Treinamento ITIL v3

7/21/2019 Treinamento ITIL v3

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Design. Build. Ship.

Treinamento - ITIL Foundation

ITIL - IT Infrastructure Library


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ITIL - IT Infrastructure Library O ue !"

. Biblioteca de melhores pr#ticas de gerenciamento de ser$i%os de IT.

. &riado pelo &&T' (&entral &omputer and Telecommunications 'gency) do*eino +nido nos anos ,.

. 'tualmente desen$ol$ido e mantido pela O/& Office of go$ernment&ommerce e pela BSI - British Standards Institution.

. 0adr1o mundial de fato.

. 21o uma 3a$entura4 comercial.


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ITIL - IT Infrastructure Library 5uais s1o as 6etas"

. Facilitar o gerenciamento de ualidade dos ser$i%os de IT.

. 6elhorar a efici7ncia8 aumentar efeti$idade e redu9ir o risco integra%1o8:or;flo:8 otimi9a%1o e racionali9a%1o.

. Fornecer modelos de pr#ticas para suporte da ualidade total le$ar Soft:are>Documento>?tc

. ers1oC ers1o do item de configura%1o

. Locali9a%1oC Local FGsico

. *espons#$elC 2ome do respons#$el pelo item de configura%1o

. ?stadoC Teste>0rodu%1o>'rui$ado>6anuten%1o>?tc

. *elacionamentoC *elacionamento com outros itens deconfigura%1o.

. IncidentesC Incidentes relacionados ao item de configura%1o

. 0roblemasC 0roblemas relacionados ao item de configura%1o

. 6udan%asC 6udan%as relacionadas ao item de configura%1o


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ITIL - IT Infrastructure Library /erenciamento de &onfigura%1o.

Termos B#sicos (&ontinua%1o)C

-*elacionamentosC Descri%1o das rela%es entre os itens de configura%1oC. ... um pai>filho do.... ... uma $ers1o do.... ... conectado a.... ...aplicado a... ... usado para.... ... uma $aria%1o do.... ...uaisuer outros relacionamentos ue seEam significati$os e

pro$eitosos para a organi9a%1o podem ser usados...-Banco de dados de gerenciamento de configura%1o (BD/&)C Banco de dados com osregistros de todos itens de configura%1o (I&) da infra-estrutura de TI.-?scopoC 'brang7ncia de responsabilidade do gerenciamento de configura%1o (?=C'mbientes>Jard:are>Soft:are>Documenta%1o)-2G$el de Item de &onfigura%1oC 2G$el de detalhamento definido para descre$er um

item de configura%1o (?=C ()Jard:are>(@)Ser$idor8 Des;top8 Laptop>(P)Disco86emHria8 &0+.-&onfigura%1o de referencia (BaseLine)C

. Q a configura%1o de um produto ou de um sistema8 estabelecida em ummomento especifico8 com a estrutura e os detalhes dauela configura%1o.

. 0ermite o retorno em caso de problema (mudan%a).


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'ti$idadesC

-0laneEamento (Defini%1o do processo)1 ?!@etivo1 scopo1 Pol(ticas1 Procedimentos1 >erramentas1 ?rani"a#$o tAcnica e erencial:

-Identifica%1o (*egistro no banco de dados de gerencia de configura%1o)1 Sele#$o

1 ;denti&ica#$o1 ti=ueta#$o1 Propriet%rio1 Relacionamentos1 Bers,es1 *ocumenta#$o

-&ontrole1 penas itens de con&iura#$o identi&icados e autori"ados s$o aceitos e reistrados no !anco de

dados de erenciamento de con&iura#$o

1 ;tens de con&iura#$o s$o adicionados alterados e removidos com a documenta#$o de controlenecess%ria1 . Mudan#a aprovada:-*egistro e histHrico do estado

1 Reportar os estados do ciclo de vida: plane@ados atuais e histCricos dos itens de con&iura#$oPlane@adoDEonstru(doDFestadoD)omoloadoD?peracionalDManuten#$oDRetirado:-erifica%1o e auditoria

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0apisC

- /erente de configura%es1


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BenefGciosC

- &ontribuir para a entrega efeti$a e econRmica dos ser$i%os de TIC1 >ornecendoin&orma#,es so!re os itens de con&iura#$o e suas documenta#,esG

1 Eontrolando itens de con&iura#$o de valorG

1 >acilitando a aderHncia Is o!ria#,es leaisG

1 Eontri!uindo com o plane@amento &inanceiroG

1 Suportando e melhorando o erenciamento de li!era#,esG1 Eontri!uindo para o plane@amento de continHncia e continuidadeG

1 Permitindo a an%lise de impacto de mudan#as1


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0ossG$eis 0roblemasC

-ObEeti$os muito ambiciosos.-Falta de patrocGnio e comprometimento.-?rro na defini%1o de nG$el de itens de configura%1o (bai=o ou alto).-0ercep%1o de burocracia.

-0rocesso constantemente contornado.-0rocesso implementado isoladamente.


