義 守 大 學 資 訊 管 理 學 系

碩士論文

資訊科技服務創新對企業競爭力之影響－以蘋

果(Apple)與三星（Samsung）智慧型手機為例

Effects of information technology service innovation on

competitiveness based on the Consumer of Apple and

Samsung

研 究 生：董信宏 撰

指導教授：吳昭彥 博士

中華民國 104 年 6 月

ii  

目錄 第一章 緒論................................................................................................................ 1

第一節 研究動機................................................................................................ 1 第二節 研究目的................................................................................................ 4 第三節 研究範圍................................................................................................ 5 第四節 重要名詞釋義........................................................................................ 6

第二章 文獻探討........................................................................................................ 7 第一節 資訊科技................................................................................................ 7 第二節 服務創新.............................................................................................. 10 第三節 企業競爭力.......................................................................................... 16 第四節 服務創新對企業競爭力之影響.......................................................... 20

第三章 研究設計與實施.......................................................................................... 22 第一節 研究方法.............................................................................................. 22 第二節 研究架構與假設.................................................................................. 24 第三節 研究對象與調查設計.......................................................................... 26 第四節 研究工具.............................................................................................. 27 第五節 資料分析方法...................................................................................... 31

第四章 結果與討論.................................................................................................. 37 第一節 樣本特性描述...................................................................................... 37 第二節 智慧型手機消費者服務創新、企業競爭力感知之現況分析.......... 40 第三節 不同個人背景變項智慧型手機消費者在服務創新偏好之差異性分析..................................................................................................................... ...48 第四節 服務創新對企業競爭力之預測性分析.............................................. 60

第五章 結論與建議.................................................................................................. 63 第一節 研究發現.............................................................................................. 63 第二節 研究建議.............................................................................................. 66 第三節 後續研究建議...................................................................................... 68

參考文獻...................................................................................................................... 69

iii  

表目錄 表 2-1：服務創新定義彙整表 ................................................................................... 11 表 2-2：企業競爭力定義彙整表 ............................................................................... 17 表 3-1：服務創新衡量問項內容彙整表 ................................................................... 28 表 3-2：企業競爭力衡量問項內容彙整表 ............................................................... 29 表 3-3：服務創新信度分析表 ................................................................................... 32 表 3-4：企業競爭力信度分析表 ............................................................................... 33 表 3-5：服務創新因素分析表 ................................................................................... 34 表 3-6：企業競爭力因素分析表 ............................................................................... 35 表 4-1：樣本特性分析表（N=434） ........................................................................ 38 表 4-2：智慧型手機消費者在服務創新感知之構面分析摘要表 ........................... 40 表 4-3：「新服務概念」之構面分析摘要表 ........................................................... 42 表 4-4：「新顧客界面」之構面分析摘要表 ........................................................... 42 表 4-5：「新服務傳遞系統」之構面分析摘要表 ................................................... 43 表 4-6：智慧型手機消費者在企業競爭力感知之構面分析摘要表表 ................... 44 表 4-7：「行銷能力」之構面分析摘要表 ............................................................... 45 表 4-8：「服務能力」之構面分析摘要表 ............................................................... 46 表 4-9：「企業營運及應變能力」之構面分析摘要表 ........................................... 47 表 4-10：不同性別之智慧型手機消費者在服務創新偏好各構面之分析表 ......... 48 表 4-11：不同年齡之智慧型手機消費者在服務創新偏好各構面之分析表 ......... 50 表 4-12：不同最高學歷之智慧型手機消費者在服務創新偏好各構面之分析表 . 52 表 4-12：不同工作年資之智慧型手機消費者在服務創新各構面偏好之分析表 . 54 表 4-13：不同婚姻狀況之智慧型手機消費者在服務創新偏好各構面之分析表 . 56 表 4-14：不同月收入之智慧型手機消費者在服務創新各構面偏好之分析表 ..... 58 表 4-15：服務創新感知對「行銷能力」之多元逐步迴歸分析表 ......................... 60 表 4-17：服務創新感知對「企業營運及應變能力」之多元逐步迴歸分析表 ..... 62 表 5-1：本研究之各項假設驗證結果彙整表 ........................................................... 65 

iv  

圖目錄 圖 2-1：Hertog（2000）服務創新類型 .................................................................... 14 圖 3-1：研究架構圖 ................................................................................................... 24 

v  

中文摘要

本研究旨在探討資訊科技服務創新對企業競爭力之影響。本研究所採用之研

究方法包括文獻分析法及問卷調查法，本研究問卷調查法主要是以蘋果（Apple）

與三星（Samsung）等兩大集團之智慧型手機消費者，合計 343 人為本研究問卷

調查之對象。本研究以自編之「資訊科技服務創新與企業競爭力調查問卷」進行

問卷調查，問卷統計方式包括描述性統計分析、獨立樣本 t檢定、單因子變異數

分析以及迴歸分析。依據資料分析的結果，本研究主要研究發現歸納結論如下：

1. 蘋果與三星智慧型手機消費者服務創新與企業競爭力感知之現況上以企業

競爭力感知較佳。整體服務創新屬於尚佳，整體企業競爭力則屬良好。

2. 不同背景變項中之月收入會影響智慧型手機消費者在服務創新「新顧客界

面」偏好上之差異。

3. 蘋果與三星智慧型手機服務創新對企業競爭力具正向顯著影響。

關鍵字：服務創新、企業競爭力、蘋果（Apple）、三星（Samsung）

vi  

Abstract This study aims to investigate how information technology service innovation

influences business competitiveness. The study method adopted in this study includes

documentary analysis and questionnaire survey. The main research respondents in

questionnaire survey are Apple and Samsung smartphone users, and there are 343

respondents in total. The self-designed questionnaire survey of information

technology service innovation and business competitiveness is used to work on the

survey. The statistics gathered in this study includes descriptive statistics, independent

sample t-test, one-way analysis of variance, and regression analysis. According to the

result from data analysis, the founding can be concluded as follows:

1. According to the current situation about the perception of service innovation and

business competitiveness for Apple and Samsung smartphone users, the

perception of business competitiveness is better than that of service innovation.

The whole service innovation is good, and the whole business competitiveness is

excellent.

2. The month income in different variances will influence the preference of “new

customer interface” in service innovation for smartphone users.

3. Both Apple and Samsung smartphone service innovation have positive

significance on business competitiveness.

