30

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Populasi Dan Sampel

3.1.1. Populasi Penelitian

Populasi adalah wilayah generalisasi terdiri atas obyek

atau subyek yang memiliki kuantitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk diteliti dan kemudian ditarik

kesimpulan Sunyoto (2011:201). Adapun populasi dalam

penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan produk PT.

Telkomcel Dili, yang terdiri dari masyarakat biasa, mahasiswa

dan pelajar.

3.1.2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang

karakteristiknya akan diteliti dengan anggapan dapat mewakili

keseluruhan populasi Sunyoto (2011). Adapun sampel yang

digunakan untuk mewakili populasi tersebut, dengan

keterbatasan waktu, biaya dan tempat penelitian sehingga

peneliti hanya menggambil mahasiswa di dua perguruan tinggi

yakni mahasisawa Dili Institute Of Technology (DIT), dan

mahasiswa Universidade Da Paz (UNPAZ). Prosedur penarikan

31

sampling cara non probability sampling dengan teknik purposive

sampling yaitu peneliti memilih responden yang telah

menggunakan produk dari PT. Telkomcel Dili. Sampel yang

digunakan dalam penelitian ini berdasarkan asumsi Structural

Equation Modelling (SEM) Hair dkk dalam Supramono (2005:63)

dan Ferdinand (2005:47) menganjurkan ukuran sampel untuk

kepentingan pengujian hipotesis yang menggunakan SEM

dengan teknik Maximum Likelehood Estimation (ML), maka

ukuran sampelnya berkisar 100-200. Jadi asumsi ukuran sampel

untuk SEM yang dipenuhi meinimal sebesar 5 sampai dengan 10

untuk setiap estimasi parameter. Dengan demikian jika estimasi

parameter berjumlah 20, maka ukuran sampel minimum adalah

100, tetapi dalam penelitian ini terdapat 22 estimasi parameter,

sehingga dapat ditentukan ukuran sampel dalam penelitian ini

mengacu pada asumsi Structural Equation Modelling (SEM)

yaitu: Jumlah Sampel = 5 x n = 5 x 22 =110. Dari hasil

perhitungan rumus tersebut, maka jumlah sampel yang akan

diteliti dalam penelitian ini adalah berjumlah 110 orang

responden

32

3.2. Jenis Dan Sumber Data

3.2.1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

data kualitatif dan kuantitatif. Data kualitatif ini tidak dijabarkan

dalam bentuk angka-angka, berdasarkan karakteristik responden

mengenai kualitas layanan kualitas produk dan kepercayaan,

terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Termasuk di dalam

data kualitatif yang dapat di rubah menjadi data kuantitatif. Data

kuantitatif ini berasal dari tangapan responden mengenai kualitas

layanan, kualitas produk, kepercayaan, kepuasan dan loyalitas

pelanggan pada produk Tekomcel Dili, yang kemudian

dijabarkan dan dijelaskan dalam bentuk angka-angka.

3.2.2. Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini adalah data sekunder

dan data primer. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh

dari sumber internal perusahaan dan juga bersumber dari internet,

dan berbagai macam literatur, yang terdapat dalam perpustakaan,

berupa tinjauan pustaka yang berisi materi tentang kualitas

layanan, kualitas produk, kepercayaan, kepuasan, dan loyalitas

pelanggan. Sumber data primer adalah data yang diperoleh

33

melalui survey, data dalam penelitian ini berupa data hasil

responden mengenai kualitas layanan, kualitas produk,

kepercayaan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan pada PT.

Telkomcel Dili (Supramono dan Oktavian, 2005:71)

3.3. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan

dengan cara: Wawancara yaitu peneliti melakukan wawancara

dengan mengadakan tanya jawab kepada responden yang

menggunakan produk dari PT. Telkomcel, dan Angket atau

questioner ini dengan cara peneliti memberikan seperangkat

pertanyaan tertulis kemudian disebarkan kepada respoden untuk

di berikan jawaban (Supramono dan Oktavian, 2005)

