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Nombre de la materia: Planificación y gestión de la calidad de destinos y empresas turísticas.

Clase Nº: 8

Docente: Cristina Iglesias

Fecha: 13 de Mayo de 2008

Unidad Nº: 3

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Tema de la clase:

La gestión Integral e Integrada de destinos Turísticos Sustentables.

1) Modelos de Gestión de la Calidad en el Sector Turístico.

Certificación 2) Campo de Actuación de los instrumentos para la gestión de la

Calidad en Destinos: 3) Planes de calidad de destinos turísticos. 4) Programas de certificación de Turismo Sostenible en el Sector

Privado. 5) Normas Sectoriales 6) Buenas Prácticas. Directrices.

Objetivos de la clase Adquirir conocimientos, herramientas, capacidad de análisis y de

reflexión sobre: • La evolución de los planes nacionales orientados hacia la

gestión integral de la calidad en destinos turísticos • el papel de la coordinación institucional en la organización,

planificación y gestión de la actividad turística.

Lecturas obligatorias de la clase IGLESIAS C. VARELA M.I. (2007) Sistemas de Calidad, Certificación,

Directrices y Buenas prácticas para el Turismo Sostenible. Cátedra UNESCO de Turismo Cultural. Versión en PDF.

SCTE. Sistema de Calidad Turística Española (2005) Manual de

Buenas Practicas en Hotelería Secretaria de General de Turismo. España. Versión en PDF.

Lecturas recomendadas de la clase

Estudios de Certificación en Centro América PROARCA http://www.rainforest-alliance.org/tourism/documents/certification_study.pdf

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Introducción

Modelos de Gestión de la Calidad en el Sector Turístico. Certificación1

Si consideramos que: el mercado turístico se estructura en torno a

las relaciones entre empresas, instituciones y organismos de muy

diversa naturaleza, y que: el producto2 turístico global constituye un

todo interrelacionado en el que se pueden distinguir los distintos

componentes que se encadenan entre los bienes y servicios turísticos

y el resto de factores que inciden en la conformación de la experiencia

de un viajero, por lo tanto la intervención de distintos agentes que

complementan el producto, integran la cadena de valor del producto

final consumido por el cliente.

Esta complejidad de relaciones implica gestionar la calidad de la

cadena de valor. La norma IRAM 30400 (Guía para la interpretación de la Norma ISO

9001:2000 en servicios turísticos desarrolla un diagrama que nos facilita la

comprensión de la complejidad del sistema.

1 La certificación es definida como es un proceso voluntario que evalúa, monitorea

y otorga un certificado escrito en el que se hace constar que una empresa, producto, proceso, servicio o gestión del sistema cumple con una serie de requerimientos específicos.

2MIDDLETON (1994) define el producto turístico como “ la suma de componentes tangibles e intangibles basados en una serie de actividades en destino, que es percibida por los visitantes como una experiencia y que es valorada a un precio cierto”

Producto Turístico Conjunto de componentes

o sumatoria de ellos

Actividades - Rafting

- Cabalgatas

- Excursiones

Instalaciones - Muelles

- Miradores

Transporte - Charter aéreo,

terrestre

- Transfer in/ out

Gastronomía - Confiterías

- Restaurantes

- Casas de té

Alojamiento - Hotel

- Hostería

- Estancia

Intermediación TURISTA CLIENTE

Atractivos Turísticos - Naturales- Culturales- Eventos

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Un estudio de la OMT registraba más de 60 iniciativas voluntarias

de certificación turística, de las cuales el 68% está dirigido al sector de

hospedaje y, en su gran mayoría (78%) son programas que se

desenvuelven en Europa.

Otra publicación importante, es el inventario de iniciativas en la

publicación “Tourism Ecolabelling” (Font y R.C. Buckey, 2000) la cual

hace referencia detallada a un número significativo de programas de

certificación.

En Centro América, la historia de las certificaciones ha estado

íntimamente relacionada con el desarrollo de las áreas protegidas, ya

sean éstas parques nacionales o áreas privadas. En la década de los

70 el crecimiento turístico en la región, se ha dado principalmente en

dos polos: Tikal (por su valor arqueológico y biodiversidad) y el Canal

de Panamá (por su importancia comercial y económica). En la década

de los 80, Costa Rica logra posicionarse como destino para turismo de

naturaleza y ecoturismo.

En 1993 el Instituto Costarricense de Turismo (ICT) inicia el

desarrollo del “Certificado para la Sostenibilidad Turística” (CST), programa que es lanzado en 1998 y que es reconocido como la

herramienta de certificación oficial para la región. Otras iniciativa

locales han surgido en los países de la región, tales como “Green

Deal” (Asociación Alianza Verde, Guatemala), “Guaria Morada”

(Cámara Nacional de Microempresarios Turísticos –CANAMET–,

Costa Rica), “Código de Ética” (Belize Eco-Tourism Association –

BETA–), “New Key to Costa Rica” (Beatrice Blake y Anne Becher),

“Bandera Azul Ecológica” (Ministerio de Ambiente y Energía de Costa

Rica –MINAE–), “Service Best” (Federación de Cámaras de Turismo

de Centroamérica –FEDECATUR–),–TCI– Turismo, Conservación e

Investigación (Instituto Panameño de Turismo), “Normas Técnicas de

Competencia Laboral” (Instituto Técnico de Capacitación y

Productividad –INTECAP–).

Además de estas iniciativas, en cada país co-existen los sistemas

de clasificación y categorización hotelera liderados por los

institutos/ministerios de turismo.

Los programas de certificación turística surgen como una alternativa

para generar un mecanismo a través del cual sea posible garantizar

que un producto turístico cumple con ciertos estándares.

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Según Honey (2001), dependiendo del enfoque y los requerimientos

de estos

programas, podemos clasificarlos en tres tipos de certificación

turística:

• Certificación para turismo masivo

• Certificación para turismo sostenible

• Certificación para ecoturismo

Certificacion para Turismo Masivo

Normas internacionales: Actualmente las más difundidas:

Normas ISO -(Ambiental, Calidad, Seguridad )

Estas normas ayudan a la administración de una empresa a

identificar, entender y reducir sus impactos ambientales y cumplir con

leyes, regulaciones y estándares.