Keywords: Service Innovation, Business Competitiveness, Apple, Samsung

1  

第一章 緒論

本研究旨在瞭解資訊科技服務創新對企業競爭力之影響。本章一共分為四

節：第一節為研究動機；第二節為研究目的；第三節為研究範圍；第四節為重要

名詞釋義。

第一節 研究動機

資訊科技發展至今雖僅短短數十年，但卻已深入人類生活的每一個層面中，

甚至改變了人類原來的生活方式。資訊科技不僅僅只是改變人類的生活方式，它

更改變了企業的競爭本質。在早期，企業競爭力就是效率、生產力（Carr,1990；

Hughes,1993；Dollar and Wolf,1993）；在現今，企業競爭力除是效率、生產力

外，更重要的是企業之創新能力（吳思華，1998；施振榮，2000）。管康彥（1996）

指出面對國內外競爭激烈與顧客需求變化之經營環境，資訊已經成為企業不可或

缺的競爭武器與企業最重要的資源之一，資訊與網路的運用將是 21 世紀企業競

爭力的表徵。

波特（Porter）早期在 1985 年「如何利用資訊形成競爭優勢」（How Information

Gives You Competitive Advantage）一書中曾指出企業的競爭優勢來自於兩個基本

的策略，分別是低成本（Low-cost）或差異化（Differentiation），但波特認為低

成本與差異化是難以同時達到之目標。但潘恩（Pine）於 1993 年開始發展出大

量顧客化之理論，認為資訊科技能使同時追求這兩個原本互斥的目標成為可能。

波特在其稍後之著作中更進一步提出：資訊不但能經由降低成本和增加差異化而

創造競爭優勢，還能改變競爭範圍，從而創造競爭優勢。波特（1985）在「競爭

優勢」（Competitive Advantage）一書中也更進一步說到資訊不但能經由降低成本

和增加差異化而創造競爭優勢，還能改變競爭範圍，從而創造競爭優勢。企業資

訊科技的使用會影響新產品研發速度以及帶動服務的創新，使服務的範圍更具彈

2  

性，或是使服務的成本降低，甚至可服務的提供更能貼近顧客的個別需求或喜

愛。顯示資訊科技所帶來之服務創新對企業競爭力具有極大之影響。因此，對於

面臨市場環境變動快速之企業而言，如何在市場快速變動的環境下，經由資訊科

技之運用，提昇產品或服務之效率、品質、生產力或是產品、服務的創新，建立

企業競爭優勢，乃每個企業所必需面對之課題之一。

在眾多追求服務創新的企業中，蘋果（Apple）無疑是最耀眼的明星。2011

年8月刊的「經濟學人」（The Economist）中，有篇名為「Apple and Samsung's

symbiotic relationship－Slicing an Apple」的文章中即以iPhone的成本結構分析為

例，來分析代工所能帶來的獲利效益。以一支美金$560元的iPhone為例，包括所

有CPU、memory、LCD touch screen、電子、軟體等組成元件總共成本為178元，

其中鴻海代工成本7元，鴻海可另賺7元，其餘368元都是蘋果的利潤（The

Economist,2011）。在iPhone的全部價值中，原料及代工部分的價值只佔全部價值

的34.3%，然而完全不必承擔製造風險的Apple，卻以品牌、行銷策略、服務創新

來產生最大的企業利潤與競爭力。

由Apple的成功經驗可知，企業的服務創新對企業競爭優勢可說是有相當大

的決定性因素，「服務創新」（Service Innovation）總被大家視為是Apple營運成功

的關鍵性因素，Apple的成功乃集結了創新的產品、商業模式，加上好的使用者

介面。在服務創新之內涵上，服務創新包括新的商業模式、新的顧客界面與新的

服務產品（DenHertog, Pim, Lourens Broersma and Bart Van Ark,2003）。此三種服

務創新類型均是蘋果（Apple）的強項。如蘋果公司（Apple）準備推行的iPhone

錢包功能，提供消費者擺脫過往各種支付系統存在手續費貴、門檻高、以及處理

速度緩慢等各種問題，為現有線上交易服務揭開了革命的序幕。此錢包功能正結

合了創新的產品、商業模式，與好的使用者介面。

三星（Samsung）作為服務創新的後發者，同樣光芒四射，在「商業周刊」

3  

2008、2009、2010年的創新評選中以第26位、第16位、第11位的名次不斷攀升（經

濟日報，2012）。Samsung近年開發的「手指鍵盤」，透過虛擬實境（Virtual Reality）

技術，讓26個英文字母，利用智能眼鏡上的攝影機投射至使用者的手掌上，彌補

Google Glass在語音操作上的缺陷（電子商務時報，2014）。此服務創新亦為傳統

訊息溝通揭開了革命的序幕。

服務創新通常來自新概念或新技術，然而要實踐創新構想發想者的遠景，除

了來自組織成員的熱情與堅持外，以資訊科技來輔助創新也相當重要。資訊科技

雖不是主角，卻是極重要的觸媒與工具。李凰寧、林振陽、李安勝（2008）在其

研究中即認為近年來消費者意識逐漸抬頭與高漲，企業在產品或服務之提供上，

不能再以產品觀念導向來設計產品，而是要以「顧客」為中心與應用回應之觀點，

瞭解顧客潛在的需求，才能將產品成功地銷售於市場上（李凰寧、林振陽、李安

勝，2008）。換言之，服務創新不代表成功，服務創新需以顧客需求為基礎才能

帶來顧客滿意。蔡佩珊（2011）在其研究中更指出以服務創新的內涵來看，創新

實隱含了使用的風險以及已經建立行為模式的改變。在服務創新之初，不見得可

以改變消費者購買行為，其有可能成功，也可能失敗。若此服務創新不符合顧客

需求將可能導致創新失敗。

就企業競爭力而言，本研究認為服務創新對企業競爭力之影響，某個程度上

乃取決顧客之需要是否被滿足。而根據本研究文獻檢閱之結果，目前有關服務創

新與企業競爭力之相關研究多聚焦於創新對企業競爭力之影響，且相關研究均以

企業為主體，並未以消費者之觀點，探討服務創新對企業競爭力之影響。準此，

本研究將以蘋果（Apple）與三星（Samsung）等兩大集團之智慧型手機消費者

為研究對象，以消費者的觀點，探討目前Apple、Samsung智慧型手機消費者在

服務創新、企業競爭力感知之現況，以及不同背景變項智慧型手機消費者在服務

創新感受上之差異性，與資訊科技服務創新對企業競爭力之影響。本研究希冀藉

由研究發現對未來相關業者在擬定經營策略時提供參考建議。

4  

第二節 研究目的

基於上述研究動機，本論文欲達到之研究目的有以下三點：

一、 蘋果（Apple）與三星（Samsung）智慧型手機消費者在服務創新、企業競

爭力感知之現況。

二、 不同背景變項智慧型手機消費者在服務創新感受上之差異性。

三、 資訊科技服務創新對企業競爭力之影響。

四、 根據研究發現與結論對未來相關業者在擬定其經營策略時提供一參考建

議。

5  

第三節 研究範圍

一、議題研究範圍

競爭力的意義包含三種不同層級，文獻上通常可將競爭力分為企業、產業與

國家競爭力等三個層級（Francis and Tharakan, 1989; Nelson, 1992）。本研究所稱

之競爭力係指企業競爭力。

在服務創新之範疇上，各學者對服務創新之探討大抵可以區分為二類。第一

類著重於服務創新之技術基礎導向（Betz,1987；Afuah,1998）；第二類著重於服

務創新之綜合性活動流程導向（Gobeli and Brown,1993；Hipp, Tether and

Miles ,2000；Hertog,2000；Gallouj,2002；莊立民，2002；Vermeulen and Van,2003；

Drejer,2004；Salter and Tether,2006；林玉惠、萬鍾汶、陸大榮，2009；蔡佩珊，

2011）。本研究將依據Hertog（2000）之觀點，將服務創新分為「新服務概念」、

「新顧客界面」與「新服務傳遞系統」，探討資訊科技服務創新對企業競爭力之

影響。

二、研究對象範圍

由於本研究係探討資訊科技服務創新對企業競爭力之影響，而就企業層級而

言，本研究認為服務創新對企業競爭力之影響，某個程度上取決於顧客之需要是

否被滿足。因此，本研究將以蘋果（Apple）與三星（Samsung）等兩大集團之

智慧型手機消費者為研究對象，探討資訊科技服務創新對企業競爭力之影響。

6  

第四節 重要名詞釋義

一、資訊科技

資訊科技係以電腦為基礎、以處理資訊為目的之技術。經由電腦處理器與相

關電子零件或設備所組成的資訊系統，對企業生產或組織內部運作均扮演相當重

要的角色，資訊科技目前也逐漸深化於我們的日常生活之中。

二、服務創新

服務創新乃一抽象之概念，隨著產業之不同，服務創新會有不同之內涵與範

圍。有學者將服務創新視為是一種技術為導向之活動（Betz,1987；Afuah,1998）；

另有學者認為服務創新乃一項綜合性之活動，並不局限於技術面向，一切與服務

相關或針對服務的創新行為與活動均屬服務創新之一環（Gobeli and

Brown,1993；Hipp, Tether and Miles ,2000；Hertog,2000；Gallouj,2002；莊立民，

2002；Vermeulen and Van,2003；Drejer,2004；Salter and Tether,2006；林玉惠、

萬鍾汶、陸大榮，2009；蔡佩珊，2011）。由於本研究係以蘋果（Apple）與三

星（Samsung）服務創新為研究主題，Apple、Samsung之服務創新範圍不僅僅只

是技術上之創新，它更包含現有產品、服務及傳遞系統之創新活動。準此，本研

究將服務創新定義為「企業針對現有產品、服務、流程進行創新之一切活動」。

三、企業競爭力

在早期，學者對企業競爭力之看法就是效率、生產力（Carr,1990；

Hughes,1993；Dollar and Wolf,1993）。在近期，學者對企業競爭力之看法則偏

向企業所擁有之核心資源或企業之創新能力，此核心資源或創新能力將可使企業

保持競爭優勢（吳思華，1998；Pitts and Lei,2000；林信義，2000；施振榮，2000）。

準此，本研究將企業競爭力定義為「企業所擁有之創新能力，此創新能力能使企

業保持競爭優勢」。

7  

第二章 文獻探討

為瞭解資訊科技服務創新對企業競爭力之影響，本研究將先探討資訊科技、

服務創新及企業競爭力等三大概念，而後探討二者間之關係。本章一共分為四

節：第一節為資訊科技；第二節為服務創新；第三節為企業競爭力；第四節為服

務創新對企業競爭力之影響。

第一節 資訊科技

一、資訊科技之定義

近年來，資訊科技（information technology, IT）的發展相當快速，常被認為

是企業知識管理之基礎，若企業可保持資訊科技之創新，將有助企業長久競爭力

之發展。我國資訊科技之進步，使得相關資訊科技業之國際競爭力受到世界各國

矚目，許多資訊電子產品在國際上亦佔有壓倒性之市場佔有率，為世界知名之資

訊產品供應國，使台灣獲得資訊王國之美譽。

由於資訊科技本身具有與時俱進的特性，至今學者對其有不同的定義。早期

學者Leavitt and Whisler（1958）認為，資訊科技為一種可以快速處理大量資訊的

技術，其包含了快速的電腦、輔助制定決策的統計、數學、技術、作業研究等學

科，並依上述知識所建立的系統及依據這些技術所撰寫成的應用程式。其認為資

訊科技主要的功能在於處理大量的交易，將例行性工作電腦化及自動化，電子資

料處理（EDP）為此一時期之代表性產物。Porter and Milar（1985）則指出資訊

科技包括電腦、資料辨識設備、通訊科技、工廠自動化及其他硬體與服務。Scott

（1991）則認為資訊科技的基本組成如下：

1. 電腦：包括各種規格的電腦及各類軟體與資料庫。

2. 通訊科技：包括各類組織內及組織外的通訊科技，其所創造的網絡社會會對

全球產生衝擊。

8  

3. 工作站：範圍從處理例行工作的機器，如文書處理器與專業的工作站，如作

電腦輔助設計用的工作站。

4. 自動化設備：範圍從簡單的終端機，到從事製造工作的機器人。

5. 電腦晶片：由半導體所組成的記憶晶片、微處理器、各類型矽晶片等。

綜整上述探討可知，資訊科技係以電腦為基礎、以處理資訊為目的之技術。

經由電腦處理器與相關電子零件或設備所組成的資訊系統，對企業生產或組織內

部運作均扮演相當重要的角色，資訊科技目前也逐漸深化於我們的日常生活之

中。

二、資訊科技特色

Bakos and Treacy（1986）指出資訊科技特性的兩大特性分別在於功能性

（functionality）與能力性（capability）。前者是以電腦科學的觀點來看資訊科技

的功能，包含儲存、處理及傳達，資訊科技有助於減少人類對於資訊的儲存

（storage）、處理（processing）、傳達（communication）的限制。後者則以效

率及成效的觀點來看資訊科技的能力，包括容量（capacity）、品質（quality）

和單位成本（unit cost），其中容量與品質是達到績效水準的能力，而單位成本

是指選擇經濟上最有價值的方式去使用資源。任何一種特性的發揮，將使企業內

部的運作方式，管理活動也將發生重大的改變。

若將資訊科技與媒體相結合，黃嘉勝（1997）指出資訊科技有以下特色，包

括：品質高且保存長久、儲存快速、容量大且攜帶方便、複製容易且價格低廉、

多機一體化且以多媒體或超媒體方式呈現、資訊傳遞網路化。

綜整上述探討可知，本研究歸納資訊科技具有如下特性：

1. 儲存：利用電腦晶片或相關的記憶體科技，使得資訊得以被快速與永久地被

諸存。

2. 科技技術：資訊科技本身最重要的本質即在於由技術所帶動的發展，使得資

9  

訊科技的應用可適用於企業或著一般消費者之中。

3. 高度周邊產業的配合：資訊科技本身在技術、成本、創新上的發展，除了仰

賴本身技術外，其相關產業鏈的連結與配合也非常重要。

10  

第二節 服務創新

在競爭激烈的經營環境中，資訊科技業為增進其營運績效及顧客滿意度，藉

以提升其企業競爭力，無不致力於服務創新，包括創新的產品、商業模式，與好

的使用者介面，期能增加企業競爭力。王定一（2012）在其研究中指出「創新」

已成為各種產業的競爭利器。有鑒於此，本研究將進一步探討服務創新之定義及

衡量構面，以成為後續研究之基礎。

一、服務創新之定義

服務創新乃一抽象之概念，隨著產業之不同，服務創新會有不同之內涵與範

圍。有學者將服務創新視為是一種技術為導向之活動（Betz,1987；Afuah,1998），

如Betz（1987）指出服務創新乃是將技術基礎導向的服務介紹到市場中。Afuah

（1998）認為服務創新係運用新的技術或管理知識，將此技術或知識提供一個新

產品或服務給消費者。

另有一派學者認為服務創新乃一項綜合性之活動，並不局限於技術面向，一

切與服務相關或針對服務的創新行為與活動均屬服務創新之一環（Gobeli and

Brown,1993；Hipp, Tether and Miles ,2000；Hertog,2000；Gallouj,2002；莊立民，

2002；Vermeulen and Van,2003；Drejer,2004；Salter and Tether,2006；林玉惠、

萬鍾汶、陸大榮，2009；蔡佩珊，2011）。如Gobeli and Brown（1995）認為服

務創新為一具有創造全新市場、改變競爭者或顧客行為模式潛力之產品、方法或

一套系統。Gallouj（2002）亦認為只要向消費者提供出和以往消費經驗不同的服

務就算達到服務創新。Salter and Tether（2006）也認為服務創新包含許多概念，

像組織學習、新的產品遞送流程、客戶互動模式、社會網絡建立與知識轉換等均

是服務創新之範圍。以下茲將各學者對服務創新定義之看法彙整理如下：

11  

表 2-1：服務創新定義彙整表

學者（年代） 定義

Betz（1987） 服務創新是將技術基礎導向的服務介紹

到市場中。

Afuah（1998）

服務創新係運用新的技術或管理知識，將

此技術或知識提供一個新產品或服務給

消費者。

Hipp, Tether and Miles（2000）

服務創新為一綜合性活動，以服務創新、

流程創新、組織創新等三種服務創新型態

存在於企業間。

Gallouj （2002） 服務創新是消費者在某些場所中，取得與

原來認知不同之服務。

Gobeli and Brown（1993）

服務創新為一具有創造全新市場、改變競

爭者或顧客行為模式潛力之產品、方法或

一套系統。

Vang and Zellner（2005）

服務創新是企業因應客戶不同的多元產

品與服務需求，進而提升企業之產品或服

務價值的作為。

楊錦洲（2001）

服務創新為服務提供者提供新的技術、專

業、知識、資訊、設施、時間或空間給顧

客，以替顧客辦理某些事情，解決某些問

題或娛樂顧客、服侍顧客。

莊立民（2002）

服務創新是組織發展新產品或服務予以

因應顧客需求之作為，乃針對既有產品與

服務進行修正與改善。服務創新不僅在於

12  

新服務或新產品的開發成功，同時亦包含

改善現有產品、服務及傳遞系統的所有一

切創新活動。

Vermeulen and Van（2002） 服務創新為涉及多樣的新服務、新服務傳

遞過程之各種面向。

林玉惠、萬鍾汶、陸大榮（2009）

服務創新以廣義來說，是指一切與服務相

關或針對服務的創新行為與活動；若以狹

義來說，服務創新是只發生在服務業中的

創新行為與活動。

資料來源：研究者自行整理

事實上，本研究認為服務創新除是技術上之創新，更應包括現有產品、服務

及傳遞系統之創新活動，一切與服務相關或針對服務的創新行為均屬服務創新之

範圍。準此，本研究所探討之服務創新內容包括產品、服務、流程面之創新。本

研究將服務創新定義為「企業針對現有產品、服務、流程進行創新之一切活動」。

本研究將探討蘋果（Apple）與三星（Samsung）其資訊科技服務創新對企業競

爭力之影響。

二、服務創新之研究構面

根據本研究文獻檢閱之結果，在服務創新的研究構面分類上，目前尚未有統

一之分類。以下茲將較常見之服務創新構面分類探討如下：

（一）Hertog（2000）

Hertog（2000）在其研究中則將服務創新類型分為新服務概念（new service

concept）、新顧客介面（new client interface）、技術選項（technological option）

與新服務傳遞系統（new service delivery system）。Hertog認為此四種服務創新類

13  

型之間乃彼此相互影響的。

（1） 新服務概念：指新產品或新流程之改善，對製造業來說，產品或流程的改

善是屬於是典型可看得見的有形創新，如送貨到府之宅配服務、人力派遣

公司短期派工服務；對服務業來說，產品或流程的改善是屬於無形創新，

如金融保險公司幫客戶利用理財方法（如儲蓄、購買保險、基金等）來避

稅、電子商務之規劃運用等。

（2） 新顧客介面：指針對客戶的需求，改善現有服務並提供給顧客，或與顧客

交流、合作方式之創新。新顧客介面強調客戶導向及服務過程或產品的互

動性，改變客戶正在使用的服務，更高水準的自助服務常是新顧客介面之

運用之一。

（3） 技術選項：指技術上的創新，資訊科技的發展與應用，將為服務帶來不同

形態的創新。在Hertog（2000）的四個構面中，技術並不是服務業創新的

必要選項技術並不是服務創新的必要條件，它扮演的是一個促進或使服務

創新成為可能的原素。且在實務業，技術與服務創新之推動乃密切相關

的，技術選項常被認為是服務創新的推進器（Hertog,2000；Den Hertog, Pim,

Lourens Broersma and Bart Van Ark,2003）。

（4） 新服務傳遞系統：指傳遞服務系統和組織的創新，透過合適的組織與管

理，促使服務的提供者產生新的服務或產品。新服務傳遞系統通常與新顧

客介面構面有關。居家購物服務（如電子商務、網路購物）、傳統零售業

延長開店的時間均是新服務傳遞系統運用之一。

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圖 2-1：Hertog（2000）服務創新類型

資源來源：Hertog（2000）

（二）Den Hertog, Pim, Lourens Broersma and Bart Van Ark（2003）

Den Hertog et al.（2003）在其研究中依據提供技術和其他投入（如資本、設

備、人力資源）的供應者、服務創新的廠商、使用創新服務的客戶（包括終端客

戶、或是其他下游的服務或製造廠商）等三個角色關係之不同，將服務創新分做

五個類型，包括供給驅動服務廠商、服務的內部創新、客戶主導的創新、支持創

新的服務、創新典範。

（1） 供給驅動服務廠商：創新來源主要是靠硬體製造產業開發。服務廠商應用

上游製造商開發並提供的技術，來滿足客戶需求。

（2） 服務的內部創新（Innovation within Services）：主要創新活動在提供服務

能力，技能，現有與

競爭服務工作者的態

度(人力資源管理)

新服務概念 新顧客界面 行銷活動現有與競

爭服務的

特色

實際和潛在

客戶的特色

新服務傳遞系統

技術選項分配 組織能力

15  

的廠商本身。

（3） 客戶主導的創新（Client-led Innovation）：針對未滿足的特定區塊、甚至

一位客戶而進行的創新。

（4） 支持創新的服務（Innovation through Services）：由服務廠商與客戶共同

進行的服務創新。

（5） 創新典範（Paradigmatic Innovations）：從技術供應者、服務廠商到客戶

都需要參與其中，屬革命性的劇烈變動。如巨大技術的改變，使得產業發

生結構根本的改變。

從上述服務創新類型可知，服務創新之類型分類著重在服務創新之活動範

圍，或是參與創新角色之不同而有不同之服務創新類型。由於本研究係以房地產

仲介業服務創新為主要探討之焦點，若依Apple、Samsung實際運作之情況來看，

以活動範圍來劃分服務創新似較為恰當。對Apple、Samsung來說，新服務概念、

新顧客介面、新服務傳遞系統乃其較常運用之服務創新類型，也較為一般大眾所

知。在實際運作中，Apple、Samsung顧客係由第一線內部行銷人員傳遞該企業

產品與服務，無論傳遞產品或服務，皆由行銷人員與顧客作接觸，於顧客端而言，

無論是透過通訊設備無論是電話、網路、app，亦或是面對面的溝通，這些都是

顧客個別與企業的接觸，顧客感受到的是新服務概念、新顧客介面，以及新服務

傳遞系統，顧客較無法感受到背後之技術選項。且在Hertog（2000）的服務創新

四構面中，技術選項並不是服務創新的必要選項，技術選項的概念往往已涵蓋在

其他三個構面中。綜整上述探討，考量本研究之研究主題與對象，本研究將依據

Hertog（2000）之觀點，將服務創新分為「新服務概念」、「新顧客界面」與「新

服務傳遞系統」，探討資訊科技服務創新對企業競爭力之影響

16  

第三節 企業競爭力

本研究將進一步探討企業競爭力之定義及衡量構面，以成為後續研究之基

礎。

一、企業競爭力之定義

在早期，學者對企業競爭力之看法就是效率、生產力（Carr,1990；

Hughes,1993；Dollar and Wolf,1993）。如Hughes（1993）指出競爭力是相對效

率，可以生產率或生產成長率來衡量。Dollar and Wolf（1993）認為企業經營的

競爭力乃高品質與低成本，長期而言最好的衡量方法則是生產力。Carr（1990）

亦認為企業層次的競爭力是指相對於競爭者而言，企業所維持的成長率而定。

在近期，學者對企業競爭力之看法則偏向企業所擁有之核心資源或企業之創

新能力，此核心資源或創新能力將可使企業保持競爭優勢（吳思華，1998；Pitts

and Lei,2000；林信義，2000；施振榮，2000）。如吳思華（1998）指出競爭力

是指企業所具備之核心資源。當企業核心資具有獨特性、專屬性，以及模糊性時，

企業將具有競爭力。其中，獨特性係指該項資源具有稀少性與不可替代與有價值

三種特性；專屬性則指該項資源與企業緊密結合，不易轉移與分割；模糊性指該

項資源使得競爭者無法取得，且無法學習，具內隱性與複雜性。Pitts and Lei（2000）

認為企業競爭力乃指一家企業與其他企業競爭時，能夠獲得超越對手的優越條

件，企業競爭力與優勢來自於企業之內部能力，包括企業內部的設計、生產、行

銷、運輸與支援等多項活動的總價值呈現。林信義（2000）則認為核心競爭力是

「創造價值的能力」，必需在所界定的競爭領域及分工體系中，提供不可取代的

價值給合作夥伴及顧客。施振榮（2000）更提出了企業競爭力函數：競爭力＝F

（價值／成本），價值為服務、創新、品質、形象；成本為勞動、原料、自然資

源。以下茲將各學者對企業競爭力定義之看法彙整理如下：

17  

表 2-2：企業競爭力定義彙整表

學者（年代） 定義

Hughes（1993） 競爭力是相對效率，可以生產率或生產成

長率來衡量。

Dollar and Wolf（1993） 企業經營的競爭力乃高品質與低成本，長

期而言最好的衡量方法則是生產力。

Carr（1990） 企業層次的競爭力是指相對於競爭者而

言，企業所維持的成長率而定。

吳思華（1998）

爭力是指企業所具備之核心資源。當企業

核心資具有獨特性、專屬性，以及模糊性

時，企業將具有競爭力。

Pitts and Lei（2000）

企業競爭力乃指一家企業與其他企業競

爭時，能夠獲得超越對手的優越條件，企

業競爭力與優勢來自於企業之內部能

力，包括企業內部的設計、生產、行銷、

運輸與支援等多項活動的總價值呈現。

林信義（2000）

核心競爭力是「創造價值的能力」，必需

在所界定的競爭領域及分工體系中，提供

不可取代的價值給合作夥伴及顧客。

施振榮（2000）

企業競爭力函數：競爭力＝F（價值／成

本），價值為服務、創新、品質、形象；

成本為勞動、原料、自然資源。

資料來源：研究者自行整理

根據上述有關企業競爭力定義之探討可知，企業競爭力係指企業在其提供產

品或服務上之效率、生產力，以及企業所擁有之核心資源或創新能力。綜整上述

18  

探討，本研究將企業競爭力定義為「企業所擁有之創新能力，此創新能力能使企

業保持競爭優勢」。本研究將進一步探討蘋果（Apple）與三星（Samsung）其

資訊科技服務創新對企業競爭力之影響。

二、企業競爭力之衡量構面

根據本研究文獻檢閱之結果，企業競爭力之衡量構面因產業及研究取向之不

同而會有不同之企業競爭力衡量構面。詹昭雄（1996）更進一步指出企業競爭力

衡量構面可依行業別、公司別而有不同之衡量構面，如不分行業之一般性競爭力

衡量構面、行業別之競爭力衡量構面、個別企業公司之競爭力衡量構面。以下茲

先就各學者在企業競爭力衡量構面之看法探討如下，藉以歸納整理出較符合本研

究探討之衡量指標。

在不分行業之一般性企業競爭力衡量構面探討上，Buckley（1988）在其研

究中將企業競爭力衡量構面分為發展潛力、經營流程、良好績效等三個構面。其

中發展潛力（Potential）係指成本競爭力、生產力、價格競爭力、技術研發力；

經營流程（Process）則指國際涉入程度、所有權優勢、與購買者距離、規模經濟

效益、範疇經濟效益。良好績效（Performance）指的是市場佔有率、銷售成長

率、獲利率、對外貿易依存度。李元墩、莊立民、陳啟光（1998）則認為企業競

爭力乃多構面之概念，企業競爭力的衡量構面應分為行銷能力、研發能力、財務

管理能力、人力資源管理能力、生產管理力、企業國際化能力、企業變革能力等

七個構面。

至於依行業別之企業競爭力衡量構面探討上，林漢昌（1997）在其研究中以

台灣資訊電子業為對象，從國家總體環境、產業總體環境以及企業個體環境此三

個層次之觀點，來瞭解影響企業國際競爭力之要素。其以一千大廠商排名中的資

訊業和電子業廠商為抽樣對象，發現在企業個體環境層次上，企業競爭力衡量構

面分為行銷面、研發面、財務面、人力面、品管面、資訊面。產業總體環境層次

19  

企業競爭力衡量構面則分為競爭體系、外銷潛力、研發與品質、產業結構、產能

擴充能力、供給面。國家總體環境層次企業競爭力衡量構面分為母國的經濟進

步、國家形象、社會進步，以及地主國的經濟誘因、國家形象、經濟進步、經濟

形象。洪勝利（1999）在其研究中則以我國高科技產業為研究對象，調查企業競

爭力表現之情形，其發現我國高科技產業企業競爭力可分為七個構面，分別為財

務績效、創新、彈性、社會之滿意、行銷、品質、成本等。王瑞豐（2014）在其

研究中以台灣太陽能電池產業為研究對象，發現該產業企業競爭力可分為企業營

運及應變能力、企業行銷管理能力、企業生產及研發能力、企業財務管理能力、

企業人力資源管理能力等五個構面。

經由上述眾多學者對企業既爭力衡量構面之探討可知，企業競爭力衡量構面

會因產業及研究取向之不同而會有不同之企業競爭力衡量構面。然本研究發現不

論是一般性競爭力衡量構面或是依行業別之競爭力衡量構面，以消費者的觀點來

出發，行銷能力、企業營運及應變能力、品質均是較常見之企業競爭力衡量構面

（Buckley,1988；林漢昌，1997；李元墩、莊立民、陳啟光，1998；洪勝利，1999；

王瑞豐，2014）。考量不論是Apple或是Samsung，其均已是具國際地位之企業，

一般而言，具國際地位之企業，其競爭力皆能發展出類似成本水準及品質，彼此

無太大差異，無法形成較大之競爭優勢（蘇國信，2006），加上本研究係以消費

者之角度來出發，探討資訊科技服務創新對企業競爭力之影響。因此，本研究擬

將企業競爭力衡量構面分為「行銷能力」、「服務能力」、「企業營運及應變能

力」等三大構面，探討資訊科技服務創新對企業競爭力之影響。

20  

第四節 服務創新對企業競爭力之影響

波特（1985）在「競爭優勢」（Competitive Advantage）一書中說到，資訊科

技會造成企業三種改變，分別是「新的競爭規則、新的競爭優勢、以及新的衍生

事業」。創新可協助企業在不利的全球金融條件下，持續產生競爭力

（Rampersad,Plewa, and Troshani, 2012）。施振榮（2000）在其研究中則指出所謂

的競爭力就是創造的價值愈高愈好，成本愈低愈好。此外，其更提出了企業競爭

力函數：競爭力＝F（價值／成本），價值為服務、創新、品質、形象；成本為

勞動、原料、自然資源。顯示資訊科技創新對企業競爭力具有極大之影響。

根據本研究文獻檢閱之結果，目前有關服務創新與企業競爭力之相關研究多

聚焦於創新對企業競爭力之影響，且大部分研究均指出創新對企業競爭有正向影

響（陳立賢，2007；黃敏仁，2013；陳建延，2013）。如黃敏仁（2013）以台灣

塑膠機械產業為研究對象，探討技術創新對企業競爭力的影響，其研究發現技術

創新可以提高企業競爭力。陳建延（2013）在其研究中則以工業區為研究對象，

探討政府推動「服務創新」對「企業競爭力」是否有所提升，並藉由政府執行老

舊工業區更新計畫之案例檢視「工業區更新」是否在「服務創新」對於「企業競

爭力」之影響中有中介效果，其研究發現若政府能持續以「服務創新」為出發點

去執行工業區之更新與發展，將能促進企業競爭力之提升。陳立賢（2007）探討

技術導向、市場導向、產品創新績效與企業競爭力關係之研究，其研究亦發現產

品創新對企業競爭力有正向影響。然亦有學者發現創新對於企業競爭力雖然有相

關性，但不顯著（李靜君，2009）。如李靜君（2009）在其台灣半導體產業創新

策略與企業競爭力關係之研究中發現，創新策略對於企業競爭力雖然有相關性，

但不顯著。

綜整上述探討可知，服務創新與企業競爭力之關係尚未有定論，不同產業可

能會有不同之結果。準此，本研究將進一步驗證蘋果（Apple）、三星（Samsung）

21  

資訊科技服務創新對企業競爭力之影響。期藉由此項議題之探討提供未來相關業

者在擬定其經營策略時一參考建議。

22  

第三章 研究設計與實施

經第二章針對資訊科技、服務創新及企業競爭力等三大概念進行相關文獻回

顧後，本章將討論本研究之研究方法。本章一共分為五節：第一節為研究方法；

第二節為研究架構與假設；第三節為研究對象與調查設計；第四節為研究工具；

第五節為資料分析方法。

第一節 研究方法

本研究所使用之研究方法包括文獻分析法與問卷調查法，以下茲分述如下：

一、文獻分析法

文獻分析法乃透過相關文獻之檢閱、歸納、分析、探討，來做為論文研究之

基礎。本研究為了解服務創新與企業競爭力間之關係。因此，先採文獻分析法蒐

集相關研究之現況，藉以找出本研究相關概念衡量構面之基礎。本研究蒐集資料

的方向以「資訊科技」、「服務創新」及「企業競爭力」為主。蒐集管道包括國

家圖書館博碩士論文、期刊文獻資訊網、西文期刊資料庫、書籍與相關研討會論

文等。

二、問卷調查法

本研究問卷調查之研究對象係以蘋果（Apple）與三星（Samsung）等兩大

集團之智慧型手機消費者為研究對象。藉由問卷調查法探究蘋果（Apple）與三

星（Samsung）智慧型手機消費者在服務創新、企業競爭力感知之現況，不同背

景變項智慧型手機消費者在服務創新感受上之差異性，以及資訊科技服務創新對

企業競爭力之影響。本研究問卷回收後，擬將有效問卷加以編號，並將問卷填答

23  

資料輸入至電腦，並以 SPSS 統計軟體作為資料分析工具。本研究將針對研究目

的，進行統計分析工作。

24  

第二節 研究架構與假設

一、研究架構

本研究根據過去相關文獻之探討，綜合得出本研究之架構，如下圖所示。本

研究將進一步驗證不同背景變項消費者在服務創新偏好上之差異性，以及資訊科

技服務創新對企業競爭力之影響。

圖 3-1：研究架構圖

二、研究假設

依據上述研究架構及過去文獻之探討，本研究之研究假設如下：

H1：不同背景變項的蘋果、三星智慧型手機消費者，其服務創新偏好具有顯著

差異。

H1-1：不同性別的蘋果、三星智慧型手機消費者，其服務創新偏好具有顯著差異。

H1-2：不同年齡的蘋果、三星智慧型手機消費者，其服務創新偏好具有顯著差異。

H1-3：不同最高學歷的蘋果、三星智慧型手機消費者，其服務創新偏好具有顯著

差異。

H1-4：不同工作年資的蘋果、三星智慧型手機消費者，其服務創新偏好具有顯著

差異。

蘋果、三星智慧型手機消費者

背景變項

性別、年齡、最高學歷、工作

年資、婚姻狀況、月收入

服務創新

新服務概念、新顧客

界面、新服務傳遞系

統

企業競爭力

行銷能力、服務能

力、企業營運及應變

能力

H2 H1

25  

H1-5：不同婚姻狀況的蘋果、三星智慧型手機消費者，其服務創新偏好具有顯著

差異。

H1-6：不同月收入的蘋果、三星智慧型手機消費者，其服務創新偏好具有顯著差

異。

H2：消費者對蘋果、三星服務創新感知越佳，其企業競爭力越佳。

26  

第三節 研究對象與調查設計

一、研究對象

本研究將以蘋果（Apple）與三星（Samsung）等兩大集團之智慧型手機消

費者作為本研究之研究對象，探討蘋果（Apple）與三星（Samsung）智慧型手

機消費者在服務創新、企業競爭力感知之現況，不同背景變項消費者在服務創新

偏好上之差異性，以及資訊科技服務創新對企業競爭力之影響。

二、調查設計

（一）預試樣本與抽樣方法

本研究預試樣本採取「立意抽樣」的方式，選取之樣本為台南市蘋果（Apple）

與三星（Samsung）等兩大集團之智慧型手機消費者作為本研究之預試樣本之對

象，本研究於 2015 年 1 月初進行問卷預試，共發出 120 份問卷，並於 2015 年 1

月中回收完畢，共計回收 115 份問卷，有效樣本為 113 份，有效回收率達 94.1%。

本研究將依有效樣本進行預試量表信、效度之考驗及量表之修訂。

（二）正式樣本與抽樣方法

本研究正式抽樣方式為「立意抽樣」，選取之樣本為台南市蘋果（Apple）與

三星（Samsung）等兩大集團之智慧型手機消費者作為本研究正式樣本之對象。

本研究於 2015 年 1 月中進行正式問卷發放，共發出 360 份問卷，並於 2015 年 1

月底回收完畢，共計回收 350 份問卷，有效樣本為 343 份，有效回收率達 95.2%。

本研究將以有效問卷填答結果作為本研究實際分析之用。

27  

第四節 研究工具

本研究的目的在探討資訊科技服務創新對企業競爭力之影響，採問卷調查法

作為研究資料蒐集的進路。本研究所採用的「資訊科技服務創新與企業競爭力調

查問卷」係根據研究架構而發展出，內容共涵蓋三個部分。第一部分為「Apple、

Samsung 智慧型手機消費者背景變項」；第二部份為「服務創新量表」：分為三個

構面，包括「新服務概念」、「新顧客界面」與「新服務傳遞系統」；第三部份為

「企業競爭力量表」：分為三個構面，包括「行銷能力」、「服務能力」、「企業營

運及應變能力」。以下茲分述如下：

一、Apple、Samsung 智慧型手機消費者背景變項

本研究 Apple、Samsung 智慧型手機消費者背景變項衡量項目包括性別、年

齡、最高學歷、工作年資、婚姻狀況、月收入等六項背景變項。

（一） 性別：分為男性、女性。

（二） 年齡：分為 30 歲以下、31-40 歲、41-50 歲、51-60 歲、61 歲以上。

（三） 最高學歷：分為國中以下、高中（職）、專科、大學、碩士(含)以上

（四） 工作年資：分為 5 年(含)以下、6-15 年、16-25 年、26 年(含)以上

（五） 婚姻狀況：分為未婚、已婚、離婚、鰥寡、同居。

（六） 月收入：分為 3 萬元以下、3 萬-5 萬元、5 萬元以上。

二、服務創新

本研究在服務創新之衡量上係參考Hertog（2000）之服務創新構面分類，將

服務創新衡量構面分為「新服務概念」、「新顧客界面」與「新服務傳遞系統」等

三構面。問卷編製係參考Hertog（2000）、莊立民、段起祥（2006）、王振軒、趙

28  

忠傑（2006）、黃美玲（2009）、蔡佩珊（2011）、李蒨蓉（2012）等學者編製而

成。

在服務創新之衡量上，新服務概念部份有5道題項；新顧客界面部分有5道題

項；新服務傳遞系統部份有3道題項，共計13道題項。本量表採用Likert五點量表；

問卷採正向計分，依照「非常不同意」、「不同意」、「普通」、「同意」、「非常同意」，

依序給予1、2、3、4、5分，其中分數越高代表受測者越認同題目所描述的狀況。

本研究所使用的服務創新量表衡量問項內容如下表所示：

表 3-1：服務創新衡量問項內容彙整表

衡量構面 問項內容

新服務概念

1. 相對於其他品牌，我認為蘋果或三星的手機總會提供許多新的功

能或服務

2. 相對於其他品牌，我認為蘋果或三星的手機通常是第一個引進新

功能或服務的

3. 相對於其他品牌，我認為在這五年之中，蘋果或三星的手機在功

能或服務的提供上有很大的改變

4. 相對於其他品牌，我認為蘋果或三星的手機喜歡推出獨一無二的

功能或服務

5. 相對於其他品牌，我認為蘋果或三星的手機會努力提供給顧客不

同的功能或服務

新顧客界面

6. 相對於其他品牌，我認為蘋果或三星的手機會根據顧客的需求改

善服務提供的方式

7. 相對於其他品牌，我認為蘋果或三星的手機會推出更好傳遞服務

的方式給顧客

8. 相對於其他品牌，我認為蘋果或三星會根據顧客需求改善服務方

式。

29  

9. 相對於其他品牌，我認為蘋果或三星的服務方式有別於其他手機

廠商

10. 相對於其他品牌，我認為蘋果或三星會願意花較多的時間與顧客

接觸。

新服務傳遞

系統

11. 相對於其他品牌，我認為蘋果或三星會承諾推出更好的服務傳遞

方法來提供服務給顧客（例如線上客服、網路交易平台等）

12. 相對於其他品牌，我認為蘋果或三星的手機會不斷地尋找創新的

方式來傳遞服務

13. 相對於其他品牌，我認為蘋果或三星的手機會努力提供獨特、創

新的方式來傳遞服務給顧客

資料來源：本研究自行整理

三、企業競爭力

本研究企業競爭力衡量問卷係參考林漢昌（1997）、李元墩、莊立民、陳啟

光（1998）、洪勝利（1999）、王瑞豐（2014）之企業競爭力構面分類，將企業

競爭力衡量構面分為「行銷能力」、「服務能力」、「企業營運及應變能力」等三大

構面，探討資訊科技服務創新對企業競爭力之影響。問卷編製係參考康庭瑋

（2006）等學者編製而成。

在企業競爭力之衡量上，行銷能力部分有3道題項；服務能力部份有3道題項；

企業營運及應變能力部分有3道題項，共計9題項。本量表採用Likert五點量表；

問卷採正向計分，依照「非常不同意」、「不同意」、「普通」、「同意」、「非常同意」，

依序給予1、2、3、4、5分，其中分數越高代表受測者越認同題目所描述的狀況。

本研究所使用的企業競爭力量表衡量問項內容如下表所示：

表 3-2：企業競爭力衡量問項內容彙整表

衡量構面 問項內容

30  

行銷能力

1. 我認為蘋果或三星手機的品牌形象佳，相對於其他品牌，我會比

較考慮購買蘋果或三星的手機

2. 我認為蘋果或三星相當重視顧客互動關係之建立，相對於其他品

牌，我會比較考慮購買蘋果或三星的手機

3. 我認為蘋果或三星比較了解顧客之需求，相對於其他品牌，我會

比較考慮購買蘋果或三星的手機

服務能力

4. 我認為蘋果或三星貨損理賠回應速度相對於其他品牌來的快速

5. 我認為蘋果或三星的服務項目相對於其他品牌來的多元化

6. 我認為蘋果或三星員工的專業度相對於其他品牌的員工來的佳

企業營運及

應變能力

7. 我認為蘋果或三星目前的營運策略是對的

8. 當蘋果或三星的手機發生問題時，蘋果或三星總是可以採取適當

的解決辦法

9. 當蘋果或三星的手機發生問題時，蘋果或三星的員工會如實反映

給主管

資料來源：本研究自行整理

31  

第五節 資料分析方法

本研究問卷回收後，擬將有效問卷填答資料輸入電腦，並以 SPSS 統計軟體

分析之。本研究各項分析的顯著水準皆設定在 p-value 小於 0.05 以下，採用的統

計方法計有下列六項，茲分別詳述如下。

一、描述性分析

本研究首先針對蘋果（Apple）與三星（Samsung）智慧型手機消費者在服

務創新、企業競爭力感知之現況進行描述性統計分析，分析重點包括性別、年齡、

最高學歷、工作年資、婚姻狀況、月收入等六項背景變項。本研究將藉由使用次

數性分配與百分比等統計來描述資料分佈情形。另本研究亦將藉由描述性分析探

知蘋果（Apple）與三星（Samsung）智慧型手機消費者在服務創新、企業競爭

力感知之現況。

二、信度分析

信度乃是指對同一或相似母體重複測量所得結果之一致性程度，一般最常以

Cronbach’s α係數來衡量。黃俊英（1994）指出 Cronbach’s α係數最佳的情況

乃是落於 0.7 到 0.98 之間，可謂具有極良好之信度，倘若係數低於 0.35 者，便

需加以拒絕。本研究將刪除 Cronbach’s α係數小於 0.35 之衡量問項。

在信度考驗方面，本研究以內部一致性係數為各量表以進行考驗，結果顯

示，在服務創新量表中「新服務概念」因素分量表的 Cronbach’s α為.765；「新顧

客界面」因素分量表的 Cronbach’s α 為.801；「新服務傳遞系統」因素分量表的

Cronbach’s α為.861；總量表 Cronbach’s α係數.830，顯示本研究服務創新量表具

有相當高的信度。

32  

表 3-3：服務創新信度分析表

層面 預試題號 Cronbach's Alpha 值

新服務概念

1

.765

2

3

4

5

新顧客界面

6

.801

7

8

9

10

新服務傳遞系

統

11

.861 12

13

整體信度：.830

本研究企業競爭力量表中「行銷能力」因素分量表的 Cronbach’s α為.663；「服

務能力」因素分量表的 Cronbach’s α為.532；「企業營運及應變能力」因素分量表

的 Cronbach’s α為.701；總量表 Cronbach’s α係數.648，顯示本研究企業競爭力

量表具有良好的信度。

33  

表 3-4：企業競爭力信度分析表

層面 預試題號 Cronbach's Alpha 值

行銷能力

1

.663 2

3

服務能力

4

.532 5

6

企業營運及應

變能力

7

.701 8

9

整體信度：.648

三、效度分析

效度是指一個測驗能夠測量到欲測量的特質之程度。本研究將以因素分析檢

視統計結果是否符合「服務創新」和「企業競爭力」原量表之構念，並藉由因素

負荷量判定題項是否於以保留或刪除，本研究依據 Hair et al.（1992）的說法，

刪除因素負荷量低於 0.4 的題項。

在效度分析上，本研究服務創新量表之各層面題項其分析結果之KMO

為.789，顯示本研究服務創新量表之各構面題項皆適合進行因素分析。本研究針

對服務創新量表進行分析之結果發現共萃取出三個主要因子，分別命名為「新服

務概念」、「新顧客界面」與「新服務傳遞系統」，可解釋其累積總變異量為62.054%。

34  

表 3-5：服務創新因素分析表

因素

名稱

預試

題號 因素負荷

轉軸後平方負荷 Cronbach's

α

正式

題號特徵值 解釋變異量%

新服

務概

念

1 .735

4.503 34.641 .765

1

2 .772 2

3 .816 3

4 .569 4

5 .587 5

新顧

客界

面

6 .619

2.213 17.024 .801

6

7 .586 7

8 .827 8

9 .742 9

10 .780 10

新服

務傳

遞系

統

11 .904

1.351 10.389 .861

11

12 .934 12

13 .785 13

總解釋變易量：62.054%

本研究企業競爭力量表之各層面題項其分析結果之 KMO 值為.666，可知本

研究企業競爭力量表之各層面題項皆適合進行因素分析。本研究針對企業競爭力

量表進行分析之結果發現共萃取出三個主要因子，分別命名為「行銷能力」、「服

務能力」、「企業營運及應變能力」，可解釋其累積總變異量為 61.621%。

35  

表 3-6：企業競爭力因素分析表

因素名稱 預試

題號

因素

負荷

轉軸後平方負荷 Cronbach's

α

正式

題號特徵值 解釋變異量%

行銷能力

1 .788

2.443 27.149 .663

1

2 .587 2

3 .838 3

服務能力

4 .498

1.886 20.959 .532

4

5 .828 5

6 .696 6

企業營運及

應變能力

7 .776

1.216 13.512 .701

7

8 .766 8

9 .797 9

總解釋變易量：61.621%

四、獨立樣本 T 檢定

獨立樣本 T 檢定係用來檢定兩平均數差異之檢定，本研究智慧型手機消費

者背景變項中之性別為兩種類別，屬於類別尺度，依變項服務創新、企業競爭力

屬於連續尺度，因此使用獨立樣本 T 檢定，考驗智慧型手機消費者背景變項中

之性別在服務創新、企業競爭力平均得分之差異性。

五、單因子變異數分析（One-Way ANOVA）

單因子變異數係考驗三組平均數之差異性檢定，本研究智慧型手機消費者背

景變項中之年齡、最高學歷、工作年資、婚姻狀況、月收入均考驗三組平均數以

上，因此使用單因子變異數分析，檢定兩兩之間顯著差異之情形。

36  

六、迴歸分析

迴歸分析之目的乃找出一個線性結合，把變數間之關係具體表示出來，並說

關係之強度及是否具有統計上的顯著性。本研究以迴歸分析來檢驗服務創新對企

業競爭力之影響。

37  

第四章 結果與討論

本研究欲探討蘋果（Apple）與三星（Samsung）智慧型手機消費者在服務創

新、企業競爭力感知之現況，不同背景變項智慧型手機消費者在服務創新偏好上

之差異性，以及資訊科技服務創新對企業競爭力之影響。問卷回收後，進行問卷

整理、校對及刪除廢卷工作，並進行電腦編碼，並以統計套裝軟體 SPSS 進行資

料統計分析工作及分析結果之撰寫與討論。基於前一章節研究架構，針對台南市

蘋果（Apple）與三星（Samsung）等兩大集團智慧型手機消費者進行個人背景

資料、服務創新、企業競爭力感知之現況進行描述性分析，而後進一步了解不同

不同背景變項智慧型手機消費者在服務創新感受上之差異性，以及資訊科技服務

創新對企業競爭力之影響。本章一共分為四節：第一節為樣本特性描述；第二節

為智慧型手機消費者服務創新、企業競爭力感知之現況分析；第三節為不同個人

背景變項智慧型手機消費者在服務創新偏好之差異性分析；第四節為服務創新對

企業競爭力之預測性分析。

第一節 樣本特性描述

台南市蘋果（Apple）與三星（Samsung）等兩大集團智慧型手機消費者在

性別部份，男性樣本比女性多，男性為 229 人(52.8%)，女性為 205 人(47.2%)。

而年齡部分以 31-40 歲 235 人最多(54.1%)，30 歲以下 109 人(25.1%)次之， 61

歲以上 10 人(2.3%)最少。最高學歷部份以大學 231 人最多(53.2%)，專科 115 人

(26.5%)次之，國中以下 0 人(0.0%)最少。工作年資部分以 5 年(含)以下 255 人最

多(58.8%)，6-15 年 110 人(25.3%)次之，26 年(含)以上 5 人(1.2%)最少。在婚姻

狀況上，未婚 270 人(62.2%)居多，已婚 115 人(26.5%)次之，鰥寡 3 人(0.7%)最

少。在月收入上，3 萬元以下 216 人最多(49.8%)，5 萬元以上 88 人(20.3%)最少。

受測者基本資料呈現如下表 4-1 所示：

38  

表 4-1：樣本特性分析表（N=434）

變項 組別 次數 百分比(%)

性別 男 229 52.8%

女 205 47.2%

年齡

30 歲以下 109 25.1%

31-40歲 235 54.1%

41-50歲 53 12.2%

51-60歲 27 6.2%

61歲以上 10 2.3%

最高學歷

國中以下 0 0.0%

高中（職） 16 3.7%

專科 115 26.5%

大學 231 53.2%

碩士(含)以上 72 16.6%

工作年資

5年(含)以下 255 58.8%

6-15年 110 25.3%

16-25年 64 14.7%

26年(含)以上 5 1.2%

婚姻狀況

未婚 270 62.2%

已婚 115 26.5%

離婚 18 4.1%

鰥寡 3 0.7%

同居 28 6.5%

月收入

3萬元以下 216 49.8%

3萬-5萬元 130 30.0%

5萬元以上 88 20.3%

39  

根據上述統計結果可知，台南市蘋果（Apple）與三星（Samsung）等兩大

集團智慧型手機消費者男性比女性多，年齡以 31-40 歲最多，最高學歷以大學最

多，工作年資以 5 年(含)以下最多，婚姻狀況以未婚居多，月收入以 3 萬元以下

最多。

40  

第二節 智慧型手機消費者服務創新、企業競爭力感

知之現況分析

本節主要在探討蘋果（Apple）與三星（Samsung）智慧型手機消費者在服

務創新、企業競爭力感知之現況，根據本研究受試者於「資訊科技服務創新與企

業競爭力調查問卷」之填答結果，進行服務創新、企業競爭力整體和各構面之描

述性分析，以下茲分述如下。

一、智慧型手機消費者服務創新感知之現況分析

（一）智慧型手機消費者服務創新感知整體現況與各構面分析

智慧型手機消費者服務創新感知現況乃根據受試者在「資訊科技服務創新與

企業競爭力調查問卷」的作答結果進行分析，本量表之計分方式採Likert 五點量

表，請受試者就自己的服務創新感知填答，問卷採正向計分，依照「非常不同意」、

「不同意」、「沒意見」、「同意」、「非常同意」，依序給予1、2、3、4、5

分，其中分數越高代表受測者越認同題目所描述的狀況。以下根據智慧型手機消

費者在服務創新感知上之作答結果進行現況分析，其結果如表4-2所示。

表 4-2：智慧型手機消費者在服務創新感知之構面分析摘要表

構面名稱 標準差 題數 平均數 排序

新服務概念 .737 5 4.01 1

新顧客界面 .758 5 3.98 2

新服務傳遞系統 .724 3 3.89 3

總量表 .651 13 3.96

根據上述統計分析之結果可知：

41  

（1） 蘋果（Apple）與三星（Samsung）智慧型手機消費者整體服務創新感知

之平均得分為3.96，可知，蘋果與三星智慧型手機消費者整體服務創新

感知尚佳。此數值介於「沒意見」與「同意」之間，趨近「同意」，表示

蘋果與三星智慧型手機消費者整體服務創新感知尚佳。

（2） 蘋果（Apple）與三星（Samsung）智慧型手機消費者在服務創新各構面

的單題平均數介於3.89-4.01 之間，其中以「新服務概念」得分最高

（M=4.01），其次為「新顧客界面」，每題平均得分（M＝3.98），而「新

服務傳遞系統」每題平均得分（M＝3.89）最低。是以，在蘋果與三星

智慧型手機服務創新感知上，可看出蘋果與三星智慧型手機消費者服務

創新各構面服務創新感知依序為「新服務概念」、「新顧客界面」、「新服

務傳遞系統」。

（二）智慧型手機消費者服務創新感知各構面子題之分析

本研究將根據各構面子題之平均數及標準差，進一步分析各子題在三個構面

中的差異情形，以了解智慧型手機消費者服務創新感知之現況。

（1）「新服務概念」構面

由表4-3所示，在「新服務概念」構面的五個題目中，各題項的平均數介於

3.82-4.16之間，總平均為4.01。該構面的題目中以「相對於其他品牌，我認為蘋

果或三星的手機總會提供許多新的功能或服務」的平均數最高（M＝4.16），以

「相對於其他品牌，我認為蘋果或三星的手機通常是第一個引進新功能或服務

的」的平均數為第二高（M＝4.04），而以「相對於其他品牌，我認為蘋果或三

星的手機會努力提供給顧客不同的功能或服務」的平均數最低（M＝3.82），其

結果如表4-3所示：

42  

表 4-3：「新服務概念」之構面分析摘要表

題號 題目內容 平均數 標準差 排序

1 相對於其他品牌，我認為蘋果或三星的手機總

會提供許多新的功能或服務 4.16 1.087 1

2 相對於其他品牌，我認為蘋果或三星的手機通

常是第一個引進新功能或服務的 4.04 1.057 2

3

相對於其他品牌，我認為在這五年之中，蘋果

或三星的手機在功能或服務的提供上有很大

的改變

4.03 .852 3

4 相對於其他品牌，我認為蘋果或三星的手機喜

歡推出獨一無二的功能或服務 4.02 1.086 4

5 相對於其他品牌，我認為蘋果或三星的手機會

努力提供給顧客不同的功能或服務 3.82 1.115 5

（2）「新顧客界面」構面

由表4-4所示，在「新顧客界面」構面的五個題目中，各題項的平均數介於

3.62-4.27之間，總平均為3.98。該構面的題目中以「相對於其他品牌，我認為蘋

果或三星會根據顧客需求改善服務方式」的平均數最高（M＝4.27），以「相對

於其他品牌，我認為蘋果或三星會願意花較多的時間與顧客接觸」的平均數為第

二高（M＝4.16），而以「相對於其他品牌，我認為蘋果或三星的服務方式有別

於其他手機廠商」的平均數最低（M＝3.62），其結果如表4-4所示。

表 4-4：「新顧客界面」之構面分析摘要表

題號 題目內容 平均數 標準差 排序

6 相對於其他品牌，我認為蘋果或三星的手機會

根據顧客的需求改善服務提供的方式 4.13 .901 3

43  

7 相對於其他品牌，我認為蘋果或三星的手機會

推出更好傳遞服務的方式給顧客 3.71 1.291 4

8 相對於其他品牌，我認為蘋果或三星會根據顧

客需求改善服務方式。 4.27 .988 1

9 相對於其他品牌，我認為蘋果或三星的服務方

式有別於其他手機廠商 3.62 1.246 5

10 相對於其他品牌，我認為蘋果或三星會願意花

較多的時間與顧客接觸。 4.16 .868 2

（3）「新服務傳遞系統」構面

由表4-5所示，在「新服務傳遞系統」構面的三個題目中，各題項的平均數

介於3.78-3.97之間，總平均為3.89。該構面的題目中以「相對於其他品牌，我認

為蘋果或三星會承諾推出更好的服務傳遞方法來提供服務給顧客」的平均數最高

（M＝3.97），以「相對於其他品牌，我認為蘋果或三星的手機會不斷地尋找創

新的方式來傳遞服務」的平均數為第二高（M＝3.93），而以「相對於其他品牌，

我認為蘋果或三星的手機會努力提供獨特、創新的方式來傳遞服務給顧客」的平

均數最低（M＝3.78），其結果如表4-5所示。

表 4-5：「新服務傳遞系統」之構面分析摘要表

題號 題目內容 平均數 標準差 排序

11

相對於其他品牌，我認為蘋果或三星會承諾推

出更好的服務傳遞方法來提供服務給顧客（例

如線上客服、網路交易平台等）

3.97 .857 1

12 相對於其他品牌，我認為蘋果或三星的手機會

不斷地尋找創新的方式來傳遞服務 3.93 .990 2

13 相對於其他品牌，我認為蘋果或三星的手機會

努力提供獨特、創新的方式來傳遞服務給顧客3.78 1.269 3

44  

二、智慧型手機消費者企業競爭力感知之現況分析

（一）智慧型手機消費者企業競爭力感知整體現況與各構面分析

智慧型手機消費者服務創新感知現況乃根據受試者在「資訊科技服務創新與

企業競爭力調查問卷」的作答結果進行分析，本量表之計分方式採Likert 五點量

表，請受試者就自己的生活型態現況填答，問卷採正向計分，依照「非常不同意」、

「不同意」、「沒意見」、「同意」、「非常同意」，依序給予1、2、3、4、5

分，其中分數越高代表受測者越認同題目所描述的狀況。以下根據智慧型手機消

費者在企業競爭力感知上之作答結果進行現況分析，其結果如表4-6所示。

表 4-6：智慧型手機消費者在企業競爭力感知之構面分析摘要表表

構面名稱 標準差 題數 平均數 排序

行銷能力 .773 3 4.17 1

服務能力 .892 3 3.96 2

企業營運及應變能力 .807 3 3.90 3

總量表 .670 9 4.01

根據上述統計分析之結果可知：

（1） 蘋果（Apple）與三星（Samsung）智慧型手機消費者整體企業競爭力感

知之平均得分為4.01，可知，蘋果與三星智慧型手機消費者整體企業競

爭力感知良好。此數值介於「同意」與「非常同意」之間，趨近「同意」，

表示蘋果與三星智慧型手機消費者整體企業競爭力感知良好。

（2） 蘋果（Apple）與三星（Samsung）智慧型手機消費者在企業競爭力各構

面的單題平均數介於3.90-4.17 之間，其中以「行銷能力」得分最高

（M=4.17），其次為「服務能力」，每題平均得分（M＝3.96），而「企業

營運及應變能力」每題平均得分（M＝3.90）最低。是以，在蘋果與三

45  

星智慧型手機企業競爭力感知上，可看出蘋果與三星智慧型手機消費者

企業競爭力各構面服務創新感知依序為「行銷能力」、「服務能力」、「企

業營運及應變能力」。

（二）智慧型手機消費者企業競爭力感知各構面子題之分析

本研究將根據各構面子題之平均數及標準差，進一步分析各子題在三個構面

中的差異情形，以了解智慧型手機消費者企業競爭力感知之現況。

（1）「行銷能力」構面

由表4-7所示，在「行銷能力」構面的三個題目中，各題項的平均數介於

4.06-4.37之間，總平均為4.17。該構面的題目中以「我認為蘋果或三星手機的品

牌形象佳，相對於其他品牌，我會比較考慮購買蘋果或三星的手機」的平均數最

高（M＝4.37），以「我認為蘋果或三星比較了解顧客之需求，相對於其他品牌，

我會比較考慮購買蘋果或三星的手機」的平均數為第二高（M＝4.09），而以「我

認為蘋果或三星相當重視顧客互動關係之建立，相對於其他品牌，我會比較考慮

購買蘋果或三星的手機」的平均數最低（M＝4.06），其結果如表4-7所示：

表 4-7：「行銷能力」之構面分析摘要表

題號 題目內容 平均數 標準差 排序

1 我認為蘋果或三星手機的品牌形象佳，相對於其他

品牌，我會比較考慮購買蘋果或三星的手機 4.37 .853 1

2

我認為蘋果或三星相當重視顧客互動關係之建立，

相對於其他品牌，我會比較考慮購買蘋果或三星的

手機

4.06 1.031 3

3 我認為蘋果或三星比較了解顧客之需求，相對於其

他品牌，我會比較考慮購買蘋果或三星的手機 4.09 .917 2

46  

（2）「服務能力」構面

由表4-8所示，在「服務能力」構面的三個題目中，各題項的平均數介於

3.79-4.06之間，總平均為3.96。該構面的題目中以「我認為蘋果或三星員工的專

業度相對於其他品牌的員工來的佳」的平均數最高（M＝4.06），以「我認為蘋

果或三星貨損理賠回應速度相對於其他品牌來的快速」的平均數為第二高（M＝

4.04），而以「我認為蘋果或三星的服務項目相對於其他品牌來的多元化」的平

均數最低（M＝3.79），其結果如表4-8所示。

表 4-8：「服務能力」之構面分析摘要表

題號 題目內容 平均數 標準差 排序

4 我認為蘋果或三星貨損理賠回應速度相對於

其他品牌來的快速 4.04 .949 2

5 我認為蘋果或三星的服務項目相對於其他品

牌來的多元化 3.79 1.250 3

6 我認為蘋果或三星員工的專業度相對於其他

品牌的員工來的佳 4.06 .939 1

（3）「企業營運及應變能力」構面

由表4-9所示，在「企業營運及應變能力」構面的三個題目中，各題項的平均

數介於3.78-4.07之間，總平均為3.90。該構面的題目中以「當蘋果或三星的手機

發生問題時，蘋果或三星的員工會是實反映給主管」的平均數最高（M＝4.07），

以「當蘋果或三星的手機發生問題時，蘋果或三星總是可以採取適當的解決辦法」

的平均數為第二高（M＝3.85），而以「我認為蘋果或三星目前的營運策略是對

的」的平均數最低（M＝3.78），其結果如表4-9所示。

47  

表 4-9：「企業營運及應變能力」之構面分析摘要表

題號 題目內容 平均數 標準差 排序

7 我認為蘋果或三星目前的營運策略是對的 3.78 1.211 3

8 當蘋果或三星的手機發生問題時，蘋果或三星

總是可以採取適當的解決辦法 3.85 1.189 2

9 當蘋果或三星的手機發生問題時，蘋果或三星

的員工會是實反映給主管 4.07 1.132 1

48  

第三節 不同個人背景變項智慧型手機消費者在服務

創新偏好之差異性分析

本節採ｔ考驗及單因子變異數（one-way ANOVA）以探討各背景變項（性別、年齡、最高學歷、工作年資、婚姻狀況、月收入）之蘋果、三星智慧型手機

消費者在服務創新偏好各構面上的知覺差異情形。依據統計結果加以分析，藉以

瞭解其差異情形並加以分析及討論，各分述如下：

一、不同性別之智慧型手機消費者在服務創新各構面偏好之差異

從有效樣本434位蘋果、三星智慧型手機消費者中，男性占229人(52.8%)，

男性占205人(47.2%)。不同性別的蘋果、三星智慧型手機消費者在服務創新三個

構面，經t考驗分析之統計結果，如表4-10所示：

表 4-10：不同性別之智慧型手機消費者在服務創新偏好各構面之分析表

構面名稱 性別 人數 平均數 標準差 t

新服務概念 1.男 229 4.03 .706

.527 2.女 205 3.99 .771

新顧客界面 1.男 229 3.98 .751

.005 2.女 205 3.98 .767

新服務傳遞系統 1.男 229 3.92 .667

.945 2.女 205 3.86 .782

為驗證「假設1-1」不同性別的蘋果、三星消費者，其服務創新偏好具有顯

著差異。

1. 就「新服務概念」而言

不同性別的蘋果、三星智慧型手機消費者在「新服務概念」感知上，經t考驗

49  

後，未達顯著水準（p>.05），無顯著差異。

2. 就「新顧客界面」而言

不同性別的蘋果、三星智慧型手機消費者在「新顧客界面」感知上，經t考驗

後，未達顯著水準（p>.05），無顯著差異。

3. 就「新服務傳遞系統」而言

不同性別的蘋果、三星智慧型手機消費者在「新服務傳遞系統」感知上，經t

考驗後，未達顯著水準（p>.05），無顯著差異。

不同性別的蘋果、三星智慧型手機消費者在服務創新感知之新服務概念、新

顧客界面、新服務傳遞系統等三構面上均無顯著差異。

「假設1-1」不同性別的蘋果、三星智慧型手機消費者，其服務創新偏好無

顯著差異，假設未獲得支持。

二、不同年齡之智慧型手機消費者在服務創新偏好各構面之差異

從有效樣本434位蘋果、三星智慧型手機消費者中，30歲以下占109人

(25.1%)，31-40歲占235人(54.1%)，41-50歲占53人(12.2%)，51-60歲占27人(6.2%)，

61歲以上占10人(2.3%)。不同年齡的蘋果、三星智慧型手機消費者在服務創新三

個構面，經單因子變異數分析之統計結果，如表4-11所示：

50  

表 4-11：不同年齡之智慧型手機消費者在服務創新偏好各構面之分析表

構

面

名

稱

年齡 人

數

平

均

數

標

準

差

變異

來源

變異數分析

SS df MS F 事後

比較

新服

務概

念

1.30 歲以下 109 4.01 .715 組間 .664 4 .166 .304

2.31-40 歲 235 4.00 .746 組內 234.384 429 .546

3.41-50 歲 53 4.03 .793 總和 235.048 433

4.51-60 歲 27 4.16 .611

5.61 歲以上 10 3.94 .844

新顧

客界

面

1.30 歲以下 109 3.95 .771 組間 1.651 4 .413 .717

2.31-40 歲 235 3.95 .772 組內 246.825 429 .575

3.41-50 歲 53 4.08 .773 總和 248.476 433

4.51-60 歲 27 4.15 .581

5.61 歲以上 10 3.94 .611

新服

務傳

遞系

統

1.30 歲以下 109 3.98 .635 組間 4.287 4 1.072 2.067

2.31-40 歲 235 3.81 .788 組內 222.433 429 .518

3.41-50 歲 53 3.94 .725 總和 226.720 433

4.51-60 歲 27 4.05 .441

5.61 歲以上 10 4.23 .353

為驗證「假設1-2」不同年齡的蘋果、三星智慧型手機消費者，其服務創新

偏好具有顯著差異。

1. 就「新服務概念」而言

不同年齡的蘋果、三星智慧型手機消費者在「新服務概念」感知上，經F考

51  

驗後，未達顯著水準（p>.05），無顯著差異。

2. 就「新顧客界面」而言

不同年齡的蘋果、三星智慧型手機消費者在「新顧客界面」感知上，經F考

驗後，未達顯著水準（p>.05），無顯著差異。

3. 就「新服務傳遞系統」而言

不同年齡的蘋果、三星智慧型手機消費者在「新服務傳遞系統」感知上，經F

考驗後，未達顯著水準（p>.05），無顯著差異。

不同年齡的蘋果、三星智慧型手機消費者在服務創新感知之新服務概念、新

顧客界面、新服務傳遞系統等三構面上均無顯著差異。

「假設1-2」不同年齡的蘋果、三星智慧型手機消費者，其服務創新偏好無

顯著差異，假設未獲得支持。

52  

三、不同最高學歷之智慧型手機消費者在服務創新偏好各構面之差異

從有效樣本434位蘋果、三星智慧型手機消費者中，高中（職）占16人(3.7%)，

大專占115人(26.5%)，大學占231人(53.2%)，碩士(含)以上72人(16.6%)。不同最

高學歷的蘋果、三星智慧型手機消費者在服務創新三個構面，經單因子變異數分

析之統計結果，如表4-12所示：

表 4-12：不同最高學歷之智慧型手機消費者在服務創新偏好各構面之分析表

構

面

名

稱

最高

學歷

人

數

平

均

數

標

準

差

變異

來源

變異數分析

SS df MS F 事後

比較

新服

務概

念

1. 國中以下 0 0 0 組間 .428 3 .143 .261

2. 高中（職） 16 3.88 1.080 組內 234.620 430 .546

3. 專科 115 4.00 .822 總和 235.048 433

4. 大學 231 4.03 .645

5. 碩士(含)以上 72 4.00 .791

新顧