Upload
andreea
View
1.669
Download
5
Embed Size (px)
Citation preview
Apr 12, 2023
CULTURA COMPANIEICULTURA COMPANIEICULTURA COMPANIEICULTURA COMPANIEI
2
10.30-10.4510.30-10.45
12.15-13.1512.15-13.15
14.45-15.0014.45-15.00
I.I. 09.00-10.3009.00-10.30I.I. 09.00-10.3009.00-10.30
II.II. 10.45-12.1510.45-12.15II.II. 10.45-12.1510.45-12.15
III.III. 13.15-14.4513.15-14.45III.III. 13.15-14.4513.15-14.45
IV.IV. 15.00-16.3015.00-16.30IV.IV. 15.00-16.3015.00-16.30
ProgramProgram
3
Familiarizarea cu universul Carrefour si Familiarizarea cu universul Carrefour si
constientizarea faptului ca sunteconstientizarea faptului ca suntemm angajatii unei angajatii unei
companii de renumecompanii de renume
Insusirea principiilor de baza in functionarea Insusirea principiilor de baza in functionarea
magazinuluimagazinului
Importanta clientului in universul CarrefourImportanta clientului in universul Carrefour
Valorile companiei Valorile companiei
Obiectivele cursuluiObiectivele cursului
4
1.Informatii generale despre Carrefour1.Informatii generale despre Carrefour
2.Organizarea companiei2.Organizarea companiei
3.Cultura organizationala3.Cultura organizationala
4.Meseria noastra - COMERTUL4.Meseria noastra - COMERTUL
CuprinsCuprins
5
Sa ii respectam pe ceilaltiSa ii respectam pe ceilalti. . Nu fumaNu fumamm in sala in sala..
ProfitProfitam de pauza, dar suntem punctuali.am de pauza, dar suntem punctuali.
Sa facem schimb de experienta. Participati!Sa facem schimb de experienta. Participati!
Sa ii ascultam pe ceilalti. Sa ii ascultam pe ceilalti.
CereCeremm explicatii pentru ceea ce nu intelege explicatii pentru ceea ce nu intelegemm!!
Suntem la un curs Suntem la un curs …… SISI VOM L VOM LAASA LA O PARTE TELEFOANELE MOBILESA LA O PARTE TELEFOANELE MOBILE
Reguli de conduitaReguli de conduita
6
1. Informatii generale 1. Informatii generale despre Carrefourdespre Carrefour
7
Ce este distributia ?Ce este distributia ?
Etapele parcurse de produs Etapele parcurse de produs pana la consumator.pana la consumator.
8
Suprafata de minim 2 500 m² Suprafata de minim 2 500 m²
Minim 25 case de marcatMinim 25 case de marcat
Minim 30 000 de produse si serviciiMinim 30 000 de produse si servicii
ParcareParcare
Vanzare en detailVanzare en detail
AutoservireAutoservire
Ce este un hypermarket ?Ce este un hypermarket ?Ce este un hypermarket ?Ce este un hypermarket ?
9
Magazin de Magazin de proximitateproximitate
Hard Hard discountdiscount
Cash&Carry Cash&Carry SupermarketSupermarket HypermarkeHypermarkett
Parcare Parcare dedicatadedicata
-- --
Suprafata Suprafata comercialacomerciala
<200 m²<200 m² <2500m²<2500m² >2500m²>2500m² <2500m²<2500m² >2500m²>2500m²
AsortimentAsortiment RestransRestrans RestransRestrans LargLarg Larg si putin Larg si putin profundprofund
Larg si Larg si profundprofund
Numar de Numar de casecase
< 5< 5 < 20< 20 > 35> 35 < 20< 20 > 35> 35
Servire Servire asistataasistata
--
AccesAcces LiberLiber LiberLiber ControlatControlat LiberLiber LiberLiber
Servicii Servicii adaugateadaugate
-- -- --
10
- in - in 19591959 se infiinteaza compania de catre se infiinteaza compania de catre familiile Fournier si Defforeyfamiliile Fournier si Defforey- - 19601960 primul Supermarket primul Supermarket Carrefour in AnnecyCarrefour in Annecy- - 19631963 primul Hypermarket Carrefour in Sainte-primul Hypermarket Carrefour in Sainte-GenevieveGenevieve- - 19691969 primul Hypermarket in afara Frantei in primul Hypermarket in afara Frantei in BelgiaBelgia- - 19891989 primul Hypermarket Carrefour in Asia primul Hypermarket Carrefour in Asia- - 20012001 primul Hypermarket in Romania primul Hypermarket in Romania
Scurt istoricScurt istoric
11
Primul hypermarketPrimul hypermarket deschis in 1963, in Franta, la Saint deschis in 1963, in Franta, la Saint GenevieveGenevieve
Acum suntemAcum suntem
Numarul Numarul 11 in Europa in Europa
Numarul Numarul 22 la nivel mondial la nivel mondial
11-ul operator de hypermarket-uri din lume-ul operator de hypermarket-uri din lume
11 –ul operator de hypermarket din –ul operator de hypermarket din ROMANIAROMANIA
Carrefour in lumeCarrefour in lume
12
Carrefour in lumeCarrefour in lume
13
Carrefour in lumeCarrefour in lume
Repartitia cifrei de afaceri realizata sub sigla Repartitia cifrei de afaceri realizata sub sigla Carrefour pe zone geograficeCarrefour pe zone geografice
FrantaFranta
Europa (fara Franta)Europa (fara Franta)
America de SudAmerica de Sud
