Metepec, Estado de México, a 22 de mayo del 2018Dirección de Gestión de Servicios de Salud

CNPSS-DOF (27/09/07)CÉDULA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO 2017

Con base en el Reglamento de la Ley General de Salud, Capitulo V, de la Tutela de los derechos de los bene�ciarios, que establece que la Comisión Nacional de Protección Social en Salud determinará los criterios generales para evaluar la opinión de los bene�ciarios, con mención expresa a la aplicación de los derechos a que se re�ere el artículo 77 Bis-37 de la Ley. Hago de su conocimiento, que mediante la �gura del Gestor del Seguro Popular (GSP) se aplica la encuesta de satisfacción a los bene�ciarios que hacen uso de los servicios de salud del Instituto de Salud del Estado de México durante el periodo enero - diciembre de 2017, a �n de establecer estrategias de coordinación entre las instancias involucradas, para promover el acceso efectivo a servicios de salud y la satisfacción del usuario a través de la Tutela de Derechos.

El Modelo de Tutela de Derechos cuenta con tres ejes para su desarrollo, el tercer eje se centra en las herramientas de evaluación con las que dispone el Sistema para conocer la calidad de la atención en salud proporcionada a los bene�ciarios, para fomentar la corresponsabilidad y participación informada de los a�liados acerca de sus derechos y obligaciones, para acceder a servicios de salud integrales, de calidad y sin desembolso, de acuerdo a las carteras de servicios vigentes del Sistema de Protección Social en Salud.

Dentro de esas herramientas se encuentra la Cédula de Satisfacción del Usuario de la Comisión Nacional de Sistema de Protección Social en Salud, publicada en el DOF 27 septiembre de 2007, realizándose un total de 3370 encuestas, aplicadas por los GSP en los establecimiento de salud del Instituto de Salud del Estado de México mismas que a continuación, se muestran los resultados.

Tipo de Servicio.En la grá�ca se muestra el reactivo que indaga en el servicio al que acuden los bene�ciarios del Sistema de Protección Social en Salud a solicitar atención médica, obteniendo los siguientes resultados; urgencias 2279 (69 %), hospitalización programada 261 (23 %), consulta externa 767 (8) y prevención 9 (0.1%). Es evidente la gran cantidad de urgencias médicas que se atienden, con una relación inversa la consulta externa y prevención. Re�ejando una demanda de atención resolutiva, con un bajo impacto en la prevención de enfermedades.

¿A qué tipo de servicio acudió para recibir su atención médica?

Urgencias

Hospitalización programada

Consulta externa

Prevención

69%

8%

23%0%

PROPUESTA: La Red Prestadora de Servicios deberá fortalecer los servicios de urgencias para cubrir la demanda, pero a la vez deberá promover acciones de prevención, ya que los costos se elevan cuando se hace uso de las áreas de urgencias, sobredemanda y tiempo de espera prolongado.

Información del médico al bene�ciario.En este rubro exponemos la experiencia del bene�ciario ante la información brindada del médico respecto a la enfermedad del paciente, registrando 3084 (92%) respuestas de las cuales están totalmente de acuerdo en la información recibida; 216 (6%) están parcialmente de acuerdo, 29 (1%) parcialmente en desacuerdo y 27 (1%) totalmente en desacuerdo.

En general los bene�ciarios tienen una experiencia favorable respecto a la claridad de la información brindada por el médico tratante.

PROPUESTA: Dar a conocer el resultado al prestador de servicio a �n de que se difunda al personal para que se continúe promoviendo una relación Médico-Paciente, basada en el respeto, escucha y dialogo e�ciente y e�caz.

Comprensión de la enfermedad.En esta área se indaga sobre la facilidad de los profesionales de la salud, para brindar la información sobre el padecimiento de manera sencilla y coloquial a �n de que en la medida de los posible, el paciente comprenda cual es el proceso de salud-enfermedad que su cuerpo mani�esta; y esto a su vez permita desarrollar una actitud participativa en la resolución de su enfermedad, ciñéndose a la terapéutica recomendada por el facultativo.

De 2998 encuestas aplicadas, 2634 (89%) expresaron que comprendieron todo su problema de salud, 339 (10%) comprendieron parcialmente y el 25 (1%) no comprendieron nada sobre su problema de salud.

¿El doctor le informó respecto a su enfermedad de una maneraclara con�dencial y respetuosa?

Totalmente de acuerdo

Parcialmente de acuerdo

Parcialmente en desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

92%

6% 1%1%

PROPUESTA: Durante la consulta médica tomar en cuenta dos variables que inciden en la comprensión de la enfermedad: condiciones propias de los pacientes y condiciones propias del personal médico, a �n de que el �ujo de información sea coloquial y sencillo para la comprensión del diagnóstico, tratamiento, complicaciones y seguimiento.