3.4 Pengukuran Konsep

Untuk mengjawab persoalan penelitian dan uji hipotesis

maka, dalam penelitian ini konsep pengukuran yang digunakan

peneliti adalah berkaitan dengan sikap dan perilaku konsumen

(Supramono dan Oktavian, 2005:74), dan konsep dalam

penelitian ini berdasarkan teori dengan pendekatan lima variabel

34

yaitu: masing-masing variabel dependent dan variabel

independent yaitu:

3.4.1 Variabel Dependent (Y2) Loyalitas Pelanggan.

Loyalitas merupakan komitmen pelanggan yang akan

loyal pada kartu seluler prabayar di PT. Telkomcel yaitu; pada

produk dengan merek didasarkan atas sikap positif yang

mencerminkan dalam bentuk pembelian ulang secara konsisten

(Tjiptono, 2007 dan Huriyati : 2010)

3.4.2 Variabel Dependent (Y1) Kepuasan pelanggan.

Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan

pelanggan pada operator seluler kartu prabayar di PT. Telkomcel

Dili, atas layanan, harga, lengkap dan sesuai dengan harapan

pelanggan (Lupioyadi, 2008 dan Tjiptono 2012).

3.4.3.Variabel Independent (X1) Kualitas layanan.

Kualitas layanan yaitu menyediakan pelayanan yang baik

bagi pelanggan. Dalam hal menyediakan layanan imformasi

jaringan seluler yang baik bagi pelanggan yaitu melalui bukti

nyata, keandalan, tanggapan, jaminan, empati (Sulaiman dan

Hudhaif, 2010), Mursaleen et al, 2014).

35

3.4.4. Variabel Independent (X2) Kualitas produk.

Kualitas produk yaitu kemampuan kualitas produk

database informasi dalam mejalankan fungsinya berupa tingkat

pengoperasian dan penyampaian informasi yang akurat dan dapat

dipercaya guna memenuhi kebutuhan pelanggannya yaitu

berdasarkan pada Kinerja (performance) dalam hal produk

database Informasi, Keistimewaan tambahan (features)

Keandalan (reliability) atau (dependability) (conformance to

specifications), (durability) (Beverly et al, 2002, Kotler dan

Keller, 2012:283),

3.4.5 Variabel Independent (X3) Kepercayaan Pelanggan.

Kepercayaan pelanggan atas kesediaan layanan operator

PT. Telkomcel Dili dalam memberikan kartu seluler prabayar,

dengan beberapa dimensi yaitu; Nilai yang dirasakan pelanggan,

Komitmen, Kualitas layanan, Kualitas produk atau jasa yang

dimiliki perusahaan (Yap et al, 2012, Chen, 2012, dan Lee, et al,

2014)

36

3.5 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah definisi yang diberikan pada

masing-masing variabel endogen maupun eksogen dengan cara

menspesifikasikan kejelasan, ataupun memberikan suatu

operasional yang diperlukan untuk mengukur konstruk atau

variabel tersebut (Santoso, 2014). Adapun definisi operasional

yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel

berikut;

Tabel. 3.1: Definisi Operasional Variabel No Variabel Definisi Operasional

Variabel

Dimensi Indikator

1 Loyalitas

Pelanggan

(Y2)

kesetiaan pelanggan

yang mempunyai sikap

positif terhadap merek

kartu seluler prabayar

dan mempunyai

komitmen untuk

membeli berulang-

ulang , mereferensikan

kartu seluler prabayar

kepada orang lain

kepekaan pelanggan

pada produk kartu

seluler prabayar tidak

akan bepindah ke

produk lain

a. Mereferensikan

b. Merek.

c. Melakukan

Pembelian ulang.

d. Peka pada

produk.

1. Saya akan mereferensikan kualitas kartu seluler prabayar kepada

sahabat atau orang lain

2. Saya merekomendasikan keluhan yang pernah cepat di tanggani

3. Saya merasa merek kartu seluler

prabayar Telkomcel .tidak tersedia di perusahaan lain

4. Saya tetap menggunakan kartu

seluler prabayar Telkomcel Dili, untuk mengakses data

5. Saya akan tetap membeli secara

konsisten kartu seluler prabayar. Telkomcel Dili, dan tidak akan

beralih ke produk yang lain

6. Jika saya butuh kartu seluler

prabayar, akan saya tetap beli di

Telkomcel Dili

7. Saya peka pada kartu seluler prabayar Telkomcel Dili, tidak

akan beralih ke produk lain

8. Saya lebih peka pada kartu seluler prabayar, Telkomcel Dili, karena

kualitasnya lebih baik

37

2 Kepuasan

Pelanggan

(Y1)

