11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Persepsi

1. Pengertian Persepsi

Siagian (1989) berpendapat bahwa persepsi merupakan

suatu proses dimana seseorang mengorganisasikan dan

menginterpretasikan kesan-kesan sensorisnya dalam usahanya

memberikan suatu makna tertentu dalam lingkungannya.

Sedangkan menurut Thoha (1999), persepsi pada hakekatnya

adalah proses kognitif yang dialami setiap orang dalam

memahami setiap informasi tentang lingkungannya baik melalui

penglihatan, pendengaran, penghayatan, perasaan, dan penciuman.

Menurut Wirawan (1983), Persepsi adalah kemampuan

seseorang untuk mengorganisir suatu pengamatan, kemampuan

tersebut antara lain:

a. kemampuan untuk membedakan, kemampuan untuk

mengelompokan,

b. kemampuan untuk memfokuskan.

Oleh karena itu seseorang bisa saja memiliki persepsi yang

berbeda, walaupun objeknya sama. Hal tersebut dimungkinkan

karena adanya perbedaan dalam hal sistem nilai dan ciri

kepribadian individu yang bersangkutan.

Sejalan dengan hal tersebut, Leavit (1978) menyatakan

bahwa persepsi memiliki pengertian dalam arti sempit dan arti

luas. Dalam arti sempit persepsi yaitu penglihatan, bagaimana

seseorang melihat sesuatu, dan dalam arti luas persepsi yaitu

12

pandangan atau pengertian, bagaimana seseorang memandang

atau mengartikan sesuatu.

Jadi, Persepsi adalah kemampuan seseorang untuk

mengorganisasikan dan menginterpretasikan stimulus atau

rangsang berupa informasi, objek, dan lainnya yang berasal dari

lingkungan sekitar.

2. Proses Persepsi

Damayanti (2000) menggambarkan proses pembentukan

persepsi pada skema dibawah ini:

Gambar 2.1 Skema Pembentukan Persepsi

Proses pembentukan persepsi dimulai dengan penerimaan

rangsangan dari berbagai sumber melalui panca indera yang

dimiliki, setelah itu diberikan respon sesuai dengan penilaian dan

pemberian arti terhadap rangsang lain. setelah diterima

rangsangan atau data yang ada diseleksi. Untuk menghemat

perhatian yang digunakan rangsangan-rangsangan yang telah

diterima diseleksi lagi untuk diproses pada tahapan yang lebih

Rangsangan/ Sensasi

Lingkungan

Pengalaman

Proses Belajar

Interpretasi

Seleksi Input

Proses Pengorgansasian

Persepsi

13

lanjut. Setelah diseleksi rangsangan diorganisasikan berdasarkan

bentuk sesuai dengan rangsangan yang telah diterima. Setelah

data diterima dan diatur, proses selanjutnya individu menafsirkan

data yang diterima dengan berbagai cara. Dikatakan telah terjadi

persepsi setelah data atau rangsang tersebut berhasip di tafsirkan.

Sedangkan faktor-faktor fungsional yang menentukan persepsi

seseorang berasal dari kebutuhan, pengalaman masa lalu dan hal-

hal lain yang dapat disebut sebagai faktor-faktor personal, yang

menentukan persepsi bukan jenis atau bentuk stimuli, tetapi

karakteristik orang yang memberi respon terhadap stimuli

(Rakhmat, 1998). Sejalan dengan hal tersebut, maka persepsi

seseorang ditentukan oleh dua faktor utama yaitu pengalaman

masa lalu dan faktor pribadi (Sugiharto, 2001).

3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi

Krech (1962) menyatakan bahwa faktor-faktor yang

mempengaruhi pembentukan persepsi seseorang adalah:

a. Frame of reference, yaitu kerangka pengetahuan

yang dimiliki yang dipengaruhi dari pendidikan,

bacaan, penelitian, dan lain-lain.

b. Frame of experience, yaitu berdasarkan pengalaman

yang telah dialaminya yang tidak terlepas dari

keadaan lingkungan sekitarnya.

14

B. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut American Association for Quality Control,

kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-

karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal

kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang

telah ditentukan atau bersifat laten (Muhammad, 2009). Secara

harafiah, Poerwadarminta (1985), menjelaskan bahwa pelayanan

adalah menolong menyediakan segala apa yang diperlukan orang

lain, seperti tamu atau pembeli. Selain itu, menurut Kotler (2000)

pelayanan adalah kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud

dan tidak menghasilkan kepemilikan.

Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (1988), menyebutkan

bahwa kualitas pelayanan sebagai sejauh mana layanan

memenuhi kebutuhan pelanggan atau harapan. Sejalan dengan hal

tersebut menurut Alam dan Yasin (2009) secara tradisional,

kualitas pelayanan telah dikonsepkan sebagai perbedaan antara

harapan konsumen mengenai pelayanan yang akan diterima dan

persepsi pelayanan yang diterima. Selain itu, Lewis dan Boom

(dalam Parasuraman, Zeithmal dan Berry, 1985) mengungkapkan

bahwa kualitas pelayanan merupakan pengukuran seberapa sesuai

tingkat pelayanan yang diberikan dengan harapan konsumen.

Pemberian pelayanan yang berkualitas berarti memenuhi harapan

konsumen secara konsisten.

15

Wyckof (dalam Tjiptono, 1996) mendefinisikan kualitas

jasa/pelayanan (service quality) sebagai tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut

untuk memenuhi keinginan pelanggan. Terdapat dua faktor utama

yang memengaruhi kualitas jasa/pelayanan, yaitu jasa atau

pelayanan yang diharapkan dan jasa/pelayanan yang diterima.

Apabila jasa/pelayanan yang dirasakan sesuai dengan yang

diharapkan, maka kualitas jasa/pelayanan dipersepsikan baik dan

memuaskan dan apabila jasa/pelayanan yang dirasakan lebih

rendah dari yang diharapkan maka kualitas jasa/pelayanan

dipersepsikan buruk.

Jadi, kualitas pelayanan adalah seberapa besar perbedaan

antara tingkat pelayanan yang diberikan dengan harapan

konsumen mengenai pelayanan yang diterimanya.

2. Teori Kualitas Pelayanan

Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaan lebih

unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan

pelayanan yang berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat

kepentingan konsumen. Rangkuti (dalam Muhammad, 2009)

menyatakan bahwa tingkat kualitas pelayanan harus dipandang

melalui sudut pandang penilaian pelanggan, karena itu dalam

merumuskan strategi dan program pelayanan perusahaan harus

berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan

komponen kualitas pelayanan. Menurut Hayzer dan Render

(dalam Muhammad, 2009) kualitas pelayanan/jasa dapat diukur

dengan melihat seberapa jauh efektifitas pelayanan/jasa dapat

16

memperkecil kesenjangan antara harapan dengan pelayanan/jasa

yang diberikan.

Parasuraman, Zeithmal dan Berry (1990) mengemukakan

bahwa perbedaan (kesenjangan) antara jasa pelayanan yang

dirasakan dengan yang diharapkan terjadi karena adanya :

a. Kesenjangan antara harapan konsumen dengan

pandangan manajemen (Gap between the customer’s

expectations and the manajemen perceptions)

Pihak manajemen tidak selalu memiliki pemahaman

yang tepat tentang apa yang diinginkan oleh para

pelanggan atau bagaimana penilaian pelanggan

terhadap usaha pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan. Contohnya, manajemen menganggap

bahwa pelanggan menilai mutu pelayanan penerbangan

dari kualitas (mutu) tampilan website, tetapi

sebenarnya yang diharapkan oleh pelanggan adalah

cepat tanggap dan keamanan dalam membeli tiket

melalui website.

b. Kesenjangan antara pandangan manajemen dengan

spesifikasi kualitas pelayanan (Gap between

management perceptions and service quality

specification)

Manajemen mungkin tidak membuat standar kualitas

yang jelas, atau standar kualitas sudah jelas tetapi tidak

realistik, atau standar kualitas sudah jelas dan realistik

namun manjemen tidak berusaha untuk melaksanakan

standar kualitas tersebut. Hal ini akan mengakibatkan

17

karyawan tidak memahami tentang kebijakan

perusahaan dan ketidakpercayaan terhadap sikap

manajemen, yang selanjutnya menurunkan prestasi

kerja karyawan. Contohnya, adanya keinginan

manajemen untuk memberikan jawaban yang cepat

terhadap telepon yang masuk, namun tidak

mempersiapkan operator telepon dalam jumlah yang

cukup; adanya kebijakan–kebijakan yang tidak jelas,

dikomunikasikan dengan buruk kepada karyawan.

c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan

penyajian pelayanan (Gap between service quality

specifications and service delivery)

Standar-standar yang tinggi harus didukung oleh

sumber-sumber daya, program-program dan imbalan

yang diperlukan untuk mendorong karyawaan dalam

memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.

