MANUAL ENVÍOS EXPRESS

CORPORACIÓN CIUDADPOSTAL C.A

MANUAL DE USUARIO

ENVÍOS EXPRESOS

Página 1 de 64 EEX Versión 5111

Fecha última edición 25/09/2012

Fecha última revisión 25/09/2012

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Ing. María Moros. Coord. de OPS y ATC

Raúl Rivera

Director General

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SERVICIO: ENVIOS EXPRESOS


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REGISTRO DE REVISIONES EFECTUADAS AL DOCUMENTO

Nº de

Revisiones Fecha

Sección y

Página Tipo y descripción del cambio realizado

Nombre/ firma del

responsable por la

revisión

Nombre/ firma del

responsable por la

aprobación


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ÍNDICE

Objetivo y alcance del manual……………………………………………...... 4

Descripción del sistema………………………………………………………. 4

Codigo del trabajador Ciudad Postal…………………………………………. 4

Descripción de servicios……………………………………………………… 5

Expreso taquilla saliente Nacional Cont. y COD (ZOOM, DHL, CPT)…....... 9

Expreso Taquilla Saliente Nacional. Forma de Pago CNA (ZOOM)……....... 15

Guía Electrónica……………………………………………………………… 18

Expreso Taquilla Saliente Internacional Contado (FEDEX)…………………. 24

Expreso taquilla saliente Internacioanl Contado (DHL)…………………....... 30

Expreso Saliente Internacional Contado Conexión USPS…………………… 38

Expreso Taquilla Entrante Nacional e Internacional (ZOOM, FEDEX,

DHL)………………………………………………………………………….. 40

Expreso Taquilla Entrante Internacional Recolecta remota (FEDEX,DHL)… 42

Expreso On line Saliente Nacional Prepagado (ZOOM, DHL, CPT y

TERCEROS)…………………………………………………………………. 44

Expreso On line Saliente Internacional Prepagado (FEDEX, DHL)………… 46

Expreso corporativo saliente Nacional Crédito y COD (CPT, ZOOM, DHL). 48

Expreso Corporativo Saliente Nacional Crédito (Terceros)………………….. 51

Expreso Corporativo Saliente Internacional Crédito (FEDEX y DHL)……… 53

Expreso Corporativo Entrante Nacional e Internacional Crédito (ZOOM,

FEDEX y DHL respectivamente)…………………………………………….. 56

De Cesta de Taquilla a OPS………………………………………………….. 58

Registro de Entrantes…………………………………………………………. 60

Entrega al Courier…………………………………………………………….. 61

Seguimiento y Rastreo de Envío……………………………………………... 62


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OBJETIVO Y ALCANCE DEL MANUAL

Proporcionar una guía estandarizada para los procedimientos de envíos por taquilla y

corporativos, Urbanos, Nacionales e Internacionales por los Courier que se ofertan.

DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA

En la atención de envíos se manejan Cuatro (4) software que son, el sistema

CiudadPostal, Zoom, Fedex y Dhl.

El sistema Ciudadpostal es una herramienta que permite a los usuarios

registrar toda pieza que entra y sale de la oficina y la elabotación de envíos

urbanos.

ZOOM para ejecutar envíos nacionales.

FEDEX y DHL son los medios para llevar a cabo los envíos internacionales

solicitado por el cliente.

CÓDIGOS DEL TRABAJADOR CIUDAD POSTAL

Buena apariencia personal

Sonreír al cliente y brindar trato cortes

Conocimiento de los servicios y la empresa

Mostrar conocimiento al cliente

Crear en el cliente una experiencia positiva, cumpliendo expectativas y

satisfaciendo necesidades

Entregar a los clientes lo prometido de modo confiable y preciso

Empatía con los clientes

Disposición de ayuda a los clientes oportunamente


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DESCRIPCIÓN DE SERVICIOS

En Ciudad Postal se ofrecen dos grandes categorias de servicios, los cuales son:

Envíos expresos

Casillero internacional

Imagen 1: Envíos Expresos, según el tipo de cliente

Fuente: Gerencia General

Imagen 2: Tipos de envíos Expresos que se ofrece a los clientes de taquilla



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Imagen 3: Tipos de envío On Line que ofrece la Corporación


Imagen 4: Tipos de envíos Expresos que se ofrece a los clientes corporativos



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LA ATENCIÓN AL CLIENTE DE TAQUILLA: Se debe tener un contacto inicial

con el cliente, el cual constara de lo siguiente, Figura 1.

Figura 1: Contacto Inicial con Cliente de Taquilla


Seguido de este contacto inicial se procede a efectuar el tipo de servicio requerido por

el cliente, en cuanto a envíos expresos se refiere, se describen a continuación.


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EXPRESO TAQUILLA SALIENTE NACIONAL.


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Expreso Taquilla Saliente Nacional Cont. y COD (ZOOM, DHL, CPT)

Paso 1: Saludar al cliente con una sonrisa.

Paso 2: Preguntar al cliente los datos necesarios para el cálculo de tarifa: destino del

envio, si el contenido es o no transportable, courier, forma de pago (en caso de ser

COD, ZOOM ó CPT evaluar las restricciones, es decir, que el envío si es por ZOOM

tenga un valor mayor al valor de retorno de un COD, si el valor del envío es menor a

este monto, el destino no debe ser una oficina comercial ZOOM, de él cliente estar de

acuerdo continuar con el calculo de tarifa), contenido del envío, consultar el valor del

envío y si es necesario precinto y seguro. Ver ilustración que se muestra a

continuación (figura 2).

Figura 2. Sistema Ciudadpostal, calculo de tarifa

Sistema Ciudadpostal, Calculo de tarifa


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Paso 3: Verificar que se esta enviando con el fin de seleccionar el tipo de embalaje,

precinto (si fuera el caso) y pesar el envío con el embalaje parcial. Ejemplo de pasaje

de envío en la figura 3.

Figura 3. Pesaje de envío por parte del personal de la Corporación

Pesaje de envío

Paso 4: Dar a conocer al cliente el precio total del envío, si está de acuerdo se

continua con el proceso. Ejemplo del cálculo de tarifa y el valor total del envío se

observa en la figura 4.

