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Experiência do Paciente
Transformação Cultural das Instituições
Marcelo Alves Alvarenga, MD, MSc, CPXP
Escritório de Experiência do Paciente
04 Maio 2018
Acessoà Informação (Websites e Aplicativos)
Pacientes Informados, Engajados e Influenciadores
Capacitação para o Auto-Cuidado
Cultura Paternalista x Modelo de Decisão Compartilhada
Transparência das Instituições de Saúde (Publicação dos Resultados
Clínicos e Financeiros, Indicadores de Qualidade, Segurança e Satisfação
dos Pacientes)
Os pacientes escolhem os Profissionais e as Instituições, comparam
Tratamentos, Procedimentos, Resultados e Preços (Consumerismo)
© 2018 Hospital Sírio-Libanês.
Contexto Mundial
© 2018 Hospital Sírio-Libanês.
Contexto MundialCASO DE SUCESSO
“Como entregamos um cuidado SEGURO,
de alta QUALIDADE, em um ambiente de
SATISFAÇÃO, visando alcançar um serviço
de saúde guiado por VALOR.”
Experiência do Paciente é tudo e é de todos,desde o momento que decide ir para a clínica,até a hora de sua alta.
Todos os funcionários são cuidadores eresponsáveis.
Foco: Empatia e Comunicação
Qualidade e Segurança
Relacionamento, Comunicação, Empatia
Informação, Educação, Decisão Compartilhada, Transparência
• Acesso
• Agilidade
• Economia
• Comodidade
• Proximidade
• Conforto
• Prestação de Serviços
• Atenção aos Detalhes
Fonte: A consumer-driven culture of health: The path to sustainability and growth. The path to sustainability and growth. Deloitte Center for Health Solutions.© 2018 Hospital Sírio-Libanês.
Expectativas dos Pacientes
Transparência
Parceria Humildade
InformaçãoEscuta Ativa
Empatia
Compaixão
Acolhimento
Segurança
Respeito Experiência
Biografia do PacienteControle de Dor
Proatividade
Confiança
Qualidade AcuráciaAmbiente de Cura
Suporte à Família
Construído em parceria com o Conselho Consultivo de Pacientes e Familiares – Hospital Sírio-Libanês, Março 2018© 2018 Hospital Sírio-Libanês.
Pontos de Contato
Pessoas – Processos – Ambiente
Missão – Visão – Valores
Institucionais
É tudo o que pode ser
entendido e lembrado
Antes – Durante – Depois
“A soma de todas as INTERAÇÕES, moldadas pela CULTURA
da organização, que influenciam a PERCEPÇÃO
do paciente através da CONTINUIDADE DO CUIDADO.”
EXPERIÊNCIA DO PACIENTE Conceito
EXPERIÊNCIA DO PACIENTE Contexto Mundial
Experiência do Paciente – Transformação Cultural das Instituições
DECISÃO
Hospital decide sozinho
O paciente aceita ou reclama,
mas é sempre passivo.
ESCUTA
Espaço para ouvir os Pacientes
Representantes do Hospital ouvem as criticas e discutem
possíveis soluções. Ha uma troca incipiente, pois ainda aborda problemas já
existentes.
PARCERIA
Hospital e Pacientes trabalham juntos
A Instituição utiliza os Conselhos para
tomada de decisão, escolhas e revisão
de processos, submetendo idéias à
discussão efetiva com os pacientes
antes de sua implementação.
Fonte: Implementing and Maximizing a Patient Advisory Committee. International Global Centre for Nursing Executives. The Advisory Board Company.
Parceria e Co-Criação com Pacientes e Familiares
Experiência do Paciente
Entender o Contexto para definir a Estratégia
© 2018 Hospital Sírio-Libanês.
Experiência do Paciente
Estratégia
© 2018 Hospital Sírio-Libanês.
Organograma
© 2017 Hospital Sírio-Libanês.
Experiência do Paciente
Objetivos
Alinhamento
Comprometimento (Stakeholders)
Construção Colaborativa
Direcionamentos
Priorizações
Acompanhamento dos Projetos
EstratégiaComitê de Experiência do Paciente
Integração
e Colaboração entre
as Áreas Alinhamento
Institucional
Gestão da Experiência
(Melhoria Contínua)
Programa Sírio-Libanês
Desenvolvimento
de Habilidades
Comportamentais e
Comunicação
Cultura de Qualidade,
Segurança e
Cuidado Centrado no
Paciente
Matricialidade nos
Projetos de
Educação, Ativação
e Engajamento
do Paciente
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Escopo de Atuação do Escritório de Experiência do Paciente na SBSHSL
© 2018 Hospital Sírio-Libanês.
Experiência do Paciente
&
Experiência do Colaborador, Corpo Clínico,
Voluntariado e Terceiros
Estratégia
CONVIVER E
COMPARTILHAR
Propósito
Valores
A curiosidade por um amanhã
que vai além do hoje.
Busca
A empatia e o amor para
com o outro.
Calor humano
A impecabilidade no exercício
da Medicina e do cuidado.
Excelência
A essência de conviver e
compartilhar com toda a sociedade.
