analiza companiei tarom

8/2/2019 analiza companiei tarom

1/13

CUPRINS1. Denumirea si obiectul de activitate al companiei............................................................ 42. Analiza influentei mediului extern asupra activitatii companiei..................................... 42.1 Clientii........................................................................................................................ 4

2.2 Concurentii............................................................................................................. . . . . 42.3 Furnizorii.................................................................................................................... 53. Analiza influentei mediului intern asupra activitatii companiei...................................... 63.1 Locatia companiei si influenta sa asupra atragerii cumparatorilor............................ 63.2 Cladirea si influenta sa asupra consumatorilor....................................... . . . . . . . . . . . . . .. . . . 73.3 Echipamentele si modul in care acestea conditioneaza calitatea si productivitateaserviciilor................................................................................................ . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 73.4 Personalul................................................................................................................... 93.5 Tehnologia procesul de creare si livrare al serviciilor.......................... . . . . . . . . . . . . . . .114. Segmentarea pietei si pozitionarea pe piata a companiei............................................. . .134.1 Segmentele deservite................................................................... . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 134.2 Pozitionarea pe piata................................................................................. . . . . . . . . . . . . .. 134.3 Strategii de piata folosite......................................................................................... 155. Politica de produs a companiei................................................................ . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 165.1 Identificarea produsului global................................................................................ 165.2 Definirea produselor partiale sau unitare................................................................. 195.3 Determinarea gradului de standardizare sau personalizare a serviciilor............ . . . . . 205.4 Analiza raportului elementelor tangibile- elementelor intangibile.......................... 215.5 Determinarea calitatii serviciilor prestate.............................................. . . . . . . . . . . . . . . .. . . 225.6 Rolul personalului in activitatea companiei............................................................. 235.7 Rolul clientului in activitatea companiei........................................ . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 245.8 Analiza strategiilor produselor partiale.................................................................... 245.9 Atragerea, fidelizarea si recompensarea clientilor................................................... 276. Politica de pret...................................................................................... . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 286.1 Mixul strategic de pret....................................................................... . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . 287. Politica de distributie............................................................................ . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 297.1 Reteaua de distributie............................................................................................... 297.2 Canalele de distributie............................................................................................. . 30

7.3 Formele de vanzare practicate..................................................... . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . 30Modalitati de plata folosite de clienti............................................................................ . 307.5 Strategii de distributie folosite.................................................................. . . . . . . . . . . . . .. 318. Politica de promovare.............................................................................. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . 328.1 Mijloace de comunicatie interna/externa.................................................. . . . . . . . . . . . . .. . 32


2/13

8.2 Mixul strategic de promovare................................................................................. 349. Concluzii si propuneri.................................................................................................... 34Bibliografie...................................................................................................................362

Introducere

Activitatea de transport aerian a cunoscut in ultimii ani o importanta dezvoltaredeterminata de cresterea economiei, de implicarea Romaniei in schimbul international demarfuri, in turismul international. Functiile transportului international sunt de a asigurasecuritatea aprovizionarii si a comertului exterior, de a favoriza dezvoltarea economiei,de a asigura transportul calatorilor si turismul.De la prima incercare reusita a omenirii de a zbura de acum mai mult de 90 deani, avionul a avansat spre stadiul in care cel mai indepartat punct de pe pamant a devenito problema de ore. Transportul aerian este o forma comuna de transport pentru calatoriipe distante lungi si singura alternativa rezonabila atunci cand timpul reprezinta elementulesential. Viteza extraordinara a avionului este primul motiv al cresterii roluluitransportului aerian.Marja de profit a transporturilor aeriene se afla, in prezent, sub cea obtinuta dealte ramuri industriale din lume, in ultimii ani datorita supraofertei de capacitate ea

inregistrand chiar valori negative. Aceasta situatie a determinat guvernele, companiileaeriene si organizatiile internationale sa se concentreze asupra unor strategii unitare derestructurare a intregului sector, care prin dimensiunea si legaturile sale influenteaza toatecelelate activitati ale economiei mondiale. Asa cum viteza mare de deplasare aaeronavelor constituie un avantaj asupra celorlalte mijloace de transport, cheltuielile marirealizate sunt un mare dezavantaj, in competitie cu aceleasi mijloace de transport. In acestsens, reducerea cheltuielilor de transport trebuie sa porneasca de la o organizare cat maibuna a activitatilor premergatoare sau finale zborului, incat acestea sa afecteze cat maiputin timp, sa coste cat mai putin.Daca infrastructura si liniile cresc in numar, densitate si importanta, utilizatorii sevor prezenta pentru a le folosi, astfel producatorii vor fi obligati sa deschida noioportunitati pentru a asigura o frecventa si rapiditate cat mai mare a serviciilor prestate, laun cost cat mai mic. In spiritul realizarii acestor obiective se incadreaza si activitateacompaniei TAROM S.A, companie de interes national, al carui studiu de caz este abordatin lucrarea de fata

1. Denumirea si obiectul de activitate al companieiCompania TAROM S.A - Transporturile Aeriene Romane - a fost infiintata la 18septembrie 19541. In 1966 TAROM a efectuat primul zbor peste Atlantic. Incepand cuanul 1974 a realizat primul zbor catre Sydney via Calcutta si a introdus zboruri regulatespre New York si Beijing. Compania aeriana TAROM se afla in proprietatea statuluiintrucat acesta detine 95% din actiuni, prin intermediul Ministerului Transporturilor.Obiectul principal de activitate al companiei TAROM este efectuarea detransporturi aeriene interne si internationale de calatori, de bagaje, de marfuri si posta,prin curse regulate si charter, precum si alte prestatii legate de executarea transportuluiaerian, scop in care stabileste politica de trafic, tarife si dotare, incheie si executaconventii si contracte cu parteneri din tara si strainatate.2. Analiza influentei mediului extern asupra activitatii companiei

