Upload
others
View
1
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
32
BAB III
PEMBAHASAN
3.1. Tinjauan Umum Perusahaan
3.1.1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan
Burger King adalah restoran hamburger yang didirikan pada tahun 1954 oleh
James McLamore dan David Edgerton dan mulai berekspansi ke luar Amerika pada
tahun 1963. Restoran ini berpusat di Miami-Dade County, Florida. Restoran ini pada
awalnya juga pernah menggunakan sistem franchise untuk mempromosikan
produknya di masyarakat. Sebelum Burger King berdiri mulanya restoran ini adalah
sebuah cabang restoran yang bernama Insta-Burger King yang didirikan oleh Kieth
J.Kramer dan Matthew Burns. Restoran ini memiliki alat yang disebut insta-Broiler
untuk memudahkan memasak daging untuk burger, dan dengan menggunakan sistem
franchise kemudian restoran ini mulai menyebar ke daerah lain Amerika.
James McLamore dan David Edgerton yang merupakan alumni dari Cornell
University School of Hotel Administration mencoba untuk membuka gerai insta-
Burger King di Miami-Dade area setelah mengunjungi restoran McDonalds di San
Bernardo California. Kemunculannya di Miami-Dade sangat sukses sehingga usaha
Burger King semakin berlanjut ke daerah lainnya di luar Florida.
Pada tahun 1955 Burger King yang dipimpin oleh James dan David telah
beroperasi di 40 lokasi di seluruh Amerika. Hingga tahun 1961 Burger King mulai
menjual lisensi franchise-nya kepada pengusaha yang berminat di Amerika Serikat
dan saat itu juga nama restoran tersebut telah berubah menjadi Burger King
Corporation.
33
Dari tahun 1961 sampai dengan tahun 1967 Burger King menjalankan sistem
kepemilikan pribadi, namun setelah itu Pillsbury Company berhasil memiliki
BurgerKing. Di bawah Pillsbury Company, Burger King berhasil membuka 274
restoran di seluruh Amerika Serikat. Di tahun 1973, Chart House, yang merupakan
pemilik dari Burger King berhasil melebihi prestasi dari Pillsbury Company dalam
memimpin dengan membuka 350 gerai pada waktu itu. Chart House mencoba
menawarkan kerja sama dengan Pillsbury Company untuk menggabungkan
keduanya menjadi perusahaan yang terpisah namun Pillsbury menolak.
Perjalanan Burger King di Amerika nampaknya tidak berjalan dengan lancar,
berbagai polemik pada kepemimpinan perusahaan tersebut di era awal hingga akhir
90-an membuat restoran ini terancam bangkrut. Pendapatan yang diperoleh semakin
menurun akibat isu menurunnya kualitas dari produk serta persaingan sesama
restoran hamburger semakin ketat. Tercatat Wendy’s merupakan saingan terberat
dari Burger King pada era millennium baru. Bangkrutnya Burger King diikuti
dengan tutupnya restoran mereka di beberapa tempat di Amerika.
Burger King telah mencoba membuka cabang restorannya di luar Amerika
pertama kali di San Juan, Puerto Rico pada tahun 1963. Namun, pembukaan gerai di
Puerto Rico tidak mendapat tanggapan yang menarik dari dunia
internasional.Tanggapan ini justru muncul ketika dibuka restotan Burger King di
Kanada tahun 1969 pada saat kepemimpinan Pillsbury. Setelah Kanada lalu
menjamur ke benua lainnya seperti, di Eropa dengan Madrid sebagai kota
pertamanya pada tahun 1972, pada tahun 1982 giliran Asia Timur yang mendapat
giliran membuka restoran ini, termasuk Negara Jepang, Taiwan, Singapura, dan
Korea Selatan.
34
Kemunculan restoran Burger King di Asia pada dekade 80-an rupanya juga
merambah Indonesia. Burger King yang terkenal dengan flame-grilled beef burger-
nya hanya dapat bertahan dalam beberapa waktu. Sumber yang saya dapat
mengatakan bahwa Burger King hanya bertahan di tahun 1985 namun ada yang
mengatakan pada tahun 90-an restoran ini masih memanjakan lidah para
konsumennya.
