Crm 12 2010

УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ 1С-ПРОНТО (CRM)

руководитель Департамента региональных проектов

Антонова Светлана

январь 2011

Регламент семинара

2

Начало11.00

Знакомство с участниками семинараЦели обучения

11.00-11.30

Что такое CRM11.30-12.00

Блок 1Создание единой клиентской базы

12.00-12.30

Блок 2 Отчетность и аналитика

12.30-13.30

Обед 13.30-14.10

Блок 3Управление клиентской базой

14.10-15.20

Блок 4Управление работой менеджеров

15.20-16.20

Блок 5Рабочее место менеджера

16.20-17.00

Ответы на вопросы 17.00-18.00

3

ЧТО ТАКОЕ CRM?

4

Мы сейчас в этой точке

Очень хотимОказаться

здесь


5

CRM не является программой или конкретной технологией — это принципы ведения бизнеса

CRM (Customers Relationship Management)

- это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами

Главная задача CRM систем - повышение эффективности бизнес процессов, направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.


И при этом:

сохранение доли ФОТ

в доходах

контроль цен на рынке

Сохранение уровня

рентабельности

продолжении кризиса

падении рынка рекламы

перетоке рекламных

бюджетов в Интернет

Повышение уровня

конкуренции на рынке

И это при..

нехватки квалифицированных кадров

текучка

в отделе продаж

ЧТО ДЕЛАТЬ

??!

Что требуется от РОПа и маркетолога:

Увеличение доли рынка!!!

7

1. Знать – где есть деньги

АНАЛИЗ

2. Уметь правильно спрогнозировать

сколько сможем заработать3. Уметь грамотно распределять

задачи между своими сотрудниками

ПЛАНИРОВАНИЕ

ОРГАНИЗАЦИЯ/ПОСТАНОВКА ЗАДАЧ

4. Знать – как убедить своих сотрудников – сделать так, как нужно МОТИВАЦИЯ

5. Четко знать ЧТО делают ваши сотрудники КОНТРОЛЬ

ЧТО должен уметь РОП? (функции):

АНАЛИЗ:

8

Про РЫНОК (деньги)

1. Знать, где «лежат» деньги

2. Знать, где их больше всего

3. Знать, в каких местах у нас больше шансов их получить,

а в каких – и пытаться не стоит

4. Знать, КАК мы можем получить эти деньги

1. ПОИСК ПЕРСПЕКТИВНЫХ СЕГМЕНТОВ/ПОДСЕГМЕНТОВ

2. ПОИСК ВАРИАНТОВ РАБОТЫ НА ПЕРСПЕКТИВНЫХ СЕГМЕНТАХ

3. АНАЛИЗ ВОЗМОЖНОСТЕЙ УВЕЛИЧЕНИЯ ДОЛИ РЫНКА

99

Про РЫНОК И КЛИЕНТОВ:

1. Знать, кто из клиентов готов продолжать размещать у нас рекламу

2. Уметь из ограниченного количества потенциальных клиентов

выбрать тех, кто захочет выбрать наши издания

3. Уметь определить на какую сумму от потенциальных

клиентов мы можем рассчитывать и через какое время

1. ПЛАНИРОВАНИЕ ДОХОДОВ ОТ СУЩЕСТВУЮЩИХ КЛИЕНТОВ

2. ПЛАНИРОВАНИЕ ДОХОДОВ ОТ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ

3. ФОРМИРОВАНИЕ ПЛАНА ПРОДАЖ «СНИЗУ – ВВЕРХ»

ПЛАНИРОВАНИЕ:

1010

Про МЕНЕДЖЕРОВ:1. Уметь ставить задачи вечно занятым и очень самостоятельным менеджерам, нагружать их. И НАСТАИВАТЬ НА СВОЕМ!

2. Планировать работу по новым и существующим клиентам, исходя из нагрузки на менеджеров, их навыков и опыта, доказывая что ВАШЕ РЕШЕНИЕ ВЕРНОЕ

3. Знать с кого спросить за какой участок работ (каждый сотрудник должен знать за что отвечает!!)

1. РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ФУНКЦИЙ И ОБЯЗАННОСТЕЙ СРЕДИ СОТРУДНИКОВ ОТДЕЛА ПРОДАЖ

2. РАСПРЕДЕЛЕНИЕ КЛИЕНТОВ И БЮДЖЕТОВ СРЕДИ МЕНЕДЖЕРОВ

3. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОЧЕГО МЕСТА МЕНЕДЖЕРА

4. Постоянно искать варианты – как, имея много работы и мало людей – ДОСТИГАТЬ ПОСТАВЛЕННЫХ ЦЕЛЕЙ

ОРГАНИЗАЦИЯ (постановка задач):

11

1. Уметь побуждать менеджеров приносить БОЛЬШЕ ДЕНЕГ

2. Уметь побуждать менеджеров СОРЕВНОВАТЬСЯ между собой

3. Уметь побуждать менеджеров ОРГАНИЗОВЫВАТЬ свою

РАБОТУ в соответствии с правилами, принятыми на предприятии

1. ПОСТРОЕНИЕ СИСТЕМЫ МАТЕРИАЛЬНОЙ МОТИВАЦИИ

2. ПОСТРОЕНИЕ СИСТЕМЫ НЕМАТЕРИАЛЬНОЙ МОТИВАЦИИ

МОТИВАЦИЯ:

Про МЕНЕДЖЕРОВ:

12

1. Знать:

- что должен делать менеджер в течение дня ПО ПЛАНУ

- что он ПО ФАКТУ ДЕЛАЕТ,

- как отличается РЕАЛЬНОСТЬ ОТ ПЛАНА

2. В любую минуту знать:

- КАКИХ КЛИЕНТОВ ведет каждый из менеджеров

- какие у каждого менеджера ШАНСЫ ПРИВЛЕЧЬ ДОХОДЫ

1. КОНТРОЛЬ ВЫПОЛНЕНИЯ ПЛАНА ПРОДАЖ

2. КОНТРОЛЬ РАБОЧЕГО ВРЕМЕНИ МЕНЕДЖЕРОВ

КОНТРОЛЬ:

Про МЕНЕДЖЕРОВ:

13

АНАЛИЗ ПЛАНИРОВАНИЕ ПОСТАНОВКА ЗАДАЧ (ОРГАНИЗАЦИЯ) МОТИВАЦИЯ КОНТРОЛЬ

Блок «Просчет рынка СМИ»1) Отчетность 2) Управление клиентской базой

Блок РМ РОП3) Закрепление

клиентов за менеджерами

Блок РМ менеджера4) Рабочее место менеджера

Блок РМ РОП5) Управление

работой менеджеров

Качество внесения изданий-конкурентов

Качество

экспорта данных

из учетных систем

Качество

клиентской базы

Распределение планов между менеджерами/

проектами

Формирование отчетов

Правильное бюджетирование

Закрепление клиентов за менеджерами

Наличие рабочих мест (Лицензий)

Регламентация работы в СRМ

Обучение менеджеров

Контроль доли рынка

Контроль выполнения бюджета

Контроль закрепления клиентов и их конверсии

Контроль рабочего времени менеджеров

Контроль «узких» мест в работе менеджеров

УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОЙ РАБОТЫ в CRM

Материальная мотивация по работе с СRМ

Нематериальная мотивация по работе с СRМ

14

Блок 1. Создание единой клиентской базы

15

Хранение информации в едином формате

Преимущества ведения единой клиентской базы

Защищенность клиентской базы

Прозрачность системы продаж

Контроль работы менеджеров

Общая система планирования продаж

16

Подготовительная работа и этапы внедрения

2. Оценить все источники данных о клиентах

БухгалтерияCRM

1. Объявить о создании единой базы контрагентов

3.Организовать перенос информации в CRM

Устранить дубли

4.Ввести Регламент порядка формирования клиентской базы

• Какая информация должна быть о каждом контрагенте

Ручной ввод

• Кто может вносить нового контрагента в базу

• Как проверяется полнота информации о контрагенте

17

Определить ответственного за внесение данных

Общие правила внесения данных по контрагентам

Проверять наличие контрагента в базе до создания новой карточки

Определить перечень обязательной информации о контрагенте и ответственного за ее предоставление

Организовать контроль качества заполнения карточек (отчет Полнота информации)

Подробнее см. Руководство пользователя функционалом CRM, стр. 140

18

Дублирование карточек контрагентов

Часто встречающиеся ошибки, влияющие на качество клиентской базы

Возможные причины:• Нет проверки наличия контрагента в базе• Не сверены наименования контрагентов в учетной системе и CRM• Не совпадает телефон в макете и в карточке контрагента

Не указан менеджер, выписавший счет (влияет на функционал Закрепления)

Возможные причины:• В файле экспорта указан Администратор (вместо конкретных менеджеров)

Недостаточность информации о контрагенте для клиентского анализа

Возможные причины:• Недостаточный контроль за качеством заполнения

карточек контрагентов

19

Вспомогательные обработки

«Поиск и замена дублирующихся элементов справочников»


Виды поиска контрагентов в программе

Поиск по контактной информации:

Текстовый поиск

Поиск по номеру телефона

Подробнее см. Руководство пользователя функционалом CRM, стр. 31, 61

20

Блок 2. отчетность и аналитика

Отчетность и аналитика

21

Настраиваемыеотчеты

Отчетность

и аналитика

РПВнутренняяотчетность

Отчетыдля УК

Предопределенныеотчеты

Универсальный отчет/универсальная диаграмма (УО/УД)

22

Закладка «Параметры диаграммы»

Закладка «Общие»

Настройка параметров отчета

Закладка «Серии и точки»

Закладка «Отбор»

Закладка «Сортировка»

Сохранение отчета Создание шаблона отчета

Как строятся отчеты в CRM (особенности)


Весь рынок

23

1. Определить перспективные подсегменты

2. Проанализировать конкурентную ситуацию в данных подсегментах

3. Наметить пути развития предприятия в данных подсегментах

4. Разработать календарный план мероприятий

Перспективный сегмент/подсегмент

1. Определить и сегментировать основных рекламодателей подсегмента

2. Определить политику работы с каждым типом рекламодателей

3. Определить наши конкурентные преимущества или создать их:

• Создание пакетных предложений• Изменение ценовой политики • Введение новых рекламных продуктов и/или услуг• Изменение системы распространения• Изменение периодичности выхода издания• Запуск новых изданий

Этапы анализа/планирования (сущность)

Этапы анализа/планирования (примеры отчетов)

24

• Анализ структуры и динамики рынка (в разрезе сегментов, изданий)

• Анализ возможностей увеличения доли рынка в основных сегментах

• Поиск перспективных подсегментов

• Анализ клиентской базы (в т.ч. сегментация)

• Оценка размера и распределение бюджетов рекламодателей

25

Цель: определение перспективных направлений развития

2009 (январь-сентябрь)

Прочее11%

Работа9%

В2В4%

ТНП8%

Строительство36%

АВТО18%

Недвижимость14%

2010 (январь-сентябрь)

Недвижимость14%

ТНП13%

Прочее10%

В2В3%

Строительство30%

Работа15%

АВТО15%

Анализ структуры и динамики рынка

Использование результатов:

Выявление наиболее доходных сегментов, анализ динамики изменения структуры рынка


Отчет: универсальная диаграмма

26

Наше положение на рынке, январь-сентябрь 2010

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Конкуренты

Наши издания

Анализ структуры рынка и нашего положения


Анализ структуры рынка и нашего положения на рынке, выбор направлений для активного роста


Цель: выбор сегмента для активного развития

Отчет: универсальный отчет

27

37%

6%

5%

5%

4%

4%

3%3%

2%2%1%1% 0%

27%


Анализ структуры сегмента, выбор наиболее доходных подсегментов с положительной динамикой

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

Янв

арь

2009

г.

