Capacitacion en ventas para turismo

LA GESTIÓN DE COMERCIALIZACION

Y VENTAS

Ing. Mauricio Chávez

Que es la Comercialización?

La comercialización es un proceso realizado con el propósito de hacerle llegar un producto al cliente, logrando que satisfaga sus necesidades o concrete sus deseos y mediante la reiteración de compras, se logren los objetivos de rentabilidad de la empresa.

Básicamente consideramos dos elementos dentro de la comercialización:

a. los medios para accionar sobre el mercado ( venta, publicidad y promoción)

b. las herramientas que permiten definir el enfoque (estudios de mercado, análisis de fortalezas y debilidades, análisis de punto de equilibrio, etc).

Los tres momentos con el cliente en la Comercialización

1.Antes de consumir el servicio

2.Durante el consumo del servicio

3.Después del consumo del servicio

Antes de consumir el servicio

En el momento anterior al consumo, es cuando se generan las expectativas del cliente por el futuro. Es el momento en que el cliente recibe INFORMACIÓN (publicidad, opiniones y consejos de vendedores, folletos, página Web, etc.) que procesa de acuerdo a sus criterios. Él sabe que generalmente esta información es incompleta e intencionada, ya que siempre destaca lo bueno y oculta lo malo.

Distinta es la situación cuando recibe información de parte de personas que vivieron la experiencia, ya que no provienen de la empresa. La veracidad que pueda atribuirles, desde luego, depende de la confianza que tenga en los informantes.

Durante el consumo del servicio

Durante el consumo se GENERAN experiencias. Es el momento en el que se puede comenzar a gestar la FIDELIDAD.

Después del consumo del servicio

Después del consumo, se RECUERDAN experiencias. Y se RECOMIENDAN. Y puede consolidarse la FIDELIDAD o no. De nosotros depende.

Lo importante es el mensaje, antes, durante y después.

PROMOCION DE LA EMPRESA

Son todas aquellas actividades que la empresa establece para informar, incentivar y recordarle al mercado sobre los productos que posee y sobre la misma empresa, por medio de diversos medios de comunicación, con el objetivo de influenciar en la decisión de compra del cliente.

Publicidad: Todo aquel mensaje elaborado orientado al cliente y llevado hasta este por medio de diversos canales como radio, prensa, TV, hojas volantes, correo electrónico, paginas Web, etc.

Relaciones Públicas: diversas acciones que lleven a promover la imagen del producto y de la empresa, entre ellas, entrevistas, publicaciones, suplementos, patrocinios

Promoción de Ventas: Todas aquellas acciones de corto plazo que promueven las ventas como descuentos, cinteos, 2x1, impulsaciones, entrega de muestras, etc.

Venta Personalizada: son las acciones realizadas con el fin de promover la venta por medio de visitas personalizadas, entrevistas, etc.

Los medios de Promoción incluye los siguiente:

Empaque

Marcas

Papelería, Catalógo, brochures

Página Web, Correo electronico

Publicaciones en revistas

Ferias y misiones comerciales

Que es Vender?

Arte de persuadir con entusiasmo a otra persona detectando y satisfaciendo necesidades a través de la Venta de Beneficios

La venta es un proceso cuyas etapas más importantes son:

VENTA

PROFESIONAL

2

Prospección

Cierre

Seguimiento

Acercamiento

Manejo de

objeciones

Apertura

Presentación

Dimensiones de la Actividad de Venta

VENTA

PROFESIONAL

3

Conocimiento

SABER

Actitudes,

Carácter

QUIERER

HACER

Habilidades y destrezas

PODER HACER

Etica

LO QUE

DEBE HACER

Perfil del

Vendedor

CINCO ETAPAS EN LA VENTA

ETAPA DE LA ATENCION. Cuando los posibles clientes se dan cuenta de que tienen un problema o una necesidad

ETAPAS DE INTERES. Se pasa a la siguiente etapa cuando los posibles clientes se interesan en realizar algo con respecto sus necesidades

ETAPAS DE DESEO. Cuando una persona necesita algo no siempre llega a adquirirlo: en cambio, una persona que quiere algo hará todo lo posible por comprarlo.

CINCO ETAPAS EN LA VENTA

ETAPA DE CONVENCIMIENTO. Un posible cliente puede tener el deseo de poseer un producto, sin embargo a menudo necesita estar convencido de que el modelo especifico que le muestra el vendedor es el que va a cubrir sus necesidades.

ETAPA DE LA ACCION. A pesar de que los posibles clientes ya han sido convencidos, todavía no actúan.

ETAPA DE VENTA

Utilice el método nemotécnico AIDA

ATENCION: Despiértelo

INTERES: Vender beneficios

DESEO: Hacer despertar las emociones ( venta emocional)

ACCION: Cierre desde el principio

EL PROCESO DE LA VENTA ANTES DE LA VENTA

Como empresa debe saber cuáles son los procesos que se han realizado previamente para poder ofrecer los productos. Y no sólo eso, también conocer todo lo que permite que entre en relación con el cliente.

