuriuo niekada nesi kalbėjęs, turi paversti galimu klientu. Kaip galėtų vykti pokalbis šiame pardavimo ciklo etape? Perskaityk galimo dialogo pavyzdį. Išsamiau šį procesą, vadinamą “galimybės nustatymu”, “žvalgyba” arba “šaltuoju skambinimu”, nagrinėsime kitame knygos skyriuje:

Tarp kitko, pastebėjau, kad ši paprasta frazė labai veiksmingai susidoroja su nuolat pardavėjų girdimais prieštaravimais ir atsikalbinėjimais. Įsitikinsi, kad ji efektinga beveik visuose ciklo etapuose. Skaitydamas šią knygą sužinosi, kaip ją pritaikyti pačiu veiksmingiausiu būdu.

* Autoriaus iðgalvotas þodis, vengiant naudoti

konkreèios prekës ar paslaugos pavadinimà.

Abejotinas klientas: Abejotinasis klauso. Tu: Laba diena, p. Abejotinasis, čia Semas Smitas iš Jungtinės Fraksilatorių Korporacijos. Jei leistumėt, norėčiau pasiteirauti apie jūsų teikiamą fraksilatorių paslaugą... Abejotinasis klientas: Lukterkit, iš karto jus sustabdysiu, Semai. Visai nesu suinteresuotas aptarinėti šios paslaugos su jumis. Tu: Suprantu, p. Abejotinasis. Tą man sakė daugelis žmonių, kol nesužinojo apie mūsų siūlomą programą. Jei leistumėt, tik porą trumpų klausimėlių...

31

Pats supranti, kokia svarbi yra informacija, kurią dabar pateiksi. Ji ir nulems, ar pereisi iš pirmojo etapo į antrąjį. Paaiškėjo, kad p. A. Abejotinasis turi laiko pakalbėti apie fraksilatorius, taigi, yra tikimybės, kad jis papildys galimų klientų gretas. Tai, kad p. A. Abejotinasis apie prekę nenorėjo kalbėti pokalbio pradžioje, ne taip svarbu.. O jei pokalbis baigtųsi kitaip, sakykime taip:

Kas tada? Šis kontaktinis asmuo netaps galimu klientu. Pokalbio pradžioje jis buvo abejotinas klientas, bet dabar - ne. Tai taip pat ciklo dalis, kaip sužinosi vėliau, nes buvo ištarti keli atsakymai “ne”. Skambink kitiems, nenusivilk, šis pokalbis neturėtų pakeisti tavo požiūrio į darbą, tolimesnį galimybių ieškojimą. Taigi, pirmojo etapo tikslas - nustatyti, ar kontaktinis asmuo įtrauktinas į pardavimo ciklą, ir ar jis suinteresuotas su tavim aptarti prekę ar paslaugą. Dažnai šis sutikimas duodamas be žodžių, arba yra numanomas.

ANTRASIS ETAPAS: APKLAUSA (INTERVIEW) Dabar bandysime išsiaiškinti kontaktinio asmens poreikius, kurie ir apspręs tolimesnius mūsų veiksmus. Telefoninė apklausa ir apklausa asmeniškai susitikus nedaug kuo skiriasi. Apklausa sutinkama įvairių rūšių pardavime. Net dirbant telemarketingą, mąstyti reiktų kaip asmeniškame susitikime. Kodėl? Informacija, net jei ji išplaukia iš atsakymų į sąlyginai nesvarbius klausimus, yra labai svarbi. Ji atskleis tuos veiksnius, kuriuos, pristatant prekę ar paslaugą, reikės akcentuoti. Paprastai, klausimai, klausiami šiame etape, sietini su trimis sritimis - praeitimi, dabartimi ir ateitimi. Be to, galimos dvi jų klausimo variacijos - “koks” ir “kodėl” (apie tai smulkiau kitame knygos skyriuje).

Abejotinas klientas: Gerai. Galiu jums skirti dvi minutes...

Tu: ... Gal galėčiau paklausti? Abejotinas klientas: Ne. Palikite mane ramybėje. Likite sveiki (padeda ragelį).

32

Prieš klausdamas, pasistenk nepastebimai nukrypti nuo pagrindinės pokalbio temos, suteikdamas galimam klientui galimybę šiek tiek daugiau sužinoti apie tave patį.

Kai ką sužinojęs apie galimo kliento poreikius, gali bandyti toliau:

Galimas klientas: Gerai. Galiu jums skirti dvi minutes... Tu: p. Perspektyvusis, norėčiau trumpai papasakoti apie mus. Šia veikla užsiimame aštuonerius metus. Pirmaujame fraksilatorių gamyboje. Būtų įdomu sužinoti, kaip jūsų kompanija naudojasi fraksilatoriais. Galimas klientas: Prašau. Tu: Taigi. Ar kada nors teko bendradarbiauti su Jungtine Fraksilatorių Korporacija? Galimas klientas: Taip, vieną kartą, 1984 metais. Kaip sekėsi?.. Tiesą sakant, nepamenu, kad būtume turėję problemų. Tiesa, po poros metų atsirado tam tikrų biudžeto sunkumų, pats žinote, kaip būna... Bet po to fraksilavimo paslaugas pertvarkėme. Tu: Suprantu. O kokiais fraksilatoriais naudojatės dabar? Galimas klientas: Dabar turime kompanijos “Cheap’n’dirty Inc.” fraksilatorių, kuris, pagalvojus, nėra labai efektyvus... Tu: Tikrai? Sakykite, ar jūsų fraksilavimo skyrius pastaraisiais mėnesiais turi daug papildomo darbo? Galimas klientas: Net įdomu, kad jūs to klausiate. Šį rytą šiuo klausimu kalbėjausi su Mege Pauers iš fraksilavimo skyriaus. Ji skundėsi, kad dabar, kai jiems priskyrė naująjį projektą, didžiąją fraksilavimo laiko dalį užims jis, ir galime laiku neįvykdyti užsakymų.

33

Antrasis etapas dažnai baigiasi tam tikru galimo kliento sutikimu, kaip pavyzdžiui “... visai įdomu”. Sulaukęs sutikimo, gali pereiti į kitą ciklo etapą - pristatymą.

TREČIASIS ETAPAS: PRISTATYMAS (PRESENTATION)

Pardavimas dar neįvyko Šiame pardavimo etape darbas su klientu reiškia daugiau specifinės informacijos apie prekę ar paslaugą. Nemanyk, kad sėkminga apklausa būtinai reiškia, jog pasieksi galutinį ciklo etapą. Pagalvok, išaiškėjo du dalykai: pirmas - tavo pašnekovas tikrai gali tapti klientu, antras - jis sutiko, kad prekė ar paslauga gali jam būti naudinga. To ir reikia. Dabar eik toliau - ramiai, profesionaliai supažindink jį su preke ar paslauga.

Tu: Labai įdomu. Daugelis žmonių, dirbančių pagal jūsų nupasakotą projektą, įsitikina, kad vienas iš dviejų mūsų siūlomų fraksilatorių modelių gali jiems padėti. Pirmasis, vienas geriausių mūsų gaminamų modelių, yra A-98. Galimas klientas: Kiek jis kainuoja? Tu: Virš septynių milijonų dolerių. Galimas klientas: Ne pigus... Nemanau, kad tai mūsų biudžetui... Tu: Suprantu. Antrasis modelis - A-99, taip pat duoda puikių rezultatų. Jis pigesnis - tik aštuoni doleriai devyniasdešimt devyni centai. Jis labai greitai džiūsta ir pasižymi aukštu perfraksilavimo lygiu. Šis modelis galėtų būti tai, ko reikia jums. Galimas klientas: Hmm... visai įdomu...

34

Savybės, privalumas, įrodymas (features, benefit, proof) “Kol kas sekasi gerai”, - galvoji, - “Bet ką kalbėti toliau?”. Su galimu klientu kalbėti galima apie daug ką. Tačiau dalykai, nors kiek reikšmingi pardavimui, skirstytini į tris pagrindines rūšis: prekės savybes, privalumą ir įrodymą. Viena A-99 modelio savybių - nesudėtingas instaliavimas. Kaip privalumą, tikslinga paminėti faktą, kad šis modelis gali padidinti gamybos apimtį. A-99 efektyvumui paliudyti galima užsiminti, kad buvo giriančių publikacijų komerciniame žurnale. Visi trys minėtieji prekės aspektai yra svarbūs. Bet galimąjį klientą (su kuriuo kalbiesi telefonu, o ne asmeniškai susitikęs) labiausiai turėtų dominti prekės privalumas (vėliau sužinosi, kad asmeniškai susitikus svarbesnis yra įrodymas). Kai kurie pardavėjai neskiria privalumo nuo kitų dviejų aspektų. Savybės ir įrodymas taip pat labai svarbūs, bet iš tavęs klientas nori išgirsti būtent tai, kaip siūlomoji prekė ar paslauga gali jam padėti. Vadinasi, turi tiksliai žinoti, kurį prekės ar paslaugos privalumą girti. Tad pažiūrėkime, kuo skiriasi privalumas nuo savybių ar įrodymo. Pagalvokime, ką dar žmonės perka. Kodėl žmonės perka būtent tuos daiktus? Pagalvokime apie ką nors tokio paprasto, kaip, pavyzdžiui... Žali guminiai batai... Kodėl žmogus eina į avalynės parduotuvę ir moka pinigus už kažkokių žalių guminių batų porą? Ką iš tiesų jis perka? Kokią jo problemą išsprendžia žalių guminių batų pora. Piko metu įstrigai ties avalynės parduotuve. Lietus pila kaip iš kibiro, o tu avi sportiniais teniso bateliais. Pažvelgi pro langą ir parduotuvės vitrinoje pamatai porą dailių žalių guminių batų. Nusprendi, kad gali juos įsigyti. Eini į parduotuvę ir perki. Ką iš tikrųjų nusipirkai? Dvi sausas kojas! Tai žalių guminių batų privalumas. Štai kuo realiai prekiauja avalynės parduotuvė.

35

Batų “koks”, t. y. savybės, tokios, kaip vandens nepraleidžiančios siūlės, spalva, yra svarbu. Batų “kodėl”, t. y. įrodymas, faktas, kad skaitei pagiriamuosius straipsnius apie šią batų rūšį, tai pat labai svarbu. Tačiau nei vienas, nei kitas neturi tokio svorio, kokį turi tikrasis šių batų turėjimo rezultatas. Koks tavo siūlomos prekės turėjimo rezultatas? Kliento pinigų taupymas? Efektyvesnis darbas? Pelno didinimas? Kas tai bebūtų, tai privalumas, kurį tu siūlai. Privalumas nėra tai, kaip pasiekiama taupumo, pelno ar produktyvumo. “Kaip” tavo potencialų klientą gali dominti. “Kaip” jam gali būti net pats svarbiausias dalykas. Bet vis tiek jis nėra privalumas. Potencialaus kliento akimis žiūrint, klausimas “pirkti ar nepirkti” sprendžiamas pagal paprastą (ir dažnai neįsisąmonintą) trinarę analizę - trikampį, kurio viršūnėje - privalumas.

Guminių batų privalumas - namo grįši sausomis kojomis. Savybės - vandens nepraleidžiančios siūlės. Įrodymas - tavo dėdė Bertas šiais guminiais batais negali atsidžiaugti. Akcentavęs privalumą, gali pereiti prie savybių ir įrodymo. Visa situacija galėtų atrodyti taip:

PRIVALUMAS

SAVYBĖS ĮRODYMAS

Tu: p. Galimasis, leiskite papasakoti apie A-99. (privalumas:) Jūsų gamyba padidėtų trečdaliu, (savybės:) nes šiam modeliui reikia mažiau priežiūros, jį nesudėtinga įrengti, ir džiūsta jis greičiau už kitus; (įrodymas, pirmoji dalis:) mėnesinis fraksilatorių žurnalas išrinko jį geriausiu 1989 metų modeliu.

36

Šito klientui įtikinti gali pakakti, bet gali ir nepakakti. Būk pasiruošęs papildyti pristatymą dar vienu įrodymu (pavyzdžiui, kitų klientų patirtimi).

Kaip būtų puiku, jei kaip tik dabar galimas klientas, užuot klausinėjęs smulkmenų, pasiteirautų, kada būtų galima gauti penkis tūkstančius vienetų A-99? Deja, taip būna nevisada. Papasakojus apie prekę, galima tikėtis susilaukti įvairių atsikalbinėjimų ir prieštaravimų. Jau esame trumpai susipažinę su viena veiksmingiausių išsisukimo technikų (“ir kiti klientai man tą patį sakė”). Atsikalbinėjimams yra paskirtas vienas knygos skyrius. Ne paslaptis, kad atsikalbinėjimų perkalbėjimas turi įtakos pardavėjo sėkmei. Nuo jo taip pat priklauso, ar bus pasiektas ketvirtasis etapas.

KETVIRTASIS ETAPAS: PARDAVIMO SANDORIO SUDARYMAS Jeigu su klientu tinkamai dirbai visuose trijuose pardavimo ciklo etapuose, sudaryti pardavimo sandorį bus visiškai nesunku. Tačiau, jei praleidai ką nors svarbaus - tai gali virsti tikru košmaru. Sandorio sudarymo etapas pradedamas galimo kliento klausiant, ką jis mano apie pristatytą prekę ar paslaugą. Jei atsakymas negatyvus, sandorio sudaryti negali. Teks grįžti prie pristatymo (o gal net prie apklausos!). Jei atsakymas pozityvus, ir galimas klientas mano, kad siūlomoji prekė ar paslauga gali patenkinti jo poreikius, laikas įforminti jūsų bendradarbiavimą.

Tu: p. Galimasis, norėčiau pateikti pavyzdį, kaip A-99 modeliu naudojasi kitos kompanijos, labai panašios į jūsų. Briusas Singltonas iš “Mėlynosios juostos spausdinimo korporacijos”, itin pamėgęs A-99, mane užtikrino, kad niekur kitur fraksilatorių daugiau nepirks. Sakau atvirai, ši prekė ir jūsų kompanijai atneštų didžiulės naudos.

37

Viena trumpa pastaba tiems, kurie dirba telemarketingą: frazės, kaip pavyzdžiui “puiku”, “fantastika”, “malonu girdėti” ir pan. yra labai svarbios priemonės. Kadangi galimas klientas nesėdi priešais tave, kaip kad per apklausą asmeniškai susitikus, kiekvieną išgirstą pozityvią reakciją naudinga sustiprinti. Šios “stiprinančios” frazės praverčia visuose keturiuose ciklo etapuose, o ypatingai bandant siūlyti sandorį. Dabar atėjo laikas pačioms svarbiausioms pardavimo proceso sekundėms. Čia siūlyčiau taikyti visiškai naują sandorio sudarymo techniką, apie kurią knygoje bus kalbama vėliau. Ji vadinama prašymu. PRAŠYK, pirkti, PRAŠYK, kai santykius galima įforminti, PRAŠYK, jei dėl kažkokių priežasčių jų įforminti negali dabar, PRAŠYK šiandien, dabar, šio pokalbio metu, PRAŠYK sudaryti sandorį.

Aša tokią situaciją vadinu “tariamuoju pardavimu”. Darome prielaidą, kad pardavimo sandoris bus sudarytas, ir susikoncentruojame į kai kurias šio pardavimo detales, o ne į patį pardavimo buvimą. Dažniausiai, pabandžius tariamąjį pardavimą, galima tikėtis, kad galimas pirkėjas pasakys, - “Gerai, Semai. Pradėk ruošti dokumentus.”. Tačiau ir čia, kaip ir kuriame kitame etape, gali pasipilti atsikalbinėjimai. Bandyk vėl profesionaliai išsisukti:

Tu: Gerai, p. Galimasis, ką galėtumėt pasakyti apie A-99 modelį? Galimas klientas: Tiesą sakant, Semai, jis man visai patinka. Tu: Puiku!

Tu: Puiku! Leiskite pasakyti, ką aš galvoju. Dabar galėčiau pradėti ruošti dokumentus, kad du šimtus penkiasdešimt vienetų A-99 gautumėte dar iki balandžio 1 dienos. Kaip jums patinka šis pasiūlymas?

38

Dabar, kai taip veiksmingai išsisukai nuo atsikalbinėjimų, nedelsk nė minutės. Tęsk toliau:

Sandorio sudarymo etape, prieš tai padėjus gerus pamatus, geriausia yra tiesiog PAPRAŠYTI sudaryti sandorį, elgtis taip, nelyg tikrai parduosi. Niekada nepasieksi gerų rezultatų, jei užsakymų prašysi neryžtingai, verksmingai. Dirbk su galimu klientu. Suprask jo poreikius. Klausyk. Kooperuokis. O tada paprašyk leidimo jūsų santykius įforminti. Nedvejok. Dirbant telemarketingą, gerai tai, kad, pokalbiui nepavykus, tereikia pakelti ragelį, surinkti kitą numerį ir bandyti dar kartą. Tau nereikėjo įveikti keturiasdešimt mylių iki kliento biuro. Be to, įsitikinsi, kad kiekvienas nepavykęs skambutis yra naudingas, kadangi, norint sulaukti vieno atsakymo “taip”, reikia išgirsti ne vieną “ne”. Galvok apie ateitį, nepavykęs sandoris yra tik ciklo dalis. Visada gali pakelti ragelį ir pabandyti dar kartą.

Galimas klientas: Nežinau, Semai. Tokios programos, kaip jūsų, neduodavo rezultatų. Tu: Įdomu. Žinote kodėl? Prieš kelis mėnesius kalbėjausi su prekybos agentu iš įmonės “DJT”. Iš pradžių jis šnekėjo taip pat, kaip ir jūs. Bet sandorį mes sudarėme. Jie dabar labai patenkinti.

Tu: Tai kaip galvojate? Galiu susisiekti su tiekimo skyriumi ir, garantuoju, prekes gausite dar iki balandžio 1 dienos Na kaip?

39

PARDAVIMAS ASMENIŠKAI SUSITIKUS: KUR JIS PRASIDEDA Pardavimas asmeniškai susitikus - visas ciklas vienoje vietoje. Medžiaga, kurią iki šiol pateikiau, ypatingai naudinga dirbant telemarketingą. Deja, ji nėra pakankamai išsami, ir todėl neapima visų subtilybių, patiriamų asmeniško susitikimo metu. Asmeniškas susitikimas gali vykti labai įvairiai, ir jį tikslinga nagrinėti smulkiau. Todėl kitame skyriuje į kiekvieną pardavimo ciklo etapą gilinsimės atskirai.

40

SANTRAUKA Trečiasis skyrius:

Pardavimo ciklo apžvalga ir patarimai dirbant telemarketingą

� Pardavimo ciklą galima suskirstyti į keturis etapus. Šai jie: nustatymas

(qualifying), apklausa (interview), pateikimas (presentation) ir sandorio sudarymas (closing).

� Pirmojo etapo tikslas - pereiti į antrąjį etapą. Antrojo etapo tikslas - pereiti į trečiąjį. Trečiojo etapo tikslas - pereiti į ketvirtąjį.

� Nustatymo etape nustatoma, ar kontaktinis asmuo (abejotinas klientas) yra suinteresuotas aptarti tavo siūlomą prekę ar paslaugą, t. y. dalyvauti tolimesniuose pardavimo ciklo etapuose. Jei taip - abejotinas klientas tampa galimu klientu.

� Apklausos etape išsiaiškinami individo poreikiai ir kaip tavo prekė ar paslauga gali juos patenkinti.

� Pristatymo etape pateikiama informacija apie prekės ar paslaugos privalumus. Būk atsargus - iš anksto neapsidžiauk ir nepagalvok, kad sandorį sudarysi šiame etape. Pristatymo etape aptariamos prekės savybės, privalumas ir pateikiami įrodymai.

� Sandorio sudarymo etape, išsiaiškinęs galimo kliento požiūrį į tavo prekę,

paprašyk leidimo sudaryti pardavimo sandorį.

41

KETVIRTASIS SKYRIUS: nustatymas (qualifying)

APŠILIMAS ŠALTAJAM SKAMBINIMUI Pati veiksmingiausia nustatymo (kitaip galimybių ieškojimo) forma yra šaltasis skambinimas, ir daugelis pardavėjų jos nekenčia. Žinia, šaltasis skambinimas yra toks skambinimas, kai asmuo, esantis kitame laido gale, apie tave nežino nieko, o tu nežinai, ar pašnekovą domina tavo prekė ar paslauga. Tiesa, žvalgyba telefonu niekada nebus pirmoje mėgstamiausių užsiėmimų vietoje. Šaltasis skambinimas dažniausiai nemėgstamas, ir retai kas jį supranta teisingai. Šis pardavimo ciklo etapas neturi tapti rutina, o taip pat neturi slėgti nei skambinančiojo, nei atsakovo. Mano požiūriu, tai ta pardavimo darbo dalis, kuri gali niekuo neišsiskiriantį pardavėją paversti pardavimo žvaigžde. Šiame skyriuje pamatysi, kaip tai vyksta.

PALYGINIMAS Daugelis telemarketingu neužsiimančių žmonių supranta, kad pardavėjas negali sudaryti pardavimo sandorio nepakalbėjęs su galimu klientu ir nepristatęs savo prekės. Tačiau tik nedaugelis supranta, kiek reikia dirbti tik tam, kad patektum pas klientą. Neseniai kalbėjomės su draudimo kompanijos valdytoju apie toje kompanijoje dirbančius pardavėjus. Diskusijos klausimas buvo toks: ar, norint būti tikra pardavimo žvaigžde, būtina žibėti visose įmanomose srityse - mokėti puikiai dirbti kompiuteriu, kad galėtum tvarkyti kontaktinių asmenų sąrašą, kas rytą perskaityti kelis tomus komercinių publikacijų, geriau už patį prekės vadybininką išmanyti technines prekės savybes ir t. t. Abu sutikome - ne.

42

Kompanijos vadovas paaiškino, kad pas juos yra pardavėjų, turinčių įvairių žinių ir įgūdžių, ir, nepaisant to, nerodančių gerų darbo rezultatų. O yra ir kitokių, atrodytų, tinkamų nurašyti, bet jiems pardavinėti sekasi. Kuo skiriasi šios dvi grupės? Pirmoji grupė nemoka ieškoti galimybių, antroji - moka. Visiškai paprasta. Norint uždirbti pinigų verčiantis pardavimu, nereikia būti filosofijos mokslų daktaru, nereikia žinoti visus kompiuterinius terminus. Pakanka išmokti ieškoti galimybių. Jei nenustatai galimybių, niekada nesudarysi daug pardavimo sandorių. Perpspektyvos nustatymas - kasdienis pardavėjo užsiėmimas, nepriklausomai nuo to, kokių darbo rezultatų tądien esi pasiekęs, kiek sandorių sudaręs. Tie, kurie šią paprastą taisyklę supranta, padaro pardavėjo karjerą. Šiame skyriuje aprašomi keli būdai, padedantys ieškoti galimybių. Čia bus išsamiai aiškinama, kaip geriausia pasinaudoti paprasta mūsų anksčiau pristatyta fraze, fraze, kuri gali užgniaužti daugelį atsikalbinėjimų, su kuriais susiduriama užsiimant telemarketingu.

