BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Karakterisitik ... · BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN . 4.1. Deskripsi Karakterisitik Responden . Berdasarkan hasil perhitungan responden dalam

45

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Karakterisitik Responden

Berdasarkan hasil perhitungan responden dalam

penelitian ini, di klasifikasikan menjadi tiga karakteristik dengan

frekuensi keseluruhan karakteristik responden, terdiri dari gender,

umur dan pendidikan, masing-masing sebanyak 110 responden,

dapat di jelaskan pada tabel sebagai berikut;

Tabel 4.1 : Karakteristik Responden Berdasarkan Gender,

Umur Dan Pendidikan

Sumber : Data Primer Diolah. 2016

Dari hasil perhitungan tabel 4.1 diatas menunjukkan

bahwa responden laki-laki sebanyak 47 orang atau 43% dan

responden perempuan sebanyak 63 orang atau 57%. Dengan

demikian sebagian responden dalam penelitian ini adalah

perempuan sebanyak 57%.

46

Karakteristik responden berdasarkan usia. Pada tabel 4.1

diatas menunjukkan bahwa responden berusia kurang atau

sampai dengan 20 tahun sebanyak 40 orang atau 36%, berusia

21-25 sebanyak 65 orang atau 59%, berusia 26-30 sebanyak 5

orang atau 5%. Dengan demikian dalam penelitian ini usia

responden yang paling dominan adalah sebagian besar antara 21-

25 tahun dengan persentase 59%. Responden berdasarkan

jenjang pendidikan. Dari tabel 4.1 dapat menunjukkan bahwa

keseluruhan responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa

sebanyak 110 orang dengan persentase 100%

4.2. Teknik Analisis Statistik Deskriptif

Analisis deskriptif ini digunakan untuk menggambarkan

nilai frekuensi minimum, maksimum, dan mean berdasarkan

persepsi responden atas item-item pernyataan untuk masing-

masing indikator dari kelima variabel dengan skala pengukuran

numerik pada penentuan kriteria skor rerata, diklasifikasikan

dalam lima kategori diadopsi Sugiyono (2011) yaitu; 1,00-1,80

dinyatakan sangat tidak setuju, 1,81-2,60 tidak setuju, 2,61-3,40

netral, 3,41-4,20 setuju, dan 4,20-5,00 sangat setuju. Analisis

47

deskriptif persepsi responden tentang masing-masing variabel

dapat di jelaskan pada tabel sebagai berikut;

Tabel 4.2 : Statistik Deskriptif Variabel Independen Dan

Dependen

Sumber. Data Primer Diolah. 2016

Pada tabel 4.2. di atas dapat di interpretasikan dengan

jumlah besaran nilai yang dihasilkan untuk masing-masing

indikator dari kelima variabel dapat diuraikan sebagai berikut :

48

Dimana indikator yang mempunyai nilai tertinggi dalam

variabel kualitas layanan yaitu Bukti nyata sebesar 54,5%,

dinyatakan sebagai pernyataan setuju pada kualitas kartu seluler

prabayar yang menjadi bukti dari penanganan layanan yang

diberikan kepada pelanggan. Selanjutnya Keandalan sebesar

60,9%, dinyatakan setuju terhadap keandalan kualitas dan

kecepatan layanan. Tanggapan sebesar 39.1% menyatakan setuju

karena layanan operator menjamin kepercayaan pelanggan.

Jaminan sebesar 40,%, menyatakan setuju bahwa operator

layanan kartu seluler prabayar menjamin kualitas produk bagi

pelanggan. Selanjutnya Empati sebesar 47,1,% menyatakan

setuju, karena layanan yang selama ini diberikan pada pelanggan

sangat baik. Dari indikator diatas mempunyai nilai rata-rata

sebesar 3,00-3,83, nilai mean (rerata) 3,706. Sedangkan nilai

tertinggi dari jawaban responden menunjukkan sebesar 60,9%

menyatakan setuju dikarenakan adanya kepuasan dari fasilitas

fisik, visual dan kualitas layanan operator.

Indikator variabel kualitas produk memiliki nilai tertinggi

dari jawaban responden yaitu Kinerja sebesar 56,4%, setuju

49

dengan pernyataan bahwa selama ini kualitas operator layanan

kartu seluler prabayar penyampaian informasi yang akurat bagi

pelanggan. Features sebesar 41,8%, setuju dengan pernyataan

jangkauan sinyal yang kuat, Realibility sebesar 43,6%,

kesesuaian sebesar 54,5%, setuju pada spesifikasi produk yang

diberikan oleh pihak perusahaan dan Durability sebesar 50,9%,

setuju dengan pernyataan paketan data yang bertahan lebih lama.

