_____________________________________________________________________
EFEKTYVUS
PARDAVIMAS _____________________________________________________________________
Išbaigti pardavimo dialogai
kiekvienam svarbiausiam pardavimo ciklo etapui:
nustatymui,
apklausai,
pristatymui,
sandorio sudarymui _____________________________________________________________________
Stephan Schiffman
BOB ADAMS, INC.
PUBLISHERS
taip pat
Stephan Schiffman
Šaltojo skambinimo technika
(Ištiesų veiksminga!)
(132 psl., USD6.95)
Konsultanto vadovas
(252 psl., USD12.95)
Nemokamas skambutis užsakant
1-800-872-5627 In MA: 617-268-9570
PADĖKA
Noriu padėkoti tiems, kurie padėjo išleisti šią knygą:
Brandon Toropov uţ pagalbą apdorojant ir perţiūrint medţiagą; Marcela Deauna
uţ paramą ir kantrybę ruošiant rankraštį; Michelle Reisner uţ redagavimą bei
pagalbą tvarkant rankraštį; taip pat Steve Bookbinder ir Phil Dobin; ir galiausiai
tūkstančiams kasdien mūsų sutinkamų pardavėjų, kurie vertina pardavimo jaudulį,
sunkumus bei nuopelnus.
DEDIKACIJA
Šią knygą su meile skiriu W. L. S. ir M. F. S.
TURINYS ĮŢANGA/
Prieš pradedant/ Trylika teiginių, kurių nerasi šioje knygoje
PIRMASIS SKYRIUS: Trigubas ţaidimas/11
Mano kandidatas į geriausius neţinomus 1920 metų pardavėjus/ Scenarijus
scenarijui nelygus.../ Generalinė repeticija /Santrauka
ANTRASIS SKYRIUS: Priemonės/17
Pagrindai/ Pardavimo priemonėmis/ Pirmoji priemonė: tavo prekė/ Antroji
priemonė: tu pats/ Trečioji priemonė: tavo asmeninių paţinčių tinklas (ir kaip
jį plėsti)/ Ketvirtoji priemonė: tavo kartoteka/ Penktoji priemonė: tavo
iniciatyva/ Pradėkime/ Santrauka
TREČIASIS SKYRIUS: Pardavimo ciklo apţvalga patarimai
dirbant telemarketingą/28
Tavo tikslas: judėti į priekį/ Pirmasis etapas: nustatymas (qualifying)/
Antrasis etapas: apklausa (interviewing)/ Trečiasis etapas: pristatymas
(presentation)/ savybės, privalumai, įrodymas/ Ketvirtasis etapas: pardavimo
sandorio sudarymas (closing)/ Pardavimas asmeniškai susitikus: kur jis
prasideda/ Santrauka
KETVIRTASIS SKYRIUS: Nustatymas (qualifying)/41
Apšilimas šaltajam skambinimui/ Dvidešimt, penki, vienas-du-trys/
Devyniolika “ne”/ Kaip sudaryti per daug pardavimo sandorių/ Klausimo
ţaidimas/ Išlaikyk paprastumą/ Viena frazė, perkalbėsianti daugelį
atsikalbinėjimų/ Jid duoda rezultatų, todėl nekeisk jos!/ Kartok, uţtikrink,
reziumuok/ Prisimink formulę ir nebūk nesusipratėlis/ Kelios baigiamosios
mintys / Santrauka
PENKTASIS SKYRIUS: Apklausa (interviewing)/59
Kieno čia darbotvarkė/ Kas nesakytina apklausos metu/ Asmenybių
skirtumai: tegul jie neša tau naudą apklausos etape/ Pirmasis susitikimas akis
į akį su galimu klientu/ “Kuo galiu padėti?”/ ţlunganti apklausa/ Klausymasis
/Pirkėjai: “lengvi”, “sudėtingi” ir kitokie./ Pagiriamasis ţodis pardavimui be
technikos naujovių/ Maţas geltonas uţrašų lapelis/ “Teisingi” atsakymai/
Pakartotini susitikimai/ Etiketas ir sklandus ryšys su biuru/ Taisyklės, kurias
nustatys pats susitikimas/ Santrauka
ŠEŠTASIS SKYRIUS: Pristatymas (presentation)/87
Perėjimas/ Septyni įsakymai/ Perėjimas, pakartotinas apsilankymas/ Aukštai
šokęs, ţemai krisi/ “Gerai, bet ką turėčiau sakyti?”/ Pasakojimai apie pasiektą
sėkmę/ Progresas/ Kaip išgelbėti ţlungantį pristatymą/ Apie laiko planavimo
kalendorių/ Neskubėk. Sandorio sudarymo etapas dar laukia/ Santrauka
SEPTINTASIS SKYRIUS: Pardavimo sandorio sudarymas
(closing)/97
Garantijų nėra/ Pardavimo “uţtvirtinimas”/ Laimėtojai ir pralaimėjusieji/ Dvi
prieţasties dėl kurių reikia paisyti kliento/ Tariamasis sandorio sudarymas /
Lemiamam momentui atėjus/ Klausimofobija/ Atsikalbinėjimai, tikėtinti
sandorio sudarymo etape/ Krintančio atsakymo modelis (downscale
response)/ Ateities atsakymas (future response)/ Skatinantis atsakymas
(incentive response)/ Patvirtinantis atsakymas (endorsement response)/
Prašyk/ Partnerystė/ Santrauka
AŠTUNTASIS SKYRIUS: Atsikalbinėjimai/109
Efektyvūs perkalbėjimo būdai/ Atsikalbinėjimai: šešios pagrindinės rūšys/
Gydykis pats, pardavėjau/ Kas sakoma iš tiesų?/ Išbandytoji ir pasiteisinusi
trijų pakopų Bill Wambsgnass išsisukimo technika/ Pirmoji pakopa:
atsikalbinėjimo nustatymas/ Šešios atsikalbinėjimų rūšys: santrauka/
Kontekstas - tai viskas/ Antroji pakopa: atsikalbinėjimo įteisinimas/ Trečioji
pakopa: problemos sprendimas/ Atsikalbinėjimo motyvai/ Atsikalbinėjimas
stabdant/ Paslėptas atsikalbinėjimas/ Sunkiai perkalbamas atsikalbinėjimas/
Lengvai perkalbamas atsikalbinėjimas/ Atsikalbinėjimas prašant uţtikrinimo/
Atsikalbinėjimas abejojant ar bijant/ “Nesusipratimas banke”... arba pavojai,
slypintys išankstiniame sprendime apie klientą/ Tolimesnės įţvalgos apie
neįvaldytą atsikalbinėjimų perkalbėjimo meną / Santrauka
DEVINTASIS SKYRIUS: Apibendrinimas/128
Savarankiškas darbas?/ Baigiamasis ţodis
8
ĮŢANGA
PRIEŠ PRADEDANT
Per metus pasikalbu su tūkstančiais pardavėjų. Taisyklės, pateikiamos šioje
knygoje, yra šių pašnekesių rezultatas.
Norėčiau išklausyti ir tavęs, suţinoti, kokia tavo nuomonė (kokia ji bebūtų -
teigiama ar neigiama) apie šią knygą. Kas pavyko geriausiai? Kokių turėjai
sunkumų? Kokias temas, tau pageidaujant, galėčiau plėtoti būsimosiose knygose?
Ši knyga - tavo knyga. Ji gera tiek, kiek padeda susidoroti su nuolat sutinkamais
sunkumais. Tais atvejais, kai ji nepadeda, norėčiau suţinoti, kaip galėčiau tobulinti
savąją sistemą, kad ji būtų dar naudingesnė pardavėjo darbe.
Mano adresas:
Stephan Schiffman
c/o Bob Adams, Inc./ Publishers
840 Summer Street
Boston MA 02127
9
TRYLIKA TEIGINIŲ,
KURIŲ NERASI ŠIOJE KNYGOJE
Apskritai apie pardavimą prirašyta daug knygų, tad nenuostabu, kad apie
pardavimą prirašyta daug blogų knygų.
Ištiesų, profesiją, mūsų vadinamą pardavėjo, supa daugybė niekam tikusių
sampratų. Su viena ar kita jų turėtum susidurti kas dieną.
Asmeniškai man patinka pardavėjo darbas. Aš galiu jį atlikti geriau, nei kurį kitą.
Nesvarbu, ką apie šį darbą galvoja ţmonės, kuriems pardavimas nėra pragyvenimo
šaltinis. Tai - garbingas pašaukimas, ir aš didţiuojuosi, galėdamas juo pasigirti.
Labai pykstu, kai skleidţiamos įvairios nesąmonės (knygose ar pardavėjų
susirinkimuose), trukdančias ţmonėms dirbti darbą, kurį jie gali dirbti.
Kad būtų aiškiau, apie ką čia kalbu, surinkau ir čia pateikiu įvairių kvailysčių,
kurias ţmonės kalba ir rašo, sąrašą (jis ne itin išsamus).
“Pardavėjais gimstama, o ne tampama”.
“Geriausi pardavėjai, tik įėję pro duris, mato, ar pavyks sudaryti pardavimo
sandorį”.
“Kai negali klientų suţavėti, tai prispausk juos prie sienos...”.
“Visa, ko tau reikia, tai išmokti pardavimo. Susitikimai, galimybių nustatymas
ir kiti panašūs dalykai susitvarkys patys savaime”.
“Tirk galimą klientą - bet kokiais būdais stenkis, kad jis kalbėtų. Nesvarbu ką”.
“Visada stenkis sudaryti sandorį pirmojo susitikimo metu”.
“Niekada nesistenk sudaryti sandorio pirmojo susitikimo metu”.
“Geriems pardavėjams nereikia uţsiimti “šaltuoju skambinimu”.
“Pardavimas visada yra ir bus įtemptas, konfliktiškas darbas. Bijai vilko - neik į
mišką”.
“Svarbiausia - dabartiniai kontaktai. Jei jų sąrašas ilgas, naujų galimybių ieškoti
nereikia.
10
“Nesirūpink statistika. Tai pardavimo vadovo darbas”.
“Pardavėjo darbe, o ypač uţsiimant telemarketingu, gerai tai, kad galima
nesirūpinti savo išvaizda. Nėra reikalo kas rytą nepriekaištingai rėdytis, jei
nenori”.
“Kiek besistengtum klausytis galimojo kliento, nuo fakto, kad turi jį uţkariauti,
nepabėgsi. Jei reikia rinktis - klausyti ir čiupti jautį uţ ragų, verčiau čiupk jautį
uţ ragų”.
Taigi dabar, kai atsikratėme šių nesąmonių, laikas pakalbėti apie tave ir tavo -
pardavėjo - darbą. Nuo ko pradėsime? Nuo ko gi daugiau jei ne nuo beisbolo
aikštės Klivlende (Ohajus), maţdaug prieš septyniasdešimt metų.
11
PIRMASIS SKYRIUS:
Trigubas ţaidimas
MANO KANDIDATAS
Į GERIAUSIUS NEŢINOMUS
1920 METŲ PARDAVĖJUS
1920 metų spalio 10 dieną įvyko tai, ko dar niekad nebuvo buvę, ir kas
nepasikartojo.
Tai atsitiko vaikinui vardu Bill Wambsgnass, kuris tądien ţaidė uţ “Cleveland
Indians” komandą prieš “Brooklyn Dodgers”, penktosiose 1920 metų pasaulio
turnyro rungtynėse.
Šiose įtemptose rungtynėse, kai ţaidėjų dar buvo ir pirmoje, ir antroje stotyje, ir nė
vienas nebuvo išbėgęs, “Dodgers” smūgiuotojas, Clarence Mitchell, kirto aštrų
smūgį į kairę aikštės pusę. Wabsgnass perbėgo lauką - vienu maţiau. Tada, tiesiog
per sekundės dalį, jis suvokė, kad bėgiko iš antrosios stoties pasirinkta kryptis yra
per daug toli nuo tikslo. Taigi Wambsgnass antrojoje stotyje liko visiškai vienas!
Kaire koja jis palietė tinklą - dviem maţiau.
Čia įprastas ţaidimas virto kaţkuo neįtikėtinu. Pirmosios stoties bėgikas, Otto
Miller, neteisingai suprato kamuolį ir į antrąją stotį pradėjo bėgti per greitai.
Wambsgnass, pamatęs, kaip pasibaisėjęs Miller sustojo pusiaukelėje tarp stočių,
susikaupė ir pasuko tikslo link - trim maţiau.
Niekieno nepadedamas Bill Wambsgnass uţbaigė ţaidimą - pirmąjį trigubą
ţaidimą pasaulio istorijoje. Tai nepasikartojo.
Kodėl pasakoju apie beisbolą knygoje, kurioje turėčiau rašyti apie pardavimą?
Dalykas aiškus. Manau, kad Bill Wambsgnass turi puikius pardavėjo duomenis.
Paaiškinsiu kodėl.
12
Trigubo ţaidimo “sustrateguoti negali niekas. Ant suolelio sėdintis treneris to
nepasufleruos. Trigubas ţaidimas - tolimos ateities planavimas. Net pats geriausias
aukščiausiosios lygos antrosios stoties ţaidėjas (kuriuo, tarp kitko, Wambsgnass
nebuvo) tokio ţaidimo negalėjo nei numatyti, nei apgalvoti. Taip suţaisti galima
tik instinktyviai, susidūrus su tam tikru aplinkybių deriniu, greitai ir veiksmingai
išnaudojus nelauktai atsiradusią galimybę.
Išvesdamas analogiją, noriu pasakyti, kad “vidutiniško pardavimo”nėra. Kaip
patvirtintų visi patyrę pardavėjai, bet koks pardavimo procesas yra “tolimos
ateities planavimas”. Tai nėra tokia retenybė, kaip trigubas beisbolo ţaidimas.
Tačiau pardavimas, lygiai taip, kaip ir beisbolas, priklauso nuo ţaidėjo pagrindų
tvirtumo.
Bill Wambsgnass pagrindus turėjo. Ţaidėjas reagavo į įvykių eigą ir pateko į
istoriją. Tai nebūtų pavykę be nuolatinių treniruočių ir praktikos, neatskiriamų
sudedamųjų ţaidimo dalių. Wambsgnass nebūtų to padaręs, jei tądien į aikštelę
būtų išbėgęs be būtinųjų ţaidimo priemonių, tinkamai neapšilęs, ar pora dienų
nevalgęs.
Panašiai turi ruoštis ir tu, pardavėjau. Reikia kurti pagrindus, tvirtinti juos, kol jie
taps antrąja tavo prigimtimi. Šios knygos tikslas - supaţindinti tave su geriausia
technika, kuri išmokys pardavinėti tam tikrais etapais. Gali netikėti, tačiau
kiekvienas pardavimo procesas gali būti išskaidytas į etapus lygiai taip, kaip
trigubas Wambsgnass ţaidimas.
SCENARIJUS SCENARIJUI
NELYGUS...
Daugeliui pardavėjų vien ţodis “scenarijus” kelia pasibaisėjimą, net jei scenarijus
yra visiškai atviras, toks, kokį šioje knygoje siūlau aš. “Kaip aš atrodysiu?
Skambėsiu lyg uţprogramuotas! Aš negaliu dirbti pagal scenarijų”. Susiduręs su
tokiais prieštaravimais, paprastai, papasakoju vieną nutikimą iš tų laikų, kai
pradėjau vairuoti.
Nesvarbu, kas su manim sėdėdavo automobilyje ir ką aš turėjau daryti - vairuoti aš
bijojau. Tiksliau sakant, iš baimės visiškai suakmenėdavau. O kaip gi - juk tiek
turiu prisiminti! Persirikiuoti. Sukti vairą. Persirikiuoti. Rodyti posūkį. Sukti vairą.
Ţiūrėti į veidrodėlį. Ir taip toliau ir pan. Ir kaip galima viską prisiminti? Kaip
ţmonės ţino, ką daryti po minutės? Ir iš viso, po perkūnais, kas gali ţinoti, kas
atsitiks po akimirksnio...
13
Kartą taip rūpinausi, ką reikia daryti vairuojant, kad tik pravaţiavęs ketvirtį mylios
pastebėjau, jog keleivio durelės dešinėje pusėje neuţdarytos... Gali įsivaizduoti,
kokiais ţvilgsniais mane lydėjo praeiviai...
Ir tau nesunku prisiminti pirmąsias vairavimo savaites. Toks išsiblaškymas
suprantamas, ar ne?
Tačiau kyla klausimas: jei visi išgyvena šią stadiją, kai negali prisiminti, ką reikia
daryti vairuojant automobilį, kaip iš viso įmanoma išvaţiuoti į gatvę...
Atsakymas aiškus - po kurio laiko vairuoti imama instinktyviai. Įsėdęs į automobilį
šiandien turi daryti nė kiek ne maţiau negu tada, kai uţsisegei dirţą ir išvaţiavai
laikyti vairavimo egzamino. Skirtumas tas, kad tavo vairavimo pagrindai įsitvirtino
tiek, jog nereikia apie juos galvoti. Dabar tik stebi paţįstamą situaciją, bet esi
visada pasiruošęs veikti, jei ji staiga pasikeistų.
Kaip tik čia ir praverčia scenarijus. Jis padės stebėti paţįstamą situaciją ir imtis
reikiamų veiksmų jai staiga pasikeitus.
Nebijok, neskambėsi nelyg sugedusi plokštelė. Tai netgi prieštarauja scenarijaus
esmei. Tikrai!
Pagalvok apie mėgstamiausią kinofilmą. Ar jis atrodė nenatūralus, apsimestinis,
kai paskutinį kartą jį ţiūrėjau?
Matomai ne, nors kiekvienas ţodis, judesys, gestas tikrų tikriausiai buvo
smulkmeniškai suplanuotas filmo kūrėjų. Jie, ţinia, dėmesio detalėms skiria kur
kas daugiau nei pardavėjai. Ir kontroliuoja jas. O galutinis produktus vis tik atrodo
natūralus. Scenarijaus esmė - vientisumas, tikrumas, natūralumas. Ir rašytoja Meryl
Streep tikisi, kad jos scenarijai bus būtent tokie. Kodėl tu turėtum tikėtis maţiau?
14
GENERALINĖ
REPETICIJA
Pagrindinė tavo darbe taikytina ir šioje knygoje plėtojama mintis yra ta, kad niekas
geriau neţino tavo pardavimo aplinkos uţ tave patį. Be abejonės, pardavimo
aplinką tu ţinai daug geriau, nei bet kuris galimas klientas.
Kol aplinka, kurioje klientas tyrinėja tavo prekę ar paslaugą yra unikali, tu ir tik tu
esi tokioje pozicijoje, kuri leidţia pasinaudoti patirtimi, sukaupta sprendţiant
bendro pobūdţio problemas, bendraujant su ankstesniaisiais klientais. Beveik
neabejoju, kad tarp turimų ir galimų klientų rasi kaţką bendro. Tada ir suprasi, kad
tavo aplinka leidţia pasiruošti kai kuriems iš anksto numatomiems įvykiams, ir kuo
geriausiai suplanuoti tolimesnius savo veiksmus.
O dabar noriu tavęs paklausti: ar nebūtų geriau savąją pardavimo strategiją kurti,
klaidas daryti, įkvėpimo ieškoti dar iki tol, kol perţengsi kliento biuro slenkstį? Be
abejonės, taip. Kaip tik apie tai ir yra ši knyga. Apsvarstyk čia aprašomą techniką
ir scenarijus, o tada pasirenk generalinei repeticijai. Taipa pasiruoši dvikovai,
įvyksiančiai vienu ar kitu pardavimo proceso tarpsniu.
Pastebėjau, kad, nepriklausomai nuo pardavimo rūšies - pardavinėjami ridikėliai ar
programinė įranga, baldai ar ginklai - pardavėjas gali išskirti keturis pardavimo
ciklo etapus. Štai jie:
Kai perskaitysi šią knygą, siūlau susirasti partnerį ir išbandyti visus keturis
pardavimo ciklo etapus vaidmeniniame ţaidime. Kai kas mano, kad jiems tokios
“improvizacijos”. Tačiau, aš pastebėjau, kad improvizacija neįkainojama, norint
techniką išbandyti tam tikroje situacijoje. Galiausiai, jei kaţkada reikės ją
išbandyti, kodėl neišbandţius su draugu (kuris, bet kokiu atveju, netaps pirkėju),
uţuot mokiusis su galimu klientu (kuris pirkėju tapti gali)?
Jei bandysi išmokti šios technikos - pasiruoši suţaisti trigubą ţaidimą ir daryti
“efektyvų pardavimą”.
nustatymas (qualifying)
apklausa (interview)
pristatymas (presentation)
sandorio sudarymas (closing)
15
Minėdamas “efektyvų pardavimą” nesimėtau skambiais ţodţiais. Kalbu apie tam
tikrus, itin veiksmingus pardavimo įgūdţius, kurie šioje knygoje demonstruojami
pardavimo situacijų dialoguose. Šie dialogai - ne “scenarijai”, o dinamiški
pavyzdţiai, rodantys, kaip įvairi pardavimo technika taikoma realiame gyvenime.
Kiekvienas pardavimo dialogas sukurtas remiantis bendra tūkstančių pardavėjų
pardavimo patirtimi, pardavėjų, su kuriais dirbau daugelį metų.
Pardavimo dialogai - tavo, pardavėjo, raktas į sėkmę. Juose rasi tam tikrų frazių ir
klausimų sekų, taikytinų pardavėjo darbe, norint sudaryti daugiau pardavimo
sandorių ir paspartinti pardavėjo karjerą. Tai - gairės, aiškinančios, kaip geriausiai
dirbti su galimu klientu, nustatyti bendruosius tikslus ir veiksmingiau atlikti savo
darbą - padėti galimam klientui
Pagalba klientui. Paprastai skamba, bet retai sutinkama. Aš manau, kad pagalba
klientui yra trigubo beisbolo ţaidimo atitikmuo pardavime. Wambsgnass pavyko
vieną kartą. Tu gali tai daryti visą gyvenimą, kiekvieną dieną.
Kaip? Suţinosi antrajame skyriuje, susipaţinęs su pardavimo priemonėmis.
16
SANTRAUKA
Pirmasis skyrius:
Trigubas ţaidimas
Pastovus treniravimasis ir praktika - sudėtinės “aukščiausiosios lygos”
pardavimo dalys.
Jei naudojiesi scenarijumi, nereiškia, kad atrodysi nelyg sugedusi plokštelė.
Tu savo pardavimo aplinką ţinai kur kas geriau negu kas kitas, įskaitant ir
galimą klientą.
Šioje knygoje pateikti scenarijai - tai nerizikingos galimybės, paruošiančios
dvikovoms, kylančioms vienu ar kitu pardavimo ciklo tarpsniu.
Bet kokį pardavimą patogumo dėlei galima skirstyti į keturis aiškius etapus.
17
ANTRASIS SKYRIUS:
Priemonės
PAGRINDAI
Šioje knygoje pateikiami patarimai ir gairės padės pasiruošti susitikimui su galimu
klientu.
Jokioje situacijoje varţomas nebūsi. Jei nori, mano sukurtais scenarijais gali
naudotis paraidţiui, o pasitelkęs turimą patirtį, nesunkiai juos pertvarkysi pagal
savo rinką ir prekę.
Ţinoma, aš nesu tavo srities ţinovas. Daugybė būdų, idealiai tinkančių parduodant
nekilnojamąjį turtą, gali sukelti visišką fiasko draudimo paslaugų pardavime. Aš
laikausi tokios filosofijos: jeigu randi, kas tau tinka, naudokis nesistenk keisti
laimėjimo formulės. Jei matai, kad gali sudaryti sandorį nuėjęs pas galimą pirkėją
ir pasakęs, - “Ţinote ką, pone Dţounsai, šlykštesnio aksesuaro kaip jūsų
kaklaraištis gyvenime nesu matęs”, - taip ir daryk.
Mano ţinios, kurias įkūnijau pardavimo dialoguose, kauptos daugelį metų, dirbant
su tūkstančiais galimų pirkėjų ir dešimtimis tūkstančių pardavėjų. Mano sistema
sklandţiai veikia bet kurioje situacijoje ir tinka absoliučiai daugumai pardavėjų.
Imk ir naudokis ja tiek, kiek reikia ir kiek ji tinka tavo pardavimo aplinkoje.
Vienas iš pagrindinių per daugelį metų mano atrastų principų yra tas, kad bet
kokioje pardavimo situacijoje ţaidimo taisyklės išlieka tos pačios. Jos nepriklauso
nuo parduodamų prekių. Pagrindinė prekės ar paslaugos pardavimą grindţianti
idėja yra ta, kad prekė ar paslauga PATENKINA KONKRETAUS KLIENTO
NORĄ AR POREIKĮ. Šis principas vienodai tinka parduodant programinę įrangą
ir ledus, automatus ir automobilius. Jei prekė ar paslauga kliento nepatenkina, ji
neverta pardavimo, jei patenkina - verta.
Kitas mano atrastas principas, nors iš pirmo ţvilgsnio suprantamas sunkiau, yra ne
maţiau svarbus. Sudaryti pardavimo sandorį su kompanija “IBM” neįmanoma.
Kaip ir su “kraislerius” gaminančia gamykla. Ar firma “Dţouso taksi”.
18
Stebiesi? Klausyk. Ar nuėjęs į galimo pirkėjo biurą ranką spaudi logotipui? Ar,
atsirėmęs į palangę, prekės privalumus aiškini granitui, stiklui ir plienui iš kurių
statomi biurai.
Ne, tu kalbi su asmeniu. Biure esančiu ţmogum, turinčiu problemų, kurias tu gali
išspręsti.
Per šią prizmę ir turi ţiūrėti į savo darbą. Faktas, kad Dţonas Smitas yra “...”
firmos viceprezidentas ar “...” kompanijos vadovas yra vertinga, bet ne vienintelė
ir ne pati svarbiausia informacija. Lygiai taip pat, kaip faktas, kad Dţono Smito
vadovaujama kompanija - viena prestiţiškiausių kompanijų pasaulyje (nors ir tai
gali praversti).
Turi susitaikyti su tuo, kad, norint sudaryti pardavimo sandorį, reikia
NUSTATYTI IR IŠSPRĘSTI PATIES DŢONO SMITO PROBLEMAS.
Svarbiausias faktas apie Dţoną Smitą ne tas, kad jis dirba “IBM” ar kurioje kitoje
garsioje kompanijoje, bet tas, kad jis, šis biure sėdintis ţmogus, sutiko su tavim
susitikti, nes tu gali padėti jam sutaupyti pinigų, pagerinti jo verslo rodiklius ar
skyriaus darbo rezultatus, o gal net padidinti pelną.
Neįmanoma sudaryti sandorio su kompanija “IBM”. Sudaryti sandorį galima su
Dţonu Smitu, jei ţinai, kaip išspręsti jo problemą.
Nr. 1. Pagrindinė prekės ar paslaugos pardavimą grindţianti idėja
yra ta, kad prekė ar paslauga patenkina konkretaus kliento norą
ar poreikį.
Nr. 2. Galimas klientas - ne institucija, o asmuo, turintis
problemų, kurias tavo siūloma prekė ar paslauga gali išspręsti.
19
PARDAVIMO PRIEMONĖS
Pardavėjo naudojamų ir jo darbą gerinančių priemonių yra daug. Šioje knygoje ne
tik susipaţinsi su priemonėmis, bei rasi patarimų, kaip geriau jomis naudotis.
PIRMOJI PRIEMONĖ:
TAVO PREKĖ
Kokią prekę ar paslaugą tu parduodi? Tai tavo duona. Ją turi išmanyti skersai ir
išilgai. Kuo ji skiriasi, yra geresnė, pranašesnė negu kitos? Kodėl būtent ji
geriausiai tinka tavo klientui, lyginant su kitų pardavėjų prekėmis? Kodėl geriau ją
pirkti, negu nepirkti? Negu pirkti kitą modelį? Šiuos dalykus privalu ţinoti. Jei ne,
neţinia, kaip atskleisi prekės privalumus galimam pirkėjui.
Pasijusk kliento kailyje. Pabandyk ištyrinėti visas įmanomas prekės savybes. Jei
įmanoma, dieną kitą pasinaudok, išbandyk ją. Jei neįmanoma, suţaisk gerą
vaidmeninį ţaidimą, pabūk klientu. Ką pastebi prekėje ar paslaugoje? Ar ji tau
patinka? Kodėl patinka arba nepatinka?
ANTROJI PRIEMONĖ:
TU PATS
Tikriausiai ţinai, kad sveikata, sportinė forma ir pozityvi pasaulėţiūra - svarbūs
tavo laimės ir gerovės komponentai. Tai, be abejo, priklauso ir nuo geros mitybos,
nuolatinio sportavimo, atsisakymo nuo narkotikų bei per didelio alkoholio kiekio.
Nenustepk, viena svarbiausių pardavimo priemonių esi tu pats. Toks “tu”, kokį
tave suvokia aplinkinis pasaulis. Jei patinka, vadink tai savo įvaizdţiu.
Kaip tave suvoks galimasis klientas?
Abejoji dėl teigiamo atsakymo? Dar blogiau - jo iš viso neįsivaizduoji? Laikas
paţiūrėti į savąjį įvaizdį iš arčiau.
Klientui prekė - tai tu. Sudaręs neprofesionalo įvaizdį, vargu ar beištaisysi pirmojo
blogo įspūdţio ţalą, ir vargu ar sudarysi pardavimo sandorį.
Tavo išvaizda apspręs tolimesnį bendradarbiavimą. Visiškai nereiškia, kad visi
pardavėjai turi turėti profesionalaus modelio išvaizdą. Tai reiškia, kad negali į savo
išvaizdą ţiūrėti neatsakingai. Jei nori, kad pardavimas sektųsi, privalai kelti
pagarbą ir pasitikėjimą.
20
Ar matei fragmentą iš telešou “L. A. Law”, apie advokatą neuţaugą?
Šis personaţas ypatingai pabrėţė išvaizdos reikšmę. Jo, teisininko, karjerą lėmė
sugebėjimas susitaikyti, kad dėl jo ţemo ūgio ţmonės į jį ţiūri kitaip. Susitaikęs su
tuo, teisininkas išmoko pasinaudoti šiuo faktu teismo salėje ir nebesijautė savo
kūno auka.
Ši taisyklė iki tam tikro laipsnio tinka visiems, o ypatingai tiems, kurie nėra
“ţurnališkai“ patrauklūs, kaip kai kurios kino ţvaigţdės ar modeliai. Jei turi didelę
nosį, jei retėja plaukai, jei kuris kitas tavo bruoţas gali būti pavadintas trūkumu,
privalai susitaikyti su savimi tokiu, koks esi, sukurtį pozityvų įvaizdį ir pajusti, kad
tavęs turi klausytis, nes esi to vertas.
