FUNDAMENTOS DE ITIL V3

DIRECCIÓN NACIONAL DE CAPACITACIÓN

ING. ANDRÉS SÁNCHEZ

PRESENTACIÓN

Andrés Sánchez

• Ingeniero en Sistemas y Computación de la PontificiaUniversidad Católica del Ecuador

• Magister en Evaluación y Auditoría de SistemasTecnológicos de la Escuela Politécnica del EjércitoESPE

• Especialista de Apoyo de Auditoría de la DirecciónNacional de Gobiernos Seccionales

asanchez@contraloria.gob.ec

Recomendaciones

• Escribir en un papel su nombre en letra imprenta

• Poner celulares en modo vibración

• Si necesitan contestar una llamada, favor hacerlo afuera

Presentaciones

Participantes

Nombre y apellido

Área de trabajo

¿Conocimientos de ITIL?

Expectativas del curso

Participación

ExamenTalleres

Prueba

10% 20%

30% 40%

Total100%

Nota sobre 10

Calificación

>= 7,0/10 Aprueba< 6,0 Reprueba

>= 6,0 y < 7,0Suspenso

Asistencia mínima 80%

Contenido Curso ITIL

I

II

III

IV

V

VI

Generalidades de ITIL

FASE I – Estrategia del Servicio

FASE II – Diseño del Servicio

FASE III – Transición del Servicio

FASE IV – Operación del Servicio

FASE V – Mejoramiento Continuo del Servicio

Definición de ITIL

Por sus siglas en inglés es conocida como LaBiblioteca de Infraestructura de Tecnologías deInformación, que define un conjunto deconceptos y buenas prácticas usadas para lagestión de servicios de tecnologías de lainformación.

¿Qué es ITIL?

• Un marco de referencia con buenas prácticas aprobadaspara la Gestión de Servicios TI.

• Define la gestión de servicios como procesos relacionados eintegrados para entregar servicios de calidad al cliente.

• Reconocido a nivel mundial para la gestión de los serviciosTI y el alineamiento de TI con los objetivos del negocio.

• Es complementario, suplementario y modular a otrosestándares y marcos de referencia.

• Recomienda prácticas sólidas y comprobables paracualquier tipo o tamaño de organización pública oprivado.

• Basado en la calidad, de Dr. Edwards Deming y en elciclo de mejoramiento continúo.

¿Qué es ITIL?

Está compuesto de 5 libros

Cada libro describe un proceso crítico para laAdministración de Servicios de TI

Describe los procesos requeridos para el manejo eficiente y efectivo de la infraestructura

Garantiza los niveles de servicio establecidosorganización y sus clientes

la

No es propietario (libre

Es independiente de la

Es independiente de la

utilización)

industria

tecnología

ITIL- Características

¿Qué no es ITIL?

ITIL NO ES una metodología, método,normativa, o estándar

1986

Primeras Publicaciones

itSMF UK

ITIL V2

ITIL V3

Actualización ITIL V3

Inicia desarrolloITIL

1989 1991 2000 2007 2011 2019

ITIL V4

28 feb

Historia de ITIL

Incremento SatisfacciónDel cliente

Reducción de costos

ITIL apoya en la búsqueda de

Incremento Ganancias

A través de la eficiencia operativa, alcanzada a través de procesos estandarizados y optimizados

• Operativos de TI

•Mejorando los procesos repetitivos

• Por entrega de resultados consistentes

Incremento Calidad productos y servicios

Reducción de errores y retrabajo

ITIL apoya en la búsqueda de

Ventaja competitivaInnovación y Creatividad

TI organización estratégica del negocio

Mejora Time to Market

• Reducción del tiempo de generación de nuevos servicios o productos, acelerar el diseño y controlar la transición

Incremento ProductividadDe Procesos de Negocio

• Soportados por servicios de TI

• Bien diseñados, construidos y operados de manera adecuada

Áreas cubiertas por ITIL

Auditoría de Sistemas

Áreas cubiertas por ITIL

1. Soporte de Servicios. Se centra en asegurar que el cliente, externo ointerno, recibe el servicio adecuadamente, y que éste se gestionainternamente de la mejor forma posible.

