Design. Build. Ship. Treinamento - ITIL Foundation ITIL - IT Infrastructure Library

Design. Build. Ship.

Treinamento - ITIL FoundationITIL - IT Infrastructure Library

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ITIL - IT Infrastructure Library – O que è?

. Biblioteca de melhores práticas de gerenciamento de serviços de IT.

. Criado pelo CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) do Reino Unido nos anos 80.

. Atualmente é desenvolvido e mantido pela OGC – Office of government Commerce e pela BSI - British Standards Institution.

. Padrão mundial de fato.

. Não é uma “aventura” comercial.

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ITIL - IT Infrastructure Library – Quais são as Metas?

. Facilitar o gerenciamento de qualidade dos serviços de IT.

. Melhorar a eficiência, aumentar efetividade e reduzir o risco – integração, workflow, otimização e racionalização.

. Fornecer modelos de práticas para suporte da qualidade total – levar à execelência.

. Aderência e conformidade com a ISO/IEC 27001:2006 e com as práticas de governança.

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ITIL - IT Infrastructure Library – Como Funciona?

. Fornece orientação na estratégia e na tática para o gerenciamento operacional da infra-estrutura de IT.

. Fornece uma abordagem sistemática suportada pelos processos (Todos os serviços passam pelo mesmo processo).

. Sugere estratégia de implementação.

. Age como um treinamento de ajuda para conscientização.

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ITIL - IT Infrastructure Library – Quais são as certificações?

. Foundations Certificate (Entendimento dos processos de gerenciamento de serviços de IT e seus relacionamentos).

. Practitioner Certificate (Projeto e aplicação de processos específico).

. Manager Certificate (Desenvolvimento e gerenciamento dos processos de gerenciamento de serviços de IT).

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ITIL - IT Infrastructure Library – Como implementar os processos?

Plano Estratégico

Pessoas, competências, comunicação e organização

Processo, procedimentos e métricas Ferramentas

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ITIL - IT Infrastructure Library – Quais são as dificuldades?

. Falta de cultura de serviços de IT.

. Falta de comprometimento.

. Falta de patrocínio.

. Reconhecimento insatisfatório dos serviços críticos.

. Falta de recursos e qualificação.

. Alcançar uma relação balanceada entre custo & qualidade.

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ITIL - IT Infrastructure Library – Qual é a estrutura.

Gerenciamentode Serviços

Centralde Serviços

Suporteaos Serviços

Entregados Serviços

Gerenciamentode Configuração

Gerenciamentode Liberação

Gerenciamentode Mudanças

Gerenciamentode problemas

Gerenciamentode incidentes

Gerenciamentode Nível de Serviço

Gerenciamentode Continuidade

Gerenciamentode Disponibilidade

Gerenciamentode Capacidade

GerenciamentoFinanceiro deServiços de IT

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ITIL - IT Infrastructure Library – Central de Serviços.

Abaixo, algumas das principais diferenças entre um Help Desk Tradicional e uma Central de Serviço baseado nas melhores práticas da ITIL:

-HELP DESK TRADICIONAL CENTRAL DE SERVIÇO BASEADO NO ITIL

-Múltiplos pontos de contato -Ponto único de contato

-Reativo -Proativo

-Sucesso depende do conhecimento individual -Uso de base do conhecimento

-Utilização de vários softwares para controle -Uso de um software específico de Help Desk

-Serviço vulnerável a interrupções -Baixo risco do serviço ficar inoperante

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Objetivo:

- Prover um estratégico e único ponto de contato para os clientes e usuários para gerenciar a resolução de incidentes e assuntos relacionados ao suporte;

- Facilitar a restauração da operação normal do serviço com o mínimo de impacto para os negócios dos clientes, dentro dos requerimentos e prioridades definidos no acordos de nível de serviço (SLA).

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Atividades:

- Coordena o atendimento, orienta e posiciona usuários e clientes:. Abre, encaminha e fecha chamados de usuários:

. ...Recebe...

. ...Registra...

. ...Localiza...

. ...Prioriza...

. ...Encaminha...

. ...Suporta (1 Nível)...

. ...Escala...

. ...Informa...

. ...Relata...

- Monitora, reporta e busca melhoria contínua.- Recebe solicitações, perguntas, reclamações e notificações de incidentes.

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Papéis:

- Gerente da central de serviços. Gerenciar as atividades do dia-a-dia da central de serviços.

- Atendente (Agente). Responsável pelo atendimento de usuários e clientes, registrando e acompanhando os incidentes

relatados.

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Benefícios:

- Melhora do serviço, da percepção e da satisfação dos clientes e usuários.- Aumenta a acessibilidade através de um único pontos de contato, de comunicação e de informação.- Melhor qualidade e resolução mais rápida dos pedidos dos clientes – melhor comunicação.- Aumenta o foco e dá a pró-atividade na entrega dos serviços.- Reduz impactos negativos nos negócios.- Infra-estrutura melhor gerenciada.- Aumenta a produtividade dos funcionários do negócio.

“Todo incidente deve passar pelo critério de priorização, e se deve gerenciar a expectativa de cliente”

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Possíveis Problemas:

Falta de apoio gerencial. Falta de recursos humanos, financeiros,...


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Fatores Críticos de Sucesso:

- Compreensão das necessidades do negócio.- Entendimento dos requisitos dos usuários.- Investimento em treinamento:

. Usuários

. Equipe de suporte

. Equipe de atendimento (Agente nível 1, conhecer: Ferramentas e Procedimentos)- Definição clara dos objetivos dos serviços, metas e produtos a serem entregues.- Nível de serviços factíveis, acordados e regularmente revistos.

“Porque a organização precisa de TI? Se não tiver um catalogo, não estiver claro os procedimentos, que toma a decisão é o agente”

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Indicadores de desempenho:

- Aumento da satisfação dos clientes e usuários.- Redução do numero de incidentes e dúvidas.- Redução do custo do serviço.- Aumento da motivação dos profissionais.

“Devemos sempre usar indicadores quantitativos e não qualitativo (bom, otimo, excelente, ruim, muito ruim)”

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ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Configuração.

Objetivo:

- Fornecer um modelo lógico de infra-estrutura de TI ou de serviços, pela identificação, controle, manutenção e verificação das versões de todos os itens de configuração (IC) existentes.

