7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu

Pertama, penelitian Wily Ana Arifani yang berjudul “Peran funding officer di

Baitul Tamwil Muhamadiyah Mentari Ngunut Tulungagung”. 7 Penelitian ini

menggunakan metode kualitatif. Dalam penelitian ini penulis memaparkan

bagaimana Funding officer menangani pembiayaan serta analisis yang mereka

terapkan untuk merealisasikan pembiayaan yang diajukan oleh nasabah. Perbedaan

dari penelitian ini adalah subjek yang diteliti, penulis meneliti peran Funding Sales

Representative sedangkan penelitian terdahulu meneliti Funding Officer.

Persamaan dari penelitian ini adalah sama-sama membahas pengaruh peran

terhadap nasabah sebagai topik utama.

Kedua, penelitian Yayan fauzi yang berjudul “Faktor-faktor yang

memepengaruhi nasabah menabung diperbankan syariah (studi kasus pada BNI

Syariah Kancab Yogyakarta)”. 8 Penelitian tersebut menggunakan metode

kuantitatif. Dalam penelitian ini penulis mencari faktor apa saja yang

memepengaruhi nasabah untuk menabung di Perbankan Syariah, apakah

pelayanan, kualitas produk, religiuitas bank atau faktor lain. Perbedaan dari

7 Wily Ana Arifani, “Peran Funding officer dalam Managemen Pembiayaan di Baitul

Tamwil Muhammadiah Mentri Tulungangagung” (Sekripsi- IAIN, tulungagung, 2015)

8 Yayan Fauzi, “Faktor-Faktor Mempengaruhi Nasabah Menabung Di Perbankkan

Syariah (studi kasus pada BNI Syariah kancab Yogyakarta)” (skripsi UIN sunan kalijaga.

Yogyakarta, 2010).

8

penelitian ini adalah penelitian ini tidak focus hanya pada satu faktor yang

mempengaruhi tetapi meneliti banyak faktor nasabah menabung.

Ketiga, penelitian Nasrullah yang berjudul “Pengaruh funding officer terhadap

Minat Nasabah dalam Menggunakan Produk Pembiayaan Murabaḥah pada

Koperasi Serba Usaha Ubasyada Ciputat”.9 Penelitian ini menggunakan metode

penelitian kuantitatif. Dalam penelitian tersebut dijelaskan bahwa terdapat peran

dan pengaruh yang cukup tinggi dari Offcer funding dalam meningkatkan minat

nasabah untuk menggunakan produk pembiayaan murabaḥah pada koperasi Serba

Usaha Ubasyada Ciputat serba usaha ubasyada. Persamanan dari penelitian ini

adalah sama-sama meneliti tentang kegiatan yang dapat meningkatkan nasabah

untuk menggunakan suatu produk yang di tawarkan. Perbedaan dari penelitian ini

adalah obyek yang diteliti, dalam penelitian yang penulis teliti lebih fokus pada

peningkatan kepercayaan untuk menabung.

Keempat, penelitian Dina Novita Krisni yang berjudul “Peranan Customer

Service dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Penabung pada Bank Muamalat

Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tulungagung”.10 Dalam penelitian penulis

menjelaskan bagaimana kinerja customer service yang berdampak langsung dalam

meningkatkan serta menjaga loyalitas nasabah. Persamaan dari penelitian ini adalah

9 Nasrullah, “Pengaruh funding officer terhadap Minat Nasabah dalam Menggunakan

Produk Pembiayaan murabaḥah pada Koperasi Serba Usaha Ubasyada Ciputat” (Skripsi UIN

Syarif hidayatullah, Jakarta, 2013).

10 Ibid

9

meneliti bagaimana menjaga loyalitas dari nasabah. Perbedaannya adalah pada

subyek yang diteliti.

Kelima, penelitian Ifah Latifah yang berjudul “Peranan Funding Sales

Representative dalam Menekan Pembiayaan Bermasalah di PT. BPR Syariah

Harta Insan Karimah”. 11 Penelitian tersebut menggunakan metode kualitatif.

Penelitian tersebut menjelaskan upaya yang harus dilakukan oleh Funding Sales

Representative dalam menangani pembiayaan yang bermasalah. Persamaan dari

penelitian ini adalah sama-sama membahas peranan Funding Sales Representative

dalam aktivitas perbankan. Perbedaannya, penelitian ini penulis berfokus pada

peran Funding Sales Representative dalam menangani loyalitas nasabah. Berikut

tabel pembeda dari penelitian terdahulu dengan penelitian ini:

11 Ifah Latifah, “Peranan Funding Sales Representative dalam Menekan Pembiayaan

Bermasalah di PT. BPR Syariah Harta Insan Karimah”(skripsi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta,

2015).