La entrada de un cliente a un local es posible gracias a una inversión previa:

Estudios de Mercado

Compra de la Ubicación

Arquitectura y Construcción

Muebles y decoración

Marketing y Publicidad

Mercadería para la Venta, etc.

Antes de comenzar a vender hay que prepararse para efectivamente vender:

En lo personal: Estar en condiciones físicas Estar en condiciones anímicas Tener la mejor imagen posible

En lo Logistico: Preparar sus herramientas de trabajo Informarse de noticias de la empresa Informarse de productos diseñados o recibidos Dominar sus metas de venta

En lo Operativo: Revisar los elementos visuales que lo ayudarán Revisar las exhibiciones interiores que lo asesorán Conocer bien su Hotel Conocer bien sus promociones Informarse de la competencia

CARACTERISTICAS DEL VENDEDOR

El Vendedor Agresivo

Es cooperativo

Entusiasta

Humilde

Motivado

Proyectivo

Profesional

Integro

Apariencia

Ambición para mejorar

Inteligente

Leal a la empresa

Extrovertido

Líder alegre

Perseverante

Empatico

Sincero

Mente abierta

Con sentido común

LOS CUATRO CONOCIMIENTOS BASICOS DEL VENDEDOR

1. CONOCIMIENTO DE SI MISMO

2. EL CLIENTE

3. LOS SERVICIOS Y EL PRODUCTO QUE OFRECE

4. LOS BENEFICIOS QUE OFRECE


1. CONOCIMIENTO DE SI MISMO Perfil del ejecutivo excelente: Buena presentación: El vendedor deberá poner

especial cuidado en su arreglo personal Entusiasmo: deberá expresar en todo

momento, motivación y gusto por lo que hace. Siempre tiene que sonreír y ser amable

Seguridad en si mismo: que le permita recuperarse de los NO

Ambición: quiere mejorar su situación actual Amabilidad y cortesía: El representante de

ventas debe ser una persona agradable y servicial, que tiene que hacer sentir bien a los clientes al atenderles

Perseverancia: No darse fácilmente por vencido


2. EL CLIENTE Para efectuar una venta hay que penetrar en la

mente del cliente, para conocer y saber lo que quiere.

TIPOS DE CLIENTE EL CLIENTE SILENCIOSO: Casi no habla, es

difícil lograr que se interese, al vendedor le resulta difícil la charla ( Hágale preguntas abiertas, pídale su opinión o que explique ciertos puntos del tema).

EL DETALLISTA Quiere saber todos los detalles y que se les conteste todas sus dudas antes de tomar una decisión. ( explique de una forma lógica y ordenada punto por punto, proporciones información detallada.


2. EL CLIENTE EL ENOJADO: Esta molesto y usted no

sabe porque. Este cliente querrá iniciar una discusión contra la compañía y el producto (pruebe un acercamiento mas personal. Trate de actuar de forma amable. Guarde la calma.

EL QUE HABLA DEMASIADO: Habla mucho y generalmente con temas no relacionados a la venta. (controle la entrevista. Sea paciente, escuche con atención).


3. LOS SERVICIOS Y EL PRODUCTO QUE OFRECE

Si desea tener éxito vendiendo un producto servicio, debe de creer en lo que vende. Que realmente es lo mejor, y que vale la pena adquirirlo

Solo puede creer en algo si lo conoce: que debe saber de:

Su Compañía: políticas, métodos, objetivos, etc.

Su competencia: producto similar, políticas, objetivos.

Su Producto: que es su producto o servicio? Como se utiliza, quien lo usa, que otros servicios se ofrecen. Características o cualidades, beneficios (cualidades del producto que satisface una necesidad del cliente).


4.LOS BENEFICIOS QUE OFRECE Uno de los puntos más importante en la técnica

de las ventas es crear los beneficios, a partir de las características, orientándolas a satisfacer las necesidades. Ejemplo:

Producto: Valla publicitaria en carretera

Característica: 7 x 7 mts. Full color, neón, etc.

Beneficio: Proyección de su imagen mas nítida, mayor tráfico de su mercado, meta, mayor probabilidad de mirarla, etc.

Ejemplo propio:

Producto= Caracteristica= Beneficio=

TECNICAS DE PRESENTACION

PRESENTACION DE SI MISMO: Salude y sonría con entusiasmo

Haga preguntas o comentarios que relajen al cliente

Déle algún cumplido: No es muy común que personas tan jóvenes tengan puestos de tanta responsabilidad y sean exitosos

Pregunte su nombre y utilícelo en toda la entrevista para dirigirse al cliente


PRESENTACION DEL PRODUCTO Haga la presentación logrando que el prospecto

desee el producto que el prospecto desee el producto que se le propone

Inicie la presentación del producto con una afirmación inicial que despierte el interés o curiosidad, puede ser pregunta o afirmación

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PRESENTACION DE LOS BENEFICIOS Características: Son las especificaciones

del servicio/producto (información) Ej: colores, tamaños, límites, ubicaciones.