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Termos Básicos:

- Item de configuração: Componente de uma infra-estrutura - ou um item, tal como uma requisição de mudança, associado infra-estrutura - que está (ou tem que estar) sob controle do gerenciamento de configuração.- Atributo: Características ou informações relativas a um item de configuração:

. Identificador: Identificador único

. Categoria: Hardware/Software/Documento/Etc

. Versão: Versão do item de configuração

. Localização: Local Físico

. Responsável: Nome do responsável pelo item de configuração

. Estado: Teste/Produção/Arquivado/Manutenção/Etc

. Relacionamento: Relacionamento com outros itens de configuração.

. Incidentes: Incidentes relacionados ao item de configuração

. Problemas: Problemas relacionados ao item de configuração

. Mudanças: Mudanças relacionadas ao item de configuração

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Termos Básicos (Continuação):

- Relacionamentos: Descrição das relações entre os itens de configuração:. ...é um pai/filho do.... ...é uma versão do.... ...é conectado a.... ...aplicado a... ...é usado para.... ...é uma variação do.... ...quaisquer outros relacionamentos que sejam significativos e

proveitosos para a organização podem ser usados...- Banco de dados de gerenciamento de configuração (BDGC): Banco de dados com os registros de todos itens de configuração (IC) da infra-estrutura de TI.- Escopo: Abrangência de responsabilidade do gerenciamento de configuração (Ex: Ambientes/Hardware/Software/Documentação)- Nível de Item de Configuração: Nível de detalhamento definido para descrever um item de configuração (Ex: (1)Hardware/(2)Servidor, Desktop, Laptop/(3)Disco, Memória, CPU.- Configuração de referencia (BaseLine):

. É a configuração de um produto ou de um sistema, estabelecida em um momento especifico, com a estrutura e os detalhes daquela configuração.

. Permite o retorno em caso de problema (mudança).

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Atividades:

- Planejamento (Definição do processo). Objetivo. Escopo. Políticas. Procedimentos. Ferramentas. Organização (técnica e gerencial)

- Identificação (Registro no banco de dados de gerencia de configuração). Seleção. Identificação. Etiquetação. Proprietário. Relacionamentos. Versões. Documentação

- Controle. Apenas itens de configuração identificados e autorizados são aceitos e registrados no banco de dados de gerenciamento de configuração. Itens de configuração são adicionados, alterados e removidos com a documentação de controle necessária. (Ex: Mudança aprovada)

- Registro e histórico do estado. Reportar os estados (do ciclo de vida) planejados, atuais e históricos dos itens de configuração (Planejado/Construído/Testado/Homologado/Operacional/Manutenção/Retirado)

-Verificação e auditoria.Garantir que IC no BDGC correspondem a realidade - Regularmente ou randomicamente; antes e depois de mudanças significativas; após a detecção de IC irregulares.

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Papéis:

- Gerente de configurações. Gerir o processo

- Bibliotecário de configuração. Custodiar cópias originais de software.. Receber, identificar e registrar os itens de configuração.. Prover informações de estado dos itens de configuração.

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Benefícios:

- Contribuir para a entrega efetiva e econômica dos serviços de TI:. Fornecendo informações sobre os itens de configuração e suas documentações;. Controlando itens de configuração de valor;. Facilitando a aderência às obrigações legais;. Contribuindo com o planejamento financeiro;. Suportando e melhorando o gerenciamento de liberações;. Contribuindo para o planejamento de contingência e continuidade;. Permitindo a análise de impacto de mudanças.

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- Objetivos muito ambiciosos.- Falta de patrocínio e comprometimento.- Erro na definição de nível de itens de configuração (baixo ou alto).- Percepção de burocracia.- Processo constantemente contornado.- Processo implementado isoladamente.

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- Integração com outros processo de gerenciamento de serviços de TI.- Disponibilização de ferramenta de suporte.- Apoio gerencial. (A organização tem que querer)

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Indicadores de Desempenho:

- Nível de atualização do banco de dados de gerenciamento de configuração.- Grau de cobertura.- Disponibilidade para outros processos do gerenciamento de serviços.- Mudanças não completadas devido a dados de configuração não suficientes/errôneos para a análise de impacto.- Incidentes podem ser rastreados até mudanças realizadas com problemas.- Quantidade de itens de configuração não autorizados detectados.

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ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Incidentes.

Objetivo:

- Restaurar as operações normais do serviço o mais rápido possível.- Minimizar os impactos adversos para o negócio.- Garantir a disponibilidade e os melhores níveis de serviços possíveis.

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Termos básicos:

- Incidente – Qualquer evento que não faz parte da operação normal de serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção ou redução na qualidade daquele serviço.- Requisição de serviço – Qualquer contato com a central de serviço sobre algum evento que não é uma falha na infra-estrutura, como uma solicitação de informação.- Solução de contorno – Medida paliatica para evitar os efeitos de um incidente ou problema.- Classificação – Processo de identificação da causa do incidente e da possível solução a ser aplicada. Permite: Identificação dos serviços de TI associados; Associação dos SLA especificos e definição do grupo de suporte adequado.- Requisição de mudança (RDM) – Instrumento (formulario, tela,...) para registrar uma requisição para alteração de um item de configuração.

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Termos básicos: (Continuação)

- Mecanismo de escalonamento – È o mecanismo que auxilia uma resolução oportuna de um incidente. Pode ser: Funcional (Necessidade de competência) e Hierárquica (Necessidade de autoridade).- Priorização – Processo de definição da seguência na qual um incidente ou problema necessita para ser resolvido. Impacto e Urgência.