Figura 4. Ejemplo de cálculo de tarifa en el sistema Ciudadpostal

Ejemplo de calculo de tarifa en el sistema Ciudadpostal


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Paso 5: Cargar Guía en el sistema CP llenando los campos de contenido, con la

descricción del envío en caso de que el cliente acepte uso de precinto colocar el

número del mismo, si es un equipo electronico con serial el serial del mismo se

escanea, llenar los datos del remitente y destinatario en el siguinte orden: primer

Nombre, inicial del Segundo, primer Apellido e inicial del Segundo; si la direccion es

oficina comercial del courier verificar direccion de la misma en la pagina Web de

ZOOM, cuando es cliente nuevo se tilda la opcion guardar (datos que debe tener una

dirección Nacional en anexo A) después de llenar los datos. En la imagen se muestra

el sistema Ciudadpostal y los campos a llenar.

Figura 5. Sistema Ciudadpostal

Imagen del sistema Ciudadpostal

Paso 6: Impreción de Guía seleccionando la opcion Guía, guardar en PDF e imprimir

desde este formato, ejemplo de la Guía se observa en la figura siguiente.


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Figura 6. Ejemplo de Guía

Ejemplo de Guía del courier CPT

Paso 7: Capturar Guía, clip en el campo captura de Guìa como lo muesta la

ilustración y escaner el codigo de la Guía.

Figura 7. Sistema Ciudadpostal en espera de la captura de número de Guía

Captura de Guía

Paso 8: Cobro de envío al cliente, entrega de Guía y pago a Administración para la

elaboracion de factura (courier ZOOM Guía verde), tipo de pago COD con precinto

cobro solo de precinto y dar Guía al cliente.

Paso 9: Embalar según lo determinado, colocar las calcamanias respectivas (COD

en caso de cobro a destino, SO retiro por oficina, fragil, CPT), colocar en una bolsa y

precinta. Como se muestra en la figura 8.


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Figura 8. Envío embalado y precintado

Envío embalado y precintado

Paso 10: De ser Contado, solicitar factura en administracion, verificar datos de la

misma y entrega de Guía y factura al cliente.

Paso 11: Distribuir Guía, ZOOM: Guía rosada la conserva atencion al cliente para ser

archivada en la carpeta saliente del courier; Guías Blanca, Azul y Amarilla vijajan

con el paquete; la verde es del cliente. CPT: Dos Guias con el envío como se muestra

en la figura 9, una Guía ATC para ser archivada y una para el cliente. Modelo de la

Guía Ciudad postal en Anexo B.

Figura 9. Guías según el Courier CPT que viajan con el envío

Analista de atención al cliente colocando Guías que van con el envío (Courier CPT)


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Paso 12: Colocar envío en cesta de taquilla de ATC. Ver figura 10.

Figura 10: Colocación de envío en cesta de taquilla

Envío en cesta de taquilla


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Expreso Taquilla Saliente Nacional. Forma de Pago CNA (ZOOM).


Paso 2: Recibir el envío bien sea paquete o sobre. Como lo muestra la figura 11.

Figura 11: Recepción de envío forma de pago CNA por parte de la analista de

ATC.

Recepción de envío por parte de la analista de ATC

Paso 3: Pesaje de envío. Como se muestra en la figura 12.

Figura 12: Pesaje de Envío

Pesaje de envío por parte del personal de la Corporación


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Paso 4: Llenado manual de la Guía de casillero, el nombre del remitente debe ser en

el siguiente orden: primer Nombre, inicial del Segundo, primer Apellido ne inicial del

segundo. Ejemplo en Figura 13. El formato de la Guía de casillero se puede observar

en el Anexo C.

Figura 13: Llenado por parte de la analista de ATC de la planilla de casillero

Llenado manual de la Guìa de casillero

Paso 5: Según dimención del envío colocar en un sobre de ZOOM como se muestra

en la figura 14, en el bolsillo se coloca el original y copia verde de la Guía si está

embalado la Guía va en un bolsillo adherido a este como se observo el ejemplo en la

figura 15.

Figura 14. Embalaje en sobre ZOOM

Embalaje en un sobre ZOOM


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Figura 15: Ejemplo de Guías que viajan con el envío

Ejemplo de Guìas adheridas al envío.

Paso 6: Colocar el sello de la coorporación a la copia Azul y entregar al cliente.

Paso 7: Registrar el envío en el sistema Ciudadpostal, como describir una dirección

Nacional se observa en el Anexo A. Sobre la opcion captura de Guía copiar con el

escaner el codigo de la Guía y guardar en envío seleccionando la opcion guardar o

dos enter en el teclado del computador.

igura 16: Captura de Guía por tarte del personal Ciudadpostal

Captura de numero de Guía

Paso 8: Colocar envío en cesta de taquilla de ATC. Figura 10.


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Expreso Taquilla Saliente Nacional Cont, COD, CNA (ZOOM).

Guía Electrónica


Paso 2: Ingresar a la página de ZOOM http://guiaelectronica.grupozoom.com/, ver

figura 17. Con los datos de CiudadPostal USUARIO Y CONTRASEÑA ingresar en

la sección, esto se ejemplifica en la figura 18. Tildar ENVÍAR ejemplo en la figura

19.

Figura 17. Página ZOOM, Guía electrónica

Guía electrónica

Figura 18. Guía electrónica

Guía electrónica 1

http://guiaelectronica.grupozoom.com/


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Guía electrónoca 2

Paso 3: Consultar con el cliente el tipo de pago y seleccionarlo en SERVICIOS

ASIGNADOS “CASILLERO BÁSICO, COD NACIONAL ó GUÍA NACIONAL

CONTADO (forma de pago Contado y Clientes Corporativos)”.

En caso de ser forma de pago casillero Nacional seleccionar la opción CASILLERO

BÁSICO, llenar los campos que se muestran en la figura 20.

Marcar aceptar, al imprimir la Guía la identificación de envío y prueba de entrega

viajan con el paquete, copia aliado comercial se archiva en la carpeta

correspondiente, cliente aliado comercial se le entrega al cliente con el sello de la

Corporación.