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Fatores &rGticos de SucessoC

-Integra%1o com outros processo de gerenciamento de ser$i%os de TI.-Disponibili9a%1o de ferramenta de suporte.-'poio gerencial. (' organi9a%1o tem ue uerer)


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Indicadores de DesempenhoC

-2G$el de atuali9a%1o do banco de dados de gerenciamento deconfigura%1o.

-/rau de cobertura.-Disponibilidade para outros processos do gerenciamento de ser$i%os.-6udan%as n1o completadas de$ido a dados de configura%1o n1osuficientes>errRneos para a an#lise de impacto.-Incidentes podem ser rastreados at mudan%as reali9adas comproblemas.-5uantidade de itens de configura%1o n1o autori9ados detectados.


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ITIL - IT Infrastructure Library /erenciamento de Incidentes.

ObEeti$oC

-*estaurar as opera%es normais do ser$i%o o mais r#pido possG$el.-6inimi9ar os impactos ad$ersos para o negHcio.-/arantir a disponibilidade e os melhores nG$eis de ser$i%os possG$eis.


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Termos b#sicosC

-Incidente 5ualuer e$ento ue n1o fa9 parte da opera%1o normal de ser$i%o e ue causa8 oupode causar8 uma interrup%1o ou redu%1o na ualidade dauele ser$i%o.-*euisi%1o de ser$i%o 5ualuer contato com a central de ser$i%o sobre algum e$ento ue n1o uma falha na infra-estrutura8 como uma solicita%1o de informa%1o.

-Solu%1o de contorno 6edida paliatica para e$itar os efeitos de um incidente ou problema.

-&lassifica%1o 0rocesso de identifica%1o da causa do incidente e da possG$el solu%1o a seraplicada. 0ermiteC Identifica%1o dos ser$i%os de TI associados 'ssocia%1o dos SL' especificos

e defini%1o do grupo de suporte adeuado.-*euisi%1o de mudan%a (*D6) Instrumento (formulario8 tela8...) para registrar uma reuisi%1opara altera%1o de um item de configura%1o.


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Termos b#sicosC (&ontinua%1o)

-6ecanismo de escalonamento o mecanismo ue au=ilia umaresolu%1o oportuna de um incidente. 0ode serC Funcional (2ecessidade decompet7ncia) e Jier#ruica (2ecessidade de autoridade).

-0riori9a%1o 0rocesso de defini%1o da segu7ncia na ual um incidenteou problema necessita para ser resol$ido. Impacto e +rg7ncia.

-?stado do incidente *eflete a posi%1o atual do incidente no seu ciclo de$ida. 2o$o0rogramadoDesignadoDespachado?mresolu%1o*esol$idoFechado (Status)

Impacto

'lto P @

6dio U P @

Bai=o V U P

Bai=o mdio alto

+rg7ncia


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'ti$idadesC

-Detec%1o e *egistro1 *etec#$o do incidentes

1 Eentral de servi#o

1 Solu#,es de monitora#$o

1 Reistro dos detalhes do incidentes1 lertar rupos de suporte

-&lassifica%1o e suporte inicial1 Elassi&ica#$o do incidente

1 ssocia#$o com erros conhecidos ou pro!lemas

1 ;n&ormar erente de pro!lema

1 ovos pro!lemas1 ;ncidentes n$o associados

1 ;ncidentes mltiplos

1 *e&ini#$o de prioridade


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'ti$idadesC (continua%1o)

1 Prover suporte inicial

1 *etalhes do incidente

1 Resolu#$o r%pida

1 >echamento ou encaminhamento mecanismo de escalonamento &uncional: do incidente

- In$estiga%1o e diagnHstico

1 valia#$o dos detalhes do incidente1 Eoleta e analise de dados

1 *e&ini#$o da solu#$o ou solu#$o de contorno

1 ncaminhamento mecanismo de escalonamento &uncional: do incidente

-*esolu%1o e recupera%1o1 plica#$o da solu#$o de contorno ou da solu#$o de&initiva re=uisi#$o de mudan#a:

1 plica#$o das a#,es de recupera#$o-Fechamento1 Eon&irma#$o da resolu#$o com o clienteDusu%rio

1 *e&inir a cateoria de &echamento


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- 0ropriedade8 monitora%1o8 acompanhamento e comunica%1o1 Monitorar incidentes

1 scalar incidentes

1 ;n&ormar clienteDusu%rio


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0apisC

- /erente de incidentes1


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BenefGciosC

-*edu%1o dos impactos de incidentes sobre o negHcio.

-Identifica%1o prH-ati$a de melhoramentos em sistemas

-Disponibili9a%1o de informa%es com foco no negHcio8 relati$as ao SL'.

-6elhora no processo de monitora%1o

-6elhora nas informa%es sobre ualidade dos ser$i%os-6elhor uso dos recursos humanos-?limina%1o da WperdaW de incidentes-6aior precis1o do BD/&8 atra$s de sua $erifica%1o a cada incidenterelatado

-6elhora da satisfa%1o dos clientes e usu#rios.