DVIDEŠIMT/PENKI/VIENAS DU TRYS Žvalgybai telefonu reikia tam tikro atkaklumo, tam tikro “pristojimo”. Tai ne agresyvumas, ne karingumas, o pasitikėjimas savimi ir nebijojimas išgirsti keleto “ne”, kol sulauksi nors vieno “taip”. Laimei, tai visiškai nesunku. Pateiksiu jums formulę, kurią atradau po daugelio metų darbo su tūkstančiais pardavėjų. Ši formulė parodo, kokių rezultatų galima tikėtis iš telefoninės žvalgybos. Štai ji:

Ką tai reiškia? Tai reiškia, kad, paprastai, geras pardavėjas, kalba su dvidešimčia sprendimo balsą turinčių asmenų tam, kad po to asmeniškai susitiktų su penkiais iš jų, o po tų penkių susitikimų, priklausomai nuo individualių aplinkybių bei rinkos sąlygų, sudarytų 1 - 3 pardavimo sandorius. Atsimink - dvidešimt sprendimo balsą turinčių asmenų. Į šią formulę neįeina pokalbiai su sekretorėmis ar kitais tarpininkais.

20 : 5 : 1 / 2 / 3

43

Ši iš pažiūros nesudėtinga formulė teikia daug informacijos. Pavyzdžiui, jei tavo uždavinys per savaitę susitikti su penkiolika žmonių, tai norėdamas susitarti dėl penkiolikos susitikimų, turi padaryti šešiasdešimt skambučių (tas pats 4 : 1 santykis, kaip ir 20 : 5 : 1 / 2 / 3 formulėje). Be to, reiškia, kad iš tų penkiolikos susitikimų, priklausomai nuo aplinkybių, pavyks sudaryti 3 - 9 pardavimo sandorius. Šios formulės kaip ir viso skyriaus esmė yra ta, kad pardavimas iš dangaus nenukrenta. Jį apsprendžia susitikimai, kurie, savo ruožtu, priklauso nuo telefoninių pokablių. Vadinasi, gera žvalgybos telefonu technika gali (ir privalo) būti kertiniu sėkmingo pardavimo akmeniu. Tad turi sutikti, kad galimybių ieškojimas skambinant turi būti kasdieninis tavo užsiėmimas. Pabrėžiu, kasdieninis, neatidedant šio darbo savaitei, ar mėnesiui, kol neturėsi kitos išeities.

DEVYNIOLIKA “NE” Dabar pažiūrėkime į kitą svarbią formulės 20 : 5 : 1 / 2 / 3 reikšmę. Darykime prielaidą, kad formulė duoda minimalų rezultatą, t. y. po penkių susitikimų ir dvidešimties skambučių bus sudarytas tik vienas sandoris. Patikėk, tai labai mažas vidurkis. Pažįstu daug šią formulę įsisavinusių pardavėjų, kuriems sekasi kur kas geriau. Ši 1 / 2 / 3 variacija priklauso nuo kelių veiksnių, tokių, kaip tavo prekė, konkurencija ir pan. Taigi, turime dvidešimt skambučių, penkis susitikimus ir vieną pardavimo sandorį, tiesa? Dabar pažvelk į visą ciklą. Kiek sulauki atsakymų “taip” iš dvidešimties skambučių, t. y. tokių atsakymų, kaip “taip, aš norėčiau įsigyti jūsų prekę”. Vieną. O kiek atsakymų “ne”?

44

Devyniolika. Nustatėme, jog tai - vidurkis, labai realus ir pasiekiamas uždavinys, būtent 20 / 5 / 1 - 2 - 3. Ką galima pasakyti apie mano siūlomą sistemą, jei devyniasdešimt penki procentai apklaustųjų galiausiai tave paveda? Kad atsakymas “ne” yra viena iš ciklo dalių. Kad viskas yra gerai, jei, pašnekėjęs telefonu, sužinai, jog tavo preke nesidomima. Šito galima tikėtis. Tai dalis sindromo. Ieškodamas vieno “taip”, turi išgirsti devyniolika “ne”. Nebus vieno “taip”, kol nebus devyniolikos “ne”. Tad neišsigąsk ir nesupyk, jei kas sako “ne”. Priimk “ne” kaip sudedamąją ciklo dalį! Taip susiformuos teigiamas požiūris į darbą telefonu. Juk negali, užmetęs akį į dvidešimtį nežinomų pavardžių, pasakyti, kas ištars “taip”. Be to negali, pašnekėjęs su dvidešimčia nepažįstamų žmonių, sudaryti dvidešimt pardavimo sandorių. Aš irgi negaliu sudaryti dvidešimties sandorių po dvidešimties telefono skambučių nežinomiems asmenims. Nebuvau sutikęs nė vieno pardavėjo, kuriam tai pavyktų. Jei tau pavyksta, ši knyga tau nereikalinga (paskambink man, ir aš tau pasiūlysiu labai geras pareigas!). Taigi, jei pasiseks viršyti 20 : 5 : 1 - 2 - 3 santykį (o tai pavyksta daugeliui gerų pardavėjų), ir nuspręsi per savaitę pasimatyti su penkiolika žmonių, tada per savaitę turėsi padaryti šešiasdešimt skambučių, ir galėsi vadintis tikru pardavėju, kokiu liksi amžinai. Sakau “amžinai”, nes šešiasdešimt skambučių - galimų klientų sąrašo didėjimo šaltinis. Tu juk nenorėsi, kad šis šaltinis išsektų...

KAIP SUDARYTI PER DAUG PARDAVIMO SANDORIŲ Kokia mintis! Sudaryti per daug sandorių! Papasakosius vieną istoriją, ir paaiškės, ką noriu pasakyti. Ne taip seniai dirbau su viena stambia kompanija, kurios geriausias pardavimo atstovas nusprendė, kad jam per metus pakanka sudaryti 250 pardavimo sandorių. Jis pasiekė tokį lygį, kai turėjo apie 1200 klientų, su kuriais nuolat dirbo. Taigi šis pardavėjas pagalvojo, kad visa, ką jam reikia daryti, tai pardavinėti tiems 1200 kontaktiniais asmenims. Ir jis liovėsi užsiiminėti galimybių žvalgyba. Tai buvo didelė klaida.

45

Laikas ėjo, ir situacija keitėsi. Iš pradžių jam sekėsi pavydėtinai (ankstesnės galimybių žvalgybos dėka). Po to palaipsniui darbo ėmė mažėti. Klientų bazė seko. Kurį laiką pardavėjas negalėjo suprasti, kur šuo pakastas. Tau turėtų būti viskas aišku, ar ne? Trečiaisiais metais pardavėjo padėtis pasidarė tikrai problematiška. Perspektyvieji klientai beveik baigėsi, ir jis staiga suvokė, kad galimybių pasiekti buvusį pardavimo lygį beveik nėra. Staiga žmogus ėmė dirbti kaip pasiutęs, kad atstatytų savo klientų bazę. Tuo metu viskas labiau priminė pralaimėtą mūšį. Personalo šviesulys staiga užgeso. Taigi, viena didžiausių paslapčių, kurią perpranta geri pardavėjai:

Jeigu tau sekasi gerai, jeigu klientai negaili tau šypsenų, jeigu šiandien tavo situacija puiki, nepamiršk, kad klientų bazė linkusi mažėja. Šiam dėsniui priešintis negalima, kaip negalima priešintis gamtos dėsniams ar stengtis nuginčyti demografinius faktus. Galiausiai žmonės miršta, kompanijos nustoja veikusios, kontaktiniai asmenys išeina dirbti į kitas įmones. Čia tik kai kurios žaidimo taisyklės. Tam ir reikalingas šaltasis skambinimas. Šaltasis skambinimas - tai kasdieninis klientų bazės atnaujinimas tam tikru naujų potencialių klientų skaičiumi (kaip rašiau viename ankstesnių skyrių, tokius klientus aš vadinu “abejotinais”). Pavyzdžiui, aš per dieną padarau penkiolika šaltųjų skambučių. Kiekvieną dieną, kas beatsitiktų. Rezultatus įrašau į galimybių lentelę, kurioje visą laiką yra apie dvidešimt penkis aktyvius galimus klientus. Ši lentelė nuolatos pilna, o mano darbas - reguliariai papildyti naujais kandidatais. Tada, kai tave užvaldys sandorių sudarinėjimas... Tada, kai įtikėsi, kad turi tiek klientų, kad jie negali pasibaigti... Tada, bus tiek pardavimo, kad atrodys, jog žvalgybos nebereikia... Tada, žinok, turi per daug pardavimo. Tada reikš, kad dar neišmokai valdyti pardavimo ciklo. Reikš, kad laikas peržiūrėti savo galimybių ieškojimo įgūdžius ir integruoti juos į kasdieninį savo darbą iš naujo.

Visos klientų bazės yra linkę mažėti.

46

Nagrinėdami galimybių lentelės esmę, jau aiškinomės, kad lentelei sumažėjus vienu galimu klientu, laikas susirūpinti ir užsiimti šaltuoju skambinimu. Ir taip nuolatos: galimų klientų šaltinis neturi išsekti. Sudaręs pardavimo sandorį, žinau, kad mano pardavimo ciklas tapo problematiškas. Kad surasčiau naują klientą, darau viską,. Kaip tik dėl šios priežasties ir dirbu pardavėjo darbą. Bet kokia nauda iš naujo kliento, jei tuo pačiu metu kitais metais darbo nebebus? Darysiu viską, kad kitais metais turėčiau grupę aktyvių klientų ir grupę garantuotai galimų klientų. Iš kur jie rasis? Iš mano kasdieninio darbo, iš to, ką aš darau dabar, kad ką tik sandorį su manimi sudariusio kliento vietoje lentelėje atsirastų kitas! Lygiai taip elgsiuosi, jai turėsiu išbraukti asmenį, pasakiusį “Ne, manęs tai nedomina.”, arba “Taip, tai puiki mintis.”. Tikrasis matematinis rezultatas - minus vienas galimas klientas. Reikia atstatyti teigiamą santykį.

KLAUSIMO ŽAIDIMAS Pardavimas yra klausimo žaidimas. Niujorke, 42-ojoje gatvėje stovi žmogus ir pardavinėja vizitinių kortelių dėklus. Visą dieną jis nieko kito nedaro, kaip tik klausia “gal pirksite, gal pirksite, gal pirksite, gal pirksite...”. Tai ne visai ta pardavimo technika, kurią rekomenduoja verslo mokyklos. Tačiau visvien žmogus stovi kiekvieną dieną savo kampe ir skanduoja “gal pirksite”. Ir, žinia, jis parduoda tų dėklų. Kas kelias minutes koks praeivis trumpam sustoja, pažiūri, kas siūloma, ir duoda jam tuos tris dolerius už vizitinių kortelių dėklą. Klausiu, kiek tikimybės, kad kas nors tą patį darytų viduryje “Mojave Deserte” Nedaug, ar ne? Sunku sudaryti pardavimo sandorį viduryje “Mojave Deserte”. Įdomu, kodėl tas žmogus nestovi metro stotyje ir nesako, - “Ponios ir ponai, visi žinome, kad šiandieniniame greitai besivystančios ekonomikos amžiuje vizitinių kortelių svarba auga. Apskaičiuota, kad per metus Jungtinėse Valstijose atspausdinama 46 milijonai vizitinių kortelių. Ne mažesnė reikšmė joms teikiama Japonijos ir Vakarų Europos rinkose. Taigi visiems aišku, kokią svarbią vietą užima vizitinės kortelės šiuolaikinėje miesto visuomenėje. Prašyčiau įvertinti vizitinių kortelių reikšmę ir jūsų gyvenime. Kokia svarbi vizitinė kortelė tiems, su kuriais susitinkate pirmą kartą! O šiandien, ponios ir ponai, aš čia su savimi turiu...”.

47

Jei koks žmogus, išgirdęs kelis “gal pirksite”, užsuka į prekiautojo kampą, pastarasis “pakeičia plokštelę”. Tada jis atsakinėja į kliento klausimus apie prekę. Bet kitą minutę vėl lieka vienas ir, žiūrėdamas į minią, grįžta prie senojo “gal pirksite, gal pirksite, gal pirksite, gal pirksite...”. Išanalizuokime šią situaciją. Rutiniškas “gal pirksite, gal pirksite...” būdas yra tinkamas “Times” skvere, bet netinka viduryje “Mojave Desert”. Koks pagrindinis šių dviejų vietų skirtumas? 42 milijonai žmonių! Kaip tik tiek jų kasmet praeina “Times” skveru. Mūų vizitinių kortelių dėklų pardavėjas išmoko pagrindinę geros žvalgybos taisyklę. Nustatant galimus klientus - o tai ir yra šaltojo skambinimo paskirtis - trumpas, paprastas pranešimas žmonių daugumai tinka labiau nei ilgas, sudėtingas pranešimas saujelei. Nesvarbu, ką parduodi. Jei nueitum ir atsistotum su ženklu, skelbiančiu “Aš parduodu X”, ten, kur per metus praeina 42 milijonų žmonių, kažkas prie tavęs sustotų. Netiki? Išeik pasivaikščioti ir sustok priešais pirmą pasitaikiusią parduotuvę. Kas tai yra? Nieko geresnio, nei žmogus, kuris sugalvojo kažką geriau, negu stovėti gatvės kampe. Jis stovi patalpoje, po ženklu, skelbiančiu “Čia parduodama X”. Įsivaizduok save. Įsivaizduok, kad nueini į “Times” skverą ir stovi ilgesingai ištiesęs ranką. Kaip manai, įdės kas pinigų? Jei sakai “ne”, vadinasi seniai nebuvai “Times” skvere. Apskaičiuota, kad vienas iš dvidešimt penkių praeivių pinigų duotų. Dabar, sakykime, tu tapai sumanesnis - vietoje ištiesto delno laikai skardinę. Ar pagerėjo rezultatai? Žinoma. O pasiėmus didelį lapą kartono ir užrašius “PADĖKITE”? Lažinuosi, kad taip. O pridėjus garso - stovint su kartono lapu ir skardine vienoje rankoje, o kita skambinant varpeliu? Be abejonės. Kuo paprasčiau, tiesiau, pastebimiau, o mūsų tikslui, kadangi nesiruošiame elgetauti, dar ir profesionaliau atliksi žvalgybą, tuo geresni bus rezultatai.

48

IŠLAIKYK PAPRASTUMĄ Prieš tai nagrinėjome pavyzdinį telemarketingo skambutį, kuriame yra ir galimybių žvalgybos dalis. Dabar pažiūrėsime, kaip galima pasinaudoti šaltojo skambinimo scenarijumi, skambinimo, kurio tikslas susitarti dėl susitikimo. Dažniausiai šaltojo skambinimo metu daroma klaida yra ta, kad pardavėjai dar telefonu stengiasi apie prekę išpasakoti viską. Arba pradeda vardinti visas prekes, įtrauktas į kompanijos prekių katalogą. Arba įsijaučia beaiškindami, kiek vizitinių kortelių buvo išspausdinta Turkijoje pirmąjį 1983 metų ketvirtį. Kam tai rūpi? Ar tau tai rūpėtų sulauktus šaltojo skambučio? Nejuokauju. Prisimink, ką jauti, kai kas skambina ir siūlo pirkti? Prisipažink, ar nesinori numesti ragelio? Niekas neplanuoja sulaukti šaltųjų skambučių. Daugelis verslininkų yra užsiėmę. Todėl pirmasis dalykas, kurį reikia įsisąmoninti mokantis šaltojo skambinimo technikos - PAGALVOK, KĄ JAUČIA ŽMOGUS KITAME LAIDO GALE. Tikriausiai jam kyla maždaug tokie klausimai:

Prieš eidamas toliau, noriu pabrėžti vieną svarbų dalyką. Pasakysiu svarbią priežastį, dėl kurios turi leisti man pasakyti tai, ką noriu, ir sąžiningai viską išbandyti. Tai yra labai efektyvu. Pažadu. Tai tikrai efektyvu. Nesivadovauk mano pasiūlymu jokios kitos priežasties vedinas. Išbandyk jį. Jei sulauksi rezultatų, naudokis juo. Ir neperdirbinėk šio pasiūlymo, jei jis ir taip padeda. Niekas taip neveda manęs iš proto, kaip tie, kurie “gerina”, ko patys neišbandė, arba, dar blogiau, kas duoda gerų rezultatų. Išbandyk mano pasiūlymą, ir, jei jis pasirodys naudingas, laikykis jo. Netaisyk, jei jis ir taip veikia.

1. Kas tas žmogus? 2. Ko jis nori? 3. Ar tai svarbu? 4. Ką tai turi bendro su mano darbu?

49

Jeigu paskambinčiau tau ir pasakyčiau tik tiek, - “Sveikas, Džonai, ar nori pirkti parkerį?” - tu turėtum atsakyti. Kažką atsakyti turėtum. Galiu tikėtis visokių atsakymų. Gal padėsi ragelį. Gal lauksi ir žiūrėsi, ką pasakysiu. Gal pasakysi “ne”. Gal pasakyti “taip”. Gal pasakyti, - “Taip. Papasakok daugiau apie tą parkerį”. Gal pasakysi, - “Manęs tai nedomina”. Tačiau vis vien turėsi kažką daryti. Jeigu skambinsiu daug ir ilgai, sulauksiu įvairių atsakymų. Atsakymus galėsiu suskirstyti pagal kategorijas, be to priprasiu reaguoti į juos. Tas pats, be abejo, bus ir su tavimi. Dirbdamas telemarketingą po kiek laiko susipažinsi su tam tikrais standartiniais atsakymais. Pažadu, kad pagrindiniai šaltojo skambinimo principai tinka bet kokiam pardavimui. Taigi, pabandyk sukurti galimybių ieškojimo scenarijų ir pažiūrėk, kaip galima pasinaudoti šiais pagrindiniais principais. Tavo tikslas nei daugiau nei mažiau - susitarti dėl susitikimo. Tik tiek.

50

Susitarimas dėl susitikimo, galimo kliento nustatymas - tai ir yra galimybių ieškojimo ir šaltojo skambinimo tikslas. Ne pardavimo sandorio sudarymas. Šis yra susitikimo tikslas. Dabar mums reikia nustatyti kontaktinį asmenį. Pirmasis žingsnis darant šaltąjį skambutį - patraukti žmogaus dėmesį, prisistatyti pačiam ir pristatyti savo kompaniją (atsakymas į klausimą “Kas tas žmogus?”). Antrasis žingsnis - pagrįsti savo skambutį ir supažindinti su siūlomos prekės ar paslaugos savybėmis ir privalumais (atsakymas į klausimą “Ko jis nori?”). Trečiasis žingsnis - klausimas, kuris sužadintų susidomėjimą ir įtrauktų į pokalbį (atsakymas į klausimą “Ar tai svarbu?). Ketvirtasis žingsnis sustiprina antrąjį - pabrėžti prekės privalumus, sureaguoti į prieštaravimus, atsikalbinėjimus (kaip pamatysime, jis atsako į klausimą “Kaip tai man padės?”). Penktuoju žingsniu pokalbis baigiamas, paprašant susitikimo. Viskas galėtų skambėti maždaug taip:

Dabar nustok kalbėjęs ir žiūrėkite, kas bus. Viena iš galimų reakcijų gali būti tokia:

Tu: (Pirmasis žingsnis) Labas rytas, p. Smitai. Tai Kerol Keri iš Salamandros kompanijos, Niujorko atstovybės. (Antrasis žingsnis) p. Perspepktyvusis, skambinu jums dėl to, kad noriu supažindinti jus su mūsų naująja pardavimo mokymo programa, kuri gali efektyviai padidinti jūsų pardavimo personalo darbo rezultatus. (Trečiasis žingsnis) p. Smitai, ar jūs suinteresuotas geresniais pardavėjų darbo rezultatais?

p. Smitas: Tiesą sakant, taip.

51

Į šią frazę nesunku sureaguoti, ar ne?

Kita vertus, daugelis šaltųjų skambučių būna ne tokie paprasti. Įvykiai dažnai klostosi taip:

Prieš pradedant gilintis į šią situaciją, norėčiau paaiškinti, ką tu, matyt, ir taip nujauti. Dirbdamas su pardavėjais, supratau, kad p. Smito ar panašūs žodžiai reiškia ne visai tą, ką, atrodo, turėtų reikšti. Potekstė gali būti kitokia, - “Kerol, šį klausimą nagrinėjau porą savaičių. Dėl to ne kartą buvau sušaukęs įmonės vadovus. Net ir tyrimą darėme, kurio duomenis vertino samdyta firma. Žodžiu, išsiaiškinome, kad tokio dydžio kompanijai, kaip mūsų, turint tiek personalo ir tokią valdymo struktūrą, pardavėjų mokymas netinka.”. Mano patirtis byloja, kad tikėtina, jog p. Smitas nori pasakyti, - “Kerol, šiuo metu aš labai užsiėmęs ir nenoriu su tavim kalbėti, nes projektas, kurį bandau pabaigti, man dabar rūpi kur kas labiau”. Įsidėmėk, kad retas kas apie tokius dalykus pasako atvirai. Jie iš pirmo žvilgsnio nepastebimi. Rekomenduoju pabandyti dar kartą, padarius prielaidą, kad girdi netikrą atsakymą.

VIENA FRAZĖ, PERKALBĖSIANTI DAUGELĮ ATSIKALBINĖJIMŲ Tad ką darysi dabar, Smitui pasakius, jog jie “šiuo metu nesuinteresuoti mokyti pardavėjų”? Ar esi kada girdėjęs, - “Manęs tai visai nedomina”? Žinoma taip. Tai pardavėjo duona kasdieninė. O kokia tavo patirtis?

Tu: Puiku! Žinote, p. Smitai, norėčiau susitikti ir pristatyti jums kelis mūsų pasiūlymus. Manau, jie turėtų jus sudominti. Ar galime tartis dėl antradienio 15.00 valandos?

Smitas: Iš karto noriu jūsų kalbą nutraukti, Kerol. Šiuo metu

mes nesuinteresuoti pardavėjų mokymu.

52

Sakykime, vakaroji su būreliu draugų. Vienas jų pristato tave pardavėjui, tik pradedančiam pardavėjo karjerą. Jums apsikeitus keliomis frazėmis, jis sako, - “Žinai, šiandien nutiko labai keistas dalykas. Dirbau telemarketingą, ir vaikinas, su kuriuo kalbėjausi, pareiškė, kad jis visiškai nesuinteresuotas naudotis mano siūloma paslauga”. Ką jam atsakysi? Jei pardavėjo darbą dirbi daugiau negu savaitę, nepasakysi, - “Nieko sau! Tai bent keistuolis! Kodėl nesuinteresuotas?”. Greičiausiai, išmanančiai nusišypsosi naujokui ir patarsi, - “Nekreipk dėmesio. Tą girdėjau iš daugelio, su kuriais vėliau sudariau pardavimo sandorius”. Jei taip ir buvo, nieko blogo, jei apie tai pasakysi p. Smitui.

JI DUODA REZULTATŲ, TODĖL NEKEISK JOS! Prie technikos, kurią aprašiau ir kuri daugeliui pardavėjų atrodo truputį stačiokiška ir per daug greita, reikia prirasti. Bet dėl vienos priežasties jos išmokti verta - ji duoda rezultatų. Pabandyk! Įrašyk savo telefoninius pokalbius į magnetofono juostelę. Surašyk rezultatus ir tavo sulaukiamas reakcijas į užrašų knygelę. Tu, kaip tūkstančiai mano mokytų pardavėjų, įsitikinsi, kad ši technika puikiai veikia. Priežastis - tu nesistengi prekės parduoti telefonu. Pardavimas paliekamas susitikimui.

