BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1. RUMAH SAKIT

2.1.1. Pengertian Rumah Sakit

Departemen Kesehatan RI menyatakan bahwa rumah sakit merupakan

pusat pelayanan yang menyelenggarakan pelayanan medik dasar dan medik

spesialistik, pelayanan penunjang medis, pelayanan perawatan, baik rawat jalan,

rawat inap maupun pelayanan instalasi. Rumah sakit sebagai salah satu sarana

kesehatan dapat diselenggarakan oleh pemerintah, dan atau masyarakat.

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009

tentang rumah sakit, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang

menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

Rumah sakit merupakan salah satu dari sarana kesehatan yang juga

merupakan tempat menyelenggarakan upaya kesehatan yaitu setiap kegiatan untuk

memelihara dan meningkatkan kesehatan serta bertujuan untuk mewujudkan

derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat. Upaya kesehatan dilakukan

dengan pendekatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan

penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pemulihan

(rehabilitatif) yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu serta

berkesinambungan.

2.1.2. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009

tentang rumah sakit, rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan

kesehatan perorangan secara paripurna. Pelayanan kesehatan paripurna adalah

pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif.

Untuk menjalankan tugas sebagaimana yang dimaksud, rumah sakit mempunyai

fungsi :

a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai

dengan standar pelayanan rumah sakit.

b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan

kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan

medis.

c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam

rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan,

dan

d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi

bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan

memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

2.1.3. Jenis dan Klasifikasi Rumah Sakit

A. Jenis Rumah Sakit

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang

rumah sakit, rumah sakit dapat dibagi berdasarkan jenis pelayanan dan

pengelolaannya.

1. Berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan, rumah sakit dikategorikan dalam

rumah sakit umum dan rumah sakit khusus.

a. Rumah sakit umum, memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang

dan jenis penyakit.

b. Rumah sakit khusus, memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau

satu jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur,

organ, jenis penyakit, atau kekhususan lainnya.

2. Berdasarkan pengelolaannya rumah sakit dapat dibagi menjadi rumah sakit

publik dan rumah sakit privat.

a. Rumah sakit publik sebagaimana dimaksud dapat dikelola oleh

pemerintah, pemerintah daerah, dan badan hukum yang bersifat nirlaba.

Rumah sakit publik yang dikelola pemerintah dan pemerintah daerah

diselenggarakan berdasarkan pengelolaan Badan Layanan Umum atau

Badan Layanan Umum Daerah sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan. Rumah sakit publik yang dikelola pemerintah dan

pemerintah daerah sebagaimana dimaksud tidak dapat dialihkan menjadi

Rumah Sakit privat.

b. Rumah sakit privat sebagaimana dimaksud dikelola oleh badan hukum

dengan tujuan profit yang berbentuk perseroan terbatas atau persero.

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009

tentang rumah sakit, rumah sakit dapat ditetapkan menjadi rumah sakit pendidikan

setelah memenuhi persyaratan dan standar rumah sakit pendidikan.

B. Klasifikasi Rumah Sakit Di Indonesia

Dalam rangka penyelenggaraan kesehatan secara berjenjang dan fungsi

rujukan, rumah sakit umum dan rumah sakit khusus diklasifikasikan berdasarkan

fasilitas dan kemampuan pelayanan rumah sakit. Menurut Undang-Undang

Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, rumah sakit

umum diklasifikasikan sebagai berikut :

a) Rumah Sakit umum kelas A

Adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan

pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar, 5 (lima) spesialis

penunjang medik, 12 (dua belas) spesialis lain dan 13 (tiga belas)

subspesialis.

b) Rumah Sakit umum kelas B

Adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan

pelayanan medik paling sedikit 4 (empat) spesialis dasar, 4 (empat)

spesialis penunjang medik, 8 (delapan) spesialis lain dan 2 (dua)

subspesialis dasar.

c) Rumah Sakit umum kelas C

Adalah Rumah Sakit Umum Kelas C adalah rumah sakit umum yang

mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4

(empat) spesialis dasar dan 4 (empat) spesialis penunjang medik.

d) Rumah Sakit umum kelas D.

Adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan

pelayanan medik paling sedikit 2 (dua) spesialis dasar.

Klasifikasi Rumah Sakit khusus sebagaimana dimaksud terdiri atas :

a. Rumah Sakit khusus kelas A

Adalah rumah sakit khusus yang mempunyai fasilitas dan kemampuan

paling sedikit pelayanan medik spesialis dan pelayanan medik subspesialis

sesuai kekhususan yang lengkap.

b. Rumah Sakit khusus kelas B

Adalah rumah sakit khusus yang mempunyai fasilitas dan kemampuan

paling sedikit pelayanan medik spesialis dan pelayanan medik subspesialis

sesuai kekhususan yang terbatas.

c. Rumah Sakit khusus kelas C.