2.1 ClientiiTAROM a inteles importanta clientului in serviciile aeriene si astfel si-adirectionat actiunile de marketing in crearea unor oferte si tarife potrivite fiecareicategorii de clienti.Serviciile companiei se adreseaza atat persoanele fizice, cat si celor juridice,grupurilor turistice sau de afaceri, formatiilor, echipelor sportive, participantilor lacongrese, expozitii sau pelerinaje religioase.2.2 ConcurentiiConcurentii interni ai companiei TAROM sunt Carpatair, infiintata in 1999,companie de aviatie privata si internationala localizata in Timisoara2, BlueAir, infiintatain 2004, fiind prima companie aeriana in sistem low-cost care a aparut in Romania, dar si


3/13

singura cu capital privat 100 % romanesc de pe acelasi segment, Ion Tiriac Air si MiaAirlines.Concurentii externi sunt reprezentati de companiileA eroflot Rusia, Air France

Franta,A litalia Italia, American Airlines - S.U.A, Australian Airlines Australia,Austrian Airlines- Austria, British Airways Marea Britanie, Continental Airlines, Delta

S.U.A, EL AL Israel,Emirat es,Iberia Spania,K LM Olanda,LO T Polonia,Lufthansa Germania, Malev Ungaria, Singapore Airlines, Swiss Airlines Elvetia,Tap Air Portugalia, Turkish Airlines , si de companiile aeriene low- cost My AirItalia, Wizz Air - Polonia, Sky Europe Slovacia, GermanWings, EasyGet MareaBritanie.

2.3 FurnizoriiFurnizorii interniO mare parte dintre contractele incheiate de TAROM cu furnizorii interni suntfoarte putin profitabile. Aceste contracte nu pot fi renegociate datorita pozitiei demonopol a furnizorilor sau datorita conditiilor din contractele in vigoare. Aceste contracteau fost incheiate astfel:contract de catering Abela Rocascontract de fuelling Romarc

contract de prestari servicii aeroportuare Aeroportul International HenriCoandacontracte de inchiriere cladiri Aeroportul International Henri Coandacontract de handling Globe Groundcontract incheiat cu ROMATSA pentru servicii de trafic aerian.Furnizorii externiCompania TAROM are incheiate contracte de handling, fuelling si de prestare deservicii aeroportuare in toate tarile catre care opereaza cu curse regulate de pasageri simarfa. Aceste contracte sunt negociate si incheiate de catre Serviciul Contracte din cadrulDirectiei de Marketing, urmarind respectarea si oportunitatea prelungirii lor.Cei mai importanti furnizori externi sunt bineinteles producatori de avioane,printre acestia Boeing si Airbus cei mai mari producatori mondiali. TAROM

achizitioneaza aceste avioane in leasing, avans 15%, restul platibil in rate in maxim 12ani cu garantii guvernamentale. Valoarea contractelor cu acesti furnizori depasesteconstant 100 milioane .TAROM are incheiate asigurari pentru avioanele, personalul, autoturismele siimobilele sale cu OMNIASIG.Are de asemenea deschise conturi in lei si valuta la mai multe sucursale ale bancilor :B.C.R., B.R.D., CITIBANK, EXIMBANK, ABN AMRO BANK, TIRIAC BANKCei mai importanti furnizori externi sunt bineinteles producatori de avioane,printre acestia Boeing si Airbus cei mai mari producatori mondiali. TAROMachizitioneaza aceste avioane in leasing, avans 15%, restul platibil in rate in maxim 12ani cu garantii guvernamentale. Valoarea contractelor cu acesti furnizori depasesteconstant 100 milioane .TAROM are incheiate asigurari pentru avioanele, personalul, autoturismele siimobilele sale cu OMNIASIG.Are de asemenea deschise conturi in lei si valuta la mai multe sucursale ale bancilor :

B.C.R., B.R.D., CITIBANK, EXIMBANK, ABN AMRO BANK, TIRIAC BANK siING.

3. Analiza influentei mediului intern asupra activitatii companiei3.1 Locatia companiei si influenta sa asupra atragerii cumparatorilorSediul companiei TAROM este localizat pe Calea Bucurestilor 224F, AeroportulInternational Henri Coanda Bucuresti. Cu toate ca acesta reprezinta locatia principalaa companiei, aceasta detine alte 2 agentii in Bucuresti, una situata pe SplaiulIndependentei si una in Piata Victoriei, si 20 de agentii in tara prin intermediul carora isicomercializeaza serviciile: Constanta, Tulcea, Iasi, Botosani, Suceava, Piatra Neamt,Bacau, Ploiesti, Brasov, Sibiu, Targu-Mures, Bistrita, Baia Mare, Cluj- Napoca, Satu-Mare, Oradea, Craiova, Caransebes, Resita, Timisoara.


4/13

Compania detine de asemenea 25 agentii internationale situate strategic pecontinentele America de Nord, Europa, Africa si Asia.Agentiile nationale sunt localizate in cele mai importante orase ale tarii, in zonecu vad comercial mare, ca piete sau artere circulate, de exemplu agentia TAROM Brasoveste situata pe str. Muresenilor, nr. 22, ap. 6, astfel incat oferta de servicii a companieieste disponibila pe o arie geografica mult mai mare, iar consumatorii au posibilitateaachizitionarii serviciilor fara a se deplasa la sediul centra

3.2 Cladirea si influenta sa asupra consumatorilorCladirea in care se afla sediul companieieste Aeroportul International Henri Coanda Bucuresti, astfel clientii TAROM sunt influentatide starea si conditia acestuia in crearea primeiimpresii cu privire laimaginea companiei.


5/13

Aeroportul International Henri Coanda Bucuresti este cel mai mare aeroport din Romaniasi unul dintre cele doua aeroporturi importante dinBucuresti.Cladirea si anexele au reprezentat baza militara in perioada 1940-1965, si maiapoi au fost reconditionate si adaptate cerintelor unui aeroport, ca astazi sa devanseze, inaprecierea pasagerilor, aeroporturi precum Londra, Paris Charles de Gaulle, RomaFumicino, Frankfurt, Milano Malpensa la mai multe capitole privind calitatea serviciilor.Dispune de baruri, restaurante, banci, bancomate, posta, farmacie, magazine,schimb valutar, birou informatii turistice, transfer terminale, parcare, taxiuri.3.3 Echipamentele si modul in care acestea conditioneaza calitatea siproductivitatea serviciilorIntrucat serviciile aeriene se bazeaza in principal pe echipamente, acestea au roldeosebit de important in redarea calitatii acestora.TAROM opereaza in prezent pe zborurile externe si interne cu o flota compusa din 24aeronave:TAROM s-a preocupat din totdeauna de calitatea serviciilor pe care le ofera siconstientizand importanta detinerii unor echipamente moderne, in 1992 a demarat unproces intensiv de modernizare a flotei. Doua aeronave AIRBUS A-310 au fostachizitionate in 1992, doua aeronave BOEING 737 in 1993, iar alte trei aeronaveBOEING 737 in 1994.Incepand cu anul 1998, flota TAROM s-a imbogatit cu sapte aeronave ATR 42-500 pentru curse interne si regionale, precum si cu alte 4 aeronave BOEING 737.

Finantarea acestui ambitios program strategic nu a fost o sarcina usoara: din 1992TAROM a investit mai mult de 350 de milioane in achizitionarea de noi aeronave siechipamente si intentioneaza sa continue acest proces de modernizare prin achizitia denoi aeronave performante.In prezent, TAROM detine cea mai tanara flota de aeronave din Romania ceea ceconduce la un grad mai ridicat al sigurantei pe care o asigura.3.4 PersonalulStructura de personal a companiei TAROM respecta in general categoriile depersonal specifice activitatii de transport aerian, si anume:PilotiInsotitori ZborPersonal Tehnic de Intretinere si Reparatii

Personal Operatiuni SolPersonal Vanzari si TicketingFunctionariAdministrativITFinanciarPilotii reprezinta categoria de personal responsabila de siguranta zborului sipentru a putea profesa le sunt impuse detinerea licentei valide ATPL sau CPL/IR si aptitudine medicala clasa 1.Pilotarea avioanelor implica lucrul cu instrumente de navigatie si cu sisteme de

computere de la bordul avioanelor, de inalta calificare, operarea unor zboruri economicesi in conditii de siguranta, in conformitate cu toate standardele si reglementarile invigoare, inclusiv rezolvarea situatiilor de urgenta si luarea de decizii in momente critice(cum sunt defectiuni tehnice, schimbari bruste de conditii meteorologice etc.).Pilotul are urmatoarele obligatii- sa controleze motoarele de zbor, sistemele decontrol auxiliare, ca comunice cu controlorul de trafic aerian (CTA), sa indeplineascasarcini de navigatie folosind sisteme si instrumente de navigatie. Alte activitati includ: sastudieze programul de zbor si conditiile de vreme, sa se consulte cu capitanul / primulofiter si cu membrii echipajului cu privire la diferitele aspecte ale zborului, sa facaverificari ale echipamentului si ale instrumentelor de zbor inainte de decolare, sacomunice cu turnul de control din aeroport si din alte baze aeriene, sa coopereze cu


6/13

capitanul / primul ofiter in pregatirea programelor de zbor, sa calculeze consumul decombustibil etc. Munca se desfasoara de obicei la bordul avionului, lucru ce implica,bineinteles, familiarizarea cu conditii de altitudine inalta, lucrul in schimburi pe timpulzilei si noptii si, deoarece se impune calatoria pe distante lungi, familiarizarea cuschimbul frecvent de fus orar.Personalul tehnic de intretinere si reparatii detine ani de experienta si deindelungata pregatire teoretica si practica EASA, iar pentru a profesa li se impunedetinerea licentei B1, pentru tehnician mecanic, si licenta B2, pentru tehnician avionica.Toate licentele sunt certificate de Autoritatea Aeronautica Civila si sunt valabile timp de5 ani. Pentru ca toate activitatile de reparatii si intretinere ale aeronavelor companiei suntadministrate si controlate de AMOS (Aircraft Maintenance and Engineering System),tehnicienii participa si la o pregatire AMOS.Obligatiile postului includ: sa faca inspectii, reglari, sa curete, sa intretina, sarepare si sa inlocuiasca directii, suspensii, controloare de viteza, sisteme de aerconditionat precum si motoare de avioane sau parti componente ale acestora, sa facainspectii inainte si dupa zbor, sa faca reparatii tehnice la avion pe platforma mobila(adica sa asigure avionul prin blocuri opritoare, conectarea la baza de aprovizionare cuenergie electrica, inspectie vizuala externa si interna, verificari cauciucuri si alteverificari etc.), sa identifice orice probleme sau defectiuni si sa le remedieze, sa reparediferitele tipuri de motoare de avioane, sa faca revizia generala si sa repare unele piesedin echipament, cum sunt pompe, controloare de rezolutie.Activitatea se desfasoara in aeroport, cu expunere la zgomot, murdarie, unsori si conditiide vreme schimbatoare precum si lucrul cu obiecte greu de atins. Munca in schimburi

este uzuala.Personalul de operatiuni sol are o pregatire ce reprezinta cunostinte teoreticespecifice meseriei, Regulamentele IATA privind bunurile periculoase pentru fiecarecategorie de personal si cursul de securitate aeronautica, politicile, procedurile sipracticile operationale ale companiei. Aceasta categorie include agentii de rampa, agentiide check-in si agentii de load control.3.5 Tehnologia procesul de creare si livrare al serviciilorProcesul de creare si livrare al serviciilor aeriene porneste de la recunostereanevoii de catre client, continua cu cercetarea si evaluarea alternativelor, cumpararea siconsumul propriu-zis si evaluarea post-cumparare.Concret, luand in considerare optiunea rezervarii biletului online, clientulparcurge urmatoarele etape:Accesand sistemul de rezervari de pe site-ul TAROM, acesta va selectaaeroporturile de plecare/sosire, data plecarii, tipul calatoriei: dus sau dus-

intors, numarul si tipul pasagerului(lor), clasa de servicii:economic/business , tipul zborului: direct sau de conexiune ;Va completa datele personale, va selecta modalitatea de plata si modul deprimire al biletului: electronic, la o agentie TAROM sau la aeroportul deplecare; pentru anularea sau modificarea rezervarii va contacta agentiaTarom din punctul de plecare al cursei pe care s-a facut rezervarea;In documentelor de calatorie: biletul de avion, pasaport/carte de identitate,in cazul in care este necesar viza de acces, clientul se va prezenta pentruefectuarea formalitatilor de check-in, in timp util dar nu mai tarziu de 45de minute inainte de ora de decolare pentru zboruri internationale si numai tarziu de 30 de minute pentru zborurile interne;Clientului i se permite transportarea bagajelor de cala cu greutatea maxima

admisa de 20 kg pentru clasa economic si 30 kg pentru clasa business,dimensiunea si greutatea pentru bagajul de mana: suma dimensiunilor sanu depaseasca 115 cm si greutatea sa nu depaseasca 10 kg;La imbarcare, insotitorii de zbor vor conduce clientul la locul rezervat dela clasa economic sau business si il vor ajuta sa puna bagajul de mana incompartimentul adecvat;Inaintea decolarii, i se ofera instructiuni cu privire la echipamentul desalvare prevazut la bordul avionului;


7/13

La bord, in timpul zborului clientul se poate delecta cu filme de lungmetraj pe relatiile: Madrid, Barcelona, Londra, Paris, Dubai, programe dedivertisment - pe toate relatiile realizate cu aeronave dotate cu sistemaudio-video, muzica (la aeronavele dotate cu sistem audio - video:BOEING 737: BGC, BGD, BGE,BGF, BGG, BGH, BGI si AIRBUS 318:ASA, ASB) sau publicatii (un numar de 18 publicatii cu aparitie zilnica,saptamanala si lunara)De asemenea are posibilitatea servirii mesei pentru toate zborurileinternationale, din meniuri ce includ feluri de mancare calde si reci pentrumicul dejun, pranz sau cina, oferite impreuna cu o gama variata de bauturiracoritoare, sucuri naturale, bere si o selectie de vinuri albe si rosii, pentruzborurile interne, date fiind distantele scurte, are posibilitatea de a alegedin sandvisuri proaspete sau gustari delicioase insotite de bauturiracoritoare, sucuri naturale, ceai, cafea si bere.La debarcare, clientul este indrumat si coordonat de insotitorul de zborcatre iesire, pe aeroportul de sosire, de unde isi va prelua bagajul.

ClientiAtragere, mentinere, recuperare

aplicarea unor tarife moderatepentru cresterea cotei de piatape anumite segmente de clienti.In vederea mentinerii pozitieipe piata, compania Tarom isiatrage si recupereaza clientiiprin oferte speciale laachizitionarea biletelor,reduceri tarifare, si ii mentineprin programul de fidelizareSmart Miles si prin calitatearidicata a serviciilor.

5. Politica de produs a companiei5.1 Identificarea produsului global

Produsul global are la baza interactiunea diferitelor componente si efectul lorfinal, utilitatea perceputa de consumator1.In cazul companiei TAROM, produsul de baza este reprezentat de serviciul detransport pasageri, marfuri si posta, efectuand curse regulate interne si internationale sicharter.In functie de distanta parcursa, cursele se clasifica in: curse lung curier (cudistante mai mari de 4.000 km), mediu curier (distante cuprinse intre 2.000 si 4.000 km)si scurt curier (distante mai mici de 2.000 km).Curse regulate externe

Compania Tarom dispune de o retea de rute externe cu destinatii in Europa siOrientul Mijlociu si Indepartat. Zborurile pe curse regulate de pasageri sunt efectuate perute fixe, ale caror puncte de decolare, aterizare si escale sunt programate pe baza de orarpublicat si pot fi cunoscute de pasageri cu mult timp inainte de a se efectua zborul.Compania Tarom are organizata activitatea pe doua orare de zbor: de iarna

(noiembrie - martie) si de vara (martie - noiembrie).Calatoria cu avioanele Tarom poate fi efectuata la cele 2 clase: clasa Bussiness siEconomic. Diferenta dintre cele 2 clase consta in confortul oferit si tariful perceput.Tariful unei calatorii la clasa Business este aproape dublu fata de cel de la clasaeconomic.Curse regulate interneReteaua de rute interne cuprinde 12 destinatii si se afla intr-un proces derestrangere prin comasarea de curse si renuntarea la traficul direct sezonier spre MareaNeagra. Aceasta restrangere se datoreaza scaderii cererii de transport aerian extern si astarii tehnice a flotei scurt-curier.Tarom are saptamanal 58 de curse pe 11 destinatii interne : Arad, Baia-Mare,


8/13

Bacau, Cluj, Sibiu, Targu-Mures, Iasi, Suceava, Oradea, Timisoara si Satu Mare, gradulmediu de ocupare este de 65%, peste medie situandu-se cursele spre Timisoara 70% siCluj 69%.Chiar daca biletele sunt scumpe, aceste zboruri au succes pentru ca, in general,pasagerii sunt oameni de afaceri, parlamentari, ale caror cheltuieli sunt suportate decompaniile unde lucreaza.Curse charterCursa charter este destinata unui grup organizat ai caror membrii beneficiaza deun avantaj privind pretul transportului aerian in functie de apartenenta la grupul respectivsi de scopul calatoriei.Diferenta intre tariful de linie si cel charter este substantiala, in sensul ca daca ocursa regulata este eficienta in conditiile unui coeficient de umplere de 30 %, o cursacharter are nevoie de acoperire in proportie de 80 % pentru a fi eficienta. O cursa regulatapoate efectua zboruri si in conditiile unui coeficient slab de ocupare, pe cand o cursacharter poate fi anulata daca gradul de ocupare nu este considerat rentabil.

Activitatea de curse charter s-a dezvoltat ca o consecinta a solicitarilor sezonierede transport in scop turistic. Varful exportului turistic din Romania inregistrat in 1980coincide cu cel mai mare numar de zboruri charter inregistrat, 340.000.Aceasta activitate are un pronuntat caracter sezonier datorita traficului turistic,variind de la an la an. In general traficul de pasageri charter nu depaseste 10% din totalultraficului TAROM.

Serviciul CargoTransportul marfurilor (cargo) pe calea aerului se face in limita locurilordisponibile pe cursele regulate, speciale de pasageri si prin curse regulate, suplimentare sispeciale de marfuri. Pentru ca marfurile sa fie acceptate la transport pe calea aerului,trebuie sa indeplineasca urmatoarele conditii:sa fie in deplina concordanta cu dispozitiile legale in vigoare;marfurile si ambalajele lor sa nu prezinte pericol pentru aeronave, pasageri saubunuri;sa fie cantarite la predare si insotite de documentele necesare;ambalajul marfurilor sa fie corespunzator pentru transportul aerian si sa asigureintegritatea incarcaturii;

fiecare colet trebuie insotit de o eticheta care sa indice numele si adresa corecta aexpeditorului si a destinatarului.Marfurile periculoase sau cele care pot cauza prejudicii (materiale explozibile, usorinflamabile, corozive, toxice, radioactive, marfuri perisabile precum si animalele vii) potfi acceptate la transportul aerian numai in conformitate cu conditiile speciale stabilite detransportatori.Contractul de transport de marfa este contractul prin care compania se obliga satransporte expeditorului o cantitate determinata de marfa de la un aeroport la altul inschimbul unei taxe de transport.Contractul se incheie pe baza prezentarii marfii de catre expeditor, a scrisorii detransport aerian care insoteste marfa si a platii taxei de transport de catre expeditor.Scrisoarea de transport aerian acceptata de transportator reprezinta dovada incheieriicontractului, a conditiilor de transport si a primirii marfurilor. Transportul de marfuriefectuat pe parcursuri succesive pe baza aceleiasi scrisori de trasport considera un singur

transport, forma si continutul scrisorii de transport aerian se stabilesc de catretransportatori in baza rezolutiilor IATA corespunzatoare.Produsul de baza nu poate fi prestat decat in relatie de conexiune cu alteprodus eauxiliare reprezentate de Aeroportul Intenational Henri Coanda, ca baza a executariizborurilor, de cele 24 de aeronave cu care compania TAROM opereaza si de operatiunilepe care se bazeaza: serviciile de handling pasageri si bagaje, care constau in conducereapasagerilor prin spatiile destinate controlului de vama si granita, primirea si cantarireabagajelor, verificarea documentelor de calatorie, intocmirea listei de pasageri, inmanareatichetelor de imbarcare, controlul asupra bagajelor uitate in avion, asigurarea deinformatii catre pasageri in cazul intarzierilor, transportul bagajelor, al marfurilor si alcorespondentei, si serviciile acordate pasagerilor la bord, care cuprind instructajul cu


9/13


10/13

serviciile de handling pasageri si bagaje, servirea mesei la bord, instructajul, formalitatilede imbarcare, marca, prestigiul companiei ce sunt asociate calitatii, profesionalismului sisigurantei oferite clientiilor. Acestea impreuna cu elementele tangibile influenteazadecizia consumatorului in procesul de evaluare a altenativelor si alegere a serviciilor aeriene.

