ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

---------------------

NGÔ THỊ HẢI QUYÊN

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO DƢỠNG XE Ô TÔ

TẠI CÔNG TY MITSUBISHI AN DÂN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ĐOÀN KIM

XÁC NHẬN CỦA

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH

CHẨM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2016

LỜI CAM KẾT

Tên tôi là: Ngô Thị Hải Quyên

Học viên lớp: QTKD1-K23

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Những nội dung và

kết quả trình bày trong luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất kỳ công

trình khoa học nào.

Tác giả luận văn

Ngô Thị Hải Quyên

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian nghiên cứu, tìm hiểu và làm việc nghiêm túc với tất cả nỗ lực của

bản thân, tác giả đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài „„Chất lượng dịch vụ bảo

dưỡng xe ô tô tại Công ty Mitsubishi An Dân“ để đo lường chất lượng dịch vụ bảo dưỡng

xe ô tô tại Công ty An Dân.

Tác giả bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo TS. Trần Đoàn Kim đã tận tình chỉ

bảo, giúp đỡ và động viên tinh thần trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn.

Tác giả xin chân thành cảm ơn đến các thầy, cô giáo trong Khoa Quản trị kinh

doanh - Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, các bạn bè, đồng nghiệp trong

quá trình thu thập tài liệu, trao đổi thông tin cũng như kinh nghiệm quý báu trong lý luận

và thực tế.

Do hạn chế về điều kiện thời gian, tài liệu và trình độ nên luận văn không tránh

khỏi những sai sót, khiếm khuyết. Tác giả rất mong tiếp tục nhận được sự chỉ bảo của các

thầy, cô giáo và ý kiến đóng góp của bạn bè, đồng nghiệp.

Hà Nội, tháng 08 năm 2016

Tác giả

Ngô Thị Hải Quyên

TÓM TẮT

Ngành kinh doanh ô tô hiện nay đang diễn ra sự cạnh tranh gay găt. Thống kê từ

các hãng xe cho thấy, từ đầu năm 2015 đến nay, cứ hễ một doanh nghiệp nào đó tung ra

chương trình giảm giá, khuyến mãi thì những hãng khác có mẫu xe cùng phân khúc sẽ

ngay lập tức “đáp trả” bằng một chương trình tương tự hoặc tốt hơn, tức là khách hàng có

rất nhiều lựa chọn trong cùng phân khúc. Như vậy, ngoài việc nâng cao năng lực cạnh

tranh bằng sản phẩm và giá cả, các hãng xe buộc phải tạo lợi thế cạnh tranh bằng dịch vụ

tốt hơn để giữ chân khách hàng thân thiết và hấp dẫn khách hàng mới. Bởi vì dịch vụ bảo

dưỡng sẽ theo khách hàng lâu dài, và là thước đo thực tế nhất, giúp khách hàng đánh giá về

doanh nghiệp. Không những thế, dịch vụ bảo dưỡng còn là một trong những nguồn thu

chính của công ty và mang tính ổn định cao hơn so với các nguồn thu khác. Do đó, nếu

không nâng cao chất lượng dịch vụ, nhiều khả năng hãng xe sẽ mất ngay khách hàng vào

tay đối thủ. Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ dần trở thành phương thức cạnh tranh hữu

hiệu nhất trong lĩnh vực kinh doanh xe ô tô nói riêng và trong kinh doanh tại Việt Nam nói

chung.

Nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô của Công ty

Mitsubishi An Dân, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu thực chứng (thảo luận để

đưa ra bảng câu hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL và phỏng vấn trực tiếp khách hàng, thu

được về 200 bảng hỏi hợp lệ). Dữ liệu được xử lý trên phần mềm thống kê SPSS với các

kỹ thuật phân tích thống kê như kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám

phá, phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội nhằm phân tích, đánh giá, giải

thích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô tại Mitsubishi An Dân.

