1

Customer Relationship Management (CRM)

DATABASE CRM

• Database di CRM memberi wawasan perusahaan tentang perilaku pelanggan.

• Database CRM adalah dasar kerja strategi perangkat lunak CRM.

• Untuk bisnis apa pun yang menggunakan CRM, database yang terkait dengan pelanggan sangat penting untuk mengetahui strategi dan taktik berbasis pelanggan.

• Database di CRM dibuat untuk mendukung semua bentuk CRM: Strategis, Operasional, Analitik, dan Kolaborasi.

2

DATABASE CRM

• Database CRM adalah kumpulan informasi yang berkaitan dengan pelanggan yang berfokus pada sejarah penjualan, peluang terkini, dan peluang masa depan. Database ini dikelola oleh sejumlah fungsi yang berbeda seperti manajer penjualan, manajer saluran, manajer produk, dan lain-lain. Ini dapat menyimpan informasi seperti: – Informasi pribadi pelanggan yang berisi nama, alamat, detil kontak,

preferensi kontak, usia, status perkawinan, tanggal lahir, ulang tahun, profesil dan status sosial, dll.

– Manajer penjualan dapat merekam transaksi masa lalu, preferensi produk, peluang, kampanye, enquiry/pertanyaan, penagihan, dll.

– Manajer saluran dapat merekam gerai ritel milik perusahaan, informasi ritel online.

– Manajer produk dapat merekam preferensi produk, harga, kategori produk yang dieksplorasi, dll.

DATABASE CRM

Berdasarkan tujuan masing-masing, ada dua jenis database: Operasional dan Analitik. Data operasional berada pada database Pengolahan Transaksi Online (OLTP) dan data analitik berada pada database Online Analytical Processing (OLAP).

3

DATABASE CRM

Database adalah repository dari kumpulan file (atau tabel). File berisi sejumlah record (atau baris-baris dari tabel), dan field (atau kolom-kolom dari tabel). Tiap-tiap file berisi informasi misalnya mengenai pelanggan, penjualan, produk, dll. Berikut ini langkah-langkah dalam mengcreate dan memelihara database CRM:

DATABASE CRM

• Jenis-jenis Data CRM

Ada dua jenis utama data CRM, yaitu primer dan sekunder. Data primer dikumpulkan secara konvensional seperti survey, mengundang pelanggan untuk berlangganan surat kabar atau mendaftar pembelian mereka, dll.

4

DATABASE CRM

Sistem Manajemen Basis Data untuk CRM

Perangkat lunak CRM dapat menggunakan arsitektur Relational Database, yang terdiri dari tabel dengan baris dan kolom. Tabel-tabel terhubung ke tabel lain dengan nomor identifikasi unik yang tersimpan di kolom ID, yang disebut primary key.

Ada banyak sistem manajemen basis data yang tersedia di pasar saat ini. Beberapa yang populer adalah server SQL Microsoft, Oracle, DB2 dari IBM, dll. Sistem ini membantu memperbarui dan mengelola database.

DATABASE CRM

Sistem Manajemen Basis Data untuk CRM

Komponen dalam database •Perangkat Keras •Perangkat Lunak •Data •Prosedur •Personil

5

DATABASE CRM

Pertimbangan Hardware untuk Database CRM Platform perangkat keras tempat database berada

dipilih berdasarkan faktor-faktor berikut: • Ukuran database • Teknologi yang ada yang digunakan dalam

perusahaan • Lokasi dari pengguna CRM. Terutama dalam kasus

penggunaan global CRM, pengguna multibahasa dari zona waktu yang berbeda dapat mengakses CRM untuk keperluan operasional dan analitis.

DATABASE CRM

Atribut Data Data CRM harus memiliki atribut sebagai berikut: • sharable : Harus bisa ditukar karena banyak orang perlu mengaksesnya dari berbagai

lokasi geografis. • relevant : Harus menjadi sarana yang relevan untuk tujuan yang telah ditentukan. • accurate : Harus paling akurat. Data yang tidak akurat menyita upaya pemasaran bisnis,

memprediksi peluang yang salah dan melayani pelanggan dengan layanan yang tidak mencukupi dan tidak akurat. Data harus tepat waktu untuk memastikan ketidaktepatan penghapusan yang terjadi saat memperoleh dan memasukkan data.