Ketika Burger King sempat menghilang selama beberapa tahun akhirnya pada
tahun 2007 BK kembali dengan PT Sari Burger Indonesia sebagai pemegang lisensi
Burger King dengan gerai pertamanya di Senayan City, Jakarta. Menurut Peter Tan
(Presiden Burger King Asia Pasifik), Indonesia akan menjadi negara penting dalam
perkembangan Burger King di dunia. Tidak hanya akan menambah jumlah gerai di
seluruh Indonesia tetapi Burger King Indonesia juga akan meningkatkan mutu
produk yang disajikan.
3.1.2. Struktur dan Tata Kerja Organisasi
Struktur organisasi merupakan bagian yang sangat penting, oleh karena itu
dengan adanya struktur organsasi dapat diketahui dengan jelas wewenang dan
tanggung jawab setiap anggota organisasi atau karyawan. Pembuatan organisasi
harus disesuaikan dengan kebutuhan suatu organisasi akan bagian-bagian yang
memang benar-benar diperlukan, hal ini mencegah terjadinya kendala terhadap
perusahaan tersebut. Disamping itu suatu struktur organisasi dibuat untuk tugas dan
tanggung jawab, penghilang rintangan yang dihadapi karyawan dalam melakukan
pekerjaannya, yang pada akhirnya adanya struktur organisasi dapat membantu
komunikasi dan koordinasi antar kegiatansehingga tujuan perusahaan yang ingin
dicapai dapat lebih terjamin.
35
Dengan melakukan pemilihan dan struktur organisasi yang tepat dan sesuai
dengan situasi dan kondisi dalam perusahaan, maka pencapaian tujuan perusahaan
akan lebih terarah. Dalam menjalankan aktivitas perusahaan.Berikut merupakan
struktur organisasi pada PT Sari Burger(BurgerKing) Jakarta.
Struktur Organisasi
Sumber :Struktur Organisasi pada PT Sari Burger (BurgerKing) Jakarta 2019
Gambar III.1 Struktur Organisasi
Restaurant General Manager
Assistant Manager 1 Assistant Manager 2 Assistant Manager 3
Leader
Trainer
Crew
36
Berikut ini penulis akan menguraikan struktur organisasi khusus PT Sari
Burger Jakarta dalam menjalankan tugasnya dan mempertanggung jawabkan sesuai
dengan ketentuan yang berlaku.
1. Restaurant General Manager (RGM)
a. Melaksanakan pencapaian target penjualan.
b. Mengawasi dan mengontrol jalannya kegiatan setiap restaurant.
c. Memberikan pelatihan kepada karyawan.
d. Menjaga, memelihara, meningkatkan image perusahaan, dan bertanggung
jawab terhadap jalannya operasional restaurant.
2. Assistant Manager (AM)
a. Membantu melaksanakan pencapaian target penjualan tingkat restaurant.
b. Membantu, menjaga, memelihara, meningkatkan image perusahaan.
c. Membantu Restaurant General Manager terhadap pelaksanaan seluruh kegiatan
kerja restaurant, dan membantu mengawasi serta mengontrol operasi
restaurant.
3. Leader
a. Memonitor atau memantau progress pekerjaan yang dilakukan karyawan.
b. Bertanggung jawab dalam melaksanakan supervisi langsung dan tidak
langsung kepada semua karyawan yang berada di bawah tanggung jawabnya.
c. Bertanggung jawab dalam melaksanakan koordinasi dalam membina kerja
sama team yang baik.
d. Bertanggung jawab dalam mencapai suatu target pekerjaan yang telah
ditetapkan dan sesuai dengan aturan.
37
4. Trainer
a. Memberikan training atau pelatihan kepada karyawan baru.
b. Mampu membuat peserta training menjadi memiliki keahlian sesuai dengan
materi training atau arahan yang diberikan oleh perusahaan.
c. Membantu Leader untuk memonitor atau memantau progress pekerjaan yang
dilakukan karyawan.
5. Crew
a. Memberikan pelayanan yang terbaik berdasarkan standar perusahaan.
b. Menghitung dan mencatat proses administrasi yang ada diperusahaan.
c. Meningkatkan kinerja sesuai standar operasional perusahaan.