Smitas: Iš karto noriu jūsų kalbą nutraukti, Kerol. Šiuo metu mes nesuinteresuoti pardavėjų mokymu. Tu: (Ketvirtasis žingsnis) Žinote, p. Smitai, tą man sakydavo ir kiti šiuo verslu užsiimantys žmonės, mes neatsisėsdavome ir aš nepaaiškindavau, kaip mūsų programa gali pagerinti jų pardavėjų darbo rezultatus. (Penktasis žingsnis) Siūlyčiau susitikti ir mums Ar jums būtų patogu trečiadienį 16.00 valandą? Smitas: Gal būtų ir įdomu pašnekėti. Bet trečiadienį aš negaliu. Trečiadieniais pas mus vyksta skyriaus susirinkimas. Tu: Suprantu, o pirmadienį 13.00? Smitas: Pirmadienį... Palaukite, paimsiu kalendorių...

53

Štai stebuklingoji visoms situacijoms tinkanti frazė:

Frazė padeda perkalbėti beveik visus atsikalbinėjimus, nepriklausomai nuo pardavimo ciklo etapo. Susitikimų laiko planavimas - štai kas daugeliui pardavėjų yra nustatymas. Išbandyk šią techniką ir sulauksi rezultatų. Niekam nepavyksta susitarti dėl susitikimo kiekvieną kartą paskambinus. Tačiau, jei ieškodamas galimybių taikysi mano siūlomą techniką, tavo darbo rezultatai stulbinančiai pagerės. Labiausiai stebina, kad ji tinka be išimties visiems pardavėjams. Jei žmonės padėtų telefono ragelį ar uždarytų duris iš kitos pusės išgirdę, - “Aš neturiu laiko apie tai kalbėti”, arba “Man per brangu”, ar kokį kitą standartinį atsikalbinėjimą, tai niekas nieko niekada neparduotų!

KARTOK, UŽTIKRINK, REZIUMUOK Tai ypatingai efektyvi technika. Kaip ją geriau taikyti kituose pardavimo etapuose sužinosi toliau skaitydamas šią knygą, o dabar būk pasiruošęs taikyti ją šaltuosiuose skambučiuose. Kai kurie atsikalbinėjimai pokalbio metu gali kilti daugiau nei vieną kartą. Užuot kartojęs tą patį, pakartok galimo kliento žodžius. Patvirtink, kad jį supranti, kad jo būgštavimai yra pagrįsti, tačiau, laimei, šios problemos išsprendžiamos. Kai galima, paminėk kitų klientų pavardes, kompanijų su kuriomis dirbai pavadinimus:

Žinote, p. Smitai, taip man sakė daugelis. Bet po to, kai

galėdavom pasišnekėti apie tai, kaip ši programa padeda, jie nusprendė mūsų paslaugas išbandyti...

54

Kaip matyti, čia parodyta viena galimų išsisukimo technikos variacijų. (Be abejo, nereikia minėti Smito konkurentų, jei su jais nedirbai. Pritaikyk scenarijų savai situacijai).

PRISIMINK FORMULĘ IR NEBŪK NESUSIPRATĖLIS Kas yra pardavėjas nesusipratėlis? Tai toks pardavėjas, kuris be reikalo kalba apie vieną ir tą patį. Pardavėjai nesusipratėliai įsivelia į maždaug tokius pokalbius:

Suprask mane teisingai. Pokablis visą laiką klostėsi puikiai, kol priekabusis pardavėjas nepaklausė to kvailo klausimo. Koks kieno reikalas, kodėl p. Smitas nenori taupyti pinigų. Matyt jis tiesiog nenori jų taupyti ir tiek. Jis sugaišo laiko,

Smitas: Manome, kad šiuo metu naujos kompiuterinės sistemos nusipirkti neišgalime. Tu: Suprantu, matau, tai kainos klausimas, ar ne? Smitas: Daugiausia kainos. Tu: Aišku. Laimei, su kainomis mes niekada neturime problemų. Tarp kitko, p. Smitai, įmonę “MNO International”, kurie, manau, yra jūsų konkurentai, neramino ta pati problema. kol jie nenusprendė bendradarbiauti su mumis. Kaip jums atrodo, ar galėtume susitikti pirmadienį 14.00?

Smitas: Manęs tikrai nedomina jūsų paslauga, Kerol. Nesusipratėlis: Nejaugi, p. Smitai. Tai girdėjau iš daugelio dabartinių savo klientų. Po to jie įsitikino, kad mes galime padėti sutaupyti pinigų, išmokę vadovus valdyti atlyginimų fondą. Norėčiau susitikti su jumis trečiadienį 15.00. Ar galėčiau? Smitas: Negalėtumėt. Aš nenoriu taupyti pinigų. Aš nenoriu su jumis kalbėti. Aš nenoriu keisti atlyginimų fondo struktūros, aišku?! Tu: O kodėl, p. Smitai, jūs nenorite taupyti pinigų?

55

įdėjo pastangų ir paaiškino, kad pinigų taupyti nenori. Kam gaišti brangų laiką, kai būtų galima ieškoti geresnių “kabliukų”. Tokie klausimai, kaip, - “Kodėl jūs nenorite taupyti pinigų?” suteikia pokalbiui atsitiktinę prasmę ir kryptį. Geriausia atsikalbinėjimą bandyti perkalbėti ir susitikimą siūlyti du kartus, o po to pokalbį baigti, padėkoti už skirtą laiką ir padėti ragelį. Gali kilti noras pabandyti daugiau negu du kartus. Niekas to nedraudžia. Šią techniką gali taikyti, atsižvelgdamas į konkrečią situaciją ir tavo asmeninį stilių. Tačiau pokalbio nevaldymas gali nieko gero neduoti nei tau, nei galimam klientui. Jis tik švaisto laiką ir jus abu nervina. Prisimink formulę: iš dvidešimties sprendimo teisę turinčių asmenų tave nuvils penkiolika, iš penkių susitikimų - keturi, ir pavyks sudaryti tik vieną pardavimo sandorį, o tai reiškia, kad sekasi puikiai. Kiekvienas “ne” duoda galimybę išgirsti “taip”.

56

KELIOS BAIGIAMOSIOS MINTYS Čia dar kelios mintys, padėsiančios įveikti nustatymo etapą.

SUKURK SCENARIJŲ, KURIO LAIKYDAMASIS JAUSTUMEISI GERAI, IR PRISIRIŠK PRIE JO. Sceanarijus, turėtų būti toks lakoniškas, kokį siūlau aš. Tačiau nebūtina save varžyti ir scenarijumi sekti pažodžiui. ĮRAŠYK SAVO TELEFONINIUS POKALBIUS IR NAUDOKIS ĮRAŠAIS, KAD SUKURTUM SPONTANIŠKĄ TONĄ. Tai labai svarbu. Žmonėms nepatinka, kai su jais kalba “automatas”. Nuolat perklausyk skambučius - šaltieji skambučiai, bene vienintelė labiausiai kontroliuojama pardavimo ciklo dalis. Nedovanotina, jei nenaudoji pačios efektyviausios technikos, kokią galėtum naudoti, tad valdyk savo darbą. Kaip skamba tavo balsas? Kokių sulauki atsakymų? Ką galėtum padaryti, kad skambėtum “natūraliau”? Kaip, gerai atsakęs į klausimus, galėtum grįžti ten, kur baigei, kad nesijaustų, jog naudojiesi scenarijumi? NESISMULKINK. Pardavėjai dažnai iššvaisto daug brangaus laiko, iki smulkmenų aiškindami savo prekę ar paslaugą. Palik jas susitikimui. Stengis sekti mano pateikto scenarijaus struktūra - pabrėžk privalumą (pavyzdžiui, geresnius pardavimo rezultatus, didesnį produktyvumą, labiau motyvuotą personalą), įveik atsikalbinėjimus, ir tada pabandyk susitarti dėl susitikimo. PIRMIAUSIA SUKURK SAVĄ SCENARIJŲ IR PARAŠYK JĮ POPIERIAUS LAPE. Tada jį naudodamas jausiesi gerai. Užsirašyk susilaukiamus atsikalbinėjimus ir galimybių žvalgybos rezultatus. BAIK KLAUSIMU. Atskirų pokalbio dalių baigimas klausimais (“... ar nemanote?”, “Ar jūsų nedomintų, kaip pasiekti geresnių pardavimo rezultatų?”) leidžia valdyti pokalbį. Jei gali, kontroliuok pokalbį. Stenkis nevartoti tokių teiginių, kaip “Kitą savaitę planuoju būti jūsų rajone. Kada galėčiau užsukti?” Skambėsi neprofesionaliai, lyg neturėtum ką veikti. Siūlyk konkretų laiką. POKALBIS TURI BŪTI TRUMPAS. Net jei (ypač jei) galimas klientas paskiria susitikimą. Nustatyk datą, padėkok, pasakyk, kad būsi pasiruošęs susitikti tokiu ir tokiu laiku tą ir tą dieną, kad buvo malonu pasikalbėti, ir baik skambutį. Viskas, ką

gali, tai susitarti dėl susitikimo. Negali susitarti dėl pardavimo sandorio dabar. Tokios pastangos tik sumažintų galimybę gerai įvykdyti kitus etapus.

57

SANTRAUKA Ketvirtasis skyrius:

nustatymas � Efektyvus nustatymas (arba “galimybių ieškojimas”) yra ta pardavimo darbo

dalis, kuri niekuo neišsiskiriantį pardavėją gali paversti pardavimo žvaigžde.

� Pati veiksmingiausia galimybių ieškojimo forma yra šaltasis skambinimas.

� Galimybių ieškojimas turi įeiti į kasdieninę tavo darbotvarkę.

� Paprastai, sėkmingas pardavėjas, pakalbėjęs su dvidešimčia sprendimo balsą turinčių asmenų, susitaria dėl penkių susitikimų, iš kurių, priklausomai nuo pardavėjo asmeninių savybių bei rinkos sąlygų, galima tikėtis sudaryti vieną - tris pardavimo sandorius.

� Kol sudarysi vieną pardavimo sandorį, gali tikėtis išgirsti devyniolika atsakymų “ne”.

� Trumpas, paprastas pranešimas miniai žmonių geriau nei ilgas, komplikuotas keliems.

� Kalbėdamas telefonu su žmogum, kuriam tavo skambutis dėl prekės ar paslaugos yra netikėtas, gali tikėtis, kad jam pokalbio eigoje kyla tokie klausimai: Kas šis žmogus? Kodėl jis man skambina? Ar tai svarbu? Ką tai turi bendro su mano darbu?

� Kai abejotinas klientas pokalbio telefonu eigoje pareiškia, kad jo nedomina tavo prekė, faktiškai tai gali reikšti, kad tavo skambutis jam nesvarbus. Daugeliu atvejų gali tęsti, darydamas prielaidą, kad taip ir yra, ir dar kartą bandyti susitarti dėl susitikimo.

58

� Taip darydamas, gali paminėti faktą, kad “ir kiti žmonės panašiai kalbėjo, kol nepradėjo su mumis dirbti”. Šis išsisukimas tinka ne tik nustatymo etape.

� Kartok, užtikrink, reziumuok.

� Nebūk pardavėjas nesusipratėlis.

59

PENKTASIS SKYRIUS: apklausa (interviewing)

KIENO ČIA DARBOTVARKĖ Susitarei dėl susitikimo. Kas dabar? Viso pardavimo proceso metu, o ypatingai apklausos etape (kuris prasideda tada, kai peržengi galimojo kliento slenkstį) svarbiausia tau, pardavėjui, įsisąmoninti, kad pagrindinis viso ciklo tikslas yra patenkinti kliento poreikius. Ne tavo poreikius. Gali labai norėti laimėti pardavimo konkursą, kuriame pergalę nulems per mėnesį parduotų X modelio prietaisų kiekis. Tai tavo tikslas. Jeigu galimojo kliento tikslas pagerinti cecho veiklą, taikant savybes, kurias turi tik Y modelio prietaisai, konkursas nueina į antrą planą! Vienintelis svarbus tikslas - tai kliento tikslas. Taigi nustatyk, kokie kliento tikslai. Jeigu parduodi automobilius, svarbiausia, ką reikia sužinoti apie galimą pirkėją, ko jis ieško automobilyje. Kaip jis vairuoja? Kokio automobilio jam reikia? Kokį automobilį pakeis naujasis? Ar automobilis turi byloti apie kliento statusą? O gal tai kompaktiškas automobilis? O gal sedanas? Kam jis naudos šią transporto priemonę? Ilgoms kelionėms, trumpam kasdieniniam susisiekimui? Ši informacija daug ką pasako apie individualų kliento profilį ir padeda nustatyti, kokį automobilį jam reikia parduoti. Tu negali ateiti pas klientą su ilgu galimų automobilių sąrašu. Labai pavojinga pirmojo susitikimo metu įeiti, mojuojant X modelio prietaiso (ar kito daikto, kurį, tikėtina, galimas klientas pirks) pavyzdžiu. Tavo tikslas apklausos etape susideda iš trijų dalių:

gauti informacijos

suteikti informacijos kelti pasitikėjimą

60

Kaip, po galais, pasieksi šių tikslų, jei jau nusprendei, ką klientas turi pirkti? Neperženk slenksčio, spinduliuodamas noru aiškinti, kokia puiki jūsų kompanija, arba ką gali X modelis. Turi sugebėti grįžti prie to vėliau. Dabar pagrindinis tavo darbas yra KLAUSYTI. O ne parduoti. Kai išrenki prekę ar pasirenki jos pristatymo metodą neįvertinęs pirkėjo poreikių, DARAI KLAIDĄ, ir, beveik neabejoju, parduoti nepavyks. Jei nori patenkinti poreikius, pirma nustatyk, kokie jie. Taigi dabar negali būti jokio prekės demonstravimo. Žinoma, gerai, jei galėtum galimajam klientui įteikti anketą, arba paprašyti atsakymų į iš anksto paruoštus klausimus ir išeiti. Tačiau žmogus nėra toks paprastas padaras. Bet kurioje socialinėje aplinkoje, o pardavimo aplinka yra ypatinga socialinė aplinka, yra nusistovėjusių ritualų. Geras pardavėjas supras, kaip svarbu, kad galimas klientas pirmojo susitikimo metu jaustųsi gerai. Todėl savo paties naudai jis laikysis tam tikrų socialinių ritualų. Mūsų pardavimo dialogai šiame skyriuje parodys, kaip tai daroma.

KAS NESAKYTINA APKLAUSOS METU Specialistai priėjo išvadą, kad tik 35% mūsų bendravimo sudaro verbalinis bendravimas. Taigi likusioji dalis yra neverbalinis bendravimas. Pardavime ypač svarbu ne tik ką sakai, o ir kaip sakai. Fizinė prezentacija, prasidėjus asmeniško susitikimo etapui, yra be galo svarbi. Jei susitikimo pradžioje galimajam pirkėjui nori perduoti neverbalinį pranešimą, nori to ar ne, pranešimas turi būti, “Ar galiu tau padėti?” Susitikimo metu klientas turi jaustis puikiai. Šis jausmas - pats svarbiausias, kuriant pasitikėjimą. Matyt, geriausias būdas kuriant gerą kliento savijautą, sustiprinti ir pabrėžti bet kokį apčiuopiamą apklausos metu atsirandantį teigiamos energijos pasireiškimą. Vienas populiariausių būdų - susitikimo pradžioje klausti klausimų, į kuriuos tikimasi sulaukti atsakymo “taip”. Svarbi neverbalinė informacija - rankos paspaudimas, išvaizda, laikysena ir kiti vizualūs tavo “ginklai”. Kitas pakartotinai mūsų minimas ir svarbus “ginklas” - žmonių liudijimai, t. y. kai lyg tarp kitko užsimenama, - “Žinote, mes neseniai dirbome su Džonu Smitu iš XYZ kompanijos, ir sugebėjome pasiekti tokių ir tokių rezultatų”. Tokie užsiminimai pasižymi aukšta įtikinimo galia kuria įtikinamumą ir gali būti nepaprastai veiksmingi. Tačiau noriu duoti du patarimus. Pirmiausia, turi išsiaiškinti, ar Džonas Smitas sutinka, kad faktas apie jūsų sėkmingą bendradarbiavimą ir jo vardas būtų minimas. Dėl to problemų paprastai nekyla. Antra, turi įsitikinti, ypač jei bendrauji su Džono Smito konkurentu, kad neatskleidi jokios konfidencialios informacijos apie p. Smito darbą

61

Šie patarimai - tai tik profesionalus požiūris į klientus ir galimus pirkėjus, ir jie neturėtų tavęs varžyti kitomis prasmėmis.

ASMENYBIŲ SKIRTUMAI: TEGUL JIE NEŠA TAU NAUDĄ APKLAUSOS ETAPE Kaip nustatyti, kokiam asmenybės tipui priklauso galimas klientas, kad galėtum sukurti pozityvų, paslaugų įvaizdį? Pateikiu kelias gaires, kurios padės tik peržengus galimo kliento slenkstį.

1. ŽIŪRĖK Į ASMENĮ, SU KURIUO KALBĖSIESI. Kuriant ryšį labai svarbus akių

kontaktas.

2. SAVO KALBĖJIMO STILIŲ SUREGULIUOK PAGAL PERSPEKTYVAUS KLIENTO KALBĖJIMO STILIŲ. Jei jis užsiėmęs ir nenusiteikęs plepėti, būk konkretus ir kalbėk apie save šiek tiek trumpiau nei visada. Jei jis atsipalaidavęs, neskubėk, gali kalbėti pašalinėmis temomis, prie pristatymo prieiti aplinkiniais keliais.

3. IŠ KARTO NUSTATYK, SU KOKIU ASMENYBĖS TIPU BENDRAUJI. Yra keturi pagrindiniai asmenybių tipai, pasižymintys skirtingais bendravimo stiliais. Visi turi kiekvieno stiliaus dalelę ir vieną dominuojantį bendravimo stilių. Tavo užduotis - nustatyti, kokį bendravimo stilių dažniausiai naudoji tu, ir kokį tavo galimas klientas. Priderink savo bendravimo stilių prie kliento bendravimo stiliaus.

62

Ši informacija yra naudinga, tačiau nereikia jos pervertinti ir visą apklausą orientuoti į kliento priklausymą vienam ar kitam asmenybės tipui. Pirma, per tokį trumpą laiką, kuris skiriamas apklausai, gali nespėti pašnekovo teisingai įvertinti. Antra, energiją reikia nukreipti pasitikėjimo ir atviro bendravimo tiltui tarp tavęs ir kliento nutiesti. Dėl per didelio dėmesio asmenybių tipams gali įklimpti į kliento psichoanalizę. Tačiau bendrieji Jungo nustatyti bruožai gali būti naudingi. Štai šie keturi pagrindiniai asmenybių tipai. Kuriam priklausai tu?

Šie aprašymai - savotiški stereotipai, tačiau kai kurie stereotipai, teisingai juos traktuojant, gali padėti į reiškinius pažvelgti giliau.

INTUITYVIEJI: Intuityvieji yra kūrybingi, originalūs ir gali būti pakankamai charizmatiški. Jiems būdingas ryškus idealizmas. Gana lengvai nustato bendruosius principus ir toli siekiančius tikslus. Gali nerealiai daug tikėtis iš aplinkinių ir rizikuoja “atitrūkti nuo realaus pasaulio”. MĄSTANTIEJI: Mąstantieji bendrauja tiksliai ir efektyviai. Srpendžiant bet kokią problemą, gali nustebinti intelektu. Jie atsargūs, linkę gerai ištirti aplinką, prieš darydami kokį žingsnį. Dažnai laikomi šaltais, neemocionaliais. Dėl nuolatinio “faktų rinkimo” gali pelnyti reputaciją žmonių, nesugebančių apsispręsti. JUTIMINIAI: Jutiminiai yra dinamiški, spontaniški ir gyvybingi. Jie gyvena kitų problemomis ir nuotaikomis, tiksliai pastebi jų vertybes ir lojalumą. Norėdami ką nors perteikti aplinkiniam pasauliui, pasikliauja emocijomis, turi sugebėjimą labai lengvai įtikinti. Jų polinkis į introspekciją kartais sukelia gilų kaltės jausmą. Šios asmenybės per daug sentimentalios, pasiduoda manipuliavimui. SENSORINIAI: Sensoriniai pasikliauna tik savo patirtimi. Jie žino, ko nori, ir, siekdami savo tikslo, nevengia būti karingais ar agresyviais Turi reputaciją žmonių, kuriems gerai sekasi tvarkyti reikalus. Jie, paprastai, pozityviai nusiteikę, pasitikintys savimi, nebijo rizikos, bendraudami su kitais gali būti arogantiški ar dominuojantys. Kartais juos kritikuoja dėl to, kad nepasitiki aplinkiniais ir nesuvokia galutinių savo veiksmų rezultatų.

63

Jei nemanai, kad šie bendravimo stiliai gali padėti nustatyti, kaip reiktų apsikeisti informacija su tam tikru klientu, nebandyk jų įsiminti. Kita vertus, jei jie, tavo manymu, tinkamai tave “apginkluoja”, būtų neblogai įsiminti nors pagrindinius dalykus. Svarbiausia įvertinti visą kliento teikiamą informaciją ir pasistengti ją panaudoti taip, kad susitikimas praeitų sėkmingai. Ji ir galimo kliento reakcijų interpretacija padės nustatyti jo bendravimo stilių. Kliento reakcijos labai dažnai teikia daug svarbios informacijos, bet pardavėjai dažnokai jas ignoruojamos. Jei, pavyzdžiui, pašnekovo akys pradeda klaidžioti, vadinasi kažkas yra negerai. Gal pateiki iškart per daug informacijos. Kita vertus, jei klientas nuolat dirsčioja į sieninį laikrodį ir bando tave skubinti, suprask šią užuominą ir būk konkretesnis.

PIRMASIS SUSITIKIMAS AKIS Į AKĮ SU GALIMU KLIENTU Peržengei galimo kliento slenkstį. Greitai ištirk aplinką. Bandyk patalpoje rasti ką nors tokio, kas padėtų susiorientuoti, koks žmogus yra tavo būsimas pašnekovas. Šia detale pasinaudosi vėliau. Tai gali būti bet kas: statulėlė, fotografija, diplomas, ar koks niekutis. Eik prie pašnekovo, žiūrėdamas tiesiai į akis, paspausk ranką:

Tęsk, nepriklausomai nuo atsakymo:

Tu: Malonu susipažinti (prisistatyk). Ar prisimenate mūsų pokalbį telefonu? (Jei ne) Tarėmės šiandien susitikti ir aptarti jūsų paslaugą.

Žinote, neseniai baigėme programą vienam klientui, firmai, labai primenančiai jūsiškę. (Jei galima ir pritinka, paminėk kompanijos pavadinimą). Sakykite, ar pastaruoju metu jūsų žmonės turi daug darbo?

64

Atsisėsk, sulauk pašnekovo reakcijos. Tikėtina, kad išgirsi kažką tokio:

Išlaikyk iniciatyvą. Dabar gali pakomentuoti aplinką.

