Voz o Vocear: Tratar en forma activa y constructiva de mejorar las condiciones, inclusive con sugerencias de mejora, anlisis de los problemas con los superiores y alguna forma de actividad sindical

ESTADISTICA DESCRIPTIVAAlumnos:

INTRODUCCIONEl mercado de calzados en el Per se caracteriza por ser bastante competitivo, con participacin de variadas marcas tanto nacionales como extranjeras. Por otro lado, es un producto que ha dado espacio para la diferenciacin (por gnero, por uso, entre otras) y que cambia temporada tras temporada, segn las ltimas tendencias de la moda. La industria del calzado en el Per es un sector relevante en la economa por su participacin y la generacin de puestos de trabajo. Se considera como una de las actividades minoristas ms importantes. De hecho, las empresas peruanas dedicadas a la industria de calzado suman aproximadamente 4,500, de las cuales se determina que solamente el 20% son formales y el 80% restante son informales. Renn Meneses, Gerente General de Payless Shoes Peru, estima que esta industria mueve anualmente US$500 millones en todo el Per, de esta cifra, US$350 millones corresponden al mercado informal y contrabando. Adems, sta cadena productiva tiene un efecto multiplicador sobre otras ramas de la economa nacional. Sin embargo, durante el ao 2014 la industria del calzado se contrajo, debido al lento crecimiento de la produccin. La principal razn es que esta industria es altamente globalizada y, por ende, altamente sensible a los cambios en la competitividad internacional y el dinamismo de las economas internacionales. Prueba de esto, es el gran deterioro de la industria a raz de la crisis financiera mundial. Uno de los factores que impulsan el crecimiento es el constante contactos que buscan los productores peruanos con posibles compradores internacionales a travs de diversas ferias internacionales, entre ellas Per Moda, asegur Adriana Ros, directora del Centro de Innovacin Tecnolgica del Cuero, Calzado e Industrias Conexas (CITEccal).

La empresaBata cuenta con ms de 70 aos de presencia en el mercado nacional ofreciendo calzado de gran calidad a las familias peruanas en cada una de sus ms de 130 tiendas a nivel nacional.A su vez tiene como misin, comercializar calzado con una permanente innovacin en trminos de diseo y confort, que satisfaga las necesidades de todos nuestros fieles clientes, pudiendo as entregarles productos de calidad a un precio realmente accesible.

Bata, la cadena de venta de calzado, que estren su nuevo bnker de operaciones en Miraflores, pero no es lo nico que planea estrenar, pues ya tiene contemplado abrir cinco nuevas tiendas este ao.Una de ellas estar en provincia (en el Real Plaza de Piura) y las cuatro restantes se ubicarn en Lima, la primera de ellas, a inaugurarse en mayo, ser parte del nuevo centro comercial Real Plaza Salaverry; mientras que las otras tres sern locales puerta a la calle.

De estas tiendas stand alone una estar en Lima este (San Juan de Lurigancho) y las otras dos en Lima norte, precisamente en Puente Piedra y en Comas, Independencia o Los Olivos.As, la empresa de origen checoslovaco concluir el ao con un total de 145 tiendas en el pas, pero no solo invertirn en su expansin, sino tambin en la remodelacin de 25 a 30 tiendas, prctica anual por ao.

Para este 2015, la empresa prev crecer en 15%, impulsado por la divisin retail (tiendas propias y retailers como tiendas por departamentos y supermercados que canalizan el 90% de sus ingresos) y por la venta de calzado industrial, la venta por catlogo (a travs de Aquarella) y la venta por mayor. Estas tres ltimas divisiones concentran el 10% del negocio.

Bata, dirigida al segmento C y con ticket promedio de S/.89, ya comercializa a la fecha su coleccin de calzado escolar (Bata) en tiendas como Tottus, Metro, Paris, Saga Falabella y Ripley, entre otras. En estas dos ltimas tambin tiene presencia con su marca de nios Bubblegummers.

