BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG

-----------------------------

NGUYỄN THANH BÌNH

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH ─ NĂM 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG

-----------------------------

NGUYỄN THANH BÌNH

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC

TS.NGUYỄN VĂN PHÚC

TP.HỒ CHÍ MINH ─ NĂM 2015

i

LÝ LỊCH KHOA HỌC

1. SƠ LƢỢC LÝ LỊCH

Họ và tên:Nguyễn Thanh Bình Giới tính: Nam

Ngày sinh: 16-11-1990 Nơi sinh: Đồng Tháp

Quê quán: Đồng Tháp

Địa chỉ: 612, Ấp Long Thành, Xã Long Hậu ,Huyện Lai Vung ,Tỉnh Đồng

Tháp

Điện thoại: 0906.564.426 Email:Binh_ugd@yahoo.com

2. QUÁ TRÌNH HỌC TẬP (Trình bày từ phổ thông trung học trở lên)

Từ năm 2005 đến năm 2007: Học Trƣờng Trung học Lai Vung 1, Huyện Lai

Vung, Đồng Tháp.

Từ năm 2008 đến năm 2012: Học Trƣờng Đại Học CNTT Gia Định,

TP.HCM.

3. QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC (tính từ trƣớc đến nay)

ảo Hiểm Dai-Ichi-Life

ột Thành Viên

Homecredit Việt Nam.

4. CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ

Tôi cam đoan khai đúng sự thật.

TP.HCM, Ngày......Tháng.......Năm 2015.

Tác giả

Nguyễn Thanh Bình

ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam”

của chính tôi.

Kết quả nghiên cứu là trung thự ội dung đã đƣợc

công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện .

Những tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn theo đúng

quy định.

Luận văn này chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sỹ tại bất cứ một trƣờng

đại học nào.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của tôi.

TP. Hồ Chí Minh, Ngày.......Tháng.......Năm 2015.

Tác giả

Nguyễn Thanh Bình

iii

–

Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam”.

Nguyễn Văn Phúc

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

thôn Việt Nam.

văn.

5

Nguyễn Thanh Bình

iv

ABSTRACT

Bank card services increasingly popular in Vietnam by the utility that it brings

to users, provides banking and society. With the strong growth of the economy, a

young population structure and the proliferation of banking services in

Vietnam,particular, card services and non-credit services of banks in general

increasingly play important role in bank operations, build credibility and increase

profitability for banks.

According to the economic experts, in the coming years with the socio-

economic conditions of our country, retail banking and card services namely

investment and increasingly strong growth further . Foreseeing this trend, the Bank

for Agriculture and Rural Development of Vietnam needs to further improve

service quality card and take advantage of the bank has the largest network of

Vietnam to increase its share of the market card services.

In recent years, despite entering the market later than competitors, but the

Bank's card services Agriculture and Rural Development of Vietnam has achieved

many positive results: always in the top 3 the bank has the largest number of cards

issued and card sales transactions through the largest, growth stabilized card

services through the year ... However, besides services of the Agricultural Bank

card and Rural Development, Vietnam still faces many restrictions on the product's

features and technologies applied, ATMs, POS ... and subject to strong competitive

pressures of the modern bank.

Facing this situation, the author has boldly assess the drawbacks, analyze the

causes and proposing solutions and recommendations to further improve the quality

of card services at Bank of Agriculture and Development Rural Vietnam. Hopefully

with the study of this thesis, the author can bring an objective view of the quality of

service and contribution card present some practical solutions to the Bank's card

services Agriculture and Development Rural Vietnam is growing further.

v

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng đƣợc ƣa chuộng tại Việt Nam bởi tính hữu

ích mà nó mang lại cho ngƣời sử dụng, ngân hàng cung cấp và cả xã hội. Với sự

phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, kết cấu dân số trẻ và sự nở rộ các dịch vụ ngân

hàng tại Việt Nam, dịch vụ thẻ nói riêng và các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng

nói chung ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân

hàng, tạo dựng uy tín và gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng.

Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, trong những năm tới với điều kiện

kinh tế xã hội của nƣớc ta, dịch vụ ngân hàng bán lẻ và cụ thể là dịch vụ thẻ ngày

càng đƣợc đầu tƣ và phát triển mạnh mẽ hơn nữa. Nắm bắt xu hƣớng này, Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cần nâng cao hơn nữa chất

lƣợng dịch vụ thẻ và tận dụng ƣu thế của ngân hàng có mạng lƣới lớn nhất Việt

Nam để gia tăng thị phần trên thị trƣờng dịch vụ thẻ.

Trong những năm gần đây, mặc dù gia nhập thị trƣờng chậm hơn so với các

đối thủ, nhƣng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

Việt Nam đã đạt đƣợc nhiều kết quả tích cực: luôn nằm trong top 3 những ngân

hàng có số lƣợng thẻ phát hành lớn nhất cũng nhƣ doanh số giao dịch qua thẻ lớn

nhất, tốc độ tăng trƣởng dịch vụ thẻ ổn định qua các năm… Tuy nhiên, bên cạnh đó

dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam còn gặp

nhiều hạn chế về tính năng của sản phẩm, công nghệ áp dụng, mạng lƣới ATM,

POS… và chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng hiện đại khác.

Trƣớc thực trạng trên, tác giả đã mạnh dạn đánh giá những mặt hạn chế, phân

tích các nguyên nhân và đề xuất những giải pháp, kiến nghị để nâng cao hơn nữa chất

lƣợng của dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt

Nam. Hi vọng với những nghiên cứu của luận văn này, tác giả có thể mang đến cái

nhìn khách quan về chất lƣợng dịch vụ thẻ hiện nay và đóng góp một số giải pháp thiết

thực để dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

ngày càng phát triển hơn nữa.

vi

MỤC LỤC

LÝ LỊCH KHOA HỌC ............................................................................................. i

LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii

.......................................................................................................... iii

TÓM TẮT ĐỀ TÀI ................................................................................................... v

MỤC LỤC ................................................................................................................ vi

........................................................................ ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU ......................................................................... x

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ....................................................................... xi

CHƢƠNG 1 ............................................................................................................... 1

MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................... 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .......................................................................................... 2

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát .......................................................................... 2

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ................................................................................ 2

1.3 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................................................... 2

1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................................... 4

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................ 4

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 4

1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................................... 4

1.5.1 Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn ............................. 4

1.5.2 Quy trình nghiên cứu của luận văn .................................................................... 6

1.6 NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI ....................................................................... 7

1.7 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN ......................................................................................... 7

CHƢƠNG 2: .............................................................................................................. 9

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ....................................... 9

CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ...................................................................... 9

2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................... 9

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng ......................................... 9

2.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng ................................................ 10

2.1.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng ................................................... 12

vii

2.1.4. Phân loại thẻ ngân hàng ................................................................................. 15

2.1.5 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ .................................................... 17

2.1.6 Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng ............................................. 19

2.2CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI................................. 21

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ .................................................................... 21

2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ................................................. 23

2.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ .......................................... 25

2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM .............. 26

2.3.1 Các nhân tố chủ quan ...................................................................................... 26

2.3.2 Các nhân tố khách quan ................................................................................... 27

2.4 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG

VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO AGRIBANK ............................................................... 28

2.4.1 Kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thế giới...................... 28

2.4.2. Bài học kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng đối với

Agribank .................................................................................................................... 32

CHƢƠNG 3: ............................................................................................................ 35

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ........................................................... 35

3.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK .................................................................................. 35

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank ............................................... 35

3.1.2 Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ Agribank ............................................ 36

3.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK .......................................................... 37

3.2.1 Các dịch vụ thẻ tại Agribank ............................................................................ 37

3.2.2 Thực trạng hoạt độngdịch vụ thẻ của Agribank .............................................. 42

3.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK ......................................... 49

3.3.1 Những kết quả đạt được ................................................................................... 49

3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân .................................................................................. 52

3.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK THÔNG

QUA CÁC CHỈ TIÊU ĐỊNH TÍNH .................................................................................... 58

CHƢƠNG 4: ............................................................................................................ 63

viii

ĐỊNH HƢỚNG, KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUVÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO

CHẤT LƢỢNGDỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP ............. 63

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM .................................................... 63

4.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBBANK ................................. 63

4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................................................... 64

4.2.1 Độ tin cậy của dịch vụ thẻ Agribank ................................................................ 64

4.2.2 Tính trách nhiệm của dịch vụ thẻ Agribank ..................................................... 64

4.2.3 Sự đảm bảo của dịch vụ thẻ Agribank ............................................................. 66

4.2.4 Sự đồng cảm của dịch vụ thẻ của Agribank ..................................................... 67

4.2.5 Tính hữu hình của dịch vụ thẻ Agribank .......................................................... 67

4.2.6Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank ......... 69

4.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK ....................... 70

4.3.1 Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ ............................................................ 70

4.3.2 Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và hệ thống chấp nhận thẻ 74

4.3.3 Nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường ................................ 75

4.3.4 Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hoá công nghệ ....................................................... 77

4.3.5 Chú trọng hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng ............................... 78

4.3.6 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ............................................................. 78

4.3.7Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ .................................................. 80

CHƢƠNG 5: ............................................................................................................ 81

MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT

NAM ......................................................................................................................... 81

5.1 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ............................................................................................... 81

5.1.1 Kiến nghị với Chính phủ .................................................................................. 81

5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ................................................ 83

5.2.3 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam ..................................................... 84

5.2 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 85

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 87

PHỤ LỤC

ix

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn Việt Nam

Vietnam Bank for Agriculture

and Rural Developmen

NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam

NHTM Ngân hàng thƣơng mại

ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế

NHPH Ngân hàng phát hành

NHTT Ngân hàng thanh toán

ATM Máy rút tiền tự động Automatic Tellers Machine

POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ Point of Sale

PIN Mã số cá nhân Personal Identification Number

EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử Electronic Data Capture

IPCAS Dự án hiện đại hóa thanh toán

và kế toán ngân hàng

The modernization of Interbank

Payment and Customer

Accounting System

Vietinbank Ngân hàng TMCP Công

thƣơng Việt Nam

Vietnam Joint Stock

Commercial Bank for Industry

and Trade

Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại

thƣơng Việt Nam

Joint Stock Commercial Bank

for Foreign Trade of Vietnam

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và

Phát triển Việt Nam

Joint Stock Commercial Bank

for Investment and Development

of Vietnam

Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng

Việt Nam

Vietnam Technological and

Commercial Joint Stock Bank

ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Asia Commercial Joint Stock

Bank

x

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu của luận văn ............................................................ 6

Bảng 3.1: Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ nội địa Success .................................. 39

Bảng 3.2: Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ quốc tế..................................................... 40

Bảng 3.3: Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ tín dụng quốc tế ................................................ 41

Bảng 3.4: Tăng trƣởng doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ qua các năm

2010-2014 ................................................................................................................................................................. 45

Bảng 3.5: Nhận định của chuyên gia về các chỉ tiêu phản ánh .............................................. 59

chất lƣợng dịch vụ thẻ ....................................................................................................................................... 59

Bảng 3.6: Đánh giá của chuyên gia về các yếu tố của dịch vụ thẻ đƣợc khách hàng

quan tâm ..................................................................................................................................................................... 60

Bảng 3.7: Kết quả đánh giá độ tin cậy của dịch vụ thẻ Agribank ......................................... 64

Bảng 3.8: Kết quả đánh giá tính trách nhiệm của dịch vụ thẻ Agribank .......................... 65

Bảng 3.9: Kết quả đánh giá sự đảm bảo của dịch vụ thẻ Agribank ..................................... 66

Bảng 3.10: Kết quả đánh giá sự đồng cảm của dịch vụ thẻ Agribank ............................... 67

Bảng 3.11: Kết quả đánh giá tính hữu hình của dịch vụ thẻ Agribank.............................. 68

Bảng 3.12: Kết quả đánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ

Agribank .................................................................................................................................................................... 69

xi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

Biểu đồ 3.1: Số lƣợng thẻ phát hành của Agribank từ 2010-2014 ........................... 42

Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng các loại thẻ phát hành của Agribank từ 2010-2014 ............... 43

Biểu đồ 3.3: Thị phần thẻ phát hành của các ngân hàng năm 2014 .......................... 44

Biểu đồ 3.4: Doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ Agribank từ 2010-2014 ...... 44

Biểu đồ 3.5: Thị phần doanh số sử dụng thẻ của các ngân hàng năm 2014 ............. 45

Biểu đồ 3.6: Thị phần doanh số thanh toán thẻ của các ngân hàng năm 2014 ......... 46

Biểu đồ 3.7: Số lƣợng máy ATM và máy EDC/POS của Agribank qua các năm

2010-2014 ................................................................................................................. 47

1

CHƢƠNG 1

MỞ ĐẦU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động ngân hàng của các

ngân hàng thƣơng mại Việt Nam từng bƣớc đổi mới đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi

của khách hàng, của nền kinh tế và của tiến trình đổi mới và hội nhập. Các dịch vụ

ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng,

phong phú của nền kinh tế - xã hội nhƣ các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối

ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ,

thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhƣ mở tài khoản và

nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cƣ, dịch vụ tƣ vấn khách hàng, dịch vụ

chuyển tiền kiều hối... Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thƣơng

mại Việt Nam không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó

có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang đƣợc coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số

lƣợng khách hàng đầy tiềm năng.

Dịch vụ thẻ có ƣu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách

hàng vì tính tiện dụng, an toàn, đƣợc sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở

những nƣớc có nền kinh tế phát triển.. Mỗi ngân hàng có những chiến lƣợc riêng để

chiếm lĩnh thị trƣờng và phát triển thƣơng hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh

phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của ngƣời

tiêu dùng ngày càng đƣợc đáp ứng và thị trƣờng dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động

hơn bao giờ hết. Do đó, vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan

trọng và cần thiết.

Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam” để tìm hiểu thực trạng và

đƣa ra những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ, góp phần phát triển, tăng

khả năng cạnh tranh của Agribank.

2

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Đƣa ra hệ thống giải pháp, kiến nghị và đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng

dịch vụ thẻ tại Agribank.

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

- Hệ thống hóa và làm sáng tỏ thêm những lý thuyết về dịch vụ thẻ và chất

lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại.

- Phân tích và đánh giá một cách hệ thống thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại

Agribank.

- Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại

Agribank.

1.3 Tình hình nghiên cứu

Trong thời gian vừa qua, việc nghiên cứu đề tài này đã có một số công trình

nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, cụ thể nhƣ sau:

Huỳnh Nguyễn Châu Anh (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân

hàng Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long - Chi nhánh Long An, Luận văn

thạc sỹ Tài chính - Ngân Hàng, trƣờng Đại học Ngân hàng Thành Phố Hồ Chí

Minh.

Tác giả đã sử dụng tổng hợp các nghiên cứu khoa học nhƣ phƣơng pháp luận

của chủ nghĩa duy vật biện chứng, phƣơng pháp thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu

các loại để so sánh, phân tích. Từ đó đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân

hàng Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long - Chi nhánh Long An và đƣa ra giải

pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý,mở rộng

kênh phân phối, marketing dịch vụ ngân hàng, chăm sóc khách hàng, nâng cao

nguồn nhân lực, phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại.

Nguyễn Văn Dũng (2012), Hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Luận văn thạc sỹ Tài chính – Ngân

hàng, trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh.

Tác giả sử dụng kết hợp nhiều phƣơng pháp nghiên cứu khác nhau để làm rõ

những vấn đề nghiên cứu cụ thể: phƣơng pháp khảo sát thực tế, phƣơng pháp thống

3

kê phân tích, ngoài ra còn phƣơng pháp khác duy vật biện chứng cùng với một số lý

luận cơ bản về ngân hàng thƣơng mại để đƣa ra giải pháp về hoạt động thanh toán

qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam với hai nhóm

giải pháp vĩ mô và giải pháp vi mô.

Trần Thị Thu Hiền (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận văn thạc sỹ Tài

chính –Ngân hàng, trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh.

Tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu phân tích và tổng hợp, thống kê,

phƣơng pháp điều tra khảo sát,phƣơng pháp diễn dịch và quy nạp để đƣa ra giải

pháp Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu

tƣ và Phát triển Việt Nam về phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử,chất

lƣợng dịch vụ, những giải pháp hỗ trợ.

Mai Ngọc Thái (2013) Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình,

Luận văn thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng, trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ

Chí Minh.

Luận văn của nhữ ứu thực trạng của các hoạt động

dịch vụ ngân hàng nhƣ: dịch vụ ngân hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch

vụ thanh toán qua thẻ tại các Chi nhánh ngân hàng khác nhau trong hệ thống ngân

hàng Việt Nam. Tuy nhiên các luận văn này vẫn còn một số hạn chế nhƣ sau:

- Đối tƣợng nghiên cứu rộng: chƣa tập trung vào một dịch vụ cụ thể mà thực

hiện nghiên cứu một mảng hoạt động của các ngân hàng nhƣ: dịch vụ đối với khách

hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng ... nên phân tích bị dàn trải, chƣa đi sâu nghiên

cứu và đánh giá cặn kẽ về một dịch vụ cụ thể.

- Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ của các ngân vẫ

ỉ tiêu thu thập thiên về các chỉ tiêu định lƣợng, chƣa đầy đủ để đánh giá

chất lƣợng dịch vụ một cách toàn diệ chất lƣợng dịch

vụ

- Các luận văn đƣợc nghiên cứu vào thời điểm từ 2013 trở về trƣớc nên số

liệu, định hƣớng thị trƣờng cũng nhƣ thực tiễn hoạt động ngân hàng đã có nhiều

4

thay đổi. Dẫn đến các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân

hàngđã không còn hoàn toàn phù hợp với thời điểm hiện tại.

, đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ của

Agribank thông qua các chỉ tiêu định lƣợng và chỉ tiêu định tính trong thời gian từ

năm 2010 đến 2014 đề xuất các giải pháp, kiến nghị để nâng cao

hơn nữa chất lƣợng dịch vụ thẻ của Agribank trong thời gian sắp tới.

1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại.

Khách thể nghiên cứu: ban giám đốc, lãnh đạo phòng ban, cán bộ nhân viên

Agribank, giảng viên, các nhà nghiên cứu, những ngƣời chuyên lĩnh vực ngân hàng

và khách hàng của ngân hàng.

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank từ năm 2010 đến

năm 2014.

Phạm vi không gian: tại Agribank.

Phạm vi thời gian:

- Thu thập dữ liệu thứ cấp: thu thập dữ liệu 5 năm từ năm 2010 đến 2014 qua

các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thƣờng niên, báo cáo tài chính

của Agribank.

- Thu thập dữ liệu sơ cấp: thu thập dữ liệu từ tháng 3 tháng 5 năm 2015.

1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu

1.5.1 Các phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng trong luận văn

Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sẽ sử dụng chủ yếu phƣơng pháp nghiên

cứu định tính để thực hiện nghiên cứu nhằm đảm bảo tính khoa học và thực tiễn các

nội dung nghiên cứu, cụ thể luận văn sẽ sử dụng cụ thể các phƣơng pháp sau:

Phƣơng pháp lịch sử: kế thừa những thành quả nghiên cứu và tƣ liệu thống kê.

Phƣơng pháp thống kê, mô tả: tác giả thu thập các số liệu từ các báo cáo

tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo thƣờng niên, báo cáo tài chính của

5

Agribank và số liệu sẽ đƣợc xử lý bằng phƣơng pháp thống kê mô tả: điều tra, tổng

hợp, phân tích, so sánh, …thông qua bảng biểu, đồ thị.

Phƣơng pháp phân tích,so sánh: thông qua các dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài

chính,báo cáo thƣờng niên của Agribank từ đó tác giả phân tích,so sánh đối chiếu

để đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank.

Phƣơng pháp phỏng vấn chuyên gia:để hiểu rõ thực trạng chất lƣợng dịch

vụ thẻ và có cái nhìn khách quan hơn về các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch

vụ thẻ,ngoài các chỉ tiêu trên tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua

phƣơng pháp phỏng vấn chuyên gia là các cán bộ công tác tại Agribank, cán bộ các

ngân hàng khác, từ đó xây dựng bản khảo sát nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ

Agribank,bản khảo sát xoay quanh yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ thẻvà sau

đó tiến hành phỏng vấn khách hàng.

Phƣơng pháp điều tra, khảo sát:

Sau khi xây dựng hoàn thành bản khảo sát, tác giả tiến hành khảo sát khách

hàng cá nhân, doanh nghiệp của Agribank, sau khi thu thập đƣợc thông tin từ phiếu

khảo sát rút ra những tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu về chất lƣợng dịch vụ thẻ.

6

1.5.2 Quy trình nghiên cứu của luận văn

Đề tài của luận văn đƣợc thực hiện theo quy trình nghiên cứu sau:

Vấn đề nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Phƣơng pháp nghiên cứu

Lịch sử

Thống kê,

mô tả

Phân tích,

so sánh

Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch

vụ thẻ thông qua kết quả phân tích

chỉ tiêu định lƣợng

Thu thập ý kiến đánh giá các nhân

tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch

vụ thẻ theo các chỉ tiêu định tính

Tổng hợp

Phân tích kết quả nghiên

cứu và đề xuất giải pháp

Phỏng vấn

chuyên gia

Khảo sát

khách hàng

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu của luận văn

1.5.2.1 Thu thập thông tin

Thu thập thông tin thứ cấp: tác giả thu thập số liệu từ các báo cáo hoạt động

kinh doanh, báo cáo thƣờng niên,báo cáo tài chính của Agribank.

Thu thập thông tin sơ cấp: tác giả phỏng vấn chuyên gia, điều tra và khảo sát

khách hàng.

1.5.2.2 Chọn mẫu và phân bổ mẫu

Chuyên gia:tác giả dự kiến phỏng vấn 5 cán bộ của Agribank, 5 cán bộ các

ngân hàng khác.

7

Khách hàng:Tác giả sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, cụ thể nhƣ

sau:Tác giả dự kiến chọn 150 mẫu trong đó có khoảng 100 mẫu là khách hàng cá

nhân và 50 mẫu doanh nghiệp.

1.5.2.3. Cách xử lý dữ liệu thu thập

Đối với dữ liệu thứ cấp: số liệu thứ cấp đƣợc xử lý bằng phƣơng pháp thống

kê,mô tả, phân tích,so sánh thông qua các bảng biểu,đồ thị.

Đối với dữ liệu sơ cấp: sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp,tác giả xử lý dữ liệu

phần mêm excel,thống kê…

Những kết quả thu đƣợc sẽ giúp tác giả có số liệu thực tế để đƣa ra giải pháp

nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank.

1.6 Những đóng góp mới của đề tài

Luận văn là công trình nghiên cứu khoa học khách quan nhằm đánh giá chất

lƣợng dịch vụ thẻ do Agribank cung cấp nhằm mục đích đƣa ra những giải pháp và

kiến nghị thiết thực để giúp Agribank nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ. Trong quá

trình nghiên cứu, phân tích, ngoài việc kế thừa những thành quả nghiên cứu của

những đề tài đi trƣớc, luật văn cũng đã có những phát hiện mới nhƣ sau:

- Kết hợp đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank thông qua các chỉ tiêu

định tính và chỉ tiêu định lƣợng.

- Đƣa ra các giải pháp thiết thực, mang tính hiệu quả cho cho Agribank để

thực hiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ: Giải pháp về nâng cao và hoàn thiện tính

năng của các dịch vụ thẻ hiện có; Giải pháp phát triển một số dịch vụ thẻ mới trong

tƣơng lai; Giải pháp đầu tƣ cho nghiên cứu thị trƣờng và các chƣơng trình

Marketing; Giải pháp xác định các phân khúc khách hàng và xây dựng các chính

sách chăm sóc khách hàng...

1.7 Bố cục của luận văn

Luận văn đƣợc chia thành 5 chƣơng, cụ thể là:

Chƣơng 1: Mở đầu

Chƣơng 2: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thƣơng mại

Chƣơng 3: Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

nông thôn Việt Nam

8

Chƣơng 4: Định hƣớng, kết quả nghiên cứu và giải pháp nâng cao chất lƣợng

dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

Chƣơng 5: Một số kiến nghị và kết luận về chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1

Trong Chƣơng 1, tác giả đã trình bày tính cấp thiết và lý do chọn đề tài,

phƣơng pháp nghiên cứu và mục tiêu của việc nghiên cứu. Trong tình hình các ngân

hàng thƣơng mại đang đua nhau phát triển, cạnh tranh gay gắt với nhau trong nhiều

lĩnh vực trong đó có dịch vụ phát triển thẻ. Với vị thế là một dịch vụ trọng tâm

trong chiến lƣợc phát triển hiện nay của các ngân hàng, Agribank cần chú trọng đến

việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ. Vậy chất lƣợng dịch vụ thẻ là gì? Lý luận cơ

bản về chất lƣợng dịch vụ thẻ? Tác giả sẽ nghiên cứu cụ thể ở Chƣơng 2 luận văn

này.

9

CHƢƠNG 2:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

2.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh tƣơng đối mới nhƣng

cũng đã có lịch sử hình thành và phát triển suốt mấy thập kỷ qua. Quan hệ giữa

khách hàng và ĐVCNT là tâm điểm của kinh doanh thẻ.

Hình thức sơ khai của thẻ là charg-it, một hệ thống mua bán chịu do John

Biggins sáng lập ra năm 1946. Hệ thống này cho phép khách hàng trả tiền cho

những giao dịch bán lẻ tại địa phƣơng. Các ĐVCNT nộp biên lai bán hàng vào nhà

băng của Biggins, nhà băng sẽ trả tiền cho họ và thu lại từ khách hàng sử dụng

charg-it.

Hệ thống mua bán chịu này mở đƣờng cho sự ra đời của thẻ tín dụng do ngân

hàng Franklin National Bank ở Long Island-New York phát hành lần đầu tiên năm

1951. Tại đây, khách hàng đệ trình đơn xin vay và đƣợc thẩm định khả năng thanh

toán. Các khách hàng đủ tiêu chuẩn sẽ đƣợc duyệt cấp thẻ. Thẻ này dùng thanh toán

cho các thƣơng vụ bán lẻ hàng hoá và dịch vụ. Khi thanh toán, ĐVCNT sẽ ghi các

thông tin về khách hàng trên thẻ vào hoá đơn bán hàng. Mọi ĐVCNT đều phải liên

hệ với nơi phát hành thẻ yêu cầu chuẩn chi những giao dịch vƣợt quá một số tiền

đƣợc ấn định bởi các tổ chức tài chính ngân hàng. Sau đó, nhà phát hành thẻ thanh

toán lại cho ĐVCNT giá trị của hàng hoá, dịch vụ có chiết khấu một tỷ lệ nhất định

để bù đắp các chi phí của khoản cho vay.

Vào năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của mình-

BankAmericard. Thẻ BankAmericard phát triển rộng khắp và ngày càng nhiều các

tổ chức tài chính ngân hàng trở thành thành viên của BankAmericard.

Đến năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ thành lập InterBank- một tổ chức mới với

chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Trong những năm tiếp

theo, 4 ngân hàng ở California đổi tên của họ từ California Bank Association thành

Western States Bank Card Association (WSBA). WSBA mở rộng mạng lƣới thành

10

viên của mình sang các tổ chức tài chính ngân hàng khác ở miền Tây nƣớc Mỹ. Thẻ

của họ đƣợc gọi là MasterCharge. Tổ chức WSBA cho phép InterBank sử dụng tên

và biểu tƣợng MasterCharge của mình.

Vào năm 1977, BankAmericard trở thành VISA USA và sau này là TCTQT

VISA. Ngay sau đó, năm 1979, cùng với sự tăng trƣởng về chất lƣợng và qui mô

dịch vụ, MasterCharge trở thành TCTQT Mastercard. Các thành viên của hai tổ

chức này cũng nhƣ bản thân hai tổ chức bắt đầu mua các chƣơng trình phần mềm

cũng nhƣ các thiết bị phần cứng phát hành, thanh toán và quản lý thẻ của các công

ty bên ngoài với mục đích tiết kiệm chi phí cho các thành viên và tạo điều kiện cho

ngày càng nhiều các tổ chức tài chính ngân hàng có thể tham gia hệ thống.

Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất

là về công nghệ tin học... hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện. Không chỉ dừng lại ở

mối quan hệ đơn giản nhƣ thời kỳ trƣớc, hệ thống thẻ tín dụng ngày nay bao gồm cả

các TCTQT, các tổ chức tài chính ngân hàng, các công ty cung ứng thiết bị và giải

pháp kỹ thuật, các công ty viễn thông quốc tế... Cùng với mạng lƣới thành viên và

khách hàng phát triển từng ngày, các TCTQT đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch

và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, cấp phép, thanh toán, tra soát, hoàn trả,

khiếu kiện và quản lý rủi ro.

Ngày nay, ngƣời ta đang chứng kiến sự lên ngôi của thẻ thanh toán thay thế

séc trong lĩnh vực thanh toán qua ngân hàng. Dịch vụ thẻ đã đƣợc sử dụng rộng rãi

tại nhiều quốc gia và vùng lãnh thổ. Số lƣợng thẻ đã phát hành và đang sử dụng gia

tăng. Doanh số thanh toán thẻ toàn thế giới tăng trong 2 năm gần đây. Hai loại thẻ

đƣợc phát hành và sử dụng nhiều nhất là Visa card và Master Card, trong đó Visa

chiếm 50% thị phần về phát hành và 45% doanh số thanh toán, Master chiếm 30%

phát hành và 25% thanh toán.

2.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng (tiền điện tử) là phƣơng tiện thanh toán hiện đại nhất trong thế

giới ngày nay, ra đời từ phƣơng thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển

gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng.

11

Dịch vụ thẻ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPH cấp cho khách

hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi

số dƣ của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng đƣợc cấp theo hợp đồng

ký kết giữa NHPH và chủ thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút

tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua NHTT và NHPH.

Thẻ ngân hàng luôn đƣợc làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và

bao gồm các yếu tố sau:

- Nhãn hiệu thƣơng mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng và/hoặc tổ chức

phát hành thẻ

- Thời hạn hiệu lực/thời gian tham gia sử dụng thẻ

- Hạng thẻ (vàng/chuẩn/đặc biệt)

- Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật

- Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán hoặc

thêm một số yếu tố khác theo quy định của TCTQT.

Trong số các sản phầm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng

mang những đặc điểm riêng nhất định:

- Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết

quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn thông)

với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ tài chính-ngân

hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lƣới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên

kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh

toán bù trừ.

- Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh

tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ. Tuy nhiên, bên cạnh

những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất.

- Cùng với các phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác nhƣ: séc, uỷ

nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking, Phone

banking..., thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong

các giao dịch kinh tế.

12

- So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tƣ đối với lĩnh vực thẻ

trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn

vốn dài.

- Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp

vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ và

đáp ứng yêu cầu của các TCTQT.

- Không giống nhƣ các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân

hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu nhƣ không có. Do

vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thƣờng tập trung vào các hoạt

động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng... hơn là tập

trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm.

2.1.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng

2.1.3.1 Đối với nền kinh tế

Với tƣ cách là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán có vai

trò và ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế xã hội. Thẻ thanh toán thu hút tiền gửi của các

tầng lớp dân cƣ vào ngân hàng và giảm khối lƣợng tiền mặt trong lƣu thông, góp phần

giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lƣu trữ cũng nhƣ tiêu huỷ tiền.

Thanh toán thẻ tăng nhanh chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế do hầu hết

mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng nhƣ phạm vi toàn cầu đều đƣợc thực

hiện và thanh toán trực tuyến (on-line).

Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại hối

và tạo nền tảng để tăng cƣờng quản lý thuế của cá nhân cũng nhƣ của doanh nghiệp

đối với Nhà nƣớc. Nhà nƣớc cũng nhƣ ngân hàng có thể kiểm soát mọi hoạt động

giao dịch của bất cứ thẻ nào do bất cứ NHTM trong nƣớc phát hành.

2.1.3.2 Đối với xã hội

Trong giai đoạn hiện nay, khi Nhà nƣớc đang khuyến khích các tầng lớp dân

cƣ tăng cƣờng tiêu dùng thì thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực

hiện biện pháp “kích cầu” của Nhà nƣớc. Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã

tạo môi trƣờng thu hút khách du lịch và các nhà đầu tƣ, cải thiện môi trƣờng văn

minh thƣơng mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cƣ về các ứng

13

dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống.

2.1.3.3 Đối với các ngân hàng thƣơng mại

- Tăng doanh thu và lợi nhuận của các NHTM.

Doanh thu của các NHTM tăng lên nhờ các khoản phí thu đƣợc thông qua

hoạt động phát hành, thanh toán thẻ... cũng nhƣ phí từ các ĐVCNT. Mặt khác, để

sử dụng thẻ ngân hàng thì các khách hàng sẽ phải có một khoản tiền nhất định trong

tài khoản của họ tại ngân hàng. Số tiền này có thể tạm thời đƣợc các ngân hàng sử

dụng để đầu tƣ hoặc cho vay kiếm lời trong khi vẫn đảm bảo khả năng thanh toán

của ngân hàng.

- Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và cải thiện kỹ năng chuyên môn.

Đƣa thêm một loại hình thanh toán mới phục vụ khách hàng buộc các ngân

hàng phải trang bị thêm trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, cải tiến công nghệ để có thể

cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong việc thanh toán, đảm bảo

uy tín, an toàn, hiệu quả trong hoạt động của ngân hàng. Các nhân viên ngân hàng

cũng phải không ngừng nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ để có thể đáp ứng yêu cầu của

khách hàng.

- Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng để đáp ứng yêu cầu của ngƣời dân. Bên

cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngành ngân hàng nhƣ: nhận gửi, cho

vay, thanh toán..., môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt do nhiều

nguyên nhân khác nhau khiến các nhà quản trị ngân hàng đi đến sự cách tân trong

khái niệm về sản phẩm và phƣơng thức kinh doanh của các ngân hàng, theo đó sản

phẩm của các ngân hàng còn bao gồm các dịch vụ khác (uỷ thác, tƣ vấn, môi giới...)

đi liền với các dịch vụ truyền thống trong đó có dịch vụ thẻ. Việc các ngân hàng triển

khai dịch vụ thẻ thanh toán giúp cho khách hàng có điều kiện đƣợc tiếp cận với một

loại hình thanh toán hiện đại, đa tiện ích, phù hợp với sự phát triển của xã hội.

- Cải thiện các mối quan hệ

Thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, các NHTM vừa có thể lôi

kéo, thu hút khách hàng sử dụng thẻ do ngân hàng mình phát hành vừa biến họ

thành các khách hàng truyền thống, trung thành. Bên cạnh đó, quan hệ với các

ĐVCNT cũng rất có lợi, giúp cho các ngân hàng mở rộng hoạt động tín dụng với

14

các chủ thể kinh doanh này. Hơn nữa, việc gia nhập các TCTQT nhƣ VISA,

MASTER, thành viên của hiệp hội các NHTT... cũng góp phần giúp các NHTM

thiết lập quan hệ với các tổ chức tài chính trong nƣớc cũng nhƣ trên thế giới và nhờ

vậy tạo điều kiện cải thiện hoạt động kinh doanh và hội nhập vào thị trƣờng tài

chính quốc tế.

- Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt.

Việc các NHTM triển khai dịch vụ thẻ thanh toán sẽ giúp cho khách hàng

quen với việc sử dụng thẻ trong các giao dịch hàng ngày, từ bỏ dần thói quen sử

dụng tiền mặt để thanh toán vốn đã “ăn sâu, bám rễ” trong suy nghĩ của ngƣời dân.

Nhờ đó, các ngân hàng cũng phần nào giảm đƣợc việc dự trữ tiền mặt để phục vụ

cho mục đích thanh toán của khách hàng, qua đó sẽ giảm đƣợc chi phí để xây dựng

kho quỹ bảo quản, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt.

2.1.3.4 Đối với ngƣời sử dụng thẻ

- Đƣợc tiếp cận với một phƣơng tiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi.

- Các chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các

ĐVCNT, đƣợc chi tiêu trƣớc trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng) mà không cần trả

một khoản tiền lãi nào.

- Thuận tiện trong tiêu dùng, tránh đƣợc những chi phí và rủi ro của việc thanh

toán tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản, bảo mật và an toàn (vì khi mất hoặc thất lạc

thẻ, tiền trong thẻ vẫn đƣợc đảm bảo).

- Đƣợc thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các tổ chức tài chính hay ngân

hàng trên thế giới hoặc tại các máy ATM với loại tiền phù hợp với nƣớc sở tại.

- Giúp chủ tài khoản quản lý đƣợc tiền và kiểm soát đƣợc các giao dịch của

mình...

2.1.3.5 Đối với các ĐVCNT

- Chấp nhận thanh toán thẻ cũng có nghĩa là cung cấp cho khách hàng một

phƣơng tiện thanh toán nhanh chóng và thuận tiện, góp phần lôi kéo thu hút khách

hàng nhất là các khách du lịch nƣớc ngoài, tăng doanh số cung ứng hàng hoá và

dịch vụ, và kết quả tất yếu là lợi nhuận sẽ tăng lên.

15

- Chấp nhận thanh toán thẻ cũng giúp các ĐVCNT có đƣợc sự ƣu đãi trong

hoạt động tín dụng với các NHTM nhƣ: lãi suất vay thấp, thủ tục vay đơn giản,

thuận tiện hơn...

- Tạo môi trƣờng tiêu dùng và thanh toán văn minh, hiện đại cho khách hàng.

- Tăng hiệu quả kinh doanh từ việc sử dụng công nghệ thanh toán không dùng

tiền mặt, giảm chi phí bán hàng, kho quỹ và các chi phí vận chuyển, kiểm đếm, bảo

quản tiền mặt...

- Đƣợc trang bị miễn phí thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ điện tử hiện đại,

đƣợc đào tạo, hƣớng dẫn sử dụng thành thạo thiết bị thanh toán thẻ và luôn nhận

đƣợc hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì thiết bị miễn phí...

2.1.4. Phân loại thẻ ngân hàng

Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng. Đứng trên nhiều giác độ khác

nhau thì có thể phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành,

theo tính chất thanh toán thẻ, theo pham vi lãnh thổ, theo hạn mức của thẻ. Mặc dù

phân chia thành nhiều loại khác nhau, song các sản phẩm chính của thẻ có thể kể

đến nhƣ sau:

2.1.4.1. Phân theo công nghệ sản xuất

- Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ đƣợc

khắc nổi các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng... Ngày nay,

ngƣời ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi

dụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới nhƣ băng từ hoặc chip điện tử.

- Thẻ từ (Magnetic Card): là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ. Toàn bộ thông

tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều đƣợc mã hoá trong băng từ. Loại thẻ này phổ

thông nhất trên thế giới đƣợc ra đời ngay từ thời kỳ đầu của ngành công nghiệp thẻ.

Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tƣợng và hologram, cộng thêm in

ảnh và chữ ký của khách hàng trên thẻ, các TCTQT và các nhà phát hành thẻ đã làm

cho loại thẻ này tăng thêm tính bảo mật và an toàn trong sử dụng và thanh toán thẻ.

- Thẻ thông minh (Smart Card): Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tƣơng tự

nhƣ một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lƣu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ

16

thẻ nhƣ thẻ từ. Thêm vào đó, chíp này còn lƣu trữ số dƣ tài khoản thẻ hoặc hạn mức

tín dụng của chủ thẻ. Ƣu điểm của loại thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao.

2.1.4.2. Phân theo tính chất thanh toán

- Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong

hạn mức tín dụng tuần hoàn đƣợc cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản

dƣ nợ phát sinh theo qui định. Điều này có nghĩa chủ thẻ đƣợc ngân hàng cấp cho

một hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu. Với hạn mức tín dụng này, chủ thẻ có

khả năng chi tiêu trƣớc trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ đƣợc dùng để thanh

toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ

thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán

toàn bộ số dƣ nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và

chủ thẻ hoàn toàn đƣợc miễn lãi đối với số dƣ nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời

gian này mà toàn bộ số dƣ nợ cuối kỳ chƣa đƣợc thanh toán cho ngân hàng thì chủ

thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả. Khi toàn bộ số tiền phát sinh đƣợc

hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ đƣợc khôi phục nhƣ ban đầu.

- Thẻ ATM: Là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ

tiếp cận trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy ATM. Chủ thẻ có thể thực hiện

nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM, bao gồm: xem số dƣ tài khoản, chuyển

khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo… Hệ thống máy ATM hiện

đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình, đổi séc, thực hiện nộp hồ

sơ cho một khoản vay ngay tại các máy ATM.

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Với đặc tính thuận tiện, thẻ ATM đã nhanh chóng

trở thành sản phẩm rất phổ biến, đặc biệt có tốc độ tăng trƣởng cao tại các thị

trƣờng đang phát triển. Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có thể tiếp cận với

tài khoản của mình từ những máy ATM. Đây là một hạn chế bởi tài khoản cá nhân

chƣa đƣợc tận dụng triệt để trong thanh toán hàng hóa - dịch vụ tại các ĐVCNT.

Chính vì lý do này, thẻ ghi nợ ra đời. Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử

dụng thẻ trên cơ sở số dƣ tài khoản tiền gửi để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các

ĐVCNT và rút tiền tại các máy ATM.

- Thẻ liên kết (Co-Branded Card):

17

Một hình thức thẻ ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến là thẻ liên kết. Thẻ

liên kết là sản phẩm của một ngân hàng hay một tổ chức tài chính kết hợp với một

bên thứ ba là các tổ chức kinh tế lớn, có uy tín.Thông thƣờng, tên hoặc nhãn hiệu

thƣơng mại, logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ. Ngoài

những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng thông thƣờng, thẻ liên kết có sức hấp dẫn

hơn đối với khách hàng bởi những lợi ích phụ trội do bên thứ ba đem lại.

2.1.4.3. Phân theo phạm vi lãnh thổ

- Thẻ trong nƣớc: là loại thẻ bị hạn chế sử dụng trong phạm vi một nƣớc, các

NHPH và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng đƣợc đặt trong nƣớc, loại thẻ này

cũng chỉ đƣợc lƣu hành tại nƣớc đó.

- Thẻ quốc tế: đƣợc phát hành bởi các ngân hàng trong nƣớc và ngân hàng quốc

tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế.Loại thẻ này có thể

đƣợc sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống nhƣ là VISA Card, ACB-Master card.

2.1.5 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ

2.1.5.1 Ngân hàng phát hành thẻ

NHPH là tổ chức tài chính - tín dụng thực hiện việc phát hành thẻ cho chủ thẻ

một cách hợp pháp.NHPH cũng có thể là ngân hàng đƣợc sự cho phép của tổ chức

thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thƣơng hiệu của những tổ chức

và công ty thẻ này. Tên của NHPH đƣợc in trên thẻ, thể hiện thẻ đó là sản phẩm do

mình phát hành.

NHPH qui định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân thủ và

có quyền kí kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng hoặc một tổ chức

tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ tín dụng. Trong

trƣờng hợp này, NHPH tận dụng đƣợc ƣu thế của bên thứ ba về kinh nghiệm, khả

năng thâm nhập thị trƣờng và những ƣu việt về vị trí địa lý, tuy nhiên, cũng phải

chịu rủi ro về tài chính bởi bên thứ ba (lúc này hoạt động dƣới danh nghĩa là ngân

hàng đại lý). Bên thứ ba khi ký kết hợp đồng đại lý với NHPH đƣợc gọi là ngân

hàng đại lý phát hành. Nếu tên của ngân hàng đại lý xuất hiện trên tấm thẻ của

khách hàng thì nhất thiết ngân hàng đại lý phát hành thẻ phải là thành viên chính

thức của tổ chức thẻ hoặc các công ty thẻ.

18

NHPH có trách nhiệm quản lý hệ thống tài khoản thẻ, hệ thống phát hành thẻ

và các hoạt động liên quan sử dụng thẻ.

2.1.5.2 Ngân hàng thanh toán thẻ

NHTT là ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng quốc tế chấp nhận thanh

toán các loại dịch vụ liên quan đến thẻ do NHPH đã phát hành.

Vai trò của NHTT là thiết lập và duy trì mạng lƣới các ĐVCNT trong nghiệp

vụ thẻ cũng nhƣ vai trò của NHPH là thiết lập và duy trì quan hệ với các chủ thẻ.

Nhiều NHTM cũng nhƣ các tổ chức tài chính làm nghiệp vụ thẻ với tƣ cách vừa là

nhà phát hành vừa là nhà thanh toán thẻ. Quản lý tốt hệ thống ĐVCNT có thể thu

lợi nhuận cho nhà thanh toán và nhiều lợi ích khác cho việc liên kết.

Các NHTM thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ phải đầu tƣ hệ thống máy móc

xử lý và quản lý giao dịch, hệ thống cấp phép tại nội bộ ngân hàng và hệ thống máy

móc chấp nhận thẻ tại các ĐVCNT. Các ngân hàng thu phí chấp nhận thẻ từ các

ĐVCNT để bù đắp cho chi phí đầu tƣ, phí trao đổi thanh toán bù trừ giữa các ngân

hàng và thu lợi nhuận.

2.1.5.3 ĐVCNT

ĐVCNT là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ

làm phƣơng tiện thanh toán. ĐVCNT hoạt động trên nhiều lĩnh vực: nhà hàng,

khách sạn, sân bay...

Để trở thành ĐVCNT của ngân hàng, các ĐVCNT phải ký kết hợp đồng chấp

nhận thẻ nhƣ một phƣơng tiện thanh toán, có tình hình tài chính tốt và có năng lực

kinh doanh. Cũng nhƣ việc các NHPH thẩm định khách hàng trƣớc khi phát hành

thẻ, các NHTT cũng sẽ chỉ quyết định ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với những

đơn vị kinh doanh hiệu quả, có khả năng thu hút nhiều giao dịch sử dụng thẻ. Mặc

dù phải trả cho NHTT một tỷ lệ phí chiết khấu theo lƣợng tiền trong mỗi giao dịch,

các ĐVCNT vẫn có đƣợc lợi thế cạnh tranh bởi việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ

ngân hàng sẽ giúp các đơn vị này thu hút đƣợc một lƣợng khách hàng lớn, nâng cao

số lƣợng các giao dịch thực hiện, góp phần tăng cao hiệu quả kinh doanh.

19

2.1.5.4 Chủ thẻ

Chủ thẻ là ngƣời đƣợc NHPH phát hành thẻ để sử dụng trong hạn mức tín

dụng đƣợc cấp hoặc số dƣ trên tài khoản tiền gửi tại ngân hàng. Chủ thẻ có thể là

những cá nhân hoặc ngƣời đƣợc ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng)

đƣợc ngân hàng phát hành thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện do

NHPH quy định. Chủ thẻ đƣợc sử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hóa - dịch

vụ tại các đơn vị cung ứng hàng hóa - dịch vụ có chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt tại các

điểm ứng tiền mặt thuộc hệ thống ngân hàng hoặc sử dụng thẻ để thực hiện các giao

dịch tại máy ATM.

2.1.5.5 Tổ chức thẻ quốc tế

TCTQT là những tổ chức phi chính phủ có chức năng và đầy đủ điều kiện

đứng ra làm ngƣời tổ chức, điều hành, điều tiết, hƣớng dẫn và giám sát hoạt động

của các ngân hàng thành viên hoạt động trong khuôn khổ và điều lệ nhất định.

TCTQT có mạng lƣới hoạt động rộng khắp với thƣơng hiệu nổi tiếng và các sản

phẩm đa dạng nhƣ các tổ chức thẻ: VISA, MASTERCARD, AMERICAN

EXPRESS, JCB, DINERS’ CLUB...

2.1.6 Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng

Khách hàng (chủ thẻ) mua hàng hoá dịch vụ tại ĐVCNT bằng thẻ đƣợc NHPH

cung cấp.

ĐVCNT xuất trình hoá đơn giao dịch tại NHTT. NHTT tạm ứng tiền thanh

toán thẻ (bằng tổng giá trị toàn bộ hoá đơn xuất trình trừ đi khoản phí đại lý nhƣ

thoả thuận) bằng cách ghi có tài khoản của ĐVCNT.

NHTT gửi dữ liệu giao dịch thẻ cho NHPH để thanh toán thông qua hệ thống

trao đổi và thanh toán của của các TCTQT. Căn cứ vào dữ liệu giao dịch nhận

đƣợc, TCTQT ghi có tài khoản NHTT (bằng tổng giá trị hoá đơn giao dịch trừ đi

phí trao đổi theo quy định) và ghi nợ tài khoản NHPH.

NHPH đòi tiền khách hàng-chủ thẻ

Khách hàng-chủ thẻ trả cho NHPH khoản tiền thanh toán hàng hoá dịch vụ

đƣợc cung cấp bởi các ĐVCNT.

20

Quy trình trên cho thấy thanh toán thẻ chính là một quá trình mua bán chịu

hàng hoá dịch vụ mà trong đó các chủ thể tham gia phải ứng tiền cho nhau:

ĐVCNT ứng cho chủ thẻ, NHTT ứng cho ĐVCNT, NHPH ứng cho NHTT và đòi

khoản vay từ chủ thẻ. Toàn bộ quá trình đó đƣợc quy định, điều tiết và quản lý bởi

một tổ chức thống nhất trên thế giới, đó là TCTQT.

Nhƣ vậy, để thực hiện kinh doanh dịch vụ thẻ, thông thƣờng các ngân hàng

phải tiến hành các hoạt động nghiệp vụ bao gồm: hoạt động phát hành, hoạt động

thanh toán và hoạt động quản lý rủi ro.

2.1.6.1 Hoạt động phát hành thẻ

Hoạt động phát hành của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn

bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng. Mỗi một quá trình

đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho ngân

hàng. Các NHPH phải xây dựng các quy định về việc sử dụng thẻ và thu nợ, gồm

các yếu tố: số tiền thanh toán tối thiểu, ngày sao kê, ngày đến hạn, các loại phí và

lãi, hạn mức tín dụng tối đa tối thiểu, các chính sách ƣu đãi...

Nội dung hoạt động phát hành thẻ đƣợc tiến hành theo trình tự sau:

- Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đƣa sản phẩm vào thị trƣờng.

- Thẩm định khách hàng phát hành thẻ.

- Cấp hạn mức tín dụng thẻ đối với thẻ tín dụng.

- Thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng.

- In nổi và mã hoá thẻ, cung cấp mã số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ.

- Quản lý thông tin khách hàng.

- Quản lý hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng.

- Quản lý tình hình thu nợ của khách hàng.

- Cung cấp dịch vụ khách hàng.

- Tổ chức thanh toán bù trừ với các TCTQT.

Triển khai nghiệp vụ phát hành thẻ, ngoài việc hƣởng phí thu từ chủ thẻ, các

ngân hàng còn đƣợc hƣởng phí trao đổi do NHTT chia sẻ từ phí thanh toán thẻ

thông qua các TCTQT. Đây là phần lợi nhuận cơ bản của các NHPH. Trên cơ sở

21

nguồn thu này, các NHPH đƣa ra những chế độ miễn lãi và ƣu đãi khác cho khách

hàng để mở rộng đối tƣợng sử dụng thẻ cũng nhƣ tăng doanh số sử dụng thẻ.

2.1.6.2 Hoạt động thanh toán thẻ

Hoạt động thanh toán thẻ của các NHTM bao gồm các nội dung sau:

- Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin ĐVCNT;

- Quản lý hoạt động của mạng lƣới ĐVCNT;

- Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các ĐVCNT;

- Cung cấp dịch vụ khách hàng: trang thiết bị máy móc, tài liệu, hỗ trợ kỹ

thuật...;

- Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho nhân viên các ĐVCNT.

2.1.6.3 Hoạt động quản lý rủi ro

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng đều hàm chứa rủi

ro. Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của các NHTM cũng nhƣ vậy. Rủi ro và nguy

cơ rủi ro có thể xuất hịên bất cứ lúc nào, khâu nào trong toàn bộ quá trình phát

hành, sử dụng và thanh toán thẻ, gây tổn thất cho chủ thẻ, cơ sở chấp nhận phân

tích, học hỏi và phối hợp với nhau để có thể đƣơng đầu với rủi ro và phòng ngừa

nguy cơ rủi ro bằng cách sử dụng các biện pháp kỹ thuật và nghiệp vụ thích hợp

một cách hiệu quả. Một ngân hàng kinh doanh thẻ rất dễ phải chịu tổn thất, thậm chí

nguy cơ phá sản nếu không lƣu tâm đến vấn đề này.

2.2Chất lƣợng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thƣơng mại

2.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thẻ

Chất lƣợng là một phạm trù phức tạp mà con ngƣời thƣờng hay gặp trong các

lĩnh vực hoạt động của mình. Tuỳ theo góc độ quan sát khác nhau mà, chất lƣợng

đƣợc khái quát quát bằng nhiều khái niệm khác nhau nhƣng tựu chung đều nêu lên

bản chất cuối cùng mà cả ngƣời sản xuất và ngƣời tiêu dùng đều quan tâm hƣớng

tới đó là đặc tính sử dụng cao, các tiện ích và giá cả phù hợp.

Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ, tuỳ theo các

góc độ nghiên cứu mục tiêu theo đuổi khác nhau, các nhà nghiên cứu, các nhà thực

hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp có thể đƣa ra hoặc sử dụng các quan niệm

22

khác nhau về chất lƣợng dịch vụ. Một số quan điểm về chất lƣợng xuất phát từ

ngƣời sản xuất, ngƣời tiêu dùng, từ sản phẩm hay đòi hỏi của thị trƣờng:

- Theo Svensson (2002), chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá trình tƣơng

tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Lehtinen &

Lehtinen (1982) cho là chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh:

quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị

hai lĩnh vực của chất lƣợng dịch vụ, đó là chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức

năng.

- Một quan điểm khác, theo Parasuraman & ctg (1985) Chất lƣợng dịch vụ là

sự thoả mãn khách hàng đƣợc xác định bởi việc so sánh giữa chất lƣợng mong đợi

và chất lƣợng đạt đƣợc. Chất lƣợng mong đợi chính là kỳ vọng của khách hàng về

chất lƣợng dịch vụ.

Những quan điểm trên đây vẫn chƣa phản ánh đƣợc bản chất của chất

lƣợng.Do đó, trong khuôn khổ Luận văn này, tác giả tổng kết khái niệm về chất

lƣợng dịch vụ nhƣ sau: Chất lƣợng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong

quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang

lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong

hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra. Điều này đã thể

hiện chất lƣợng đƣợc xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi ngƣời cung ứng

dịch vụ. Khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung ứng thông qua việc

cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và đánh giá ngƣời của doanh nghiệp đứng ra

phục vụ. Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ là vấn đề đặt ra với mọi trình độ sản xuất, nó

là yêu cầu khách quan trong quá trình tạo ra sản phẩm nên không dành riêng cho

một trình độ nào. Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào trình độ sản xuất và mức độ chất lƣợng

có khác nhau.

Chất lƣợng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ

nói chung. Nhƣ vậy chất lƣợng dịch vụ thẻ có thể đƣợc hiểu nhƣ sau: Chất lƣợng

dịch vụ thẻ là sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử

dụng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại.

23

2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ

Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới hiện nay dẫn đến các doanh nghiệp nói

chung và các ngân hàng thƣơng mại nói riêng phải hoạt động trong một môi trƣờng

cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn. Để nâng cao khả năng cạnh tranh và khẳng định

một chỗ đứng vững chắc thì mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng thƣơng mại

là chất lƣợng dịch vụ. Dịch vụ là hƣớng phát triển chiến lƣợc của các tập đoàn toàn

cầu, xu hƣớng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nƣớc phát triển.

Nếu khu vực chế tạo đòi hỏi đầu tƣ chi phí hạ tầng cao, thời gian thai nghén sản

phẩm dài, chi phí để phát triển sản phẩm mới lớn, và hứng chịu sự thăng trầm của

chu kỳ sống của sản phẩm, thì dịch vụ có mức đầu tƣ thấp, thời gian phát triển

nhanh và phát triển một dịch vụ mới không nhất thiết phải đẩy đi toàn bộ các chi

phí đã bỏ ra. Dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con ngƣời mà nhu cầu của con

ngƣời vô hạn.