Banyak faktor yang memengaruhi pemberian

pelayanan, seperti keterampilan dan kompetensi

karyawan, moral karyawan, peralataan yang digunakan,

pemberian penghargaan.

d. Kesenjangan antara penyajian pelayanan dan

komuniksi eksternal (Gap between service delivery and

external communications)

Harapan pelanggan dipengaruhi oleh janji-janji yang

disampaikan penyedia jasa melalui komunikasi

eksternal seperti para wiraniaga, brosur-brosur, iklan,

dan lain-lain. Hasil pelayanan yang baik dapat

18

mengecewakan pelanggan jika komunikasi pemasaran

perusahaan menyebabkan mereka memiliki harapan

yang terlalu tinggi sehingga tidak tidak realistis lagi.

Contohnya, dalam website terdapat gambar pramugari

yang ramah dan kenyataannya pada saat tamu

melakukan penerbangan, mereka menemukan bahwa

pramugari tersebut tidak ramah.

e. Kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan

pelayanan yang diharapkan (Gap between perceived

service and expected service)

Perbedaan ini terjadi jika pihak manajemen gagal

menutup salah satu atau lebih dari empat kesenjangan

tersebut di atas. Perbedaan inilah yang menimbulkan

rasa ketidakpuasan pelanggan.

19

Gambar 2.2 Conceptual Model of Service Quality – The Gap Analysis

Model

Dalam perkembangannya Parasuraman et al, Zeithaml dan

Bitner (1988) mengemukakan pendapatnya yang merupakan

penyempurnaan dari penelitian khusus terhadap beberapa jenis

kualitas pelayanan dan menghasilkan lima aspek pokok kualitas

pelayanan yang dinamakan SERVQUAL, yang bisa jadi

merupakan singkatan dari service quality.

C. Aspek Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithaml (dalam Tjiptono, 2002) ada sepuluh aspek

kualitas pelayanan dalam menentukan kualitas pelayanan, yaitu:

1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi

kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya

(dependability). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan

yang bersangkutan memenuhi janjinya.

20

2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para

karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan

pelanggan.

3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan

memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan

agar dapat memberikan jasa tertentu.

4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.

Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau,

waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran

komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi, dan lain-

lain.

5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, perhatian, dan

keramahan yang dimiliki para personel.

6. Communication, artinya memberikan informasi kepada

pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta

selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.

Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi

perusahaan, karakteristik pribadi, contact personnel, dan

interaksi dengan pelanggan

8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-

raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical

safety) keamanan financial (financial security), dan

kerahasiaan (confidentiality).

9. Understanding/knowing the customer, yaitu untuk

memahami kebutuhan pelanggan.

21

10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, berupa fasilitas fisik,

peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa.

Selain kesepuluh aspek diatas, Parasuraman, Zeithaml, dan

Berry (1990) membagi kualitas pelayanan dalam lima aspek yaitu

Tangible, Reliable, Responsiveness, Assurance, Empathy. Berikut ini

penjelasan dari masing-masing aspek:

1. Tangible adalah kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah

bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan.

2. Reliable adalah kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan akurat dan dapat diandalkan. Kinerja

harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti

ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua

pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan akurasi

yang tinggi.

3. Responsiveness adalah kemampuan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat

kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi

yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa

adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang

negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Assurance adalah adanya kepastian yaitu pengetahuan,

kesopansantunan dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada pelayanan perusahaan.

22

5. Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada para

pelanggan dengan upaya memahami keinginan konsumen.

Perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan

pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan

pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus

dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata

dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Menurut Gazpersz

(dalam Assegaff, 2001) keandalan berkaitan dengan probabilitas

atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara

berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu

dengan demikian keandalan merupakan karakteristik yang

merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan

dalam penggunaan produk tersebut. Menurut Sugiarto (dalam

Assegaff, 2001) ketanggapan adalah tingkat kepekaan yang tinggi

terhadap pelanggan yang diikuti dengan tindakan yang tepat sesuai

dengan kebutuhan tersebut. Menurut Tjiptono (2000) jaminan

mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dana sifat dapat

dipercaya, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Lazarus

(dalam Assegaff, 2001) menjelaskan bahwa empati sebagai

merasakan perasaan-perasaan orang lain dengan menempatkan

seseorang secara psikologis pada keadaan orang lain.

Sedangkan aspek yang dipakai sebagai alat ukur dari

Parasuraman (1990) yaitu; reliability, responsiveness, assurance,

emphaty, dan tangible. Hal tersebut dikarenakan aspek-aspek

23

tersebut dinilai cocok untuk digunakan dalam penelitian tersebut.

Kelima aspek tersebut merupakan penyempurnaan dari kesepuluh

aspek yang dikemukan oleh Zeithaml (dalam Tjiptono, 2002).