• up-to-date : Harus up-to-date berarti harus menyimpan dan menunjukkan informasi terbaru.

• transportable : Harus mudah diangkut dari satu lokasi ke lokasi lainnya, harus tersedia dimana pengguna membutuhkannya. Teknologi pengumpulan dan penanganan data secara elektronik sangat penting untuk bisnis yang serba cepat saat ini.

• secured : harus aman. Perusahaan perlu menjaga agar data mereka tetap aman dari kehilangan dan pencurian dan pengintaian yang tidak etis karena banyak perusahaan dapat berlangganan perangkat lunak CRM yang sama melalui portal yang sama.

6

DATABASE CRM

Data Warehousing • Gudang data adalah data CRM yang sangat besar yang diterima dari berbagai

database. Banyak bisnis global yang beroperasi dari berbagai negara dan benua menghasilkan volume data yang besar. Data ini perlu diubah menjadi informasi yang berguna untuk operasi dan analisis lebih lanjut. Gudang data melakukan tugas ini dengan:

• Menerima data dari sistem ETL (extract, transformation and loading) yang mengekstrak data berharga, mengubahnya menjadi format yang dibutuhkan, dan memasukkannya ke dalam database.

• Pengorganisasian data sesuai subyek bisnis dan berbagai periode waktu. • Standarisasi data berasal dari berbagai sumber dalam satu format. Misalnya,

salam, kode (m / f atau pria / wanita), satuan pengukuran, dll dalam format yang sama.

• Melakukan update data secara berkala, misalnya harian atau mingguan, bergantung pada kebutuhan bisnis. Hal itu tidak dilakukan secara real time.

• Menyediakan data terkini untuk tujuan analisis, data mining, dan pelaporan.

DATABASE CRM

Data Warehousing

7

DATABASE CRM

Data Marts

Data marts merupakan versi yang lebih kecil dari gudang data yang melayani bisnis atau fungsi tertentu. Proyek data mart tidak semahal proyek data warehouse karena volume datanya lebih kecil dan fungsi yang digunakannya spesifik. Biaya, waktu, dan usaha yang dibutuhkan untuk menangani data tersebut lebih kecil.

DATABASE CRM

Data Access dan Interrogation

Aplikasi CRM memungkinkan pengguna untuk berinteraksi dengan database. Misalnya, tenaga penjual menambahkan data di database pada saat penagihan atau setelah panggilan layanan pelanggan dihadiri. Selain itu, pengguna perlu menginterogasi data untuk tujuan analisis. Dengan demikian, akses data dan interogasi sangat penting dan dilakukan dengan tiga cara berikut:

• Data Mining

• Database Queries

• Reports

8

DATABASE CRM

Data Mining Data mining adalah proses penyaringan melalui sejumlah besar data untuk mendapatkan informasi yang paling relevan dalam waktu sesingkat-singkatnya. CRM meminta bantuan Artificial Intelligence untuk mencari solusi atas pertanyaan terpenting dalam bisnis. Dalam konteks CRM, data mining adalah aplikasi analisis prediktif untuk mendukung pemasaran, penjualan, dan layanan. Didalam CRM, data mining menemukan hubungan antar data, mengklasifikasikan pelanggan sesuai dengan nilai bisnis, dan membantu menemukan jawaban dari pertanyaan berikut: • Pelanggan mana yang harus ditargetkan oleh perusahaan? • Berapa biaya perolehan pelanggan? • Pelanggan mana yang membeli (atau tidak membeli) produk? • Siapa pelanggan dengan margin tinggi / sedang / rendah? • Bagaimana profil pelanggan yang melakukan pembayaran berulang kali? • Bagaimana segmen bisnis mendapatkan pasarnya? • Dapatkah perusahaan menawarkan harga bersama untuk semua segmen

pelanggan?

DATABASE CRM

Database Queries

Query adalah tools untuk mengakses dan memodifikasi database. Structured Query Language (SQL) digunakan untuk mengelola relational databse. Query hadir dalam bentuk pernyataan seperti SELECT, ADD, DELETE, UPDATE, DROP, dll.