Trūkumai atsiranda ten, kur leidi jiems atsirasti. Trūkumai nesukliudė Styvui
Hokinui tapti puikiu fiziku, o Franklinui Ruzveltui - geru prezidentu. Tobulų
ţmonių nėra, kaip ir nėra tokių, kaip tu. Pradėk nuo pradţių pradţios. Išsiaiškink,
kaip ţmonės reaguoja į “amuniciją”, su kuria ateini į susitikimą. Išmok pajungti
šias reakcijas savo naudai.
Mano ūgis - penkios pėdos ir septyni coliai. Plaukai juodi. Nešioju akinius. Esu
gana liesas. Nepaprastai primenu Klarką Geiblą. Aš - Styvanas Šifmanas. Jei
skaitysiu paskaitą trisdešimčiai ţmonių, kurių kiekvienas šešių pėdų ir keturių
colių ūgio, ir du šimtai keturiasdešimt svarų svorio, bandysiu prie jų prisiderinti.
Pavyzdţiui, atsisėsiu stalo gale, kad nebūtų tokio akivaizdaus ūgio skirtumo.
Kas dėl drabuţių - tai grynai profesionalizmo klausimas. Gydytojas sukuria
autoritetišką įvaizdą vilkėdamas švarų, baltą rūbą, o ne vonios chalatą. Teisininkui
nekiltų mintis įţengti į teismo salę dėvint dţinsus, ar įsikandus į dantis cigaretę, ar
“pasipuošus” sulamdytu, riebalų dėmėm išmargintu švarku. Tą patį galima
pasakyti ir apie tave.
Dalyvauji dalykiniame susitikime, vadinasi, turi atrodyti dalykiškai. Tai liudytų,
kad išmanai savo darbą ir pagrindinis tavo tikslas šiame susitikime - perduoti
reikiamą informaciją ir ţinias. Atėjai ne apgauti, ne įtikinti, ne priversti kaţką
pirkti prieš paties kliento valią. Atėjai pačiu profesionaliausiu būdu siūlyti savo
prekės ar paslaugos. Tu ruošeisi šiam susitikimui, nes tau galimasis pirkėjas pats
svarbiausias asmuo, kurį sutiksi per kelias artimiausias valandas.
Labai daug pardavėjų šiuos dalykus uţmiršta. Jie uţmiršta, kaip svarbu atrodyti ir
elgtis profesionaliai. Jie galvoja, kad prekė kaţkaip parsiduos. O “kaţkaip”
nebūna.
21
TREČIOJI PRIEMONĖ:
TAVO ASMENINIŲ PAŢINČIŲ TINKLAS
(IR KAIP JĮ PLĖSTI)
Visiems ir visada sakyk, kuo uţsiimi. Sakyk su pasididţiavimu. Nesvarbu, ar
pardavėjo darbą dirbi savaitę, mėnesį, metus ar visą gyvenimą. Pasakok, visiems,
kas klauso. Gyvas ţodis - itin veiksminga ir pigi priemonė. Tavo pašnekovai gali
paţinoti (ir greičiausiai paţįsta!) ką nors, kam tavo prekė ar paslauga reikalinga.
Prašnek apie save.
Kaţkodėl pardavėjai apie savo uţsiėmimą šneka nenoriai. Lankosi pobūviuose,
susitinka su ţmonėmis, kalbasi. O ką daro, kai kas paklausia: “Kuo tu uţsiimi?”?
Pasigirsta silpnas, vos girdimas mikčiojimas: “Aš... hm... hm... parduodu
paslaugas”, arba “Šiuo metu uţsiimu tokiais marketingo projektais...”, arba “Aš?
Aš tai dirbu tame banke”.
Kodėl jie taip elgiasi?
Kodėl, po galais, ţmogus negali sušukti, - “Aš parduodu “XYZ” banko finansines
paslaugas!”.
Pabandyk. Imkis iniciatyvos. Pasakok, ką dirbi, nelaukdamas, kol tavęs paklaus.
Tai daugumos pardavėjų sėkmės paslaptis. Tegul pasaulis suţino, kaip gerai tu
dirbi savo darbą ir kokia puiki tavo prekė. Netruks, kai kas nors apie ją pasiteiraus.
22
Yra toks vaikinas vardu Dţo Girardas, apie kurį galbūt esi girdėjęs. Jis pardavė
triskart daugiau ševroletų nei kas kitas šiame pasaulyje. Dţo padarė paprastą, bet
kvapą gniauţiantį atradimą, kuris padėjo jam tapti tikra pardavimo ţvaigţde.
Dţo Girardas pastebėjo, kad 100% jo sutinkamų ţmonių arba neuţilgo reikės
automobilio, arba jie paţinos kitą, kuriam automobilio reikia.
Pagalvok apie tai. Tinkamai pasinaudojus šia informacija, gali gauti stulbinančių
rezultatų. Tik pamanyk, kiekvienas Dţo parduotas automobilis yra šis tas daugiau
nei dar vienas pardavimo sandoris. Tai - kelias, vedantis pas naują klientą, kuris
savo ruoţtu yra kelias į kitą kelią! Ir tą patį galima pasakyti apie visus Dţo
sutiktus naujus asmenis, nepriklausomai nuo to, ar jie perka automobilį, ar ne!
Tai aiški klientų bazės plėtimo galimybė. Sakykime, parduodi prekę ponui X pagal
trijų mėnesių kontraktą. Jei tuo metu su ponu X palaikysi ryšius (o aš manau, kad
turėtum palaikyti), tai bus trijų mėnesių kontaktas ne tik su ponu X, bet galbūt ir su
tais, kuriems ponas X galėtų tave rekomenduoti!
Ponios Y, su kuria neseniai susipaţinai pobūvyje, darbe tavo siūloma prekė
nereikalinga, bet ponia Y turi daug paţįstamų. Gal kuriam jų tavo prekė būtų
naudinga? Nėra įstatymo, draudţiančio taktiškai įteikti poniai Y savo vizitinę
kortelę. Nėra įstatymo, draudţiančio taktiškai ir profesionaliai ponios Y paklausti,
ar ji nepaţįsta ko nors, kam galėtų būti naudinga tavo prekė. Ir jeigu ji pasakys
kelias pavardes ir leis šiems asmenims paminėti, kad kreiptis į juos rekomendavo
ji... Ar ţinai, ką turi? Turi tokią aukso gyslą, uţ kurią pardavėjai pasiruošę vienas
kitam gerkles perkąsti. Štai ką turi!
KETVIRTOJI PRIEMONĖ:
TAVO KARTOTEKA
Nenumok į ją ranka. Tvarkingai vesk kartoteką ir ieškok naujų informacijos
kaupimo būdų, kurie padėtų dirbti dar geriau.
Pavyzdţiui, naudokis galimybių lentele (daugelio pardavėjų ignoruojama
priemonė). Naudotis ja reikia taip: aplankius galimą pirkėją, įrašai jį į lentelę pagal
kategoriją. Kategorijos diferencijuojamos pagal pardavimo sandorio sudarymo
tikimybę.
Aš siūlau pardavimo mokymo programas. Kalbuosi su banko vadovu, kuris
aiškina, kad galvoja samdyti pardavimo mokytoją, bet dar šešias savaites, kol
nebus baigtas “...” projektas, negalės šio klausimo rimtai apsvarstyti. Priskirsiu šį
klientą “B” kategorijai - galimas klientas (sandorio sudarymo tikimybė yra 50%).
23
Po to lankausi laivų gamykloje. Viceprezidentas aiškina, kad jie turi skubiai
paruošti ţmogų, pasisakysiantį metiniame pardavimo susirinkime. Po to
viceprezidentas susidomi, kaip greitai galėčiau pravesti trijų dienų seminarą. Turiu
pripaţinti, kad pardavimo tikimybė gana didelė. Tai “A” kategorijai priskirtinas
pirkėjas. Iš patirties ţinau, kad tikimybė sudaryti pardavimo sandorį su tokiu
pirkėju - devyni šansai iš dešimties. Yra dar ir “C” kategorija. Čia patenka tokie
atsakymai kaip, “Hm... gal ir įdomu. Jei prireiks, kreipsimės”. Paprastai, sandorius
pavyksta sudaryti su 30% šios kategorijos klientų.
Aplankius penkiolika ţmonių, mano galimybių lentelė atrodytų maţdaug taip:
Ši potencialių pirkėjų lentelė rodo, kad turiu neblogų galimybių. Su trimis klientais
tikrai susitarsiu. “B” kategorijoje - šeši kandidatai. Galiausiai yra ir “C” kategorija.
Su šiais turėsiu dirbti. Su “C” kategorija reikia dirbti. Pataisas lentelėje darau
nuolat - stengiuosi, kad mano “C” kontaktai taptų “A” kontaktais.
Įspėju, kad “C” kategorija yra kur kas svarbesnė, nei gali pasirodyti iš pirmo
ţvilgsnio. “C” grupė yra “B” grupės šaltinis, kuri savo ruoţtu yra “A” grupės
šaltinis. Ţinia, visada norėsis lėkti pas “A” klientus ir kuo greičiau sudarinėti
sandorius. Nesunku bus lankyti ir “B” grupę. Bet galimybių paieškos sistemoje
svarbiausia suvokti, kad vienam iš “C” klientų perėjus į kitą kategoriją arba iškritus
iš lentelės, į jo vietą būtina surasti kitą!
Išeina, kad pati prasčiausia tikimybės grupė faktiškai yra visos sistemos pagrindas.
Nepamiršk to. Šis veiksnys taps dar svarbesniu, kai geriau susipaţinsi su
pardavimo ciklu.
Kitas populiarus kartotekos sudarymo būdas - senoji rodyklinė kartoteka. Galimų
klientų rodyklinės kortelės laikomos pagal savo susikurtą sistemą.
A B C
24
Asmeniškai aš pirmenybę teikiu uţrašų knygelei. Taikant rodyklinės kartotekos
sistemą, negali nešiotis susirašinėjimo su klientu dokumentų kopijų, darbo uţrašų.
Blogiausia, kad rodyklinėse kortelėse telpa nedaug informacijos. Norint turėti gerą
pardavimo darbo lapą, reikia turėti kur rašyti, rašinėti, braiţyti schemas, piešti
piešinius ir t. t.
Dabar - apie kontaktinių asmenų, kurie gali tapti klientais, korteles. Nemanau, kad
reikia kuo išsamiausiai aprašyti kiekvieną galimą klientą. Ţinau, daugelis
pardavėjų mano, jog turi “iššniukštinėti” viską. Iki tam tikro laipsnio - taip. Jei
parduodi detalę, kuri instaliuojama didelėje kompiuterinėje sistemoje,
kainuojančioje 500 milijonų dolerių, tai tikrai turi ţinoti, ar nusiţiūrėta kompanija
tokią sistemą turi.
Tačiau, išskyrus pačią svarbiausią informaciją, pardavimo sėkmė nepriklauso nuo
informacijos rinkimui sugaišto laiko. Retai pasitaikydavo susitikti su galimu
klientu tik tam, kad suţinočiau, jog mano siūloma prekė jam visiškai nereikalinga.
Šį faktą nustatydavau dar “ţvalgybos” metu.
Daug svarbiau gerai ţinoti vyraujančią tikslinės galimų klientų grupės demografinę
būklę, negu tai, ką kiekvienas jų valgo ketvirtadieniais pusryčiams.
PENKTOJI PRIEMONĖ:
TAVO INICIATYVA
Pardavdėjui, labiau nei kurios kitos profesijos atstovui, reikalinga individuali
iniciatyva ir gebėjimas save motyvuoti. Išgirdus ţodį “motyvuoti”, daugelio
ţmonių akys apsiblausia, nes jie pasiruošia išklausyti lekciją apie tai, kaip svarbu
ryte laiku atvykti į darbą.
25
Kalbėdamas apie motyvaciją, turiu omenyje atsakomybę veikti savo aplinką taip,
kad gautum kuo daugiau pelno iš pardavimo.
Pardavimo profesijos groţis tame, kad savo likimą valdai pats. Ne kas kitas, o tu
pats šneki su klientais, pristatai savo prekę, priimi uţsakymus. Lygmuo, iki kurio
leidi išoriniam pasauliui apspręsti tavo kaip pardavėjo sėkmę, mano knygoje yra
lygmuo, kuriuo tave paveda tavoji iniciatyva.
Neseniai, baigiantis vienam mano seminarui, kalbėjausi su pardavėju. Buvo pats
vidurvasaris.
Pardavėjas guodėsi, - “Rugpjūtyje sunkiai sekasi pardavinėti. Ateis ruduo ir
reikalai pagerės”.
Tokios kalbos girdimos gana daţnai. Paprastai, stengiuosi reaguoti diplomatiškai -
juk tikrai yra daug sezoninių darbų (nors to negalima pasakyti apie šio pardavėjo
darbą). Bet tąkart neišlaikiau.
“Tikrai.”, - sutikau aš. “Rugpjūčio mėnesį visi atostogauja. Koks gi pardavimas
rugpjūtyje, ar ne? Bet, ţinai, daug vadovų atostogas atideda rugsėjui. Dievas ţino,
kur gali vaţiuoti rugsėjo mėnesį... Faktas - biuruose jų nebūna. Taigi rugsėjo
mėnesį pardavimas visiškai neįmanomas. Po to ateina spalis. Dievaţi, nekenčiu
spalio, o kaip jūs? Visi tik ir galvoja apie futbolą ir pasaulio čempionatą.
Pardavimui spalio mėnuo visai netinka. Po to - lapkritis. Pusė biurų uţsidaro
Padėkos dienos šventėms, ir tada ateina pats ilgiausias savaitgalis. Lapkritį gali
nurašyti iš karto. Ţiūrėk, ne uţ kalnų ir linksmosios ţiemos šventės! Biuruose kaip
iššluota - visi perka dovanas - nors nusišauk. Neabejotinai, gruodţio mėnesį nieko
neišeis. Sausyje dauguma patraukia į Dţamaiką ar dar kur, taigi sausio mėnesį apie
kokį nors pardavimą negali net kalbos būti. Vasaris, nelemtasis, ir taip trumpas, o
dar tie trys savaitgaliai... Kovas. Oras pasibaisėtinas... Ir kas panorės eiti į dalykinį
susitikimą tokiu oru. Balandis. Darbiniai reikalai nerūpi niekam - visi tik ir ţiūri,
kaip ištrūkti į gamtą, išnaudoti gerą orą, kurio laukta ištisus mėnesius. Tas pats ir
geguţę. Birţelio mėnesį - viskas tvarkoj - gali patekti į biurą, tačiau išgirsi, -
“Palauk iki ketvirčio pabaigos, tada ir paţiūrėsime”. Tiesą sakant, nepasakyčiau,
kad birţelis man labai patiktų.
“O liepa - tai visai kas kita. Matyt reikia palaukti metus, kol galėsime uţsidirbti,
kaip manai?”.
26
Taip negatyviai galvojant ir pasiteisinant, kaip pavyzdţiui “rugpjūtyje sunkiai
sekasi pardavinėti”, įvykiai paliekami savieigai. Pozityvus galvojimas, toks, kaip
“šiandien - puiki diena pardavimui!”, pastato tave ten, kur tu turi būti - į įvykių
valdytojo vietą. Geras mėnuo ar prastas mėnuo, rugpjūtis ar ne rugpjūtis, privalai
savo darbą dirbti. Kieno čia darbas - tavo ar rugpjūčio?
Iniciatyva, atkaklumas, uţsidegimas, motyvacija - vadink kaip nori - yra
svarbiausia. Tai vidinis balsas, kuris sako, kad gali ir privalai dirbti, ir dirbti
geriau, nei vidutiniškai. Kad neturi taikstytis su dabartine situacija, net jei taip
elgiasi visi. Trumpiau sakant, uţ savo sėkmę atsakai tu pats.
PRADĖKIME
Dabar, kai apţvelgėme pardavimo priemones, kuriomis naudosiesi, laikas
patyrinėti tavo darbo aplinką. Kitame skyriuje išsamiai nagrinėjamas visas
pardavimo ciklas ir pateikiami konkretūs patarimai pardavėjams, kurie dirba
telefonu.
27
SANTRAUKA
Antrasis skyrius:
Priemonės
Pagrindinė prekės ar paslaugos pardavimą grindţianti idėja yra ta, kad prekė ar
paslauga patenkina konkretaus kliento norą ar poreikį.
Neįmanoma pardavimo sandorį sudaryti su kompanija “IBM”.
Pardavimo sandorį galima sudaryti su Dţonu Smitu, dirbančiu ir turinčiu
problemų, kurias gali išspręsti tu.
Pirmoji priemonė - tavo prekė. Turi ją nepriekaištingai išmanyti.
Kita priemonė - tu pats. Ţinok, kokie sunkumai ir galimybės tavęs laukia.
Apranga ir įgūdţiai turi byloti apie tavo profesionalumą.
Kita priemonė - asmeninių paţinčių tinklas. Plėsk jį. Progai pasitaikius, visiems
pasakok, kuo uţsiimi.
Kita priemonė - tavo kartoteka. Ji turi būti patogi naudotis ir gerai organizuota.
Pagalvok, ar negalėtum naudotis galimybių lentele.
Paskutinioji priemonė - tavo iniciatyva. Būk atsakingas uţ savo darbo aplinką,
veik ją taip, kad pardavimo pastangos neštų kuo daugiau pelno.
28
TREČIASIS SKYRIUS:
Pardavimo ciklo apţvalga ir
patarimai dirbant telemarketingą
DARBAS ETAPAIS
Pardavimo procesą galima suskirstyti į keturis atskirus etapus: nustatymą
(qualifying), apklausą (interview), pristatymą (presentation) ir sandorio sudarymą
(closing).
Šiame skyriuje susipaţinsi su pardavimo ciklo veikimu. Taip pat suţinosi, kaip
naudingiau išnaudoti pardavimo ciklą, dirbant telemarketingą, t. y. visus keturis
pardavimo etapus vykdant telefonu.
Kiti skyriai daugiausiai skiriami pardavimui, susitikus su galimu klientu
asmeniškai. Telemarketingo aspektų nagrinėjimas, kuriam ir skirtas šis skyrius,
naudingas ne tik tiems, kurie uţsiima telemarketingu. Jis padeda suprasti
pardavimo ciklo esmę apskritai.
Vienintelis reikšmingas skirtumas tarp asmeninio ir telefoninio “susitikimo”
technikos yra jos taikyme. Pagrindiniai principai tinka beveik visoms pardavimo
formoms. Telemarketingas vyksta greičiau, yra trumpesnis, todėl pirmajai tavo
paţinčiai su pardavimo ciklu pasirinkau būtent jį.
Ţemiau pateikiamus ţingsnius galima atlikti vieno telefoninio pokalbio metu.
Taigi, kiekvienas ţingsnis turi tam tikrą hipotetinio skambučio dalį. Be abejo,
norint susitarti dėl pardavimo sandorio, kartais reikia kelių skambučių, kaip ir
einant pas galimą klientą gali prireikti daugiau nei vieno apsilankymo.
29
TAVO TIKSLAS:
JUDĖTI Į PRIEKĮ
Atskirai paėmus, kiekvienas pardavimo ciklo etapas yra bereikšmis. Pirmojo
pardavimo etapo tikslas yra pereiti į antrąjį etapą, o antrojo - į trečiąjį etapą, ir t. t.
Vieną ţingsnį atlikti atskirai nuo kitų neįmanoma.
Nesvarbu, gerai ar blogai vieną ar kitą etapą pradėjai ar baigei, svarbu judėti į
priekį, t. y. pereiti į kitą etapą, neuţmigti ant laurų ir negrįţti atgal, kad perdarytum
tai, kas jau padaryta. Nustatyk pasiektąjį etapą ir, galimajam klientui sutinkant,
judėk į priekį, vis geriau supaţindindamas jį su preke ar paslauga.
Toliau su kiekvienu pardavimo etapu susipaţinsi giliau.
PIRMASIS ETAPAS:
NUSTATYMAS (QUALIFYING)
Nors iš paţiūros nustatymas, lyginant su kitais pardavimo etapais, gali atrodyti
pats paprasčiausias, jam kartais prireikia daugiausiai pastangų. Šiame etape
išaiškėja, kad tu ir tavo kontaktinis asmuo esate suinteresuoti ţengti sekantį
ţingsnį, nors tai nereiškia, kad jis jau nori pirkti tavąją prekę ar paslaugą (kas būna
tik ketvirtojoje stadijoje, sudarant sandorį). Šiame pardavimo etape kontaktinis
asmuo tik nori aptarti potencialų prekės ar paslaugos naudingumą. Be to, tu
įsitikini, kad apklausiamasis yra tas asmuo ar kompanijos atstovas, su kuriuo
įmanomas bendradarbiavimas.
Kaip tik čia pradedantieji ir daro daugiausia klaidų. Tavo tikslas nėra telefono
ragelyje išgirsti “taip”. Tavo tikslas - nustatyti bendradarbiavimo galimybę.
Pagalvok, pasaulyje pilna visokių ţmonių. Neretai susidursi su tokiais, dėl kurių
neverta gaišti laiko, todėl telefono skambučius rinkis atsakingai. Prieš
skambindamas, gerai pagalvok, ar turi pagrindo manyti, kad tavo preke gali
susidomėti.
Šioje ciklo dalyje kontaktinis asmuo iš “abejotino” (tokio, kuriam prekės gali
reikėti, o gali ir nereikėti) tampa “galimu pirkėju” (tokiu, kurį nustatei kaip
suinteresuotą daugiau suţinoti apie prekę).
Kai kurie pardavėjai taip bijo pirmojo pardavimo etapo (nes kaip tik čia
susilaukiama daug uţgaulių prieštaravimų ir atsikalbinėjimų), kad visais
įmanomais būdais stengiasi jį apeiti ar atidėti. Daţnokai bandoma rasti kitą
priėjimą. Tačiau, kaip besistengtum, vis vien anksčiau ar vėliau reikės šnekėti su
30
vienu ar kitu nepaţįstamu asmeniu. Nesvarbu, kokią informaciją apie jį turi, kas jis
bebūtų, turi nepaţįstamąjį paversti galimu klientu. Vis tiek turėsi paskambinti
kokiam tai kontaktiniam asmeniu ir pasakyti, kad ir taip, - “Norėčiau pasidomėti,
ar jūs nesinaudojate fraksilatoriais”*.
Taigi, pirmajame etape p. A. Abejotinąjį, su kuriuo niekada nesi kalbėjęs, turi
paversti galimu klientu.
Kaip galėtų vykti pokalbis šiame pardavimo ciklo etape? Perskaityk galimo
dialogo pavyzdį. Išsamiau šį procesą, vadinamą “galimybės nustatymu”,
“ţvalgyba” arba “šaltuoju skambinimu”, nagrinėsime kitame knygos skyriuje:
Tarp kitko, pastebėjau, kad ši paprasta frazė labai veiksmingai susidoroja su nuolat
pardavėjų girdimais prieštaravimais ir atsikalbinėjimais. Įsitikinsi, kad ji efektinga
beveik visuose ciklo etapuose. Skaitydamas šią knygą suţinosi, kaip ją pritaikyti
pačiu veiksmingiausiu būdu.
* Autoriaus iðgalvotas þodis, vengiant naudoti konkreèios
prekës ar paslaugos pavadinimà.
Abejotinas klientas: Abejotinasis klauso.
Tu: Laba diena, p. Abejotinasis, čia Semas Smitas iš Jungtinės
Fraksilatorių Korporacijos. Jei leistumėt, norėčiau pasiteirauti
apie jūsų teikiamą fraksilatorių paslaugą...
Abejotinasis klientas: Lukterkit, iš karto jus sustabdysiu,
Semai. Visai nesu suinteresuotas aptarinėti šios paslaugos su
jumis.
Tu: Suprantu, p. Abejotinasis. Tą man sakė daugelis ţmonių,
kol nesuţinojo apie mūsų siūlomą programą. Jei leistumėt, tik
porą trumpų klausimėlių...
31
Pats supranti, kokia svarbi yra informacija, kurią dabar pateiksi. Ji ir nulems, ar
pereisi iš pirmojo etapo į antrąjį. Paaiškėjo, kad p. A. Abejotinasis turi laiko
pakalbėti apie fraksilatorius, taigi, yra tikimybės, kad jis papildys galimų klientų
gretas. Tai, kad p. A. Abejotinasis apie prekę nenorėjo kalbėti pokalbio pradţioje,
ne taip svarbu.. O jei pokalbis baigtųsi kitaip, sakykime taip:
Kas tada? Šis kontaktinis asmuo netaps galimu klientu. Pokalbio pradţioje jis buvo
abejotinas klientas, bet dabar - ne. Tai taip pat ciklo dalis, kaip suţinosi vėliau, nes
buvo ištarti keli atsakymai “ne”. Skambink kitiems, nenusivilk, šis pokalbis
neturėtų pakeisti tavo poţiūrio į darbą, tolimesnį galimybių ieškojimą.
Taigi, pirmojo etapo tikslas - nustatyti, ar kontaktinis asmuo įtrauktinas į
pardavimo ciklą, ir ar jis suinteresuotas su tavim aptarti prekę ar paslaugą. Daţnai
šis sutikimas duodamas be ţodţių, arba yra numanomas.
ANTRASIS ETAPAS:
APKLAUSA (INTERVIEW)
Dabar bandysime išsiaiškinti kontaktinio asmens poreikius, kurie ir apspręs
tolimesnius mūsų veiksmus. Telefoninė apklausa ir apklausa asmeniškai susitikus
nedaug kuo skiriasi. Apklausa sutinkama įvairių rūšių pardavime. Net dirbant
telemarketingą, mąstyti reiktų kaip asmeniškame susitikime. Kodėl? Informacija,
net jei ji išplaukia iš atsakymų į sąlyginai nesvarbius klausimus, yra labai svarbi. Ji
atskleis tuos veiksnius, kuriuos, pristatant prekę ar paslaugą, reikės akcentuoti.
Paprastai, klausimai, klausiami šiame etape, sietini su trimis sritimis - praeitimi,
dabartimi ir ateitimi. Be to, galimos dvi jų klausimo variacijos - “koks” ir “kodėl”
(apie tai smulkiau kitame knygos skyriuje).
Abejotinas klientas: Gerai. Galiu jums skirti dvi minutes...
Tu: ... Gal galėčiau paklausti?
Abejotinas klientas: Ne. Palikite mane ramybėje. Likite sveiki
(padeda ragelį).
32
Prieš klausdamas, pasistenk nepastebimai nukrypti nuo pagrindinės pokalbio
temos, suteikdamas galimam klientui galimybę šiek tiek daugiau suţinoti apie tave
patį.
Kai ką suţinojęs apie galimo kliento poreikius, gali bandyti toliau:
Galimas klientas: Gerai. Galiu jums skirti dvi minutes...
Tu: p. Perspektyvusis, norėčiau trumpai papasakoti apie mus. Šia veikla uţsiimame
aštuonerius metus. Pirmaujame fraksilatorių gamyboje. Būtų įdomu suţinoti, kaip jūsų
kompanija naudojasi fraksilatoriais.
Galimas klientas: Prašau.
Tu: Taigi. Ar kada nors teko bendradarbiauti su Jungtine Fraksilatorių Korporacija?
Galimas klientas: Taip, vieną kartą, 1984 metais. Kaip sekėsi?.. Tiesą sakant,
nepamenu, kad būtume turėję problemų. Tiesa, po poros metų atsirado tam tikrų
biudţeto sunkumų, pats ţinote, kaip būna... Bet po to fraksilavimo paslaugas
pertvarkėme.
Tu: Suprantu. O kokiais fraksilatoriais naudojatės dabar?
Galimas klientas: Dabar turime kompanijos “Cheap’n’dirty Inc.” fraksilatorių, kuris,
pagalvojus, nėra labai efektyvus...
Tu: Tikrai? Sakykite, ar jūsų fraksilavimo skyrius pastaraisiais mėnesiais turi daug
papildomo darbo?
Galimas klientas: Net įdomu, kad jūs to klausiate. Šį rytą šiuo klausimu kalbėjausi su
Mege Pauers iš fraksilavimo skyriaus. Ji skundėsi, kad dabar, kai jiems priskyrė naująjį
projektą, didţiąją fraksilavimo laiko dalį uţims jis, ir galime laiku neįvykdyti uţsakymų.
33
Antrasis etapas daţnai baigiasi tam tikru galimo kliento sutikimu, kaip pavyzdţiui
“... visai įdomu”. Sulaukęs sutikimo, gali pereiti į kitą ciklo etapą - pristatymą.
TREČIASIS ETAPAS:
PRISTATYMAS (PRESENTATION)
Pardavimas dar neįvyko
Šiame pardavimo etape darbas su klientu reiškia daugiau specifinės informacijos
apie prekę ar paslaugą. Nemanyk, kad sėkminga apklausa būtinai reiškia, jog
pasieksi galutinį ciklo etapą.
Pagalvok, išaiškėjo du dalykai: pirmas - tavo pašnekovas tikrai gali tapti klientu,
antras - jis sutiko, kad prekė ar paslauga gali jam būti naudinga. To ir reikia. Dabar
eik toliau - ramiai, profesionaliai supaţindink jį su preke ar paslauga.
Tu: Labai įdomu. Daugelis ţmonių, dirbančių pagal jūsų
nupasakotą projektą, įsitikina, kad vienas iš dviejų mūsų siūlomų
fraksilatorių modelių gali jiems padėti. Pirmasis, vienas geriausių
mūsų gaminamų modelių, yra A-98.
Galimas klientas: Kiek jis kainuoja?
Tu: Virš septynių milijonų dolerių.
Galimas klientas: Ne pigus... Nemanau, kad tai mūsų biudţetui...
Tu: Suprantu. Antrasis modelis - A-99, taip pat duoda puikių
rezultatų. Jis pigesnis - tik aštuoni doleriai devyniasdešimt
devyni centai. Jis labai greitai dţiūsta ir pasiţymi aukštu
perfraksilavimo lygiu. Šis modelis galėtų būti tai, ko reikia jums.
Galimas klientas: Hmm... visai įdomu...
34
Savybės, privalumas, įrodymas
(features, benefit, proof)
“Kol kas sekasi gerai”, - galvoji, - “Bet ką kalbėti toliau?”.
Su galimu klientu kalbėti galima apie daug ką. Tačiau dalykai, nors kiek
reikšmingi pardavimui, skirstytini į tris pagrindines rūšis: prekės savybes,
privalumą ir įrodymą.
