Embed Size (px)
Citation preview
EFEKTIVITAS PENGGUNAAN APLIKASI BPJSTKU
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM
INFORMASI LAYANAN PUBLIK DI RUANG LINGKUP
KERJA BPJS KETENAGAKERJAAN KANTOR CABANG
BEKASI-CIKARANG
Disusun Oleh :
Auliana,
Haris Herdiansyah, S.Psi., M.Si
Studi Ilmu Komunikasi
Fakultas Humaniora
PRESIDENT UNIVERSITY
Jl. Ki Hajar Dewantara, Kota Jababeka, Cikarang Baru
i
PERNYATAAN ORISINALITAS
Saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “EFEKTIVITAS
PENGGUNAAN APLIKASI BPJSTKU TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN DALAM INFORMASI LAYANAN PUBLIK DI RUANG
LINGKUP KERJA BPJS KETENAGAKERJAAN KANTOR CABANG
BEKASI-CIKARANG” adalah murnihasil karya pribadi, yang
disusun berdasarkan ilmu pengetahuan yang telah saya peroleh
selama ini
Signed:__________________ Date : 24 April 2020______
Sebagi pembimbing dari Auliana, saya mengkonfirmasi bahwa
Tugas Akhir dalam bentuk skripsi ini, dalam sepengetahuan
saya, telah dilakukan oleh mahasiswa yang disebutkan di atas,
dan layak untuk diuji.
Signed:__________________ Date:24 April 2020_______
Supervisor’s Name : Haris Herdiansyah, S.Psi., M.Si
ii
LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI
“EFEKTIVITAS PENGGUNAAN APLIKASI BPJSTKU TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN DALAM INFORMASI LAYANAN PUBLIK
DI RUANG LINGKUP KERJA BPJS KETENAGAKERJAAN KANTOR
CABANG BEKASI-CIKARANG”
Diajukan oleh Auliana, Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas
Humaniora, telah disetujui dan dinyatakan lulus ujian lisan pada
tanggal 04 Februari 2020.
Advisor,
(Haris Herdiansyah, S.Psi., M.Si)
Examiner 1
(Dindin Dimya�, S.Sos., MM.)
Examiner 2
(Ani Pujiastu�, Ph.D)
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Maha Esa yang
telah melimpahkan rahmat, taufik serta hidayah-Nya, sehingga
penulis dapat meneyelesaikan penyususanan skripsi yang
berjudul “Efektivitas Penggunaan Aplikasi BPJSTKU Terhadap
Kepuasan Konsumen Dalam Informasi Layanan Publik di
Ruang Lingkup Kerja BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang
Bekasi-Cikarang” diajukan untuk melengkapi skripsi dan
memenuhi persyaratan menempuh ujian akhir di President
University. Dalam skripsi ini, penulis mencoba untuk
mengembangkan apa yang telah didapat di bangku perkuliahan
untuk mendukung materi-materi yang berhubungan dengan
skripsi. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari
kesempurnaan, mengingat keterbatasan yang dimiliki, oleh
karena itu penulis mengharapkan kritik maupun saran yang
bersifat membangun agar kelak dapat bermanfaat umumnya
bagi yang membaca, khususnya bagi penulis. Dalam
kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima
kasih kepada berbagai pihak yang telah memberikan bantuan
baik moril maupun materil, secara langsung maupun tidak
langsung sehingga skripsi ini dapat diselesaikan tepat waktu.
Untuk itu perkenankan dengan segala penuh kerendahan hati
penulis mengucapkan terima kasih kepada:
iv
1. Para informan yang telah membantu dan memberikan izin
untuk melakukan penelitian pada instansi BPJS
Ketenagakerjaan wilayah kantor cabang Bekasi-Cikarang.
2. Dindin Dimyati, S.Sos., MM. selaku Ketua Program Studi
Ilmu Komunikasi, atas dukungannya dan selalu mendengar
keluh kesah kami, mahasiswi konversi Ilmu Komunikasi.
3. Haris Herdiansyah, S.Psi., M.Si sebagai Dosen Pembimbing
saya yang dengan sabarnya senantiasa memberikan
pengarahan, nasehat, serta bimbingan selama penyusunan
skripsi ini.
4. Segenap dosen Fakultas Ilmu Komunikasi, Presiden
University atas semua ilmu yang telah diberikan selama
masa perkuliahan.
5. Seluruh staff dan karyawan President University yang telah
membantu kelancaran administrasi penulis.
6. Kepada ayah dan ibu tersayang yang selalu memberikan
motivasi dukungan dan mendoakan saya sehingga saya
dapat menyelesaikan pendidikan sekarang ini.
7. Kepada kakakku, M. Azka Putra dan Annisa Fitri Nur Septia,
yang selalu memberikan dukungan dan mendoakan saya
sehingga saya dapat menyelesaikan pendidikan sekarang
ini.
8. Kepada diri saya pribadi, yang sudah mau berjuang dan tidak
menyerah sampai saat ini, sehingga saya dapat
menyelesaikan pendidikan sekarang ini.
vi
DAFTAR ISI
PERNYATAAN ORISINALITAS.................................. i
LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI ........................... ii
KATA PENGANTAR .............................................. iii
DAFTAR ISI ......................................................... vii
ABSTRAK .............................................................. x
ABSTRACT ...........................................................xii
BAB I PENDAHULUAN .......................................... 1
1.1 Latar Belakang .............................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ......................................................... 8
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................... 9
1.4 Hipotesis Penelitian ...................................................... 9
1.5 Manfaat Penelitian ...................................................... 10
1.6 Batasan Penelitian ....................................................... 11
1.7 Penelitian Terdahulu .................................................... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................. 177
2.1 Definisi Publik, Pelayanan dan Pelayanan Publik ........ 177
vii
2.2 Definisi Kepuasan Konsumen ....................................... 20
2.3 Faktor Kepuasan Konsumen ......................................... 20
2.4 Aspek Kepuasan Konsumen ....................................... 222
2.5 Dimensi Kepuasan Konsumen ...................................... 23
2.6 Definisi E-Government ................................................. 24
2.7 Definisi Aplikasi BPJSTKU ............................................. 25
2.8 Kerangka Berpikir ......................................................... 26
BAB III METODELOGI PENELITIAN ...................... 27
3.1 Pendekatan Penelitian ................................................. 27
3.2 Objek Penelitian (Gambaran Umum Kantor BPJS
Ketenagakerjaan Kantor Cabang Bekasi-Cikarang ........28
3.2.2 Visi, Misi, Filosofi, Logo serta Nilai Budaya BPJS
Ketenagakerjaan .......................................................... 30
3.2.3 Tugas dan Fungsi BPJS Ketenagakerjaan ...................... 32
3.3 Definisi Konsep Variabel dan Definisi Operasional ....... 33
3.4 Instrumen Penelitian .................................................... 34
viii
3.5 Kerangka Konseptual ................................................... 35
3.6 Populasi, Teknik Sampling dan Sampel .......................... 35
3.7 Validitas dan Reliabilitas ............................................... 37
3.8 Uji Hipotesis .................................................................. 39
3.9 Metode Analisis Data .................................................... 39
BAB IV TEMUAN DAN PEMBAHASAN ................. 41
4.1 Temuan ......................................................................... 41
4.2 Pembahasan.................................................................. 42
BAB V PENUTUP ................................................ 48
5.1 Kesimpulan ................................................................... 48
5.2 Saran ............................................................................. 49
DAFTAR PUSTAKA ............................................................... 511
ix
LAMPIRAN
I. Lampiran 1 (Kuisioner) ................................................. 55
II. Lampiran 2 (Tabel) ....................................................... 62
III. Lampiran 3 (Struktur Organisasi, Kedudukan Tugas dan
Fungsinya) .................................................................... 68
IV. Lampiran 4 (Gambar) ................................................. 800
x
EFEKTIVITAS PENGGUNAAN APLIKASI BPJSTKU TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN DALAM INFORMASI LAYANAN PUBLIK
DI RUANG LINGKUP KERJA BPJS KETENAGAKERJAAN
KANTOR CABANG BEKASI-CIKARANG
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan (1) untuk menganalisis efektivitas
penggunaan aplikasi BPJSTKU dalam memberikan informasi
layanan pada publik di Instansi BPJS Ketenagakerjaan Kantor
Cabang Bekasi-Cikarang, serta (2) dalam rangka untuk
mengetahui tingkat kepuasan masyarakat Kabupaten Bekasi-
Cikarang terhadap informasi layanan digital BPJSTKU di BPJS
Ketenagakerjaan Kantor Cabang Bekasi-Cikarang. Tipe
penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif
deksriptif yakni mendeskripsikan atau menggambarkan data
yang dikumpulkan melalui penyebaran kuisioner kepada 75
responden pengguna aplikasi BPJSTKU, dan didukung dengan
metode observasi berdasarkan pengamatan penulis selama
magang empat bulan di BPJS Ketenagakerjaan kantor cabang
Bekasi-Cikarang. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa
penggunaan aplikasi BPJSTKU efektif terhadap kepuasan
konsumen dalam informasi layanan publik di ruang lingkup
kerja BPJS Ketenagakerjaan kantor cabang Bekasi-Cikarang.
Kata kunci : Efektivitas Penggunaan Aplikasi BPJSTKU, E-
government, Kepuasan Konsumen
xi
EFEKTIVITAS PENGGUNAAN APLIKASI BPJSTKU TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN DALAM INFORMASI LAYANAN PUBLIK
DI RUANG LINGKUP KERJA BPJS KETENAGAKERJAAN
KANTOR CABANG BEKASI-CIKARANG
ABSTRACT
Purpose of the research is (1) to analyze the effectiveness of
using the BPJSTKU application in providing information to the
public service at BPJS Ketenagakerjaan Bekasi-Cikarang branch
office, (2) and to find out the level of society satisfaction on the
use of BPJSTKU digital services at BPJS Ketenagakerjaan Bekasi-
Cikarang, branch office. This type of research uses descriptive
quantitative research methods that describe data collected
through the distribution of questionnaires to 75 respondents
who used the BPJSTKU application, This research is also
supported by the observation method based on the observation
of the author during a four-months internship at BPJS
Ketenagakerjaan, Bekasi-Cikarang branch office. The results of
the research revealed that BPJSTKU application is effective for
customer satisfaction in public service information in the scope
of work of BPJS Ketenagakerjaan, Bekasi-Cikarang branch
office.
Keywords: The Effective of Use BPJSTKU Application, E-
government, Customer Satisfaction.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) merupakan badan
hukum publik yang menyediakan program sosial. BPJS terdiri
dari dua bagian, yaitu BPJS Kesehatan dan BPJS
Ketenagakerjaan. Kedua BPJS tersebut merupakan bentuk
pelayanan dari pemerintah kepada masyarakat untuk
menjamin kesehatan dan kemudahan dalam mengakses
layanan kesehatan.
Dalam perjalanannya, PT. Askes (Persero) resmi berubah nama
menjadi BPJS Kesehatan pada tanggal 1 Januari 2014. BPJS
Kesehatan (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan)
merupakan Badan Hukum Publik yang memiliki tanggung jawab
langsung terhadap Presiden dan memiliki kewajiban tugas
dalam hal menyelenggarakan jaminan Kesehatan Nasional bagi
seluruh rakyat Indonesia, terutama untuk (PNS) Pegawai Negeri
Sipil, Penerima Pensiun PNS dan TNI/POLRI, Veteran, Perintis
Kemerdekaan beserta keluarganya dan Badan Usaha lainnya
maupun rakyat biasa.
