Comunicazione aziendale integrata: una forza che trasforma ... · un fatto puramente tecnologico – una sfida per le reti informatiche e la telefonia che, pur offrendo vantaggi interessanti,

IBM Global Business ServicesGennaio 2007

Comunicazione aziendale integrata:una forza che trasforma il business.

La comunicazione IP sta trasformando i rapporti

di collaborazione

Reiner Killmeier, Associate Partner, e Ralf Jungclaus,

Managing Consultant, IBM Global Business Services,

Germania

Comunicazione aziendale integrata:

una forza che trasforma il business.

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Sommario

2 Rapporto di sintesi

3 Che cos’è la comunicazione

aziendale integrata?

5 Comunicazione aziendale

integrata: l’anello mancante

nei rapporti di collaborazione

8 Caratteristiche principali di un

ambiente di comunicazione

aziendale integrata

15 Comunicazione aziendale

integrata: gli scenari

di trasformazione

22 Le prossime fasi: il percorso

di trasformazione del business.

26 Conclusioni

Rapporto di sintesi

Le soluzioni di comunicazione aziendale integrata di IBM uniscono e consolidano le diverse

funzionalità comunicative fondamentali emergenti delle reti IP (Internet Protocol) per

mettere a disposizione degli utenti la tanto attesa convergenza tra voce e dati.

Oggi è possibile unificare le funzioni di telefonia tradizionale, posta elettronica, collaborazione

sul Web, videoconferenze, presenza e messaggistica istantanea (IM, instant messaging),

un tempo disponibili solo separatamente. Quindi, grazie all’equilibrio tra costi e funzionalità,

le soluzioni di comunicazione aziendale integrata permettono alle organizzazioni di colmare

il divario tra voce e dati unificando i principali aspetti dei rapporti tra dipendenti, all’interno

ed all’esterno dell’azienda, attraverso i più importanti canali di interazione.

Le strategie di collaborazione odierne comprendono informazioni, comunicazioni e processi

basati su dati, dalla posta elettronica e dall’instant messaging alle applicazioni aziendali

e ai siti Web esterni. In futuro, la collaborazione si svolgerà in un ambiente che integrerà

anche voce e video, permettendo una vera e propria partecipazione multimodale

e multicanale all’interno ed all’esterno dell’azienda. La comunicazione flessibile – svolta

in modo tempestivo, a prescindere dalle differenze nei dispositivi e nelle reti – è il vero

obiettivo della comunicazione aziendale integrata a tutti i livelli.

Molti considerano la convergenza della comunicazione vocale, visiva e basata su dati come

un fatto puramente tecnologico – una sfida per le reti informatiche e la telefonia che, pur

offrendo vantaggi interessanti, ha un impatto esclusivamente strutturale sull’organizzazione.

Le organizzazioni proiettate sul futuro, invece, iniziano a scorgerne le vere potenzialità:

la capacità di trasformare le relazioni e i processi aziendali, nonché la collaborazione tra

dipendenti, fornitori e clienti. Riconoscono, cioè, che voce e video sono l’anello mancante

nei rapporti di collaborazione.

Queste organizzazioni necessitano di una strategia chiara che faciliti il passaggio da funziona-

lità di voce, video e dati separate alla creazione di nuove applicazioni di collaborazione basate

su reti convergenti. Devono capire come poter sfruttare l’opportunità di potenziare

i processi aziendali e comunicativi e pianificare di conseguenza. L’impatto potenziale sui

processi aziendali è vasto e profondo, come lo sono i potenziali utili per le organizzazioni

che investono in comunicazione aziendale integrata. Per raggiungere tale obiettivo è necessa-

rio il sostegno di partner che conoscano il modo migliore per affrontare le nuove sfide e

cogliere le opportunità future.

Il punto di vista di IBM espresso in queste pagine è una lettura essenziale per l’alta dirigenza

e i responsabili decisionali che delineano le strategie e i processi che coinvolgono clienti,

fornitori e dipendenti.

Che cos’è la comunicazione aziendale integrata?

La convergenza di voce, video e dati nasce con l’avvento della comunicazione IP. I nuovi

sistemi di comunicazione IP offrono una varietà di nuove funzioni che si estendono oltre

la comunicazione. Oggi, grazie agli standard aperti delle reti IP, i vari server di comunicazione

possono collaborare in modo efficiente per favorire molteplici modalità di contatto con gli

utenti, sotto forma di chiamate o messaggi vocali o di testo, che possono essere originati sia

da persone sia da processi automatizzati di determinate applicazioni. L’infrastruttura IP

contribuisce a colmare il divario tra applicazioni aziendali e comunicazione tra persone.



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In sintesi

Per le organizzazioni che investono

in comunicazione aziendale integrata

l’impatto potenziale sui processi

aziendali è vasto e profondo, come

per i profitti?

Il divario tra applicazioni aziendali

e comunicazione tra persone viene

colmato a mano a mano che le reti IP

consentono l’integrazione di voce,

video e dati.

Tradizionalmente, le comunicazioni voce e video si sono sempre servite di reti analogiche,

come, ad esempio, le reti telefoniche a commutazione di circuito (PSTN), che erano parallele

alle reti dati come Internet. In un ambiente di comunicazione aziendale integrata, invece,

voce e immagini sono diffuse da reti IP e diventano anch’esse un flusso di dati, controllato

e gestito insieme alle comunicazioni provenienti da browser Web, client di posta elettronica,

database, applicazioni aziendali, strumenti IM e tutto il traffico di rete generato normalmente

da un’azienda. In questo modo la comunicazione voce e video diventa possibile ovunque

si disponga di una connessione Internet e di qualsiasi dispositivo compatibile con il protocollo IP.

È vero che la comunicazione aziendale integrata riguarda in parte la telefonia e le tecnologie

Internet come la tecnologia Voice over IP (VoIP). La crescita iniziale della comunicazione

aziendale integrata è stata stimolata dalla vendita di prodotti di rete che sostituiscono sempli-

cemente i sistemi di telefonia esistenti; la telefonia IP, in effetti, può offrire davvero vantaggi

reali di infrastruttura e di costo rispetto alle reti telefoniche tradizionali. Da un punto di vista

aziendale, tuttavia, questo nuovo tipo di comunicazione rappresenta qualcosa di molto più

importante. Comunicare è indispensabile per collaborare e per intrattenere qualsiasi tipo

di relazione. La convergenza delle comunicazioni voce, video e dati è destinata a trasformare

i rapporti di lavoro e a promuovere una collaborazione nettamente migliore tra le organizza-

zioni, i loro dipendenti e i loro clienti. Se la telefonia diventa un’applicazione, le aziende

devono pensare a come integrare la comunicazione e le applicazioni aziendali per accelerare

i propri processi. Gli analisti industriali concordano nel ritenere che, nei prossimi dieci anni,

la convergenza delle comunicazioni e delle tecnologie di collaborazione cambierà

radicalmente il modo di comunicare delle persone.



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In sintesi

La convergenza delle comunicazioni

vocali, video e di dati può

trasformare i rapporti di lavoro

promuovendo una collaborazione

nettamente migliore tra

le organizzazioni, i loro dipendenti

e i loro clienti.