Adalah rumah sakit khusus yang mempunyai fasilitas dan kemampuan

paling sedikit pelayanan medik spesialis dan pelayanan medik subspesialis

sesuai kekhususan yang minimal.

2.2. Pelayanan Kesehatan

2.2.1. Pengertian Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan menurut Levey dan Loomba (1973) adalah setiap

upaya yang akan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan

penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan

masyarakat.

Somer dan Somers (1974) dalam Azwar (2002) membagi pelayanan

kesehatan yang menyeluruh dan terpadu kepada dua jenis yaitu :

1. Pelayanan kesehatan yang berhasil memadukan berbagai upaya kesehatan di

masyarakat seperti pelayanan peningkatan dan pemeliharaan kesehatan,

pencegahan, penyembuhan penyakit, serta pemulihan kesehatan. Dianggap

terpadu bila mengandung kelima unsur ini.

2. Pelayanan kesehatan yang menerapkan pendekatan menyeluruh (holistic

approach). Jadi tidak hanya memperhatikan kesehatan penderita saja, akan

tetapi juga memperhatikan keadaan sosial ekonomi, sosial budaya, sosial

pysikologi dan lain sebagainya. Di sini diperhatikan berbagai aspek para

pemakai jasa pelayanan kesehatan. Pendekatan tersebut dapat ditempuh

dengan dua cara yaitu:

a. Pendekatan Institusi

Artinya penyelenggaraan kesehatan dilakukan dalam satu atap.

Setiap jenis dan bentuk pelayanan kesehatan yang dibutuhkan dikelola

dalam satu institusi kesehatan saja.

b. Pendekatan Sistem

Akibat kompleksnya pelayanan kesehatan, maka adalah mustahil

untuk menyediakan segala bentuk dan jenis pelayanan dalam satu institusi,

Karen terlalu mahal dan tidak efektif dan efisien. Dalam keadaan seperti

ini diharapkan mewujudkan pelayanan kesehatan yang terpadu dan

menyeluruh melalui pendekatan sistem (system approach).

2.2.2. Tujuan Pelayanan Kesehatan

Dalam usaha pelayanan kesehatan pada masyarakat, tujuan pelayanan kesehatan

dibagi atas 3 golongan, yaitu:

a. Pencegahan

b. Pengobatan

c. Pemulihan

Ketiga hal tersebut dimaksudkan agar setiap warga masyarakat dapat

mencapai derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.

2.2.3. Penilaian Pelayanan Kesehatan Suatu Rumah Sakit

Menurut Iskandar Damly (1998:40), dalam mengukur tingkat pelayanan

kesehatan pada rumah sakit digunakan suatu indikator, yaitu:

1. Angka Pemakaian Tempat Tidur/ Bed Occupancy Rate (BOR)

BOR menurut Huffman (1994) adalah “the ratio of patient service

days to inpatient bed count days in a period under consideration

”. Sedangkan

menurut Depkes RI (2005), BOR adalah prosentase pemakaian tempat tidur

pada satuan waktu tertentu. Indikator ini memberikan gambaran tinggi

rendahnya tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah sakit. Nilai parameter

BOR yang ideal adalah antara 60-85% (Depkes RI, 2005).

2. Rata–rata Lama Dirawat/ Average Lenght of Stay (a-LOS)

a-LOS menurut Huffman (1994) adalah “The average hospitalization

stay of inpatient discharged during the period under consideration

”. a-LOS

menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata lama rawat seorang pasien.

Indikator ini disamping memberikan gambaran tingkat efisiensi, juga dapat

memberikan gambaran mutu pelayanan, apabila diterapkan pada diagnosis

tertentu dapat dijadikan hal yang perlu pengamatan yang lebih lanjut. Secara

umum nilai ALOS yang ideal antara 6-9 hari (Depkes, 2005).

3. Angka Kematian Netto/Net Death Rate (NDR)

NDR menurut Depkes RI (2005) adalah angka kematian 48 jam

setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000 penderita keluar. Indikator ini

memberikan gambaran mutu pelayanan di rumah sakit.

2.3. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen

Kualitas adalah keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan

yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan atau yang tersirat (Kotler, 2005).

Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam organisasi jasa.

Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang

digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa (Hope dan Muhlemann, 1997).

Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus mendapat perhatian yang serius dari

manajemen organisasi jasa. Untuk menetapkan kualitas pelayanan yang ingin

dicapai oleh sebuah organisasi jasa, terlebih dahulu organisasi tersebut harus

mempunyai tujuan yang jelas.

Berbagai definisi diberikan para ahli terhadap kualitas pelayanan.

Parasuraman, A., et al (1998) mengartikan kualitas sebagai suatu bentuk sikap,

berhubungan namun tidak sama dengan kepuasan, yang merupakan hasil dari

perbandingan antara harapan dengan kinerja aktual. Namun kualitas pelayanan

dan kepuasan dibentuk dari hal yang berbeda. Selanjutnya disebutkan bahwa

pengertian yang paling umum dari perbedaan kualitas pelayanan dan kepuasan

adalah bahwa kualitas pelayanan merupakan satu bentuk sikap, penilaian

dilakukan dalam waktu lama, sementara kepuasan merupakan ukuran dari

transaksi yang spesifik. Perbedaan antara kualitas pelayanan dan kepuasan

mengarah pada cara diskonfirmasi yang dioperasionalkan. Dalam mengukur

kualitas pelayanan yang dibandingkan adalah apa yang seharusnya didapatkan,

sementara dalam mengukur kepuasan yang diperbandingkan adalah apa yang

pelanggan mungkin dapatkan.

Menurut Ovreveit (dalam Ester Saranga, 2000), kualitas dalam jasa

kesehatan terdiri dari kualitas konsumen (yang berkaitan dengan apakah

pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki pasien), kualitas

professional (yang berkaitan apakah pelayanan yang diberikan memenuhi

kebutuhan pasien sesuai dengan yang didiagnosa oleh para professional), dan

kualitas manajemen (yang berkaitan dengan apakah jasa yang diberikan dilakukan

tanpa pemborosan dan kesalahan, pada harga yang terjangkau, dan memenuhi

peraturan-peraturan resmi dan peraturan lainnya).

Dari berbagai pendapat tentang kualitas pelayanan di atas, dapat

disimpulkan bahwa definisi kualitas pelayanan secara umum adalah bahwa

kualitas harus memenuhi harapan-harapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan

mereka.

Kepuasan konsumen (customer satisfaction) dalam hal ini dapat

didefinisikan sebagai perasaan senang/kecewa seseorang sebagai hasil

perbandingan antara prestasi/produk yang dirasakan dan yang diharapkan.

Penilaian terhadap kepuasan konsumen dilakukan setelah konsumen membeli

suatu produk/jasa karena kepentingannya yang kemudian dibandingkan dengan

apa yang diharapkan (Rangkuti, 2000).

Berdasarkan pendapat Wexley dan Yuki (1998), mendefinisikan

kepuasaan seseorang berarti terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang

diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu, pekerjaan, atau memperoleh

perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan.

Istilah kepuasaan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil,

membandingkan kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan

kebutuhan yang diperoleh (Anonim, 2003).

Bila kepuasan konsumen terhadap barang/jasa jauh dibawah apa yang

diharapkan, maka konsumen akan kehilangan minat terhadap produsen/penyedia

jasa dalam hal ini adalah rumah sakit. Demikian pula sebaliknya, jika barang/jasa

yang mereka nikmati memenuhi/melebihi tingkat kepentingannya, maka

konsumen akan cenderung memakai lagi barang/jasa tersebut (Kotler, 1997).

Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasar sudut pandang penyedia

jasa akan tetapi harus dipandang dari sudut pandang konsumen. Banyak penyedia

jasa gagal dalam memberikan kepuasan terhadap kosumennya yang disebabkan

terjadinya kesenjangan kepentingan diantara keduanya (Kotler, 1997).

Pengukuran tingkat kepuasan konsumen erat hubungannya dengan mutu

produk barang atau jasa. Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pengelola jasa,

yaitu (Supranto, 1997):

a. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses

pelayanan jasa.

b. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan

perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan konsumen terutama

untuk hal-hal yang dianggap penting oleh konsumen.

c. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan

atau tidak (improvement).

d. Kepuasan konsumen harus diperhatikan penyedia jasa, konsumen yang

tidak puas akan meninggalkan penyedia jasa dan akan beralih ke penyedia

jasa lain yang dapat memberikan pelayanan yang lebih baik sehingga

konsumen akan merasa lebih puas. Makin banyak konsumen yang beralih

menggunakan jasa di tempat lain maka menjadi indikasi terjadinya

penurunan kualitas pelayanan penyedia jasa (Supranto, 1997).