Dari kelima indikator tersebut juga memiliki nilai rata-rata diatas

3,00-4,07, nilai mean (rerata) 3,896. Dengan demikian nilai

tertinggi jawaban ressponden dalam penelitian ini menunjukkan

bahwa 56,4% setuju dengan pernyataan bahwa pelanggan merasa

operator seluler prabayar Telkomcel, dalam penyampaian

informasi yang sangat jelas dan kualitas paketan data MMS,

SMS, voce call bertahan lebih lama.

Nilai tertinggi jawaban responden tentang masing-

masing indikator variabel kepercayaan, yaitu Nilai sebesar

53,6%, setuju karena menurut pelanggan produk dari Telkomcel

dengan mutu yang tinggi. Komitmen sebesar 69,1%, setuju

karena pelanggan berpendapat kualitas produk yang diberikan

50

oleh perusahaan sangat baik. Kualitas layanan sebesar 40,%,

Kualitas produk sebesar 46,4%. Dari kelima indikator tersebut

juga memiliki nilai rata-rata diatas 3,00-3,92 nilai mean (rerata)

3,863. Dengan demikian nilai tertinggi jawaban responden dalam

penelitian ini menunjukkan bahwa 69,1% setuju dengan

pernyataan bahwa pelanggan merasa operator seluler prabayar

Telkomcel, memberikan nilai tambah bagi pelanggannya

Nilai tertinggi jawaban responden tentang masing-masing

indikator variabel kepuasan pelanggan, yaitu Layanan sebesar

44,5,%, setuju dikarenakan pelanggan puas atas layanan dalam

hal mudah memperoleh informasi yang diberikan oleh operator

layanan Telkomcel. Harga sebesar 48,2%, setuju karena

pelanggan merasa harga yang ditetapkan oleh perusahaan lebih

murah. Lengkap sebesar 52,7%, setuju karena spesifikasi produk

kartu seluler prabayar sangat lengkap. Sesuai harapan sebesar

45,5%, setuju karena pelanggan merasa selama ini perusahaan

Telkomcel memberikan pelayanan bonus bagi pelanggan. Dari

kelima indikator tersebut juga memiliki nilai rata-rata diatas

3,00-4,12, nilai mean (rerata) 4,013. Dengan demikian nilai

51

tertinggi jawaban responden dalam penelitian ini menunjukkan

bahwa 52,7% setuju dengan pernyataan bahwa pelanggan merasa

bahwa selama ini kualitas layanan operator seluler prabayar

Telkomcel, mudah dalam memberikan informasi bagi

pelanggannya.

Nilai tertinggi jawaban responden tentang masing-

masing indikator variabel loyalitas pelanggan, yaitu

Mereferensikan sebesar 59,1%, setuju akan mereferensikan

kualitas produk pada orang lain, karena menurut pelanggan

selama ini produk yang diberikan oleh perusahaan dengan

kualitas yang baik. Merek sebesar 64,5%, setuju karena

pelanggan merasa merek produk dari Telkomcel sangat baik

digunakan untuk mengakses data. Melakukan pembelian ulang

sebesar 51,8%, setuju akan melakukan pembelian ulang karena

pelanggan merasa selama ini kualitas produk kartu seluler

prabayar sesuai dengan kebuthannya. Sesuai harapan nilai

sebesar 45,5%, setuju karena menurut pelanggan kualitas produk

kartu seluler prabayar sangat baik. Dari kelima indikator tersebut

juga memiliki nilai rata-rata diatas 3,00-3,84, nilai mean (rerata)

52

3,73. Dengan demikian nilai tertinggi jawaban responden dalam

penelitian ini menunjukkan bahwa 64,5% setuju dengan

pernyataan bahwa pelanggan akan mereferensikan kualitas

layanan operator seluler prabayar Telkomcel, kepada sahabat

atau orang lain untuk menggunakan produk kartu seluler

prabayar dari Telkomcel Dili.