Kepuasan. penilaian

emosional dari

pelanggan pada kualitas

operator dan layanan

kartu seluler prabayar.

atas Layanan , Harga

murah dan terjangkau,

Lengkap dilengkapi

dengan fasilitas

SMS,MMS, GPRS,

paket internetan.

pelayanan, bonus

a. Layanan.

b. Harga.

c. Lengkap.

d. Sesuai harapan.

1. Saya merasa puas atas kualitas

layanan operator seluler kartu prabayar Telkomcel

2. Dibenak Saya mudah dalam

memperoleh layanan informasi 3. Saya merasa kartu seluler prabayar

Telkomcel tarif lebih murah

4. Saya merasa tarif untuk nelpon dan SMS, MMS, paket data internet

kartu seluler prabayar Telkomcel

lebih murah 5. Saya merasa spesifikasi,kartu

seluler prabayar di lengkapi

dengan SMS,MMS,GPRS 6. Di benak saya kartu seluler

prabayar Telkomcel, kelengkapan

sangat baik 7. Saya merasa ada pelayanan bonus

dari operator

8. Kualitas layanan operator seluler sesuai dengan harapan saya

38

Tabel. 3.1: Definisi Operasional Variabel

(Lanjtan)

No Variabel Definisi Operasional

Variabel Dimensi Indikator

3 Kualitas

Layanan (X1)

Bukti nyata, fasilitas

fisik visual yang

menarik informasi

sangat baik. Keandalan

kualitas layanan

jaringan, kecepatan,

Tanggapan.

Penanganan atau

respon dari layanan

perusahaan. Jaminan

penanganan pada

layanan, produk yang

cacat dan Empati.

Penanganan layanan

pada pelanggan secara

individu

a. Bukti nyata.

b. Keandalan.

c. Tanggapan.

d. Jaminan

e. Empati.

1. Saya merasa kualitas fasilitas fisik software dan

visual sangat baik

2. Saya merasa kualitas layanan operator sangat baik

3. Saya merasa kualitas operator layanan informasi lebih

unggul

4. Kecepatan layanan operator dapat di andalkan

5. Layanan operator mudah menanggani keluhan

pelanggan

6. Saya merasa kualitas layanan operator dapat

dipercaya oleh pelanggan

7. Merasa nyaman dengan kualitas layanan operator

telkomcel

8. Saya merasa layanan operator memberikan jaminan

bagi pelanggan atas produknya yang cacat.

9. Layanan operator memberikan perhatian secara

individu bagi pelangan 10. Saya merasa layanan operator memahami kebutuhan

pelanggan sangat baik 4 Kualitas

Produk (X2)

Kualitas produk

database dan layanan

Information atau

kegunaan kinerja

produk sangat baik.

keistimewaan kartu

seluler prabayar

memiliki Sinyal yang

kuat, keunggulan

kualitas jaringan sngat

baik. Daya tahan

kualitas paketan data

SMS, MMS, GPRS,

internet, BB voce call

masa aktif lebih lama

a. Kinerja

b. Features

c. Realibility

d. Kesesuaian

e. Durability

1. Kualitas penyampaian informasi sangat akurat

2. Kualitas kartu seluler, inovasi baru

3. Kualitas kartu seluler prabayar memiliki sinyal yang

sangat kuat.

4. Kualitas jaringan jangkauan sinyal di seluruh distrik

5. Kualitas produk kartu seluler prabayar Telkomcel

lebih unggul.

6. Layanan operator jaringan kartu seluler prabayar tidak

pernah bermasalah

7. Spesifikasi, kelengkapan kartu seluler prabayar

sangat baik

8. Kualitas operator layanan jaringan kartu seluler

prabayar Telkomcel sesuai dengan standart

9. Saya merasa kualitas paketan data SMS, MMS,

GPRS, internet,BB lebih lama

10. Kartu seluler prabayar Telkomcel, voce call bertahan

lebih lama

5 Kepercayaan

Pelanggan (X3)

9Kepercayaan.

pelanggan pada.