- Estado do incidente – Reflete a posição atual do incidente no seu ciclo de vida. Novo>Programado>Designado>Despachado>Em resolução>Resolvido>Fechado (Status)

Impacto

Alto 3 2 1

Médio 4 3 2

Baixo 5 4 3

Baixo médio alto

Urgência

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Atividades:

- Detecção e Registro. Detecção do incidentes

. Central de serviço

. Soluções de monitoração . Registro dos detalhes do incidentes . Alertar grupos de suporte

- Classificação e suporte inicial. Classificação do incidente. Associação com erros conhecidos ou problemas. Informar gerente de problema

. Novos problemas

. Incidentes não associados

. Incidentes múltiplos. Definição de prioridade

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Atividades: (continuação)

. Prover suporte inicial. Detalhes do incidente. Resolução rápida

. Fechamento ou encaminhamento (mecanismo de escalonamento funcional) do incidente

- Investigação e diagnóstico. Avaliação dos detalhes do incidente. Coleta e analise de dados. Definição da solução ou solução de contorno. Encaminhamento (mecanismo de escalonamento funcional) do incidente

- Resolução e recuperação. Aplicação da solução de contorno ou da solução definitiva (requisição de mudança). Aplicação das ações de recuperação

- Fechamento. Confirmação da resolução com o cliente/usuário. Definir a categoria de fechamento

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- Propriedade, monitoração, acompanhamento e comunicação. Monitorar incidentes. Escalar incidentes. Informar cliente/usuário

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Papéis:

- Gerente de incidentes. Gerenciar o processo. Produzir informações gerenciais. Definir e manter o sistema de suporte do processo

- Agente. Primeira Linha

. Registrar, escalonar funcionalmente, prover suporte inicial, resolução, fechamento, ...

. Segunda Linha. Investigação, diagnóstico, resolução, ...

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Benefícios:

- Redução dos impactos de incidentes sobre o negócio.- Identificação pró-ativa de melhoramentos em sistemas- Disponibilização de informações com foco no negócio, relativas ao SLA.- Melhora no processo de monitoração- Melhora nas informações sobre qualidade dos serviços- Melhor uso dos recursos humanos- Eliminação da "perda" de incidentes- Maior precisão do BDGC, através de sua verificação a cada incidente relatado- Melhora da satisfação dos clientes e usuários.

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- Falta de patrocínio e comprometimento- Falta de clareza sobre as necessidades do negócio- Resistência a mudança- Falta de ferramenta (Ferramenta de workflow)- Falta de treinamento e de conhecimento técnico (processo e tecnologia)- Objetivos e responsabilidades mal definidas- Falta de integração com outros processos.

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- BDGC atualizado- Base de conhecimento disponível - erros conhecidos e problemas- Acordos de nível de serviço em catalogo de serviços- Ferramenta de workflow

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- Custos de TI por incidente- Satisfação do cliente e do usuário (Qualitativo)- Tempos para reparar incidentes (Quantitativo)- Taxa de resolução de incidentes nos prazos acordados (SLA)- Percentual de incidentes resolvidos na central de serviços

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ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Problemas.

Objetivo:

- Prevenir e minimizar o efeito adverso dos incidentes e problemas no negócio, causados por erros na infra-estrutura de TI, e prevenir a recorrência dos mesmos.- Identificar a causa-raiz dos incidentes e depois iniciar ações para melhorar ou corrigir a situação, removendo o erro.

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Termos Básicos:

- Problema – A causa desconhecida de um ou mais incidentes.- Erro conhecido – Um erro conhecido é um problema que foi diagnosticado, com sua causa-raiz identificada, e para o qual uma solução foi encontrada.- Solução de contorno – Medida paliativa para evitar os efeitos de um incidentes ou problema.- Requisição de mudança – Instrumento (formulario, tela...) para registrar uma requisição para alteração de um item de configuração.- Aspectos reativo – Buscar a solução de problemas derivados de incidentes ocorridos.- Aspectos pró-ativo – Buscar a identificação e prevenção de problemas antes que eles ocorram.

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Atividades:- Reativo

. Controle do problema. Objetiva identificar a causa-raiz do problema e uma possível solução.

. Controle do erro. Objetiva eliminar os erros conhecidos via uma requisição de mudança.

- Pró-ativo. Análise de tendências

. Incidentes de determinado tipo; Incidentes em determinado item de configuração; incidentes com determinado usuário (falta de treinamento).

. Definição de foco nas ações preventivas. Objetiva alocar os recursos nos problemas mais importantes. Fator dor –

impacto no: Custo para o negócio; volume de incidentes; clientes impactados.. Revisões de problemas de grande impacto

. O que foi feito corretamente, o que foi errado, o que pode ser feito melhor na próxima vez, como prevenir que não aconteça o problema novamente.

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Papéis:

- Gerente de problemas. Gerenciar o processo. Gerenciar pessoal de suporte. Alocar recursos

- Agente. Identificar problemas. Investigar problemas. Desenvolver soluções

“Normalmente as pessoas mais qualificadas são colocadas como agentes da gerencia de problemas”

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Benefícios:

- Melhoria na qualidade nos serviços de TI.- Diminuição no volume de incidentes.- Desenvolvimento de soluções permanentes para os problemas.- Melhoria do aprendizado organizacional.- Diminuição dos tempos de atendimento da central de serviços.

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Possíveis problemas:

- Falta de qualidade nas informações dos incidentes.- Fronteira entre gerenciamento de problemas e gerenciamento de incidentes mal estabelecidas.- Falta de apoio gerencial.- Falta de conhecimento.

“Obrigatoriamente recursos seniors”

“É fundamental que o processo de gerenciamento de incidentes esteja bem maduro para a implementação do processo de gerenciamento de problemas”

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- Construção de base de conhecimento, sem ela o processo se torna muito pobre.- Eficácia do registro de incidentes.- BDGC atualizado.

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- Qualidade de incidentes.- Disponibilidade dos serviços, Uptime de cada serviço.- Grau de satisfação dos clientes e usuários.- Custo de suporte.

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ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Mudanças.

Objetivo:

- Assegurar que métodos e procedimentos padronizados são usados para garantir a eficiência no tratamento de todas as mudanças na infra-estrutura de TI, de maneira minimizar o impacto adverso na qualidade dos serviços, decorrentes de incidentes relacionados a tais mudanças.

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Termos Básicos:

- Mudança – Uma ação que transforma o estado de um ou mais itens de configuração da infra-estrutura de TI.

. Tipo (Padrão, não padrão)

. Categoria (Impacto máximo, impacto significativo, baixo impacto)- Requisição de mudança (RdM)

. Instrumento (formulario, tela,...) para registrar uma requisição para alteração de um item de configuração.

- Comitê de controle de mudanças (CCM). Grupo de pessoas que tem finalidade dar aconselhamento especializado (análise de impacto, priorizações, aprovações) para o gerenciamento de mudança na implementação de mudanças significativas. (Representante do negócio, representantes das áreas técnicas)

- Comitê de controle de mudanças / Comitê de emergência (CCM/CE). Grupo de pessoas que podem dar aconselhamento especializado (análise de impacto, priorizações, aprovações) para o gerenciamento de mudança na implementação de mudanças emergenciais.