Viena A-99 modelio savybių - nesudėtingas instaliavimas. Kaip privalumą,
tikslinga paminėti faktą, kad šis modelis gali padidinti gamybos apimtį. A-99
efektyvumui paliudyti galima uţsiminti, kad buvo giriančių publikacijų
komerciniame ţurnale.
Visi trys minėtieji prekės aspektai yra svarbūs. Bet galimąjį klientą (su kuriuo
kalbiesi telefonu, o ne asmeniškai susitikęs) labiausiai turėtų dominti prekės
privalumas (vėliau suţinosi, kad asmeniškai susitikus svarbesnis yra įrodymas).
Kai kurie pardavėjai neskiria privalumo nuo kitų dviejų aspektų. Savybės ir
įrodymas taip pat labai svarbūs, bet iš tavęs klientas nori išgirsti būtent tai, kaip
siūlomoji prekė ar paslauga gali jam padėti.
Vadinasi, turi tiksliai ţinoti, kurį prekės ar paslaugos privalumą girti. Tad
paţiūrėkime, kuo skiriasi privalumas nuo savybių ar įrodymo.
Pagalvokime, ką dar ţmonės perka. Kodėl ţmonės perka būtent tuos daiktus?
Pagalvokime apie ką nors tokio paprasto, kaip, pavyzdţiui...
Ţali guminiai batai... Kodėl ţmogus eina į avalynės parduotuvę ir moka pinigus uţ
kaţkokių ţalių guminių batų porą? Ką iš tiesų jis perka? Kokią jo problemą
išsprendţia ţalių guminių batų pora.
Piko metu įstrigai ties avalynės parduotuve. Lietus pila kaip iš kibiro, o tu avi
sportiniais teniso bateliais. Paţvelgi pro langą ir parduotuvės vitrinoje pamatai
porą dailių ţalių guminių batų. Nusprendi, kad gali juos įsigyti. Eini į parduotuvę
ir perki. Ką iš tikrųjų nusipirkai?
Dvi sausas kojas! Tai ţalių guminių batų privalumas. Štai kuo realiai prekiauja
avalynės parduotuvė.
35
Batų “koks”, t. y. savybės, tokios, kaip vandens nepraleidţiančios siūlės, spalva,
yra svarbu. Batų “kodėl”, t. y. įrodymas, faktas, kad skaitei pagiriamuosius
straipsnius apie šią batų rūšį, tai pat labai svarbu. Tačiau nei vienas, nei kitas
neturi tokio svorio, kokį turi tikrasis šių batų turėjimo rezultatas.
Koks tavo siūlomos prekės turėjimo rezultatas? Kliento pinigų taupymas?
Efektyvesnis darbas? Pelno didinimas? Kas tai bebūtų, tai privalumas, kurį tu
siūlai. Privalumas nėra tai, kaip pasiekiama taupumo, pelno ar produktyvumo.
“Kaip” tavo potencialų klientą gali dominti. “Kaip” jam gali būti net pats
svarbiausias dalykas. Bet vis tiek jis nėra privalumas.
Potencialaus kliento akimis ţiūrint, klausimas “pirkti ar nepirkti” sprendţiamas
pagal paprastą (ir daţnai neįsisąmonintą) trinarę analizę - trikampį, kurio viršūnėje
- privalumas.
Guminių batų privalumas - namo grįši sausomis kojomis. Savybės - vandens
nepraleidţiančios siūlės. Įrodymas - tavo dėdė Bertas šiais guminiais batais negali
atsidţiaugti.
Akcentavęs privalumą, gali pereiti prie savybių ir įrodymo. Visa situacija galėtų
atrodyti taip:
PRIVALUMAS
SAVYBĖS ĮRODYMAS
Tu: p. Galimasis, leiskite papasakoti apie A-99. (privalumas:)
Jūsų gamyba padidėtų trečdaliu, (savybės:) nes šiam modeliui
reikia maţiau prieţiūros, jį nesudėtinga įrengti, ir dţiūsta jis
greičiau uţ kitus; (įrodymas, pirmoji dalis:) mėnesinis
fraksilatorių ţurnalas išrinko jį geriausiu 1989 metų modeliu.
36
Šito klientui įtikinti gali pakakti, bet gali ir nepakakti. Būk pasiruošęs papildyti
pristatymą dar vienu įrodymu (pavyzdţiui, kitų klientų patirtimi).
Kaip būtų puiku, jei kaip tik dabar galimas klientas, uţuot klausinėjęs smulkmenų,
pasiteirautų, kada būtų galima gauti penkis tūkstančius vienetų A-99?
Deja, taip būna nevisada. Papasakojus apie prekę, galima tikėtis susilaukti įvairių
atsikalbinėjimų ir prieštaravimų. Jau esame trumpai susipaţinę su viena
veiksmingiausių išsisukimo technikų (“ir kiti klientai man tą patį sakė”).
Atsikalbinėjimams yra paskirtas vienas knygos skyrius.
Ne paslaptis, kad atsikalbinėjimų perkalbėjimas turi įtakos pardavėjo sėkmei. Nuo
jo taip pat priklauso, ar bus pasiektas ketvirtasis etapas.
KETVIRTASIS ETAPAS:
PARDAVIMO SANDORIO SUDARYMAS Jeigu su klientu tinkamai dirbai visuose trijuose pardavimo ciklo etapuose, sudaryti
pardavimo sandorį bus visiškai nesunku. Tačiau, jei praleidai ką nors svarbaus - tai
gali virsti tikru košmaru.
Sandorio sudarymo etapas pradedamas galimo kliento klausiant, ką jis mano apie
pristatytą prekę ar paslaugą. Jei atsakymas negatyvus, sandorio sudaryti negali.
Teks grįţti prie pristatymo (o gal net prie apklausos!).
Jei atsakymas pozityvus, ir galimas klientas mano, kad siūlomoji prekė ar paslauga
gali patenkinti jo poreikius, laikas įforminti jūsų bendradarbiavimą.
Tu: p. Galimasis, norėčiau pateikti pavyzdį, kaip A-99 modeliu
naudojasi kitos kompanijos, labai panašios į jūsų. Briusas
Singltonas iš “Mėlynosios juostos spausdinimo korporacijos”,
itin pamėgęs A-99, mane uţtikrino, kad niekur kitur fraksilatorių
daugiau nepirks. Sakau atvirai, ši prekė ir jūsų kompanijai
atneštų didţiulės naudos.
37
Viena trumpa pastaba tiems, kurie dirba telemarketingą: frazės, kaip pavyzdţiui
“puiku”, “fantastika”, “malonu girdėti” ir pan. yra labai svarbios priemonės.
Kadangi galimas klientas nesėdi priešais tave, kaip kad per apklausą asmeniškai
susitikus, kiekvieną išgirstą pozityvią reakciją naudinga sustiprinti. Šios
“stiprinančios” frazės praverčia visuose keturiuose ciklo etapuose, o ypatingai
bandant siūlyti sandorį.
Dabar atėjo laikas pačioms svarbiausioms pardavimo proceso sekundėms. Čia
siūlyčiau taikyti visiškai naują sandorio sudarymo techniką, apie kurią knygoje bus
kalbama vėliau.
Ji vadinama prašymu.
PRAŠYK, pirkti, PRAŠYK, kai santykius galima įforminti, PRAŠYK, jei dėl
kaţkokių prieţasčių jų įforminti negali dabar, PRAŠYK šiandien, dabar, šio
pokalbio metu, PRAŠYK sudaryti sandorį.
Aša tokią situaciją vadinu “tariamuoju pardavimu”. Darome prielaidą, kad
pardavimo sandoris bus sudarytas, ir susikoncentruojame į kai kurias šio
pardavimo detales, o ne į patį pardavimo buvimą.
Daţniausiai, pabandţius tariamąjį pardavimą, galima tikėtis, kad galimas pirkėjas
pasakys, - “Gerai, Semai. Pradėk ruošti dokumentus.”. Tačiau ir čia, kaip ir
kuriame kitame etape, gali pasipilti atsikalbinėjimai. Bandyk vėl profesionaliai
išsisukti:
Tu: Gerai, p. Galimasis, ką galėtumėt pasakyti apie A-99
modelį?
Galimas klientas: Tiesą sakant, Semai, jis man visai patinka.
Tu: Puiku!
Tu: Puiku! Leiskite pasakyti, ką aš galvoju. Dabar galėčiau
pradėti ruošti dokumentus, kad du šimtus penkiasdešimt vienetų
A-99 gautumėte dar iki balandţio 1 dienos. Kaip jums patinka šis
pasiūlymas?
38
Dabar, kai taip veiksmingai išsisukai nuo atsikalbinėjimų, nedelsk nė minutės.
Tęsk toliau:
Sandorio sudarymo etape, prieš tai padėjus gerus pamatus, geriausia yra tiesiog
PAPRAŠYTI sudaryti sandorį, elgtis taip, nelyg tikrai parduosi.
Niekada nepasieksi gerų rezultatų, jei uţsakymų prašysi neryţtingai, verksmingai.
Dirbk su galimu klientu. Suprask jo poreikius. Klausyk. Kooperuokis. O tada
paprašyk leidimo jūsų santykius įforminti. Nedvejok.
Dirbant telemarketingą, gerai tai, kad, pokalbiui nepavykus, tereikia pakelti ragelį,
surinkti kitą numerį ir bandyti dar kartą. Tau nereikėjo įveikti keturiasdešimt mylių
iki kliento biuro. Be to, įsitikinsi, kad kiekvienas nepavykęs skambutis yra
naudingas, kadangi, norint sulaukti vieno atsakymo “taip”, reikia išgirsti ne vieną
“ne”. Galvok apie ateitį, nepavykęs sandoris yra tik ciklo dalis. Visada gali pakelti
ragelį ir pabandyti dar kartą.
Galimas klientas: Neţinau, Semai. Tokios programos, kaip jūsų,
neduodavo rezultatų.
Tu: Įdomu. Ţinote kodėl? Prieš kelis mėnesius kalbėjausi su
prekybos agentu iš įmonės “DJT”. Iš pradţių jis šnekėjo taip pat,
kaip ir jūs. Bet sandorį mes sudarėme. Jie dabar labai patenkinti.
Tu: Tai kaip galvojate? Galiu susisiekti su tiekimo skyriumi ir,
garantuoju, prekes gausite dar iki balandţio 1 dienos Na kaip?
39
PARDAVIMAS ASMENIŠKAI SUSITIKUS:
KUR JIS PRASIDEDA
Pardavimas asmeniškai susitikus - visas ciklas vienoje vietoje. Medţiaga, kurią iki
šiol pateikiau, ypatingai naudinga dirbant telemarketingą. Deja, ji nėra pakankamai
išsami, ir todėl neapima visų subtilybių, patiriamų asmeniško susitikimo metu.
Asmeniškas susitikimas gali vykti labai įvairiai, ir jį tikslinga nagrinėti smulkiau.
Todėl kitame skyriuje į kiekvieną pardavimo ciklo etapą gilinsimės atskirai.
40
SANTRAUKA
Trečiasis skyrius:
Pardavimo ciklo apţvalga
ir patarimai dirbant telemarketingą
Pardavimo ciklą galima suskirstyti į keturis etapus. Šai jie: nustatymas
(qualifying), apklausa (interview), pateikimas (presentation) ir sandorio
sudarymas (closing).
Pirmojo etapo tikslas - pereiti į antrąjį etapą. Antrojo etapo tikslas - pereiti į
trečiąjį. Trečiojo etapo tikslas - pereiti į ketvirtąjį.
Nustatymo etape nustatoma, ar kontaktinis asmuo (abejotinas klientas) yra
suinteresuotas aptarti tavo siūlomą prekę ar paslaugą, t. y. dalyvauti
tolimesniuose pardavimo ciklo etapuose. Jei taip - abejotinas klientas tampa
galimu klientu.
Apklausos etape išsiaiškinami individo poreikiai ir kaip tavo prekė ar paslauga
gali juos patenkinti.
Pristatymo etape pateikiama informacija apie prekės ar paslaugos privalumus.
Būk atsargus - iš anksto neapsidţiauk ir nepagalvok, kad sandorį sudarysi
šiame etape. Pristatymo etape aptariamos prekės savybės, privalumas ir
pateikiami įrodymai.
Sandorio sudarymo etape, išsiaiškinęs galimo kliento poţiūrį į tavo prekę,
paprašyk leidimo sudaryti pardavimo sandorį.
41
KETVIRTASIS SKYRIUS:
nustatymas (qualifying)
APŠILIMAS
ŠALTAJAM SKAMBINIMUI
Pati veiksmingiausia nustatymo (kitaip galimybių ieškojimo) forma yra šaltasis
skambinimas, ir daugelis pardavėjų jos nekenčia.
Ţinia, šaltasis skambinimas yra toks skambinimas, kai asmuo, esantis kitame laido
gale, apie tave neţino nieko, o tu neţinai, ar pašnekovą domina tavo prekė ar
paslauga.
Tiesa, ţvalgyba telefonu niekada nebus pirmoje mėgstamiausių uţsiėmimų vietoje.
Šaltasis skambinimas daţniausiai nemėgstamas, ir retai kas jį supranta teisingai.
Šis pardavimo ciklo etapas neturi tapti rutina, o taip pat neturi slėgti nei
skambinančiojo, nei atsakovo. Mano poţiūriu, tai ta pardavimo darbo dalis, kuri
gali niekuo neišsiskiriantį pardavėją paversti pardavimo ţvaigţde. Šiame skyriuje
pamatysi, kaip tai vyksta.
PALYGINIMAS
Daugelis telemarketingu neuţsiimančių ţmonių supranta, kad pardavėjas negali
sudaryti pardavimo sandorio nepakalbėjęs su galimu klientu ir nepristatęs savo
prekės. Tačiau tik nedaugelis supranta, kiek reikia dirbti tik tam, kad patektum pas
klientą.
Neseniai kalbėjomės su draudimo kompanijos valdytoju apie toje kompanijoje
dirbančius pardavėjus. Diskusijos klausimas buvo toks: ar, norint būti tikra
pardavimo ţvaigţde, būtina ţibėti visose įmanomose srityse - mokėti puikiai dirbti
kompiuteriu, kad galėtum tvarkyti kontaktinių asmenų sąrašą, kas rytą perskaityti
kelis tomus komercinių publikacijų, geriau uţ patį prekės vadybininką išmanyti
technines prekės savybes ir t. t.
Abu sutikome - ne.
42
Kompanijos vadovas paaiškino, kad pas juos yra pardavėjų, turinčių įvairių ţinių ir
įgūdţių, ir, nepaisant to, nerodančių gerų darbo rezultatų. O yra ir kitokių,
atrodytų, tinkamų nurašyti, bet jiems pardavinėti sekasi.
Kuo skiriasi šios dvi grupės? Pirmoji grupė nemoka ieškoti galimybių, antroji -
moka. Visiškai paprasta.
Norint uţdirbti pinigų verčiantis pardavimu, nereikia būti filosofijos mokslų
daktaru, nereikia ţinoti visus kompiuterinius terminus. Pakanka išmokti ieškoti
galimybių. Jei nenustatai galimybių, niekada nesudarysi daug pardavimo sandorių.
Perpspektyvos nustatymas - kasdienis pardavėjo uţsiėmimas, nepriklausomai nuo
to, kokių darbo rezultatų tądien esi pasiekęs, kiek sandorių sudaręs. Tie, kurie šią
paprastą taisyklę supranta, padaro pardavėjo karjerą.
Šiame skyriuje aprašomi keli būdai, padedantys ieškoti galimybių. Čia bus išsamiai
aiškinama, kaip geriausia pasinaudoti paprasta mūsų anksčiau pristatyta fraze,
fraze, kuri gali uţgniauţti daugelį atsikalbinėjimų, su kuriais susiduriama
uţsiimant telemarketingu.
DVIDEŠIMT/PENKI/VIENAS DU TRYS
Ţvalgybai telefonu reikia tam tikro atkaklumo, tam tikro “pristojimo”. Tai ne
agresyvumas, ne karingumas, o pasitikėjimas savimi ir nebijojimas išgirsti keleto
“ne”, kol sulauksi nors vieno “taip”.
Laimei, tai visiškai nesunku. Pateiksiu jums formulę, kurią atradau po daugelio
metų darbo su tūkstančiais pardavėjų. Ši formulė parodo, kokių rezultatų galima
tikėtis iš telefoninės ţvalgybos. Štai ji:
Ką tai reiškia? Tai reiškia, kad, paprastai, geras pardavėjas, kalba su dvidešimčia
sprendimo balsą turinčių asmenų tam, kad po to asmeniškai susitiktų su penkiais iš
jų, o po tų penkių susitikimų, priklausomai nuo individualių aplinkybių bei rinkos
sąlygų, sudarytų 1 - 3 pardavimo sandorius. Atsimink - dvidešimt sprendimo balsą
turinčių asmenų. Į šią formulę neįeina pokalbiai su sekretorėmis ar kitais
tarpininkais.
20 : 5 : 1 / 2 / 3
43
Ši iš paţiūros nesudėtinga formulė teikia daug informacijos. Pavyzdţiui, jei tavo
uţdavinys per savaitę susitikti su penkiolika ţmonių, tai norėdamas susitarti dėl
penkiolikos susitikimų, turi padaryti šešiasdešimt skambučių (tas pats 4 : 1
santykis, kaip ir 20 : 5 : 1 / 2 / 3 formulėje).
Be to, reiškia, kad iš tų penkiolikos susitikimų, priklausomai nuo aplinkybių,
pavyks sudaryti 3 - 9 pardavimo sandorius.
Šios formulės kaip ir viso skyriaus esmė yra ta, kad pardavimas iš dangaus
nenukrenta. Jį apsprendţia susitikimai, kurie, savo ruoţtu, priklauso nuo
telefoninių pokablių. Vadinasi, gera ţvalgybos telefonu technika gali (ir privalo)
būti kertiniu sėkmingo pardavimo akmeniu. Tad turi sutikti, kad galimybių
ieškojimas skambinant turi būti kasdieninis tavo uţsiėmimas. Pabrėţiu,
kasdieninis, neatidedant šio darbo savaitei, ar mėnesiui, kol neturėsi kitos išeities.
DEVYNIOLIKA “NE”
Dabar paţiūrėkime į kitą svarbią formulės 20 : 5 : 1 / 2 / 3 reikšmę.
Darykime prielaidą, kad formulė duoda minimalų rezultatą, t. y. po penkių
susitikimų ir dvidešimties skambučių bus sudarytas tik vienas sandoris.
Patikėk, tai labai maţas vidurkis. Paţįstu daug šią formulę įsisavinusių pardavėjų,
kuriems sekasi kur kas geriau. Ši 1 / 2 / 3 variacija priklauso nuo kelių veiksnių,
tokių, kaip tavo prekė, konkurencija ir pan.
Taigi, turime dvidešimt skambučių, penkis susitikimus ir vieną pardavimo sandorį,
tiesa?
Dabar paţvelk į visą ciklą. Kiek sulauki atsakymų “taip” iš dvidešimties
skambučių, t. y. tokių atsakymų, kaip “taip, aš norėčiau įsigyti jūsų prekę”.
Vieną.
O kiek atsakymų “ne”?
44
Devyniolika.
Nustatėme, jog tai - vidurkis, labai realus ir pasiekiamas uţdavinys, būtent 20 / 5 /
1 - 2 - 3. Ką galima pasakyti apie mano siūlomą sistemą, jei devyniasdešimt penki
procentai apklaustųjų galiausiai tave paveda?
Kad atsakymas “ne” yra viena iš ciklo dalių. Kad viskas yra gerai, jei, pašnekėjęs
telefonu, suţinai, jog tavo preke nesidomima. Šito galima tikėtis. Tai dalis
sindromo. Ieškodamas vieno “taip”, turi išgirsti devyniolika “ne”. Nebus vieno
“taip”, kol nebus devyniolikos “ne”. Tad neišsigąsk ir nesupyk, jei kas sako “ne”.
Priimk “ne” kaip sudedamąją ciklo dalį! Taip susiformuos teigiamas poţiūris į
darbą telefonu.
Juk negali, uţmetęs akį į dvidešimtį neţinomų pavardţių, pasakyti, kas ištars
“taip”. Be to negali, pašnekėjęs su dvidešimčia nepaţįstamų ţmonių, sudaryti
dvidešimt pardavimo sandorių.
Aš irgi negaliu sudaryti dvidešimties sandorių po dvidešimties telefono skambučių
neţinomiems asmenims. Nebuvau sutikęs nė vieno pardavėjo, kuriam tai pavyktų.
Jei tau pavyksta, ši knyga tau nereikalinga (paskambink man, ir aš tau pasiūlysiu
labai geras pareigas!).
Taigi, jei pasiseks viršyti 20 : 5 : 1 - 2 - 3 santykį (o tai pavyksta daugeliui gerų
pardavėjų), ir nuspręsi per savaitę pasimatyti su penkiolika ţmonių, tada per
savaitę turėsi padaryti šešiasdešimt skambučių, ir galėsi vadintis tikru pardavėju,
kokiu liksi amţinai. Sakau “amţinai”, nes šešiasdešimt skambučių - galimų klientų
sąrašo didėjimo šaltinis. Tu juk nenorėsi, kad šis šaltinis išsektų...
KAIP SUDARYTI
PER DAUG PARDAVIMO SANDORIŲ
Kokia mintis! Sudaryti per daug sandorių!
Papasakosius vieną istoriją, ir paaiškės, ką noriu pasakyti. Ne taip seniai dirbau su
viena stambia kompanija, kurios geriausias pardavimo atstovas nusprendė, kad jam
per metus pakanka sudaryti 250 pardavimo sandorių. Jis pasiekė tokį lygį, kai
turėjo apie 1200 klientų, su kuriais nuolat dirbo. Taigi šis pardavėjas pagalvojo,
kad visa, ką jam reikia daryti, tai pardavinėti tiems 1200 kontaktiniais asmenims. Ir
jis liovėsi uţsiiminėti galimybių ţvalgyba. Tai buvo didelė klaida.
Laikas ėjo, ir situacija keitėsi. Iš pradţių jam sekėsi pavydėtinai (ankstesnės
galimybių ţvalgybos dėka). Po to palaipsniui darbo ėmė maţėti. Klientų bazė seko.
45
Kurį laiką pardavėjas negalėjo suprasti, kur šuo pakastas. Tau turėtų būti viskas
aišku, ar ne?
Trečiaisiais metais pardavėjo padėtis pasidarė tikrai problematiška. Perspektyvieji
klientai beveik baigėsi, ir jis staiga suvokė, kad galimybių pasiekti buvusį
pardavimo lygį beveik nėra. Staiga ţmogus ėmė dirbti kaip pasiutęs, kad atstatytų
savo klientų bazę. Tuo metu viskas labiau priminė pralaimėtą mūšį. Personalo
šviesulys staiga uţgeso.
Taigi, viena didţiausių paslapčių, kurią perpranta geri pardavėjai:
Jeigu tau sekasi gerai, jeigu klientai negaili tau šypsenų, jeigu šiandien tavo
situacija puiki, nepamiršk, kad klientų bazė linkusi maţėja. Šiam dėsniui priešintis
negalima, kaip negalima priešintis gamtos dėsniams ar stengtis nuginčyti
demografinius faktus. Galiausiai ţmonės miršta, kompanijos nustoja veikusios,
kontaktiniai asmenys išeina dirbti į kitas įmones. Čia tik kai kurios ţaidimo
taisyklės.
Tam ir reikalingas šaltasis skambinimas. Šaltasis skambinimas - tai kasdieninis
klientų bazės atnaujinimas tam tikru naujų potencialių klientų skaičiumi (kaip
rašiau viename ankstesnių skyrių, tokius klientus aš vadinu “abejotinais”).
Pavyzdţiui, aš per dieną padarau penkiolika šaltųjų skambučių. Kiekvieną dieną,
kas beatsitiktų. Rezultatus įrašau į galimybių lentelę, kurioje visą laiką yra apie
dvidešimt penkis aktyvius galimus klientus. Ši lentelė nuolatos pilna, o mano
darbas - reguliariai papildyti naujais kandidatais.
Tada, kai tave uţvaldys sandorių sudarinėjimas... Tada, kai įtikėsi, kad turi tiek
klientų, kad jie negali pasibaigti... Tada, bus tiek pardavimo, kad atrodys, jog
ţvalgybos nebereikia... Tada, ţinok, turi per daug pardavimo.
Tada reikš, kad dar neišmokai valdyti pardavimo ciklo. Reikš, kad laikas perţiūrėti
savo galimybių ieškojimo įgūdţius ir integruoti juos į kasdieninį savo darbą iš
naujo.
Nagrinėdami galimybių lentelės esmę, jau aiškinomės, kad lentelei sumaţėjus
vienu galimu klientu, laikas susirūpinti ir uţsiimti šaltuoju skambinimu. Ir taip
nuolatos: galimų klientų šaltinis neturi išsekti. Sudaręs pardavimo sandorį, ţinau,
kad mano pardavimo ciklas tapo problematiškas.
Visos klientų bazės yra linkę maţėti.
46
Kad surasčiau naują klientą, darau viską,. Kaip tik dėl šios prieţasties ir dirbu
pardavėjo darbą. Bet kokia nauda iš naujo kliento, jei tuo pačiu metu kitais metais
darbo nebebus? Darysiu viską, kad kitais metais turėčiau grupę aktyvių klientų ir
grupę garantuotai galimų klientų. Iš kur jie rasis? Iš mano kasdieninio darbo, iš to,
ką aš darau dabar, kad ką tik sandorį su manimi sudariusio kliento vietoje lentelėje
atsirastų kitas! Lygiai taip elgsiuosi, jai turėsiu išbraukti asmenį, pasakiusį “Ne,
manęs tai nedomina.”, arba “Taip, tai puiki mintis.”. Tikrasis matematinis
rezultatas - minus vienas galimas klientas. Reikia atstatyti teigiamą santykį.
KLAUSIMO ŢAIDIMAS
Pardavimas yra klausimo ţaidimas.
Niujorke, 42-ojoje gatvėje stovi ţmogus ir pardavinėja vizitinių kortelių dėklus.
Visą dieną jis nieko kito nedaro, kaip tik klausia “gal pirksite, gal pirksite, gal
pirksite, gal pirksite...”.
Tai ne visai ta pardavimo technika, kurią rekomenduoja verslo mokyklos. Tačiau
visvien ţmogus stovi kiekvieną dieną savo kampe ir skanduoja “gal pirksite”. Ir,
ţinia, jis parduoda tų dėklų. Kas kelias minutes koks praeivis trumpam sustoja,
paţiūri, kas siūloma, ir duoda jam tuos tris dolerius uţ vizitinių kortelių dėklą.
Klausiu, kiek tikimybės, kad kas nors tą patį darytų viduryje “Mojave Deserte”
Nedaug, ar ne? Sunku sudaryti pardavimo sandorį viduryje “Mojave Deserte”.
Įdomu, kodėl tas ţmogus nestovi metro stotyje ir nesako, - “Ponios ir ponai, visi
ţinome, kad šiandieniniame greitai besivystančios ekonomikos amţiuje vizitinių
kortelių svarba auga. Apskaičiuota, kad per metus Jungtinėse Valstijose
atspausdinama 46 milijonai vizitinių kortelių. Ne maţesnė reikšmė joms teikiama
Japonijos ir Vakarų Europos rinkose. Taigi visiems aišku, kokią svarbią vietą
uţima vizitinės kortelės šiuolaikinėje miesto visuomenėje. Prašyčiau įvertinti
vizitinių kortelių reikšmę ir jūsų gyvenime. Kokia svarbi vizitinė kortelė tiems, su
kuriais susitinkate pirmą kartą! O šiandien, ponios ir ponai, aš čia su savimi
turiu...”.
Jei koks ţmogus, išgirdęs kelis “gal pirksite”, uţsuka į prekiautojo kampą,
pastarasis “pakeičia plokštelę”. Tada jis atsakinėja į kliento klausimus apie prekę.
Bet kitą minutę vėl lieka vienas ir, ţiūrėdamas į minią, grįţta prie senojo “gal
pirksite, gal pirksite, gal pirksite, gal pirksite...”.
47
Išanalizuokime šią situaciją. Rutiniškas “gal pirksite, gal pirksite...” būdas yra
tinkamas “Times” skvere, bet netinka viduryje “Mojave Desert”. Koks pagrindinis
šių dviejų vietų skirtumas? 42 milijonai ţmonių! Kaip tik tiek jų kasmet praeina
“Times” skveru.
Mūų vizitinių kortelių dėklų pardavėjas išmoko pagrindinę geros ţvalgybos
taisyklę. Nustatant galimus klientus - o tai ir yra šaltojo skambinimo paskirtis -
trumpas, paprastas pranešimas ţmonių daugumai tinka labiau nei ilgas, sudėtingas
pranešimas saujelei.
Nesvarbu, ką parduodi. Jei nueitum ir atsistotum su ţenklu, skelbiančiu “Aš
parduodu X”, ten, kur per metus praeina 42 milijonų ţmonių, kaţkas prie tavęs
sustotų.
Netiki? Išeik pasivaikščioti ir sustok priešais pirmą pasitaikiusią parduotuvę. Kas
tai yra?
Nieko geresnio, nei ţmogus, kuris sugalvojo kaţką geriau, negu stovėti gatvės
kampe. Jis stovi patalpoje, po ţenklu, skelbiančiu “Čia parduodama X”.
Įsivaizduok save. Įsivaizduok, kad nueini į “Times” skverą ir stovi ilgesingai
ištiesęs ranką. Kaip manai, įdės kas pinigų?
Jei sakai “ne”, vadinasi seniai nebuvai “Times” skvere. Apskaičiuota, kad vienas iš
dvidešimt penkių praeivių pinigų duotų.
Dabar, sakykime, tu tapai sumanesnis - vietoje ištiesto delno laikai skardinę. Ar
pagerėjo rezultatai?
Ţinoma. O pasiėmus didelį lapą kartono ir uţrašius “PADĖKITE”? Laţinuosi, kad
taip. O pridėjus garso - stovint su kartono lapu ir skardine vienoje rankoje, o kita
skambinant varpeliu? Be abejonės.
Kuo paprasčiau, tiesiau, pastebimiau, o mūsų tikslui, kadangi nesiruošiame
elgetauti, dar ir profesionaliau atliksi ţvalgybą, tuo geresni bus rezultatai.
IŠLAIKYK PAPRASTUMĄ
Prieš tai nagrinėjome pavyzdinį telemarketingo skambutį, kuriame yra ir galimybių
ţvalgybos dalis. Dabar paţiūrėsime, kaip galima pasinaudoti šaltojo skambinimo
scenarijumi, skambinimo, kurio tikslas susitarti dėl susitikimo.