D. Faktor-faktor yang Memengaruhi Kualitas Pelayanan

Wyckof (dalam Tjiptono, 1996) mengungkapkan terdapat dua

faktor utama yang memengaruhi kualitas jasa/pelayanan, yaitu:

a. jasa/pelayanan yang diharapkan

b. jasa/pelayanan yang diterima

Apabila jasa/pelayanan yang dirasakan sesuai dengan yang

diharapkan, maka kualitas jasa/pelayanan dipersepsikan baik dan

memuaskan dan apabila jasa/pelayanan yang dirasakan lebih rendah

dari yang diharapkan maka kualitas jasa/pelayanan dipersepsikan

buruk.

E. Jenis Kelamin Hungu (2007) menyatakan jenis kelamin (seks) adalah

perbedaan antara perempuan dengan laki-laki secara biologis sejak

seseorang lahir. Menurut Gender brief Series No. 1 (2007), istilah

“Gender” biasanya merujuk pada peran dan tanggung jawab

perempuan dan laki-laki yang dikonstruksi secara sosial, dalam

suatu wilayah atau konteks budaya. Hal inilah yang membedakannya

dengan istilah “sex” yang merujuk pada perbedaan biologis antara

perempuan dan laki-laki. Bersifat permanen dan universal. Peran

tersebut dipengaruhi oleh persepsi dan harapan yang dibangun dari

faktor budaya, politik, lingkungan, ekonomi, sosial, agama dan juga

kebiasaan, hukum, strata kelas, etnisitas, bahkan termasuk juga di

dalamnya bias individu maupun institusi. Sifat dan perilaku gender

24

merupakan sesuatu yang dibangun, dipelajari, dan dapat

diubah/berubah.

Situasi yang menyebabkan pembedaan gender menurut

Gender Brief Series No.1 (2007) menjelaskan antara lain:

1. Sosial, persepsi yang berbeda antar perempuan dan laki-

laki mengenai peran sosialnya. Misalnya, perempuan

sebagai pengurus rumah tangga, laki-laki-laki sebagai

kepala rumah tangga; perempuan sebagai pengasuh anak,

pengurus rumah tangga, sosok yang lemah; sedangkan

lakilaki sebagai pelindung, penjaga keamanan, figur yang

kuat, dsb.

2. Politik, pembedaan cara di mana laki-laki dan perempuan

berbagi kekuasaan dan otoritas di ruang publik. Biasanya

laki-laki berkiprah di level politik nasional dan politik

tingkat tinggi; sedangkan perempuan lebih banyak

bergerak di level politik lokal dan aktivitas yang berkaitan

dengan peran domestik.

3. Pendidikan, pembedaan dalam hal kesempatan

mendapatkan pendidikan antara anak laki-laki dan

perempuan. Kebanyakan sumber keuangan keluarga

diarahkan bagi pendidikan anak laki-laki, sementara anak

perempuan tidak diarahkan untuk mendapatkan tantangan

akademik.

4. Ekonomi, pembedaan akses antara perempuan dan laki-

laki dalam hal pencapaian karir dan kontrol terhadap

sumber daya maupun pengelolaan keuangan, serta

25

sumber-sumber produktif lainnya, misalnya kredit,

pinjaman, atau kepemilikan tanah.

F. Perbedaan Gender dalam Kualitas Pelayanan

Pria adalah manusia yang diciptakan dengan kemampuan fisik

dan otot yang lebih besar. Umumnya pria bersifat maskulin,

sedangkan wanita adalah manusia yang diciptakan dengan

sensitivitas yang lebih tinggi serta bersifat feminin. Pease dan Pease

(2007) menjelaskan bahwa pria dan wanita berbeda. Salah satunya

tidak lebih buruk atau lebih baik daripada yang lain, tetapi berbeda.

Satu-satunya kesamaan di antara pria dan wanita adalah keduanya

tergolong dalam spesies yang sama. Dunia pria dan wanita berbeda,

termasuk nilai-nilai dan peraturan-peraturan yang pria dan wanita

taati. Dari segi budaya, kepercayaan dan ras, pria dan wanita terus

saling berdebat tentang pendapat, perilaku, sikap dan keyakinan

pasangannya. Menurut Pease dan Pease (2007) pria dan wanita telah

berubah secara perlahan-lahan dengan cara yang berbeda. Pria

berburu sementara wanita mengumpulkan. Pria melindungi, wanita

mengasuh. Sebagai akibat dari pembagian pekerjaan itu, tubuh dan

otak pria dan wanita berkembang dengan cara yang berbeda. Pria

dan wanita berpikir dengan cara yang berbeda, mempercayai hal-hal

yang berbeda pula. Pria dan wanita memiliki perbedaan pandangan,

prioritas dan kebiasaan.