Kitaip sakant, atsitrauk nuo dalyko, apie kurį pradėjai kalbėti. Kodėl reiktų taip elgtis? Apklausos pradžioje sukūrei kontaktą ir truputį pasitikėjimo. Dabar tavo tikslas padaryti viską, kad galimas klientas jaustųsi gerai. Taigi, nusprendei išrinkti ką nors iš aplinkos, susijusios su pašnekovo identitetu. Kitas žingsnis - rasti būdą, kaip pasiekti, jog pašnekovas, kalbėdamas apie asmeniškus dalykus, jaustųsi gerai.

Tik neatsakyk blankiai, neišraiškingai patvirtindamas tai, ką abu žinote, t. y. nepasakyk ko nors tokio, kaip pavyzdžiui “O, puiku rinkti miniatiūrinius klounus...”. Verčiau bandyti taip:

Galimas klientas: Daug darbo? Juokaujate? Čia tikras beprotnamis. Su kuo, sakėte, jūs ten dirbote? Tu: Su Maiku Frihanu iš “Džoiraid Inc.” Pasiūlėme jiems kai ką labai įdomaus ir taip kompanijos produktyvumą pakėlėme 12%. Perspektyvusis klientas: Tikrai? Tu: Taip. Dvylika procentų.

Tu: Koks puikus jūsų biuras. (Arba:) O, man patinka šis paveikslas. (Arba:) Ar čia jūsų vaikai? (Arba:) Tik pažiūrėkit į šį vaizdą! (Arba:) Ar ši kolekcija jūsų?

Galimas klientas: Taip, mano. Aš renku miniatiūrinius klounus.

65

Matomai, tau nebūtų labai įdomu dirbti, jei viskas, ką turėtum daryti, būtų pristatyti prekę žmonėms, turintiems miniatiūrinių klounų kolekcijas. Įmanomos visokios variacijos. Tik reikia prisiminti savo tikslą - kad pašnekovas nesijaustų įsitempęs, kad pasakytų porą žodžių apie save kaip asmenybę. Tada turėtum sureaguoti ištraukdamas šį bei tą iš savo patirties, bet taip, kad prisimintas faktas nebūtų svaresnis, lyginant su galimo kliento atveju. Štai dar pora pavyzdžių:

Tu: Girdėjau, kad kai kurie egzemplioriai yra labai gera investicija. Kartą dirbau su žmogum, kuris rinko Disnėjaus personažus. Bet jis turėjo tik porą dešimčių, kaip pamenu. Galimas klientas: Matote, aš kolekcionuoju jau dešimt metų. Čia ne viskas, ką turiu. Namie dar kokie 2000. Jums reiktų juos pamatyti.

Tu: Tarp kitko, kokia anksčiau buvo šio pastato paskirtis? Galimas klientas: Čia buvo gamykla. Laikrodžių. Tu: Tikrai? Klausiu todėl, kad esu aplankęs daugybę biurų, bet ten darbo vietos nėra taip išmoningai suplanuotos. Galimas klientas: Matote, kai kurie žmonės galvoja, kad biuras yra biuras, ar ne? Tu: Bet ši vieta yra unikali. Tikrai unikali... Taip, tai kuo jūs čia užsiimate?

66

O čia pavyzdys apie klientą, kuris nėra nusiteikęs kalbėtis.

Tikslas - išvystyti bendro pobūdžio, su darbu tiesiogiai nesusijusį, pokalbį. Jis gali išplaukti iš aplinkos, pašnekovo išraiškos ir pan. Tačiau turi greitai, nepastebimai atrasti šio pokablio temą ir pasistengti, kad pašnekovas už jos “užkibtų” kokiems šešiems septyniems sakiniams. Gali atrodyti keista, bet tai veiksminga.

Tu: O, matau žaidžiate golfą, ar ne? Galimas klientas: Taip, žaidžiu. Tu: Žinot, tik grįžau iš Skotčdalio. Bandžiau žaisti ten. Galimas klientas: Na, Ir kaip sekėsi. Tu: Tiesą sakant, ne taip jau gerai. Galimas klientas: Turbūt bloga diena buvo, nekrito, ar ne? O aš žaidžiau Beijone, ir sumušiau 100. Tu: Fantastika.

Galimas klientas: Pasakysiu atvirai, kai planavau šį mūsų susitikimą, net neįsivaizdavau, kokia košė čia užvirs... Tu: Žinoma, įsivaizduoju. Matau, pas jus čia karšta dienelė šiandien... Galimas klientas: Taip. Dabar tikrai esu užsiėmęs. Tu: Įdomu. Vieną dieną lankiausi čia netoliese. Kalbėjau su grupele žmonių iš “Simerio” korporacijos. Jie buvo tokie užsiėmę, darbas virte virė. Deja, visi akivaizdžiai bodėjosi tuo, ką dirba. Galimas klientas: Galbūt, bet ne čia, žmogau. Mes neturime laiko bodėtis. Tu: Taip, matau. Aš pažadu neužtrukti...

67

Pažiūrėkime į kitą įmanomą pokalbio eigą. Pamatysi, viskas vyksta pagal tą patį jau žinomą scenarijų. Be abejo, visada palik vietos improvizavimui. Kitaip, tai bus ne apklausa.

Tu: Sveiki, malonu susipažinti. Džonas Smitas. Galimas klientas: Ane Džouns. Tu: Ar prisimenate mūsų pokalbį telefonu? Galimas klientas: Tiesą sakant, nelabai... Tu: Ką tik baigiau projektą, kurį, mūsų pokalbyje, manau, minėjau. Neseniai šią programą pritaikėme kompanijoje, panašioje į jūsiškę. O šiandien norėjau trumpai su ja supažindinti ir jus. Bet ir užsiėmę jūs čia visi, kaip matau... Galimas klientas: Taip, mes užsiėmę. Šie metai neįtikėtinai sunkūs. Tokių dar nebuvo. Tu: Žinote, prieš kelis mėnesius lankiausi pas vienus iš jūsų konkurentų. Kai kurie žmonės atrodė persidirbę. Tiesiog išsekę. Tarp mūsų šnekant, man pasirodė, kad jiems nepatinka jų darbas. Galimas klientas: Man mano darbas čia tikrai patinka. Tu: Taip, iš karto matyti. Tarp kitko, kiek laiko čia dirbate? Galimas klientas: Kokius dešimt metų... Tu: O kaip gavote darbą? Galimas klientas: Paskambino pažįstamas ir paklausė, ar nenorėčiau čia dirbti. Tu: Juokaujat...

68

“KUO GALIU PADĖTI?” Toliau susipažinsi su itin naudingu manevru, padedančiu nepasakyti per daug informacijos per greitai.

Nori tikėk, nori ne, būtent atsakinėdami į tokius iš pažiūros nekaltus klausimus pardavėjai praranda geriausias savo galimybes! Nepradėk kalbėti apie savo poreikius - tu dar neatlikai apklausos. Perimk iniciatyvą, į klausimą atsakydamas klausimu:

Į klausimą atsakei puikiai. Dabar neleisk atsirasti nejaukiai pauzei. Ieškok tinkamo momento ir nepamiršk, kad tavo tikslas priversti pašnekovą kalbėti apie save arba savo kompaniją.

Tu: Sveiki, Džonai, kaip laikotės? Malonu susipažinti - aš Bobas Smitas. Galimas klientas: Sveiki, Bobai. Užeikite. Prašom sėstis. Kuo galiu padėti?

Tu: Taip, Džonai, ar pamenate mūsų pokalbį telefonu? Galimas klientas: Nelabai. Atrodo, jūs užsiimate kažkokiu mokymu. Tu: Tiesa. Mes mokome pardavimo. Ką tik baigėme savo programą “Partridžo” kompanijoje, užsiimančioje tokia pačia veikla kaip ir jūs. Ir įsitikinome, kad mūsų programa tikrai labai tinka jūsų tipo kompanijoms.

69

Dabar tu pasiruošęs papasakoti, o pašnekovas išklausyti, apie tai, kuo jūs užsiimate. Daug geriau prie to prieiti mano aprašytu būdu, negu pradėti “šaltą” paskaitą apie savo prekę ar paslaugą. Pašnekovas papasakojo apie save, tad dabar jo eilė klausyti, o tavo - pasakoti.. Tik sukūręs reikiamą pasitikėjimą, gali daryti kitą žingsnį - trumpai papasakoti apie savo kompanijos darbą. Po to bus išsamiai diskutuojama apie galimojo kliento poreikius. Čia dar vienas pavyzdys, kaip galima pradėti apklausos etapą.

Tu: Leiskite paklausti. Atrodo, kad čia tikrai daug darbo. Ar taip yra nuolatos? Galimas klientas: Taip, didžiąją laiko dalį esame labai užimti. Turime darbo daugiau, negu laiko jam atlikti. Tu: Fantastiška. “Partridže” taip pat visi buvo labai užsiėmę. Tačiau, įsivaizduojate, jų klientų bazė vis tiek mažėjo. Nieko realiai nebuvo daroma, kad situacija pagerėtų. Galimas klientas: Ne, ne, mes žinome, kad klientų bus. Tu: Klausykite, Džonai, man tiesiog smalsu sužinoti, kiek laiko čia dirbate... Galimas klientas: Bus jau penkiolika metų. Tu: Oho. Penkiolika metų... Sunku patikėti. Matomai jums čia patinka. Galimas klientas: Taip. Ir viena iš priežasčių ta, kad vadovybė duoda mums užtektinai laisvės. Tu: Labai gerai. Pastebėjau, kad daugelyje kompanijų bendravimas su vadovybe yra gana problematiškas. Galimas klientas: Čia tokios problemos sprendžiamos gana lengvai. Tikrai daug kur galime elgtis taip, kaip norime. Tu: Puiku. Taip, dabar papasakosiu, kuo užsiimame mes.

70

Dabar būtų galima pritaikyti dar vieną mažytį manevrą, kuris labai tinka, kalbant su daugeliu sprendimo balsą turinčių asmenų. Jis - dar vienas būdas, padedantis pašnekovui pasijusti gerai dar iki tol, kol pradėsi klausti “tikrų” klausimų.

Tu: Sveiki, p. Viljamsai. Galimas klientas: Sveiki, Tomai. Sėskitės. Tu: Ačiū. Na ir didelis jūsų biuras... Galimas klientas: Taip, daugelis taip sako. Tu: Žinote, neseniai lankiausi pasauliniame prekybos centre ir mačiau biurą, kurio plotas buvo beveik toks, kaip jūsiškio. Ašiku, ten nebuvo tokio vaizdo... Galimas klientas: Labiausiai man patinka, kad giedrą dieną matosi Hadsono upė, kartais net iki paties Konektikuto. Būna, kai tolumoje gali įžiūrėti ir San Franciską. Tu: Taip, labai gražu. Ar seniai čia dirbate? Galimas klientas: Atsikraustėme prie šešis mėnesius. Tu: Tikrai. O kur dirbote iki tol? Galimas klientas: Miesto centre, Teno Džono gatvėje.

71

ŽLUNGANTI APKLAUSA Dabar aš nesiruošiu su tavim žaisti. Šis harmonijos tarp tavęs ir pašnekovo kūrimo metodas, kaip ir visas pardavimas, yra loterija. Su kai kuriais žmonėmis jis pavyksta puikiai. Su kitais gali būti maždaug taip:

Tu: Įdomu, kokios jūsų pareigos, ką konkrečiai jūs dirbate... Galimas klientas: Mūsų skyrius užsiima kontrole. Tiksliau, žiūrime, kaip vykdomas biudžetas. Tu: Tai jūs biudžeto kontrolierius? Galimas klientas: Taip. Tu: Turiu jums kai ką pasakyti. Esu kalbėjęs su daugeliu žmonių, daugeliu kontrolierių, ir žinote, jūs man nepanašus į kontrolierių. Galimas klientas: (Juokiasi) Tu: Suprantate, ką noriu pasakyti? Jūs atrodote taip, lyg žinotumėte, kas aplinkui darosi. Galimas klientas: Tikrai? Tu: Čia tik tarp kitko. Galimas klientas: Tai galbūt atrodo dėl to, kad, paprastai, aš esu tas asmuo, kuris priima sprendimus.

72

Tai žlunganti apklausa. Statistika rodo, kad jos išgelbėti faktiškai neįmanoma. Nieko nepadarysi, ne kiekvienas susitikimas baigiasi sandorio sudarymu. Tavo tikslas - pasiekti kiek įmanoma aukštesnį vidurkį. Turi sugebėti prisitaikyti prie aplinkybių. Kartais parduoti nesiseka, kartais sekasi.

Tu: Laba diena, p. Smit, malonu susitikti. Galimas klientas. Sėskite. Tu: Ačiū. O, čia labai gražus vaizdus. Galimas klientas: Kuo galiu padėti. Tu: p. Smit, ar pamenate mūsų pokalbį telefonu? Galimas klientas: Ne. Visiškai ne. Tu: Kaip pasakojau, mūsų firma užsiima pardavimo mokymu. Esame mokę maždaug 200 000 pardavėjų, įskaitant kompaniją “XYZ Inc.”, vieną jūsų konkurentų. Jie susilaukė tikrai įspūdingų rezultatų. O, koks puikus jūsų biuras..! Galimas klientas: Taip, jis geras. Bet ko jūs norite? Kuo galiu padėti? Tu: Kaip sakiau, mūsų firma moko pardavimo ir ... Galimas klientas: ... išmokė 200 000 pardavėjų, ar ne? Na ir.? Tu: Aš tiesiog norėjau sužinoti, ar jūs nenorėtumėte šitą..., na... šioje srityje su mumis bendradarbiauti... Galimas klientas: Klausiu jūsų dar kartą. Kuo galėčiau jums padėti šiandien? Tu: Aš skambinau, nes norėjau sužinoti, ar negalėtume tą programą vykdyti kartu. Galimas klientas: Ne. Mūsų kompanija per didelė. Tu: Bet mums puikiai sekėsi su daug didesnėmis kompanijomis. Galimas klientas: Labai įdomu. Deja, mes jų gretų nepapildysime. Kas dar jus domina? (Pauzė) Tu: Koks gražus jūsų biuras... Galimas klientas: Taip, žinau.

73

Pardavimo realybė ta, kad klientas nesivadovauja scenarijais, taigi būk pasiruošęs juos keisti.

KLAUSYMASIS Kitoje susitikimo dalyje - o ji apklausos etapo pagrindas - trumpai papasakosi apie savo kompaniją ir gausi reikiamos informacijos iš galimojo kliento. Faktiškai, pardavimas yra klausymasis. Sutelk visą dėmesį ir klausykis, kokie galimo kliento poreikiai, o tada rask sprendimą ir suderink jį su savo pasiūlymu. Kuo ilgiau dirbi pardavėjo darbą, tuo dažniau įsitikini, kad geriausi pardavėjai yra tie, kurie pardavimą supranta kaip kliento problemų sprendimo procesą. Tu privalai išmanyti savo prekę. Privalai sugebėti paaiškinti jos savybes, kalbėti apie jas aiškiai ir įdomiai. Nesiseks, jei nesugebėsi rasti atsakymo į pagrindinius klausimus, kurių apie tavo prekę gali paklausti galimas klientas. Gali būti nelengva perimti bendravimo iniciatyvą ir nustatyti visus kliento poreikių ypatumus. Nerasi pardavėjo, kuris nenorėtų, kad klientas tiesiog ateitų į biurą, atsisėstų ir užsisakytų prekę ar paslaugą. Ir niekam nereikėtų ginti ją ar nertis iš kailio. Žinotum sau viską, ką reikia žinoti, ir galėtum ramiai spręsti kryžiažodžius ar žiūrėti pamėgtas televizijos laidas.

PIRKĖJAI: “LENGVI”, “SUDĖTINGI” IR KITOKIE Daug metų stebėjus įvairias apklausas, išaiškėjo, kad galimų klientų bazė skyla į tris kategorijas. Pastebėta, kad apie 10% apklaustųjų nepirks (deja, neišsiaiškinome, kaip dar prieš apklausą atspėti, kurie iš jų pateks į šią kategoriją).

74

Kitus 20% klientų vadiname “lengvais pirkėjais”. Su tokiais pardavėjas pardavimo sandorius sudaro be didelių pastangų. Likę 70% - tokie klientai, su kuriais reikia rimtai dirbti apklausos metu. Jie gali pirkti, gali nepirkti. Plėtojant šių klientų bazę ir išryškėja tikrai geri pardavėjai. Kur jų paslaptis? Daug ką apsprendžia klausymasis, kaip ir pasitikėjimo tavimi kūrimas.

PAGIRIAMASIS ŽODIS PARDAVIMUI BE TECHNIKOS NAUJOVIŲ Deja, labai dažnai pardavėjai bando rasti priemonių, kurios leistų apsieiti be kliento klausymosi, be pasitikėjimo kūrimo. Viena tokių priemonių - kompiuteris. Mane, kaip pardavimo mokytoją ir kaip galimą pirkėją, labai erzina tokie dalykai:

Kuo čia dėtas kompiuteris? Jei kompiuteris padeda apdoroti medžiagą, kurią tu, pardavėjas, nori perduoti man, klientui, tada padaryk taip, kad medžiagą, kurią gausiu, suvokčiau kaip medžiagą, kurią perduodi tu, o ne metalo dėžė. Kodėl nori priversti mane kažką pirkti, nes taip apskaičiavo kažkokia mašina? Pardavimas susijęs su žmonėmis, kurie pasitiki kitais žmonėmis. Aš nežinau, kas programavo tavo kompiuterį! Viskas, ką aš žinau, tai tu! Atsimink, aš - patalpoje esantis ir problemų turintis žmogus. Ne kalkuliatorius. Aš nežinau, kaip tas problemas išspręsti. Aš noriu kalbėtis su žmogumi, galinčiu man padėti, o ne laidų, stiklo ir metalo krūva.

“Padarykime taip. Apsiribokime šiame susitikime sumomis. Informaciją suvesiu į mūsų programą ir kitą kartą atsinešiu jau atspausdintą medžiagą. Kompiuteris parodys, ką daryti toliau”.

75

Kompiuteriai neturi nieko bendro su tuo, ką tu sakai galimam klientui (nebent tu prekiauji kompiuteriais!). Gerai, jei naudojiesi kompiuteriu besiruošdamas vizitui, ir tai duoda rezultatų. Bet kompiuteris už tave nesukurs ryšio su priešais tave sėdinčiu žmogumi. Nė minutei nepamiršk, kad žmonės perka daiktus vedami emocijų, o po to šį savo sprendimą pateisina racionalizacijomis. Dar kartą pabrėžiu, kad žmones pirkti skatina emocijos. Tik po to jie bando rasti priežastis, pateisinančias pirkimą. Reiškia, kad galimas klientas turi pasitikėti tavimi. Ne dėže su ekranu, o tavimi. Nesvarbu, ką rodo kompiuteris. Jei klientas negali pasitikėti tavimi, parduoti nepavyks. Kompiuteriai puikiai apdoroja informaciją. Tačiau kompiuteriai neparduoda. Jie galimiems klientams negali pasiūlyti to, ko pastarieji laukia - kur nukreipti pasitikėjimą. Pamiršk technikos naujoves, eidamas į susitikimus. Eik vienas pats. Nusibraižyk kelias schemas, pasidaryk užrašus.

MAŽAS GELTONAS UŽRAŠŲ LAPELIS Nejuokauju. Mažas ranka prirašytas lapelis dažnai yra daug veiksmingesnis negu spausdinta statistika. Paprastas popieriaus lapas ir tušinukas apklausos metu padeda kurti pasitikėjimą ir bendrauti. Užsirašinėk. Užsirašinėjimas - gera pardavimo priemonė. Ji sustiprina tavo apsilankymo priežastis (daugiau sužinoti apie kliento problemas) ir padeda klausytis. Ji padeda užimti autoritetingą, kontroliuojančią padėtį ir asmeniško susitikimo metu ypatingai naudinga pirmąsias dvidešimt minučių. Ir dabar vesdamas seminarus negaliu atsistebėti, kaip paprasčiausias užrašas gali paskatinti bendravimą. Nieko ypatingo neatsitinka, jei atsistoju prieš auditoriją ir klausiu, - “Ką gero galėtumėte pasakyti apie šią prezentaciją?” Tačiau, man užrašius ant lentos “Gerosios prezentacijos pusės”, auditorija atgyja. Rašant dirba trys receptoriai: lytėjimo (t. y. rašanti ranka), klausos (kliento klausymasis) ir regos (matymas, ką parašei). Šie trys stimuliavimo šaltiniai apklausos metu sustiprins tavo analitinius sugebėjimus. Turėdamas vizualinį faktų ir problemų vaizdą, rasi kur kas geresnį sprendimą.

76

Be to, detalių užsirašinėjimas siunčia labai stiprius teigiamus signalus galimajam klientui. Kai jis sako, - “mūsų kompanijoje yra 500 sunkvežimių, kurių kiekviename telpa 75 prietaisai, pristatinėjami 320 dienas per metus”, - ir pamato tave rašant “500 x 75 prietaisai x 320 dienų/metus ”, tu pelnei taškų savo naudai. Reiškia, tau rūpiniesi! Tu klausaisi! Panaudok bloknotą vietoje lentos - nubraižyk galimam klientui schemą. Siūlau naudotis standartiniu geltonu popieriaus užrašams bloknotu, turinčiu kietą kartoninį viršelį. Jis turi būti užtektinai kietas, kad galėtum patogiai rašyti. Rašyk tvarkingai, palik laisvo ploto. Užrašai turi būti suprantami ir tau, ir klientui. Nedaryk neaiškių skubotų brėžinių. Tai neprofesionalu, gali pasirodyti nervingas. Jei reikia, naudok dideles diagramas, iliustruojančias tai, apie ką šneki. Rodyk jas pašnekovui. Tai labai veiksminga technika, nes ji priverčia klientą klausytis, ką sakai, o ypač, kai kalbi apie dalykus, kuriems paaiškinti reikia tam tikrų matematinių ar techninių žinių.

BŪSITE TIRIAMAS, GALIMAS KLIENTE Nesvarbu kokių “ginklų” prikištas tavo portfelis: nugalėk norą “pakloti viską ant stalo”, tik sukūręs ryšį su galimu klientu. Žinok, tavo tikslas - dviem trim sakiniais paaiškinti, kodėl jūsų kompanija yra nuostabi, kuo ir kiek laiko ji užsiima. O tada nustok kalbėjęs (tai nėra lengva). Žiūrėk, kas bus. Kitas žingsnis - pateikti klausimų, tačiau prieš tai turi visiškai įsitikinti, kad pašnekovas klausosi tavęs ne per prievartą. Taigi palauk ir pažiūrėk, ką jis pasakys. Jis juk turi kažką pasakyti. Koks bebūtų atsakymas - teigiamas, neigiamas, indiferentiškas - kitas tavo žingsnis yra išgauti informacijos.

77

Ši pardavimo dalis dažnai vadinama “tiriamųjų klausimų” etapu. Kai kurios knygos apie pardavimą ją vadina tiesiog tyrimu. Man labiau patinka terminas “apklausa”.