4.3. Proses Analisis Data Dan Pengujian Model Penelitian

Pada analisis model SEM ini, terlebih dahulu akan

melakukan pengujian validitas, reliabilitas, dan normalitas data

dari indikator-indikator manifes yang membentuk masing masing

variabel, eksogen yakni pengaruh kualitas layanan, kualitas

produk, dan kepercayaan terhadap variabel endogen kepuasan

pelanggan dan loyalitas pelanggan dengan menggunakan model

confirmatory factor analysis, kecocokan model (goodness of fit)

dan Multi Regression Analysis. Kemudian ditarik kesimpulan

atas kecocokan model yang dibangun akan dilihat dari hasil

ukuran model fit, diadopsi dari Supramono dan Oktavian (2005),

Ferdinand (2005:47) dan Santoso (2014) dapat dijelaskan

sebagai berikut;

53

4.3.1. Pengujian Goodness of Fit Model Variabel Eksogen

Dan Endogen

Hasil pengujian terhadap indikator-indikator manifes

yang membentuk masing masing variabel, dengan menggunakan

model, kecocokan model (goodness of fit), confirmatory factor

analysis dan Multi Regression Analysis, untuk masing-masing

variabel eksogen kualitas layanan, kualitas produk dan

kepercayaan, variabel endogen kepuasan pelanggan dan loyalitas

pelanggan, diadopsi dari Supramono dan Oktavian (2005),

Ferdinand (2005:47), dan Santoso (2014) dapat dijelaskan pada

gambar dan tabel sebagai berikut;

Gambar 4.3.1 : Hasil Pengujian Ukuran Model Fit Variabel

Eksogen Dan Endogen


54

Berdasarkan pada gambar 4.3.1 diatas dapat di

interpretasikan dengan jumlah besaran nilai yang dihasilkan, dan

pengujian model SEM dapat dijelaskan dalam Tabel 4.3.3 :

sebagai berikut;

Tabel 4.3.3 : Hasil Pengujian Model Fit Variabel Eksogen

Dan Endogen


Berdasarkan pada tabel 4.3.3 dapat di interpretasikan

dengan jumlah besaran nilai yang dihasilkan dari kelima variabel

memiliki nilai Che-Square 204,69 dan df adalah 173 berdasarkan

sampel momen dan parameter estimasi yaitu; {n (n+1)}/2;

dengan n atau jumlah indikator adalah 22 maka momen sampel =

{22(22+1)}/2 = {22 X 23}/2 = 253/2 = 253-80= 173, dan ada

kalimat minimum was achieved, sehingga pengujian model ini

dapat dilakukan. Nilai probabilitas level 0,11 yang lebih besar ≥

0,05 menunjukkan bahwa model tersebut fit. Nilai RMSEA

55

0,049 sangat baik karena lebih kecil ≤ 0,08 atu jauh di bawah 1.

Untuk GFI 0,861 dan AGFI 0,797, sebagai indikasi model yang

masih marginal karena memilik nilai lebih kecil ≤ 0,90 atau

masih dibawah 1. Nilai CMIN/DF 1,262 jauh di bawah ≤ 2,00

dapat dikatakan model fit Santoso (2014). Hal ini dapat

disimpulkan bahwa masing-masing indikator telah menjelaskan

konstruk yang digunakan dalam model penelitian ini, dan

memenuhi kriteria goodness of fit dengan data sampel

4.3.2. Uji Validitas Variabel Konstruk Eksogen Dan Endogen

Uji validitas dengan uji Average Variance Extracted

(AVE), yaitu uji confirmatory dengan cara melihat rata-rata dari

variance extracted antar indikator dari variabel laten. Memenuhi

syarat jika AVE ≥ 0,5. Hasil AVE dalam penelitian ini

semuanya ≥ 0,5. Uji validitas konfirmatori ini, akan dilakukan

terhadap indikator-indikator manifes yang benar benar akan

menjelaskan masing masing variabel, yakni variabel konstruk

eksogen kualitas layanan, kualitas produk dan kepercayaan,

variabel endogen kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan,

56

diadopsi dari Ferdinand (2005:47) dan Santoso (2014) dapat

dijelaskan pada tabel 4.3.4 sebagai berikut;

Tabel 4.3.4 : Hasil Pengujian Estimasi Validitas Konstruk

Variabel Eksogen Dan Endogen


Hasil perhitungan pada tabel regression weight diketahui

bahwa pengujian indikator manifes yang membentuk masing

masing variabel konstruk dari kelima variabel tersebut dapat

dijelaskan sebagai berikut :