Vì thế, quản trị chất lƣợng dịch vụ là một hoạt động cần thiết đối với các ngân

hàng thƣơng mại nhằm đảm bảo cung cấp các dịch vụ với chất lƣợng cao cho khách

hàng. Một vấn đề quan trọng liên quan đến thông tin trong quản trị chất lƣợng là

việc đo lƣờng và đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Nếu nhƣ đo lƣờng chất lƣợng sản

phẩm là hàng hoá cụ thể đã là một công việc khó khăn thì đối với dịch vụ, việc đo

lƣờng chất lƣợng còn khó khăn hơn nhiều. Sản phẩm dịch vụ là vô hình nên khó có

thể xác định các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lƣợng và thông qua đó là

tiêu chuẩn cho việc sản xuất đảm bảo chất lƣợng. Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu

dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên chúng ta không thể kiểm tra chất lƣợng và loại

bỏ các dịch vụ không đạt tới một tiêu chuẩn nào đó trƣớc khi đƣa chúng tới khách

hàng nhƣ trƣờng hợp các sản phẩm hữu hình. Vì vậy, việc đo lƣờng và đánh giá

chất lƣợng các dịch vụ đƣợc thực hiện theo phạm vi và góc độ tiếp cận khác với sản

phẩm vật chất.

Chất lƣợng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu

đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua. Vì vậy, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ

thƣờng dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách

hàng về dịch vụ. Các nghiên cứu về phƣơng pháp đo lƣờng và đánh giá chất lƣợng

24

dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những đặc điểm của dịch

vụ và chất lƣợng dịch vụ.

Do đó, để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ, chúng ta cũng sử dụng các chỉ tiêu

nhƣ sau:

2.2.2.1 Một số chỉ tiêu định tính

Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách cụ thể dựa trên cảm nhận của khách

hàng, tác giả áp dụng mô hình 5 thành phần của chất lƣợng dịch vụ của

Parasuraman & ctg (1988), bao gồm các chỉ tiêu:

- Độ tin cậy: Độ tin cậy đƣợc thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ nhƣ đã hứa

một cách chính xác đầy đủ và đúng hạn kèm theo một phong cách dịch vụ không có

sai sót. Không giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng, nếu

chuyện này thƣờng xuyên lặp lại sẽ nhanh chóng mất khách hàng.

- Tính trách nhiệm: Tính trách nhiệm là khả năng phản ánh thái độ sẵn sàng

phục vụ giúp đỡ khách hàng tốt nhất, an toàn nhất. Bên cạnh đó nó đòi hỏi mức

khắc phục khi xảy ra rủi ro một cách nhanh nhất và an toàn nhất. Đồng thời, các

nhân viên cần biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của đơn vị mình, cần có khả năng

truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng và cần sẵn sàng

đi thêm một vài dặm đƣờng để trả lời các câu hỏi của khách hàng.

- Sự đảm bảo: Sự đảm bảo thể hiện là tác phong lịch sự, sự tôn trọng và tin

tƣởng khách hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải đƣợc quan

tâm đầy đủ, nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho khách hàng. Một thái

độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết. Khách hàng sẽ cảm thấy bạn

đánh giá cao công việc của họ.

- Sự đồng cảm: Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểu khách

hàng, chia sẻ với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên lòng khách hàng.

- Tính hữu hình: Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị vận

dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, vị trí cơ sở. Các yếu tố này cho khách hàng

cảm nhận chất lƣợng dịch vụ hoặc thông qua đó ngƣời ta thấy đƣợc mức độ dịch vụ.

2.2.2.2 Một số chỉ tiêu định lƣợng

Chất lƣợng của một dịch vụ còn thể hiện ở sự tăng trƣởng doanh số ngƣời sử

25

dụng, doanh số dịch vụ đƣợc cung cấp đến khách hàng. Vì vậy, đánh giá chất lƣợng

dịch vụ thẻ còn có thể sử dụng một số chỉ tiêu định lƣợng sau:

- Doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ: Là số tiền giao dịch

chuyển khoản, thanh toán, duy trì của khách hàng khi sử dụng thẻ. Doanh số sử

dụng và doanh số thanh toán thẻ càng lớn thể hiện mức độ sử dụng thẻ của khách

hàng càng nhiều, gián tiếp phản ánh chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng đƣợc

khách hàng tin tƣởng lựa chọn.

- Số lƣợng máy ATM, POS đƣợc lắp đặt: Các thiết bị này phục vụ cho các

giao dịch thẻ của ngân hàng. Số lƣợng máy ATM, POS càng nhiều thể hiện nhu cầu

giao dịch của thẻ ngân hàng lớn, dịch vụ thẻ đƣợc khách hàng tin tƣởng, lựa chọn.

- Thị phần dịch vụ thẻ của Ngân hàng: Thể hiện mức độ chiếm lĩnh thị trƣờng

của ngân hàng. Thị phần càng cao thể hiện ngân hàng là doanh nghiệp hàng đầu và

có tính quyết định trong thị trƣờng tham gia.

2.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ có ƣu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách

hàng vì tính tiện dụng, an toàn, đƣợc sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở

những nƣớc có nền kinh tế phát triển. Phát triển dịch vụ thẻ đang trở thành xu thế

tất yếu bởi các ngân hàng đã, đang và tiếp tục thu những nguồn lợi hấp dẫn từ chiếc

thẻ nhiều tính năng này.

Với những nỗ lực của các ngân hàng thƣơng mại, dịch vụ thẻ với những tiện

ích của nó đã không còn là một sản phẩm xa lạ mà đã từng bƣớc đi vào đời sống

của nhiều tầng lớp nhân dân. Khi phát hành thẻ, ngân hàng sẽ thu đƣợc các loại phí

liên quan đến phát hành nhƣ phí sử dụng thẻ, lãi suất (với thẻ tín dụng) và đặc biệt

là đƣợc sử dụng số dƣ tiền gửi nhàn rỗi trong các tài khoản thẻ của khách hàng. Tuy

nhiên, dịch vụ thẻ ngân hàng là một dịch vụ đƣợc phát triển dựa trên nền tảng công

nghệ hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế của các ngân hàng. Sự cạnh tranh phát triển

dịch vụ thẻ khiến các ngân hàng phải chú trọng gia tăng các tính năng và tiện ích sử

dụng, công nghệ dịch vụ vƣợt trội, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ thẻ, nỗ lực để

mang đến cho khách hàng sản phẩm chất lƣợng và những giá trị gia tăng khác biệt

nhằm thu hút hơn nữa số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ thẻ trong và ngoài nƣớc.

26

Cuộc cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng thƣơng mại đang ngày

càng trở nên sôi động hơn bao giờ hết.

Tuy nhiên, cơ sở hạ tầng cho dịch vụ thẻ của các ngân hàng thƣơng mại nhìn

chung còn lạc hậu, trang bị kỹ thuật phục vụ cho công tác giao dịch vẫn còn hạn

chế. Số lƣợng và chất lƣợng của các máy ATM chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu giao

dịch ATM của khách hàng. Hệ thống máy ATM phân bố chƣa đồng đều, hầu hết

các máy ATM tập trung các thành phố lớn hoặc nơi có chi nhánh của các ngân

hàng. Bên cạnh đó, nhiều rủi ro thƣờng gặp có thể là tốc độ đƣờng truyền chậm, lỗi

của ngƣời tiêu dùng trong quá trình sử dụng... Những rủi ro, sự cố và hạn chế liên

quan đến ATM và thẻ ATM ảnh hƣởng rất nhiều đến khả năng và cơ hội phát triển

dịch vụ thẻ và đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt. Do vậy, nhiệm vụ ngăn

ngừa những rủi ro, khắc phục những hạn chế này để nâng cao chất lƣợng dịch vụ

thẻ, gia tăng khác hàng là một nhiệm vụ rất quan trọng đối với các ngân hàng

thƣơng mại.

2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ thẻ tại NHTM

2.3.1 Các nhân tố chủ quan

2.3.1.1 Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân

hàng

Thanh toán thẻ gắn liền với các thiết bị công nghệ cao, Nếu hệ thống máy móc

này có gì trục trặc thì sẽ gây nên những hậu quả khôn lƣờng, gây thiệt hại lớn không

chỉ đối với hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị mà cả đối với uy tín của ngân

hàng. Vì vậy, việc áp dụng những công nghệ mới và tiên tiến nhất trong hoạt động

kinh doanh thẻ là điều cần thiết đối với các ngân hàng. Không những thế, việc duy

tu, bảo dƣỡng, duy trì hệ thống máy móc cũng cần thực hiện thƣờng xuyên nhằm

nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong công tác phát hành dịch vụ thẻ.

2.3.1.2 Định hƣớng phát triển của ngân hàng

Mỗi ngân hàng kinh doanh thẻ thanh toán đều phải xây dựng cho mình một

kế hoạch, chiến lƣợc marketing sản phẩm thẻ phù hợp. Chiến lƣợc đó đƣợc xây

dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tƣợng khách hàng mục tiêu; môi

trƣờng công nghệ; môi trƣờng cạnh tranh; nguồn lực của bản thân ngân hàng đó.

27

Chiến lƣợc của mỗi ngân hàng đến lƣợt nó lại tác động trở lại sự phát triển và mức

độ cạnh tranh của chính thị trƣờng thẻ. Một ngân hàng muốn phát triển chất lƣợng

dịch vụ thẻ nhƣng lại không có đƣợc chiến lƣợc dài hạn, định hƣớng lâu dài thì sẽ

rất khó tìm đƣợc hƣớng đi đúng với thời gian ngắn hiệu quả cao.

2.3.1.3 Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ

Thẻ là một nghiệp vụ khá mới nhiều tiện ích nhƣng cũng không ít rủi ro, vì

vậy đội ngũ cán bộ làm dịch vụ thẻ cũng cần năng động, sáng tạo. Không nhƣ một

số nghiệp vụ ngân hàng truyền thống có thể sử dụng những cán bộ làm theo kiểu

kinh nghiệm, dịch vụ thẻ đòi hỏi một đội ngũ nhanh nhẹn, có tầm nhìn. Đội ngũ cán

bộ có năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan

trọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ. Thẻ không thẻ tự phát triển nếu chỉ dựa

vào yếu tố công nghệ và những tiện ích mà yếu tố có vai trò rất quan trọng đó là con

ngƣời. Ngân hàng nào có chính sách đào tạo nhân lực hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có

cơ hội đẩy nhanh việc phát triển kinh doanh thẻ trong tƣơng lai.

2.3.1.4 Hoạt động quản lý rủi ro

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng hàm chứa rủi ro.

Cùng với sử phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh thẻ, thì các hoạt động tội

phạm liên quan đến lĩnh vực kinh doanh này cũng ngày càng gia tăng và mức độ

ngày càng tinh vi và khó phát hiện. Các tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng công

nghệ hiện đại, bằng mọi cách thu thập dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ

đó thực hiện các hành vi giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng và khách hàng. Chính

vì vậy, hoạt động quản lý rủi ro của ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ thanh

toán quốc tế rất quan trọng. Hoạt động quản lý rủi ro thẻ tốt không những hạn chế

về những thiệt hại về mặt tài chính mà còn đảm bảo chất lƣợng hoạt động dịch vụ

thẻ, bảo vệ lợi ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng.

2.3.2 Các nhân tố khách quan

2.3.2.1 Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của ngƣời dân

Thói quen dùng tiền mặt của ngƣời dân có ảnh hƣởng rất lớn tới sự phát triển

thẻ đặc biệt là đối với quá trình thanh toán thẻ. Một thị trƣờng mà ngƣời dân vẫn chỉ

có thói quen tiêu bằng tiền mặt sẽ không thể là môi trƣờng tốt để phát triển thị

28

trƣờng thẻ. Chỉ khi mà việc thanh toán đƣợc thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân

hàng thì thẻ thanh toán mới thực sự phát huy hết hiệu quả sử dụng của nó.

Trình độ dân trí thể hiện thông qua nhận thức của ngƣời dân về thẻ,một

phƣơng tiện thanh toán đa tiện ích, từ đó tiếp cận và có thói quen sử dụng thẻ. Trình

độ dân trí cao của ngƣời dân cũng đồng nghĩa với khả năng tiếp cận của ngƣời dân

đối với những thành tựu khoa học mới để phục vụ cuộc sống bản thân mình.

2.3.2.2 Môi trƣờng pháp lý

Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều đƣợc tiến hành trong

một khuôn khổ pháp lý nhất định. Quy chế về thẻ tạo ra một môi trƣờng pháp lý

chung đối với các nghiệp vụ cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ cho phù

hợp với tình hình thị trƣờng và điều kiện của từng ngân hàng.

2.3.2.3 Trình độ khoa học công nghệ

Sự phát triển khoa học công nghệ của một quốc gia sẽ có ảnh hƣởng rất lớn và

quyết định chất lƣợng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ. Trình độ công nghệ càng

cao thì chất lƣợng phục vụ càng tốt, tính bảo mật càng cao, do đó càng thu hút đƣợc

đông đảo ngƣời sử dụng thẻ.

2.3.2.4 Môi trƣờng cạnh tranh

Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân

hàng khi tham gia vào thị trƣờng thẻ. Nếu trên thị trƣờng chỉ có một ngân hàng

cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có đƣợc lợi thế độc quyền nhƣng giá phí

lại có thể rất cao và quyền lợi của các chủ thẻ khó đƣợc bảo đảm. Nhƣng khi nhiều

ngân hàng tham gia vào thị trƣờng, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp

phần phát triển đa dạng hoá dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ, quyền

lợi chủ thẻ do đó cũng đƣợc bảo đảm.

2.4 Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng và

bài học kinh nghiệm cho Agribank

2.4.1 Kinh nghiệm về chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng thế giới

2.4.1.1 Kinh nghiệm phát triển chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng ANZ Việt

Nam

ANZ là một trong số những ngân hàng nƣớc ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt

29

Nam từ năm 1993. Trong hơn 20 năm hoạt động tại Việt Nam ANZ đã giành đƣợc

một loạt các giải thƣởng trong nƣớc và quốc tế, nổi bật trong số đó là: 8 năm liền

ANZ giành đƣợc giải thƣởng Rồng Vàng (2001-2009); liên tiếp trong các năm2003,

2004, 2007, 2008, 2009 và 2013 ANZ giành đƣợcgiải ngân hàng bán lẻ tốt nhất

Việt Nam do tạp chí The Asian Banker trao. Ngoài ra, vị trí dẫn đầu liên tục của

ANZ trong lĩnh vực quản lý tài chính và đầu tƣ, cũng nhƣ sự phát triển ngày càng

mạnh của mảng dịch vụ cho vay thế chấp và dịch vụ thẻ tín dụng chính là điểm

vƣợt trội của ANZ.

Để đạt đƣợc những thành tựu xuất sắc trong hoạt động ngân hàng nói chung

và mảng dịch vụ thẻ nói riêng tại Việt Nam thời gian vừa qua, ANZ đã thể hiện sự

nỗ lực và chuyên nghiệp về mọi mặt trong đó nổi bật nhất là việc hoạch định và

kiên trì theo đuổi một chiến lƣợc phát triển ngân hàng nhất quán rõ ràng. Đây chính

là đẳng cấp và kinh nghiệm của một tập đoàn tài chính hàng đầu thế giới mà các

ngân hàng trong nƣớc trong đó có Agribank cần học tập theo.

Chiến lƣợc của ANZ toàn cầu là: Mở rộng hoạt động tại Châu Á nhằm tăng

phần đóng góp của khu vực này vào lợi nhuận của ngân hàng, đồng thời nắm bắt

các cơ hội trong bối cảnh thị trƣờng toàn cầu không chắc chắn. Cuối năm 2007, Tập

đoàn ANZ công bố mục tiêu trở thành Ngân hàng hàng đầu trong khu vực Châu Á

vào năm 2012, đẩy doanh thu từ thị trƣờng Châu Á chiếm 20% lợi nhuận vào năm

2012. Đầu năm 2011, chiến lƣợc của ANZ toàn cầu vẫn là: tiếp tục mở rộng hoạt

động của ngân hàng tại Châu Á, đặt chỉ tiêu tăng gấp đôi lợi nhuận thu đƣợc từ các

hoạt động kinh doanh không phải tại Australia và New Zealand lên khoảng 25-30%

vào năm 2017, tăng 14% so với năm 2010. Chiến lƣợc này đƣợc thực hiện nhờ sự

kết hợp chặt chẽ giữa nội lực phát triển của Tập đoàn ANZ với những thế mạnh

riêng tại từng thị trƣờng. ANZ sẽ phát triển mạng lƣới mạnh hơn cho tất cả khách

hàng và cung cấp một trải nghiệm ngân hàng thống nhất của một thƣơng hiệu hợp

nhất, vững mạnh trên tất cả các khu vực mà ANZ đang hoạt động

Nhƣ vậy có thể thấy: tuy phạm vi hoạt động trải rộng trên toàn cầu và có ƣu

thế cũng nhƣ kinh nghiệm phục vụ nhiều đối tƣợng khách hàng, có danh mục sản

30

phẩm hết sức đa dạng nhƣng ANZ không đầu tƣ một cách dàn trải, chung chung.

Chiến lƣợc phát triển của ANZ hết sức cụ thể và rõ ràng.

Một hạn chế trong hoạt động dịch vụ thẻ của Agribank nói chung và các ngân

hàng ở trong nƣớc nói riêng trong thời gian qua là: thiếu một chiến lƣợc phát triển

cụ thể, rõ ràng; chƣa đƣa ra đƣợc định hƣớng cụ thể về phân khúc thị trƣờng, phân

khúc khách hàng cũng nhƣ sản phẩm chủ đạo. Chính vì vậy nên hoạt động về dịch

vụ thẻ của các ngân hàng tƣơng đối giống nhau, chƣa tạo đƣợc các nét riêng và

thiếu hiệu quả. Agribank và các ngân hàng trong nƣớc nên học tập kinh nghiệm của

ANZ trong việc hoạch định và đƣa ra đƣợc một chiến lƣợc phát triển ngân hàng.

Cần dựa vào những đánh giá về môi trƣờng vĩ mô, môi trƣờng vi mô, dựa vào

những thế mạnh của ngân hàng, xu thế và thị hiếu của khách hàng trong thời gian

tới, định hƣớng phát triển dài hạn của ngân hàng để từ đó có thể đƣa ra chiến lƣợc

phát triển phù hợp với ngân hàng mình- nhất quán, cụ thể, chi tiết, hiệu quả.

2.4.1.2 Kinh nghiệm phát triển chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng HSBC

Việt Nam

Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1870, đến ngày 01 tháng 01 năm 2009, HSBC

chính thức đƣa ngân hàng con đi vào hoạt động, trở thành ngân hàng 100% vốn

nƣớc ngoài đầu tiên tại Việt Nam. Hiện tại, HSBC là ngân hàng nƣớc ngoài lớn nhất

tại Việt Nam xét về vốn đầu tƣ, mạng lƣới, chủng loại sản phẩm, số lƣợng nhân

viên và khách hàng.

Trong quá trình hoạt động tại Việt Nam: 7 năm liền từ 2006-2012 và năm

2014 HSBC giành đƣợc Giải Ngân hàng nƣớc ngoài tốt nhất tại Việt Nam do tạp

chí FinanceAsia bình chọn; Năm 2010-2011, 2013, 2014 đạt Giải thƣởng Rồng

Vàng cho Ngân hàng đƣợc yêu thích nhất do Thời báo Kinh tế Việt Nam và Bộ Kế

hoạch và Đầu tƣ bình chọn; Giải Giao dịch tốt nhất Việt Nam 2014 do Asiamoney

bình chọn cho giao dịch phát hành trái phiếu tăng tốc và hoán đổi trái phiếu trị giá 1

tỷ đô la Mỹ của Chính phủ nƣớc Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam; năm 2006

giành giải Ngân hàng Bán Lẻ tốt nhất Việt Nam do AsianBanker bình chọn…

Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là

cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú

31

mà đặc trƣng là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên

nghiệp:

Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một

loạt các sản phẩm liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các

đối tác.

Nhƣ vậy qua sản phẩm của HSBC chúng ta có thể thấy đƣợc kinh nghiệm của

HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng

bằng hai cách: Thứ nhất, đƣa ra các gói sản phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ,

tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến

khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối

đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ƣu đãi cho khách hàng. Thứ hai,

liên kết với các đối tác bên ngoài, đƣa ra các dịch vụ chƣơng trình ƣu đãi vừa đem

lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác.

Hoạt động này của HSBC chính là nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo

sản phẩm”, một khái niệm mới đƣợc các ngân hàng trong nƣớc quan tâm trong

những năm gần đây mà Agribankcũng cần học tập.

Tuy nhiên cần lƣu ý, bán chéo sản phẩm không phải là cố gắng bán đƣợc

nhiều hàng bằng mọi giá. Mà các ngân hàng phải biết quan tâm đến quyền lợi của

khách hàng, phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, hiểu rõ tính năng của sản phẩm,

phải biết đề xuất sản phẩm một cách chính xác, biết chọn thời điểm phù hợp...Có

thể nói, bán chéo sản phẩm muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách

hàng, sản phẩm và ngƣời bán. Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lƣợc bán

chéo sản phẩm riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến

việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn sản phẩm, đóng gói sản phẩm

và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.

2.4.1.3 Kinh nghiệm phát triển chất lƣợng dịch vụ thẻ của Vietcombank

Sau hơn 40 năm hoạt động, Vietcombank đã khẳng định vị thế là một trong

những NHTM hiện đại hàng đầu Việt Nam. Giải thƣởng Ngân hàng cung cấp dịch

vụ thanh toán thƣơng mại tốt nhất Việt Nam năm 2008 (“Best Local Trade Bank in

Vietnam”) do độc giả tạp chí Trade Finance (thuộc tập đoàn Euromoney) bình chọn.

32

Ngày 14/11/2014, Thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra Lễ công bố Kết quả khảo sát

và vinh danh 100 sản phẩm, dịch vụ Tin & Dùng Việt Nam 2014, chƣơng trình do

Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức. Tại buổi lễ, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng

Việt Nam (Vietcombank) đã đƣợc vinh danh với các giải thƣởng: “Ngân hàng điện

tử hàng đầu Việt Nam” và “Dịch vụ Thẻ hàng đầu Việt Nam”. Với lịch sử hoạt

động hơn 50 năm, trên những chặng đƣờng hoạt động của mình, Vietcombank luôn

phân đấu để giữ vững niềm tin có đƣợc từ đông đảo khách hàng và công chúng

bằng việc duy trì vị thế ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, liên tục đƣợc các tổ chức

uy tín trên thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”, “Công ty niêm yết

tốt nhất Việt Nam”; đƣợc Tạp chí The Banker bình chọn trong Top 500 ngân hàng

hàng đầu thế giới 2 năm liên tiếp (2013-2014).

Từ những kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ở một số

ngân hàng trên thế giới thì Vietcombank đã có bƣớc phát triển nhƣ sau:

Một là, xây dựng một chiến lƣợc phát triển dịch vụ thẻ trên cơ sở nghiên cứu

thị trƣờng, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của Vietcombank.

Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lƣợng phục

vụ khách hàng.

Ba là, liên tục đổi mới đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng.

Bốn là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lƣới chi nhánh rộng khắp.

Năm là, nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin phát triển sản phẩm dịch vụ.

Sáu là, xây dựng chiến lƣợc marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân

hàng nhằm quảng báo hình ảnh và thƣơng hiệu của ngân hàng.

2.4.2. Bài học kinh nghiệm về chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng đối với

Agribank

Qua kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của các ngân hàng có thế

mạnh về lĩnh vực này trên thị trƣờng hiện nay nhƣ ANZ, HSBC hay Vietcombank,

có thể rút ra bài học cho Agribank và cả những ngân hàng TMCP khác đang chƣa

tạo đƣợc dấu ấn trong dịch vụ thẻ nhƣ sau:

- Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ thẻ một cách rõ ràng, định hƣớng cụ

thể về phân khúc thị trƣờng, phân khúc khách hàng cũng nhƣ các sản phẩm thẻ chủ

33

đạo. Cần dựa vào những đánh giá về môi trƣờng vĩ mô, môi trƣờng vi mô, dựa vào

những thế mạnh của ngân hàng, xu thế và thị hiếu của khách hàng trong thời gian

tới, định hƣớng phát triển dài hạn của ngân hàng để từ đó có thể đƣa ra chiến lƣợc

phát triển phù hợp với ngân hàng mình- nhất quán, cụ thể, chi tiết, hiệu quả.

- Đầu tƣ nghiên cứu và xây dựng các sản phẩm thẻ đặc sắc, có nét riêng biệt

để có sức cạnh tranh tốt trên thị trƣờng. Việc tạo ra một sản phẩm thẻ riêng biệt đáp

ứng hoàn hảo nhu cầu của một đối tƣợng khách hàng sẽ tốt hơn việc phát triển

nhiều sản phẩm thẻ mà mức độ hài lòng của khách hàng đối với mỗi sản phẩm chỉ

dừng lại ở mức trung bình.

- Đa dạng hóa sản phẩm thẻ để gia tăng các tiện ích cho khách hàng. Các sản

phẩm thẻ phải đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên sản phẩm thẻ

cũng có những hạn chế riêng. Để khách phục nhƣợc điểm đó, ngân hàng có thể đa

dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ cũng nhƣ các dịch vụ khác khác và cung ứng

kèm với dịch vụ thẻ bằng cách bán chéo sản phẩm:

+ Thứ nhất, bán chéo sản phẩm của Agribanh bằng cách đƣa ra các gói sản

phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ

sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản

phẩm ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm

các tiện ích, ƣu đãi cho khách hàng.

+ Thứ hai, bán chéo sản phẩm của bên thứ ba, bằng cách liên kết với các đối

tác bên ngoài, đƣa ra các dịch vụ chƣơng trình ƣu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách

hàng, vừa đem lại lợi ích cho Agribank và bản thân các đối tác.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2

Trên cơ sở hệ thống hóa những lý luận cơ bản, Chƣơng 2 của luận văn đã trình

bày khái quát các vấn đề hệ thống hóa những vấn đề về dịch vụ thẻ của NHTM,

nhƣ:

- Lý luận về dịch vụ thẻ của NHTM: Khái niệm, đặc điểm, vai trò và tiện

ích của dịch vụ thẻ NHTM;

34

- Lý luận về chất lƣợng dịch vụ thẻ NHTM: Khái niệm, các chỉ tiêu đánh

giá, các nhân tố ảnh hƣởng và sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại

NHTM;

- Nghiên cứu kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của các ngân

hàng nhƣ ANZ, HSBC và Viettcombank, từ đó rút ra đƣợc bài học kinh nghiệm cho

Agribank.

Những lý luận đƣợc đề cập trong Chƣơng 2 đủ nội hàm khoa học hình thành

khung lý thuyết định hƣớng cho quá trình nghiên cứu thực hiện mục tiêu của đề tài.

Với những vấn đề đƣợc trình bày ở Chƣơng 2, tiếp theo trong Chƣơng 3 tác giả thu

thập số liệu đồng thời tiến hành phân tích và đánh giá dịch vụ thẻ tại Agribank.

35

CHƢƠNG 3:

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

3.1 Tổng quan về Agribank

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, tiền thân là Ngân

hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam đƣợc thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT

ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trƣởng (nay là Chính phủ) trên cơ sở tiếp nhận từ

Ngân hàng Nhà nƣớc: tất cả các chi nhánh Ngân hàng Nhà nƣớc huyện, Phòng Tín

dụng Nông nghiệp, quỹ tiết kiệm tại các chi nhánh Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh, thành

phố. Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Trung ƣơng đƣợc hình thành trên cơ sở tiếp

nhận Vụ Tín dụng Nông nghiệp Ngân hàng Nhà nƣớc và một số cán bộ của Vụ Tín

dụng Thƣơng nghiệp, Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng, Vụ Kế toán và một số đơn

vị.

Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trƣởng (nay là Thủ tƣớng Chính phủ)

ký Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế

Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam.