Trato respetuoso y amable del personal de Salud.3132 (93%) bene�ciarios expresaron estar totalmente de acuerdo con el trato, 202 (6%) parcialmente de acuerdo, 14 (1%) parcialmente en desacuerdo y 8 (0.5%) opinaron estar totalmente en desacuerdo con el trato.

PROPUESTA: Brindar asesorías por parte del prestador de servicio al personal médico y paramédico relacionado con la atención de los bene�ciarios del Seguro Popular, en concordancia con el convenio celebrado con el REPSS y calidad en el servicio.

¿Recibió un trato respetuoso y amable por el personal de salud?

Totalmente de acuerdo

Parcialmente de acuerdo

Parcialmente en desacuerdo

Totalmente en desacuerdo93%

6%1%

1%

De lo que le explicó el médico ¿Qué tanto comprendió respectoa su problema de salud?

Comprendió todo

Comprendió parcialmente

No comprendió nada89%

10% 1%

Se registraron 2815 respuestas en donde se re�ere que no se recibido una receta complementaria para ser surtida fuera del sistema del Seguro Popular, lo cual corresponde al 86 %, sin embargo, el 14 %, que son 447 registros, respondieron que si recibieron una receta complementaria; esto está vinculado con el stock de medicamentos presente en cada unidad médica.

PROPUESTA: Que el Instituto garantice de forma quincenal que las farmacias de los establecimientos de salud cuenten con los medicamentos cubiertos por CAUSES, �deicomiso del Fondo de Protección contra Gastos Catastró�cos y programa Seguro Médico Siglo XXI según corresponda, a �n de prevenir el desabasto y subsanar la incidencia antes de que se presenten quejas.

Gasto de bolsillo.Durante la enfermedad el bene�ciario tuvo que pagar algún servicio de los siguientes: hospitalización 61 (8%), estudios de rayos X 69 (9%), por concepto de consulta 74 (10%), estudios de laboratorio 196 (27%) y medicamento 345 (46%).

PROPUESTA: Que el prestador de servicio facilite la capacitación del personal involucrado en la atención médica por el Gestor del Seguro Popular en CAUSES, �deicomiso del Fondo de Protección contra Gastos Catastró�cos y programa Seguro Médico Siglo XXI y en consecuencia disminuyan los cobros de servicios cubiertos por el Sistema.

¿Recibió alguna receta complementaria para surtir fuera del Seguro Popular?

No86%

Si14%

¿Durante esta enfermedad tuvieron que pagar alguno de los siguientes servicios?

Medicamentos46%

Estudios delaboratorio

27%

Consulta10%

Hospitalización8%

Estudios de rayos x9%

Necesidad de Segunda opinión Médica.Un 89 %, que corresponde a 2931 opiniones que manifestaron no requerir una segunda opinión médica para con�rmar el diagnóstico, sin embargo, el 10 % que lo requirió (326) se le brindó y 38 (1%) bene�ciarios la solicitaron y les fue negada. Estos últimos es importante ahondar en la razón de porque se les fue negado ese derecho.

PROPUESTA: El Prestador de servicios y el GSP deberán difundir, respetar y brindar las facilidades a los pacientes y sus familiares para obtener una segunda opinión, así mismo recibir información su�ciente, clara y veraz para que pueda decidir libremente sobre su atención, procedimientos y tratamientos.

Negación del Servicio de Urgencias.De un total de 3361 bene�ciarios encuestados, a 153 (5%) se le negó la atención en urgencias y a 3208 (95%) se le otorgo la atención.

PROPUESTA: Por estadística y por cuestión de infraestructura; en algún momento el servicio de urgencias será insu�ciente por lo que se deberá fortalecer el primer nivel de atención en los rubros de promoción de actitudes que favorezcan estilos de vida saludable y veri�car que los establecimientos de salud den servicio las 24 horas, los 365 días del año. Cabe destacar que los daños a la salud generan un mayor impacto en la salud y en la estabilidad económica de las familias, de igual manera impactan en el presupuesto de la institución hospitalaria y del Sistema de Protección Social en Salud.

¿En el caso de que haya necesitado la opinión de otro médico para con�rmar sudiagnóstico.Qué experiencias ha tenido?

Lo he necesitado yme la dieron

10%

Lo he necesitado pero no me la dieron

1%

Nunca lo henecesitado

89%

¿Alguna vez le han negado la atención médica en el servicio de urgencias?

No95%

Sí5%

Queja por mala atención.El 96 %, es decir 3204 de los bene�ciarios, están satisfechos con la atención que recibieron y 148, que corresponde al 4 %, han presentado queja del servicio recibido.

