Clase 2 (Alumnos)

Valor del Cliente y Valor para el Cliente Criterios de Segmentacin Manejo de Cuentas Clave

Prof. Gustavo Jurez

Maestra en Direccin de Marketing y Gestin Comercial

Servicios de Valor Aadido503-S50 Wesco Distribution, Inc.

24

Anexo 10 Servicios de valor aadido

Mejora de la eficienciaReducciones del precio unitarioUso de tecnologas electrnicasGestin de la informacinInformes sobre el usoMenos transacciones en papelMenos transacciones de procesamientoMenos necesidades de personalOtros servicios de la fbrica

Iniciativas de reduccin de existencias

Recompra de existenciasEnajenacin de existencias obsoletasClasificacin de existenciasConsignacionesRellenado de recipientes de almacnEstandarizacin de piezasSustitucin de piezasExistencias compartidas

Opciones de gestin de existencias

Entrega just in timeContrato de sistemasRellenado de recipientes de almacnSuministro de materiales de una sola fuenteSuministro de almacenes de una sola fuenteTrailer in situGestin de almacenes

Fuente: Archivos de la empresa.

For exclusive use Universidad del Pacifico, 2015

This document is authorized for use only in An?lisis Cuantitativo para la Gesti?n de Marketing DMGC06 by Michelle Serra Rodriguez, Universidad del Pacifico from May 2015 to August 2015.


El servicio tiene valor si impacta en los costos de abastecimiento y en la mejora de la productividad

Wesco Distribution, Inc. 503-S50

23

Anexo 9 Coste de abastecimiento total

Coste de tener el producto

Crear y mantener zona de almacenamientoInventario fsico anualControl de existenciasContabilidad de almacenesCoste del dinero invertido en existenciasSeguroImpuestosAmortizacinObsolescenciaHurtos

Coste de productopropiamente dicho

Coste de adquirir el producto

Originar una solicitudReunirse con los vendedoresSeleccionar proveedores y negociarEmitir pedidosExpedicinRecibir materialesDistribuir a instalaciones de almacenamientoRecibir y modificar facturasContabilizar cuentas a pagarPagar facturas

Coste de abastecimiento total




Descuentos de contrato: Volumen Prediccin de la

compra

Planificacin de la compra: Se reduce transacciones y disminuye tiempo de gestin

# horas (ahorro) * costo promedio = ahorro total

Espacio fsico: ahorro m2 Existencias: costo financiero (dinero

inmovilizado) Riesgos: obsolescencia, hurto Tiempo: gestin de almacn


Composicin del valor para el cliente

Wesco Distribution, Inc. 503-S50

27

Anexo 13 Ahorros de costes del cliente por categora para una implantacin NA con xito

Mejora deproductividad

30%

Otros2%

Reduccinde existencias

12%EliminacionesSKU3%

Sustitucinde productos

3%

Mejoradel precio

5%

Ahorrosenergticos

20%

Formacin2%

Reduccindel coste

de transaccin20%

Ingenierade aplicaciones

1%

Mejoraadministrativa

1%Mejora

del servicio1%





Composicin del valor para el cliente

Precio de abastecimiento

Mejora productividad

Reduccin costo transaccin

Ahorros energticos

Otros ahorrosCostos de

implementacin

Valor del cliente


Clculo del ahorro en la gestin de procesamiento del pedido

Actividad Tiempo sin NA Tiempo con NA Ahorro (horas) $ / hora (promedio) Ahorro ($)

Originar una solicitud

Reunirse con vendedoresSeleccionar proveedores

Emitir pedidos

Expedicin

Recibir materiales

Distribuir

Facturacin


Resumen: Valor para el cliente

27/05/15

21

Que significa valor para el cliente?Que valoran los clientes?

27 de mayo de 2015 Eugenio Garca Huidobro - Guillermo Armelini - Jon Martnez - Pablo J. Canepa 40

Valor

Beneficios Percibidos - Costos de relacionarse

Que significa valor para el cliente? Que valoran los clientes?


Valor para el cliente

Valor objetivo

Valor de Marca

Valor Relacional

Precio Calidad Conveniencia

Reconocimiento Asociacin Pertenencia

Gestin del CRM Programas de lealtad y afinidad Gestin de comunidades

Fuente:Rust et al (2000)


Costos de servir al cliente

Vent

as a

l clie

nte

Captura de valor por la organizacin

Consolidacin de la relacin

Construccin de la relacin

Captura de valor por el cliente


27/05/15

4

Peter Drucker

La primera misin de un negocio es crear un cliente.