2. Prestación (Entrega) de Servicios. Trata todos los aspectos de laadministración de los servicios de soporte y mantenimiento que seprestan al cliente.

3. Administración de la infraestructura de TIC. Se centra en la gestión de laadministración de sistemas (máquinas, redes, sistemas operativos, etc.).

4. Administración de la seguridad. Se centra en el proceso de implementarrequerimientos de seguridad. Relaciona las áreas ITIL de soporte y entregade servicio.

5. Perspectiva de negocio. Se centra en la entrega de servicios desde unpunto de vista de negocio para lograr fidelización de clientes, servicios deexternalización, gestión del cambio, etc.

Auditoría de Sistemas

Áreas cubiertas por ITIL

6. Administración de aplicaciones. Ofrece un conjunto de buenas prácticaspara la gestión de todo el ciclo de vida de las aplicaciones, centrándose sobretodo en definición de requisitos e implementación de soluciones.

7. Administración de activos de software. Proporciona las pautas necesariaspara la gestión del software utilizado en la organización, ya sea adquirido o dedesarrollo propio.

Adicional: Guías de implementación:8. Planeando la implementación de Administración de Servicios.Proporciona una guía para determinar las ventajas de implantar ITIL en unadeterminada organización.

Adicional (+ recientemente): Guía con recomendaciones paradepartamentos de TIC más pequeños:

9. Implementación de ITIL a pequeña escala

• Cómo diseñar, desarrollar e implantar la Gestión delEstrategiaServicio como un activo estratégico.

• Guías para diseñar y desarrollar los servicios y la Gestión del Servicio. Establece principios y métodos para convertir la Estrategia en servicios y activos.

Diseño

• Desarrollo y mejora de las capacidades para llevar a producción servicios nuevos y mejorados.Transición

• Guías para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y soporte del servicio. Convierte la Estrategia en una Capacidad.

Operación

• Mejorar el Diseño, la Transición y la Operación del Servicio dando más valor al Cliente. La Organización se enfoca en la calidad y la Continuidad del Servicio.

Mejora Continua

El Ciclo de Vida de los Servicios

Alinear los servicios de TI con las necesidades denegocios con eficiencia y de acuerdo a una relacióncosto / beneficio aceptable. El cual es un estándarInternacional que para las ITIL es la base paracertificar una empresa en ISO 20000 TI.

ITIL - Desafío

Rol - Dueño del Servicio

• Es responsable de un servicio específico dentro de una

organización, independientemente de los componentes

tecnológicos o procesos o de las personas.

• Es importante establecer la propiedad para servicios que

atraviesan múltiples silos verticales o departamentos.

• Responsabilidades

• Asegurarse que el servicio cumpla con los

requerimientos

• Identificar oportunidades de mejora en el servicio

(Reports, statisctics, Monitoring and Performance)

• Elevar RFC para evaluación.

• Mantener un “enlace” con el Process Owner.

• Brindar cuentas del servicio al IT Director.

Rol - Dueño del Proceso

Responsable de garantizar que el proceso se realiza según lo acordado y

documentado y que cumple los objetivos de la definición del proceso.

• Documenta y Publíca el Proceso

• Define KPI’s

• Revisa KPIs

• Diseña el Proceso

• Encargado de la Mejora del

Proceso

• Revisa Mejoras

• Programa de Mejoramiento de

servicios (CSI)

• Formación y funciones

• Evaluación y auditoría

• Garantizar los recursos de

personal

Rol - Cliente

• Alguien que compra bienes y servicios

• Define y acuerda los objetivos de nivel de servicio

Rol - Usuario

• Una persona que utiliza el servicio en el día a día

Tiempo de Implementación

PROCESOS ITIL

TPO DE IMPLEMENTACION

PyMEs Grandes Emp.