10

Tabel 2.1 Jurnal Terdahulu

No Nama, Tahun Judul Penelitian Hasil Penelitian Research Gap

1 Wily Ana

Arifani, IAIN

Tulungagung,

2015

Peran funding

Officer di Baitul

Tamwil

Muhamadiyah

Mentari Ngunut

Tulungagung

Proses pembiayaan

yang ditangani

funding officer serta

analisis untuk

merealisasikan

pembiayaan yang

diajukan oleh

nasabah.

Fokus dalam

Penelitian ini cara

pemasaran produk

dengan menggunakan

karasteristik, dan

pengampikasian

pembiayaan.

2 Yayan fauzi,

UIN Sunan

Kalijaga.

Yogyakarta

2010

Faktor-faktor yang

memepengaruhi

nasabah menabung

diperbankan syariah

(studi kasus pada

BNI Syariah Kancab

Yogyakarta)

mencari faktor –

faktor yang

memepengaruhi

nasabah untuk

menabung di

Perbankan

Syariah,

penelitian ini tidak

fokus hanya pada satu

faktor yang

mempengaruhi tetapi

meneliti banyak faktor

yang dapat

memepengaruhi

nasabah untuk

menabung

11

3 Nasrullah, UIN

Syarif

hidayatullah,

Jakarta, 2013

Pengaruh funding

officer terhadap

Minat Nasabah dalam

Menggunakan

Produk Pembiayaan

Murabaḥah pada

Koperasi Serba

Usaha Ubasyada

Ciputat

terdapat peran dan

pengaruh yang cukup

tinggi dari Offcer

funding dalam

meningkatkan minat

nasabah untuk

menggunakan produk

pembiayaan

murabaḥah pada

koperasi Serba

Usaha Ubasyada

Ciputat serba usaha

ubasyada

obyek yang diteliti,

dalam penelitian yang

penulis teliti lebih

fokus pada peningkatan

kepercayaan untuk

menabung

4 Dina Novita

Krisni,

Tulungagung,

2014

Peranan Customer

Service dalam

Meningkatkan

Loyalitas Nasabah

Penabung pada Bank

Muamalat Indonesia

Kantor Cabang

Pembantu

Tulungagung

kinerja customer

service yang

berdampak langsung

dalam meningkatkan

serta menjaga

loyalitas nasabah

bagaimana menjaga

loyalitas darai nasabah.

Perbedaannya adalah

pada subyek yang

diteliti, dalam

penelitian ini subyek

yang menjadi acuan

adalah customer

service

12

Dari hasil rujukan penelitian terdahulu diatas, maka penulis dapat

mengambarkan posisi penelitian. Penelitian ini berbeda dari penelitian sebelumnya,

karena titik fokus penelitian ini adalah menganalisis hasil observasi kegiatan

Funding Sales Representative dalam menghimpun dana nasabah secara langsung

serta usaha untuk meningkatkan kepercayaan nasabah dengan metode kualitatif.

B. Funding Sales Representative

1. Pengertian Funding Sales Representative

Funding Officer merupakan kegiatan, serangkaian lembaga, dan prosedur

menciptakan, menyampaikan, mengkomunikasikan serta mempertukarkan tawaran

yang bernilai bagi nasabah atau masyarakat umum.12 Funding officer pada bidang

layanan Koperasi BMT adalah prosedur atau aktivitas untuk memasarkan barang,

layanan dan produk yang di tawarkan oleh Koperasi BMT. Pada dunia Koperasi

BMT Funding Officer kerap disebut funding sales Representative. Funding Sales

Representative adalah aktivitas menghimpun dana atau menarik dana dari nasabah

atau pihak ketiga.

Dalam dunia Koperasi BMT penjualan dilakukan oleh seluruh pegawai

pegawai Koperasi BMT baik cleaning service, satpam maupun pejabat Koperasi

BMT. Secara utama penjualan dilakukan oleh customer service atau service

assistens. Para petugas memiliki kesempatan untuk berkomunikasi langsung

dengan nasabah dalam menjelaskan manfaat produk Koperasi BMT yang di

12 https: //id.wikipedia.org/wiki/Pemasaran, diakses pada tanggal 18 April 2017.