48
Daţniausiai šaltojo skambinimo metu daroma klaida yra ta, kad pardavėjai dar
telefonu stengiasi apie prekę išpasakoti viską. Arba pradeda vardinti visas prekes,
įtrauktas į kompanijos prekių katalogą. Arba įsijaučia beaiškindami, kiek vizitinių
kortelių buvo išspausdinta Turkijoje pirmąjį 1983 metų ketvirtį.
Kam tai rūpi?
Ar tau tai rūpėtų sulauktus šaltojo skambučio? Nejuokauju. Prisimink, ką jauti, kai
kas skambina ir siūlo pirkti? Prisipaţink, ar nesinori numesti ragelio?
Niekas neplanuoja sulaukti šaltųjų skambučių. Daugelis verslininkų yra uţsiėmę.
Todėl pirmasis dalykas, kurį reikia įsisąmoninti mokantis šaltojo skambinimo
technikos - PAGALVOK, KĄ JAUČIA ŢMOGUS KITAME LAIDO GALE.
Tikriausiai jam kyla maţdaug tokie klausimai:
Prieš eidamas toliau, noriu pabrėţti vieną svarbų dalyką. Pasakysiu svarbią
prieţastį, dėl kurios turi leisti man pasakyti tai, ką noriu, ir sąţiningai viską
išbandyti.
Tai yra labai efektyvu.
Paţadu. Tai tikrai efektyvu. Nesivadovauk mano pasiūlymu jokios kitos prieţasties
vedinas. Išbandyk jį. Jei sulauksi rezultatų, naudokis juo. Ir neperdirbinėk šio
pasiūlymo, jei jis ir taip padeda.
Niekas taip neveda manęs iš proto, kaip tie, kurie “gerina”, ko patys neišbandė,
arba, dar blogiau, kas duoda gerų rezultatų. Išbandyk mano pasiūlymą, ir, jei jis
pasirodys naudingas, laikykis jo. Netaisyk, jei jis ir taip veikia.
Jeigu paskambinčiau tau ir pasakyčiau tik tiek, - “Sveikas, Dţonai, ar nori pirkti
parkerį?” - tu turėtum atsakyti. Kaţką atsakyti turėtum. Galiu tikėtis visokių
atsakymų. Gal padėsi ragelį. Gal lauksi ir ţiūrėsi, ką pasakysiu. Gal pasakysi “ne”.
Gal pasakyti “taip”. Gal pasakyti, - “Taip. Papasakok daugiau apie tą parkerį”. Gal
pasakysi, - “Manęs tai nedomina”.
1. Kas tas ţmogus?
2. Ko jis nori?
3. Ar tai svarbu?
4. Ką tai turi bendro su mano darbu?
49
Tačiau vis vien turėsi kaţką daryti. Jeigu skambinsiu daug ir ilgai, sulauksiu įvairių
atsakymų. Atsakymus galėsiu suskirstyti pagal kategorijas, be to priprasiu reaguoti
į juos.
Tas pats, be abejo, bus ir su tavimi. Dirbdamas telemarketingą po kiek laiko
susipaţinsi su tam tikrais standartiniais atsakymais.
Paţadu, kad pagrindiniai šaltojo skambinimo principai tinka bet kokiam
pardavimui. Taigi, pabandyk sukurti galimybių ieškojimo scenarijų ir paţiūrėk,
kaip galima pasinaudoti šiais pagrindiniais principais.
Tavo tikslas nei daugiau nei maţiau - susitarti dėl susitikimo. Tik tiek.
50
Susitarimas dėl susitikimo, galimo kliento nustatymas - tai ir yra galimybių
ieškojimo ir šaltojo skambinimo tikslas. Ne pardavimo sandorio sudarymas. Šis yra
susitikimo tikslas. Dabar mums reikia nustatyti kontaktinį asmenį.
Pirmasis ţingsnis darant šaltąjį skambutį - patraukti ţmogaus dėmesį, prisistatyti
pačiam ir pristatyti savo kompaniją (atsakymas į klausimą “Kas tas ţmogus?”).
Antrasis ţingsnis - pagrįsti savo skambutį ir supaţindinti su siūlomos prekės ar
paslaugos savybėmis ir privalumais (atsakymas į klausimą “Ko jis nori?”).
Trečiasis ţingsnis - klausimas, kuris suţadintų susidomėjimą ir įtrauktų į pokalbį
(atsakymas į klausimą “Ar tai svarbu?).
Ketvirtasis ţingsnis sustiprina antrąjį - pabrėţti prekės privalumus, sureaguoti į
prieštaravimus, atsikalbinėjimus (kaip pamatysime, jis atsako į klausimą “Kaip tai
man padės?”).
Penktuoju ţingsniu pokalbis baigiamas, paprašant susitikimo.
Viskas galėtų skambėti maţdaug taip:
Dabar nustok kalbėjęs ir ţiūrėkite, kas bus. Viena iš galimų reakcijų gali būti tokia:
Tu: (Pirmasis ţingsnis) Labas rytas, p. Smitai. Tai Kerol Keri iš
Salamandros kompanijos, Niujorko atstovybės. (Antrasis
ţingsnis) p. Perspepktyvusis, skambinu jums dėl to, kad noriu
supaţindinti jus su mūsų naująja pardavimo mokymo programa,
kuri gali efektyviai padidinti jūsų pardavimo personalo darbo
rezultatus. (Trečiasis ţingsnis) p. Smitai, ar jūs suinteresuotas
geresniais pardavėjų darbo rezultatais?
p. Smitas: Tiesą sakant, taip.
51
Į šią frazę nesunku sureaguoti, ar ne?
Kita vertus, daugelis šaltųjų skambučių būna ne tokie paprasti. Įvykiai daţnai
klostosi taip:
Prieš pradedant gilintis į šią situaciją, norėčiau paaiškinti, ką tu, matyt, ir taip
nujauti. Dirbdamas su pardavėjais, supratau, kad p. Smito ar panašūs ţodţiai
reiškia ne visai tą, ką, atrodo, turėtų reikšti. Potekstė gali būti kitokia, - “Kerol, šį
klausimą nagrinėjau porą savaičių. Dėl to ne kartą buvau sušaukęs įmonės
vadovus. Net ir tyrimą darėme, kurio duomenis vertino samdyta firma. Ţodţiu,
išsiaiškinome, kad tokio dydţio kompanijai, kaip mūsų, turint tiek personalo ir
tokią valdymo struktūrą, pardavėjų mokymas netinka.”.
Mano patirtis byloja, kad tikėtina, jog p. Smitas nori pasakyti, - “Kerol, šiuo metu
aš labai uţsiėmęs ir nenoriu su tavim kalbėti, nes projektas, kurį bandau pabaigti,
man dabar rūpi kur kas labiau”.
Įsidėmėk, kad retas kas apie tokius dalykus pasako atvirai. Jie iš pirmo ţvilgsnio
nepastebimi. Rekomenduoju pabandyti dar kartą, padarius prielaidą, kad girdi
netikrą atsakymą.
VIENA FRAZĖ, PERKALBĖSIANTI
DAUGELĮ ATSIKALBINĖJIMŲ
Tad ką darysi dabar, Smitui pasakius, jog jie “šiuo metu nesuinteresuoti mokyti
pardavėjų”? Ar esi kada girdėjęs, - “Manęs tai visai nedomina”? Ţinoma taip. Tai
pardavėjo duona kasdieninė.
O kokia tavo patirtis?
Tu: Puiku! Ţinote, p. Smitai, norėčiau susitikti ir pristatyti jums
kelis mūsų pasiūlymus. Manau, jie turėtų jus sudominti. Ar
galime tartis dėl antradienio 15.00 valandos?
Smitas: Iš karto noriu jūsų kalbą nutraukti, Kerol. Šiuo metu mes
nesuinteresuoti pardavėjų mokymu.
52
Sakykime, vakaroji su būreliu draugų. Vienas jų pristato tave pardavėjui, tik
pradedančiam pardavėjo karjerą. Jums apsikeitus keliomis frazėmis, jis sako, -
“Ţinai, šiandien nutiko labai keistas dalykas. Dirbau telemarketingą, ir vaikinas, su
kuriuo kalbėjausi, pareiškė, kad jis visiškai nesuinteresuotas naudotis mano
siūloma paslauga”.
Ką jam atsakysi? Jei pardavėjo darbą dirbi daugiau negu savaitę, nepasakysi, -
“Nieko sau! Tai bent keistuolis! Kodėl nesuinteresuotas?”. Greičiausiai,
išmanančiai nusišypsosi naujokui ir patarsi, - “Nekreipk dėmesio. Tą girdėjau iš
daugelio, su kuriais vėliau sudariau pardavimo sandorius”. Jei taip ir buvo, nieko
blogo, jei apie tai pasakysi p. Smitui.
JI DUODA REZULTATŲ,
TODĖL NEKEISK JOS!
Prie technikos, kurią aprašiau ir kuri daugeliui pardavėjų atrodo truputį stačiokiška
ir per daug greita, reikia prirasti. Bet dėl vienos prieţasties jos išmokti verta - ji
duoda rezultatų. Pabandyk! Įrašyk savo telefoninius pokalbius į magnetofono
juostelę. Surašyk rezultatus ir tavo sulaukiamas reakcijas į uţrašų knygelę.
Tu, kaip tūkstančiai mano mokytų pardavėjų, įsitikinsi, kad ši technika puikiai
veikia. Prieţastis - tu nesistengi prekės parduoti telefonu. Pardavimas paliekamas
susitikimui.
Štai stebuklingoji visoms situacijoms tinkanti frazė:
Smitas: Iš karto noriu jūsų kalbą nutraukti, Kerol. Šiuo metu mes
nesuinteresuoti pardavėjų mokymu.
Tu: (Ketvirtasis ţingsnis) Ţinote, p. Smitai, tą man sakydavo ir
kiti šiuo verslu uţsiimantys ţmonės, mes neatsisėsdavome ir aš
nepaaiškindavau, kaip mūsų programa gali pagerinti jų pardavėjų
darbo rezultatus. (Penktasis ţingsnis) Siūlyčiau susitikti ir mums
Ar jums būtų patogu trečiadienį 16.00 valandą?
Smitas: Gal būtų ir įdomu pašnekėti. Bet trečiadienį aš negaliu.
Trečiadieniais pas mus vyksta skyriaus susirinkimas.
Tu: Suprantu, o pirmadienį 13.00?
Smitas: Pirmadienį... Palaukite, paimsiu kalendorių...
53
Frazė padeda perkalbėti beveik visus atsikalbinėjimus, nepriklausomai nuo
pardavimo ciklo etapo. Susitikimų laiko planavimas - štai kas daugeliui pardavėjų
yra nustatymas. Išbandyk šią techniką ir sulauksi rezultatų. Niekam nepavyksta
susitarti dėl susitikimo kiekvieną kartą paskambinus. Tačiau, jei ieškodamas
galimybių taikysi mano siūlomą techniką, tavo darbo rezultatai stulbinančiai
pagerės.
Labiausiai stebina, kad ji tinka be išimties visiems pardavėjams. Jei ţmonės padėtų
telefono ragelį ar uţdarytų duris iš kitos pusės išgirdę, - “Aš neturiu laiko apie tai
kalbėti”, arba “Man per brangu”, ar kokį kitą standartinį atsikalbinėjimą, tai niekas
nieko niekada neparduotų!
KARTOK,
UŢTIKRINK,
REZIUMUOK
Tai ypatingai efektyvi technika. Kaip ją geriau taikyti kituose pardavimo etapuose
suţinosi toliau skaitydamas šią knygą, o dabar būk pasiruošęs taikyti ją
šaltuosiuose skambučiuose.
Kai kurie atsikalbinėjimai pokalbio metu gali kilti daugiau nei vieną kartą. Uţuot
kartojęs tą patį, pakartok galimo kliento ţodţius. Patvirtink, kad jį supranti, kad jo
būgštavimai yra pagrįsti, tačiau, laimei, šios problemos išsprendţiamos. Kai
galima, paminėk kitų klientų pavardes, kompanijų su kuriomis dirbai pavadinimus:
Ţinote, p. Smitai, taip man sakė daugelis. Bet po to, kai
galėdavom pasišnekėti apie tai, kaip ši programa padeda, jie
nusprendė mūsų paslaugas išbandyti...
54
Kaip matyti, čia parodyta viena galimų išsisukimo technikos variacijų. (Be abejo,
nereikia minėti Smito konkurentų, jei su jais nedirbai. Pritaikyk scenarijų savai
situacijai).
PRISIMINK FORMULĘ IR NEBŪK NESUSIPRATĖLIS
Kas yra pardavėjas nesusipratėlis? Tai toks pardavėjas, kuris be reikalo kalba apie
vieną ir tą patį. Pardavėjai nesusipratėliai įsivelia į maţdaug tokius pokalbius:
Suprask mane teisingai. Pokablis visą laiką klostėsi puikiai, kol priekabusis
pardavėjas nepaklausė to kvailo klausimo. Koks kieno reikalas, kodėl p. Smitas
nenori taupyti pinigų. Matyt jis tiesiog nenori jų taupyti ir tiek. Jis sugaišo laiko,
Smitas: Manome, kad šiuo metu naujos kompiuterinės sistemos
nusipirkti neišgalime.
Tu: Suprantu, matau, tai kainos klausimas, ar ne?
Smitas: Daugiausia kainos.
Tu: Aišku. Laimei, su kainomis mes niekada neturime problemų.
Tarp kitko, p. Smitai, įmonę “MNO International”, kurie, manau,
yra jūsų konkurentai, neramino ta pati problema. kol jie
nenusprendė bendradarbiauti su mumis. Kaip jums atrodo, ar
galėtume susitikti pirmadienį 14.00?
Smitas: Manęs tikrai nedomina jūsų paslauga, Kerol.
Nesusipratėlis: Nejaugi, p. Smitai. Tai girdėjau iš daugelio
dabartinių savo klientų. Po to jie įsitikino, kad mes galime padėti
sutaupyti pinigų, išmokę vadovus valdyti atlyginimų fondą.
Norėčiau susitikti su jumis trečiadienį 15.00. Ar galėčiau?
Smitas: Negalėtumėt. Aš nenoriu taupyti pinigų. Aš nenoriu su
jumis kalbėti. Aš nenoriu keisti atlyginimų fondo struktūros,
aišku?!
Tu: O kodėl, p. Smitai, jūs nenorite taupyti pinigų?
55
įdėjo pastangų ir paaiškino, kad pinigų taupyti nenori. Kam gaišti brangų laiką, kai
būtų galima ieškoti geresnių “kabliukų”.
Tokie klausimai, kaip, - “Kodėl jūs nenorite taupyti pinigų?” suteikia pokalbiui
atsitiktinę prasmę ir kryptį. Geriausia atsikalbinėjimą bandyti perkalbėti ir
susitikimą siūlyti du kartus, o po to pokalbį baigti, padėkoti uţ skirtą laiką ir padėti
ragelį. Gali kilti noras pabandyti daugiau negu du kartus. Niekas to nedraudţia. Šią
techniką gali taikyti, atsiţvelgdamas į konkrečią situaciją ir tavo asmeninį stilių.
Tačiau pokalbio nevaldymas gali nieko gero neduoti nei tau, nei galimam klientui.
Jis tik švaisto laiką ir jus abu nervina. Prisimink formulę: iš dvidešimties
sprendimo teisę turinčių asmenų tave nuvils penkiolika, iš penkių susitikimų -
keturi, ir pavyks sudaryti tik vieną pardavimo sandorį, o tai reiškia, kad sekasi
puikiai. Kiekvienas “ne” duoda galimybę išgirsti “taip”.
56
KELIOS BAIGIAMOSIOS MINTYS
Čia dar kelios mintys, padėsiančios įveikti nustatymo etapą.
SUKURK SCENARIJŲ, KURIO LAIKYDAMASIS JAUSTUMEISI GERAI, IR
PRISIRIŠK PRIE JO. Sceanarijus, turėtų būti toks lakoniškas, kokį siūlau aš. Tačiau
nebūtina save varţyti ir scenarijumi sekti paţodţiui.
ĮRAŠYK SAVO TELEFONINIUS POKALBIUS IR NAUDOKIS ĮRAŠAIS,
KAD SUKURTUM SPONTANIŠKĄ TONĄ. Tai labai svarbu. Ţmonėms
nepatinka, kai su jais kalba “automatas”. Nuolat perklausyk skambučius - šaltieji
skambučiai, bene vienintelė labiausiai kontroliuojama pardavimo ciklo dalis.
Nedovanotina, jei nenaudoji pačios efektyviausios technikos, kokią galėtum naudoti,
tad valdyk savo darbą. Kaip skamba tavo balsas? Kokių sulauki atsakymų? Ką
galėtum padaryti, kad skambėtum “natūraliau”? Kaip, gerai atsakęs į klausimus,
galėtum grįţti ten, kur baigei, kad nesijaustų, jog naudojiesi scenarijumi?
NESISMULKINK. Pardavėjai daţnai iššvaisto daug brangaus laiko, iki smulkmenų
aiškindami savo prekę ar paslaugą. Palik jas susitikimui. Stengis sekti mano pateikto
scenarijaus struktūra - pabrėţk privalumą (pavyzdţiui, geresnius pardavimo rezultatus,
didesnį produktyvumą, labiau motyvuotą personalą), įveik atsikalbinėjimus, ir tada
pabandyk susitarti dėl susitikimo.
PIRMIAUSIA SUKURK SAVĄ SCENARIJŲ IR PARAŠYK JĮ POPIERIAUS
LAPE. Tada jį naudodamas jausiesi gerai. Uţsirašyk susilaukiamus atsikalbinėjimus
ir galimybių ţvalgybos rezultatus.
BAIK KLAUSIMU. Atskirų pokalbio dalių baigimas klausimais (“... ar nemanote?”,
“Ar jūsų nedomintų, kaip pasiekti geresnių pardavimo rezultatų?”) leidţia valdyti
pokalbį. Jei gali, kontroliuok pokalbį. Stenkis nevartoti tokių teiginių, kaip “Kitą
savaitę planuoju būti jūsų rajone. Kada galėčiau uţsukti?” Skambėsi neprofesionaliai,
lyg neturėtum ką veikti. Siūlyk konkretų laiką.
POKALBIS TURI BŪTI TRUMPAS. Net jei (ypač jei) galimas klientas paskiria
susitikimą. Nustatyk datą, padėkok, pasakyk, kad būsi pasiruošęs susitikti tokiu ir
tokiu laiku tą ir tą dieną, kad buvo malonu pasikalbėti, ir baik skambutį. Viskas, ką
gali, tai susitarti dėl susitikimo. Negali susitarti dėl pardavimo sandorio dabar. Tokios
pastangos tik sumaţintų galimybę gerai įvykdyti kitus etapus.
57
SANTRAUKA
Ketvirtasis skyrius:
nustatymas
Efektyvus nustatymas (arba “galimybių ieškojimas”) yra ta pardavimo darbo
dalis, kuri niekuo neišsiskiriantį pardavėją gali paversti pardavimo ţvaigţde.
Pati veiksmingiausia galimybių ieškojimo forma yra šaltasis skambinimas.
Galimybių ieškojimas turi įeiti į kasdieninę tavo darbotvarkę.
Paprastai, sėkmingas pardavėjas, pakalbėjęs su dvidešimčia sprendimo balsą
turinčių asmenų, susitaria dėl penkių susitikimų, iš kurių, priklausomai nuo
pardavėjo asmeninių savybių bei rinkos sąlygų, galima tikėtis sudaryti vieną -
tris pardavimo sandorius.
Kol sudarysi vieną pardavimo sandorį, gali tikėtis išgirsti devyniolika atsakymų
“ne”.
Trumpas, paprastas pranešimas miniai ţmonių geriau nei ilgas, komplikuotas
keliems.
Kalbėdamas telefonu su ţmogum, kuriam tavo skambutis dėl prekės ar
paslaugos yra netikėtas, gali tikėtis, kad jam pokalbio eigoje kyla tokie
klausimai:
Kas šis ţmogus?
Kodėl jis man skambina?
Ar tai svarbu?
Ką tai turi bendro su mano darbu?
Kai abejotinas klientas pokalbio telefonu eigoje pareiškia, kad jo nedomina
tavo prekė, faktiškai tai gali reikšti, kad tavo skambutis jam nesvarbus.
Daugeliu atvejų gali tęsti, darydamas prielaidą, kad taip ir yra, ir dar kartą
bandyti susitarti dėl susitikimo.
58
Taip darydamas, gali paminėti faktą, kad “ir kiti ţmonės panašiai kalbėjo, kol
nepradėjo su mumis dirbti”. Šis išsisukimas tinka ne tik nustatymo etape.
Kartok, uţtikrink, reziumuok.
Nebūk pardavėjas nesusipratėlis.
59
PENKTASIS SKYRIUS:
apklausa (interviewing)
KIENO ČIA
DARBOTVARKĖ
Susitarei dėl susitikimo. Kas dabar?
Viso pardavimo proceso metu, o ypatingai apklausos etape (kuris prasideda tada,
kai perţengi galimojo kliento slenkstį) svarbiausia tau, pardavėjui, įsisąmoninti,
kad pagrindinis viso ciklo tikslas yra patenkinti kliento poreikius. Ne tavo
poreikius.
Gali labai norėti laimėti pardavimo konkursą, kuriame pergalę nulems per mėnesį
parduotų X modelio prietaisų kiekis. Tai tavo tikslas. Jeigu galimojo kliento tikslas
pagerinti cecho veiklą, taikant savybes, kurias turi tik Y modelio prietaisai,
konkursas nueina į antrą planą!
Vienintelis svarbus tikslas - tai kliento tikslas. Taigi nustatyk, kokie kliento tikslai.
Jeigu parduodi automobilius, svarbiausia, ką reikia suţinoti apie galimą pirkėją, ko
jis ieško automobilyje. Kaip jis vairuoja? Kokio automobilio jam reikia? Kokį
automobilį pakeis naujasis? Ar automobilis turi byloti apie kliento statusą? O gal
tai kompaktiškas automobilis? O gal sedanas? Kam jis naudos šią transporto
priemonę? Ilgoms kelionėms, trumpam kasdieniniam susisiekimui? Ši informacija
daug ką pasako apie individualų kliento profilį ir padeda nustatyti, kokį automobilį
jam reikia parduoti. Tu negali ateiti pas klientą su ilgu galimų automobilių sąrašu.
Labai pavojinga pirmojo susitikimo metu įeiti, mojuojant X modelio prietaiso (ar
kito daikto, kurį, tikėtina, galimas klientas pirks) pavyzdţiu. Tavo tikslas apklausos
etape susideda iš trijų dalių:
gauti informacijos
suteikti informacijos
kelti pasitikėjimą
60
Kaip, po galais, pasieksi šių tikslų, jei jau nusprendei, ką klientas turi pirkti?
Neperţenk slenksčio, spinduliuodamas noru aiškinti, kokia puiki jūsų kompanija,
arba ką gali X modelis. Turi sugebėti grįţti prie to vėliau. Dabar pagrindinis tavo
darbas yra KLAUSYTI. O ne parduoti. Kai išrenki prekę ar pasirenki jos
pristatymo metodą neįvertinęs pirkėjo poreikių, DARAI KLAIDĄ, ir, beveik
neabejoju, parduoti nepavyks. Jei nori patenkinti poreikius, pirma nustatyk, kokie
jie. Taigi dabar negali būti jokio prekės demonstravimo. Ţinoma, gerai, jei galėtum
galimajam klientui įteikti anketą, arba paprašyti atsakymų į iš anksto paruoštus
klausimus ir išeiti. Tačiau ţmogus nėra toks paprastas padaras. Bet kurioje
socialinėje aplinkoje, o pardavimo aplinka yra ypatinga socialinė aplinka, yra
nusistovėjusių ritualų. Geras pardavėjas supras, kaip svarbu, kad galimas klientas
pirmojo susitikimo metu jaustųsi gerai. Todėl savo paties naudai jis laikysis tam
tikrų socialinių ritualų. Mūsų pardavimo dialogai šiame skyriuje parodys, kaip tai
daroma.
KAS NESAKYTINA APKLAUSOS METU
Specialistai priėjo išvadą, kad tik 35% mūsų bendravimo sudaro verbalinis
bendravimas. Taigi likusioji dalis yra neverbalinis bendravimas.
Pardavime ypač svarbu ne tik ką sakai, o ir kaip sakai. Fizinė prezentacija,
prasidėjus asmeniško susitikimo etapui, yra be galo svarbi. Jei susitikimo pradţioje
galimajam pirkėjui nori perduoti neverbalinį pranešimą, nori to ar ne, pranešimas
turi būti, “Ar galiu tau padėti?”
Susitikimo metu klientas turi jaustis puikiai. Šis jausmas - pats svarbiausias,
kuriant pasitikėjimą. Matyt, geriausias būdas kuriant gerą kliento savijautą,
sustiprinti ir pabrėţti bet kokį apčiuopiamą apklausos metu atsirandantį teigiamos
energijos pasireiškimą. Vienas populiariausių būdų - susitikimo pradţioje klausti
klausimų, į kuriuos tikimasi sulaukti atsakymo “taip”. Svarbi neverbalinė
informacija - rankos paspaudimas, išvaizda, laikysena ir kiti vizualūs tavo
“ginklai”. Kitas pakartotinai mūsų minimas ir svarbus “ginklas” - ţmonių
liudijimai, t. y. kai lyg tarp kitko uţsimenama, - “Ţinote, mes neseniai dirbome su
Dţonu Smitu iš XYZ kompanijos, ir sugebėjome pasiekti tokių ir tokių rezultatų”.
Tokie uţsiminimai pasiţymi aukšta įtikinimo galia kuria įtikinamumą ir gali būti
nepaprastai veiksmingi. Tačiau noriu duoti du patarimus. Pirmiausia, turi
išsiaiškinti, ar Dţonas Smitas sutinka, kad faktas apie jūsų sėkmingą
bendradarbiavimą ir jo vardas būtų minimas. Dėl to problemų paprastai nekyla.
Antra, turi įsitikinti, ypač jei bendrauji su Dţono Smito konkurentu, kad
neatskleidi jokios konfidencialios informacijos apie p. Smito darbą
61
Šie patarimai - tai tik profesionalus poţiūris į klientus ir galimus pirkėjus, ir jie
neturėtų tavęs varţyti kitomis prasmėmis.
ASMENYBIŲ SKIRTUMAI:
TEGUL JIE NEŠA TAU NAUDĄ
APKLAUSOS ETAPE
Kaip nustatyti, kokiam asmenybės tipui priklauso galimas klientas, kad galėtum
sukurti pozityvų, paslaugų įvaizdį? Pateikiu kelias gaires, kurios padės tik
perţengus galimo kliento slenkstį.
1. ŢIŪRĖK Į ASMENĮ, SU KURIUO KALBĖSIESI. Kuriant ryšį labai svarbus akių
kontaktas.
2. SAVO KALBĖJIMO STILIŲ SUREGULIUOK PAGAL PERSPEKTYVAUS
KLIENTO KALBĖJIMO STILIŲ. Jei jis uţsiėmęs ir nenusiteikęs plepėti, būk
konkretus ir kalbėk apie save šiek tiek trumpiau nei visada. Jei jis atsipalaidavęs,
neskubėk, gali kalbėti pašalinėmis temomis, prie pristatymo prieiti aplinkiniais keliais.
3. IŠ KARTO NUSTATYK, SU KOKIU ASMENYBĖS TIPU BENDRAUJI. Yra
keturi pagrindiniai asmenybių tipai, pasiţymintys skirtingais bendravimo stiliais. Visi turi
kiekvieno stiliaus dalelę ir vieną dominuojantį bendravimo stilių. Tavo uţduotis -
nustatyti, kokį bendravimo stilių daţniausiai naudoji tu, ir kokį tavo galimas klientas.
Priderink savo bendravimo stilių prie kliento bendravimo stiliaus.
62
Ši informacija yra naudinga, tačiau nereikia jos pervertinti ir visą apklausą
orientuoti į kliento priklausymą vienam ar kitam asmenybės tipui. Pirma, per tokį
trumpą laiką, kuris skiriamas apklausai, gali nespėti pašnekovo teisingai įvertinti.
Antra, energiją reikia nukreipti pasitikėjimo ir atviro bendravimo tiltui tarp tavęs ir
kliento nutiesti. Dėl per didelio dėmesio asmenybių tipams gali įklimpti į kliento
psichoanalizę. Tačiau bendrieji Jungo nustatyti bruoţai gali būti naudingi. Štai šie
keturi pagrindiniai asmenybių tipai. Kuriam priklausai tu?
Šie aprašymai - savotiški stereotipai, tačiau kai kurie stereotipai, teisingai juos
traktuojant, gali padėti į reiškinius paţvelgti giliau.
INTUITYVIEJI:
Intuityvieji yra kūrybingi, originalūs ir gali būti pakankamai charizmatiški. Jiems būdingas
ryškus idealizmas. Gana lengvai nustato bendruosius principus ir toli siekiančius tikslus. Gali
nerealiai daug tikėtis iš aplinkinių ir rizikuoja “atitrūkti nuo realaus pasaulio”.
MĄSTANTIEJI:
Mąstantieji bendrauja tiksliai ir efektyviai. Srpendţiant bet kokią problemą, gali nustebinti
intelektu. Jie atsargūs, linkę gerai ištirti aplinką, prieš darydami kokį ţingsnį. Daţnai laikomi
šaltais, neemocionaliais. Dėl nuolatinio “faktų rinkimo” gali pelnyti reputaciją ţmonių,
nesugebančių apsispręsti.
JUTIMINIAI:
Jutiminiai yra dinamiški, spontaniški ir gyvybingi. Jie gyvena kitų problemomis ir
nuotaikomis, tiksliai pastebi jų vertybes ir lojalumą. Norėdami ką nors perteikti aplinkiniam
pasauliui, pasikliauja emocijomis, turi sugebėjimą labai lengvai įtikinti. Jų polinkis į
introspekciją kartais sukelia gilų kaltės jausmą. Šios asmenybės per daug sentimentalios,
pasiduoda manipuliavimui.
SENSORINIAI:
Sensoriniai pasikliauna tik savo patirtimi. Jie ţino, ko nori, ir, siekdami savo tikslo, nevengia
būti karingais ar agresyviais Turi reputaciją ţmonių, kuriems gerai sekasi tvarkyti reikalus.
Jie, paprastai, pozityviai nusiteikę, pasitikintys savimi, nebijo rizikos, bendraudami su kitais
gali būti arogantiški ar dominuojantys. Kartais juos kritikuoja dėl to, kad nepasitiki
aplinkiniais ir nesuvokia galutinių savo veiksmų rezultatų.