BPJS Kesehatan merupakan instansi yang menyelenggarakan
program jaminan sosial di sektor kesehatan yang termasuk
dalam lima program pada Sistem Jaminan Sosial Nasional
(SJSN), meliputi Jaminan Kesehatan, Jaminan Kecelakaan Kerja,
2
Jaminan Hari Tua, Jaminan Pensiun, serta Jaminan Kematian,
seperti yang termaktup dalam Undang-Undang Nomor 40
Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional.
Sedangkan pada 1 Juli 2015, PT. Jamsostek (Persero) telah resmi
bertransformasi sebagai BPJS Ketenagakerjaan. BPJS
Ketenagakerjaan atau Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Ketenagakerjaan adalah bagian dari program pelayanan publik
yang memberikan perlindungan bagi para pekerja dalam hal
mengatasi risiko sosial ekonomi tertentu dan pelaksanaannya
menggunakan mekanisme asuransi sosial.
BPJS Ketenagakerjaan mengedepankan kepentingan dan hak
normatif para pekerja di Indonesia berupa perlindungan empat
program, yang mencakup; Program Jaminan Kecelakaan Kerja
(JKK), Jaminan Kematian (JKM), Jaminan Hari Tua (JHT) serta
Jaminan Pensiun (JP) untuk seluruh tenaga kerja beserta
keluarganya. Oleh karena tanggung jawab yang besar dan mulia
tersebut, BPJS Ketenagakerjaan selalu meningkatkan
kompetensi di seluruh bidang pelayanan serta
mengembangkan berbagai macam program dan manfaat yang
dapat dinikmati secara langsung oleh para pekerja dan
keluarganya.
BPJS Ketenagakerjaan mempunyai akses layanan yang mudah,
antara lain mempunyai jaringan kantor yang luas sebanyak 122
Kantor Cabang dan 203 Kantor Perintis di seluruh Indonesia,
3
yang didukung oleh sistem yang andal dalam menunjang
pelayanan, juga penyebaran informasi kepada CPMI/PMI,
hubungan kerjasama yang luas dengan perbankan baik dalam
negeri maupun luar negeri, mempunyai hubungan kerjasama
dengan rumah sakit atau fasilitas kesehatan sebanyak 6.055
unit di seluruh Indonesia. Sehingga memudahkan pelayanan
apabila terjadi risiko pada saat sebelum dan sesudah
penempatan, serta memiliki sistem yang terpadu untuk
memudahkan pembayaran iuran dan klaim.
Adapun dalam hal pelayanan pendaftaran, cek saldo dan lain-
lain. BPJS Ketenagakerjaan telah menyediakan pelayanan
dengan dua cara, yakni secara manual dan secara online. Secara
manual, BPJS Ketenagakerjaan mengharuskan peserta untuk
datang langsung ke kantor BPJS Ketenagakerjaan terdekat
dengan membawa dokumen-dokumen yang diperlukan, peserta
menuju konter pelayanan meminta bantuan kepada petugas
untuk memenuhi kebutuhan peserta. Namun, di era digital
seperti sekarang, cara ini tentunya sudah sangat tidak praktis
dan terkesan buang-buang waktu. BPJS Ketenagakerjaan secara
resmi telah menghadirkan layanan secara online yaitu aplikasi
BPJSTKU yang tersedia untuk perangkat Android dan iOS pada
tahun 2018.
BPJSTKU adalah aplikasi atau layanan sistem digital dari BPJS
Ketenagakerjaan yang bertujuan untuk memudahkan semua
peserta BPJS Ketenagakerjaan dalam mengurus dan mengakses
4
akunnya melalui smartphone. BPJSTKU memiliki fungsi sebagai
sarana layanan informasi terkait Program BPJS Ketenagakerjaan,
media pelaporan, pengaduan atas ketidaksesuaian status
kepesertaan, serta jumlah upah dan jumlah karyawan yang bisa
diakses di mana pun dan kapanpun. Mengenai fitur yang
tersedia, aplikasi BPJSTKU dilengkapi berbagai fungsi, antara
lain:
1. Pendaftaran keanggotaan peserta BPJS Ketenagakerjaan
untuk golongan Penerima Upah (PU), Bukan Penerima Upah
(BPU) serta Pekerja Migran Indonesia (PMI) secara online.
2. Pengecekan saldo Jaminan Hari Tua (JHT) peserta BPJS
Ketenagakerjaan, yaitu Peserta Penerima Upah (PU), Bukan
Penerima Upah (BPU) dan Pekerja Migran Indonesia bisa
mendapatkan informasi jumlah saldo Jaminan Hari Tua
(JHT), maupun besarnya upah yang dilaporkan perusahaan
telah sesuai atau tidak.
3. Simulasi Jaminan Hari Tua (JHT), yaitu simulasi perhitungan
saldo JHT peserta pertahun masa kerja.
4. Pelaporan kasus kecelakaan kerja, yaitu peserta
melaporkan jika terjadi kecelakaan kerja secara real time
melalui aplikasi BPJSTKU.
5. Pelaporan dan pengaduan tentang layanan BPJS
Ketenagakerjaan.
6. Kartu digital, yaitu untuk melihat dan mengunduh kartu
peserta digital BPJS Ketenagakerjaan.
5
7. Informasi program dan layanan BPJS Ketenagakerjaan,
yaitu untuk mengetahui seputar program-program yang
terdapat pada BPJS Ketenagakerjaan.
8. Informasi tentang kantor cabang terdekat, yaitu untuk
mengetahui informasi alamat kantor cabang BPJS
Ketenagakerjaan di seluruh Indonesia.
9. Informasi mitra layanan dan media sosial, yaitu untuk
mengetahui informasi daftar mitra layanan yang
bekerjasama dengan BPJS Ketenagakerjaan di seluruh
Indonesia.
10. Klaim saldo Jaminan Hari Tua, yaitu peserta dapat
mencairkan dana JHT atau dana pensiun secara praktis
dengan layanan online. (BPJS Ketenagakerjaan Official.
2019).
6
Gambar 1.1 Tampilan Utama Aplikasi BPJSTKU
Pemilihan aplikasi BPJSTKU sebagai objek penelitian, karena
BPJS Ketenagakerjaan merupakan badan hukum yang selama ini
secara konsisten memberikan pelayanan terbaik kepada
masyarakat. Akan tetapi berdasarkan hasil pengamatan peneliti
selama melaksanakan magang empat bulan di BPJS
Ketenagakerjaan Kantor Cabang Bekasi-Cikarang, adanya
beberapa keluhan yang dilaporkan dari para pengguna terkait
kendala dalam menggunakan aplikasi BPJSTKU, yakni pengguna
merasa kualitas pelayanan digital yang dihadirkan oleh instansi
BPJS Ketenagakerjaan kurang optimal. Oleh karena itu, peneliti
perlu mengkaji lebih jauh dan melihat dari dua sisi. Adapun
7
testimoni dari dua orang pengguna aplikasi BPJSTKU yang
merasa puas, yakni:
1. Testimoni pertama, Ibu Vina mengatakan bahwa “Sejauh ini
aplikasi masih sangat efektif, karena aplikasi ini
memudahkan para peserta dalam mengetahui saldo dan
juga melakukan pendaftaran klaim secara online.”
2. Testimoni kedua, bapak Rachman mengatakan bahwa
“Dengan adanya aplikasi ini, sekarang BPJS menjadi lebih
transparan dalam memberikan informasi, dan saya dapat
memeriksa saldo saya setiap saat diperbarui.”
Berdasarkan testimoni dari dua orang pengguna aplikasi
BPJSTKU yang merasa tidak puas, yakni:
1. Testimoni pertama, ibu Vera mengatakan bahwa “This app
seem useless, saya tidak bisa log in ke akun saya karena
aplikasi ini mengatakan bahwa email saya tidak terdaftar.
Akhirnya saya coba membuat akun baru. Namun, lagi-lagi
aplikasi ini mengatakan kalau data saya sudah terdaftar.
Sejak tahun 2018 masa kendalanya sama. Tolong segera
perbaiki.”
2. Testimoni kedua, ibu Sthefanie mengatakan bahwa
“Aplikasi versi ini tidak berfungsi sama sekali. Saya tidak
dapat mengklaim JHT saya karena sistemnya selalu
8
memberi tahu saya bahwa sesi saya telah expired meskipun
saya baru saja masuk beberapa menit sebelumnya.”
Ada dua pendapat (pro dan kontra) pada hasil testimoni. Oleh
karena itu, perlu diteliti secara objektif untuk mengetahui
sejauh mana efektivitas penggunaan aplikasi BPJSTKU terhadap
kepuasan konsumen dalam informasi layanan publik.
Berdasarkan penjelasan yang telah dijabarkan secara teoritis
dan faktual tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian tentang “Efektivitas Penggunaan Aplikasi BPJSTKU
Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Informasi Layanan Publik
di Ruang Lingkup Kerja BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang
Bekasi-Cikarang” dengan tujuan untuk mengetahui seberapa
efektif pelayanan digital BPJSTKU terhadap kepuasan
konsumen dalam memberikan informasi layanan seputar
kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan.
1.2 Rumusan Masalah
Dalam penelitian ini, peneliti berfokus pada studi khalayak
tentang layanan komunikasi, yaitu efektivitas penggunaan
aplikasi BPJSTKU terhadap kepuasan informasi layanan publik.
Aplikasi BPJSTKU merupakan inovasi baru dari BPJS
Ketenagakerjaan yang sudah berjalan tahun 2018, sehingga
sangat menarik untuk diteliti. Tingkat keefektivan pada layanan
aplikasi BPJSTKU dapat dilihat dari tingkat kepedulian
(awareness) masyarakat yang menggunakan layanan digital
9
tersebut. Berdasarkan uraian di atas, dalam penelitian ini
diperlukan adanya perumusan masalah, sebagai berikut:
1. Bagaimana efektivitas penggunaan aplikasi BPJSTKU dalam
memberikan informasi layanan pada publik?
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap informasi
layanan BPJSTKU?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah tersebut,
penelitian ini bertujuan sebagai berikut:
1. Untuk menganalisis efektivitas penggunaan aplikasi
BPJSTKU dalam memberikan informasi layanan pada publik
di Instansi BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Bekasi-
Cikarang.
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat Kabupaten
Bekasi-Cikarang terhadap informasi layanan digital BPJSTKU
di BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Bekasi-Cikarang.
1.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara atas suatu masalah
yang dihadapi dan perlu dilakukan uji kebenarannya didukung
dengan data yang lebih lengkap dan memadai. Berdasarkan
pada penelitian, dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
1. Hₒ : Penggunaan aplikasi BPJSTKU tidak efektif
terhadap kepuasan informasi layanan publik di ruang
10
lingkup kerja BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Bekasi-
Cikarang.
