Customer Loyalty and Service Quality

8/12/2019 Customer Loyalty and Service Quality

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Service Tangibi l i t y andCustomer Loyalty:

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Service Tangibi l i t y andCustomer Loyalty:

Is there a relat ionship?

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Masters Thesis within Business Administration

Title: Service Tangibility and Customer Loyalty: Is there arelationship?

Author: Joanna Magnusson & Elin Sundin

Tutor: Karl Erik Gustafsson

Date

Subject terms: Service marketing, tangibility, customer loyalty.

Abstract

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Table of Content

1 Introduction .......................................................................... 41.1 Background................................................................................... 41.2

Problem discussion ....................................................................... 5

1.3 Purpose......................................................................................... 51.4 Previous Research........................................................................ 51.5 Definition of a Service Firm ........................................................... 61.6 Delimitations.................................................................................. 71.7 Disposition..................................................................................... 8

2 Frame of Reference .............................................................. 92.1 Service Definition .......................................................................... 9

2.1.1 Service Classification.......................................................... 92.1.2 Service Characteristics ..................................................... 10

2.2 The Tangibility Continuum........................................................... 112.3 Tangibility of Services ................................................................. 122.4 Service Quality ............................................................................ 132.5 Service Quality Model ................................................................. 142.6 Customer Loyalty ........................................................................ 15

2.6.1 The Service Profit Chain................................................... 162.6.2 Customer Satisfaction and Customer Loyalty................... 172.6.3 Customer Loyalty and Profitability .................................... 18

2.7 Theory Summary......................................................................... 183 Methodology ....................................................................... 20

3.1 Positivism and Interpretivism....................................................... 203.2 Method for data gathering ........................................................... 21

3.2.1 Survey Method.................................................................. 213.2.2 Questionnaire Design ....................................................... 22

3.3 Sampling ..................................................................................... 233.4 Non Response ............................................................................ 253.5 Data handling .............................................................................. 263.6 Validity and Reliability ................................................................. 273.7 Criticism against used method .................................................... 28

4 Empirical Findings and Analysis....................................... 294.1 Method of Analysis...................................................................... 294.2 Restaurants................................................................................. 30

4.2.1 Tangibility ......................................................................... 304.2.2 Loyalty .............................................................................. 31

4.3 Hairdressers................................................................................ 334.3.1 Tangibility ......................................................................... 334.3.2 Loyalty .............................................................................. 34

4.4 Travel Agencies........................................................................... 354.4.1 Tangibility ......................................................................... 354.4.2 Loyalty .............................................................................. 36

4.5 Dentistry ...................................................................................... 374.5.1 Tangibility ......................................................................... 374.5.2 Loyalty .............................................................................. 38


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4.6 Banks .......................................................................................... 404.6.1 Tangibility ......................................................................... 404.6.2 Loyalty .............................................................................. 41

4.7 The Swedish Employment Agency.............................................. 434.7.1 Tangibility ......................................................................... 434.7.2 Loyalty .............................................................................. 444.8 Overall Service Analysis.............................................................. 464.8.1 Loyalty and Intangibility Graph ......................................... 464.8.2 Tangibility Continuum ....................................................... 48

5 Conclusions and Final Discussion.................................... 505.1 Conclusions................................................................................. 505.2 Final Discussion .......................................................................... 505.3 Suggestions for further studies.................................................... 51

6 List of references................................................................ 53Appendices .............................................................................. 57


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FiguresFigure 1-1 Disposition. ................................................................................... 8Figure 2-1 The tangibility continuum and customer evaluation (Rushton &

Carson, 1989).................................................................................. 12Figure 2-2 Total perceived quality (Grnroos, 2000).................................... 14Figure 2-3 A remodelled service-profit chain (Heskett et al., 1994).............. 16Figure 4-1 Restaurants loyalty and intangibility rate.................................... 30Figure 4-2 Hairdressers loyalty and intangibility rate................................... 33Figure 4-3 Travel agencies loyalty and intangibility rate.............................. 35Figure 4-4 Dentists loyalty and intangibility rate. ......................................... 37Figure 4-5 Banks loyalty and intangibility rate. ............................................ 40Figure 4-6 The Swedish Employment agencys loyalty and intangibility rate.43Figure 4-7 Loyalty and Intangibility Graph.................................................... 46Figure 4-8 Tangibility Continuum. ................................................................ 48

AppendicesAppendix 1 Survey Swedish version ......................................................... 57Appendix 2 Survey English version........................................................... 59Appendix 3 Correlation Outputs ................................................................... 61


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1 Introduction

1.1 Background

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1.2 Problem discussion

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1.5 Definition of a Service Firm

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2.1 Service Definition

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2.1.2 Service Characteristics

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2.5 Service Quality Model

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2.6.2 Customer Satisfaction and Customer Loyalty

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3.2 Method for data gathering

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3.5 Data handling

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3.6 Validity and Reliability

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4.8 Overall Service Analysis

4.8.1 Loyalty and Intangibility Graph

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7

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Intangibility

Loyalty

Employment agency

RestaurantsBanks

Dentistries

Travel agencies

Hairdressers

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Appendices

Appendix 1 Survey Swedish version

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Documents

Customer Loyalty and Service Quality