Фев

рал

ь 20

09 г

.

Мар

т 20

09 г

.

Апр

ель

2009

г.

Май

200

9 г.

Ию

нь 2

009

г.

Ию

ль

2009

г.

Авг

уст

2009

г.

Сен

тябр

ь 20

09 г

.

Окт

ябрь

200

9 г.

Ноя

брь

2009

г.

Дек

абрь

200

9 г.

Янв

арь

2010

г.

Фев

рал

ь 20

10 г

.

Мар

т 20

10 г

.

Апр

ель

2010

г.

Май

201

0 г.

Ию

нь 2

010

г.

Ию

ль

2010

г.

Авг

уст

2010

г.

Сен

тябр

ь 20

10 г

.

Окна, двери, лестницы Строительные материалыСтроительное оборудование Интерьер, мебельРемонт и отделка Услуги в сфере строительстваОтделочные материалы Другое (Строительство и обустройство)Сантехника ЭлектрикаОбустройство территории Инструмент и инвентарьКлимат

Поиск перспективных подсегментов

Цель: выбор перспективного подсегмента

Отчет: универсальная диаграмма, универсальный отчет

28

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

Окн

а, д

вер

и,

лес

тни

цы

Стр

ои

тел

ьн

ые

мат

ери

алы

Усл

уги

в с

фер

ест

ро

ите

ль

ств

а

Др

уго

е(С

тро

ите

ль

ств

ои

об

устр

ой

ств

о)

Город рекламыСтройка

Деловая неделяВсе объявления ИркутскаИз рук в руки

ТелесемьВидеоканалСнабжение и сбыт

Капитал

Цель: анализ конкурентной ситуации в выбранных подсегментах


Для каждого подсегмента - Анализ тяготения рекламодателей к изданиям разного типаОпределение нашей позиции в каждом подсегменте

Анализ структуры сегмента в разрезе изданий

Отчет: универсальная диаграмма

29

Окна, двери, лестницы

август 2010

Из рук в руки

Город рекламы

Все объявления

ИркутскаТелесемь Видеоканал

Характеристика издания Газета БО Газета БР Газета БО Досуг Досуг

Тип распространения Платное Бесплатное Платное Платное Платное

Периодичность День Месяц День Неделя Неделя

Тираж (заявленный) 132 600 360 000 111 000 193 200 160 000

Доход (сумма со скидками без НДС) 124 807 1 075 193 285 532 276 985 216 736

Доля рынка (по Сумме) с учетом фильтров 6,07 52,26 13,88 13,46 10,53

Количество рекламодателей мод.рекламы 6 70 47 17 13

СРТ 1 кв.см. мод-й рекламы по прайсу 2,70 0,96 5,29 2,25 1,67

СРТ 1 кв.см. мод-й рекламы факт 2,48 0,69 3,56 1,40 0,87

СРТ 1 шт.плат.объявл. по прайсу 13,56 8,50 7,22

СРТ 1 шт.плат.объявл. факт 13,56 6,37 7,22

Анализ возможности увеличения доли рынка в подсегменте


Цель: анализ конкурентной ситуации в подсегментах

Отчет: сравнительный анализ конкурентов


Определение конкурентных преимуществ наших изданий, анализ достаточности наших существующих изданий для данного подсегмента

30

КлиентГород

рекламыВсе объявления

ИркутскаТелесемь Видеоканал Из рук в руки Итого

Окна, двери, лестницы 1 075 193 285 532 276 985 216 736 124 807 1 979 251

Волховец Байкал 24 840 84 746 109 586

_Платные объявления 32 663 18 475 35 748 86 885

Фабрика окон и дверей 1 287 48 864 39 175 89 327

Фенстер 32 085 36 610 68 695

Байкальские окна 67 320 67 320

Сибком 16 800 30 540 16 789 64 129

СибАвиаСтрой 51 975 51 975

Иркутские окна 32 400 25 066 57 466

Фирма Деметра 54 338 54 338

Ворота центр 54 338 54 338

Частное лицо 50 034 50 034

Анализ клиентской базы (в т.ч. сегментация)

Сегментация клиентов- уникальные/неуникальные/клиенты конкурентов- по рекламному бюджетуТяготение рекламодателей данного подсегмента к типам изданий (БО, СИ, БР)

Цель: клиентский анализ в подсегменте Отчет: универсальный отчет


31

Строительные материалы, август 2010


СтройкаДеловая неделя



Иркутска

Снабжение и сбыт

Строим вместе

Характеристика изданияИздание

БОСИ

Издание БР

Издание БР Издание БО СИ СИ

Тип распространения ПлатноеПлатно-

бесплатное

Платно-бесплатно

еБесплатное Платное Бесплатное

Бесплатное

Периодичность День Неделя Неделя Месяц День Месяц Месяц

Тираж (заявленный) 132 600 22 500 20 000 360 000 111 000 10 000 5 000

Доход (сумма со скидками без НДС) 183 938 396 992 351 521 118 323 106 872 95 249 68 151

Доля рынка (по Сумме) с учетом фильтров 12,65 27,30 24,17 8,14 7,35 6,55 4,69

Кол-во рекламодателей мод.рекламы 16 49 75 13 42 33 15

СРТ 1 кв.см. мод-й рекламы по прайсу 2,77 3,08 4,13 1,01 3,00 2,01 42,22

СРТ 1 кв.см. мод-й рекламы факт 2,50 2,43 2,84 0,67 2,15 1,41 25,33

Определение конкурентных преимуществ наших изданий, анализ достаточности наших существующих изданийдля данного подсегмента