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Termos Básicos (continuação):

- Gerencia Executiva. Endossa mudanças de grande impacto (impacto máximo) antes de devolver para o CCM para agendamento e implementação.

- Programação futura de mudanças (PFM). Contém detalhes de todas as mudanças aprovadas com as respectivas datas de implementação.

- Disponibilidade projetada dos serviços (DPS). Documento contendo detalhes das mudanças dentro de acordos de nível de serviço firmados, e a disponibilidade esperados dos serviços em função da PFM.

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Atividades:- Registrar e filtrar

. Registrar, formalmente, todas as RdM. Utilizar padrões (sistemas, formulários,...). Definir uma identificação.

. Filtrar (rejeitar) as RdM que não atendam os requisitos do processo.. Falta de informações.. Solicitação fora do escopo do processo.

- Priorizar. Estabelecida com base no impacto do problema para o negócio e da urgência da solução.. Define a ordem de discussão e análise das RdM.. Tipo:

. Maxíma

. Alta

. Normal

. Baixa (Sugestão ITIL)

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Atividades (continuação):- Categorização

. Definido pelo impacto de mudança em termos de recursos necessários para sua execução.

. Tipos:. Baixo impacto (aprovado pelo gerente de mudanças).. Impacto significativo (aprovado pelo CCM).. Impacto máximo (aprovado pela gerencia executiva).

- Reuniões do CCM. Pauta

. Mudanças que falharam.

. Mudanças que foram revertidas.

. Mudanças feitas sem avaliação do CCM.

. RdM que deverão ser avaliadas.

. RdM que foram avalidas.

. Revisão do processo.

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Atividades (continuação):- Avaliar impactos e recursos

. Avaliar os impactos e riscos na entrega dos serviços de TI.

. Avaliar os recursos necessários para implementar a mudança.- Aprovar

. Aprovação ou rejeição formal da autoridade competente.. Impacto máximo (gerencia executiva).. Impacto significativo (CCM).. Baixo impacto (gerente de mudanças).

- Agendar. Definir a data da mudança, quando?. Alinhado com o processo de gerenciamento de liberações.. Considerando-se:

. Recursos disponíveis.

. Mudanças já agendadas (simultâneas).

. Impacto para o negócio (sazonalidades).

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Atividades (continuação):- Construir, testar e implementar

. Atividade de coordenação (suportado por gerenciamento de liberações).. Construir novas versões de software.. Compra de novos equipamentos.. Produção de nova documentação.. Produção de um novo treinamento.

- Rever (revisão pós-implementação). Clientes e usuários estão satisfeitos?. Os recursos planejados foram utilizados?. O plano de implementação funcionou?. Ocorreram efeitos colaterais?. As mudanças foram implementadas no prazo e custos planejados?. O plano de retorno funcionou conforme planejado?

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Atividades (resumo)

Gerente de mudanças

Filtrar Rdm

Definir prioridade incial

Procedimentos para mudança emergencial (Prioridade Maxíma)

Definir a categoria e o uso de padrão

Implementar a mudança com o padrão

Plano de teste, de retorno

Teste da mudança

Coordenação da implementação

Revisão

Inciador da mudança

Aprovação e agendamento Revisão e confirmação

Aprovação e envio para o CCM

Aprovação e agendamento

Fechamento da Mudança

Gerente de mudanças Gerente de mudanças

Gerência executiva

CCM


Testador independente

Contrutor da mudança

CCM



Significativo

Máximo

Baixo

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Papéis:- Gerente de mudanças

. Gerenciar o processo

. Gerenciar informações gerenciais

. Conduzir o CCM – Presidente do conselho

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Benefícios:- Melhor alinhamento com as exigências dos negócios.- Aumento da visibilidade e comunicação das mudanças (PFM).- Avaliação de risco melhorada.- Redução de impacto desfavorável das mudanças na qualidade dos serviços.- Melhor avaliação dos custos das mudanças propostas.- Poucas mudanças a serem retornadas.- Aumento da produtividade dos usuários e da equipe de funcionários-chave.- Maior capacidade para absorver um grande volume de mudanças e com mais velocidade.- Percepção melhorada do valor de TI para o negócio.

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Possíveis problemas:- Escopo muito amplo em função dos recursos disponíveis (falta gente).- Excesso de burocracia:

. Demora

. Motivo para não ser seguido- Banco de dados do gerenciamento de configuração com informações imprecisas.- Falta de patrocínio.- Resistência.

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Fatores críticos de sucesso:- A mudança deve ser encarada e planejada com um projeto.- Visibilidade do processo na organização.- Banco de dados da gerencia de configuração atualizado.

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Indicadores de desempenho:- Número de incidentes pós-mudança.- Velocidade para tratar mudanças.- Numero/percentual de mudanças introduzidas com sucesso absoluto.

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ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Liberações.

Objetivo:

- Assegurar que todos os aspectos, técnicos e não-técnicos, de uma mudança sejam considerados conjuntamente, utilizando-se procedimentos padronizados e garantido a proteção do ambiente de produção.

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Termos Básicos:

- Liberação. Um grupo de mudanças autorizadas em um serviço de TI. Ex: Liberação A = Mudança1, 2, 3, 4....

- Categorias de liberação. Maior importância

. Normalmente contendo grande número de novas funcionalidade. Uma liberação maior usualmente sucede a todas liberações anteriores (Menor e emergencial).

. Menor importância. Normalmente contendo pequenas melhorias e atualizações. Usualmente sucede

uma implementação de uma liberação emergencial.. Emergencial

. Normalmente contendo correções de um pequeno número de erros conhecidos.- Unidade de liberação

. Parte da infra-estrutura de TI que é normalmente liberada em conjunto. Ex: Serviço A/Aplicação A1/ Módulo A1.1/Programa A1.1.1 e Programa A1.1.2.

- Política de liberação. Política que determina como as liberações devem ser tratadas (Numeração, frequência, utilização de liberações emergenciais.

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- Tipos de liberação. Completa (Full) – Todos os componentes da unidade de liberação são contruídos, testados, distribuidos e implementados conjuntamente.

. Parcial (Delta) – Inclui somente aqueles itens de configuração dentro da unidade de liberação que tiveram mudanças ou que são novos desde a última liberação completa ou parcial.