“TEISINGI” ATSAKYMAI Jei jau pradedi žmogaus klausinėti, jis vienaip ar kitaip atsakys. Kokių atsakymų sulauksi - trumpų, lakoniškų, nekantrių? O gal ilgų, išsamių? Tikslas - apsikeisti informacija. Kuo daugiau galimas klientas kalba apie problemas, kurias tu gali išspręsti, tuo geresnis yra tavo vizitas ir tuo daugiau turėsi galimybių sudaryti pardavimo sandorį. Pagrindinis tikslas - priversti žmogų kalbėti. Daugelis mano sutinkamų mano, kad svarbiausia dabar yra klausti, nesvarbu ko. Ši mintis tikrai manęs nežavi. Tau reikia aiškios informacijos, o betiksliai klausimai yra laiko gaišimas. Tavo tikslas - gauti informaciją, sukurti ryšį, prasmingai bendrauti. Nepriklausomai nuo to, ką parduodi, tyrimai parodė, kad yra trys pagrindinės apklausos sritys - praeitis, dabartis ir ateitis - kurias turi išsiaiškinti galimajam klientui padedant. Kiekviena trijų apklausos sričių gali būti smulkiau skirstoma į klausimus “koks (-ia)” ir “kaip”:

Ši lentelė apima viską, ko šiame etape reiktų klausti.

KOKS/KOKIOS? KAIP? PRAEITIS: Kokias priemones taikėte, kad išspręstumėte šią problemą? Kaip į tas priemones žiūrite dabar? DABARTIS: Kokiomis prekėmis/paslaugomis naudojatės dabar? Kaip jos veikia? ATEITIS: Kokie jūsų ateities planai? Kaip galvojate juos įgyvendinti?

78

Turi suprasti, kad labai svarbu, kaip tu klausi. Faktus apklausos metu reikia rinkti profesionaliai, kadangi tu ir esi profesionalas. Jei elgsiesi ne kaip profesionalas, turėsi problemų. Taigi neskubėk klausti. Jei tau skaudėtų skrandį ir eitum pas gydytoją, kaip jaustumeisi, vizitui klostantis taip:

Nusiviltum, tiesa? Kadangi gydytojas nepaklausė tavęs nieko reikšmingo. Jis neparodė jokio susidomėjimo tavimi kaip pacientu. Į paskirtą gydymą, matyt, žiūrėsi skeptiškai. Net jei gydytojas atsitiktinumo dėka yra teisus ir tabletės tau padės, argi nesijausi, kad tavo problema nusipelno daugiau laiko ir dėmesio? Kaip tik taip jaučiasi daugelis galimų klientų, pardavėjams atliekant apklausą (arba ją iš viso ignoruojant).

SANTYKIŲ KŪRIMAS Toliau pateikiamas realus apklausos pavyzdys. Skaitydamas, atsimink, kad tikslas - sukurti santykius, pradžią kuriems jau davei, o ne skaityti iš anksto paruoštus klausimus.

Tu: Laba diena, daktare. Man skauda skrandį. Gydytojas: Skauda skrandį? Tu: Taip. Gydytojas: Gerkite šias tabletes. Kainuos $75. Prašau sumokėti kasoje. Viso gero.

79

Natūraliame, spontaniškame šios technikos naudojime yra du privalumai. Pirmasis, žinoma, tas, kad gauni svarbios informacijos, padėsiančios sekančiuose pardavimo etapuose. Antrasis privalumas yra ne mažiau svarbus. Taikydamas šį būdą, sugriausi vieną nemaloniausių su pardavėjais siejamų stereotipų - kad žūt būt nori savo prekę įsiūlyti, nepriklausomai nuo to, ar žmogui jos reikia, ar ne.

Tu: Leiskite truputį papasakoti apie mus. Dirbti pradėjome 1979 metais. Jungtinėse Valstijose esame mokę apie 200 000 pardavėjų. Mūsų firma padėjo daugeliui kompanijų pastebimai pagerinti pardavimo rezultatus. (Pauzė) Galimas klientas: Tikrai, 200 000 pardavėjų? Tu: Taip, 200 000. Dabar, jei galima, norėčiau jūsų, Bobai, kai ko paklausti. Ar jūsų kompanijoje kada nors dirbo pardavimo mokytojas? Galimas klientas: Ne. Žinai, turint omeny mūsų pardavėjų skaičių... Mes niekada to net nebandėme. Tu: Gerai. Kiek pardavėjų turite šiuo metu? Galimas klientas: Visoje šalyje kokie penki šimtai būtų. Tu: Tai bent! Nieko sau personalas. Kaip jūs visus sužiūrite? Galimas klientas: Kitais metais vyks ketvirčio posėdis, o gruodžio mėnesį - svarbusis metinis susirinkimas. Tu: Gerai. Penki šimtai pardavėjų. Tai gana įdomu. O kaip ateityje? Ko sieksite ateityje? Kokie bus jūsų uždaviniai, turint tiek personalo? Galimas klientas: Žinote, pastaruoju metu mums trukdo konkurentai, todėl bandome šį tą įgyvendinti, kad reikalus pakreiptume savo naudai. Tiesą sakant, norime atkovoti rinkos dalį, kurią praradome praeitais metais. Tokie mūsų uždaviniai... Tu. Aišku. O kaip jūs tai padarysite? Galimas klientas: Rupjūčio mėnesį turime paleisti naują liniją...

80

Pašnekovas turėtų greitai atsiverti, jei jaus, kad gerbi ne tik savo, bet ir jo interesus. Atsimink, pradėjęs klausinėti, iš karto išsiskiri iš pardavėjų daugumos, iš tų, kurie nori įkišti savo prekę, nė kiek nesidomėdami galimo kliento poreikiais. Paklausinėjęs apie praeitį, dabartį, ateitį, gausi neįtikėtinai daug informacijos. Labai gerai, nes kuo daugiau turėsi informacijos, juo geriau išrinksi bendravimo metodą, taikytiną šiam klientui, ir juo sėkmingiau išsivaduosi iš pardavėjams būdingų stereotipų. Dabar susipažink su dar vienu pavyzdžiu - dar viena tikra apklausa, vaizduojančia, kaip klientą galima palenkti į savo pusę.

(Šioje stadijoje, susidūręs su prieštaravimais, nepersistenk surasti atsakymą. Lik ten, kur esi - faktų rinkimo stadijoje. Daugiausiai, ką gali sau leisti, tai pritaikyti vieną mūsų išmoktų išsisukimo technikų, tačiau išlik taktiškas. Būk tikras, kad klausaisi, kas tau sakoma.)

Tu: Bilai, ar galima paklausti. Galimas klientas: Žinoma. Tu: Ar esate bandę kokią pardavimo mokymo programą savo kompanijoje. Galimas klientas: Ne. Tai yra ne visai taip. Tu: Gerai. Sakote, ne visai taip. Ar tai reiškia kad jūs tokią galimybę svarstėte? Galimas klientas: Mes galvojome apie ją. Tačiau, žinai, užsiimant nekilnojamu turtu, tam tiesiog nėra laiko. Tą ir galvoju, kai kalba pradeda eiti apie pardavimo mokymąsi.

81

Dabar leisk kalbėti pašnekovui. Gauk reikiamos informacijos. Pamažu ims ryškėti tavo galimybės - kuo tu gali padėti šiam klientui, kuris skiriasi nuo buvusio tavo kliento, kaip ir skirsis nuo būsimojo. Kaip pereiti į sekantį etapą, pristatymą? Pirminis sutikimas. Turi sulaukti atsakymo, panašaus į “tai gana įdomu”. Nepamiršk, kol kas dar nesitari dėl pardavimo, o lauki leidimo pereiti į sekantį etapą. Pirminis sutikimas gali būti žodinis arba numanomas. Daugelis pardavėjų prisimena situacijas, kai jie tiesiog jautė, kad klientas jau pasiruošęs aptarti prekės ar paslaugos specifiką. Pradžią tolimesnei eigai gali duoti pats klientas:

Tu: Suprantu jus. Daugelis nekilnojamojo turto kompanijų, su kuriomis dabar dirbu, irgi iš pradžių taip sakė. Tiesa, būtų įdomu sužinoti, kiek pas jus dabar pardavėjų? Kaip juos mokote? Galimas klientas: Dabar turiu 54 pardavimo atstovus. Tiesą sakant, mes jų nemokome. Tu: Visiškai? Galimas klientas: Visiškai. Tu: O kaip jums patinka jų darbas? (Pauzė) Galimas klientas: Sakyti tiesą? Tu: Žinoma, tiesą. Aš suprasiu. Galimas klientas: (Juokiasi) Jei atvirai, tai jau kokį mėnesį nesulaukiame reikiamų rezultatų. Tu: Gerai. Tą aš ir jaučiau. Leiskite paklausti, čia naujas jūsų planas, ar ne? Ką jūs čia turite? Galimas klientas: Mano tikslas per ateinančius du mėnesius nekilnojamojo turto parduoti už penkis milijonus dolerių.

82

Kiti pašnekovai aiškių ženklų nerodys, ir suprasti juos nebus lengva. Tokiais atvejais perėjimą į kitą stadiją galima padaryti paklausus kažko panašaus:

Žinok, kad pirminio sutikimo pirmosios apklausos metu gali ir nesulaukti. Dėl to pakalbėsime apie pakartotinus apsilankymus.

PAKARTOTINI SUSITIKIMAI Apklausos etapo pabaigoje gali nuspręsti baigti (arba ne) šį susitikimą ir tartis dėl kito vizito, kada ir pereisi į pristatymo etapą ir, galbūt, priartėsi prie sandorio sudarymo. Priklausomai nuo prekės, kainos, konkurencijos, tavo žinių, intuicijos ir kitų veiksnių, gali nuspręsti, kad geriausia yra elgtis taip:

Negaliu nuspręsti už tave, bandyti sudaryti sandorį pirmojo susitikimo metu ar ne. Tačiau, jei nors kiek dvejoji, geriau palauk. Tik būtinai susitark dėl susitikimo ir nepadaryk klaidos, tokios, kaip “paskambinsiu šią savaitę ir susitarsim”. Tarkis dabar. Geresnio laiko nebus.

Taigi, o kas toliau?

Koks kitas mūsų žingsnis?

Ką galite papasakoti apie naujausią šio prietaiso rūšį?

Dabar norėčiau paaiškinti, kaip X-43 galėtų pagerinti jūsų darbo

rezultatus. Kaip manote?

Tu: p. Džounsai, norėčiau daryti štai ką. Leiskite man grįžti į biurą ir paruošti jums porą programų (ar pasiūlymų). Norėčiau susitikti su jumis kitą antradienį 15.00 ir supažindinti su kai kuriomis idėjomis. Tada paaiškinsiu išsamiai, kaip mes galime jums padėti.

83

ETIKETAS IR SKLANDUS RYŠYS SU BIURU Kalbant apie apklausos etiketą, paprasčiausia taisyklė yra sudaryti, jei įmanoma, profesionalo įvaizdį. Pavyzdžiui, neskambink į savo biurą, jei gali būti taip, kad kolegos, tavo klientui matant, paprašys tavęs palaukti ir neatsilieps kokių dešimt minučių. Tokiu atveju klientas gali pagalvoti, kad tu nesi labai svarbus asmuo savo biure, o kartu nėra svarbus ir tavo klientas. Galėtumėt susitarti dėl suprantamo sutartinio signalo, reiškiančio, kad esi tam tikroje situacijoje. Tada informacijos gautum greitai, arba būtų iš karto paaiškinta, kad šiuo metu greitai jos gauti neįmanoma. Sutartiniu signalu galėtų būti koks neutralus žodis, pavyzdžiui “kolega”. Sakyk taip:

Nesakyk taip:

TAISYKLĖS, KURIAS NUSTATYS PATS SUSITIKIMAS Šiame skyriuje pateikiamos gairės padės sklandžiai pravesti apklausą. Tačiau per daug pasikliauti jomis nereiktų.

“Labas, Lora, čia Karlas. Klausyk, kiek kolega Leo suvedė duomenų,

kurių aš prašiau?

“Lora, čia Karlas”. Dabar aš sėdžiu su klientu, p. Bigu. Man labai reikia pakalbėti su Leo apie tuos duomenis, žinai kokius. Lora, mano klientas - labai svarbus asmuo, ir, tiesą sakant, jis visai nenori, kad aš su tavim ilgai kalbėčiau, arba sėdėčiau kaip koks idiotas ir klausyčiau, kaip sunku Leo prieiti prie telefono. Pasakyk Leo, kad viską mestų ir pakeltų ragelį, ar girdi?

84

Apklausos metu atsiskleidžia galimojo kliento poreikiai. Jei staiga atsitinka kas netikėto, bet vis tiek bendrauti sekasi gerai, o apie pašnekovą sužinai vis daugiau ir daugiau, nesistenk aklai sekti šiomis gairėmis. Jei sukursi gerą ryšį, pats nustebsi, kokia įdomi gali būti apklausa. Nereikia į ją žiūrėti kaip į nustatytų taisyklių rinkinį, aiškinančių, kas yra etiška, o kas neetiška. Situacija gali vystytis natūraliai savaime:

Bet koks racionalus žmogus pasakytų, kad tradicinėje aplinkoje neįprasta susitikimo viduryje išeiti, kad kažką sužvejotum savo automobilyje. Tačiau, jei aplinka tai leidžia, tai gali atrodyti visai natūraliai. Iš kur žinau? Todėl, kad šis pokalbis vyko tarp manęs ir mano kliento. Ir aš pardavimo sandorį sudariau.

Galimas klientas: Tai kada, sakėt, dirbote su kompanija “DEF”? Tu: Ruošėme jiems projektą prieš šešis mėnesius. Ta firma sulaukė fantastiškų rezultatų. Jei gerai prisimenu, jų pardavimas, įdiegus mūsų programą, išaugo 25%. Tai buvo dviejų savaičių seminaras, labai intensyvus. Galimas klientas: Nieko sau, 25% per dvi savaites. Bet tai ne trijų dienų seminaras, apie kokį kalbame mes. Tu: Ne. Ten daugiau buvo dirbama su kiekvienu pardavėju asmeniškai. Galimas klientas: Tai visai kas kita. Tu: Žinote, mano automobilyje yra atsiliepimų apie šį projektą. Galėtumėte pažiūrėti, ką apie jį rašo kompanijos vadovai savo laiške. Žinot ką, einu aš į kiemą ir paimsiu tą laišką. Tik niekur neišeikite, tuoj pat grįšiu. Gerai? Galimas klientas: Taip, taip, eikite.

85

SANTRAUKA Penktasis skyrius:

apklausa � Nepamiršk, kad tavo susitikimo su klientu tikslas - savo preke ar paslauga

patenkinti jo poreikius.

� Teik informacijos, gauk informacijos, kelk pasitikėjimą.

� Tik 35% bendravimo yra verbalinis bendravimas. Likusioji dalis - neverbalinis. Stenkis, kad tavo neverbalinis elgesys sakytų, - “Aš galiu tau padėti”.

� Žiūrėk į žmogų, su kuriuo kalbėsiesi.

� Derink savo kalbos stilių prie pašnekovo kalbos stiliaus.

� Stenkis greitai nustatyti, kokiam asmenybės tipui priklauso tavo pašnekovas. Prisimink keturis Jungo bendravimo tipus: intuityvųjį, mąstantįjį, jutiminį, sensorinį.

� Pradžioje trumpai pašnekėk apie sėkmingą tavo kompanijos bendradarbiavimą su kitais klientais. Tada atsitrauk nuo pagrindinės temos, ir pasistenk, kad pašnekovas pasijustų gerai, atkreipdamas dėmesį į kokią nors aplinkos detalę, hobi ar darbą.

� Nepasiduok pagundai pateikti per daug informacijos per greitai.

� Pardavimas yra klausymasis.

� Žmonės perka, skatinami emocijų, o po to bando rasti priežastis, pateisinančias jų pirkimą.

� Pamiršk technikos naujoves. Naudokis įprastinėmis priemonėmis.

� Yra trys pagrindinės apklausos sritys (praeitis, dabartis ir ateitis), kurias turėtum nagrinėti apklausos metu. Visas tris sritis galima skirstyti smulkiau į klausimus “koks?” ir “kaip”.

� Susidūręs su prieštaravimu apklausos etape, nepersistenk ieškodamas atsakymo. Apeliuok į praeityje patirtą sėkmę, tačiau lik kur esi - faktų rinkimo

86

stadijoje.

� Perėjimą į kitą etapą žymi pirminis sutikimas.

87

ŠEŠTASIS SKYRIUS: pristatymas (presentation)

PERĖJIMAS Atidžiau išklausęs ir pasižymėjęs visus kliento poreikius apklausos etape, gali pereiti į pristatymo etapą. Pateikiu pavyzdį, kaip galėtų atrodyti perėjimas iš apklausos. Jis neturėtų būti neįprastas, o pristatymas - ilgas.

Išgirdus pirminį sutikimą, gali pereiti prie pristatymo.

Tu: Joana, ar jūs buvote atsakinga už telefono sistemos įsigijimą? Perspektyvusis klientas: Aš čia naujokė. Dirbu tik du mėnesius. Todėl nebuvau. Tu: Gerai. O kaip jums patinka dabartinė sistema? Perspektyvusis klientas: Nelabai. Tu: Aišku. Būtų gerai sužinoti, kokia, jūsų manymu, turėtų būti naujoji sistema. Perspektyvusis klientas: Daugiausia nusiskundimų sulaukiame dėl įeinančių linijų. Klientai skundžiasi, kad telefonai nuolat užimti, o pardavėjai norėtų savybių, reklamuojamų kartu su naujomis sistemomis. Tu: Suprantu. Tai, matomai, greitasis numerio rinkimas, konferencinis pokablis, garsiakalbis, ar ne? Perspektyvusis klientas: Taip. Apie tai ir eina kalba. O ypatingai apie konferencinį pokalbį.

88

Štai ir pradėjai... Specifinę informaciją apie prekę ar paslaugą pateikti gali tik tu. Žinoma, kitoje aplinkoje ir kitomis sąlygomis pristatymas bus išsamesnis, gilesnis:

Nepamiršk, kol kas nesi pasiruošęs sudaryti pardavimo sandorio. Reikia sulaukti pašnekovo reakcijos. Taigi, kuriam laikui reiktų pereiti prie bendresnių dalykų.

Dabar galėtum šnekėti apie tas prekės ar paslaugos savybes, kurios, tavo manymu, klientą domina labiausiai.

Perspektyvusis klientas: Ar jūs tai galite pasiūlyti? Kokias sistemas siūlote jūs? Tu: Pavyzdžiui, XYZ sistemą. Ji gali padidinti įeinančių skambučių kiekį, ir tada neturėsite telefono užimtumo problemų, kuo ir skundžiasi jūsų klientai. Be to, visomis mūsų minėtomis savybėmis lengva naudotis. Žinia, konferencinis pokalbis labai praverčia keliant firmos produktyvumą. Joana, leiskite papasakoti, kokioms kompanijoms mes galime padėti. XYZ sistemą ką tik įsigijo “Widgets Unlimited”, kuri, atrodo, užsiima panašia veikla kaip ir jūs. Jiems ši sistema labai patinka. Pastebėjome, kad tokio dydžio kompanijai...

Tu: Gerai, Džonai, dabar, kai papasakojai apie jūsų organizaciją, norėčiau kai ką pasiūlyti. Ką tik baigėme kurti programą, kuri padėjo padidinti kompanijos “ABC Widgets” pardavimą 12%. Susipažinę su darbuotojais, mes nusprendėme, kad geriausiai jiems tiktų kelių sesijų programa - trys-keturios sesijos per dvi savaites. Šiai programai reikia devynių valandų. Per tokį laiką mes duodame gerų rezultatų.

Norėčiau kai ką parodyti. Čia mūsų klientų sąrašas. Visoms šioms kompanijoms, mūsų įsitikinimu, reikia tobulinti vieną pardavimo ciklo etapą - galimybių ieškojimą.

89

SEPTYNI ĮSAKYMAI Iš visų keturių etapų, pardavėjui lengviausia prie kliento prisiderinti pristatyme. Kaip matėte, kai kurioms prekėms ar paslaugoms pristatyti reikia giluminės jų analizės, kitoms užtenka paprastesnio pristatymo būdo. Tačiau yra tam tikri bendri standartai. Šiam pardavimo etapui taikytinos septynios pagrindinės taisyklės. Jei nors vieną jų pažeisi, didelė tikimybė, kad parduoti nepavyks. Kaip betaikytum pardavimo dialogus, kuriuos rasi šiame knygos skyriuje, laikykis septynių pristatymo įsakymų.

PERĖJIMAS, PAKARTOTINAS APSILANKYMAS Štai dar vienas geras perėjimo į pristatymo etapą pavyzdys:

SEPTYNI PRISTATYMO ĮSAKYMAI

1. Klausytis.

2. Neprarasti akių kontakto.

3. Neiškraipyti galimo kliento teiginių, norint pagreitinti pardavimo

ciklą.

4. Niekada nesiginčyti su galimu klientu, stengiantis įrodyti savo tiesą, net bandant išgelbėti pralaimimą ginčą.

5. Niekada nepertraukti kliento.

6. Nuolatos paliudyti savo žodžius, pageidautina, nurodant dabartinių patenkintų klientų pavardes.

7. Stengtis ne sudaryti pardavimo sandorį, o padėti galimam klientui, ir leisti jam pajusti, kad tavo vizitas buvo naudingas jam.

90

Papasakojęs, kaip galėtum padėti galimajam klientui, pradėk bendro pobūdžio pasakojimą apie savo kompanijos uždavinius ir išskirtiną požiūrį į klientus.

AUKŠTAI ŠOKĘS, ŽEMAI KRISI Dažniausiai pasitaikanti pardavėjų klaida pristatymo etape ta, kad jie per daug tikisi iš sklandžiai praėjusios apklausos. Gavę nemažai pozityvios grįžtamosios informacijos, pardavėjai apsidžiaugia, - “Šitą tai jau turiu!”. Tai labai pavojinga. Nenuostabu, daugelis naujokų taip praranda kelis klientus darbo pradžioje. Pardavėjas kalbasi su klientu apie gyvenimą, priverčia jį papasakoti apie save, sudomina pasakojimu apie savo kompaniją. Ar jis dėl to turi jaustis blogai? Visiškai ne. Tačiau negalvok, kad jau gali jaustis puikiu pardavėju. Svarbiausia įsitikinti, kad galimas klientas suvokia, kad yra teisus apsispręsdamas pirkti tavo prekę. Taip pinigus uždirbu aš, taip pinigus uždirbi tu. Tavasis ego galimajam klientui dabar nerūpi. Jam dabar rūpi, ar tavo prekė išspręs jo problemą.

Tu: Džonai, ar esate kada pirkęs gyvybės draudimą? Galimas klientas: Ne. Mane visada apdrausdavo darbdaviai. Tačiau dabar, kai turiu du vaikus, norėčiau padidinti savo draudimo sumą. Tu: Kokia dabartinė jūsų draudimo suma? Galimas klientas: $100 000. Tu: Gerai. Suprantu, kad norėtumėte šiuos pinigus garantuot savo šeimai. O kiek maždaug norėtumėt ją padidinti? Galimas klientas: Dvigubai. Tu: Dvigubai. Gerai. Žinote, Džonai, mūsų polisas - kaip tik tai, ko jums reikia. Be to turiu planą, kuris turėtų jus sudominti. Jis teikia tam tikrų privalumų ir sutuoktiniui.

Labiausiai stengiamės, kad mūsų klientai galėtų rinktis iš didelės

įvairovės galimybių. Pavyzdžiui...