Ngày 7/3/1994 theo Quyết định số 90/TTg của Thủ tƣớng Chính phủ, Ngân

hàng Nông Nghiệp Việt Nam hoạt động theo mô hình Tổng công ty Nhà nƣớc với

cơ cấu tổ chức bao gồm: Hội đồng Quản trị, Tổng Giám đốc, bộ máy giúp việc bao

gồm bộ máy kiểm soát nội bộ, các đơn vị thành viên bao gồm các đơn vị hạch toán

phụ thuộc, hạch toán độc lập, đơn vị sự nghiệp, phân biệt rõ chức năng quản lý và

chức năng điều hành, Chủ tịch Hội đồng quản trị không kiêm Tổng Giám đốc.

Ngày 15/11/1996, thừa uỷ quyền của Thủ tƣớng Chính phủ, Thống đốc Ngân

hàng Nhà nƣớc Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng

Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt

Nam - Agribank. Agribank hoạt động theo mô hình Tổng công ty 90, là doanh

nghiệp Nhà nƣớc hạng đặc biệt, hoạt động theo Luật các tổ chức tín dụng và chịu sự

quản lý trực tiếp của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam. Với tên gọi mới, ngoài chức

năng của một ngân hàng thƣơng mại, Agribank đƣợc xác định thêm nhiệm vụ đầu

36

tƣ phát triển đối với khu vực nông thôn thông qua việc mở rộng đầu tƣ vốn trung,

dài hạn để xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật cho sản xuất nông, lâm nghiệp, thủy hải

sản góp phần thực hiện thành công sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa nông

nghiệp nông thôn.

Sau hơn 26 năm thành lập và đi vào hoạt động, Agribank đã trở thành một

trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam. Đến 31/12/2014, tổng tài sản có của

Agribank đạt 762.869 tỷ đồng, tăng 10,08% so với năm 2013. Tổng nguồn vốn đạt

690.191 tỷ đồng, tăng 10,2% so với cuối năm 2013, trong đó, tiền gửi dân cƣ tăng

trƣởng tốt, chiếm tỷ trọng 78,4% vốn huy động. Tổng dƣ nợ cho vay (bao gồm

ngoại tệ quy đổi) đạt 605.324 tỷ đồng, tăng 8,8% đạt mục tiêu đã đề ra. Dƣ nợ cho

vay nông nghiệp, nông thôn duy trì mức độ tăng trƣởng, đạt 411.295 tỷ đồng, tăng

32.310 tỷ đồng (+8,5%) so với năm 2013, chiếm tỷ trọng 74,3%/tổng dƣ nợ. Riêng

dƣ nợ cho vay Hộ sản xuất và cá nhân tăng 39.972 tỷ đồng, tốc độ tăng 13,4%

tƣơng đƣơng với tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ toàn ngành Ngân hàng năm 2014, tiếp

tục là tổ chức tín dụng dẫn đầu về cho vay xây dựng Nông thôn mới.

Cũng đến 31/12/2014, tổng thu dịch vụ của Agribank đạt 2.877 tỷ đồng, tăng

19,6% so với cuối năm 2013, đạt 104% kế hoạch 2014. Trong đó: Nhóm dịch vụ

thanh toán trong nƣớc tăng 10%, nhóm dịch vụ thanh toán quốc tế tăng 11,2%,

nhóm dịch vụ thẻ tăng 47%, các dịch vụ khác tăng 8,2%.

Trong năm 2014, Agribank quyết liệt thực hiện các biện pháp nâng cao chất

lƣợng tín dụng, xử lý thu hồi, ngăn ngừa nợ xấu phát sinh, trích lập dự phòng, xử lý

rủi ro. Các hoạt động khác hỗ trợ hoạt động kinh doanh của Ngân hàng đều đƣợc

Agribank đẩy mạnh, đổi mới… Với nỗ lực của toàn hệ thống, năm 2014, Agribank

đạt lợi nhuận trƣớc thuế 3.238 tỷ đồng, tăng 6% so với cùng kỳ năm 2013, đạt

101% kế hoạch năm 2014.

3.1.2 Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ Agribank

Với ƣu thế về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi

thanh toán rộng. Thẻ thanh toán đã trở thành công cụ thanh toán hiện đại, văn minh

và phổ biến trên phạm vi toàn cầu. Phát triển nghiệp vụ thẻ là tất yếu khách quan

của xu thế liên kết toàn cầu; thực hiện đa dạng hoá dịch vụ và hiện đại hoá công

37

nghệ ngân hàng đối với các ngân hàng trong tiến trình hội nhập vào khu vực và thế

giới. Từ năm 1999, Agribank bắt đầu triển khai thử nghiệm 4 máy ATM tại Hà Nội

và Thành phố Hồ Chí Minh. Với chủ trƣơng đƣa thẻ trở thành sản phẩm cơ bản

trong quá trình thực hiện mục tiêu đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, năm

2003, Hội đồng quản trị, Ban Giám đốc đã tiếp tục quan tâm đầu tƣ phát triển

nghiệp vụ thẻ một cách toán diện, từ hoàn thiện mô hình tổ chức, bố trí cán bộ, tăng

cƣờng đào tạo, tập huấn nghiệp vụ đến đầu tƣ cơ sở vật chất kỹ thuật, hệ thống phần

mềm, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ.

Tháng 7/2003, Trung tâm Thẻ trực thuộc Agribank chính thức đƣợc thành lập.

Tháng 8/2004, Chủ tịch Hội đồng quản trị Agribank ban hành Quyết định chuyển

đổi mô hình hoạt động và Quy chế tổ chức hoạt động của Trung tâm Thẻ theo mô

hình đơn vị sự nghiệp với 7 phòng chuyên môn, nghiệp vụ; có chức năng tham

mƣu, giúp việc cho Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc trong việc điều hành, quản

lý, nghiên cứu, ứng dụng và phát triển nghiệp vụ thẻ trong hệ thống Agribank.

So với các ngân hàng khác, Agribank gia nhập thị trƣờng thẻ Việt Nam muộn

hơn nhƣng nhờ những phấn đấu không ngừng nghỉ, dịch vụ thẻ của Agribank đã

dần khẳng định đƣợc vị trí và ƣu thế của mình trên thị trƣờng.Với ƣu thế mạng lƣới

chi nhánh rộng khắp với gần 2,300 chi nhánh, phòng giao dịch, gần 4 vạn cán bộ

ngân hàng, có quan hệ đại lý với trên 1000 ngân hàng tại gần 100 quốc gia và vùng

lãnh thổ, Agribank có điều kiện thuận lợi để đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách

hàng trong nƣớc và quốc tế. Bên cạnh đó, với sự ra đời và hoạt động của Công ty cổ

phần chuyển mạch tài chính quốc gia (Banknetvn) mà Agribank là thành viên chính

sẽ kết nối hệ thống các ngân hàng trên toàn quốc, Agribank ngày càng cung cấp tối

đa tiện ích cho khách hàng và đáp ứng yêu cầu phát triển thanh toán thẻ.

3.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tại Agribank

3.2.1 Các dịch vụ thẻ tại Agribank

Hiện tại, Agribank đang thực hiện cung cấp các dịch vụ thẻ nhƣ sau:

3.2.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa

* Tính năng và lợi ích

- Thực hiện các giao dịch: Rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dƣ tài khoản, đổi

38

PIN và in sao kê giao dịch (10 giao dịch gần nhất) tại máy ATM và EDC/POS tại

quầy giao dịch của Agribank rộng khắp các tỉnh thành trên toàn quốc.

- Thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại tất cả các ĐVCNT của Agribank và

thanh toán trực tuyến qua Internet (Thẻ Chuẩn: tối đa 50 triệu, Thẻ Vàng: tối đa 100

triệu).

- Nộp tiền vào tài khoản qua EDC/POS tại quầy giao dịch.

- Theo dõi biến động tài khoản thông qua sử dụng dịch vụ SMS Banking và

thực hiện các tiện ích khác nhƣ: Chuyển khoản Atransfer, nạp tiền thuê bao di động

trả trƣớc, thanh toán cƣớc thuê bao di động trả sau, ví điện tử Vnmart, v.v…

- Hƣởng lãi suất không kỳ hạn trên số dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán.

- Bảo mật các thông tin tài khoản cũng nhƣ thông tin cá nhân.

- Đƣợc phép thấu chi tài khoản. Hạn mức thấu chi tối đa 30 triệu đồng (Thẻ

Chuẩn), 50 triệu đồng (Thẻ Vàng) và thời hạn thấu chi lên tới 12 tháng dựa trên tình

hình tài chính của Khách hàng.

- Dịch vụ hỗ trợ Khách hàng sẵn sàng phục vụ 24/7 giải đáp mọi thắc mắc về

sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank.

- Có thể thực hiện giao dịch đƣợc trên các máy ATM và EDC/POS của các

ngân hàng thành viên Banknetvn - Smartlink tham gia kết nối thanh toán với

Agribank.

- Thanh toán hóa đơn an toàn, thuận tiện tại ATM của Agribank.

* Hạn mức giao dịch của thẻ ghi nợ nội địa

39

Bảng 3.1: Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ nội địa Success

Đơn vị: VNĐ

Nội dung Tại ATM Tại EDC/POS

Hạng Chuẩn Hạng Vàng Tại quầy GD Tại ĐVCNT

Hạn mức rút

tiền/thẻ 25.000.000 50.000.000

Không hạn chế

Hạn mức rút

tiền/giao dịch

Tối đa 5.000.000

Tối thiểu 50.000

Số lần rút tiền/ngày Không hạn chế

Hạn mức chuyển

khoản/thẻ 50.000.000 100.000.000

Nộp tiền vào tài

khoản Không áp dụng

Thanh toán hàng

hóa, dịch vụ/thẻ Không áp dụng

Không áp dụng

Hạn mức thấu chi 30.000.000 50.000.000 30.000.000 50.000.000

(Nguồn: website: agribank.com.vn)

Ngoài ra các loại thẻ khác của Agribank nhƣ: Thẻ liên kết sinh viên, Thẻ “Lập

nghiệp cũng là các hình thức khác nhau của thẻ ghi nợ nội địa Success.

3.2.1.1 Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard

* Tính năng và tiện ích

Về bản chất, thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard cũng là thẻ ghi nợ

do đó cũng có các tiện ích nhƣ thẻ ghi nợ nội địa Success. Ngoài ra, thẻ ghi nợ quốc

tế còn có một số tiện ích khác nhƣ:

- Khách hàng có thể rút/ứng tiền mặt tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch

và các điểm ứng tiền mặt khác trên phạm vi toàn cầu (VND trên lãnh thổ Việt Nam

và ngoại tệ tại các nƣớc trên thế giới).

- Khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT hoặc

qua Internet.

- Khách hàng có thể đổi mã PIN tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch.

- Khách hàng đƣợc miễn phí bảo hiểm tai nạn chủ thẻ trên phạm vi toàn cầu

40

với số tiền bảo hiểm lên tới 15 triệu đồng/thẻ khi đáp ứng đầy đủ các điều kiện của

Agribank.

* Hạn mức giao dịch của thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard

Bảng 3.2: Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợquốc tế

Đơn vị: VNĐ

Nội dung

Tại ATM Tại EDC/POS

Hạng

Chuẩn Hạng Vàng

Tại quầy

GD

Tại ĐVCNT

Thẻ Chuẩn Thẻ Vàng

Hạn mức rút

tiền/thẻ/ngày 25.000.000 50.000.000

Không

hạn chế Không áp dụng

Hạn mức rút

tiền/giao dịch

Tối đa 5.000.000

Tối thiểu 50.000

Số lần rút

tiền/ngày Không hạn chế

Hạn mức chuyển

khoản/thẻ 20.000.000 50.000.000

Nộp tiền vào tài

khoản Không áp dụng

Thanh toán hàng

hóa, dịch vụ/thẻ Không áp dụng 50.000.000 100.000.000

Hạn mức thấu chi Tối đa 30.000.000

(Nguồn: website: agribank.com.vn)

3.2.1.3 Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard

* Tính năng và tiện ích

- Khách hàng có thể ứng tiền mặt tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch và

các điểm ứng tiền mặt khác trên phạm vi toàn cầu (VND trên lãnh thổ Việt Nam và

ngoại tệ tại các nƣớc trên thế giới).

- Khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT hoặc

qua Internet.

- Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch đặt trƣớc nhƣ phòng khách sạn,

đạt vé máy bay, tour du lịch, v.v…

- Khách hàng có thể vấn tin hạn mức tín dụng tại ATM, EDC/POS tại quầy

41

giao dịch.

- Khách hàng có thể đổi mã PIN tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch.

- Khách hàng đƣợc miễn phí bảo hiểm tai nạn chủ thẻ trên phạm vi toàn cầu

với số tiền bảo hiểm lên tới 15 triệu đồng đối với thẻ hạng Chuẩn/Vàng và lên tới

5000 USD đối với thẻ hạng Bạch kim khi đáp ứng đầy đủ các điều kiện của

Agribank.

- Khách hàng đƣợc hƣởng lãi suất cho vay thẻ tín dụng cạnh tranh và đƣợc

miễn lãi cho các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ lên tới 45 ngày khi thanh

toán toàn bộ dƣ nợ vào ngày đến hạn thanh toán.

* Hạn mức của thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard

Bảng 3.3: Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ tín dụng quốc tế

Đơn vị: VNĐ

Loại hạn mức Thẻ Chuẩn Thẻ Vàng Thẻ Bạch kim

Hạn mức giao

dịch Tối đa 50.000.000

Từ trên 50.000.000

đến 300.000.000

Từ trên 300.000.000

đến 500.000.000

Hạn mức tín

dụng Tối đa 50.000.000

Từ trên 50.000.000

đến 300.000.000

Từ trên 300.000.000

đến 500.000.000

Hạn mức ứng

tiền mặt Bằng ½ hạn mức tín dụng đƣợc cấp

Hạn mức thanh

toán hàng hóa,

dịch vụ

Bằng phần còn lại của hạn mức tín dụng đƣợc cấp, sau khi trừ đi

hạn mức ứng tiền mặt đã sử dụng chƣa đƣợc thanh toán trong kỳ.

(Nguồn: website: agribank.com.vn)

3.2.1.4 Hệ thống ATM, EDC/POS

Để phục vụ cho việc sử dụng các dịch vụ thẻ, Agribank đã xây dựng hệ thống

ATM, EDC/POS rộng khắp trên cả nƣớc. Bên cạnh hệ thống ATM đƣợc đặt tại các

điểm giao dịch của Agribank và các máy ATM độc lập tại các khu dân cƣ,

Agribank còn cung cấp dịch vụ chấp nhận thẻ cho các doanh nghiệp, hộ kinh doanh

và các cửa hàng bằng cách lắp đặt các máy EDC/POS. Việc tham gia vào hệ thống

chấp nhận thẻ của Agribank mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng nhƣ:

- Thu hút các khách hàng là chủ thẻ của Agribank cũng nhƣ khách hàng trong

42

và ngoài nƣớc khác.

- Đa dạng hoá phƣơng thức thanh toán, tăng doanh số bán hàng.

- Đƣợc cung cấp miễn phí trang thiết bị và hoá đơn thanh toán thẻ.

- Thủ tục đơn giản, quy trình thanh toán nhanh chóng.

- Chấp nhận nhiều loại thẻ nhƣ: Success, thẻ quốc tế Visa, thẻ quốc tế

MasterCard.

- Tỷ lệ chiết khấu cạnh tranh nhất trên thị trƣờng

- Đơn vị không phải lo lắng về việc kiểm đếm, vận chuyển và bảo quản tiền mặt.

- Hỗ trợ vay vốn mở rộng hoạt động kinh doanh của ĐVCNT.

3.2.2 Thực trạng hoạt độngdịch vụ thẻ của Agribank

3.2.2.1 Doanh số dịch vụ thẻ của Agribank

Trong nhiều năm qua, với sự quan tâm, chỉ đạo của Ban điều hành Ngân hàng

trong việc đầu tƣ trang thiết bị cho toàn hệ thống, lĩnh vực dịch vụ thẻ Ngân hàng

nông nghiệp đã có bƣớc phát triển vƣợt trội. Việc đầu tƣ trang thiết bị và chƣơng

trình phần mềm hệ thống quản lý thẻ mới đã tạo điều kiện thuận lợi cho các chi

nhánh thuộc đơn vị quản lý trung ƣơng (9000,9001,9002) chuyển đổi sang cân đối

IPCAS, phát triển đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ và phát triển mạng lƣới ĐVCNT.

* Số lượng thẻ phát hành

Biểu đồ 3.1: Số lƣợng thẻ phát hành của Agribank từ 2010-2014

(Nguồn: Trung tâm Thẻ Agribank)

6,388,126

8,397,975

10,653,830

12,842,571

15,117,513

-

2,000,000

4,000,000

6,000,000

8,000,000

10,000,000

12,000,000

14,000,000

16,000,000

2010 2011 2012 2013 2014

Số lượng thẻ

Số lượng thẻ

43

Dựa vào Biểu đồ số lƣợng thẻ phát hành có thể thấy mức độ tăng trƣởng của

số lƣợng thẻ của Agribank qua các năm. Năm 2010, tổng số lƣợng thẻ phát hành

của Agribank là 6,388,126 thẻ, đến năm 2014, tổng số lƣợng thẻ phát hành đã là

15,117,513 thẻ, bằng 2,37 lần số thẻ phát hành năm 2010. Tốc độ tăng trƣởng của

số thẻ phát hành trung bình của 5 năm qua đạt 24,15%/năm và có dấu hiệu giảm dần

đều theo các năm.

Trong số các loại thẻ Agribank phát hành có thể thấy sự áp đảo của thẻ ghi nợ

nội địa đƣợc thể hiện ở Biểu đồ sau:

Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng các loại thẻ phát hành của Agribank từ 2010-2014

(Nguồn: Trung tâm Thẻ Agribank)

Có thể thấy số lƣợng thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ quốc tế chiếm tỷ trọng

rất nhỏ trong tổng số lƣợng thẻ phát hành tại Agribank. Tỷ trọng của thẻ ghi nợ

quốc tế giao động từ 0.2% – 0.7% tổng số lƣợng thẻ phát hành theo từng năm. Tỷ

trọng thẻ tín dụng quốc tế cao hơn, ở mức 0.5%-1% tổng số lƣợng thẻ phát hành

theo từng năm. Thẻ ghi nợ nội địa là loại thẻ chiếm ƣu thế vƣợt trội, tỷ trọng lên tới

99.27% năm 2010. Từ năm 2011đến nay, tỷ trọng thẻ ghi nợ nội địa tuy có giảm

nhƣng vẫn giữ ở mức cao 98.5% số lƣợng thẻ phát hành.

2010 2011 2012 2013 2014

thẻ tín dụng quốc tế 33,218 87,563 90,303 90,833 92,932

thẻ ghi nợ quốc tế 13,671 29,393 64,349 78,340 107,216

thẻ ghi nợ nội địa 6,341,237 8,281,019 10,499,177 12,673,398 14,917,365

-

2,000,000

4,000,000

6,000,000

8,000,000

10,000,000

12,000,000

14,000,000

16,000,000

Doanh số phát hành các loại thẻ

44

Với số lƣợng thẻ phát hành đã là 15,117,513 thẻ trong năm 2014, Agribank

chiếm tới 18,88% số thẻ phát hành của toàn bộ hệ thống ngân hàng. Và là ngân

hàng có thị phần thẻ phát hành lớn thứ hai, chỉ sau Vietinbank (chiếm 20,67%).

Biểu đồ 3.3: Thị phần thẻ phát hành của các ngân hàng năm 2014

(Nguồn: Trung tâm Thẻ Agribank)

* Doanh số sử dụng, doanh số thanh toán qua thẻ của Agribank

Đơn vị: Triệu đồng

Biểu đồ 3.4: Doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ Agribank từ 2010-2014

(Nguồn: Trung tâm Thẻ Agribank)

18.88%

20.67%

15.71% 9.27% 2.92%

32.55%

Thị phần thẻ phát hành của các ngân hàng

Agribank

Vietinbank

Vietcombank

BIDV

Techcombank

Ngân hàng khác

2010 2011 2012 2013 2014

Doanh số sử dụng 84,095,001 122,009,233 170,082,260 212,073,860 255,684,859

Doanh số thanh toán 89,025,057 128,634,784 179,419,580 227,247,204 271,500,418

-

50,000,000

100,000,000

150,000,000

200,000,000

250,000,000

300,000,000

Doanh số sử dụng và doanh số thanh toán

45

Doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ Agribank liên tục tăng trƣởng

trong các năm gần đây. Doanh số sử dụng thẻ đã tăng từ 84,095,001 triệu đồng năm

2010 lên 255,684,859 triệu đồng năm 2014, tƣơng đƣơng 304%. Tƣơng tự nhƣ vậy,

doanh số thanh toán thẻ cũng có mức tăng vƣợt bậc từ 89,025,057 triệu đồng năm

2010 lên 271,500,418 triệu đồng năm 2014, tƣơng đƣơng 305%. Tuy nhiêm tốc độ

tăng trƣởng của doanh số sử dụng và doanh số thanh toán đã bị giảm dần đều qua

các năm do mức tăng trƣởng tuyệt đối của doanh số sử dụng và doanh số thanh toán

đƣợc duy trì ổn định qua các năm. Điều này cho thấy mức độ phát triển dịch vụ thẻ

của Agribank đã đi vào giai đoạn ổn định và bão hòa.

Bảng 3.4: Tăng trƣởng doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ qua các

năm 2010-2014

Năm Tăng trƣởng doanh số sử dụng Tăng trƣởng doanh số thanh toán

Triệu đồng (%) Triệu đồng (%)

2011 so với 2010 37,914,232 45.09% 39,609,727 44.49%

2012 so với 2011 48,073,027 39.40% 50,784,796 39.48%

2013 so với 2012 41,991,600 24.69% 47,827,624 26.66%

2014 so với 2013 43,610,999 20.56% 44,253,214 19.47%

(Nguồn: Trung tâm Thẻ Agribank)

Biểu đồ 3.5: Thị phần doanh số sử dụng thẻ của các ngân hàng năm 2014

(Nguồn: Trung tâm Thẻ Agribank)

17.51%

18.20%

19.67% 8.62% 4.57%

31.43%

Thị phần doanh số sử dụng thẻ

Agribank

Vietinbank

Vietcombank

BIDV

Techcombank

Ngân hàng khác

46

Năm 2014, với doanh số sử dụng thẻ đạt 255,684,859 triệu đồng, Agribank

chiếm 17.51% thị phần doanh số sử dụng thẻ của toàn hệ thống. Và đứng thứ 3 sau

Vietcombank (chiếm 19.67%) và Vietinbank (chiếm 18.20%). Trong các năm gần

đây Agribank luôn thuộc top 3 ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ cao nhất toàn hệ

thống. Tƣơng tự, đối với doanh số thanh toán thẻ của Agribank cũng xếp thứ 3 sau

Vietcombank (chiếm 21.91%) và Vietinbank (chiếm 21.09%). Quay lại thị phần thẻ

phát hành của năm 2014, Agribank chiếm tới 18,88% và đứng thứ 2 trong hệ thống,

thì thị phần doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ chỉ chiếm chƣa đến

18% và xếp thứ 3 trên toàn hệ thống. Điều đó cho thấy, tuy số lƣợng thẻ phát hành

của Agribank tƣơng đối lớn, nhƣng doanh số giao dịch qua thẻ chƣa cao so với các

ngân hàng cạnh tranh trực tiếp nhƣ Vietinbank hay Vietcombank.

Biểu đồ 3.6: Thị phần doanh số thanh toán thẻ của các ngân hàng năm 2014

(Nguồn: Trung tâm Thẻ Agibank

* Số lượng máy ATM, EDC/POS

Năm 2010, toàn hệ thống Agribank có 1702 máy ATM phục vụ nhu cầu giao

dịch thẻ của khách hàng. Sang năm 2011 và 2012, Agribank nâng số lƣợng máy

ATM lên 2100 máy để đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày càng nhiều của khách hàng.

Năm 2013 và 2014, Agribank đầu tƣ thêm 200 máy, nâng tổng số máy ATM của

ngân hàng lên 2300 máy, chiếm 14.4% số lƣợng máy ATM tại Việt Nam dẫn đầu

thị trƣờng ngân hàng. Số lƣợng máy EDC/POS cũng đƣợc Agribank đầu tƣ mạnh

17.65%

21.09%

21.91%

8.47%

4.77%

26.11%

Thị phần doanh số thanh toán thẻ

Agribank

Vietinbank

Vietcombank

BIDV

Techcombank

Ngân hàng khác

47

trong thời gian qua. Từ 3450 máy EDC/POS năm 2010 nay đã lên đến 10350 máy

EDC/POS năm 2014. Thị phần máy EDC/POS của Agribank hiện đang ở mức 5.9%

và đứng thứ 4 của toàn hệ thống. Sự gia tăng số lƣợng máy ATM và máy EDC/POS

nhanh chóng trong thời gian qua có thể thấy đƣợc nhu cầu giao dịch bằng thẻ

Agribank của khách hàng ngày tăng trƣởng mạnh. Và Agribank ngày càng đầu tƣ

công nghệ và nguồn lực để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách

hàng.

Biểu đồ 3.7: Số lƣợng máy ATM và máy EDC/POS của Agribank qua các năm

2010-2014

(Nguồn: Trung tâm Thẻ Agibank)

3.2.2.2 Công nghệ thực hiện dịch vụ thẻ của Agribank

Hiện nay, các loại thẻ do Agribank cung cấp đều là thẻ sản xuất với công nghệ

dải từ. Đây cũng là công nghệ thẻ phổ biến trong hệ thống các ngân hàng Việt Nam

hiện nay.

Tháng 7/2004, Agribank trở thành một trong những ngân hàng sáng lập nên

Công ty Cổ phần Chuyển mạch tài chính Quốc gia Việt Nam (Banknetvn) với mục

tiêu phát triển hạ tầng phục vụ ngân hàng bán lẻ và thúc đẩy thanh toán không dùng

tiền mặt tại hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. Ngày 1/4/2015, hệ thống Banknetvn

1702 2100 2100 2300 2300

3450

5261

7046

8545

10350

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

2010 2011 2012 2013 2014

máy ATM

máy EDC/POS

48

đã chính thức sát nhập với Công ty Cổ phần dịch vụ Thẻ Smartlink (Smartlink) tạo

thành trung tâm chuyển mạch thống nhất phục vụ toàn bộ hệ thống ngân hàng bán

lẻ.Với sự hợp nhất này, các giao dịch thanh toán, chuyển tiền của khách hàng sẽ

thuận tiện và nhanh chóng hơn, không còn tình trạng phân biệt nội mạng và ngoại

mạng. Khách hàng cũng có cơ hội trải nghiệm các dịch vụ có tốt nhất hiện nay và

nhiều tiện ích thanh toán hiện đại hơn:

- Tất cả các sản phẩm thẻ thanh toán mang thƣơng hiệu Visa, Banknetvn sẽ

đƣợc chấp nhận thanh toán tại bất kỳ ATM/POS có logo Agribank, Visa, Banknetvn

trong và ngoài nƣớc.

- Khách hàng sử dụng thẻ Visa hoặc thẻ do các ngân hàng thành viên

Banknetvn (hiện đã có 28 ngân hàng tham gia là thành viên của Banknetvn) phát

hành đƣợc thực hiện tại ATM của Agribank bao gồm: rút tiền mặt, vấn tin số dƣ tài

khoản, chuyển khoản (trong cùng hệ thống của thành viên Banknetvn), in sao kê tài

khoản. Các tiện ích tại POS gồm có: thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ; ứng tiền mặt

và vấn tin số dƣ tài khoản.

Việc đầu tƣ trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh thẻ, tham gia hệ

thống chuyển mạch Banknetvn và sự kiện khai trƣơng kết nối hệ thống thanh toán

thẻ Banknetvn - Smartlink (hai hệ thống thanh toán thẻ lớn nhất Việt Nam cả về

quy mô, khối lƣợng), phát triển mạng lƣới chấp nhận thẻ nhằm mang lại sự thuận

tiện, thoái mái cho ngƣời sử dụng dịch vụ thẻ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao

của thị trƣờng.

Tuy nhiên, dịch vụ thẻ của Agribank hiện cũng đang bộc lộ một số điểm

khiếm khuyết nhƣ sau:

- Nguy cơ mất tiền từ thẻ ATM còn khá cao vì Agribank vẫn sử dụng công

nghệ thẻ từ mà chƣa sử dụng công nghệ thẻ chip nên rất dễ bị sao chép.