2. Hₐ : Penggunaan aplikasi BPJSTKU efektif terhadap
kepuasan informasi layanan publik di ruang lingkup kerja
BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Bekasi-Cikarang.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat Penelitian, diharapkannya adanya penelitian mengenai
efektivitas penggunaan aplikasi BPJSTKU terhadap kepuasan
informasi layanan publik di ruang lingkup kerja BPJS
Ketenagakerjaan Kantor Cabang Bekasi-Cikarang adalah :
1. Teoritis
Penelitian yang dilakukan bermanfaat bagi peneliti untuk
menambah pengalaman tentang kepuasan konsumen terhadap
pelayanan digital di instansi dan syarat penyusunan skripsi
sebagai tugas akhir untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu
Komunikasi Fakultas Public Relation President University.
2. Secara Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan bisa dijadikan bahan evaluasi dan
masukan terhadap ruang lingkup kerja BPJS Ketenagakerjaan
Kantor Cabang Bekasi-Cikarang dalam menerapkan sistem
pelayanan digital atau e-government untuk kebutuhan peserta
BPJS Ketenagakerjaan.
11
1.6 Batasan Penelitian
Berdasarkan topik yang peneliti ajukan ini maka batasan
penelitian meliputi:
1. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini hanya variabel
tunggal, yaitu tingkat efektivitas penggunaan aplikasi
BPJSTKU terhadap kepuasan informasi layanan publik di
ruang lingkup kerja BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang
Bekasi-Cikarang sehingga dalam analisisnya peneliti
menggunakan metode analisis kuantitatif deskriptif yang
bertujuan untuk menjabarkan variabel yang akan diukur,
bukan untuk mencari perbedaan ataupun keterhubungan
antara dua variabel atau lebih.
2. Objek penelitian hanya difokuskan kepada instansi
pemerintah BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Bekasi-
Cikarang sehingga hasil penelitian boleh jadi hanya berlaku
pada instansi tersebut dan bukan untuk kepentingan
digeneralisasi kepada instansi Pemerintahan yang lain.
1.7 Penelitian Terdahulu
1. Pertama, Penelitian ini dilakukan oleh Sri Sumardiningsih
(2012), tentang Pengaruh Dimensi Banking Service Quality
(BSQ) Terhadap Kepuasan Nasabah BANK, menampilkan bahwa
keenam dimensi BSQ berpengaruh positif dan signifikan secara
simultan kepuasan nasabah. Rekomendasi yang dapat diberikan
12
sebagai bahan perhatian Perintah Kulon Progo adalah hal
sebagai berikut :
13
2. Kedua, penelitian ini dilakukan oleh Puji Lestari (Tahun),
tentang Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Penerapan Tiket
Online di Stasiun Jombang (Studi Pada Kereta Api Kelas
Ekonomi), hasil penelitian menunjukkan bahwa diidentifikasi
melalui lima indikator untuk mengukur kepuasan konsumen.
Menurut Irawan (2003), terdapat lima faktor utama yang
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen yaitu:
14
3. Ketiga, penelitian ini dilakukan oleh Nur Haeriawati (2018),
tentang Efektivitas penggunaan Media Layanan Homecare
Terhadap Kepuasan Informasi Layanan Publik di Kota Makassar.
Hasilnya telah menyimpulkan bahwa penggunaan media
layanan homecare dianggap lebih efektif dan kepuasan
konsumen terdiri dari lima parameter menurut Philip Kotler
(2009), yaitu:
1) Kehandalan (Reliability) merupakan salah satu
kemampuan untuk menyediakan jasa yang kredibel,
reliabel, dan akurat. Mekanisme yang perlu dilakukan
harus konsisten dan teliti. Adapun indikator yang
diterapkan sebagai berikut.
• Menjalankan jasa dengan benar
15
• Memberikan jasa sesuai dengan waktu yang
dijanjikan
• Memfasilitasi jasa sesuai kesepakatan
• Pegawai yang memiliki wawasan luas untuk
menanggapi keluhan pelanggan
2) Ketanggapan (Responsivitas) yaitu menyediakan
pelayanan kepada pelanggan secara efisien. Oleh karena
itu, pihak manajemen perlu meningkatkan kualitas dengan
cara kretif dalam kritik dan saran konsumen.
• Efisiensi layanan untuk pelanggan
• Selalu memberikan ketersediaan waktu dalam
membantu pelanggan
• Menyediakan informasi terkait jam operasional
pelayanan
• Selalu memberikan respon yang cepat dan tanggap
terhadap pengajuan dan pengaduan pelanggan
3) Jaminan (Assurance) yaitu informasi yang diberikan oleh
karyawan supaya dapat menumbuhkan tingkat keyakinan
dan kepercayaan yang tinggi.
• Pelanggan akan merasa nyaman dan aman ketika
bertransaksi
• Karyawan harus memiliki etika yang baik
16
• Karyawan menciptakan suasana yang membuat
pelanggan merasa yakin terhadap pelayanan yang
diberikan.
4) Empati (Emphaty) adalah kondisi yang memberikan
perhatian dengan intens terhadap pelanggannya.
• Karyawan mampu memahami kebutuhan yang
diperlukan oleh pelanggan
• Selalu memperioritaskan pelayanan kepada
pelanggan
5) Wujud (Tangible) yaitu karyawan yang mampu
memberikan penampilan yang disukai pelanggan dari segi
kerapihan dalam berpakaian, memiliki integritas, dan
menyampaikan informasi dengan sistematis.
17
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Definisi Publik, Pelayanan dan Pelayanan Publik
Gronroos dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa pelayanan
adalah bentuk langsung suatu aktifitas untuk melakukan proses
interaksi, baik antara pelanggan maupun pegawai, sumber daya
dan jasa, serta sistem untuk mengatasi suatu masalah
pelanggan.
Menurut Irfan Islamy dalam Sri Suwitri dkk (2014) yaitu publik
memiliki arti yang mencakup sebagian umum, masyarakat,
rakyat dan negara, sedangkan pengertian kata public dalam
rangkaian kata sebagai berikut:
1. Public Opinion (Pendapat Umum) adalah pendapat kolektif
masyarakat mengenai suatu hal atau masalah tertentu.
2. Public Library (Perpustakaan Rakyat) adalah lembaga
sosial yang didasarkan pada definisi demokrasi, untuk
rakyat oleh rakyat dan rakyat.
3. Public Health (Kesehatan Masyarakat) merupakan ilmu
tentang pencegahan penyakit, memperpanjang hidup,
dan meningkatkan kesehatan. Hal itu dapat dilaksanakan
melalui upaya masyarakat yang terorganisir.
4. Public Administration (Administrasi Negara) adalah cabang
ilmu politik yang berurusan dengan struktur dan cara kerja
lembaga-lembaga yang bertanggung jawab atas
18
administrasi fungsi pemerintahan dan menyediakan
kebutuhan publik.
5. Publik Policy (Kebijakan Publik), adalah seperangkat
keputusan oleh pemerintah dan aktor politik lainnya untuk
memengaruhi, mengubah, atau membingkai masalah atau
masalah yang telah diakui dalam ranah politik oleh
pembuat kebijakan atau masyarakat luas.
Pengertian kata public yang telah diulas dapat disimpulkan
sebagai pelayanan umum yang diberikan kepada rakat,
masyarakat umum, negara, dan publik.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 63 Tahun 2003 membahas tentang tata cara dalam
menyelenggarakan pelayanan publik untuk memenuhi
kebutuhan pelayanan publik secara menyeluruh yang diatur
dalam Undang-Undang. Peningkatan kualitas harus dilakukan
dengan berkesinambungan agar memperoleh pelayanan yang
berkualitas.
Menurut Mahmudi (2007) yaitu terdapat poin penting yang
harus dipertimbangkan dan diperhatikan dalam Standar
Operasional Prosedur (SOP) pelayanan publik:
1. SOP yang dibuat harus memberikan informasi yang
sistematis dan dapat dipahami dengan mudah.
2. Pernyataan yang terkandung dalam SOP harus dijelaskan
dengan rinci. Hal ini bertujuan untuk menghindari
19
berbagai penyimpangan yang terjadi sehingga
memberikan dampak yang merugikan masyarakat.
3. Aturan pelayanan publik yang sudah terjadwal sesuai
ketentuan berlaku.
4. Produk yang disediakan untuk publik harus memiliki sifat
kredibel, reliabel, legal, dan akurat.
5. Perlengkapan prasaranan dan sarana yang selalu tersedia
kapanpun dan dapat menyesuaikan situasi saat ini.
6. Proses pelayanan publik harus menciptakan kepastian
hukum yang jelas, kualitas keamanan yang terjamin, dan
tidak boleh memberikan sifat memaksa atau intimidasi
terhadap pelanggan.
7. Produk yang dihasilkan harus disesuaikan dengna
perkembangan jaman seperti memanfaatkan teknologi
yang ada saat ini. Manfaat yang dapat diperoleh yaitu
pelanggan dapat mudah mengakses di manapun dan
kapanpun.
8. Pelayanan yang diselenggarakan harus memberikan
suasana yang teratur, tertib, aman, sehat, dan bersih.
Misalnya, memberikan fasilitas umum berupa tempat
ibadah, area parkir, toilet, dan lain-lainya.
Adanya aturan berupa SOP yang jelas yaitu instansi pelayanan
publik dapat mengetahui bagaimana cara memberikan fasilitas
yang memudahkan masyarakat. Dengan begitu pelayanan yang
ada dapat dirasakan manfaatnya dan masyarakat memperoleh
kepuasan.
20
2.2 Definisi Kepuasan Konsumen
Day (1997), Kotler (2005), dan Oliver(2009) memiliki sudut
pandang yang sama perihal tingkat kepuasan konsumen.
Konsumen selalu memberikan persepsi masing-masing tentang
suatu produk. Produk merupakan istilah yang dipakai untuk
membantu dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Umumnya,
konsumen dapat menilai kualitas produk yang dihasilkan.
Produk yang baik memiliki kepuasan terhadap konsumen,
sedangkan kekecewaan konsumen terletak pada produk yang
buruk.
Tingkat kepuasan dapat dilihat setelah konsumen
menggunakan produknya. Konsumen akan menilai berdasarkan
produk yang diharapkan dengan produk aslinya. Ketika produk
aslinya tidak sesuai dengan ekspektasi dari konsumen maka
dapat disimpulkan sebagai produk yang buruk. Hal itu
berbanding terbalik jika produk asli sesuai yang diharapkan
konsumen. Selain itu, konsumen selalu berbagi pengalaman
tentang produk yang telah digunakan. Produk yang baik akan
selalu direkomendasikan kepada konsumen lainnya.
2.3 Faktor Kepuasan Konsumen
Parameter tingkat kepuasan konsumen mencakup berbagai hal
yaitu karyawan yang memiliki kepribadian dan integritas yang
baik, karyawan yang mampu memberikan informasi dengan
jelas, menyampaikan informasi sesuai dengan waktunya, dan
21
lain-lain. Ketersediaan sarana dalam menjalankan tugas dapat
disimpulkan sebagai parameter pendukung lainnya.
Menurut Philip Kotler (2009), kepuasan konsumen dilihat dari
lima faktor, yaitu :
22
2.4 Aspek Kepuasan Konsumen
Metode yang digunakan untuk melihat dan mengevaluasi
kepuasan konsumen menurut pendapat Lovelock, yaitu:
1. Kinerja (performance), hal yang dipertimbangkan oleh
konsumen dalam membeli suatu produk adalah
karakteristik pokok dari suatu produk tersebut.