La comunicazione aziendale integrata supporta principalmente interfacce utente unificate

per fornire una funzionalità di convergenza flessibile agli utenti di dispositivi multimodali.

Tuttavia, l’evoluzione verso infrastrutture e processi di comunicazione aziendale integrata

può offrire all’impresa ulteriori vantaggi in termini di gestione e amministrazione centraliz-

zate più economiche e, per le applicazioni di comunicazione, di un Total Cost of Ownership

(TCO) inferiore.

Comunicazione aziendale integrata: l’anello mancante nei rapporti di collaborazione

Gli ambienti di collaborazione semplificano i processi aziendali integrando processi

e applicazioni di diverso tipo in un unico ambiente di lavoro che facilita i rapporti

dei dipendenti con altri dipendenti, con i fornitori e con i clienti.



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In sintesi

Oltre a fornire una funzionalità

flessibile di convergenza agli utenti

di dispositivi multimodali,

la comunicazione aziendale integrata

consentirà una gestione centralizzata

ed economicamente conveniente.

L’integrazione delle tecnologie

di comunicazione e collaborazione

è in grado di semplificare i processi,

migliorare radicalmente i rapporti

di lavoro e rivoluzionare il modo

di lavorare.

Infrastrutture

• Trasformazione multicanale

• Chioschi self-service

con servizio remoto

• Centri di contatto virtuali

• Comunicazione aziendale

integrata

• Ottizzazione della

collaborazione

Applicazioni di comunicazione Soluzioni

Messaggistica

Audioconferenze

Telefonia

Videoconferenze

Centrodi contatto

Applicazioneper portali Web

Collaborazione

E-mail

Agenda

Presenza

Telefono cellulare

Video

Web, dati

Posta,collaborazione

Telefono

Rete IPintegrata

Mid

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lic

azio

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Voce e video sono gli anelli mancanti in questi rapporti di collaborazione. Nella maggior

parte delle organizzazioni, le reti vocali e video non sono integrate con l’infrastruttura IT

e non possono pertanto essere inserite nel flusso di lavoro del processo aziendale. Quasi tutti

i processi, ad un certo punto, richiedono ancora interventi manuali attraverso il mezzo

vocale e la maggior parte delle riunioni si tiene ancora fisicamente nello stesso luogo.

Questa mancanza di collaborazione causa interruzioni anche nei processi e nei sistemi

di collaborazione più efficienti, poiché obbliga gli utenti a muoversi tra canali di comunica-

zione separati, il che risulta spesso scomodo e dispendioso in termini di tempo. Il tutto crea

inconvenienti che possono ripercuotersi negativamente su relazioni e processi. Ecco alcuni

esempi:

• Le chiamate in arrivo a un’organizzazione subiscono ritardi e le persone vengono tenute

in attesa mentre l’operatore lancia manualmente un’applicazione in cui inserire

le informazioni CRM (customer relationship management).

• Un team di marketing perde tempo prezioso sul suo progetto mentre attende che un esperto

di dominio ascolti il messaggio sulla segreteria telefonica e fornisca informazioni per

un comunicato stampa urgente.

• Un cliente conferma telefonicamente un ordine di acquisto, ma la conversazione non viene

trascritta – il fornitore deve ricostruire il messaggio, con perdita di tempo e costi aggiuntivi

per l’azienda, e, successivamente, recuperare il tempo perso.

• Una banca rischia di perdere un investitore perché il gestore del portafoglio è in riunione

con alcuni clienti e l’attuale tecnologia di comunicazione non permette di inoltrare

la chiamata a un assistente.



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In sintesi

Quasi tutti i processi, ad un certo

punto, richiedono ancora interventi

manuali e la maggior parte delle

riunioni si tiene ancora fisicamente

nello stesso luogo.

La necessità di usare canali

di comunicazione separati, scomodi

e dispendiosi in termini di tempo,

causa interruzioni anche nei processi

e nei sistemi di collaborazione più

efficienti; voce e video costituiscono

l’anello mancante.

• Un addetto al servizio clienti deve deviare la chiamata di un cliente verso uno specialista

di prodotto, ma occorre prima individuare la persona adatta e verificarne la disponibilità.

Tutto ciò richiede tempo e non è indice di un servizio professionale ed efficiente.

• I membri di un project team dislocati in Paesi diversi non riescono a iniziare una riunione

telefonica per discutere lo stato d’avanzamento e ricevere l’approvazione del business per

nuove attività perché alcune delle persone chiave della riunione non si sono ancora collega-

te e risultano telefonicamente irraggiungibili. Nemmeno una telefonata successiva

è in grado di garantire le approvazioni necessarie poiché, prima di prendere una decisione,

è necessario disconnettersi per esaminare ulteriori informazioni.

• Un sales manager regionale che si trova spesso in viaggio cerca disperatamente di reperire

i dettagli di un’audioconferenza relativa a un cliente e si sente frustrato per l’impossibilità

di individuare le informazioni sulla chiamata.

• Il dipartimento finanze intende ridurre i costi organizzativi delle comunicazioni – telefoni

cellulari, chiamate a linee fisse, ponti audio, schede telefoniche, costi telefonici locali

e remoti e così via. Tuttavia, oltre a non essere in grado di ridurli, non riesce nemmeno

a tenerne traccia.

• Una mossa aggressiva da parte di una casa farmaceutica concorrente lascia al product team

di una delle sue rivali poco tempo a disposizione per valutarne l’impatto sulla propria

organizzazione e sulle altre case farmaceutiche presenti sul mercato.

Radunare rapidamente gli esperti diventa un’impresa ardua.

Le tecnologie di collaborazione di IBM hanno già dimostrato di generare vantaggi per

un’enorme varietà di aziende che operano nei più diversi settori industriali in base a svariati

modelli di business. IBM, in collaborazione con aziende leader nel settore delle reti, aiuta

le organizzazioni a compiere il passo decisivo verso una collaborazione più efficace

con soluzioni di comunicazione e collaborazione aziendale integrata.



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In sintesi

Quando le funzioni voce e video

sono integrate nell’infrastruttura IT

e diventano parte del flusso di lavoro,

l’azienda trae beneficio da una

maggiore soddisfazione del cliente,

dall’aumento della produttività

del personale e dalla riduzione

dei costi.

IBM collabora con aziende leader

nel settore delle reti per aiutare

le organizzazioni a compiere il passo

decisivo verso una collaborazione

più efficace con soluzioni

di comunicazione e collaborazione

aziendale integrata.

Integrando voce e video con i tradizionali ambienti di comunicazione collaborativa,

le organizzazioni possono finalmente colmare il divario tra voce e dati unificando i principali

aspetti dei rapporti tra dipendenti, all’interno ed all’esterno dell’azienda, attraverso tutti i più

importanti canali di interazione. Quando ciò accade, i dispositivi, i processi e le applicazioni

un tempo isolati da voce e video utilizzano tali servizi proprio come farebbero con qualsiasi

altro canale, dispositivo, applicazione o fonte d’informazione.

