Clase 07

FundamentosSoftware de Gestión Unidad 2

Docente: Carlos Arias.

Fundamentos Software de Gestión

CRM - Customer Relationship Management.(Gestión de las Relaciones con el cliente.)

• Definiciones.• Aplicaciones de un Software CRM.• ¿Cómo fidelizar un cliente?• Marketing Transaccional• Marketing Relacional• Etapas del Marketing Relacional• Usos de CRM en la Empresa.• ¿Qué esperar de tu CRM?• Diferencias entre ERP y CRM



• No es una nueva filosofía de trabajar con clientes.

• Es unir antiguas técnicas comerciales de relacionarse con el cliente, junto con TI.



• Por definición:

• Estrategia de negocios focalizada hacia el cliente.

• Aplicación informática, conocida como front office, necesaria para procesar, analizar y exponer la información resultante para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.



En resumen:• Estrategia de la organización, la cual centra sus

esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa y la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de la información extraída de los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación.


¿Qué aplicaciones puede tener un SW CRM?

• Tecnología para la recolección de datos en llamadas telefónicas del área de ventas.

• Sitios web de autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra.

• Análisis de los clientes y los sistemas de administración de campaña.


¿Fidelizar a los clientes?

• Los productos o servicios se asemejan en distintas empresas.

• Las diferencias son de $$$ o trato al cliente.• Es más “costoso” hacer campaña para captar clientes.• Clientes cada vez más exigentes.• Cambio de paradigma en MKT.


MKT Transaccional v/s relacional.

• El marketing transaccional trata al cliente como un ser anónimo y estático, donde el modo operativo a seguir viene marcado por el objetivo final de captar cada vez más clientes, mientras que comete el fallo de olvidarse de los que ya ha tenido.

• Con la estrategia de marketing transaccional la empresa lanza productos al mercado y los clientes los compran, la empresa habla y el cliente escucha, los productos y mensajes publicitarios son masivos y poco diferenciados.



• Ejemplo de marketing transaccional.

• https://www.youtube.com/watch?v=LGh0Uuo895c

https://www.youtube.com/watch?v=LGh0Uuo895c



• El marketing relacional trata al cliente como parte importante del negocio, y su objetivo final es fidelizar a sus clientes tanto nuevos como antiguos.

• Con la estrategia de marketing relacional, la empresa lanza productos al mercado orientados a satisfacer las necesidades de los clientes, los productos y mensajes publicitarios son dirigidos hacia un público en particular.



• Ejemplo de marketing relacional.

• http://www.marketingdeservicios.com/blog/marketing-relacional/ejemplos-de-marketing-relacional-tweetiberia/

http://www.marketingdeservicios.com/blog/marketing-relacional/ejemplos-de-marketing-relacional-tweetiberia/




Etapas de MKT relacional.

• Identificar: Identificación y segmentación de los clientes que serán objeto de una estrategia de mkt relacional.

• Informar y atraer: Dar a conocer nuestros productos y servicios a los clientes seleccionados.

• Vender: Conseguir que el cliente potencial, identificado e informado se convierta en cliente real y compre.

• Servir: Entregar el producto comprado, instalarlo, adaptarlo a las necesidades del cliente, llevar a cabo el servicio contratado.


Etapas de MKT relacional.

• Satisfacer: Conseguir que los clientes queden satisfechos con el producto o servicio comprado.

• Fidelizar: Convertir los clientes satisfechos en fieles.• Desarrollar: Aumentar el número de productos

contratados, el importe de la compra.• Crear comunidad de usuarios: Crear vínculos o

relaciones entre los clientes.


Usos de CRM en la empresa.

• Ventas: Permite a las empresas ofrecer atención diferenciada y personalizada, en lugar de que toda la información del cliente esté disponible a todo el equipo.

• Call Center: Al recibir una llamada de un cliente, el representante podrá fácilmente identificar a esta persona.

• Telemarketing y televentas: Pueden registrar datos importantes sobre los contactos y el resultado del contacto con nuevos clientes.


¿Qué esperar de tu CRM?• Identificar y permitir contactar a tus mejores clientes.• Gestionar campañas de marketing.• Hacer más eficiente todo el proceso de ventas.• Contar con un buen gestor de contactos.• Optimizar la información compartida por los empleados.• Mejorar los procesos de colaboración entre deptos.• Desarrollar una relación más fluida con los clientes.• Conocer mejor las necesidades de nuestros clientes.• Construir una mejor relación entre empresa y clientes.• Obtener más y mejor info. sobre nuestro negocio.


¿Diferencias entre ERP y CRM?• Los clientes y las ventas se pueden gestionar a través

de un sistema de Customer Relationship Management (CRM).

• Los empleados y la productividad pueden ser manejados a través de un sistema de planificación de recursos empresariales (ERP)

Documents

Clase 07