Kết quả chỉ ra yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là Sự tin cậy của dịch vụ,

yếu tố con người được khách hàng đánh giá cao, nhất là sự quan tâm chăm sóc đến việc

phát hiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Nhân viên của An

Dân luôn có thái độ nhẹ nhàng, đúng mực với khách hàng khiến cho rất nhiều khách hàng

cảm thấy thoải mái khi bảo dưỡng tại An Dân. Tuy yếu tố con người của Công ty An Dân

khiến khách hàng thoải mái nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế, nhất là trong việc cung

cấp đầy đủ các thông tin về các gói dịch vụ mà An Dân cung cấp cũng như một số nhân

viên kỹ thuật tương đối cứng nhắc trong quá trình thực hiện dịch vụ, một số các yêu cầu

bên ngoài của khách hàng thường không được giải quyết ngay mà lại yêu cầu khách hàng

quay ra gặp nhân viên tiếp đón (kinh doanh) hoặc không giải thích thấu đáo cho khách

hàng hiểu dẫn đến việc khách hàng cảm thấy không hài lòng.

Bên cạnh đó, một yếu tố khá quan trọng mà khách hàng quan tâm trong quá trình

sử dụng dịch vụ là cơ sở vật chất và hạ tầng thì hiện nay An Dân lại đang được đánh giá rất

thấp, điều này sẽ ảnh hưởng đến những nhận định của khách hàng về An Dân như với cơ

sở vật chất yếu kém như hiện này thì Trung tâm này có đủ năng lực để cung cấp dịch vụ

hay không, dịch vụ có đảm bảo hay không…Do vậy, trong thời gian tới An Dân cần gấp

rút đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, cải thiện cảnh quan môi trường để mức điểm đánh giá

của khách hàng về yếu tố này cao hơn.

Xuất phát từ thực trạng đã tổng kết ở trên, tác giả đi vào chương 4 là đề xuất giải

pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô của Mitsubishi An Dân, đó là: rút

ngắn thời gian khắc phục lỗi hoặc thông báo cho khách hàng thời gian khắc phục lỗi khi có

sự chậm trễ; xét lại quy trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng và phổ biến cho tất cả

nhân viên nắm được; chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng; nâng cấp, cải tạo cơ sở vật

chất, hạ tầng của Công ty; tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; thực

hiện đánh giá hàng năm với nhân viên

Tác giả hy vọng những đề xuất trên sẽ giúp Công ty Mitsubishi An Dân phần nào

cải thiện được chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô của mình, nâng cao sự hài lòng khách

hàng, giảm thiểu tình trạng khách hàng chuyển sang dùng dịch vụ bảo dưỡng của các

garage khác từ đó tạo nên những khách hàng trung thành với dịch vụ của Công ty.

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................................................. i

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ................................................................................................................ i

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ................................................................................................................... iii

LỜI MỞ ĐẦU ....................................................................................................................................... 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................. 4

1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ ...................................................................................................... 4

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 4

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 4

1.1.3 Quan điểm về chất lượng dịch vụ 5

1.1.4 Các thành phần chất lượng dịch vụ 6

1.2 Sự hài lòng của khách hàng ...................................................................................................... 7

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng 7

1.2.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng 7

1.2.3 Sự cần thiết của việc đo lường sự hài lòng khách hàng Error! Bookmark not

defined.

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..... Error! Bookmark not

defined.

1.4 Những vấn đề chung về dịch vụ bảo dưỡng ô tô ....................... Error! Bookmark not defined.

1.4.1 Khái niệm, mục đích, phân loại bảo dưỡng ô tô Error! Bookmark not

defined.

1.4.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô Error! Bookmark not defined.

1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ................................. Error! Bookmark not defined.

1.5.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Grönroos (1984) Error!

Bookmark not defined.

1.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Error! Bookmark not defined.

1.5.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Error! Bookmark not defined.

1.6 Tổng quan tình hình nghiên cứu ................................................ Error! Bookmark not defined.

1.6.1. Các nghiên cứu nước ngoài. Error! Bookmark not defined.

1.6.2. Các nghiên cứu trong nước Error! Bookmark not defined.

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................... Error! Bookmark not defined.

2.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................. Error! Bookmark not defined.

2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................... Error! Bookmark not defined.

2.3 Nghiên cứu định tính ................................................................. Error! Bookmark not defined.

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined.

2.3.2 Điều chỉnh thang đo Error! Bookmark not defined.