- Ngoài ra, tƣơng tự những mạng thông tin khác, hệ thống ATM dễ dàng bị

các hacker đặt một thiết bị ở giữa mạng, liên kết trực tiếp đến các tần số của mạng

đó... để lấy trộm dữ liệu.

- Hệ thống ATM còn nhiều lỗi, gây ảnh hƣởng đến Khách hàng khi thực hiện

các giao dịch nhƣ rút tiền.

49

3.2.2.3 Hoạt động quản lý rủi ro dịch vụ thẻ Agribank

Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng phải đối mặt với nhiều loại rủi ro

khác nhau nhƣ thẻ giả, thẻ mất cắp, thất lạc, thẻ bị lợi dụng, giao dịch thanh toán

giả mạo... Những rủi ro này ảnh hƣởng trực tiếp đến lợi nhuận, uy tín của ngân hàng

phát hành thẻ và gây phiền nhiễu, rắc rối cho chủ thẻ. Rủi ro có thể xảy ra đối với

chủ thẻ và cả ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ.

Trong những năm gần đây đã có nhiều dấu hiệu cho thấy Việt Nam đang bị

các tổ chức tội phạm thẻ trong khu vực nhắm tới nhƣ một thị trƣờng điểm đến, nơi

thẻ giả đƣợc làm từ các nƣớc khác đƣợc tội phạm đƣa vào sử dụng tại các ĐVCNT

tại Việt Nam. Trung tâm Thẻ Agribank đã tăng cƣờng công tác đảm bảo an toàn

trong kinh doanh thẻ để có thể giảm thiểu rủi ro ở mức thấp nhất có thể.

Bên cạnh đó, hoạt động phát hành thẻ cũng gặp phải những rủi ro.Đó là các

trƣờng hợp khiếu nại đối với thẻ giả mạo và các giao dịch giả mạo sử dụng thẻ đã

thống báo mất cắp. Tại Agribank, công tác thẩm định và xét duyệt yêu cầu phát

hành đƣợc Trung tâm Thẻ nghiêm túc thực hiện, đảm bảo các yêu cầu của các

chƣơng trình quản lý rủi ro. Một yếu tố nữa là thị trƣờng phát hành và thanh toán

thẻ tại Việt Nam chƣa thực sự phát triển mạnh nên các ngân hàng thƣơng mại nói

chung và Agribank nói riêng vẫn đang kiểm soát tƣơng đối tốt và đảm bảo hoạt

động thẻ phát triển an toàn.

3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank

3.3.1 Những kết quả đạt đƣợc

Bắt đầu tham gia thị trƣờng thẻ Việt Nam từ năm 2003, sau hơn mƣời năm

triển khai, dịch vụ thẻ của Agribank đã đƣợc có mặt trên khắp 63 tỉnh, thành phố

với 15,117,513 thẻ đã phát hành, 2300 máy ATM và 10350 điểm chấp nhận thanh

toán EDC/POS rộng khắp toàn quốc. Các sản phẩm thẻ của Agribank với ƣu thế

vƣợt trội nhƣ: thủ tục đơn giản, hạn mức thấu chi cao, mức phí hấp dẫn, an toàn, hỗ

trợ khách hàng 24/24… đã thu hút đƣợc đông đảo khách khàng sử dụng thẻ, chiếm

thị phần cao trên toàn hệ thống. Những kết quả này khẳng định sự thành công bƣớc

đầu của sản phẩm và dịch vụ thẻ Agribank trên thị trƣờng thẻ ngân hàng Việt Nam.

Những thành công đó có sự đóng góp không nhỏ của của việc không ngừng phát

50

triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của Agribank.

3.3.1.1 Tạo niềm tin cho khách hàng, nâng cao uy tín và hình ảnh của

Agribank

Khi đƣa bất cứ một sản phẩm và dịch vụ nào ra thị trƣờng ngân hàng phải đảm

bảo chất lƣợng của nó, khả năng thoả mãn nhu cầu khách hàng, cũng nhƣ là độ an

toàn của sản phẩm và dịch vụ khi khách hàng sử dụng.Sản phẩm và dịch vụ thẻ

cũng vậy, Agribank luôn đặt tiêu chí đem lại cho khách hàng sự hài lòng nhất, đem

lại lợi ích tối đa cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Agribank. Đề

mang lại sự tin cậy cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ của mình,

Agribank luôn đảm bảo về độ an toàn của sản phẩm và dịch vụ mà mình cung cấp.

Là ngân hàng luôn đứng trong top 3 ngân hàng có số lƣợng thẻ phát hành lớn

nhất, doanh số sử dụng và doanh số thanh toán qua thẻ lớn nhất toàn hệ thống, có

thể thấy Agribank đã tạo đƣợc sự tin tƣởng của khách hàng khi chọn và sử dụng

dịch vụ thẻ của mình. Điều này còn đƣợc thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng

khi sử dụng dịch vụ thẻ thẻ của Agribank khi có tới 36.67% khách hàng hài lòng,

8.33% khách hàng rất hài lòng và chỉ có gần 20% khách hàng không hài lòng với

dịch vụ thẻ của Agribank. Có thể thấy đƣợc, dịch vụ thẻ của Agribank đã tạo đƣợc

niền tin cho khách hàng cũng nhƣ xây dựng uy tín và hình ảnh của Agribank trên thị

trƣờng.

Ngoài ra, hoạt động dịch vụ thẻ của Agribank còn tạo ra kết quả khác nhƣ:

nâng cao dân trí, sức cạnh tranh và khả năng hội nhập của ngân hàng thông qua việc

quảng bá, xây dựng hình ảnh ngân hàng. Hoạt động dịch vụ thẻ ra đời đã làm phong

phú thêm các loại hình dịch vụ ngân hàng, nó mang lại cho khách hàng một phƣơng

tiện thanh toán đa tiện ích, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa,

hoạt động kinh doanh thẻ đã tạo cơ hội cho ngân hàng phát triển các dịch vụ đi

kèm: đầu tƣ, bảo hiểm cho các sản phẩm hay dịch vụ liên quan nhƣ kinh doanh

ngoại tệ; nhận tiền gửi, thu hút ngày càng nhiều hơn nữa khách hàng đến với ngân

hàng.

3.3.1.2 Mang lại sự thuận lợi, tiện ích cho khách hàng

Đến năm 2014, Agribank đã có 2300 máy ATM và 10350 điểm chấp nhận

51

thanh toán EDC/POS rộng khắp 63 tỉnh thành để phục vụ nhu cầu sử dụng của hơn

15 triệu thẻ trên toàn hệ thống. Với mật độ phủ sóng rộng khắp toàn quốc, khách

hàng sử dụng thẻ của Agribank có thể thuận tiện sử dụng các dịch vụ một cách

nhanh chóng, dễ dàng.

Ngoài ra,Agribank đã kết nối thành công với tổ chức thẻ quốc tế Visa,

MasterCard và Công ty chuyển mạch tài chính quốc gia Banknetvn. Theo đó, hệ

thống ATM của Agribank chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế mang thƣơng hiệu Visa,

MasterCard và thẻ của các thành viên Banknetvn, đồng thời thẻ ghi nợ nội địa

(Success) đƣợc chấp nhận thanh toán tại ATM của tất cả các ngân hàng là thành

viên của Banknetvn. Tất cả các chủ thẻ của Agribank có thể giao dịch với bất kỳ

máy ATM nào của các ngân hàng lớn có hệ thống ATM phát triển mạnh

VietcomBank, BIDV, Vietinbank và Techcombank. Việc tham gia vào hệ thống kết

nối ngân hàng bán lẻ chiếm tới 80% hệ thống thanh toán bán lẻ - Banknetvn giúp

khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank đƣợc hƣởng nhiều tiện ích thiết thực.

3.3.1.3 Hạn chế rủi ro, tăng cƣờng bảo mật thông tin

Agribank hết sức chú trọng đến công tác bảo mật và quản trị rủi ro, tích cực

triển khai các dự án cơ sở hạ tầng nhằm hoàn thiện công tác phòng ngừa rủi ro, tăng

cƣờng bảo mật, xây dựng hệ thống thông tin khách hàng hoàn chỉnh để có thể quản

lý khách hàng có giao dịch với hệ thống Agribank, thực hiện phân tích xếp loại

khách hàng theo các tiêu chí quy định. Hệ thống thông tin của Agribank đáp ứng cơ

bản yêu cầu cung cấp thông tin cho các chi nhánh nhằm kịp thời phát hiện và ngăn

ngừa rủi ro phát sinh. Cung ứng dịch vụ thẻ thuộc lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, do vậy

hoạt động kinh doanh này ít phải chịu ảnh hƣởng của chu kỳ kinh tế hơn so với lĩnh

vực khác. Hơn nữa, với công tác phòng ngừa rủi ro đang đƣợc tiến hành tại

Agribank đã là quy trình chặt chẽ, đảm bảo bí mật thông tin và giảm thiểu rủi ro

trong hoạt động dịch vụ thẻ này.

3.3.1.4 Đầu tƣ, phát triển trang thiết bị, cơ sở hạ tầng hàng năm

Hết năm 2013, Agribankđã triển khai thêm 200 máy ATM nâng tổng số máy

ATM lên 2300 máy, trở thành ngân hàng có số lƣợng máy ATM lớn nhất của hệ

thống;đến năm 2014, Agribank đã triển khai 10350 máy POS tại tất cả các chi

52

nhánh trên toàn quốc, đồng thời phát triển mạnh mẽ hơn các sản phẩm thẻ mang

Thƣơng hiệu Visa, MasterCard. Đây là bƣớc đột phá của Agribank trong việc đầu

tƣ phát triển trang thiết bị, cơ sở hạ tầng để giới thiệu các sản phẩm, tiện ích ngân

hàng hiện đại nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, đa dạng hoá hoạt động ngân

hàng, phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

3.3.1.5 Góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận và thị phần

Doanh thu, lợi nhuận cũng nhƣ thị phần của Agribank trong những năm vừa

đã không ngừng tăng lên trong đó có sự đóng góp không nhỏ của dịch vụ thẻ. Chất

lƣợng dịch vụ thẻ không những góp phần duy trì khách hàng hiện hữu mà còn thu

hút phát triển thêm các khách hàng mới đến với Agribank.Trong những năm gần

đây, Agribank luôn thuộc top 3 ngân hàng có thị phần dịch vụ thẻ lớn nhất Việt

Nam, chiếm thị phần gần 20% toàn thị trƣờng thẻ ngân hàng. Sản phẩm thẻ ghi nợ

đã giúp cho Agribank trong một thời gian ngắn thực hiện thành công việc phát triển

tài khoản tiền gửi cá nhân cho hàng chục nghìn khách hàng. Với số lƣợng thẻ ngày

càng tăng, dịch vụ thẻ đã thu hút đƣợc số lƣợng lớn tiền gửi của khách hàng và góp

phần tăng doanh thu, lợi nhuận cũng nhƣ thị phần của Agribank trên toàn hệ thống.

3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân

3.3.2.1 Hạn chế

Mặc dù Trung tâm thẻ Agribank đã cố gắng khắc phục khó khăn, dịch vụ thẻ

đã bƣớc đầu đạt đƣợc những kết quả nhất định, góp phần nâng cao uy tín và thƣơng

hiệu Agribank trên thị trƣờng nhƣng chất lƣợng dịch vụ thẻ của Agribank còn chƣa

cao thể hiện qua các điểm sau:

* Sản phẩm và dịch vụ còn nghèo nàn

Agribank mới chỉ có 3 sản phẩm thẻ chính là: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ

quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế. Trong đó dòng thẻ ghi nợ nội địa hiện chỉ có các

loại: thẻ Success với 2 hạng: hạng Chuẩn và hạng Vàng; thẻ Lập nghiệp và thẻ Liên

kết sinh viên. Số lƣợng này còn quá ít so với các ngân hàng khác nhƣ Vietinbank

với 6 dòng thẻ ghi nợ nội địa E-Partner gồm: E-Partner C-Card, E-Partner G-Card,

C-Card Pink – Card, E-Partner S-Card, E-Partner BHXH và E-Partner Thành Công

dành cho các đối tƣợng khách hàng khác nhau. Đối với dòng thẻ quốc tế, hiện

53

Agribank chỉ mới có các loại thẻ Agribank Visa và Agribank MasterCard, trong khi

đó Vietcombank đã triển khai các loại thẻ quốc tế mang các thƣơng hiệu: American

Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay.

Ngoài 3 dòng thẻ chính, hiện Agribank chƣa triển khai thêm các dòng sản

phẩm nào khác. Trong khi các đối thủ nhƣ Vietinbank, Vietcombank đã triển khai

thành công nhiều sản phẩm độc đáo và tiện ích nhƣ: các loại thẻ đồng thƣơng hiệu,

thẻ trả trƣớc ... Có thể thấy rằng, việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ phù hợp của

từng nhóm đối tƣợng khách hàng sẽ đáp ứng đƣợc một cách tốt nhất nhu cầu sử

dụng của khách hàng, mang lại sự hài lòng của khách hàng và đem lại nhiều lợi ích

cho ngân hàng. Đây chính là nguyên nhân tạo ra thành công vƣợt trột của dịch vụ

thẻ của Vietinbank và Vietcombank so với Agribank.

* Doanh số một số dịch vụ thẻ còn thấp:

Bên cạnh các sản phẩm còn đơn điệu, dịch vụ thẻ của Agribank còn gặp vấn

đề về mất cân đối trong các dịch vụ thẻ cung cấp. Thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng

quốc tế có doanh số phát hành còn thấp, chiếm chƣa đến 2% tổng số lƣợng thẻ phát

hành. Điều này có thể thấy mảng dịch vụ thẻ quốc tế của Agribank chƣa thực sự

phát triển tƣơng xứng với quy mô và vị thế của ngân hàng.Ngoài ra dịch vụ thẻ của

Agribank chƣa phát triển thêm các chức năng, tiện ích và các dịch vụ gia tăng cho

khách hàng nhƣ tính điểm thƣởng cho khách hàng, gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại ATM,

giao dịch chuyển khoản tại máy ATM trung gian...

* Mức độ sử dụng thẻ của khách hàng còn thấp

Agribank là ngân hàng có số lƣợng thẻ phát hành chiếm tới 18.88% thị trƣờng

(xếp thứ 2) tuy nhiên doanh số sử dụng và doanh số thanh toán qua thẻ chỉ chiếm

chƣa đến 18% (chỉ xếp thứ 3). Điều này cho thấy mức độ sử dụng và giao dịch qua

thẻ của Agribank không cao nhƣ các ngân hàng khác nhƣ Vietinbank hay

Vietcombank.

* Mạng lưới chấp nhận thẻ phát triển chưa mạnh mẽ

Đến năm 2014 Agribank đã triển khai 10350 máy EDC/POS trên toàn hệ

thống, chiếm 5.9% tổng số máy EDC/POS và chỉ đứng thứ 4 toàn hệ thống. Điều

này có thể thấy số lƣợng máy chấp nhận thẻ của Agribank chƣa tƣơng xứng với số

54

lƣợng thẻ phát hành của ngân hàng. Mặt khác các thiết bị EDC/POS tập trung chủ

yếu tại các nhà hàng, siêu thị trong các thành phố lớn và chƣa đƣợc phân bố đều về

các địa bàn nông thôn.

* Độ an toàn, bảo mật thông tin vẫn chưa cao

Mặc dù đã đầu tƣ nguồn lực để phát triển dịch vụ thẻ nhƣng cơ sở hạ tầng,

công nghệ bảo mật thông tin của Agribank vẫn còn thiếu và yếu. Hiện tại, Agribank

vẫn đang sử dụng công nghệ thẻ từ, chƣa sử dụng công nghệ thẻ chip có tính năng

bảo mật cao hơn. Hệ thống ATM chƣa đƣợc bảo mật cao, dễ dàng bị các hacker

xâm nhập và lấy trộm các dữ liệu.

* Hệ thống máy ATM tuy nhiều nhưng phân bố chưa đồng đều, chưa hoạt

động thực sự ổn định

Hệ thống máy ATM của Agribank chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn

hoặc nơi có chi nhánh Agribank. Trong giao dịch vẫn còn nhiều bất tiện nhƣ tình

trạng nghẽn mạch làm cho việc thực hiện các giao dịch rất lâu hay ATM hỏng hóc,

ngừng hoạt động khiến khách hàng có tiền mà không đƣợc sử dụng... Ngoài ra hệ

thống máy ATM chƣa đƣợc bảo mật cao, gây rủi ro cho khách hàng khi thực hiện

giao dịch.

* Thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên chưa được đánh giá cao

Là ngân hàng do nhà nƣớc quản lý, tác phong của cán bộ nhân viên của

Agribank chƣa thực sự cạnh tranh đƣợc so với các ngân hàng khối thƣơng mại cổ

phần. Vẫn còn tồn tại phong cách làm việc chƣa chuyên nghiệp, chƣa tận tình và

chu đáo với khách hàng. Điều này gây ảnh hƣởng trực tiếp đến đánh giá độ hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Agribank.

3.3.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế

* Các nguyên nhân khách quan

- Thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch ở Việt Nam

Thẻ là một phƣơng tiện thanh toán còn mới mẻ đối với thị trƣờng Việt Nam

nơi mà hầu hết các tầng lớp dân cƣ có thói quen dùng tiền mặt trong các hoạt động

mua bán hàng hóa dịch vụ. Trong khi các nƣớc khác thế giới đã quá quen thuộc với

các phƣơng thức và công cụ thanh toán không dùng tiền mặt nhƣ séc, thƣơng phiếu,

55

tín phiếu, thẻ thanh toán... thì khái niệm về thẻ vẫn còn chƣa phổ biến đối với đại bộ

phận dân chúng Việt nam. Trong thời gian qua, các ngân hàng cũng nhƣ Chính phủ

đều có những nỗ lực nhằm tuyên truyền quảng bá cho các hình thức thanh toán

không dùng tiền mặt trong đó có dịch vụ thẻ tuy nhiên vẫn chƣa thực sự đem lại

hiệu quả mong muốn. Hiện tại trên thị trƣờng Việt Nam, gần 90% giao dịch thanh

toán vẫn là các giao dịch bằng tiền mặt và để thay đổi thói quen này không chỉ phụ

thuộc vào thời gian mà còn phụ thuộc vào cả những động thái tiếp theo của cả nhà

nƣớc và những tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Đối với

nhiều ngƣời, thẻ thanh toán dƣờng nhƣ là một sản phẩm công nghệ cao dành cho

đối tƣợng khách hàng có mức thu nhập cao hoặc những ngƣời có nhu cầu dùng thẻ

khi học tập, công tác ở nƣớc ngoài. Thói quen ƣa thích sử dụng tiền mặt gây rào cản

không chỉ cho ngƣời sử dụng thẻ mà chủ yếu cho ngƣời chấp nhận thanh toán thẻ.

Tại nhiều đơn vị bán lẻ hàng hoá, mặc dù đã là ĐVCNT của ngân hàng vẫn chỉ chấp

nhận thẻ là phƣơng tiện thanh toán cuối cùng khi khách hàng không có tiền mặt.

- Trình độ sử dụng và quản lý thông tin của chủ thẻ

Thói quen sử dụng tiền mặt là chủ yếu nên khi mới chuyển sang sử dụng thẻ,

nhiều chủ thẻ đã không chú ý đến những yêu cầu bảo mật về thẻ, khiến cho thẻ có

nguy cơ bị lợi dụng. Việc đó có thể bắt nguồn từ suy nghĩ rất đơn giản khi sử dụng

thẻ là: nhờ ngƣời khác rút hộ tiền, khi rút tiền không cảnh giác để ngƣời khác nhìn

thấy mã số PIN đƣợc nhập, chọn số PIN là số quen thuộc, gần gũi, dễ đoán.... Phần

lớn những trƣờng hợp chủ thẻ bị lộ thông tin là do đã không bảo mật số PIN.

* Các nguyên nhân chủ quan

- Chƣa có một chiến lƣợc phát triển dịch vụ thẻ một cách rõ ràng. Dịch vụ thẻ

tại Agribank hiện nay chƣa có định hƣớng cụ thể về phân khúc thị trƣờng, phân

khúc khách hàng cũng nhƣ các sản phẩm thẻ chủ đạo. Các sản phẩm thẻ chƣa đƣợc

phân hóa nhiều để phục vụ các đối tƣợng riêng biệt. Với thế mạnh là ngân hàng số

một trong phát triển nông thôn mới, nhƣng Agribank chƣa xây dựng các sản phẩm

thẻ chuyên biệt để phục vụ cho phân khúc khách hàng hoạt động trong lĩnh vực

nông nghiệp, nông thôn. Điều này làm cho các sản phẩm thẻ của Agribank luôn đi

sau các ngân hàng khác trên thị trƣờng và không tạo những dấu ấn đặc sắc riêng có.

56

- Chƣa đầu tƣ tích cực cho việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm thẻ

Sản phẩm thẻ của Agribank chƣa đa dạng và chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu sử

dụng của khách hàng có nguyên nhân chính từ việc chƣa chú trọng đầu tƣ nghiên

cứu và phát triển các sản phẩm thẻ. Trong khi các ngân hàng có cùng quy mô, cùng

vị thế đã triển khai dịch vụ thẻ đa dạng, nhiều tính năng, tiện ích và hƣớng đến

nhiều đối tƣợng khách hàng, thì các sản phẩm thẻ của Agribank hiện vẫn “trung

thành” với 3 loại thẻ chính. Sự tụt hậu về sản phẩm dịch vụ chính là nguyên nhân

dẫn đến việc khách hàng không ƣu ái sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, làm giảm

doanh số thẻ cũng nhƣ mức độ hài lòng của khách hàng.

- Trang bị kỹ thuật và cơ sở hạ tầng phục vụ kinh doanh thẻ chƣa đáp ứng

yêu cầu

Mặc dù là ngân hàng thƣơng mại có lợi thế về mạng lƣới trên toàn quốc nhƣng

trang thiết bị và cơ sở hạ tầng phục vụ dịch vụ thẻ của Agribank còn nhiều hạn chế.

Số lƣợng máy ATM Agribank tuy nhiều nhƣngphân bố chƣa đồng đều, số lƣợng

máy ATM chủ yếu vẫn tập trung ở các thành phố lớn, các điểm tham quan, du lịch...

hoặc nơi có chi nhánh Agribank.Bên cạnh những máy có ít giao dịch thì lại có

những máy lại rơi vào tình trạng quá tải.

Hơn nữa, hệ thống ATM của Agribank còn hoạt động chƣa thực sự ổn định vì

hệ thống đƣờng truyền của Việt Nam cũng bị giới hạn nên vẫn xảy ra tình trạng

nghẽn mạch làm cho việc thực hiện các giao dịch rất lâu. Tình trạng lỗi mạng, hệ

thống quá tải, tạm ngừng phục vụ vào giờ cao điểm vẫn thƣờng xuyên xảy ra. Mặt

khác, do số lƣợng máy ATM và khối lƣợng giao dịch tăng nhanh trong khi năng lực

xử lý của hệ thống máy chủ IPCAS còn hạn chế dẫn đến tốc độ xử lý tại một số

máy ATM còn chậm. Điều này làm cho đôi khi các ATM rơi vào tình trạng ngừng

phục vụ, ngoài những nguyên nhân thuộc về yếu tố chủ quan nhƣ hết hoá đơn, hết

tiền là những nguyên nhân do lỗi đƣờng truyền, sự cố máy móc.

Hệ thống phần mềm phục vụ giao dịch thẻ còn nhiều hạn chế.Agribank chƣa

có phần mềm thẻ riêng biệt. Phần mềm hệ thống phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ

hiện nay là một module của chƣơng trình IPCAS và bộc lộ nhiều hạn chế trong việc

mở rộng hệ thống, phát triển sản phẩm mới cũng nhƣ phát triển thêm các chức

57

năng, tiện ích và các dịch vụ gia tăng cho khách hàng nhƣ chƣơng trình tính điểm

thƣởng cho khách hàng, không thực hiện giao dịch chuyển khoản tại máy ATM

trung gian, không đáp ứng yêu cầu của một hệ thống thẻ hiện đại, không thể kết nối

với tổ chức thẻ quốc tế... Do đó, sản phẩm và dịch vụ thẻ của Agribank còn nghèo

nàn, nhiều tính năng của máy ATM vẫn chƣa đƣợc khai thác hết nên vẫn chủ yếu

dùng để rút tiền mặt.

- Việc phát triển mạng lƣới chấp nhận thẻ còn gặp nhiều khó khăn

Do tham gia thị trƣờng muộn nên Agribank gặp không ít khó khăn trong việc

tiếp cận và phát triển mạng lƣới ĐVCNT. Hiện nay, hầu hết các siêu thị, khách sạn,

nhà hàng lớn đều đã ký hợp đồng đại lý chấp nhận thẻ với ACB, VCB..., thậm chí

ngay cả khi ký đƣợc hợp đồng, lắp đặt thiết bị POS thì việc ĐVCNT có thực hiện

giao dịch trên thiết bị POS của Agribank hay không cũng là một khó khăn.

- Hệ thống Agribank có ít ƣu thế trong các hoạt động dịch vụ quốc tế

Trong khi số lƣợng thẻ nội địa của Agribank tăng trƣởng rất mạnh và có số

lƣợng phát hành hàng năm rất lớn, chiếm thị phần cao trên thị trƣờng thì hoạt động

phát hành thẻ quốc tế lại chậm phát triển. Số lƣợng thẻ quốc tế phát hành thấp và

tăng trƣởng không mạnh qua hàng năm. Nguyên nhân là do uy tín và thế mạnh hoạt

động của Agribank không nằm ở mảng hoạt động quốc tế. Agribank là ngân hàng

dẫn đầu hệ thống về quy mô và hoạt động phát triển nông thôn mới, nhƣng mảng

hoạt động ngân hàng thƣơng mại hiện đại nhƣ thanh toán quốc tế, ngân hàng đại lý,

uy tín của Agribank thua kém hơn hẳn so với các ngân hàng thƣơng mại cổ phần

khá nhƣ Vietcombank, Vietinbank... Đó cũng là lý do khách hàng ngại sử dụng các

sản phẩm thẻ quốc tế của Agribank.

- Nguồn nhân lực chƣa đƣợc đầu tƣ phù hợp với sự phát triển của sản phẩm

và dịch vụ thẻ

Nguồn nhân lực cho nghiệp vụ thẻ của Agribank tuy đã đƣợc đầu tƣ nhƣng

vẫn không đáp ứng kịp với tốc độ phát triển sản phẩm và dịch vụ thẻ. Một số nhân

viên thực hiện kinh doanh thẻ tại Trung tâm Thẻ và các chi nhánh không đƣợc đào

tạo một cách hệ thống, bài bản, chủ yếu là tự nghiên cứu học hỏi nên chƣa đáp ứng

yêu cầu của kinh doanh thẻ. Ngoài ra, trong lĩnh vực kinh doanh thẻ các quy chuẩn

58

cũng nhƣ công nghệ luôn thay đổi. Do vậy, một số nhân viên kinh doanh thẻ của

Agribankcòn khá lúng túng trong các hoạt động giao dịch bằng thẻ, nhất là thanh

toán quốc tế.

Ngoài ra, thái độ, tác phong của cán bộ nhân viên Agribank khi giao dịch với

khách hàng còn thiếu chuyên nghiệp, chƣa tận tình với khách hàng cũng là nguyên

nhân gây nên sự không hài lòng của khách hàng, dẫn đến việc khách hàng hạn chế

giao dịch qua thẻ của Agribank.

- Chiến dịch Marketing cho các dịch vụ thẻ còn kém

Trong khi các ngân hàng thƣơng mại cổ phần thực hiện các chiến dịch

Marketing một cách rầm rộ và đồng đều trên toàn hệ thống, thì các chƣơng trình

Marketing của Agribank tƣơng đối nhỏ lẻ và chƣa đƣợc đầu tƣ đúng mức. Các

chƣơng trình Marketing của Agribank chủ yếu đƣợc thực hiện trên các trang web

của Agribank, các công ty đối tác ... nơi khách hàng không thƣờng xuyên cập nhật.