91

“GERAI, BET KĄ TURĖČIAU SAKYTI?” Kadangi iš visų etapų pristatymo pabaiga yra viena atviriausių, kai kurie pardavėjai jaučiasi pasimetę, nes nežino, ką turėtų sakyti. Nėra formulės, kuri tiktų visiems visų pramonės šakų pardavėjams. Geriausias mano patarimas, ruošiant šio pardavimo etapo planą, būtų toks. Prisimink mūsų senuosius draugus: savybes, privalumus ir įrodymą. Apie juos vienaip ar kitaip ir reiktų kalbėti šiame etape. Potencialus privalumas tavo galimam klientui jau turi būti visiškai aiškus, kadangi su juo supažindinai ankstesniuose etapuose. Tai viso susitikimo priežastis. Turi išnaudoti visas progas ir stiprinti savo prekės ar paslaugos privalumo reikšmę, nors jo esmė jau žinoma. Savybių reikšmė taip pat pabrėžtina, nors jos ne tokios svarbios kaip kiti du veiksniai. Gerai, kai žinai, kad žali guminiai batai apsiūti naujoviškomis vulkanizuotomis ypatingai stipriomis siūlėmis, tačiau tai ne taip svarbu, lyginant su tuo, kad žinai, kuo guminiai batai gali tau padėti (saugo kojas nuo drėgmės), arba kad jais avi 40% Sietlo, paties lietingiausio šalies miesto, gyventojų). Bene svarbiausią įtaką pardavimui šiame etape turi įrodymas. Turi užtikrinti galimą klientą, pasitelkdamas tavo prekę pamėgusių kompanijų pavadinimus ir asmenų pavardes.

92

PASAKOJIMAI APIE PASIEKTĄ SĖKMĘ Asmeninio susitikimo metu, kai pritinka, pateik įrodymų ir minėk tikrus pavyzdžius. Tai ypač naudinga pristatymo etape. Turi sugebėti galimam klientui pasakyti kažką tokio:

Arba (jei neturėjote reikalų su Leticija):

Gal tu nenorėsi naudoti tokio įspūdingo pavyzdžio. Tada tiesiog pasinaudok aidėja. Žmonės nori žinoti, ar ši prekė padėjo kitiems, kokių atnešė rezultatų. Šioje stadijoje žmonės nori kažko materialaus, kažko, kas priverstų patikėti ir pasitikėti. Čia ir yra vienas iš tavo uždavinių - pateikti jiems įrodymų.

PROGRESAS Nereikia nei sakyti, kad pristatymo metu turi būti pasiruošęs su galimuoju klientu pereiti į kitą pardavimo ciklo etapą. Prisimeni, kiekvieno etapo tikslas yra pereiti į kitą etapą. Mes taip įsijaučiame į savo šneką, kad nematome kas iš tiesų vyksta ir praleidžiame daug galimybių. Galimas ir atvirkštinis variantas, kai galimas klientas taip ima domėtis preke, kad nebegirdi, ką tu apie ją pasakoji. Jei susiklosto tokia situacija, sutrumpink pristatymą ir stenkis priartėti prie sandorio sudarymo. Tarp kitko, ne kiekvienas susitikimas baigsis sandorio sudarymu. Priklausomai nuo signalų, kuriuos siunčia tavo pašnekovas, gali prireikti daugiau negu vieno

Tu: Žinote, ponia Leticija Džouns iš Vakarų Kovinos, Kalifornijos, keturiasdešimt šešis metus savo pinigus laikė sviestinėje. Kai, mūsų patariama, ji tuos pinigus investavo, susilaukė keturiolika su puse bilijono dolerių pajamų per mėnesį. Žiūrėkite, ką mes jai pasiūlėme...

Tu: Tai įdomus planas. Žinote, vienai 92 metų poniai iš Vakarų Kovinos, Kalifornijos, jis atnešė keturiolika su puse bilijono dolerių pajamų. Per vieną mėnesį, įsivaizduojat... Neblogai, ar ne? Žiūrėkite, ką mes jai pasiūlėme...

93

susitikimo. Tik tu gali nuspręsti, ar reikalingas dar vienas susitikimas. Stebėk pašnekovo reakcijas ir elkis pagal jas. Jei nors kiek abejoji, tai gali būti blogas ženklas.

KAIP IŠGELBĖTI ŽLUNGANTĮ PRISTATYMĄ Kaip žlunga pardavimas? Dažnai žlunga, kai pristatymas baigiamas taip:

Nenustebk, tokie klausimai, kaip “Kada galėčiau ateiti vėl?” viską sužlugdo. Jie išmuša tave iš vadovaujančios pozicijos. Kas žino, kada tu turėtum ateiti. Tavęs, greičiausiai, paprašys suderinti susitikimo laiką kitą savaitę, o tai labai dažnai reiškia niekada. O kaip sužinosi, ar pašnekovas kalbėjosi su viršininku? Atsimink, kokiame pardavimo ciklo etape bebūtum, tavo uždavinys - pereiti į kitą ciklo etapą, o ne stoviniuoti toje pačioje vietoje. Ką daryti, kai galimas klientas nutraukia tave sakinio viduryje ir sako:

Tokios problemos sprendžiamos bandant tiesmukiškai susitarti dėl susitikimo laiko, - “Tarkimės antradienį 15.00, gerai? ”. Taip pat tiesmukiškai galima pabandyti štai ką:

Galimas klientas: Labai įdomu. Bet turiu suderinti su viršininku. Tu: O aš maniau, kad sprendimus priimate jūs... Galimas klientas: Ne, ne. Pirma turiu apie viską papasakoti jam. Tu: Gerai. Tai kada galėčiau ateiti vėl?

Galimas klientas: Turiu tai suderinti su viršininku.

Tu: Žinoma. Žinote ką, padarykime tai dabar. Kur jo biuras?

94

Jokių dūsavimų. Jokių apmaudžių žvilgsnių. Jokio spoksojimo į grindis. Pakiliai, pozityviai ir entuziastingai. Bet kokiu atveju turi susitarti dėl kito susitikimo. Nesakau, kad šis problemos sprendimo būdas viską sutvarkys automatiškai. Tačiau grįžtamasis ryšys bus kur kas labiau pozityvus, negu po pirmojo pateikto dialogo.

APIE LAIKO PLANAVIMO KALENDORIŲ Kas dėl pakartotino vizito, noriu įspėti, kad visuomet nešiotumeisi savo planavimo kalendorių, kad galėtum suderinti pakartotino susitikimo laiką. Prašau, nesinaudok tais kišeniniais kalendoriais, kur kiekvienai dienai priskirtas atskiras lapas., kur matyti visa tavo gyvenimo istorija, visi tavęs laukiantys susitikimai per ateinantį pusantro mėnesio laikotarpį. Kodėl? Išsiaiškinome, kad 65% perteikiamos informacijos yra neverbalinė informacija. Kokią informaciją perduoti galimajam klientui, atsivertęs tokią knygą? Pažiūrėk, kiek turiu klientų! Aš toks užimtas, kad vos spėju viską padaryti! Jei pamesiu tavo vizitinę kortelę, tai bus tas pats, lyg tu dingai nuo žemės paviršiaus.” Perspektyviajam klientui rūpi tik vienas dalykas - kada tu apsilankysi vėl. Darai didelę klaidą, leisdamas jam pasijusti vienu iš daugelio, daugelio kitų klientų.

95

NESKUBĖK. SANDORIO SUDARYMO ETAPAS DAR LAUKIA Tai pagrindinė pristatymo etapo struktūra. Toliau kalbėsime apie sandorio sudarymą. Atsimink, kad sandorio sudarymas, faktiškai, yra grynai automatinė procedūra. Prieš pereidamas į paskutinį pardavimo ciklo etapą, turi skirti pakankamai laiko galimam klientui išklausyti. Atlikęs pristatymą, turi sulaukti pašnekovo reakcijos. Kokia jo nuomonė - gera, bloga, indiferentiška? Atraudau visiškai naują būdą, padedantį išgauti informaciją po pirminio pristatymo. Štai jis:

TIKROJI TIESA Jei klientas sako, - “Nuostabu. Kaip tik to mes ieškojome.”, - vadinasi, perėjai į sandorio sudarymo etapą. Jei jis sako, - “Aš nežinau, rūpestį kelia tas ir tas”, - reiškia, kad vis dar esi pristatymo stadijoje. (Žinoma, baigęs pirmąjį pristatymą gali tikėtis sulaukti įvairių prieštaravimų. Kaip elgtis tokioje situacijoje sužinosi toliau šioje knygoje). Kitame skyriuje sužinosi, kaip efektyviai sudaromas sandoris.

Tu: Taigi, p. Galimsasis, koks jūsų požiūris į visa tai, ką aš jums čia

papasakojau?

96

SANTRAUKA Šeštasis skyrius:

pristatymas � Pristatymo struktūra turi būti vientisa. Būtent pristatymas turi būti ypatingai

derinamas prie kliento asmenybės bei sąlygų.

� Laikykis septynių įstatymų.

� Nesitikėk per daug iš sklandžiai praėjusios apklausos. Jei per daug savimi pasitiki apklausos metu, rizikuoji nesudaryti pardavimo sandorio.

� Savybės, privalumas ir įrodymas - tavo pristatymo dalis. Ypatingą dėmesį skirk įrodymui.

� Niekas nenori būti pirmuoju klientu. Jei įmanoma, pristatymo etape pateik tikrų pavyzdžių, tik neminėk įžymių klientų pavardžių per daug laisvai, iš anksto negavęs jų sutikimo.

� Būk pasiruošęs pereiti į kitą etapą. Stebėk kliento reakcijas.

� Venk žlugdančių frazių, tokių, kaip “Kada turėčiau ateiti kitą kartą?”.

� Išlik pasitempęs, pozityvus ir entuziastingas. Tokia laikysena padeda iš kliento gauti daugiau geros grįžtamosios informacijos.

� Padėjęs tinkamus pamatus, pabandyk inicijuoti perėjimą į sandorio sudarymą etapą, paklausdamas, kaip klientui patiko tai, ką tu papasakojai.

97

SEPTINTASIS SKYRIUS: pardavimo sandorio sudarymas

GARANTIJŲ NĖRA Leisk priminti, kad pardavimas - visiškai neprognozuojamas pragyvenimo šaltinis. Jau turėtum šitą žinoti. Primenu tik todėl, kad žinotum galimą sandorio sudarymo perspektyvą. Į ją susiveda visi šios knygos skyriai, nes visi jie aiškina, kaip dirbti, kad galiausiai sudarytum sandorį.

PARDAVIMO “UŽTVIRTINIMAS” Aš norėčiau šį etapą vadinti pardavimo “užtvirtinimu”. Baigiamasis pardavimo ciklo etapas, kuris dažnai vadinamas pardavimo uždarymu, ne uždaro, o atveria duris, duris tolimesniam bendradarbiavimui. Tai abipusis apsisprendimas bendradarbiauti. Šiame pasaulyje žmonių sėkmė daug priklauso nuo asmenybės, pasitikėjimo, gebėjimo įtikinti. Negali leisti, kad tavo sėkmė priklausytų nuo galimo kliento. Kaip aiškinomės, sėkmė taip pat priklauso nuo tiesioginio noro PAPRAŠYTI, kad pirktų. Kadangi tai paskutinis galimo kliento virsmo tikru klientu etapas, verta jį išnagrinėti išsamiau. Jei pameni, taikytina technika vadinasi “tariamuoju pardavimu”. Ji leidžia sutelkti dėmesį į detales, o ne į tai, ar pardavimas pavyks. Šiuo klausimu rašau būtent šitoje knygos dalyje todėl, kad gerai susipažinęs su pirmaisiais trim pardavimo ciklo etapais, matomai jau turi galimų klientų, kurie pasiruošę pasirašyti sandorį. Kiti ne. Bet to negali iš anksto žinoti.

98

Tie, kurie nesutiks, savo nesutikimą pagrįs vienu ar keliais atsikalbinėjimais. Apie tai dar pakalbėsime. O dabar susipažinsime su tikrąja pardavimo baigimo mechanika, o taip pat - šio pardavimo ciklo etapo uždaviniais bei galimybėmis. Gal nustebsi, pamatęs, kad šis etapas, jei nuosekliai taikei ankstesnius mano patarimus, bus daug paprastesnis, negu galima tikėtis.

LAIMĖTOJAI IR PRALAIMĖJUSIEJI Kadangi sandorio sudarymas yra tai, dėl ko pardavėjas pasiryžęs “padaryti viską”, norėčiau pakalbėti apie pardavimą kaip profesiją, o taip pat apie pardavimo etiką. Manau, kad skaitant mano knygą, matyti, jog aš visą pardavimo ciklą traktuoju kaip bendradarbiavimą, abipuses pardavėjo ir galimo kliento pastangas pereiti visus pardavimo ciklo etapus. Akivaizdu, kad visi etapai yra tarpusavyje priklausomi, o labiausiai priklausomas - galutinis etapas. Deja, daugelis pardavėjų dirba nepaisydami galimo kliento poreikių, o tai - tikras pasityčiojimas iš pačios pardavimo ciklo sampratos. Tokie pardavėjai, jei jiems ir pasiseka parduoti, visiškai negalvoja apie galimas pasekmes. O kas, jei klientas nebus visiškai patenkintas pirkiniu? Kai kurie pardavėjai tyčia apgaudinėja galimus klientus, iškraipydami faktus apie prekę. Tie, kurie dirba tokiais metodais, ignoruoja pagrindinį pardavimo ciklo elementą - būtinybę patenkinti kliento poreikius. Jei praleidi kurį nors elementą, vadinasi naudojiesi ne mano, o kokia kita sistema. Viskas, apie ką rašoma šioje knygoje (o taip pat ir šiame skyriuje) praras prasmę, jei pamirši klientą. Kartoju. Jei ignoruosi klientą, mano sistemą tau nepadės.Visi pasiūlymai paremti idėja apie kliento problemų ir jo poreikių supratimą, idėja apie abipusį pasitikėjimą. Jei nekuri šio pasitikėjimo (ar dar blogiau, kuri jį nesąžiningais būdais), tau ne tik bus sunku plėtoti klientų bazę. Tu nusivilsi, nes tau pasirodys, kad pardavimas yra nedėkinga profesija.

99

DVI PRIEŽASTYS DĖL KURIŲ REIKIA PAISYTI KLIENTO Kodėl tau sunku sukurti savo klientų bazę? Jei galimiems klientams pastoviai meluoji ar suteiki klaidingą informaciją, jie į tave daugiau nesikreips. Užtat turėsiu daug nepatenkintų buvusių klientų, kurie visur šnekės apie blogą bendradarbiavimo su tavim patirtį. Tavo laimėjimas bus trumpalaikis, vienadienis laimėjimas. Greitai prarasi bet kokią iniciatyvą, nes suvoksi, kad ieškai žmonių, kuriuos galėtum eksploatuoti, o ne tokių, kuriems galėtum padėti. Be to neturėsi ilgalaikių ryšių, o kaip tik jie ir teikia tikrą pasitenkinimą karjera. Būsi izoliuotas, kasdien vis sunkiau seksis ieškoti naujų galimybių. Pats nenorėsi susitikinėti su naujais galimais klientais. O kam, juk jie po to kelis mėnesius nenorės net tavo vardo girdėti. Priėjome prie pagrindinio pardavėjo karjeros paradokso. Laimi tie, kurie rūpinasi ne savo, o galimų ir esamų klientų poreikiais. Pagrindinė mintis ta, kad neįmanoma sudaryti pardavimo sandorio, nepaisant kliento poreikių ir norų. Parduoti, pradėti bendradarbiavimą - tai pasiekiami tikslai. Bet norint juos pasiekti, su klientu turi dirbti. Tai nereiškia, kad agresyvių technikų galutiniame etape naudoti negalima. Pamatysi, kad aš pats rekomenduoju, siūlant bendradarbiavimą, elgtis pakankamai tiesmukiškai. Bet vakuume nedirbsi. Be patenkintų klientų pardavėjas yra niekas.

TARIAMASIS SANDORIO SUDARYMAS Vesdamas seminarus, sandorio sudarymo temą su savo grupe pradedu nagrinėti kokią antrą ar trečią dieną. Štai ką aš sakau:

Labas rytas. Šiandien kalbėsime apie jūsų, nacionalinių pardavimo pajėgų - kompanijos “ABC Inc.”, pardavimo baigimo įgūdžius. Dabar prašyčiau, išsitraukti savo pinigines ir padėti jas ant stalo, štai taip, priešais save. Gerai. Pradedame.

100

Grupė paklusniai vykdo nurodymą.

Piniginės atidaromos ir subanguoja banknotų jūra.

Greitai pereinu ir surenku pinigus. Kartas nuo karto atsiranda komentarų (“Ar dvidešimt tinka?”) arba auditorijos gilumoje pasigirsta juokas, bet aš nekreipiu dėmesio. Surinkęs visus pinigus, išsitraukiu savo piniginę ir susikišu didžiulį pluoštą banknotų. Sakau:

Šis demonstravimas pavyksta visada. (O skeptikams galiu pasakyti, kad jis pavyksta ir su stambesnėmis kupiūromis. Kartą bandžiau prašyti penkiasdešimties dolerių banknotų, bet vienintelis jį turėjęs žmogus buvo kompanijos prezidentas, kuris kažkodėl klausėsi mano seminaro. Jis kuo linksmiausiai atidavė pinigus.) Kodėl šis triukas pavyksta? Kuriam laikui pamiršk, kad aš tuos pinigus visuomet grąžinu, nors, kad būtų įdomiau, po tam tikro laiko tarpo. Prisimeni, sakiau, kad šį triuką demonstruoju antrą ar trečią dieną. Kaip manai, ar tai turi kokios reikšmės?

Dabar atsekite pinigines iš išimkite po vieną dolerį.

Nuostabu. Dabar norėčiau pereiti per auditoriją ir surinkti šiuos banknotus. Prašyčiau perduoti pinigus tiems, kurie sėdi viduryje. Pradedame.

Ačiū. Pirmasis pamokymas: pats paprasčiausias ir efektyviausias būdas parduoti, jei esi padėjęs gerus pagrindus, yra PAPRAŠYTI. Ar turit klausimų?

101

Žinoma taip. Ko sulaukčiau, jei šį šposą pabandyčiau atlikti devintą valandą ryto pirmą seminaro dieną? Spengiančios tylos ir nė vieno dolerio, štai ko. Gal kas ir paklaustų, - “Kam jums jų reikia?”, - bet ne daugiau. Turėtum nesunkiai suprasti. Jei sukūrei būtiną pasitikėjimą, jei sukūrei patikimo partnerio įvaizdį, jei užtektinai ilgai klauseisi - tavo galimybės begalinės. Pirmą dieną 9.00 valandą aš šiai grupei esu žmogus, kurio seminarą prašo išklausyti kompanija. Antrą dieną 9.00 valandą aš keliu jiems klausimus, supažindinu su galimybių nustatymo technikomis, duodu išklausyti tam tikrų pardavimo įrašų, pravedu kelis vaidmeninius žaidimus. Trumpiau, aš pasirodau kaip žmogus, kuriam rūpi grupės darbo efektyvumas ir rezultatai. Jie pajunta, kad manim galima pasitikėti. Jie žino, kad jei prašau duoti dolerio banknotą, vadinasi turiu tam svarbių priežasčių. Štai ir viskas! Patikėk, tūkstančiai pardavėjų išmoko šio demonstravimo, ir jų sudarytų sandorių skaičius neįtikėtinai išaugo. To pasiekti gali ir tu.

LEMIAMAM MOMENTUI ATĖJUS Kai reikia pasiūlyti sudaryti sandorį, daugelis pardavėjų bijo prašnekti apie tai tiesiai. Man sunku stebėti tokias situacijas, nes negaliu žiūrėti, kaip pardavimas paleidžiamas iš rankų. “Kaip reikia pabaigti pardavimą?”. Šimtai tūkstančių pardavėjų visą gyvenimą kankinasi, kai pardavimo procesas pasiekia šį tašką. Kodėl? Tai nesunkus klausimas. Mes galime į jį atsakyti. Mes žinome, kaip pabaigti pardavimą. Mes padarome prielaidą, kad parduoti pavyks. Mes paprašome, kad pirktų. Paprašome taip, kad neatbaidytume kliento. Mes bandome inicijuoti dokumentų forminimą. Visai paprasta. O gal mums nepavyks? Kartais taip. Tačiau kito pasirinkimo nėra. Negi vėl ir vėl bambėsi, kokie puikūs jūsų A-98 modeliai? Galimas klientas apie tai jau girdėjo! Paprašyk, kad pirktų. O tada patylėk ir pažiūrėk, kokio atsakymo sulauksi.

102

KLAUSIMOFOBIJA Tai liga, kuria suserga pardavėjai, kai reikia atvirai paprašyti, kad pirktų. Vadinu ją klausimofobija. Dėl klausimofobijos - paklausimo baimės - prarandama daug komisinių. Neleisk, kad taip būtų ir tau. Jei su savo galimu klientu teisingai perėjai visus pardavimo ciklo etapus, pats efektyviausias būdas sėkmingai užbaigti susitikimą yra “tariamasis pardavimas”. Dėmėsys sutelkiamas į su pardavimu susijusią detalę, apie kurią klausiama, taip, lyg pardavimo sandoris bus neabejotinai sudarytas. Ir jis turi būti sudarytas! Štai dar vienas aiškus paradoksas: mano darbo patirtis rodo, kad gyvybiškai svarbu TIKĖTI, kad sandoris bus sudarytas, ir dirbti žiūrint per šią prizmę. Daugelis pardavėjų patologiškai rūpinasi, ką galvoja galimas klientas, nepasitiki savimi ir patys nejučia nusprendžia, kad pardavimas nepavyks. Jeigu pripažįsti, kad atlikai visą darbą, būtiną nustatyti, ar asmuo yra galimas klientas, išsiaiškinai jo poreikius, pristatei prekę, turi pripažinti, kad pardavimo sandoris įmanomas. Faktas yra tas, kad padėjus tinkamus pagrindus ir galimam klientui jaučiant, kad prekės ar paslaugos privalumai yra tikri, ir kad ji patenkina jo poreikius, sudaryti pardavimo sandorį yra gana paprasta. Situacija galėtų klostytis šitaip:

Tu: Taigi, ką jūs galvojate apie mūsų prietaisus dabar, kai apie juos šį tą papasakojau? Galimas klientas: Man jie patinka, Morinai. tu: Gerai. Labai malonu girdėti. Žinot, p. Galimasis, dabar norėčiau pradėti forminti dokumentus, kad kitą savaitę jau galėtumėm užsiimti darbu. Atrodo, minėjote balandžio 1 dieną, taip?

103

Gerai pažiūrėk, kaip rikiuojami sakiniai. Akcentuojama ne tai, ar p. Galimasis

norėtų pirkti, akcentuojama su preke ar paslauga susijusi detalė (šiuo atveju tai pristatymo data). Jei nesulauki teigiamo atsakymo, vadinasi, kažkur yra problemų. Nepulk, nesigink, bandyk nustatyti, kur tos problemos slypi. Išklausęs galimo kliento, gal pagalvosi apie naują pasiūlymą ir pabandysi susitarti dėl kito susitikimo. Jeigu nuspręsi tęsti šį susitikimą, daryk tai atsargiai. Nepamiršk, kad gali prireikti grįžti į ankstesnįjį etapą, pristatymą (o gal net apklausą). Galimas klientas davė aiškų signalą, kad sandorio sudaryti dar negalima. Įsitikink, kad įvetinai visus jo poreikius. Šiuo klausimu idėjų ieškok ir sekančiame knygos skyriuje. Štai kelios galimos “tariamojo pardavimo” variacijos.