2.4 Nghiên cứu định lượng .............................................................. Error! Bookmark not defined.

2.4.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng Error! Bookmark not defined.

2.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi Error! Bookmark not defined.

2.4.3 Phương tiện nghiên cứu Error! Bookmark not defined.

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY MITSUBISHI AN DÂN .... Error!

Bookmark not defined.

3.1 Tổng quan về Công ty Mitsubishi An Dân .................................. Error! Bookmark not defined.

3.1.1 Giới thiệu chung về Công ty Error! Bookmark not defined.

3.1.2. Giới thiệu chung về xưởng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa Error! Bookmark not

defined.

3.1.4 Lĩnh vực kinh doanh Error! Bookmark not defined.

3.1.5 Những sản phẩm chính hiện nay Error! Bookmark not defined.

3.1.6. Sơ đồ tổ chức công ty Error! Bookmark not defined.

3.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô của Mitsubishi An Dân ......................... Error! Bookmark not defined.

3.2.1 Quy trình phục vụ khách hàng bảo dưỡng tại Mitsubishi An Dân Error!

Bookmark not defined.

3.2.2 Các điều kiện cơ bản về bảo dưỡng xe ô tô tại Mitsubishi An Dân Error!

Bookmark not defined.

3.3 Kết quả nghiên cứu .................................................................... Error! Bookmark not defined.

3.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined.

3.3.2 Kiểm tra độ tin cậy, tính thống nhất của dữ liệu Error! Bookmark not

defined.

3.3.3 Tính giá trị trung bình của 5 thang đo Error! Bookmark not defined.

3.3.4 Phân tích tương quan Error! Bookmark not defined.

3.3.5 Kết quả hồi quy bội Error! Bookmark not defined.

3.3.6 Kết quả thống kê mô tả Error! Bookmark not defined.

3.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô của Mitsubishi An DânError! Bookmark not

defined.

3.4.1 Những mặt mạnh về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô Error! Bookmark not

defined.

3.4.2 Những mặt tồn tại về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô Error! Bookmark not

defined.

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG Ô TÔ TẠI MITSUBISHI AN

DÂN ...................................................................................................... Error! Bookmark not defined.

4.1 Gợi ý cho Mitsubishi An Dân để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô ... Error! Bookmark

not defined.

4.2 Giải pháp theo nhóm nhân tố phải duy trì, cải tiến ................... Error! Bookmark not defined.

4.2.1 Căn cứ của giải pháp Error! Bookmark not defined.

4.2.2 Nội dung của giải pháp Error! Bookmark not defined.

4.3 Giải pháp khác nhằm nâng cao Sự hài lòng của khách hàng ..... Error! Bookmark not defined.

4.3.1 Nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất, hạ tầng của Công ty Error! Bookmark not

defined.

4.3.2 Chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined.

4.3.3 Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Error! Bookmark not

defined.

KẾT LUẬN .............................................................................................. Error! Bookmark not defined.

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................................................... 8

PHỤ LỤC

i

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa

1 CLDV Chất lượng dịch vụ

2 PTHH Phương tiện hữu hình

3 SBD Sự bảo đảm

4 SDC Sự đồng cảm

5 SDU Sự đáp ứng

6 SHL Sự hài lòng

7 STC Sự tin cậy

8 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

STT Bảng Nội dung Trang

1 Bảng 2.1 Thang đo 1 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng

của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng ô tô 34

2 Bảng 2.2 Thang đo 2 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài

lòng của khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng ô tô 38

3 Bảng 3.1 Tỷ lệ khách hàng chia theo độ tuổi 48

ii

4 Bảng 3.2 Kết quả tính giá trị trung bình của 5 thang đo 55

5 Bảng 3.3 Kết quả phân tích tương quan giữa các thang đo 57

6 Bảng 3.4 Kết quả hồi quy bội giữa các biến độc lập với biến Sự

hài lòng 59

7 Bảng 3.5 Thống kê mô tả thang đo sự tin cậy 63

8 Bảng 3.6 Thống kê mô tả thang đo sự bảo đảm 65

9 Bảng 3.7 Thống kê mô tả thang đo sự đáp ứng 66

10 Bảng 3.8 Thống kê mô tả thang đo phương tiện hữu hình 67

11 Bảng 3.9 Thống kê mô tả thang đo sự đồng cảm 68

iii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

STT Hình Nội dung Trang

1 Hình 1.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng

khách hàng 13

2 Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos 19

3 Hình 1.3 Mô hình phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ 20

4 Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 23

5 Hình 2.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 31

6 Hình 2.2 Khung đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ dưỡng ô tô của Mitsubishi An Dân 32

7 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức Công ty Mitsubishi An Dân 46