Các chƣơng trình Marketing thƣờng không đƣợc triển khai trên các phƣơng tiện

thông tin đại chúng phổ biến nhƣ: truyền hình, báo chí hay sử dụng các ấn phẩm

chuyển tới tận tay khách hàng. Điều này làm giảm sự cạnh tranh của các sản phẩm

dịch vụ thẻ của Agribank so với các đối thủ.

- Một số nguyên nhân khác

Một số nguyên nhân khác ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ của Ngân

hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đó là một số chi nhánh chƣa

chấp hành tốt các quy định nhƣ vị trí lắp đặt cabin, máy ATM duy trì 24/24, camera

giám sát, biển hiệu quảng cáo, lƣu điện dự phòng, điều hòa nhiệt độ, quạt thông gió,

công tác bảo trì, bảo dƣỡng định kỳ ATM chƣa thực hiện đúng quy định; cán bộ đã

qua các lớp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ thẻ xong lại bố trí làm nhiệm vụ khác... Đặc

biệt, một số chi nhánh còn để xảy ra tình trạng hết tiền, hết giấy in nhật ký, giấy in

biên lai trong ngày lễ, ngày nghỉ... dẫn đến tình trạng máy ATM tạm ngừng phục

vụ, ảnh hƣởng không nhỏ đến chất lƣợng dịch vụ thẻ và uy tín của Agribank.

3.4 Phƣơng pháp nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ của Agribank thông qua

các chỉ tiêu định tính

Tại Chƣơng 2, tác giả đã phân tích các chỉ tiêu định tính phản ánh chất lƣợng

59

dịch vụ thẻ tại Agribank. Tuy nhiên đây là những chỉ tiêu đƣợc nghiên cứu về mặt

lý thuyết, để có cái nhìn khách quan hơn về các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng

dịch vụ thẻ cần có bảng khảo sát, đánh giá của khách hàng – ngƣời trực tiếp sử

dụng dịch vụ thẻ. Ngoài các chỉ tiêu định tính trên, tác giả đã tiến hành thu thập dữ

liệu sơ cấp thông qua phƣơng pháp phỏng vấn chuyên gia từ Agribank, các ngân

hàng khác dựa trên bảng câu hỏi khảo sát. Việc thăm dò ý kiến của các chuyên gia

sẽ giúp tác giả rút ra đƣợc những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ, từ

đó xây dựng bảng khảo sát nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của Agribank dành cho

khách hàng. Sau khi phỏng vấn 10 chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, tác giả đã

đƣa ra đƣợc một số tiêu chí sau:

- Chỉ tiêu phản ánh chính xác chất lƣợng dịch vụ thẻ:

Bảng 3.5: Nhận định của chuyên gia về các chỉ tiêu phản ánh

chất lƣợng dịch vụ thẻ

(Nguồn: Khảo sát thực tế)

Qua bảng phỏng vấn các chuyên gia, có thể thấy rằng yếu tố sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ thẻ là chỉ tiêu đánh giá chính xác nhất chất lƣợng dịch

vụ thẻ (chiếm 100% chuyên gia đánh giá phản ánh rất chính xác). Kế đến doanh số

giao dịch qua thẻ cao (90% chuyên gia đánh giá chính xác và rất chính xác), thị

phần cũng phản ánh tốt chất lƣợng dịch vụ thẻ (100% chuyên gia đánh giá phản ánh

chính xác trở lên), yếu tố đầu tƣ công nghệ hiện đại chỉ phản ánh đƣợc một phần

chất lƣợng dịch vụ thẻ khi 60% các chuyên gia đồng ý với yếu tố này. Cuối cùng,

Chỉ tiêu

Mức độ phản ánh

Tổng Không

chính xác

Không phản

ánh đƣợc Chính xác

Rất chính

xác

Khách hàng hài lòng với

dịch vụ thẻ 0% 0% 0% 100% 100%

Có doanh số phát hành cao 30% 60% 10% 0% 100%

Có doanh số thanh toán,

doanh số sử dụng cao 0% 10% 60% 30% 100%

Có thị phần lớn 0% 0% 70% 30% 100%

Đầu tƣ công nghệ hiện đại 0% 40% 60% 0% 100%

60

theo các chuyên gia chất lƣợng dịch vụ thẻ không đƣợc thể hiện qua doanh số thẻ

phát hành cao (90% chuyên gia cho rằng phản ánh không chính xác/không phản ánh

đƣợc). Nguyên nhân là do dịch vụ thẻ ra đời nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách

hàng, vì vậy mức độ hài lòng của khách hàng chính là thƣớc đo chính xác nhất về

chất lƣợng dịch vụ. Một dịch vụ có đầu tƣ hiện đại đến đâu mà không nhận đƣợc sự

hài lòng của khách hàng thì chứng tỏ dịch vụ đó vẫn còn những khiếm khuyết.

Chính vì vậy, khi thực hiện khảo sát khách hàng, cần nghiên cứu yếu tố độ hài lòng

với dịch vụ thẻ.

- Mức độ quan tâm của khách hàng đối với các yếu tố của dịch vụ thẻ: tác giả

đƣa ra 9 yếu tố khi sử dụng dịch vụ thẻ và yêu cầu các chuyên gia đánh giá mức độ

quan tâm của khách hàng về các yếu tố này.

Bảng 3.6: Đánh giá của chuyên gia về các yếu tố của dịch vụ thẻ đƣợc khách

hàng quan tâm

Yếu tố

Mức độ quan tâm của khách

hàng đến các yếu tố

Tổng

Không

quan tâm Quan tâm

Rất quan

tâm

Chất lƣợng của thẻ 0% 80% 20% 100%

Sự tiện lợi khi sử dụng thẻ 0% 30% 70% 100%

Các ƣu đãi khi sử dụng dịch vụ thẻ 10% 60% 30% 100%

Tính bảo mật của thẻ 20% 50% 30% 100%

Lãi suất thẻ tín dụng 0% 60% 40% 100%

Phí dịch vụ 0% 60% 40% 100%

Các dịch vụ trên thẻ 0% 60% 40% 100%

Chất lƣợng máy ATM/POS 20% 50% 30% 100%

Thái độ phục vụ của nhân viên 0% 50% 50% 100%

(Nguồn: Khảo sát thực tế)

Kết quả cho thấy, các yếu tố đƣợc các chuyên gia đánh giá là khách hàng rất

quan tâm bao gồm: các tiện lợi khi sử dụng thẻ (70%), thái độ phục vụ của nhân

viên (50%), phí dịch vụ (40%), lãi suất thẻ tín dụng (40%) và các dịch vụ thẻ mang

lại (40%). Điều đó thể hiện, nhóm mục tiêu liên quan trực tiếp đến lợi ích và thu

61

nhập của khách hàng do thẻ mang lại đƣợc ƣu tiên quan tâm hơn. Khách hàng mong

muốn sử dụng những sản phẩm thẻ có nhiều tiện lợi, dịch vụ đáp ứng nhu cầu và

phù hợp với thu nhập hiện có. Các yếu tố khác nhƣ: chất lƣợng của thẻ, tính bảo

mật, chất lƣợng máy ATM/POS đƣợc xếp tự ƣu tiên sau. Các yếu tố này tuy quan

trọng (tỷ lệ đánh giá khách hàng có quan tâm khá cao) nhƣng không phải là những

yếu tố ƣu tiên khi khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm thẻ. Do đó, khi thực

hiện khảo sát khách hàng, cần ƣu tiên khảo sát các yếu tố trên.

Qua cuộc phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực thẻ ngân hàng, tác giả đã

có các nhìn phong phú hơn về các chỉ tiêu định tính để đánh giá chất lƣợng dịch vụ

thẻ. Kết hợp với các chỉ tiêu định tính trên lý thuyết tại Chƣơng 2 và kết quả phỏng

vấn chuyên gia, tác giả thực hiện xây dựng bảng khảo sát khách hàng với mục tiêu

đánh giá các chỉ tiêu định tính thông qua các vấn đề sau:

+ Độ tin cậy của dịch vụ thẻ Agribank :

Agribank thực hiện các dịch vụ thẻ đúng nhƣ những gì đã giới thiệu

Agribank thực hiện các dịch vụ thẻ đúng ngay từ lần đầu tiên

Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Agribank luôn giải quyết thỏa đáng

+ Tính trách nhiệm của Agribank khi cung ứng dịch vụ thẻ:

Nhân viên Agribank luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời

Nhân viên Agribank luôn hƣớng dẫn các thủ tục đầy đủ, dễ hiểu

Nhân viên Agribank luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

+ Sự đảm bảo của dịch vụ thẻ Agribank với nhu cầu của khách hàng:

Nhân viên Agribank phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn

Nhân viên Agribank ngày càng tạo ra sự tin tƣởng đối với khách hàng

Nhân viên hiểu đƣợc những nhu cầu của khách hàng

+ Sự đồng cảm của dịch vụ thẻ của Agribank:

Nhân viên hiểu đƣợc những nhu cầu của khách hàng

Agribank luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

Khách hàng không phải đợi chờ lâu để đƣợc phục vụ

+ Tính hữu hình của dịch vụ thẻ Agribank:

62

Agribank có hệ thống ATM/POS phân bố rộng khắp

Chất lƣợng các loại thẻ Agribank tốt

Khách hàng hay gặp phải các bất tiện khi giao dịch tại máy ATM

+ Mức độ hài lòng của Khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank:

Khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank

Khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Agribank

Khách hàng giới thiệu dịch vụ thẻ Agribank cho mọi ngƣời sử dụng

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3

Trong những năm gần đây, dịch vụ thẻ của Agribank đã đạt đƣợc một số

thành tựu, từ việc gia tăng doanh số thẻ, số lƣợng máy ATM, POS, gia tăng thị phần

dịch vụ thẻ trên toàn hệ thống cho đến nâng cao chất lƣợng dịch vụ, gia tăng lợi ích

cho khách hàng cũng nhƣ khẳng định niềm tin, vị thế của Agribank đối với khách

hàng. Tuy nhiên, do một số nguyên nhân khách quan nhƣ thói quen sử dụng tiền

mặt của khách hàng, nguyên nhân chủ quan nhƣ đầu tƣ cho thiết bị, công nghệ,

nhân lực cho hoạt động dịch vụ thẻ còn hạn chế, dẫn đến dịch vụ thẻ của Agribank

chƣa phát triển mạnh mẽ. Để đánh giá chính xác chất lƣợng dịch vụ thẻ của

Agribank và nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ thẻ của Agribank, tác giả sẽ thảo

luận kết quả nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp ở Chƣơng 4.

63

CHƢƠNG 4:

ĐỊNH HƢỚNG, KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUVÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO

CHẤT LƢỢNGDỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của Agribbank

Hiện nay các ngân hàng hiện đại có xu hƣớng giảm tỷ trọng các nghiệp vụ

truyền thống nhƣ tín dụng và gia tăng tỷ trọng các hoạt động dịch vụ. Trong những

năm qua, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của toàn hệ thống Agribank, hoạt động

kinh doanh, nghiệp vụ thẻ đã phát triển nhanh chóng, vừa nâng cao tỷ lệ thu dịch vụ

qua sản phẩm thẻ nói chung, vừa góp phần quảng bá hình ảnh Agribank nhằm nâng

cao vị thế của Agribank trên thị trƣờng. Định hƣớng chiến lƣợc phát triển của ngân

hàng trong tƣơng lai vẫn là tái bố trí nhân lực và tổ chức hoạt động theo hƣớng đa

dạng hóa các nghiệp vụ tín dụng và phát triển nhanh các dịch vụ khác, tạo sự tiện ích

tối đa của khách hàng khi đến với ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.

Với vai trò quan trọng của hoạt động dịch vụ thẻ đối với sự phát triển hoạt

động kinh doanh, các NHTM luôn chú trọng đến việc phát triển và nâng cao chất

lƣợng dịch vụ thẻ. Không nằm ngoài xu hƣớng chung của các NHTM, Agribank

đƣa ra định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ qua hai hƣớng: Mở rộng quy mô dịch vụ

và nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Cụ thể nhƣ sau:

- Định hƣớng mở rộng quy mô dịch vụ thẻ:

+ Gia tăng số lƣợng thẻ phát hành và số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ;

+ Gia tăng doanh số sử dụng và doanh số thanh toán qua thẻ;

+ Gia tăng số lƣợng máy ATM và mở rộng số điểm chấp nhận thẻ EDC/POS;

+ Gia tăng thị phần dịch vụ thẻ trên thị trƣờng.

- Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ:

+ Đa dạng hóa sản phẩm thẻ cung cấp cho khách hàng;

+ Nâng cao tính năng, tiện ích và chất lƣợng các sản phẩm thẻ;

+ Đầu tƣ công nghệ hiện đại để nâng cao dịch vụ thẻ;

+ Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ của

Agribank;

64

+ Củng cố vững chắc hơn nữa sự tin tƣởng và tín nhiệm của khách hàng đối

với Agribank;

+ Nâng cao uy tín của Agribank trong lịch vực dịch vụ thẻ ngân hàng.

4.2 Kết quả nghiên cứu

4.2.1 Độ tin cậy của dịch vụ thẻ Agribank

Qua bảng khảo sát khách hàng về các yếu tố thể hiện độ tin cậy của dịch vụ

thẻ Agribank có thể thấy, độ tin cậy của dịch vụ thẻ Agribank tƣơng đối tốt khi 75%

khách hàng cho nhận định Agribank đã thực hiện các dịch vụ thẻ đúng nhƣ những

gì đã giới thiêu. Gần 50% khách hàng đồng ý về việc Agribank thực hiện các dịch

vụ thẻ đúng ngay từ lần đầu tiên. Tuy nhiên có đến 52% khách hàng phàn nàn về

việc Agribank giải thích các thắc mắc hoặc khiếu nại chƣa đƣợc nhanh chóng kịp

thời. Điều này xuất phát từ thực tế các hoạt động hotline, tổng đài trực tuyến của

Agribank chƣa đƣợc đầu tƣ đúng mức dẫn đến chƣa chuyên nghiệp trong việc giải

đáp các thắc mắc của khách hàng cũng nhƣ xử lý các khiếu nại cho khách hàng.

Bảng 3.7: Kết quả đánh giá độ tin cậy của dịch vụ thẻ Agribank

Nhận định

Rất

không

đồng ý

Không

đồng ý

Không

ý kiến

Đồng

ý

Rất

đồng ý Tổng

1. Agribank đã thực hiện các

dịch vụ thẻ đúng nhƣ những gì

đã giới thiệu

2% 5% 18% 65% 10% 100%

2. Agribank thực hiện các dịch

vụ thẻ đúng ngay từ lần đầu tiên 8% 21% 23% 36% 12% 100%

3. Khi bạn thắc mắc hay khiếu

nại, Agribank luôn giải quyết

thỏa đáng

15% 37% 12% 30% 6% 100%

(Nguồn: Khảo sát thực tế)

4.2.2 Tính trách nhiệm của dịch vụ thẻ Agribank

Tổng hợp 132 mẫu khảo sát hợp lệ về tính trách nhiệm của dịch vụ thẻ

Agribank đã cho kết quả nhƣ sau:

65

Bảng 3.8: Kết quả đánh giá tính trách nhiệm của dịch vụ thẻ Agribank

Nhận định

Rất

không

đồng ý

Không

đồng ý

Không

ý kiến

Đồng

ý

Rất

đồng ý

Tổng

1. Nhân viên Agribank luôn

phục vụ khách hàng nhanh

chóng, kịp thời

18% 28% 26% 21% 7% 100%

2. Nhân viên Agribank luôn

hƣớng dẫn các thủ tục đầy

đủ, dễ hiểu

16% 33% 20% 23% 8% 100%

3. Nhân viên Agribank luôn

sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

9% 17% 29% 34% 11% 100%

(Nguồn: Khảo sát thực tế)

Tính trách nhiệm thể hiện thái độ phục vụ khách hàng tốt nhất và đảm bảo an

toàn nhất. Tuy nhiên có đến 46% khách hàng không hài lòng với việc nhân viên

Agribank phục vụ khách hàng chƣa nhanh chóng, kịp thời, 49% khách hàng cho

rằng nhân viên Agribank chƣa hƣớng dẫn các thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ

hiểu. Việc nhiệt tình giúp đỡ khách hàng đƣợc đánh giá cao hơn khi có 45% khách

hàng đồng ý với ý kiến này. Nhƣ vậy tính trách nhiệm của dịch vụ thẻ Agribank

theo đánh giá của khách hàng chỉ ở mức trung bình. Nguyên nhân chính là ở cán bộ

Agribank chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu ngày càng cao trong việc cung ứng dịch vụ

đến khách hàng. Việc chậm trễ, chƣa am hiểu hết các dịch vụ hay chƣa đặt khách

hàng là “thƣợng đế” khiến cho chất lƣợng dịch vụ thẻ của Agribank chƣa đƣợc đánh

giá cao.

66

4.2.3 Sự đảm bảo của dịch vụ thẻ Agribank

Bảng 3.9: Kết quả đánh giá sự đảm bảo của dịch vụ thẻ Agribank

Nhận định

Rất

không

đồng ý

Không

đồng ý

Không

ý kiến

Đồng

ý

Rất

đồng ý

Tổng

1. Nhân viên Agribank phục vụ

khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn

11% 25% 27% 24% 13% 100%

2. Nhân viên Agribank ngày

càng tạo ra sự tin tƣởng đối với

khách hàng

12% 22% 19% 29% 18% 100%

3. Nhân viên Agribank luôn có

tinh thần trách nhiệm cao trong

công việc

13% 21% 24% 28% 14% 100%

(Nguồn: Khảo sát thực tế)

Tuy phong cách và tác phong phục vụ khách hàng của cán bộ Agribank còn nhiều

hạn chế, nhƣng thời gian qua Agribank đã có nhiều nỗ lực để khắc phục yếu điểm

này. Chất lƣợng phục vụ của Agribank chƣa thể ngang bằng đƣợc với các ngân

hàng quốc tế hay các ngân hàng mạnh về dịch vụ nhƣ ACB, Techcombank, nhƣng

đã có những chuyển biết tích cực. Cụ thể, khách hàng ghi nhận tinh thần trách

nhiệm của cán bộ Agribank (28% đồng ý, 14% rất đồng ý) và càng tạo ra sự tin

tƣởng với khách hàng ( 29% đồng ý, 18% rất đồng ý). Nhƣ vậy sự đảm bảo của

dịch vụ thẻ Agribank đƣợc khách hàng đánh giá ở mức trung bình khi có khoảng

35% khách hàng không đồng ý, 42% khách hàng đồng ý và 23% khách hàng không

có ý kiến đối với các chỉ tiêu khảo sát.

67

4.2.4 Sự đồng cảm của dịch vụ thẻ của Agribank

Bảng 3.10: Kết quả đánh giá sự đồng cảm của dịch vụ thẻ Agribank

Nhận định

Rất

không

đồng ý

Không

đồng ý

Không

ý kiến

Đồng

ý

Rất

đồng

ý

Tổng

1. Nhân viên hiểu đƣợc những nhu

cầu của khách hàng 7% 22% 54% 13% 4% 100%

2. Agribank luôn thể hiện sự quan

tâm đến cá nhân khách hàng 3% 16% 44% 28% 9% 100%

3. Khách hàng không phải đợi chờ

lâu để đƣợc phục vụ 4% 26% 35% 24% 11% 100%

(Nguồn: Khảo sát thực tế)

Sự đồng cảm thể hiện khả năng am hiểu tâm lý khách hàng và thể hiện sự chia

sẻ với khách hàng của các nhà cung ứng dịch vụ. Đây là một trong những tiêu chí

quan trọng đánh giá chất lƣợng dịch vụ, tuy nhiên tại Việt Nam, số lƣợng các nhà

cung ứng có đƣợc điều này là không nhiều do các doanh nghiệp chƣa thấu hiểu

khách hàng hoặc coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu mà xem nhẹ việc chia sẻ với

khách hàng. Dịch vụ thẻ của Agribank cũng không là ngoại lệ khi chỉ có 37% khách

hàng cho rằng Agribank luôn thể hiện sự quan tâm tới khách hàng và chỉ có 17%

khách hàng cho rằng nhân viên Agribank hiểu đƣợc các nhu cầu của họ. Phần lớn

khách hàng cũng không đánh giá đƣợc mức độ đồng cảm của dịch vụ thẻ Agribank

khi trung bình khoảng 45% khách hàng không ý kiến về nhận định này. Điều này

xuất phát từ thực tế Agribank chƣa thực sự chú ý đến dịch vụ sau bán hàng, chƣa có

các chƣơng trình chăm sóc thƣờng xuyên cho khách hàng.

4.2.5 Tính hữu hình của dịch vụ thẻ Agribank

Tính hữu hình của dịch vụ thẻ Agribank đƣợc thể hiện qua chất lƣợng cơ sở

vật chất, trang thiết bị, vị trí cơ sở nhƣ: chất lƣợng thẻ, chất lƣợng máy ATM, máy

EDC/POS, vị trí đặt máy ...

Tác giả tiếp tục khảo sát đánh giá tính hữu hình của dịch vụ thẻ Agribank với

150 mẫu khảo sát ngẫu nhiên. Kết quả khảo sát thu đƣợc từ 132 mẫu hợp lệ nhƣ sau:

68

Bảng 3.11: Kết quả đánh giá tính hữu hình của dịch vụ thẻ Agribank

Nhận định

Rất

không

đồng ý

Không

đồng ý

Không

ý kiến

Đồng

ý

Rất

đồng ý Tổng

1. Agribank có hệ thống ATM/POS

phân bố rộng khắp 0% 17% 15% 41% 27% 100%

2. Chất lƣợng các loại thẻ Agribank

tốt 0% 2% 12% 64% 22% 100%

3. Khách hàng hay gặp phải các bất

tiện khi giao dịch tại máy ATM 0% 13% 32% 38% 17% 100%

(Nguồn: Khảo sát thực tế)

Qua bảng số liệu có thể thấy khách hàng đánh giá tốt về tính hữu hình do dịch

vụ thẻ của Agribank cung ứng. Chỉ có chƣa đến 20% khách hàng không đồng ý về

các nhận định này. Là ngân hàng đứng đầu hệ thống về mạng lƣới và số lƣợng điểm

ATM/POS, có tới 68% khách hàng đồng ý nhận định hệ thống ATM/POS của

Agribank đƣợc phân bố rộng khắp. 86% khách hàng đánh giá tốt chất lƣợng các loại

thẻ do Agribank phát hành. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn 13% khách hàng phàn

nàn về các bất tiện hay gặp phải khi giao dịch tại máy ATM. Các bất tiện thƣờng

gặp nhƣ: chờ đợi lâu khi rút tiền, máy hỏng/tạm dừng giao dịch, máy nuốt thẻ…

Nguyên nhân của tình trạng trên là do công tác bảo trì sữa chữa của Agribank

không đƣợc thƣờng xuyên, do những khó khăn về mặt tài chính và công nghệ.

Thêm vào đó là do hệ thống xử lý của Agribank quá tải vào những giờ cao điểm mà

hệ thống cũ thì chƣa đƣợc đầu tƣ nâng cấp, nhà mạng cung cấp dịch vụ không ổn

định thƣờng bị lỗi đƣờng line dẫn đến tình trạng bị lỗi không thực hiện đƣợc giao

dịch hay giao dịch bị tạm ngƣng do bị hỏng.

Có thể thấy, cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động dịch vụ thẻ của Agribank đã

đƣợc khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên nhƣng vẫn còn một số vấn đề bất cập, vì

vậy Agribank cần có chiến lƣợc phát triển thẻ sao cho hoàn thiện hơn với mong

muốn của khách hàng.

69

4.2.6Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank

Để tổng kết lại những đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ của Agribank,

tác giả đã đƣa 3 câu hỏi liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ

thẻ Agribank. Kết quả thu lại đƣợc từ 132 phiếu khảo sát hợp lệ/150 phiếu đƣợc

phát ra nhƣ sau:

Bảng 3.12: Kết quả đánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ

Agribank

Nhận định

Rất

không

đồng ý

Không

đồng ý

Không

ý kiến

Đồng

ý

Rất

đồng ý Tổng

1. Anh/Chị/DN hoàn toàn hài lòng

với chất lƣợng dịch vụ thẻ

Agribank

9% 21% 17% 35% 18% 100%

2. Trong thời gian tới, anh/chị/DN

vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ

Agribank

3% 12% 3% 53% 29% 100%

3. Anh chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ

Agribank cho mọi ngƣời sử dụng 7% 24% 38% 19% 12% 100%

(Nguồn: Khảo sát thực tế)

Trong số các khách hàng đƣợc khảo sát đã sử dụng dịch vụ thẻ Agribank có

53% khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ này mang lại. 82%

khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank. Nhƣng chỉ có 31% khách

hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ thẻ của Agribank cho mọi ngƣời sử dụng. Mặt

khác có 20% khách hàng không hoàn toàn hài lòng về chất lƣợng dịch vụ thẻ

Agribank, 15% dự định không tiếp tục sử dụng và 31% khách hàng từ chối giới

thiệu dịch vụ thẻ Agribank cho ngƣời khác sử dụng. Có thể thấy dịch vụ thẻ

Agribank đã tạm đƣợc khách hàng chấp nhận nhƣng chƣa làm hài lòng hết đƣợc các

nhu cầu của khách hàng. Khách hàng không quá hài lòng về thẻ Agribank nhƣng

vẫn tiếp tục sử dụng là do thói quen ngại thay đổi khi chuyển sang sử dụng dịch vụ

của ngân hàng khác và cũng là do dịch vụ thẻ của các ngân hàng tại Việt Nam ở

mức khá ngang bằng với nhau. Tuy nhiên trong tƣơng lai không xa, khi yêu cầu về

chất lƣợng dịch vụ ngày càng đƣợc nâng cao hơn nữa, với sự chuyển chiến lƣợng

70

kinh doanh từ số lƣợng sang chất lƣợng của các ngân hàng hứa hẹn sẽ có những

cuộc cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực này. Và Agribank cần có những thay đổi

kịp thời để giữ vững vị thế của mình.

4.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank

4.3.1 Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ

4.3.1.1 Nâng cao tính tiện ích của sản phẩm thẻ hiện có:

Hiện tại Agribank đang cung ứng 3 sản phẩm là: Thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi

nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế. Việc hoàn thiện các sản phẩm hiện tại có vai trò

quan trọng trong việc duy trì khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới. Bởi

sự khác biệt của sản phẩm thẻ của Agribank so với các đối thủ cạnh tranh sẽ tạo ra

những tính năng ƣu việt và tiện ích hơn cho khách hàng.

* Thẻ ghi nợ nội địa:

Đƣợc xác định là sản phẩm chủ lực của Agribank, do đó cần nghiên cứu hoàn

thiện thêm các chức năng, tiện ích cho khách hàng sử dụng nhƣ:

- Nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trƣớc bằng điện thoại di động;

- Nhận tiền kiều hối từ nƣớc ngoài qua thẻ;

- Gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại cây ATM tạo thuận lợi cho khách hàng khi

không cần phải đến điểm giao dịch;

- Điều chỉnh hạn mức thấu chi phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách

hàng trong từng thời kỳ.

- Thiết kế nhiều loại thẻ dành cho nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau:

Khách hàng có nhu cầu sử dụng ít, khách hàng có nhu cầu sử dụng cao, chủ thẻ là

phụ nữ, chủ thẻ là doanh nhân ... Ngoài ra có thể đổi tên sản phẩm thẻ, thay đổi

thiết kế nhằm tăng sức sống mới cho sản phẩm thu hút sự quan tâm của khách

hàng.

* Thẻ ghi nợ quốc tế:

Là sản phẩm tiện ích và phù hợp với xu thế sử dụng mới của khách hàng:

thanh toán các dịch vụ trên toàn cầu. Với thẻ ghi nợ quốc tế, khách hàng có thể dễ

dàng quản lý chi tiêu và thanh toán các dịch vụ trực tuyến trên toàn thế giới. Vì

71

vậy, Agribank cần cải tiến thêm các chức năng để sản phẩm thu hút hơn đối với

khách hàng:

- Nghiên cứu thực hiện đơn giản các thủ tục giấy tờ, áp dụng hạn mức tín

dụng linh hoạt phù hợp với yêu cầu chi tiêu của khách hàng.