3.1.3. Kegiatan Usaha/Organisasi
Burger King merupakan salah satu jenis restoran cepat saji yang menyajikan
hamburger sebagai menu utamanya. Tetap menjadi produk hamburger yang paling
disukai di antara semua brandrestoran cepat saji diseluruh indonesia. Selain produk-
produk utama ini, juga tersedia ayam goreng, chicken strip, dan kentang
goreng.Sebagai pelengkap produk-produk utama ini, juga tersedia produk-produk
yang disesuaikan dengan selera lokal, antara lain nugget, onion rings, cheese waffle,
dan nasi. Untuk menambah variasi menu paket kombinasi dengan harga terjangkau
bernilai tambahan, hamburger whopper terus ditawarkan.Selain makanan BK juga
menyajikan berbagai minuman yang sangat bervariasi seperti produk minuman dari
Pepsi Cola, Fanta, Sprite, Lemon Tea, Fresh Tea, dan Ades.Minuman tidak hanya itu
saja, BK juga meluncurkan Super Float, yaitu minuman coklat yang dimix dengan
Vanilla Latte.Segmen pasar dari BK ditunjukkan kepada semua masyarakat
menengah dan menengah keatas, semua masyarakat boleh menikmatinya. Pesaing
38
atau kompotitor dari BK adalah semua perusahaan yang bergerak dalam bidang yang
sama (Fastfood Restaurant) seperti Wendy’s Burger, KFC, Mc Donald Restaurant,
dan lain-lain. BK merupakan restoran cepat saji America yang hak eksklusif
waralabanya dipegang oleh PT Sari Burger Indonesia Tbk. Menyediakan berbagai
makanan siap saji dan minuman, BK merupakan salah satu dari sekian banyaknya
perusahaan yang menyediakan fasilitas pelayanan yang dinilai sudah memiliki daya
tarik nilai tersendiri bagi masyarakat, maka BK pun harus memiliki standar terbaik
dalam melakukan pelayanan prima terhadap pelanggan.Salah satu yang bisa dilihat
adalah layanan paketan makanan dan minuman yang sangat bervariasi.BK menjadi
pemimpin pasar restoran cepat saji yang dominan di Indonesia sejak tahun 1954 oleh
James Mc Lamore dan David Edgerton dan berpusat di Miami-Dade Country,
Florida. Sebelumnya Burger King adalah restoran ini adalah sebuah cabang dari
restoran yang bernama Insta-Burger King yang didirikan oleh Kieth J.Kramer dan
Matthew Burns.
3.2. Hasil Penelitian
Berdasarkan data yang diperoleh dari PT Sari Burger (BurgerKing) melalui
riset dan pengumpulan dokumentasi serta melakukan wawancara dengan Bapak Dani
Ahmadi selaku Assistant Manager tentang Prosedur Pelaksanaan Pelayanan Prima,
selanjutnya penulis jadikan data penelitian dengan menganalisis menggunakan
metode analisis kualitatif.
39
3.2.1. Penerapan Standar Operasional Prosedur Pelayanan Prima
Pelayanan prima harus memiliki alur pelayanan yang jelas dan tertata rapi,
agar pelayanan prima bisa dilakukan dengan maksimal dan seefektif mungkin.
Berikut ini adalah flowchart dari PT Sari Burger (BurgerKing), yaitu :
Customer Cashier Supply Base Packing
Sumber: Alur Pelayanan Prima pada PT Sari Burger (BurgerKing) 2019
Bagian Assembly (Packer)
Assembly Drink Station
1.Start
2.Order
15.
Menerima
Pesanan
16.Finish
3.Smile
4.Take
Order
5.Penaw
aran
Ya Tidak
6.Repeat
Order
7.Payme
nt
8.
Memberikan
struk kepada
pelanggan
9.
Menyiap
kan
Produk
10.
Siapkan
dengan
jumlah
porsi
yang
dipesan
11.
Tambahk
an tisu,
sedotan,
chili,
sendok,
dll.
12.
Menyiapkan
Minuman
13.
Konfirmasi
pesanan
dengan
mengulang
pesanan
14.
Menyerah
kan
pesanan
dan akhiri
dengan
senyuman
serta salam
Gambar III.2 Flowchart Pelayanan Prima
40
Berdasarkan flowchart diatas dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Start
Pelanggan datang ke BurgerKing menyambut secara ramah dan hangat.
2. Order
Pelanggan memesan menu yang ada.
3. Smile
Kasir memberikan senyuman, melayani pelanggan dengan baik.
4. Take the order
Menanyakan apakah mau makan disini atau dibawa pulang, mendengarkan
customer yang sedang memesan.Ada 2 (dua) pilihan yang pertama NO jika
pesanan tidak ada kasir wajib menawarkan menu yang lain, yang kedua YES jika
pesanan yang dipesan ada, kasir melanjutkan dengan penawaran menu tambahan.