En sus tiendas s tienen la gama completa con su la lnea deportiva Power, la lnea casual y juvenil North Star, la lnea de calzado masculino Weinbrenner y la tradicional lnea de mujer y nios Bata.1) Ttulo de Investigacin:

Anlisis del incremento de las devoluciones efectuadas de los productos de las tiendas Bata de Megaplaza, Plaza Norte y Real Plaza Santa Anita en abril y mayo del 2015.2) Problema de Investigacin:

Qu tiendas Bata de Megaplaza, Plaza Norte y Real Plaza Santa Anita tienen mayores devoluciones de sus productos vendidos en los meses de abril y mayo del 2015?

Justificacin del Problema: La disminucin de los montos de ventas presentadas por el cambio de mercadera hace que la rentabilidad de la empresa disminuya y pueda ocasionar problemas financieros posteriores, es por ello que nuestro trabajo es de suma importancia ya que con su realizacin se busca mejorar este problema y por ende la mejora en el aspecto financiero de la empresa.

3) Objetivo Principal:

Identificar las causas que incrementan las devoluciones de los productos vendidos de las tiendas Bata de Megaplaza, Plaza Norte y Real Plaza Santa Anita en abril y mayo del 2015.

4) Objetivos Especficos

1. Identificar la distribucin de las tiendas donde se presentan mayores devoluciones de calzados comprados2. Evaluar las categoras de los calzados que presentan mayores devoluciones.3. Evaluar el modelo de calzados que presenta devoluciones.4. Identificar el estado civil los clientes que realizaron devoluciones de calzados.5. Evaluar la distribucin de los motivos de quejas de los clientes.6. Evaluar el nmero de reclamos que hicieron los clientes.7. Determinar la distribucin de los montos de las devoluciones que realizaron los clientes.8. Evaluar el tiempo que se toma para la eleccin por los usuarios para la compra de sus calzados.9. Analizar las medidas de tendencia central de los montos disminuidos por los cambios de calzados.10. Analizar las medidas de dispersin de los montos disminuidos por el cambio segn el tipo de calzado11. Identificar la dependencia entre la tienda y el tipo de calzado12. Identificar la presentacin de los motivos de devoluciones segn el modelo de calzado.5) Definiciones bsicasTIPO DE INVESTIGACIN Y DEFINICIONES BASICAS

Este estudio se desarrolla en base al anlisis cualitativo y cuantitativo que nos permitir entender el comportamiento y actitudes de los consumidores de las tiendas Bata, nos dar informacin relevante para la toma de decisiones con sustentos histricos de la compaa.

Poblacin: Todos los clientes que devolvieron los zapatos comprados en las tiendas bata de Megaplaza, Plaza Norte y Real Plaza Santa Anita en abril y mayo del 2015.

Muestra: 200 clientes que devolvieron los zapatos comprados en las tiendas bata de Megaplaza, Plaza Norte y Real Plaza Santa Anita en abril y mayo del 2015.

Unidad Elemental: 1 cliente que devolvi un zapato comprado en la tienda bata de Megaplaza, Plaza Norte y Real Plaza Santa Anita en abril y mayo del 2015.

Anlisis de las variables en estudioTienda: Son 3 tiendas las que son objeto de nuestro estudio estas son Megaplaza, Plaza Norte y Real Plaza Santa Anita.

Usuario de Zapato: Aqu encontramos a nios, nias, damas y caballeros

Modelo: Se tienen elegantes, casuales, sport

Motivo de devolucin: Se analizaron 4 motivos principales de devolucin de los zapatos: Cambio de modelo, cambio de color, defecto de producto, talla inexacta.

Monto de disminucin por el cambio: Es el monto en que disminuyo la venta inicial (antes del cambio) por el cambio realizado, por ejemplo un producto que pudo costar 100 soles al momento de cambiarlo se hizo por uno que costaba 80 soles, entonces el monto de disminucin fue 20 soles.

Talla: Nos habla de las distintas tallas de zapatos desde nios hasta adultos.