AsiaAsia
14
AvemAvem
Peste Peste 2525 milioane de clienti zilnic si milioane de clienti zilnic si 33 miliarde miliarde de clienti anualde clienti anual
Peste Peste 114 994 9900 de magazine in de magazine in 3030 de tari, de tari,
dintre care peste dintre care peste 1 1 116060 hypermarketuri hypermarketuri
Peste Peste 449090 000 000 de salariati de salariati
CA CA - - 102102,44,44 miliarde de Euro sub sigla miliarde de Euro sub sigla Carrefour in 200Carrefour in 20077
Carrefour in lumeCarrefour in lume
15
CACA din total din total
grupgrup
Numar Numar magazinemagazine
Numar Numar angajatiangajati
HypermarketHypermarket 59,1%59,1% >1 163>1 163 319 858319 858
SupermarketSupermarket 23,5%23,5% 2 7082 708 84 78584 785
HardDiscountHardDiscount 9,7%9,7% 6 1666 166 49 89149 891
Magazin Magazin de proximitatede proximitate
7,7%7,7%
4 8004 800 4 2264 226
31 28231 282
Cash & CarryCash & Carry154154
Comert ElectronicComert Electronic
Forme de comertForme de comertin Grupul Carrefourin Grupul Carrefour
16
oferoferaa o gama larga de produse alimentare si o gama larga de produse alimentare si nonnon--alimentarealimentare ≈ 50 000 referinte ≈ 50 000 referinte
valorizarea conceptului “valorizarea conceptului “Totul sub acelasi Totul sub acelasi acoperisacoperis””
preturi foarte atractivepreturi foarte atractive
suprafata acessuprafata acesttora variaza de la 5 000 m² pana ora variaza de la 5 000 m² pana la 20 000la 20 000 m² m²
Forme de comert
HHypermarketulypermarketul
17
Numar de Hypermarket-uriNumar de Hypermarket-uri
FrantaFranta 218218
BelgiaBelgia 5656
GreciaGrecia 2828
SpaniaSpania 161161
ItaliaItalia 5959
PoloniaPolonia 7272
RomaniaRomania 1212 TurciaTurcia 1919
EUROPAEUROPA 625625AMERICA de SUD AMERICA de SUD (Argentina, Brazilia, Columbia)(Argentina, Brazilia, Columbia) 255255ASIAASIA (China, Indonezia, Malayezia, Singapore, (China, Indonezia, Malayezia, Singapore, Taiwan, Thailanda)Taiwan, Thailanda) 238238ALTELEALTELE (Algeria, Arabia Saudita, Egipt, Emiratele (Algeria, Arabia Saudita, Egipt, Emiratele Arabe Unite, Japonia, Iordania, Kuweit, Oman, Arabe Unite, Japonia, Iordania, Kuweit, Oman, Qatar, Tunisia, Republica Dominicana)Qatar, Tunisia, Republica Dominicana)
4646
Forme de comert
18
Forme de comertHypermarketul
Total Hypermarket-uri: 1 Total Hypermarket-uri: 1 164164
19
suprafata suprafata de pana lade pana la 2 2 5 500 m²00 m²
ofertaoferta variat variata, predomina a, predomina produseproduselele alimentare alimentare
preturi competitivepreturi competitive
Forme de comert
SupermarketulSupermarketul
20
Numar de Supermarket-uriNumar de Supermarket-uri
FrantaFranta 10211021
BelgiaBelgia 280280
GreciaGrecia 210210
SpaniaSpania 8787
ItaliaItalia 485485
PoloniaPolonia 277277
RomaniaRomania 2020 TurciaTurcia 9999
EUROPAEUROPA 2 4792 479AMERICA de SUD AMERICA de SUD (Argentina, Brazilia)(Argentina, Brazilia) 141141ALTELEALTELE 108108
Forme de comert
21
Forme de comertSupermarketul
Total Supermarket-uri: 2 Total Supermarket-uri: 2 728728
22
suprafata comerciala intre suprafata comerciala intre 200 si 800 m²200 si 800 m²
aproximativ aproximativ 800 800 de de referintereferinte,, in special in special produse produse alimentarealimentare
marca proprie “DIA” este predominanta in marca proprie “DIA” este predominanta in oferta comercialaoferta comerciala
politica de preturi foarte atractivapolitica de preturi foarte atractiva
Forme de comert
Hard Hard discountdiscount
23
este reprezentat de este reprezentat de magazine de cartiermagazine de cartier
ofera o gama ofera o gama restransarestransa de produse alimentare de produse alimentare
Forme de comert
Comertul de proximitateComertul de proximitate
24
autoservire en gros si en détailautoservire en gros si en détail
destinatedestinate in special persoanelor juridice in special persoanelor juridice
Forme de comert
MMagazinele cash & carryagazinele cash & carry
25
Comertul electronicComertul electronic - - piata electronicapiata electronica ce ce permite permite achizitionarea produselor de pe Internet, cu serviciu de achizitionarea produselor de pe Internet, cu serviciu de livrare la domiciliulivrare la domiciliu
www.carrefour.com
Internet
Forme de comert
26
Marci proprii
Produs
Cea mai ieftina marca din Cea mai ieftina marca din RomaniaRomania
Marca proprie de produse textileMarca proprie de produse textile
Marca proprie pentru produse de Marca proprie pentru produse de larg consum si bazarlarg consum si bazar
Gama de produse regionale din Gama de produse regionale din FrantaFranta
27
Carrefour Militari – 27 iunieCarrefour Militari – 27 iunie 20012001Carrefour Militari – 27 iunieCarrefour Militari – 27 iunie 20012001
Carrefour Orhideea – 24 septembrieCarrefour Orhideea – 24 septembrie 20032003Carrefour Orhideea – 24 septembrieCarrefour Orhideea – 24 septembrie 20032003
Carrefour Carrefour BrasovBrasov – – 21 octo21 octombriembrie 20042004Carrefour Carrefour BrasovBrasov – – 21 octo21 octombriembrie 20042004
Carrefour Carrefour PloiestiPloiesti – – 19 octo19 octombriembrie 20020055Carrefour Carrefour PloiestiPloiesti – – 19 octo19 octombriembrie 20020055
Carrefour Carrefour BaneasaBaneasa – – 12 a12 aprilieprilie 20020066Carrefour Carrefour BaneasaBaneasa – – 12 a12 aprilieprilie 20020066
Carrefour Carrefour ConstantaConstanta – – 4 4 octombrieoctombrie 20062006Carrefour Carrefour ConstantaConstanta – – 4 4 octombrieoctombrie 20062006
Carrefour Carrefour ColentinaColentina – 2 – 23 f3 februarieebruarie 20042004Carrefour Carrefour ColentinaColentina – 2 – 23 f3 februarieebruarie 20042004
Crearea societatiiCrearea societatii Hiproma – Hiproma – MartieMartie 1999 1999 Crearea societatiiCrearea societatii Hiproma – Hiproma – MartieMartie 1999 1999
Carrefour in RomaniaCarrefour in Romania
Carrefour Carrefour UniriiUnirii – – 1 august 1 august 20072007Carrefour Carrefour UniriiUnirii – – 1 august 1 august 20072007
Carrefour Carrefour IasiIasi – – 1100 octo octombrie mbrie 20072007Carrefour Carrefour IasiIasi – – 1100 octo octombrie mbrie 20072007
Carrefour Carrefour ClujCluj– – 1122 octo octombrie mbrie 20072007Carrefour Carrefour ClujCluj– – 1122 octo octombrie mbrie 20072007
Carrefour Carrefour BrailaBraila– – 13 decembrie 13 decembrie 20072007Carrefour Carrefour BrailaBraila– – 13 decembrie 13 decembrie 20072007
Carrefour Carrefour SuceavaSuceava – – 17 aprilie17 aprilie 20020088Carrefour Carrefour SuceavaSuceava – – 17 aprilie17 aprilie 20020088
Carrefour Carrefour AradArad – – maimai 20020088Carrefour Carrefour AradArad – – maimai 20020088
28
Carrefour in RomaniaCarrefour in Romania
**
deschideri 2008*
*
*
*
*
29
Ce am fCe am faacut pcut paannaa in 2006? in 2006?
1-2 hypermarketuri pe an1-2 hypermarketuri pe an
ddeschideri in oraeschideri in orassele cu o populaele cu o populattie de peste ie de peste 200 000200 000 de locuitori de locuitori
unun singur tip de format de magazin cu o singur tip de format de magazin cu o suprafasuprafatata de vanzare de 8-9 000 m de vanzare de 8-9 000 m²² ssi o suprafai o suprafatata totaltotalaa construit construitaa de 15 500 m de 15 500 m²²
mmagazine situate agazine situate iin centre comerciale inson centre comerciale insottite ite de magazine de profil tip Bricostore, Media Galaxy de magazine de profil tip Bricostore, Media Galaxy etcetc
Carrefour in RomaniaCarrefour in Romania
30
Ce facem din 2007?Ce facem din 2007? Accelerarea expansiuniiAccelerarea expansiunii
2007 – deschiderea a 4 hypermarketuri2007 – deschiderea a 4 hypermarketuri2008 – accelerarea num2008 – accelerarea numaarului de deschideri pe rului de deschideri pe
an (cel putin 6 hypermarketuri)an (cel putin 6 hypermarketuri)
Lansarea de noi formate de magazin care sLansarea de noi formate de magazin care saa ne ne permitpermitaa::
optimizarea metrilor poptimizarea metrilor paatratratti construii construittii prezenprezentta a iin oran orasse cu o populae cu o populattie mai micie mai micaa
de 150 000 de locuitoride 150 000 de locuitori
Carrefour in RomaniaCarrefour in Romania
31
Ce facem din 2007?Ce facem din 2007? lansarea pe segmentul supermarketurilorlansarea pe segmentul supermarketurilor
Carrefour in RomaniaCarrefour in Romania
preluarea a 21 de preluarea a 21 de supermarketuri prezente cu supermarketuri prezente cu preponderenta in preponderenta in Transilvania si Banat (un Transilvania si Banat (un magazin se transforma in magazin se transforma in hypermarket)hypermarket)
suprafata totala de vanzare suprafata totala de vanzare 21 000 m²21 000 m²
Resita (2)Resita (2)
BrasovBrasov
DevaDeva
OradeaOradea
Drobeta Turnu Drobeta Turnu SeverinSeverin
Baia MareBaia Mare
CaransebesCaransebes
HunedoaraHunedoara
Ramnicu ValceaRamnicu Valcea
Zalau Zalau BistritaBistrita
DejDej
LugojLugoj
Sannicolau Mare Sannicolau Mare
Sighetu MarmatieiSighetu MarmatieiAradArad
CampinaCampinaPetrosaniPetrosaniSimeriaSimeria
32
CE VREM ?CE VREM ? Sa ne mentinem pozitia de leader de Sa ne mentinem pozitia de leader de piata pe segmentul de Hypermarket si piata pe segmentul de Hypermarket si
sa devenim leader pe retailsa devenim leader pe retail
CUMCUM ??Fiind cei mai buni profesionistiFiind cei mai buni profesionisti
PRIN CINE ?PRIN CINE ? Angajati ce evolueaza impreuna cu Angajati ce evolueaza impreuna cu
societateasocietatea
Carrefour in RomaniaCarrefour in Romania
33
Puncte fortePuncte forte
Totul sub acelasi acoperis ! → o gama larga de Totul sub acelasi acoperis ! → o gama larga de produseproduse
Cele mai bune preturiCele mai bune preturi
Calitate ireprosabila a produselor Calitate ireprosabila a produselor
InovatieInovatie
Servicii de calitateServicii de calitate
Carrefour in RomaniaCarrefour in Romania
34
Carrefour in RomaniaCarrefour in Romania
Puncte fortePuncte forte
Dezvoltare continua individuala si de echipaDezvoltare continua individuala si de echipa
Programe de formare pentru angajati – Programe de formare pentru angajati – existenta unei echipe de formatori interniexistenta unei echipe de formatori interni
Gestiune centralizata a carierelorGestiune centralizata a carierelor
Promovare internaPromovare interna
35
Toti angajatii beneficiaza de cursuri de formare:Toti angajatii beneficiaza de cursuri de formare:
- Cultura CompanieiCultura Companiei - curs introductiv in universul - curs introductiv in universul Carrefour, destinat noilor angajati Carrefour, destinat noilor angajati
- Formarea Lucratorului Comercial, Meseria de Casier/a, Formarea Lucratorului Comercial, Meseria de Casier/a, Tehnici de vanzare food, Tehnici de vanzare BLS/EPCS, Tehnici de vanzare food, Tehnici de vanzare BLS/EPCS, Noi tehnologii EPCSNoi tehnologii EPCS
- Orientare catre ClientOrientare catre Client – destinat angajatilor Carrefour – destinat angajatilor Carrefour care au contact cu clientiicare au contact cu clientii
Carrefour in RomaniaCarrefour in RomaniaFormare
36
In cadrul departamentului de Resurse Umane Sediu exista In cadrul departamentului de Resurse Umane Sediu exista o echipa de formare care are rolul de a:o echipa de formare care are rolul de a:
- Elabora si sustine cursuri de formareElabora si sustine cursuri de formare
- Gestiona Pepiniera de Manageri de Raion StagiariGestiona Pepiniera de Manageri de Raion Stagiari
Carrefour in RomaniaCarrefour in RomaniaFormare
37
-are scopul a pregati viitorii manageri Carrefour-are scopul a pregati viitorii manageri Carrefour
-Managerii stagiari provin din 2 surse:Managerii stagiari provin din 2 surse:
• angajati de baza Carrefour, performanti si care au angajati de baza Carrefour, performanti si care au mobilitate geografica regionala sau nationalamobilitate geografica regionala sau nationala
• tineri absolventi de studii superioare cu mobilitate tineri absolventi de studii superioare cu mobilitate geografica nationala geografica nationala
-Managerii de Raion Stagiari sunt acompaniati de catre Managerii de Raion Stagiari sunt acompaniati de catre formatori interni dedicatiformatori interni dedicati
Carrefour in RomaniaCarrefour in RomaniaPepiniera de Manageri Raion Stagiari
38
Asigura evolutia proAsigura evolutia profesionala a angajatilor in functie de fesionala a angajatilor in functie de nevoile companiei si tinand cont de dorintele acestoranevoile companiei si tinand cont de dorintele acestora
Exista o baza de date care cuprinde date despre Exista o baza de date care cuprinde date despre angajati, performanta si mobilitatea lor geografica angajati, performanta si mobilitatea lor geografica
Toti angajatii Toti angajatii CCarrefour sunt evaluati si in functie de arrefour sunt evaluati si in functie de performanta de la locul de munca poperformanta de la locul de munca pot sa promovezet sa promoveze
Carrefour in RomaniaCarrefour in Romania
Gestiunea centralizata a carierelor
39
Promovari interne
ANULANUL Numarul Numarul promovarilorpromovarilor
20002000 11
20012001 9999
20022002 145145
20032003 415415
20042004 502502
20052005 717717
20062006 897897
20072007 11381138
TotalTotal 39143914
1
415
1138
717
145
897
502
99
0
200
400
600
800
1000
1200
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Numarul Promovarilor
Carrefour in RomaniaCarrefour in Romania
40
Servicii CarrefourServicii Carrefour
Livrare gratuitaLivrare gratuitaServiciul de livrare gratuita este valabil pentru volume mari si pentru distante de maximum 30 km.