57

4.3.2.1. Analisis Pengujian Validitas Konstruk Faktor

Konfirmasi Antar Indikator Variabel Kualitas Layanan

Pada tabel 4.3.4 diatas dapat di interpretasikan dengan

jumlah besaran nilai yang dihasilkan masing-masing indikator

dari variabel kualitas layanan memiliki nilai CR (Critical Ratio)

≥ 2.00, nilai probabilitas atau (sig) untuk bukti nyata, keandalan,

tanggapan, jaminan dan empati, yang jauh di bawah ≤ 0,05,

dengan standart estimate jauh di atas ≥ 0,05. Hal ini

menunjukkan bahwa nilai estimasi dari kelima indikator tersebut

dapat dikatakan valid dan hubungan yang nyata dalam

menjelaskan kontruk variabel kualitas layanan.


Konfirmasi Antar Indikator Variabel Kualitas Produk

Angka estimasi pada tabel 4.3.4 diatas dapat di

interpretasikan dengan jumlah besaran nilai yang dihasilkan

masing-masing indikator kinerja, features, realibility, kesesuaian,

durability, dari variabel kualitas produk memiliki nilai CR

(Critical Ratio) ≥ 2.00, nilai probabilitas atau (sig) yang jauh di

bawah ≤ 0,05, dengan standart estimate jauh di atas ≥ 0,05. Hal

ini menunjukkan bahwa nilai estimasi kelima indikator dapat

58

dikatakan valid dan hubungan yang nyata dalam menjelaskan

konstruk variabel kualitas produk.


konfirmasi Antar Indikator Variabel Kepercayaan



nilai, komitmen, kualitas layanan, dan kualitas produk, dari

variabel kepercayaan memiliki nilai CR (Critical Ratio) ≥ 2.00,

nilai probabilitas atau (sig) yang jauh di bawah ≤ 0,05, dengan

standart estimate jauh di atas ≥ 0,05. Hal ini menunjukkan

bahwa nilai estimasi dari indikator dapat dikatakan valid dan

hubungan yang nyata dalam menjelaskan konstruk variabel

kepercayaan.


Konfirmasi Antar Indikator Variabel Kepuasan Pelanggan



layanan, harga, lengkap, dan sesuai harapan dari variabel

kepuasan pelanggan memiliki nilai CR (Critical Ratio) ≥ 2.00,

nilai probabilitas atau (sig) yang jauh di bawah ≤ 0,05, dengan

59

standart estimate jauh di atas ≥ 0,05. Hal ini menunjukkan

bahwa nilai estimasi dari keempat indikator dapat dikatakan

valid dan hubungan yang nyata dalam menjelaskan konstruk

variabel kepuasan pelanggan.


Konfirmasi Antar Indikator Variabel Loyalitas Pelanggan



mereferensikan, merek, melakukan pembelian ulang, peka pada

produk dari variabel loyalitas pelanggan memiliki nilai CR

(Critical Ratio) ≥ 2.00, nilai probabilitas atau (sig) yang jauh di

bawah ≤ 0,05, dengan standart estimate jauh di atas ≥ 0,05. Hal

ini menunjukkan bahwa nilai estimasi dari keempat indikator

dapat dikatakan valid dan hubungan yang nyata dalam

menjelaskan konstruk variabel loyalitas pelanggan.

4.3.3. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dengan uji konstruk, yaitu menguji

keandalan dan konsistensi data. Memenuhi kriteria apabila

Construct Reliability > 0,7. Nilai Construct Reliability diantara

0,6 s/d 0,7 masih dapat diterima dengan syarat validitas konstruk

60

(indikator) dalam model adalah baik. Hasilnya semua diatas 0,7.

Uji reliabilitas konstruk dalam SEM untuk membuktikan bahwa

konstruk atau indikator tersebut membangun variabel eksogen

dan endogen diadopsi dari (Ferdinand, 2005 dan Santoso, 2014)

dapat dilihat pada tabel 4.3.5 sebagai berikut;

Tabel. 4.3.5 : Hasil Estimasi Reliabilitas Kontruk

Variabel Eksogen Dan Endogen


61

Dari tabel 4.3.5. diatas dapat diinterpretasikan dengan

jumlah besaran nilai yang dihasilkan masing-masing variabel

yaitu :

Nilai konstruk reliabilitas untuk kualitas layanan sebesar

0,956, kualitas produk 0,887, kepercayaan 0,860, kepuasan

pelanggan 0,930, dan loyalitas pelanggan 0,817. Hal ini

menunjukkan dari kelima variabel tersebut memiliki nilai

reliabilitas yang tinggi telah memenuhi kriteria construct

reliability ≥ 0,70. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa

semua indikator dari kelima variabel reliabel.

