CONFLÍTOS E DIFERENÇAS

Conflito x Diferenças

• DiferençasDiferença é a qualidade que permite que algo se distinga de outra coisa. O termo, que deriva do latim differentĭa, pode ser

usado para mencionar a variedade de coisas de uma mesma espécie.

• Conflito O termo conflito define o conjunto de duas ou mais hipotéticas situações que são exclusivas, isto é, que

não podem ter lugar em simultânea (por serem incompatíveis)

• No contexto empresarial consiste em “qualquer desacordo que rompe o fluxo de trabalho”.

Lidando com os conflitos •Confrontação por meio da dominação •Evitação •Acordo•Confrontação Construtiva

Comunicação EficienteNão ter uma comunicação eficiente pode arruinar todo o processo criativo de uma empresa. Quando

aparece um projeto novo, é essencial que os pensamentos, ideias e expectativas fiquem bem

claros entre todos os colaboradores envolvidos, para que não hajam desentendimentos que, fatalmente,

colocariam todo o trabalho em risco.

Estabelecendo o clima

•Relacionamento•Ambiente • Timing•Atmosfera

Dando o feedbackAlém do timing favorável, do lugar, e do clima,

varias outras condições tem que ser estabelecidas antes que você possa usar o

feedback para ajudar a fundir perspectivas e resolver conflitos.

Posicionando o feedbackO feedback diz para as pessoas como o

comportamento delas os afeta, o que ele provocou, e como você se sente em relação ao

mesmo.

Três partes de uma declaração eficiente

1. O que você vivenciou

2. O que você sentiu em relação a experiência

3. O que você gostaria de ver acontecer no futuro

Ouvindo o feedback•Diga a verdade, seja franco,

seja sincero, dê feedback;

• Encoraje as outras pessoas a se expressarem, a oferecer pontos de vistas diferentes.

Escuta Ineficaz Escuta Ativa

• Não é só escutar, é prestar atenção!

• Escutar é mais do que ouvir as palavras, requer habilidade e prática para

uma maior eficácia.

• É o método mais eficiente

• Você só pode compreender o que a pessoa quer dizer e o modo como ela se sente se der a ela a oportunidade de

se explicar e se ajudar, sondando ou dando feedback

apropriado. Isso é uma escuta ativa.

• Quando você está executando de modo ativo, a forma como você sinaliza para a outra pessoa, verbal e não verbalmente, encoraja-a ou desencoraja-a a falar com

você.

• A comunicação só ocorre quando você e outra pessoa se compreendem mutualmente e chegam a uma conclusão

sobre o que ambos estão dizendo e sentindo

Como mediar conflitos Gestores precisam ser neutros, imparciais e sem

preconceitos.• O timing é tudo

Se intervir cedo demais pode perturbar o processo de solução do conflito. Se intervir tarde demais pode tornar o conflito permanente e sem solução.

Qual é o timing ideal?Quando os envolvidos no conflito chegam a um empasse.

O papel do mediador• Escutar

• Examinar dados

• Pontos Comuns

• Buscar Informações Novas ou Adicionais

Plano de açãoChegar à compreensão mútua do que esta causando as diferenças de opinião ou de valores envolvidas em um conflito pode não ser suficiente para resolver o conflito.

Concordar quanto à natureza do problema exige que ambas as partes elaborem um plano de ação mutuamente satisfatório, para impedir uma ocorrência semelhante no futuro. Esse plano encarna a solução do problema, mas é

inútil se não for executado o mais rápido possível.

Passos para

resolver problemas

Reúna dados, comparando o que deveria ser ou o que vocês esperavam um do outro com o que realmente aconteceu.

Expresse a declaração inicial do problema como uma relação desfavorável entre o que vocês esperavam um do outro e o que de

fato aconteceu.

Identifique os fatores contribuintes e especifique a maneira como eles contribuem com o problema.

Expresse a declaração final do problema como uma relação entre os fatores contribuintes e as expectativas, desejos ou necessidades;

inclui as consequências se a situação não for corrigida.

Identifique passos que ambos darão para impedir que esses fatores contribuintes ocorram de novo.

Identifique os benefícios do plano para ambas as partes.

Identifique um momento para sentar e discutir de novo seu relacionamento.

Identifique um meio de comunicar quaisquer problemas que surjam no futuro.

ConclusãoResolver conflitos requer um esforço da parte de todos e depende da disposição de todos para usar a confrontação construtiva, em vez de usar a confrontação como um meio de dominar. Portanto, todos têm que contar com o poder

pessoal e não com o poder do status, inclusive supervisores, para dominar a situação e outras pessoas.

Obrigado!