8 Hình 3.2 Tỷ lệ khách hàng chia theo giới tính 48

9 Hình 3.3 Tỷ lệ phân bố thu nhập của mẫu nghiên cứu 49

10 Hình 3.4 Giá trị trung bình của 5 thang đo 55

11 Hình 3.5 Đồ thị phân bố phần dư và phương sai phần dư 62

12 Hình 3.6 Thống kê mô tả thang đo Sự hài lòng 69

13 Hình 4.1

Gợi ý cho Công ty Mitsubishi An Dân để nâng cao Sự

hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô

tô

74

1

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngành dịch vụ se ̃ngày càng được quốc tế hóa và chuẩn hóa : các loại quy chuẩn

trong ngành sẽ xuất hiện và ảnh hưởng theo chiều hướng tích cực đến chất lượng cung cấp.

Chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao theo tiêu chuẩn quốc tế. Làn sóng đầu tư từ

nước ngoài vào lĩnh vực dịch vụ tiếp tục tăng theo hướng đi vào các thị trường ngành, các

phân ngành dịch vụ hiện đại. Một số ngành sẽ có bước phát triển mạnh như dịch vụ tư vấn,

bảo hiểm, du lịch, và ô tô… Điều này sẽ góp phần thúc đẩy tốc độ tăng trưởng kinh tế

nhanh hơn, đa dạng hóa sản phẩm cung ứng, giá cả cạnh tranh… Đây vừa là cơ hội vừa là

thách thức cho doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam.

Trong ngành ô tô, từ ngày đầu tiên của năm 2014, thuế suất thuế nhập khẩu ôtô

nguyên chiếc từ các nước trong khu vực Đông Nam Á giảm xuống còn 50%. Động thái

này được thực hiện theo Thông tư 161 do Bộ Tài chính ban hành ngày 17/11/2011 để thực

hiện Hiệp định Thương mại hàng hóa ASEAN (ATIGA) giai đoạn 2012 – 2014. Trước đó,

cũng theo quy định này, mức thuế suất trong năm 2013 đã giảm từ 70% năm 2012 xuống

còn 60%. Quyết định của chính phủ về việc cắt giảm thuế nhập khẩu xe từ các nước Đông

Nam Á, đặc biệt là Nhật Bản với các dòng xe nổi tiếng như Toyota, Honda và Mitsubishi

đóng góp đáng kể vào việc làm nóng thị trường, đồng thời, giảm giá xe. Điều này dẫn đến

sự cạnh tranh gay gắt không chỉ giữa các hãng xe mà còn ngay giữa các đại lý cùng hãng.

Vì thế, các hãng xe nhập khẩu liên tục đưa ra các chính sách hấp dẫn về giá. Việc

giảm giá bắt nguồn từ sự cạnh tranh giữa chính các doanh nghiệp trong nước ở từng phân

khúc, dòng xe, mẫu xe. Nhưng thực tế từ đầu năm 2015 đến nay cho thấy, cứ hễ một doanh

nghiệp nào đó tung ra chương trình giảm giá, khuyến mãi thì những hãng khác có mẫu xe

cùng phân khúc sẽ ngay lập tức “đáp trả” bằng một chương trình tương tự hoặc tốt hơn, tức

là khách hàng có rất nhiều lựa chọn trong cùng phân khúc. Như vậy, ngoài việc nâng cao

năng lực cạnh tranh bằng sản phẩm và giá cả, các hãng xe buộc phải tạo lợi thế cạnh tranh

bằng dịch vụ tốt hơn để giữ chân khách hàng thân thiết và hấp dẫn khách hàng mới. Bởi vì

dịch vụ bảo dưỡng sẽ theo khách hàng lâu dài, và là thước đo thực tế nhất, giúp khách hàng