2. Keistimewaan tambahan (features), karakteristik
sekunder berkaitan dengan produk yang dipilih dan
dikembangkan.
3. Kehandalan (reability), fungsi barang atau jasa yang
memiliki kualitas tinggi dalam kondisi tertentu.
4. Kecocokan dengan spesifikasi (conformance to
specification), seberapa jauh karakteristik dalam
mendesain dan mengoperasikan berdasarkan dengan
23
standar yang telah ditetapkan sesuai dengan keinginan
konsumen.
5. Daya tahan (durability), berhubungan dengan teknis dan
umur suatu produk.
6. Mudah diperbaiki (serviceability), kemampuan dalam
menangani keluhan konsumen secara kompeten, mudah,
cepat, dan nyaman.
7. Estetika (aesthetics), keindahan suatu produk merupakan
daya tarik bagi konsumen.
Serbaguna (2004) mengemukakan pendapat tentang aspek-
aspek kepuasan konsumen, sebagai berikut.
1. Aspek kenyamanan: perusahaan yang mempunyai lokasi
yang bersih dan nyaman.
2. Aspek hubungan konsumen dengan karyawan: mencakup
performa karyawan, informasi yang disampaikan bersifat
komunikatif, jujur, dan tanggap.
3. Aspek kompetensi teknis petugas: karyawan yang
berpengalaman dan sigap.
4. Aspek biaya: menyangkut harga produk yang terjangkau
oleh konsumen.
2.5 Dimensi Kepuasan Konsumen
Irawan (2003) memaparkan terdapat lima dimensi dalam
kepuasan konsumen, yaitu:
24
1. Mutu produk adalah kondisi suatu produk yang dapat
memenuhi harapan konsumen.
2. Harga produk adalah sejumlah nilai suatu produk yang
harus dibayar oleh konsumen.
3. Mutu pelayanan yaitu layanan berkualitas yang diberikan
kepada konsumen.
4. Sikap terhadap produk yaitu perilaku konsumen terhadap
suatu produk.
5. Kemudahan dan biaya produk merupakan produk yang
mudah diperoleh dengan biaya terjangkau.
2.6 Definisi E-Government
Setyadi (2003) menjelaskan tentang e-government yang
mengacu pada penerapan TIK oleh instansi pemerintahan.
Faktor pendukung perubahan yang terjadi dalam hubungan
dengan instansi pemerintah, warga negara, dan pelaku bisnis
yaitu Wide Area Network, Internet, Mobile Computing.
Penggunaan dari TIK yaitu untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik yang lebih baik, meningkatkan kerjasama
antara instansi pemerintah dengan industri, mendayagunakan
masyarakat yang berkaitan dengan informasi, dan serta
meningkatkan pengelolaan pemerintahan secara efisien.
Manfaat lain dari TIK bagi instansi pemerintah antara lain
mencegah dan mengurangi tindak korupsi, menyelenggarakan
sistem yang transparan, menciptakan suasana yang nyaman,
dan menghemat biaya.
25
Menurut pendapat Scholl (2003), ada dua definisi tentang e-
government yaitu:
Definisi 1: e-government merupakan jaringan mediasi antara
instansi pemerintah dengan masyarakat.
Definisi 2: e-government adalah penggunaan teknologi
informasi dalam mendukung kegiatan pemerintahaan,
mempererat hubungan dengan masyarakat, dan menyediakan
layanan.
Pengembangan e-government dilaksanakan untuk mengelola
manajemen pemerintahan sehingga tercapai hasil, yaitu
(Setiadi dkk, 2011) :
1. Meningkatkan akuntabilitas pemerintah.
2. Program pemerintahan terselenggara dengan efektif dan
efisien.
3. Memberikan fasilitas layanan pemerintah dengan mudah.
4. Tersedia akses informasi yang luas bagi masyarakat.
2.7 Definisi Aplikasi BPJSTKU
BPJSTKU merupakan aplikasi yang dibuat oleh BPJS
Ketenagakerjaan. Aplikasi tersebut berguna untuk memberikan
layanan informasi tentang program yang disediakan. Informasi
itu meliputi pengaduan dan pelaporan kepersetaan yang
menyangkut status peserta dan saldo upah.
26
2.8 Kerangka Berpikir
Penyedia layanan selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas
layanannya. Penerapan sistem e-government dalam pelayanan
publik di suatu perusahaan adalah pilihan yang tepat untuk
memudahkan para konsumen, agar bisa mengakses melalui
online dan meminimalisir terjadinya human error. BPJS
Ketenagakerjaan adalah salah satu birokrasi pemerintahan yang
melayani masyarakat hal asuransi tenaga kerja. BPJS
Ketenagakerjaan sejak tahun 2018 telah berkonsisten untuk
menerapkan sistem e-government dalam hal pelayanan
konsumen. e-government merupakan media layanan informasi
digital dari pemerintah.
Penelitian ini bertujuan : a) Menganalisis efektivitas
penggunaan aplikasi BPJSTKU dalam memberikan informasi
layanan pada publik di Instansi BPJS Ketenagakerjaan Kantor
Cabang Bekasi-Cikarang; b) Mengetahui tingkat kepuasan
masyarakat Kabupaten Bekasi-Cikarang terhadap informasi
layanan digital BPJSTKU di BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang
Bekasi-Cikarang.
27
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
3.1 Pendekatan Penelitian
Sugiyono (2012) menyatakan, penelitian dilakukan untuk
memperoleh data yang akurat dan pasti dengan adanya
penemuan, pengembangan serta pembuktian, untuk
memecahkan masalah yang dihadapi. Pada penelitian tersebut,
peneliti menerapkan metode kuantitatif deskriptif, dengan
tujuan untuk memudahkan penulis dalam mengukur dan
menjabarkan efektivitas kepuasan pengguna serta melalui hasil
penyebaran kuisioner dan observasi di lapangan selama empat
bulan.
Menurut Kriyanto (2005), bahwa penelitian kuantitatif
menggambarkan secara generalisasi suatu masalah, sedangkan
teknik deskriptif adalah cara untuk memaparkan suatu objek
berupa gejala sosial.
Pada penelitian ini, peneliti menerapkan metode kuantitatif
deskriptif yang menjabarkan data yang telah terkumpul melalui
sebaran kuisioner kepada pengguna aplikasi BPJSTKU, peserta
BPJS Ketenagakerjaan di wilayah Kabupaten Bekasi-Cikarang.
28
3.2 Objek Penelitian
3.2.1 Gambaran Umum Kantor BPJS Ketenagakerjaan Kantor
Cabang Bekasi-Cikarang.
Deskripsi Lokasi Penelitian
BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Bekasi-Cikarang dibentuk
berdasarkan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Sesuai Undang-Undang,
tanggal 1 Januari Tahun 2014, PT Jamsostek berubah menjadi
Badan Hukum yang diberi nama BPJS Ketenagakerjaan. Adapun
empat program jaminan sosial tenaga kerja yang tersedia,
antara lain :
BPJS Ketenagakerjaan pusat berlokasi di Jakarta yang memiliki
beberapa kantor perwakilan di berbagai provinsi, dan sejumlah
kantor cabang di wilayah kabupaten/kota.
Dalam Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 Pasal 20,
Struktur Organisasi BPJS terdiri dari:
1. Dewan Pengawas
2. Dewan Direksi.
29
Dewan Pengawas
Dewan Pengawas melakukan pengawasan dalam menjalakan
tugasnya, yaitu :
1) Melaksanakan pengawasan terhadap kebijakan dan
kinerja Direksi BPJS.
2) Melakasanakan pengawasan terhadap Direksi atas
pengelolaan dan pengembangan Dana Jaminan Sosial.
3) Memberikan saran dan pertimbangan kepada Direksi BPJS
yang berkaitan dengan kebijakan dan pengelolaan.
4) Membuat laporan terkait pengawasan penyelenggaraan
Jaminan Sosial kepada Presiden dan tembusan kepada
DJSN.
Dewan Direksi
Direksi menyelenggarakan kegiatan operasional BPJS yang
menjamin Peserta untuk mendapatkan manfaat sesuai haknya.
Tugas Dewan Direksi adalah :
1) Mengelola BPJS yang mencakup; planing, pelaksanaan,
pengawasan, dan evaluasi.
2) Sebagai wakil BPJS di pengadilan.
3) Menjamin ketersediaan fasilitas dan akses bagi Dewan
Pengawas dalam melaksanakan tugasnya.
30
3.2.2 Visi, Misi, Filosofi, Logo serta Nilai Budaya BPJS
Ketenagakerjaan
Visi
Menjadi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kebanggan
Bangsa, yang Amanah, Bertata Kelola Baik serta Unggul Dalam
Operasional dan Pelayanan.
Misi
Melalui program jaminan sosial ketenagakerjaan, BPJS
Ketenagakerjaan berkomitmen untuk:
1. Melindungi dan Menyejahterakan seluruh pekerja dan
keluarganya.
2. Meningkatkan produktivitas dan daya saing pekerja.
3. Mendukung pembangunan dan kemandirian
perekonomian nasional.
Filosofi BPJS Ketenagakerjaan
BPJS Ketenagakerjaan berlandaskan filosofi kemandirian dan
harga diri untuk mengatasi risiko sosial ekonomi. Kemandirian
berarti tidak tergantung kepada orang lain dalam memenuhi
biaya perawatan ketika sakit, jaminan di hari tua beserta
keluarganya apabila meninggal dunia. Harga diri yang dimaksud
adalah jaminan yang merupakan hak dan bukan dari belas kasih
orang lain. Pelaksanaan program BPJS Ketenagakerjaan
dilaksanakan dengan gotong royong agar pembiayaan dan
manfaat yang diperoleh lebih optimal, dikarenakan yang muda
31
menolong yang tua, yang sehat menolong yang sakit dan yang
mempunyai penghasilan yang lebih tinggi membantu yang lebih
rendah.
Logo BPJS Ketenagakerjaan
32
Nilai Budaya BPJS Ketenagakerjaan (ETHIKA)
3.2.3 Tugas dan Fungsi BPJS Ketenagakerjaan
Tugas BPJS Ketenagakerjaan
1) Melayani pendaftaran peserta
2) Menarik dan menghimpun iuran dari pemberi kerja dan
peserta
3) Menampung bantuan iuran dari pemerintah
4) Mengatur penerimaan dana jaminan sosial untuk
kepentingan peserta.
5) Mengolektif dan mengelola data kepesertaan program
jaminan social
6) Melakukan pembayaran biaya layanan kesehatan
berdasarkan ketentuan program jaminan sosial yang
berlaku
7) Menyampaikan informasi kepada peserta dan masyarakat
mengenai penyelenggaraan program jaminan sosial.
Fungsi BPJS Ketenagakerjaan
BPJS Ketenagakerjaan menyelenggarakan program jaminan
bagi tenaga kerja yang berupa Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK),
33
Jaminan Kematian (JK), Jaminan Pensiun (JP) dan Jaminan Hari
Tua (JHT).
