Die richtige Reaktion auf Bewertungen ... So reagieren Sie richtig auf negative Bewertungen 8 4 Grundregeln:

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  • Web-Seminar: Die richtige Reaktion auf Bewertungen

    Die richtige Reaktion auf Bewertungen

  • Web-Seminar: Die richtige Reaktion auf Bewertungen

    Bewertungen sind Filterkriterium

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  • Web-Seminar: Die richtige Reaktion auf Bewertungen

    Bewertungen werden zentral platziert

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  • Web-Seminar: Die richtige Reaktion auf Bewertungen

    Knapp 70% der Urlauber lesen Bewertungen

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  • Web-Seminar: Die richtige Reaktion auf Bewertungen

    Wie bewerten Gäste online?

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    Bewertungen basieren auf der subjektiven Wahrnehmung des Gastes

    Eine Bewertung wird meist dann geschrieben, wenn das Erlebte die Erwartungen weit übertrifft oder sie nicht erfüllt

    Buchungsplattformen fordern Gäste nach dem Urlaub aktiv auf, eine Unterkunft zu bewerten

    Bewertungsportale bieten die Möglichkeit Bewertungen abzugeben außerhalb der Buchungsplattformen, z.B. HolidayCheck

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  • Web-Seminar: Die richtige Reaktion auf Bewertungen

    Wie gehe ich mit Bewertungen um?

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    Beachten Sie, dass zukünftige Gäste Ihre Kommentare lesen werden. Eine konstruktive Antwort weckt Vertrauen.

    Egal ob positiv oder negativ – Antworten Sie jedem Gast zeitnah und individuell.

    Nehmen Sie die Bewertung nicht persönlich. Bleiben Sie ruhig und höflich – auch bei Kritik.

    Zeigen Sie Verständnis und bedanken Sie sich für das Feedback.

    Sehen Sie die Bewertung aus Sicht des Gastes.

    Seien Sie offen für Feedback und Verbesserungsvorschläge.

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  • Web-Seminar: Die richtige Reaktion auf Bewertungen

    Auf positive Bewertungen antworten

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    3 Grundregeln:

    1. Bedanken Sie sich für das Feedback.

    2. Schreiben Sie eine persönliche bzw. individuelle Antwort.

    3. Heben Sie Vorzüge der Unterkunft hervor.

    Beispiele:

    „Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, unsere Unterkunft zu bewerten. Es freut uns immer sehr, wenn unser Essen so gut ankommt.”

    „Es freut uns sehr, dass Ihnen unser Pool so gefallen hat. Den haben wir erst kürzlich renoviert und darum sind wir umso glücklicher, dass sich die harte Arbeit gelohnt hat!”

    _____________________________________________ Hinweis:

    Nur auf textliche Bewertungen

    kann geantwortet

    werden

  • Web-Seminar: Die richtige Reaktion auf Bewertungen

    So reagieren Sie richtig auf negative Bewertungen

    8

    4 Grundregeln:

    1. Bedanken Sie sich für das Feedback.

    2. Um Ihrem Gast zu zeigen, dass Sie seine Kritik verstanden haben, greifen Sie das Gesagte noch einmal auf.

    3. Haben Sie keine Angst zuzugeben, dass Ihnen ein Fehler unterlaufen ist. Stehen Sie dazu! Entschuldigen Sie sich für entstandene Unannehmlichkeiten.

    4. Kommunizieren Sie, welche Maßnahmen Sie ergriffen haben, um die negativen Erlebnisse in Zukunft zu vermeiden.

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  • Web-Seminar: Die richtige Reaktion auf Bewertungen

    So reagieren Sie richtig auf negative Bewertungen

    9

    Beispiele für die richtige Antwort:

    „Lieber Gast, zunächst einmal herzlichen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, unser Hotel zu bewerten. Wir freuen uns über jedes Feedback – nur so erfahren wir, was unsere Gäste sich wünschen und können darauf reagieren.“

    „Ihren Unmut und Ihre Kritik verstehen wir. Da uns Kundenzufriedenheit sehr wichtig ist, versuchen wir Ihre Anregungen schnellstmöglich umzusetzen.“

    „Ihre Hinweise sind für die Entwicklung unseres Hotels sehr hilfreich. Wir würden uns sehr darüber freuen, wenn Sie sich persönlich von den Verbesserungen überzeugen. Als Gast sind Sie jederzeit wieder herzlich willkommen.“

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  • Web-Seminar: Die richtige Reaktion auf Bewertungen

    Das sollte Ihre Antwort nicht enthalten

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    Unangebrachte, diskriminierende oder beleidigende Ausdrücke

    Personenbezogene Daten von Ihnen oder Ihren Gästen wie zum Beispiel eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse

    Die eigene Webseite Ihrer Unterkunft

    Den Namen des Gastes, obwohl die Bewertung anonym abgegeben wurde

    Die Rechtmäßigkeit der Bewertung in Frage stellen

    Gäste darum bitten, ihre Bewertung zu ändern oder zu löschen

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  • Web-Seminar: Die richtige Reaktion auf Bewertungen

    Tipps für mehr Gästebewertungen

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    Hinterlassen Sie Notizen, z.B. im Gästeordner

    Sprechen Sie zufriedene Gäste direkt darauf an, eine Bewertung abzugeben

    Erinnerungsmaterialien wie Flyer oder Aufkleber

    Eine persönliche Nachricht nach Abreise mit der Bitte, eine Bewertung zu hinterlassen

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  • Web-Seminar: Die richtige Reaktion auf Bewertungen 12

    Schreiben Sie uns eine E-Mail oder rufen Sie uns an!

    +49 941 46374849 info@obsg.de

    +43 720 881639 info@obsg.at

    Wir beraten Sie in allen Fragen rund um das Thema Onlinebuchbarkeit. Auch ohne Vorkenntnisse und mit wenigen Mitteln profitieren teilnehmende Betriebe von buchungsstarken Plattformen im Netz.

    mailto:info@obsg.de mailto:info@obsg.at

  • Web-Seminar: Die richtige Reaktion auf Bewertungen

    Der OBS OnlineBuchungService

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    Vollumfängliche Betreuung und Unterstützung für Gastgeber jeder Größe

    Einfach und zentral gesteuert über Ortssystem

    Automatischer Anschluss an die Buchungsportale

    Nur ein Vertragspartner und Ansprechpartner

    Gastgeberservice ist 7 Tage die Woche erreichbar

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  • Web-Seminar: Die richtige Reaktion auf Bewertungen

    Ihre Unterkunft ist noch nicht online buchbar? Wir sind Ihr Partner!

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    Keine Teilnahmegebühr

    Keine Einrichtungs- und Schulungskosten

    Keine vertraglichen Mindestlaufzeiten

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  • Web-Seminar: Die richtige Reaktion auf Bewertungen 15

    Ihre Unterkunft ist noch nicht online buchbar? Wir sind Ihr Partner!_____________________________________________

  • Web-Seminar: Die richtige Reaktion auf Bewertungen

    Vielen Dank für Ihre Teilnahme!

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    OBS OnlineBuchungService GmbH

    Im Gewerbepark D33, 93059 Regensburg Tel 0941/46374849, Fax 0941/46374859 www.online-buchung-service.de

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