đánh giá về doanh nghiệp. Không những thế, dịch vụ bảo dưỡng còn là một trong những

nguồn thu chính của công ty và mang tính ổn định cao hơn so với các nguồn thu khác. Do

đó, nếu không nâng cao chất lượng dịch vụ, nhiều khả năng hãng xe sẽ mất ngay khách

hàng vào tay đối thủ. Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ dần trở thành phương thức cạnh

tranh hữu hiệu nhất trong lĩnh vực kinh doanh xe ô tô nói riêng và trong kinh doanh tại

Việt Nam nói chung.

Đã có nhiều đề tài nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng của khách hàng trong nhiều ngành như viễn thông, tài chính, bảo hiểm, bán lẻ, v.v.

nhưng chưa có nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ bảo

dưỡng xe ô tô tại Việt Nam.

Xuất phát từ vấn đề có tính cấp thiết nêu trên, sau quá trình học tập, nghiên cứu tại lớp

cao học K23 - Quản trị kinh doanh 1 - Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, tác

giả lựa chọn đề tài “Chất lƣợng dịch vụ bảo dƣỡng xe ô tô tại công ty Mitsubishi An Dân”

làm luận văn thạc sĩ của mình với câu hỏi nghiên cứu là:

1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô với sự hài lòng của khách hàng

như thế nào?

2

2. Yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô

tô tại Công ty Mitsubishi An Dân?

3. Những gợi ý nào cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô và tăng sự hài

lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty Mitsubishi

An Dân?

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích:

- Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô tại Công ty Mitsubishi

An Dân hướng tới sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng.

Nhiệm vụ:

- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch

vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô, khách hàng và sự hài lòng khách hàng để từ đó có cái nhìn

tổng quát về vấn đề này.

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty Mitsubishi

An Dân thông qua việc thu thập và phân tích các số liệu phỏng vấn và bảng hỏi dành cho

các khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty Mitsubishi An Dân.

- Đề xuất một số giải pháp hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô

tô và hướng tới nâng cao sự hài lòng / sự trung thành của khách hàng.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu:

Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô, sự hài lòng của

khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty Mitsubishi An Dân và mối liên hệ giữa chất

lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này.

Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian và thời gian: luận văn nghiên cứu về dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa

xe ô tô tại Công ty Mitsubishi An Dân theo cảm nhận, đánh giá của các khách hàng sử

dụng xe Mitsubishi đến bảo dưỡng tại Công ty Mitsubishi An Dân trong khoảng thời gian

từ tháng 2/2016 đến tháng 4/2016.

Về nội dung: nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong luận văn này được gắn liền với

đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính

thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với việc phân

tích, tổng hợp các tài liệu có được cùng việc thảo luận để đưa ra mô hình thang đo sự hài

lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô

Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua việc phát bảng hỏi trực tiếp đến

khách hàng đến bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty Mitsubishi An Dân. Thông tin bảng hỏi thu

thập được được xử lý qua phần mềm thống kê SPSS 17, cụ thể thang đo lường sự hài lòng

khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô được kiểm định bằng phương pháp phân tích

nhân tố khám phá EFA và kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach‟s

Alpha, từ đó tiến hành hồi quy tuyến tính bội các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách

hàng về dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô nhằm tìm ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự

hài lòng của khách hàng và sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng xe ô

tô tại Công ty Mitsubishi An Dân tức trả lời câu hỏi nghiên cứu của đề tài.

5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

3

Qua quá trình nghiên cứu tại Công ty Mitsubishi An Dân, tác giả nhận thấy tầm

quan trọng của vấn đề làm hài lòng khách hàng trong hoạt động kinh doanh của công ty.

Điều này không chỉ xuất phát từ áp lực cạnh tranh gay gắt hiện nay, đòi hỏi các doanh

nghiệp phải quan tâm đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ để giữ chân khách

hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm nâng cao thị phần mà còn là tôn chỉ hoạt động

của Công ty ngay từ những ngày đầu thành lập.