3.3 Definisi Konsep Variabel dan Definisi Operasional
Definisi Konsep Variabel
Konsep variable yaitu abstraksi yang dinyatakan dalam kata-
kata, untuk membantu pemahaman, yang merupakan
serangkaian instruksi tentang cara mengukur variabel yang
sudah dideskripsikan secara konseptual, (Jahja 2018).
Variabel Bebas : Efektivitas penggunaan aplikasi BPJSTKU
merupakan pelayanan bagi peserta khusus tenaga kerja untuk
memperoleh informasi saldo dan rincian saldo JHT, data profil
peserta, simulasi saldo JHT serta formulir pengajuan klaim
secara online. Latar belakang BPJSTKU terbentuk karena
banyaknya peserta yang ingin mengetahui jumlah saldo
pertahun dari program Jaminan Hari Tua (JHT), serta informasi
yang lain terkait kepesertaan.
Variabel Terikat : Kepuasan konsumen dalam informasi layanan
publik merupakan tingkat perasaan konsumen dengan
membandingkan antara apa yang diperoleh dan harapannya,
(Umar, 2005).
Definisi Operasional
Parameter kepuasan konsumen dalam informasi layanan
menggunakan observasi dan kuisioner sebagai alat ukur, yang
diukur melalui instrumen kepuasan konsumen berdasarkan dari
34
teori Philip Kotler (2009), mengemukakan ada lima faktor yang
berhubungan dengan pengukuran kepuasan konsumen, yaitu:
Tangible, Reability, Reponsivitas, Assurance, Emphaty,. Tingkat
kepuasan akan diukur secara lighter dengan lima jenis, yakni :
sangat puas, puas, sedang, dan sangat tidak puas. Untuk
mendapatkan data yang bersifat interval, peneliti
menggunakan skala 1-5. Semakin puas masyarakat maka
semakin efektif penggunaan aplikasi BPJSTKU, semakin tidak
puas konsumen maka semakin tidak efektif penggunaan aplikasi
BPJSTKU.
3.4 Instrumen Penelitian
Disusun oleh peneliti sendiri dengan menggunakan teori Philip
Kotler (2009), mengemukakan ada lima faktor yang
berhubungan dengan mengukur kepuasan konsumen, meliputi:
1) Tangible (wujud atau penampilan fisik) pelayanan
meliputi: tampilan sistem, fungsi-fungsi fitur pada sistem,
fasilitas informasi dan penempatan kolom fitur pada
sistem yang memiliki tampilan rapi, jelas dan mudah
dipahami.
2) Reability (kehandalan) merupakan kemampuan dalam
memberikan pelayanan yang mencakup: penyediaan
berbagai fitur layanan yang mudah diakses, layanan bagi
pengguna yang tepat dan bisa dipertanggungjawabkan.
35
3) Reponsivitas (tanggapan) dalam memberikan pelayanan
meliputi : kecepatan dan tanggapan operator atau system
dalam layanan, selalu siap dalam menanggapi dan
melayani keluhan peserta.
4) Assurance (jaminan) pelayanan meliputi : data peserta
yang telah di-inputkan ke dalam sistem bersifat aman,
terjaga dan rahasia.
5) Emphaty (empati) dalam memberikan pelayanan meliputi
: sistem merespon baik dan paham akan kebutuhan
pengguna layanan, kesan baik kepada pengguna layanan.
3.5 Kerangka Konseptual
3.6 Populasi, Teknik Sampling dan Sampel
Populasi
Adalah keseluruhan jumlah dari beberapa karakteristik satuan
atau individu yang akan diteliti. Satuan-satuan tersebut
merupakan unit analisis, yang berupa sekumpulan orang,
institusi, atau benda (Djawranto 1994). Populasi yang diambil
yaitu masyarakat kabupaten Bekasi-Cikarang yang terdaftar
sebagai anggota peserta BPJS Ketenagakerjaan, dan
X
(Efektivitas penggunaan
aplikasi BPJSTKU)
Y
(Kepuasan informasi
layanan publik)
36
menggunakan aplikasi BPJSTKU.
Teknik Sampling
Menurut Sugiyono (2016), terdapat dua teknik sampling yang
bisa dilakukan, adalah :
1) Probability Sampling
Yaitu teknik sampling yang berpeluang sama untuk setiap
elemen atau anggota populasi yang akan dipilih sebagai
anggota sampel. Teknik ini terdiri : simple random sampling,
systematic random sampling, stratified sampling, cluster
sampling, multistage sampling, probability proportional to size
sampling.
2) Non Probability Sampling
Dalam teknik sampling ini pengambilan sampel tidak
memberikan peluang yang sama untuk setiap bagian atau
anggota dari populasi yang akan dipilih. Teknik ini mencakup;
quota sampling, accidental sampling, purposive or judgemental
sampling, voluntary sampling, snowball sampling.
Sedangkan pada penelitian ini, peneliti menggunakan teknik
jenis Non Probability Sampling dan teknik Accidental Sampling,
dikarenakan pengambilan sampel faktor kebetulan berdasarkan
syarat dan kualifikasi yang telah ditentukan.
Menurut Sugiyono (2016), Accidental Sampling yaitu teknik
penentuan sampel atas dasar spontanitas, yang berarti bahwa
siapapun yang bertemu dengan peneliti secara tidak sengaja
37
dan memenuhi kriteria, maka akan dipilih sebagai responden.
Sampel
Sampel merupakan bagian dari populasi yang akan diteliti
karakteristiknya (Djarwanto, 1994). Dalam penelitian ini,
melakukan penyebaran kuisioner sebanyak 31 butir soal kepada
75 orang yang diambil sebagai sampel dengan kualifikasi
sebagai berikut :
1) Sedang berada di wilayah kabupaten Bekasi-Cikarang.
2) Karyawan perusahaan atau pekerja mandiri (PU dan BPU)
3) Pria dan wanita.
4) Berusia antara 17 – 60 tahun.
5) Sudah pernah mengakses atau sedang menggunakan
aplikasi BPJSTKU lebih dari sekali.
3.7 Validitas dan Reliabilitas
Peneliti melakukan pengujian validitas dan reliabilitas melalui
penyebaran kuisioner kepada 75 sampel dengan menggunakan
SPSS 24.0.
Validitas
Kata validitas berasal dari validity yang memiliki arti
sejauhmana suatu alat ukur melakukan fungsinya secara tepat
dan cermat, (Saifuddin Azwar 1992). Apa yang harus dicari ialah
𝑡 hitung dimana untuk mengetahui kuisioner yang sudah
dibuat apakah sesuai atau tidak dengan yang seharusnya.
Rumus yang digunakan adalah :
38
𝒕𝐡𝐢𝐭 = X − 𝝁ₒ
(𝑺
√𝒏)
Dimana :
Reliabilitas
Kata reliabilitas berasal dari rely dan ability, yaitu seberapa jauh
hasil dari suatu pengukuran bisa dipercaya. Hasil suatu
pengukuran bisa dipercaya hanya jika dalam pelaksanaan
pengukuran terhadap kelompok subjek yang sama beberapa
kali hasil yang didapat relatif sama, selama aspek dalam diri
subjek yang diukur memang belum berubah. (Saifuddin Azwar,
1992).
Pada penelitian ini alat yang digunakan untuk mengukur
variable penelitian adalah model skala likert dengan tingkatan
1 sampai dengan 5 yang mempresentasikan penilaian sikap dari
jawaban responden dengan penjabaran sebagai berikut :
39
Seluruh kriteria diatas dapat dikatakan terpercaya jika pada
teknik ini nilai koefisien realibilitas (𝜇ₒ> 3).
3.8 Uji Hipotesis
Hipotesis harus diuji kebenarannya karena sifat yang
merupakan dugaan sementara. Menurut Siregar (2013),
hipotesis merupakan jawaban yang perlu diuji kebenarannya.
Hipotesis yang digunakan pada penelitian ini adalah :
1) Hₒ : Penggunaan aplikasi BPJSTKU tidak efektif
terhadap kepuasan informasi layanan publik di ruang
lingkup kerja BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Bekasi-
Cikarang.
2) Hₐ : Penggunaan aplikasi BPJSTKU efektif terhadap
kepuasan informasi layanan publik di ruang lingkup kerja
BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Bekasi-Cikarang.
3.9 Metode Analisis Data
Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah statistik
deskriptif, pengertian dari statistik deskriptif yaitu statistik
analisis data yang mendeskripsikan kumpulan data tanpa
menarik kesimpulan yang berlaku untuk umum atau
40
generalisasi. Analisis tersebut hanya berbentuk akumulasi data
dasar dalam bentuk gambaran angka,
Penggunaan teknik analisis statistik deskriptif terdiri :
1. Menyajikan data berupa tabel atau distribusi dengan
frekuensi dan tabulasi secara silang (crosstab). Dari
analisis ini hasil temuan penelitian dapat diketahui
kecenderungannya, apakah termasuk dalam klasifikasi
rendah, sedang atau tinggi.
2. Menyajikan data berupa grafik seperti ogive, poligon,,
diagram batang, diagram lingkaran, dan sebagainya.
3. Penghitungan ukuran tendensi sentral (mean, median
modus).
4. Penghitungan ukuran letak (kuartil, desil, dan persentil).
5. Penghitungan ukuran penyebaran (standar deviasi,
varians, range, deviasi kuartil, mean deviasi, dan
sebagainya) (Grace, Shynta, 2019).
41
BAB IV
TEMUAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Temuan
Dalam perhitungan analisis statistik. Peneliti membagi menjadi
5 (lima) tingkat penilaian, yaitu Sangat Puas (SP), Puas (P),
Sedang (S), Tidak Puas (TP), Sangat Tidak Puas (STP). Kuisioner
yang terdiri dari 31 butir soal didistribusikan kepada 75
responden.
Dengan hasil perhitungan diperoleh X r respon sebesar 75
responden sebesar 3,9 sementara SD standar sebesar 0,676.
Hipotesis yang ditujukan pada penelitian ini :
Hₒ = 𝜇 < 0 (Tidak Efektif)
Hₐ = 𝜇 > 3 (Penggunaan aplikasi BPJSTKU efektif terhadap
kepuasan konsumen dalam informasi layanan publik di ruang
lingkup kerja BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Bekasi-
Cikarang).
Untuk melihat apakah hipotesis itu diterima, maka dilakukan uji
t menggunakan rumus :
𝒕𝐡𝐢𝐭 = X − 𝝁ₒ
(𝑺
√𝒏)
Maka nilai perhitungan dapat dihitung sebagai berikut :
42
𝒕𝐡𝐢𝐭 = X − 𝝁ₒ
𝑺
√𝒏
= 𝟑,𝟗−𝟑
(𝟎,𝟔𝟕𝟔
√𝟕𝟓) =
𝟎,𝟗
(𝟎,𝟔𝟕𝟔
𝟖,𝟔𝟔) =
𝟎,𝟗
𝟎,𝟎𝟕𝟖 = 𝟏𝟏, 𝟓𝟒
Sementara hasil dari 𝑡tabel adalah sebesar 1,992 dan
𝑡hit sebesar 11,54. Jika t hit > t table maka Hₒ ditolak dan Hₐ
diterima Hal ini menunjukkan penggunaan aplikasi BPJSTKU
efektif terhadap kepuasan konsumen dalam informasi layanan
publik di ruang lingkup kerja BPJS Ketenagakerjaan kantor
cabang Bekasi-Cikarang.