Анализ возможности увеличения доли рынка в подсегменте

Цель: Анализ конкурентной ситуации в подсегменте

Отчет: Сравнительный анализ конкурентов


32

Клиент СтройкаДеловая неделя




Иркутска


Строим вместе

Итого

Строительные материалы

396 992 351 521 183 938 118 323 106 872 95 249 68 151 1 321 047

Мир снабжения 87 616 87 616

СБ-Восток 7 500 10 831 3 133 1 140 2 746 25 349

Бетонофф 35 082 35 082

ИНСИстрой 5 547 28 546 34 093

Стройград 27 905 2 797 30 702

Металл Профиль 26 200 1 931 28 131

Центр кирпича 26 803 300 27 103

Восход 19 881 6 900 26 781

Мир кровли 25 400 25 400

Байкал.ТДАМИС 24 602 24 602

Палп Норд 24 480 24 480

Компания БКС 24 480 24 480

Сегментация клиентов- уникальные/неуникальные/клиенты конкурентов- по рекламному бюджетуТяготение рекламодателей данного подсегмента к типам изданий (БО, СИ, БР)

Анализ клиентской базы (в т.ч. сегментация)

Цель: Клиентский анализ в подсегменте

Отчет: Универсальный отчет


33

Анализ структуры сегмента в разрезе рекламных продуктов


Анализ достаточности существующих рекламных продуктов в наших изданиях для данного подсегмента

Цель: Выявить наиболее востребованные рекламные продукты в сегменте /подсегменте

Отчет: Универсальная диаграмма

Модуль92%

Суперрамка3%

Звездочка2%

Рамка1%

Точка1% Прочие

1%

Окна, двери, лестницы

Модуль83%

Строка в таблице

4%

Рамка3%

Точка3%

Звездочка3%

Прочие4%

Сегмент Строительство

Модуль82%

Строка в таблице

10%

Бегущая строка

4%

Суперрамка2%

Статья1% Прочие

1%

Строительные материалы

34

Окна, двери, лестницы Строительные материалы

Анализ структуры изданий в разрезе рекламных продуктов

Цель: Анализ структуры изданий в разрезе рекламных продуктов

Отчет: Универсальная диаграмма


56%

Телесемь15%

Все объявления Иркутска

13%

Видеоканал

10%

Из рук в руки2%

Прочие4%

Модульная реклама


Все объявления Иркутска

21%


12%

Доска объявлени

й3%

Пятница1%

Прочие2% Прочая

реклама

Деловая неделя

28%

Стройка22%



10%

Все объявлен

ия Иркутска

9%

Прочие18%

Модульная реклама

Стройка55%


18%


Капитал10%


2% Прочие2%

Прочая реклама

35

Оценка размера и распределение бюджетов рекламодателей

Август

2010Из рук в

руки

Все объявлен

ия Иркутска

Город реклам

ыКомментарии

План продаж

на сентябрь

Сковитина

81 441,62 11 590,56 45 097,52 105 тыс.

Частное лицо 50 033,94 Исправить карточку контрагента 50 тыс.

Окнофф 43 200,00 Коммерческое предложение – предложить пакет с IRR.ru

10 тыс.

Махно 2 707,64 5 933,90 1 897,52 Переговоры о переводе части рекламного бюджета в ИРР

3 + 3 тыс. = 6 тыс.

Бай Цзянь 11 667,84 12 тыс.

Сибирский дом 9 386,44 10 тыс.

ПромТех 4 154,24 4 тыс.

ПТК Пчелы 2 871,99 Коммерческое предложение 1 тыс.

СибГео 2 491,52 3 тыс.

Тюрюханов 1 000,00 1 тыс.

Пчелы 993,10 Коммерческое предложение 1 тыс.

Промтехметалл 973,28 Коммерческое предложение 1 тыс.

ИркутскСнабСтрой 818,29 Коммерческое предложение 1 тыс.

Нет статуса

Оконные технологии

11 280,32 28 500,00 В разработку 5 тыс.

Цель: Анализ распределения бюджета клиентов данного менеджера, составление плана продаж

Отчет: Универсальный отчет

36

Предопределенная отчетность для УК

Форма 4 Бюджета предприятия


Отчет «Динамика Долей» Отчет «Количество

клиентов»Отчет «Общий» (CRM_RPA)

Ежемесячная отчетность

Отчет «Сегменты в разрезе изданий»Отчет для инвесторов

Срок предоставления – 5-й рабочий день месяца

Срок предоставления – устанавливается Регламентом формирования бюджета на каждый год

Перерыв

37

Блок 3. Управление клиентской базой

38

Возможности управления клиентской базой при помощи CRM

Определение перспективных направлений развития

39

Анализ изменений стадий взаимоотношений с клиентами

Планирование продаж

Закрепление менеджеров за контрагентами посегментно

Сегментация клиентов (оценка бюджета и анализ структуры бюджета рекламодателей)

Глоссарий

Закрепление контрагента за менеджером

40

Назначение ответственного менеджера за конкретным контрагентом в одном из статусов

Статус контрагента

Описание стадии взаимоотношений между контрагентом и нашей компанией

Контрагент

Общее понятие, которое включает поставщиков и покупателей, организации и частные лица. В рамках данной презентации под контрагентом будем понимать компанию-рекламодателя.

