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COME COSTRUIRE
I L CONTO ECONOMICO
DI UN SERVIZ IO GEST I TO
T o r i n o , 1 1 A p r i l e 2 0 1 9
COME COSTRUIRE I L CONTO
ECONOMICO DI UN SERVIZ IO
GEST I TO
I l m e r c a t o d e i s e r v i z i g e s t i t i
Q u a l i l i v e l l i d i s e r v i z i o p r o p o r r e
I l c o n t o e c o n o m i c o
I l mercato dei servizi gestit iI l c o n t o e c o n o m i c o
d i u n s e r v i z i o g e s t i t o
Il mercato dei Servizi Gestiti è già il più grande dell’IT
• 280 miliardi di dollari nel 2023
• Quasi 10% di crescita all’anno
• I Servizi Gestiti in Cloud sono quelli che crescono di più (15%)
Viviamo in un mondo fatto di servizi
• Tutti noi siamo consumatori di servizi, spesso in Cloud
• Sia in ambiente B2C che in ambiente B2B
I l mercato dei servizi gestit iI l c o n t o e c o n o m i c o
d i u n s e r v i z i o g e s t i t o
Tutte le tendenze portano a mettere al centro i servizi
• Il passaggio dal 4G al 5G
• L’avvento dell’Intelligenza Artificiale
• GDPR entra nel vivo e richiede servizi
• Industria 4.0 diventa core business per molti clienti finali
• Il «dato» aumenta ancora di importanza
• Si estendono le «porte aperte» potenziali
• La Sicurezza diventa ancora più centrale
I l mercato dei servizi gestit iI l c o n t o e c o n o m i c o
d i u n s e r v i z i o g e s t i t o
Non siamo alla fine di un ciclo (GDPR) ma solo al suo inizio…
• Dopo il 2019 i trend sono ancora più radicali (Gartner Group)
• Autonomous things
• Augmented analytics
• AI-driven development
• Empowered Edge Computing
• Immersive Customer Experience
• Blockchain
• Smart Spaces
• Quantum Computing
L ’ a z i e n d a d e l f u t u r o
e i l r u o l o d e l c a n a l e I C T
QUALI LIVELLI
DI SERVIZIO OFFRIRE?
I l mercato dei servizi gestit iI l c o n t o e c o n o m i c o
d i u n s e r v i z i o g e s t i t o
I l mercato dei servizi gestit iI l c o n t o e c o n o m i c o
d i u n s e r v i z i o g e s t i t o
• Certezza che il cliente avrà problemi
• Prezzo / costo variabile• Modello a mark-up• Massima confrontabilità
dei prezzi• Concorrenza sul prezzo• Abbassamento progressivo
della qualità del servizio• Nessun indicatore di qualità
praticabile
• Obiettivo evitare i problemi o limitarli al minimo• Monitoraggio dei KPI come dato di partenza• Modello a prezzo fisso, per servizio o blocchi di
servizi• Sempre più difficile confrontare i prezzi da sinistra
verso destra• Tendenza all’efficienza dato il livello di qualità• Nessun legame «da formula excel» tra prezzi e costi
I l modello SpotifyI l c o n t o e c o n o m i c o
d i u n s e r v i z i o g e s t i t o
COSTI• Accordi con le Major• Data center e infrastruttura• Struttura applicativa mobile
• Go-to-market• R&D• Admin costs
RICAVI• Subscription mensile
SENZA LEGAMETRA COSTI E RICAVI
= Gross Profit –
= Operating Profit
-
Principi di baseI l c o n t o e c o n o m i c o
d i u n s e r v i z i o g e s t i t o
• La leva dei ricavi non sono i costi
• E’ necessario trovare una leva alternativa
• Come nel modello Spotify e in modelli similari le leve dei ricavi sono • i volumi di clienti• le tipologie di clienti che acquistano servizi diversi• la ricchezza dei servizi
• Il tasso di abbandono dei clienti deve essere molto basso (<5%)
• Ovviamente la somma algebrica di ricavi e costi deve essere positiva e crescente
Principi di baseI l c o n t o e c o n o m i c o
d i u n s e r v i z i o g e s t i t o
• Il prezzo è una variabile INDIPENDENTE !!!
• Il prezzo fa parte della definizione del servizio
• Il modello di pricing può essere fatto da diverse variabili(per utente, per macchina, per Tb di storage, …)
• E’ bene che le variabili siano in numero limitato (massimo 3 o 4)
• Le variabili vanno a seguire il comportamento di diverse categoriedi clienti in rapporto al servizio base (storage / backup in linea con o senza opzione DR, eccetera)
Come definire i l prezzoI l c o n t o e c o n o m i c o
d i u n s e r v i z i o g e s t i t o
• Il prezzo non è più dipendente dal prodotto che vendiamo
• Come Spotify, noi creiamo una infrastruttura di costi per poter fornire servizi
• Come fissiamo il prezzo, allora?