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-BD/& atuali9ado

-Base de conhecimento disponG$el - erros conhecidos e problemas

-'cordos de nG$el de ser$i%o em catalogo de ser$i%os

-Ferramenta de :or;flo:


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-&ustos de TI por incidente

-Satisfa%1o do cliente e do usu#rio (5ualitati$o)

-Tempos para reparar incidentes (5uantitati$o)

-Ta=a de resolu%1o de incidentes nos pra9os acordados (SL')

-0ercentual de incidentes resol$idos na central de ser$i%os


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ITIL - IT Infrastructure Library /erenciamento de 0roblemas.

ObEeti$oC

-0re$enir e minimi9ar o efeito ad$erso dos incidentes e problemas no negHcio8causados por erros na infra-estrutura de TI8 e pre$enir a recorr7ncia dos mesmos.

-Identificar a causa-rai9dos incidentes e depois iniciar a%es para melhorar oucorrigir a situa%1o8 remo$endo o erro.


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Termos B#sicosC

-0roblema ' causa desconhecida de um ou mais incidentes.

-?rro conhecido +m erro conhecido um problema ue foi diagnosticado8com sua causa-rai9 identificada8 e para o ual uma solu%1o foi encontrada.

-Solu%1o de contorno 6edida paliati$a para e$itar os efeitos de umincidentes ou problema.

-*euisi%1o de mudan%a Instrumento (formulario8 tela...) para registrar umareuisi%1o para altera%1o de um item de configura%1o.

-'spectos reati$o Buscar a solu%1o de problemas deri$ados de incidentesocorridos.

-'spectos prH-ati$o Buscar a identifica%1o e pre$en%1o de problemas antes

ue eles ocorram.


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0ossG$eis problemasC

-Falta de ualidade nas informa%es dos incidentes.

-Fronteira entre gerenciamento de problemas e gerenciamento de incidentesmal estabelecidas.

-Falta de apoio gerencial.

-Falta de conhecimento.

3Obrigatoriamente recursos seniors4

3Q fundamental ue o processo de gerenciamento de incidentes esteEa bemmaduro para a implementa%1o do processo de gerenciamento de problemas4


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-&onstru%1o de base de conhecimento8 sem ela o processo se torna muitopobre.-?fic#cia do registro de incidentes.

-BD/& atuali9ado.


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-5ualidade de incidentes.

-Disponibilidade dos ser$i%os8 +ptime de cada ser$i%o.

-/rau de satisfa%1o dos clientes e usu#rios.

-&usto de suporte.


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ITIL - IT Infrastructure Library /erenciamento de 6udan%as.

ObEeti$oC

-'ssegurar ue mtodos e procedimentos padroni9ados s1o usados paragarantir a efici7ncia no tratamento de todas as mudan%as na infra-estrutura deTI8 de maneira minimi9ar o impacto ad$erso na ualidade dos ser$i%os8decorrentes de incidentes relacionados a tais mudan%as.

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Termos B#sicosC

-6udan%a +ma a%1o ue transforma o estado de um ou mais itens deconfigura%1o da infra-estrutura de TI.1 Fipo Padr$o n$o padr$o:

1 Eateoria ;mpacto m%.imo impacto sini&icativo !ai.o impacto:

-*euisi%1o de mudan%a (*d6)

1 ;nstrumento &ormulario tela111: para reistrar uma re=uisi#$o para altera#$o de um item decon&iura#$o1

-&omit7 de controle de mudan%as (&&6)1 &omit7 de emerg7ncia (&&6>&?)1


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Termos B#sicos (continua%1o)C

-/erencia ?=ecuti$a1 ndossa mudan#as de rande impacto impacto m%.imo: antes de devolver para o EEM

para aendamento e implementa#$o1

-0rograma%1o futura de mudan%as (0F6)1 EontAm detalhes de todas as mudan#as aprovadas com as respectivas datas de

implementa#$o1-Disponibilidade proEetada dos ser$i%os (D0S)1 *ocumento contendo detalhes das mudan#as dentro de acordos de n(vel de servi#o

&irmados e a disponi!ilidade esperados dos servi#os em &un#$o da P>M1

ITIL IT I f t t Lib / i t d 6 d


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'ti$idadesC-*egistrar e filtrar1 Reistrar &ormalmente todas as RdM

1 tili"ar padr,es sistemas &ormul%rios111:

1 *e&inir uma identi&ica#$o1

1 >iltrar re@eitar: as RdM =ue n$o atendam os re=uisitos do processo1

1 >alta de in&orma#,es1

1 Solicita#$o &ora do escopo do processo1-0riori9ar1 sta!elecida com !ase no impacto do pro!lema para o neCcio e da urHncia da solu#$o1

1 *e&ine a ordem de discuss$o e an%lise das RdM1

1 Fipo

1 Ma.(ma1 lta

1 ormal

1 ai.a Suest$o ;F;:



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'ti$idades (continua%1o)C-&ategori9a%1o1 *e&inido pelo impacto de mudan#a em termos de recursos necess%rios para sua e.ecu#$o1