Подготовительная работа (этапы внедрения)

41

Адаптация «Регламента закрепления менеджеров за контрагентами» для своего предприятия

42

Определение сроков действия статусов

Сбор, внесение и проверка информации о контрагентах

Определение ответственных лиц, осуществляющих

закрепление контрагентов за менеджерами

Подготовительная работа (этапы внедрения)

Сотрудник продающего подразделения не имеет права контактировать с контрагентами, закрепленными за другими менеджерами

Решение о первоначальном статусе контрагента и об изменении статуса принимает Руководитель отдела продаж

Любой статус контрагента имеет ограниченный срок действия

43

Основные принципы закрепления контрагентов за менеджерами

Формируется список приоритетных

клиентов в статусе

«В разработке» *

Работа с новыми клиентамиОсновной статус «В разработке»

44

Статус «В разработке» - первоначальный статус клиента

Решение о присвоении статуса принимает Руководитель отдела продаж

РОП анализирует клиентскую базу

Менеджерподает заявку на разработку нового клиента

* - Максимальное количество клиентов «В разработке» определяется в Регламенте закрепления контрагентов за менеджерами

Работа с активными клиентамиОсновной статус «СВОЙ»

45

Статус «СВОЙ» – присваивается автоматически при размещении рекламы в изданиях Пронто

Имеет ограниченный срок действия после окончания

размещения рекламы клиентом в изданиях Пронто

Для каждого менеджера нет ограничений на количество

клиентов со статусом «СВОЙ»

Дополнительные статусы

46

Все контрагенты, не закрепленные за каким-либо менеджером, считаются свободными, по ним отсутствует статус.

Отсутствует статус

Доработка

Введен для продления статуса «В разработке»

Принципиальная схема закрепления клиентов за менеджерами

47

Отсут. статусОтсут. статус Перспе

ктивный?

Перспективный?

Обработка конкурентных рекламных и др. источников

Статус «В разработке»


Статус «Свой»

Статус «Свой» TCon

stTConst

Размещение


Да

Клиент внесен в

базу


базу

Статус «Доработка»


Решение РОП




Нет

Нет

НетНет

Приостановка работы с клиентом

Передача другому менеджеру

*

* - Время с даты публикации в пределах установленного срока

Принципиальная схема закрепления клиентов за менеджерами

48

Отсут. статусОтсут. статус Перспе

ктивный?

Перспективный?

Обработка конкурентных рекламных и др. источников



Статус «Свой»

Статус «Свой» TCon

stTConst



Да


базу


базу







Нет

Нет

НетНет

Приостановка работы с клиентом

Передача другому менеджеру

*

* - Время с даты публикации в пределах установленного срока

Задачи менеджера при работе с клиентами в статусе «В разработке»

• Ведение переговоров с клиентами для выяснения потребностей и подготовки оптимального предложения

• Обеспечение клиента необходимой информацией о предоставляемых услугах и рекламными материалами

• Работа с возражениями

• Конечная цель работы на этапе разработки – размещение рекламы в изданиях Холдинга (присвоение статуса «СВОЙ»)

• Предоставление отчетов по итогам работы в соответствии с регламентом работы

• Обеспечение наличия необходимой информации по контрагенту

• Предоставление заявки на присваивание статуса «Доработка» при необходимости дополнительной работы с клиентом

• Предоставление заявки на присвоение новым (потенциальным) клиентам статуса «В разработке»

49

Задачи менеджера при работе с клиентами в статусе «СВОЙ»

• Оформление заказов клиентов

• Информирование клиентов обо всех изменениях в ассортименте, увеличениях и снижениях цен, проводимых акциях

• Согласование изменений в макетах/текстах рекламных сообщений;

• Контроль своевременной оплаты по выставленным счетам

• Своевременное продление клиентом размещения заказа

• Работа по увеличению суммы заказа (рост рекламного бюджета клиента)

• Обеспечение наличия необходимой информации по контрагенту

• Предоставление отчетов по итогам работы в соответствии с регламентом работы

• Составление ежемесячного плана продаж

• Предоставление заявки на продление статуса «Свой» (в случае сезонного спада активности клиента)

50

Порядок изменения статусов клиентов

и распределения свободных клиентов

• Ежемесячно РОП производит анализ клиентской базы, выбирает перспективных клиентов на месяц, распределяет перспективных клиентов между менеджерами на следующий месяц

• Менеджер может подать заявку на включение клиентов в приоритетный список (присвоение статуса «В разработке»)

• РОП анализирует заявки от менеджеров и утверждает списки клиентов в статусах «В разработке» и «Доработка»

• Еженедельно менеджеры представляют РОП отчет по работе с приоритетным списком клиентов

• В течение месяца РОП анализирует изменение статусов клиентов «В разработке», «Свой» по каждому менеджеру

• По каждому клиенту принимается решение:– При размещении рекламы – клиенту присваивается статус «Свой»– При отсутствии размещения рекламы:

51

• Клиент оставляется на доработку данному менеджеру («Доработка»)

• Клиент передается другому менеджеру (в статусе «В разработке»)

• Клиент признается временно неперспективным – становится незакрепленным («Отсутствует статус»)

Порядок разрешения конфликтных ситуаций

• При подаче двумя и более сотрудниками заявки на внесение в разработку одного и того же клиента решение принимает РОП

• Менеджер обязан прекратить работу с потенциальным клиентом, если он получает прямую или косвенную информацию, что с данным клиентом работает другой сотрудник, и сообщить о возникшем пересечении Руководителю отдела продаж

• С момента выявления спорной ситуации и до момента её разрешения РОП, всем сотрудникам отдела продаж запрещаются любые контакты с клиентом

• РОП обязан в течение одного рабочего дня исследовать и принять решение по возникшей спорной ситуации

• Принятое решение доводится до сотрудников

• В случае невозможности решения данного спора вся информация передается руководству (зам.ген. директора по маркетингу и продажам / директору предприятия/филиала) и решение принимается им.

52

Допущения (до начала использования функционала закрепления) в 1С 8 Пронто

53

1. База чистая (устранены дубли карточек контрагентов)

2. Внесены основные контрагенты

3. Заполнена минимально необходимая информация по контрагентам

Перед началом работы с функционалом закреплений необходимо создать КОПИЮ БАЗЫ !!!