No exigen cumplir con un nivel específico de desempeño, ni

utilizar ninguna técnica en especial excepto en la estructura del

sistema de gestión. Estos programas aportan los pasos a seguir para

conseguir la certificación y la utilización de un logotipo. Se apoyan en

el cumplimiento de la legislación de cada localidad o país y en la

adopción de “buenas prácticas”.

Certificacion para Turismo Sostenible Estos Sistemas y/o programas “miden” los sistemas a largo plazo,

integrando aspectos económicos, ambientales y sociales. Cualquier proyecto de certificación que utilice criterios de turismo sostenible debe

enfocar estándares mínimos3 en las siguientes áreas:

En aspectos generales:

En lo socio-cultural:

En lo ecológico

En lo económico:

a) Planificación

ambiental y una evaluación de impacto que valore las

incidencias en lo social, lo cultural, lo ecológico y lo económico

(incluyendo

a) Impactos en las estructuras sociales, culturales y económicas (tanto local como nacionalmente).

b) Los procesos de adquisición y acceso de terrenos y

a) Ubicación adecuada de los sitios turísticos.

b) Conservación de la biodiversidad e integridad de los procesos del ecosistema.

c) Disminución

a) Requerimientos para la práctica ética en los negocios.

b) Mecanismos para asegurar que los arreglos laborales y los procedimientos en las relaciones

3 Como parte de los acuerdos del Taller de Certificación de Ecoturismo y Turismo

Sostenible (noviembre 2000; New Paltz, Nueva York),

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incidencias acumulativas y estrategias de mitigación).

b) Compromiso con la gestión ambiental por parte del comercio en turismo.

c) Entrenamiento para el personal, educación, responsabilidad,

conocimiento y conciencia de la gestión ambiental, social y cultural.

d) Mecanismos para monitorear e informar sobre el desempeño ambiental.

e) Mercadeo preciso y responsable que conduzca a la formación de expectativas realistas.

f) Retroalimentación por parte del consumidor.

de tenencia de la tierra

llevados a cabo en forma apropiada.

c) Medidas para proteger la integridad de la estructura social de la comunidad.

d) Mecanismos para garantizar los derechos y aspiraciones de la

Población local e indígena.

de la perturbación del sitio, paisajismo y rehabilitación.

d) Drenaje, manejo de suelos y aguas pluviales.

e) Sostenibilidad en el suministro de energía y minimización de su uso.

f) Sostenibilidad en el suministro de agua y minimización de su uso.

g) Sostenibilidad en tratamiento y disposición de las aguas residuales.

h) Ruido y calidad del aire, incluyendo emisiones asociadas al efecto invernadero.

i) Minimización de desechos y sostenibilidad en su eliminación.

j) Impactos visuales y de luminosidad.

k) Sostenibilidad de materiales y suministros (materiales reciclados y

reciclables, producidos localmente, productos madereros

certificados, entre otros).

l) Impactos ambientales mínimos de las actividades.

industriales no exploten a los trabajadores y que, además, funcionen de acuerdo con las leyes locales y los estándares internacionales laborales, cualesquiera sean los más estrictos.

c) Mecanismos para asegurar que los impactos económicos negativos en las comunidades locales sean minimizados y que existan, preferiblemente, beneficios económicos sustanciales para las comunidades locales.

d) Requerimientos para garantizar contribuciones al desarrollo y mantenimiento de la infraestructura de la comunidad local.

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Los programas de certificación de turismo sostenible no hacen

diferenciación en el tamaño de las organizaciones (medianas,

pequeñas), ni tampoco de aquellas que están dentro, cercanas o fuera

de las áreas naturales. Estos programas de certificación ecoturística,

van más allá de “estándares verdes”, fomentan una contribución

directa a la conservación y al bienestar social e involucran activamente

a los actores locales y nacionales; generalmente son desarrollados e

implementados por el Gobierno o por ONGs.

Cualquier programa de certificación ecoturística, aparte de

contemplar los estándares mencionados en las áreas de la certificación

de turismo sostenible, deben contar al menos con estándares mínimos

en los siguientes aspectos:

a) Enfoque en las experiencias personales con la naturaleza como

guía para un mejor entendimiento y apreciación de ésta.

b) Interpretación y conciencia ambiental sobre la naturaleza, la

sociedad y la cultura.

c) Contribuciones positivas y activas hacia la conservación de las

áreas naturales o la biodiversidad.

d) Beneficios económicos, sociales y culturales para las

comunidades locales.

e) Fomentar la participación de la comunidad cuando sea oportuno.

f) Diseño y escalas apropiadas para hospedaje, operación turística

(servicios terrestres) y atracciones.

g) Impacto mínimo en las culturas locales.

En síntesis, los programas de certificación ecoturística tienden a

beneficiar a pequeñas y medianas empresas, son más respetuosos de

las necesidades de las comunidades locales y la conservación de la

biodiversidad y facilitan la distinción geográfica de las áreas naturales.

Metodologias de Certificacion Además de la clasificación anterior, los programas de certificación

se pueden clasificar de acuerdo con las metodologías utilizan:.

1. Sistemas de gestión interna: basados en procesos.

2.Cumplimiento con normas externas y mesurables: basados en

desempeño o resultados.

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La ventaja de la certificación basada en procesos (gestión interna)

La certificación basada en desempeño o en resultados

Asegura el cumplimiento

constante de la normativa; sin

embargo, resulta débil cuando

esta normativa no existe o es

deficiente a nivel local, o bien,

porque depende de la actuación

voluntaria y “de buena fe” de las

empresas y éstas no siempre

cumplen con la normativa

aplicable.

Garantiza el cumplimiento de

normas específicas, aunque es

débil en verificar su observancia

entre cada período de inspección.

Si bien cada programa de

certificación enfatiza sobre un

enfoque en particular, su normativa

siempre posee características de

ambos sistemas, como una manera

de fortalecer el cumplimiento de

requisitos legales, tales como

licencias de operación y el

cumplimiento de normativa

aplicable.

Campo de Actuación de los instrumentos para la gestión de la Calidad en Destinos:

Normas Legales- Directrices - Buenas Prácticas- Normas

Sectoriales –Normas Integrales de Gestión – Modelos de Excelencia.

Fuente: Elaboración Propia.

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El siguiente esquema expresa los diferentes grados de

aproximación a la calidad total, los cuales podemos diferenciar a partir

de su alcance y el tipo de evaluación que requieren (auditorias, auto

evaluación, certificación, distintivo):

Modelos: Alcance y tipo de evaluación Modelos Alcance Auditorias A Directrices/

Buenas Practicas Códigos de Conducta

Según la actividad por ej. -Directrices de Calidad en Playas. -Buenas Prácticas en Hotelería/Centros de Informes etc.

Generalmente son de auto evaluación. En ciertos casos pueden otorgarse distintivos a las empresas que han sido evaluadas por tercera parte.

B Normas Personas, Procesos, Productos Sistema de Gestión

Periódicas y obligatorias por tercera parte

C Modelos de Excelencia. (premios Nacionales a la Calidad)

Todo el Sistema de Gestión

Evaluación Comparativa. Solo una vez ante la

presentación al concurso (no se realiza seguimiento externo)

A Directrices: Las directrices son pautas voluntarias de

acción, se constituyen en una herramienta en evolución,

desarrollo y perfeccionamiento continuo en base a las nuevas

exigencias de la realidad. Es un instrumento adaptable a una

gran diversidad de realidades, su contenido se basa en

recomendaciones y especificaciones técnicas extraídas de la

experiencia y de los avances tecnológicos y la ciencia, aporta

un marco de referencia para la implementación de prácticas

adecuadas que promuevan el uso sustentable de los recursos

naturales y culturales respeto a la comunidad involucrada,

brindando óptimos beneficios a las partes interesadas.Son una

herramienta óptima para persuadir a empresarios, funcionarios

públicos, usuarios y la comunidad sobre la aplicación de

prácticas adecuadas que promuevan el uso sustentable de los

recursos naturales y culturales en las actividades desarrolladas.

Generalmente son voluntarias y no requieren evaluación

externa.

Buenas Prácticas: permiten a través de recomendaciones

sencillas introducir de manera gradual en la cultura de la

calidad, ofreciendo una guía de actuación orientada a la

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implementación de estándares de gestión y de servicio al

cliente. Generalmente son voluntarias y de auto evaluación.

Códigos de Conducta /Éticos: Un código de conducta es un

instrumento de regulación voluntario de las actuaciones de una

organización, tanto en sus procesos internos como en sus

relaciones con otros actores y la sociedad en general, con el

propósito de garantizar el control de sus efectos de acuerdo a

principios y valores sociales y ambientales. Un código actúa

mediante la aplicación de un conjunto de principios, normas y

regulaciones. Este instrumento, de carácter optativo, o sea, de

adhesión voluntaria, busca formar o elevar el grado de

conciencia de los actores concernidos, a fin de incidir en sus

decisiones y actuaciones, con miras a prevenir problemas o a

minimizar los impactos de sus acciones en el entorno inmediato

o mediato. Los códigos éticos promueven principios y valores;

proveen normas y orientaciones que son no vinculantes, pero

gozan de reconocimiento internacional. Son herramientas útiles

que buscan incidir en aspectos de interés social, como la

preservación medioambiental.

B Normas: Aquí debemos diferenciar las normas de aplicación

obligatoria, dictadas por el poder legislativo y/o los órganos de

la administración pública para regular y reglamentar los

servicios turísticos de Las normas de calidad surgidas de

organismos de normalización las cuáles constituyen

herramientas para que una organización pueda mejorar la

calidad de sus productos y servicios, permitiéndole mantener

así como actualizar , los estándares alcanzados a lo largo del

tiempo, de forma tal de obtener la constante satisfacción de las

necesidades del cliente, e incluso superar las expectativas de

éstos. Una organización que aplique una norma de calidad

puede solicitar la certificación a un organismo competente el

cuál luego de auditar el sistema implantado certificará que ésta

cumple con los requisitos de la norma implementada. Esta

certificación garantiza que la empresa cumple con los

estándares genéricos establecidos en la norma certificable.

Entre las normas de mayor aplicación internacional se

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encuentran las ISO serie 9000 (Sistemas de Gestión de la

Calidad) y serie 14000 (Sistemas de gestión ambiental) Estas

normas han sido adoptadas por mas de 70 países, en

Argentina comenzaron a certificarse en el año 1982.

C Modelos de Excelencia: Los modelos de Excelencia se han

desarrollado con la finalidad de impulsar y motivar la puesta en

marcha de programas de excelencia en las empresas.

Establecen una lista de Criterios que sirven tanto para la auto

evaluación y guía para las organizaciones que siguen el camino

hacia la Calidad Total a través de comparar su desempeño con

las organizaciones líderes. A los efectos de evaluar el nivel de

excelencia de la gestión empresaria, se establecen Modelos

que establecen un horizonte hacia el cuál se avanza a través

del camino de la mejora continua, estos modelos en general

otorgan 1000 puntos a la empresa “Ideal” que ha alcanzado la

excelencia, desagregados en diferentes criterios. Estos

Modelos establecen un premio a las empresas que alcancen un

nivel de excelencia. El premio es un reconocimiento al

esfuerzo realizado por la organización en la búsqueda de la

excelencia, más no garantiza ese nivel a través del tiempo, solo

es un reconocimiento temporal.

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3.- Planes Nacionales de Calidad de Destinos Turísticos.

En la actualidad existen innumerables Planes Estratégicos de

Gestión de Destinos Turísticos, en distintas escalas territoriales

(Regionales, Nacionales, Locales) algunos enfocados hacia el

desarrollo local, otros hacia planes de marketing, excelencia, gestión

de la calidad, gestión de la sustentabilidad etc. Etc.

En el marco de esta clase he seleccionado a modo de ejemplo solo

dos casos de Planes y Programas de Gestión Integrada de Destinos

Turísticos a Nivel Nacional: España y México, debido a que se están

implementando con éxito por mas de 5 años consecutivos.

a) España Plan Integral de la Calidad del Turismo Español (PICTE) Los trabajos abarcan dos grandes líneas de actuación:

1. Los sistemas de calidad turística subsectoriales (Norma “Q”) Sistemas de calidad especificos en subsectores: hoteles,

casas rurales, campings, agencias de viajes, estaciones de

equí, compañías aéreas, transporte discrecional, alojamiento en

tiempo compartido, etc. Para cada uno de estos subsecores ha

sido diseñada una normativa de calidad propia en el marco del

programa de certificación “Q”. 2. Las acciones de calidad en destino. Comprenden programas

de Turismo Sostenible (ECOTUR, Municipio Verde) , los planes

de calidad en destino (Montaña de Navarra y Valle de

Benasque), los planes de dinamización (para destinos

emergentes cuyo objetivo es acelerar su desarrollo turístico

sostenible) Los Planes de Excelencia (para la recuperación y

regeneración de destinos maduros) y por último, el Modelo de

Gestión Integral en Destino.

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En el siguiente cuadro se sintetiza la evolución y desarrollo de los

planes de calidad.

1. Planes de Excelencia : Iniciación año 1992

Objetivo inicial: Recuperar y Regenerar los destinos Maduros de

Sol y Playa del Mediterráneo Novedad: Compromiso de Colaboración y financiación

paritaria de las tres administraciones: local, autonómica y general Metas: Introducir mejoras que repercutieran sobre la totalidad

del destino turístico y que fueran fácilmente apreciables.

2. Planes de Dinamización: Iniciación año 1996 Objetivo inicial: Acelerar el crecimiento y asegurar la

sostenibilidad de los destinos en fase de desarrollo turístico. Metas: Puesta en valor y uso turístico de recursos. Estudio y diseño de políticas y estrategias de producto. Creación de nuevos productos. Fortalecimiento e integración de la estructura empresarial. Articulación de los recursos, servicios y oferta turísticacomo

producto. Planes Excelencia y Dinamización: Resultados • Difusión de la Planificación estratégica. • Introducción de la cultura de la excelencia y la calidad. • Concertación de actuaciones con el sector privado. • Mejora del producto turístico. • Creación de nuevos productos turísticos. • Coordinación de las tres administraciones públicas: General del

Estado, Autonómica y Local.

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El Modelo de Gestión Integrada en Destinos4 en España se inició

con la implementación piloto en 9 destinos de diferentes tipologías

(montaña/rural, sol y playa, ciudad/cultural).

Objetivos del Modelo:

El Modelo en un comienzo ha sido puesto en marcha en Barcelona,

Calviá, Lanzarote, Menorca, Santiago de Compostela y Zaragoza

4 Los términos utilizados se han definido de la siguiente manera: GESTION: conjunto de acciones, decisiones y propuestas que deben llevarse a

cabo durante un período para que los resultados obtenidos con los recursos disponibles alcancen los objetivos planeados.

INTEGRAL: en el sentido que la Calidad apreciada por la demanda ya tener en cuenta por la oferta del destino debe comprender tanto a los agentes propios del sector turístico (directos) como a aquellos otros agentes intersectoriales (indirectos) de los que se deben servirse los anteriores para que puedan cumplir adecuadamente sus funciones.

CALIDAD: Conjunto de atributos o características observables y medibles (a poder ser la mayoría) de cada uno de los agentes directos de los subsectores turísticos y no turísticos que constituyan o contribuyan a la oferta turística y que puedan ser apreciados por la demanda en el destino considerado.

DESTINO TURISTICO: a efectos del proyecto y aplicación del Modelo por parte del Ente Gestor, es aquel territorio con limites definidos que, tenieno infraestructuras y recursos económicos, organizativos y turísticos determinados y suficientes (naturales, culturales, patrimoniales, sociales, históricos, estructurales y de servicios) , una oferta equilibrada, una nidad de imagen (reconocimiento) y comercialización, así como representación válida y suficiente de los agentes turísticos e intersectoriaes pueda ser orientado y dirigido para ofertar una Calidad armónica en la prestación de los servicios que integra de forma tal que se propicie la competitividad y se asegure la sostenibilidad del negocio turístico. Matas Violeta..(2001)

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ESTRATEGIA:

Actores = Ente Gestor Para el desarrollo de las funciones del Modelo, en cada uno de los

destinos piloto se debera constituir un “Ente Gestor” que reúna a los

diferentes agentes públicos y prvados, turísticos y no turísticos

implicados. En cada uno de los destinos este órgano adquirirá una

formula organizativa distinta en función de los deseos y de la viabilidad

de las asociaciones y organizaciones existentes.

Manuales de Buenas Practicas Los establecimientos o entidades de cada subsector con sstema de

calidad propio, ademas de la normativa especifica de su subsector,

dispondrán de un instrumento de autoevaluación que les permitira

averiguar en que estado se encuentra su negocio, como punto de

partida para la mejora del mismo.

Implantación de la herramienta de medición de la Calidad

El seguimiento de la calidad en el destino: El cuadro de control El cuadro de control del destino es la herramienta que permite el

seguimiento y control de la calidad en el mismo. Con la información

procedente del cuadro de control, así como de los resultados de las

autoevaluaciones de los servicios y empresas participantes, el destino

se encuentra en condiciones de diseñar su Plan Estratégico de

Actuación con el que definirá la estrategia de desarrollo a seguir por el

conjunto de los agentes implicados.

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Ventajas de implantar el cuadro de control

• Llevar un seguimiento de la implicación y correcto mantenimiento del SICTED.

• Despertar el interés y la importancia de analizar los niveles

de satisfacción tanto de visitantes como de población local.

• Conocer mejor la situación del destino.

• Seguimiento de las necesidades de los subsectores.

• Herramienta de comparación entre destinos.

• Aprovechamiento de la metodología para la incorporación de

indicadores específicos de cada destino.