5.5 Determinarea calitatii serviciilor prestateIn cazul serviciilor aeriene exista cateva elemente calitative specifice :duratatransportului, confortul, punctualitatea, siguranta zborurilor, serviciile suplimentareprestate pe durata acestuia.Punctualitatea si castigarea increderii pasagerilor in serviciile oferite sunt intr-unpermanent proces de perfectionare, pentru a veni, in acest fel, in intampinarea cerintelorpasagerilor. Pentru a atinge aceste scopuri ambitioase, se introduc solutii complexe,printre care imbunatatirea calitatii si diversificarea serviciilor de catering pe toate curseleinternationale.In ultimele statistici publicate de Asociatia Companiilor Aeriene Europene(AEA), referitoare la perioada aprilie-octombrie 2008, Tarom figureaza pe prima pozitiela capitolul punctualitate. Regularitatea curselor TAROM in sezonul estival a fost de100%, ceea ce inseamna ca nu s-au inregistrat intarzieri la decolare.In ce priveste livrarea bagajelor, TAROM a ocupat locul 3 in clasamentuleuropean, ce include 30 de operatori aerieni.Un element important ce asigura calitatea transportului aerian este siguranta,astfel TAROM a implementat un sistem de calitate si siguranta ce include urmatoarelesfere de aplicatie: proiectarea si planificarea zborurilor regulate si charter, managementul

zborurilor, managementul serviciilor la sol, servicii la bord, asistenta pre- si post-zbor,activitati de intretinere pre- si post-zbor.La sfarsitul lunii martie 2007 Compania TAROM a primit din partea IATAcertificarea IOSA (IATA Operational Safety Audit) prin care se atesta respectareastandardelor globale de siguranta a zborului.Aceasta certificare plaseaza TAROM in elita transportului aerian internationalprin respectarea celor mai stringente standarde de siguranta si calitate, in beneficiulclientilor. In ziua de 7 Mai 2008 IATA - Asociatia Internationala a TransportatorilorAerieni a modificat siteul de internet unde este gazduit registrul cu noua perioada devalabilitate care pentru Tarom este acum de 2 ani pana la 6 Mai 2010.

5.6 Rolul personalului in activitatea companieiPersonalul, pe langa echipamente, detine un rol destul de important in activitateacompaniei. Dupa cum am precizat si in capitolele anterioare, acesta respecta in generalcategoriile de personal specifice activitatii de transport aerian, si anume: piloti, insotitori

zbor, personal tehnic de intretinere si reparatii, personal operatiuni sol, personal vanzarisi ticketing, functionari, administrativ, IT si financiar.In general, clientul intra in contact doar cu anumite categorii de personal, care iicreaza acestuia o prima impresie prin atitudinea, tinuta, limbajul, amabilitatea acestora.In acesta situatie se afla agentii de vanzari, insotitorii de zbor si agentii check-in.Agentii de vanzari au ca atributii asigurarea sprijinului necesar pasagerilorpentru calatorie, fie la sediile agentiilor TAROM, fie in cadrul Call Center-ului.Sarcinile lor includ efectuarea rezervarilor, schimbarea sau anularea acestora, alocarealocurilor, oferirea de raspunsuri la intrebari despre orarul de zbor, tarife si administrareaplatilor.Insotitorii de zbor (stewardesele, ofiterii de cabina) au obligatia de a avea grijade pasagerii de la bordul avioanelor si de a asigura protectia intregii zone unde suntplasati acestia.Indatoririle postului implica invitarea pasagerii la bordul avionului, indicarealocurilor de pe bilete, asistarea la plasarea bagajelor de mana - acordarea instructiunilorcu privire la echipamentul de salvare prevazut la bordul avionului, in general

supravegheaza toate operatiunile si se asigura ca reglementarile de siguranta suntrespectate in zona unde sunt plasati pasagerii la bordul avionului . Steward-ul /stewardesa sunt obligati sa incurajeze uneori pasagerii care se tem de inaltime, saraspunda la diferite intrebari - sa aiba grija de copiii care calatoresc singuri si depersoanele cu handicap care au nevoie de ajutor.Munca implica de asemenea servirea mesei la bordul navei si serviciile adiacenteacestei activitati, inclusiv distribuirea de ziare, reviste si vanzarea de anumite bunuri -acestia se ocupa de intretinerea si administrarea snack barului de la bordul avionului side bunurile puse in vanzare - asigura disciplina si respectarea ordinelor sefului dincabina echipajului in caz de situatii de urgenta sau de accidente - coopereaza strans cualti membri ai echipajului de la bordul avionului.


11/13

Agentii check-in executa activitatea de inregistrare a pasagerilor, bagajeloracestora, excedentului de bagaj, in concordanta cu reglementarile interne siinternationale, precum si cu procedurile si instructiunile companiei, informeaza pasageriidespre orice intarziere sau modificare a orei de decolare; pe toata durata intarzierilorasigura legatura permanenta cu pasagerii si tratamentul acestora in conformitate cureglementarile si procedurile companiei, mentine permanent legatura cu agentul de rampapentru primirea confirmarii ca avionul este pregatit pentru imbarcarea pasagerilor siefectueaza controlul cartilor de imbarcare a fiecarui pasager la poarta de imbarcare.5.7 Rolul clientului in activitatea companieiActivitatea de transport a companiei nu s-ar putea desfasura fara o implicareactiva si pozitiva a clientului. Acesta furnizeaza informatii personalului de vanzare sauprin intermediul sistemului de rezervari, privind aeroporturile de plecare/sosire, dataplecarii, tipul calatoriei: dus sau dus-intors, numarul si tipul pasagerului(lor), clasa deservicii: economic/business , tipul zborului: direct sau de conexiune si date personale. Seimplica fizic la prestarea serviciului prin prezentarea la aeroportul de plecare pentruoperatiunea de imbarcare si participa la zborul propriu-zis. Atitudinea pozitiva aclientului determina o reactie de acelasi nivel din partea personalului companiei, ambeleparti obtinand beneficii din aceasta situatie.