Bancul de probeBancul de probeSpatiu special amenajat unde se probeaza produsele electronice.
Borna de pretBorna de pretAparat care prin scanarea codului de bare al produsului iti indica pretul.
Returnare produseReturnare produse
Bonuri de masaBonuri de masa
41
Servicii CarrefourServicii Carrefour
Pungi gratuitePungi gratuite
Casa speciala < 10 produseCasa speciala < 10 produse
Casa prioritara pentru femei insarcinateCasa prioritara pentru femei insarcinate
Torturi la comandaTorturi la comanda
Cabina de probaCabina de proba
42
Servicii CarrefourServicii Carrefour
Raion de vinuriRaion de vinuri
Boutique de bijuteriiBoutique de bijuterii
Boutique de machiajBoutique de machiaj
Borna de ascultat CD-uriBorna de ascultat CD-uri
Boutique tigari, tabac si bauturi fineBoutique tigari, tabac si bauturi fine
43
Servicii CarrefourServicii Carrefour
Specialitati internationaleSpecialitati internationale
Produse de postProduse de post
Carrefour voiajCarrefour voiaj
Creditul CarrefourCreditul Carrefour
Retusuri gratuiteRetusuri gratuite
44
Servicii CarrefourServicii Carrefour
Carrefour fotoCarrefour foto
Cardul de credit CarrefourCardul de credit CarrefourCarrefour iti pune la dispozitie cardul co-branded Carrefour – BRD!
Telverde CarrefourTelverde CarrefourLinie telefonica gratuita deschisa pentru a raspunde nelamuririlor clientilor, pentru a le oferi detalii suplimentare si pentru a primi sugestii si recomandari !
45
2. Organizarea companiei2. Organizarea companiei
46
Comitetul Director al Grupului Comitetul Director al Grupului CarrefourCarrefour
DIRECTOR EXECUTIV
Franta
GILLES PETITGILLES PETITTHIERRY GARNIERTHIERRY GARNIERDIRECTOR EXECUTIV
International fara Europa
DIRECTOR EXECUTIV
Europa fara Franta
GUY YRAETAGUY YRAETA
DIRECTOR EXECUTIV
DIA International
JAVIER CAMPOJAVIER CAMPO
PRESEDINTE
Comitet Director
JOSE LUIS DURANJOSE LUIS DURAN
DIRECTOR EXECUTIV
Comercial si Marketing
JOSE MARIA FOLACHEJOSE MARIA FOLACHE
DIRECTOR EXECUTIV
Resurse Umane GRUP
JACQUES BEAUCHETJACQUES BEAUCHET
47
Comitetul Executiv Carrefour RomaniaComitetul Executiv Carrefour RomaniaComitetul Executiv Carrefour RomaniaComitetul Executiv Carrefour Romania
PASCAL ANTHONIOZ-PASCAL ANTHONIOZ-BLANCBLANC
DIRECTOR REGIONALDIRECTOR REGIONAL
PATRICE PATRICE LESPAGNOLLESPAGNOL
DIRECTOR GENERALDIRECTOR GENERAL
ARNAUD DUSSAIXARNAUD DUSSAIX
DIRECTOR ACHIZITIIDIRECTOR ACHIZITII
PAWEL BURZYNSKIPAWEL BURZYNSKI
DIRECTOR FINANCIARDIRECTOR FINANCIAR
FREDERIC DAURIOLFREDERIC DAURIOL
DIRECTOR ACTIVE si DIRECTOR ACTIVE si EXPANSIUNEEXPANSIUNE
ANTONELA ALDEAANTONELA ALDEA
DIRECTOR DIRECTOR SUPERMARKET SUPERMARKET
FABRICE BESSONFABRICE BESSON
DIRECTOR SECURITATEDIRECTOR SECURITATE
ANDREEA MIHAIANDREEA MIHAI
DIRECTOR MARKETINGDIRECTOR MARKETING
ANCA DAMOURANCA DAMOUR
DIRECTOR JURIDICDIRECTOR JURIDIC
ANA DUMITRUANA DUMITRU
DIRECTOR RESURSE DIRECTOR RESURSE UMANEUMANE
VLAD ROTARUVLAD ROTARU
DIRECTOR ITDIRECTOR IT
48
Organigrama hypermarket-urilor Organigrama hypermarket-urilor CarrefourCarrefour
49
Planul hypermarket-urilor Planul hypermarket-urilor CarrefourCarrefour
50
3.Cultura organizationala3.Cultura organizationala
51
Valorile Grupului Carrefour
LibertateRespectarea libertatii de alegere a clientilor prin oferirea unei game diversificate de produse si marci, alaturi de oferirea de informatii complete si obiective. Asigurarea libertatii consumatorilor de a cumpara la preturi corespunzatoare puterii lor de cumparare. Cresterea accesului la consum. Acordarea tuturor colaboratorilor a dreptului la initiativa si la libertatea de a fi intreprinzator.
52
Valorile Grupului Carrefour
ResponsabilitateAsumarea deplina a consecintelor actiunilor noastre fata de clienti, companie, colaboratori, alte institutii si fata de mediul inconjurator.