5. Suggestive selling (penawaran)
Untuk meningkatkan penjualan, lakukan penawaran, paling sedikit satu produk
sebagai produk tambahan atau produk pengganti jika produk yang dipesan habis.
6. Repeat order
Mengulang kembali pesanan pelanggan.
7. Payment (pembayaran)
Mentotal harga dan memberikan kembalian.
8. Memberikan struk pembayaran kepada pelanggan
Kasir menyerahkan pesanan ke bagian kitchen melewati komputer kasir agar
segera disiapkan dan mempersilahkan pelanggan menunggu pesanan,
mengarahkannya ke konter pengambilan produk.
9. Supply base
Menyiapkan produk dan mengecek ulang produk yang dipesan.
41
10. Assembly
Menyiapkan pesanan dengan porsi dan jumlah yang dipesan.
11. Menambahkan perlengkapan seperti tisu, sedotan, sendok, sambal sachet, dll.
12. Drink station
Menyiapkan minuman yang dipesan.
13. Proses packing
Konfirmasi pesanan dan mengulang pesanan.
14. Menyerahkan pesanan dan akhiri dengan senyuman dan salam.
15. Menerima pesanan
Saat sudah menerima pesanan, pelanggan pergi dari lokasi (jika dibawapulang)
dan duduk diarea dining (jika makan ditempat).
16. Finish
Akhiri dengan senyuman dan ucapan terimakasih atau selamat menikmati.
Prosedur pelayanan prima sudah dikatakan efektif atau belum yaitu dengan
menjalankan prosedur dasar-dasar front counter sebagai berikut :
1. Segera sambut tamu
Segera buat tamu merasa disambut dengan salam dan senyum yang tulus.
Perlihatkan senyum ketika tamu datang dan selama bertransaksi, tatap mata tamu
saat menyapa, berbicara dengan nada yang menyenangkan dan mudah dipahami,
berbicara dengan jelas, dan ciptakan sapaan pribadi yang pas (personal).
2. Ambil pesanan dengan jelas
Terima pesanan dengan cepat dan tepat tanpa memburu-buru tamu. Perhatikan
dan dengarkan tamu dengan saksama saat anda memasukkan pesanan tamu
dengan benar ke dalam POS, jika diperlukan klarifikasi pesanan dan sampaikan
42
kepada tamu jika suatu item memerlukan biaya tambahan, konfirmasi kupon yang
mungkin ingin digunakan tamu, suggestive sell jika sesuai dengan menanyakan
satu pertanyaan yang tepat untuk membantu tamu mendapatkan keinginannya dan
menambah keuntungan, ulangi pesanan tamu paling sedikit sekali, tanyakan
kepada tamu hendak makan ditempat atau dibawa pulang, dan yang terakhir
jumlahkan pesanan.
3. Terima pembayaran dengan akurat
Proses pembayaran dengan cepat. Sesopan mungkin memberitahu tamu total
pesanan, periksa POS mengenai jumlahnya, terima pembayaran (tunai, kartu
kredit, atau gift card), jika tamu menggunakan kupon terima dengan baik,
konfirmasi penerimaan pembayaran, serahkan uang kembalian atau kartu
kredit/gift card dan pastikan bahwa tamu menerima salinan resi, beri tahu tamu
tempat mengambil pesanannya dan ucapkan terimakasih kepada tamu.
4. Siapkan pesanan dengan lengkap
Penuhi pesanan dengan cepat dan benar. Dengan cara memeriksa resi atau
monitor (jika memungkinkan, siapkan resi), siapkan minuman jika anda tidak
mempunyai minuman self-service, siapkan pesanan satu persatu dengan urutan
yang benar, jika ada keterlambatan produksi beritahu tamu tentang keterlambatan
tersebut dan mulai menyiapkan pesanan selanjutnya, dan terakhir lakukan
pemeriksaan kualitas.
5. Serahkan pesanan dengan sopan
Berikan kebutuhan tamu dan undang tamu untuk kembali. Seperti memeriksa
pesanan apakah sudah benar dan komplet, panggil tamu dengan menyebutkan
nomor pesanan tamu atau kenali tamu secara visual, jika sudah sesuai serahkan
43
baki atau kantong langsung kepada tamu, dan jangan lupa untuk senyum serta
ucapkan terimakasih kepada tamu dan undang tamu untuk kembali lagi.