1 Fipos

1 ai.o impacto aprovado pelo erente de mudan#as:1

1 ;mpacto sini&icativo aprovado pelo EEM:1

1 ;mpacto m%.imo aprovado pela erencia e.ecutiva:1

-*eunies do &&61 Pauta

1 Mudan#as =ue &alharam1

1 Mudan#as =ue &oram revertidas1

1 Mudan#as &eitas sem avalia#$o do EEM1

1 RdM =ue dever$o ser avaliadas11 RdM =ue &oram avalidas1

1 Revis$o do processo1


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'ti$idades (continua%1o)C-&onstruir8 testar e implementar1 tividade de coordena#$o suportado por erenciamento de li!era#,es:1

1 Eonstruir novas vers,es de so&t'are1

1 Eompra de novos e=uipamentos1

1 Produ#$o de nova documenta#$o1

1 Produ#$o de um novo treinamento1

-*e$er (re$is1o pHs-implementa%1o)1 Elientes e usu%rios est$o satis&eitosK

1 ?s recursos plane@ados &oram utili"adosK

1 ? plano de implementa#$o &uncionouK

1 ?correram e&eitos colateraisK

1 s mudan#as &oram implementadas no pra"o e custos plane@adosK1 ? plano de retorno &uncionou con&orme plane@adoK

ITIL IT Infrastructure Library /erenciamento de 6udan%as


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'ti$idades (resumo)

ITIL IT Infrastructure Library /erenciamento de 6udan%as


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0apisC-/erente de mudan%as1


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BenefGciosC-6elhor alinhamento com as e=ig7ncias dos negHcios.-'umento da $isibilidade e comunica%1o das mudan%as (0F6).

-'$alia%1o de risco melhorada.

-*edu%1o de impacto desfa$or#$el das mudan%as na ualidade dos ser$i%os.

-6elhor a$alia%1o dos custos das mudan%as propostas.

-0oucas mudan%as a serem retornadas.-'umento da produti$idade dos usu#rios e da euipe de funcion#rios-cha$e.-6aior capacidade para absor$er um grande $olume de mudan%as e com mais$elocidade.-0ercep%1o melhorada do $alor de TI para o negHcio.


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ITIL - IT Infrastructure Library /erenciamento de Libera%es


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ITIL - IT Infrastructure Library /erenciamento de Libera%es.

ObEeti$oC

-'ssegurar ue todos os aspectos8 tcnicos e n1o-tcnicos8 de uma mudan%aseEam considerados conEuntamente8 utili9ando-se procedimentospadroni9ados e garantido a prote%1o do ambiente de produ%1o.



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Termos B#sicosC

-Libera%1o1 m rupo de mudan#as autori"adas em um servi#o de F;1 . i!era#$o Mudan#a/ 2

3 41111

-&ategorias de libera%1o1 Maior importLncia

1 ormalmente contendo rande nmero de novas &uncionalidade1 ma li!era#$o

maior usualmente sucede a todas li!era#,es anteriores Menor e emerencial:11 Menor importLncia

1 ormalmente contendo pe=uenas melhorias e atuali"a#,es1 sualmente sucedeuma implementa#$o de uma li!era#$o emerencial1

1 merencial1 ormalmente contendo corre#,es de um pe=ueno nmero de erros conhecidos1

-+nidade de libera%1o1 Parte da in&ra-estrutura de F; =ue A normalmente li!erada em con@unto1 . Servi#oDplica#$o /D MCdulo /1/DProrama /1/1/ e Prorama /1/121

-0olGtica de libera%1o1 Pol(tica =ue determina como as li!era#,es devem ser tratadas umera#$o &re=uHnciautili"a#$o de li!era#,es emerenciais1



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-Tipos de libera%1o1 Eompleta >ull: J Fodos os componentes da unidade de li!era#$o s$o contru(dos testados

distri!uidos e implementados con@untamente1

1 Parcial *elta: J ;nclui somente a=ueles itens de con&iura#$o dentro da unidade deli!era#$o =ue tiveram mudan#as ou =ue s$o novos desde a ltima li!era#$o completa ouparcial1

Pacote Pac+ae: J ma sArie de li!era#,es completas ou parciais: arupadas e entreuescon@untamente proporcionando maior esta!ilidade para o am!iente de produ#$o1

-Biblioteca de soft:are definiti$o (BSD)1 Eomple.o seuro para uardar vers,es autori"adas de todos os itens de con&iura#$o

so&t'are:1

-DepHsito de hard:are definiti$o (DJD)1 spa#o para arma"enamento seuro dos hard'ares autori"ados J e=uipamentos e pe#as

so!ressalentes1



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'ti$idadesC-0laneEamento da libera%1o1 *e&ini#$o do contedo da li!era#$o1

1 *e&inir o &aseamento das li!era#,es no tempo eora&icamente etc1

1 *e&inir papAis e responsa!ilidades1

1 ?!ter cota#,es de &ornecedores hard'are so&t'are servi#os111:

-0roEeto8 constru%1o e configura%1o da libera%1o

1 *e&ini#$o dos procedimentos de constru#$o da li!era#$o11 miss$o de ordens de compra para so&t'are e hard'are necess%rios1

1 *e&ini#$o de scripts de automa#$o1

1 *e&inir plano de teste1

1 *e&inir plano de retorno1

-'ceita%1o da libera%1o1 ceita#$o &ormal assinada: da li!era#$o a respeito de seu &uncionamento11 Procedimentos de instala#$o

1 Eomponentes itens de con&iura#$o:

1 Plano de retorno



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ITIL IT Infrastructure Library /erenciamento de Libera%es.