PROPUESTA: El prestador de servicios deberá fortalecer la difusión del Sistema Uni�cado de Gestión, como un mecanismo para incrementar con transparencia la capacidad resolutiva de los establecimientos de atención médica. Consolidar la mejora en el establecimiento y la población que atiende.

Incorporación de la clínica al Seguro Popular.La percepción de mejora al incorporarse la clínica al Seguro Popular, es con un totalmente de acuerdo de 2589 (77%), parcialmente de acuerdo 630 (19%), parcialmente en desacuerdo 82 (2%) y en desacuerdo 69 (2%).

ACUERDO: El prestador de servicios deberá promover la acreditación y reacreditación de los establecimientos de salud, para que sean incorporados al Sistema de Protección Social en Salud, ya que la percepción de los usuarios mejora y se sienten más seguros con la prestación de servicios.

¿Alguna vez ha presentado alguna queja contra el seguro popularpor mala atención médica?

No96%

Sí4%

Desde que su clínica forma parte del seguro popular, ¿la atenciónmédica que le ofrece es mejor

Totalmente endesacuerdo

2%

Parcialmente endesacuerdo

2%

Parcialmentede acuerdo

19%Totalmente de

acuerdo77%

CONCEPTOS CLAVE.

A directores de Hospitales y jefes de Jurisdicciones Sanitarias, a �n de que se conozcan la labor gerencial y de asesoría que brinda el Gestor del Seguro Popular, teniendo en consecuencia la e�ciencia y adecuado registro de las atenciones otorgadas a los bene�ciarios en cualquier nivel de atención; permitiendo esto último que se genere un presupuesto por las atenciones realizadas.

CAPACITAR

Fortalecer el Comité de Calidad y Seguridad del Paciente y subcomités ya que al ser un órgano colegiado de carácter técnico consultivo incide en la resolución de los problemas de la calidad de la atención en los establecimientos de salud, para establecer acciones de mejora continua de la calidad y seguridad del paciente.

COCASEP

Apoyar la toma de decisiones al nivel gerencial con los datos que proporciona el Sistema Uni�cado de Gestión, a �n de identi�car las desviaciones e implementar estrategias preventivas y/o correctivas. Así mismo, el prestador de servicios realizará un proyecto sustentado con datos del SUG el cual se integrará al Programa de Mejora Continua que genere el COCASEP.

SUG

La evaluación de la satisfacción de los usuarios será a través de entrevistas estructuradas en cuestionarios, los cuales se conformarán de ítems abiertos y cerrados para explorar la percepción de satisfacción.

SATISFACCIÓN

Conjunto de establecimientos de salud del Sistema Nacional de Salud, que cuentan con la acreditación de la Dirección General de Calidad y Educación en salud de la Secretaria de Salud, reconocidos en el Convenio de Colaboración que a efecto se suscribe, para proporcionar atención a los a�liados al Sistema de Protección Social en Salud acorde a las carteras de servicios.

RED DE PRESTADORES DE SERVICIOS

DE SALUDEs la disposición que mostramos hacia ciertas situaciones que in�uyen para realizar nuestras actividades y nos permite facilitar u obstaculizar nuestro camino y el trabajo propio o el de los demás.

ACTITUD DE SERVICIO

Medidas analizadas y probadas con la �nalidad de optimizar los resultados de los procesos. Conforman un proceso de actuación que se diseña y aplica como resultante de un análisis de la situación, del entorno, de las tendencias y de la coherencia de todo el conjunto, con las metas y objetivos perseguidos por la organización. Este proceso de diseño e implementación se activa tras haber identi�cado situaciones “potencialmente susceptibles de presentar resultados más positivos” o que contribuyan en mayor medida en bene�cio de la organización y pares interesadas.

ACCIONES DE MEJORA

El conjunto de servicios que se proporcionan al individuo, con el �n de proteger y promover y restaurar su salud.

Otorgar al usuario atención médica con oportunidad, seguridad y competencia. Ofreciendo el mayor bene�cio con el menor riesgo, utilizando los medios disponibles. Es el grado en que los servicios de salud prestados a individuos y poblaciones aumentan la probabilidad de lograr los resultados deseados en salud y son consistentes con los conocimientos profesionales actualizados.

Fuente: Cédula de satisfacción (DOF) que aplicaron los GSP �jos y registraron en la Plataforma del Sistema Integral de Gestión de Servicios de Salud (SIGSS).Estadística proporcionada por el M.C. Gabriel Rosas Roa, responsable de la plataforma SIGSS. Análisis de la información: M.C. Javier Galicia Fuertes.Revisión de la información: M.C. Samantha López Nava.

ATENCIÓN MÉDICA

CALIDAD DE LA ATENCIÓN

MÉDICA