Di restoran BurgerKing, harus memastikan kepuasan tamu dengan cara
konsisten memberikan standar pelayanan tertinggi pada platform friendly & fast
(ramah & cepat), setiap jam dalam satu hari, setiap hari dalam satu tahun. Harus
membangun kesetiaan tamu dengan memberikan pesanan dengan akurat dan cepat,
dilayani oleh orang-orang yang paling ramah dan sopan di industri
restoran.Kesempurnaan guest serviceadalah standar yang harus dicapai setiap
restoran BurgerKing.Memuaskan pengharapan tamu secara konsisten merupakan
tujuan utama perusahaan tersebut. Adapun standar kunciguest service adalah sebagai
berikut :
Pelayanan Ramah Pelayanan Cepat Pelayanan
Berkualitas
Bersikap ramah pada setiap
tamu
Segera sambut tamu
Dukung pilihan mereka
Undang tamu untuk kembali
Selesaikan masalah dengan
cepat dan tanpa kerumitan
Memaksimalkan
kecepatan pelayanan
Selalu tunjukkan
kesan menganggap
penting
Tunjukkan
perhatian pada
setiap kemajuan
pesanan
Minta maaf dan
komunikasikan
setiap
keterlambatan
Terangkan bahwa
kita sedang
berupaya keras
untuk memenuhi
pesanan dengan
cepat
Garansi layanan
Mencapai 100%
ketepatan pesanan
untuk semua
pesanan
Menjalankan
restoran dengan
orang-orang yang
memahami guest
service, yang
berpenampilan
bersih dan rapi,
terlatih dengan
baik, antusias dan
sopan
Menyajikan
makanan hot &
fresh di dalam
restoran yang
clean & safe Sumber: Standar kunci dasar-dasar guest service pada PT Sari Burger (BurgerKing) 2019
Gambar III.3 Standar Kunci Guest Service
44
Berikut adalah cara untuk menghitung standar kecepatan pelayanan pada PT Sari
Burger (BurgerKing) Jakarta :
A B C D E
Tiba di order
station
Mulai
menyapa
Menerima
kembalian atau
resi kartu kredit
Pembuatan
pesanan
Menerima
makanan
Mulai
pengukuran
waktu saat
tamu tiba di
order station
(catat
waktunya)
Amati
menit/detik
saat order
taker mulai
menyapa
tamu (catat
waktunya)
Amati
menit/detik yang
terpakai mulai
saat menyapa
sampai saat tamu
menerima
kembali atau resi
kartu kredit (catat
waktunya)
Catat
menit/detik
yang berlalu
sejak tamu
menerima
kembalian atau
resi kartu kredit
sampai
expediter
memulai
pembuatan
pesanan (catat
waktunya)
Waktu tamu
menerima
makanan,
hentikan
stopwatch
(catat
waktunya)
Rumus Standar Target
Waktu Total (WT) E - A 02:30
detik/kurang
Kurang dari 02:30 detik
Waktu menyapa B – A 3 – 5 detik (termasuk dalam waktu transaksi)
Waktu transaksi (T) C – A 45 detik
Waktu tunggu (U) D – C 75 detik
Waktu penyerahan (D) D – E 30 detik
Sumber: Cara Menghitung Standar Kecepatan Pelayanan pada PT Sari Burger (BurgerKing) 2019
Gambar III.4 Cara Menghitung Standar Kecepatan Pelayanan
45
Kemampuan dalam menangani keluhan pelanggan dengan efektif
berpengaruh langsung terhadap pengalaman tamu.Keluhan tidak boleh dipandang
sebagai masalah, melainkan sebagai peluang. Bila ditangani secara efektif, keluhan
akan dapat meningkatkan tamu dan loyalitas terhadap merek. Berikut 4 langkah
pendekatan untuk menangani keluhan pelanggan :
1. Listen (mendengarkan)
a. Biarkan tamu meluahkan rasa frustasinya.
b. Ajukan pertanyaan terbuka.
c. Ucapkan informasinya.
2. Apologize (minta maaf)
a. Ucapkan terimakasih kepada tamu telah mengingatkan kita akan hal tersebut.
b. Minta maaf kepada tamu, dengan empati.
3. Satisfy (memuaskan)
a. Minta masukan untuk memecahkan masalah tersebut.
b. Tawarkan solusi.
c. Puaskan tamu dan kebutuhannya.