'ti$idades (continua%1o)C1 *ocumenta#$o1

1 Sistema11 ?pera#$o1

1 Resolu#$o de incidentes1

1 Plano de treinamento1

-0lano de implementa%1o

1 *etalhamento operacional da implementa#$o da li!era#$o1 *ata hor%rio dura#$o e respons%vel pelas atividades1

1 ista dos itens de con&iura#$o a serem instalados alterados ou retirados1

1 Plano de comunica#$o para o usu%rios como vai ser a comunica#$o:1

-&omunica%1o8 prepara%1o e treinamento

1 nvolve a arantia de =ue os usu%rios estar$o conscientes preparados e treinados para aentrea da li!era#$o1

1 .ecu#$o dos treinamentos1

1 &etiva#$o dos planos de comunica#$o1



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'ti$idades (continua%1o)C-Distribui%1o e instala%1o1 *istri!ui#$o dos itens de con&iura#$o so&t'are:1

1 ;nstala#$o dos itens de con&iura#$o1



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0apisC-/erente de libera%es1


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0ossG$eis problemasC-*esist7ncia.

-Falta de clare9a na atribui%1o de responsabilidades.-Falta de recursos financeiros8 humanos8 ferramentas8...

-Ine=ist7ncia ou bai=a representati$idade de ambientes de teste ehomologa%1o.



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Fatores crGticos de sucessoC-6aturidade dos processos de gerenciamento de configura%1o e do

gerenciamento de mudan%as.-Banco de dados de gerenciamento de configura%1o atuali9ado.-Disponibilidade de ambiente de teste e homologa%1o representati$os.

-Ferramentas de distribui%1o.



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Indicadores de desempenhoC-Libera%es construGdas e implementadas conforme planeEado.

-'us7ncia de e$id7ncias de utili9a%1o de soft:are n1o autori9ados.-'us7ncia de libera%es ue de$em ser retornadas em fun%1o de erros n1odetectados durante a fase de testes.

-'us7ncia de falhas na constru%1o das libera%es.

ITIL - IT Infrastructure Library /erenciamento de 2G$el de Ser$i%o.


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y %

ObEeti$oC

-6anter e gradualmente aumentar a ualidade dos ser$i%os de TI atra$s deum ciclo constante de definir8 acordar8 monitorar8 relatar e re$er os resultadosdos ser$i%os8 alinhados com o negHcio e com custos Eustific#$eis.



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y %

Termos B#sicosC

-'cordo de nG$el de ser$i%o ('2S)1 cordo por escrito entre os &ornecedores de servi#os de F; e os: clientess: de&inindo

metas de =ualidade deste servi#o e as responsa!ilidades de am!as as partes1

-'cordo de nG$el operacional ('2O)1 cordo interno &ormal e escrito: =ue co!re a entrea dos servi#os acordados suportando a

orani"a#$o interna de F;1-&ontrato de apoio (&')1 Eontrato com terceiros &ornecedores e.ternos: =ue co!re a entrea dos servi#os

suportando a orani"a#$o interna de F;1

-&at#logo de ser$i%os1 *ocumento escrito: =ue de&ine os servi#os de F; dispon(veis para o cliente seus n(veispadr,es e op#,es1

Eat%loo

1 Servi#o *escri#$o metas de =ualidade ou disponi!ilidade hor%rios:


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y %

'ti$idadesC-?stabelecimento da fun%1o

1 Plane@amento inicial11 *e&ini#$o do erente de n(vel de servi#o11 *e&ini#$o da miss$o e o!@etivo11 Eampanha de conscienti"a#$o11 Plane@amento do cat%loo de servi#os acordo de n(vel de servi#o11 ;denti&ica#$o de &erramentas de suporte1

1 *e&inir a capacidade de monitora#$o1

1 sta!elecer a percep#$o inicial dos servi#os11 Plane@amento da revis$o do acordo de n(vel operacional e do contrato de apoio1-Implementa%1o dos acordos de nG$el de ser$i%o ('2S)

1 Produ#$o do cat%loo de servi#os11


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y %

0apisC-/erente de nG$el de ser$i%o

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0ossG$eis problemasC-'cordos de nG$el de ser$i%os ('2S) pr-e=istentes.

-erifica%1o de ue as metas s1o $i#$eis antes do estabelecimento do '2S.-Falta de comunica%1o dos acordos de nG$eis de ser$i%os.

-'cordos de nG$eis de ser$i%os longos e sem foco.