Figura 20. Forma de pago CNA

Guía electrónica casillero nacional


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Si es forma de pago cobro destino, contado ó credito se selecciona COD NACIONAL

ó GUÍA NACIONAL CONTADO según sea el caso, una vez seleccionado se

observara una imagen como la figura 21. Donde se debera colocar el número de

Cédula de Identidad del Remitente y seleccionar la opción RETIRA POR OFICINA ó

ENVÍO PUERTA A PUERTA en caso que el destino sea una dirección de oficina o

habitación, y se leccionar CONTINUAR.

Figura 21. Datos del cliente

Guía electrónica 3

En el campo REFERENCIA transcribir Nombre del cliente, primer Nombre, inicial

del segundo, primer Apellido e inicial del segundo Apellido, seguido de las iniciales

del operador que realiza el envío, cuando el envío es alto valor con precinto el

número del mismo se coloca en este campo, el REMITENTE es CIUDADPOSTAL

C.A., en PERSONA CONTACTO se coloca nombre del remitente en el orden antes

descrito, R.I.F y C.I. es referente al remitente, DIRECCIÓN representa la dirección

de la oficina de la corporación, es decir, “AV. ESTE 2, TRACABORDO A PUENTE

YANEZ, RES. YANORAL PB, LOCAL B”. Llenar el campo CIUDAD DESTINO,

si es retiro por oficina tildar la opción y se selecciona la ESTACIÓN DE SERVICIO

u oficina de destino, ver figura 22.


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Guía electronica 4

Número de PZAS, PESO en Kilogramos, selección de TIPO DE ENVÍO,

CONTENIDO, tildar si es asegurado y transcribir el valor del envío en el campo

correspondiente. Calcular la tarifa y consultar con el cliente si esta de acuerdo

continuar cargando la Guía con los datos de DESTINATARIO, PERSONA

CONTACTO, R.I.F. ó C.I. del mismo, TELÉFONO, DIRECCIÓN de destino en caso

de ser puerta a puerta, como se muestra en la figuira 23, y seleccionar ACEPTAR.

Figura 23. Datos de Guía electrónica

Guía electronica 4

Imprimir la Guía y distribuirla de la siguiente manera: dos Guías viajan con el

paquete (identificación de envío y prueba de entrega), la Guía copia aliado comercial


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se archiva en la carpeta saliente ZOOM, la cliente aliado comercial se le entrega al

cliente como se muestra en las imágenes.

Paso 4: Registrar en el sistema Ciudadpostal, cargar los datos de la Guía en el

sistema, hacer clip en la opción CAPTURA DE GUÍA y escanear el codigo de la

misma, ACEPTAR, verificar los datos, ejemplo Figura 24. Si es correcto, clip en

ACEPTAR.

Figura 24. Registro en el sistema CiudadPostal

Sistema CiudadPostal


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EXPRESO TAQUILLA SALIENTE INTERNACIONAL.


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Expreso Taquilla Saliente Internacional Contado (FEDEX).


Paso 2: Preguntar al cliente Ciudad de destino, Codigo Postal, que va a enviar, el

courier, uso de seguro de mercancia si es HV y valor del envío.

Paso 3: Ubicar el tipo de embalaje si se puede realizar con material del courier

FEDEX se pesa el envío mas embalaje, se calcula la tarifa y se le da a conocer al

cliente si esta de acuerdo se continua con el proceso; en caso que el embalaje no sea

propio del courier, colocar en el calculo de tarifa el peso mayor entre el peso volumen

(ecuación para obtener el peso volumen se observa en la figura 25) y peso real.

Figura 25. Ecuación de Peso Volumen.

5000

argoLAltoAnchopv

Formula creada por la IATA (Asociación internacional de transporte aéreo).

Paso 4: Corroborar destino y código postal en Google maps ver figura 26, en caso

del destino ser una oficina FEDEX verificar dirección en la pagina Web del mismo en

la opcion envios – localice puntos de entrega ó llamar a FEDEX al 0800-4633339

opción 1 y 5, y si la zona es foranea por los libros.

Figura 26. Corroboración de dirección en Google maps por parte del personal

de Ciudadpostal

Corroboración de dirección en Google Maps


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Paso 5: Llenar Guía en el sistema Ciudad Postal, en CONTENIDO verificar lo que

envía y describirlo en caso de ser un equipo electrónico el serial del mismo se

escanea, ubicar precinto de ser necesario y transcribir el número del mismo. Se llena

los datos del remitente y destinatario, revisar datos de Guía con el cliente. Ejemplo

del sistema Ciudad postal en figura 5.

Paso 6: En el sistema FEDEX, en INFORMACIÓN DEL REMITENTE se escribe la

Cedula de Identidad ó Rif del mismo sino esta registrado se procede a realizar la

acción tildando el recuadro de direcciones, se selecciona cualquier dirección, clip en

la opcion hacer una copia, en el cuadro de dialogo ENTRADA se coloca número de

Cédula de Identidad ó Rif, selecciona editar y coloca solo el nombre y

CREDENCIAL DE ENVÍO Ciudad Postal. Opcion continuar dos veces; si esta

registrado en el sistema se continua. Ejemplo en figura 27. En caso que se requiera

llenar la Guía de forma manual en el Anexo D se señala como debe ser llenada.

Figura27. Registro de Remitente en el sistema FEDEX

Ejemplo de registro de remitente en sistema FEDEX

Paso 7: En el bloque INFORMACIÓN DE DESTINO se coloca el nombre del

destinatario sino esta registrado en el sistema se selecciona el cuadro de libreta de


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direcciones tildando la opcion nuevo y se copia los datos de la Guía realizada en el

sistema Ciudadpostal en cada una de las opciones correspondientes, selecciona

continuar, viñeta en DISPONIBLE PARA TODO LOS USUARIOS y continuar dos

veces. Ver figura 28.

Figura 28. Registro de Destinatario en el sistema FEDEX

Ejemplo de registro de destinatario en el sistema FEDEX

Paso 8: En el bloque DETALLES DEL ENVÍO, el “Valor de Transporte”

corresponde al valor por el que se asegura la mercancia y debe ser el mismo que el

“Valor de Aduana” y “Referencia” numero de Telefono de remitente, peso del envío

e iniciales del operador. CONTENIDO DEL ENVÍO, en caso de ser “Documento” se

consulta seleccionando el recuadro que despliega un catalogo, se seleciona el tipo de

documento y se acepta; en caso de “Mercancía” se tilda la opcion imprimir factura

comercial, en el cuadro de libreta de direcciones se selecciona el articulo y se edita

con la especificaciones del envio esta descripción se realiza según estandares del

courier en los Anexos D se especifica que debe contener dicho campo, opcion

aceptar, enviar (se imprime la Guía). Ejemplo en figura 29.