Tiempo que se tom para la eleccin: Es el tiempo en minutos que la persona se tom para la eleccin del producto. Numero de reclamos: es la cantidad de reclamos que realizo el usuario.

VariableTipoEscala de medicin

TiendaCualitativaNominal

ZapatosCualitativaNominal

ModeloCualitativaNominal

Motivo de devolucinCualitativaNominal

Monto de disminucin por el cambioCuantitativa continuaRazn

TallaCuantitativa continuaRazn

Tiempo que se tom para la eleccinCuantitativa continuaRazn

N reclamosCuantitativa discretaRazn

.ANALISIS ESTADISTICO

Objetivo1: Identificar la distribucin de las tiendas donde se presentan mayores devoluciones de calzados compradosSe tom una muestra, de los usuarios que realizan compra en las tiendas Bata para lo cual se analiz sus representaciones de las tiendas que presentan mayor devolucin.Tabla de distribucin de las tiendasTiendafihi

MEGAPLAZA620.3100

PLAZA NORTE550.2750

REAL PLAZA STA ANITA490.2450

REAL PLAZA SAN ISIDRO340.1700

Total2001

Fuente: Departamento de Administracin

Fuente: Departamento de administracinSegn la grfica, podemos observar que el 31.00% de las devoluciones se da en la tienda de Megaplaza, seguida de la tienda de Plaza Norte con un 27.50%, solamente en el Real Plaza san Isidro est representado con un 17.00%Objetivo2: Evaluar las categoras de los calzados que presentan mayores devoluciones.Se tom una muestra de los usuarios que realizan compra en las tiendas BataTabla de distribucin de las categorasCategorasfihi

DAMAS620.3100

NIOS580.2900

HOMBRE430.2150

NIAS370.1850

Total general2001.0000

Fuentes: Departamento de Administracin

Fuentes: Departamento de Administracin

Del grfico podemos observar la gran mayoria de los usuarios que realizaron devoluciones correspondente a la categoria de Damas con un 31.00% continuados por la categoria nios con un 29.00% y en ultimo lugar la categora nias con un 18.50%Objetivo3: Evaluar el modelo de calzados que presenta devoluciones.

Se tom una muestra, para analizar el modelo de los calzados que presentan mayores devoluciones luego de la compra.Tabla de distribucin de los modelos de los calzadosMODELOfh

CASUAL270.1350

ELEGANTE590.2950

SPORT1140.5700

Total2001.0000

Fuente: Control interno

Fuente: Control interno En el grfico se puede observar que el 57.00% de la devoluciones de calzados son del modelo Sport, el 29.50% pertenece al modelo elegante y solo el 13.50% pertenece al modelo casual.Objetivo4: Identificar el estado civil los clientes que realizaron devoluciones de calzados.

Se tom una muestra, de los clientes que realizaron devoluciones de calzados en las tiendas BataTabla de distribucin del estado CivilESTADO CIVILfihi

SOLTERO800.4000

CASADO780.3900

DIVORCIADO290.1450

CONVIVIENTE130.0650

Total general2001.0000

Fuente: Departamento Atencio al personal

Fuente: Departamento de atencin al personal.Podemos evidenciar que el 40.00% de los usuarios son solteros y el 39.00% de los usuarios son casados. Solamente el 6.50% de ellos son convivientes.Objetivo 5: Evaluar la distribucin de los motivos de quejas de los clientes.

Se tom una muestra de los usuarios para analizar los motivos de devolucin del calzado Bata.Tabla de distribucin del motivo de devolucinMOTIVO DEVOLUCIONfihH

TALLA INEXACTA540.27000.2700

CAMBIAR DE MODELO510.25500.5250

DEFECTO DE PRODUCTO340.17000.6950

MAL ACABADO300.15000.8450

CAMBIAR DE COLOR180.09000.9350

OTROS130.06501.0000

Total general2001

Fuente: Departamento de Atencion al cliente

Fuente: Departamento de atencion al cliente

El grfico nos muestras las porcentajes que representa cada uno de los motivos de devoluciones. Para que Bata subsane el 69.50% de los motivos de devolucin debe de tener en cuenta las siguientes observaciones:

Talla inexacta Cambio de modelo Defecto de productoObjetivo 6: Evaluar el nmero de reclamos que hicieron los clientes.Se tom una muestra, y se analiza la cantidad de reclamos que realizaron los clientes en las tiendas BataTabla de distribucin del nmero de reclamosN reclamosfhFH

0140.070140.0700

1210.105350.1750

2500.250850.4250

3590.2951440.7200

4290.1451730.8650

5270.1352001.0000

Total2001.000

Fuentes: Departamento de ATencin al cliente

Fuentes: Departamento de atencin al clienteA partir del grfico podemos observar que el 29.50% de los usuarios ha realizado 3 reclamos, luego el 25.00% de ello lo hicieron en dos oportunidades. Solamente el 7.00% no realiza reclamo, y el 28.00% ha realizado como minimo 4 reclamos.Objetivo 7: Determinar la distribucin de los montos de las devoluciones que realizaron los clientes.

Se tom una muestra, de los clientes que realizaron devoluciones de calzado hal cual se les tuvo que reintegrar un monto correspondiente.Mximo115.20

Mnimo36.00

n200.00

Rango79.20

k8.644

k9.000

w8.8

w8.8

Tabla de distribucin de los montos devueltosIntervalosL iL sxfihiFIHi

136.0044.8040.405226.67%5226.67%

244.8053.6049.2094.62%6131.28%

353.6062.4058.002512.82%8644.10%

462.4071.2066.803718.97%12363.08%

571.2080.0075.60157.69%13870.77%

680.0088.8084.4042.05%14272.82%

788.8097.6093.202412.31%16685.13%

897.60106.40102.00178.72%18393.85%

9106.40115.20110.80126.15%195100.00%

195100.00%

Fuente: Departamento de Contabilidad

Fuente: Departamento de ContabilidadSegn el grfico, podemos observar que el 26.67% de los clientes se les devuelven entre s/36 y s/44.80, a su vez el 18.97% tiene devoluciones entres s/62.40 y s/71.20. Solamente el 21.03% representa devoluciones mnimas de s/88.80Objetivo 8: Evaluar el tiempo que se toma para la eleccin por los usuarios para la compra de sus calzados.Se tom una muestra, para verificar los tiempos que usan los clientes para realizar sus elecciones de compra de calzados.Mximo25.30

Mnimo11.00

n200.00

Rango14.30

k8.644

k9.000

w1.589

w1.6

Tabla de distribucin de los montos tiempos usados para la compraIntervalosL iL sxfihiFIHi

111.0012.6011.802010.00%2010.00%

212.6014.2013.40105.00%3015.00%

314.2015.8015.00105.00%4020.00%

415.8017.4016.602110.50%6130.50%

517.4019.0018.203618.00%9748.50%

619.0020.6019.80147.00%11155.50%

720.6022.2021.402814.00%13969.50%

822.2023.8023.003618.00%17587.50%

923.8025.4024.602512.50%200100.00%

200100.00%

Fuente: Departamento de Contabilidad

Fuente: Departamento de ContabilidadSegn el grfico, podemos observar que el 18.00% de los usuarios se toman un tiempo para elegir su compra entre 17.40 m y 19.00 m.Podemos determinar que el 20.00% de los clientes usan un mximo de tiempo para su eleccin de 15.80m

Objetivo 9. Analizar las medidas de tendencia central de los montos disminuidos por los cambios de calzados.Se tom una muestra, de los usuarios y se tienen los siguientes resultados.