Por qu es importante la gestin de clientes?

Sin embargo

Las relaciones con clientes SI pueden ser diferenciadas.


La primera misin de un negocio es crear un

cliente

Peter Drucker


Cliente Consumidor

Lo que hace la diferencia es la relacin


Cmo gestionar la relacin con el cliente?

Entender que necesita y porqu Entender que es valor para el cliente y cuanto vale para la empresa Definir un sistema de valoracin del cliente Desarrollar estrategias comerciales acorde a su valor


Cmo lo hace WESCO?Wesco Distribution, Inc. 503-S50

21

Anexo 7 El historial de ventas de WESCO

1 El cliente no reconocela necesidad u oportunidad

3 El cliente reconoceel valor y decideactuar

4 WESCO consigue queel cliente identifiquea WESCO/el proveedorcomo una solucinpotencial

5 El cliente se comprometecon WESCO/el proveedor

7 El cliente trabaja conWESCO sobre lasiguiente oportunidadde creacin de valor

2 WESCO reconoce lanecesidad u oportunidaddel cliente

6 El cliente/WESCO/el proveedoractan: se crea, demuestra ydocumenta el valor aadido





Creando un cliente a travs del programa NA 503-S50 -26-

Anexo 12 Desarrollo de un cliente nacional tpico e implementacin del programa

Reunin inicial

Preparacinde la

propuesta

Sincronizacin del personalde las sucursales de Wescocon los departamentos de comprade las fbricas del cliente

Reunin de puestaen marcha entre

director de sucursal/directores del cliente

Formacin de equipos deimplementacin locales y nacionales

Ampliacin de sucursales(recursos y existencias)

Apertura de nuevas sucursales

Reunionesde EIN y EIL continuadas

6 de enero de 1995

Firmadel contrato NA

Presentacionesen las fbricas

del clienteVisitas

a las fbricas

1.000.000

800.000

600.000

400.000

200.000

0

6 d e

e ne r

o d e

19 9

5

7 d e

en e

r o d

e 1 9

9 5

8 d e

en e

r o d

e 1 9

9 5

9 d e

e ne r

o d e

19 9

5

1 0 d

e e n

e ro

d e 1

9 95

1 1 d

e e n

e ro

d e 1

9 95

1 2 d

e e n

e ro

d e 1

9 95

1 d e

en e

r o d

e 1 9

9 6

2 d e

en e

r o d

e 1 9

9 6

3 d e

en e

r o d

e 1 9

9 6

4 d e

en e

r o d

e 1 9

9 6

5 d e

e ne r

o d e

19 9

6

6 d e

e ne r

o d e

19 9

6

7 d e

en e

r o d

e 1 9

9 6

8 d e

en e

r o d

e 1 9

9 6

9 d e

e ne r

o d e

19 9

6

1 0 d

e e n

e ro

d e 1

9 96

1 1 d

e e n

e ro

d e 1

9 96

1 2 d

e e n

e ro

d e 1

9 96

1 d e

en e

r o d

e 1 9

9 7

2 d e

en e

r o d

e 1 9

9 73

d e e

n er o

de

1 99 7

4 d e

en e

r o d

e 1 9

9 7

5 d e

e ne r

o d e

19 9

7

6 d e

e ne r

o d e

19 9

7



This document is authorized for use only in An?lisis Cuantitativo para la Gesti?n de M

arketing DMGC06 by M

ichelle Serra Rodriguez, Universidad del Pacifico from M

ay 2015 to August 2015.


Relacin de valor (colaboracin)503-S50 -25-

Anexo 11 Gama de necesidades de los clientes en todos los segmentos del mercado

Justin time

Preciospor proyecto

Previsionesglobales anuales

Contratospara varios aos

Alianzaspreferidas

Suministrointegrado

Gestinde almacenes

Clientes NA clave

Foco y otrosindustriales

Contratistas

CIG



This document is authorized for use only in An?lisis Cuantitativo para la Gesti?n de M

arketing DMGC06 by M

ichelle Serra Rodriguez, Universidad del Pacifico from M

ay 2015 to August 2015.