Toks tiesmukiškas būdas kai kuriuos pardavėjus iš pradžių gali gąsdinti. Natūralu. Gali prireikti šiek tiek laiko, kol priprasi prie šios tiesios technikos. Tačiau vis tiek

Tu: Taigi, p. Paueri, ką galvojate apie mūsų aptartą telefono sistemą? Galimas klientas: Ji mane sudomino, Džeine, labai sudomino. Tu: Puiku. Po viso to, ką mes čia šiandien nuveikėme, galėčiau štai ką jums rekomenduoti. Mes parduotume jums “Hercotron” sistemą už tą specialią mano minėtą kainą. Taip pat įrengtume aštuonias išeinančias linijas. Toks ir buvo jūsų pageidavimas, ar ne?

Tu: O dabar, p. Džonson, norėčiau paklausti, ką jūs galvojate apie “Zippomatic” kompiuterinę sistemą. Galimas klientas: Manau, kad ji galėtų mums tikti. Ji ištiesų turi daug gerų savybių. Tu: Tikrai taip. Manau, kad ji jūsų neapvils, kaip ir daugelio kitų mūsų klientų, užsiimančių ta pačia veikla kaip ir jūs. Taigi, puiku. O dabar siūlyčiau pradėti viską tvarkyti, paruošti programinę įrangą ir pritaikyti sistemą jūsų aplinkai. Gal pirmiausia norėtumėt užsiimti atsiskaitymo dokumentais?

104

primygtinai siūlau ją išbandyti, dėl vienos paprastos priežasties. Tai pats efektyviausias pardavimo sandorio būdas, kokį žinau. Aišku, nereikia būti Einšteinu, kad suprastum, jog kai kurie galimi klientai neatmes tavo pasiūlymo iš karto, bet ir nebus pasiruošę pasirašyti užsakymo. Tokio pardavimo baigimo tipinis atsakymas skamba maždaug taip:

Kaip tik tokios reakcijos tu ir norėtum sulaukti. Galiausiai, juk tai pirmas kartas, kai tu susidūrei su aptarnavimo plano poreikiu. Mandagus, profesionalus, tvirtas “tariamasis pardavimas” priartins tave prie atsakymo “taip”, jei galimas klientas yra pasiruošęs, arba svarbesnė informacija, jei jis nepasiruošęs.

ATSIKALBINĖJIMAI, TIKĖTINI SANDORIO SUDARYMO ETAPE Labai išsamiai apie atsikalbinėjimus kalbama sekančiame knygos skyriuje. Sandorio sudarymo etape iš galimojo kliento galima laukti keturių atsakymų, ir dabar aptarsime kiekvieną jų. Suprantama, kad galimo kliento atsakymas į pirmąją tavo pastangą (“gal galėtumėm pradėti tvarkyti reikalus”) apspręs, ar pajudėsi sandorio sudarymo link.

Galimas klientas: Palaukime truputį, palaukime... Balandžio 1 man tinka, bet kol kas aš nepasiruošęs priimti sprendimo. Mes neaptarėme aptarnavimo plano.

105

KRINTANČIO ATSAKYMO MODELIS (DOWNSCALE RESPONSE) Jei galimas klientas tvirtai įsisamonino, kad jam tavo siūloma prekė tinka, bet jį neramina kai kurie pirminio užsakymo sudarymo klausimai, pavyzdžiui kiekis ar kaina, gali panaudoti krintančio atsakymo modelį.

ATEITIES ATSAKYMAS (FUTURE RESPONSE) Jei jauti, kad visus būtinus klausimus galimam klientui išdėstei įtikinamai, bet reikalai vis vien nematerializuojasi, pabandyk apeliavimo į ateitį atsakymą. Tai geras būdas suteikti susitikimui sveiką realybės pojūtį.

SKATINANTIS ATSAKYMAS (INCENTIVE RESPONSE) Jis tinka didelės konkurencijos sąlygomis. Taip pat, kai ieškai būdo, kaip pirmą kartą gauti stambų užsakymą? Išbandyk skatinantį atsakymą.

Tu: Žinoma, aš suprantu jūsų dvejojimą dėl A-98, p. Džounsai. Septyni milijonai dolerių - didelė suma. Ir kiti mūsų klientai iš pradžių panašiai jausdavosi, kol nesužinodavo apie kitą modelį, A-99, duodantį puikiausių rezultatų už labai prieinamą kainą.

Tu: p. Džounsai, viena iš priežasčių, dėl kurių aš skubu tvarkyti mūsų reikalus, ta, kad mūsų finansų skyrius kas mėnesį nustato mums vis didesnes kainas. Esu įsitikinęs, kad jūs norėtumėt to išvengti. Dabar mes galime garantuoti jums šitą kainą. Ar nenorėtumėt, kad pradėčiau dokumentus forminti jau dabar?

Tu: Kaip žinote, p. Džounsai, aš tvirtai tikiu, kad jūs įsitikinsite, jog, naudojant mūsų prietaisus, jūsų veikla bus produktyvesnė ir pelningesnė. Norėčiau, kad jūs patys tuo įsitikintumėt, todėl galvoju, kad galėčiau vieneriems metams pasiūlyti nemokamą prietaisų aptarnavimą.

106

(Pastaba: Jei tavo pardavimo vadovui tokie manevrai gali nepatikti, turi dėl jų susitarti iš anksto.)

PATVIRTINANTIS ATSAKYMAS (ENDORSEMENT RESPONSE) Vienas populiariausių atsakymų sandorio sudarymo etape yra dramatiškas grįžimas prie kitų klientų liudijimų, su kuriais, žinoma, jau buvo tinkamai supažindinta pristatymo etape.

PRAŠYK Paskutinė taisyklė yra labai paprasta. Jei esi įsitikinęs, kad padėjai gerus pamatus, pasitikėk savimi ir paprašyk, kad pirktų, arba išgauk daugiau informacijos, kuri padėtų sudaryti sandorį. Šis principas pritaikytas visuose aukščiau pateiktuose atsakymuose. Vykdant efektyvų pardavimą, pasyvus pardavimas neįmanomas. Efektyviam pardavimui reikalingi tik aktyvūs pardavėjai. Sutinku, kad iš pradžių mano siūlomas būdas gali atrodyti per daug tiesmukiška, todėl primygtinai rekomenduoju pirmiausia šią techniką išbandyti rimtame vaidmeniniame žaidime, kurio esmė - paprašyti, kad pirktų. Paprastai, tinkamas kandidatas šiam pratimui yra kolega ar šeimos narys. (Žinoma, vaidmeninis žaidimas rekomenduojamas visuose keturiuose pardavimo etapuose, bet ypatingai pavojinga, jei jį ignoruoji mokydamasis ketvirtojo etapo).

PARTNERYSTĖ Prisimink, tikslas yra ne nugalėti galimą klientą, bet sunkaus darbo dėka inicijuoti partnerystę. Išlaikyk profesionalią ir negrėsmingą atmosferą. Būk tvirtas ir atkaklus ir nė minutei nepamiršk galimo kliento tikslų. Jei savo prekę pristatysi taip, kad ji priartėtų prie galimo kliento tikslų, pamatysi, kad tavo klientas pats ieško galimybės, kaip leisti tau padėti išspręsti jo problemas.

Tu: Džounsai, kaip jau minėjau, Baironas Džordanas iš kompanijos “1234 Incorporated” labai džiaugiasi A-99 modeliu. Gal suorganizuokime konferencinį skambutį, ir tada galėsite apie prekę pasikalbėti su juo pačiu? Kaip manote?

107

SANTRAUKA Septintasis skyrius:

pardavimo sandorio sudarymas � Tinkamai vedant asmeninį susitikimą, jo pabaigoje ne tik niekas neužsibaigia,

bet atsiveria durys į bendradarbiavimą.

� Be patenkintų klientų pardavėjas yra niekas.

� Jei gerai atlikai paruošiamąjį darbą, paprasčiausias ir veiksmingiausias būdas

parduoti yra PAPRAŠYTI pirkti.

� Dėl “klausimofobija” daugelis pardavėjų neišnaudoja savo potencialo. Pirminis jos simptomas - betikslis kalbėjimas baigiamajame pardavimo proceso etape.

� “Tariamasis pardavimas” leidžia susikoncentruoti ne į tai, ar galimas klientas nori pirkti, bet į kokią nors prekės ar paslaugos detalę.

� Mandagus, profesionalus tariamasis pardavimas - geriausias būdas gauti atsakymą “taip”, jei galimas klientas pasiruošęs, ir daugiau svarbios informacijos, jei jis nepasiruošęs.

� Speciali atsikalbinėjimų perkalbėjimo technika baigiamajame pardavimo etape yra ši: krintančio modelio atsakymas, ateities atsakymas, skatinantis atsakymas ir patvirtinantis atsakymas.

� Tikslas - ne įveikti galimą klientą, bet sunkaus darbo dėka inicijuoti partnerystę.

� Nė minutei nepamiršk galimo kliento tikslų.

108

AŠTUNTASIS SKYRIUS: atsikalbinėjimai

EFEKTYVŪS PERKALBĖJIMO BŪDAI Šiame skyriuje bus kalbama apie pačius efektyviausius atsikalbinėjimų perkalbėjimo būdus. Šiai temai paskirta atskira knygos dalis dėl vienos paprastos priežasties: nėra nė vieno pardavimo ciklo etapo, kuriame galimas klientas negalėtų atsikalbinėti ar prieštarauti. Tai gali atsitikti visada ir visur. Skyriuje, kuriame nagrinėjamas nustatymo etapas, mes aptarėme vieną iš pačių veiksmingiausių perkalbėjimo technikų. Tačiau, jei pardavimo darbą dirbi seniai, pastebėjai, kad atsikalbinėjimai pasipila bet kuriame ciklo etape. Dabar pažiūrėsime, kaip su jais susidoroti galima asmeniško susitikimo metu apklausos etape. Kai vedu seminarus, dalyvių paprašau prisiminti dažniausiai pasitaikančius atsikalbinėjimus, su kuriais jie susiduria savo darbe. Dažniausiai atsitinka du “žavūs” dalykai. Pirmas - atsikalbinėjimai, kuriuos gali išgirsti visose situacijose, nepriklausomai nuo to, kokios pramonės šakos gaminys parduodamas, ir kas jį parduoda. Antras - atsikalbinėjimai, būdingi vienos ar kitos pramonės šakos gaminiams, kuriuos parduodantys pardavėjai girdi pastoviai ir nuolatos.

ATSIKALBINĖJIMAI: ŠEŠIOS PAGRINDINĖS RŪŠYS Bet kokį atsikalbinėjimą galima priskirti vienai iš šešių rūšių: atsikalbinėjimas sustabdant, paslėptas atsikalbinėjimas, atsikalbinėjimas prašant užtikrinti, atsikalbinėjimas abejojant, sunkiai perkalbamas atsikalbinėjimas ir lengvai perkalbamas atsikalbinėjimas.

109

Garantuoju, kad į visų šių šešių atsikalbinėjimų tarpą įeina tam tikri atsikalbinėjimai, kurių susilaukia tik tavo firmos prekė ar paslauga, ir tu jų jau iš anksto lauki. Pagrindinė šiame skyriuje plėtojame mintis yra ta, kad išgirdęs “X” atsikalbinėjimą penkioliktą kartą, turi būti labiau pasiruošęs su juos susidoroti ir žinoti, kokie būdai šioje situacijoje padeda geriau, o kokie blogiau, lyginant su tuo kartu, kai šį atsikalbinėjimą išgirdai pirmą sykį.

GYDYKIS PATS, PARDVĖJAU Neįtikėtina, tačiau daugelis pardavėjų man sako, - “Styvai, jie man paaiškino, kad prekė per brangi. Ką man daryti?”. O aš jiems sakau, - “Ar jums niekas to nebuvo sakęs anksčiau?”. Tada jie sako, - “Hmm... reikia pagalvoti.”. O aš sakau, - “Ką atsakei paskutinį kartą?”. O jie sako, - “Būtent tą kartą klientui pasakėme, kad mes galime jiems pristatyti X, Y ir Z, ir, pasinaudoję jais kurį laiką, jie patys įsitikins, kad kaina ne tokia jau didelė.”. O aš klausiu, - “Ar tai padėjo?”. O jie, - “Tiesą sakant, , padėjo.”. Tada aš sakau, - “Kodėl jums to nepabandžius dar kartą?”. O jie sako, - “Tikrai? Labai ačiū!”. Kartais pardavimo mokytojo darbas yra tikrai smagus. Dabar kuriam laikui grįžkime prie mūsų didžiojo nežinomo pardavėjo Bill Wambsgnass. Ką, galvoji, jis darė, kai pirmą kartą, dar vaikystėje, tėtis ar mama metė jam kamuolį? Jis, kaip ir visi mes vaikystėje, matyt, užsidengė, norėdamas apsisaugoti nuo kamuolio. Bet penktą ar šeštą kartą jis suprato, kad kamuolys metamas ne į jį, o jam, ir pasistengė jį sugauti. Po kelių kamuolio gaudymo bandymų, jis pastebėjo, kad tam tikru būdu laikant kamuolį ir stumiant jį į viršų, jį galima ir mesti. Taigi, pasirodo, kad šiek tiek pasimokius, kamuolį galima ne tik sugauti, bet ir mesti atgal. Kaip tik taip pradeda pardavėjai, besimokydami išsisukti nuo atsikalbinėjimų. Daugelis ansktyvosiose mokymosi stadijose, tiesiog užsidengia, kad apsigintų. Pardavėjai nebando “pagauti” atsikalbinėjimo, sutikti jo, ir sugrąžinti dialogą galimam klientui. Jiems atrodo, kad galimas klientas nori juos nokautuoti, atakuoti. Kyla nereikalingų konfliktų. Tai, turbūt, ne ta aplinka, kurioje tu norėtum dirbti.

110

Labai daug pardavėjų, išgirdę atsikalbinėjimus, nustemba. Daugelis galvoja, kad galimas klientas nori pradėti kovą, o ne rasti būdą savo problemai išspręsti. Daugelis nesuvokia atsikalbinėjimo esmės - realios jiems suteiktos galimybės.

KAS SAKOMA IŠ TIESŲ? Matyt, labiau svarbu yra suprasti, iš kur atsikalbinėjimas kyla, o ne žodžius, kuriais jis išreiškiamas. Žodžiai patys savaime dažnai neduoda reikiamos informacijos. Atsikalbinėjimo (kaip ir bet kokios kitos komunikacijos) turinyje viskas svarbu. Jei aš pakeltu tonu pasakyčiau tau, - “Sėskis”, - matyt, pagalvotum, kad esu supykęs. Kita vertus, jei atėjus tau į biurą, žemu tonu, rodydamas į kėdę, ištarčiau, - “Sėskis”, - pagalvotum, kad siūlau atsisėsti ir patogiai įsitaisyti. Taigi, ir atsikalbinėjimų variacijų yra labai daug.

IŠBANDYTOJI IR PASITEISINUSI TRIJŲ PAKOPŲ BILL WAMBSGNASS IŠSISUKIMO TECHNIKA Laimei, yra vienas būdas, kuris daugelio pardavėjų darbe pasitvirtino kaip labai efektyvus. Tai trijų pakopų sistema, leidžianti dirbti su atakuojančiu klientu, o ne prieš jį. Nebūtina šią techniką įrašyti į kasdieninę savo darbotvarkę, tačiau turiu tave įspėti: tavo draugas Bill Wambsgnass tikriausiai ją bandytų tol, kol ji “įaugtų į kraują” . Pirma pakopa - nustatyti atsikalbinėjimą. Antroji - įteisinti jį. Trečioji - išspręsti šią problemą. Lengva pasakyti, sunku padaryti.

111

PIRMOJI PAKOPA: ATSIKALBINĖJIMO NUSTATYMAS Tai, kaip tu veiki per kelias pirmąsias sekundes, išgirdęs atsikalbinėjimą, yra pats svarbiausias veiksnys, apsprendžiantis efektyvų reagavimą į galimo kliento problemas. Išgirdus prieštaravimą, pirmoji tavo proto reakcija turi būti jo nustatymas. Neužimti gynybinės pozicijos, nesiginčyti apie tai, ar klientas “teisus” ar ne. Teisumas niekam nerūpi. Turi sugebėti su žmogumi dirbti, o ne laimėti ginčus.

ŠEŠIOS ATSIKALBINĖJIMŲ RŪŠYS: SANTRAUKA Žemiau pateikiau ir įrėminau šešias pagrindines atsikalbinėjimų rūšis. Susipažinęs su jomis, turėtum labiau savimi pasitikėti.

ATSIKALBINĖJIMAS SUSTABDANT: kai galimas klientas bando sustabdyti tavo pastangas, savo sprendimą atidėdamas tolimai ateičiai.

PASLĖPTAS ATSIKALBINĖJIMAS: kai galimas klientas sako vieną, bet elgiasi visiškai kitaip.

SUNKIAI PERKALBAMAS ATSIKALBINĖJIMAS: kai galimas klientas pagrįstai aiškina, kad prekė ar paslauga yra nebūtina, netinkama ar per brangi, arba pateikia visų šių trijų priežasčių samplaiką.

LENGVAI PERKALBAMAS ATSIKALBINĖJIMAS: kai galimas klientas rodo tikrą susidomėjimą tavo preke ar paslauga, bet kabinasi prie kokios smulkmenos, kurią, paprastai, gali be vargo sutvarkyti.

112

KONTEKSTAS - TAI VISKAS Žinoma, tokios etiketės yra ribotos. Kaip matei, tie patys skirtingose pardavimo situacijose ištarti žodžiai gali turėti visiškai kitokią prasmę. Jei esi pačioje pardavimo ciklo pradžioje, tarkime, ieškai galimybių, ir žmogus kitame laido gale tau sako, - “Leiskite jus nutraukti, mūsų tai nedomina”, - perteikiama viena mintis. Žmogui atrodo, kad tavo prekė ar paslauga jam nenaudinga. Tačiau jei pas galimą klientą lankaisi trečią kartą, kruopščiai atlikai galimybių “žvalgybą”, apklausą ir pristatymą, o galimas klientas staiga pasisuka į tave ir sako, - “Leiskite jus nutraukti, mūsų tai nedomina”, - tada situacija visai kita. O būtent - tavo apklausos atlikimo įgūdžiai labai problematiški. Arba tau pasitaikė nenuoširdus klientas (tada problemų turi jis pats).

ATSIKALBINĖJIMAS PRAŠANT UŽTIKRINTI: kai galimas klientas negali suvokti prekės įsigijimo priežasčių, todėl negali priimti sprendimo, bijo rizikuoti.

ATSIKALBINĖJIMAS ABEJOJANT AR BIJANT: kai klientas paskutinę minutę ima abejoti.

113

ANTROJI PAKOPA: ATSIKALBINĖJIMO ĮTEISINIMAS Atroji pakopa yra atsikalbinėjimo įteisinimas. Praktiškai tai daroma galimam klientui pakartojant jo prieštaravimą. Kai kuriems pardavėjams tai gana sunku, nes jie mano, kad tada prieštaravimas įsitvirtins kliento sąmonėje, arba pasirodys, kad pardavėjas yra “neteisus”. Nesąmonė. Prieštaravimas - tavo galimo kliento realybė. Su ja turi dirbti. Jis jau įsitvirtino kliento sąmonėje, kitaip jis jo nesakytų. Vienintelė tavo alternatyva - parodyti klientui, kad tu jo klausaisi, pakartojant gautą informaciją. Nesuk sau galvos, ar teiginys yra “teisingas”, ar ne. Kas gero, iš tokių ginčų kaip šis:

Kokią mintį tu perteiki galimam klientui? Ar tu nesakai jam kažko tokio:

Nesielg taip.

Galimas klientas: Žinote ką? Mes jau turime tokių prietaisų, ir jie visai gerai dirba. Tu: Ne, ne, paklausykite, šie geresni, tai visiškai naujas modelis. Žiūrėkite...

Galimas klientas: Žinote ką? Mes jau turime tokių prietaisų, ir jie visai gerai dirba. Tu: Kodėl tu mane nutraukinėji? Idiote tu, čia visai kitoks produktas, jis daug geresnis už tą, ką turi dabar. Geriau patylėk ir leisk man baigti.

114

Nesiųsk tokių signalų. Jie sužlugdo pardavimą. Geriau pakartok galimo kliento prieštaravimą, o tada patikink, kad tu gali nugalėti šias kliūtis, ir kliento darbas taps daug efektyvesnis ir pelningesnis. (Toliau pateikiamas tokio elgesio pavyzdys).

TREČIOJI PAKOPA: PROBLEMOS SPRENDIMAS Dabar trečioji - problemos sprendimo - pakopa. Ji tau pati svarbiausia, nes ji yra svarbiausia klientui. Viskas galėtų atrodyti taip:

Ar tai ne geresnis, profesionalesnis būdas? Ar tu nesijaustum pateisintas ir suprastas, jei kas su tavimi kalbėtų būtent taip, nepriklausomai nuo to, ar tu turi jau tokius prietaisus ar ne? Dabar galėsi daug geriau grįžti prie to bendravimo taško, kuriame buvai. Tik neskubėk. Jei problema neišspręsta taip, kad patiktų klientui, nėra tikslo skubėti. Būk ten kur esi. Stenkis prisiderinti prie galimo kliento greičio. Kaip galėjai pastebėti, pagrindinė perkalbėjimo technika primena tą, kurią aprašiau nustatymo etape. Tai tik prisitaikymo prie situacijos klausimas. Šioje situacijoje tau prireiks truputį daugiau laiko, negu nustatymo etape. Nustatyk atsikalbinėjimą. Geriausia būtų, jei suvoktum, kuriai iš šešių pagrindinių rūšių jis priskirtinas. Tada įteisink jį, pakartojęs prieštaravimą galimam klientui. Padaryk viską, kad išspręstum tau išsakytą problemą ir nepamiršk panaudoti pagrindinės perkalbėjimo technikos.

Galimas klientas: Žinote ką? Mes jau turime tokių prietaisų, ir jie visai gerai dirba. Tu: Tikrai? Gerai, vadinasi jūs jau teikiate tokias paslaugas? O žinote, p. Smitai, taip man sakė daugelis, įskaitant ir mano dabartinius klientus, kurių darbo našumą mes labai pakėlėme. Rezultatai tikrai labai ryškūs.

115

Štai kaip reikia dirbti.

ATSIKALBINĖJIMO MOTYVAI Toliau seka trumpa santrauka pagrindinių atsikalbinėjimo motyvų, paprastai grindžiančių šešias atsikalbinėjimo rūšis, o taip pat kelios papildomos jų perkalbėjimo strategijos. Rekomenduoju visas šešias strategijas įsiminti.

ATSIKALBINĖJIMAS STABDANT Motyvas: Šioje situacijoje žmogus stabdo tavo pastangas, sprendimo priėmimą atidėdamas tolimai ateičiai. Tai nereiškia, kad jis turi vienokią ar kitokią stiprią nuostatą tavo prekės ar paslaugos atžvilgiu. Tai reiškia, kad jis nusprendė pabandyti šį reikalą atidėti. Paprastai, jis nori susigaudyti, ko jam iš tiesų reikia, be išorinio spaudimo. Strategija: Nieko neatsitiks, jei galimam klientui leisi pagalvoti. Ko tau reikia, tai užsitikrinti, kad nereikės laukti amžinai. Taigi, tavo tikslas - susitarti dėl jūsų veiksmų ateityje.