È facile, quindi, intuire gli innumerevoli potenziali vantaggi per le organizzazioni

che adottano strategie di comunicazione aziendale integrata: evoluzione dei rapporti

di lavoro per migliorare la collaborazione, maggiore efficienza dei processi aziendali

attraverso l’integrazione di voce e video, impiego ottimale delle applicazioni aziendali,

semplificazione dell’infrastruttura e riduzione dei costi di comunicazione.

Caratteristiche principali di un ambiente di comunicazione aziendale integrata

Quali sono le caratteristiche di questo tipo di rete di collaborazione? Come funziona

in pratica? Insieme ai più importanti provider di reti, IBM sta già sviluppando soluzioni

di trasformazione basate sulla tecnologia della comunicazione aziendale integrata.

Quelli elencati di seguito sono solo alcuni degli elementi chiave di queste soluzioni, molte

delle quali stanno già creando vantaggi sia all’interno della stessa IBM, sia per i clienti di IBM.

• Gestione dei contatti tramite funzionalità click-to-dial

La funzionalità click-to-dial è uno strumento di produttività semplice ma efficace, basato

sulla convergenza della comunicazione voce, video e di dati. I portali di collaborazione,

che forniscono generalmente elenchi di contatti di applicazioni e-mail, groupware e IM,

oggi incorporano anche canali voce e video. Quando un contatto viene visualizzato sullo

schermo, con un semplice clic l’utente può chiamare il telefono IP o il softphone IP

di quella persona – o gruppo di persone – per avviare istantaneamente una conversazione.

Lo stesso vale per utenti o gruppi che dispongono di funzionalità di videoconferenza.



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In sintesi

Le strategie di comunicazione

aziendale integrata consentono

di accedere a innumerevoli poten-

ziali vantaggi, tra cui processi

aziendali più efficienti, applicazioni

aziendali ottimizzate, semplificazione

dell’infrastruttura di comunicazione

e riduzione dei costi.

La gestione “click-to-dial”

dei contatti è una delle principali

caratteristiche degli ambienti

di comunicazione aziendale integrata

che IBM sta creando sia al suo

interno che per i suoi clienti.

• Integrazione di voce/video nel flusso di lavoro del processo aziendale

Gli ambienti di comunicazione aziendale integrata consentono di inserire la comunicazione

multicanale nei principali processi interni dell’azienda. Oggi i flussi di lavoro più avanzati

si basano su conferme e-mail o vocali per ottenere l’approvazione di un responsabile o per

rispondere alla richiesta di un cliente; ciò avviene generalmente al di fuori delle principali

applicazioni o flussi di lavoro utilizzati per far funzionare il processo. Il flusso dei processi

spesso si interrompe quando è necessario un intervento manuale; tra i passaggi manuali

e quelli automatici si crea il rischio di perdere dati.

In un ambiente di comunicazione integrata, l’integrazione di tutte le modalità di comuni-

cazione consente una gestione e un controllo intelligente della comunicazione all’interno

del flusso di lavoro. Usando la comunicazione vocale, la posta elettronica e l’instant

messaging, un processo di collaborazione può operare attraverso il canale più adatto per

svolgere le attività necessarie a raggiungere un determinato scopo.

• Integrazione di voce, video e applicazioni

In un ambiente di comunicazione aziendale integrata è possibile integrare voce e video

nelle principali applicazioni aziendali, come i sistemi CRM o ERP (Enterprise Resource

Planning). Ad esempio, il messaggio lasciato da un cliente sulla segreteria telefonica può

essere collegato a una serie di dati CRM; quando l’addetto al servizio clienti ascolta

il messaggio registrato, i dati relativi al cliente vengono istantaneamente visualizzati sullo

schermo. Oppure, un addetto agli acquisti può semplicemente “fare clic” su un’applicazione

ERP aziendale per telefonare a un fornitore allo scopo di trattare un prezzo più favorevole;

l’applicazione consente un collegamento video a supporto della trattativa.

La comunicazione aziendale integrata, inoltre, consente alle persone di interagire in modo

più efficace con le applicazioni Web. La voce è l’interfaccia più naturale che esista,

e la comunicazione aziendale integrata offre le basi per il controllo vocale delle applicazioni

Web, dalla navigazione dei sistemi di assistenza clienti alla semplice esplorazione del Web

senza l’uso delle mani – ad esempio, per ricevere indicazioni durante la guida.



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In sintesi

La comunicazione può essere

gestita e monitorata in modo

intelligente all’interno del flusso

di lavoro; integrando la comunica-

zione vocale, la posta elettronica

e l’instant messaging, la collabora-

zione può avere luogo attraverso

il canale più adatto in quel momento

per svolgere senza interruzioni

le attività necessarie a raggiungere

i propri obiettivi di business.

Voce e video possono essere

integrati nelle principali applicazioni

aziendali, come i sistemi CRM o ERP.

In questo modo la collaborazione tra persone viene estesa ad una collaborazione più

efficace con i sistemi IT; inoltre, con il progressivo perfezionamento delle tecnologie

di riconoscimento vocale, l’accesso vocale svolgerà un ruolo sempre più importante in

un’interazione più intuitiva e accessibile con un’enorme varietà di applicazioni.

• Nuove funzionalità per i call center

Oggi i call center sono sempre più orientati al cliente e sempre più preparati a risolvere

problemi e generare profitti. Con la proliferazione dei canali le aziende hanno a disposi-

zione un gran numero di soluzioni per comunicare con i propri clienti.

Grazie alle maggiori opportunità di up-selling e a nuove modalità di riduzione dei costi,

i call center stanno diventando un centro di profitto.

In passato, l’integrazione vocale richiedeva complessi hardware e software di integrazione

telefonica computerizzata (CTI). Ora che la voce è diventata un’applicazione, è sempre più

facile estendere le applicazioni vocali a un maggior numero di dipendenti ed integrare i

processi e le applicazioni aziendali anche al di fuori dell’ambiente del servizio clienti.

La comunicazione IP, unita ai progressi operativi, fornisce le potenzialità di trasformazione

del centro di contatto. Una linea in grado di gestire le comunicazioni multimodali

e di combinare media e dispositivi nella stessa sessione (es. riconoscimento vocale

e interfaccia utente grafica) offre al cliente un servizio uniforme indipendentemente

da dove e come viene gestito il contatto, e potrebbe consentire alle aziende di risparmiare

usando un’unica rete, la quale, a sua volta, potrebbe favorire l’ulteriore estensione

del centro di contatto a operatori presso altre sedi o persino a casa propria.



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In sintesi

Il controllo vocale delle applicazioni

Web migliora l’efficacia della collabo-

razione tra gli utenti e i sistemi IT.

La comunicazione IP, accompagnata

da miglioramenti operativi,

è in grado di trasformare il call

center in un centro di profitto

favorendo un servizio clienti

uniforme indipendentemente

da dove e come viene effettuata

la gestione del contatto.

• Presence awareness e gestione delle relazioni

La “presence awareness”, così come è conosciuta dagli utenti di strumenti di IM (con icone

che indicano chi è “in linea”, chi “in riunione” e così via), può essere estesa anche alla

comunicazione vocale e visiva. L’ambiente della postazione di lavoro di un dipendente

potrebbe visualizzare elenchi di contatti contenenti i nomi dei colleghi e dei team allargati,

con informazioni in tempo reale sulla loro disponibilità per ciascun canale di comunicazione

e-mail, IM, voce e video.