GenerozitateCu ajutorul experientei si fortei companiei noastre cream valori pe care le impartasim clientilor, colaboratorilor, actionarilor, partenerilor si furnizorilor nostri.
53
Valorile Grupului CarrefourRespectRespectarea colaboratorilor, furnizorilor si clientilor nostri. Sa stim sa-i ascultam si sa admitem diferentele dintre ei. Intelegerea si respectarea modului lor de viata, a obiceiurilor, intereselor si culturii fiecaruia, oriunde suntem prezenti.
IntegritateRespectarea angajamentelor si a cuvantului dat, precum si actionarea intr-un mod onest fata de clienti, colaboratori si furnizori. Sa fim integri atat la nivel individual cat si la nivelul intregii companii.
54
Valorile Grupului CarrefourSolidaritateContributia la dezvoltarea economiei locale, reducerea ratei somajului, formarea profesionala si lupta contra excluziunii in colectivitatile din tarile, orasele, cartierele in care ne practicam meseria. Punerea in practica a unei politici comerciale echitabile, dezvoltand impartasirea valorilor noastre. Unitate intre toti membrii Grupului, indiferent de meserie sau forma de comert.
ProgresFavorizarea progresului si a dezvoltarii de noi tehnologii care sa sprijine activitatea oamenilor. Favorizarea inovatiilor si inlesnirea schimbarilor prin promovarea unei politici de pionierat.
55
Politicile Carrefour
ClientiiClientii
ActiveleActivele OameniiOamenii Cifra de afaceriCifra de afaceri
ProduseleProdusele
56
Politicile CarrefourClientiiClientii
“ “ Ne adaptam gama de produse in Ne adaptam gama de produse in functie de specificul local; favorizam functie de specificul local; favorizam sectorul alimentar pentru maxima sectorul alimentar pentru maxima satisfacere a clientilor.”satisfacere a clientilor.”
ActiveleActivele“ “ Patrimoniul Carrefour cuprinde active Patrimoniul Carrefour cuprinde active tangibile si intangibile; Carrefour este un tangibile si intangibile; Carrefour este un grup international care presupune grup international care presupune diferite forme de comert modern, a diferite forme de comert modern, a caror activitate se bazeaza pe discount.”caror activitate se bazeaza pe discount.”
57
Politicile Carrefour
OameniiOamenii
Cifra de Cifra de afaceriafaceri
“ “ Principala noastra forta este motivatia Principala noastra forta este motivatia angajatilor. Comunicarea interna precum angajatilor. Comunicarea interna precum si promovarea interna sunt factori si promovarea interna sunt factori importanti in dezvoltarea companiei.”importanti in dezvoltarea companiei.”
“ “ Toate eforturile noastre sunt indreptate Toate eforturile noastre sunt indreptate catre realizarea si depasirea obiectivelor catre realizarea si depasirea obiectivelor
stabilite la nivelul Grupului.”stabilite la nivelul Grupului.”
58
Politicile Carrefour
ProduseleProdusele“ “ Produsele sunt motorul activitatii Produsele sunt motorul activitatii
noastre. Oferta noastra trebuie sa noastre. Oferta noastra trebuie sa corespunda asteptarilor clientilor.corespunda asteptarilor clientilor.
Factorii cheie ai ofertei comerciale sunt:Factorii cheie ai ofertei comerciale sunt:
Structura asortimentuluiStructura asortimentului
Performanta procesului de achizitiePerformanta procesului de achizitie
Performanta procesului de vanzarePerformanta procesului de vanzare
Calitatea produselor si informatiilor oferite Calitatea produselor si informatiilor oferite clientilor”clientilor”
59
Reguli de conduita profesionala
ObligatiileObligatiile salariatului sunt salariatului sunt
sa sa respecrespectte strict programe strict programulul de lucru de lucru
ssaa respecte secretul de serviciu respecte secretul de serviciu
sa foloseasca sa foloseasca activele activele la parametri de la parametri de functionare in conditii de deplina sigurantafunctionare in conditii de deplina siguranta
60
Reguli de conduita profesionala
Este Este interzisinterzis
sa sa folosfoloseascaeasca in interes personal bunuril in interes personal bunurile e societatiisocietatii
sa sa pretinda / primpretinda / primeasceasca de la alti salariatia de la alti salariati sau sau persoane straine avantajepersoane straine avantaje materiale materiale pentru pentru exercitarea atributiilor de serviciuexercitarea atributiilor de serviciu
61
Sistemul T.O.P
TTINUTA - INUTA - TTenueenue
DDESCHIDERE - ESCHIDERE - OOuvertureuverture
PPROFESIONALISM - ROFESIONALISM - PProfessionalismerofessionalisme
62
REPERABILREPERABIL: : prezenta noastra va fi prezenta noastra va fi remarcata remarcata
IDENTIFICABILIDENTIFICABIL: : clientul se va orienta clientul se va orienta mai usor mai usor
IMPECABILIMPECABIL: : demonstreaza clientului demonstreaza clientului grija pentru detaliigrija pentru detalii
Sistemul T.O.P-Tinuta
63
SURAZATORSURAZATOR: : atitudine serviabilaatitudine serviabila
PRIMITORPRIMITOR: : relatie personalizata cu relatie personalizata cu clientulclientul
RECEPTIVRECEPTIV: : atentie la nevoile atentie la nevoile clientuluiclientului
Sistemul T.O.P-Deschidere
64
Sistemul T.O.P - Profesionalism
COMPETENTCOMPETENT: : cunostintele noastre in cunostintele noastre in folosul clientului folosul clientului
EFICACEEFICACE: : adaptare rapida pentru adaptare rapida pentru rezolvarea solicitarilor rezolvarea solicitarilor clientuluiclientului
IMPLICATIMPLICAT: : interes fata de cererile interes fata de cererile clientului clientului
65
4.Meseria noastra 4.Meseria noastra COMERTULCOMERTUL
66
CE VREM ?CE VREM ?Sa dezvoltam unSa dezvoltam un spirit pozitivspirit pozitiv si unsi un comportament comercialcomportament comercial comun comun
tuturor angajatilor Carrefour, tuturor angajatilor Carrefour, indiferent de postindiferent de post
CUMCUM ??