КОПИЮ БАЗЫ !!!

Первоначальные настройки программы

54

1. Настроить максимальное количество закреплений с признаком «В разработке» и "Доработка" суммарно)

2. Настроить каждому пользователю доступные для работы сегменты

3. Настроить сроки закреплений для сегментов.

4. Запустить первоначальные обработки функционала.

Подробнее см. Руководство пользователя – стр. 124-126, стр. 8-11

Внимание – закрепление возможно только для пользователей

с доступной ролью «Менеджер по продажам»

Реализация в программе Статус «В разработке», «Доработка»

55

Закрепление производится вручную – поштучно или списком

Дата открепления определяется автоматически

в зависимости от срока, проставленного в справочнике

«Сегменты рекламного рынка»

Дата закрепления – произвольная

Реализация в программе Способы закреплений:

56

1. Индивидуальное закрепление можно произвести:

непосредственно в карточке контрагента на вкладке «Закрепления пользователей»

в функционале «Закрепление пользователей за контрагентами» путем добавления соответствующих записей в таблицу

2. Закрепление списком

эффективно и значительно экономит время, в случае если в РП разделения клиентской базы между менеджерами идёт по сегментам.

Если же разделение клиентов между менеджерами происходит по каким-либо другим признакам, то необходимо пользоваться индивидуальным закреплением.

Закрепление списком возможно для статусов «В разработке», «Доработка»

Реализация в программе Статус «СВОЙ»

57

Статус присваивается автоматически

Для этого после каждой процедуры экспорта заказов (или проведения документов «Размещение рекламы») нужно нажать кнопку «Создать закрепления по заказам»

Клиент будет закреплен за менеджерами, указанными в заказах (документах «Размещение рекламы» для наших изданий)

Важно! Чтобы закрепление происходило автоматически, в поле «Пользователь» в файле экспорта должна быть отражена информация о менеджерах, которые выписывают счёт

Внимание!

Программа не позволит произвести автоматически закрепления со статусом «Свой» за Менеджером 1, продавшим рекламу, в случае, если клиент закреплен за другим Менеджером 2 в любом статусе, и выдаст соответствующее предупреждение с указанием причин (имеющиеся закрепления с указанием Менеджера 2 и периода закрепления).

58

Если прав Менеджер 1 – необходимо перезакрепить данного контрагента с Менеджера 2 на Менеджера 1 с датой, предшествующей размещению рекламы, и повторно запустить обработку «Закрепление по заказам»

Если прав Менеджер 2 – необходимо внести изменение в счет в учетной системе и повторно загрузить информацию о счетах

Варианты разрешения конфликта:

Реализация в программе Передача клиентов при увольнении менеджера

59

Для передачи контрагента (всех контрагентов) при увольнении менеджера необходимо использовать обработку «Закрепление контрагентов» - закладка «Перезакрепить».

Клиенты передаются от одного менеджера другому с текущим статусом.

При использовании обработки обратите внимание на необходимость соответствия сегментов при передаче контрагентов от менеджера менеджеру!

Также возможно использовать эту обработку для временной передачи контрагентов (например, на время отпуска)

– сначала передать контрагентов от Менеджера 1 к Менеджеру 2, а после окончания отпуска передать контрагентов от Менеджера 2 к Менеджеру 1

Отчетность и аналитика

60

Отчет «Закрепление пользователей за контрагентами

Отчет «Не закрепленные контрагенты и их

размещение»

Отчет «Заканчивается срок закрепления»

Отчет «События закрепленных контрагентов

Отчет «Изменение закреплений»

Отчет «Клиентская база»

Отчет «Закреплённые клиенты и их активность»

Отчет «Размещение рекламы с отбором»

Отчет «Размещение рекламы»

Отчетность и аналитика Отчет «Закрепление пользователей за контрагентами»

61

Возможность настройки выводимых в таблицу полей Доступны функции фильтров и сортировки записей Возможность регулировать внешний вид таблицы Возможность управления положением и размером полей таблицы

Отчетом является таблица функционала Закреплений

В таблице показаны все статусы закрепленных клиентов за выбранный период

! Доступен при нажатии кнопки «Закрепление пользователей» (интерфейс CRM)

! Формируется на период, выбранный пользователем

Отчетность и аналитикаОтчет «Не закрепленные контрагенты и их размещение»

62

В отчет попадают контрагенты, не закрепленные на выбранную дату ни по одному сегменту, ни за одним из менеджеров. При этом в столбцах «Сумма в наших изданиях», «Сумма в изданиях конкурентов» отражается сумма размещенной рекламы за выбранный период.

Непосредственно из отчета можно войти в карточку контрагента и (например) произвести нужные закрепления

! Доступен при нажатии кнопки «Не закрепленные контрагенты и их размещение» в таблице функционала Закрепление пользователей

! Необходимо выбрать дату, на которую отсутствуют закрепления контрагентов, и период, по которому нужна информация о размещении рекламы

Использование отчета

Выбор перспективных клиентов для включения в приоритетный список контрагентов Рекомендуем выгружать в Excel и формировать рейтинг незакрепленных контрагентов

Отчетность и аналитика Отчет «Заканчивается срок закрепления»

63

В отчет попадают контрагенты, закрепления которых заканчиваются в выбранный период

Непосредственно из отчета можно войти в карточку контрагента

! Доступен при нажатии кнопки «Заканчивается срок закрепления» в таблице функционала Закрепление пользователей



Определение контрагентов, по которым необходимо решение о дальнейшей работе (продление закрепления, передача другому менеджеру, приостановка работы)

Отчетность и аналитика Отчет «События закрепленных контрагентов»

64

В отчет попадают контрагенты, закрепленные на данный момент хотя бы по одному сегменту. Возможность посмотреть количество событий, содержание и дату последнего события, суммы продаж по контрагенту (по нашим изданиям)


! Доступен при нажатии кнопки «События закрепленных контрагентов» в таблице функционала «Закрепление пользователей»



Контроль работы менеджеров с закрепленными клиентами

Есть возможность отображения:

- только контрагентов без событий в выбранном периоде

- все закрепленные контрагенты (вне зависимости от наличия событий)

Отчетность и аналитика Отчет «Изменение закреплений»

65

В отчет попадают контрагенты, по которым произошло изменение статуса в выбранном периоде. Данные сгруппированы по контрагентам, чтобы удобнее было анализировать изменение статуса по каждому контрагенту.