Administración de Incidentes y Service Desk

3-6 meses 6-24

Administración de Configuración 3-4 4-12

Administración de Problemas 1-3 3-4

Administración de Cambios 1-3 3-5

Administración de Release 1 1-2

Administración de Disponibilidad 3-6 6-9

Administración de Capacidad 4-6 6-12

Administración Continua de Servicios TI 3-6 6-12

Administración Financiera 4-6 6-9

Administración de Niveles de Servicios 2-4 4-6

Servicio de TI es la vía de generar valor a los usuarios, apoyándolos en obtener sus objetivos al menor costo yriesgo.

Los resultados de los servicios deben generar mejoras enla forma de ejecutar las actividades y reducir el efecto de las limitaciones.

Definición de SERVICIO DE TI

Componentes

In

PersonasCultura,

actitud, costumbres, conocimiento

TecnologíaIntegraciónProcesos

Provisión ySoporte de los Servicios

fraestructuraHw, Sw, etc

Gestión de Servicios de TI

• La Gestión de los servicios TIC de una organización esel desempeño del conjunto de procesos dirigidos a laprovisión de servicios. (World Class IT ServiceManagement Guide).

• Un conjunto de procesos que cooperan paraasegurar la calidad de servicios en operación, deacuerdo a los niveles de servicios acordados con elcliente. (Gartner Group para ITIL-ITSM).

• La Gestión de Servicios TI (ITSM) de ITIL es la aproximaciónsistemática a la planificación, desarrollo, entrega, y soporte delos servicios TI para el negocio. Une el espacio entre lacomunidad dedicada al negocio y el departamento de TI, através de la facilitación de la comunicación (catálogo deservicios) y la creación de una asociación para/con el negocio.(ITIL OGCModelo de Referencia).

Gestión de Servicios de TI

Estrategia de Servicio

•Proveer a las organizaciones una guía decómo diseñar, desarrollar e implementaruna Gestión del Servicio como un activoestratégico y para pensar y actuar de maneraestratégica.

•Integrar TI a la Visión y Objetivos delNegocio.

•Definir objetivos estratégicos del área de TI.

•La principal preocupación de la estrategia delservicio es establecer políticas y objetivos.

Estrategia del Servicio

Conceptos Claves:

• Creación de Valor

• Utilidad y Garantía

• Proveedores de Servicios

• Opciones de Moldeamiento de la entrega

• Modelo de Servicio

Procesos

• Gestión de Portafolio de Servicios

• Gestión de Demanda

• Gestión Financiera

Alcance

• Cubre la definición estratégica de la gestión de lastecnologías de información y cómo se integra TIhacia las metas y expectativas del negocio; para crearvalor, utilidad y garantía al servicio.

• Proporciona direccionamiento sobre las inversiones,incluyendo las finanzas y la demanda comoelementos estratégicos.

Objetivos

• Determinar que servicio ofrecer a que cliente.• Determinar como diferenciar la organización de la

competencia.• Identificar como crear valor para el cliente y capturarlo

para las accionistas de la empresa.• Hacer un caso de estudio para las inversiones estratégicas

de TI.• Proporcionar visibilidad financiera, control y la creación de

valor.• Colocar los recursos adecuadamente a través del portafolio

del servicio.

Valor para la Organización

Los lineamientos que plantea la Estrategia de Servicio de ITIL, como elcentro del Ciclo de Vida de Servicios, ayuda las organizaciones aresponderse las siguientes preguntas:

• ¿Qué servicios podemos ofrecer y a quién?• ¿Cómo podemos diferenciarnos con alternativas de servicios?• ¿Cómo creamos verdadero valor para nuestros clientes?• ¿Cómo podemos crear un caso para la estrategia de la inversión

financiera?• ¿Cómo podemos definir calidad del servicio?• ¿Cómo podemos resolver conflictos de demanda con recursos

compartidos?