Namun demikian meskipun definisi ini berorientasi pada konsumen, tidak

berarti bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan penyedia jasa harus menuruti

semua keinginan konsumen. Dengan kata lain, dalam menetapkan kualitas

pelayanan, perusahaan harus mempertimbangkan selain untuk memenuhi harapan-

harapan pelanggan, juga tersedianya sumberdaya dalam perusahaan.

2.3.1. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi

kebutuhan mendasar bagi setiap penyedia jasa. Hal ini dikarenakan langkah

tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan

pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan konsumen. Pada

prinsipnya kepuasan konsumen dapat diukur dengan berbagai macam metode dan

teknik. Ada 4 metode dalam mengukur kepuasan konsumen, sebagai berikut:

a. Sistem keluhan dan saran.

Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customer

oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumen

untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka terhadap

pelayanan yang disediakan.

b. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

konsumen adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost

shopping) untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen kepada pesaing.

Dengan cara ini dapat diketahui kekuatan dan kelemahan dari pesaing.

c. Lost Customer Analysis

Penyedia jasa mengevaluasi dan menghubungkan konsumen yang

telah berhenti membeli atau yang telah pindah ke penyedia jasa agar dapat

memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan

perbaikan selanjutnya. Pemantauan terhadap lost customer analysis sangat

penting karena peningkatannya menunjukkan kegagalan penyedia jasa

dalam memuaskan konsumen.

d. Survei kepuasan konsumen

Melalui survei, penyedia jasa akan memperoleh tanggapan dan

umpan balik (feedback) secara langsung dari konsumen serta memberikan

kredibilitas positif bahwa penyedia jasa menaruh perhatian terhadap para

konsumen (Kotler, 1997).

Metode survei kepuasan konsumen dapat menggunakan pengukuran

SERVQUAL (service quality) yang dibangun atas adanya perbandingan dua

faktor utama yaitu persepsi konsumen atas layanan yang nyata mereka terima

(perceived service) dengan layanan yang diharapkan (expected service).

Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan

bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan

dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan

disebut memuaskan. Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai

jauhnya perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang

mereka terima (Lupiyoadi, 2001).

Pengukuran kualitas jasa model service quality didasarkan pada skala

multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta

gap diantara keduanya pada 5 dimensi kualitas jasa (keandalan, daya tanggap,

kepastian, empati, berwujud). Uraiannya adalah sebagai berikut:

1) Tangible (Bukti Fisik) yakni adanya penampakan berupa fasilitas-fasilitas

penunjang, petugas ataupun sarana komunikasi yang menyertai produk

tersebut. Karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak

bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap

pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai

suatu kualitas pelayanan.

2) Reliability (dapat diandalkan, adanya kemampuan untuk mewujudkan produk

seperti yang telah dijanjikan). Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan

perusahaan juga ditentukan oleh dimensi reliability, yaitu dimensi yang

mengukur keandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggannya. Dimensi ini sangat penting bagi pelanggan dari berbagai

industri jasa. Ada dua aspek dari dimensi ini, pertama adalah kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua

adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang

tepat dan akurat.

3) Responsiveness (Daya Tanggap) adalah adanya keinginan untuk menolong

konsumen dan menyediakan kecepatan dan ketepatan pelayanan. Harapan

pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan

berubah yang kecenderungannya naik dari waktu ke waktu. Dalam bahasa

ekonomi waktu adalah ”Scarce Resources”. Karena itu waktu sama dengan

uang yang harus digunakan secara bijak. Itulah sebabnya pelanggan merasa

tidak puas apabila waktunya terbuang secara percuma karena dia sudah

kehilangan kesempatan lain untuk memperoleh sumber ekonomi . Pelanggan

bersedia untuk mengorbankan atau pelayanan yang lebih mahal untuk setiap

waktu yang dapat dihemat.

4) Assurance (Jaminan/dapat dipertanggungjawabkan) adalah adanya

pengetahuan dari karyawan dalam menanamkan kepercayaan atas produk

tersebut. Ada empat aspek dari dimensi ini, yakni: keramahan, kompetensi,

kredibilitas, dan keamanan. Keramahan adalah salah satu aspek kualitas

pelayanan yang paling mudah diukur. Salah satu bentuk konkretnya adalah

bersikap sopan dan murah senyum. Aspek kompetensi maksudnya adalah

setiap karyawan perusahaan harus memiliki pengetahuan yang baik terhadap

suatu produk atau jasa yang diberikan sehingga tidak terlihat bodoh saat

berhadapan dengan pelanggan. Kredibilitas adalah sejauh mana perusahaan

memiliki reputasi yang baik sehingga pelanggan mempunyai keyakinan untuk

menggunakan produk perusahaan. Sedangkan keamanan dalam hal ini adalah

pelanggan harus mempunyai rasa aman dalam melakukan transaksi. Aman

karena perusahaan jujur dalam bertransaksi.