Manfaat kualitas kartu

seluler prabayar,

Komitmen percaya

pada kualitas kartu

prabayar, sangat baik.

Kualitas layanan yang

baik, dan kualitas

produk memiliki

kemampuan sinyal

yang lebih baik

a. Nilai .

b. Komitmen.

c. Kualitas

Layanan.

d. Kualitas

Produk

1. Saya yakin manfaat kualitas jaringan kartu seluler

prabayar memberikan nilai tambah bagi pelanggan

2. Saya merasa senang setelah menggunakan kartu

seluler prabayar Telkomcel

3. Saya tetap percaya sepenuhnya pada seluler prabayar

Telkomcel, karena kualitas terbaik

4. Saya mempunyai komitmen tetap menggunakan kartu

seluler prabayar Telkomcel

5. Saya merasa kualitas layanan operator seluler sangat

baik

6. Saya merasa kualitas layanan operator seluler sangat

mudah dan dapat dijangkau

7. Saya percaya kualitas kartu seluler prabayar

Telkomcel, layanan jaringan terbaik

8. Saya merasa kualitas jaringan kartu seluler prabayar

Telkomcel sinyal kuat

39

Untuk mengukur tanggapan responden mengenai masing-

masing variabel tersebut pada tabel operasional di atas, maka

peneliti menggunakan pengukuran dengan Skala Likert diadopsi

Sugiyono (2011) yaitu: Skor 5 diberikan untuk jawaban sangat

setuju, Skor 4 diberikan untuk jawaban setuju, Skor 3 diberikan

untuk jawaban netral, Skor 2 diberikan untuk jawaban tidak

setuju, dan Skor 1 diberikan untuk jawaban sangat tidak setuju

3.6. Teknik Analisis Data

Teknik analisis dalam penelitian ini peneliti

menggunakan dua tahap yakni analisa statistik deskriptif dan

Structural Equation Model (SEM) yaitu;

3.6.1. Analisis Statistik Deskriptif

Teknik analisis deskriptif ini digunakan untuk

mendapatkan gambaran statistik secara sederhana yaitu untuk

menggambarkan persepsi responden atas item pernyataan

masing-masing indikator tentang kelima variabel yakni : variabel

loyalitas pelanggan (Y2), variabel kepuasan pelanggan (Y1)

variabel kualitas layanan (X1), variabel kualitas produk (X2), dan

variabel kepercayaan (X3). Analisis deskriptif di adopsi

40

Sugiyono (2011) meliputi: Nilai frekuensi minimum, maksimum,

dan mean.

3.6.2. Analisis Struktur Equation Model (SEM)

Struktur Equation Model (SEM) dari Software Statistic

Multivariat, Analysis Moment Structure, AMOS. V 22. Analisis

data dalam penelitian ini dengan cara menguji pengaruh variabel

independent terhadap variabel dependent yaitu dengan uji

Measurement Model Fit Comfirmatory Factor Analysis (CFA),

dan Multiple Regression Analysis di adopsi (Ferdinand, 2005:47

dan Santoso, 2014:13-120) yaitu;

3.6.2.1. Analisis Measurement Model Fit.

Analisis ini digunakan untuk melihat kecocokan

keseluruhan model, kecocokan model pengukuran, dan

kecocokan model struktural. Dan uji kecocokan model fit ini

dapat dilihat pada Absolute Fit Indices yaitu;

1) Chi-square (X2) Uji kesesuaian model berbasis maximum

likelihood (ML). diharapkan nilainya lebih rendah sehingga

diperoleh nilai p (probability) yang tinggi melebihi 0,05.

Nilai X2 = 0 dan p = 1, mengindikasikan model fit

41

2) RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation),

adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk

mengkonpensasi statistik chi-square (X2), jika nilai makin

kecil maka makin baik (≤ 0,08) merupakan indeks untuk

dapat diterimanya model yang menunjukkan sebagai sebuah

close fit dari model berdasarkan derajat kebebasan.