Ngày nay các doanh nghiệp ngày càng có xu hướng áp dụng phương pháp khảo sát

bằng bảng câu hỏi để lấy ý kiến khách hàng. Theo phương pháp này, thang đo Likert được sử

dụng để thể hiện mức độ hài lòng, thường điểm số càng cao thể hiện mức độ hài lòng càng cao.

Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng của hàng hóa hoặc dịch vụ từ nhiều thành phần hoặc yếu tố

mà họ cho là quan trọng, vì vậy các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ trong bảng câu

hỏi phải được thiết kế từ quan điểm của khách hàng. Kết quả của việc đo lường sẽ cho công ty

có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của dịch vụ bảo

dưỡng xe ô tô tại công ty, điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động của công ty, từ đó tập trung

tốt hơn trong việc tập trung cải thiện dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng như có các biện

pháp khuyến khích nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ để từng bước tạo được lòng trung

thành với khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty.

6. Kết cấu của luận văn

Luận văn gồm 04 chương, cụ thể như sau:

- Chương 1. Cơ sở lý luận và tổng quan tình hình nghiên cứu

- Chương 2. Phương pháp nghiên cứu

- Chương 3. Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Công ty Mitsubishi An Dân

- Chương 4. Một số giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ và nâng cao mức độ hài

lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại Mitsubishi An Dân

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo Zeitham & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực

hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sự dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và

mong đợi của khách hàng”.

Theo quan điểm của các nhà nghiên cứu marketing hiện đại như Philip Kotler và

Armstrong: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác

mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”

Tóm lại, có thể hiểu một cách khái quát nhất theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết

quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp –

khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu

không có. Dịch vụ có bốn đặc tính nổi bật là:

- Dịch vụ không hiện hữu : Đây là đặc điểm cơ bản dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy

dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang tính vật

chất (chẳng hạn nghe bài hát hay, bài hát không tồn tại dưới dạng vật thể này, không cầm được

nó, nhưng âm thanh là vật chất ). Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại

dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và

các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu

- Dịch vụ không đồng nhất: sản phầm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được do dịch vụ chịu

sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung

cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau.

- Dịch vụ không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối

chúng. Các sản phẩm vụ thể không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống , đến từ cấu trúc

của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và

là kết quả của quá trính sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham

gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình, dịch vụ là liên tục và hệ thống.

- Sản phẩm dịch vụ không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho không cất trữ và không thể

vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ không tồn trữ được như vậy nên việc sản

xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất

cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong

tháng.

Ngoài các đặc điểm trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các đặc điểm như sau:

- Cần nhiều nhân lực: dịch vụ cung cấp đến tay khách hàng thường được vận hành bởi

các hoạt động của con người và phụ thuộc phần lớn vào con người. Vì vậy, quản trị nguồn nhân

lực đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ. Nhân tố con người thường là nhân tố quyết

định đem lại thành công trong ngành dịch vụ.

- Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu về dịch vụ vì nhu cầu có thể thay đổi

theo ngày, theo mùa, theo chu kỳ kinh doanh…

1.1.3 Quan điểm về chất lượng dịch vụ

Theo Grönroos (1984), chất lượng dịch vụ được khái niệm với nội hàm rộng, mang tính

tương đối – chủ quan có sự phân biệt hai hình thức chất lượng dịch vụ là chất lượng kĩ thuật là

những giá trị vốn có trong dịch vụ và chất lượng chức năng hình thành trong hoạt động cung cấp

dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của khách hàng, vào môi

trường vật chất, nhân viên cung ứng và những yếu tố khác nữa.

Chất lượng dịch vụ là một biến số có thể đo được và riêng biệt. Những khác biệt về chất lượng

phản ánh sự khác nhau về số lượng của một số thành phần hoặc thuộc tính của dịch vụ. Tuy nhiên quan

điểm này còn hạn chế là do những thuộc tính không lượng hóa được, nó thuộc trạng thái tinh thần như

sở thích, thái độ, tình cảm..v.v…

Trên giác độ nhà sản xuất cho rằng chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ

theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lí.