I vantaggi per la produttività sono immediati: i dipendenti possono verificare subito chi è

disponibile a ricevere una chiamata o avviare una videoconferenza e chi può essere

contattato solo via e-mail o in chat. Il vero vantaggio, tuttavia, risiede nella possibilità

di trasformare i rapporti di collaborazione accordando ai dipendenti la facoltà di controllare

le modalità di comunicazione per migliorare l’efficienza del lavoro di gruppo e ridurre

il tempo necessario a prendere decisioni informate.

Gli utenti possono stabilire regole in merito ai canali attraverso cui sono raggiungibili

in determinati momenti, in base alla disponibilità, al luogo in cui si trovano, al tipo

di connessione e di dispositivo che usano e alla priorità di una comunicazione. Tali regole

possono anche essere stabilite dal dipartimento o dall’azienda – ad esempio, per decidere

la modalità di interazione per le chiamate dei clienti o per le comunicazioni

dell’alta dirigenza.

Ad esempio, se un addetto alle vendite si trova in riunione all’interno del dipartimento,

gli altri dipendenti possono vedere che non può ricevere telefonate e gli inviano

un messaggio e-mail. Una telefonata da un potenziale cliente, tuttavia, è sufficientemente

importante per interrompere la riunione e viene quindi deviata sul suo cellulare.

Altro esempio: una project manager deve indire urgentemente una riunione telefonica

con il suo team. Attraverso il suo portale, vede all’istante che due membri del team sono

disponibili a conferenze audio e video, due sono raggiungibili solo tramite il canale vocale

e il suo esperto tecnico principale può collegarsi solo via IM; la riunione è possibile e lei

può raggiungere i suoi scopi.



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In sintesi

La comunicazione aziendale integrata

estende la presence awareness alle

applicazioni voce e video; in questo

modo i dipendenti possono

controllare le modalità di comunica-

zione, migliorando l’efficienza

dei team e accelerando i processi

decisionali.

• Competenza virtuale remota

Forse uno dei fattori più importanti della comunicazione aziendale integrata è il rapido

incremento della mobilità delle comunicazioni personalizzate, stimolato dalla diffusione

di dispositivi wireless portatili come i telefoni cellulari, i dispositivi palmari (PDA)

e le combinazioni multimodali di dispositivi di comunicazione vocale

e di testo. Ad esempio, una convergenza davvero completa consentirebbe ai call center

di contattare immediatamente gli esperti virtuali remoti che, tramite la gestione

della presenza, risolverebbero i problemi del servizio clienti. Ma anziché basarsi

esclusivamente sul luogo in cui si trova il destinatario della chiamata, il contatto

di telecomunicazione sarà determinato da fattori più dinamici, quali:

– l’identità e l’importanza di chi ha stabilito il contatto;

– l’urgenza dell’utente che chiede assistenza;

– la modalità di contatto, stabilita dinamicamente in base alle esigenze/preferenze tecniche

e contingenti di entrambe le parti;

– la capacità del destinatario della chiamata di controllare agevolmente l’accessibilità

e le modalità di comunicazione in tempo reale;

– la possibilità, per chi stabilisce un contatto, di sapere come e quando contattare

un destinatario (e ricevere una risposta) in qualsiasi momento e con il metodo prescelto.

• Applicazioni rich media

Una rete convergente offre innumerevoli opportunità per le nuove applicazioni

multimediali ricche, dalle videoconferenze per i gruppi di lavoro all’e-learning, dal data

mining nei rich media alla distribuzione di contenuti promozionali musicali o video.



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In sintesi

Un’integrazione delle comunicazioni

aziendali davvero completa consenti-

rebbe ai call center di contattare

immediatamente gli esperti virtuali

remoti, utilizzando la gestione

della presenza per risolvere

i problemi del servizio clienti.

Una rete di convergenza crea

opportunità per le nuove applicazioni

rich media.

Le applicazioni rich media che oggi sono difficili da ottenere (perché necessitano di suite di

videoconferenza centralizzate o supportano applicazioni separate per la formazione online,

ad esempio) possono diventare parte integrante dei rapporti fra dipendenti e fra dipendenti

e clienti. Inoltre, poiché le reti di convergenza offrono uguale accesso sia ai canali voce

e video che ai tradizionali flussi di dati, diventa possibile applicare la logica di business

e sviluppare nuove applicazioni per la ricerca e l’analisi di contenuti audiovisivi.

Le applicazioni possono includere funzioni di sorveglianza e riconoscimento di oggetti,

ricerca vocale e rilevamento di conflitti durante le chiamate con i clienti.

IBM condivide l’opinione degli analisti nel prevedere che in un futuro molto prossimo

le organizzazioni vorranno migliorare in modo significativo lo scambio di informazioni

e la collaborazione. Pertanto, è probabile che le società di tecnologia informatica debbano

impegnarsi a fornire risorse infrastrutturali adeguate per audio, video e animazione.

• Mobilità dei numeri telefonici interni

I tradizionali sistemi con centralino telefonico (PBX) hanno compiuto importanti progressi

verso la portabilità dei numeri, e “l’hot-desking” offre ai dipendenti un certo grado di libertà

nell’ambito di una sede fissa. In una tipica multinazionale sono presenti differenti tipi

di PBX installati in diverse sedi, il che limita i dipendenti nella possibilità

di portare con sé i propri servizi telefonici ovunque vadano. Quando un dipendente

è in viaggio o a casa, i limiti della tecnologia attuale non consentono la portabilità del

numero.



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In sintesi

Le reti di convergenza offrono uguale

accesso ai canali voce, video

e ai flussi di dati, favorendo

lo sviluppo di nuove applicazioni

per la ricerca e l’analisi di contenuti

audiovisivi.

In un ambiente di comunicazione

aziendale integrata i dipendenti

godono di un’autentica mobilità

del numero telefonico interno.

In questo modo possono essere

raggiungibili ovunque nel mondo

allo stesso numero.

Di conseguenza, per una semplice conversazione con la persona desiderata occorre gestire

più numeri di telefoni fissi e cellulari, senza mai sapere con certezza a quale numero

la persona è raggiungibile. In un ambiente di comunicazione aziendale integrata, l’azienda

può fornire a ciascun dipendente un numero interno dedicato con mobilità autentica,

affinché il dipendente possa essere contattato in tutto il mondo allo stesso numero, ovunque

possa accedere a una connessione Internet di tipo Ethernet o VPN (virtual private network).

• Vantaggi per l’infrastruttura

Riunendo voce e video nel centro dati, le organizzazioni possono realizzare importanti

vantaggi dal punto di vista dell’infrastruttura e dei costi. Anziché utilizzare presso ogni sede

i classici centralini che richiedono servizi di telefonia, è possibile unificare voce e video

nel centro dati, mantenendo tutte le funzionalità di un centralino avanzato, ma con notevoli

vantaggi in merito a costi, scalabilità e flessibilità.