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Figura 29. Registro de Mercancia en el sistema FEDEX

Ejemplo de registro de mercancía en el sistema FEDEX

Paso 9: impresión de Guia y escanear el código de la misma en el sistema Ciudad

Postal como se observa en la figura 7. Ejemplo de la Guía se ilustra en la figura 30.

Figura 30: Guía FEDEX

Guía FEDEX


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Paso 10: Girar instrucciones al cliente para firma una de las Guía, cobrar envío,

solicitarle Cedula de Identidad laminada. Figura 31

Figura 31. Cobro de envío por parte del personal de la Corporación

Cobro de envío

Paso 11: Impresión de formato(s) de control de importación de Venezuela, ver anexo

C, facilitar al cliente lo necesario e informacion sobre como llenar los formato(s).

Paso 12: Traslado de Guía firmada por el cliente y pago del envío a Administración,

sacar copia de la Cédula de Identidad del cliente y entregar este documento al

destinatario.

Paso 13: Embalaje de envío según lo detrminado, precintaje, si consta de mas de una

pieza pegar ficha de identificacion de envío, como lo muestra la figura 32.

Figura 32: Embalaje FEDEX

Embalaje FEDEX


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Paso 14: En Administración buscar factura y Guía, entregar al cliente factura, recibir

y verificar formatos.

Paso 15: Imprimir formatos aduanales si fuera el caso, ver anexo F, organizar y

doblar documentacion que viaja con el envío, es decir, tres Guías del envio, copia de

la cedula de identidad del remitente, formato de aduana de Venezuela e Internacional

si aplica colocar en un bolsillo adherido al paquete, la Guía firmada por el cliente se

archiva en la carpeta saliente del courier, ver figura 33.

Figura 33. Colocación de documentación que viaja con el envío en bolsillo de

sobre por parte del personal Ciudadpostal

Colocación de documentación en bolsillo d sobre

Paso 16: Colocar envío en cesta de taquilla. Figura 34.

Figura 34: Envío en cesta de taquilla

Envío en cesta de taquilla


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Expreso Taquilla Saliente Internacional Contado (DHL)


Paso 2: Preguntar al cliente Ciudad de destino, Codigo Postal, que va a enviar, el

courier, uso de seguro de mercancia si es HV y valor del envío.

Paso 3: Ubicar el tipo de embalaje se pesa el envío mas embalaje, calcular la tarifa

con el peso mayor entre el peso volumen (ecuación para obtener el peso volumen se

observa en la figura 25) y peso real, se le da a conocer al cliente, si esta de acuerdo

se continua con el proceso. Pesaje de envío en Figura 35.

Figura 35. Pesaje de envío por parte del personal de la corporación

Pesaje de envío

Paso 4: Corroborar destino y código postal en Google maps, en caso del destino ser

una oficina del courier verificar dirección en la página Web del mismo ó vía


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telefónica al 0212-6206000, 0800-CALLDHL, opción 0, y si la zona es foránea por

los libros como se muestra en la figura 36.

Figura 36. Consulta en libros de zonas foraneas por parte del personal de ATC

Consulta en libros de zonas foráneas

Paso 5: Llenar Guia en el sistema Ciudad Postal, en CONTENIDO verificar lo que

envía y descrirlo en caso de ser un equipo electrónico el serial del mismo se escanea,

ubicar precinto de ser necesario y escribir el numero del mismo. Se llena los datos del

remitente y destinatario, revisar datos de Guía con el cliente.

Paso 6: En el sistema DHL, seleccionar envio, en remitante (DE) sobre la opción

contacto transcribir el nombre remitente ejemplo en la figura 37, tildar siguiente. En

el bloque PARA que se observa en la figura 38 llenar obligatoriamente los campos

señalados, esta información del destinatario se copia y pega del Sistema Ciudad

Postal, seleccionar siguiente.


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Figura 37: Sistema DHL datos del remitetnte

Datos de Remitente

Figura 38: Sistema DHL datos del destinatario

Datos del destinatario

Paso 7: Ingresa al CONTENIDO DEL ENVÍO, seleccionar el tipo de empaque

(Figura 39): 1. “DHL flyer” (sobres de carton o de plasticos independientemente de

su tamaño) en el campo “Piezas de Envío” tildar la pieza, “Editar” y transcribir en el

campo correspondiente el peso; 2. “Otro empaque de DHL” (las cajas propias del

courier) ó 3. “Su propio empaque” (cajas) en cualquiera de estos dos caso tildar en

“Piezas de Envio” la pieza y seleccionar “Editar”, colocar peso, medidas y en el


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campo “Piece Contents” introducir el contenido en ingles y “Aceptar” ver figura 40.

En “Descripción del Contenido” transcribir en ingles detalles del contenido del

envío. “Referencia” el numero de telefono del remitente, peso del envio e iniciales del

nombre del operador como se indica en la figura 41, presionar siguiente.

Figura 39: Sistema DHL contenido del envío

Selección de empaque

Figura 40: Sistema DHL contenido del envío

Información de piezas de envío


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Figura 41: Sistema DHL descripción del contenido del envío

Contenido del envío

Paso 8: OPCIONES solo modificar en caso de mercancia y tildar en “Clasificación

Para Aduanas” la opción “paquete grabable de impuesto”, en “valor declarado”

transcribir el valor de la mercancia en dolares, seleccionar “Documento De

Exportación” como lo muestra la figura 42, proceder a llenar la factura comercial

verificando que en “Termin. comerciales” este “Impuesto en destino no pagado”,

transcribir el “Motivo de exportación” en ingles, tildar “Agregar”. El cuadro de

dialogo “detalle de documento de exportación” se llenara de la siguiente forma: En

“Descripción” la descripción detallada de la mercancia, numeros de seriales,

condicion de la mercancia (nueva o usada), componentes de la misma, etc;

“Empaque” descripción del empaque (tubo, contenedor, cartón); “# de piezas”

numeros de paquetes totales del envío; “Cantidad” numero total de mercancia a

envíar, “Valor unitario” en dolares; “Peso bruto” peso total de la mercancia; “Pais de

fabricación” de la mercancía, ver figura 43; “Aceptar”, en caso de varios paquetes


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tildar la opción “Agregar” y describir de la misma forma la mercancía. Clip en

“Aceptar”. Marcar “Siguiente”.