Quan điểm này có hạn chế là chưa gắn dịch vụ cung ứng với nhu cầu mong muốn của khách

hàng mục tiêu.

Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá cả, bằng

việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị tạo ra và giá cả.

Quan điểm người sử dụng, quan điểm này cho rằng chất lượng dịch vụ có được trên cơ sở

nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ. Quan điểm này đồng nhất chất lượng với tối

đa hóa sự thỏa mãn. Các khách hàng khác nhau sẽ có nhận thức thỏa mãn khác nhau song nhìn

chung đối với khách hàng nổi lên một số vấn đề sau:

- Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi trao đổi hàng hóa hiện

hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng như mẫu mã, độ

bền, màu sắc, nhãn mãn, cảm giác, bao gói, sự phù hợp. Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mối

hữu hình tồn tại ít hơn. Trong hầu hết các trường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn

trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp.

- Với mức độ tham gia hạn chế của các đầu mối hữu hình, khách hàng phải dựa vào

những đầu mối khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ

v..v...để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Theo Crosby (2002) cho rằng chất lượng dịch vụ như là sự tuân theo các chi tiết kĩ thuật.

Còn theo Eiglier và Langeard (2005) thì “ Một dịch vụ có chất lượng tốt là một dịch vụ thỏa

mãn các khách hàng”. Họ thống nhất với nhau rằng chất lượng nên được đánh giá theo các chỉ

tiêu như sau:

- Môi trường vật chất và giao tiếp cá nhân dịch vụ.

- Quá trình phân phối, hai yếu tố chung được thực hiện “các chất lượng mục tiêu chủ

đạo”

Tóm lại, theo TCVN ISO 9000:2000, dựa vào khái niệm về chất lượng sản phẩm, có thể coi

chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu,

mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan.

1.1.4 Các thành phần chất lượng dịch vụ

Hiện nay, có nhiều cách để đánh giá chất lượng dịch vụ dưới góc nhìn của khách hàng,

tuy nhiên chất lượng dịch vụ được đánh giá trên một số các tiêu chuẩn chính như sau:

10 tiêu chuẩn:

• Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, làm đúng ngay từ đầu và lời hứa danh dự.

• Độ phản hồi: luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng.

• Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ

• Tác phong: nhân viên luôn ân cần, lịch sử, nhã nhặn và thân thiện khi giao tiếp với

khách hàng

• Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm của khách

hàng.

• Sự bảo đảm: không có sự nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ.

• Sự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận.

• Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ

có thể hiểu được.

• Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu khách hàng.

• Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy của dịch vụ như là trang thiết bị, nhà cửa,

nhân viên phục vụ.

Tiêu chuẩn RATER:

• Phương tiện hữu hình (Tangibles): các tiện nghi vật chất bên ngoài, thiết bị, con người,

tài liệu dùng trong thông tin liên lạc.

• Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác, đúng như đã

hứa, cũng như cam kết thực hiện đúng ngay lần đầu: hồn thành đúng thời gian, đúng cách và

không có sai sót.

• Độ phản hồi (Reponsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một

cách nhanh chóng, không để khách hàng chờ đợi vì bất cứ lý do gì. Nếu có sai sót nào trong quá

trình thực hiện dịch vụ thì phải có khả năng phục hồi nhanh chóng, chuyên nghiệp.

• Độ bảo đảm - năng lực phục vụ (Assurance): các phẩm chất, kỹ năng, kiến thức, năng

lực cần thiết của nhân viên để thực hiện dịch vụ, tạo lòng tin cho khách hàng: lịch sự, tôn trọng

khách hàng, chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt …

• Sự cảm thông (Empathy): luôn quan tâm và chăm sóc đến khách hàng, tạo sự gần gũi

với khách hàng. Ngồi ra, cũng cần phải cố gắng tiếp cận hiểu được nhu cầu của khách hàng.

4P:

• Sản phẩm (Product): những đặc tính của dịch vụ được cung cấp.

• Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn

giản hay phức tạp.

• Người phục vụ (Provider): phẩm chất của ngừoi trực tiếp cung cấp dịch vụ.

• Cách giải quyết các tình huống bất thừơng (Problem): khả năng đối phó, xử lý các tình

huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.