63
Jei nemanai, kad šie bendravimo stiliai gali padėti nustatyti, kaip reiktų apsikeisti
informacija su tam tikru klientu, nebandyk jų įsiminti. Kita vertus, jei jie, tavo
manymu, tinkamai tave “apginkluoja”, būtų neblogai įsiminti nors pagrindinius
dalykus.
Svarbiausia įvertinti visą kliento teikiamą informaciją ir pasistengti ją panaudoti
taip, kad susitikimas praeitų sėkmingai. Ji ir galimo kliento reakcijų interpretacija
padės nustatyti jo bendravimo stilių.
Kliento reakcijos labai daţnai teikia daug svarbios informacijos, bet pardavėjai
daţnokai jas ignoruojamos. Jei, pavyzdţiui, pašnekovo akys pradeda klaidţioti,
vadinasi kaţkas yra negerai. Gal pateiki iškart per daug informacijos. Kita vertus,
jei klientas nuolat dirsčioja į sieninį laikrodį ir bando tave skubinti, suprask šią
uţuominą ir būk konkretesnis.
PIRMASIS SUSITIKIMAS
AKIS Į AKĮ SU GALIMU KLIENTU
Perţengei galimo kliento slenkstį.
Greitai ištirk aplinką. Bandyk patalpoje rasti ką nors tokio, kas padėtų
susiorientuoti, koks ţmogus yra tavo būsimas pašnekovas. Šia detale pasinaudosi
vėliau. Tai gali būti bet kas: statulėlė, fotografija, diplomas, ar koks niekutis. Eik
prie pašnekovo, ţiūrėdamas tiesiai į akis, paspausk ranką:
Tęsk, nepriklausomai nuo atsakymo:
Tu: Malonu susipaţinti (prisistatyk). Ar prisimenate mūsų
pokalbį telefonu? (Jei ne) Tarėmės šiandien susitikti ir aptarti
jūsų paslaugą.
Ţinote, neseniai baigėme programą vienam klientui, firmai, labai
primenančiai jūsiškę. (Jei galima ir pritinka, paminėk kompanijos
pavadinimą). Sakykite, ar pastaruoju metu jūsų ţmonės turi daug
darbo?
64
Atsisėsk, sulauk pašnekovo reakcijos. Tikėtina, kad išgirsi kaţką tokio:
Išlaikyk iniciatyvą. Dabar gali pakomentuoti aplinką.
Kitaip sakant, atsitrauk nuo dalyko, apie kurį pradėjai kalbėti. Kodėl reiktų taip
elgtis? Apklausos pradţioje sukūrei kontaktą ir truputį pasitikėjimo. Dabar tavo
tikslas padaryti viską, kad galimas klientas jaustųsi gerai. Taigi, nusprendei išrinkti
ką nors iš aplinkos, susijusios su pašnekovo identitetu. Kitas ţingsnis - rasti būdą,
kaip pasiekti, jog pašnekovas, kalbėdamas apie asmeniškus dalykus, jaustųsi gerai.
Tik neatsakyk blankiai, neišraiškingai patvirtindamas tai, ką abu ţinote, t. y.
nepasakyk ko nors tokio, kaip pavyzdţiui “O, puiku rinkti miniatiūrinius
klounus...”. Verčiau bandyti taip:
Galimas klientas: Daug darbo? Juokaujate? Čia tikras
beprotnamis. Su kuo, sakėte, jūs ten dirbote?
Tu: Su Maiku Frihanu iš “Dţoiraid Inc.” Pasiūlėme jiems kai ką
labai įdomaus ir taip kompanijos produktyvumą pakėlėme 12%.
Perspektyvusis klientas: Tikrai?
Tu: Taip. Dvylika procentų.
Tu: Koks puikus jūsų biuras.
(Arba:) O, man patinka šis paveikslas. (Arba:) Ar čia jūsų vaikai?
(Arba:) Tik paţiūrėkit į šį vaizdą! (Arba:) Ar ši kolekcija jūsų?
Galimas klientas: Taip, mano. Aš renku miniatiūrinius klounus.
65
Matomai, tau nebūtų labai įdomu dirbti, jei viskas, ką turėtum daryti, būtų
pristatyti prekę ţmonėms, turintiems miniatiūrinių klounų kolekcijas. Įmanomos
visokios variacijos. Tik reikia prisiminti savo tikslą - kad pašnekovas nesijaustų
įsitempęs, kad pasakytų porą ţodţių apie save kaip asmenybę. Tada turėtum
sureaguoti ištraukdamas šį bei tą iš savo patirties, bet taip, kad prisimintas faktas
nebūtų svaresnis, lyginant su galimo kliento atveju.
Štai dar pora pavyzdţių:
Tu: Girdėjau, kad kai kurie egzemplioriai yra labai gera
investicija. Kartą dirbau su ţmogum, kuris rinko Disnėjaus
personaţus. Bet jis turėjo tik porą dešimčių, kaip pamenu.
Galimas klientas: Matote, aš kolekcionuoju jau dešimt metų. Čia
ne viskas, ką turiu. Namie dar kokie 2000. Jums reiktų juos
pamatyti.
Tu: Tarp kitko, kokia anksčiau buvo šio pastato paskirtis?
Galimas klientas: Čia buvo gamykla. Laikrodţių.
Tu: Tikrai? Klausiu todėl, kad esu aplankęs daugybę biurų, bet
ten darbo vietos nėra taip išmoningai suplanuotos.
Galimas klientas: Matote, kai kurie ţmonės galvoja, kad biuras
yra biuras, ar ne?
Tu: Bet ši vieta yra unikali. Tikrai unikali... Taip, tai kuo jūs čia
uţsiimate?
66
O čia pavyzdys apie klientą, kuris nėra nusiteikęs kalbėtis.
Tikslas - išvystyti bendro pobūdţio, su darbu tiesiogiai nesusijusį, pokalbį. Jis gali
išplaukti iš aplinkos, pašnekovo išraiškos ir pan. Tačiau turi greitai, nepastebimai
atrasti šio pokablio temą ir pasistengti, kad pašnekovas uţ jos “uţkibtų” kokiems
šešiems septyniems sakiniams. Gali atrodyti keista, bet tai veiksminga.
Tu: O, matau ţaidţiate golfą, ar ne?
Galimas klientas: Taip, ţaidţiu.
Tu: Ţinot, tik grįţau iš Skotčdalio. Bandţiau ţaisti ten.
Galimas klientas: Na, Ir kaip sekėsi.
Tu: Tiesą sakant, ne taip jau gerai.
Galimas klientas: Turbūt bloga diena buvo, nekrito, ar ne? O aš
ţaidţiau Beijone, ir sumušiau 100.
Tu: Fantastika.
Galimas klientas: Pasakysiu atvirai, kai planavau šį mūsų
susitikimą, net neįsivaizdavau, kokia košė čia uţvirs...
Tu: Ţinoma, įsivaizduoju. Matau, pas jus čia karšta dienelė
šiandien...
Galimas klientas: Taip. Dabar tikrai esu uţsiėmęs.
Tu: Įdomu. Vieną dieną lankiausi čia netoliese. Kalbėjau su
grupele ţmonių iš “Simerio” korporacijos. Jie buvo tokie
uţsiėmę, darbas virte virė. Deja, visi akivaizdţiai bodėjosi tuo, ką
dirba.
Galimas klientas: Galbūt, bet ne čia, ţmogau. Mes neturime laiko
bodėtis.
Tu: Taip, matau. Aš paţadu neuţtrukti...
67
Paţiūrėkime į kitą įmanomą pokalbio eigą. Pamatysi, viskas vyksta pagal tą patį
jau ţinomą scenarijų. Be abejo, visada palik vietos improvizavimui. Kitaip, tai bus
ne apklausa.
Tu: Sveiki, malonu susipaţinti. Dţonas Smitas.
Galimas klientas: Ane Dţouns.
Tu: Ar prisimenate mūsų pokalbį telefonu?
Galimas klientas: Tiesą sakant, nelabai...
Tu: Ką tik baigiau projektą, kurį, mūsų pokalbyje, manau, minėjau. Neseniai šią programą
pritaikėme kompanijoje, panašioje į jūsiškę. O šiandien norėjau trumpai su ja supaţindinti ir
jus. Bet ir uţsiėmę jūs čia visi, kaip matau...
Galimas klientas: Taip, mes uţsiėmę. Šie metai neįtikėtinai sunkūs. Tokių dar nebuvo.
Tu: Ţinote, prieš kelis mėnesius lankiausi pas vienus iš jūsų konkurentų. Kai kurie ţmonės
atrodė persidirbę. Tiesiog išsekę. Tarp mūsų šnekant, man pasirodė, kad jiems nepatinka jų
darbas.
Galimas klientas: Man mano darbas čia tikrai patinka.
Tu: Taip, iš karto matyti. Tarp kitko, kiek laiko čia dirbate?
Galimas klientas: Kokius dešimt metų...
Tu: O kaip gavote darbą?
Galimas klientas: Paskambino paţįstamas ir paklausė, ar nenorėčiau čia dirbti.
Tu: Juokaujat...
68
“KUO GALIU PADĖTI?”
Toliau susipaţinsi su itin naudingu manevru, padedančiu nepasakyti per daug
informacijos per greitai.
Nori tikėk, nori ne, būtent atsakinėdami į tokius iš paţiūros nekaltus klausimus
pardavėjai praranda geriausias savo galimybes! Nepradėk kalbėti apie savo
poreikius - tu dar neatlikai apklausos. Perimk iniciatyvą, į klausimą atsakydamas
klausimu:
Į klausimą atsakei puikiai. Dabar neleisk atsirasti nejaukiai pauzei. Ieškok tinkamo
momento ir nepamiršk, kad tavo tikslas priversti pašnekovą kalbėti apie save arba
savo kompaniją.
Tu: Sveiki, Dţonai, kaip laikotės? Malonu susipaţinti - aš Bobas
Smitas.
Galimas klientas: Sveiki, Bobai. Uţeikite. Prašom sėstis. Kuo
galiu padėti?
Tu: Taip, Dţonai, ar pamenate mūsų pokalbį telefonu?
Galimas klientas: Nelabai. Atrodo, jūs uţsiimate kaţkokiu
mokymu.
Tu: Tiesa. Mes mokome pardavimo. Ką tik baigėme savo
programą “Partridţo” kompanijoje, uţsiimančioje tokia pačia
veikla kaip ir jūs. Ir įsitikinome, kad mūsų programa tikrai labai
tinka jūsų tipo kompanijoms.
69
Dabar tu pasiruošęs papasakoti, o pašnekovas išklausyti, apie tai, kuo jūs
uţsiimate. Daug geriau prie to prieiti mano aprašytu būdu, negu pradėti “šaltą”
paskaitą apie savo prekę ar paslaugą. Pašnekovas papasakojo apie save, tad dabar
jo eilė klausyti, o tavo - pasakoti.. Tik sukūręs reikiamą pasitikėjimą, gali daryti
kitą ţingsnį - trumpai papasakoti apie savo kompanijos darbą. Po to bus išsamiai
diskutuojama apie galimojo kliento poreikius.
Čia dar vienas pavyzdys, kaip galima pradėti apklausos etapą.
Tu: Leiskite paklausti. Atrodo, kad čia tikrai daug darbo. Ar taip yra nuolatos?
Galimas klientas: Taip, didţiąją laiko dalį esame labai uţimti. Turime darbo daugiau, negu
laiko jam atlikti.
Tu: Fantastiška. “Partridţe” taip pat visi buvo labai uţsiėmę. Tačiau, įsivaizduojate, jų klientų
bazė vis tiek maţėjo. Nieko realiai nebuvo daroma, kad situacija pagerėtų.
Galimas klientas: Ne, ne, mes ţinome, kad klientų bus.
Tu: Klausykite, Dţonai, man tiesiog smalsu suţinoti, kiek laiko čia dirbate...
Galimas klientas: Bus jau penkiolika metų.
Tu: Oho. Penkiolika metų... Sunku patikėti. Matomai jums čia patinka.
Galimas klientas: Taip. Ir viena iš prieţasčių ta, kad vadovybė duoda mums uţtektinai laisvės.
Tu: Labai gerai. Pastebėjau, kad daugelyje kompanijų bendravimas su vadovybe yra gana
problematiškas.
Galimas klientas: Čia tokios problemos sprendţiamos gana lengvai. Tikrai daug kur galime
elgtis taip, kaip norime.
Tu: Puiku. Taip, dabar papasakosiu, kuo uţsiimame mes.
70
Dabar būtų galima pritaikyti dar vieną maţytį manevrą, kuris labai tinka, kalbant
su daugeliu sprendimo balsą turinčių asmenų. Jis - dar vienas būdas, padedantis
pašnekovui pasijusti gerai dar iki tol, kol pradėsi klausti “tikrų” klausimų.
Tu: Sveiki, p. Viljamsai.
Galimas klientas: Sveiki, Tomai. Sėskitės.
Tu: Ačiū. Na ir didelis jūsų biuras...
Galimas klientas: Taip, daugelis taip sako.
Tu: Ţinote, neseniai lankiausi pasauliniame prekybos centre ir
mačiau biurą, kurio plotas buvo beveik toks, kaip jūsiškio.
Ašiku, ten nebuvo tokio vaizdo...
Galimas klientas: Labiausiai man patinka, kad giedrą dieną
matosi Hadsono upė, kartais net iki paties Konektikuto. Būna,
kai tolumoje gali įţiūrėti ir San Franciską.
Tu: Taip, labai graţu. Ar seniai čia dirbate?
Galimas klientas: Atsikraustėme prie šešis mėnesius.
Tu: Tikrai. O kur dirbote iki tol?
Galimas klientas: Miesto centre, Teno Dţono gatvėje.
71
ŢLUNGANTI
APKLAUSA
Dabar aš nesiruošiu su tavim ţaisti. Šis harmonijos tarp tavęs ir pašnekovo kūrimo
metodas, kaip ir visas pardavimas, yra loterija.
Su kai kuriais ţmonėmis jis pavyksta puikiai. Su kitais gali būti maţdaug taip:
Tu: Įdomu, kokios jūsų pareigos, ką konkrečiai jūs dirbate...
Galimas klientas: Mūsų skyrius uţsiima kontrole. Tiksliau, ţiūrime,
kaip vykdomas biudţetas.
Tu: Tai jūs biudţeto kontrolierius?
Galimas klientas: Taip.
Tu: Turiu jums kai ką pasakyti. Esu kalbėjęs su daugeliu ţmonių,
daugeliu kontrolierių, ir ţinote, jūs man nepanašus į kontrolierių.
Galimas klientas: (Juokiasi)
Tu: Suprantate, ką noriu pasakyti? Jūs atrodote taip, lyg ţinotumėte,
kas aplinkui darosi.
Galimas klientas: Tikrai?
Tu: Čia tik tarp kitko.
Galimas klientas: Tai galbūt atrodo dėl to, kad, paprastai, aš esu tas
asmuo, kuris priima sprendimus.
72
Tai ţlunganti apklausa. Statistika rodo, kad jos išgelbėti faktiškai neįmanoma.
Nieko nepadarysi, ne kiekvienas susitikimas baigiasi sandorio sudarymu. Tavo
tikslas - pasiekti kiek įmanoma aukštesnį vidurkį. Turi sugebėti prisitaikyti prie
aplinkybių. Kartais parduoti nesiseka, kartais sekasi.
Tu: Laba diena, p. Smit, malonu susitikti.
Galimas klientas. Sėskite.
Tu: Ačiū. O, čia labai graţus vaizdus.
Galimas klientas: Kuo galiu padėti.
Tu: p. Smit, ar pamenate mūsų pokalbį telefonu?
Galimas klientas: Ne. Visiškai ne.
Tu: Kaip pasakojau, mūsų firma uţsiima pardavimo mokymu. Esame mokę maţdaug
200 000 pardavėjų, įskaitant kompaniją “XYZ Inc.”, vieną jūsų konkurentų. Jie
susilaukė tikrai įspūdingų rezultatų. O, koks puikus jūsų biuras..!
Galimas klientas: Taip, jis geras. Bet ko jūs norite? Kuo galiu padėti?
Tu: Kaip sakiau, mūsų firma moko pardavimo ir ...
Galimas klientas: ... išmokė 200 000 pardavėjų, ar ne? Na ir.?
Tu: Aš tiesiog norėjau suţinoti, ar jūs nenorėtumėte šitą..., na... šioje srityje su mumis
bendradarbiauti...
Galimas klientas: Klausiu jūsų dar kartą. Kuo galėčiau jums padėti šiandien?
Tu: Aš skambinau, nes norėjau suţinoti, ar negalėtume tą programą vykdyti kartu.
Galimas klientas: Ne. Mūsų kompanija per didelė.
Tu: Bet mums puikiai sekėsi su daug didesnėmis kompanijomis.
Galimas klientas: Labai įdomu. Deja, mes jų gretų nepapildysime. Kas dar jus domina?
(Pauzė)
Tu: Koks graţus jūsų biuras...
Galimas klientas: Taip, ţinau.
73
Pardavimo realybė ta, kad klientas nesivadovauja scenarijais, taigi būk pasiruošęs
juos keisti.
KLAUSYMASIS
Kitoje susitikimo dalyje - o ji apklausos etapo pagrindas - trumpai papasakosi apie
savo kompaniją ir gausi reikiamos informacijos iš galimojo kliento.
Faktiškai, pardavimas yra klausymasis. Sutelk visą dėmesį ir klausykis, kokie
galimo kliento poreikiai, o tada rask sprendimą ir suderink jį su savo pasiūlymu.
Kuo ilgiau dirbi pardavėjo darbą, tuo daţniau įsitikini, kad geriausi pardavėjai yra
tie, kurie pardavimą supranta kaip kliento problemų sprendimo procesą.
Tu privalai išmanyti savo prekę. Privalai sugebėti paaiškinti jos savybes, kalbėti
apie jas aiškiai ir įdomiai. Nesiseks, jei nesugebėsi rasti atsakymo į pagrindinius
klausimus, kurių apie tavo prekę gali paklausti galimas klientas.
Gali būti nelengva perimti bendravimo iniciatyvą ir nustatyti visus kliento poreikių
ypatumus. Nerasi pardavėjo, kuris nenorėtų, kad klientas tiesiog ateitų į biurą,
atsisėstų ir uţsisakytų prekę ar paslaugą. Ir niekam nereikėtų ginti ją ar nertis iš
kailio. Ţinotum sau viską, ką reikia ţinoti, ir galėtum ramiai spręsti kryţiaţodţius
ar ţiūrėti pamėgtas televizijos laidas.
PIRKĖJAI: “LENGVI”, “SUDĖTINGI” IR KITOKIE
Daug metų stebėjus įvairias apklausas, išaiškėjo, kad galimų klientų bazė skyla į
tris kategorijas.
Pastebėta, kad apie 10% apklaustųjų nepirks (deja, neišsiaiškinome, kaip dar prieš
apklausą atspėti, kurie iš jų pateks į šią kategoriją).
74
Kitus 20% klientų vadiname “lengvais pirkėjais”. Su tokiais pardavėjas pardavimo
sandorius sudaro be didelių pastangų.
Likę 70% - tokie klientai, su kuriais reikia rimtai dirbti apklausos metu. Jie gali
pirkti, gali nepirkti. Plėtojant šių klientų bazę ir išryškėja tikrai geri pardavėjai.
Kur jų paslaptis? Daug ką apsprendţia klausymasis, kaip ir pasitikėjimo tavimi
kūrimas.
PAGIRIAMASIS ŢODIS
PARDAVIMUI BE TECHNIKOS NAUJOVIŲ
Deja, labai daţnai pardavėjai bando rasti priemonių, kurios leistų apsieiti be
kliento klausymosi, be pasitikėjimo kūrimo. Viena tokių priemonių - kompiuteris.
Mane, kaip pardavimo mokytoją ir kaip galimą pirkėją, labai erzina tokie dalykai:
Kuo čia dėtas kompiuteris? Jei kompiuteris padeda apdoroti medţiagą, kurią tu,
pardavėjas, nori perduoti man, klientui, tada padaryk taip, kad medţiagą, kurią
gausiu, suvokčiau kaip medţiagą, kurią perduodi tu, o ne metalo dėţė. Kodėl nori
priversti mane kaţką pirkti, nes taip apskaičiavo kaţkokia mašina?
Pardavimas susijęs su ţmonėmis, kurie pasitiki kitais ţmonėmis. Aš neţinau, kas
programavo tavo kompiuterį! Viskas, ką aš ţinau, tai tu! Atsimink, aš - patalpoje
esantis ir problemų turintis ţmogus. Ne kalkuliatorius. Aš neţinau, kaip tas
problemas išspręsti. Aš noriu kalbėtis su ţmogumi, galinčiu man padėti, o ne laidų,
stiklo ir metalo krūva.
“Padarykime taip. Apsiribokime šiame susitikime sumomis. Informaciją
suvesiu į mūsų programą ir kitą kartą atsinešiu jau atspausdintą
medţiagą. Kompiuteris parodys, ką daryti toliau”.
75
Kompiuteriai neturi nieko bendro su tuo, ką tu sakai galimam klientui (nebent tu
prekiauji kompiuteriais!). Gerai, jei naudojiesi kompiuteriu besiruošdamas vizitui,
ir tai duoda rezultatų. Bet kompiuteris uţ tave nesukurs ryšio su priešais tave
sėdinčiu ţmogumi. Nė minutei nepamiršk, kad ţmonės perka daiktus vedami
emocijų, o po to šį savo sprendimą pateisina racionalizacijomis.
Dar kartą pabrėţiu, kad ţmones pirkti skatina emocijos. Tik po to jie bando rasti
prieţastis, pateisinančias pirkimą.
Reiškia, kad galimas klientas turi pasitikėti tavimi. Ne dėţe su ekranu, o tavimi.
Nesvarbu, ką rodo kompiuteris. Jei klientas negali pasitikėti tavimi, parduoti
nepavyks.
Kompiuteriai puikiai apdoroja informaciją. Tačiau kompiuteriai neparduoda. Jie
galimiems klientams negali pasiūlyti to, ko pastarieji laukia - kur nukreipti
pasitikėjimą.
Pamiršk technikos naujoves, eidamas į susitikimus. Eik vienas pats. Nusibraiţyk
kelias schemas, pasidaryk uţrašus.
MAŢAS GELTONAS UŢRAŠŲ LAPELIS
Nejuokauju. Maţas ranka prirašytas lapelis daţnai yra daug veiksmingesnis negu
spausdinta statistika. Paprastas popieriaus lapas ir tušinukas apklausos metu
padeda kurti pasitikėjimą ir bendrauti.
Uţsirašinėk. Uţsirašinėjimas - gera pardavimo priemonė. Ji sustiprina tavo
apsilankymo prieţastis (daugiau suţinoti apie kliento problemas) ir padeda
klausytis. Ji padeda uţimti autoritetingą, kontroliuojančią padėtį ir asmeniško
susitikimo metu ypatingai naudinga pirmąsias dvidešimt minučių.
Ir dabar vesdamas seminarus negaliu atsistebėti, kaip paprasčiausias uţrašas gali
paskatinti bendravimą. Nieko ypatingo neatsitinka, jei atsistoju prieš auditoriją ir
klausiu, - “Ką gero galėtumėte pasakyti apie šią prezentaciją?” Tačiau, man
uţrašius ant lentos “Gerosios prezentacijos pusės”, auditorija atgyja.
Rašant dirba trys receptoriai: lytėjimo (t. y. rašanti ranka), klausos (kliento
klausymasis) ir regos (matymas, ką parašei). Šie trys stimuliavimo šaltiniai
apklausos metu sustiprins tavo analitinius sugebėjimus. Turėdamas vizualinį faktų
ir problemų vaizdą, rasi kur kas geresnį sprendimą.
76
Be to, detalių uţsirašinėjimas siunčia labai stiprius teigiamus signalus galimajam
klientui. Kai jis sako, - “mūsų kompanijoje yra 500 sunkveţimių, kurių
kiekviename telpa 75 prietaisai, pristatinėjami 320 dienas per metus”, - ir pamato
tave rašant “500 x 75 prietaisai x 320 dienų/metus ”, tu pelnei taškų savo naudai.
Reiškia, tau rūpiniesi! Tu klausaisi!
Panaudok bloknotą vietoje lentos - nubraiţyk galimam klientui schemą.
Siūlau naudotis standartiniu geltonu popieriaus uţrašams bloknotu, turinčiu kietą
kartoninį viršelį. Jis turi būti uţtektinai kietas, kad galėtum patogiai rašyti. Rašyk
tvarkingai, palik laisvo ploto. Uţrašai turi būti suprantami ir tau, ir klientui.
Nedaryk neaiškių skubotų brėţinių. Tai neprofesionalu, gali pasirodyti nervingas.
Jei reikia, naudok dideles diagramas, iliustruojančias tai, apie ką šneki. Rodyk jas
pašnekovui. Tai labai veiksminga technika, nes ji priverčia klientą klausytis, ką
sakai, o ypač, kai kalbi apie dalykus, kuriems paaiškinti reikia tam tikrų
matematinių ar techninių ţinių.
BŪSITE TIRIAMAS, GALIMAS KLIENTE
Nesvarbu kokių “ginklų” prikištas tavo portfelis: nugalėk norą “pakloti viską ant
stalo”, tik sukūręs ryšį su galimu klientu. Ţinok, tavo tikslas - dviem trim sakiniais
paaiškinti, kodėl jūsų kompanija yra nuostabi, kuo ir kiek laiko ji uţsiima. O tada
nustok kalbėjęs (tai nėra lengva).
Ţiūrėk, kas bus. Kitas ţingsnis - pateikti klausimų, tačiau prieš tai turi visiškai
įsitikinti, kad pašnekovas klausosi tavęs ne per prievartą. Taigi palauk ir paţiūrėk,
ką jis pasakys. Jis juk turi kaţką pasakyti. Koks bebūtų atsakymas - teigiamas,
neigiamas, indiferentiškas - kitas tavo ţingsnis yra išgauti informacijos.
77
Ši pardavimo dalis daţnai vadinama “tiriamųjų klausimų” etapu. Kai kurios
knygos apie pardavimą ją vadina tiesiog tyrimu. Man labiau patinka terminas
“apklausa”.
“TEISINGI” ATSAKYMAI
Jei jau pradedi ţmogaus klausinėti, jis vienaip ar kitaip atsakys. Kokių atsakymų
sulauksi - trumpų, lakoniškų, nekantrių? O gal ilgų, išsamių?
Tikslas - apsikeisti informacija. Kuo daugiau galimas klientas kalba apie
problemas, kurias tu gali išspręsti, tuo geresnis yra tavo vizitas ir tuo daugiau
turėsi galimybių sudaryti pardavimo sandorį.
Pagrindinis tikslas - priversti ţmogų kalbėti. Daugelis mano sutinkamų mano, kad
svarbiausia dabar yra klausti, nesvarbu ko. Ši mintis tikrai manęs neţavi.
Tau reikia aiškios informacijos, o betiksliai klausimai yra laiko gaišimas. Tavo
tikslas - gauti informaciją, sukurti ryšį, prasmingai bendrauti.
Nepriklausomai nuo to, ką parduodi, tyrimai parodė, kad yra trys pagrindinės
apklausos sritys - praeitis, dabartis ir ateitis - kurias turi išsiaiškinti galimajam
klientui padedant. Kiekviena trijų apklausos sričių gali būti smulkiau skirstoma į
klausimus “koks (-ia)” ir “kaip”:
Ši lentelė apima viską, ko šiame etape reiktų klausti.
KOKS/KOKIOS? KAIP?
PRAEITIS: Kokias priemones taikėte, kad išspręstumėte šią
problemą? Kaip į tas priemones ţiūrite dabar?
DABARTIS: Kokiomis prekėmis/paslaugomis naudojatės dabar? Kaip
jos veikia?
ATEITIS: Kokie jūsų ateities planai? Kaip galvojate juos įgyvendinti?
78
Turi suprasti, kad labai svarbu, kaip tu klausi. Faktus apklausos metu reikia rinkti
profesionaliai, kadangi tu ir esi profesionalas. Jei elgsiesi ne kaip profesionalas,
turėsi problemų. Taigi neskubėk klausti.
Jei tau skaudėtų skrandį ir eitum pas gydytoją, kaip jaustumeisi, vizitui klostantis
taip:
Nusiviltum, tiesa? Kadangi gydytojas nepaklausė tavęs nieko reikšmingo. Jis
neparodė jokio susidomėjimo tavimi kaip pacientu. Į paskirtą gydymą, matyt,
ţiūrėsi skeptiškai.
Net jei gydytojas atsitiktinumo dėka yra teisus ir tabletės tau padės, argi nesijausi,
kad tavo problema nusipelno daugiau laiko ir dėmesio?
Kaip tik taip jaučiasi daugelis galimų klientų, pardavėjams atliekant apklausą (arba
ją iš viso ignoruojant).
SANTYKIŲ KŪRIMAS
Toliau pateikiamas realus apklausos pavyzdys. Skaitydamas, atsimink, kad tikslas -
sukurti santykius, pradţią kuriems jau davei, o ne skaityti iš anksto paruoštus
klausimus.
Tu: Laba diena, daktare. Man skauda skrandį.
Gydytojas: Skauda skrandį?
Tu: Taip.
Gydytojas: Gerkite šias tabletes. Kainuos $75. Prašau
sumokėti kasoje. Viso gero.
79
Natūraliame, spontaniškame šios technikos naudojime yra du privalumai.
Pirmasis, ţinoma, tas, kad gauni svarbios informacijos, padėsiančios sekančiuose
pardavimo etapuose. Antrasis privalumas yra ne maţiau svarbus. Taikydamas šį
būdą, sugriausi vieną nemaloniausių su pardavėjais siejamų stereotipų - kad ţūt būt
nori savo prekę įsiūlyti, nepriklausomai nuo to, ar ţmogui jos reikia, ar ne.
Tu: Leiskite truputį papasakoti apie mus. Dirbti pradėjome 1979 metais. Jungtinėse
Valstijose esame mokę apie 200 000 pardavėjų. Mūsų firma padėjo daugeliui
kompanijų pastebimai pagerinti pardavimo rezultatus. (Pauzė)
Galimas klientas: Tikrai, 200 000 pardavėjų?
Tu: Taip, 200 000. Dabar, jei galima, norėčiau jūsų, Bobai, kai ko paklausti. Ar jūsų
kompanijoje kada nors dirbo pardavimo mokytojas?
Galimas klientas: Ne. Ţinai, turint omeny mūsų pardavėjų skaičių... Mes niekada to net
nebandėme.
Tu: Gerai. Kiek pardavėjų turite šiuo metu?