Figura 42: Sistema DHL Opciones

Menú de Opciones

Figura 43: Sistema DHL factura comercial

Factura Comercial

Paso 9: En SERVICIOS llenar en caso que el envío viaje asegurado, tidando la

opción “Asegurar envío”, copiar el valor de la mercancia en dolares, ejemplo en la

figura 44. Presionar clip en “Enviar ahora”, en el cuadro de dialogo “Procesar Envio”

acepte, “Resultado de Transmisión” continue.


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Figura 44: Sistema DHL Servicios

Bloque Servicios

Paso 10: Impresión de Guías como se muestra en la figura 45, en destinatario de

envìo el “# de Copias” es 2, quitar la tilde de “Anti-drug latter” y escanear el primer

código de la AWB Label (documento aereo) en el sistema Ciudad Postal figura 46.

Figura 45: Sistema DHL Impreción de Guías

Impresión de Guía DHL

Figura 46. Escaneo de Guía por parte del personal de la corporación

Escaneo de Guía DHL


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Director General

Paso 11: Girar instrucciones al cliente para firma uno de los Recibo de Guía, cobrar

envío y solicitarle Cédula de Identidad laminada.

Paso 12: Impresión de formato(s) de control de importación de Venezuela, ver anexo

C, facilitar al cliente lo necesario e información sobre el llenado de formato(s).

Paso 13: Traslado de Guía firmada por el cliente y pago del envío a Administración,

sacar copia de la Cedula de Identidad del cliente y entregar este documento al

destinatario.

Paso 14: Embalaje de envío según lo detrminado, precintaje, si consta de mas de una

pieza pegar ficha de identificacion de envío.

Paso 15: En Administración buscar factura y Guía, entregar al cliente factura, recibir

y verificar formatos.

Paso 16: Imprimir formatos aduanales si fuera el caso, ver anexo D, colocar en los

Dos Recibos de Guía el sello “CLIENTE RETAIL” y la letra “R” con marcador

negro, sobre el envío escribir código de ruta y número de Guía, organizar y doblar

documentacion que viaja con el envío, es decir, un recibo del Envío, las dos AWB

Label, copia de la cedula de identidad del remitente, formato de aduana de Venezuela

e Internacional si aplica colocar en un bolsillo adherido al paquete, el recibo del envío

firmado por el cliente se archiva en la carpeta saliente del courier.

Paso 17: Colocar envío en cesta de taquilla.


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Expreso Saliente Internacional Contado Conexión USPS.

Nota: El cliente solicita el servicio, según el courier (DHL ó FEDEX) se registra la

Guía como se indica en la operación 1 y 2, el destinatario será la oficina Ciudad

Postal en Miami a nombre de Jaime Rodríguez.


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EXPRESO TAQUILLA ENTRANTE

NACIONAL E INTERNACIONAL


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Expreso Taquilla Entrante Nacional e Internacional (ZOOM, FEDEX, DHL).

Paso 1: Operaciones recibe y verifica por el número de Guía el físico con lo que

refleja el manifiesto, ver figura 47.

Figura 47. Recepción y verificación por parte del personal de OPS de Entrante

Recepción de expreso entrante

Paso 2: Operaciones escribe en el manifiesto observaciones en caso que aplique y

firma como recibido, en caso de ser nacional archivar manifiesto. Figura 48.

Figura 48. Colocación de observaciones en el manifiesto

Manifiesto de expreso entrante


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Paso 3: En caso que el entrante sea COD operaciones informa a Administración del

pago, pesaje de envío.

Paso 4: Atención al cliente registra en el sistema Ciudad Postal el entrante, notifica al

cliente y coloca en cesta de taquilla.

Paso 5: Operaciones coloca en el mueble de entrantes.

Paso 6: Cliente retira, atención al cliente si el entrante es COD cobra en envío y

remite pago a administración.

Paso 7: Liquidar envío en página web del Courier, en caso de ser entrante nacional

ZOOM, ingresar a la página web grupozoom.com, Agentes Autorizados, iniciar

sesión con nombre de usuario y contraseña, y en el menú de opciones “Sistema”,

seleccionar “Sistema Canguro Azul para Aliados”, tildar la opción “Liquidar por

Guía”, colocar numero de Guía, “Aceptar” seleccionar “Entregado al Destino” y

colocar “Receptor y Hora”. Ver figura 49.

Figura 49: Liquidar Envío en Canguro Azul (ZOOM)

Página del Grupo ZOOM


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Director General

Expreso Taquilla Entrante Internacional. Recolecta remota (FEDEX, DHL).

Paso 1: El cliente bien sea de taquilla o corporativo solicita el servicio y Atención al

Cliente consulta datos con el remitente sobre nombre, horario de recolecta, dirección

con código postal y teléfono, tipo de envío, contenido, valor en factura si aplica, peso

del envío, dimensiones y tipo de embalaje.

Paso 2: Cuando el cliente es de taquilla se realiza el cálculo de tarifa de recolecta en

la página del Courier, se le da a conocer al cliente y si está de acuerdo solicitar pago

de la misma, entrega al cliente de recibo de pago.

Paso 3: Solicitar al Courier recolecta remota a través del 0800-CALL-DHL (0800-

2255-345) ó 0800-GOFEDEX (0800-463-3339).

Paso 4: Al recibir la notificación vía web de la recolecta por parte del courier,

registrar en el sistema Ciudad Postal.

Paso 5: Operaciones recibe recolecta remota y pesa el envío.

Paso 6: Atención al Cliente actualiza registro en el sistema Ciudad Postal, si el cliente

es de taquilla notificar al mismo y colocar en cesta de taquilla hasta realizar la

entrega, cliente corporativo se le informa a operaciones para que enrute el envío al

destinatario.

Paso 7: Realizada la entrega del envío al respectivo destinatario, liquidar envío en la

página del Courier.


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Director General

EXPRESO ON-LINE SALIENTE NACIONAL.


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Director General

Expreso On line Saliente Nacional Prepagado

(ZOOM, DHL, CPT y TERCEROS)

Paso 1: El cliente de casillero, solicita envío de mercancia del casillero CPT, tomar

datos del destino y verificar la direccion (en cado del destino ser una oficina de

aliados comercial o terceros).

Paso 2: Pesaje del envío con el embalaje parcial y cálculo de tarifa, si el envío es con

terceros solicitar vía telefónica a la Empresa con la que realizará el envío el precio

aproximado del mismo.

Paso 3: Solicitar al cliente el pago por transferencia electronica. Una vez el cliente

informe de la transferencia verificar la misma en Dirección General.

Paso 4: Embalar envío. Cuando el envío es por el courier ZOOM: Realizar la Guía

del mismo según lo descrito en “EXPRESO TAQUILLA SALIENTE NACIONAL”

página 8. TERCEROS (MRW, IPOSTEL, entre otros) se articula con OPS para

realizar el envío por la Empresa correspondiente y con Administración para el pago

en efectivo de este.

Paso 5: en caso de TERCEROS entrega de comprobante de envío a OPS.


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Director General

EXPRESO ON LINE SALIENTE INTERNACIONAL.


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Director General

Expreso On line Saliente Internacional Prepagado (FEDEX, DHL).

Paso 1: El cliente solicita un envío internacional vía telefonica u on-line, tomar datos

del destino y courier. En caso que el envio no se encuentre en la oficina Ciudad Postal

se espera por el(los) documentos o mercancia a enviar. si esta en las oficinas se

continua con el proceso.

Paso 2: Pesaje del envío con el embalaje parcial que amerite, realizar calculo de tarifa

en el sistema Ciudad postal, si courier es FEDEX y el embalaje es propio del courier

el calculo de la tarifa se realiza con el peso del envio, si el embalaje es distinto se

calcula con el peso mayor entre el peso volumen (formula para el cálculo de peso

volumen en la figura 11) y peso real. Courier DHL el peso de envío sera el mayor

entre el peso real y el peso volumen.

Paso 3: Informar al cliente la tarifa del envío, si esta de acuerdo solicitarle un correo

con la cédula de identidad escaneada, dirección completa y telefono(s) en caso de ser

cliente nuevo y el número de la transferencia electrónica correspondiente al pago del

envío. Una vez recibido el correo del cliente verificar la transferencia electrónica con

el Director General y envía un correo al cliente con el formato en PDF del control de

importación de Venezuela y los pertinentes al tipo de mercancia a enviar si fuera el

caso con las instrucciones necesarias para llenar los mismos invitandolo a responder a

la brevedad posible para proceder con el envío.

Paso 4: Una vez recibido el correo del cliente con lo solicitado imprimir cédula,

formatos y realizar la Guía del envio verificando la direccion de destino y código

postal como se indica en “EXPRESO TAQUILLA SALIENTE INTERNACIONAL”.

Paso 5: Escanean factura y Guia, enviarlas al cliente por correo electrónico.


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Director General

EXPRESO CORPORATIVO SALIENTE NACIONAL


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Director General

Expreso corporativo saliente Nacional Crédito y COD (CPT, ZOOM, DHL).

Paso 1: El cliente vía telefónica o electrónica solicita la recolecta, Atención al Cliente

llena planilla de “RECOLECTA/ENTREGA” (planilla de recolecta en Anexo G)

solicitando al cliente datos necesarios.

Paso 2: Entregar ficha de recolecta a Operaciones quien contacta al personal de

mensajeria de la Coorporación para realizar la recolecta.

Paso 3: El mensajero verifica que la ficha de recolecta coincida con el contenido del

envio, corrige en caso de ser necesario, solicita firma y sello de recibido en la ficha de

recolecta en caso de previo acuerdo de precintaje precinta envío.

Paso 4: El Coordinador de Operaciones recibe el envío, recibo de recolecta firmado y

sellado, verifica el fisico con el contenido de la ficha de recolecta, si no esta

embalado embalaje de envío y pesaje.

Paso 5: Atención al Cliente carga Guía en el sistema CPT seleccionando en TIPO DE

ENVIO Caracas ó Nacional, Courier CPT, ZOOM ó DHL (CPT en caso de ser

entrega local), forma de pago Credito ó COD (DHL sólo Crédito), CONTENIDO,

REMITENTE, DESTINATARIO ratificar el destino del envío con los datos pegados

a este (en caso que el destinatario no esté registrado en el sistema, transcribir los

datos del mismo y seleccionar la opcion guardar), CALCULO DE TARIFA peso total

del envío, empaque, número de piezas, monto de la mercancia y número de precinto

si aplica, calcular tarifa, verificar Guía e imprimir. Ver figura 50


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Director General

Figura 50. Modelo de Guía Ciudadpostal

Ejemplo de Guía Ciudad postal

Paso 6: Realizar captura del número de Guía la imagen de la toma de número de Guía

se observa en la figura 51.

Figura 51. Escaneo de número de Guía en el sistema Ciudadpostal

Captura del numero de Guía

Paso 7: Distribución de Guías: CPT dos Guías van con el paquete de las cuales una es

devuelta a las oficinas sellada como recibido por el destinatario, una ATC la conserva

para ser archivada y la otra es remitida a OPS; ZOOM tres Guías viajan con el envío,

la Guía de color rosada es archivada en la carpeta saliente ZOOM y verde es dirigida

a OPS.


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Director General

Paso 8: En caso de ser mas de un paquete imprimir ficha de identificación de cantidad

seleccionando “Caja” en el sistema e imprimiendola sobre el formato que se muestra

en la figura 52 y Anexo H e identificar los envíos ver figura 53 de forma que la caja

donde esta adherida la Guía tenga la numeración Uno (1).

Figura 52. Formato de ficha de identificación de cantidad ZOOM

Ficha de identificación de cantidad

Figura 53. Identificación de envío

Identificación de envío

Paso 9: Colocar envío(s) en cesta de taquilla.

Paso 10: OPS entrega ficha de recolecta a Administración con Guía Verde.


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Director General

Expreso Corporativo Saliente Nacional Crédito (Terceros)

Paso 1: El cliente corporativo via telefónica o electronica solicita un envio a una

oficina MRW, IPOSTEL ó DOMESA, tomar datos del destino y verificar la

direccion.