Gestión de la Estrategia

Objetivos Principales:

• Articular al Proveedor de Servicioscon la organización con el fin deapoyar los resultados de negocio.

• Establecer los criterios y mecanismospara decidir cuales servicios son losque mejor se adaptan a losresultados de negocio y los caminosmas eficientes y efectivos paragestionar estos servicios.

Conceptos Principales:

• Visión

• Políticas

• Planes

• Acciones (Factor Crítico de Riesgo)

Gestión de la Estrategia

• Riesgo: Es la probabilidad de ocurrencia a situacionesque pueden afectar el logro de los objetivos de unaorganización, generar pérdidas o mermar potencialesutilidades.

• Amenaza: Es toda acción que aprovecha unavulnerabilidad para atentar contra la seguridad.

• Vulnerabilidad: Está íntimamente relacionado con elriesgo y la amenaza, se puede definir como la debilidad ogrado de exposición de un sujeto, objeto o sistema.

TALLER #1

Gestión del Portafolio

Objetivos Principales:

• El portafolio de servicios incluye loscompromisos y las inversionesrealizadas por un proveedor deservicios a todos los clientes y entodos los espacios de mercado.

• El objetivo primordial de la Gestióndel Portafolio de Servicios consisteen definir una estrategia de servicioque sirva para generar el máximovalor controlando riesgos y costes.

Conceptos Principales:

• Servicios en Desarrollo

• Servicios Activos (Catálogo)

• Servicios Retirados

Actividades

Definir: Asegurar el caso de negocio y la data en ele portafolio de serviciosAnalizar: Alinear, priorizar y balancear el suministro y recursosAprobar: Portafolio, la autorización de los servicios y recursos.Charter: Comunicar decisiones, alocar recursos y echar andar los servicios

Portafolio de Servicios

1. Nombre

2. Situación actual (por ej. 'Proyectado', 'Activo (Catálogo de Servicios)", 'Retirado"

3. Tipo de Servicio– Servicio de Negocio (visible para el cliente) o Servicio de Infraestructura (invisible para el cliente, usada como

cimiento para Servicios de Negocio)

– Internos/ externos: Servicio que se provee internamente o un servicio contratado de un proveedor externo

4. Propietario del Servicio (responsabilidad por el suministro)

5. Clientes que actualmente usan este servicio

6. Contactos y procedimientos para inscribirse para el servicio.– por ej. Detalles de contacto del Gestor del Nivel de Servicio - responsable

– Procedimiento para la inscripción

7. Descripción/resultado deseado por el cliente– Justificación del negocio (valor añadido desde el punto de vista empresarial)

– Procesos/actividades de negocios de los clientes a las que apoya este servicio

– Resultado deseado en cuanto a utilidad (ejemplo: "El personal de campo puede acceder a las aplicaciones xyz de la empresa sin limitaciones de lugar o tiempo")

– Resultado deseado en cuanto a garantías (ejemplo: "Acceso facilitado mundialmente de manera segura y confiable')

8. Ofertas y paquetes, variaciones

– por ej. diferentes ofertas de paquetes de Nivel de Servicio

– por ej. diferente cobertura en husos horarios

– por ej. diferente cobertura en regiones geográficas

9. Costos y precios

– Esquemas de precios disponibles para proveer el servicio

– Reglas para penalidades / reversión de cargos

10. Dependencias

1. Servicios

– Servicios de Infraestrucutra requeridos (Servicios de Infraestructura de los cuales depende este servicio)

– Servicios que apoya (otros servicios que dependen de este servicio.)

