perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id PENGARUH KUALITAS ... fileperpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user iii PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA CV NUANSA FAJAR MANDIRI

SURAKARTA TAHUN 2013

SKRIPSI

Oleh:

Nanik Prihatin

K7409111

BIDANG KEAHLIAN KHUSUS PENDIDIKAN TATA NIAGA

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2013


commit to user

ii


commit to user

iii

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA CV NUANSA FAJAR MANDIRI SURAKARTA

TAHUN 2013

SKRIPSI

Oleh:

Nanik Prihatin

K7409111

Skripsi

Ditulis dan Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Mendapatkan

Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi

Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga

Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

DESEMBER 2013


commit to user

iv


commit to user

v


commit to user

vi

ABSTRAK

Nanik Prihatin. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAPKEPUASAN PELANGGAN PADA CV NUANSA FAJAR MANDIRISURAKARTA TAHUN 2013, Skripsi. Surakarta : Fakultas Keguruan danIlmu pendidikan Universitas Sebelas Maret, November 2013.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) Ada tidaknya pengaruhkualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada CV NuansaFajar Mandiri Surakarta, (2) Ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan secaraparsial terhadap kepuasan pelanggan pada CV Nuansa Fajar Mandiri Surakarta.

Jenis penelitian yang digunakan oleh penulis untuk memenuhi tujuantersebut adalah menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan teknikpengumpulan data berupa kuesioner. Populasi penelitian ini adalah semua orangyang pernah melakukan pembelian di CV Nuansa Fajar Mandiri Surakarta.Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden.Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda.

Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa (1)terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada CVNuansa Fajar Mandiri Surakarta. Hal tersebut tercermin dari hasil uji F diperolehnilai probabilitas sebesar 0,000. Sehubungan dengan nilai probabilitas 0,000 lebihkecil dari 0,05 , maka Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat disimpulkanbahwa variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari : tangible, reliability,responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh secara simultan terhadapkepuasan pelanggan. (2) hasil perhitungan data untuk variabel tangible memilikitingkat signifikansi sebesar 0,039, variabel reliability memiliki tingkatsignifikansi 0,006, variabel responsiveness memiliki tingkat signifikansi 0,001,variabel assurance memiliki tingkat signifikansi 0,003, variabel emphaty memilikitingkat signifikansi 0,022. Oleh karena itu probabilitas variabel tangible,reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty lebih kecil dari 0,05 makadapat dikemukakan bahwa variabel tangible, reliability, responsiveness,assurance, dan emphaty berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.

Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan


commit to user

vii

ABSTRACT

Nanik Prihatin. THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TO THECUSTOMER SATISFACTION OF CV NUANSA FAJAR MANDIRISURAKARTA IN THE YEAR OF 2013.Thesis. Surakarta: Teacher Trainingand Education Faculty Sebelas Maret University. November 2013.

This study aimed to determine (1) the simultaneously effect of servicequality to the customer satisfaction of CV Nuansa Fajar Mandiri Surakarta. (2) thepartial effect of service quality to the customer satisfaction of CV Nuansa FajarMandiri Surakarta.

The research used by the author to meet these goals is descriptivequantitative method with data collection techniques such as questionnaires. Thestudy population was all of people who have made a purchase at CV Nuansa FajarMandiri Surakarta. The samples used in this study were 100 respondents. The dataanalysis technique used is the multiple linear regression analysistechnique.

Based on these results we can conclude that (1) there is the effect ofservice quality to the customer satisfaction of CV Nuansa Fajar MandiriSurakarta. This is reflected in the F test results that obtained probability value of0.000. Because probability value of 0.000 is less than 0.05, then Ho is rejectedand Ha accepted, so it can be concluded that the service quality variable thatconsists of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathysimultaneously effect to the customer satisfaction; (2) the data calculation resultfor tangible variables have a significance level of 0.039; reliability variable has asignificance level of 0.006; responsiveness variable has a significance level of0.001; assurance variable has a significance level of 0.003; empathy variable has asignificance level of 0.022. Therefore the probability variables of tangible,reliability, responsiveness, assurance, and empathy is smaller than 0.05, it can beargued that the variables of tangible, reliability, responsiveness, assurance, andempathy partially effect to the customer satisfaction.