Solidariedade
Componente
Técnico
Qualidade e Segurança
(Diagnóstico, Tratamento)
Componente
Humano
Compaixão, Empatia,
Acolhimento, Comunicação,
Postura Ética e Respeito
Cuidado
Centrado no Paciente
Ativação/Engajamento Paciente
Atitude de Parceria
Decisão Compartilhada
Experiência Sírio-Libanês
Percepção de Valor pelo Paciente
Jornada do Paciente© 2018 Hospital Sírio-Libanês.
Experiência Sírio-Libanês
Excelência = Hard Skills + Soft Skills
© 2018 Hospital Sírio-Libanês.
Cultura de Cuidado Centrado no Paciente
ENGAJAMENTO DOS PROFISSIONAIS Como entregar Valor?
Ambiente de Respeito e Colaboração (Trabalho em Equipe)
© 2018 Hospital Sírio-Libanês.
Reuniões Staff
Reuniões Liderança
Reuniões Corpo Clínico
Comunicação Interna
Programa Story Telling
Vídeo Institucional
Lançamento do Programa e Marca
PX – Lideranças
On the Road (The Beryl Institute)
Campanha Endo MKT
Workshops de Experiência
Sírio-Libanês (Colaboradores e
Corpo Clínico)
Programa Soft Skills
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http://www.theberylinstitute.org/?page=ONTHEROAD0917
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Estratégia
Experiência Sírio-Libanês
ALINHAMENTO INSTITUCIONAL
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CAMPANHA ENDOMARKETING e PROGRAMA STORYTELLING
© 2018 Hospital Sírio-Libanês.
Experiência Sírio-Libanês
“Atitude de PARCERIA entre os Profissionais de Saúde,
os Pacientes e seus Familiares
garantindo que todas as decisões respeitem as
NECESSIDADES, os desejos e as preferências dos
Pacientes
e que eles recebam EDUCAÇÃO e o SUPORTE que
precisam para tomar as decisões e participar do seu
próprio cuidado.”
Fonte: Institute of Medicine. Envisioning the National Health Care Quality Report. Washington, DC: National Academy Press: 2001
Experiência Sírio-Libanês
Cuidado Centrado no Paciente
Engajamento de Pacientes e
Familiares
Fonte: Patient and family engagement: a framework for understanding
the elements and developing interventions and policies.
Health Aff 2013; 32(2): 223-31.
Cuidado Direto
Projetos Institucionais (Co-Design)
Políticas de Saúde
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Ouvidoria
É uma abordagem para o Planejamento, Avaliação e
Revisão do Cuidado incluindo a perspectiva do Paciente
e do Familiar
Tem por objetivo desenvolver Benefícios Mútuos entre os
Pacientes, Familiares, Instituição e Profissionais de
Saúde
Parceria e Co-Criação em Projetos de Melhoria
Experiência do Paciente
Conselho Consultivo de Pacientes e Familiares
Engajamento do Paciente
Projetos Institucionais
CONSELHOS CONSULTIVOS DE PACIENTES E FAMILIARES
HOSPITAL INFANTIL MENINO JESUS
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Engajamento do Paciente
Projetos Institucionais
© 2018 Hospital Sírio-Libanês.
CONSELHOS CONSULTIVOS DE PACIENTES E FAMILIARES
HOSPITAL SÍRIO-LIBANÊS
Engajamento do Paciente
© 2018 Hospital Sírio-Libanês.
CONSELHOS CONSULTIVOS DE PACIENTES E FAMILIARES
Qual o perfil de
profissional que você
escolheria para cuidar
de você e de sua
família?
© 2018 Hospital Sírio-Libanês.
Estratégia
Experiência Sírio-Libanês
© 2018 Hospital Sírio-Libanês.
O que é EMPATIA?
Podemos desenvolver habilidades de EMPATIA e COMUNICAÇÃO?
Estratégia
Experiência Sírio-Libanês
Treinamentos
Habilidades Comportamentais e Comunicação
• CRM – Aviação
• Comunicação, Postura Profissional e Service Recovery
• Comunicação Centrada no Paciente
• Disclosure Inicial e Final
• Feedback Efetivo
• Gerenciamento de Conflito e Comportamento Inadequado
• Facilitação de Grupos e Reuniões Difíceis
• Negociação
• Comunicação de Más Notícias
• Handover - SBAR (Passagem de Plantão)
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Experiência Sírio-Libanês
© 2018 Hospital Sírio-Libanês.
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CUIDAR-SE CUIDAR SER CUIDADO
© 2018 Hospital Sírio-Libanês.
Equilíbrio
Experiência do Paciente
Gestão da Experiência do PacienteNPS – NET PROMOTER SCORE
Índice de Recomendação dos Pacientes
© 2018 Hospital Sírio-Libanês.Fonte: Relatório Mensal da Ouvidoria – Hospital Sírio-Libanês, Março 2018
Experiência do Paciente
© 2018 Hospital Sírio-Libanês.
Gestão da Experiência do Paciente
Cuidado
Centrado no Paciente
Educação e Ativação do
Paciente/Família
Decisão Compartilhada
NPS
Pesquisas de SatisfaçãoOuvidoria Mapeamento
Jornada do Paciente
Mídias SociaisConselhos Consultivos de
Pacientes e FamiliaresRondas de Liderança
CANAIS DE COMUNICAÇÃO
Experiência do Paciente
© 2018 Hospital Sírio-Libanês.
Gestão da Experiência do Paciente
PARCERIA COM PACIENTES E FAMILIARES
© 2018 Hospital Sírio-Libanês.