! Доступен при нажатии кнопки «Изменение закреплений» в таблице функционала Закрепление пользователей



Анализ изменений статусов контрагентов из приоритетного списка контрагентов

Своевременное продление закреплений

При необходимости можно сделать выгрузку в Excel и провести анализ в любых разрезах (по менеджеру, по дате изменений, по статусу)

Отчетность и аналитика Отчет «Клиентская база»

66

Отчет объединяет в себе контактную информацию контрагентов и сведения о размещении рекламы. Возможно настроить поля таблицы, доступны функции фильтров.

! Доступен при нажатии кнопки «Клиентская база» в таблице функционала Закрепление пользователей



По умолчанию: Дополнительные поля:

Менеджер

Издание

Сегмент

Номенклатура

Контрагент

Город (регион)

Контактная информация

Наше/Конкурент

Вид деятельности

Последняя дата размещения

Активный/Не активный

Для постановки задач менеджерам по клиентам «В разработке» (при отсутствии персонального рабочего места)

Для анализа активности и распределения бюджетов клиентов (размещение в наших изданиях и у конкурентов)

Отчетность и аналитика Отчёт «Закреплённые клиенты и их активность»

67

Отчёт показывает количество активных клиентов по каждому менеджеру.

По каждому менеджеру указывается:

- - общее количество активных клиентов (размещавших рекламу в любом издании в этот период)

- - актив ПРОНТО (клиенты, размещавших рекламу в изданиях ПРОНТО)

- - общее количество закрепленных клиентов.

! Доступен при нажатии кнопки «Закрепленные клиенты и их активность» в таблице функционала Закрепление пользователей



Для анализа активности клиентов по каждому менеджеру

Отчетность и аналитика Отчёт «Размещение рекламы с отбором»

68

- Отчёт позволяет оценить распределение бюджета закрепленных контрагентов между нашими изданиями и изданиями-конкурентами. Возможно выбрать конкретного менеджера, сегмент, статус.

! Доступен при нажатии кнопки «Размещение рекламы с отбором» в таблице функционала Закрепление пользователей

! Необходимо выбрать дату, на которую закреплены контрагенты, и период, по которому нужна информация о размещении рекламы


Для анализа структуры бюджета закрепленных контрагентов по каждому менеджеру

Важно! Для корректного формирования отчета обязателен выбор статуса контрагента.

При необходимости можно сделать выгрузку в Excel и провести анализ в любых разрезах, например, сформировать рейтинг контрагентов, оценить доли изданий в бюджете рекламодателей

Отчетность и аналитика Отчёт «Размещение рекламы»

69

- Отчёт показывает размещение рекламы данным клиентом во всех изданиях (в

деньгах и кв. см, с расчетом доли каждого издания в бюджете рекламодателя).

Есть возможность выбора сегмента, номенклатуры, вида СМИ.

! Доступен в карточке Контрагента на закладке «Размещение рекламы»



Для анализа распределения бюджета рекламодателя во всех изданиях в выбранный период

Отчётность и аналитика«Универсальный отчёт (по регистрам, документам,

справочникам)»

70

Универсальный отчет позволяет сформировать практически любой отчет по элементам справочников, документам журналов, учетным регистрам системы. При построении отчёта есть возможность выбора сегмента, номенклатуры, издания-проекта. Отчёт можно построить как по пользователям, так и по контрагентам.

Пользователь может самостоятельно задавать уровень детализации, параметры группировки и критерии отбора данных в отчетах. Индивидуальные настройки могут быть сохранены для повторного использования.

! Доступен через пункт меню «Операции/ Отчёты/Универсальный отчёт (по регистрам, документам, справочникам)»



•Данный отчёт предоставляет удобные средства контроля над текущим состоянием деятельности.

Основные ошибки

Дата закрепления больше даты открепления

Возможные пути решения:

В справочнике Сегменты рекламного рынка убедитесь, что по всем сегментам установлены сроки закрепления в статусах «Свой», «В разработке» и «Доработка».

71

Если пытаетесь закрепить в статусе «Свой» проверьте дату последнего размещения рекламы в наших изданиях по данному контрагенту.При установлении срока закрепления руководствуйтесь сделанными ранее настройками, согласно инструкции "Закрепление пользователей за контрагентами".



