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Conversión y Personalización en eCommerce
Francisco Carrero CEO de BrainSINS
@FkieCarrero
Cuando lanzamos un eCommerce es inevitable centrarse en la captación de clientes
Pero después de la captación, la pelea es convertir... ... y retener
Diseño Usabilidad Catálogo Confianza
Precios Promociones
Leads !!!
Categorías Buscador
Proceso de pago Envíos
PersonalizaciónAtención al cliente
…
Mejorar la conversión es una tarea que nos puede desbordar
La personalización ha sido siempre una estrategia tradicional
En el mundo online, se trata de identificar patrones de comportamiento...
...para conseguir que cada cliente se sienta único
!
Personalizar tiene claros beneficios !
!
35% Aumento recurrencia !
65% Nuevos usuarios !
10% Incremento AOV !
62% de usuarios lo ve útil
Y aunque lo reconocen, pocas empresas lo aplican
94% Es crítico
72% No sabe cómo
56% No lo aplica
4% Lo hace bien
Las barreras son importantes !
47% Departamento de IT !
44% Falta de recursos !
32% No hay tecnología en RT
Pero no son insalvables
5 pasos hacia la personalización
1. Reconocimiento !
Nombre !
Preferencias !
Colores !
Criterios de ordenación
2. Segmentación web(Behavioral Targeting)
Geolocalización !
Actividad en web !
Canales de procedencia
Acciones
Generar una ventana “overlay” con un contenido/formulario
Realizar una redirección
Sustituir un contenido por otro (texto, imágenes, vídeos…)
Insertar un nuevo div con contenido
Datos
Datos demográficos
Geolocalización y canal
Visitas
Compras
Aspectos relacionados con SEO/SEM
Social Media
3. Segmentación por email
Email marketing personalizado
!
Email retargeting !
Recuperación de carritos abandonados
El abandono de carritos es uno de los mayores problemas en eCommerce
No es el momento apropiado: 57%
Uso como wishlist: 56%
Gastos de envío elevados: 55%
No llegan a gastos gratuitos: 51%
Gastos se muestran tarde: 40%
P.V. Usuario
Se obliga al registro
Problemas técnicos con la web
Formularios complejos o confusos
Formas de pago muy limitadas
Tipos de envío muy limitados
P.V. Tienda
Recuperación de carrito
4. Recomendaciones de productos
Up-selling !
Cross-selling !
Alternativas
Recomendaciones en Home
Amazon.com
Recomendaciones en Página de Producto
Complementarios vs. Alternativos en GemLn.co.uk
Recomendaciones en Página de Categoría
Combinación de reglas de negocio y recomendaciones
en Pisamonas.es
Recomendaciones en Página de Carrito
Combinación de estrategias de recomendación en ToysRUs.es
5. Personalización multicanal
Relación off-on !
Tablets y móviles
Otra forma de entender el multicanal
Combina la Personalización con otras formas de Fidelizar
Programas de puntos !
Incentivos !
Gamificación
Programas de puntos !
Incentivos !
Gamificación
La gamificación puede ayudar a la conversión
No olvides que el contacto humano también es necesario
...atiende personalmente SUS problemas
Y cuando cometas algún fallo...