4.3.4. Uji Normalitas Data

Uji Normalitas data dengan normalitas univariate dan

multivariate, yaitu menganalisis tingkat normalitas data yang

digunakan dalam penelitian ini Univariate melihat nilai CR pada

Skewness diharapkan disekitar ± 2.58. Bila ada nilai diluar angka

tersebut bisa ditoleransi apabila nilai multivariatenya masih

disekitar ± 2.58. diadopsi dari (Ferdinand, 2005 dan Santoso,

2014), dapat dijelaskan pada tabel sebagai berikut;

62

Tabel. 4.3.6 : Statistik Uji Normalitas Data


Pada tabel 4.3.6 terlihat angka cr skeweness, cr kurtosis, maupun

multivariate memiliki nilai 2,073 rata-rata bernilai di bawah ±

2,58 Dengan demikian dapat dikatakan bahwa distribusi data dari

variabel kualitas layanan, kualitas produk, kepercayaan,

kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan kartu seluler

prabayar Telkomcel berdistribusi normal

63

4.3.4.1 Uji Outlier Mahalanobis

Uji outlier mahalanobis yaitu untuk mendeteksi data data

yang ekstrim, dengan melihat nilai Mahalanobis hitung ≤ Chi-

Square tabel distribusi. Hasil jarak mahalanobis yang didapatkan

dalam penelitian ini, nilai minimal = 11,814 dan maksimal =

30,143. Nilai chi-square dengan derajat bebas 22 (jumlah

indikator variabel) pada tingkat signifikansi ≥ 0,05, maka nilai

Mahalanobis = 42,796, dapat di jelaskan pada tabel sebagai

berikut;

Tabel. 4.3.7 : Obsevasi Jarak Mahalanobis


64

Pada tabel 4.3.7 terlihat tidak ada angka P2 yang bernilai

signifikan dibawah ≤ 0,05. Hal ini membuktikan data dari

variabel kualitas layanan, kualitas produk, kepercayaan,

kepuasaan pelanggan dan loyalitas pelanggan tidak terdapat data

outlier

4.4. Analisis Multi Regresi Antar Konstruk Variabel

Eksogen Dan Endogen

Analisis multi regresi ini digunakan untuk melihat

seberapa besar variabel eksogen (X1) kualitas layanan, (X2)

kualitas produk, dan (X3) Kepercayaan pelanggan mempengaruhi

variabel endogen (Y1) Kepuasan pelanggan (Y2) Loyalitas,

pelanggan. Dengan melakukan pengujian hipotesis yang telah

diajukan sebelumnya dalam penelitian ini berdasarkan pada nilai

Critical Ratio (CR) dari korelasi kausalitas masing-masing

variabel yakni korelasi antar variabel kualitas layanan, kualitas

produk, kepercayaan yang akan mempengaruhi loyalitas dan

kepuasan pelanggan dengan jumlah besaran nilai yang dihasilkan

lebih tinggi dari nilai Crital Ratio ≥ 2.00 dan besaran nilai

probabilitas (sig) ≤ 0.05 maka hipotesis dapat ditolak, jika nilai

probabilitas (sig) ≥ 0,05 maka hipotesis dapat dterima, Ferdinand

65

(2005:47) Santoso (2014) dapat dijelaskan pada tabel 4.3.8

sebagai berikut;

Tabel 4.3.8 : Standardized Regression Weigh Hubungan

Variabel Konstruk Eksogen Dan Endogen

Sumber : Data Primer Diolah. 2016

Dari tabel 4.3.8 diatas dapat diinterpretasikan dengan

jumlah besaran nilai yang dihasilkan hubungan kualitas layanan,

dan kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan

menunjukkan bahwa signifikansi yang tinggi, yaitu dengan nilai

CR berada jauh diatas 2.00, dan nilai probabilitas (sig) ≤ 0.05,

nilai korelasi atau standardizet estimate ≥ 0,05. Sementara itu

hubungan kualitas produk dan kepuasan pelanggan memiliki

nilai CR berada jauh dibawah 2.00, dan nilai korelasi atau

standardizet estimate ≤ 0.05, nilai probabilitas ≥ 0,05, sehingga

hipotesis dapat ditolak diadopsi dari Ferdinand (2005:47 dan

Santoso (2014), dapat di jelaskan sebagai berikut;

66

Variabel konstruk pengaruh kualitas layanan terhadap

kepuasan pelanggan memiliki jumlah besaran nilai yang

dihasilkan yaitu nilai CR (Critical Ratio) 2.469 ≥ 2.00, nilai

probabilitas atau (sig) 0,014 ≤ 0,05, nilai koefisien 0,757 ≥ 0,05.

Nilai koefisien regresi kualitas layanan dan kepuasan pelanggan

sebesar 0,757 yang bernilai positif, hal ini berarti setiap

perubahan variabel kualitas layanan sebesar satu satuan, akan

mengakibatkan adanya perubahan kepuasan pelanggan pada

layanan operator kartu seluler prabayar Telkomcel Dili, akan

sebesar 0,757.

Variabel konstruk pengaruh kualitas produk terhadap

kepuasan pelanggan memiliki nilai CR (Critical Ratio) 0,457 ≤

2.00, nilai probabilitas (sig) 0,648 ≥ 0,05 dan nilai koefisien -

0,071 ≤ 0,05. Nilai koefisien regresi kualitas produk dan

kepuasan pelanggan sebesar - 0,071 yang bernilai negatif. Hal

ini berarti setiap perubahan variabel kualitas produk sebesar satu

satuan, akan mengakibatkan adanya perubahan negatif pada

kepuasan pelanggan kartu seluler prabayar Telkomcel Dili, akan

menurung sebesar - 0,071.

67

Variabel konstruk pengaruh kepercayaan terhadap

kepuasan pelanggan memiliki nilai CR (Critical Ratio) 2.026 ≥

2.00, nilai probabilitas atau (sig) 0,043 ≤ 0,05 dan nilai kofisien

0,412 ≥ 0,05. Nilai kofeisien regresi kepercayaan dan kepuasan

pelanggan sebesar 0,412 yang bernilai positif, hal ini berarti

setiap perubahan variabel kepercayaan sebesar satu satuan, akan

mengakibatkan adanya perubahan kepuasan pelanggan pada

layanan operator kartu seluler prabayar Telkomcel Dili, akan

meningkat sebesar 0,412

Variabel konstruk pengaruh kepuasan terhadap loyalitas

pelanggan memiliki nilai CR (Critical Ratio) 2.787 ≥ 2.00, nilai

probabilitas atau (sig) 0,005 ≤ 0,05 dan nilai koefisien 0,888 .≥

0,05. Nilai koefisien regresi kepuasan pelanggan dan loyalitas

pelanggan sebesar 0,888 yang bernilai positif, hal ini berarti

setiap perubahan variabel kepuasan pelanggan sebesar satu

satuan, akan mempengaruhi adanya perubahan loyalitas

pelanggan pada layanan operator kartu seluler prabayar

Telkomcel Dili, akan meningkat sebesar 0,888.

68

4.4. Pembahasan

Tahap pembahasan ini akan menjelaskan hasil analisis

yang telah diuraikan dalam temuan penelitian ini, dalam hal lebih

memperjelaskan hasil analisis, untuk menjawab persoalan

penelitian yang telah diajukan sebelumnya. Dalam pembahasan

ini menjelaskan analisis deskriptif dan SEM dalam pengujian

hipotesis mengenai pengaruh kualitas layanan, kualitas produk,

kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan seluler

prabayar Telkomcel Dili, dapat diuraikan sebagai berikut :

4.4.1. Deskriptif Persepsi Responden Pada Variabel

Independen Dan Dependen

Hasil analisis variabel kualitas layanan menunjukan

bahwa 60,9% responden menyatakan setuju dengan kualitas

layanan yang diberikan operator kartu seluler prabayar

Telkomcel. Sebaiknya pihak perusahaan lebih meningkatkan

layanan operator seluler prabayar agar dapat mempertahankan

kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Hasil analisis variabel kualitas produk menunjukkan

bahwa 56,4% menyatakan setuju, karena menurut responden,

kualitas penyampaian informasi yang diberikan operator kartu

69

seluler prabayar Telkomcel sangat jelas, dan mampu memenuhi

harapan pelanggan. Oleh karena itu diharapkan kepada pihak

perusahaan tetap mempertahankan kualitas produknya, karena

kualitas produk dengan mutu yang baik akan menimbulkan

kepuasan pelanggan sehingga dapat meningkatkan intensitas

pembelian ulang pada produk tersebut.

Hasil analisis variabel kepercayaan menunjukkan bahwa

69,1% responden menyatakan setuju pada operator seluler kartu

prabayar Telkomcel Dili. Karena responden berpendapat jika

nilai produk kartu seluler prabayar dengan kualitas layanan dan

kualitas produk yang baik maka, ia akan tetap percaya dan setia

pada produk tersebut.

Sedangkan hasil analisis variabel kepuasan pelanggan

menunjukkan bahwa 52,7% menyatakan setuju bahwa layanan

operator kartu seluler prabayar Telkomcel Dili, mudah dalam

memberikan informasi bagi pelanggannya. Oleh karena itu pihak

perusahaan perlu meningkatkan kualitas layanan informasi yang

lebih baik guna mempertahankan kepuasan pelanggannya. Hasil

analisis variabel loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa 64,5%

70

menyatakan setuju karena responden berpendapat kualitas

produk atau jasa yang dikonsumsi sesuai dengan harapannya.

4.4.2. Uji Pengaruh Variabel Independen Terhadap

Dependen

Parameter estimasi terhadap nilai CR (Critical Ratio)

yang identik dengan uji-t dalam regresi dapat menunjukkan

bahwa jumlah besaran nilai yang dihasilkan masing-masing

variabel secara signifikan tidak sama dengan nol. Jika nilai

regression weight sama dengan nol, maka hipotesisnya dapat

ditolak dan menerima hipotesis alternatif bahwa pengujian

hipotesis untuk masing-masing variabel independen yang

mempengaruhi variabel dependen pada model tersebut dapat

diterima diadopsi dari Ferdinand (2005). Dari hasil analisis

temuan dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut :

4.4.2.1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan

Kualitas layanan secara positif berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan kartu seluler prabayar Telkomcel Dili, hal

ini dapat diartikan bahwa layanan operator kartu seluler prabayar,

memberikan layanan yang berkualitas dan sesuai harapan

71

pelanggannya. Dengan demikian semakin tinggi kualitas layanan

yang diberikan operator Telkomcel, akan semakin tinggi pula

kepuasan pelanggan atas layanan operator kartu seluler prabayar

Telkomcel Dili.

Hasil penelitian ini mendukung oleh teori kualitas

layanan dalam konteks bisnis. Menurut Tjiptono (2007) dan

Kotler (2007) kualitas jasa sebagai suatu ukuran seberapa baik

tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan ekspektasi

pelanggan, maka pelanggan akan puas atas layanan tersebut.

Sedangkan layanan dalam konteks teknologi informasi seperti

yang dijelaskan Sulaiman dan Hudhaif (2010), Mursaleen et al

(2014) temuan dalam penelitiannya bahwa kualitas layanan

sistim informasi yang baik akan memberikan kepuasan bagi

pelanggan

4.4.2.2. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan

Pelanggan

Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan kartu seluler prabayar Telkomcel. Hal ini menjelaskan

bahwa pelanggan beranggapan kualitas produk itu bukan hal

utama yang harus diperhatikan, menurut mereka produk yang

72

disediakan oleh perusahaan juga sering mengalami jangkauan

sinyal yang kurang baik, tetapi pelanggan tetap

menggunakannya, karena produk tersebut sama halnya dengan

produk yang disediakan perusahaan lain seperti Telcom dan

Telemor.

Hasil penelitian ini mendukung temuan penelitian oleh

Mital et al (1998), kinerja yang negatif pada produk mempunyai

efek negatif pada kepuasan keseluruhan, dan kinerja yang positif

pada produk mempunyai pengaruh positif pada atribut yang sama

dan kepuasan keseluruhan menunjukan pengurangan sensitivitas

pada tingkat kinerja atribut. Selanjutnya temuan dalam penelitian

Hermawan (2011), kualitas produk yang baik akan meningkatkan

kepuasan pelanggan, namun kepuasan yang tinggi tidak serta-

merta pada satu produk, sebab produk yang dimiliki perusahaan

tersebut tergolong convenience good sehingga pelanggan dapat

mudah berpindah dari satu merek ke merek lain.