Un sistema di comunicazione vocale IP centralizzato può gestire centinaia di migliaia

di utenti senza che nessuno di questi debba essere collegato a un centralino specifico.

In luogo di reti e tecnologie separate per telefonia e videoconferenze, tutto viene integrato

in un’unica infrastruttura IT aziendale, con conseguente riduzione del TCO.

Altri vantaggi economici derivano da una minore necessità di affidarsi a provider esterni

di servizi vocali e di videoconferenza, dalla riduzione dei costi di pubblicazione delle infor-

mazioni per canali tradizionalmente separati come i sistemi IVR (interactive voice response)

e il Web e, in molti casi, da minore necessità di uffici poiché i dipendenti non sono vincolati

ad uno spazio fisico.



Pag 14

In sintesi

Unificando voce e video nel centro

dati, le organizzazioni possono

mantenere tutte le funzionalità

di un centralino avanzato,

ma con notevoli vantaggi dal punto

di vista di costi, scalabilità

e flessibilità.

Un altro vantaggio dei sistemi di comunicazione IP consiste nel fatto che l’ambiente

non deve necessariamente trovarsi all’interno dell’organizzazione né essere gestito da que-

st’ultima. Le applicazioni di telefonia IP ospitate o gestite offrono all’organizzazione

un modello alternativo di outsourcing, senza l’hardware associato a un tradizionale modello

di sourcing di tipo centrex.

• Nuove modalità di organizzazione

Finalmente anche i gruppi IT di gestione di voce e dati possono convergere formando

un unico team. Per garantire il successo della migrazione dai sistemi tradizionali

alla comunicazione aziendale integrata è necessario un team efficiente; per questo i team

di gestione di voce e dati devono lavorare insieme. Inoltre, chi gestisce le comunicazioni

voce deve capire in cosa differisce l’infrastruttura dati e quali sono le sue potenzialità

e i suoi limiti e, a sua volta, chi gestisce i dati deve imparare come le applicazioni vocali

vengono utilizzate nel business.

Comunicazione aziendale integrata: gli scenari di trasformazione

I portali di collaborazione, che costituiscono un punto di accesso unificato per dipendenti,

partner, fornitori e clienti, hanno già dimostrato di poter apportare evidenti vantaggi

in termini di produttività, lavoro di squadra e comunicazione a un gran numero di società.

Tali vantaggi si manifestano soprattutto nel miglioramento dei rapporti interni fra dipendenti

e fra dipendenti e partner. L’integrazione di voce e video costituisce quindi un salto di qualità

e offre un gran numero di nuove opportunità per una collaborazione più efficace con i clienti.

L’integrazione di voce, dati, processi, applicazioni e infrastrutture – elementi un tempo isolati

– permette alle organizzazioni di elaborare sui differenti canali un unico resoconto di un

cliente, di uno schema aziendale o di un gruppo di transazioni e inserire le valutazioni

nei principali processi di gestione in tempo quasi reale, rendendo così tali organizzazioni

fortemente reattive alle esigenze del mercato in continuo mutamento.



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In sintesi

Per garantire il successo

della migrazione dai sistemi

tradizionali alla comunicazione

aziendale integrata, i team informatici

per la gestione di voce e dati devono

convergere e formare un team

efficiente.

L’integrazione di voce e video nei

portali di collaborazione apre le porte

a una collaborazione con il cliente

di gran lunga più efficace.

L’agilità organizzativa può essere sostenuta attraverso miglioramenti dell’efficienza dei team

e dei rapporti di lavoro. A sua volta, migliorando la conoscenza della propria clientela è

possibile rafforzare la posizione del marchio, il servizio clienti, le acquisizioni e la fidelizzazione

dei clienti. Quelli riportati di seguito sono solo alcuni esempi.

La collaborazione nei call center: un servizio completo

La comunicazione aziendale integrata nel call center può semplificare e automatizzare

i processi migliorando al contempo l’integrazione dei canali di comunicazione.

Gli utenti – al telefono o sul Web – dispongono di opzioni di accesso a un’assistenza in tempo

reale attraverso applicazioni self-service, sotto forma di connessioni vocali immediate,

messaggi di testo istantanei o richiamate vocali. La distribuzione dei messaggi può essere

gestita da uno “smistamento in base alle competenze”, che indirizza i clienti all’operatore

più adatto a risolvere il loro problema.

I clienti collegati al sito Web di un’organizzazione possono accedere al servizio di assistenza

immediata attraverso le connessioni telefoniche (funzioni “click-to-dial” e “recall automatica”)

e l’instant messaging, oppure usufruire di un’assistenza non immediata tramite posta elettronica.

La tecnologia dei portali voce è semplificata e l’integrazione è più facile, grazie all’esistenza

di un’unica piattaforma: l’IP.

Per ottimizzare i costi, è possibile distribuire gli operatori del call center in qualsiasi punto

della rete convergente – in una sede centralizzata, in succursali diverse o persino a casa del-

l’agente. Tutte queste alternative migliorano enormemente la gestione del personale

nell’ambito delle reti, a prescindere dal luogo in cui si trovano e dai dispositivi di comunicazione.



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In sintesi

La comunicazione aziendale

integrata nel call center può

semplificare i processi migliorando

al contempo l’integrazione dei canali

di comunicazione.

Infine, per il personale a contatto con il cliente la convergenza consente comunicazioni

individuali flessibili, integrabili con applicativi CRM in qualsiasi modalità di contatto. Si tratta

di funzionalità particolarmente importanti per il personale mobile a contatto con il cliente,

ad esempio gli addetti alle vendite e all’assistenza.

La collaborazione nel servizio clienti: le “filiali dinamiche” nel settore bancario

Le filiali bancarie devono sostenere rapporti collaborativi di diversi tipi: tra dipendenti

di una singola filiale, tra dipendenti di filiali diverse, tra la filiale e la sede centrale,

tra la filiale e i call center, tra la filiale e i clienti.

Ciascuna filiale deve gestire i rapporti attraverso canali multipli: Internet, le reti private,

la telefonia e i sistemi IVR, gli sportelli Bancomat e gli sportelli tradizionali. La maggior parte

delle banche retail sta tentando di sviluppare questa soluzione di rapporti multicanale ma,

allo stesso tempo, non riesce ad implementare filiali che offrono un servizio completo in ogni

luogo a causa dei costi elevati degli specialisti in ciascuno dei numerosi servizi forniti.

La comunicazione aziendale integrata offre l’opportunità di realizzare questa trasformazione.

Ogni filiale può diventare un centro generatore di relazioni che utilizza la comunicazione

aziendale integrata per migliorare la collaborazione attraverso tutti i canali di interazione.

Ne risulta una filiale dinamica, in grado di mantenere le risorse locali in base alle sue

dimensioni e al luogo in cui si trova e di fornire servizi aggiuntivi ai clienti grazie alla conver-

genza di voce, video e dati sulla rete.