4. Thanks (terimakasih)
a. Laksanakan dan ucapkan terimakasih kepada tamu.
b. Jika memungkinkan, gunakan solusi dari tamu.
c. Dapatkan komitmen dari tamu.
46
Selain menjalankan prosedur dasar-dasar front counter, dasar-dasar guest
service, dan standar kecepatan dalam pelayanan, dan step guest recoverydiatas, untuk
penerapan standar operasional prosedur pelayanan prima juga harus menjalankan
persiapan rush service, yaitu suatu usaha pelayanan yang dilakukan dengan
mengkoordinasikan beberapa aktivitas (equipment di store dipindah dan direlokasi)
untuk memberikan kemudahan pelayanan baik untuk karyawan maupun pelanggan
untuk memberikan pengalaman 100% kepuasan pelanggan, chesee burger tersedia
dalam 20 detik dan counter crew memberikan pelayanan yang cepat dengan senyum
yang ramah.
Adapun hal-hal yang harus dilakukan untuk persiapan rush serviceyaitu :
1. Semua POS register berfungsi dengan baik dan dibuka.
2. Semua boards (main board dan specialty board) dibuka.
3. Tidak ada team yang break pada saat jam sibuk.
4. Tidak ada aktivitas lain selain fokus kepada pelayanan untuk pelanggan (tidak ada
detail cleanning, stock up produk pada saat jam sibuk).
5. Semua team 100% fokus kepada pelanggan.
6. Tidak ada “table service” (semua pelayanan diselesaikan di depan
counterlangsung dan tidak ada produk yang di antar).
7. Heat chute dan PHU sesuai dengan level yang berlangsung.
8. MIC melakukan back up dengan baik kepada teamnya disesuaikan kebutuhannya.
9. Selalu di fokuskan agar tidak terjadi antrian panjang.
10. Tidak boleh ada hambatan apapun di area counter.
11. Condiment sudah di stock dan disiapkan dari sebelum jam sibuk sesuai dengan
stock guide.
47
12. Cheese burger disiapkan dalam 20 detik.
13. Ada people in charge (manager/leader/trainer) untuk masing-masing area.
14. Counter dan kitchen.
15. Team menunjukkan ritme kerja dengan antusias dan cepat.
16. Team mampu melakukan multi task dalam satu periode waktu (efektif dalam
gerakan utuk menyiapkan burger, kentang, dan minum).
17. Semua equipment dan small weres tersedia dari siap digunakan saat periode sibuk.
18. Jangan pernah membelakangi customer yang sedang bertransaksi.
Kasir dan semua karyawan harus cepat dalam melayani pelanggan,
memberikan kesan yang baik terhadap pelanggan agar pelanggan tidak komplain /
keluhan dan mau berkunjung kembali. Walaupun pelayanan sudah sangat maksimal
akan tetapi pelanggan masih kerap saja memberikan komplain terhadap PT Sari
Burger (BurgerKing) dari segi produk, area, dan pelayanan. Dari segi pelayanan
misalnya kasir yang tidak berkonsentrasi dalam menjalankan tugasnya, hal ini
dikarenakan mempunyai konflik / masalah didalam maupun diluar perusahaan. Jika
didalam perusahaan maka restoran manager tidak segan-segan memberikan teguran,
jika tidak ada perubahan maka akan diberikan surat peringatan, bahkan dapat
langsung diberhentikan.
Pihak restoran dengan siap memberikan evaluasi kerja jika mendapatkan
komplain / keluhan dari pelanggan, dengan adanya komplain seluruh karyawan dapat
memperbaiki kualitas pelayanan dan fasilitas yang ada.Sehingga kita membutuhkan
masukan pengalaman pelanggan untuk mengukur loyalitas mereka. Pelanggan yang
datang ke PT Sari Burger (BurgerKing) akan mendapat undangan untuk
mengunjungi www.indo.tellburgerking.com yang tertera pada struk pembelian dan
48
memberikan pengalaman selama berkunjung ke BurgerKing dengan cara mengisi
Online Survey.
Pelanggan akan menilai berdasarkan 5 skala point pada kunjungan terakhir dengan
berbagai paramenter yaitu :
1. Sangat puas.
2. Puas.
3. Netral.
4. Tidak puas.
5. Sangat tidak puas.
Cara online seperti ini sangat efektif dalam menangani komplain dari
pelanggan, membuat seluruh karyawan mengetahui langsung, dan memperbaiki
disetiap kekurangan yang ada untuk menciptakan kesan yang baik bagi semua
pelanggannya agar mau berkunjung kembali ketempat ini.