Esquema del Cuadro de Control

50 destinos de toda España trabajan en el Plan de Calidad en Destino SICTED,

agrupados en las siguientes tipologías: • SOL Y PLAYA: Lanzarote, El Ejido, Cambrils, El Vendrell, Menorca, Palma

de Mallorca, Calviá y Baix Ampordá. • URBANO-CULTURAL: Lorca, Lleida, Lugo, Cartagena, Logroño, Ceuta,

Granada, Barcelona, Zaragoza, Valencia y Oviedo. • RURAL: Montaña de Navarra, Seo d’Urgell, Vall de Sau-Collsacabra, Sierra

Norte de Extremadura, Gúdar-Javalambre, Municipios de la Ribera del Tajo, Sto. Domingo de la Calzada, Benasque, Plasencia-Valle del Jerte, Jaca-Valle de Aragón. • VILLAS TERMALES: Archena, Caldes de Montbui, Liérganes, Puente Viesgo y Montanejos.

• CIUDADES PATRIMONIO: Santiago de Compostela, Segovia, Ávila, Cuenca, Cáceres, Salamanca, Toledo y Córdoba.

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• VILLAS MARINERAS: Baiona, Sanxenxo, Cudillero, Gijón, Ribadesella, Llanes, San Vicente de la Barquera y Laredo . SCTED ( 2006)

3.2 MEXICO Plan de Desarrollo de México . Turismo 2007-2012

ESTRATEGIAS

1 Hacer del turismo una prioridad nacional para generar inversiones, empleos y combatir la pobreza, en las zonas con atractivos turísticos competitivos. Crear condiciones de certeza jurídica para las nuevas inversiones en los destinos turísticos del país, así como acciones para consolidar las existentes. La política turística considerará programas de desarrollo de una amplia gama de servicios turísticos, incluyendo turismo de naturaleza, turismo rural y turismo de aventura, con la participación de las secretarías y organismos del gobierno federal que apoyan proyectos de desarrollo turístico en las zonas rurales e indígenas. En este proceso se deberá hacer converger programas como el financiamiento y capacitación a MIPyMEs.

2 Mejorar sustancialmente la competitividad y diversificación de la oferta

turística nacional, garantizando un desarrollo turístico sustentable y el ordenamiento territorial integral.

Orientar los esfuerzos de la política turística y de las actividades de las

entidades públicas del gobierno federal que incidan directa o indirectamente en el desarrollo del turismo hacia la competitividad nacional e internacional de las empresas, productos, y atractivos turísticos del país, en un marco de sustentabilidad económica y social y coordinación con el sector privado.

3 Desarrollar programas para promover la calidad de los servicios

turísticos y la satisfacción y seguridad del turista. Desarrollar programas de promoción en los mercados y segmentos turísticos de mayor rentabilidad fortaleciendo los programas de información, asistencia y seguridad al turista.

4 Actualizar y fortalecer el marco normativo del sector turismo. Promover

junto con el Poder Legislativo, las comunidades y las empresas del sector, la actualización del marco legal para el desarrollo sustentable del sector e impulsar normas que garanticen la prestación de servicios turísticos competitivos.

5 Fortalecer los mercados existentes y desarrollar nuevos mercados. La

política turística nacional promoverá acciones de desarrollo y apoyo a la comercialización de productos competitivos para los diferentes segmentos de los mercados actuales y potenciales, nacionales y extranjeros. Se diseñarán programas de mercadotecnia puntuales para cada segmento, consolidando los productos actuales e impulsando nuevos productos de calidad, accesibles y competitivos para nuevos segmentos y nichos del mercado.

6 Asegurar un desarrollo turístico integral. El sector turístico requiere de

estrategias que permitan aprovechar todo el potencial de crecimiento. Para ello, es necesario que el desarrollo del sector sea incluyente en lo referente a

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las condiciones de vida de las poblaciones locales donde se ubique la actividad

Programas de Calidad en aplicación en México:

Distintivo "H" Programa de Manejo Higiénico de los

Alimentos

Características de la metodología:

El sistema de gestión "H", desarrolla la competencia en implantación del sistema de gestión basado en el conocimiento del manejo higiénico de los alimentos y las habilidades en estandarización de rutinas laborales

Características:

• Adapta los estándares normativos al aprendizaje acelerado de manipuladores de alimentos.

• Contiene una plataforma estandarizada para todos los usuarios

• Tiene dimensión nacional

• Hay claridad en las especificaciones

• Selecciona instructores acreditados por la SECTUR y certificados por CONOCER

• Verifica uniformidad en la selección de unidades de verificación

• Se basa en un marco jurídico formal a través de la norma NMX-F-605-NORMEX-2004

LECTURA RECOMENDADA − Manejo higiénico de los alimentos para empresas comunitarias. Subsecretaría de operación turística. Dirección general de desarrollo de la cultura turística. México. 2005. − Procedimientos para la gestión de la calidad, seguridad e higiene de alimentos. FEHGRA – CFI. Ciudad Autónoma de Buenos Aires, Argentina. 2006. − Manual de buenas prácticas de manipulación. PROMpyme – Perú. 1995. − Buenas prácticas medioambientales – servicios – hostelería y ocio. Consejo de cámaras de la Generalitat Valenciana – Consellería de Medi Ambient. Valencia, España. 1997. − Manual de buenas prácticas ambientales de cocina. Departamento de Medio Ambiente, ordenación del territorio y vivienda – Gobierno de Navarra, España. 2001. -------------------

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Programa de Calidad MODERNIZA (Distintivo “M”) Es un Sistema de Gestión para el mejoramiento de la calidad, a

través del cual, las empresas turísticas podrán estimular a sus

colaboradores e incrementar sus índices de rentabilidad y

competitividad, con base en una forma moderna de dirigir y administrar

una empresa turística, condiciones que le permitirán satisfacer las

expectativas de sus clientes.

MODERNIZA establece en su metodología que las empresas que

implementen exitosamente el programa y que alcancen al menos 80

puntos de un total de 120, recibirán el Distintivo "M" de "Empresa

Moderna", que es entregado por la Secretaría de Turismo.