Beneficios: Cualidades del producto/servicio que satisfacen una necesidad del cliente ( persuadiendo con dramatización e inteligencia) Ej: confianza en la calidad, apoyo, experiencia, servicio post venta, etc.

SIETE REGLAS PARA UNA DEMOSTRACION

1. Planee y ensaye la demostración

2. Base su demostración en las ventas para el posible cliente (Beneficio clave).

3. Demuestre primero las características obvias

4. Interés en los cinco sentidos

5. Deje participar al posible cliente

6. Vaya comprometidiendo al posible cliente

7. Maneje la resistencia a la venta ( objeciones)

FACTORES QUE AFECTAN LA PRODUCTIVIDAD DEL EJECUTIVO DE VENTAS

Timidez o temor: sucede frecuentemente en ejecutivos novatos o mal preparados

Preparación deficiente o falta de conocimiento del mercado y de los clientes

En la búsqueda de clientes: Visitas insuficientes, falta de habilidad para conseguir clientes, falta de hábito para descubrir nuevos clientes.

Desconocimiento de los servicios de la institución (Además del manejo y aplicación de las políticas de la misma).

FACTORES QUE AFECTAN LA PRODUCTIVIDAD DEL EJECUTIVO DE VENTAS

Técnicas de ventas: Secuencia lógica y falta de claridad en la presentación, falta de capacidad para rebatir objeciones, énfasis en la operación y no en los beneficios, falta de sensibilidad para interpretar problemas humanos, falta de entusiasmo, poco dominio de los métodos de cierre.

Falta de organización: carencia de metas y objetivos a largo plazo, planeación de la labor necesaria para cumplir metas. Formación de la labor semanal y diaria, planeación del itinerario diario (rutas)

Malos hábitos: malgastar el tiempo, diligencias personales

Debilidades de carácter: autogestión negativa (auto imagen).. pesimismo (personalidad negativa)

COMO PREVENIR OBJECIONES

Véalo todo desde el punto de vista el cliente

No se preocupe si lo reciben fríamente, es lo normal.

No haga toque en frío

No mienta nunca, no se necesita

No acepte que lo atiendan de pie o en el pasillo

Cuando esto pase, pregunten cuando lo recibirían de nuevo

Determine sus puntos fuertes y débiles

No tome todas las objeciones demasiado en serio

Nunca discuta con el prospecto

No espere poder refutar todas las objeciones


La calidad no se menciona, se explica

La mejor estrategia es mantener siempre la iniciativa

Al cliente sólo le interesan sus propios problemas

La argumentación debe ser planificada

Sin demostración del beneficio no hay venta

No menosprecie al cliente pequeño

Haga sentir al cliente que el hilo de la venta lo maneja él

No culpe a otros de los errores de su empresa

Aprenda a preguntar

Evite la jerigonza técnica


No comience por el producto más caro

No alardee ante el cliente

Evite promesas que no pueda cumplir

No sorprenda con cambios de precio no anunciados

Asuma su papel ante los reclamos. Usted es la empresa

Venda la garantía y la protección

No mencione al competidor, ni bien ni mal

Aborte el regateo cuando el cliente lo insinúe

Conozca sus productos y argumente la verdad

No exagere las ventajas…. Defínalas con precisión

CONSEJOS TACTICOS

Localice la objeción. Puede ser un pretexto

Pregunte siempre. Por que?

No pierda la calma. Conteste amablemente

Jamás contradiga al cliente

Respete… aunque no comparta

Sea preciso y breve. No ofrezca lo que no tiene

No omita juicios personales sino se los piden

Estudie el producto. Conózcalo en todo detalle

Adapte el conocimiento a cada cliente

Planifique las objeciones más comunes

OBJECIONES COMO REBATIRLAS

Atienda cuidadosamente la objeción

No interrumpa( escuche)

Vuelva a plantearla

Conceda antes de replicar

Responda brevemente

Sugiera al cliente que haga el pedido ( no se quede esperando, cierre el negocio).

ESTRATEGIAS Y TECNICAS DE CIERRE

Ocurre cuando el proceso ha sido ejecutado

Consiste en ayudar al cliente a decidirse

El cliente espera que el vendedor cierre

Rematar la venta es prestar un servicio

Nos pagan por cerrar, y no por otra cosa.

CUANDO CERRAR?

Intente cerrar desde el principio

Cuando mas lo intente, será mas posible ser aceptado

Cada intento de cierre hace avanzar el proceso, pues el cliente explica las razones del posible rechazo

Trate de usar distintas técnicas en todo momento

Intente un cierre en cada visita

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