- Mở rộng thêm các thƣơng hiệu thẻ quốc tế thông dụng nhƣ: American

Express, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay ...

- Triển khai nhiều chƣơng trình ƣu đãi cũng nhƣ chăm sóc khách hàng.

* Thẻ tín dụng quốc tế:

Là sản phẩm tiện ích với tính năng Chi tiêu trước, trả tiền sau và đƣợc miễn

lãi suất đến 45 ngày.Đây là sản phẩm phù hợp với nhu cầu thanh toán trong nhịp

sống hiện đại của khách hàng: tín dụng tiêu dùng, thanh toán toàn cầu, phục vụ nhu

cầu mua sắm, du lịch nƣớc ngoài ... Để phát triển hơn nữa sản phẩm thẻ tín dụng

quốc tế, Agribank cần có một số thay đổi nhƣ sau:

- Mở rộng thêm các thƣơng hiệu thẻ quốc tế thông dụng nhƣ: American

Express, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay ...

- Triển khai nhiều chƣơng trình ƣu đãi cũng nhƣ chăm sóc khách hàng.

4.3.1.2 Nghiên cứu ứng dụng các sản phẩm mới

Ngoài ra, nâng cao tính tiện ích của thẻ không có nghĩa chỉ là nâng cao chất

lƣợng của những sản phẩm thẻ của những dịch vụ đã có mà nó đòi hỏi ngân hàng

có biện pháp đa dạng hoá các sản phẩm thẻ phục vụ nhu cầu đa dạng của khách

hàng, không ngừng cung ứng những thêm những dịch vụ kèm theo nhằm tăng thêm

sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng thẻ. Vậy nên, Agribank nên có chiến lƣợc

cung cấp thêm những sản phẩm thẻ mới đến khách hàng, nghiên cứu và ứng dụng

các sản phẩm thẻ mới mang tính đột phá trên thị trƣờng trên cơ sở liên danh, liên

kết, hợp tác:

* Đưa ra sản phẩm thẻ dành cho khách hàng VIP:

Khách hàng VIP luôn là những khách hàng quan trọng bậc nhất đối với các

ngân hàng. Việc thu hút và chăm sóc tốt đến các khách hàng này luôn mối quan

tâm lớn của các ngân hàng. Vì thế, Agribank nên đƣa ra sản phẩm thẻ dành riêng

cho khách hàng VIPvới ƣu đãi đặc biệt nhƣ:

72

- Số tiền rút tối đa trong ngày có thể lên tới trên 50 triệu đồng hoặc 100 triệu

đồng;

- Không giới hạn hạn mức chuyển tiền;

- Thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại một số nhà hàng, khách sạn lớn ở mức

giá ƣu đãi.

- Đẩu tƣ thiết kế hình thức và mẫu mã thẻ VIP phải đƣợc thiết kế sang trọng,

gây ấn tƣợng.

* Nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ dành riêng cho phụ nữ:

Đây là nhóm khách hàng sẽ sử dụng thẻ để mua sắm tiêu dùng hàng ngày

nhiều hơn ai hết. Ngày nay khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu mua sắm

ngày càng nhiều, các hệ thống siêu thị, trung tâm thƣơng mại cũng nhƣ hệ thống

thƣơng mại điện tử cũng nhiều hơn và ngày càng tiện lợi cho nhu cầu mua sắm của

các chị em. Với một chiếc thẻ xinh xắn, gọn nhẹ phụ nữ có thể sử dụng thẻ để thanh

toán tiền hàng hoá, ngoài ra khi mua sắm sẽ đƣợc hƣởng ƣu đãi hấp dẫn về giá mua

hàng. Sản phẩm thẻ này có thể là sản phẩm thẻ liên kết thƣơng hiệu với hệ thống

siêu thị, trung tâm thƣơng mại hoặc hệ thống thƣơng mại điện tử để khi mua sắm

tại những điểm cung ứng hàng hóa này sẽ đƣợc hƣởng những ƣu đãi riêng biệt.

* Thẻ trả trước:

Đây là loại thẻ thanh toán có mệnh giá in sẵn trên thẻ. Thẻ trả rƣớc có hai loại

gồm thẻ trả trƣớc có tài khoản tại ngân hàng (Khách hàng có thể nạp thêm tiền vào

thẻ) và thẻ trả trƣớc không có tài khoản tại ngân hàng (Khách hàng không thể nạp

thêm tiền vào thẻ).Đây là loại thẻ mang nhiều lợi ích cho khách hàng vì có thể nhận

thẻ ngay mà không phải đăng ký thủ tục phát hành. Thẻ trả trƣớc đƣợc sử dụng tại

các công ty muốn thanh toán lƣơng hàng tháng cho ngƣời lao động nhƣng ngƣời

lao động không có tài khoản tại ngân hàng hoặc dùng làm quà tặng ngƣời thân, tặng

bạn bè vào các dịp lễ, tết, sinh nhật hoặc những ngày kỷ niệm. Ngoài ra, tại

Vietinbank, thẻ trả trƣớc là một dãy số do VietinBank phát hành, cho phép khách

hàng mua sắm trực tuyến một cách an toàn tại các website có biểu tƣợng của Visa

trên toàn thế giới. Với ƣu điểm phí phát hành thấp, thủ tục đơn giản và đặc biệt an

toàn khi sử dụng mua sắm, thanh toán quốc tế (không sợ lộ thông tin thẻ, mất mất

73

thông tin thẻ dẫn đến bị mất tiền khi thanh toán quốc tế), thẻ trả trƣớc ngày càng

đƣợc ƣa chuộng và sử dụng rộng rãi. Đây cũng là một sản phẩm độc đáo, mang lại

sự linh hoạt và an toàn cho khách hàng mà Agribank nên nghiên cứu triển khai.

* Thẻ liên kết đồng thương hiệu:

Nhằm đa dạng hoá sản phẩm, mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn và

những ƣu đãi nhất định, Agribank nên nghiên cứu liên kết thẻ với các đối tác để

phát triển thẻ liên kết đồng thƣơng hiệu. Theo tính toán của các tổ chức thẻ quốc tế,

nếu những năm trƣớc đây, số lƣợng thẻ liên kết chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong số lƣợng

thẻ phát hành trên phạm vi toàn cầu thì trong những năm gần đây, tỷ lệ này đã tăng

gấp nhiều lần. Sự thành công của sản phẩm thẻ liên kết trên thế giới đã chứng tỏ

rằng: ngày nay, khách hàng không chỉ trông sản phẩm thẻ đơn giản chỉ là một

phƣơng tiện thanh toán và cấp tín dụng mà phải là những tiện ích và ƣu đãi do các

thành viên liên kết có thể đem lại. Vì vậy, để phát triển thẻ liên kết, Agribank cần

thực hiện các biện pháp:

- Liên kết với một số đối tác cung ứng hàng hoá, dịch vụ trong nƣớc và quốc

tế để phát hành thẻ thanh toán quốc tế liên kết cho khách hàng. Các lĩnh vực có khả

năng liên kết với hiệu quả cao phải là những đơn vị có số lƣợng khách hàng lớn,

thƣờng xuyên, tiêu dùng hàng hoá dịch vụ nhiều nhƣ: siêu thị, hàng không, bảo

hiểm, bƣu chính viễn thông, xăng dầu…

- Mở rộng thẻ liên kết cho những nhóm đối tƣợng thƣờng xuyên sử dụng dịch

vụ trong các lĩnh vực giải trí, du lịch, dịch vụ xã hội nhƣ: ca nhạc, giải trí, truyền

hình, tour du lịch, khám chữa bệnh… Khi khách hàng sử dụng loại thẻ liên kết này,

ngoài việc hƣởng những ƣu đãi từ phía ngân hàng về lãi suất, mức chi tiêu còn

đƣợc tƣ vấn, cung cấp miễn phí các dịch vụ liên kết đó. Những lĩnh vực liên kết này

thƣờng có khối lƣợng khách hàng lớn sử dụng dịch vụ đó.

- Kết hợp với các đơn vị liên kết có những chính sách khuyến khích khách

hàng sử dụng và chi tiêu bằng thẻ nhƣ: ƣu đãi từ phía ngân hàng về phí, lãi suất,

thời gian ân hạn; ƣu đãi từ phía đối tác liên kết về giá, khuyến mại, chƣơng trình

điểm thƣởng… Đồng thời đem lại những lợi ích cho từng nhóm khách hàng, ví dụ:

khách hàng trẻ tuổi đƣợc khuyến mại nếu sử dụng thẻ liên kết về ca nhạc, thể

74

thao,giải trí; khách hàng cao tuổi đƣợc hƣởng những tƣ vấn miễn phí khi sử dụng

thẻ liên kết về khám chữa bệnh…

4.3.2 Nâng cao chất lƣợng phục vụ của hệ thống ATM và hệ thống chấp nhận

thẻ

4.3.2.1 Nâng cao chất lƣợng phục vụ của hệ thống ATM

Chất lƣợng phục vụ của hệ thống ATM ảnh hƣởng trực tiếp đến mức độ hài

lòng của khách hàng khi giao dịch bằng thẻ của Agribank. Do đó việc nâng cao chất

lƣợng phục vụ của hệ thống ATM là một trong những giải pháp quan trọng để nâng

cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của Agribank. Nâng cao chất lƣợng phục vụ của hệ

thống ATM có thể thực hiện đƣợc thông qua một số giải pháp sau:

- Thƣờng xuyên kiểm tra, bảo trì hệ thống máy ATM. Niêm yết số điện thoại

đƣờng giây nong tại các điểm ATM để khách hàng có thể phản ánh kịp thời tình

trạng hoạt động của máy ATM đến các đơn vị có trách nhiệm sửa chữa, bảo hành.

- Đầu tƣ công nghệ để bảo mật trong các giao dịch ATM, hạn chế tình trạng

mất cắp dữ liệu khi giao dịch.

- Đầu tƣ công nghệ xử lý các giao dịch để hạn chế tình trạng nghẽn mạch, ảnh

hƣởng đến chất lƣợng các giao dịch, tránh gây mất thời gian của khách hàng.

- Đầu tƣ phân bổ các máy ATM hợp lý trên các địa bàn, phân bổ cung cấp

tiền theo nhu cầu giao dịch của khách hàng (tăng cƣờng lƣợng tiền tại máy ATM

trong những ngày khách hàng có nhu cầu giao dịch cao nhƣ đầu tháng, trƣớc dịp lễ

tết...) để tránh tình trạng khách hàng phải xếp hàng và chờ đợi lâu khi giao dịch.

- Nâng cấp một số tính năng của ATM nhƣ: gửi tiết kiệm tại ATM ...

4.3.2.2 Mở rộng mạng lƣới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ

- Đầu tƣ mở rộng mạng lƣới các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ Agribank

trên nhiều địa bàn khác nhau bằng việc hợp tác với nhiều đơn vị cung cấp sản

phẩm, dịch vụ, các đại lý thƣơng mại lớn ... Ngoài ra Agribank nên có các ƣu đãi để

khuyến khích các khách hàng chấp nhận làm ĐVCNT của Agribank.

- Nâng cấp tốc độ và duy trì tính ổn định của hệ thống xử lý giao dịch, hỗ trợ

kịp thời về mặt kỹ thuật để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của các ĐVCNT.

75

- Tăng cƣời công tác chăm sóc mạng lƣới ĐVCNT hiện có. Có chính sách

đặc biệt cho các ĐVCNT có doanh số cao.

4.3.3 Nâng cao chất lƣợng nghiên cứu và xác định thị trƣờng

Nghiên cứu thị trƣờng của ngân hàng là xác định đặc điểm thị trƣờng của ngân

hàng nhằm cung ứng dịch vụ tối ƣu. Công tác dự đoán thị trƣờng sẽ góp phần lớn

trong việc thực hiện phƣơng châm “bán cái thị trƣờng cần chứ không phải bán cái

mình có”. Nói cách khác, nghiên cứu thị trƣờng là nhằm xác định rõ nhu cầu của

khách hàng hiện tại là gì, tƣơng lai ra sao, họ mong đợi những dịch vụ gì ở ngân

hàng? Từ đó ngân hàng sẽ xác định đƣợc các chính sách khách hàng phù hợp với

từng nhóm nhu cầu. Một trong những phƣơng pháp quan trọng của nghiên cứu thị

trƣờng là phân đoạn thị trƣờng. Đây chính là việc phân loại khách hàng theo một số

tiêu thức nhất định thành những nhóm riêng biệt và nghiên cứu xem khách hàng

trong mỗi nhóm đó có nhu cầu gì, có phù hợp với khả năng đáp ứng của ngân hàng

hay không, từ đó ra những quyết định về việc lựa chọn thị trƣờng mà ngân hàng có

thể phục vụ tốt nhất nhu cầu của họ.

Đối với dịch vụ thẻ Agribank cần xác định đƣợc 4 phân đoạn thị trƣờng nhƣ

sau:

4.3.3.1 Nhóm khách hàng là các công ty, doanh nghiệp

Nhóm khách hàng này cần phải xem là ƣu tiên số một trong chiến lƣợc phát

triển sản phẩm dịch vụ thẻ. Nhóm khách hàng này bao gồm các doanh nghiệp có

thu nhập cao, ổn định, các doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài, đặc biệt là các

doanh nghiệp trong các khu công nghiệp, khu chế xuất.

Hiện nay, ở Hà Nội, TP HCM và một số thành phố lớn khác, tỷ trọng dịch vụ

thẻ phát hành cho các công ty, doanh nghiệp luôn chiếm phần lớn.Tuy số lƣợng các

công ty là không nhỏ nhƣng số lƣợng thẻ phát hành cho khách hàng là nhân viên

cuả các công ty này vẫn còn quá khiêm tốn so với tiềm năng của nó. Do vậy, nhóm

khách hàng này cần đƣợc quan tâm chú trọng trong thời gian tới nhằm tăng nhanh

cả số lƣợng các công ty doanh nghiệp hợp tác với Agribank trong vấn đề này và cả

số lƣợng thẻ phát hành từ các tài khoản cá nhân có đƣợc từ những doanh nghiệp

này.

76

4.3.3.2 Nhóm khách hàng là những ngƣời có thu nhập cao và đang thay đổi

thói quen tiêu dùng

Nhóm khách hàng này cần đƣợc xem là ƣu tiên số hai trong chiến lƣợc định vị

khách hàng mục tiêu. Đây là một bộ phận dân cƣ khá đông đảo, bao gồm các chủ

doanh nghiệp, những ngƣời làm việc trong các cơ quan nƣớc ngoài, cơ sở liên

doanh đầu tƣ nƣớc ngoài, họ thuộc một số ngành có thu nhập cao nhƣ: dầu khí, bƣu

điện, hàng không... Họ có thu nhập cao, thƣờng xuyên, ổn định nên có đủ khả năng

tài chính để mở tài khoản, có điều kiện mua sắm hàng hóa dịch vụ, thƣờng xuyên

đến các siêu thị, khách sạn, nhà hàng... Mặc dù nhu cầu của họ đối với dịch vụ là rất

lớn song ngân hàng đã chƣa có những chính sách khách hàng phù hợp để thúc đẩy

những nhu cầu đó. Do vậy, trong thời gian tới Agribank cần có những biện pháp

tích cực đẩy mạnh hơn nữa việc phát triển dịch vụ thẻ với nhóm khách hàng này.

4.3.3.3 Nhóm khách hàng là sinh viên, học sinh, tầng lớp thanh niên

Đây là nhóm khách hàng đƣợc đánh giá là tiềm năng và dễ tiếp cận. Với đặc

điểm nổi bật của nhóm khách hàng này là trẻ tuổi, năng động, sẵn sàng và háo hức

với những sản phẩm của công nghệ, trí tuệ, ƣa tìm tòi và thích những cái mới, khả

năng nhận thức cao. Giới trẻ, đặc biệt là học sinh và sinh viên hiện đang là nhóm

đối tƣợng đƣợc nhiều ngân hàng quan tâm. Đây là nhóm đối tƣợng này không có

thu nhập, số ít có thu nhập nhƣng không cao và đều. Tuy nhiên, đây lại là nhóm

khách hàng tiềm năng bởi họ chiếm tỷ lệ đáng kể trong tổng dân số cả nƣớc, với

trình độ và khả năng nhạy bén, nắm biết thời cơ, họ tự biết sự lựa chọn thanh toán

qua thẻ là hình thức văn minh. Hơn nữa, hƣớng vào nhóm đối tƣợng này, ngân hàng

sẽ đƣợc lợi từ nguồn tiền gửi thƣờng xuyên của gia đình cho con em khi trọ học xa

nhà. Thông qua việc phát hành thẻ, ngân hàng cũng có thể kết hợp với nhà trƣờng

thực hiện cho vay học sinh, sinh viên tiền học phí hàng tháng. Đó cũng là nguồn

vốn đáng kể để ngân hàng hoạt động. Đƣợc biết, hiện nay, một số ngân hàng đang

có những chính sách, chiến lƣợc phát triển thẻ trong đó tập trung quan tâm chăm

sóc nhóm đối tƣợng này nhƣ Vietcombank, BIDV, Vietinbank. Điều này đƣợc thể

hiện trong việc các ngân hàng mở chiến dịch tấn công vào các trƣờng đại học.

Agribank cũng đã thực hiện thành công việc phát hành thẻ tại một số trƣờng đại học

77

nhƣ: Trƣờng đại học Kinh Tế Quốc Dân,Trƣờng đại học Xây Dựng, Đại học Bách

Khoa, Học viện Ngân hàng...

4.3.3.4 Nhóm khách hàng là ngƣời nƣớc ngoài sinh sống và làm việc tại Việt

Nam

Nhóm khách hàng này mặc dù không đông đảo lắm, nhƣng cũng rất cần xem

xét để phát triển trong tƣơng lai. Họ chủ yếu là những ngƣời nƣớc ngoài công tác tại

các doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài, các cơ quan ngoại giao, và các tổ chức

phi chính phủ tại Việt Nam.

Đây là nhóm khách hàng mà thói quen sử dụng thẻ trong thanh toán đã đƣợc

định hình, do vậy, việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ đối với họ có thể sẽ dễ dàng

hơn. Trong điều kiện hiện nay, khi mà số lƣợng ngƣời nƣớc ngoài đến Việt Nam

công tác ngày càng nhiều, họ lại là đối tƣợng có khả năng chi trả cao, vì vậy, càng

không thể bỏ qua nhóm khách hàng này. Tuy nhiên, cũng cần lƣu ý, đây cũng là

nhóm khách hàng đã quen với dịch vụ, cũng có nghĩa là có những yêu cầu ngày

càng cao đối với dịch vụ, và họ cũng là nhóm khách hàng mục tiêu của nhiều đối

thủ cạnh tranh, nên để giữ gìn và mở rộng thị trƣờng thuộc nhóm khách hàng này,

Agribank cần có những biện pháp nhằm tạo nên sự khác biệt hoá về sản phẩm dịch

vụ do ngân hàng cung cấp.

Bên cạnh việc nghiên cứu và xác định dung lƣợng của mỗi phân đoạn thị

trƣờng, Agribank cần đánh giá đƣợc tiềm lực của các đối thủ cạnh tranh trên phân

đoạn thị trƣờng đó, đánh giá đƣợc sản phẩm dịch vụ tƣơng tự đƣợc các đối thủ này

cung cấp. Việc xác định đƣợc điều này quả thực là khó khăn, tuy nhiên, nó lại là

những thông tin quý giá giúp Agribnak xây dựng chiến lƣợc cho riêng mình. Nó

giúp xác định đƣợc ƣu thế riêng của mỗi ngân hàng là gì, khách hàng của họ có

những nhu cầu gì và đã đƣợc đáp ứng ra sao. Qua đó, Agribank cần có những cải

tiến thế nào để giữ đƣợc khách hàng và lôi kéo đƣợc khách hàng từ phía đối thủ

cạnh tranh.

4.3.4 Đổi mới kỹ thuật, hiện đại hoá công nghệ

- Lựa chọn đầu tƣ vào công nghệ phần mềm hiện đại, có thể đáp ứng các yêu

cầu hoạt động ngày càng hiện đại của dịch vụ thẻ.

78

- Nghiên cứu, phát triển các kỹ thuật hiện đại để đồng bộ hóa hệ thống kỹ

thuật cả về phần cứng và phần mềm xử lý.

- Đầu tƣ cho công nghệ thẻ: thay thế từ thẻ từ thành thẻ chip để đảm bảo an

toàn bảo mật cho khách hàng.

- Trang bị máy móc, thiết bị hiện đại cho các máy phát hành thẻ, máy ATM,

máy POS.Ngoài các phần mềm quản lý hệ thống ATM, Agribank cũng cần đầu tƣ

cho hệ thống bảo trì thiết bị này.

- Ƣu tiên đầu tƣ vốn cho phát triển công nghệ thông tin, triển khai có hiệu

quả các dự án công nghệ thông tin.

4.3.5 Chú trọng hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng

- Tăng cƣờng hoạt động marketing cho dịch vụ thẻ Agribank

+ Tập trung nghiên cứu thị trƣờng, phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với

nhu cầu của khách hàng, ƣu thế của Agribank để tạo ra những sản phẩm thẻ có sức

cạnh tranh trên thị trƣờng.

+ Thực hiện mạnh mẽ hơn nữa hoạt động marketing cho các sản phẩm thẻ của

Agribank. Tăng độ phủ của hoạt động marketing lên các phƣơng tiện thông tin đại

chúng đƣợc nhiều ngƣời theo dõi nhƣ: truyền hình, báo mạng, báo giấy, tờ rơi ...

Thực hiện các chƣơng trình ƣu đãi hấp dẫn để tăng sự thu hút của sản phẩm thẻ tới

khách hàng.

- Thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng:

+ Có chính sách chăm sóc khách hàng nhất quán và mang lại lợi ích thiết thực

đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.

+ Xây dựng và triển khai các chƣơng trình chăm sóc khách hàng thƣờng

xuyên.

4.3.6 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đội ngũ cán bộ nhân viên là ngƣời trực tiếp và gián tiếp tổ chức thực hiện

cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng. Chính vì vậy đây là nhân tố quyết định đến

chất lƣợng dịch vụ thẻ của Agribank. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ trƣớc hết

phải nâng cao kiến thức chuyên môn, trình độ nghiệp vụ và tính chuyên nghiệp của

ngƣời thực hiện các sản phẩm, dịch vụ này. Đảm bảo từ cán bộ quản lý đến cán bộ

79

chuyên môn nghiệp vụ phải có đủ bằng cấp và trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, sử

dụng thành thạo công nghệ ngân hàng, đƣợc đào tạo, bồi dƣỡng thƣờng xuyên các

nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ thẻ. Agribank có thể thực hiện chiến lƣợc đào tạo và

phát triển nhân lực theo các giải pháp sau:

- Chú trọng công tác đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ,

tin học và kinh nghiệm hoạt động thực tiễn. Bằng cách tổ chức tập huấn ngắn hạn

cho cán bộ, thông qua đó tạo điều kiện cho các các bộ đƣợc gặp gỡ, trao đổi các vấn

đề về chuyên môn và kinh nghiệm thực tiễn.

- Tăng cƣờng đào tạo cán bộ marketing thẻ sao cho có tính chuyên nghiệp

trong công tác marketing, nghiên cứu và phát triển thị trƣờng, đảm bảo truyền tải

đầy đủ, chính xác các thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày

càng đông ngƣời quan tâm và sử dụng thẻ của ngân hàng.

- Tăng cƣờng bồi dƣỡng kiến thức về tin học và công nghệ thông tin không

chỉ đối với cán bộ quản lý (quản trị, kiểm soát hệ thống) mà còn cho các cán bộ

nghiệp vụ (vận hàng, sử dụng và bảo quản các thiết bị chuyên dụng).

- Chú trọng đào tạo về tác phong làm việc, thái độ phục vụ khách hàng cho

các cán bộ nhân viên. Khách hàng của dịch vụ thẻ ngày càng đƣợc mở rộng từ các

khách hàng có thu nhập thấp, học sinh, sinh viên đến các khách hàng VIP nhƣ

doanh nhân, thƣơng gia ... Trình độ học vấn và văn hóa ứng xử của khách hàng vì

thế cũng có sự khác biệt. Cán bộ giao dịch cần có tác phong làm việc chuyên

nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, thân thiện với khách hàng.

- Công tác tuyển chọn cán bộ phải sát sao, nghiêm túc, công bằng để có thể

lựa chọn những cán bộ có năng lực, trình độ thực sự. Ngoài ra, Agribankcần có

chính sách ƣu đãi để thu hút đội ngũ chuyên gia giỏi, góp phần nâng cao chất lƣợng

nguồn nhân lực hiện tại.

- Có chính sách khen thƣởng, kỷ luật phù hợp để nâng cao tinh thần trách

nhiệm, khích lệ sức cống hiến của đội ngũ cán bộ cho sự phát triển chung của

Agribank.

80

4.3.7Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ

Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ cũng yêu cầu Agribank phải hạn chế và

phòng ngừa rủi ro trong lĩnh vực này. Đồng thời có những biện pháp kịp thời và tối

ƣu để xử lý khi phát sinh các rủi ro trong các giao dịch thẻ. Để hạn chế rủi ro nâng

cao chất lƣợng cho khách hàng cũng nhƣ mang lạ hiệu quả cho cho hoạt động kinh

doanh thẻ, Agribank cấn có biện pháp:

- Đầu tƣ các phần mềm cảnh báo, theo dõi kỳ trả nợ của khách hàng đối với

các loại thẻ tín dụng, thẻ có chức năng thấu chi để đƣa ra các thông báo nhắc khách

hàng đến kỳ trả nợ.

- Lắp đặt các hệ thống camera giám sát tại các máy ATM, điểm chấp nhận

thẻ để phát hiện các trƣờng hợp đánh cắp thông tin chủ thẻ.

- Khuyến khích khách hàng sử dụng các hình thức bảo mật hơn khi giao dịch

thẻ nhƣ: đăng ký dịch vụ báo tin nhắn về điện thoại khi có giao dịch, sử dụng các

thiết bị bảo mật nhƣ Token ...

KẾT LUẬN CHƢƠNG 4

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ của Agribank và

phƣơng pháp nghiên cứu đã đƣợc trình bày tại Chƣơng 3, tác giả đã tổng hợp ý kiến

khảo sát khách hành đánh giá về chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank. Từ đó đƣa ra kết

quả đánh giá về chất lƣợng dịch vụ thẻ của Agribank. Đồng thời Đề tàiđã nghiên

cứu định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của Agribank trong thời gian tới,đƣa ra một

hệ thống giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của Agribank. Để

các giải pháp này đƣợc thực hiện đồng bộ và đạt hiệu quả cao, tác giả xin đƣa ra

một số kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc, Agribank và một số cơ

quan chức năng trong Chƣơng 5.

81

CHƢƠNG 5:

MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT

NAM

5.1 Một số kiến nghị

5.1.1 Kiến nghị với Chính phủ

Hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ thẻ nói riêng chỉ an toàn

và hiệu quả khi nó có một môi trƣờng kinh tế - xã hội ổn định, môi trƣờng pháp lý

nhất quán và môi trƣờng kinh doanh lành mạnh. Ngân hàng là tổ chức kinh tế đóng

vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Hoạt động ngân hàng có mối quan hệ

với tất cả các ngành, các thành phần kinh tế nên ngoài nguồn luật điều chỉnh hoạt

động ngân hàng thì luật pháp quy định của các ngành khác cũng có sự ảnh hƣởng

nhất định đến hoạt động ngân hàng. Do đó, để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ của

các NHTM thì Chính phủ cần có các biện pháp đảm bảo về môi trƣờng kinh tế vĩ

mô, xã hội và hệ thống pháp luật.

5.1.1.1 Tạo môi trƣờng kinh tế - xã hội ổn định

Môi trƣờng kinh tế - xã hội ổn định luôn là nền tảng vững chắc cho mọi sự

phát triển. Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ cũng không nằm ngoài quy luật đó.