1.2 Sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong

đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay

dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm

của công ty.

Như vậy, sự hài lòng khách hàng là một trạng thái chủ quan, khó định lượng, do đó việc đo lường

sẽ khó chính xác nên đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.

1.2.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng có thể đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. Doanh

nghiệp sẽ hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và

biết được sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của họ hay không.

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng

trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao

thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi

của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và thông thường họ sẽ kể những

người khác nghe về điều đó. Theo thống kê điều tra cho thấy: 96% khách hàng không hài lòng

không muốn đưa ra sự bất mãn vì họ trực tiếp chuyển sang doanh nghiệp khác, chỉ có 4% khách

hàng có thể đưa ra sự bất mãn, họ thật sự là khách hàng trung thành cho các doanh nghiệp. Ngoài

ra, trong 96% khách hàng không hài lòng không muốn đưa ra sự bất mãn chỉ có 8% có thể quay

lại. Trường hợp khách hàng đưa ra sự bất mãn nhưng không được giải quyết, sẽ có 55% quay lại,

tiếp tục dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp; tuy nhiên nếu sự bất mãn nhanh chóng được

giải quyết thì có 86% khách hàng sẽ tiếp tục dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và rất có

thể là khách hàng trung thành. Do đó, sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng

tạo nên lợi thế cạnh tranh. Doanh nghiệp sẽ đạt được rất nhiều lợi ích từ mức độ hài lòng cao của

khách hàng, bao gồm:

• Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ ít có khả năng thay đổi

nhãn hiệu, tức là một khách hàng trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6

lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và/ hoặc giới thiệu sản

phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi

nhuận 25%-85%.

• Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua

thêm sản phẩm.

• Giới thiệu cho người khác: khi khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và

bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 5 người khác nghe.

• Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn một

khách hàng mới.

• Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản

phẩm hay dịch vụ đó.

TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt

1. Phan Chí Anhvà cộng sự, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Trường

Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.

2. Lê Văn Huy, 2007. Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược

kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết. Tạp chí Khoa học và Công nghệ. Số

2, trang 19.

3. Trần Lê, 2012. Nâng tầm dịch vụ. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản trẻ.

4. Lưu Văn Nghiêm, 2008. Marketing dịch vụ. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân.

5. Ngô Thị Thuận, 2006. Nguyên lý thống kê kinh tế (Dùng cho sinh viên các ngành: Kinh tế,

Kế toán, Kinh doanh và Quản trị doanh nghiệp). Hà Nội: Nhà xuất bản Nông nghiệp.

6. Hồ Văn Tĩnh, 2009. Thương mại dịch vụ - Một số vấn đề lý luận và thực tiễn. Hồ Chí Minh:

Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh.

7. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Thống kê ứng dụng trong kinh tế - xã hội.

Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.

Tiếng nƣớc ngoài

8. A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L.Berry, 1985. A Conceptual Model of

Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, vol.49,

pp.41-50

9. A. Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1988. SERVQUAL: A Multiple – Item Scale for

Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Vol.64, No.1.

10. Ahmadreza Shekarchizadeh, Amran Rasli and Huam Hon-Tat, 2011. SERVQUAL in

Malaysian universities: perspectives of international students. Business Process

Management Journal, vol.17, no.1, pp.67-8.

11. Crosby, 2002. Exploding some myths about customer relationship management. Managing

Service Quality: An International Journal, Vol. 12 Iss: 5, pp.271 – 277.

12. Eiglier P., Langeard E., 1995. Servuction. Le Marketing des Services. McGraw-Hill, Paris.

13. Gi-Du Kang and Jeffrey James, 2004. Service quality dimensions: an examination of

Gronroos‟s service quality model. Managing Service Quality, volume 14, number 4, pp.

266-277.

14. Grönroos, 1984. A Service Quality Model & Its Implications for Marketing, European

Journal of Marketing, 18(4):36-44

15. Kotler & Amstrong, 2000. Principles of Marketing. 15th

Edition, Pearson Publishing.

16. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J., 2000. Services Marketing: Integrating Customer Focus

across the Firm, 2nd edn. Boston, MA: McGraw-Hill.