Pacote (Package) – Uma série de liberações (completas ou parciais) agrupadas e entregues conjuntamente, proporcionando maior estabilidade para o ambiente de produção.

- Biblioteca de software definitivo (BSD). Complexo seguro para guardar versões autorizadas de todos os itens de configuração (software).

- Depósito de hardware definitivo (DHD). Espaço para armazenamento seguro dos hardwares autorizados – equipamentos e peças sobressalentes.

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Atividades:- Planejamento da liberação

. Definição do conteúdo da liberação.

. Definir o faseamento das liberações (no tempo, geograficamente, etc.

. Definir papéis e responsabilidades.

. Obter cotações de fornecedores (hardware, software, serviços...)- Projeto, construção e configuração da liberação

. Definição dos procedimentos de construção da liberação.

. Emissão de ordens de compra para software e hardware necessários.

. Definição de scripts de automação.

. Definir plano de teste.

. Definir plano de retorno.- Aceitação da liberação

. Aceitação formal (assinada) da liberação a respeito de seu funcionamento.. Procedimentos de instalação. Componentes (itens de configuração). Plano de retorno

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Atividades (continuação):. Documentação.

. Sistema.

. Operação.

. Resolução de incidentes.. Plano de treinamento.

- Plano de implementação. Detalhamento operacional da implementação da liberação

. Data, horário, duração e responsável pelas atividades.

. Lista dos itens de configuração a serem instalados, alterados ou retirados.

. Plano de comunicação para o usuários (como vai ser a comunicação).- Comunicação, preparação e treinamento

. Envolve a garantia de que os usuários estarão conscientes, preparados e treinados para a entrega da liberação.

. Execução dos treinamentos.

. Efetivação dos planos de comunicação.

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Atividades (continuação):- Distribuição e instalação

. Distribuição dos itens de configuração (software).

. Instalação dos itens de configuração.

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Papéis:- Gerente de liberações

. Gerenciar o processo de liberação, acompanhar e melhorar.

. Produzir informações gerenciais

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Benefícios:- Quando combinado com gerenciamento de configurações e gerenciamento de mudanças, temos:

. Consistência e redução no número de erros.

. Melhor uso dos recursos do usuário e melhor definição da expectativa.

. Economia nos custos de suporte.

. Detecção facilitada de versões erradas e cópias não autorizadas de software.

. Risco reduzido de introduções despercebidas de vírus ou de outros softwares maliciosos.

. Redução do tempo para liberação e menos atrasos.

. Menos liberações para serem introduzidas para o cliente.

. Transições mais suaves das liberações entre os ambientes de desenvolvimento e produção.

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Possíveis problemas:- Resistência.- Falta de clareza na atribuição de responsabilidades.- Falta de recursos financeiros, humanos, ferramentas,...- Inexistência ou baixa representatividade de ambientes de teste e homologação.

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Fatores críticos de sucesso:- Maturidade dos processos de gerenciamento de configuração e do gerenciamento de mudanças.- Banco de dados de gerenciamento de configuração atualizado.- Disponibilidade de ambiente de teste e homologação representativos.- Ferramentas de distribuição.

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Indicadores de desempenho:- Liberações construídas e implementadas conforme planejado.- Ausência de evidências de utilização de software não autorizados.- Ausência de liberações que devem ser retornadas em função de erros não detectados durante a fase de testes.- Ausência de falhas na construção das liberações.

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ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Nível de Serviço.

Objetivo:

- Manter e gradualmente aumentar a qualidade dos serviços de TI através de um ciclo constante de definir, acordar, monitorar, relatar e rever os resultados dos serviços, alinhados com o negócio e com custos justificáveis.

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Termos Básicos:

- Acordo de nível de serviço (ANS). Acordo por escrito entre os fornecedores de serviços de TI e o(s) clientes(s), definindo metas de qualidade deste serviço e as responsabilidades de ambas as partes.

- Acordo de nível operacional (ANO). Acordo interno (formal e escrito) que cobre a entrega dos serviços acordados, suportando a organização interna de TI.

- Contrato de apoio (CA). Contrato com terceiros (fornecedores externos) que cobre a entrega dos serviços, suportando a organização interna de TI.

- Catálogo de serviços. Documento (escrito) que define os serviços de TI disponíveis para o cliente, seus níveis padrões e opções.

Catálogo. Serviço A (Descrição, metas de qualidade ou disponibilidade, horários)

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- Requerimentos de nível de serviço (RNS). É o documento onde são especificadas as necessidade do cliente em relação ao serviços que serão negociados/contratados.

- Programa de melhoria de serviço (PMS). Programa formal empreendido dentro da organização para identificar e introduzir melhorias mensuráveis dentro de uma área específica ou em processo, visando a satisfação do cliente.

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Atividades:- Estabelecimento da função

. Planejamento inicial.. Definição do gerente de nível de serviço.. Definição da missão e objetivo.. Campanha de conscientização.. Planejamento do catálogo de serviços, acordo de nível de serviço.. Identificação de ferramentas de suporte.

. Definir a capacidade de monitoração.

. Estabelecer a percepção inicial dos serviços.

. Planejamento da revisão do acordo de nível operacional e do contrato de apoio.- Implementação dos acordos de nível de serviço (ANS)

. Produção do catálogo de serviços.

. Gerenciamento da estrutura dos acordos de nível de serviços (ANS).. Baseado no serviço. Baseado no cliente. Múltiplos níveis

. Estabelecer os requerimentos de nível de serviço (RNS).

. Redigir os acordos de nível de serviços (ANS).

. Buscar o acordo.

. Estabelecer as capacidades de monitoração.

. Revisar os acordos de nível de serviços (ANS) e os contratos de apoio (CA).

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Atividades (continuação):. Definir procedimentos de emissão de relatórios e revisões.. Publicar os acordos de níveis de serviços (ANS).

- Gerenciamento operacional. Monitorar e relatar. Reuniões de revisão. Programas de melhoria de serviços

- Revisões periódicas. Manutenção dos acordos de nível de serviços, acordos de nível operational e os contratos de apoio.

. Sob controle de gerenciamento de mudanças.. Revisão do processo e definição de ações de melhoria.

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Papéis:- Gerente de nível de serviço

. Gerenciar o processo.

. Definir estrutura do catálogo de serviços, acordo de nível de serviço (ANS).