Galimas klientas: Man tikrai reikėtų iš pradžių pakalbėti su viršininke ir, deja, šiandien jos jau nebus. Tu: Žinoma, aš jus suprantu. Žinote ką, susitikime su jumis ir jūsų viršininke antradienį, ir tada pakalbėsime, kaip mes galėtume jums šioje srityje padėti. Sutinkate?

116

Kiekvienoje aukščiau aprašytoje situacijoje tau “užsidegs žalia šviesa” (kvietimas pratęsti procesą) arba “raudona šviesa” (tolimesnis atsikalbinėjimas, reiškiantis, kad galimas klientas tikrai nėra suinteresuotas tuo, ką siūlai).

PASLĖPTAS ATSIKALBINĖJIMAS Motyvas: Nežinomas. Dažnai visiškai neįmanoma suprasti, kodėl tavo pašnekovas prieštarauja tam, ką sakai, bet esi visiškai tikras, kad kažkas negerai. Tokias situacijas vadinu paslėptu atsikalbinėjimu. Dažnai jose gana sunku efektyviai dirbti. Strategija: Kaip ir perkalbant kitų rūšių atsikalbinėjimus, pagrindiniai principai yra tie patys - nustatymas, įteisinimas ir problemos sprendimas. Štai kaip ši technika gali veikti (tai, ko galimas klientas nesako, parašyta skliausteliuose):

Galimas klientas: Gal galėtumėte atsiųsti savo pasiūlymus raštu? Tu: Žinoma. Kodėl nesusitarus dėl to dabar? Galėčiau juos atnešti rytoj po pietų.

Galimas klientas: Mes šiuo metu užsiėmę labai svarbiu projektu. Ši savaitė tikrai yra siaubinga. Dabar jūsų idėjos, tiesą sakant, visai manęs nežavi. Tu: Suprantu. Klausykite, kodėl mums nesusitikus kitą savaitę, kai darbo bus mažiau? Gal galime tartis dėl antradienio, 15.00.?

117

Pats matai, kad nė vienas iš mano pateiktų atsakymų “neįvaro kliento į kampą”. Tu nesprendi, ar jo pateikiami faktai yra “teisingi”. Vienintelė tiesa, yra kliento tiesa.

SUNKIAI PERKALBAMAS ATSIKALBINĖJIMAS Motyvas: Susidūrus su šios rūšies atsikalbinėjimu, viena tvarkymosi su juo pakopų tikrai nėra sudėtinga. Tai atsikalbinėjimo nustatymas. Galimas klientas pats aiškiai pasako, kas jam nepatinka. Pavyzdžiui, susitinki su individu, kuris tau pareiškia, jog dirba su jūsų konkurentais, ir jam atrodo, kad jie dirba kur kas geriau, ir jų kainos žymiai mažesnės. Tada jis atsilošia kėdėje ir plačiai nusišypso, nelyg sakydamas, - “Dabar tavo ėjimas”. Strategija: Šioje situacijoje yra daug šansų, kad šis žmogus su jumis nebendradarbiaus. Bet tai dar nereiškia, kad turi apsisukti ir išeiti. Tam tikrų galimybių vis tik yra. Ar prisimeni devyniolika “ne”? Pabandyk pradėti taip, kad galėtum su juo derėtis. Pabandyk nustatyti tvarkaraštį, įgalinantį, kuriant ryšį, su klientu kooperuotis.

Galimas klientas: Mes šią prekę galime gauti už labai mažą kainą (mes jos dar neturime, bet jūsų kaina labai didelė). Tu: Gerai. Suprantu jūsų rūpestį dėl biudžeto. Gal jūs esate apsisprendę dėl tam tikros kainos? Klausiu dėl to, kad dažnai randame galimybių sudaryti kitokius paketus už labai patrauklias kainas.

Galimas klientas: Prezidentas yra patenkintas esama situacija ir nenori nieko keisti. (Niekam aš tavo pasiūlymo neminėjau, uolos juk nepajudinsi). Tu: Gerai, vadinasi šiuos klausimus sprendžia prezidentas, tiesa? Žinote, ką galėtume padaryti, galėčiau už labai mažą kainą pasiūlyti jums bandomąją programą. Tada prezidentas pamatytų, kaip puikiai ji veikia, beveik niekuo nerizikuodamas.

118

Pasistenk panaikinti įtampą. Galvok apie sekantį žingsnį, o ne apie galimą kliento sprendimą. Jei prašai sprendimo, sulaukęs šios rūšies atsikalbinėjimų, prašai atsakymo “ne”. Žinoma, viena labiausiai jaudinančių situacijų, kurioje pardavėjas gali atsidurti, tai ta, kai galimas klientas praneša, kad pagrindinis tavo apsilankymo tikslas - viltis, kad prekė ar paslauga gali būti naudinga - yra neįmanoma. Teoriškai, ši problema sprendžiama dar nustatymo etape, tačiau realus gyvenimas teorijų kartais nepaiso. Kartais pasitaikys, kad sėdėsi priešais kažką, kas pasakys, - “Mes galvojame, kad mums neverta jo pirkti. Tokiais produktais mes nepasitikime. Mes nemanome, kad jis apskritai gali būti kažkaip naudingas ir nusprendėme niekada ateityje juo nesinaudoti.”. Ką turi daryti? Pradėk, daug nesitikėdamas. Tada - aukščiau galvą. Galiausiai, tu nieko neprarandi.

Galimas klientas: Mes manome, kad šie prietaisai nenaudingi. Tu: Galiu jus suprasti, ir žinote kodėl? Daugelis dabartinių mano klientų galvojo lygiai taip pat. Bet, pavyzdžiui, “XYZ” korporacija savo nuomonę visiškai pakeitė, ir dabar jau 64 metai, kaip jie šiais prietaisais naudojasi. Leiskite man trumpai papasakoti apie mūsų programą.

119

Nepamiršk, kad šis momentas - tai pati jautriausia visų pristatymų dalis, ir kaip tik dabar esi lengviausiai pažeidžiamas. Nieko nelaimėsi, jei stosi prieš galimą klientą į konfrontaciją. Laimėti gali tik ieškodamas kooperacijos taškų. Be galimo kliento kooperacijos visas procesas yra beprasmis.

LENGVAI PERKALBAMAS ATSIKALBINĖJIMAS Motyvas: Šios rūšies atsikalbinėjimą, kaip galima suprasti, perkalbėti yra sąlyginai lengva. Bet ir su juo daugelis pardavėjų nesusitvarko. Scenarijus būna toks:

Galimas klientas: Klausykite, būsiu atviras. Mes jau turėjome reikalų su jūsų kompanija 1984 metais. Ir tai buvo tikra nelaimė. Kodėl dabar turėtume tikėtis kažko kito? Tu: Todėl, kad mes pasikeitėme. Ir pasakysiu dar kai ką: daugybė mūsų klientų įsitikino, kad mes pasikeitėme, ir dabar vėl dirba su mumis. Patikėkit, Prieš kelis metus mūsų kompanija išgyveno labai sunkų laikotarpį ir mes praradome tai, kas svarbiausia mūsų darbe - klientų. Pakeitėme ir personalą, ir darbo stilių, ir, galiu pasakyti, susigrąžinome didelę dalį su mumis bendradarbiavusių klientų. Sakau atvirai, daugelis jų prisiekinėjo, kad niekada daugiau su mumis nedirbs . Taip sakė ir “XYZ” korporacija, kai kalbėjausi su jais metų pradžioje. Dabar jie vieni iš geriausių mūsų klientų. Leiskite man kai ką padaryti. Aš galiu sukurti pasiūlymą specialiai jums. Palyginkite jį su galimais konkurentų pasiūlymais Manau, kad jums patiks, ką pamatysite. Ar galėčiau atvykti kitą antradienį?

Galimas klientas: Mes turime savo žmogų, kuris tuo užsiima, ir jam gana gerai sekasi. O dabar, atleiskite, esu labai užsiėmęs, ir, atvirai sakant, nematau prasmės apie tai kalbėti toliau. Tu: Suprantu, p. Galimasis. Bet, kadangi nuo šio klausimo priklauso jūsų kompanijos produktyvumas, galvočiau, kad būtų tikslinga susipažinti su programomis, kurias mes įdiegėme, dirbdami su kitomis jūsų profilio kompanijomis. Siūlyčiau suorganizuoti konferencinį skambutį su vienu kontaktiniu asmeniu, t. y. Ana Braiton iš “JJJ” kompanijos. Jie irgi turėjo savą programą, kuri, atrodė labai panaši į jūsiškę. Bet dabar jie labai entuziastingai žiūri į mūsų veiklą jų firmoje. Esu tikras, kad jums bus įdomu paklausyti, ką jie patys pasakys. Ar galėčiau pas jus užeiti, sakykim, kitą antradienį 9.30? Kaip galvojate?

120

galimas klientas staiga sukuria kliūtį, kuri technine kalba vadinama atsikalbinėjimu. Tačiau beveik visada galimas klientas maldaute maldauja atsakymo“taip”. Tai, praktiškai, atsikalbinėjimas, kuris pasisuka į priešingą pusę pats. Strategija: Geriausias patarimas tokioje situacijoje - būk pasiruošęs. Dažnai savo seminaruose pastebiu, kad pardavėjai, kurie yra pasiruošę patiems sudėtingiausiems atsikalbinėjimams, lengvai pasimeta, išgirdę tokius prieštaravimus, kurie neturėtų kelti jokių problemų. Nenustebk!

Galimas klientas: Klausykite, aš atsiprašau, bet man reiktų bandomojo periodo. Mes negalime ryžtis, kai nesame tikri, kad tai bus naudinga. Tu: Na, jeigu jums reikia bandomojo periodo, galiu pasakyti jums gerą naujieną. Visi mūsų prietaisai turi garantijas. Galite juos bandyti devyniasdešimt dienų. Jei būsite nepatenkinti, mes grąžinsime jūsų pinigus.

Galimas klientas: Nemanau, kad tai mums tiktų. Mums reikalinga garantinė pristatymo data. Tu: Žinote, p. Galimasis, mes tikrai galime didžiuotis greitu tiekimu. Jei reikia, galime pasinaudoti naktinėmis pristatymo paslaugomis. Prietaisus gausite laiku, galite manimi tikėti.

121

ATSIKALBINĖJIMAS PRAŠANT UŽTIKRINIMO Motyvas: Taip atsikalbinėjama, kai abejojama prekės ar paslaugos nauda. Jei savo darbą dirbai teisingai, ir siūloma prekė ar paslauga yra išties gera, šios rūšies atsikalbinėjimą dažnai gana paprasta perkalbėti. Strategija: Ko galimas klientas iš tavęs nori, tai kelių įtikinančių pavyzdžių, t. y. liudijimo apie tai, kad tavo paslauga padėjo kitiems. Pavyzdžius reikia parinkti pagal galimo kliento darbo aplinką.

Galimas klientas: Šį mėnesį mes neturime daug grynų pinigų. Tu: Puikiai jus suprantu. Dirbant sezoninį darbą taip pasitaiko. Daugelis mūsų klientų daro taip: jie programa pradeda naudotis iš karto, o važtaraštį gauna po keturiasdešimt penkių dienų. Turiu susitarti dėl to su mūsų kredito skyriumi. Tikrai, nemanau, kad čia kiltų kokių problemų.

Galimas klientas: Bet mūsų kompanija tokia didelė. Tu: Žinoma, ji didelė. Dėl to aš ir siūlau programą jums. Žinote “XYZ’ kompanija irgi nemaža, ir jie įsitikino, kad sistema jiems tinkai puikiai.

Galimas klientas: Mes bendradarbiaujame tik su gerai žinomomis firmomis. Tu: Žinote, p. Galimasis, nesakau, kad mes esame tokie garsūs, kaip jūsų kompanija. Dirbame nuo 1980 metų. Ir kasmet mūsų kompanija išauga dvigubai. Tai iš dalies dėl to, kad mums labai sekasi dirbti su tokiomis žinomomis kompanijomis, kaip jūsų, pavyzdžiui,....

122

Kaip jau žinai, jei turi leidimą minėti savo klientų vardus, jie gali būti itin naudingi bet kokioje situacijoje. Jie tiesiog būtini, susidūrus su atsikalbinėjimu prašant užtikrinimo.

ATSIKALBINĖJIMAS ABEJOJANT AR BIJANT Motyvas: Ar tau kada buvo taip, kad nusprendei įsigyti didelį pirkinį, sakykime, automobilį, arba padovanoti brangią dovaną, o po to, paskutinę minutę suabejojai? Anksčiau ar vėliau visi tą patiria. Normalu, jei klientas taip jaučiasi. Tai, faktiškai, gali būti ir teigiamas ženklas. Strategija: Kaip gali tikėtis, perkalbėjimo technikos pagrindas lieka tas pats. Į kliento konfrontaciją reikia žiūrėti ramiai ir neprarasti pasitikėjimo savimi.

Galimas klientas: Bet mūsų pardavėjai labai jauni. Tu: Ir gerai. Tai puiki aplinka darbui. Žinote, kompanijos “BBB” pardavimo personalas irgi labai jaunas, toks, kaip jūsų, ir programa jiems tiko ypatingai gerai.

Galimas klientas: Bet rinka pastaruoju metu tokia nepastovi... Tu: Pasakysiu jums štai ką. Daugelis mano klientų reikšdavo panašius nuogąstavimus, tačiau ši jų investicija visiškai pasiteisino.

Galimas klientas: Nežinau. Mašina tikrai nemažas pirkinys, nekasdienis pirkinys. Tu: Tikra tiesa. Mums visiems tai didelis pirkinys. Bet man atrodo, kad šią mažiną tai jūs tikrai ryžotės įsigyti.

123

“NESUSIPRATIMAS BANKE”... ARBA PAVOJAI, SLYPINTIS IŠANKSTINIAME SPRENDIME APIE KLIENTĄ Daugelis “atsikalbinėjimų”, kuriuos mini pardavėjai, dažnai yra jų, o ne klientų atsikalbinėjimai. Nespręsk apie klientą iš anksto. Atidžiai stebėk. Jei nežinai kliento pozicijos, jokiais būdais nepradėk be galo be krašto klausinėti betikslių klausimų. Jeigu pradedi vadovautis išankstine nuomone, arba per daug agresyviai imi klientą “tikrinti”, gali, remdamasis “neteisingais” atsakymais, padaryti neteisingą sprendimą ir žmogų be reikalo iš anksto “nurašyti”. Suklysi dažniau, nei gali pagalvoti. Kartą viename Niujorko banke vykdėme programą. Po seminaro vienas vadovas nusivedė mane į šoną, ir diskretiškai ištiesė ranką, - “Matote tą vaikiną?”. Pamačiau tokį apšepusį, purviną, nevalyvą žmogų, kokio dar nebuvau regėjęs nė viename banke. “Matau, ir ką?”, - paklausiau aš. “Šis žmogus”, - paaiškino vadovas, - “mūsų banke ką tik deponavo daugiau nei milijono dolerių indėlį”. O aš galvojau, kad vadovas norėjo paprašyti, kad padėčiau išprašyti šį žmogų iš banko! Štai ką reiškia išankstinis nusistatymas. Nesvarbu, ką galvoji apie galimą klientą. Svarbu ką jis galvoja apie tave, tavo prekę ar paslaugą, pristatymą, tavo požiūrį. Nesistenk, kad klientas atitiktų tavo

Galimas klientas: O jei nepavyks? Tu: Galima jums kai ką pasakyti? Aš apie šiuos seminarus kalbėjausi su daugeliu žmonių. Daug kas į juos žiūrėdavo nepatikliai - vis tik tai naujas metodika. Bet nepamirškite, kad mes duodame garantiją, jei mūsų programa naudojamasi tinkamai.

124

įsivaizduojamus iš anksto susikurtus standartus, reiškiančius “gerą pardavimą”. Pardavimas yra pardavimas. Tegu taisykles kuria klientas.

TOLIMESNĖS ĮŽVALGOS APIE NEĮVALDYTĄ ATSIKALBINĖJIMŲ PERKALBĖJIMO MENĄ Daugelis pardavėjų nenori sėdėti ir penkiolika valandų aiškintis, kaip perkalbėti atsikalbinėjimus. Jie rezultatų nori čia ir dabari. Galvodamas apie juos, kai kuriuos pagrindinius dalykus sutraukiau į kelis žemiau pateikiamus punktus. Vėliau galėsi jais naudotis kaip trumpomis nuorodomis. Pasiruošei?

Kai galimas klientas bando tave sustabdyti: geriausias būdas yra pasiūlyti konkretų tolimesnių veiksmų tvarkaraštį (tu ne tik turėsi aiškų tolimesnių įvykių vaizdą, bet lengviau atsijosi tuos, kurie nėra rimtai suinteresuoti).

Kai prieštaraujama dėl per didelės prekės ar paslaugos kainos: Turi keletą galimybių. Gali aptarti pigesnės versijos privalumus (kaip parodyta pavyzdyje apie A-98 modelį). Be to, gali perspėti, kad ateityje prekė kainuos dar brangiau (pvz. užsimink, kad A-98 greitai kainuos ne kelis centus per dieną ištisus metus). Gali palyginti savo kainą su konkurentų kaina, arba su išlaidomis, kurias patirs klientas, jei neįsigis šios prekės.

Kai sulauki neaiškaus, nesuprantamo prieštaravimo: Tada nežinai, ką toliau daryti. Geriausia paties kliento paklausti, kur jis mato problemą. Vienas efektyvus būdas yra paklausti, - “Ar aš ką blogai padariau?”. Galimas klientas, matyt norės išvengti nemalonaus nesusipratimo ir užtikrins, kad problema yra ne dėl tavo kaltės ir suteiks daugiau informacijos, kuri leis išrinkti tinkamą būdą.

125

Kai kurie atsikalbinėjimai yra rimtesni už kitus: Tikrai bus labai sunku perkalbėti tokį atsikalbinėjimą: Galimas klientas: Na ir kas? Aš ką tik nusipirkau hiperfraksilatorių iš jūsų konkurentų, kompanijos “Cheap’n Dirty Inc.”. Gavau jį už dyką. Mano brolis dirba “Cheap’n Dirty Inc.”. Kita vertus, kai kuriuos atsikalbinėjimus perkalbėti yra daug lengviau, ypač jei galimam klientui bus priminta, kad “tą patį šnekėjo ir kiti klientai”. Galimas klientas: Mūsų kompanijoje mėgstama žalia spalva, o visi fraksilatoriai, mano turimomis žiniomis, yra raudoni. Tu: Faktiškai tai nėra problema, sere. Daugeliui mūsų klientų patinka žali fraksilatoriai, todėl turime vienuolika žalių atspalvių A-43.

Nepamiršk kad prieštaravimai yra pardavimo ciklo dalis: Tu nekaltas, jei galimo kliento uošvis dirba jūsų konkurentų kompanijoje. Tai vienas iš daugelio atsikalbinėjimų, su kuriais susidursi kiekvieną dieną. Kai kuriuos tu sugebėsi perkalbėti, o kai kurių - ne.

126

SANTRAUKA Aštuntasis skyrius:

atsikalbinėjimai � Interpretuojant galimo kliento atsikalbinėjimus, svarbiausia - visas kontekstas.

� Visi atsikalbinėjimai skirstytini į šešias rūšis: atsikalbinėjimas stabdant, paslėptas atsikalbinėjimas, atsikalbinėjimas prašant užtikrinimo, atsikalbinėjimas abejojant, sunkiai perkalbamas atsikalbinėjimas, lengvai perkalbamas atsikalbinėjimas.

� Susidūrus su atsikalbinėjimo problema, pirmoji sprendimo pakopa - nustatyti jį.

� Antroji pakopa - įteisinti jį.

� Trečioji pakopa - išspręsti šią problemą.

� Net ir vėlesnėse pardavimo ciklo stadijose, pagrindinė atsikalbinėjimų perkalbėjimo technika, kuri yra gana efektyvi, tai įvairios “kiti žmonės sakė tą patį” variacijos. Apie ją kalbėjome skyriuje, paskirtame nustatymo etapui. Ši technika naudinga dar ir tuo, kad gali būti labai plačiai taikoma.

� Peržiūrėk strategijas, padedančias susidoroti su šešių pagrindinių rūšių atsikalbinėjimais.

� Nespręsk apie klientą iš anksto. Daugelis pardavėjų minimų “atsikalbinėjimų” yra jų, o ne klientų “atsikalbinėjimai”.

DEVINTASIS SKYRIUS: apibendrinimas

127

SAVARANKIŠKAS DARBAS? Dabar tavęs laukia pati sunkiausia dalis. Gali būti nelengva taikyti aksiomas ir idėjas praktikoje. Per vieną naktį nuo nulio pradėjęs pardavinėti neišmoksi, lygiai taip, kaip ir neišgyvendinsi senų įpročių. Mano patirtis rodo, kad to pasiekti galima per dvidešimt vieną dieną. Yra teorija, kurią galbūt žinai ir tu, kad, norint atsikratyti senų įpročių arba sukurti naujus įgūdžius, geriausias būdas yra pasižadėti ir tris kalendorines savaites dirbti griežtai pagal naują metodiką. Per šį laiką susiformuoja nauji įgūdžiai, o seni įpročiai pasikeičia. Per daug iš savęs nereikalauk. Jei darbe ypatingai tobulinti nori kurią vieną sritį, sakykime galimybių “žvalgybos” įgūdžius, atsisėsk, pasiimk kalendorių, pasižymėk galutinį terminą, ir nuoširdžiai darbuokis, tris savaites taikydamas visus su šia sritimi sietinus principus. Tada peržiūrėk kitas savo darbo sritis, kurias norėtum tobulinti. Laikykis to paties dvidešimt vienos dienos termino. Pažadu, rezultatų sulauksi. Savo seminaruose pabrėžiu vieną dalyką, kad kiekvienas pardavėjas turi norėti perimti savo pardavimo vadovo vaidmenį. Tai reiškia, kad tu atsakai už savo darbą. Tu peržiūri, ką pasiekei. Tu vertini savo veiklą.

BAIGIAMASIS ŽODIS Kadangi esi pardavėjas, lyginant su kitais, nuo laikrodžio priklausai mažiau. Tačiau, gal jau supratai, laikas yra didelė vertybė. Nepasiduok pagundai ir neleisk sau ilsėtis. Stenkis dabar, šiandien, šią minutę. Tai visa, ką tu turi.

128

Mano darbovietėje daugelio pamėgtas palinkėjimas “Geros dienos” suprantamas kiek kitaip. Tiesą sakant, tokio palinkėjimo mūsų kompanijos žodyne nebeliko. Ir ne dėl to, kad būtume prastai nusiteikę, bet dėl to, kad stengiamės nepamiršti, kaip svarbu nepraleisti galimybių, kurių atneša kiekviena darbo diena. Mes vieni kitiems linkime “Produktyvios dienos”. Tokia ji dažniausiai ir būna. Tai nuolatinis priminimas, kurį palieku tau, nes tavo sėkmė, kaip ir mūsų sėkmė, priklauso tik nuo tavęs. Išnaudok šią dieną.