Keywords: service quality, customer satisfaction


commit to user

viii

MOTTO

Sesungguhnya sesudah kesulitan ada kemudahan

(QS. Al-Insyiroh : 6)

Kebanggaan kita yang terbesar bukan karena tidak pernah gagal, tetapi bangkit

kembali setiap kita jatuh

(Confusius)

Anda tidak perlu menjadi makhluk yang lebih baik dari makhluk lain, anda hanya

perlu membangkitkan asa dalam diri anda untuk menjadi lebih dari apa yang anda

bayangkan

(Ken Venturi)

Kesabaran dan kerja keras senantiasa mendatangkan kebahagian untuk dirimu dan

orang-orang yang menyayangimu

(penulis)


commit to user

ix

PERSEMBAHAN

Dengan menyebut nama Allah SWT

kupersembahkan karya ini untuk:

Rabb-ku atas semua kemudahan dan karunia-Mu, semoga semua ini bernilai

ibadah di hadapan-Mu

Terimakasih kepada Almarhum Ayah ku tercinta atas nasehat dan motivasi yang

selalu engkau berikan. Hingga akhirnya dapat ku selesaikan skripsi ini untuk

kupenuhi Amanah dan janjiku untukmu. Semoga engkau bangga dan bahagia di

sana

Ibu ku tersayang yang selalu mendoakan dan setia mendampingiku sampai

saat ini

Adik ku yang senantiasa terus memberi semangat, keteguhan dan ketegaran di

setiap langkahku

Keluarga besar ku tersayang, yang selalu mendukung dan mendoakanku

Rekan-rekan ku tercinta Pra Gladi Patria ke XXV KMS MENWA Sat 905

yang selalu memberikan semangat, keceriaan, kebersamaan dan perjuangan

yang tak kan terlupakan

Teman-teman ku tercinta BKK Tata Niaga angkatan 2009, Pendidikan

Ekonomi, P.IPS FKIP UNS terimakasih atas motivasi dan dukungannya

selama ini

Almamaterku UNS Surakarta


commit to user

x

KATA PENGANTAR

Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT,

pencipta semesta alam beserta seluruh isinya atas segala limpahan rahmat, berkah

serta hidayah-Nya, sehingga skripsi yang telah disusun dengan penuh kesabaran

dan keteguhan hati ini dapat terselesaikan.

Penulis menyadari sepenuhnya, bahwa dalam penulisan skripsi banyak

mendapatkan bantuan, dorongan, motivasi serta doa dari berbagai pihak baik

secara langsung maupun tidak langsung. Untuk itu atas segala bentuk bantuan

tersebut, disampaikan terimakasih kepada yang terhormat :

1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd., selaku Dekan Fakultas Keguruan

dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah

memberikan ijin untuk penyusunan skripsi ini.

2. Drs. Saiful Bachri, M.Pd,. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan

Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret

Surakarta, yang telah menyetujui atas permohonan ijin penyusunan skripsi ini.

3. Drs. Slamet Subagyo selaku Ketuan Tim Skripsi Jurusan Pendidikan Ilmu

Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas

Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberikan ijin dalam penyusunan

skripsi ini.

4. Dra. Sri Wahyuni, MM, selaku Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan

Tata Niaga Program Studi Pendidikan Ekonomi Jurusan Pendidikan Ilmu

Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas

Sebelas Maret Surakarta telah memberikan pengarahan dan ijin untuk

penyusunan skripsi ini.