Valor para el cliente

Valor

del

clien

te

Situacin de Monopolio o casi

monopolioVentaja competitiva

sostenible

Relacin poco beneficiosa o

negativaAlto costo de

mantener la relacin


Valor del cliente

27/05/15

24

El Feo


El Malo LA EMPRESA PIERDE CUOTA DE BOLSILLO

P.e: Otro proveedor obtiene ms negocio.

Tiempo

Bene

ficio

s

CLIENTE PARA SIEMPRE NO RENTABLE

P.e, Algunos clientes de catlogos.

Tiempo

Bene

ficio

s

Tiempo

Bene

ficio

s

EL CLIENTE ABANDONA DE MANERA INESPERADA

P.e: Servicios, nuevo entrante en el mercado.

FRACASO AL ESTABLECER LA RELACIN

P.e: B2B.

Tiempo

Bene

ficio

s

Valor del cliente: Las empresas valen lo que valen sus clientes


tiempo

beneficios

A

B

A: Coste de adquisicinB: Beneficios a lo largo de la relacin VC= B - A

Los clientes son el activo ms importante para la mayora de lasempresas: es costoso captarlos y, si son retenidos, generarnrendimientos futuros durante su relacin con la empresa

Los clientes son los activos ms importantes para la mayora de las empresas: es costoso captarlos y, si son retenidos, generan

rendimientos futuros durante su relacin con la empresa

A : Costo de adquisicin B: Beneficios a lo largo de la relacin

VC = B-A


Valor del cliente

Para calcular el valor del cliente debemos considerar:

El costo de adquisicin

El margen

La tasa de retencin

La tasa de descuento


Valor del cliente

27/05/15

25

Valor del cliente (VC) es la suma descontada de los beneficios generados durante el ciclo de vida

de ese cliente, neta de costos de marketing


CONCEPTO / PERODOS T=0 T=1 T=2 T=3 T=4 T=5

COSTO DE ADQUISICIN -$ 120.00

INGRESOS $ 65.00 $ 70.00 $ 80.00 $ 85.00 $ 87.00

GASTOS $ 12.00 $ 14.00 $ 12.00 $ 13.00 $ 12.00

BENEFICIO BRUTO $ 53.00 $ 56.00 $ 68.00 $ 72.00 $ 75.00

BENEFICIO DESCONTADO (I=0.10) $ 48.18 $ 46.28 $ 51.09 $ 49.18 $ 46.57

VALOR ESPERADO $ -71.82 $ -25.54 $ 25.55 $ 74.73 $ 121.30

Las palancas del Valor del Cliente

Las palancas del Valor del cliente (VC) son 4: El costo de adquisicin El margen, neto de costos de marketing La tasa de retencin La tasa de descuento



Algunos ejemplos

27/05/15

23


Competir por la calidad de los clientes:

El bueno, el feo y el malo.

El Bueno


Tiempo

Bene

ficio

s PATRON HABITUAL

P.e., en banca, tarjetas, y TV pago.

SIN COSTE DE ADQUISICIN

P.e., negocios que tienen fuerte rumor asociado o RRPP gratuitas.

Tiempo

Bene

ficio

s

CUANDO SE NECESITA UN LARGO PROCESO PARA CREAR LA RELACION

P.e., B2B: clientes que demandan relaciones jit de aprovisionamiento: gestin de cuentas claves.

Tiempo

Bene

ficio

s

EL CLIENTE EVALUA AL PROVEEDOR POR FASES

P.e., B2B, campeones de categora u hospitales.

Tiempo

Bene

ficio

s


27/05/15

24

El Feo


El Malo LA EMPRESA PIERDE CUOTA DE BOLSILLO

P.e: Otro proveedor obtiene ms negocio.

Tiempo

Bene

ficio

s CLIENTE PARA SIEMPRE NO RENTABLE

P.e, Algunos clientes de catlogos.

Tiempo

Bene

ficio

s

Tiempo

Bene

ficio

s

EL CLIENTE ABANDONA DE MANERA INESPERADA

P.e: Servicios, nuevo entrante en el mercado.

FRACASO AL ESTABLECER LA RELACIN

P.e: B2B.

Tiempo

Bene

ficio

s

Valor del cliente: Las empresas valen lo que valen sus clientes


tiempo

beneficios

A

B

A: Coste de adquisicinB: Beneficios a lo largo de la relacin VC= B - A

Los clientes son el activo ms importante para la mayora de lasempresas: es costoso captarlos y, si son retenidos, generarnrendimientos futuros durante su relacin con la empresa

Algunos ejemplos

Documents

Clase 2 (Alumnos)