Ad esempio, se un cliente chiede informazioni su un prodotto ma il consulente specifico non è

presente in filiale, la banca può solo proporre un appuntamento in un momento successivo –

il che equivale ad invitare il cliente a guardarsi intorno. Grazie alla convergenza, invece,

la filiale può collegarsi in videoconferenza con un esperto da un centro di contatto

o da un’altra filiale come parte integrante del processo e dell’applicazione CRM o di gestione

bancaria sul Personal Computer dell’utente. Questo tipo di assistenza non solo migliora

la soddisfazione del cliente, ma può anche contribuire ad aumentare il numero di vendite

concluse.



Pag 17

In sintesi

La comunicazione aziendale

integrata offre alle banche

l’opportunità di trasformare le singole

filiali in centri dinamici per i rapporti

coi clienti, dove viene potenziata

la collaborazione attraverso tutti

i canali di interazione.

Un cliente collegato a Internet che ha un problema sul Web può semplicemente fare “clic”

su un pulsante per interagire con un operatore del call center e guidare l’utente alla soluzione

del problema recuperando una vendita altrimenti persa. Con un’infrastruttura convergente,

questo tipo di collaborazione multimodale è parte integrante del processo aziendale.

La collaborazione nelle transazioni commerciali: le reti dei canali B2B

L’integrazione di voce, video e dati nelle comunicazioni può generare vantaggi importanti per

una serie di ambienti commerciali di collaborazione caratterizzati da un legame intrinseco fra

dati, comunicazioni e rapporti personali. Ad esempio, una casa automobilistica possiede una

rete nazionale di concessionari che i clienti considerano parte di “un’unica società” ma che,

in realtà, sono esercizi in franchising con gestione, processi di comunicazione e obiettivi propri.

I concessionari collaborano a tutti gli effetti, ma in modo informale mediante telefono, e-mail

e fax; ogni concessionario intrattiene maggiori rapporti con la sede centrale che con gli altri

concessionari ma, stimolando la collaborazione, la rete di vendita può creare vantaggi per tutti

quanti.

Con una comunicazione aziendale integrata e una strategia di collaborazione, i concessionari

possono collaborare attraverso un unico portale che supporta dati di applicazioni, voce, posta

elettronica, IM e servizi video adatti a gestire la loro attività quotidiana. Le trattative

particolarmente delicate possono essere svolte “vis-à-vis” attraverso il video. Un cliente in una

certa sede può visionare l’automobile che sta cercando anche se questa si trova presso

un concessionario all’altro capo del Paese. I concessionari dispongono di collegamenti diretti

ai gestori dei canali presso la sede centrale e di una piattaforma unificata per ultime notizie

aziendali, annunci di prodotti, promozioni e altri particolari.



Pag 18

In sintesi

Una comunicazione aziendale

integrata può favorire la collaborazione

in campo commerciale attraverso

un unico portale che supporta dati

di applicazioni, voce, posta

elettronica, IM e servizi video adatti

a gestire l’attività quotidiana.

La collaborazione nell’amministrazione: il settore pubblico

In tutto il mondo le pubbliche amministrazioni stanno iniziando a fornire servizi elettronici

non solo per ridurre i costi, ma anche per migliorare la qualità. Per le organizzazioni del settore

pubblico le relazioni sono fondamentali, ma sono anche più complesse delle relazioni tra

un classico fornitore e i suoi clienti, a causa della dipendenza reciproca delle due parti dalle

rispettive informazioni. La pubblica amministrazione è sempre più guidata da accordi

di servizio (SLA), statuti e iniziative governative per migliorare il servizio e ridurre i costi,

mentre il pubblico è mosso dalla necessità di informazioni migliori, di un servizio più rapido

e, in molti casi, da un obbligo giuridico di fornire informazioni. Di conseguenza, il settore

si basa su rapporti di collaborazione in cui entrambe le parti dipendono da un’elevata qualità

della comunicazione e del servizio. L’e-government è fondamentale per lo sviluppo

di quest’ambiente collaborativo di servizi, e la comunicazione aziendale integrata svolgerà

un ruolo importante nell’evoluzione dei servizi pubblici elettronici.

L’e-government, tuttavia, non aiuta i numerosi cittadini che non possono semplicemente

permettersi la tecnologia di accesso al Web; di conseguenza, gli uffici e i centri di contatto

continueranno a esistere, comportando dei costi.

Con una strategia di comunicazione aziendale integrata, le pubbliche amministrazioni possono

implementare dispositivi di accesso e telefoni IP molto semplici per fornire il collegamento

diretto al dipartimento o al personale competente senza generare costi per la telefonata:

ad esempio, in proprietà gestite dal governo o attraverso chioschi pubblici multimediali.

Possono integrare i sistemi di contatto Web e IVR per ottimizzare l’accessibilità riducendo

i costi delle infrastrutture, consentire l’accesso alle principali applicazioni tramite comandi

vocali e persino integrare la comunicazione video nei servizi sociali e altre aree particolari

del rapporto fra cittadino e stato.



Pag 19

In sintesi

L’e-government è fondamentale

per lo sviluppo di un ambiente

collaborativo nella pubblica

amministrazione e la comunicazione

aziendale integrata svolgerà un ruolo

importante nell’evoluzione dei servizi

pubblici elettronici.

La collaborazione nella vendita al dettaglio: la vendita multicanale integrata

Un portale di collaborazione in cui convergono funzionalità di voce e dati consente

ai dettaglianti di migliorare i servizi offerti integrando le funzionalità principali, i processi

e l’organizzazione attraverso i canali di distribuzione (es. negozi, cataloghi, e-store, call center,

televisione interattiva e telefonia cellulare).

Un simile portale contribuisce a ottimizzare l’esperienza del consumatore migliorando l’accesso

agli specialisti di prodotto e all’informazione e fornendo un servizio uniforme in tutti i canali,

dal pre-acquisto all’acquisto, fino all’assistenza post-vendita. Inoltre, permette al rivenditore

di sfruttare un mezzo in grado di generare consapevolezza e favorire la deviazione del traffico

da un canale all’altro a scopo di cross-selling, up-selling e customer service.

Se occorrono ulteriori informazioni sul prodotto, l’utente può usufruire di chioschi, usando

anche qui metodi di accesso coerenti attraverso altri canali. Selezionando un’apposita opzione

all’interno del chiosco, viene avviata una conversazione con uno specialista di prodotto

mediante un apparecchio telefonico IP collegato. Lo specialista potrebbe trovarsi nel punto

vendita oppure in qualsiasi parte del mondo e avere accesso immediato alle attività recenti

del chiosco (per comprendere quali sono i prodotti e gli argomenti per cui il cliente ha già

effettuato richieste attraverso l’interfaccia Web del chiosco) per fornire ulteriori informazioni.

Tale richiesta potrebbe persino includere funzionalità video, che permetterebbero allo specialista

di rispondere al cliente attraverso immagini o dimostrazioni. Anche in questo caso lo specialista

potrebbe trovarsi in qualsiasi parte del mondo e rendere disponibili conoscenze e competenze

spesso rare e costose a tutti i punti vendita e attraverso tutti i canali.

Il personale ha la possibilità di registrarsi per ricevere notifiche quando si verificano determinati

eventi commerciali (condizioni, punti di misurazione e così via) ed essere avvisato

interattivamente mediante un dispositivo palmare o un dispositivo PC portatile, un terminale

POS o il telefono IP più vicino.