5. Sudarno, S.Pd, M.Pd, selaku Pembimbing I yang dengan arif dan bijak dalam

memberikan bimbingan, pengarahan, masukan, motivasi dan nasehat sehingga

skripsi ini dapat terselesaikan.

6. Salman Alfarisy Totalia, S.Pd, M.Si, selaku Pembimbing II selaku

Pembimbing I yang dengan arif dan bijak dalam memberikan bimbingan,


commit to user

xi

pengarahan, masukan, motivasi dan nasehat sehingga skripsi ini dapat

terselesaikan.

7. Segenap dosen dan karyawan di lingkungan Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta khususnya program

Pendidikan Ekonomi BKK Pendidikan Tata Niaga yang telah mendidik dan

memberikan bekal ilmu pengetahuan selama ini.

8. Tim penguji skripsi yang telah menyediakan waktu dan tenaga untuk menguji

penulis, sehingga penulis dapat melaksanakan ujian skripsi guna

menyelesaikan studi dibangku kuliah.

9. CV Nuansa Fajar Mandiri yang telah memberikan ijin untuk mengadakan

penelitian ditempat tersebut.

10. Karyawan CV Nuansa Fajar Mandiri yang telah membantu peneliti demi

kelancaran penelitian.

11. Seluruh pelanggan CV Nuansa Fajar mandiri terimakasih atas bantuan dan

kerjasamanya.

12. Semua pihak yang telah memberikan bantuan, motivasi dan pengarahan yang

tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Semoga amal kebaikan semua pihak

tersebut mendapatkan imbalan dari Allah SWT.

Penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun guna mencapai

penulisan yang lebih baik. Akhirnya penulis berharap skripsi ini dapat berguna

bagi semua pihak. Amin.

Surakarta, Desember 2013

Penulis


commit to user

xii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i

HALAMAN PERNYATAAN........................................................................ ii

HALAMAN PENGAJUAN ........................................................................... iii

HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... iv

HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... v

HALAMAN ABSTRAK ............................................................................... vi

HALAMAN MOTTO .................................................................................... viii

HALAMAN PERSEMBAHAN..................................................................... iv

KATA PENGANTAR .................................................................................... x

DAFTAR ISI .................................................................................................. xii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xv

DAFTAR TABEL........................................................................................... xvi

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xvii

BAB I PENDAHULUAN............................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ......................................................................... 1

B. Perumusan Masalah ................................................................................ 3

C. Tujuan Penelitian .................................................................................... 4

D. Manfaat Penelitian .................................................................................. 4

1. Manfaat Teoritis ................................................................................. 4

2. Manfaat Praktis ................................................................................... 5

BAB II LANDASAN TEORI ....................................................................... 6

A. Tinjauan Pustaka..................................................................................... 6

1. Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas ........................................................................ 6

b. Pengertian Jasa ............................................................................... 7

c. Pengertian Kualitas Pelayanan ....................................................... 7


commit to user

xiii

d. Karakteristik jasa pelayanan .......................................................... 9

e. Unsur-unsur Pelayanan.................................................................. 10

f. Prinsip Kualitas Pelayanan ............................................................. 11

g. Dimensi Kualitas Jasa .................................................................... 12

2. Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Pelanggan ..................................................................... 14

b. Pengertian Kepuasan Pelanggan .................................................... 15

c. Manfaat Kepuasan Pelanggan ........................................................ 16

d. Prinsip Kepuasan Pelanggan .......................................................... 17

e. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ..................................... 17

f. Teori dan Model Kepuasan Pelanggan ........................................... 18

g. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan......... 21

B. Hasil Penelitian Yang Relevan .............................................................. 22

C. Kerangka Pemikiran ............................................................................... 24

D. Perumusan Hipotesis............................................................................... 25

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 26

A. Tempat dan Waktu Penelitian................................................................. 26

1. Tempat Penelitian ............................................................................... 26

2. Waktu Penelitian................................................................................. 26

3. Rancangan Penelitian......................................................................... 27

B. Populasi dan Sampel ............................................................................... 28

1. Populasi............................................................................................... 28

2. Sampel ................................................................................................ 28

3. Teknik Sampling................................................................................. 29

C. Teknik Pengumpulan Data...................................................................... 29

1. Jenis dan Sumber Data........................................................................ 30

2. Metode Pengumpulan Data................................................................. 30

3. Skala Pengukuran Data ....................................................................... 31

4. Pengujian Instrumen Penelitian .......................................................... 32

D. Teknik Analisis Data .............................................................................. 36


commit to user

xiv

BAB IV HASIL PENELITIAN..................................................................... 42

A. Deskripsi Data......................................................................................... 42

B. Pengujian Prasyarat Analisis................................................................... 43

1. Uji Multikolinearitas ........................................................................ 43

2. Uji Heteroskedastisitas ..................................................................... 44

3. Uji Normalitas .................................................................................. 45

4. Uji Autokorelasi ............................................................................... 47

5. Uji Linearitas.................................................................................... 47

C. Pengujian Hipotesis ................................................................................ 48

1. Analisis Regresi Berganda ............................................................... 49

2. Uji F.................................................................................................. 51

3. Uji T ................................................................................................. 53

4. Koefisien Determinasi..................................................................... 55

D. Pembahasan Hasil Analisis data ............................................................. 56

1. Penafsiran pengujian Hipotesis ........................................................ 56

2. Kesimpulan Pengujian Hipotesisi .................................................... 62

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ....................................... 64

A. Simpulan ................................................................................................. 64

B. Implikasi ................................................................................................. 64

C. Saran ....................................................................................................... 65

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 67

LAMPIRAN


commit to user

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan 15

Gambar 2.2 Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan

dan Ketidakpuasan...................................................... 19

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran.................................................... 24

Gambar 3.1 Jadwal Penelitian ........................................................ 26

Gambar 4.1 Scattterplot Regression Studentised Residual............. 45

Gambar 4.2 Normal P-Plot of Regression Standardized Residual.. 46

Gambar 4.3 Linearitas...................................................................... 48


commit to user

xvi

DAFTAR TABEL

Gambar 1.1 Data Penjualan ............................................................. 2

Gambar 4.1 Tabel Deskripsi Data.................................................... 42

Gambar 4.2 Tabel Multikolinearitas................................................ 43

Gambar 4.3 Tabel Autokorelasi....................................................... 47

Gambar 4.4 Tabel Regresi ............................................................... 49

Gambar 4.5 Tabel Anova................................................................. 52

Gambar 4.6 Tabel Coefficient .......................................................... 54

Gambar 4.7 Tabel Model Sumarry .................................................. 56


commit to user

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Definisi Operasional......................................................... 70

Lampiran 2. Kisi-Kisi Angket............................................................... 72

Lampiran 4. Surat Pengantar Kuesioner ............................................... 73

Lampiran 5. Kuesioner ......................................................................... 75

Lampiran 6. Tabulasi Tryout ................................................................ 78

Lampiran 7. Uji Validitas ..................................................................... 101

Lampiran 8. Uji Reliabilitas.................................................................. 103

Lampiran 9. Data Induk Penelitian ....................................................... 104

Lampiran 10. Uji Asumsi Klasik .......................................................... 122

Lampiran 11. Regresi............................................................................ 125

Lampiran 12. Surat Permohonan Penyusunan Skripsi Dekan FKIP .... 126

Lampiran 13. Surat Ijin Tryout ............................................................. 127

Lampiran 14. Surat Keputusan Menyusun Skripsi dari Dekan FKIP.... 128

Lampiran 15. Surat Keterangan Ijin Penelitian kepada Manager CV Nuansa

Fajar Mandiri................................................................... 129

Lampiran 16. Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian.............. 130

Documents

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id PENGARUH KUALITAS ... fileperpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user iii PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN