Capacitación Técnico SP

8/20/2019 Capacitación Técnico SP

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Capacitación SPGerencia Atención Clientes


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Red HFC

HFC (Hybrid Fiber Coaxial), redes mixtas de fbra y cable coaxial,que orecen al cliente los tres ser!icios en una sola conexión,

teleon"a, tele!isión di#ital e internet ($anda anc%a f&a y mó!il),proporcionando un ser!icio de alta !elocidad y efciencia


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Cubierta

'xterior

e!estimiento de

Aluminio

*cleo

Conector F

Red HFC

$enefcios

+Ofrece servicios interactivos+Transmitir señales de telefonía, imágenes y datos+Llegar al domicilio del cliente con múltiples servicios

por medio de un solo cable y una sola red.

Fibra ptica


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'l 'spectro

-istribución de bandas y canales en el sistema HFC analó#ico y di#ital

'n la ed HFC los ser!icios son lle!ados %asta el cliente por un canal que se conoce comoFo.ard o -o.stream/ 'ste canal descendente en #eneral se encuentra entre 01 y 201 3H4(561 3H4 para ran#o extendido)/ 'n #eneral las portadoras que lle!an los datos de 7nternet se

encuentran entre los 685 y los 695 3H4/


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TV satelital

Sat:lite

;$

Superfcie

parabólica

-ecodifcador

Claro na !e4 instalado el ser!icio, unaantena recibe la se=al codifcada y la transporta %acia los decodifcadores, estetraduce la se=al y en!"a al tele!isor la me&or calidad de ima#en y sonido/


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tecnología

'xisten dierentes tipos de ormatos para !er tele!ision

• ;ibre ecepción• Pa#ada

;ibre ecepción, es la ?! que se recibe a tra!:s de la antena del tele!isor/

Pa#ada, es la tele!ision que orece Claro con las tecnolo#"as mostradasanteriormente de Antena y HFC

-entro de la ?@ pa#ada existen dos ormatos que %oy estamos entre#ando anuestros clientes, S-?@ (standart ?@) y H-?@ (%i#% defnition ?@)

'l H-?@ ?iene msde 9 !eces laresolución de S-?@

esoluciónde S-?@

http://es.wikipedia.org/wiki/Archivo:Raster_graphic_fish_20x23squares_sdtv-example.png


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Televisión digital estándarSe refere al con&unto de tecnolo#"as de transmisión y recepción de ima#en y sonido, a tra!:sde se=ales di#itales/ ;a tele!isión di#ital %ace reerencia al medio de transmisión, y no a la

calidad de la ima#en/

Denición digital de alta deniciónSe caracteri4a por emitir se=ales tele!isi!as en una calidad di#ital superior a los sistemastradicionales analó#icos de tele!isión en colores/ ?ele!isión H- (Hi#% -efnition) es altadefnición/H- tiene por lo menos el doble de resolución que el S-?@, ra4ón por la cual se puede mostrarmuc%o ms detalle en comparación a un tele!isor analó#ico o un -@- normal/

Tecnología

Ambas muestran una resolución de !"#$%!$&$, lo que ocurre es que en p actuali4a todos lospuntos de la ima#en 61 !eces por se#undo, mientras que en i traba&a i#ual a 61 H4, perorepresenta primero las l"neas pares y en el si#uiente ciclo las impares, es decir, que sereparten los 61 H4 D1 H4 para las pares y D1 H4 para las impares/1080i se nota apenas en cambios de escena, cuando por e&emplo se pasa de una escenaoscura a una clara, pasan primero las l"neas pares y 86 ms (milise#undos) despu:s %acen lo

mismo las impares, es en esos momentos cuando a la !ista ms sensible se puede lle#ar anotar el entrelazado, produciendo una Eimagen fantasmaE o estela/

Diferencias entre !$&$i y !$&$p

Concepto que aplica para ?@ satelital y ed HFC


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'(T) *)+ y (


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Equipos

'(T) y ( -/'L'00'l ue!o equipo Jireless, pro!ee dierentes tipos deconexiones para el intercambio de datos de alta !elocidad

siendo cableada a tra!:s del puerto 90 y su me&or!enta&a es que puede ser tambi:n inalmbrica o unacombinación de las dos/

!. 1o2er Led3 7ndica el estado del dispositi!o/ Si est apa#ado, elequipo est apa#ado, y si est encendido de orma permanenteindicar que est en uncionamiento

#. D0 Led3 7ndica que el canal de recepción est acti!ado yuncionando, si parpadea si#nifca que est buscando el canal decomunicación/

4. 50 Led3 7ndica que el canal de en!"o est acti!ado y uncionando, siparpadea si#nifca que est buscando el canal de comunicación/6. Online Led3 7ndica que el proceso de arranque %a terminado y el

cable módem est conectado, si parpadea est buscando unaconexión de red/

7. 50* Led3 7ndica la conecti!idad entre el puerto >S$ en el equipo yun puerto >S$ de un PC/

8. Tel ! Led3 7ndica el status del puerto 8 de teleon"a/ Si est col#adoel auricular, el led estar encendido, si est descol#ado el auricular

el led estar parpadeando/9. Tel # Led3 7ndica el status del puerto K de teleon"a/ Si est col#ado

el auricular, el led estar encendido, si est descol#ado el auricularel led estar parpadeando/

&. *att ! Led3 7ndica el status de la bater"a del slot 8/". *att # Led3 7ndica el status de la bater"a del slot K/!$.-L): Led3 7ndica la acti!idad de la red inalmbrica/!!.'t;ernet !, #, 4, 6 Led3 7ndica la conecti!idad entre los puertos

't%ernet en el equipo y el puerto 't%ernet en el PC/


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Equipos

+ue!o decodifcador a!an4ado que tiene la capacidad detransmitir ima#en y audio en H-/+-i#ital @ideo ecorder (D>/), sistema de #rabación y

almacenamiento de pro#ramación que permite #rabar %asta 811%oras, incluso de dos canales al mismo tiempo, quedando :stas#uardadas en un disco duro interno/+Canales de audio+Gu"a interacti!a+Control de padres+Pay per !ie.+@


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Equipos 8/ F 7 Conector de entrada, de impedancia 20 o%m, para laconexión a la ed HFC/

K/ F ? Conector de salida, de impedancia 20 o%m, para laconexión al ?@/

D/ 7 'l mini puerto acM permite al -C?D911 controlar un #rabador

de !"deo mediante un cable que se conecta al censorinrarro&o del !"deo/ (o todos los ormatos de 7PGS incorporan esteran#o)/

9/ S@"deo Conexión que entre#a por separado la inormación debrillo y la de Color al ?@, @C u otro dispositi!o/

0/ SP-7F Salida coaxial de se=ales de audio di#ital est:reomoduladas en PC3 o 0/8 -olby -i#ital/

6/


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+Soporta se=ales de defnición estndar (S-), defniciónme&orada ('-) y de alta defnición (H-)/+Permite mostrar im#enes en ormato de cine 86L

(.idescreen)/+Soporta sonido -olby -i#ital (sonido en!ol!ente)/+Cuenta con interace H-37/

3otorola -CO211

Equipos

8/ 'ncendido Se ilumina para indicar que el equipo estencendido/K/ -atos ;ed que puede poseer las si#uientesuncionesSi parpadea K !eces por se#undo para indicar que la

unidad se est encendiendo/Si parpadea una !e4 por se#undo para indicar que la

unidad se est apro!isionando/D/ ;A Se enciende para indicar que se detectaronuno o ms sintoni4adores en la reddom:stica/ o est soportado por la ed/9/ >S$ Conexión de alta !elocidad, no soportado por laed/


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Equipos

8/ 'ntrada de cable Se conecta a la se=al de ?elmex ?@/K/ NPbPr Salida de !ideo componente (H-?@)D/ H-37 Conector de ?@ de alta defnición (H-?@)9/@ideo Salida de !ideo compuesto (S-?@)

0/ Audio Salidas de audio compuesto i4quierda y derec%a/6/ Audio -i#ital (óptico) Proporciona salida de audio -olby-i#ital 0/82/ 't%ernet Conexión de red, no disponible ni soportado por lared/5/ 'ntrada de 7 'xterno Se conecta a un cable accesorio delsistema para control remoto (nodisponible en el Mit)/L/Conector de alimentación de 0@ -C/


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Fallas mas comunes Servicio TV HFC - DTH

/otación'ste es un procedimiento de re#ulari4ación, consiste en el bloqueado de la se=al de losdecodifcadores que est:n car#ados solo en 7J y no en Sur/

'?uino@ioFalla debido a cambios climticos, Aecta tanto a clientes HFC como -?H

ncidencias (asivas;as incidencias son e!entualidades pro!ocadas por allas que aectan uno o ms procesos queaectan el uncionamiento de los ser!icios del cliente, ya sea para reclamos, pa#os,contratación de productos o ser!icios u otros/ 'n estos casos siempre se #enerar una alerta

por parte de ?elmex a todos sus canales de atención para transmitir tranquilidad al cliente yase#urar que se estn reali4ando traba&os para solucionar la incidencia/ ;a misión importantedel e&ecuti!o es re#istrar en los sistemas ya que con esto se espera medir y cuantifcar lacantidad de clientes aectados/aída de T1 ?P es un dispositi!o que se encar#a de la ecepción, amplifcación y re emisión enuna banda distinta de una se=al (estos transpondendores se utili4an en comunicacionesespaciales para adaptar la se=al sat:lite entranteIsaliente a la recuencia de los equiposen banda base)/aída de nodos +allas de origenPodemos encontrarnos con allas en al#unos canales como alta de audio o de subt"tulos, as"como pantalla en ne#ro, en estos casos debemos escalar a un super!isor ya que el problemadebe ser notifcado al Head 'nd (centro de operaciones) para notifcar al distribuidor de la se=al,estos problemas se resuel!en de orma remota y masi!a/unca proceder !isita t:cnica por este concepto/


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Ingreso de reclamos HFC

Aestión de reclamo TBcnico;a #estión de los reclamos t:cnicos se relaciona con allas que presenta el cliente en susser!icios, (teleon"a, internet y tele!isión), estos ser!icios presentan defciencias en su

uncionamiento y es cuando el cliente solicita a ser!icio al cliente, la restauración de losser!icios/'sta alternati!a se utili4a cuando la #estión remota reali4ada por los e&ecuti!os de ser!icio alcliente no da resultados/ ;a #eneración de una !isita a terreno o @?/;as !isitas a terreno se #eneran desde el ?A$ de soporte/ 7mportante recordar los moti!os por los que se #eneran las !isitas t:cnicas, teleon"a, tele!isión,internet o todas/


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Se escribe el nombre del reclamante en Cuien Llama (puede o no ser el titular), se esco#e el0ervicio /eportado (ser!icio a reclamar) y automticamente se llenaran los otros campos una!e4 que se car#uen los datos se debe %acer clic en rear ncidencia.

Aparecer una opción llamada T1+)O: donde debemos esco#er la causa ms cercana porla cual estamos reclamando el ser!icio (las tipifcaciones estarn predeterminadas se#*n elser!icio reclamado)/en el e&emplo aparecen las tipifcaciones para problemas de ?eleon"a el cualdebemos esco#er una/

Se podrn a#re#ar comentarios bre!es acerca delproblema, reerencia, contactos, etc/ N lue#o clic enT1+)/.


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Aparecer un sondeo donde %ar pre#untas, sobre el cualdebemos ele#ir las opciones S7Io, se#*n corresponda, parapro!ocar la @/?/ donde ya aparece el de eclamopredeterminado (en la ima#en es el n L1L1)

;ue#o del sondeo aparece la opción )A':D)/ donde %aremosclic para confrmarlo nue!amente/


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Se %ace clic en el d"a y se !erifca la disponibilidad en O:05LT)/, si no aparece celeste seesco#e otro d"a, dado que no existir"a disponibilidad, siempre a#enden para las próximas 95%rs/ %biles, a menos que exista una reiteración, cliente lo requiera, etc/ pre!ia autori4ación del

super!isor de turno, se a#enda con anticipación de tiempo de espera/

Se %ace clic en el d"a y se esco#ela %ora de a#endamiento, clic enO:05LT)/ y luego 'scalar,dándole el numero de ticet.