9

DATABASE CRM

Reports • Aplikasi CRM menghasilkan laporan periodik

untuk menganalisis penjualan, kinerja, dan banyak lagi aktivitas-aktivitas yang lain. Report (laporan) pada umumnya diakses oleh orang manajemen perusahaan untuk penilaian kinerja.

• Teknologi OLAP mampu menunjukkan data pada tingkat yang paling rendah sebagai tenaga penjual dan paling tinggi wilayah, yang dapat membantu menilai kinerja dan mempertanyakan kinerja yang kurang baik.

DATABASE CRM

Posisi CRM hubungannya dengan Database Analytical CRM

bekerja paling dekat dengan database dan CRM strategis bekerja paling jauh dari database.

10

DATABASE CRM

Untuk membangun database, dilakukan pendekatan Sistematis:

• PENGUMPULAN,

• KONSOLIDASI,

• PENGOLAHAN DATA PELANGGAN (untuk tujuan mengenal pelanggan lebih dalam untuk membuat program pemasaran yang sesuai)

DATABASE CRM

Masalah yang dapat mencegah perusahaan untuk menggunakan CRM secara efektif.

• Proses pembangunan dan mempertahankan database pelanggan memerlukan investasi besar dalam poranti keras komputer, piranti lunak database, program analitis, hubungan komunikasi, dan personil ahli.

• Sulitnya membuat semua orang dalam perusahaan agar berorientsi pada pelanggan dan menggunakan informasi yang tersedia.

• Tidak semua pelanggan menginginkan hubungan dengan perusahaan, dan mereka mungkin tidak suka mengetahui bahwa perusahaan telah mengumpulkan begitu banyak informasi pribadi tentang mereka.

• Asumsi di belakang CRM mungkin tidak selalu benar.

11

DATABASE CRM

Membangun database CRM adalah:

• Apa yang didata, Untuk menentukan apa yang didata, pertimbangkan: Jenis Bisnis, Tujuan, kesesuaian dengan bisnis, metode apa yang akan digunakan!

• Siapa yang didata, Customer Baru? Customer lama (update data), yang belanja saja? Semua prospek?

• Bagaimana mendata, Kapan Pendataan: Pada saat belanja, Pada saat event, Metode yang digunakan: Form cetak, Email, website, dll

• Tools apa yang digunakan, Data kertas/ dokumen, Excel / SPSS, Database Software

DATABASE CRM

Secara garis besar data pelanggan dibagi menjadi 4, yaitu: 1. Data Pribadi (Nama, jenis kelamin, tanggal lahir,

agama, golongan darah, dll), 2. Data Kontak (nomer telepon, alamat, email, sosmed,

dll), 3. Data potensi (pendidikan, pekerjaan, organisasi yang

diikuti, dll) 4. Data yang terkait dengan bisnis (contoh kalau bisnis

kesehatan maka data adalah pola olah raga, apakah menkonsumsi supplement, biaya untuk premi kesehatan, data kesehatan (berat badan, gula darah, kolesterol, dll)).

12

DATABASE CRM

Penggunaan Database CRM Database digunakan untuk melakukan segmentasi atau pengelompokan pelanggan, selain itu juga mengetahui profil pelanggan. Segmentasi pelanggan yang paling popular adalah pengelompokan pelanggan berdasarkan R/M/F :Recency, Monetary, Frequency. Yang paling banyak digunakan adalah pengelompokan berdasarakan Monetary, yaitu besarnya belanja pelanggan kepada perusahaan dalam periode waktu tertentu. Selain R/M/F, metode pengelompokan pelanggan yang harus dilakukan adalah Life Time Value (LTV), Nilai profit yang dihasilkan oleh pelanggan / kelompok pelanggandalam jangka waktu tertentu (life time). Manfaat dari database Marketing adalah untuk Segmentasi pelanggan, Program yang sesuai, Profiling pelanggan, Mengenal pelanggan lebih dalam, Up selling & cross selling, Win back program, Pengukuran efektifitas program, Projection untuk mengembangkan database

Referensi

http://csc418.weblog.esaunggul.ac.id/

http://www.belajartentangcrm.com

https://www.tutorialspoint.com/ customer_relationship_management/