Mega plazaPlaza NorteRP Santa Anita

Media41.92Media66.46Media98.57

Mediana42.00Mediana66.00Mediana100.80

Moda42.00Moda66.00Moda96.00

Mega plaza: Promedio: El promedio de los montos disminuidos por los cambios de calzados en la tienda de Mega Plaza es de s/41.92 Mediana: El 50% de los montos disminuidos por los cambios de calzados en la tienda de Mega Plaza como mximo s/42.00 Moda: El monto de la disminucin por los cambios de calzados en la tienda de Mega Plaza que ms se repite es s/42.00 Plaza norte : Promedio: El promedio de los montos disminuidos por los cambios de calzados en la tienda de Plaza norte es de s/66.46 Mediana: El 50% de los montos disminuidos por los cambios de calzados en la tienda de Plaza norte es como mximo s/66.00 Moda: El monto de la disminucin por los cambios de calzados en la tienda de Plaza Norte que ms se repite es s/66.00 Real plaza santa Anita: Promedio: El promedio de los montos disminuidos por los cambios de calzados en la tienda de Real plaza Santa Anita es de s/98.57 Mediana: El 50% de los montos disminuidos por los cambios de calzados en la tienda de real plaza santa Anita es como mximo s/66.00 Moda: El monto de la disminucin por los cambios de calzados en la tienda de Real Plaza Santa Anita que ms se repite es s/96.00Objetivo 10. Analizar las medidas de dispersin de los montos disminuidos por el cambio segn el tipo de calzado

Se tom una muestra, de los usuarios y se analiza las medidas de dispersin segn la zonaDamasHombresNias

Desviacin estndar23.39Desviacin estndar23.09Desviacin estndar24.69

Varianza de la muestra547.28Varianza de la muestra533.04Varianza de la muestra609.43

Coeficiente de asimetra0.19Coeficiente de asimetra0.69Coeficiente de asimetra0.06

Rango79.20Rango72.00Rango78.00

Cuenta62.00Cuenta43.00Cuenta37.00

Ric35.40Ric30.00Ric39.00

Coeficiente de variacin30.69%Coeficiente de variacin37.57%Coeficiente de variacin33.56%

Damas: Desviacin estndar: El grado de dispersin de los montos que disminuyen ante el cambio del calzado, respecto a la media es de s/23.39 Rango: El recorrido o amplitud de los montos que disminuyen ante el cambio del calzado es de s/79.20 Coeficiente de variacin: La variabilidad que presentan los montos que disminuyen ante el cambio del calzado es de 30.69% lo que significa que tienen una variabilidad muy heterogneas.

Coeficiente de asimetra: La asimetra de los montos que disminuyen ante el cambio del calzado es de 0.19 lo cual significa que tiene asimetra positiva.

RIC: La dispersin en el 50% central de los montos disminuidos por el cambio de calzado es de s/.35.40 Hombres: Desviacin estndar: El grado de dispersin de los montos que disminuyen ante el cambio del calzado, respecto a la media es de s/23.09 Rango: El recorrido o amplitud de los montos que disminuyen ante el cambio del calzado es de s/72.00 Coeficiente de variacin: La variabilidad que presentan los montos que disminuyen ante el cambio del calzado es de 37.57% lo que significa que tienen una variabilidad muy heterogneas..

Coeficiente de asimetra: La asimetra de los montos que disminuyen ante el cambio del calzado es de 0.69 lo cual significa que tiene asimetra positiva. RIC: La dispersin en el 50% central de los montos disminuidos por el cambio de calzado es de s/.30.00 Nias: Desviacin estndar: : El grado de dispersin de los montos que disminuyen ante el cambio del calzado, respecto a la media es de s/24.69 Rango: El recorrido o amplitud de los montos que disminuyen ante el cambio del calzado es de s/78.00 Coeficiente de variacin: La variabilidad que presentan los montos que disminuyen ante el cambio del calzado es de 33.56% lo que significa que tienen una variabilidad muy heterogneas..

Coeficiente de asimetra: La asimetra de los montos que disminuyen ante el cambio del calzado es de 0.06 lo cual significa que tiene asimetra positiva.