-Falta de recursos (humanos8 financeiros8...).

-'cordo de nG$el de ser$i%o com foco em tecnologia em lugar do foco nosnegHcios.



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Fatores crGticos de sucessoC-Formalidade nos acordos.

-Defini%1o clara dos direitos e obriga%es das partes en$ol$idas.-Defini%1o dos indicadores de desempenho em linguagem de negHcio etcnica.

-&at#logo de ser$i%os.


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ITIL - IT Infrastructure Library /erenciamento Financeiro de Ser$i%os de TI.


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ITIL IT Infrastructure Library /erenciamento Financeiro de Ser$i%os de TI.

/erenciamento Financeiro de Ser$icos de TI



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ObEeti$oC

-Fornecer uma administra%1o efica9 do custo dos ati$os e dos recursosusados para pro$er os ser$i%os de TI.


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-&lassifica%1o dos elementos de custo. &usto de capital (&'0?X) -Eorresponde a todos os custos =ue aumentam o valor total da orani"a#$o1 =uisi#$o de hard'are so&t'are imCveis etc1

. &usto operacional (Despesa) -Eorresponde aos custos associados a opera#$o do dia-a-dia daorani"a#$o n$o aumentando o valor total da orani"a#$o1

1 *espesa de eneria elAtrica aluuAis etc1. &usto direto -S$o os custos claramente atri!u(veis a um sC cliente1

1 Sistema de recursos humanos usando somente pelo divis$o de recursos humanos1

. &usto indireto- S$o os custos incorridos em !ene&(cio de todos os clientes ou a um rupo de clientes11 Rede =ue suporta determinada %rea1

. &usto indiretos n1o absor$G$eis -S$o os custos =ue n$o podem ser atri!u(dos a um rupo de clientes11 rma"enaem de &itas de !ac+up1

. &usto fi=o - S$o os custos =ue n$o variam mesmo =uando o uso dos recursos variam11 Eusto de contrato de manuten#$o de hard'are com pre#o &echado1

. &usto $ari#$el S$o custos =ue variam associados a alum &ator assim como o uso e o tempo1

1 Eusto de contrato de manuten#$o de hard'are com pre#o por chamado1-+nidade de custo1 S$o os itens !%sicos dos recursos pelos =uais os clientes s$o co!rados conta!ili"ados:1

1 PEs unidade: tempo de EP1111 tili"ando para atri!uir custo indiretos ou calcular custos vari%veis1



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'ti$idadesC

-Or%amenta%1o1 N o processo de prever e controlar os astos na orani"a#$o e consiste de um ciclo de neocia#$operiCdico para o esta!elecimento de or#amentos eralmente anuais: e a monitora#$o di%ria destesor#amentos1

1 Previs$o dos recursos &inanceiros necess%rios para entrear os servi#os11 Eompara#$o entre custos correntes e previstos11 Redu#$o da ocorrHncia de custos alAm do previsto1

-&ontabili9a%1o1 ;denti&ica#$o e o reistro das despesas e investimentos reali"ados1 nvolve a capacidade para identi&icar

os custos por cliente por servi#o e por atividade11 Eonta!ili"a#$o dos astos no provimento dos servi#os de F;11 E%lculo do custo do provimento dos servi#os de F;11 valia#$o de custo-!ene&(cio no provimento dos servi#os de F;11 ;denti&ica#$o de custos das mudan#as1

-&obran%a1 N o con@unto de processos re=ueridos para co!rar os clientes pelos servi#os prestados11 Recupera#$o dos custos dos servi#os de F;11 ?perar a orani"a#$o de F; como uma unidade de neCcio11 ;n&luenciar no comportamento de usu%rio e clientes1


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Forma de estrutura%1oC

-&entro de contabili9a%1o1 ?!@etiva simplesmente alocar os custos1

-&entro de recupera%1o1 ?!@etiva alocar e dividir os custos em partes proporcionais1

-&entro de lucro

1 ?!@etiva dar autonomia su&iciente para operar como uma entidade de neCcio separadamas com os o!@etivos de neCcio esta!elecidos pela orani"a#$o1



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0apisC

- /erente financeiro1


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BenefGciosC

-&onsci7ncia do custo > lucro.-0laneEamento financeiro melhorado.

-*etorno do in$estimento planeEado.

-Suporte para pre$is1o financeira realGstica da companhia.



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-Falta de conhecimento especifGco.-6odelos de contabili9a%1o muito comple=os.

-Falta de comprometimento.



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Fatores crGticos de sucessoC

-0olGtica organi9acional (comprometimento).-Integra%1o com outros processo de gest1o de ser$i%os de TI.


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ITIL - IT Infrastructure Library /erenciamento de &apacidade.