Galimas klientas: Visoje šalyje kokie penki šimtai būtų.
Tu: Tai bent! Nieko sau personalas. Kaip jūs visus suţiūrite?
Galimas klientas: Kitais metais vyks ketvirčio posėdis, o gruodţio mėnesį - svarbusis
metinis susirinkimas.
Tu: Gerai. Penki šimtai pardavėjų. Tai gana įdomu. O kaip ateityje? Ko sieksite
ateityje? Kokie bus jūsų uţdaviniai, turint tiek personalo?
Galimas klientas: Ţinote, pastaruoju metu mums trukdo konkurentai, todėl bandome šį
tą įgyvendinti, kad reikalus pakreiptume savo naudai. Tiesą sakant, norime atkovoti
rinkos dalį, kurią praradome praeitais metais. Tokie mūsų uţdaviniai...
Tu. Aišku. O kaip jūs tai padarysite?
Galimas klientas: Rupjūčio mėnesį turime paleisti naują liniją...
80
Pašnekovas turėtų greitai atsiverti, jei jaus, kad gerbi ne tik savo, bet ir jo
interesus.
Atsimink, pradėjęs klausinėti, iš karto išsiskiri iš pardavėjų daugumos, iš tų, kurie
nori įkišti savo prekę, nė kiek nesidomėdami galimo kliento poreikiais.
Paklausinėjęs apie praeitį, dabartį, ateitį, gausi neįtikėtinai daug informacijos.
Labai gerai, nes kuo daugiau turėsi informacijos, juo geriau išrinksi bendravimo
metodą, taikytiną šiam klientui, ir juo sėkmingiau išsivaduosi iš pardavėjams
būdingų stereotipų.
Dabar susipaţink su dar vienu pavyzdţiu - dar viena tikra apklausa, vaizduojančia,
kaip klientą galima palenkti į savo pusę.
(Šioje stadijoje, susidūręs su prieštaravimais, nepersistenk surasti atsakymą. Lik
ten, kur esi - faktų rinkimo stadijoje. Daugiausiai, ką gali sau leisti, tai pritaikyti
vieną mūsų išmoktų išsisukimo technikų, tačiau išlik taktiškas. Būk tikras, kad
klausaisi, kas tau sakoma.)
Tu: Bilai, ar galima paklausti.
Galimas klientas: Ţinoma.
Tu: Ar esate bandę kokią pardavimo mokymo programą savo kompanijoje.
Galimas klientas: Ne. Tai yra ne visai taip.
Tu: Gerai. Sakote, ne visai taip. Ar tai reiškia kad jūs tokią galimybę svarstėte?
Galimas klientas: Mes galvojome apie ją. Tačiau, ţinai, uţsiimant nekilnojamu turtu,
tam tiesiog nėra laiko. Tą ir galvoju, kai kalba pradeda eiti apie pardavimo mokymąsi.
81
Dabar leisk kalbėti pašnekovui. Gauk reikiamos informacijos. Pamaţu ims ryškėti
tavo galimybės - kuo tu gali padėti šiam klientui, kuris skiriasi nuo buvusio tavo
kliento, kaip ir skirsis nuo būsimojo.
Kaip pereiti į sekantį etapą, pristatymą? Pirminis sutikimas. Turi sulaukti
atsakymo, panašaus į “tai gana įdomu”. Nepamiršk, kol kas dar nesitari dėl
pardavimo, o lauki leidimo pereiti į sekantį etapą.
Pirminis sutikimas gali būti ţodinis arba numanomas. Daugelis pardavėjų
prisimena situacijas, kai jie tiesiog jautė, kad klientas jau pasiruošęs aptarti prekės
ar paslaugos specifiką. Pradţią tolimesnei eigai gali duoti pats klientas:
Tu: Suprantu jus. Daugelis nekilnojamojo turto kompanijų, su kuriomis dabar dirbu,
irgi iš pradţių taip sakė. Tiesa, būtų įdomu suţinoti, kiek pas jus dabar pardavėjų? Kaip
juos mokote?
Galimas klientas: Dabar turiu 54 pardavimo atstovus. Tiesą sakant, mes jų nemokome.
Tu: Visiškai?
Galimas klientas: Visiškai.
Tu: O kaip jums patinka jų darbas? (Pauzė)
Galimas klientas: Sakyti tiesą?
Tu: Ţinoma, tiesą. Aš suprasiu.
Galimas klientas: (Juokiasi) Jei atvirai, tai jau kokį mėnesį nesulaukiame reikiamų
rezultatų.
Tu: Gerai. Tą aš ir jaučiau. Leiskite paklausti, čia naujas jūsų planas, ar ne? Ką jūs čia
turite?
Galimas klientas: Mano tikslas per ateinančius du mėnesius nekilnojamojo turto
parduoti uţ penkis milijonus dolerių.
82
Kiti pašnekovai aiškių ţenklų nerodys, ir suprasti juos nebus lengva. Tokiais
atvejais perėjimą į kitą stadiją galima padaryti paklausus kaţko panašaus:
Ţinok, kad pirminio sutikimo pirmosios apklausos metu gali ir nesulaukti. Dėl to
pakalbėsime apie pakartotinus apsilankymus.
PAKARTOTINI SUSITIKIMAI
Apklausos etapo pabaigoje gali nuspręsti baigti (arba ne) šį susitikimą ir tartis dėl
kito vizito, kada ir pereisi į pristatymo etapą ir, galbūt, priartėsi prie sandorio
sudarymo.
Priklausomai nuo prekės, kainos, konkurencijos, tavo ţinių, intuicijos ir kitų
veiksnių, gali nuspręsti, kad geriausia yra elgtis taip:
Negaliu nuspręsti uţ tave, bandyti sudaryti sandorį pirmojo susitikimo metu ar ne.
Tačiau, jei nors kiek dvejoji, geriau palauk. Tik būtinai susitark dėl susitikimo ir
nepadaryk klaidos, tokios, kaip “paskambinsiu šią savaitę ir susitarsim”. Tarkis
dabar. Geresnio laiko nebus.
Taigi, o kas toliau?
Koks kitas mūsų ţingsnis?
Ką galite papasakoti apie naujausią šio prietaiso rūšį?
Dabar norėčiau paaiškinti, kaip X-43 galėtų pagerinti jūsų darbo
rezultatus. Kaip manote?
Tu: p. Dţounsai, norėčiau daryti štai ką. Leiskite man grįţti į biurą ir
paruošti jums porą programų (ar pasiūlymų). Norėčiau susitikti su
jumis kitą antradienį 15.00 ir supaţindinti su kai kuriomis idėjomis.
Tada paaiškinsiu išsamiai, kaip mes galime jums padėti.
83
ETIKETAS IR SKLANDUS
RYŠYS SU BIURU
Kalbant apie apklausos etiketą, paprasčiausia taisyklė yra sudaryti, jei įmanoma,
profesionalo įvaizdį. Pavyzdţiui, neskambink į savo biurą, jei gali būti taip, kad
kolegos, tavo klientui matant, paprašys tavęs palaukti ir neatsilieps kokių dešimt
minučių. Tokiu atveju klientas gali pagalvoti, kad tu nesi labai svarbus asmuo savo
biure, o kartu nėra svarbus ir tavo klientas.
Galėtumėt susitarti dėl suprantamo sutartinio signalo, reiškiančio, kad esi tam
tikroje situacijoje. Tada informacijos gautum greitai, arba būtų iš karto paaiškinta,
kad šiuo metu greitai jos gauti neįmanoma. Sutartiniu signalu galėtų būti koks
neutralus ţodis, pavyzdţiui “kolega”.
Sakyk taip:
Nesakyk taip:
TAISYKLĖS, KURIAS NUSTATYS
PATS SUSITIKIMAS
Šiame skyriuje pateikiamos gairės padės sklandţiai pravesti apklausą. Tačiau per
daug pasikliauti jomis nereiktų.
“Labas, Lora, čia Karlas. Klausyk, kiek kolega Leo suvedė duomenų,
kurių aš prašiau?
“Lora, čia Karlas”. Dabar aš sėdţiu su klientu, p. Bigu. Man labai
reikia pakalbėti su Leo apie tuos duomenis, ţinai kokius. Lora, mano
klientas - labai svarbus asmuo, ir, tiesą sakant, jis visai nenori, kad aš
su tavim ilgai kalbėčiau, arba sėdėčiau kaip koks idiotas ir klausyčiau,
kaip sunku Leo prieiti prie telefono. Pasakyk Leo, kad viską mestų ir
pakeltų ragelį, ar girdi?
84
Apklausos metu atsiskleidţia galimojo kliento poreikiai. Jei staiga atsitinka kas
netikėto, bet vis tiek bendrauti sekasi gerai, o apie pašnekovą suţinai vis daugiau ir
daugiau, nesistenk aklai sekti šiomis gairėmis.
Jei sukursi gerą ryšį, pats nustebsi, kokia įdomi gali būti apklausa. Nereikia į ją
ţiūrėti kaip į nustatytų taisyklių rinkinį, aiškinančių, kas yra etiška, o kas neetiška.
Situacija gali vystytis natūraliai savaime:
Bet koks racionalus ţmogus pasakytų, kad tradicinėje aplinkoje neįprasta
susitikimo viduryje išeiti, kad kaţką suţvejotum savo automobilyje. Tačiau, jei
aplinka tai leidţia, tai gali atrodyti visai natūraliai.
Iš kur ţinau? Todėl, kad šis pokalbis vyko tarp manęs ir mano kliento. Ir aš
pardavimo sandorį sudariau.
Galimas klientas: Tai kada, sakėt, dirbote su kompanija “DEF”?
Tu: Ruošėme jiems projektą prieš šešis mėnesius. Ta firma sulaukė
fantastiškų rezultatų. Jei gerai prisimenu, jų pardavimas, įdiegus mūsų
programą, išaugo 25%. Tai buvo dviejų savaičių seminaras, labai
intensyvus.
Galimas klientas: Nieko sau, 25% per dvi savaites. Bet tai ne trijų
dienų seminaras, apie kokį kalbame mes.
Tu: Ne. Ten daugiau buvo dirbama su kiekvienu pardavėju asmeniškai.
Galimas klientas: Tai visai kas kita.
Tu: Ţinote, mano automobilyje yra atsiliepimų apie šį projektą.
Galėtumėte paţiūrėti, ką apie jį rašo kompanijos vadovai savo laiške.
Ţinot ką, einu aš į kiemą ir paimsiu tą laišką. Tik niekur neišeikite, tuoj
pat grįšiu. Gerai?
Galimas klientas: Taip, taip, eikite.
85
SANTRAUKA
Penktasis skyrius:
apklausa
Nepamiršk, kad tavo susitikimo su klientu tikslas - savo preke ar paslauga
patenkinti jo poreikius.
Teik informacijos, gauk informacijos, kelk pasitikėjimą.
Tik 35% bendravimo yra verbalinis bendravimas. Likusioji dalis - neverbalinis.
Stenkis, kad tavo neverbalinis elgesys sakytų, - “Aš galiu tau padėti”.
Ţiūrėk į ţmogų, su kuriuo kalbėsiesi.
Derink savo kalbos stilių prie pašnekovo kalbos stiliaus.
Stenkis greitai nustatyti, kokiam asmenybės tipui priklauso tavo pašnekovas.
Prisimink keturis Jungo bendravimo tipus: intuityvųjį, mąstantįjį, jutiminį,
sensorinį.
Pradţioje trumpai pašnekėk apie sėkmingą tavo kompanijos bendradarbiavimą
su kitais klientais. Tada atsitrauk nuo pagrindinės temos, ir pasistenk, kad
pašnekovas pasijustų gerai, atkreipdamas dėmesį į kokią nors aplinkos detalę,
hobi ar darbą.
Nepasiduok pagundai pateikti per daug informacijos per greitai.
Pardavimas yra klausymasis.
Ţmonės perka, skatinami emocijų, o po to bando rasti prieţastis, pateisinančias
jų pirkimą.
Pamiršk technikos naujoves. Naudokis įprastinėmis priemonėmis.
Yra trys pagrindinės apklausos sritys (praeitis, dabartis ir ateitis), kurias
turėtum nagrinėti apklausos metu. Visas tris sritis galima skirstyti smulkiau į
klausimus “koks?” ir “kaip”.
Susidūręs su prieštaravimu apklausos etape, nepersistenk ieškodamas
atsakymo. Apeliuok į praeityje patirtą sėkmę, tačiau lik kur esi - faktų rinkimo
86
stadijoje.
Perėjimą į kitą etapą ţymi pirminis sutikimas.
87
ŠEŠTASIS SKYRIUS:
pristatymas (presentation)
PERĖJIMAS
Atidţiau išklausęs ir pasiţymėjęs visus kliento poreikius apklausos etape, gali
pereiti į pristatymo etapą.
Pateikiu pavyzdį, kaip galėtų atrodyti perėjimas iš apklausos. Jis neturėtų būti
neįprastas, o pristatymas - ilgas.
Išgirdus pirminį sutikimą, gali pereiti prie pristatymo.
Tu: Joana, ar jūs buvote atsakinga uţ telefono sistemos įsigijimą?
Perspektyvusis klientas: Aš čia naujokė. Dirbu tik du mėnesius. Todėl
nebuvau.
Tu: Gerai. O kaip jums patinka dabartinė sistema?
Perspektyvusis klientas: Nelabai.
Tu: Aišku. Būtų gerai suţinoti, kokia, jūsų manymu, turėtų būti naujoji
sistema.
Perspektyvusis klientas: Daugiausia nusiskundimų sulaukiame dėl
įeinančių linijų. Klientai skundţiasi, kad telefonai nuolat uţimti, o
pardavėjai norėtų savybių, reklamuojamų kartu su naujomis
sistemomis.
Tu: Suprantu. Tai, matomai, greitasis numerio rinkimas, konferencinis
pokablis, garsiakalbis, ar ne?
Perspektyvusis klientas: Taip. Apie tai ir eina kalba. O ypatingai apie
konferencinį pokalbį.
88
Štai ir pradėjai... Specifinę informaciją apie prekę ar paslaugą pateikti gali tik tu.
Ţinoma, kitoje aplinkoje ir kitomis sąlygomis pristatymas bus išsamesnis, gilesnis:
Nepamiršk, kol kas nesi pasiruošęs sudaryti pardavimo sandorio. Reikia sulaukti
pašnekovo reakcijos. Taigi, kuriam laikui reiktų pereiti prie bendresnių dalykų.
Dabar galėtum šnekėti apie tas prekės ar paslaugos savybes, kurios, tavo manymu,
klientą domina labiausiai.
Perspektyvusis klientas: Ar jūs tai galite pasiūlyti? Kokias sistemas
siūlote jūs?
Tu: Pavyzdţiui, XYZ sistemą. Ji gali padidinti įeinančių skambučių
kiekį, ir tada neturėsite telefono uţimtumo problemų, kuo ir skundţiasi
jūsų klientai. Be to, visomis mūsų minėtomis savybėmis lengva
naudotis. Ţinia, konferencinis pokalbis labai praverčia keliant firmos
produktyvumą.
Joana, leiskite papasakoti, kokioms kompanijoms mes galime padėti.
XYZ sistemą ką tik įsigijo “Widgets Unlimited”, kuri, atrodo, uţsiima
panašia veikla kaip ir jūs. Jiems ši sistema labai patinka. Pastebėjome,
kad tokio dydţio kompanijai...
Tu: Gerai, Dţonai, dabar, kai papasakojai apie jūsų organizaciją,
norėčiau kai ką pasiūlyti. Ką tik baigėme kurti programą, kuri padėjo
padidinti kompanijos “ABC Widgets” pardavimą 12%. Susipaţinę su
darbuotojais, mes nusprendėme, kad geriausiai jiems tiktų kelių sesijų
programa - trys-keturios sesijos per dvi savaites.
Šiai programai reikia devynių valandų. Per tokį laiką mes duodame
gerų rezultatų.
Norėčiau kai ką parodyti. Čia mūsų klientų sąrašas. Visoms šioms
kompanijoms, mūsų įsitikinimu, reikia tobulinti vieną pardavimo ciklo
etapą - galimybių ieškojimą.
89
SEPTYNI ĮSAKYMAI
Iš visų keturių etapų, pardavėjui lengviausia prie kliento prisiderinti pristatyme.
Kaip matėte, kai kurioms prekėms ar paslaugoms pristatyti reikia giluminės jų
analizės, kitoms uţtenka paprastesnio pristatymo būdo. Tačiau yra tam tikri bendri
standartai. Šiam pardavimo etapui taikytinos septynios pagrindinės taisyklės. Jei
nors vieną jų paţeisi, didelė tikimybė, kad parduoti nepavyks. Kaip betaikytum
pardavimo dialogus, kuriuos rasi šiame knygos skyriuje, laikykis septynių
pristatymo įsakymų.
PERĖJIMAS, PAKARTOTINAS APSILANKYMAS
Štai dar vienas geras perėjimo į pristatymo etapą pavyzdys:
SEPTYNI PRISTATYMO ĮSAKYMAI
1. Klausytis.
2. Neprarasti akių kontakto.
3. Neiškraipyti galimo kliento teiginių, norint pagreitinti pardavimo
ciklą.
4. Niekada nesiginčyti su galimu klientu, stengiantis įrodyti savo tiesą,
net bandant išgelbėti pralaimimą ginčą.
5. Niekada nepertraukti kliento.
6. Nuolatos paliudyti savo ţodţius, pageidautina, nurodant dabartinių
patenkintų klientų pavardes.
7. Stengtis ne sudaryti pardavimo sandorį, o padėti galimam klientui,
ir leisti jam pajusti, kad tavo vizitas buvo naudingas jam.
90
Papasakojęs, kaip galėtum padėti galimajam klientui, pradėk bendro pobūdţio
pasakojimą apie savo kompanijos uţdavinius ir išskirtiną poţiūrį į klientus.
AUKŠTAI ŠOKĘS, ŢEMAI KRISI
Daţniausiai pasitaikanti pardavėjų klaida pristatymo etape ta, kad jie per daug
tikisi iš sklandţiai praėjusios apklausos. Gavę nemaţai pozityvios grįţtamosios
informacijos, pardavėjai apsidţiaugia, - “Šitą tai jau turiu!”. Tai labai pavojinga.
Nenuostabu, daugelis naujokų taip praranda kelis klientus darbo pradţioje.
Pardavėjas kalbasi su klientu apie gyvenimą, priverčia jį papasakoti apie save,
sudomina pasakojimu apie savo kompaniją. Ar jis dėl to turi jaustis blogai?
Visiškai ne. Tačiau negalvok, kad jau gali jaustis puikiu pardavėju. Svarbiausia
įsitikinti, kad galimas klientas suvokia, kad yra teisus apsispręsdamas pirkti tavo
prekę. Taip pinigus uţdirbu aš, taip pinigus uţdirbi tu. Tavasis ego galimajam
klientui dabar nerūpi. Jam dabar rūpi, ar tavo prekė išspręs jo problemą.
“GERAI, BET KĄ TURĖČIAU SAKYTI?”
Tu: Dţonai, ar esate kada pirkęs gyvybės draudimą?
Galimas klientas: Ne. Mane visada apdrausdavo darbdaviai. Tačiau
dabar, kai turiu du vaikus, norėčiau padidinti savo draudimo sumą.
Tu: Kokia dabartinė jūsų draudimo suma?
Galimas klientas: $100 000.
Tu: Gerai. Suprantu, kad norėtumėte šiuos pinigus garantuot savo
šeimai. O kiek maţdaug norėtumėt ją padidinti?
Galimas klientas: Dvigubai.
Tu: Dvigubai. Gerai. Ţinote, Dţonai, mūsų polisas - kaip tik tai, ko
jums reikia. Be to turiu planą, kuris turėtų jus sudominti. Jis teikia tam
tikrų privalumų ir sutuoktiniui.
Labiausiai stengiamės, kad mūsų klientai galėtų rinktis iš didelės
įvairovės galimybių. Pavyzdţiui...
91
Kadangi iš visų etapų pristatymo pabaiga yra viena atviriausių, kai kurie pardavėjai
jaučiasi pasimetę, nes neţino, ką turėtų sakyti. Nėra formulės, kuri tiktų visiems
visų pramonės šakų pardavėjams. Geriausias mano patarimas, ruošiant šio
pardavimo etapo planą, būtų toks.
Prisimink mūsų senuosius draugus: savybes, privalumus ir įrodymą. Apie juos
vienaip ar kitaip ir reiktų kalbėti šiame etape.
Potencialus privalumas tavo galimam klientui jau turi būti visiškai aiškus, kadangi
su juo supaţindinai ankstesniuose etapuose. Tai viso susitikimo prieţastis. Turi
išnaudoti visas progas ir stiprinti savo prekės ar paslaugos privalumo reikšmę, nors
jo esmė jau ţinoma.
Savybių reikšmė taip pat pabrėţtina, nors jos ne tokios svarbios kaip kiti du
veiksniai. Gerai, kai ţinai, kad ţali guminiai batai apsiūti naujoviškomis
vulkanizuotomis ypatingai stipriomis siūlėmis, tačiau tai ne taip svarbu, lyginant
su tuo, kad ţinai, kuo guminiai batai gali tau padėti (saugo kojas nuo drėgmės),
arba kad jais avi 40% Sietlo, paties lietingiausio šalies miesto, gyventojų).
Bene svarbiausią įtaką pardavimui šiame etape turi įrodymas. Turi uţtikrinti
galimą klientą, pasitelkdamas tavo prekę pamėgusių kompanijų pavadinimus ir
asmenų pavardes.
92
PASAKOJIMAI APIE PASIEKTĄ SĖKMĘ
Asmeninio susitikimo metu, kai pritinka, pateik įrodymų ir minėk tikrus
pavyzdţius. Tai ypač naudinga pristatymo etape. Turi sugebėti galimam klientui
pasakyti kaţką tokio:
Arba (jei neturėjote reikalų su Leticija):
Gal tu nenorėsi naudoti tokio įspūdingo pavyzdţio. Tada tiesiog pasinaudok
aidėja. Ţmonės nori ţinoti, ar ši prekė padėjo kitiems, kokių atnešė rezultatų. Šioje
stadijoje ţmonės nori kaţko materialaus, kaţko, kas priverstų patikėti ir pasitikėti.
Čia ir yra vienas iš tavo uţdavinių - pateikti jiems įrodymų.
PROGRESAS
Nereikia nei sakyti, kad pristatymo metu turi būti pasiruošęs su galimuoju klientu
pereiti į kitą pardavimo ciklo etapą. Prisimeni, kiekvieno etapo tikslas yra pereiti į
kitą etapą.
Mes taip įsijaučiame į savo šneką, kad nematome kas iš tiesų vyksta ir
praleidţiame daug galimybių. Galimas ir atvirkštinis variantas, kai galimas klientas
taip ima domėtis preke, kad nebegirdi, ką tu apie ją pasakoji. Jei susiklosto tokia
situacija, sutrumpink pristatymą ir stenkis priartėti prie sandorio sudarymo.
Tarp kitko, ne kiekvienas susitikimas baigsis sandorio sudarymu. Priklausomai nuo
signalų, kuriuos siunčia tavo pašnekovas, gali prireikti daugiau negu vieno
susitikimo. Tik tu gali nuspręsti, ar reikalingas dar vienas susitikimas. Stebėk
Tu: Ţinote, ponia Leticija Dţouns iš Vakarų Kovinos, Kalifornijos,
keturiasdešimt šešis metus savo pinigus laikė sviestinėje. Kai, mūsų
patariama, ji tuos pinigus investavo, susilaukė keturiolika su puse
bilijono dolerių pajamų per mėnesį. Ţiūrėkite, ką mes jai pasiūlėme...
Tu: Tai įdomus planas. Ţinote, vienai 92 metų poniai iš Vakarų
Kovinos, Kalifornijos, jis atnešė keturiolika su puse bilijono dolerių
pajamų. Per vieną mėnesį, įsivaizduojat... Neblogai, ar ne? Ţiūrėkite,
ką mes jai pasiūlėme...
93
pašnekovo reakcijas ir elkis pagal jas. Jei nors kiek abejoji, tai gali būti blogas
ţenklas.
KAIP IŠGELBĖTI ŢLUNGANTĮ PRISTATYMĄ
Kaip ţlunga pardavimas? Daţnai ţlunga, kai pristatymas baigiamas taip:
Nenustebk, tokie klausimai, kaip “Kada galėčiau ateiti vėl?” viską suţlugdo. Jie
išmuša tave iš vadovaujančios pozicijos.
Kas ţino, kada tu turėtum ateiti. Tavęs, greičiausiai, paprašys suderinti susitikimo
laiką kitą savaitę, o tai labai daţnai reiškia niekada. O kaip suţinosi, ar pašnekovas
kalbėjosi su viršininku?
Atsimink, kokiame pardavimo ciklo etape bebūtum, tavo uţdavinys - pereiti į kitą
ciklo etapą, o ne stoviniuoti toje pačioje vietoje.
Ką daryti, kai galimas klientas nutraukia tave sakinio viduryje ir sako:
Tokios problemos sprendţiamos bandant tiesmukiškai susitarti dėl susitikimo
laiko, - “Tarkimės antradienį 15.00, gerai? ”. Taip pat tiesmukiškai galima
pabandyti štai ką:
Galimas klientas: Labai įdomu. Bet turiu suderinti su viršininku.
Tu: O aš maniau, kad sprendimus priimate jūs...
Galimas klientas: Ne, ne. Pirma turiu apie viską papasakoti jam.
Tu: Gerai. Tai kada galėčiau ateiti vėl?
Galimas klientas: Turiu tai suderinti su viršininku.
Tu: Ţinoma. Ţinote ką, padarykime tai dabar. Kur jo biuras?
94
Jokių dūsavimų. Jokių apmaudţių ţvilgsnių. Jokio spoksojimo į grindis. Pakiliai,
pozityviai ir entuziastingai. Bet kokiu atveju turi susitarti dėl kito susitikimo.
Nesakau, kad šis problemos sprendimo būdas viską sutvarkys automatiškai. Tačiau
grįţtamasis ryšys bus kur kas labiau pozityvus, negu po pirmojo pateikto dialogo.
APIE LAIKO PLANAVIMO KALENDORIŲ
Kas dėl pakartotino vizito, noriu įspėti, kad visuomet nešiotumeisi savo planavimo
kalendorių, kad galėtum suderinti pakartotino susitikimo laiką.
Prašau, nesinaudok tais kišeniniais kalendoriais, kur kiekvienai dienai priskirtas
atskiras lapas., kur matyti visa tavo gyvenimo istorija, visi tavęs laukiantys
susitikimai per ateinantį pusantro mėnesio laikotarpį.
Kodėl? Išsiaiškinome, kad 65% perteikiamos informacijos yra neverbalinė
informacija. Kokią informaciją perduoti galimajam klientui, atsivertęs tokią knygą?
Paţiūrėk, kiek turiu klientų! Aš toks uţimtas, kad vos spėju viską padaryti! Jei
pamesiu tavo vizitinę kortelę, tai bus tas pats, lyg tu dingai nuo ţemės paviršiaus.”
Perspektyviajam klientui rūpi tik vienas dalykas - kada tu apsilankysi vėl. Darai
didelę klaidą, leisdamas jam pasijusti vienu iš daugelio, daugelio kitų klientų.
95
NESKUBĖK. SANDORIO
SUDARYMO ETAPAS
DAR LAUKIA
Tai pagrindinė pristatymo etapo struktūra. Toliau kalbėsime apie sandorio
sudarymą. Atsimink, kad sandorio sudarymas, faktiškai, yra grynai automatinė
procedūra.
Prieš pereidamas į paskutinį pardavimo ciklo etapą, turi skirti pakankamai laiko
galimam klientui išklausyti. Atlikęs pristatymą, turi sulaukti pašnekovo reakcijos.
Kokia jo nuomonė - gera, bloga, indiferentiška?
Atraudau visiškai naują būdą, padedantį išgauti informaciją po pirminio
pristatymo. Štai jis:
TIKROJI TIESA
Jei klientas sako, - “Nuostabu. Kaip tik to mes ieškojome.”, - vadinasi, perėjai į
sandorio sudarymo etapą. Jei jis sako, - “Aš neţinau, rūpestį kelia tas ir tas”, -
reiškia, kad vis dar esi pristatymo stadijoje.
(Ţinoma, baigęs pirmąjį pristatymą gali tikėtis sulaukti įvairių prieštaravimų. Kaip
elgtis tokioje situacijoje suţinosi toliau šioje knygoje).
Kitame skyriuje suţinosi, kaip efektyviai sudaromas sandoris.
Tu: Taigi, p. Galimsasis, koks jūsų poţiūris į visa tai, ką aš jums čia
papasakojau?
96
SANTRAUKA
Šeštasis skyrius:
pristatymas
Pristatymo struktūra turi būti vientisa. Būtent pristatymas turi būti ypatingai
derinamas prie kliento asmenybės bei sąlygų.
Laikykis septynių įstatymų.
Nesitikėk per daug iš sklandţiai praėjusios apklausos. Jei per daug savimi
pasitiki apklausos metu, rizikuoji nesudaryti pardavimo sandorio.
Savybės, privalumas ir įrodymas - tavo pristatymo dalis. Ypatingą dėmesį skirk
įrodymui.
Niekas nenori būti pirmuoju klientu. Jei įmanoma, pristatymo etape pateik tikrų
pavyzdţių, tik neminėk įţymių klientų pavardţių per daug laisvai, iš anksto
negavęs jų sutikimo.
Būk pasiruošęs pereiti į kitą etapą. Stebėk kliento reakcijas.
Venk ţlugdančių frazių, tokių, kaip “Kada turėčiau ateiti kitą kartą?”.
Išlik pasitempęs, pozityvus ir entuziastingas. Tokia laikysena padeda iš kliento
gauti daugiau geros grįţtamosios informacijos.
Padėjęs tinkamus pamatus, pabandyk inicijuoti perėjimą į sandorio sudarymą
etapą, paklausdamas, kaip klientui patiko tai, ką tu papasakojai.
97
SEPTINTASIS SKYRIUS:
pardavimo sandorio sudarymas
GARANTIJŲ NĖRA
Leisk priminti, kad pardavimas - visiškai neprognozuojamas pragyvenimo šaltinis.
Jau turėtum šitą ţinoti. Primenu tik todėl, kad ţinotum galimą sandorio sudarymo
perspektyvą. Į ją susiveda visi šios knygos skyriai, nes visi jie aiškina, kaip dirbti,
kad galiausiai sudarytum sandorį.