Este reconocimiento avala la adopción de las mejores prácticas y una distinción

de empresa turística modelo. El programa MODERNIZA se orienta principalmente a mejorar y

resolver cuatro aspectos básicos de la operación de las empresas:

1. El Sistema de Gestión: Implantando sistemas que permitan

a las empresas un direccionamiento claro y un conocimiento

amplio de qué esperan sus clientes; promoviendo una

adecuada planeación y la definición de objetivos claros para

todos los que laboran en la empresa.

2. Procesos: Aplicando una metodología adecuada para

resolver los problemas de operación, se tiene una conciencia

clara de los procesos de la empresa, favoreciendo la

integración y evitando el desperdicio.

3. Desarrollo Humano: Creando las condiciones necesarias

para que el personal libere su potencial y haga contribuciones

significativas, impulsando a la empresa a alcanzar y

mantener su nivel de competitividad.

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4. Sistema de Información y Diagnóstico: Desarrollando un

sistema que permita conocer la situación de su entorno y de

su condición interna, mediante la construcción de indicadores

que sirvan de guía y permitan alinear los diferentes tipos de

mediciones que cada área tiene para integrarlos en un

sistema de información, con el cual el empresario pueda

tomar oportunamente las decisiones adecuadas y establecer

las políticas o directrices del negocio.

Esta conformado como sistema estructurado con 4 elementos: 1. Calidad Humana. 2. Mercado. 3. Gerenciamiento de la Rutina. Procesos 4. Gerenciamiento de Mejoras. Proyectos Los 4 elementos anteriores se cubren a través de la implementación

de 12 técnicas:

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4.- Programas de Certificación de Turismo Sostenible en el Sector Privado.

Green Globe 21 es una norma de certificación internacional para

empresas de viajes y turismo que representa a muchos sectores de la

industria: aerolíneas, cruceros, trenes, aeropuertos, hoteles y

restaurantes, guías y agentes de viajes, lo mismo que a las

comunidades.

La norma se basa en los objetivos de Agenda 21 y fue

elaborada por el Consejo Mundial de Viajes y Turismo (PNUMA, IE,

1995).

El programa certifica que se ha demostrado, mediante verificación

independiente, que se tiene un compromiso con criterios específicos

con los que se obtendrán metas en un periodo acordado.

La aplicación de los criterios es particular a los diferentes sectores

de la industria.

Las empresas son evaluadas y calificadas según su desempeño en

nueve áreas: eficiencia energética, conservación y manejo; manejo de

los recursos de agua dulce; conservación y manejo de los

ecosistemas; manejo de asuntos sociales y culturales; planeación y

manejo del uso del suelo; protección de la calidad atmosférica y control

del ruido; manejo de desechos; reducción de desechos al mínimo,

reutilización y reciclado, y almacenamiento y uso de desechos

peligrosos.

La norma Green Globe 21 asigna un logotipo inicial una vez que la

empresa ha elaborado un sistema de manejo ambiental en el que

expresa su compromiso de llevar a cabo el proceso de certificación. Al

logotipo se agrega una marca una vez que la empresa ha cumplido

con las normas requeridas.

PARA AMPLIAR Para mayor información, incluyendo ayuda para medir los distintos indicadores está disponible en el sitio web: www.greenglobe21.com En la página de Internet de la organización se puede consultar la lista de los hoteles miembros y en las páginas respectivas de los hoteles es posible consultar las prácticas y los compromisos de cada uno (Green Globe 21, 2000). GG21: GREEN GLOBE 21 (MUNDIAL) Green Globe casa matriz, Europa y África: www.greenglobe21.com Green Globe Asia-Pacífico: www.ggasiapacific.com.au

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El programa de certificación Ecotel Ecotel, establecido en 1995, se considera uno de los sistemas más

exigentes y de mayor credibilidad de certificación hotelera. El sistema

está basado en desempeño ambiental.

Es específico de la industria hotelera y certifica pensiones, hoteles

y complejos turísticos como ambientalmente responsables según un

esquema de calificaciones.

La medida de la responsabilidad se indica según cuáles de los cinco

códigos básicos (representados por cinco globos) se suscriben:

compromiso ambiental; manejo de desechos sólidos; eficiencia

energética; conservación de agua; educación ambiental de los

empleados, y participación comunitaria. Hay además tres niveles de

clasificación (primario, secundario y terciario). La inspección se efectúa

sólo cuando se ha cumplido con el primer nivel de criterios, después

del cual todos los departamentos del hotel se evalúan de acuerdo con

un segundo paquete de criterios. Para lograr el grado de certificación,

el hotel debe alcanzar una calificación de 75 por ciento o mayor de los

criterios de admisión. Las empresas que sobrepasan los requisitos

obligatorios pueden ser candidatas para la clasificación de los criterios

terciarios, que, en esencia, son un sistema de puntos adicionales (HV

Ecoservices 2000; Synergy 2000). Los criterios de Ecotel son muy

explícitos pero, debido a cuestiones de propiedad intelectual, no

se pueden difundir

PARA AMPLIAR Los hoteles certificados con este sistema en América del Norte se identifican en un mapa y se pueden encontrar en la página de Internet de Ecotel. ECOTEL (MUNDIAL) www.hvs-intl.com/ecocert.htm http://www.hvsecoservices.com/ECOTELAbout_Criteria.htm -------------------

LECTURA RECOMENDADA Estudios de Certificación en Centro América PROARCA http://www.rainforest-alliance.org/tourism/documents/certification_study.pdf -------------------

23

INICIATIVA DE CERTIFICACION OMT SBEST Hace un par de años la OMT ha lanzado la iniciativa OMT.SBEST

un exclusivo programa de trabajo con los siguientes beneficios

directos:

- Mejora significativa de los procedimientos en política

turística, gestión y promoción de destino

- Utilización de estándares de calidad internacionales

- Obtención de reconocimiento internacional de la marca a

través de la OMT

- Intercambio de las prácticas de éxito con otros gestores de

destinos incrementando así la competitividad

- Colaboración directa con la OMT en el diseño y aplicación

de programas para progresar en la excelencia de gestión

del destino turístico

- Mejorar los niveles de satisfacción de los visitantes

- La iniciativa UNWTO.Sbest para la excelencia en los organismos

de política y gestión de destinos

Metodología de trabajo

• Instrumentos de influencia sobre la gestión de destinos

turísticos: la

• política turística

• Los destinos turísticos: la oferta y la demanda en los destinos

turísticos

• Instrumentos al servicio de la gestión de destinos: sistemas de

informacióm y técnicas de investigación

• La medición de los impactos sobre los destinos turísticos

• Posicionamiento del destino: el marketing del siglo XXI,

estrategia, promoción, comunicación, e innovación

• Competitividad del destino: eficiencia y calidad

PARA AMPLIAR Punta del Este: http://www.uruguayexporta.com/maldonado.pdf San Martin de los Andes :http://www.sanmartindelosandes.gov.ar/turismo/items_de_interes/omt_sbets.html Granada: http://www.turgranada.es/patronato-turismo/patronato-turismo.php?id_seccion=723 -------------------

24

• 5.- Normas Sectoriales ¿Cómo se elaboran estas normas? Proceso de elaboración

de las normas. A modo de ejemplo, a continuación se desarrolla el esquema que

sirvió de base para la elaboración del primer set de normas aplicables

al sector turístico en Argentina.

Para la elaboración de las normas sectoriales se han constituido

diversos Comités de Normalización, los cuales se integran por

representantes del Gobierno Federal, el Sector Privado, el Sector

Académico y el Sector Social.

Para el desarrollo de los trabajos del Comité, se integraron los

Grupos de Trabajo que tuvieron a su cargo la investigación, análisis y

Etapas del proyecto: Etapa exploratoria

Etapa 1 - Conformación del los grupos de trabajo

Etapa 2 - Capacitación y puesta en marcha del cronograma

Etapa 3 - Estudio del documento

Etapa 4 - Discusión Pública

Etapa 5 -Envío al Comité General de Normas

25

PARA AMPLIAR

NORMAS SECTORIALES IRAM/SECTUR

Hoteleria http://www.turismo.gov.ar/esp/institucional/calidad/normas/42200%20IRAM-SECTUR%20_2008_.pdf Cabañas http://www.turismo.gov.ar/esp/institucional/calidad/normas/42210%20IRAM-SECTUR%20_2008_.pdf Bed & Breakfast http://www.turismo.gov.ar/esp/institucional/calidad/normas/42220%20IRAM-SECTUR%20_2008_.pdf Areas naturales protegidas http://www.turismo.gov.ar/esp/institucional/calidad/normas/42300%20IRAM-SECTUR%20_2008_.pdf Senderismo y travesias http://www.turismo.gov.ar/esp/institucional/calidad/normas/42500%20IRAM-SECTUR%20_2008_.pdf Montañismo http://www.turismo.gov.ar/esp/institucional/calidad/normas/42510%20IRAM-SECTUR%20_2008_.pdf Cabalgata http://www.turismo.gov.ar/esp/institucional/calidad/normas/42520%20IRAM-SECTUR%20_2008_.pdf Cicloturismo http://www.turismo.gov.ar/esp/institucional/calidad/normas/42530%20IRAM-SECTUR%20_2008_.pdF Rafting http://www.turismo.gov.ar/esp/institucional/calidad/normas/42540%20IRAM-SECTUR%20_2008_.pdf Canotaje http://www.turismo.gov.ar/esp/institucional/calidad/normas/42550%20IRAM-SECTUR%20_2008_.pdf Restaurantes http://www.turismo.gov.ar/esp/institucional/calidad/normas/42800%20IRAM-SECTUR%20_2008_.pdf

-------------------

6. Buenas Prácticas. Directrices.

Los Manuales de Buenas Prácticas son la herramienta puesta a

disposición de los empresarios de un destino para su implantación.

Los Manuales reúnen estándares de gestión y estándares de servicio al cliente, siguiendo una estructura de 8 áreas o capítulos que permite a los gestores y responsables de las empresas y servicios

turísticos introducirse progresivamente en la cultura de la calidad y

26

ofrecer una guía de actuación con perspectivas de acceder a un

sistema de certificación.

Los capítulos o áreas que contemplan los Manuales de Buenas

Prácticas son:

BP.1 Personal del establecimiento

BP.2 Recursos materiales y proveedores

BP.3 Organización

BP.4 Instalaciones y equipamientos

BP.5 Comercialización

BP.6 Satisfacción del cliente

BP.7 Gestión medioambiental

BP.8 Buenas prácticas Excelentes

El “Compromiso Turístico” es el distintivo que acredita y reconoce el

esfuerzo realizado por las empresas y servicios turísticos que trabajan

por aproximarse a la Calidad Turística, diferenciándolos con un

distintivo específicos frente a la demanda que premia su compromiso

con la calidad.

Aunque en determinados aspectos se asemeja al SCTE5 Sectores,

existen grandes diferencias, todas ellas basadas en que el SCTE

Buenas Prácticas no es un sistema de aseguramiento de la calidad

dado que:

- no se basa en normas de calidad

- no se efectúan auditorías de comprobación por tercera parte

5 (Sistema de Calidad Turístico Español)

27

- no es necesario el cumplimiento de estándares de proceso, ni

tienen requisitos de equipamiento y servicios previamente

determinados

El SCTE Buenas Prácticas parte en su enfoque de:

Una visión integral a destino turístico, lo que no deriva únicamente de

su aplicación sobre el espacio geográfico, sino especialmente de la

filosofía con la que están diseñadas sus herramientas metodológicas

algunas de las cuales, como son los talleres de dudas-soluciones,

tienen la función adicional de crear esa conciencia de destino turístico

entre los prestadores de servicios.

La base del SCTE Buenas prácticas son las buenas prácticas

de gestión del espacio físico y de la prestación del servicio,

evitando la incorporación de enfoques excesivamente técnicos

y complejos que pudieran desalentar a las empresas

beneficiarias, especialmente a las de menores dimensiones.