RIC: La dispersin en el 50% central de los montos disminuidos por el cambio de calzado es de s/.39.00Objetivo 11. Identificar la dependencia entre la tienda y el tipo de calzado

En el siguiente cuadro se puede observar la distribucin de la tienda que se realiz la venta y el tipo de la categora del calzado.Tabla de distribucin de las tiendas de venta segn la categora del calzado

Etiquetas de filaDAMASHOMBRENIASNIOSTotal general

MEGAPLAZA4.00%9.50%3.50%14.00%31.00%

PLAZA NORTE11.50%5.50%5.50%5.00%27.50%

REAL PLAZA SAN ISIDRO5.00%3.50%4.50%4.00%17.00%

REAL PLAZA STA ANITA10.50%3.00%5.00%6.00%24.50%

Total general31.00%21.50%18.50%29.00%100.00%

Fuente: Departamento de control interno

Fuente: Departamento de control internoSegn los datos encontrados podemos determinar que el 31.00% de los usuarios que realizan devoluciones de calzados lo realizan en la tienda de Megaplaza. Tambin se determina que el 31.00% de los usuarios que realizan devoluciones de calzados estn mayormente representados por la categora Damas.Objetivo 12. Identificar la presentacin de los motivos de devoluciones segn el modelo de calzado.En el siguiente cuadro se puede observar la distribucin de los motivos de devoluciones segn modelo del calzado.Tabla de distribucin de los motivos de devoluciones por categoras de calzadoMotivo de DevolucinCASUALELEGANTESPORTTotal general

CAMBIAR DE COLOR0.50%4.50%2.00%7.00%

CAMBIAR DE MODELO4.00%12.50%20.00%36.50%

DEFECTO DE PRODUCTO2.50%5.50%14.00%22.00%

TALLA INEXACTA6.50%7.00%21.00%34.50%

Total general13.50%29.50%57.00%100.00%

Fuente: Departamento de Control interno

Fuente: Departamento de control internoSegn los datos encontrados podemos determinar que el 36.50% de los usuarios que devolvieron los calzados estn representados por cambios de modelo, cuyo mayor porcentaje, (57.00%) est representado por esa cantidad a los que compraron categora sport.CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES # El 31.00% de las devoluciones se da en la tienda de Mega Plaza, seguida de la tienda de Plaza Norte con un 27.50%, solamente en el Real Plaza san Isidro est representado con un 17.00%

La gran mayoria de los usuarios que realizaron devoluciones correspondente a la categoria de Damas con un 31.00% continuados por la categoria nios con un 29.00% y en ultimo lugar la categora nias con un 18.50%

El 57.00% de la devoluciones de calzados son del modelo Sport, el 29.50% pertenece al modelo elegante y solo el 13.50% pertenece al modelo casual.

Para que e Bata subsane el 69.50% de los motivos de devolucin debe de tener en cuenta las siguientes observaciones: tallas inexactas, cambios de modelos de calzados y defecto en el producto. El 26.67% de los clientes se les devuelven entre s/36 y s/44.80, a su vez el 18.97% tiene devoluciones entres s/62.40 y s/71.20. Solamente el 21.03% representa devoluciones mnimas de s/88.80

Se recomienda invertir tiempo para ser un experto conocedor de las inquietudes y exigencias del mercado. As como observar a la competencia para detectar qu tipo de productos y servicios son los ms demandados. Mantenerte al da sobre las tendencias del mercado a travs de publicaciones especializadas e involucrarse y participando en cmaras y organizaciones gremiales.

El servicio al cliente es una actividad estandarizada y deben usarse diferente tcticas para satisfacer las expectativas de todos los usuarios. Las personas son nicas y especiales.

Los detalles marcan la diferencia, se debe: observa muy bien qu le agrada y qu le molesta a tu cliente, identifica estos elementos y utilzalos a tu favor para causarle una gran emocin.

Ofrecer servicios complementarios sencillos pero que causen un gran impacto en los consumidores, como asesora personalizada para realizar las compras. Enfocarse en el desarrollo de una mezcla de productos bien equilibrada asegurando la distribucin del factor de riesgo sobre varios productos distintos y una mayor competitividad al ofrecer siempre uno producto nuevo a los consumidores.