5) Emphaty (perhatian/kepedulian) adalah adanya perhatian secara individual

dari perusahaan terhadap konsumennya.

Parasuraman, A., et al (1985), mendefinisikan kualitas pelayanan

(perceived service quality) sebagai perbandingan antara harapan dan persepsi

pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Definisi ini telah diterima dan

digunakan secara luas dan umum.

Menurut Parasuraman, A., et al (1998), ada lima gap (kesenjangan) yang

memungkinkan kegagalan penyampaian jasa, antar lain:

1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Gap ini muncul

apabila manajemen tidak merasakan atau mengetahui dengan tepat apa yang

diinginkan oleh para pelanggannya.

2. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Gap ini bisa

terjadi apabila manajemen mungkin mampu merasakan atau mengetahui

secara tepat apa yang dibutuhkan pelanggannya, tetapi tidak menyusun standar

kerja yang harus dicapai.

3. Gap antara spesifikakasi kualitas penyampaian jasa. Hal ini bisa terjadi

apabila standar-standar yang ditetapkan manajemen saling bertentangan

sehingga tidak dapat dicapai. Misalnya karyawan diminta untuk harus

meluangkan waktu mendengarkan keluhan pelanggan dan melayani mereka

dengan cepat.

4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Gap ini bisa terjadi

apabila apa yang dikomunikasikan (dipromosikan) perusahaan kepada pihak

luar berbeda dengan kondisi nyata yang dijumpai pelanggan pada perusahaan

tersebut.

5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi

apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda

dan salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

2.3.2. Penyebab Terjadinya Kesenjangan antara Harapan dengan Kinerja

Layanan Kesehatan

Suatu organisasi layanan kesehatan mungkin belum menerapkan jaminan

kualitas kesehatan sehingga tingkat kepuasan pasien tidak pernah diukur. Dengan

demikian, organisasi layanan kesehatan tidak mengetahui apa yang diharapkan

oleh pasien dan bagaimana tingkat kinerja layanan kesehatan yang dihasilkan oleh

organisasi layanan kesehatan tersebut. Kemungkinan lainnya, petugas kesehatan

tidak atau kurang mematuhi standar layanan kesehatan yang telah ditetapkan

sehingga kinerja layanan kesehatan tidak seperti yang diharapkan. Kesenjangan

yang terjadi akan semakin bertambah lebar karena pasien akan mengukur kinerja

layanan kesehatan yang diperolehnya dengan standar pribadinya, yaitu standar

yang tidak resmi.

2.3.3. Standar Layanan Kesehatan

Standar layanan kesehatan merupakan bagian dari layanan kesehatan itu

sendiri dan memainkan peranan yang penting dalam mengatasi masalah mutu

layanan kesehatan. Jika suatu organisasi layanan kesehatan ingin

menyelenggarakan layanan kesehatan yang bermutu secara taat-asas atau

konsisten, keinginan tersebut harus dijabarkan menjadi suatu standar layanan

kesehatan atau standar prosedur operasional.

Standar layanan kesehatan merupakan suatu alat organisasi untuk

menjabarkan mutu kesehatan layanan kesehatan ke dalam terminologi operasional

sehingga semua orang terlibat dalam layanan kesehatan akan terikat dalam suatu

sistem, baik pasien, penyedia layanan kesehatan, penunjang layanan kesehatan,

ataupun manajemen organisasi layanan kesehatan. Standar, indikator, dan angka

nilai ambang batas menjadi unsur-unsur yang akan membuat jaminan mutu

layanan kesehatan dapat diukur, objektif, dan bersifat kualitatif.

Menurut Rowland and Rowland (1983), standar adalah spesifikasi dari

fungsi atau tujuan yang harus dipenuhi oleh suatu sarana pelayanan agar pemakai

jasa pelayanan dapat memperoleh keuntungan yang maksimal dari pelayanan yang

diselenggarakan.

Untuk memandu para pelaksana program menjaga mutu agar tetap

berpedoman pada standar yang telah ditetapkan, disusunlah protokol. Protokol

(pedoman, petunjuk pelaksanaan) adalah suatu pernyataan tertulis yang disusun

secara sistematis dan yang dipakai sebagai pedoman oleh pelaksana dalam

mengambil keputusan dan atau dalam melaksanakan pelayanan kesehatan. Makin

dipatuhi protokol tersebut, makin tercapai standar yang telah ditetapkan.

Untuk mengukur tercapai atau tidaknya standar yang telah ditetapkan,

dipergunakanlah indikator. Indikator (tolak ukur) adalah ukuran kepatuhan

terhadap standar yang telah ditetapkan. Makin sesuai sesuatu yang diukur dengan

indikator, makin sesuai pula keadaannya dengan standar yang telah ditetapkan.

2.4. Ekonomi Kesehatan

2.4.1. Definisi Ekonomi Kesehatan

Menurut PPEKI (1989), menyatakan bahwa ilmu ekonomi kesehatan

adalah penerapan ilmu ekonomi dalam upaya kesehatan dan faktor-faktor yang

mempengaruhi kesehatan untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal.

Perubahan yang mendasar terjadi pada sektor kesehatan, ketika sektor kesehatan

menghadapi kenyataan bahwa sumber daya yang tersedia (khususnya dana)

semakin hari semakin jauh dari mencukupi. Keterbatasan tersebut mendorong

masuknya disiplin ilmu ekonomi dalam perencanaan manjemen dan evaluasi

sektor kesehatan.

Pembahasan dalam ilmu ekonomi kesehatan mencakup :

a) Customer (dalam hal ini adalah pasien atau pengguna pelayanan

kesehatan).

b) Provider (yang merupakan profesional investor, yang terdiri dari publik

maupun privat).

c) Goverment (pemerintah)

Ilmu ekonomi berperan dalam rasionalisasi pemilihan dan pelaksanaan

kegiatan yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan, terutama yang menyangkut

penggunaan sumber daya yang terbatas. Dengan diterapkannya ilmu ekonomi

dalam bidang kesehatan, maka kegiatan yang akan dilaksanakan harus memenuhi

kriteria efisiensi, atau apakah kegiatan tersebut bersifat cost effective.

2.4.2. Manfaat Ekonomi Kesehatan dalam Sektor Pelayanan Kesehatan

Perawatan kesehatan sangat menyerap biaya pemerintah maupun anggaran

negara. Selain itu banyak juga peralatan kesehatan yang harus dibeli dengan

menggunakan valuta asing sehingga akan menghabiskan banyak devisa, hal

tersebut merupakan keterbatasan bagi negara miskin. Untuk dapat lebih

menghemat, dan meningkatkan efisiensi, banyak negara berusaha untuk mencari

sumber daya tambahan. Dalam hal ini ekonomi kesehatan akan sangat bermanfaat

karena dapat membantu pengalokasian dana secara lebih baik, meningkatkan

efisiensi, memilih teknologi yang lebih murah tapi tetap efektif dan mengevaluasi

sumber dana lainnya.

2.4.3. Peran Ekonomi Kesehatan Dalam Perencanaan Kesehatan

Perencanaan kesehatan pada dasarnya berhubungan erat dengan pemilihan,

yaitu memilih satu cara atau memilih beberapa cara diantara pilihan untuk

mencapai tujuan di masa yang akan datang. Di lain pihak, ekonomi kesehatan juga

berkaitan dengan pemilihan sehingga antara perencanaan dan ekonomi kesehatan

terdapat kesamaan dan keterkaitan.

Pertumbuhan dan pembangunan ekonomi di sebuah negara akan sangat

mempengaruhi derajat kesehatan penduduknya dan berkaitan erat pula dengan

kemampuan negara tersebut untuk mengembangkan pelayanan kesehatan maupun

kegiatan lain di sektor kesehatan. Oleh karena itu kebijaksanaan di bidang

kesehatan dan pelaksanaannya juga sangat dipengaruhi oleh pertimbangan

ekonomi secara makro.

Menurut Schultz (1960) dan Denison (1962) berpendapat bahwa kesehatan

dapat mempengaruhi pertumbuhan ekonomi melalui beberapa cara :

a. Perbaikan kesehatan seseorang akan menyebabkan pertambahan dalam

partisipasi tenaga kerja.

b. Perbaikan kesehatan dapat pula membawa perbaikan dalam tingkat

pendidikan yang kemudian menyumbang terhadap pertumbuhan ekonomi

ataupun perbaikan kesehatan menyebabkan bertambahnya penduduk yang

akan membawa tingkat partisipasi angkatan kerja.