5.8 Analiza strategiilor produselor partiale1. Strategii aplicate in cazul echipamentelorModernizarea echipamentelor este un obiectiv al politicii companiei careconditioneaza cresterea vanzarilor, modernizarea presupune innoirea flotei pentru a putea

face fata concurentei. Se are in vedere achizitionarea de noi aeronave, reintinerirea floteicu aeronave moderne, stagiul 3 de zgomot. Pana in 2012, flota companiei va numara 30de aeronave.TAROM a incheiat, recent, un contract de inchiriere a trei aeronave de tip Boeing737-800 New Generation, cu doua firme de leasing, decizie care va genera o reducere acosturilor anuale din exploatare cu pana la 36 milioane de dolari. Aeronavele vor intra inflota TAROM la inceputul lui noiembrie.Acestea au o capacitate totala de 189 de locuri, un consum cu pana la 50% mairedus de petrol, fata de anumite aeronave din flota actuala a companiei, cum ar fi Airbus-ul 310-325. Totodata, in perioada urmatoare, TAROM va incepe discutii cu cei doi mariproducatori de aeronave de tip mediu-curier, Airbus si Boeing, in vederea solicitarii deoferte concrete de achizitie. In acest context, TAROM a incheiat deja un contract deachizitie cu producatorul european ATR pentru doua aparate de zbor de tipul ATR72-500, extrem de performante din punctul de vedere al consumului de petrol. Acestea vorintra in flota companiei anul viitor.

2. Strategii ale utilizarii personaluluiSelectarea personalului de calitate si mentinerea la un nivel ridicat de educareprofesionala adecvat duce la o buna functionare a activitatii companiei.Pentruperfectionarea siretin erea celui mai bun personal in cadrul companiei,TAROM a pregatit personalul atat prin centrul propriu de pregatire profesionala cat siprin cursuri si conferinte efectuate de alte organizatii.Deasemenea, angajatii TAROM participa la cursurile externe ale institutiilorpublice specializate, unitatilor private de invatamant, unitatilor furnizoare de programe detraining pentru exploatarea echipamentelor, IATA, ATPCO si MERCATOR.Centrul de Pregatire TAROM a fost infiintat in anul 1999, avand initial ca obiectprincipal de activitate pregatirea personalului navigant propriu.Ulterior, activitatea de pregatire s-a extins si asupra altor categorii de personal alecompaniei: personal operatiuni sol si personal tehnic.In anul 2002, Centrul de Pregatire TAROM a devenit "Organizatie de Pregatirepentru Personalul Tehnic de Intretinere", autorizata JAR-147, iar in anul 2005 autorizata

EASA PART-147, prestarea de sevicii de instruire extinzandu-se si la personal tehnic dinafara TAROMEchipa de instructori este formata din specialisti cu o bogata experienta indomeniile pentru care acorda instruire, cu specializari internationale, autorizati deAutoritatea Aeronautica Civila Romana.Centrul dispune de logistica moderna si de sali de curs dotate la standarde internationale.Cursurile desfasurate de Centrul de Pregatire TAROM sunt :cursuri pentru personalul navigant;cursuri pentru personal operational de sol (agenti de rampa, agenti de documente


12/13

si agenti check-in);cursuri pentru personal tehnic de intretinere, specialitatile mecanici si avionics,pentru urmatoarele avioane: B737 Clasic, B737 New Generation, ATR 42-500,A-310. In viitorul apropiat Centrul de Pregatire, ca Organizatie de Pregatirepentru Personalul Tehnic de Intretinere, urmeaza sa-si extinda autorizarea sipentru avionul A-318.cursuri de reglementari in domeniul bunurilor periculoase;cursuri de limba engleza aeronautica.

3. Strategiile ale participarii clientului la prestarea serviciuluiCompania TAROM opteaza pentru mentinerea gradului de participare aclientilor bazandu-se pe rezultatele obtinute de-a lungul timpului adoptand acestastrategie si mizeaza pe actiunea clientilor depromovare a companiei si a serviiciloroferite de acesta, ca strategie a formei de participare. Clientii au un rol deosebit inpromovare intrucat o crestere sau o scadere a calitatii nu va determina doar castigarea saupierderea unui singur client, ci a unui numar mai mare, intrucat liderii de opinie, grupulde apartenenta sau de referinta au o influenta destul de mare asupra procesului decizionalde cumparare a consumatorilor.