. Produzir informações gerenciais.

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Benefícios:- Serviços de TI são projetados para atender os requerimentos de nível de serviços.- Melhora no relacionamento com os clientes.- Claro entendimento dos serviços e responsabilidades.- Promove o foco em serviços fundamentais para o negócio.- Estabelece ema base formal para negociação.- Promove a cooperação.- Gerenciamento e controle dos serviços.- Auxilio no controle orçamentário.- Gerencia expectativa do cliente.- Define o que deve ser monitorado.

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Possíveis problemas:- Acordos de nível de serviços (ANS) pré-existentes.- Verificação de que as metas são viáveis antes do estabelecimento do ANS.- Falta de comunicação dos acordos de níveis de serviços.- Acordos de níveis de serviços longos e sem foco.- Falta de recursos (humanos, financeiros,...).- Acordo de nível de serviço com foco em tecnologia em lugar do foco nos negócios.

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Fatores críticos de sucesso:- Formalidade nos acordos.- Definição clara dos direitos e obrigações das partes envolvidas.- Definição dos indicadores de desempenho em linguagem de negócio e técnica.- Catálogo de serviços.

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Indicadores de desempenho:- Número ou percentual de serviços cobertos por acordos de níveis de serviços (ANS).- Número ou percentual de acordos de níveis de serviço suportados por acordos de nível operacional e por contratos de apoio.- Acordos de níveis de serviço monitorados e reportados regularmente.- Número ou percentual de cumprimento de metas dos acordos de níveis de serviços.- Diminuição dos custos no provimento dos serviços.- Satisfação dos clientes. (Avaliação qualitativa anual).

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ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento Financeiro de Serviços de TI.

Gerenciamento Financeiro de Servicos de TI

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Objetivo:

- Fornecer uma administração eficaz do custo dos ativos e dos recursos usados para prover os serviços de TI.

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Termos Básicos:

- Modelo de custo. É ema estrutura que permite que todos os custos identificados possam ser alocados para clientes

específicos, serviços, atividade ou outras categorias.- Tipo de custo

. Hardware

. Software

. Pessoal

. Acomodação

. Externos. Custos incorridos em função da contratação de serviços de terceiros.

. Transferência. Custos transferidos (cobranças) de outras áreas (centro de custos) da empresa, em função

de serviços prestados.- Elemento de custo

. É o detalhamento dos tipos de custo, utilizando para promover o melhor entendimento dos custos associados aos serviços providos.

. Hardware - (Servidores, discos, cpu, elementos de rede,...)

. Software - (Sistemas operacionais, aplicações, bancos de dados,...)

. Pessoal - (Salários, horas extras, beneficios,...)

. Acomodação - (Escritórios, energia, telefonia,...)

. Extrenos - (Serviços de consultoria, serviço de segurança, serviços de limpeza,...)

. Transferência - (Custo de contratação do RH, compras,...)


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- Classificação dos elementos de custo. Custo de capital (CAPEX) - Corresponde a todos os custos que aumentam o valor total da organização

. Aquisição de hardware, software, imóveis, etc.. Custo operacional (Despesa) - Corresponde aos custos associados a operação do dia-a-dia da

organização, não aumentando o valor total da organização.. Despesa de energia elétrica, aluguéis, etc.

. Custo direto - São os custos claramente atribuíveis a um só cliente.. Sistema de recursos humanos usando somente pelo divisão de recursos humanos.

. Custo indireto - São os custos incorridos em benefício de todos os clientes ou a um grupo de clientes.. Rede que suporta determinada área.

. Custo indiretos não absorvíveis - São os custos que não podem ser atribuídos a um grupo de clientes.. Armazenagem de fitas de backup.

. Custo fixo - São os custos que não variam mesmo quando o uso dos recursos variam.. Custo de contrato de manutenção de hardware com preço fechado.

. Custo variável – São custos que variam, associados a algum fator, assim como o uso e o tempo.. Custo de contrato de manutenção de hardware com preço por chamado.

- Unidade de custo. São os itens básicos dos recursos pelos quais os clientes são cobrados (contabilizados).

. PCs (unidade), tempo de CPU,...

. Utilizando para atribuir custo indiretos ou calcular custos variáveis.

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Atividades:

- Orçamentação. É o processo de prever e controlar os gastos na organização e consiste de um ciclo de negociação

periódico para o estabelecimento de orçamentos (geralmente anuais) e a monitoração diária destes orçamentos.

. Previsão dos recursos financeiros necessários para entregar os serviços.

. Comparação entre custos correntes e previstos.

. Redução da ocorrência de custos além do previsto.- Contabilização

. Identificação e o registro das despesas e investimentos realizados. Envolve a capacidade para identificar os custos por cliente, por serviço e por atividade.

. Contabilização dos gastos no provimento dos serviços de TI.

. Cálculo do custo do provimento dos serviços de TI.

. Avaliação de custo-benefício no provimento dos serviços de TI.

. Identificação de custos das mudanças.- Cobrança

. É o conjunto de processos requeridos para cobrar os clientes pelos serviços prestados.. Recuperação dos custos dos serviços de TI.. Operar a organização de TI como uma unidade de negócio.. Influenciar no comportamento de usuário e clientes.

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Atividades (Resumo):

Requerimento do negócio

Plano operacional de TI Análise de custos Proposta de cobrança

para o negócio

Orçamentação Contabilização Cobrança

Modelo de custos

Metas Financeiras

Politíca de cobrança

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Forma de estruturação:

- Centro de contabilização. Objetiva, simplesmente, alocar os custos.

- Centro de recuperação. Objetiva alocar e dividir os custos em partes proporcionais.

- Centro de lucro. Objetiva dar autonomia suficiente para operar como uma entidade de negócio separada, mas com os objetivos de negócio estabelecidos pela organização.

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Papéis:

- Gerente financeiro. Gerenciar o processo.. Produzir informações gerenciais.. Gerenciar o orçamento.. Desenvolver modelo de custo.’

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Benefícios:

- Consciência do custo / lucro.- Planejamento financeiro melhorado.- Retorno do investimento planejado.- Suporte para previsão financeira realística da companhia.

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- Falta de conhecimento especifíco.- Modelos de contabilização muito complexos.- Falta de comprometimento.

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Fatores críticos de sucesso:

- Política organizacional (comprometimento).- Integração com outros processo de gestão de serviços de TI.