13

tawarkan. Aktivitas promosi ini berperan untuk mempopulerkan produk Koperasi

BMT yang ditawarkan. Pada personal selling dalam penyampaiaan pesan promosi

disesuaikan dengan selera masing- masing nasabah.13 Banyak sebutan lain dari

Funding Sales Representative pada dunia Koperasi BMT, seperti Funding Oficer

(FO), Funding sales Representative, serta Customer Relationship Officer (CRO).

Sebutan-sebutan tersebut merujuk pada bidang yang sama yaitu seorang marketing.

Pada penelitian ini sebutan untuk seseorang yang melakukan pemasaran produk

Koperasi BMT adalah Funding Sales Representative .

Funding Sales Representative merupakan pegawai Koperasi BMT yang

bertugas untuk berusaha menciptakan produk serta layanan sesuai dengan

kebutuhan nasabah. 14 Sejak 1 Juni 1983 istilah dan sistem Funding Sales

Representative mulai digunakan Koperasi BMT di Indonesia, sebagai upaya

meningkatkan kemampuan untuk meningkatkan profitabilitas serta meraih pasar

yang lebih luas. 15 Funding Sales Representative juga merupakan point of contact

antara Koperasi BMT dengan nasabah yang berarti seorang Funding Sales

Representative harus menjaga hubungan dan wajib mengawasi seluruh aktivitas

nasabah secara terus menerus.16

13 Tri Wahyuni, “Strategi Promosi Personal Selling pada Produk Tabungan

Mudharabah di BMT Syariah Tambang Kabupaten Kampar Riau”(Skripsi--Universitas

Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau, 2012), hal 25.

14 Jusuf Jopie, Panduan Dasar Untuk Account Oficcer, (Akademi Manajemen Perusahaan

YKPN, Yogyakarta, 1997) hal 20. 15 Ibid, 6. 16 Veithzal Rivai, Credit Manajemen Handbook (Teori, Konsep, Prosedur, dan

Aplikasi Panduan Praktik Mahasiswa, Bankir, dan Nasabah), (Jakarta: PT. Raja

Grafindo, 2006), hal 293.

14

2. Peran funding sales Representative

Peran merupakan suatu aspek dari status seseorang yang melaksanakan hak

dan kewajiban sesuai dengan tugasnya. Peranan lebih terkait pada fungsi,

penyesuaian diri serta suatu proses.17

Funding Sales Representatif memiliki fungsi ganda dalam melakukan

tugasnya. Funding Sales Representatif merupakan pegawai Koperasi BMT yang

harus bekerja sesuai peraturan dan tujuan serta memberikan hasil (target revenue)

untuk Koperasi BMT. Funding Sales Representatif juga dituntut memberikan

pelayanan yang terbaik dilihat dari biaya yang harus dikeluarkan oleh nasabah.

Funding Sales Representatif yang berkualitas bagus akan sangat membantu

Koperasi BMT dalam menghadapi persaingan yang ketat. Berikut ini adalah peran

Funding Sales Funding Sales Representatif di Koperasi BMT.18

2.1 Mengelola Funding

Seorang Funding Sales Representative berperan agar nasabah mendapatkan

kemudahan untuk setiap transaksi yang dilakukan dengan tanggung jawabnya

sebagai pegawai Koperasi BMT.

2.2 Mengelola Produk

Funding Sales Representative juga harus bisa memilih produk yang paling

sesuai untuk kebutuhan nasabahnya.

17 Soekanto Soerjono, Sosiologi : suatu pengantar, (Jakarta: Rajawali Pers, 2000), hal 18 Jusuf jopie, Panduan Dasar untuk Account Oficcer hal 20.

15

2.3 Mengelola Penjualan

Funding Sales Representative merupakan ujung tombak Koperasi BMT

dalam memasarkan produk yang ditawarkan. Funding Sales Representative juga

harus mempunyai sifat sales manship agar dapat memasarkan produk yang

ditawarkan.

2.4 Mengelola Profitability

Funding Sales Representative juga berperan pada keuntungan yang

didapatkan Koperasi BMT, sehingga kegiatan yang dilakukan oleh Funding

Sales Representative harus dapat memberikan keuntungan pada Koperasi

BMT.