4.4.2.3. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan

Pelanggan

Kepercayaan secara positif berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan kartu seluler prabayar Telkomcel Dili. Hal

73

ini menjelaskan pelanggan benar-benar terkait dengan produk

yang dimiliki operator seluler prabayar Telkomcel, memiliki

nilai yang tinggi, serta kualitas produk dan kualitas layanan yang

diberikan sudah sesuai dengan harapannya. Karena kepercayaan

merupakan salah satu tolak ukur yang dipegang oleh pelanggan

dalam memilih suatu produk atau jasa, jika produk atau jasa yang

diberikan oleh pihak perusahaan, sesuai dengan keinginan maka

ia akan percaya dan terus menggunakan poduk atau jasa tersebut.

Dengan demikian semakin tinggi kepuasan pelanggan atas

produk atau jasa yang di tawarkan oleh pihak perusahaan, akan

semakin tinggi pula kepercayaan yang diberikan pelanggan pada

produk atau jasa tersebut.

Hasil penelitian ini mendukung oleh temuan penelitian,

Yap et al (2012), Chen (2012) dan Lee et al (2014) temuan

dalam penelitiannya menjelaskan kepercayaan adalah keyakinan

individu atau seseorang atas produk atau jasa dari produsen.

Kepercayaan dapat melibatkan kesediaan seseorang untuk

bertingkah laku tertentu dan berkeyakinan bahwa produsen akan

memberikan kepuasan yang ia harapkan berdasarkan nilai yang

74

dirasakan pelanggan. Dalam hal nilai superior yang dirasakan

oleh pelanggan, komitmen kualitas layanan, kualitas produk atau

jasa yang dimiliki perusahaan. Hal ini sesuai dengan penelitian

Katsifou et al (2014), Zhaohua et al (2010) dalam penelitiannya

menunjukkan bahwa pengaruh kepercayaan secara positif

terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan nilai produk, kualitas

layanan dan kualitas produk dalam konteks produk, layanan

jaringan telekomunikasi.

4.4.2.4. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas

Pelanggan

Kepuasan pelanggan secara positif berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan kartu seluler prabayar Telkomcel, hal ini

dapat diartikan bahwa layanan operator kartu seluler prabayar

memberikan layanan, harga, kelengkapan produk sesuai dengan

harapannya. Pelanggan mempunyai harapan bahwa produk atau

jasa yang dibeli dan dikonsumsi sesuai dengan apa yang

diharapan maka, ia akan puas atas produk atau jasa tersebut.

Dimana kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan

meningkatkan intensitas pembelian ulang. Jika produk atau jasa

sesuai dengan harapan pelanggan maka ia akan loyal dan tetap

75

menggunakan produk tersebut. Dengan demikian semakin tinggi

kepuasan pelanggan pada produk atau jasa, akan semakin tinggi

loyalitas pada produk atau jasa yang ditawarkan oleh pihak

perusahaan.

Hasil penelitian ini mendukung oleh teori kepuasan.

Menurut Lupioyadi (2008), kepuasan adalah tingkat perasaan

pelanggan pada suatu produk setelah menggunakan dan

membandingkan produk atau jasa yang lain, jika produk atau jasa

tersebut sesuai dengan harapan maka ia akan puas atas produk

atau jasa tersebut. Zakaria et al (2014), kepuasan pelanggan

adalah kepuasan atas produk yang telah di konsumsi dan

dibandingkan dengan produk yang dimiliki kompetitor lain

apabila produk yang di konsumsi melebihi harapan maka ia akan

semakin setia pada perusahaan tersebut.

Selanjutnya temuan dalam penelitian Katsifou et al

(2014), loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan pada

merek dan kualitas produk yang dimiliki perusahaan. Abdullah,

et al (2014), menjelaskan loyalitas pelanggan adalah kepekaan

terhadap kualitas layanan, kualitas produk dengan harga

76

terjangkau yang diberikan oleh perusahaan. Jika semakin tinggi

nilai yang diperoleh melebihi dari harapan akan memberikan

tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi dan mempunyai

keinginan untuk membeli kembali produk atau jasa tersebut.

Documents

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Karakterisitik ... · BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN . 4.1. Deskripsi Karakterisitik Responden . Berdasarkan hasil perhitungan responden dalam