4.2 Pembahasan
Berdasarkan hasil temuan kuantitatif (observasi) pada
efektivitas penggunaan aplikasi BPJSTKU terhadap kepuasan
konsumen dalam informasi layanan publik, dapat diuraikan
sebagai berikut:
1. Tangibles (Bukti Fisik)
Fitur Aplikasi BPJSTKU
Berdasarkan hasil observasi yang peneliti lakukan, aplikasi
BPJSTKU sudah memiliki fitur dan akses yang jelas, mudah
dan memadai. Aplikasi ini memiliki fungsi dan manfaat
bagi masyarakat. Peserta bisa mendapatkan fitur-fitur
yang sudah terintegrasi dan tertata dengan baik, sehingga
memudahkan para peserta untuk mendapatkan informasi
seputar keanggotaan BPJS Ketenagakerjaan, seperti;
pendaftaran secara online, cek saldo, pengajuan klaim JHT
43
online, informasi profil peserta, pelaporan pengaduan dan
kasus kecelakaan kerja, serta layanan informasi lainnya.
Sebagaimana hasil wawancara peneliti dengan salah satu
pengguna layanan BPJSTKU memperoleh jawaban sebagai
berikut :
“Sejauh ini aplikasi yang disediakan tepat guna, karena
kemudahan akses dan cara mendownload sehingga bisa
real time mengetahui info-info termasuk cek saldo, cek
status keaktifan anggota, bahkan cara untuk daftar.”
(hasil wawancara tanggal 14 Januari 2020).
Berdasarkan hasil wawancara tersebut, menunjukkan
bahwa aplikasi BPJSTKU cukup memberikan fasilitas yang
memadai dan sesuai dengan strategi standar operasional
prosedur pelayanan berbasis digital.
2. Reliability (Kehandalan)
Hasil observasi mengenai standar reliabilitas operasional
fitur aplikasi BPJSTKU yang ditawarkan, bertujuan agar
seluruh peserta ketenagakerjaan merasa puas terhadap
pelayanan. Terbukti pada tahun 2018, aplikasi BPJSTKU
meraih penghargaan bidang teknologi bertaraf
internasional ASEAN Social Security Assosiation (ASSA)
Recognition Award di Vietnam.
Direktur Utama BPJS Ketenagakerjaan, Agus Susanto
mengungkapkan :
44
"Dengan penggunaan aplikasi BPJSTKU peserta bisa
melihat apakah pelaporan upah sudah sesuai. Jika terjadi
ketidaksesuaian, peserta dapat langsung melaporkan ke
kantor cabang terdekat. Peserta juga bisa mengajukan
klaim secara online melalui aplikasi BPJSTKU dan tidak
perlu lagi untuk antri mendapatkan pelayanan melalui
fasilitas antrian online .” (hasil observasi tanggal 11 Januari
2020. Detik.com).
Penyediaan aplikasi BPJSTKU memang ditujukan sebagai
upaya peningkatan layanan masyarakat, dan
memudahkan para peserta mendapatkan segala bentuk
informasi seputar kepesertaan, seperti; pendaftaran dan
pengaduan melalui online, cek kepesertaan dan cek saldo
secara online, serta memiliki kartu digital yang
mempermudah peserta untuk tidak perlu lagi membawa
kartu secara fisik. Dengan adanya fasilitas tersebut,
peserta tidak perlu lagi mengantri di loket, tetapi cukup
dengan mengakses aplikasi tersebut. Di lain sisi, peserta
tetap disediakan layanan manual guna kenyamanan
peserta yang ingin memperoleh layanan manual secara
langsung. Berbagai kemudahan yang ada membantu
peserta dalam memperoleh semua informasi yang
dibutuhkan terkait BPJS Ketenagakerjaan.
45
3) Responsivitas (Daya Tanggap)
Responsivitas adalah kemampuan sistem dalam
memberikan pelayanan dengan tepat, cepat, dan tanggap
terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen. Terkait
responsivitas sistem terhadap keinginan dan kebutuhan
peserta, penulis mendapatkan informasi berdasarkan dari
hasil observasi selama magang empat bulan di Kantor BPJS
Ketenagakerjaan Cabang Bekasi-Cikarang, yaitu :
1) Fitur-fitur dalam sistem yang ada sangat jelas untuk
dipahami, serta mudah diakses bagi pengguna. Pada
masing-masing kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan
juga menampilkan informasi berupa petunjuk
manual penggunaan aplikasi BPJSTKU bagi pengguna
baru.
2) Semua pengguna bisa dengan mudah mengakses
aplikasi apabila mengikuti petunjuk, dan
melampirkan data yang sesuai dan benar.
3) Apabila ada beberapa kendala yang dikomplain oleh
peserta terkait aplikasi yang tidak bisa digunakan,
yaitu disebabkan karena:
4) Sistem sedang off.
5) Ketidaktahuan pengguna terhadap fungsi fitur-fitur
dalam aplikasi tersebut.
6) Kualitas smartphone yang tidak memadai atau tidak
mendukung perangkat aplikasi tersebut.
46
7) Respon sistem yang belum sepenuhnya sempurna,
dikarenakan sedang dalam proses pembaharuan.
4) Assurance (Jaminan)
Assurance merupakan kemampuan sistem dalam
meyakinkan kepercayaan pelanggan. Berdasarkan hasil
observasi, peneliti menemukan adanya penjagaan ketat
pada sistem, yakni ketika pengguna akan melakukan log-
in, pengguna diminta untuk mencantumkan email dan pin
di kolom yang tersedia, hal ini dilakukan agar kemanan
akun tetap terjaga, dan pada saat proses pengajuan e-
klaim, peserta diminta untuk melalui persyaratan yang
ketat, yakni melampirkan sejumlah data pada persyaratan
yang tersedia. Hal ini dilakukan untuk keamanan dan
keakuratan.
Berdasarkan wawancara peneliti dengan salah satu
pengguna layanan BPJSTKU memperoleh jawaban sebagai
berikut :
“Sejauh ini data yang terinput di aplikasi saya rasa aman,
karena aplikasi ini memiliki licence milik negara, dan
sejauh ini tidak ada yang menggunakan data pribadi
dengan mengatasnamakan BPJS Ketenagakerjaan.” (hasil
wawancara tanggal 14 januari 2020).
47
5) Empathy (Empati)
Sikap empati sistem adalah dengan merespon baik dan
paham akan kebutuhan pengguna, sehingga terkesan baik
pada pengguna. Berdasarkan hasil observasi peneliti pada
peserta, sebagai pengguna layanan digital, bahwa sistem
tidak dibeda-bedakan, semua peserta (Penerima Upah
(PU), Bukan Penerima Upah (BPU) dan bahkan Pekerja
Migran Indonesia/TKI) dapat mengakses semua fitur yang
ada dalam aplikasi tersebut. Pada sistem BPJSTKU sudah
dilengkapi beragam fitur inovatif yang lengkap terkait
kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan, sehingga
memudahkan para peserta untuk menggunakan
pelayanan berbasis digital yang dapat diakses di mana saja
dan kapan saja. Sebagaimana hasil wawancara peneliti
dengan salah satu pengguna layanan BPJSTKU
memperoleh jawaban sebagai berikut :
“Dengan adanya aplikasi ini, semua pengguna atau
anggota sangat dimudahkan terkait kebutuhan
kepesertaan, karena support aplikasi yang mudah di
download melalui mobile, sehingga kapan pun anggota
bisa secara real time terhubung.” (hasil wawancara
tanggal 14 januari 2020).
48
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Dari penelitian yang telah dilaksanakan dan dijabarkan pada
Bab III Hasil dan Pembahasan, bisa ditarik kesimpulan bahwa
peserta pemakai aplikasi cukup puas dengan efektivitas
penggunaan aplikasi BPJS Ketenagakerjaan dalam informasi
layanan publik di ruang lingkup kerja BPJS Ketenagakerjaan. Hal
ini dapat dilihat berdasarkan indikator sebagai berikut :
1) Daya tanggap sistem terhadap pengguna cukup tinggi,
sebagaimana dapat dilihat adanya upaya BPJS
Ketenagakerjaan dalam meningkatkan kualitas layanan
pada sistem dengan menyediakan fasilitas unggul, yakni
pembaharuan pada fitur BPJSTKU dari tahun ke tahun
yang dilakukan secara terus menerus dan dibekali
beragam fungsi.
2) Realibilitas sistem BPJSTKU sudah akurat, keakuratan dan
kehandalan sistem disebabkan oleh efektivitas fungsi pada
aplikasi yang memudahkan pengguna.
3) Aspek assurance, keamanan dan terjaganya data peserta
yang telah di-inputkan ke dalam sistem dengan baik,
memberikan pengaruh yang cukup besar kepada
kepercayaan pelanggan.
49
5.2 Saran
Berdasarkan deskripsi analisis efektifitas penggunaan aplikasi
BPJSTKU terhadap kepuasan konsumen dalam informasi
layanan publik, dan ditemukan adanya faktor yang mendukung
dan menghambat penggunaan sistem, maka peneliti
menyarankan beberapa hal, yaitu :
I. Instansi BPJS Ketenagakerjaan
1) Dari hasil penelitian ini, sudah terbukti bahwa kualitas
layanan online sangat membantu dalam hal pelayanan
kepada pelanggan. Berdasarkan pengalaman peneliti
selama bekerja menjadi karyawan magang, masih sering
ditemukan adanya hambatan pada layanan sistem online.
Untuk itu disarankan agar BPJS Ketenagakerjaan
meningkatkan kualitas layanan online dengan cara
meminimalisir adanya gangguan pada sistem agar
pelayanan tetap optimal dan maksimal.
2) Menjaga kualitas dan kepercayaan masyarakat dengan
menginformasikan segera apabila sistem sedang
mengalami gangguan. Selain itu, pihak instansi
menyediakan cara khusus untuk peserta yang ingin
memberikan feedback.
3) Memastikan seluruh peserta atau pengguna aplikasi
memahami betul cara menggunakan aplikasi dengan
sebaik mungkin.
50
II. Kepada Peneliti Selanjutnya
1) Disarankan untuk meneliti variabel lainnya yang sejalan
dengan kepuasan konsumen yakni loyalitas konsumen,
yang tetap dikaitkan dengan efektivitas layanan aplikasi
BPJSTKU.
2) Melakukan penelitian serupa yakni variabel kepuasan
konsumen dan efektivitas layanan aplikasi BPJSTKU
dengan metode kualitatif agar mendapatkan hasil analisis
yang lebih maksimal dan komprehensif.
51
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, S. (1992). Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka
Pelajar. Hal 4.
Danim, S. (2004). Motivasi Kepemimpinan dan Efektivitas
Kelompok. Jakarta: Rineka Cipta. Hal 119-120.
Djarwanto. (1994). Pokok-pokok Metode Riset dan Bimbingan
Teknis Penulisan Skripsi. Yogyakarta: Liberty.
Grace, S. (2019). Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap
Kualitas Pelayanan Publik di Instansi Pemerintah
DISKOMINFOSTANDI di Kota Bekasi (Dalam Bidang Pelayanan
Opini dan Informasi Publik kota Bekasi). Bekasi: Skripsi Jurusan
Ilmu Komunikasi President University. Hal 42.