PARDAVIMO “UŢTVIRTINIMAS”
Aš norėčiau šį etapą vadinti pardavimo “uţtvirtinimu”. Baigiamasis pardavimo
ciklo etapas, kuris daţnai vadinamas pardavimo uţdarymu, ne uţdaro, o atveria
duris, duris tolimesniam bendradarbiavimui. Tai abipusis apsisprendimas
bendradarbiauti.
Šiame pasaulyje ţmonių sėkmė daug priklauso nuo asmenybės, pasitikėjimo,
gebėjimo įtikinti. Negali leisti, kad tavo sėkmė priklausytų nuo galimo kliento.
Kaip aiškinomės, sėkmė taip pat priklauso nuo tiesioginio noro PAPRAŠYTI, kad
pirktų. Kadangi tai paskutinis galimo kliento virsmo tikru klientu etapas, verta jį
išnagrinėti išsamiau.
Jei pameni, taikytina technika vadinasi “tariamuoju pardavimu”. Ji leidţia sutelkti
dėmesį į detales, o ne į tai, ar pardavimas pavyks.
Šiuo klausimu rašau būtent šitoje knygos dalyje todėl, kad gerai susipaţinęs su
pirmaisiais trim pardavimo ciklo etapais, matomai jau turi galimų klientų, kurie
pasiruošę pasirašyti sandorį. Kiti ne. Bet to negali iš anksto ţinoti.
98
Tie, kurie nesutiks, savo nesutikimą pagrįs vienu ar keliais atsikalbinėjimais. Apie
tai dar pakalbėsime.
O dabar susipaţinsime su tikrąja pardavimo baigimo mechanika, o taip pat - šio
pardavimo ciklo etapo uţdaviniais bei galimybėmis. Gal nustebsi, pamatęs, kad šis
etapas, jei nuosekliai taikei ankstesnius mano patarimus, bus daug paprastesnis,
negu galima tikėtis.
LAIMĖTOJAI IR PRALAIMĖJUSIEJI
Kadangi sandorio sudarymas yra tai, dėl ko pardavėjas pasiryţęs “padaryti viską”,
norėčiau pakalbėti apie pardavimą kaip profesiją, o taip pat apie pardavimo etiką.
Manau, kad skaitant mano knygą, matyti, jog aš visą pardavimo ciklą traktuoju
kaip bendradarbiavimą, abipuses pardavėjo ir galimo kliento pastangas pereiti
visus pardavimo ciklo etapus. Akivaizdu, kad visi etapai yra tarpusavyje
priklausomi, o labiausiai priklausomas - galutinis etapas.
Deja, daugelis pardavėjų dirba nepaisydami galimo kliento poreikių, o tai - tikras
pasityčiojimas iš pačios pardavimo ciklo sampratos. Tokie pardavėjai, jei jiems ir
pasiseka parduoti, visiškai negalvoja apie galimas pasekmes. O kas, jei klientas
nebus visiškai patenkintas pirkiniu? Kai kurie pardavėjai tyčia apgaudinėja galimus
klientus, iškraipydami faktus apie prekę.
Tie, kurie dirba tokiais metodais, ignoruoja pagrindinį pardavimo ciklo elementą -
būtinybę patenkinti kliento poreikius. Jei praleidi kurį nors elementą, vadinasi
naudojiesi ne mano, o kokia kita sistema.
Viskas, apie ką rašoma šioje knygoje (o taip pat ir šiame skyriuje) praras prasmę,
jei pamirši klientą.
Kartoju. Jei ignoruosi klientą, mano sistemą tau nepadės.Visi pasiūlymai paremti
idėja apie kliento problemų ir jo poreikių supratimą, idėja apie abipusį
pasitikėjimą.
Jei nekuri šio pasitikėjimo (ar dar blogiau, kuri jį nesąţiningais būdais), tau ne tik
bus sunku plėtoti klientų bazę. Tu nusivilsi, nes tau pasirodys, kad pardavimas yra
nedėkinga profesija.
99
DVI PRIEŢASTYS
DĖL KURIŲ REIKIA PAISYTI KLIENTO
Kodėl tau sunku sukurti savo klientų bazę? Jei galimiems klientams pastoviai
meluoji ar suteiki klaidingą informaciją, jie į tave daugiau nesikreips. Uţtat turėsiu
daug nepatenkintų buvusių klientų, kurie visur šnekės apie blogą
bendradarbiavimo su tavim patirtį.
Tavo laimėjimas bus trumpalaikis, vienadienis laimėjimas. Greitai prarasi bet
kokią iniciatyvą, nes suvoksi, kad ieškai ţmonių, kuriuos galėtum eksploatuoti, o
ne tokių, kuriems galėtum padėti. Be to neturėsi ilgalaikių ryšių, o kaip tik jie ir
teikia tikrą pasitenkinimą karjera. Būsi izoliuotas, kasdien vis sunkiau seksis
ieškoti naujų galimybių. Pats nenorėsi susitikinėti su naujais galimais klientais. O
kam, juk jie po to kelis mėnesius nenorės net tavo vardo girdėti.
Priėjome prie pagrindinio pardavėjo karjeros paradokso. Laimi tie, kurie rūpinasi
ne savo, o galimų ir esamų klientų poreikiais.
Pagrindinė mintis ta, kad neįmanoma sudaryti pardavimo sandorio, nepaisant
kliento poreikių ir norų. Parduoti, pradėti bendradarbiavimą - tai pasiekiami tikslai.
Bet norint juos pasiekti, su klientu turi dirbti. Tai nereiškia, kad agresyvių technikų
galutiniame etape naudoti negalima. Pamatysi, kad aš pats rekomenduoju, siūlant
bendradarbiavimą, elgtis pakankamai tiesmukiškai. Bet vakuume nedirbsi. Be
patenkintų klientų pardavėjas yra niekas.
TARIAMASIS SANDORIO SUDARYMAS
Vesdamas seminarus, sandorio sudarymo temą su savo grupe pradedu nagrinėti
kokią antrą ar trečią dieną. Štai ką aš sakau:
Labas rytas. Šiandien kalbėsime apie jūsų, nacionalinių pardavimo
pajėgų - kompanijos “ABC Inc.”, pardavimo baigimo įgūdţius. Dabar
prašyčiau, išsitraukti savo pinigines ir padėti jas ant stalo, štai taip,
priešais save. Gerai. Pradedame.
100
Grupė paklusniai vykdo nurodymą.
Piniginės atidaromos ir subanguoja banknotų jūra.
Greitai pereinu ir surenku pinigus. Kartas nuo karto atsiranda komentarų (“Ar
dvidešimt tinka?”) arba auditorijos gilumoje pasigirsta juokas, bet aš nekreipiu
dėmesio.
Surinkęs visus pinigus, išsitraukiu savo piniginę ir susikišu didţiulį pluoštą
banknotų. Sakau:
Šis demonstravimas pavyksta visada.
(O skeptikams galiu pasakyti, kad jis pavyksta ir su stambesnėmis kupiūromis.
Kartą bandţiau prašyti penkiasdešimties dolerių banknotų, bet vienintelis jį turėjęs
ţmogus buvo kompanijos prezidentas, kuris kaţkodėl klausėsi mano seminaro. Jis
kuo linksmiausiai atidavė pinigus.)
Kodėl šis triukas pavyksta? Kuriam laikui pamiršk, kad aš tuos pinigus visuomet
grąţinu, nors, kad būtų įdomiau, po tam tikro laiko tarpo.
Prisimeni, sakiau, kad šį triuką demonstruoju antrą ar trečią dieną. Kaip manai, ar
tai turi kokios reikšmės?
Dabar atsekite pinigines iš išimkite po vieną dolerį.
Nuostabu. Dabar norėčiau pereiti per auditoriją ir surinkti šiuos
banknotus. Prašyčiau perduoti pinigus tiems, kurie sėdi viduryje.
Pradedame.
Ačiū. Pirmasis pamokymas: pats paprasčiausias ir efektyviausias būdas
parduoti, jei esi padėjęs gerus pagrindus, yra PAPRAŠYTI.
Ar turit klausimų?
101
Ţinoma taip. Ko sulaukčiau, jei šį šposą pabandyčiau atlikti devintą valandą ryto
pirmą seminaro dieną? Spengiančios tylos ir nė vieno dolerio, štai ko. Gal kas ir
paklaustų, - “Kam jums jų reikia?”, - bet ne daugiau.
Turėtum nesunkiai suprasti. Jei sukūrei būtiną pasitikėjimą, jei sukūrei patikimo
partnerio įvaizdį, jei uţtektinai ilgai klauseisi - tavo galimybės begalinės. Pirmą
dieną 9.00 valandą aš šiai grupei esu ţmogus, kurio seminarą prašo išklausyti
kompanija. Antrą dieną 9.00 valandą aš keliu jiems klausimus, supaţindinu su
galimybių nustatymo technikomis, duodu išklausyti tam tikrų pardavimo įrašų,
pravedu kelis vaidmeninius ţaidimus. Trumpiau, aš pasirodau kaip ţmogus,
kuriam rūpi grupės darbo efektyvumas ir rezultatai. Jie pajunta, kad manim galima
pasitikėti. Jie ţino, kad jei prašau duoti dolerio banknotą, vadinasi turiu tam
svarbių prieţasčių.
Štai ir viskas! Patikėk, tūkstančiai pardavėjų išmoko šio demonstravimo, ir jų
sudarytų sandorių skaičius neįtikėtinai išaugo. To pasiekti gali ir tu.
LEMIAMAM MOMENTUI ATĖJUS
Kai reikia pasiūlyti sudaryti sandorį, daugelis pardavėjų bijo prašnekti apie tai
tiesiai. Man sunku stebėti tokias situacijas, nes negaliu ţiūrėti, kaip pardavimas
paleidţiamas iš rankų.
“Kaip reikia pabaigti pardavimą?”. Šimtai tūkstančių pardavėjų visą gyvenimą
kankinasi, kai pardavimo procesas pasiekia šį tašką.
Kodėl? Tai nesunkus klausimas. Mes galime į jį atsakyti. Mes ţinome, kaip
pabaigti pardavimą. Mes padarome prielaidą, kad parduoti pavyks. Mes
paprašome, kad pirktų. Paprašome taip, kad neatbaidytume kliento. Mes bandome
inicijuoti dokumentų forminimą. Visai paprasta.
O gal mums nepavyks? Kartais taip. Tačiau kito pasirinkimo nėra. Negi vėl ir vėl
bambėsi, kokie puikūs jūsų A-98 modeliai? Galimas klientas apie tai jau girdėjo!
Paprašyk, kad pirktų. O tada patylėk ir paţiūrėk, kokio atsakymo sulauksi.
102
KLAUSIMOFOBIJA
Tai liga, kuria suserga pardavėjai, kai reikia atvirai paprašyti, kad pirktų. Vadinu ją
klausimofobija. Dėl klausimofobijos - paklausimo baimės - prarandama daug
komisinių. Neleisk, kad taip būtų ir tau.
Jei su savo galimu klientu teisingai perėjai visus pardavimo ciklo etapus, pats
efektyviausias būdas sėkmingai uţbaigti susitikimą yra “tariamasis pardavimas”.
Dėmėsys sutelkiamas į su pardavimu susijusią detalę, apie kurią klausiama, taip,
lyg pardavimo sandoris bus neabejotinai sudarytas. Ir jis turi būti sudarytas!
Štai dar vienas aiškus paradoksas: mano darbo patirtis rodo, kad gyvybiškai svarbu
TIKĖTI, kad sandoris bus sudarytas, ir dirbti ţiūrint per šią prizmę. Daugelis
pardavėjų patologiškai rūpinasi, ką galvoja galimas klientas, nepasitiki savimi ir
patys nejučia nusprendţia, kad pardavimas nepavyks.
Jeigu pripaţįsti, kad atlikai visą darbą, būtiną nustatyti, ar asmuo yra galimas
klientas, išsiaiškinai jo poreikius, pristatei prekę, turi pripaţinti, kad pardavimo
sandoris įmanomas.
Faktas yra tas, kad padėjus tinkamus pagrindus ir galimam klientui jaučiant, kad
prekės ar paslaugos privalumai yra tikri, ir kad ji patenkina jo poreikius, sudaryti
pardavimo sandorį yra gana paprasta. Situacija galėtų klostytis šitaip:
Tu: Taigi, ką jūs galvojate apie mūsų prietaisus dabar, kai apie juos šį
tą papasakojau?
Galimas klientas: Man jie patinka, Morinai.
tu: Gerai. Labai malonu girdėti. Ţinot, p. Galimasis, dabar norėčiau
pradėti forminti dokumentus, kad kitą savaitę jau galėtumėm uţsiimti
darbu. Atrodo, minėjote balandţio 1 dieną, taip?
103
Gerai paţiūrėk, kaip rikiuojami sakiniai. Akcentuojama ne tai, ar p. Galimasis
norėtų pirkti, akcentuojama su preke ar paslauga susijusi detalė (šiuo atveju tai
pristatymo data).
Jei nesulauki teigiamo atsakymo, vadinasi, kaţkur yra problemų. Nepulk, nesigink,
bandyk nustatyti, kur tos problemos slypi. Išklausęs galimo kliento, gal pagalvosi
apie naują pasiūlymą ir pabandysi susitarti dėl kito susitikimo.
Jeigu nuspręsi tęsti šį susitikimą, daryk tai atsargiai. Nepamiršk, kad gali prireikti
grįţti į ankstesnįjį etapą, pristatymą (o gal net apklausą). Galimas klientas davė
aiškų signalą, kad sandorio sudaryti dar negalima. Įsitikink, kad įvetinai visus jo
poreikius. Šiuo klausimu idėjų ieškok ir sekančiame knygos skyriuje.
Štai kelios galimos “tariamojo pardavimo” variacijos.
Toks tiesmukiškas būdas kai kuriuos pardavėjus iš pradţių gali gąsdinti. Natūralu.
Gali prireikti šiek tiek laiko, kol priprasi prie šios tiesios technikos. Tačiau vis tiek
Tu: Taigi, p. Paueri, ką galvojate apie mūsų aptartą telefono sistemą?
Galimas klientas: Ji mane sudomino, Dţeine, labai sudomino.
Tu: Puiku. Po viso to, ką mes čia šiandien nuveikėme, galėčiau štai ką
jums rekomenduoti. Mes parduotume jums “Hercotron” sistemą uţ tą
specialią mano minėtą kainą. Taip pat įrengtume aštuonias išeinančias
linijas. Toks ir buvo jūsų pageidavimas, ar ne?
Tu: O dabar, p. Dţonson, norėčiau paklausti, ką jūs galvojate apie
“Zippomatic” kompiuterinę sistemą.
Galimas klientas: Manau, kad ji galėtų mums tikti. Ji ištiesų turi daug
gerų savybių.
Tu: Tikrai taip. Manau, kad ji jūsų neapvils, kaip ir daugelio kitų mūsų
klientų, uţsiimančių ta pačia veikla kaip ir jūs. Taigi, puiku. O dabar
siūlyčiau pradėti viską tvarkyti, paruošti programinę įrangą ir pritaikyti
sistemą jūsų aplinkai. Gal pirmiausia norėtumėt uţsiimti atsiskaitymo
dokumentais?
104
primygtinai siūlau ją išbandyti, dėl vienos paprastos prieţasties. Tai pats
efektyviausias pardavimo sandorio būdas, kokį ţinau.
Aišku, nereikia būti Einšteinu, kad suprastum, jog kai kurie galimi klientai neatmes
tavo pasiūlymo iš karto, bet ir nebus pasiruošę pasirašyti uţsakymo.
Tokio pardavimo baigimo tipinis atsakymas skamba maţdaug taip:
Kaip tik tokios reakcijos tu ir norėtum sulaukti.
Galiausiai, juk tai pirmas kartas, kai tu susidūrei su aptarnavimo plano poreikiu.
Mandagus, profesionalus, tvirtas “tariamasis pardavimas” priartins tave prie
atsakymo “taip”, jei galimas klientas yra pasiruošęs, arba svarbesnė informacija,
jei jis nepasiruošęs.
ATSIKALBINĖJIMAI, TIKĖTINI
SANDORIO SUDARYMO ETAPE
Labai išsamiai apie atsikalbinėjimus kalbama sekančiame knygos skyriuje.
Sandorio sudarymo etape iš galimojo kliento galima laukti keturių atsakymų, ir
dabar aptarsime kiekvieną jų.
Suprantama, kad galimo kliento atsakymas į pirmąją tavo pastangą (“gal
galėtumėm pradėti tvarkyti reikalus”) apspręs, ar pajudėsi sandorio sudarymo link.
Galimas klientas: Palaukime truputį, palaukime... Balandţio 1 man
tinka, bet kol kas aš nepasiruošęs priimti sprendimo. Mes neaptarėme
aptarnavimo plano.
105
KRINTANČIO ATSAKYMO MODELIS
(DOWNSCALE RESPONSE)
Jei galimas klientas tvirtai įsisamonino, kad jam tavo siūloma prekė tinka, bet jį
neramina kai kurie pirminio uţsakymo sudarymo klausimai, pavyzdţiui kiekis ar
kaina, gali panaudoti krintančio atsakymo modelį.
ATEITIES ATSAKYMAS (FUTURE RESPONSE)
Jei jauti, kad visus būtinus klausimus galimam klientui išdėstei įtikinamai, bet
reikalai vis vien nematerializuojasi, pabandyk apeliavimo į ateitį atsakymą. Tai
geras būdas suteikti susitikimui sveiką realybės pojūtį.
SKATINANTIS ATSAKYMAS (INCENTIVE RESPONSE)
Jis tinka didelės konkurencijos sąlygomis. Taip pat, kai ieškai būdo, kaip pirmą
kartą gauti stambų uţsakymą? Išbandyk skatinantį atsakymą.
Tu: Ţinoma, aš suprantu jūsų dvejojimą dėl A-98, p. Dţounsai. Septyni
milijonai dolerių - didelė suma. Ir kiti mūsų klientai iš pradţių panašiai
jausdavosi, kol nesuţinodavo apie kitą modelį, A-99, duodantį
puikiausių rezultatų uţ labai prieinamą kainą.
Tu: p. Dţounsai, viena iš prieţasčių, dėl kurių aš skubu tvarkyti mūsų
reikalus, ta, kad mūsų finansų skyrius kas mėnesį nustato mums vis
didesnes kainas. Esu įsitikinęs, kad jūs norėtumėt to išvengti. Dabar
mes galime garantuoti jums šitą kainą. Ar nenorėtumėt, kad pradėčiau
dokumentus forminti jau dabar?
Tu: Kaip ţinote, p. Dţounsai, aš tvirtai tikiu, kad jūs įsitikinsite, jog,
naudojant mūsų prietaisus, jūsų veikla bus produktyvesnė ir
pelningesnė. Norėčiau, kad jūs patys tuo įsitikintumėt, todėl galvoju,
kad galėčiau vieneriems metams pasiūlyti nemokamą prietaisų
aptarnavimą.
106
(Pastaba: Jei tavo pardavimo vadovui tokie manevrai gali nepatikti, turi dėl jų
susitarti iš anksto.)
PATVIRTINANTIS ATSAKYMAS
(ENDORSEMENT RESPONSE)
Vienas populiariausių atsakymų sandorio sudarymo etape yra dramatiškas grįţimas
prie kitų klientų liudijimų, su kuriais, ţinoma, jau buvo tinkamai supaţindinta
pristatymo etape.
PRAŠYK
Paskutinė taisyklė yra labai paprasta. Jei esi įsitikinęs, kad padėjai gerus pamatus,
pasitikėk savimi ir paprašyk, kad pirktų, arba išgauk daugiau informacijos, kuri
padėtų sudaryti sandorį. Šis principas pritaikytas visuose aukščiau pateiktuose
atsakymuose.
Vykdant efektyvų pardavimą, pasyvus pardavimas neįmanomas. Efektyviam
pardavimui reikalingi tik aktyvūs pardavėjai. Sutinku, kad iš pradţių mano
siūlomas būdas gali atrodyti per daug tiesmukiška, todėl primygtinai
rekomenduoju pirmiausia šią techniką išbandyti rimtame vaidmeniniame ţaidime,
kurio esmė - paprašyti, kad pirktų. Paprastai, tinkamas kandidatas šiam pratimui
yra kolega ar šeimos narys.
(Ţinoma, vaidmeninis ţaidimas rekomenduojamas visuose keturiuose pardavimo
etapuose, bet ypatingai pavojinga, jei jį ignoruoji mokydamasis ketvirtojo etapo).
PARTNERYSTĖ
Prisimink, tikslas yra ne nugalėti galimą klientą, bet sunkaus darbo dėka inicijuoti
partnerystę. Išlaikyk profesionalią ir negrėsmingą atmosferą. Būk tvirtas ir atkaklus
ir nė minutei nepamiršk galimo kliento tikslų. Jei savo prekę pristatysi taip, kad ji
priartėtų prie galimo kliento tikslų, pamatysi, kad tavo klientas pats ieško
galimybės, kaip leisti tau padėti išspręsti jo problemas.
Tu: Dţounsai, kaip jau minėjau, Baironas Dţordanas iš kompanijos
“1234 Incorporated” labai dţiaugiasi A-99 modeliu. Gal
suorganizuokime konferencinį skambutį, ir tada galėsite apie prekę
pasikalbėti su juo pačiu? Kaip manote?
107
SANTRAUKA
Septintasis skyrius:
pardavimo sandorio sudarymas
Tinkamai vedant asmeninį susitikimą, jo pabaigoje ne tik niekas neuţsibaigia,
bet atsiveria durys į bendradarbiavimą.
Be patenkintų klientų pardavėjas yra niekas.
Jei gerai atlikai paruošiamąjį darbą, paprasčiausias ir veiksmingiausias būdas
parduoti yra PAPRAŠYTI pirkti.
Dėl “klausimofobija” daugelis pardavėjų neišnaudoja savo potencialo. Pirminis
jos simptomas - betikslis kalbėjimas baigiamajame pardavimo proceso etape.
“Tariamasis pardavimas” leidţia susikoncentruoti ne į tai, ar galimas klientas
nori pirkti, bet į kokią nors prekės ar paslaugos detalę.
Mandagus, profesionalus tariamasis pardavimas - geriausias būdas gauti
atsakymą “taip”, jei galimas klientas pasiruošęs, ir daugiau svarbios
informacijos, jei jis nepasiruošęs.
Speciali atsikalbinėjimų perkalbėjimo technika baigiamajame pardavimo etape
yra ši: krintančio modelio atsakymas, ateities atsakymas, skatinantis atsakymas
ir patvirtinantis atsakymas.
Tikslas - ne įveikti galimą klientą, bet sunkaus darbo dėka inicijuoti
partnerystę.
Nė minutei nepamiršk galimo kliento tikslų.
108
AŠTUNTASIS SKYRIUS:
atsikalbinėjimai
EFEKTYVŪS PERKALBĖJIMO BŪDAI
Šiame skyriuje bus kalbama apie pačius efektyviausius atsikalbinėjimų
perkalbėjimo būdus.
Šiai temai paskirta atskira knygos dalis dėl vienos paprastos prieţasties: nėra nė
vieno pardavimo ciklo etapo, kuriame galimas klientas negalėtų atsikalbinėti ar
prieštarauti. Tai gali atsitikti visada ir visur.
Skyriuje, kuriame nagrinėjamas nustatymo etapas, mes aptarėme vieną iš pačių
veiksmingiausių perkalbėjimo technikų. Tačiau, jei pardavimo darbą dirbi seniai,
pastebėjai, kad atsikalbinėjimai pasipila bet kuriame ciklo etape. Dabar
paţiūrėsime, kaip su jais susidoroti galima asmeniško susitikimo metu apklausos
etape.
Kai vedu seminarus, dalyvių paprašau prisiminti daţniausiai pasitaikančius
atsikalbinėjimus, su kuriais jie susiduria savo darbe. Daţniausiai atsitinka du
“ţavūs” dalykai.
Pirmas - atsikalbinėjimai, kuriuos gali išgirsti visose situacijose, nepriklausomai
nuo to, kokios pramonės šakos gaminys parduodamas, ir kas jį parduoda. Antras -
atsikalbinėjimai, būdingi vienos ar kitos pramonės šakos gaminiams, kuriuos
parduodantys pardavėjai girdi pastoviai ir nuolatos.
ATSIKALBINĖJIMAI: ŠEŠIOS PAGRINDINĖS RŪŠYS
Bet kokį atsikalbinėjimą galima priskirti vienai iš šešių rūšių: atsikalbinėjimas
sustabdant, paslėptas atsikalbinėjimas, atsikalbinėjimas prašant uţtikrinti,
atsikalbinėjimas abejojant, sunkiai perkalbamas atsikalbinėjimas ir lengvai
perkalbamas atsikalbinėjimas.
109
Garantuoju, kad į visų šių šešių atsikalbinėjimų tarpą įeina tam tikri
atsikalbinėjimai, kurių susilaukia tik tavo firmos prekė ar paslauga, ir tu jų jau iš
anksto lauki. Pagrindinė šiame skyriuje plėtojame mintis yra ta, kad išgirdęs “X”
atsikalbinėjimą penkioliktą kartą, turi būti labiau pasiruošęs su juos susidoroti ir
ţinoti, kokie būdai šioje situacijoje padeda geriau, o kokie blogiau, lyginant su tuo
kartu, kai šį atsikalbinėjimą išgirdai pirmą sykį.
GYDYKIS PATS, PARDVĖJAU
Neįtikėtina, tačiau daugelis pardavėjų man sako, - “Styvai, jie man paaiškino, kad
prekė per brangi. Ką man daryti?”. O aš jiems sakau, - “Ar jums niekas to nebuvo
sakęs anksčiau?”. Tada jie sako, - “Hmm... reikia pagalvoti.”. O aš sakau, - “Ką
atsakei paskutinį kartą?”. O jie sako, - “Būtent tą kartą klientui pasakėme, kad mes
galime jiems pristatyti X, Y ir Z, ir, pasinaudoję jais kurį laiką, jie patys įsitikins,
kad kaina ne tokia jau didelė.”. O aš klausiu, - “Ar tai padėjo?”. O jie, - “Tiesą
sakant, , padėjo.”.
Tada aš sakau, - “Kodėl jums to nepabandţius dar kartą?”. O jie sako, - “Tikrai?
Labai ačiū!”.
Kartais pardavimo mokytojo darbas yra tikrai smagus.
Dabar kuriam laikui grįţkime prie mūsų didţiojo neţinomo pardavėjo Bill
Wambsgnass. Ką, galvoji, jis darė, kai pirmą kartą, dar vaikystėje, tėtis ar mama
metė jam kamuolį?
Jis, kaip ir visi mes vaikystėje, matyt, uţsidengė, norėdamas apsisaugoti nuo
kamuolio. Bet penktą ar šeštą kartą jis suprato, kad kamuolys metamas ne į jį, o
jam, ir pasistengė jį sugauti.
Po kelių kamuolio gaudymo bandymų, jis pastebėjo, kad tam tikru būdu laikant
kamuolį ir stumiant jį į viršų, jį galima ir mesti. Taigi, pasirodo, kad šiek tiek
pasimokius, kamuolį galima ne tik sugauti, bet ir mesti atgal.
Kaip tik taip pradeda pardavėjai, besimokydami išsisukti nuo atsikalbinėjimų.
Daugelis ansktyvosiose mokymosi stadijose, tiesiog uţsidengia, kad apsigintų.
Pardavėjai nebando “pagauti” atsikalbinėjimo, sutikti jo, ir sugrąţinti dialogą
galimam klientui. Jiems atrodo, kad galimas klientas nori juos nokautuoti, atakuoti.
Kyla nereikalingų konfliktų. Tai, turbūt, ne ta aplinka, kurioje tu norėtum dirbti.
110
Labai daug pardavėjų, išgirdę atsikalbinėjimus, nustemba. Daugelis galvoja, kad
galimas klientas nori pradėti kovą, o ne rasti būdą savo problemai išspręsti.
Daugelis nesuvokia atsikalbinėjimo esmės - realios jiems suteiktos galimybės.
KAS SAKOMA IŠ TIESŲ?
Matyt, labiau svarbu yra suprasti, iš kur atsikalbinėjimas kyla, o ne ţodţius,
kuriais jis išreiškiamas. Ţodţiai patys savaime daţnai neduoda reikiamos
informacijos. Atsikalbinėjimo (kaip ir bet kokios kitos komunikacijos) turinyje
viskas svarbu. Jei aš pakeltu tonu pasakyčiau tau, - “Sėskis”, - matyt, pagalvotum,
kad esu supykęs. Kita vertus, jei atėjus tau į biurą, ţemu tonu, rodydamas į kėdę,
ištarčiau, - “Sėskis”, - pagalvotum, kad siūlau atsisėsti ir patogiai įsitaisyti.
Taigi, ir atsikalbinėjimų variacijų yra labai daug.
IŠBANDYTOJI IR PASITEISINUSI
TRIJŲ PAKOPŲ BILL WAMBSGNASS
IŠSISUKIMO TECHNIKA
Laimei, yra vienas būdas, kuris daugelio pardavėjų darbe pasitvirtino kaip labai
efektyvus. Tai trijų pakopų sistema, leidţianti dirbti su atakuojančiu klientu, o ne
prieš jį.
Nebūtina šią techniką įrašyti į kasdieninę savo darbotvarkę, tačiau turiu tave įspėti:
tavo draugas Bill Wambsgnass tikriausiai ją bandytų tol, kol ji “įaugtų į kraują” .
Pirma pakopa - nustatyti atsikalbinėjimą. Antroji - įteisinti jį. Trečioji - išspręsti
šią problemą.
Lengva pasakyti, sunku padaryti.
111
PIRMOJI PAKOPA:
ATSIKALBINĖJIMO NUSTATYMAS
Tai, kaip tu veiki per kelias pirmąsias sekundes, išgirdęs atsikalbinėjimą, yra pats
svarbiausias veiksnys, apsprendţiantis efektyvų reagavimą į galimo kliento
problemas.
Išgirdus prieštaravimą, pirmoji tavo proto reakcija turi būti jo nustatymas.
Neuţimti gynybinės pozicijos, nesiginčyti apie tai, ar klientas “teisus” ar ne.
Teisumas niekam nerūpi. Turi sugebėti su ţmogumi dirbti, o ne laimėti ginčus.
ŠEŠIOS ATSIKALBINĖJIMŲ RŪŠYS:
SANTRAUKA
Ţemiau pateikiau ir įrėminau šešias pagrindines atsikalbinėjimų rūšis. Susipaţinęs
su jomis, turėtum labiau savimi pasitikėti.
ATSIKALBINĖJIMAS SUSTABDANT: kai galimas klientas bando
sustabdyti tavo pastangas, savo sprendimą atidėdamas tolimai ateičiai.