3. Karakteristik funding sales Representative

3.1 Karakteristik Personal

3.1.1 Inteligensia, seorang Funding Sales Representative menurut sudut

pandang akademis serta sudut pandang praktis haruslah mampu

menerapkan intelligensinya untuk memecahkan suatu masalah.

3.1.2 Berkerja sesuai dengan akal sehat.

3.1.3 Mempunyai sifat yang ingin tahu.

3.1.4 Keahlian untuk mendengarkan.

3.1.5 Keahlian menganalisis serta memecahkan suatu masalah

3.1.6 Mengarah pada pendapatan

3.1.7 Mempunyai motivasi pribadi

16

3.1.8 Tegas serta percaya diri

3.1.9 Mempunyai keahlian berkomunikasi, beradaptasi, bernegosiasi serta

mengatur waktu yang baik

3.2 Keahlian Teknis

3.2.1 Memiliki kepahaman tentang bisnis secara umum

3.2.2 Memiliki keahlian dalam menganalisis laporan keuangan serta

pengetahuan tentang produk, pembukuan, dan marketing.

3.2.3 Mengetahui aspek-aspek di berbagai Koperasi BMT.

C. Loyalitas Nasabah

1. Pengertian Loyalitas Nasabah

Loyalitas adalah keputusan nasabah untuk terus berlangganan pada Koperasi

BMT secara sukarela dalam jangka waktu yang panjang atau disebut kesetiaan.19

Koperasi BMT tidak membentuk kesetiaan nasabah dengan waktu yang singkat,

akan tetapi melalui proses belajar serta pengalaman nasabah dalam menggunakan

produk yang ditawarkan. Loyalitas nasabah juga merupakan komitmen nasabah

yang bertahan secara mendalam untuk tetap menggunakan produk serta layanan

yang ditawarkan secara kosisten meskipun adanya usahausaha dari para pesaing.20

Loyalitas nasabah merupakan hubungan sikap realitf manusia dengan bisnis yang

19 Christoper h. lovelock, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Indeks, 2005), hal 135. 20 Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. (Bandung: alfabeta,

2010), hal 129.

17

berulang. Hubungan ini di dasarkan pada norma sosial serta faktor-faktor

situasional.21

2. Perspektif Loyalitas Nasabah

Loyalitas nasabah sering dikaitkan dengan kegiatan pembelian ulang. Terdapat

berbedaan antara loyalitas nasabah dengan pembelian ulang. Loyalitas

menggambarkan komitmen psikologi pada suatu merek, sedangkan pembelian

ulang hanya melakukan pembelian pada suatu merek yang sama secara berulang

kali (karena hanya ada satu merek yang tersedia atau merek termurah, dan lainya).

Pembelian ulang merupakan hasil dominasi pasar oleh Koperasi BMT. Pembelian

ulang juga merupakan hasil promosi terus-menerus untuk memikat serta membujuk

nasabah untuk membeli kembali merek yang sama.

Dalam meningkatkan loyalitas, Koperasi BMT harus meningkatkan serta

mempertahankan tingkat kepuasan nasabah untuk jangka panjang. Perusahaan

harus menambah nilai produk serta layanan yang digunakan nasabah untuk

meningkatkan kepuasan nasabah, sehingga nasabah akan bertahan serta mengarah

pada penggunaan ulang serta perekomendesian.2223

3. Karakteristik Loyalitas Nasabah

Perusahaan sekarang ini sadar akan pentingnya pelanggan yang loyal.

dibandingkan harus mencari nasabah baru yang memerlukan cost yang lebih besar

21 Novel Fatrio, “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah dalam

Meningkatkan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus: Pada PT. Bank Bukopin Kantor Cabang Tegal)”

(Tesis—Universitas Diponegoro, Semarang,2006), hal 29. 22 Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen,..hal 134. 23 Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahnya,… 277.

18

lebih baik membuat pelanggan lama menjadi loyal artinya keuntungan

(profitabilitas) perusahaan akan tetap terjaga. Karakteristik loyalitas pelanggan

dimasukkan dalam empat kategori yaitu Makes regular repeat purchases, Purchases

across product and service lines, Refers other, and Demonstrates an immunity to

the full of the competition. Karakteristik tersebut dijelaskan sebagai berikut: 24

a. Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchases)

Semua pelanggan yang membeli produk/jasa yang dibutuhkan dan

ditawarkan perusahaan secara teratur dalam jangka waktu yang lama.