Irawan. (2002). Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Konsumen. Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta:
Erlangga. Mahmudi. (2007). Manajemen Kinerja Sektor Publik.
Yogyakarta: UPP STIM YKPN.
Lovelock, W. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
Penerbit Indeks.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan
Kuantitatif, Kualitatif dan R&D). Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. (2005). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Umar, Husein. (2005). Riset Pemasaran dan Perilaku
Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
52
Bank Dunia. 2002. “E-Government: A Definition of E-
Government”.
http://documents.worldbank.org/curated/en/3170814681646
42250/pdf/320450egovhandbook01public12002111114.pdf
diakses tanggal 02 Desember 2019.
Dimas Bimawan (Sepulsa.com). 2019. “Cara Cek Saldo BPJS
Ketenagakerjaan yang Mudah”.
https://www.sepulsa.com/blog/cek-saldo-bpjs-
ketenagakerjaan diakses tanggal 01 Desember 2019.
Dina Lathifa (Online Pajak). 2019. “Cek Cara Klaim BPJS
Ketenagakerjaan Online dan Offline di Sini”.
https://www.online-pajak.com/cara-klaim-bpjs-
ketenagakerjaan-online diakses tanggal 01 Desember 2019.
Hardian Putra. 2019. “BPJS Ketenagakerjaan: Cara Daftar, Cek
Saldo dan Klaim Online”.
https://www.gobear.com/id/blog/personal-finance/bpjs-
ketenagakerjaan-cara-daftar-cek-saldo-dan-klaim-online
diakses tanggal 30 November 2019.
Harentama Fardhani. 2008. “Analisis Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Badan
Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Semarang”.
http://eprints.undip.ac.id/26402/2/JURNAL_FORMAT.pdf
diakses tanggal 02 Desember 2019.
Ike Novalia (Finansialku.com). 2019. “Bedanya BPJS dengan
JKN”. https://www.finansialku.com/apa-itu-bpjs/ diakses
tanggal 11 Desember 2019.
53
Jahja, Adi Susilo. 2018. “Definisi Konseptual dan Operasional”.
https://dosen.perbanas.id/definisi-konseptual-dan-
operasional/ diakses tanggal 30 November 2019.
Muchlisin Riadi. 2013. “Pengertian, Faktor dan Pengukuran
kepuasan Konsumen”.
https://www.kajianpustaka.com/2013/04/pengertian-faktor-
pengukuran-kepuasan-
konsumen.html#targetText=Kepuasan%20konsumen%20adala
h%20tingkat%20perasaan,pelanggan%20dalam%20waktu%20
yang%20lama diakses tanggal 11 Desember 2019.
Muhammad Idris. 2018. “Aplikasi BPJSTKU Raih Penghargaan
ASSA Recognition Award di Vietnam”.
https://news.detik.com/berita/d-4220347/aplikasi-bpjstku-
raih-penghargaan-assa-recognition-award-di-vietnam diakses
tanggal 12 Januari 2020.
Nur Haeriawati. 2018. “Efektivitas Penggunaan Media Layanan
Homecare Terhadap Kepuasan Informasi Layanan Publik di Kota
Makassar”.
http://digilib.unhas.ac.id/uploaded_files/temporary/DigitalColl
ection/MDViZjUzNDU1MWEwYjgwMjhjYzQzMzY0MjA5MjhkY
WMwZThlYTAwYQ==.pdf diakses tanggal 10 Desember 2019.
Puji Lestari. 2013. “Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap
Penerapan Tiket Online di Stasiun Jombang (Studi Pada Kereta
Api kelas Ekonomi”.
https://jurnalmahasiswa.unesa.ac.id/index.php/publika/article
/download/3270/5972 diakses tanggal 02 Desember 2019.
54
Setiadi, Farisya. Albaar Rubhasy. Zainal A. Hasibuan. 2011.
“Model Government Knowledge Management System Untuk
Mewujudkan Transparansi dan Partisipasi Publik”.
https://pdfs.semanticscholar.org/4b23/442c91d7be0c49d1e2
40427d048e638a38d5.pdf diakses tanggal 07 Oktober 2019.
Sri Sumardiningsih, Wawan Sundawan, Lies Endarwati, Arif
Wibow dan Yulia Ayriza. 2012. “Pengaruh Dimensi Banking
Service Quality (BSQ) Terhadap Kepuasan Nasabah Bank”.
https://journal.uny.ac.id/index.php/economia/article/view/12
22/1036 diakses tanggal 30 November 2019.
55
LAMPIRAN
I. Lampiran 1 (Kuisioner)
Kepada Yth,
Bapak/Ibu/Saudara/Responden
Salam hormat,
Perkenalkan nama saya Auliana. Saya adalah mahasiswa
program studi Komunikasi, President University. Saat ini, saya
sedang menyelesaikan tugas akhir skripsi saya, yang terkait
dengan Efektivitas Penggunaan Aplikasi BPJSTKU Terhadap
Kepuasan Konsumen Dalam Informasi Layanan Publik di Ruang
Lingkup Kerja BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Bekasi-
Cikarang. Untuk itu, saya mohon kesediaan
Bapak/Ibu/Saudara/Responden untuk mengisi kuisioner ini
dengan sebenar-benarnya. Segala identitas
Bapak/Ibu/Saudara/Responden akan bersifat rahasia. Atas
bantuan Bapak/Ibu/Saudara/Responden saya ucapkan terima
kasih.
A. Data responden:
Nomor responden : _______________ (diisi oleh peneliti)
Silahkan beri tanda (X) pada jawaban yang paling tepat dan
sesuai.
56
1. Jenis Kelamin :
a. Pria b. Wanita
2. Usia :
a. 17 – 24 tahun d. 35 – 44 tahun
b. 25 – 34 tahun e. 45 – 54 tahun
c. > 54 tahun
3. Pendidikan Terakhir :
a. SMA c. Perguruan Tinggi (S1)
b. D3 d. Pasca Sarjana (S2)
4. Pekerjaan :
a. Pelajar / Mahasiswa d. Pekerja Lepas
b. Karyawan / Pegawai e. Wiraswasta
c. Ibu Rumah Tangga f. Tidak Bekerja
5. Jenis Operating System yang digunakan :
A. Android b. iOS
B. Pernyataan
Berilah tanda check list (✓) pada jawaban yang sesuai dengan
pendapat Anda.
Keterangan :
STS = Sangat Tidak Setuju
TS = Tidak Setuju
N = Netral/Ragu-ragu
57
S = Setuju
SS = Sangat Setuju
Tangible (Bukti Fisik)
No. Pernyataan Kategori
STS TS N S SS
1 Fitur pada aplikasi BPJSTKU
mudah diakses.
2 Informasi yang diberikan oleh
aplikasi BPJSTKU mudah
dipahami.
3 Aplikasi BPJSTKU mudah
digunakan.
4 Aplikasi BPJSTKU tidak sulit
menjalankannya.
5 Saya langsung dapat
menggunakan aplikasi BPJSTKU
dengan baik saat pertama kali.
Reability (Kehandalan)
No. Pernyataan Kategori
STS TS N S SS
1 Dengan menggunakan aplikasi
BPJSTKU, BPJS
Ketenagakerjaan menjadikan
58
informasi layanan secara
online menjadi lebih praktis.
2 Menggunakan aplikasi BPJSTKU
memudahkan kebutuhan para
peserta BPJS Ketenagakerjaan.
3 Aplikasi BPJSTKU fleksibel,
karena dapat diakses kapan
saja.
4 Aplikasi BPJSTKU sangat
bermanfaat.
5 Dengan menggunakan aplikasi
BPJSTKU membuat waktu
menjadi lebih efisien.
6 BPJSTKU memberikan
informasi dan pelayanan
dengan cepat.
7 Aplikasi BPJSTKU jarang terjadi
error.
8 Informasi yang diberikan dapat
diandalkan/dipercaya.
9 Layanan sistem informasi
menyediakan informasi yang
handal/reliable.
59
10 Layanan sistem informasi
menyediakan dokumentasi
yang handal/reliable.
Responsivitas (Daya Tanggap
No. Pernyataan Kategori
STS TS N S SS
1 Kecepatan layanan dalam
menangani
persoalan/kebutuhan peserta
2 Setiap permasalahan terkait
penggunaan aplikasi dapat
segera dicarikan solusi.
3 Layanan aplikasi sangat efisien.
4 Layanan aplikasi memberikan
solusi dengan segera.
Assurance (Jaminan)
No. Pernyataan Kategori
STS TS N S SS
1 Data peserta yang telah di-
inputkan ke dalam sistem
bersifat aman.
2 Data peserta bersifat rahasia.
60
3 Informasi permasalahan yang
dilaporkan oleh peserta terjaga
kerahasiannya.
4 Ada jaminan dalam hal solusi
dan permasalahan.
Emphaty (Empati)
No. Pernyataan Kategori
STS TS N S SS
1 Sistem memberikan
solusi/alternatif lain kepada
peserta.
2 Sistem memudahkan bagi
semua pengguna layanan.
3 Sistem dilengkapi dengan
petunjuk manual.
4 Sistem memiliki mekanisme
informasi yang jelas bagi
pengguna yang baru.
61
Keputusan Pegunjung
No. Pernyataan Kategori
STS TS N S SS
1 Saya merasa puas dengan
informasi layanan aplikasi
BPJSTKU.
2 Apakah Anda bersedia
merekomendasikan kepada
orang lain tentang kepuasan
menggunakan aplikasi
BPJSTKU?
3 Kepuasan pelayanan sangat
mudah dirasakan.
4 Saya akan menyarankan
keluarga dan famili untuk
menggunakan aplikasi
BPJSTKU.
62
II. Lampiran 2 (Tabel)
No
Resp.