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/erenciamento de &apacidade


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'ti$idadesC

-'ti$idades interati$as1 plic%vel a todos os su!-processos1

1 Monitora#$o n%lise @uste e implementa#$o1

-/erenciamento de demanda

1 ?!@etiva in&luenciar a demanda so!re o consumo dos servi#os e recursos de F;1

1 Restri#,es &(sicas1

1 Restri#,es &inanceiras1-6odelagem

1 ?!@etiva &ornecer condi#,es para o entendimento e previs$o do comportamento dos servi#os de F;dependendo de volumes e variedades de tra!alho diversos1

1 n%lise de tendHncias1

1 Modelaem anal(tica1

1 Modelos de simula#$o1

1 Modelos de linha de !ase1-Dimensionamento de aplica%es

1 ?!@etiva estimar os recursos necess%rios para suportar uma nova aplica#$o ou uma mudan#a em umaaplica#$o e.istente dentro dos limites esta!elecidos pelos re=uerimentos1



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-'rma9enamento de dados de capacidade1


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0apisC

-/erente de capacidade.1


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BenefGciosC

-'umento da efici7ncia e economia de custos.-*iscos redu9idos relacionados a estabilidade dos ser$i%os de TI.

-0re$ises mais confi#$eis.

-alor para o ciclo de $ida das aplica%es.

-Diminui%1o dos incidentes.

-?limina%1o do pYnico em auisi%es de euipamentos.-*edu%1o de problemas relacionados a desempenho e falhas.-Jabilidade de antecipar problemas.

-'linhamento com as necessidades do negHcio.



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-?=pectati$a e=acerbada.-Falta de conhecimento de tecnologia de mercado.

-Foco em ser$idores centrais em ambientes distribuGdos.

-6onitora%1o insuficiente.



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-Disponibili9a%1o e precis1o dos planos e estratgias do negHcio-&onsist7ncia do conteNdo do banco de dados de capacidade.

-&onhecimento tcnico.

-Disponibili9a%1o de ferramentas de modelagem.



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Indicadores de desempenhoC

-0recis1o das proEe%es.-*edu%1o das 3&ompras em pYnico4.

-0ercentual de ser$i%os com desempenho atendido dentro do '2S.

-'tuali9a%es reali9adas nos tempos planeEados.

-*edu%1o do nNmero de incidentes relacionados com uestes de

capacidade.

ITIL - IT Infrastructure Library /erenciamento de Disponibilidade.


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/0/

/erenciamento de Disponibilidade



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ObEeti$oC

-Otimi9ar a capacidade de infra-estrutura de TI de entregar os ser$i%os aosclientes a um custo Eustific#$el e com sustent#$el nG$el de disponibilidade8permitindo ue a organi9a%1o satisfa%a seus obEeti$os de negHcio.

-O processo se pauta em tre9 princGpiosC

1 / J disponi!ilidade est% no centro da satis&a#$o do usu%rio e do neCcioQ11 2 J Reconhecer =ue =uando as coisas v$o erradas ainda A possivel alcan#ar asatis&a#$o do usu%rio e do neCcioQ1

1 3 J Somente se come#a a melhorar a disponi!ilidade depois de entender comoos servi#os de F; suportam os neCciosQ1



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/03

Termos B#sicosC

-Disponibilidade1 N a ha!ilidade de um servi#o ou de um componente de F; de e.ecutar sua &un#$o em um

determinado instante indicado ou per(odo de tempo1

-&onfiabilidade1 N a ausHncia de &alha operacional1

-Sustentabilidade1 )a!ilidade do componente da in&ra-estrutura de F; de ser mantido ou restaurado para um

estado operacional1

-Oficiosidade1 rran@os contratuais &eitos com os &ornecedores =ue arantem a disponi!ilidade

con&ia!ilidade e sustenta!ilidade dos componentes so! sua responsa!ilidade1

-Fun%1o $ital do negHcio (F2)1 lementos cr(ticos dos processo de neCcio suportados pelo servi#o de F;1



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/04

Termos B#sicosC

-Banco de dados de gerenciamento de disponibilidade (BD/D)1 tili"ado para arma"enar dados e in&orma#,es re=ueridas para suportar atividades do

processo1

1


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'ti$idadesC

-&oleta de informa%es para determinar e=ig7ncias do negHcio.-Determinar as fun%es $itais do negHcio e o impacto pro$eniente de falhas de componente

-0laneEa8 monitora8 controla e relata informa%es sobre disponibilidade8 confiabilidade esustentabilidade dos componentes de infra-estrutura de TI.

-6elhora a ualidade dos ser$i%os de TI assegurando a disponibilidade8 dentro do nG$el reuerido ede limites de custos.

-6onitora condi%es contratuais rele$antes para assegurar ue os fornecedores possuem

capacidade de suportar a disponibilidade dos ser$i%os.-6onitora a disponibilidade8 $erificando as metas no '2S.

-'n#lise de tend7ncias.

-?laborar e re$er o plano de disponibilidade.

-'$alia%1o do impacto de mudan%as.


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BenefGciosC

-0onto Nnico de tratamento da disponibilidade.-Ser$i%os de TI s1o proEetados para entregar a disponibilidade definida pelonegHcio.

-' disponibilidade dos ser$i%os de TI entregue a custos Eustific#$eis.