Pease dan Pease (2007) juga mengatakan bahwa wanita

memiliki keterampilan penginderaan yang lebih peka daripada pria.

Wanita memiliki sebuah intuisi yang merupakan kemampuan wanita

untuk melihat rincian kecil (detail) dan perubahan dari penampilan

26

ataupun perilaku orang lain. Sedangkan pria hampir tidak menyadari

adanya orang lain yang tinggal di rumahnya. Wanita dapat

menjelaskan warna dengan cara yang lebih rinci. Seorang pria hanya

akan menggunakan penggambaran dasar warna karena otak pria

tidak dilengkapi dengan bagian untuk melihat lebih rinci.

Pease dan Pease (2007) mengatakan bahwa ”pria dan wanita

memahami dunia melalui pandangan yang berbeda. Seorang pria

melihat hal-hal dan benda-benda serta hubungan satu sama lainnya

dalam pengertian ruang seolah sedang meletakkan keping-keping

puzzle dan menyatukannya menjadi sebuah gambar utuh. Sedangkan

wanita secara harafiah memandang dunia sebagai gambar yang lebih

besar, lebih luas dan melihat detail-detail halus. Namun keping-

keping puzzle itu sendiri dan hubungan wanita dengan keping-

keping lainnya tampak lebih terjalin daripada penempatan ruang

wanita”.

Seorang pria ketika berhasil melakukan tugas sebaik yang pria

bayangkan, pria cenderung mengaitkan keberhasilan pria dengan

keterampilan atau kecerdasan pria. Jika yang pria lakukan tidak

sesuai dengan harapan, pria cenderung menyalahkan nasib buruk

atau adanya faktor lain di luar kemampuan pria. Sedangkan wanita

hanya bisa mencapai harapan wanita yang rendah, wanita cenderung

mengaitkannya dengan kekurangan wanita dalam hal kemampuan

atau kecerdasan. Kalau wanita berhasil melampaui dugaan yang

rendah untuk sukses, wanita cenderung mengaitkannya dengan

keberuntungan atau faktor lain di luar jangkauan wanita. (Farrel dan

Farrel, 2004).

27

Menurut Segal (1990), “There are some tenacious difference

between men and women in behavior”. Terdapat perbedaan yang

kuat dalam perilaku pria dan wanita. Konsumen pria adalah

konsumen yang mudah dipengaruhi oleh nasehat yang baik serta

argumentasi yang objektif. Sedangkan konsumen wanita lebih

banyak tertarik pada warna dan bentuk, kurang tertarik pada hal-hal

teknis, lebih mementingkan status sosial, lebih peka, menyenangi

hal-hal yang romantis daripada objektif, mudah meminta pandangan,

pendapat maupun nasehat dari orang lain. Sehingga merupakan

suatu kesalahan jika para penyedia produk dan jasa memperlakukan

wanita sama layaknya dengan pria dan sebaliknya.

Menurut Kartajaya (2003), wanita selalu memperhatikan

hingga ke detail. Konsumen wanita akan menilai segala sesuatu

dengan lebih terperinci. Sehingga jangan sampai para penyedia jasa

melupakan satu hal bagian kecil saja jika tidak ingin konsumen

kecewa. Konsumen wanita juga sangat memperhatikan berbagai isu.

Sedangkan pria kurang memperhatikan detail dan isu yang sedang

terjadi.

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Mokhlis (2012), dalam

menilai suatu kualitas pelayanan, pria dan wanita memiliki

perbedaan. Emphaty, tangibles, dan reliability secara signifikan

lebih dipentingkan oleh konsumen pria ketimbang konsumen wanita.

Namun, assurance dan responsiveness memiliki tingkat kepentingan

yang sama antara kedua gender tersebut.

Berdasarkan banyaknya perbedaan antara pria dan wanita yang

diungkapkan oleh beberapa tokoh di atas dan juga penelitian

sebelumnya, maka dapat ditarik sebuah kesimpulan yaitu bahwa

28

dalam menilai kualitas sebuah pelayanan pria dan wanita memiliki

perbedaan.

G. Hipotesis

Secara statistik hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut:

H0; µ1=µ2 : Tidak ada perbedaan persepsi kualitas

pelayanan online ticketing penerbangan PT.

Garuda Indonesia di kalangan mahasiswa

wanita dan mahasiswa pria Universitas Kristen

Satya Wacana.

H1; µ1≠µ2 : Adanya perbedaan persepsi kualitas pelayanan

online ticketing penerbangan PT. Garuda

Indonesia di kalangan mahasiswa wanita dan

mahasiswa pria Universitas Kristen Satya

Wacana.