3) GFI (Goodness of Fit Index), merupakan indeks kesesuaian

yang akan menghitung proporsi tertimbang dari varians

dalam matriks kovarian sampel yang dijelaskan oleh matriks

kovarian populasi yang terestimasikan. Nilai GFI berada

antara 0,00 – 1,00; dengan nilai ≥ 0,90 akan semakin baik

model tersebut dalam menjelaskan data yang ada

4) AGFI (Adjusted Goodness of Fit), koefisien determinasi (R2)

pada analisis regresi berganda. model ini dapat disesuaikan

terhadap derajat bebas yang tersedia untuk menguji

penerimaan model korelasi. jika AGFI ≥ 0,90 maka ada

korelasinya

5) CMIN/DF (The Minimum Sample Discrepancy Function),

CMIN ini untuk melihat indikator mengukur tingkat fitnya

42

sebuah model. CMIN/DF, Chiquare X2 dibagi dengan df

sehingga disebut X2 relatif, jika nilai X

2 relatif ≤ 2,0 atau ≤

3,0 ini dapat dikatakan indikasi dari model fit sesuai dengan

data.

Persamaan model struktural dengan Analisis Structure

Equation Modeling yang digunakan dalam penelitian ini diadopsi

(Santoso, 2014) sebagai berikut:

Y2 = a2 + b4Y1 + i

Y1 = a1+b1X1+b2X2 + b3X3 + i

Keterangan:

Y2 = Variabel Endogen atau terikat (Loyalitas Pelanggan)

Y1 = Variabel Endogen atau terikat (Kepuasan Pelanggan)

a2,a1 = Konstanta (slope)

b1 = Koefisien regresi untuk variabel kualitas layanan X1

X1 = Variabel kualitas layanan X1

b2 = Koefisien regresi untuk variabel kualitas produk X2

X2 = Variabel kualitas produk X2

b3 = Koefisien regresi untuk variabel kepercayaan X3

X3 = Variabel kepercayaan X3

3.6.2.2. Comfirmatory Factor Analysis (CFA).

Analisis komfirmatori ini digunakan untuk melihat sejauh

mana indikator masing-masing variabel benar-benar dapat

43

menjelaskan variabel konstruk dengan cara uji validitas,

reliabilitas dan normalitas data diadopsi dari (Ferdinand, 2005

dan Santoso 2014) dapat dijelaskan sebagai berikut :

3.6.2.2.1. Uji Validitas

Uji validitas dengan uji Average Variance Extracted

(AVE), yaitu uji confirmatory dengan cara melihat rata-rata dari

variance extracted antar indikator dari variabel laten. Memenuhi

kriteria jika AVE ≥ 0,5.

3.6.2.2.2. Uji Reliabilitas

Uji realibilitas dengan uji konstruk, yaitu menguji

keandalan dan konsistensi data. Memenuhi kriteria apabila

Construct Reliability > 0,7. Nilai Construct Reliability diantara

0,6 s/d 0,7 masih dapat diterima dengan syarat validitas konstruk

(indikator) dalam model adalah baik. Hasilnya semua diatas 0,7.

Uji reliabilitas konstruk dalam SEM untuk membuktikan bahwa

konstruk atau indikator tersebut membangun variabel eksogen

dan endogen. Uji reliabilitas dapat diperoleh melalui formula

(Ferdinand, 2005 dan Santoso, 2014) sebagai berikut :

Konstruk reliabilitas =

44

3.6.2.2.3. Uji Normalitas Data

Uji Normalitas data dengan normalitas univariate dan

multivariate, yaitu menganalisis tingkat normalitas data yang

digunakan dalam penelitian ini Univariate melihat nilai CR pada

Skewness diharapkan disekitar ± 2.58. Bila ada nilai diluar angka

tersebut bisa ditoleransi apabila nilai multivariatenya masih

disekitar ± 2.58. diadopsi dari (Ferdinand, 2005 dan Santoso,

2014)

3.6.2.3. Multiple Regression Analysis (MRA).

Analisis multi regresi ini digunakan untuk melihat

seberapa besar variabel endogen (Y2) Loyalitas, pelanggan (Y1)

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel eksogen (X1)

kualitas layanan, (X2) kualitas produk, dan (X3) Kepercayaan

pelanggan