Pertanyaan Penelitian Skor
Total
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 115
2 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 141
3 4 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 123
4 2 4 2 3 4 4 4 4 4 4 1 2 3 4 2 2 2 3 3 4 5 4 4 4 4 2 5 4 5 2 4 104
5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 137
6 4 4 3 3 2 4 4 5 5 4 3 2 4 5 5 4 3 4 4 5 5 5 3 4 4 4 3 4 4 3 3 119
7 5 4 4 4 3 5 4 5 5 5 4 1 5 4 4 5 3 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 129
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 111
9 5 5 5 4 3 4 4 4 4 5 3 3 3 3 4 3 3 4 3 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 123
63
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 2 4 115
11 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 123
12 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 122
13 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 3 4 3 3 3 4 5 3 4 4 4 3 3 4 3 5 5 5 5 5 130
14 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 112
15 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 125
16 3 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 5 2 3 3 5 3 3 4 5 5 5 3 3 5 3 3 4 5 4 5 123
17 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 125
18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 117
19 4 3 4 2 4 5 5 3 3 3 4 5 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 114
20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 148
21 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 123
22 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 128
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 124
64
24 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 119
25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 128
26 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 129
27 5 5 4 2 5 4 4 4 4 4 5 2 5 3 3 2 3 4 3 4 4 4 3 3 4 1 1 4 4 4 5 112
28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 2 4 3 5 5 5 139
29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 155
30 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 123
31 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 113
32 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 4 5 4 5 133
33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 123
34 4 4 5 2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 123
35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 122
36 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 2 5 4 4 3 4 2 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 5 4 5 4 118
37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 3 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 107
65
38 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 155
39 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2 4 2 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 113
40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 120
41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 123
42 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 5 4 4 4 4 4 4 125
43 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 131
44 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 5 4 4 4 119
45 3 3 2 2 2 2 2 2 2 4 4 1 4 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 4 4 4 1 1 1 1 83
46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 120
47 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 119
48 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 3 4 5 4 127
49 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 103
50 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 120
51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 3 3 4 4 2 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 115
66
52 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 129
53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 123
54 4 5 5 4 5 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 117
55 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 132
56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 120
57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 124
58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 124
59 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 115
60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 120
61 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 125
62 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 118
63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 147
64 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 150
65 4 4 4 4 4 4 4 4 1 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 112
67
66 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 108
67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 124
68 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 5 3 3 4 3 5 3 4 4 5 5 5 3 4 3 4 4 4 4 4 116
69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 124
70 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 5 4 5 126
71 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 117
72 2 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2 2 4 2 4 4 4 4 2 2 4 4 2 4 2 3 99
73 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 131
74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 118
75 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 122
68
III. Lampiran 3 (Struktur Organisasi, Kedudukan Tugas dan
Fungsinya)
Struktur Organisasi Kantor Pusat BPJS Ketenagakerjaan
Kantor Pusat
69
Struktur Organisasi Direktorat Utama BPJS Ketenagakerjaan
70
Struktur Organisasi BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang
Bekasi Cikarang
Kantor Cabang Bekasi Cikarang
71
Susunan Organisasi BPJS Ketenagakerjaan
Kantor Cabang Bekasi-Cikarang terdiri atas :
1. Kepala Cabang
Bertugas :
a. Mengkoordinasikan penyusunan rencana kerja dan
anggaran perusahaan di unit kerjanya.
b. Merencanakan dan menetapkan kebijakan operasional di
kantor cabang.
c. Mengarahkan dan memastikan peningkatan pelayanan
kepada peserta.
d. Menentukan pelaksanaan sistem Administrasi dan Umum.
e. Melaksanakan fungsi sistem teknologi informasi.
f. Menyusun laporan kegiatan secara tepat waktu.
Tanggung Jawab :
a. Memberikan persetujuan atas rencana kegiatan dan
operasionalisasi di kantor cabang yang terkait dengan
bidang pemasaran, pelayanan, keuangan, Sumber Daya
Manusia (SDM) dan Umum.
b. Mengajukan pencairan anggaran rutin sesuai batas
kewenangan.
72
2. Sekretaris
Bertugas:
a. Mengatur jadwal acara dan kegiatan kepala kantor
cabang.
b. Menyiapkan bahan dan membuat konsep dokumen.
c. Melaksanakan tata persuratan bagi kepala kantor cabang.
3. Kepala Bidang Pemasaran penerima upah
Bertugas :
a. Menghimpun informasi dari berbagai instansi dan
organisasi terkait untuk mendapatkan data perusahaan
sebagai dasar untuk menyusun data potensi dan
menetapkan target kepesertaan.
b. Mengendalikan pelayanan administrasi kepesertaan serta
keluhan peserta untuk meningkatkan kepuasan peserta.
c. Mengkoordinasikan kegiatan penyuluhan kepada peserta
dan pihak – pihak terkait lainnya.
Tanggung Jawab:
a. Mengusulkan penghapus bukuan piutang macet non
aktif.
b. Menyetujui penerbitan Kartu Peserta Jamsostek (KPJ)
berdasarkan permintaan Marketing Officer.
➢ Relationship Officer
Bertugas :
a. Analisa informasi tentang perusahan peserta.
b. Analisa informasi keluhan peserta.
73
c. Analisa data pembayaran klaim jaminan
➢ Penata Madya Administrasi Pemasaran
Penata madya administrasi pemasaran memiliki tugas untuk
menghimpun dan mengelola data yang terkait dengan kegiatan
pemasaran dan administrasi kepesertaan, melakukan
pelayanan dokumen administrasi dan penghitungan besar iuran
serta denda (jika ada), guna menyediakan data yang akurat dan
dokumen yang lengkap untuk mendukung kelancaran kegiatan
pemasaran.
➢ Marketing Officer
Bertugas:
a. Proses data potensi.
b. Penerbitan surat pemberitahuan pelaksanaan program
BPJS Ketenagakerjaan.
c. Kunjungan lapangan.
d. Sosialisasi
4. Kepala Bidang Pemasaran Informal (BPU)
Bertugas:
a. Merencanakan program pemasaran informal dan program
khusus (untuk pengembangan kepesertaan) dan
pengelolaan kepesertaan di bidang jasa konstruksi dan
sektor informal di cabang yang selaras dengan strategi
pemasaran wilayah
b. Memantau dan membina kinerja Relationship Officer
(RO), serta mengendalikan pelayanan administrasi
74
kepesertaan, guna memastikan target kepesertaan serta
iuran di bidang jasa konstruksi dan sektor informal di
cabang tercapai dengan efektif dan efisien.
c. Merencanakan dan mengkoordinasikan penerapan
program Peningkatan Kompetensi Pembelajaran (PKP),
selaras dengan strategi di Kantor Wilayah, guna efektivitas
dan efisiensi program untuk mendukung kegiatan
pemasaran.
➢ Penata Madya Administrasi Informal – Khusus
Bertugas:
a. Menghimpun data yang terkait dengan kegiatan
pemasaran dan administrasi kepesertaan informal khusus
b. Menyiapkan sarana prasarana penunjang kegiatan
pemasaran serta melakukan pelayanan dokumen
administrasi dan penghitungan besar iuran serta denda
(jika ada), guna menyediakan data yang akurat dan
dokumen yang lengkap untuk mendukung kelancaran
kegiatan pemasaran informal khusus.
5. Kepala Bidang Pelayanan
Bertugas:
a. Melakukan penetapan besarnya jaminan sesuai batas
kewenangan.
b. Mengendalikan penyelesaian kasus klaim yang belum atau
tidak ditindak lanjuti oleh peserta untuk penyelesaian
kalim pending.
75
Tanggung Jawab:
a. Menetapkan verifikasi berkas penetapan jaminan.
b. Mengusulkan solusi penyelesaian klaim bermasalah dan
hutang jaminan.
➢ Penata Madya Pelayanan
Bertugas:
a. Melakukan verifikasi, merekam dan menetapkan klaim
Jaminan Hari Tua (JHT), Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK),
Jaminan Kematian (JK) dan Jaminan Pensiun (JP).
b. Menginformasikan klaim Jaminan Kecelakaan Kerja siap
bayar ke perusahaan atau ahli waris.
c. Lakukan kunjungan atas laporan kecelakaan kerja yang
mempunyai risiko tinggi.
➢ Customer Service Officer
Bertugas:
a. Memberikan pelayanan informasi program BPJS
ketenagakerjaan dan menerima keluhan peserta untuk
meningkatkan pelayanan yang cepat dan akurat.
b. Menerima, meneliti kelengkapan dan keabsahan
dokumen pengajuan pembayaran jaminan untuk
menjamin pelayanan yang baik dan benar.
c. Menerima dan memeriksa dokumen permintaan koreksi
sertifikat, Kartu Peserta Jamsostek (KPJ) dan Kartu Peserta
Kesehatan (KPK).
76
6. Kepala Bidang Keuangan & Teknologi Informasi
Bertugas:
a. Menyusun usulan rencana kerja dan anggaran tahunan
bidang Keuangan & TI untuk menjaga efektivitas kerja dan
efisiensi biaya di bidang Keuangan & TI.
b. Mengkomplikasikan rencana anggaran tiap unit kerja,
untuk memperoleh acuan dalam pengelolaan dana.
c. Mengkoordinasikan pengelolaan keuangan, agar kegiatan
operasional cabang dapat berjalan lancar, efektif dan
efisien.
d. Mengkoordinasikan pencatatan transaksi keuangan,
untuk mendukung penyajian laporan keuangan yang
lengkap dan akurat.
e. Mengkoordinasikan kegiatan pemenuhan kewajiban
perpajakan kantor cabang, untuk memastikan kewajiban
perpajakan kantor cabang, untuk memastikan kewajiban
perpajakan telah dipenuhi sesuai ketentuan.
➢ Penata Madya Keuangan
a. Mengkomplikasi rencana kerja dan anggaran tahunan
cabang guna mendukung proses penyusunan.
b. Melaksanakan pencatatan keuangan secara akurat
sebagai landasan penyusunan laporan keuangan.
c. Mengelola administrasi dan melaksanakan perhitungan
iuran serta melaksanakan pengendalian keuangan.
77
d. Memproses pembayaran klaim jaminan yang akan
ditransfer untuk memenuhi kewajiban penjamin pada
para peserta.
e. Melaksanakan pemenuhan kewajiban perpajakan
perusahaan.
f. Menyusun laporan hasil kerja sebagai
pertanggungjawaban atas kegiatan kerja.
➢ Penata Madya Teknologi Informasi (TI)
Bertugas:
a. Menyusun, merencanakan kebutuhan sarana pengolahan
data untuk kantor cabang. 13.
b. Mengendalikan pemeliharaan peralatan dan fasilitas
komputer, meliputi perangkat lunak, perangkat keras
berikut jaringannya.
c. Memastikan terselenggaranya (iuran jaminan keuangan)
secara periode untuk data werehouse.
d. Memelihara pengamanan dari sistem komputerisasi untuk
pelangsungan operasional.
e. Memastikan terselenggaranya pemutahiran database.
f. Memonitor perkembangan pemakaian space database
dengan mengevaluasi kapasitas server untuk kelancaran
pengolahan database.
78
7. Kepala Bidang Umum & SDM
Bertugas:
a. Mengirim data kepesertaan (iuran, jaminan dan
keuangan) secara periodik.
b. Mempersiapkan pelaksanaan diklat sesuai batas
kewenangan untuk meningkatkan keterampilan dan
wawasan karyawan.
c. Memastikan terlaksananya pemberian hukuman dan
usulan penghargaan untuk menegakkan disiplin karyawan
dan meningkatkan motivasi kerja.
Tanggung Jawab :
a. Membuat rekomendasi atas usulan mutasi dan promosi
karyawan di kantor cabangnya untuk mendapat
persetujuan dari kantor pusat.
b. Mengusulkan pengadaan barang dan jasa untuk kantor
cabangnya sesuai dengan batas kewenangan yang dimiliki.
➢ Penata Madya SDM
Bertugas :
a. Melaksanakan dan menata administrasi karyawan kantor
cabang.
b. Melaksanakan tertib administrasi karyawan (pembayaran
gaji, lembur, cuti, absensi, dan lain-lain).
➢ Penata Madya Umum
Bertugas:
79
a. Membantu merencanakan kebutuhan sarana dan
prasarana kerja.
b. Menyiapkan proses pengadaan barang dan jasa sesuai
ketentuan yang berlaku.
c. Mengatur dan memelihara sarana dan prasarana kerja
agar selalu dalam kondisi siap pakai.
80
IV. Lampiran 4 (Gambar)
Tampilan Utama Aplikasi BPJSTKU