5.9 Atragerea, fidelizarea si recompensarea clientilor

In urma acordurilorinternationale aeriene, companiile straine au obtinut dreptulde a opera pe teritoriul Romaniei, astfel devenind o amenintare pentru Tarom. Ca urmarecompania a creat in 1997 un program pentru fidelizarea pasagerilor prin acordarea unuistatut special fiecaruia dintre ei, alaturi de alte avantaje, beneficii si premii, denumitSmart Miles. Astfel daca un pasager consulta una din brosurile primite in avion sidoreste sa devina membru Smart Miles va contacta cel mai apropiat distribuitor TAROM.I se vor solicita numele, adresa precum si alte date necesare activitatii de marketing si i seva da pe loc un card provizoriu.Dupa doua saptamani va primi pe adresa cardul final care atesta calitatea demembru al clubului Smart Miles. De fiecare data cand va calatorii cu avionul, pasagerulva inmana cardul emitentului care va elibera biletul, adunand milele intr-un contpersonal.La un anumit numar de mile pasagerul poate primi bilete gratuite, bilete gratuitepentru persoane insotitoare care nu sunt membri Smart Miles, bilete cadou, pomovari laclasa business. Membri Smart Miles au prioritate la rezolvarea oricarei neregularitati

constatate, precum si la rerutare. Despagubirea primita in caz de deteriorare a bagajeloreste dubla si acordata intr-un timp mai scurt.Dupa acumularea a 30000 mile sau a 35 de zboruri in ultimele 12 luni, clientulpoate fi promovat la Smart Miles Super. Pentru pastrarea acestui statut clientul trebuie saacumuleze anual 15000 mile sau 25 de zboruri.Avantajele nivelului Smart MIiles Super sunt promovarea de la clasa economic laclasa business la cererea clientului, 10 kg excedent de bagaj gratuit pe cursele externe siinterne, indiferent daca se opereaza promovarea la business sau nu, aceasta insemnand untotal de 50 kg bagaj gratuit pentru zborurile in compartimentul business, 35 kg bagajgratuit pentru zborurile in compartimentul economic, prioritate pe lista de asteptare si lapromovare, efectuarea formalitatilor de imbarcare la ghiseul de business, indiferent declasa inscrisa pe bilet, pe aeroporturile unde TAROM dispune de aceste facilitati.Prin acest program de fidelizare clientii TAROM pot beneficia de asemenea dereduceri in cadrul hotelurilor Continental din Romania, Clubului de golf Lac de Verde,

7.2 Canalele de distributieCanalele de distributie prin care TAROM isi comercializeaza serviciile suntcanalele scurte (directe), atat prin intermediul propriei retele de agentii nationale siinternationale, cat si prin intermediul site-ului propriu prin care clientii isi pot rezervabiletele : www.tarom.ro, si canalele medii (indirecte), ce implica un intermediarreprezentat de agentiile de turism : Carpatour, Perfect Tour, Paralela 45, Marshall,Eximtur, etc,


13/13

si de canalele electronice, adica site-uri de specialitate:www. bileteavion .com.ro,www.e-bileteavion.ro, www.airtickets24.com , etc7.3 Formele de vanzare practicateCompania Tarom utilizeaza atat forma de vanzare clasica, in care clientului i sepreia comanda de catre personalul de vanzare din cadrul agentiilor proprii, cat siformamoderna, in care clientul utilizeaza Internetul, ca modalitate de rezervare a serviciilor.Aceste forme de vanzare se concretizeaza in bilete unice, dus-intors, locurirezervate, posibilitati de intrerupere a calatoriei.Modalitati de plata folosite de clientiMomentul platii in cazul serviciilor aeriene are loc inaintea efectuarii prestatiei,prin achizitionarea propriu zisa a biletului de avion.Ca si mijloc de plata, exista doua posibilitati de a achita biletul: online utilizandun card de credit/debit sau off-line, numai la o agentie TAROM. Pentru plata biletului sepot utiliza: Visa, Visa Electron, American Express, MasterCard. Costul biletului va fidebitat automat din contul clientului de credit/debit in momentul cumpararii biletului.Organizarea platii presupune achitarea contravalorii biletului si primireaacestuia de catre client , ca dovada a contractului incheia7.5 Strategii de distributie folosite1. Strategiile reteleiRaportandu-se la gradul de dezvoltare al retelei, compania TAROM a adopatstrategia dezvoltarii retelei de distributie ajungand la un numar de 23 de agentii situate in20 de judete ale tarii, si la 25 de agentii internationale localizate in diferite tari de pe

continentele America de Nord, Europa, Africa si Asia. Agentiile sunt plasate strategic inorasele care beneficiaza de aeroport si unele orase mai importante ale tarii. Intrucatpartile nord-vestice si nord-estice au acces la serviciile agentiilor, strategia pe viitorinclude dezvoltarea retelei in parte de sud a tarii.In functie de gradul de concentrare, reteaua de distributie a companiei estemoderata (relativa), cu un grad de acoperire mai mare in partea nordica.In raport cu tipul prestatiei realizate, TAROM si-a dezvoltat reteaua de vanzareatat intern cat si international, adoptand alternativa diversificarii (neuniforme).2. Strategiile canalelor de distributieTAROM utilizeaza pentru distributia serviciilor sale canale scurte, directe : prinintermediul propriilor agentii de vanzari si a sistemului de rezervari de pe site-ul oficial,si canale medii, indirecte : prin intermediul agentiilor de turism si a canalelor electronice.In raport cu intermediari, compania adopta strategia de control prin care urmaresteuniformizarea serviciilor livrate, masurand rezultatele obtinute si revizuirea actiuniloracestora.

3. Strategiile sistemului de livrareAcestea iau in considerare formele de vanzare practicate : forma clasica, prinintermediul agentiilor proprii de vanzare, si forma moderna, prin intermediul sistemelorde rezervari, si formele de plata, ce includ momentul platii, care are loc inaintea prestariiserviciului, mijlocul de plata: prin intermediul cardului online si offline la o agentieTAROM.

Documents

analiza companiei tarom