Pelanggan jenis seperti ini telah memiliki loyalitas kepada perusahaan

karena telah repeat buying menggunakan produk/jasa yang ditawarkan

perusahaan

b. Membeli diluar lini produk/jasa (Purchases across product and service lines)

Pelanggan yang loyal akan menggunakan atau mencoba diluar lini

produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan

c. Merekomendasikan produk lain (Refers other) Pada tahap ini pelanggan

yang memiliki loyalitas kepada perusahaan akan memberikan rekomendasi

kepada orang lain agar mau menggunakan produk/jasa diperusahaan

tersebut

d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

(Demonstrates an immunity to the full of the competition) Pelanggan pada

tahap ini sudah memiliki ikatan emosional yang kuat dengan perusahaan.

24 Ibid, 22.

19

Karena pelanggan akan setia menggunakan produk/jasa perusahaan dan

berani menolak produk/jasa dari perusahaan lain

4. Faktor- faktor yang mempengaruhi loyalitas

Berikut empat faktor yang mempengaruhi loyalitas dalam penelitian mawardi :

1) Kualitas layanan

Kualitas layanan dapat menumbuhkan loyalitas nasabah. Produk dengan

kualitas rendah akan beresiko nasabah tidak setia. Apabila kualitas diperhatikan

serta diperkuat dengan promosi yang terus menerus, sehingga loyalitas nasabah

akan mudah didapatkan.

Dalam hal ini, Allah juga menghendaki setiap umat-Nya untuk menepati

janji yang telah dibuat dan dinyatakan sebagaimana yang dinyatakan dalam

Al-Qur’an surat An-Nahl ayat 91 :

وا ا اوال ت ان قض إذاا عاا اهدت اي اا ان ب اع اد ت اوكيد اه ا اوأاوفوا بعاهد ال ل ل

عااليكم الل ي اعلم ماا ت افعالو ان اوقاد اجعالتم اكفيال إن الل

Artinya: Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji dan

janganlah kamu membatalkan sumpah-sumpah (mu) itu sesudah

meneguhkannya, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu

(terhadap sumpah sumpah itu), sesungguhnya Allah mengetahui apa yang kamu

perbuat.

2. Kepuasan Nasabah

Loyalitas serta kepuasan nasabah saling terkait. Kepuasan merupakan

langkah penting dalam pembentukan loyalitas, akan tetapi menjadi kurang

20

pengaruh ketika loyalitas timbul melalui mekanisme-mekanisme lainnya.

Mekanisme tersebut dapat berbentuk kebulatan tekad dan ikatan sosial.

3. Rintangan Untuk Berpindah (switching barrier)

Besar kecilnya rintangan berpindah (switching barrier) dapat menjadi

faktor loyalitas nasabah. Rintangan berpindah berupa biaya keuangan

(financial cost), biaya urus niaga (transaction cost), diskon bagi nasabah loyal

(loyal customer discounts), biaya sosial (social cost), dan biaya emosional

(emotional cost).

4. Citra

Citra merupakan hal penting bagi sebuah produk serta layanan. Citra yang

baik akan memberikan arti yang positif pada produk serta layanan Koperasi

BMT tersebut serta dapat terus meningkatkan jumlah penjualan.

5. Indikator Loyalitas Nasabah

Loyalitas pelanggan menurut Thomas O Jones di tinjau dengan tiga

kategori: pendekatan perilaku, pendekatan sikap, dan pendekatan integritasi.

Tiga kategori tersebut akan di uraikan berikut ini. Pendekatan perilaku berpusat

pada kegiatan nasabah dan mengukur loyalitas berdasarkan tingkat

penggunaan (frekuensi dan kemungkinan menggunakan lagi). Pendekatan

sikap bahwa loyalitas nasabah terjadi karena keterlibatan aspek psikologis,

favoritism, dan sense of goodwill. Pendekatan terintegrasi bahwa loyalitas

nasabah dapat tercipta dengan mengombinasikan dua variabel. Pendekatan

21

pendekatan tersebut digunakan dalam membuat konsep loyalitas nasabah akan

menghasilkan sikap senang nasabah serta perilaku pembelian ulang.25

Loyalitas merupakan sesuatu untuk memprediksi perkembangan

penjualan dan juga dapat diartikan perilaku pembelian yang konsisten.