El éxito de la metodología SCTE Buenas prácticas depende en gran

medida de la participación activa de sus agentes, organismos,

entidades y la comunidad residente que, desde sus responsabilidades

y competencias específicas, intervienen en su ejecución.

La Secretaría General de Turismo de España es la propietaria de la tecnología del SCTE Buenas Prácticas que cede para su aplicación en los destinos turísticos . En consecuencia y mediante

acuerdo de la Comisión de Seguimiento del Plan, la SGT ha facilita las

herramientas metodológicas para su implantación y permite el uso de

los distintivos por las empresas, servicios turísticos y profesionales

participantes.

SECTUR ha firmado un acuerdo de Cooperación con el Gobierno

Español, por el cuál se han facilitado las herramientas metodológicas

para la implementación en Argentina del Sistema de Buenas Prácticas.

Para Ampliar SECTUR “Directrices de Accesibilidad en Alojamientos Turisticos y Guía de

Autoevaluación”

28

Disponible en:

http://2016.turismo.gov.ar/wp_turismo/wpcontent/uploads/2008/06/directrices-

accesibilidad.pdf

SECTUR “Directrices de Calidad Turística para Termas” Disponible en: http://2016.turismo.gov.ar/wp_turismo/wpcontent/uploads/2008/05/directrices-termas-final.pdf

BUENAS PRÁCTICAS AMBIENTALES

“¿De qué hablamos cuando hablamos de Buenas Prácticas Ambientales?

En primera instancia es importante mencionar que existen Buenas

Prácticas comunes a todos los prestadores turísticos, más allá del

rubro específico de su prestación o el entorno donde la misma se

efectiviza.

Se basan en la realización de una serie de acciones y medidas muy

sencillas, tanto por los dueños, gerentes y el personal de las empresas

del sector como por los turistas, las cuales llevan a reducir por un

lado, las pérdidas de materiales y recursos, y por el otro, el impacto

ambiental negativo. No se centran en modificaciones técnicas sino en

cambios de hábitos y conductas. Es decir, sobre todo en la actitud de

las personas para realizar de un modo diferente los procesos y las

actividades.

CITA “Estas nuevas acciones generalmente se enmarcan en la comunicación que el prestador establece con el personal y los turistas en tanto clientes, sobre la importancia de los distintos componentes del ambiente para el turismo, y los beneficios que resultan de su protección, convenciéndolos que la contribución personal que puedan realizar, les será útil y beneficiosa, tanto para ellos y para la comunidad, como para las generaciones venideras”. Kobal E. 2005 -------------------

Durante el año 2003 y buena parte del 2004, el Proyecto Gestión de

la Contaminación (PGC), que depende de la Secretaría de Ambiente y

Desarrollo Sustentable (SAyDS) del Ministerio de Salud y Ambiente de

la Nación, implementó - con financiamiento del Banco Internacional de

29

Reconstrucción y Fomento (BIRF) -, el Programa Buenas Prácticas en

Hotelería (PBPH).

El objetivo principal del PBPH fue recomendar a los

establecimientos hoteleros la adopción de Buenas Prácticas

ambientales a los efectos de minimizar el impacto del desarrollo de sus

actividades sobre el ambiente, y reorientar así los niveles de gestión

hacia el desarrollo sustentable, teniendo en cuenta que los recursos

naturales constituyen el escenario fundamental para el desarrollo de la

actividad turística en la República Argentina.

Participaron de esta experiencia, en forma voluntaria y gratuita, un

importante grupo de empresas de servicios de alojamiento para

turistas (18 en total) ubicadas en los municipios de: Termas de Río

Hondo, en la provincia de Santiago del Estero; San Martín de los

Andes, en Neuquén y Puerto Madryn, en la provincia de Chubut.

CITA “Cada uno de estos establecimientos fue consultado acerca de su experiencia en la implementación del programa y ante nuestra necesidad de conocer el motivo por el cual cada uno de estos establecimientos adoptaba estas prácticas la respuesta fue similar en todos los casos: ...”Teníamos la necesidad de implementar algún sistema que preserve el medio ambiente, cuando se nos presentó este proyecto no dudamos en implementarlo...” En la gran mayoría de las experiencias consultadas encontramos una fuerte concientización y compromiso con el entorno natural donde se desarrollan las distintas actividades de los establecimientos, sus propietarios hicieron especial mención acerca de la necesidad de involucrarse en un proyecto que preserve y recupere los recursos naturales, pero sobre todo, sabiéndose responsables de este cambio y asumiendo un rol principal con total convicción y sentimiento de pertenencia hacia el lugar que habitan.” SECTUR 2005 Catalogo de Experiencias Exitosas -------------------

Las áreas de acción en las que se enfocan las Buenas Prácticas Ambientales son las siguientes: • Ahorro de agua. • Ahorro de energía. • Gestión de residuos. • Gestión de sustancias peligrosas. • Política de compras. • Control de la contaminación atmosférica y ruidos. • Conservación del entorno natural y del patrimonio cultural. • Sensibilización y comunicación ambiental.

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PARA AMPLIAR SECTUR 2007 “Guía de Recomendaciones Ambientales” Disponible en:

http://2016.turismo.gov.ar/wp_turismo/wp-content/uploads/2008/01/guia-de-recomendaciones-ambientales.pdf

CONCLUSIONES Enfocar la gestión del Destino hacia la calidad, contribuye a la

profesionalización de las empresas como clave para la mejora de la

competitividad del sector turístico

Lograr el compromiso de las organizaciones mediante acciones

de sensibilización, información y formación será una tarea que

dependerá de la motivación de las organizaciones por mejorar su

desempeño sabiendo que la búsqueda de la excelencia requiere un

esfuerzo continuo.

En la próxima clase continuaremos desarrollando el tema, y nos

focalizaremos en el análisis de casos de aplicación de sistemas de

planificación y gestión integral de destinos..

Hasta la próxima ! Cristina Iglesias

ciglesias@cap.uvq.edu.ar