Dari semua presentase periode yang ada, semua cabang rata-rata tidak pernah
hingga 100%, dikarenakan standardpenilaian yang diberikan pusat minimum 75%
restoran sudah dinyatakan efektif. Penilaian dari kantor pusat yang diberikan target
75% kepada seluruh cabang di Indonesia, tetapi yang menilai kepuasan adalah
seluruh pelanggan BurgerKing. Berikut ini adalah tabel data penilaian kepuasan
pelanggan terhadap PT Sari Burger (BurgerKing) Jakarta periode Februari – Maret
2019.
49
Laporan Data Penilaian Kepuasan Pelanggan ( Periode Februari 2019 )
Tgl OSAT Item Survei Sangat
Puas
Puas Netral Tidak
Puas
Sangat
Tidak
Puas
6/2/19 5 Sangat Puas
6/2/19 5 Sangat Puas
6/2/19 5 Sangat Puas
6/2/19 5 Sangat Puas
6/2/19 5 Sangat Puas
12/2/19 5 Sangat Puas
14/6/19 4 Sangat Tidak Puas
15/6/19 5 Sangat Puas
18/6/19 5 Sangat Puas
20/6/19 5 Sangat Puas
Laporan Data Penilaian Kepuasan Pelanggan ( Periode Maret 2019 )
Tgl OSAT Item Survei Sangat
Puas
Puas Netral Tidak
Puas
Sangat
Tidak
Puas
2/3/19 5 Sangat Puas
4/3/19 4 Sangat Tidak Puas
8/3/19 5 Sangat Puas
8/3/19 5 Sangat Puas
9/3/19 5 Sangat Puas
17/3/19 5 Sangat Puas
21/3/19 5 Sangat Puas
21/3/19 5 Sangat Puas
25/3/19 5 Sangat Puas
27/3/19 3 Tidak Puas
Sumber: Tabel Laporan Data Penilaian Kepuasan Pelanggan pada PT Sari Burger (BurgerKing) 2019
Tabel III.1 Laporan Data Penilaian Kepuasan Pelanggan
50
Dari tabel diatas dapat dianalisa bahwa kepuasan pelayanan prima dari bulan
1 Februari 2019 sampai 31 Maret 2019 berdasarkan data yang diambil 10 penilaian
pelanggan dibulan Februari dan 10 penilaian pelanggan dibulan Maret. Terdapat
berbagai macam penilaian dari pelanggan yang dapat dilihat melalui link
www.indo.tellburgerking.com yang disediakan khusus untuk pelanggan
menyampaikan keinginan dan kebutuhannya serta keluhannya.
3.2.2. Kendala dalam Penerapan Prosedur Pelayanan Prima
Dalam menjalankan aktifitas organisasi baik yang terencana maupun tidak
dalam pelaksanaannya tidak menutup kemungkinan adanya kendala yang ditemui.
Begitu pula halnya dengan pelaksanaan pelayanan prima pada PT Sari Burger
(BurgerKing) terdapat beberapa kendala yang dihadapi, diantaranya :
1. Komplain dari pelanggan
Pada saat sekarang ini, tidak ada seorangpun yang mau menunggu untuk
mendapatkan layanan dan transaksi yang lambat, karena hal ini akan membuat
pelanggan merasa kecewa dan mengeluh. Keluhan pelanggan tersebut oleh
perusahaan dapat dijadikan sebuah bahan evaluasi dan pertimbangan yang tepat
dan nyata untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.Masalah yang
dihadapi pada saat pelaksanaan prosedur pelayanan prima terjadi karena adanya
beberapa komplain dari pelanggan yang mengeluh terhadap pelayanan yang
diberikan.Mulai dari penataan burger pada saat di take away tidak rapi /
berantakan, kurangnya keramahan pada saat melayani pelanggan, kondisi produk
ayam goreng yang kurang fresh, dan penyajian makanan cukup memakan waktu
yang sangat lama. Kesalahan sedikitpun pelanggan tidak akan segan-segan untuk
mengeluhkan keluhannya tersebut kepada perusahaan.