PASLĖPTAS ATSIKALBINĖJIMAS: kai galimas klientas sako
vieną, bet elgiasi visiškai kitaip.
SUNKIAI PERKALBAMAS ATSIKALBINĖJIMAS: kai galimas
klientas pagrįstai aiškina, kad prekė ar paslauga yra nebūtina,
netinkama ar per brangi, arba pateikia visų šių trijų prieţasčių
samplaiką.
LENGVAI PERKALBAMAS ATSIKALBINĖJIMAS: kai galimas
klientas rodo tikrą susidomėjimą tavo preke ar paslauga, bet kabinasi
prie kokios smulkmenos, kurią, paprastai, gali be vargo sutvarkyti.
112
KONTEKSTAS - TAI VISKAS
Ţinoma, tokios etiketės yra ribotos. Kaip matei, tie patys skirtingose pardavimo
situacijose ištarti ţodţiai gali turėti visiškai kitokią prasmę.
Jei esi pačioje pardavimo ciklo pradţioje, tarkime, ieškai galimybių, ir ţmogus
kitame laido gale tau sako, - “Leiskite jus nutraukti, mūsų tai nedomina”, -
perteikiama viena mintis. Ţmogui atrodo, kad tavo prekė ar paslauga jam
nenaudinga.
Tačiau jei pas galimą klientą lankaisi trečią kartą, kruopščiai atlikai galimybių
“ţvalgybą”, apklausą ir pristatymą, o galimas klientas staiga pasisuka į tave ir
sako, - “Leiskite jus nutraukti, mūsų tai nedomina”, - tada situacija visai kita. O
būtent - tavo apklausos atlikimo įgūdţiai labai problematiški. Arba tau pasitaikė
nenuoširdus klientas (tada problemų turi jis pats).
ATSIKALBINĖJIMAS PRAŠANT UŢTIKRINTI: kai galimas
klientas negali suvokti prekės įsigijimo prieţasčių, todėl negali priimti
sprendimo, bijo rizikuoti.
ATSIKALBINĖJIMAS ABEJOJANT AR BIJANT: kai klientas
paskutinę minutę ima abejoti.
113
ANTROJI PAKOPA:
ATSIKALBINĖJIMO ĮTEISINIMAS
Atroji pakopa yra atsikalbinėjimo įteisinimas. Praktiškai tai daroma galimam
klientui pakartojant jo prieštaravimą. Kai kuriems pardavėjams tai gana sunku, nes
jie mano, kad tada prieštaravimas įsitvirtins kliento sąmonėje, arba pasirodys, kad
pardavėjas yra “neteisus”.
Nesąmonė.
Prieštaravimas - tavo galimo kliento realybė. Su ja turi dirbti. Jis jau įsitvirtino
kliento sąmonėje, kitaip jis jo nesakytų. Vienintelė tavo alternatyva - parodyti
klientui, kad tu jo klausaisi, pakartojant gautą informaciją. Nesuk sau galvos, ar
teiginys yra “teisingas”, ar ne. Kas gero, iš tokių ginčų kaip šis:
Kokią mintį tu perteiki galimam klientui? Ar tu nesakai jam kaţko tokio:
Nesielg taip.
Galimas klientas: Ţinote ką? Mes jau turime tokių prietaisų, ir jie visai
gerai dirba.
Tu: Ne, ne, paklausykite, šie geresni, tai visiškai naujas modelis.
Ţiūrėkite...
Galimas klientas: Ţinote ką? Mes jau turime tokių prietaisų, ir jie visai
gerai dirba.
Tu: Kodėl tu mane nutraukinėji? Idiote tu, čia visai kitoks produktas,
jis daug geresnis uţ tą, ką turi dabar.
Geriau patylėk ir leisk man baigti.
114
Nesiųsk tokių signalų. Jie suţlugdo pardavimą. Geriau pakartok galimo kliento
prieštaravimą, o tada patikink, kad tu gali nugalėti šias kliūtis, ir kliento darbas
taps daug efektyvesnis ir pelningesnis. (Toliau pateikiamas tokio elgesio
pavyzdys).
TREČIOJI PAKOPA:
PROBLEMOS SPRENDIMAS
Dabar trečioji - problemos sprendimo - pakopa. Ji tau pati svarbiausia, nes ji yra
svarbiausia klientui.
Viskas galėtų atrodyti taip:
Ar tai ne geresnis, profesionalesnis būdas?
Ar tu nesijaustum pateisintas ir suprastas, jei kas su tavimi kalbėtų būtent taip,
nepriklausomai nuo to, ar tu turi jau tokius prietaisus ar ne?
Dabar galėsi daug geriau grįţti prie to bendravimo taško, kuriame buvai. Tik
neskubėk. Jei problema neišspręsta taip, kad patiktų klientui, nėra tikslo skubėti.
Būk ten kur esi. Stenkis prisiderinti prie galimo kliento greičio.
Kaip galėjai pastebėti, pagrindinė perkalbėjimo technika primena tą, kurią aprašiau
nustatymo etape. Tai tik prisitaikymo prie situacijos klausimas. Šioje situacijoje
tau prireiks truputį daugiau laiko, negu nustatymo etape.
Nustatyk atsikalbinėjimą. Geriausia būtų, jei suvoktum, kuriai iš šešių pagrindinių
rūšių jis priskirtinas. Tada įteisink jį, pakartojęs prieštaravimą galimam klientui.
Padaryk viską, kad išspręstum tau išsakytą problemą ir nepamiršk panaudoti
pagrindinės perkalbėjimo technikos.
Galimas klientas: Ţinote ką? Mes jau turime tokių prietaisų, ir jie visai
gerai dirba.
Tu: Tikrai? Gerai, vadinasi jūs jau teikiate tokias paslaugas?
O ţinote, p. Smitai, taip man sakė daugelis, įskaitant ir mano
dabartinius klientus, kurių darbo našumą mes labai pakėlėme.
Rezultatai tikrai labai ryškūs.
115
Štai kaip reikia dirbti.
ATSIKALBINĖJIMO MOTYVAI
Toliau seka trumpa santrauka pagrindinių atsikalbinėjimo motyvų, paprastai
grindţiančių šešias atsikalbinėjimo rūšis, o taip pat kelios papildomos jų
perkalbėjimo strategijos.
Rekomenduoju visas šešias strategijas įsiminti.
ATSIKALBINĖJIMAS STABDANT
Motyvas: Šioje situacijoje ţmogus stabdo tavo pastangas, sprendimo priėmimą
atidėdamas tolimai ateičiai. Tai nereiškia, kad jis turi vienokią ar kitokią stiprią
nuostatą tavo prekės ar paslaugos atţvilgiu. Tai reiškia, kad jis nusprendė
pabandyti šį reikalą atidėti. Paprastai, jis nori susigaudyti, ko jam iš tiesų reikia, be
išorinio spaudimo.
Strategija: Nieko neatsitiks, jei galimam klientui leisi pagalvoti. Ko tau reikia, tai
uţsitikrinti, kad nereikės laukti amţinai. Taigi, tavo tikslas - susitarti dėl jūsų
veiksmų ateityje.
Galimas klientas: Man tikrai reikėtų iš pradţių pakalbėti su viršininke
ir, deja, šiandien jos jau nebus.
Tu: Ţinoma, aš jus suprantu. Ţinote ką, susitikime su jumis ir jūsų
viršininke antradienį, ir tada pakalbėsime, kaip mes galėtume jums
šioje srityje padėti. Sutinkate?
116
Kiekvienoje aukščiau aprašytoje situacijoje tau “uţsidegs ţalia šviesa” (kvietimas
pratęsti procesą) arba “raudona šviesa” (tolimesnis atsikalbinėjimas, reiškiantis,
kad galimas klientas tikrai nėra suinteresuotas tuo, ką siūlai).
PASLĖPTAS ATSIKALBINĖJIMAS
Motyvas: Neţinomas.
Daţnai visiškai neįmanoma suprasti, kodėl tavo pašnekovas prieštarauja tam, ką
sakai, bet esi visiškai tikras, kad kaţkas negerai. Tokias situacijas vadinu paslėptu
atsikalbinėjimu. Daţnai jose gana sunku efektyviai dirbti.
Strategija: Kaip ir perkalbant kitų rūšių atsikalbinėjimus, pagrindiniai principai
yra tie patys - nustatymas, įteisinimas ir problemos sprendimas. Štai kaip ši
technika gali veikti (tai, ko galimas klientas nesako, parašyta skliausteliuose):
Galimas klientas: Gal galėtumėte atsiųsti savo pasiūlymus raštu?
Tu: Ţinoma. Kodėl nesusitarus dėl to dabar? Galėčiau juos atnešti rytoj
po pietų.
Galimas klientas: Mes šiuo metu uţsiėmę labai svarbiu projektu. Ši
savaitė tikrai yra siaubinga. Dabar jūsų idėjos, tiesą sakant, visai manęs
neţavi.
Tu: Suprantu. Klausykite, kodėl mums nesusitikus kitą savaitę, kai
darbo bus maţiau? Gal galime tartis dėl antradienio, 15.00.?
117
Pats matai, kad nė vienas iš mano pateiktų atsakymų “neįvaro kliento į kampą”. Tu
nesprendi, ar jo pateikiami faktai yra “teisingi”. Vienintelė tiesa, yra kliento tiesa.
SUNKIAI PERKALBAMAS ATSIKALBINĖJIMAS
Motyvas: Susidūrus su šios rūšies atsikalbinėjimu, viena tvarkymosi su juo
pakopų tikrai nėra sudėtinga. Tai atsikalbinėjimo nustatymas. Galimas klientas
pats aiškiai pasako, kas jam nepatinka.
Pavyzdţiui, susitinki su individu, kuris tau pareiškia, jog dirba su jūsų
konkurentais, ir jam atrodo, kad jie dirba kur kas geriau, ir jų kainos ţymiai
maţesnės. Tada jis atsilošia kėdėje ir plačiai nusišypso, nelyg sakydamas, - “Dabar
tavo ėjimas”.
Strategija: Šioje situacijoje yra daug šansų, kad šis ţmogus su jumis
nebendradarbiaus. Bet tai dar nereiškia, kad turi apsisukti ir išeiti. Tam tikrų
galimybių vis tik yra. Ar prisimeni devyniolika “ne”?
Pabandyk pradėti taip, kad galėtum su juo derėtis. Pabandyk nustatyti tvarkaraštį,
įgalinantį, kuriant ryšį, su klientu kooperuotis.
Galimas klientas: Mes šią prekę galime gauti uţ labai maţą kainą (mes
jos dar neturime, bet jūsų kaina labai didelė).
Tu: Gerai. Suprantu jūsų rūpestį dėl biudţeto. Gal jūs esate
apsisprendę dėl tam tikros kainos?
Klausiu dėl to, kad daţnai randame galimybių sudaryti kitokius paketus
uţ labai patrauklias kainas.
Galimas klientas: Prezidentas yra patenkintas esama situacija ir nenori
nieko keisti. (Niekam aš tavo pasiūlymo neminėjau, uolos juk
nepajudinsi).
Tu: Gerai, vadinasi šiuos klausimus sprendţia prezidentas, tiesa?
Ţinote, ką galėtume padaryti, galėčiau uţ labai maţą kainą pasiūlyti
jums bandomąją programą. Tada prezidentas pamatytų, kaip puikiai ji
veikia, beveik niekuo nerizikuodamas.
118
Pasistenk panaikinti įtampą. Galvok apie sekantį ţingsnį, o ne apie galimą kliento
sprendimą. Jei prašai sprendimo, sulaukęs šios rūšies atsikalbinėjimų, prašai
atsakymo “ne”.
Ţinoma, viena labiausiai jaudinančių situacijų, kurioje pardavėjas gali atsidurti, tai
ta, kai galimas klientas praneša, kad pagrindinis tavo apsilankymo tikslas - viltis,
kad prekė ar paslauga gali būti naudinga - yra neįmanoma.
Teoriškai, ši problema sprendţiama dar nustatymo etape, tačiau realus gyvenimas
teorijų kartais nepaiso. Kartais pasitaikys, kad sėdėsi priešais kaţką, kas pasakys, -
“Mes galvojame, kad mums neverta jo pirkti. Tokiais produktais mes nepasitikime.
Mes nemanome, kad jis apskritai gali būti kaţkaip naudingas ir nusprendėme
niekada ateityje juo nesinaudoti.”.
Ką turi daryti?
Pradėk, daug nesitikėdamas. Tada - aukščiau galvą. Galiausiai, tu nieko
neprarandi.
Galimas klientas: Mes manome, kad šie prietaisai nenaudingi.
Tu: Galiu jus suprasti, ir ţinote kodėl? Daugelis dabartinių mano
klientų galvojo lygiai taip pat. Bet, pavyzdţiui, “XYZ” korporacija
savo nuomonę visiškai pakeitė, ir dabar jau 64 metai, kaip jie šiais
prietaisais naudojasi.
Leiskite man trumpai papasakoti apie mūsų programą.
119
Nepamiršk, kad šis momentas - tai pati jautriausia visų pristatymų dalis, ir kaip tik
dabar esi lengviausiai paţeidţiamas. Nieko nelaimėsi, jei stosi prieš galimą klientą
į konfrontaciją. Laimėti gali tik ieškodamas kooperacijos taškų. Be galimo kliento
kooperacijos visas procesas yra beprasmis.
LENGVAI PERKALBAMAS ATSIKALBINĖJIMAS
Motyvas: Šios rūšies atsikalbinėjimą, kaip galima suprasti, perkalbėti yra sąlyginai
lengva. Bet ir su juo daugelis pardavėjų nesusitvarko. Scenarijus būna toks:
Galimas klientas: Klausykite, būsiu atviras. Mes jau turėjome reikalų su jūsų kompanija 1984
metais. Ir tai buvo tikra nelaimė. Kodėl dabar turėtume tikėtis kaţko kito?
Tu: Todėl, kad mes pasikeitėme. Ir pasakysiu dar kai ką: daugybė mūsų klientų įsitikino, kad
mes pasikeitėme, ir dabar vėl dirba su mumis.
Patikėkit, Prieš kelis metus mūsų kompanija išgyveno labai sunkų laikotarpį ir mes praradome
tai, kas svarbiausia mūsų darbe - klientų.
Pakeitėme ir personalą, ir darbo stilių, ir, galiu pasakyti, susigrąţinome didelę dalį su mumis
bendradarbiavusių klientų. Sakau atvirai, daugelis jų prisiekinėjo, kad niekada daugiau su
mumis nedirbs . Taip sakė ir “XYZ” korporacija, kai kalbėjausi su jais metų pradţioje. Dabar
jie vieni iš geriausių mūsų klientų.
Leiskite man kai ką padaryti. Aš galiu sukurti pasiūlymą specialiai jums. Palyginkite jį su
galimais konkurentų pasiūlymais Manau, kad jums patiks, ką pamatysite.
Ar galėčiau atvykti kitą antradienį?
Galimas klientas: Mes turime savo ţmogų, kuris tuo uţsiima, ir jam gana gerai sekasi. O dabar,
atleiskite, esu labai uţsiėmęs, ir, atvirai sakant, nematau prasmės apie tai kalbėti toliau.
Tu: Suprantu, p. Galimasis. Bet, kadangi nuo šio klausimo priklauso jūsų kompanijos
produktyvumas, galvočiau, kad būtų tikslinga susipaţinti su programomis, kurias mes
įdiegėme, dirbdami su kitomis jūsų profilio kompanijomis. Siūlyčiau suorganizuoti konferencinį
skambutį su vienu kontaktiniu asmeniu, t. y. Ana Braiton iš “JJJ” kompanijos. Jie irgi turėjo
savą programą, kuri, atrodė labai panaši į jūsiškę. Bet dabar jie labai entuziastingai ţiūri į mūsų
veiklą jų firmoje. Esu tikras, kad jums bus įdomu paklausyti, ką jie patys pasakys. Ar galėčiau
pas jus uţeiti, sakykim, kitą antradienį 9.30? Kaip galvojate?
120
galimas klientas staiga sukuria kliūtį, kuri technine kalba vadinama
atsikalbinėjimu. Tačiau beveik visada galimas klientas maldaute maldauja
atsakymo“taip”. Tai, praktiškai, atsikalbinėjimas, kuris pasisuka į priešingą pusę
pats.
Strategija: Geriausias patarimas tokioje situacijoje - būk pasiruošęs. Daţnai savo
seminaruose pastebiu, kad pardavėjai, kurie yra pasiruošę patiems
sudėtingiausiems atsikalbinėjimams, lengvai pasimeta, išgirdę tokius
prieštaravimus, kurie neturėtų kelti jokių problemų. Nenustebk!
Galimas klientas: Klausykite, aš atsiprašau, bet man reiktų bandomojo
periodo. Mes negalime ryţtis, kai nesame tikri, kad tai bus naudinga.
Tu: Na, jeigu jums reikia bandomojo periodo, galiu pasakyti jums gerą
naujieną. Visi mūsų prietaisai turi garantijas. Galite juos bandyti
devyniasdešimt dienų. Jei būsite nepatenkinti, mes grąţinsime jūsų
pinigus.
Galimas klientas: Nemanau, kad tai mums tiktų. Mums reikalinga
garantinė pristatymo data.
Tu: Ţinote, p. Galimasis, mes tikrai galime didţiuotis greitu tiekimu.
Jei reikia, galime pasinaudoti naktinėmis pristatymo paslaugomis.
Prietaisus gausite laiku, galite manimi tikėti.
121
ATSIKALBINĖJIMAS PRAŠANT UŢTIKRINIMO
Motyvas: Taip atsikalbinėjama, kai abejojama prekės ar paslaugos nauda.
Jei savo darbą dirbai teisingai, ir siūloma prekė ar paslauga yra išties gera, šios
rūšies atsikalbinėjimą daţnai gana paprasta perkalbėti.
Strategija: Ko galimas klientas iš tavęs nori, tai kelių įtikinančių pavyzdţių, t. y.
liudijimo apie tai, kad tavo paslauga padėjo kitiems.
Pavyzdţius reikia parinkti pagal galimo kliento darbo aplinką.
Galimas klientas: Šį mėnesį mes neturime daug grynų pinigų.
Tu: Puikiai jus suprantu. Dirbant sezoninį darbą taip pasitaiko.
Daugelis mūsų klientų daro taip: jie programa pradeda naudotis iš
karto, o vaţtaraštį gauna po keturiasdešimt penkių dienų. Turiu
susitarti dėl to su mūsų kredito skyriumi. Tikrai, nemanau, kad čia kiltų
kokių problemų.
Galimas klientas: Bet mūsų kompanija tokia didelė.
Tu: Ţinoma, ji didelė. Dėl to aš ir siūlau programą jums. Ţinote “XYZ’
kompanija irgi nemaţa, ir jie įsitikino, kad sistema jiems tinkai puikiai.
Galimas klientas: Mes bendradarbiaujame tik su gerai ţinomomis
firmomis.
Tu: Ţinote, p. Galimasis, nesakau, kad mes esame tokie garsūs, kaip
jūsų kompanija. Dirbame nuo 1980 metų. Ir kasmet mūsų kompanija
išauga dvigubai. Tai iš dalies dėl to, kad mums labai sekasi dirbti su
tokiomis ţinomomis kompanijomis, kaip jūsų, pavyzdţiui,....
122
Kaip jau ţinai, jei turi leidimą minėti savo klientų vardus, jie gali būti itin naudingi
bet kokioje situacijoje. Jie tiesiog būtini, susidūrus su atsikalbinėjimu prašant
uţtikrinimo.
ATSIKALBINĖJIMAS ABEJOJANT AR BIJANT
Motyvas: Ar tau kada buvo taip, kad nusprendei įsigyti didelį pirkinį, sakykime,
automobilį, arba padovanoti brangią dovaną, o po to, paskutinę minutę suabejojai?
Anksčiau ar vėliau visi tą patiria. Normalu, jei klientas taip jaučiasi. Tai, faktiškai,
gali būti ir teigiamas ţenklas.
Strategija: Kaip gali tikėtis, perkalbėjimo technikos pagrindas lieka tas pats. Į
kliento konfrontaciją reikia ţiūrėti ramiai ir neprarasti pasitikėjimo savimi.
Galimas klientas: Bet mūsų pardavėjai labai jauni.
Tu: Ir gerai. Tai puiki aplinka darbui. Ţinote, kompanijos “BBB”
pardavimo personalas irgi labai jaunas, toks, kaip jūsų, ir programa
jiems tiko ypatingai gerai.
Galimas klientas: Bet rinka pastaruoju metu tokia nepastovi...
Tu: Pasakysiu jums štai ką. Daugelis mano klientų reikšdavo panašius
nuogąstavimus, tačiau ši jų investicija visiškai pasiteisino.
Galimas klientas: Neţinau. Mašina tikrai nemaţas pirkinys, nekasdienis
pirkinys.
Tu: Tikra tiesa. Mums visiems tai didelis pirkinys. Bet man atrodo, kad
šią maţiną tai jūs tikrai ryţotės įsigyti.
123
“NESUSIPRATIMAS BANKE”... ARBA
PAVOJAI, SLYPINTIS IŠANKSTINIAME
SPRENDIME APIE KLIENTĄ
Daugelis “atsikalbinėjimų”, kuriuos mini pardavėjai, daţnai yra jų, o ne klientų
atsikalbinėjimai.
Nespręsk apie klientą iš anksto. Atidţiai stebėk.
Jei neţinai kliento pozicijos, jokiais būdais nepradėk be galo be krašto klausinėti
betikslių klausimų. Jeigu pradedi vadovautis išankstine nuomone, arba per daug
agresyviai imi klientą “tikrinti”, gali, remdamasis “neteisingais” atsakymais,
padaryti neteisingą sprendimą ir ţmogų be reikalo iš anksto “nurašyti”.
Suklysi daţniau, nei gali pagalvoti.
Kartą viename Niujorko banke vykdėme programą. Po seminaro vienas vadovas
nusivedė mane į šoną, ir diskretiškai ištiesė ranką, - “Matote tą vaikiną?”.
Pamačiau tokį apšepusį, purviną, nevalyvą ţmogų, kokio dar nebuvau regėjęs nė
viename banke. “Matau, ir ką?”, - paklausiau aš.
“Šis ţmogus”, - paaiškino vadovas, - “mūsų banke ką tik deponavo daugiau nei
milijono dolerių indėlį”.
O aš galvojau, kad vadovas norėjo paprašyti, kad padėčiau išprašyti šį ţmogų iš
banko! Štai ką reiškia išankstinis nusistatymas.
Nesvarbu, ką galvoji apie galimą klientą. Svarbu ką jis galvoja apie tave, tavo
prekę ar paslaugą, pristatymą, tavo poţiūrį. Nesistenk, kad klientas atitiktų tavo
įsivaizduojamus iš anksto susikurtus standartus, reiškiančius “gerą pardavimą”.
Pardavimas yra pardavimas. Tegu taisykles kuria klientas.
Galimas klientas: O jei nepavyks?
Tu: Galima jums kai ką pasakyti? Aš apie šiuos seminarus kalbėjausi su
daugeliu ţmonių. Daug kas į juos ţiūrėdavo nepatikliai - vis tik tai
naujas metodika. Bet nepamirškite, kad mes duodame garantiją, jei
mūsų programa naudojamasi tinkamai.
124
TOLIMESNĖS ĮŢVALGOS
APIE NEĮVALDYTĄ ATSIKALBINĖJIMŲ
PERKALBĖJIMO MENĄ
Daugelis pardavėjų nenori sėdėti ir penkiolika valandų aiškintis, kaip perkalbėti
atsikalbinėjimus. Jie rezultatų nori čia ir dabari. Galvodamas apie juos, kai kuriuos
pagrindinius dalykus sutraukiau į kelis ţemiau pateikiamus punktus. Vėliau galėsi
jais naudotis kaip trumpomis nuorodomis.
Pasiruošei?
Kai galimas klientas bando tave sustabdyti: geriausias būdas yra
pasiūlyti konkretų tolimesnių veiksmų tvarkaraštį (tu ne tik turėsi aiškų
tolimesnių įvykių vaizdą, bet lengviau atsijosi tuos, kurie nėra rimtai
suinteresuoti).
Kai prieštaraujama dėl per didelės prekės ar paslaugos kainos:
Turi keletą galimybių. Gali aptarti pigesnės versijos privalumus (kaip
parodyta pavyzdyje apie A-98 modelį). Be to, gali perspėti, kad
ateityje prekė kainuos dar brangiau (pvz. uţsimink, kad A-98 greitai
kainuos ne kelis centus per dieną ištisus metus). Gali palyginti savo
kainą su konkurentų kaina, arba su išlaidomis, kurias patirs klientas, jei
neįsigis šios prekės.
Kai sulauki neaiškaus, nesuprantamo prieštaravimo: Tada neţinai,
ką toliau daryti. Geriausia paties kliento paklausti, kur jis mato
problemą. Vienas efektyvus būdas yra paklausti, - “Ar aš ką blogai
padariau?”. Galimas klientas, matyt norės išvengti nemalonaus
nesusipratimo ir uţtikrins, kad problema yra ne dėl tavo kaltės ir
suteiks daugiau informacijos, kuri leis išrinkti tinkamą būdą.
125
Kai kurie atsikalbinėjimai yra rimtesni uţ kitus: Tikrai bus labai
sunku perkalbėti tokį atsikalbinėjimą:
Galimas klientas: Na ir kas? Aš ką tik nusipirkau
hiperfraksilatorių iš jūsų konkurentų, kompanijos “Cheap’n
Dirty Inc.”. Gavau jį uţ dyką. Mano brolis dirba “Cheap’n Dirty
Inc.”.
Kita vertus, kai kuriuos atsikalbinėjimus perkalbėti yra daug lengviau,
ypač jei galimam klientui bus priminta, kad “tą patį šnekėjo ir kiti
klientai”.
Galimas klientas: Mūsų kompanijoje mėgstama ţalia spalva, o
visi fraksilatoriai, mano turimomis ţiniomis, yra raudoni.
Tu: Faktiškai tai nėra problema, sere. Daugeliui mūsų
klientų patinka ţali fraksilatoriai, todėl turime vienuolika
ţalių atspalvių A-43.
Nepamiršk kad prieštaravimai yra pardavimo ciklo dalis: Tu
nekaltas, jei galimo kliento uošvis dirba jūsų konkurentų kompanijoje.
Tai vienas iš daugelio atsikalbinėjimų, su kuriais susidursi kiekvieną
dieną. Kai kuriuos tu sugebėsi perkalbėti, o kai kurių - ne.
126
SANTRAUKA
Aštuntasis skyrius:
atsikalbinėjimai
Interpretuojant galimo kliento atsikalbinėjimus, svarbiausia - visas kontekstas.
Visi atsikalbinėjimai skirstytini į šešias rūšis: atsikalbinėjimas stabdant,
paslėptas atsikalbinėjimas, atsikalbinėjimas prašant uţtikrinimo,
atsikalbinėjimas abejojant, sunkiai perkalbamas atsikalbinėjimas, lengvai
perkalbamas atsikalbinėjimas.
Susidūrus su atsikalbinėjimo problema, pirmoji sprendimo pakopa - nustatyti jį.
Antroji pakopa - įteisinti jį.
Trečioji pakopa - išspręsti šią problemą.
Net ir vėlesnėse pardavimo ciklo stadijose, pagrindinė atsikalbinėjimų
perkalbėjimo technika, kuri yra gana efektyvi, tai įvairios “kiti ţmonės sakė tą
patį” variacijos. Apie ją kalbėjome skyriuje, paskirtame nustatymo etapui. Ši
technika naudinga dar ir tuo, kad gali būti labai plačiai taikoma.
Perţiūrėk strategijas, padedančias susidoroti su šešių pagrindinių rūšių
atsikalbinėjimais.
Nespręsk apie klientą iš anksto. Daugelis pardavėjų minimų “atsikalbinėjimų”
yra jų, o ne klientų “atsikalbinėjimai”.
DEVINTASIS SKYRIUS:
apibendrinimas
127
SAVARANKIŠKAS DARBAS?
Dabar tavęs laukia pati sunkiausia dalis.
Gali būti nelengva taikyti aksiomas ir idėjas praktikoje. Per vieną naktį nuo nulio
pradėjęs pardavinėti neišmoksi, lygiai taip, kaip ir neišgyvendinsi senų įpročių.
Mano patirtis rodo, kad to pasiekti galima per dvidešimt vieną dieną.
Yra teorija, kurią galbūt ţinai ir tu, kad, norint atsikratyti senų įpročių arba sukurti
naujus įgūdţius, geriausias būdas yra pasiţadėti ir tris kalendorines savaites dirbti
grieţtai pagal naują metodiką. Per šį laiką susiformuoja nauji įgūdţiai, o seni
įpročiai pasikeičia.
Per daug iš savęs nereikalauk. Jei darbe ypatingai tobulinti nori kurią vieną sritį,
sakykime galimybių “ţvalgybos” įgūdţius, atsisėsk, pasiimk kalendorių,
pasiţymėk galutinį terminą, ir nuoširdţiai darbuokis, tris savaites taikydamas visus
su šia sritimi sietinus principus.
Tada perţiūrėk kitas savo darbo sritis, kurias norėtum tobulinti. Laikykis to paties
dvidešimt vienos dienos termino. Paţadu, rezultatų sulauksi.
Savo seminaruose pabrėţiu vieną dalyką, kad kiekvienas pardavėjas turi norėti
perimti savo pardavimo vadovo vaidmenį. Tai reiškia, kad tu atsakai uţ savo darbą.
Tu perţiūri, ką pasiekei. Tu vertini savo veiklą.
BAIGIAMASIS ŢODIS
Kadangi esi pardavėjas, lyginant su kitais, nuo laikrodţio priklausai maţiau.
Tačiau, gal jau supratai, laikas yra didelė vertybė. Nepasiduok pagundai ir neleisk
sau ilsėtis. Stenkis dabar, šiandien, šią minutę. Tai visa, ką tu turi.
128
Mano darbovietėje daugelio pamėgtas palinkėjimas “Geros dienos” suprantamas
kiek kitaip. Tiesą sakant, tokio palinkėjimo mūsų kompanijos ţodyne nebeliko. Ir
ne dėl to, kad būtume prastai nusiteikę, bet dėl to, kad stengiamės nepamiršti, kaip
svarbu nepraleisti galimybių, kurių atneša kiekviena darbo diena.
Mes vieni kitiems linkime “Produktyvios dienos”. Tokia ji daţniausiai ir būna. Tai
nuolatinis priminimas, kurį palieku tau, nes tavo sėkmė, kaip ir mūsų sėkmė,
priklauso tik nuo tavęs. Išnaudok šią dieną.