Program-program kesehatan hendaknya dipandang sebagai suatu strategi

menyeluruh untuk meningkatkan kesejahteraan sosial dan ekonomi dari suatu

penduduk. Strategi tersebut membutuhkan pilihan program-program yang dapat

meningkatkan derajat kesehatan efisien. Misalnya, pengembangan jaringan

pelayanan kesehatan, pembangunan infrastruktur air bersih, peningkatan gizi

masyarakat, imunisasi dan sebagainya.

Dalam hal ini dibutuhkan kajian terhadap strategi dan skala prioritas yang

perlu ditetapkan sebagai kebijaksanaan dalam beberapa bentuk pelayanan yang

ada. Bagi negara miskin atau sedang berkembang, untuk menentukan prioritas

tersebut adalah tidak mudah dan sulit. Oleh karena itu segala usaha untuk

memperluas pilihan dalam hal meningkatkan pelayanan kesehatan dan

penyuluhan kesehatan akan dipandang sebagai sesuatu yang bermanfaat. Hal

tersebut sangat relevan bagi konteks ekonomi di negara yang berpendapatan

rendah.

2.5. Ilmu-ilmu Ekonomi yang Berkaitan dengan Pelayanan Kesehatan

2.5.1. Permintaan (Demand) bagi Pelayanan Kesehatan

Menurut Viceant Gaspersz (1996:13), permintaan didefenisikan sebagai

kuantitas barang atau jasa yang rela dan mampu dibeli oleh konsumen selama

periode waktu tertentu berdasarkan kondisi tertentu.

Faktor-faktor yang mempengaruhi permintaan adalah :

a. Harga barang itu sendiri

b. Harga barang yang terkait (subsitusi atau komplemen)

c. Tingkat pendapatan perkapita

d. Selera atau kebiasaan

e. Jumlah penduduk

f. Estimasi harga dimasa yang akan datang

g. Distribusi pendapatan

h. Usaha-usaha produsen untuk meningkatkan penjualan seperti promosi

Dimana hukum permintaan adalah hukum yang menjelaskan tentang

adanya hubungan yang bersifat negatif antara tingkat harga dengan jumlah barang

yang diminta. Apabila harga naik jumlah barang yang diminta sedikit dan apabila

harga rendah jumlah barang yang diminta meningkat.

Grossman (1972) mengemukakan bahwa konsumen sebenarnya

mempunyai cukup informasi yang memungkinkan melakukan pemilihan kondisi

kesehatan secara rasional, baik masa sekarang maupun masa yang akan datang.

Permintaan seseorang atas pelayanan kesehatan diderivasikan dari persepsinya

akan level kesehatannya sendiri yang optimal. Dengan demikian permintaan akan

pelayanan kesehatan muncul karena orang tersebut ingin menjembatani gap saat

ini dengan status kesehatan yang lebih tinggi sesuai dengan yang ia inginkan.

Di dalam fungsi permintaan diasumsikan bahwa orang akan memberikan

nilai kepada barang dan jasa yang membawa manfaat saja. Fungsi permintaan

menunjukkan hubungan antara harga dan jumlah barang yang diminta dengan

menganggap pendapat, harga barang lain dan selera adalah spontan.

Pada umumnya fungsi permintaan itu tercermin dari kurvanya menurun

dari kiri atas ke kanan bawah. Dengan demikian bila harga menurun maka jumlah

barang yang diminta akan meningkat.

Gambar 2.1 Kurva permintaan

Keterangan Gambar : P (price/harga) Q (Quantity/kualitas) D (Demand/permintaan) 2.5.2. Penawaran (Supply) bagi Pelayanan Kesehatan

Penawaran (Supply) merupakan kegiatan yang dilakukan oleh

produsen/penjual untuk menjual hasil produksinya pada waktu, tempat dan harga

tertentu. Faktor-faktor Mempengaruhi Penawaran Barang/Jasa:

a. Harga barang itu sendiri

b. Harga barang lain

c. Harga input produksi

d. Modal

e. Teknologi

Q

D

P

f. Harapan masa mendatang

g. Jumlah penduduk, dsb.

Sementara itu produsen mempunyai interest yang berbeda dengan

konsumen. Para ekonom sering mengasumsikan bahwa produsen senantiasa

mencoba memaksaimalkan keuntungan (profit), yaitu perbedaan antara

penerimaan yang mereka peroleh dari menjual barangnya dengan biaya untuk

memproduksi barang tersebut. Seandainya harga barangnya menjadi lebih tinggi

pada tingkat biayayang sama akan lebih tinggi pula keuntungan yang dapat dibuat

oleh si produsen, ceteris paribus.