Paso 2: Peso del envío con embalaje parcial

Paso 3: Solicitar vía telefónica a la Empresa con que se va a realizar del envio el

precio aproximado.

Paso 4: Articular con OPS realización de envío con la Empresa correspondiente.

Paso 5: OPS Embala según lo determinado

Paso 6: Administración aprueba el envío y entrega a OPS en efectivo el valor del

mismo.

Paso 7: El envío es realizado por un mensajero, entregando a OPS el comprobante del

mismo.


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Director General

EXPRESO CORPORATIVO SALIENTE INTERNACIONAL


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Director General

Expreso Corporativo Saliente Internacional Crédito (FEDEX y DHL).

Paso 1: El cliente corporativo vía telefónica o electrónica solicita la recolecta,

atencion al cliente llena la planilla “RECOLECTA/ENTREGA” tildando “Envió Intl”

solicitando al cliente el courier, número de sobres, paquetes y/o cajas, la hora que

desea se realice la recolecta y el destino de la misma, se le indica que con la recolecta

debe enviar copia del Rif y en caso de ser mercancia la factura de la misma con sello

humedo, la ficha se completa con la fecha y hora de llamada, empresa, nombre del

operador.

Paso 2: Entrega de ficha de recolecta al Coordinador de operaciones y atenciòn al

cliente quien contacta al personal de mensajería de la Coorporación para realizar la

recolecta del paquete con el manifiesto y documentos solicitados.

Paso 3: El mensajero verifica que el fisico coincida con la ficha de recolecta si no

concuerda hacer las correcciones necesarias, solicitar firma y sello de recibido de la

ficha de recolecta.

Paso 4: En las oficinas de la Coorporaciòn el Coordinador de Operaciones recibe el

envio, recibo de recolecta firmado y sellado, documentos solicitados y comprueba

con el fisico, en caso que no este embalado determinar el tipo de embalaje y pesar.

Paso 5: Cálculo del peso por parte del personal de Operaciones que en caso que el

courier sea FEDEX y el embalaje sea del courier el peso del envío sera el que marque

la balanza (peso real), si es embalaje distinto se coloca el mayor entre el peso

volumen (ver figura 11) y peso real. Si es DHL siempre el peso del envío será el

mayor entre el peso real y peso volumen.

Paso 6: Atención al Cliente carga Guía en el sistema CPT seleccionando en TIPO DE


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Director General

ENVIO Internacional, Courier FEDEX ó DHL, forma de pago Credito, corroborar

destino y código postal en Google maps, en caso del destino ser una oficina FEDEX ó

DHL verificar dirección en la pagina Web del courier ó llamar a FEDEX al 0800-

4633339 opción 1 y 5, DHL al 0212-6206000, 0800-CALLDHL, opción 0, y si la

zona es foranea por los libros; en CONTENIDO verificar lo que envía y descrirlo en

caso de ser un equipo electrónico el serial del mismo se escanea, ubicar precinto de

ser necesario y escribir el numero del mismo, en REMITENTE y DESTINATARIO

si el destinatario no esta registrado en el sistema seleccionar la opcion guardar,

CÁLCULO DE TARIFA peso total del envío, empaque, número de piezas, valor de

la mercancía si el cliente desea seguro y calcular tarifa, verificar Guía.

Paso 7: Realizar la Guía en el sistema del courier, ver EXPRESO TAQUILLA

SALIENTE INTERNACIONAL Contado (FEDEX) página 24 de este manual y

Contado (DHL) en la página 30.


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Director General

EXPRESO CORPORATIVO ENTRANTE INTERNACIONAL


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Director General

Expreso Corporativo Entrante Nacional e Internacional Crédito (ZOOM,

FEDEX y DHL respectivamente)

Paso 1: Operaciones recibe y verifica por el número de Guía el físico con lo que

refleja el manifiesto y precinto.

Paso 2: Operaciones escribe en el manifiesto observaciones en caso que aplique y

firma como recibido, archivar manifiesto y pesa envío.

Paso 3: Atención al cliente registra en el sistema Ciudad Postal el entrante y coloca en

cesta de taquilla.

Paso 4: Operaciones enruta envío a destinatario.

Paso 5: recibida en las oficinas de la corporación la prueba de entrega.

Paso 6: Liquidar envío en página web del Courier.


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Director General

OPERACIONES DE ENVÍOS EXPRESOS


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Director General

De Taquilla a OPS (Saliente)

Paso 1: Luego que los envíos son realizados en Atención al Cliente y colocados en la

cesta de taquilla, OPS recolecta el físico e ingresar al sistema Ciudad Postal, en

“Envíos Express”, “Gestión de piezas”, “Salientes” ó “Entrantes” según sea el caso,

en el campo “Piezas en Actividad” tildar “STA” para ordenar los envíos salientes por

status, seleccionar la opción “No de GUIA”, ejemplo en figura 54, tomar el envío y

escanear el código de la Guía ó transcribirlo y Enter.

Figura54: Sistema Ciudad Postal. Gestión de Piezas Salientes

Status “Taquilla”

Paso 2: Verificar el símbolo del status “En Acopio”, y con la información de la Guía

del envío la cantidad, el peso, tipo de pago, Courier, tipo de empaque, si fue facturado

y si tiene precinto (figura 55). Enter y observar el cambio de status en el sistema

campo “Piezas en Actividad” figura 56.


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Director General

Figura 55: Sistema Ciudad Postal. Gestión de Piezas Salientes

Cambio de status

Figura 56: Sistema Ciudad Postal. Gestión de Piezas Salientes

Status “en Acopio”

Paso 3: Así con todas las piezas en el área de taquilla, trasladarlas al área de OPS

ordenándolas en el mismo, por Courier.


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Director General

De taquilla a OPS (Entrantes)

Paso 1: Se reciben los entrantes del Courier, los mismos son registrados en el sistema

Ciudad Postal, OPS ingresar al sistema Ciudad Postal, en “Envíos Express”, “Gestión

de piezas”, “Entrantes”, seleccionar la opción “No de GUIA”, figura 57. Escanear el

código de Guía y Enter.