• Ci sono diversi criteri, che riconducono sempre ad un concetto
• Guardiamo cosa fanno i concorrenti• Calcoliamo il valore per il cliente di avere / non avere il servizio• Interpoliamo tra i due valori e posizioniamoci
• Quello che guida è il «valore percepito» da parte del cliente
Come definire i l prezzoI l c o n t o e c o n o m i c o
d i u n s e r v i z i o g e s t i t o
• Abbiamo perso diversi parametri rispetto al modello «tradizionale»
• Il prezzo non è più funzione del prodotto, chi vuole un servizioper definizione non vuole il prodotto o i prodotti sottostanti
• Il prezzo non è definito all’interno di un progetto complesso che rendequasi obbligatorio a volte comprare
• La concatenazione dei servizi può rendere a volte molto difficilecomprendere il valore dei prodotti sottostanti
Come definire i l prezzoI l c o n t o e c o n o m i c o
d i u n s e r v i z i o g e s t i t o
• Quindi il prezzo è davvero funzione quasi solo del valore che il cliente percepisce per quel servizio
• Valore immediato, non connesso a progettualità che daranno valoriin futuro
• Valore paragonabile, a quello di altri concorrenti
• Valore sostituibile, almeno nella percezione del cliente
• Valore unico, in quanto legato alla proprietà intellettuale di chi lo fornisce
• Valore di costo opportunità. In quanto collegato ad una riga di costo nel conto economico del cliente
I l c o n t o e c o n o m i c o
d i u n s e r v i z i o g e s t i t o
• Il nostro costo? (NO!)
• Il numero di utenti?
• Il numero di macchine da assistere?
• Il numero di applicazioni da manutenere?
• La complessità dell’infrastruttura?
1. Determinare le variabil i
che inf luenzano i l prezzo
I l c o n t o e c o n o m i c o
d i u n s e r v i z i o g e s t i t o
• Quante variabili?
• Esempio
Servizio di monitoraggio e assistenza PC e Mobile Device
Prezzo 2 Euro / deviceCon report di base (inventario HW, security alert, disk alert)
+ 0,5 Euro / device con report avanzato (tutti gli indicatori e commento tecnico settimanale)
• Un modello con più di 3 variabili è molto difficile da comprendere
1. Determinare le variabil i
che inf luenzano i l prezzo
I l c o n t o e c o n o m i c o
d i u n s e r v i z i o g e s t i t o
• Costi fissi SI o costi fissi NO?
• Se SI, per utente, per macchina, per cliente, per… ?
• Se NO, qualora i costi fissi ci fossero, cosa facciamo?
• Li spalmiamo sulla durata del contratto? Quale è la durata minima?
• Li mettiamo come costo di implementazione al di fuori del servizio gestito, a progetto?
• Ce li prendiamo come investimento?
2. Determinare i l meccanismo
di f issazione del prezzo
I l c o n t o e c o n o m i c o
d i u n s e r v i z i o g e s t i t o2. Determinare i l meccanismo
di f issazione del prezzo
• Come si comporta il prezzo al crescere del volume?
• La prima macchina / il primo utente costa come il centesimo?
• Li vendo singolarmente o li vendo a blocchi?
• Voglio approfittare dei benefici del flat rate?
• Il meccanismo di fissazione del prezzo dice molto alla nostra audience
3. Determinare i l valoreI l c o n t o e c o n o m i c o
d i u n s e r v i z i o g e s t i t o
• Il valore del servizio può anche essere basso e molto competitivo
• L’importante è che se è basso e competitivo io possa mettere in modo meccanismi di conquista del mercato
• Se è solo per i nostri clienti è ovviamente importante invece:
• Che il servizio sia profittevole• Che ci sia un meccanismo di scalabilità che il progetto o il breakfixing
non garantisce• Che il valore percepito sia superiore al prezzo• Che il servizio gestito sia la base per ulteriori progetti
• Il valore vero del servizio gestito per il rivenditore è la sua capacità di aumentare il valore dell’azienda
Per concludereI l c o n t o e c o n o m i c o
d i u n s e r v i z i o g e s t i t o
RICAVI
• Per utente o per macchina o per altre variabili• Per periodo• A flat rate o decrescenti o a blocchi• Con o senza costi fissi• Massimo 3 variabili per spiegare il prezzo• Mai legati con formula matematica ai costi• Churn rate < 5%• Con meccanismi di sconto per contratti a medio
e lungo periodo
COSTI
• Costi di subscription per acquisto di prodotti• Costi di start-up del servizio• Costi per i servizi di avviamento (personale, …)• Costi ricorrenti (personale, …)• Altri costi soggetti a consumo (storage, connettività, …)
• Costi di Marketing e di Vendita• Costi di Amministrazione • Costi di sviluppo prodotto
• Caratteristiche dei clienti per categoria• Numero nuovi clienti per anno per categoria