-Freu7ncia e dura%1o dos incidentes redu9ida.


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ITIL - IT Infrastructure Library /erenciamento de &ontinuidade.


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/erenciamento de &ontinuidade


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Termos B#sicosC

-/erenciamento de continuidade do negHcio1 Processo =ue erencia os riscos para arantir =ue em =ual=uer tempo a orani"a#$o possa

continuar operando pelo menos em um n(vel m(nimo1

-&rise1 Situa#$o n$o plane@ada na =ual um ou v%rios servi#os de F; est$o indispon(veis violando osS1

-'mea%a1 ;denti&ica#$o e avalia#$o da pro!a!ilidade de ocorrHncia de eventos indese@%veis

deli!erados ou acidentais: =ue impactam a in&ra-estrutura de F;1

-ulnerabilidade1 .tens$o na =ual a in&ra-estrutura de F; pode ser suscet(vel Is amea#as1



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'ti$idades est#gio (Inicia%1o)C

-Iniciar o gerenciamento de continuidade do negHcio.1 sta!elecimento de pol(ticas

1 *e&ini#$o de escopo1

1 loca#$o de recursos1

1 *e&inir a orani"a#$o do pro@eto e a estrutura de controle1

1 cordar planos de pro@eto e =ualidade1

'ti$idades est#gio @ (*euerimento e estratgia)C

-'n#lise de impacto no negHcio.

1 ? propCsito da an%lise de impacto no neCcio A identi&icar =uanto a orani"a#$oconseue &uncionar acumulando perdas em caso de desastre1

1 ;denti&icar processos cr(ticos11 ;denti&icar potenciais danos ou perdas1



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'ti$idades est#gio @ (continua%1o)C

- '$alia%1o de risco.1 *etermina a pro!a!ilidade de um desastre ou outra interrup#$o sAria ocorrer nosservi#os de F;1

- ?stratgia de continuidade do negHcio.

1 Medidas de redu#$o de risco1

1 ac+up

1 Sistemas com redundLncia1 Eontrole de seuran#a

1 ?p#,es de recupera#$o ou continuidade1

1 rran@os reciprocos

1 Recupara#$o radual

1 Recupara#$o imediata


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'ti$idades est#gio P (continua%1o)C

-Implementar medidas de redu%1o de riscos.1 ;nstala#$o de no-!rea+1

1 ;mplanta#$o de arma"enamento &ora das instala#,es principais1

1 ;mplanta#$o de sistemas resilientes1- Desen$ol$er plano de recupera%1o.

1 *etalhamento dos planos para resta!elecer os servicos de F;1

1 *etalhes su&icientes para orientar o pessoal tAcnico11 ;n&orma#,es-chave

1 Ponto de recupera#$o

1 *ependHncia entre sistemas1

1 istas de checaem para todas as etapas chec+ list:1

- Desen$ol$er procedimentos.1 *etalhamento das a#,es tAcnicas

1 ;nstala#$o e testes do hard'are e rede de reposi#$o

1 Restaura#$o de sistemas e dados Step-!-step:1


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'ti$idades est#gio U (/erenciamento operacional)C

-?duca%1o e conscienti9a%1o.1 Manuten#$o da e=uipe consciente so!re as implica#,es da continuidade do

neCcio entendendo as atividades de continuidade como parte do tra!alho normal1-*e$isar e auditar.

1 Revis,es =ue arantem =ue os produtos do processo permanecem atuais1

1 *eve ocorrer apCs uma mudan#a1

-Testar.1 sta!elecer um processo de testes reular de elementos cr(ticos1

-&ontrole de mudan%a.

1 ? processo de estar su@eito ao processo de erenciamento de mudan#aarantindo =ue todas as altera#,es nos servi#os de F; se@am re&letidos na estratAia eplanos de continuidade1

-Treinamento.1 Prover o treinamento necess%rio para os mem!ros dos times de recupera#$o

arantindo =ue as atividades se@am e.ecutadas sem pro!lema1-/arantia.

1


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0apisC

-/erente de continuidade de ser$i%os de TI.1


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-Falta de comprometimento e=ecuti$o.-Falta de recursos humanos e financeiros.

-*elutYncia em implementar uma a$alia%1o adeuada de riscos.

-Falta de conhecimento.



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-2G$el de conscienti9a%1o da organi9a%1o sobre o plano de continuidade dosser$i%os de TI.-?stabelecimento de metas atingG$eis para a recupera%1o dos ser$i%os de TIem caso de desastre.-Treinamento especGfico para as pessoas en$ol$idas no processo.

-Testes e simula%es regulares.-Documenta%1o atuali9ada e disponibili9ada.



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Indicadores de desempenhoC

-Freu7ncia das campanhas de conscienti9a%1o.-Testes bem sucedidos (casos de sucesso).

-?$id7ncias dos testes reali9ados dentro dos pra9os planeEados.

3OBSC O gerenciamento de continuidade dos ser$i%os de TI esta sempre

subordinado ao gerenciamento de continuidade do negHcio4


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Documents

Treinamento ITIL v3