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- Aderência ao orçamento.- Grau de cobertura da política de custos.- Percentual de custos recuperados.- Disponibilidade do capital orçado.

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ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Capacidade.

Gerenciamento de Capacidade

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Objetivo:

- Assegurar que as necessidades de capacidade e desempenho do negócio, presentes e futuras, sejam atendidas em tempo e custo justificáveis.

“CustoxCapacidade e FornecimentoxDemanda”

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Termos Básicos:

- Banco de dados de capacidade (BDC). Pedra fundamental do processo. Repositório que garda um número de diferentes tipos de dados.

. Negócio - Volume, numero de produtos suportados, numero de chamadas, localiazação, estrategias de crescimentos, campanhas, planos de negócios, ...

. Serviços - Tempos de resposta de transação, ANS, ...

. Técnico - Nível máximo recomendado de utilização da CPU, ...

. Financeiro - Custo de novos hardwares e custo de atualizações dos componentes de software,...

. Dados de utilização - Utilização da CPU, utilização da memória, dos processos, das transações, tempos de resposta, ...


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Atividades:

- Atividades interativas. Aplicável a todos os sub-processos.

. Monitoração, Análise, Ajuste e implementação.- Gerenciamento de demanda

. Objetiva influenciar a demanda sobre o consumo dos serviços e recursos de TI.. Restrições físicas.. Restrições financeiras.

- Modelagem. Objetiva fornecer condições para o entendimento e previsão do comportamento dos serviços de TI

dependendo de volumes e variedades de trabalho diversos.. Análise de tendências.. Modelagem analítica.. Modelos de simulação.. Modelos de linha de base.

- Dimensionamento de aplicações. Objetiva estimar os recursos necessários para suportar uma nova aplicação ou uma mudança em uma

aplicação existente dentro dos limites estabelecidos pelos requerimentos.

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- Armazenamento de dados de capacidade. Garantir o armazenamento dos dados relativos ao processo.

- Produção do plano de capacidade. Objetiva produzir um plano descrevendo:

. Utilização atual dos recursos.

. Desempenho atual dos serviços.

. Estratégia e planos de negócio.

. Projeções da utilização dos recursos.

. Projeções do desempenho dos serviços.

. Recomendações. De aquisição de recursos. Custos. Benefícios. Impactos (Principalmente a não disponibilização deles)

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Papéis:

- Gerente de capacidade.. Gerenciar o processo. Aconselhar o processo de gerenciamento de nível de serviço sobre a capacidade dos serviços de TI.

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Benefícios:

- Aumento da eficiência e economia de custos.- Riscos reduzidos relacionados a estabilidade dos serviços de TI.- Previsões mais confiáveis.- Valor para o ciclo de vida das aplicações.- Diminuição dos incidentes.- Eliminação do pânico em aquisições de equipamentos.- Redução de problemas relacionados a desempenho e falhas.- Habilidade de antecipar problemas.- Alinhamento com as necessidades do negócio.

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- Expectativa exacerbada.- Falta de conhecimento de tecnologia de mercado.- Foco em servidores centrais em ambientes distribuídos.- Monitoração insuficiente.

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- Disponibilização e precisão dos planos e estratégias do negócio- Consistência do conteúdo do banco de dados de capacidade.- Conhecimento técnico.- Disponibilização de ferramentas de modelagem.

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- Precisão das projeções.- Redução das “Compras em pânico”.- Percentual de serviços com desempenho atendido dentro do ANS.- Atualizações realizadas nos tempos planejados.- Redução do número de incidentes relacionados com questões de capacidade.

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ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Disponibilidade.

Gerenciamento de Disponibilidade

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Objetivo:

- Otimizar a capacidade de infra-estrutura de TI de entregar os serviços aos clientes a um custo justificável e com sustentável nível de disponibilidade, permitindo que a organização satisfaça seus objetivos de negócio.

- O processo se pauta em trez princípios:. 1 – “A disponibilidade está no centro da satisfação do usuário e do negócio”.. 2 – “Reconhecer que quando as coisas vão erradas, ainda é possivel alcançar a satisfação do usuário e do negócio”.. 3 – “ Somente se começa a melhorar a disponibilidade depois de entender como os serviços de TI suportam os negócios”.

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Termos Básicos:

- Disponibilidade. É a habilidade de um serviço ou de um componente de TI de executar sua função em um determinado instante indicado ou período de tempo.

- Confiabilidade. É a ausência de falha operacional.

- Sustentabilidade. Habilidade do componente da infra-estrutura de TI de ser mantido ou restaurado para um estado operacional.

- Oficiosidade. Arranjos contratuais feitos com os fornecedores, que garantem a disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade dos componentes sob sua responsabilidade.

- Função vital do negócio (FVN). Elementos críticos dos processo de negócio suportados pelo serviço de TI.


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Termos Básicos:

- Banco de dados de gerenciamento de disponibilidade (BDGD). Utilizado para armazenar dados e informações requeridas para suportar atividades do processo.

. Geração de relatórios.

. Análise estatística.

. Previsões de disponibilidade.


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Atividades:

- Coleta de informações para determinar exigências do negócio.- Determinar as funções vitais do negócio e o impacto proveniente de falhas de componente;- Planeja, monitora, controla e relata informações sobre disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade dos componentes de infra-estrutura de TI.- Melhora a qualidade dos serviços de TI assegurando a disponibilidade, dentro do nível requerido e de limites de custos.- Monitora condições contratuais relevantes para assegurar que os fornecedores possuem capacidade de suportar a disponibilidade dos serviços.- Monitora a disponibilidade, verificando as metas no ANS.- Análise de tendências.- Elaborar e rever o plano de disponibilidade.- Avaliação do impacto de mudanças.

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Papéis:

- Gerente de disponibilidade.. Gerenciar o processo. Desenvolver o plano de disponibilidade.. Garantir que os serviços de TI são projetados e entregues com a disponibilidade esperada.

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Benefícios:

- Ponto único de tratamento da disponibilidade.- Serviços de TI são projetados para entregar a disponibilidade definida pelo negócio.- A disponibilidade dos serviços de TI é entregue a custos justificáveis.- Frequência e duração dos incidentes é reduzida.

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- Responsabilidade compartilhada por vários grupos ou indivíduos.- Falta de recurso.- Falta de conhecimento.- Falta de ferramenta.