Imagen 57: Sistema Ciudad Postal. Gestión de Piezas Entrantes

Registro de piezas entrantes

Paso 2: En caso de que un envío llegue a la oficina Ciudad Postal sin número de

Cedula del destinatario, coloca la nota y dejar como pendiente, registrar cuando el

destinatario busque el envío y se solicite el número de Cédula.


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Raúl Rivera

Director General

Entrega al Courier

Paso 1: Recolecta del Courier

Paso 2: OPS Selecciona en el mueble de acopio los envíos salientes del Courier

correspondiente. Ingresar al sistema Ciudad Postal en “Envío Express”, “Gestión de

Piezas”, “Salientes”, en el campo “Gestión de Piezas” tildar el status “Enrutado”,

seleccionar el Courier como se indica en la figura 58, el sistema indica la cantidad de

envíos del Courier, verificar con el físico, clip en la opción “No de GUIA”, escanear

el código de la misma, Enter y observar el cambio de status en el sistema campo

“Piezas en Actividad”.

Imagen 58: Sistema Ciudad Postal. Gestión de Piezas Salientes.

Status Enrutado

Paso 3: En caso de Courier CPT y FEDEX no es necesario firmar un control de

envíos, DHL deja un RECIBO DEL ENVÍO por cada envío recolectado firmado por

el responsable de la misma, en caso ZOOM imprimir dos control de piezas entregadas

dando un clip en “Imp. Enrutado” (indicado en la figura 58), firmar una de las copias

y entregar al Courier, la otra copia girar instrucciones al responsable de la recolecta

para que firme la misma.


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Director General

Seguimiento y Rastreo de Envío.

Paso 1: Ingresar con Usuario y Contraseña en el sistema Ciudad Postal, ejemplo del

sistema en la figura 59, tildar la opción “Envíos Express”, luego “Gestión de Piezas”

y seleccionar el tipo de envío que se desea rastrear bien sea un envío “Saliente” o

“Entrante”, se recomienda tildar la selección “Enrutada” con el fin de tener en

pantalla los envíos en tránsito, y la selección del “Courier” a ser rastreado, para

enfocar los resultados; en la sección “Piezas en Actividad” seleccionar el símbolo del

Courier correspondiente a la Guía objeto de rastreo, como se señala en la figura 60

con el número 3. Al seleccionar se abrirá una pantalla como la mostrada en la figura

61. En este orden de ideas es conveniente mencionar que las Guías en “Piezas en

Actividad” se pueden ordenar por status en la selección “STA” con un clip.

Figura 59: Sistema Ciudad Postal

Pantalla de inicio


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Director General


Gestión de Piezas

Figura 61: Sistema Ciudad Postal, Rastreo de Piezas

Status de envío

Paso 2: En caso que el status señalado en la figura 61 sea “Entregado” se deberá

hacer un cambio de status en el sistema Ciudad Postal, el cual se realiza de la

siguiente forma:


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Director General

Seleccionar la Guía a la que se desea cambiar el status. Figura 60 señalado con el

número 4. Verificar que en el campo “Numero de Guía” se encuentre el número de la

Guía a cambiar de status, seleccionar el status correspondiente y presionar Enter. Si el

envío tiene excepción seleccionar el estatus y el tipo de excepción, ver figura 62.


Status excepción

Paso3: Status “En proceso de entrega” por más de 24 Horas en caso Nacional por el

Courier ZOOM, e Internacional más de 4 Días variables dependiendo el destino del

envío, esto genera un reclamó al Courier correspondiente que se formalizara de la

manera siguiente:

ZOOM vía electrónica a través de la página web del Grupo Zoom opción

“Agente Autorizado”, con el nombre de usuario correspondiente a

Ciudadpostal y contraseña, en el portal ZOOMBADOR tildar la opción

“Zoombao” como se ejemplifica en la figura 63, con los datos de usuario y

contraseña ingresar al portal ZOOMBAO, en el centro de soporte para

reclamos seleccionar “Enviar Ticket” y se desplegara una serie de opciones


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Director General

que hace mención al departamento donde irá dirigido el requerimiento donde

se ubicara “AC Atención al Cliente y Reclamos” ejemplo figura 64, tildar

siguiente y llenar los campos solicitados con la información del envío, enviar.

Figura 63: Página web Grupo ZOOM

Ingreso a la página web para reclamos


Ingreso a la página web para reclamos


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Director General


Formulario de reclamo

Reglamos a los Courier FEDEX y DHL realizarlos vía telefónica con el

número de Guía a los Números de teléfono 0800-4633339 opciones 1 y 5, y

0212-6206000 respectivamente.

Paso 4: Llenar planilla de control de reclamo Ciudad Postal por cada reclamo

efectuado, archivar planilla en la carpeta reclamos y Excepciones.

Paso 5: Hacer seguimiento a reclamo.


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Raúl Rivera

Director General

GLOSARIO DE TERMINOS

ADM: Administración

ATC: Atención al Cliente

COD: Cobro a destino

Casillero Internacional: La mayoría de las empresas que venden productos vía

Internet en los Estados Unidos, sólo ofrecen servicio de entrega dentro de ese mismo

territorio, con este servicio se asigna una dirección física en Miami. De esta manera,

es posible consignar la correspondencia en Miami para luego trasladarla a Venezuela.

Cesta de taquilla: Ubicación del paquete o envío listo para ser entregado al Courier

correspondiente, la misma se encuentra en el mostrador de atención al cliente.

Courier: Comprende el transporte expreso de correspondencia documentos y

encomiendas consignado a una empresa operadora de mensajería internacional, para

ser entregados a personas, bajo la modalidad puerta a puerta por vía aérea, terrestre o

marítima.

CNA: Casillero nacional

CPT: Courier CiudadPostal

DHL: Brinda servicios integrados y soluciones personalizadas y basadas en las

necesidades de sus clientes para administrar y transportar correspondencias, bienes e

información.

Embalaje: Este procedimiento consiste en disponer de manera sumamente

cuidadosa todos aquellos objetos que van a ser transportados a un determinado lugar

Enrutar: Es redirigir o encaminar.

FEDEX: Compañía de transporte expreso

Guía: Es un comprobante de entrega de tu envío de encomienda carga o paquete.

HV: Mercancía de alto valor (high value)

LV: Mercancía de bajo valor (low value)

OPS: Operaciones

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