Kinh tế - xã hội ổn định và tăng trƣởng bền vững sẽ tạo điều kiện cải thiện đời sống

của ngƣời dân, mở rộng quan hệ quốc tế, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, từ đó

giúp cho các ngân hàng, trong đó có Agribank phát triển các dịch vụ nói chung và

dịch vụ thẻ nói riêng của mình. Do đó, Nhà nƣớc cần có những biện pháp để duy trì

sự ổn định của nền chính trị - kinh tế - xã hội, duy trì chỉ số giá cả tiêu dùng hợp lý,

phát triển các ngành nông nghiệp, công nghiệp và dịch vụ, giảm tỷ lệ thất nghiệp,

tăng thu nhập thực tế của ngƣời lao động, qua đó khuyến khích sự phát triển của

hoạt động ngân hàng và hoạt động kinh doanh thẻ.

5.1.1.2 Tạo điều kiện mở rộng thanh toán qua ngân hàng

Các ngành cấp hữu quan cần quan tâm hơn nữa đến việc phát triển các hình

thức thanh toán không dùng đến tiền mặt, mở rộng thanh toán qua ngân hàng.

Thông qua các cơ quan báo chí, truyền hình, Nhà nƣớc tổ chức tuyên truyền một

82

cách có hệ thống làm cho ngƣời dân hiểu đƣợc bản chất thẻ ngân hàng là hình thức

thanh toán văn minh, hiện đại, nhiều tiện ích; vận động mọi ngƣời giao dịch với

ngân hàng và từ bỏ thói quen lƣu giữ quá nhiều tiền mặt. Trƣớc mắt, Nhà nƣớc lên

khuyến khích cán bộ công nhân viên chức trong các doanh nghiệp nhà nƣớc, các cơ

quan hành chính sự nghiệp mở các tài khoản cá nhân để thực hiện việc chi trả lƣơng

qua ngân hàng. Trong tƣơng lại Nhà nƣớc có thể mở rộng việc thu thuế, thu tiền

điện, nƣớc, học phí bằng các hình thức không dùng tiền mặt, vừa tiết kiệm đƣợc chi

phí, vừa thuận tiện cho việc quản lý nền kinh tế vĩ mô.

5.1.1.3 Thực hiện các chính sách ƣu đãi, đầu tƣ vào công nghệ

Việc đầu tƣ, xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật để hiện đại hoá công nghệ ngân

hàng không phải là vấn đề của riêng ngành ngân hàng mà nằm trong chiến lƣợc

phát triển kinh tế chung của đất nƣớc. Do vậy, Nhà nƣớc cần chú ý đầu tƣ cho lĩnh

vực này, nhanh chóng đƣa nƣớc ta theo kịp các nƣớc trong khu vực và trên thế giới

về công nghệ ngân hàng. Riêng đối với với lĩnh vực thẻ, Nhà nƣớc nên có chính

sách khuyến khích các ngân hàng đầu tƣ vào công nghệ và trang thiết bị hiện đại

phục vụ cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ nhƣ:

Giảm thuế nhập khẩu, tạo điều kiện dễ dàng cho việc nhập khẩu những máy

móc thiết bị phục vụ cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của các ngân hàng.

Về lâu dài, Nhà nƣớc cần đầu tƣ thành lập các Nhà máy, cơ sở sản xuất máy

móc hoặc thấp hơn là các linh kiện để phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ

nhƣ: máy dập thẻ, máy ATM, POS, nhằm giảm giá thành, tạo điều kiện cho các

ngân hàng, có khả năng tự trang bị cho các đại lý đầy đủ, rộng rãi hơn. Ngoài ra,

Nhà nƣớc cũng cần có kế hoạch mở rộng sản xuất thẻ thay thế cho nguồn thẻ trắng

chúng ta đang phải nhập từ nƣớc ngoài với chi phí không phải là thấp.

5.1.1.4 Đẩy mạnh đấu tranh chống tội phạm về thẻ

Hầu hết các vụ giả mạo thẻ thời gian quan đều đƣợc các ngân hàng phối hợp

chặt chẽ với các cơ quan pháp luật ngăn chặn kịp thời. Tuy nhiên theo thống kê

hiện nay số tội phạm có liên quan đến thẻ ngày càng gia tăng với những thủ đoạn

hết sức tinh vi. ở Việt Nam, các văn bản pháp luật còn thiếu và nhiều sơ hở, hệ

thống trang thiết bị kỹ thuật của các ngân hàng còn nghèo nàn và lạc hậu sẽ trở

83

thành mảnh đất lý tƣởng cho bọn tội phạm hoạt động. Nhà nƣớc cần đẩy mạnh xây

dựng các văn bản quy phạm pháp luật về kinh tế, tài chính ngân hàng, khung hình

phạt các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực thẻ nhƣ là: sản xuát, tiêu thụ thẻ

giả, ăn cắp thông tin thẻ, mã PIN...

5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam

5.2.2.1 Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ

Hoàn thiện môi trƣờng pháp lý là vấn đề cần thiết để thẻ trở thành phƣơng

tiện thanh toán phổ biến trong xã hội. Việt Nam hiện nay mới chỉ có duy nhất một

quy chế của Ngân hàng Nhà nƣớc về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ (Quyết

định số 20/2007/QĐ - NHNN). Đó chỉ là một văn bản có tính hƣỡng dẫn chung còn

về quy trình nghiệp vụ cụ thể thì lại do từng ngân hàng đề ra, chứ chƣa có sự thống

nhất giữa các ngân hàng. Trong thời gian sớm nhất, NHNN nên xem xét và đệ trình

Chính phủ dự thảo các văn bản pháp quy về thẻ, trong đó đƣa ra các quy định chặt

chẽ, đầy đủ, hoàn thiện về mặt pháp lý cũng nhƣ các chế tài đi kèm cho hoạt động

kinh doanh thẻ. Đặc biệt, các văn bản này phải thống nhất với các văn bản có liên

quan đến vấn đề ngoại hối, tín dụng chung.

Chính sách tín dụng cũng nên có những quy định riêng cho cho tín dụng thẻ -

một loại hình tín dụng tiêu dùng mới nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng tự chịu

trách nhiệm thẩm định, đảm bảo tín dụng cho khách hàng của mình, giảm khó khăn

phiền hà cho khác hàng để tăng số lƣợng chủ thẻ. Điều kiện đảm bảo tín dụng đối

với chủ thẻ có thể nới rộng hơn so với các khoản vay thông thƣờng, căn cứ vào tính

ổn định thƣờng xuyên của thu nhập đƣợc chi trả qua ngân hàng. Việc hoàn thiện

môi trƣờng pháp lý của NHNN sẽ tạo điều kiện cho các NHTM đẩy mạnh các hoạt

động về thẻ, hứa hẹn một thị trƣờng thẻ đầy triển vọng tại Việt Nam trong thời gian

tới.

5.2.2.2 Đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài chính quốc gia

Ngày 1/5/2015 đánh dấu sự sát nhập giữa hệ thống Banknetvn và Smartlink

tạo thành trung tâm chuyển mạch thống nhất phục vụ toàn bộ hệ thống ngân hàng

bán lẻ. Sự hợp nhất này đã tạo điều kiện cho các thành viên của 2 hệ thống có thể

kết nối và sử dụng thiết bị một cách hiệu quả hơn, khai thác hết các tiện ích và chia

84

sẻ tiện ích các hệ thống với nhau.Việc sáp nhập này là cần thiết để tạo dựng hạ tầng

thanh toán bán lẻ quốc gia, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội và vì lợi ích của mọi

tầng lớp dân cƣ Việt Nam. Để thực hiện đƣợc các lợi ích cho hệ thống ngân hàng

cũng nhƣ thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, NHNN cần có các chỉ đạo để đẩy

mạnh hơn nữa hoạt động của trung tâm chuyển mạnh tài chính quốc gia.

5.2.2.3 Khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ

Trợ giúp các NHTM phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ, cho phép các

ngân hàng trong nƣớc đƣợc áp dụng một số ƣu đãi nhất định để tăng khả năng cạnh

tranh đối với các ngân hàng nƣớc ngoài, đồng thời có những xử phạt nghiêm khắc

đối với các vi phạm quy chế hoạt động thẻ.

Cho phép các NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro về nghiệp vụ thẻ, thành

lập bộ phận quản lý rủi ro chung cho các ngân hàng nằm trong trung tâm phòng

ngừa rủi ro của Ngân hàng Nhà nƣớc.

Giữ vai trò chủ đạo trong việc huy động vốn đầu tƣ trong và ngoài nƣớc xây

dựng thẩm định các dự án đầu tƣ cho hoạt động dịch vụ thẻ.

Kiến nghị với Nhà nƣớc xem xét giảm thuế cho loại hình dịch vụ còn mới mẻ

này, tạo điều kiện cho các NHTM giảm giá thành với mặt hàng thẻ, khuyến khích

ngƣời dân tham gia dịch vụ thẻ, đẩy mạnh tốc độ thanh toán trên thị trƣờng thẻ.

Thƣờng xuyên tổ chức các khoá đào tạo về thẻ cho các NHTM, cùng tham gia

trao đổi kinh nghiệm, nâng cao trình độ và nhận thức của cán bộ nhân viên Ngân

hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Đồng thời, NHNN cần hỗ trợ, hƣớng dẫn các

ngân hàng trong việc xây dựng chế độ hạch toán, báo cáo, kiểm tra phù hợp với

nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế và yêu cầu của NHNN. Giới thiệu và giúp các

NHTM thu thập thông tin, tài liệu cơ bản và chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ.

5.2.3 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam

Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam là hội nghề nghiệp trực thuộc Hiệp hội Ngân

hàng Việt Nam, đƣợc thành lập ngày 16-8-1996 và có những đóng góp đáng kể đối

với việc phát triển thẻ tại Việt nam. Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam ra đời trên cơ sở

nhằm đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng và thị trƣờng thẻ cạnh tranh lành mạnh.

Trong thời gian qua, Hội đã thực hiện một số công tác: tập trung giải quyết các

85

vƣớng mắc chung trong việc phát hành và cung cấp dịch vụ thẻ của các ngân hàng,

đƣa ra mức phí thanh toán thẻ tối thiểu cho phép các ngân hàng áp dụng... Tuy

nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ ngày càng cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi Hội phải đẩy

mạnh hơn nữa hoạt động của mình, có những quy định nghiêm khắc về chế tài,

đóng góp tích cực hơn cho sự phát triển thị trƣờng thẻ Việt Nam.

5.2 Kết luận

Phát triển trở thành một ngân hàng hiện đại là xu hƣớng tất yếu của các ngân

hàng trong nƣớc hiện nay. Để thực hiện mục tiêu này đòi hỏi các ngân hàng phải

đầu tƣ phát triển những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng tối đa nhu

cầu của khách hàng trong một xã hội ngày càng hiện đại hóa. Với chức năng mang

đến một cách thức chi tiêu, giao dịch tiện lợi và tiến tới thanh toán không dùng tiền

mặt trong nền kinh tế, dịch vụ thẻ ngân hàng đã đƣợc ra đời. Dịch vụ thẻ mang lại

nhiều tiện íchcho mọi chủ thể liên quan, thu hút đƣợc sự quan tâm của cả cộng

đồng và ngày càng khẳng định vị trí trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.

Với vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Agribank có

nhiều tiềm lực để nâng cao chất lƣợng cũng nhƣ phát triển dịch vụ thẻ. Nhận thức

đƣợc vai trò của kinh doanh dịch vụ thẻ trong hoạt động ngân hàng, trong những

năm qua Agribank đã chú trọng đầu tƣ công nghệ, cải tiến sản phẩm, đào tạo nguồn

nhân lựccho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ và đã đạt đƣợc nhiều kết quả khả

quan, đóng góp vào sự phát triển chung của toàn hệ thống. Bằng những nỗ lực và cố

gắng không ngừng nghỉ của Ban lãnh đạo cũng nhƣ toàn thể cán bộ nhân viên

Agribank, dịch vụ thẻ Agribank đang dần khẳng định vị thế của những ngân hàng

dẫn đầu trong hệ thống.

Trong khuôn khổ Đề tài này, tác giả đã vận dụng tổng hợp các phƣơng pháp

nghiên cứu để làm sang tỏ một số vấn đề sau:

Thứ nhất, tổng hợp, hệ thống hóa các lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ thẻ

của các ngân hàng thƣơng mại. Từ đó thấy đƣợc vai trò quan trọng của dịch vụ này

đối với nền kinh tế, đối với xã hội, đối với các ngân hàng thƣơng mại và đối với

ngƣời sử dụng thẻ.

86

Thứ hai, trên cơ sở thực tiễn hoạt động dịch vụ thẻ tại Agribank, đề tài đã trình

bày những nội dung căn bản về thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ của Agribank,

đồng thời phân tích cụ thể những kết quả đạt đƣợc, những mặt còn hạn chế và

những nguyên nhân chính gây ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ.

Thứ ba, dựa vào những nguyên nhân tồn tại và định hƣớng phát triển hoạt

động dịch vụ thẻ của Agribank trong thời gian tới để đƣa ra những giải pháp nâng

cao chất lƣợng và các kiến nghị đối với các cơ quan chức năng nhằm mục nâng cao

chất lƣợng và phát triển hơn nữa dịch vụ này.

Do hạn chế về thời gian nghiên cứu, hiểu biết và kinh nghiệm thực tế nên đề

tài không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy tác giả rất mong nhận đƣợc ý kiến

đóng góp của các thầy cô giáo và các bạn sinh viên quan tâm tới đề tài này.

Xin chân thành cảm ơn!

87

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Chính phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 Quyết

định phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai

đoạn 2011 – 2015.

2. Dwighi S.Ritter (2002), Giao dịch Ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản

Thống kê.

3. GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng, Nhà xuất bản lao

động xã hội.

4. Giáo trình lý thuyết tài chính tiền tệ - Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân

5. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Báo cáo

thường niên năm 2012, 2013.

6. Trung tâm thẻ - Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt

Nam, Trang thông tin thẻ số 18, 21, 22.

7. Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc, Quyết định số 20/2007/QĐ – NHNN

ngày 15/05//2007 về Ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụngvà cung cấp

dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng.

8. Huỳnh Nguyễn Châu Anh (2013),Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân

hàng phát triển nhà đồng bằng song cửu long-chi nhánh Long An,Luận văn thạc sỹ

Tài chính-Ngân Hàng,trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh.

9. Nguyễn Văn Dũng (2012), Hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngân Hàng

Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam. Luận văn thạc sỹ Tài chính –

Ngân hàng, trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh.

10. Trần Thị Thu Hiền (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân

hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam. Luận văn thạc sỹ Tài chính

–Ngân hàng, trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh.

11. Mai Ngọc Thái ( 2013) Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại

ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam-chi nhánh tân bình, Luận

văn thạc sỹ Tài chính- Ngân hàng ,trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí

Minh.

88

12. Tìm hiểu lý luận chất lƣợng dịch vụ tại trang web:

http://www.mbavn.org/view_news.php?id=1073 15/7/2015 10:00am.

13. Tìm hiểu dịch vụ thẻ của Agribank tại trang web:

htpp//www.agribank.com.vn 18/5/2015 8:00pm.

14. Tìm hiểu dịch vụ thẻ của Vietinbank tại trang web:

htpp//www.vietinbank.vn 20/5/2015 8:00pm.

15. Tìm hiểu Hội thẻ ngân hàng Việt Nam tại trang web:

htpp//www.vnba.org.vn25/5/2015 9:00pm.

16. Tìm hiểu dịch vụ thẻ của Vietcombank tại trang web:

htpp//www.vietcombank.com.vn28/5/2015 9:00pm.

17. Tìm hiểu dịch vụ thẻ của ANZ tại trang web: htpp//www.anz.com.vn

28/5/2015 9:30am.

18. Tìm hiểu dịch vụ thẻ của HSBC tại trang web:

htpp//www.hsbc.com.vn28/5/2015 10:00am.

89

PHỤ LỤC 1

Phiếu khảo sát các chuyên gia về các vấn đề liên quan chất lƣợng dịch vụ thẻ

Tôi là Nguyễn Thanh Bình, hiện là học viên cao học Trƣờng Đại Học Quốc Tế

Hồng Bàng.

Hiện tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam”. Để phục vụ cho việc

nghiên cứu, đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ của Agribank, rất mong anh/chị vui

lòng hợp tác và trả lời câu hỏi.

Lƣu ý: anh/chị có thể trả lời hơn 1 đáp án đối với một số câu hỏi có đáp án cho

sẵn.

I. Những thông tin:

1. Họ và tên:

2. Tuổi:

3. Nghề nghiệp:

4. Đơn vị công tác:

5. Vị trí công tác:

II. Những thông tin đánh giá

1. Anh/chị đang sử dụng dịch vụ thẻ nào của các ngân hàng?

A. Thẻ ghi nợ nội địa

B. Thẻ ghi nợ quốc tế

C. Thẻ tín dụng quốc tế

D. Thẻ trả trƣớc

E. Loại thẻ khác

2. Anh/chị có sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank hay không?

A. Đang sử dụng

B. Đã từng sử dụng

C. Chƣa sử dụng

3. Theo anh/chị, đâu là yếu tố phản ánh một dịch vụ thẻ chất lƣợng?

Xin Anh/Chị/DN vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu (f)vào một ô thích hợp

1. Phản ánh không chính xác 2. Không phản ánh được

3. Phản ánh chính xác 4. Phản ánh rất chính xác

90

Chỉ tiêu 1 2 3 4

Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ

Có doanh số phát hành cao

Có doanh số thanh toán, doanh số sử dụng cao

Có thị phần lớn

Đầu tƣ công nghệ hiện đại

4. Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ quan tâm của khách hàng đối với các yếu tố

sau khi sử dụng dịch vụ thẻ:

Xin Anh/Chị/DN vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu (f)vào một ô thích hợp:

1. Không quan tâm 2. Quan tâm 3. Rất quan tâm

Yếu tố 1 2 3

Chất lƣợng của thẻ

Sự tiện lợi khi sử dụng thẻ

Các ƣu đãi khi sử dụng dịch vụ thẻ

Tính bảo mật của thẻ

Lãi suất thẻ tín dụng

Phí dịch vụ

Các dịch vụ trên thẻ

Chất lƣợng máy ATM/POS

Thái độ phục vụ của nhân viên

Xin chân thành cảm ơn anh/chị đã giúp đỡ. Chúc anh/chị hạnh phúc và thành

công trong cuộc sống!

91

PHỤ LỤC 2

Tổng hợp kết quả khảo sát các chuyên gia

Số mẫu phỏng vấn: 10 mẫu

Số mẫu đầy đủ thông tin và hợp lệ: 10 mẫu

STT Ý kiến Số

ngƣời

Tỷ lệ

(%)

1 Dịch vụ thẻ các chuyên gia đang sử dụng

Thẻ ghi nợ nội địa 10 100

Thẻ ghi nợ quốc tế 6 60

Thẻ trả trƣớc 8 80

Loại thẻ khác 3 30

2 Các chuyên gia có sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank

Đang sử dụng 5 50

Đã từng sử dụng 4 40

Chƣa sử dụng 1 10

3 Mức độ chính xác khi phản ánh chất lƣợng dịch vụ thẻ của

các chỉ tiêu:

3.1 Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ

Phản ánh không chính xác 0 0

Không phản ánh đƣợc 0 0

Phản ánh chính xác 0 0

Phản ánh rất chính xác 10 100

3.2 Có doanh số phát hành cao

Phản ánh không chính xác 3 30

Không phản ánh đƣợc 6 60

Phản ánh chính xác 1 10

Phản ánh rất chính xác 0 0

3.3 Có doanh số thanh toán, doanh số sử dụng cao

Phản ánh không chính xác 0 0

Không phản ánh đƣợc 1 10

Phản ánh chính xác 6 60

Phản ánh rất chính xác 3 30

3.4 Có thị phần lớn

92

Phản ánh không chính xác 0 0

Không phản ánh đƣợc 0 0

Phản ánh chính xác 7 70

Phản ánh rất chính xác 3 30

3.5 Đầu tƣ công nghệ hiện đại

Phản ánh không chính xác 0 0

Không phản ánh đƣợc 4 40

Phản ánh chính xác 6 60

Phản ánh rất chính xác 0 0

4 Mức độ quan tâm của khách hàng với các yếu tố:

4.1 Chất lƣợng của thẻ

Không quan tâm 0 0

Quan tâm 8 80

Rất quan tâm 2 20

4.2 Sự tiện lợi khi sử dụng thẻ

Không quan tâm 0 0

Quan tâm 3 30

Rất quan tâm 7 70

4.3 Các ƣu đãi khi sử dụng dịch vụ thẻ

Không quan tâm 1 10

Quan tâm 6 60

Rất quan tâm 3 30

4.4 Tính bảo mật của thẻ

Không quan tâm 2 20

Quan tâm 5 50

Rất quan tâm 3 30

4.5 Lãi suất thẻ tín dụng

Không quan tâm 0 0

Quan tâm 6 60

Rất quan tâm 4 40

4.6

Phí dịch vụ

Không quan tâm 0 0

Quan tâm 6 60

Rất quan tâm 4 40

4.7 Các dịch vụ trên thẻ

93

Không quan tâm 0 0

Quan tâm 6 60

Rất quan tâm 4 40

4.8 Chất lƣợng máy ATM/POS

Không quan tâm 2 20

Quan tâm 5 50

Rất quan tâm 3 30

4.9 Thái độ phục vụ của nhân viên

Không quan tâm 0 0

Quan tâm 5 50

Rất quan tâm 5 50

94

PHỤ LỤC 3

Phiếu điều tra khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ của Agribank

Tôi là Nguyễn Thanh Bình , hiện là học viên cao học Trƣờng Đại Học Quốc

Tế Hồng Bàng.

Hiện tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam”. Để phục vụ cho việc

nghiên cứu, đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ của Agribank, rất mong anh/chị vui

lòng hợp tác và trả lời câu hỏi. Lƣu ý: anh/chị/DN có thể trả lời hơn 1 đáp án đối

với một số câu hỏi có đáp án cho sẵn.

II. Những thông tin:

A. Đối với khách hàng cá nhân

1. Họ và tên:

2. Tuổi:

3. Nghề nghiệp:

B. Đối với khách hàng doanh nghiệp

1. Tên doanh nghiệp:

2. Địa chỉ:

3. Ngành nghề kinh doanh:

III. Những thông tin đánh giá

1. Anh/chị/DN biết đến dịch vụ thẻ của AgriBank từ đâu?

A. Khi giao dịch tại ngân hàng

B. Ngƣời thân, bạn bè, ngƣời quen

C. Internet, báo chí

D. Tivi, radio

E. Tờ rơi, pano ngoài trời

F. Khác...........................................................................................................

2. Lý do khiến anh/chị/DN chọn sử dụng thẻ thanh toán?

A. Cất giữ tiền an toàn

B. Nhỏ, gọn dễ mang theo

C. Giao dịch nhanh chóng

D. Nhu cầu công việc

E. Lý do khác………………………………………………………………

3. Anh/chị/DN vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị với những yếu tố

sau của dịch vụ thẻ do Agribank phát hành mà anh chị đang sử dụng.

95

Xin Anh/Chị/DN vui lòng trả lời bằng cách khoanh tròn vào một ô thích hợp

1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Không ý kiến

4. Đồng ý 5. Rất đồng ý

Nhận định Đánh giá

1. Agribank đã thực hiện các dịch vụ thẻ đúng nhƣ những gì đã giới thiệu 1 2 3 4 5

2. Agribank thực hiện các dịch vụ thẻ đúng ngay từ lần đầu tiên 1 2 3 4 5

3. Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Agribank luôn giải quyết thỏa đáng 1 2 3 4 5

4. Nhân viên Agribank luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời 1 2 3 4 5

5. Nhân viên Agribank luôn hƣớng dẫn các thủ tục đầy đủ, dễ hiểu 1 2 3 4 5

6. Nhân viên Agribank luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 1 2 3 4 5

7. Nhân viên Agribank phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 1 2 3 4 5

8. Nhân viên Agribank ngày càng tạo ra sự tin tƣởng đối với khách hàng 1 2 3 4 5

9. Nhân viên Agribank luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc 1 2 3 4 5

10. Nhân viên hiểu đƣợc những nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5

11. Agribank luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng 1 2 3 4 5

12. Khách hàng không phải đợi chờ lâu để đƣợc phục vụ 1 2 3 4 5

13. Agribank có hệ thống ATM/POS phân bố rộng khắp 1 2 3 4 5

14. Chất lƣợng các loại thẻ Agribank tốt 1 2 3 4 5

15. Khách hàng hay gặp phải các bất tiện khi giao dịch tại máy ATM 1 2 3 4 5

16. Anh/Chị/DN hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank 1 2 3 4 5

17. Trong thời gian tới, anh/chị/DN vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Agribank 1 2 3 4 5

18. Anh chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ Agribank cho mọi ngƣời sử dụng 1 2 3 4 5

Xin chân thành cảm ơn anh/chị/DN đã giúp đỡ. Chúc anh/chị/DN thành

công!

96

PHỤ LỤC 4

Tổng hợp kết quả điều tra khách hàng

Số mẫu phát ra: 150 mẫu

Số mẫu thu lại: 145 mẫu

Số mẫu thất lạc: 5 mẫu

Số mẫu đầy đủ thông tin và hợp lệ: 132 mẫu

STT Ý kiến Số

ngƣời

Tỷ lệ

(%)

1 Thông tin biết đến dịch vụ thẻ của Agribank

Khi giao dịch tại ngân hàng 51 39

Ngƣời thân, bạn bè, ngƣời quen 60 45

Internet, báo chí 43 33

Tivi, radio 54 41

Tờ rơi, pano ngoài trời 51 39

Khác 16 12

2 Lý do khiến chọn sử dụng thẻ thanh toán

Cất giữ tiền an toàn 89 67

Nhỏ, gọn dễ mang theo 78 59

Giao dịch nhanh chóng 46 35

Nhu cầu công việc 59 45

Lý do khác 0 0

Nhận định

Số ngƣời

Rất

không

đồng ý

Không

đồng ý

Không

ý kiến

Đồng

ý

Rất

đồng ý Tổng

1. Agribank đã thực hiện các dịch

vụ thẻ đúng nhƣ những gì đã giới

thiệu

3 6 24 86 13 132

2. Agribank thực hiện các dịch vụ

thẻ đúng ngay từ lần đầu tiên 11 28 30 47 16 132

3. Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại,

Agribank luôn giải quyết thỏa

đáng

20 49 16 39 8 132

97

4. Nhân viên Agribank luôn phục

vụ khách hàng nhanh chóng, kịp

thời

24 37 34 28 9 132

5. Nhân viên Agribank luôn

hƣớng dẫn các thủ tục đầy đủ, dễ

hiểu

21 44 26 30 11 132

6. Nhân viên Agribank luôn sẵn

sàng giúp đỡ khách hàng 12 22 38 45 15 132

7. Nhân viên Agribank phục vụ

khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn 14 33 36 32 17 132

8. Nhân viên Agribank ngày càng

tạo ra sự tin tƣởng đối với khách

hàng

16 29 25 38 24 132

9. Nhân viên Agribank luôn có

tinh thần trách nhiệm cao trong

công việc

17 28 32 37 18 132

10. Nhân viên hiểu đƣợc những

nhu cầu của khách hàng 9 29 71 17 6 132

11. Agribank luôn thể hiện sự

quan tâm đến cá nhân khách hàng 4 21 58 37 12 132

12. Khách hàng không phải đợi

chờ lâu để đƣợc phục vụ 5 34 46 32 15 132

13. Agribank có hệ thống

ATM/POS phân bố rộng khắp 0 22 20 54 36 132

14. Chất lƣợng các loại thẻ

Agribank tốt 0 3 16 84 29 132

15. Khách hàng hay gặp phải các

bất tiện khi giao dịch tại máy

ATM

0 17 42 50 23 132

16. Anh/Chị/DN hoàn toàn hài

lòng với chất lƣợng dịch vụ thẻ

Agribank

12 28 22 46 24 132

17. Trong thời gian tới,

anh/chị/DN vẫn tiếp tục sử dụng

dịch vụ thẻ Agribank

4 16 4 70 38 132

18. Anh chị sẽ giới thiệu dịch vụ

thẻ Agribank cho mọi ngƣời sử

dụng

9 32 50 25 16 132