51
2. Masalah internal karyawan
Masalah tidak hanya dialami oleh pelanggan tetapi masalah juga dapat dialami
oleh pihak perusahaan, didalam perusahaan pasti pernah terjadi sebuah konflik, di
PT Sari Burger (BurgerKing) ini pernah mengalami masalah tersebut.Mulai dari
masalah pribadi yang akhirnya pada saat melaksanakan pekerjaan menjadi tidak
berkonsentrasi, masalah dengan karyawan lainnya juga dapat membuat pekerjaan
menjadi berantakan dan menimbulkan ketidak profesionalan pada saat jam kerja
berlangsung.
3. Jumlah UMR ( Upah Minimum Regional ) yang semakin meningkat
Jumlah UMR yang semakin meningkat setiap tahunnya berdampak pada hasil
operasional restoran, sehingga PT Sari Burger (BurgerKing) membatasi dalam
penerimaan karyawan baru dan mengalami pengurangan karyawan.Mengatasi hal
tersebut perusahaan tetap harus memberikan pelayanan yang terbaik, guna untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, sekalipun kekurangan tenaga
kerja/karyawan terutama pada saat jam makan siang, makan malam, dan hari
libur.
3.2.3. Solusi Mengatasi Masalah dalam Pelaksanaan Prosedur Pelayanan
Prima
Dari masalah yang telah dijabarkan diatas maka pihak PT Sari Burger
(BurgerKing) berupaya menyikapi masalah yang terjadi dalam pelayanan prima.
Adapun upaya yang dilakukan adalah :
1. Memperbaiki pelayanan sebaik mungkin
Didalam perusahaan tentu saja mempunyai masalah, masalah internal maupun
eksternal, dan yang paling sering terjadi masalah pelayanan yang dirasa kurang
52
memuaskan. Yang dilakukan dalam megatasi masalah yang ada pada PT Sari
Burger (BurgerKing) yaitu jika pelayanan kurang baik, akan dilakukan perbaikan
dengan cara mengevaluasi kesalahan yang disebabkan oleh karyawan, baik yang
disengaja maupun yang tidak disengaja. Jika masih bisa diatasi secara langsung
karyawan akan mengatasinya dengan melakukan perubahan yang lebih baik lagi,
dengan begitu pelanggan akan merasa puas dan merasa diprioritaskan.Jika ada
komplain dari pelanggan secara langsung dapat diterima oleh karyawan, karena
BurgerKing telah menyediakan web online untuk mencurahkan pengalaman
pelanggan selama berkunjung di PT Sari Burger (BurgerKing), setelah berkunjung
pelanggan cukup dengan mengisi online survey dan menilai berdasarkan 5 skala
point pada kunjungan terakhir dengan berbagai parlementer yaitu sangat puas,
puas, netral, tidak puas, dan sangat tidak puas.
2. Mengatasi konflik
Jika ada karyawan yang terlibat dalam masalah pribadi atau konflik sesama
karyawan didalam lingkungan kerja akan ditindak lanjuti yaitu dengan cara
menganalisa konflik yang terjadi, mengidentifikasi sumber masalah yang terjadi,
dan menyelesaikan konflik secepat mungkin. Setelah semua selesai, diharapkan
semua yang terlibat dalam masalah harus bisa mengevaluasi dengan baik. Jika
masalah sudah melewati batas atau melanggar peraturan yang ada, dengan sangat
menyesal restoran manager akan memberikan surat peringatan 1 sampai 3, jika
tidak kunjung selesai dan tidak ada perubahan maka restoran manager terpaksa
harus memberhentikan karyawan tersebut.
3. Menambah karyawan dan memanfaatkan sistem kerja part time
Kepuasan dalam pelayanan berpengaruh pada berkurangnya karyawan, faktor
Upah Minimum Regional juga banyak mengakibatkan berkurangnya karyawan,
53
oleh sebab itu kantor pusat akan mengirimkan beberapa karyawan baru untuk
bekerja di cabang tertentu dan sistem kerja part time. Sistem kerja ini bisa
dilakukan dalam waktu 4 jam atau bahkan 8 jam, selebihnya bisa mempekerjakan
pelajar dan mahasiswa dalam membantu karyawan mengatasi kondisi yang ramai
pelanggan. Kekurangan sistem kerja ini yaitu tidak akan mendapatkan bonus
walaupun sudah bekerja sebaik mungkin. Part time ini akan terus dilakukan jika
kondisi pelanggan melebihi batas, yaitu pada saat jam makan siang, makan
malam, dan dihari libur nasional. Semakin banyaknya karyawan akan semakin
membantu untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggan
terutama dalam hal kecepatan pelayanan.