TratandTratand fiecare client fiecare client asa cum asa cum dorescdoresc eu sa eu sa fiu tratatfiu tratat
Meseria noastra - COMERTULMeseria noastra - COMERTUL
67
Comportamentul angajatului in procesul de vanzare
5 etape5 etape pentru o relatie de succes intre client si pentru o relatie de succes intre client si angajatangajat
Anticiparea contactului cu clientulAnticiparea contactului cu clientul
Intampinarea clientuluiIntampinarea clientului
Ascultarea cerintelor clientuluiAscultarea cerintelor clientului
Satisfacerea solicitarilor clientuluiSatisfacerea solicitarilor clientului
Finalizarea discutiei cu clientul si fidelizarea Finalizarea discutiei cu clientul si fidelizarea
acestuiaacestuia
68
Cum sa ne comportam ?
55 tipuri de clienti dificili tipuri de clienti dificili
1. Vip-ul1. Vip-ul
2. Reclamantul2. Reclamantul
3. Distrugatorul3. Distrugatorul
4. Tutorele neglijent4. Tutorele neglijent
5. Gura-bogata5. Gura-bogata
69
V.I.P. -ul
DefinitieDefinitie
Nu este neaparat o persoana cunoscuta, un VIP Nu este neaparat o persoana cunoscuta, un VIP propriu-zis. Trece peste rand inaintea altora, vrea propriu-zis. Trece peste rand inaintea altora, vrea prioritate. Vrea un tratament preferential. prioritate. Vrea un tratament preferential. Ameninta ca va trece peste autoritatea dvs. si va Ameninta ca va trece peste autoritatea dvs. si va raporta comportamentul dvs. superioruluiraporta comportamentul dvs. superiorului
« Trebuie sa mi se acorde atentie – acum ! »
70
V.I.P. -ulCe sa facemCe sa facem
Il convingem ca ii intelegem nevoileIl convingem ca ii intelegem nevoile Il facem sa se simta important, deoarece de acest Il facem sa se simta important, deoarece de acest lucru are nevoielucru are nevoie
Daca trece peste rand in fata altor clienti,Daca trece peste rand in fata altor clienti,ne ocupam de clientii care au fost primiine ocupam de clientii care au fost primii
Ce sa nu facemCe sa nu facem NUNU raspundem la amenintari pentru a nu crea o scena raspundem la amenintari pentru a nu crea o scena neplacuta in fata altor clientineplacuta in fata altor clienti
NUNU–i spunem ca e la fel cu ceilalti clienti–i spunem ca e la fel cu ceilalti clienti NUNU–i acordam prioritate, deoarece vom indeparta alti –i acordam prioritate, deoarece vom indeparta alti clienticlienti
NUNU ne justificam, ci explicam ne justificam, ci explicam
71
Reclamantul
« Nu am mai vazut atata incompetenta in viata
mea ! »
DefinitieDefinitie
Se enerveaza din pricina unor lucruri subiective (sortimente care nu-i convin etc). Se leaga de cele mai mici defecte ale produsului. Cauta cu lupa defectele; face din tantar armasar! Poate face o scena galagioasa, violenta, ridicand tonul.
72
Ce sa facemCe sa facem Ii spunem ca are dreptate, ii oferim imediat rezolvarea, Ii spunem ca are dreptate, ii oferim imediat rezolvarea, pentru a-l calmapentru a-l calma Il ascultam ca sa intelegem ce doresteIl ascultam ca sa intelegem ce doreste Vorbim calm, incet, cu un ton ponderatVorbim calm, incet, cu un ton ponderat Ii dam dreptate in mai mare masura decat este necesar Ii dam dreptate in mai mare masura decat este necesar pentru a-l linistipentru a-l linisti
Ce sa nu facemCe sa nu facem NUNU ne simtim atacati personal ne simtim atacati personal NUNU-l contracaram-l contracaram NUNU aratam o nerabdare excesiva aratam o nerabdare excesiva NUNU-l intrerupem cand vorbeste-l intrerupem cand vorbeste NUNU-l lasam sa ne intrerupa, spunandu-i ca si noi l-am -l lasam sa ne intrerupa, spunandu-i ca si noi l-am ascultatascultat
Reclamantul
73
Distrugatorul
DefinitieDefinitie
Isi permite sa deterioreze marfurile expuse, sa Isi permite sa deterioreze marfurile expuse, sa le lase in dezordine. Ignora semnalizari de genul le lase in dezordine. Ignora semnalizari de genul « Nu atingeti ». Despacheteaza produsele « Nu atingeti ». Despacheteaza produsele ambalate, lasandu-le sa arate ca o marfa ambalate, lasandu-le sa arate ca o marfa dedeteriorata.teriorata.