Teknologi juga mempunyai pengaruh terhadap penawaran barang dan

jasa. Dalam hal ini teknologi yang semakin tinggi dalam melakukan pelayanan

kesehatan akan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dari rumah sakit

tersebut.

s

Gambar 2.2 Kurva Kenaikan Supply dengan Demand Tetap

Quantity

E1

E2

Q1 Q2

P1

P2

H

a

r

g

a D

S1

S2

2.5.3. Need

Konsep kebutuhan (need), bisa digunakan untuk menjelaskan secara lebih

baik berbagai keputusan di sektor pelayanan kesehatan. Hal ini untuk menjelaskan

mengenai kompleksitas dan ada atau tidaknya demand dalam sektor pelayanan.

Kebutuhan untuk menggunakan pelayanan kesehatan merupakan

kombinasi normatif dan kebutuhan yang dirasakan, karena untuk keputusan

konsumsi dalam sektor kesehatan sering tergantung kepada informasi yang

tersedia yang diberikan oleh pemasok ditambah dengan preferensinya. Dari hasil

penelitian yang telah dilakukan oleh pakar tentang demand, dapat diambil

kesimpulan sebagai berikut:

1. Adanya hubungan antara tingkat pendapatan dengan besarnya permintaan

dalam pelayanan kesehatan

2. Harga berperan dalam menentukan demand terhadap pelayanan kesehatan.

Meningkatnya harga mungkin akan mengurangi demand dari kelompok

yang berpendapatan rendah dibandingkan dengan kelompok

berpendapatan tinggi.

3. Pelayanan kesehatan sulit untuk dicapai secara fisik, sehingga banyak

menuntut pengorbanan waktu dan akan menurunkan demand.

4. Kemanjuran dan kualitas pelayanan kesehatan sangat berpengaruh dalam

pengambilan keputusan untuk meminta pelayanan jasa tertentu.

2.5.4. Efisiensi

Efisiensi berarti menggunakan sumber daya yang tersedia dengan cara

yang menghasilkan keuntungan yang maksimum. Equity berarti keadilan

(fairness) dalam mendistribusikan keuntungan tersebut. Issue dalam pelayanan

kesehatan menyangkut efisiensi dan inefisiensi.

Misalnya penggunaan rawat inap pada tersedianya pelayanan rawat jalan

dengan manfaat yang sama namun dengan harga yang lebih murah dan

penggunaan pemeriksaan laboratorium yang tidak perlu.

Issue mengenai equity sebagian besar meliputi akses yang tidak memadai

terhadap pelayanan kesehatan untuk orang-orang dengan pendapatan rendah dan

distribusi dokter yang tidak merata pada daerah-daerah perkotaan dan pedesaan.

Efisiensi dapat dibagi dua, yaitu:

a. Technical Efficiency (efisiensi teknik). Artinya mendapatkan output

terbesar yang mungkin dari suatu kombinasi input yang ada. Hal tersebut

erat hubungannya dengan kemubaziran atau disebut juga mismanagement.

b. Allocative Efficiency (efisiensi alokatif). Artinya menggunakan input dan

memproduksikan output dalam kombinasi yang tepat untuk memuaskan

keinginan masyarakat.

2.6. Penelitian Terdahulu

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh I Nyoman Nurcaya dari

Fakultas Ekonomi Universitas Udayana mengenai kualitas pelayanan rumah sakit

di Provinsi Bali, dimana tujuan dari penelitian tersebut adalah untuk mengetahui

apakah terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan pasien pada 4 (empat)

rumah sakit yang telah memperoleh Sertifikat ISO 9001:2000. Dimana hasil yang

diperoleh setelah dilakukan pengujian dengan menggunakan metode SERVQUAL

dan IPA, diperoleh hasil bahwa masih terdapat kesenjangan antara persepsi dan

harapan pasien pada tiap-tiap rumah sakit di Provinsi Bali.

Sedangkan menurut penelitian yang dilakukan oleh Erlida Rosa tentang

analisis tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan PT.Bank Mandiri Persero

Cabang Zainul Arifin Medan yang membandingkan antara kinerja perusahaan

dengan kepentingan nasabah dengan menggunakan metode SERVQUAL, dengan

6 indikator yaitu tangible, relialibility, responsiveness, assurance, emphaty dan

facility serta metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance

Performance Analisist (IPA) diperoleh kinerja yang baik pada keenam indikator

tersebut dan nilai CSI sebesar 66.26 % yang dikategorikan memuaskan.