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- Consistência do conteúdo do banco de dados de gerencia de capacidade.- Capacitação dos gestores e agentes do processo de gerenciamento de disponibilidade.- Integração com gerenciamento de continuidade de serviços de TI, segurança, capacidade, incidente, problema, financeiro e nível de serviço.- Ferramentas de suporte.

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- Tempo produtivo perdido pelos clientes.- Perda de oportunidade para o negócio.- Satisfação do usuário.

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ITIL - IT Infrastructure Library – Gerenciamento de Continuidade.

Gerenciamento de Continuidade

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Objetivo:

- Assegurar que as facilidades de TI, técnicas e de serviços (Incluindo sistemas, redes, aplicações, telecomunicações, suporte técnico, central de serviços), possam ser recuperadas dentro das escalas de tempo requeridas pelo negócio.

“Foco nos serviços de TI que suportam os processos críticos do negócio”

“É parte do gerenciamento de continuidade do negócio”

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Termos Básicos:

- Gerenciamento de continuidade do negócio. Processo que gerencia os riscos para garantir que em qualquer tempo a organização possa continuar operando, pelo menos em um nível mínimo.

- Crise. Situação não planejada na qual um ou vários serviços de TI estão indisponíveis, violando os ANS.

- Ameaça. Identificação e avaliação da probabilidade de ocorrência de eventos indesejáveis (deliberados ou acidentais) que impactam a infra-estrutura de TI.

- Vulnerabilidade. Extensão na qual a infra-estrutura de TI pode ser suscetível às ameaças.


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Atividades estágio 1 (Iniciação):

- Iniciar o gerenciamento de continuidade do negócio.. Estabelecimento de políticas. Definição de escopo.. Alocação de recursos.. Definir a organização do projeto e a estrutura de controle.. Acordar planos de projeto e qualidade.

Atividades estágio 2 (Requerimento e estratégia):

- Análise de impacto no negócio.. O propósito da análise de impacto no negócio é identificar quanto a organização consegue funcionar acumulando perdas em caso de desastre.

. Identificar processos críticos.

. Identificar potenciais danos ou perdas.

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Atividades estágio 2 (continuação):

- Avaliação de risco.. Determina a probabilidade de um desastre ou outra interrupção séria ocorrer nos serviços de TI.

- Estratégia de continuidade do negócio.. Medidas de redução de risco.

. Backup

. Sistemas com redundância

. Controle de segurança. Opções de recuperação ou continuidade.

. Arranjos reciprocos

. Recuparação gradual

. Recuparação imediata

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Atividades estágio 3 (Implementação):

- Planejamento da organização e da implementação.. Definição da estrutura de comando, controle e comunicação.

. Executivo.

. Coordenação.

. Recuperação.. Definição dos planos de implementação.

. Plano de resposta a emergência.

. Plano de levantamento de danos.

. Plano de salvação.

. Plano de gerenciamento de crise e relações públicas.

. Plano de registros vitais.- Implementar estrutura de espera.

. Negociar facilidades para recuperação (terceiros).

. Instalar computadores e aplicações de espera.

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- Implementar medidas de redução de riscos.. Instalação de no-break.. Implantação de armazenamento fora das instalações principais.. Implantação de sistemas resilientes.

- Desenvolver plano de recuperação.. Detalhamento dos planos para restabelecer os servicos de TI.

. Detalhes suficientes para orientar o pessoal técnico.

. Informações-chave:. Ponto de recuperação. Dependência entre sistemas.

. Listas de checagem para todas as etapas (check list).- Desenvolver procedimentos.

. Detalhamento das ações técnicas. Instalação e testes do hardware e rede de reposição. Restauração de sistemas e dados (Step-by-step).

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- Teste inicial.. Atividade crítica que garante o funcionamento da:

. Estratégia.

. Logística.

. Estrutura de espera.

. Plano de recuperação.

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Atividades estágio 4 (Gerenciamento operacional):

- Educação e conscientização.. Manutenção da equipe consciente sobre as implicações da continuidade do

negócio, entendendo as atividades de continuidade como parte do trabalho normal.- Revisar e auditar.

. Revisões que garantem que os produtos do processo permanecem atuais.

. Deve ocorrer após uma mudança.- Testar.

. Estabelecer um processo de testes regular de elementos críticos.- Controle de mudança.

. O processo de estar sujeito ao processo de gerenciamento de mudança, garantindo que todas as alterações nos serviços de TI sejam refletidos na estratégia e planos de continuidade.- Treinamento.

. Prover o treinamento necessário para os membros dos times de recuperação, garantindo que as atividades sejam executadas sem problema.- Garantia.

. Garantir que a qualidade dos produtos são aceitáveis para o negócio.

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Papéis:

- Gerente de continuidade de serviços de TI.. Gerenciar o processo. Implementar o plano de continuidade de serviços de TI.

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Benefícios:

- Exigências reguladoras atendidas.- Credibilidade organizacional.- Vantagem competitiva, marketing positivo das habilidades de contigência.- Habilidade de recuperar os serviços de maneira ordenada, controlada e dentro de custos justicáveis.- Diminuição do tempo perdido gerando valor para os negócios.

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- Falta de comprometimento executivo.- Falta de recursos humanos e financeiros.- Relutância em implementar uma avaliação adequada de riscos.- Falta de conhecimento.

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- Nível de conscientização da organização sobre o plano de continuidade dos serviços de TI.- Estabelecimento de metas atingíveis para a recuperação dos serviços de TI em caso de desastre.- Treinamento específico para as pessoas envolvidas no processo.- Testes e simulações regulares.- Documentação atualizada e disponibilizada.

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- Frequência das campanhas de conscientização.- Testes bem sucedidos (casos de sucesso).- Evidências dos testes realizados dentro dos prazos planejados.

“OBS: O gerenciamento de continuidade dos serviços de TI esta sempre subordinado ao gerenciamento de continuidade do negócio”

125

ITIL – Central de serviços/ Suporte aos serviços/ Entrega dos serviços

Cent

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Gestão de Configuração

Gestão de Incidente

Gestão de Problemas

Gestão de Mudanças

Gestão de Liberação

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Gestão Financeira

Gestão de Capacidade

Gestão de Disponibilidade

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Documents

Design. Build. Ship. Treinamento - ITIL Foundation ITIL - IT Infrastructure Library