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Ingreso de reclamos DTH

equisitos m"nimos para el in#reso de una@?/

• @erifcar estado de la cuenta, debe estarcon saldo Cero/• o debe tener otro ?icMet in#resado, enestado pendiente/

Para !erifcar si existe al#*n corte detipo comercial o al#*n requerimientot:cnico pendiente de debe mirar en

este recuadroPinc%ar en ue!o ?icMet

Pinc%ar en ?ipo ?icMet


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Seleccionar la opción @isita ?:cnica

Front

7n#resar ;a obser!ación delincon!eniente del cliente, debe tenerin#resados los si#uientes datos8/ ?el:ono de contacto Fi&oK/?el:ono de contacto 3ó!il

D/Confrmación de dirección9/ ese=a del incon!eniente0/ Persona que reali4a el in#reso6/ Canal de in#reso/

Seleccionar la opción acti!ar ?icMet


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Si la orden ue bien in#resada, y la

inormación esta completa,seleccionar la opción S7/

'n este cuadro aparecer lainormación del numero de ticMet,solo tenemos que aceptar para queel ticMet sea in#resado a sistema/


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>na !e4 in#resado el equerimientose !era reQe&ado en ?areas @i#entes/


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Intraa!

>suario

Contrase=a

ut del cliente sin-i#ito @erifcador

Seleccionar ;upa


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Intraa!

Seleccionamossobre el nombredel cliente

os entre#ainormaciónreerente a7nternet y

?eleon"a

os entre#ainormaciónreerente a

?ele!isión

os entre#ainormaciónreerente a e!entoso cambios en laconf#uración delcliente


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Intraa!

3AC C3 @elocidadContrata

da

Cantidad dePCautori4ados

3ensa&e conser!iciocortado

•;a cantidad de PC autori4ados tiene que ser siempre 9, de todas maneras esto noaecta al na!e#ado en el caso que ten#a menos computadores que el limite/

•3ensa&e de ser!icio cortado es cuando el cliente no %a cancelado la cuenta, estocambia del mensa&e en pantalla al mensa&e Rtiene 8 mensa&e


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Intraa!

PLAN IW

DS US

Kbps Kbps Shape

I"#$%&' ()& '(* I"#$%&'

I"#$%&( )&& '(* I"#$%&(

I"#$%&+ '&&& (), I"#$%&+

I"#$%& (&&& )'( I"#$%&

I"#$%&) &&& )'( I"#$%&)

I"#$%&, '&&&& '&&& I"#$%&,

I"#$%&. '&&& (), I"#$%&.

I"#$%&* +&&& '(*& I"#$%&*

I"#$%&/ '(&& )'( I"#$%&/

I"#$%'& '*&& .,* I"#$%'&

I"#$%'' (&& '&&& I"#$%''

I"#$%'( ')&& (), I"#$%'(

I"#$%'+ ()&& (), I"#$%'+

I"#$%' ,&&& '&&& I"#$%'

I"#$%(( (), (), I"#$%((

•Conf#uración de!elocidad de 7nternet, esto

debe cuadrar con lainormación en Sur/•S%ape es un fltro en la!elocidad, como Claro notiene nin#*n tipo de fltrola !elocidad de plan 7J yla de S%ape tienen que seri#uales/

;a inormación de !elocidadtambi:n se puede !erpinc%ando Soporte y !erifcandoen datos del ser!icio


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Intraa!

?el:ono del

Cliente

Call Features, son los

permisos de la l"neateleónica


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Intraa!

barred Tndex 8 211

barred7ndex K 611

barred Tndex D ;-barred7ndex 9 ;-7

barred7ndex 0 3


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Intraa!

Para los otros Call eatures,

como por e&emplo @isor dellamados, es todo locontrario, debe estarmarcado para estar%abilitado

Televisi0n1

Serial, >nit Address, son datosobli#atorios si no -AC no reconoce elequipo/

Producto quetiene Habilitadoel cliente

?ipo de-ecodifcador


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Flu2o de una VT

7n#resoormal de@? (Sur

'SAC)

@alidación 'SAC

@alidació

n Sur ?S

?erreno

Cierre enl"nea

?S

@alidaU

o

Si

7n#reso de@? paracliente

etenido

Cierre @?,'ncuestaCliente

Flu&o de una @? desde que se in#resa, %asta que se cierra en terreno/


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Ser!icio Al Cliente

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