Программа выдает, что не может закрепить за данным клиентом менеджера, потому что клиент рекламодателем не является

Возможные пути решения: В справочнике Контрагенты на закладке Категория проставить

галочку «Рекламодатель»

72

Программа выдает, что не может закрепить за данным клиентом менеджера, потому что менеджер не является менеджером по продажам

Возможные пути решения: Для данного менеджера в справочнике Пользователи

на закладке Пользователи БД необходимо установить роль Менеджер по продажам


Форма в справочнике Сегменты рекламного рынка для установки

срока закрепления не доступна

Возможные пути решения:

В справочнике «Сегменты рекламного рынка» необходимо выбирать для закрепления сегмент, а не подсегмент

73


Болок 4. Управление работой менеджеров

74

75

• Планирование и контроль работы менеджеров (события/напоминания, анализ процесса продаж)

• Автоматизация и обеспечение прозрачности работы менеджеров

• Исключение конфликтных ситуаций работы двух менеджеров с одним клиентом

• При увольнении сотрудника вся информация по его клиентам остается в базе и ее можно передать другому сотруднику

Преимущества использования программы для управления работой менеджеров

76

Изучить блок "Рабочее место менеджера" (Руководство пользователя), выбрать необходимые для работы задачи, которые будут выполняться менеджерами

Создать регламент «Порядок внесения информации о взаимоотношениях с клиентами» (какие виды событий, на каких рабочих местах, с какой периодичностью, кем будут вводиться в систему)

Определить варианты возражений, актуальные для регионального предприятия

Определить наиболее часто встречающиеся события менеджеров

Провести обучение менеджеров возможностям программы

Подготовительная работа

77

Контроль работы менеджеров с закрепленными клиентами

Анализ процесса продаж (результативность цепочки: звонок-встреча-продажа)

Анализ ответов клиентов по каждому менеджеру

Анализ распределения рекламного бюджета ключевых клиентов

Контроль ведения событий менеджерами

Управление работой менеджеров

78

Создать справочник «База знаний»

Первоначальные настройки программы и предварительная работа

Настроить автооткрытие формы рабочего стола CRM установить срок рассмотрения обращения клиентовустановить интервал проверки напоминанийНастроить установки для календаря пользователя

Установить настройки рабочего стола CRM

Создать шаблоны типовых событий

Создать шаблоны типовых возражений

Подробнее см. Руководство пользователя функционалом CRM, стр. 145, 157, 162, 164

(Справочник «Ответы клиентов»)

79

Недостаточная компьютеризация предприятия

Недостаточное количество лицензий 1С

Сопротивление менеджеров работе с

программой, нерегулярное заполнение событий

Возможные проблемы

Блок 5. Рабочее место менеджера

80

81

Вся информация о клиентах и

отношениях с ними в одной системе

Планирование работы с клиентами,

механизм напоминаний

Информация о распределении

рекламных бюджетов клиентов

Отсутствие пересечений с другими

менеджерами

Преимущества работы менеджеров в программе

82

Панель управления

Рабочий стол менеджера

• Раздел «Создать»• Раздел «Избранное»• Раздел «История»

• Область «События»• Область «Интересы клиентов»• Область «Обращения клиентов»

Календарь пользователя

Закладка «Дела»

Отчет «Клиентская база»

Закрепление пользователей

Телемаркетинг

Подробнее см. Руководство пользователя функционалом CRM, стр. 146, 81, 123

83

Как внести нового контрагента

Обязательная проверка наличия контрагента в базе, полнота информации о контрагенте

Как внести новое событие

Как внести обращение, интерес клиента

Как пользоваться «Базой знаний»

• Шаблоны событий• Шаблоны ответов

клиентов

Подробнее см. Руководство пользователя функционалом CRM, стр. 27, 155, 163, 164

Рабочий стол менеджера

Важно!!!

84

Телемаркетинг (опыт Красноярска)

1. Руководитель группы телемаркетинга ставит задачу операторам по конкретному проекту/сегменту

Создание документа «Телемаркетинг» для каждого менеджера с перечнем контрагентов для обзвона

2. Операторы проводят обзвон контрагентов на основании поставленной задачи

Создание документа Событие на основе документа Телемаркетинг (автоматически подставляется наименование контрагента, ответственное лицо). Нужно добавить содержание события и результат.

4. Менеджеры по рекламе проводят встречи, назначенные операторами

Цель звонка: Поведение презентации компании/продукта + Назначение встречи

Подготовка к встрече, используя информацию из документа Событие, подготовленным оператором, и аудио-запись разговора оператора с клиентом

3. Руководитель группы телемаркетинга контролирует результативность звонков, передает информацию о назначенных встречах Руководителю отдела продаж

Контроль с помощью отчета Телемаркетинг. Руководитель отдела продаж распределяет назначенные встречи между менеджерами

85

Планирование и внесение событий

Дополнение и обновление информации по клиентам

Подготовка к встречам с клиентами

Сбор информации для подготовки коммерческих

предложений

Ежедневная работа в программе

Должна проводиться в соответствии с Регламентом «Порядок внесения информации о взаимоотношениях с клиентами»

План дальнейших действий

86

Действие Контроль Срок / Ответств.

Блок 1 Анализ причин возникновения дублей в базе, устранение причин

Создание «Регламента порядка формирования клиентской базы»

Выслать регламент в УК

Устранение существующих дублей в базе

Блок 2 Описать логику ежемесячного планирования с разбивкой по проектам/сегментам/менеджерам/клиентам (с указанием используемых отчетов)

Выслать описание логики

Блок 3 Адаптировать «Регламент закрепления контрагентов за менеджерами»


Начало работы с закреплением клиентов Прислать отчет «Изменение закреплений» за месяц

Блок 4 Создание «Регламента внесения информации о взаимоотношениях с клиентами»


Блок 5 Начало ведения событий менеджерами в базе

Прислать отчет «События закрепленных контрагентов» за месяц

до 11.02.11 !!! оценить готовность предприятия и сроки реализации данного плана действий

Контактные лица и справочные материалы

87

Справочные документы

Телефон ICQ E-mail Skype

Денисова Людмила

232-15-93 221245083 [email protected] denisova_ludmila_

Иванова Наталья

232-15-93 321215528 [email protected] nivanova1082

Антонова Светлана

232-15-93 261190086 [email protected] santonova

Руководство пользователя функционалом CRM в программе «1С8 ПРОНТО»

Регламент закрепления контрагентов за сотрудниками подразделений продаж

Технология разработки и запуска нишевого проекта

88

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!!!

Documents

Crm 12 2010