Pag 20

In sintesi

Un portale di collaborazione in cui

convergono funzionalità di voce

e dati consente ai rivenditori

di migliorare l’esperienza del cliente

facilitando l’accesso agli specialisti

di prodotto e alle informazioni

e fornendo un servizio uniforme

attraverso tutti i canali di vendita

al dettaglio.

Il dispositivo palmare può anche fornire informazioni di presence awareness per migliorare

ulteriormente la collaborazione e l’accessibilità. L’integrazione di questi dispositivi d’accesso

attraverso un portale facilita la mobilità dei gestori del punto vendita permettendo loro

di accedere a tutte le relative funzionalità da un dispositivo telefonico multifunzione;

le informazioni vengono così inviate in modo mirato a chi ne ha bisogno.

La collaborazione nelle assicurazioni: la vendita multicanale e le sfide del servizio

Oggi le compagnie di assicurazione interagiscono con i clienti principalmente attraverso

agenti monomandatari o agenti indipendenti. Tuttavia, si stanno gradualmente diffondendo

anche canali alternativi meno costosi, come i centri di contatto e i canali Internet. A mano

a mano che questi canali acquistano importanza, alcune compagnie di assicurazione incontrano

difficoltà nel passare da un canale all’altro durante la vendita e la fornitura dei servizi.

Ad esempio, quando una vendita viene avviata in un determinato canale e conclusa in un

canale diverso, la compagnia di assicurazioni deve garantire che il processo si svolga senza

interruzioni per il cliente. Inoltre, spesso gli agenti non hanno la possibilità di verificare se un

cliente abbia effettuato una ricerca di prodotti online o abbia contattato un agente in passato.

Di seguito è riportato un esempio di comunicazione aziendale integrata.

Un cliente consulta il sito Web di una compagnia di assicurazioni per conoscere i tipi di polizza

offerti. Ciò che gli interessa è un’assicurazione sulla vita e richiede assistenza mediante

l’opzione click-to-dial sul Web oppure telefonicamente. L’operatore del centro di contatto

propone di collegare subito il cliente ad un assistente per il colloquio preliminare. Tramite

il rilevamento sistematico della disponibilità l’assistente riceve un avviso automatico da un’opzione

di messaggistica ottimizzata (avviso sul cellulare, IM, telefonata), collega le informazioni sul

cliente e sulla chiamata al sistema CRM del portale e prosegue il colloquio preliminare

al telefono, senza richiedere al cliente di ripetere le informazioni che ha già fornito.

Il sistema CRM filtra i dati del futuro assicurato e notifica all’assistente che il cliente ha

superato il colloquio preliminare.



Pag 21

In sintesi

Sempre più spesso le compagnie

di assicurazione interagiscono

con i clienti attraverso canali

non tradizionali come Internet;

la comunicazione aziendale integrata

consente loro di comunicare

con i clienti attraverso canali diversi

senza che il cliente percepisca

interruzioni durante il processo

di vendita e di fornitura dei servizi.

Essendo necessaria un’analisi del sangue, l’assistente si collega a un sistema di prenotazione

medica e fissa al cliente un appuntamento con un medico nelle sue vicinanze. Inoltre, serve

un agente specializzato per fornire al cliente consulenza su aspetti specifici della polizza

e concludere la vendita. Attraverso il mezzo più opportuno (es. e-mail, IM, chiamata sul

telefono cellulare) il sistema avvisa che il cliente è disponibile ad una telefonata con l’agente

specializzato. L’agente accetta la notifica, consentendo al sistema di mettere immediatamente

in comunicazione cliente e agente al telefono e proseguire la vendita. Se l’agente specializzato

non è disponibile, l’assistente fissa un appuntamento con il cliente per discutere i dettagli

della polizza.

Le prossime fasi: il percorso di trasformazione del business.

IBM ha accumulato anni di esperienza nell’implementazione di soluzioni di collaborazione

per le più importanti organizzazioni, offrendo agli utenti un’esperienza costante e mettendo

a disposizione dei dipendenti le informazioni e gli strumenti di cui necessitano per lavorare

in modo efficiente, indipendentemente dal ruolo svolto. Ora IBM sta ampliando le potenzialità

di collaborazione attraverso l’integrazione di voce e video nei portali, nei processi aziendali

e nelle applicazioni.

Una strategia di comunicazione e collaborazione aziendale integrata è l’obiettivo primario

di una transizione da un insieme di processi di collaborazione scollegati a un contesto che

consente una perfetta comunicazione tra tutti i processi. Questo viaggio può essere considerato

come un percorso di trasformazione del business.

Per raggiungere quest’obiettivo occorre un insieme di competenze su processi aziendali,

collaborazione, hardware e software.



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In sintesi

Integrando voce e video

nell’ambiente del portale, IBM

indica alle organizzazioni il percorso

da seguire per passare da processi

scollegati a processi che integrano

collaborazione e comunicazione —

in sostanza, indica come trasformare

il business.

In base all’esperienza maturata, IBM sa che un’organizzazione che intenda implementare

una strategia efficace di comunicazione aziendale integrata deve considerare i seguenti aspetti:

• Sviluppo di una strategia chiara

A che punto del percorso vi trovate, e cosa state cercando di realizzare? Per essere in grado

di attuare un progetto di convergenza, le aziende con processi scollegati devono prima

passare a un ambiente di collaborazione più integrato. Gli utenti dei portali attuali devono

stabilire una strategia per far convergere i sistemi di telefonia esistenti; per le organizzazioni

complesse con sedi dislocate in molte aree geografiche, questo singolo passo rappresenta

già un progetto impegnativo. Alcune società hanno già risolto i loro problemi di infrastruttura

telefonica migrando verso sistemi IP, ma non hanno una strategia chiara per sviluppare

applicazioni che migliorino la collaborazione e creino valore aggiunto.



Pag 23

In sintesi

Per implementare in modo efficace

un ambiente di comunicazione

aziendale integrata occorre

innanzitutto sviluppare una strategia

chiara, a partire dalla convergenza

dei sistemi telefonici esistenti.

Il business scollegato Processi aziendali basati

sulla collaborazione

Processi aziendali basati

sulla comunicazione

Applicazioni

aziendali scollegate– Intranet multiple– Esperienza non unif. degli utenti– Applicazioni precedenti Portali di collaborazione

– Esperienza comune degli utenti– Messaggistica Web unificata– Presenza di base– Notifica di base– Applicazioni mobili

– Gestione intelligente della presenza

– Gestione dei contatti tramite click-to-dial

– Applicaz. aziendali/comunicaz. integrata

– Flusso di lavoro con integrazione di voce

– Applicazioni rich media

– Archiviazione e ricerca unificate

Messaggistica indipendente– E-mail– Instant messaging– Gestione delle informazioni

personali (PIM)

Separazione di voce e dati– Reti– Instant messaging– PIM

Forme di comunicazione

indipendenti– Telefonia– Conferenze audio/video– Segreteria telefonica

Rete di

convergenza IP– Un’unica rete

Applicazioni

di comunicazione

integrata

Ambientimultimodali

• Creazione di un ambiente di collaborazione

La comunicazione aziendale integrata dipende da un’interfaccia di collaborazione efficace.