« Priveste la asta ! » , « Vai ! »
74
Ce sa facemCe sa facem Il supraveghem fara ostilitateIl supraveghem fara ostilitate Il infruntam direct, daca e gata sa deterioreze un Il infruntam direct, daca e gata sa deterioreze un produsprodus Ne adresam cu formule de genul: « Este un produs Ne adresam cu formule de genul: « Este un produs delicat. Lasati-ma pe mine sa vi-l prezint »delicat. Lasati-ma pe mine sa vi-l prezint » Semnalam prezenta distrugatorilor periculosi Semnalam prezenta distrugatorilor periculosi departamentului de securitatedepartamentului de securitate
Ce sa nu facemCe sa nu facem NUNU ne uitamin alta parte, prefacandu-ne ca nu s-a ne uitamin alta parte, prefacandu-ne ca nu s-a intamplat nimicintamplat nimic NUNU confundam alti clienti cu distrugatorul confundam alti clienti cu distrugatorul NUNU-i adresam formule agresive « L-ati stricat, acum -i adresam formule agresive « L-ati stricat, acum ce facem?! »ce facem?! »
Distrugatorul
75
Tutorele Neglijent
DefinitieDefinitie
Lasa copiii sa umble la produsele de pe raft. Nu Lasa copiii sa umble la produsele de pe raft. Nu face eforturi pface eforturi pentruentru a indrepta comportamentul a indrepta comportamentul neastamparat al copiilor. Are o atitudine defensiva neastamparat al copiilor. Are o atitudine defensiva cand e vorba de copilul lui. Copilul nesupravegheat cand e vorba de copilul lui. Copilul nesupravegheat poate deveni «Micul Distrugator».poate deveni «Micul Distrugator».
« Copiii – ce pot face cu ei ? »
76
Tutorele Neglijent
Ce sa facemCe sa facem Atentionam tutorele cu formule «V-as ruga sa-i spuneti Atentionam tutorele cu formule «V-as ruga sa-i spuneti
copilului ca nu se poate juca in magazin»copilului ca nu se poate juca in magazin»
Ii spunem tutorelui ca cel mic se poate accidentaIi spunem tutorelui ca cel mic se poate accidenta
Ne pastram calmul chiar daca copilul produce pagubeNe pastram calmul chiar daca copilul produce pagube
Reactionam rapid inainte sa se strice anumite produseReactionam rapid inainte sa se strice anumite produse
Ce sa nu facemCe sa nu facem NU NU atentionam copilul directatentionam copilul direct NUNU ne adresam pe un ton ridicat, nervos tutorelui ne adresam pe un ton ridicat, nervos tutorelui NUNU asteptam pana in ultimul moment cand deja se asteptam pana in ultimul moment cand deja se produc pagubeproduc pagube
77
Gura Bogata
DefinitieDefinitie
Este galagios, violent si nepoliticos in mod Este galagios, violent si nepoliticos in mod gratuit -gratuit -dderanjeaza clientii. Incearca sa eranjeaza clientii. Incearca sa intimideze. Se poate certa si cu alti clienti despre intimideze. Se poate certa si cu alti clienti despre un ultim articol disponibil. Ridica tonul deoarece un ultim articol disponibil. Ridica tonul deoarece vrea sa fie auzit.vrea sa fie auzit.
« E posibil sa obtin vreun ajutor, de undeva de aici ? »
78
Gura Bogata
Ce sa facemCe sa facem
Il indepartam pe cat posibil de ceilalti clientiIl indepartam pe cat posibil de ceilalti clienti Trebuie cat de cat izolat pentru a nu crea o scena Trebuie cat de cat izolat pentru a nu crea o scena neplacutaneplacuta
Il linistim cu o atitudine calma, sigura, dar si fermaIl linistim cu o atitudine calma, sigura, dar si ferma Ne adresam cu formule « Va inteleg domnule, dar Ne adresam cu formule « Va inteleg domnule, dar acum lasati-ma sa va ajut »acum lasati-ma sa va ajut »
Ce sa nu facemCe sa nu facem NU NU ridicam tonul la Gura Bogataridicam tonul la Gura Bogata
NUNU tipam la el, chiar daca ne enerveaza tipam la el, chiar daca ne enerveaza
NUNU-l lasam sa ne domine-l lasam sa ne domine
79
Concluzii
De ce este importanta o buna relatie De ce este importanta o buna relatie cu clientul ?cu clientul ?
Fara clienti comertul nu ar exista Fara clienti comertul nu ar exista
Vanzarile repetate inseamna fidelizareVanzarile repetate inseamna fidelizare
Referinte (publicitate favorabila, atragerea de Referinte (publicitate favorabila, atragerea de
noi clienti)noi clienti)
Dezvoltarea companieiDezvoltarea companiei