2. Infraestructura / Elementos de Configuración (CI’s) importantes, como del que depende este servicio)

11. Cambios planificados al servicio (si alguno)

– Referencias a planes relevantes (por ej. Plan Estratégico de Servicios, Plan de Mejoras al Servicial SIP)

– Caso de negocio 1 análisis de costo-beneficio

– Prioridad de cambio contemplado

– Riesgos asociados con el cambio contemplado

– Calendario e información de situación actual

12. Referencias a documentos adicionales

13. Glosario

Gestión Financiera

Objetivos Principales:

• Proporciona al negocio y a TI lacuantificación, en términosfinancieros, del valor de losServicios de TI, el valor de losactivos que son la base para laprovisión de esos servicios, y lacualificación de previsionesoperativas.

Conceptos Principales:

Las principales actividades de la Gestión Financiera se resumen se resumen en:

• Presupuestos:

– Análisis de la situación financiera.

– Fijación de políticas financieras.

– Elaboración de presupuestos.

• Contabilidad:

– Identificación de los costes.

– Definición de elementos de coste.

– monitoreo de los costes.

• Fijación de precios:

– Elaboración de una política de fijación de precios.

– Establecimiento de tarifas por los servicios prestados o productos ofrecidos.

Gestión de la Demanda

Objetivos Principales:

• Administrar los costos y crearvalor a través de la reducción delexceso de capacidad.

• Redistribuir la capacidad paraasegurar que los servicios críticosno se ven afectados o, cuandomenos, lo sean en la menormedida posible.

Conceptos Principales:

• Patrones de Actividad del Negocio

• Perfil de usuario

Diseño del Servicio

La meta principal como sunombre lo indica, es el diseño denuevos Servicios y/o el diseño demodificaciones a Serviciosexistentes para su introducción enel ambiente de producción.

Conceptos Principales

Diseño del Servicio• Los cinco aspectos:

1. Servicios (Requisitos)

2. Sistemas y herramientas de Gestión del Servicio (SLA), especialmente el Porfolio de Servicios

3. Sistemas de gestión y arquitecturas tecnológicas

4. Procesos

5. Métricas y métodos de medición.

Conceptos Principales

Diseño del Servicio

Modelos de Contratación:

•Insourcing: Recursos Internos

•Outsourcing: Recursos Externos

•Co-Sourcing: Combinación Insourcing -outsourcing

Procesos

Diseño del Servicio

8. Gestión de

Suministradores

Coordinación del Diseño

Objetivos Principales:

• Proporcionar y mantener unúnico punto de coordinación ycontrol para todas lasactividades y procesos dentrode esta fase del ciclo de vidadel servicio

Conceptos Principales:

• Planeación

• Coordinación

• Monitoreo

• Revisión

Gestión del Catálogo

Objetivos Principales:

• Describir los servicios ofrecidos demanera comprensible para personalno especializado.

• Ser utilizado como guía paraorientar y dirigir a los clientes.

• Incluir, en líneas generales, losAcuerdos de Niveles de Servicio.

• Registrar los clientes actuales decada servicio.

Conceptos Principales:

• Catálogo de Servicios de Negocio

• Catálogo de Servicios Técnico

Gestión de Niveles de Servicio

Objetivos Principales:

• Mantener y proveer calidad en losservicios de TI, a través de constantesciclos de acuerdos, controles yreportes.

• Asegurar que las medidas proactivaspara mejorar los niveles del servicioentregado, sean implementadas endonde sea justificable en términos decosto para hacerlo.

Conceptos Principales:

• Requisitos de Nivel de Servicio

• Acuerdo de Nivel de Servicio

• Acuerdo de Nivel de Operación

• Contrato de Soporte

Acuerdo de nivel de servicio SLA

• El SLA debe considerarse el documento dereferencia para la relación con el cliente entodo lo que respecta a la provisión de losservicios acordados, por tanto, esimprescindible que contenga claramentedefinidos los aspectos esenciales del serviciotales como su descripción, disponibilidad,niveles de calidad, tiempos de recuperación,etc

TALLER #2