Un portale di collaborazione integrato è l’interfaccia di cui la maggioranza dei vostri utenti

interni si servirà per interagire con i vostri processi aziendali e di comunicazione.

Per creare un portale che consenta una collaborazione efficace occorre comprendere

perfettamente il funzionamento dei processi per ciascuno dei settori principali del business.

Che tipo di postazioni di lavoro vi servono? Postazioni funzionali, basate sui ruoli, postazioni

per clienti o per fornitori, o una combinazione di tutte? Quali processi utilizzate attualmente

per la creazione e la distribuzione dei contenuti? Come intendete gestire la personalizzazione

e le autorizzazioni? Quanto sistematico deve essere il portale? Come deve interagire

con i canali di comunicazione, le origini dei dati e le applicazioni a mano a mano che vi

evolvete verso un vero e proprio ambiente di comunicazione aziendale integrata?

• Gestione della trasformazione del business e del cambiamento organizzativo

La convergenza di voce, video e dati tende a generare implicazioni non irrilevanti

per il business. Dovete prepararvi all’impatto culturale su dipendenti e clienti, nonché

al modo in cui il personale responsabile della gestione di voce, video e dati ne percepisce

gli effetti. Una certa resistenza è stata opposta dai responsabili delle reti telefoniche,

che vedono nella convergenza una forza destabilizzante che sposta il controllo della

telefonia dalla loro sfera di responsabilità al dipartimento IT; in realtà, le reti di convergenza

dipendono in eguale misura dai dipartimenti IT e comunicazioni. I servizi vocali sono

potenziati dall’accesso alle risorse IT, proprio come le applicazioni aziendali sono potenziate

dalle funzioni vocali. Per creare valore aggiunto per l’organizzazione sono necessarie tanto

le competenze informatiche quanto quelle in campo vocale.



Pag 24

In sintesi

Per creare un portale che consenta

una collaborazione efficace occorre

comprendere perfettamente il funzio-

namento dei processi per ciascuno

dei settori principali del business.

Le organizzazioni commerciali

devono prepararsi all’impatto

culturale della comunicazione

aziendale integrata su dipendenti

e clienti.

• Potenziamento dei processi aziendali attraverso l’offerta di IBM Component Business Model

Le funzionalità di comunicazione IP che favoriscono, ad esempio, un servizio clienti più

efficiente e una migliore comunicazione con partner e fornitori richiedono l’integrazione

e il potenziamento dei processi aziendali generali. Come ottimizzare tali processi per sfruttare

al meglio le opportunità della comunicazione aziendale integrata? La metodologia IBM

Component Business Model™, studiata per i processi aziendali, dispone di potenti mezzi

che permettono di osservare il business da prospettive diverse per analizzare i componenti

comuni di unità aziendali separate e individuare le opportunità di innovazione e migliora-

mento. I componenti rappresentano l’insieme delle attività uniche svolte da un’organizza-

zione per creare valore, nonché l’insieme delle persone, dei processi e delle tecnologie

che consentono a tali componenti di agire in modo effettivamente autonomo e creare valore

per l’organizzazione. La metodologia Component Business Model visualizza l’azienda come

un insieme di componenti aziendali collegati da una rete. La modularità dei componenti

permette all’azienda di reagire tempestivamente ai cambiamenti nelle esigenze dei clienti

e nelle condizioni del mercato. Potendo essere utilizzati per linee di prodotti o di business

diverse, questi componenti modulari offrono l’opportunità di ridurre la ridondanza e i costi

operativi.

• Aspetti riguardanti l’implementazione

Disponete delle risorse e delle competenze interne necessarie per ospitare una varietà

molto più ampia di applicazioni di comunicazione? La vostra infrastruttura di rete è adatta

a questo tipo di implementazione? È forse più opportuno esternalizzare? Come continuare

a svolgere le normali attività aziendali durante l’evoluzione delle reti di voce, video e dati?

L’integrazione potenzia ogni funzione aziendale per cui le interazioni sono importanti; ciò

significa che coinvolge tutte le funzioni aziendali, non solo i responsabili di IT e telefonia.



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In sintesi

Le organizzazioni possono sfruttare

al meglio le opportunità della

comunicazione aziendale integrata

utilizzando la metodologia IBM

Component Business Model,

un potente strumento analitico

che consente di individuare

le opportunità di innovazione

e miglioramento.

• Architetture integrate

A mano a mano che la comunicazione vocale si evolve, trasformandosi in uno dei tanti

servizi supportati dalla rete IT aziendale, per coglierne i vantaggi è essenziale considerare

i servizi vocali in modo diverso. I servizi vocali sono forniti da componenti che devono

essere integrati nell’architettura aziendale: ad esempio con le applicazioni che supportano

i processi aziendali o gli ambienti di collaborazione. I componenti di comunicazione vocale

sono offerti da numerosi fornitori, diversi dei quali elaborano anche soluzioni complete.

In questo campo IBM collabora con diversi fornitori, tra cui Avaya, Cisco, Nokia e Nortel.

Conclusioni

La maggior parte delle organizzazioni dispone già di un ambiente di comunicazione

e collaborazione aziendale integrata, sia esso un portale Intranet di base o un sistema

di telefonia IP. Ma ciò non significa che si possa semplicemente combinare un insieme

di tecnologie disparate per trasformare il business.

Per attuare la vera convergenza serve una strategia chiara che trasformi l’organizzazione

da un business con processi scollegati a un business in cui i principali processi sono integrati

attraverso ambienti di collaborazione. Inoltre, occorre collaborare con partner che comprendano

i pericoli e le opportunità presenti in qualsiasi importante transizione verso una comunicazione

aziendale integrata. L’impatto sui processi aziendali è vasto e profondo, come lo sono i potenziali

vantaggi. La rivoluzione vocale è iniziata con l’invenzione del telefono, che permetteva

una collaborazione fra due persone in tempo reale. Internet ha reso possibile una rete

di comunicazione fra molte persone, consentendo per la prima volta alle organizzazioni

di instaurare veri e propri processi di collaborazione a livello globale. Oggi, la convergenza

di voce, video e dati è destinata a creare un altro cambiamento epocale nei rapporti di lavoro

e nelle strategie di collaborazione.



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In sintesi

I servizi vocali devono essere

integrati nell’architettura aziendale;

in questo campo IBM collabora

con numerosi fornitori.

Per attuare la vera convergenza

serve una strategia chiara

che trasformi l’organizzazione

da un business con processi

scollegati a un business in cui

i principali processi sono integrati

attraverso ambienti di collaborazione.

Come il telefono ed Internet,

la convergenza di voce, video e dati

è destinata a creare un altro

cambiamento epocale nei rapporti

di lavoro e nelle strategie

di collaborazione.

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Comunicazione aziendale integrata: una forza che trasforma ... · un fatto puramente tecnologico – una sfida per le reti informatiche e la telefonia che, pur offrendo vantaggi interessanti,