Menurut Griffin, nasabah yang loyal memiliki ciri-ciri sebagai berikut:

Melakukan pembelian ulang secara teratur, nasabah melakukan pembelian

secara kontinyu pada suatu produk tertentu. Nasabah yang loyal terhadap

Koperasi BMT maka akan membeli kembali produk yang dikeluarkan oleh

Koperasi BMT tersebut.

Menurut Palilati loyalitas nasabah dapat diukur melalui lima indikator

variabel, yaitu:26 Transaksi secara berulang, rekomendasi, menambah jumlah

tabungan, menceritakan hal positif serta kesediaan menerima bunga yang

rendah atau biaya yang tinggi.

Dalam penelitian ini penulis akan berfokus pada tiga hal dalam mengukur

loyalitas nasabah yaitu: (1) Lamanya nasabah menggunakan produk serta

layanan, (2) Tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh

Koperasi BMT, (3) Seringnya nasabah dalam menggunakan produk serta

layanan Koperasi BMT dalam kurun waktu lama.

25 Dinda Monika Mediana Bahri, “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas

Pelayanan Dan Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada

Bank Bri Cabang Pattimura Semarang)” (Skripsi--Universitas Diponegoro Semarang,

2010), hal 17.

26 Palilati, “Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan

Perbankan Di Wilayah Etnik Bugis”, Analisis, Vol. 1, No.2, (Maret 2004), hal 68.

22

Berikut ini adalah beberapa instrumen proaktif untuk menjaga hubungan

antara Koperasi BMT dengan nasabah : 27

1) Perhatian khusus untuk nasabah baru.

Perhatian khusus untuk nasabah baru dengan memberikan paket selamat

datang kepada nasabah baru yang mencakup sebagai tawaran yang bernilai,

informasi kontak langsung prusahaan, dan telephon untuk memastikan bahwa

nasabah puas dengan layanan pertama yang diberikan.

2) Memperbaiki kesalahan,

Penyediaan layanan Koperasi BMT dapat menerapkan program untuk

melakukan perbaikan ketika atau sebelum risiko kehilangan nasabah akibat

pelayanan yang buruk. Hal ini dapat dilakukan secara sederhana seperti

meminta maaf dengan tulus atau menjelaskan yang dapat dijelaskan oleh

Koperasi BMT. Dengan memperbaiki kesalahan atau ketidaknyamanan

nasabah, penyedia layanan Koperasi BMT dapat mengubah kesalahan

menjadi pengalaman yang memperkuat hubungan nasabah dengan Koperasi

BMT.

3) Mempertahankan kontak yang berkesinambungan

Penyedia layanan Koperasi BMT sebaiknya tidak menunggu sampai ada

masalah untuk menghubungi konsumen.

27 Ehrlich dan finalli(2006) Financial services marketing “membidik konsumen perbankkan

diindonesia” vol 06. Hal 137.

23

4) Personalisasi

Pihak Koperasi BMT sebaiknya menghubungi nasabah secara personal

melalui telephone atau mendatangi langsung nasabah.

1. Tahapan – tahapan Loyalitas

Loyalitas nasabah dibagi menjadi enam tahapan yaitu : 28

1) Suspect

Tahapan dimana semua orang yang diyakini akan membeli

(membutuhkan) produk, tetapi belum memiliki informasi tentang produk

Koperasi BMT.

2) Prospect

Tahapan dimana orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk

tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini

meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui

keberadaan Koperasi BMT dan produk yang ditawarkan melalui rekomendasi

pihak lain (word of mouth).

3) Customer

Pada tahap ini, nasabah sudah melakukan hubungan transaksi dengan

perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap Koperasi BMT,

loyalitas pada tahap ini belum terlihat.

28 Tandjung , W. 2014. Marketing Management Pendekatan Pada Nilai-Nilai

Pelanggan. Malang : Banyumedia. Hal 121

24

4) Clients

Meliputi semua nasabah yang telah membeli produk yang dibutuhkan dan

ditawarkan Koperasi BMT secara teratur, hubungan ini berlangsung lama, dan

mereka telah memiliki sifat retention.

5) Advocaters

Pada tahap ini, Clients secara aktif mendukung perusahaan dengan

memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang/jasa di

perusahaan tersebut.

6) Partners

Pada tahap ini telah terjadi hubungan kuat dan saling menguntungkan antara

Koperasi BMT dengan Nasabah, pada tahap ini pula pelanggan berani menolak

produk dari Koperasi BMT lain.