Upload
others
View
18
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Telaah Penelitian Sebelumnya
Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini adalah penelitiab yang
dilakukan oleh Bagiastra (2012) yang berjudul “Analisis Kinerja Bellboy Pada Front Office
Department di Novotel Lombol”. Di penelitian ini penulis memaparkan SOP di Novotel
Hotel Lombok serta bagian – bagian yang menjadi rangkap tugas oleh bellboy itu sendiri,
serta menjelaskan dampak – dampak dari rangkap tugas baik dampak positif maupun dampak
negatif dari tugas rangkap itu sendiri. Penelitii menggunakan jenis data kualitatif sebagai
analisis data nya dan metode penelitiannya menggunakan metode observasi, metode
wawancara, metode dokumentasi. Dari pembahasan nya peneliti menuliskan bahwa dampak
positif yang terjadi adalah pengurangan jumlah tenaga kerja, memudahkan koordinasi antara
bagian dalam suatu organisasi, meningkatkan skill teknis karyawan, memperoleh pengalaman
baru, cakrawala pandangan yang lebih luas sedangkan dampak negatifnya adalah
membutuhkan waktu lama untuk menyiapkan karyawan agar mampu mengerjakan tugas
rangkap.
Penelitian kedua dilakukan oleh Indrawati (2005) dalam kajiannya tentang analisis
beban kerja yang berjudul “ Analisis Kebutuhan Tenaga Kerja Reservasi Qantas Holidays
Pada PT. Tour East Indonesia” diketahui bahwa reservasi Qantas Holidays pada shift pagi
kekurangan waktu sebanyak 40 menit dan reservasi Qantas Holidays pada shift sore
kekurangan waktu sebanyak 20 menit. Hal yang diteliti dalam penelitian ini adalah jumlah
tenaga kerja reservasi yang seharusnya dibutuhkan PT. Tour East Indonesia. Metode analisi
yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis beban kerja (work load
analysis) dan untuk mengetahui jumlah karyawan yang seharusnya dibutuhkan, peneliti
menggunakan teknik analisis kebutuhan tenaga kerja (work force analysis). Sehingga jumlah
tenaga kerja reservasi Qabtas Holidays pada PT. Tour East Indonesia yang seharusnya ada
sebanyak 5 orang, namun pada kenyataannya hanya ada 3 orang. Penambahan karyawan
sangat diperlukan karena tugas diemban oleh petugas reservasi cukup berat diantaranya
petugas harus mengurus tentang akomodasi wisatawan termasuk mencarikan hotel sesuai
pemesanan dan jatah yang ada dan pada saat bersamaan pemesanan melalui travel agent ini
juga sangat ramai. Jadi penambanhan pegawai reservasi sangat diperlukan untuk
menyimbankan beban kerja yang ada.
Persamaan dari penelitian tersebut dengan penelitian kali ini adalah sama – sama
menggunakan analisis data kualitatif yaitu menggunakan analisi beban kerja dan analisis
kebutuhan tenaga kerja dan perputaran tenaga kerja. Penelitian atas dampak tugas rangkap
pada bellboy perlu dilakukan karenaberdasarkan atas keluhan yang ada dari tamu menginap
serta keluhan dari karyawan itu sendiri, agar nantinya dapat menentukanjumlah bellboy yang
tepat pada setiap jam kerja. Perbedaan penelitian sebelumnya terletak padawaktu penelitian,
tempat penelitian, dan juga departemen yang diteliti.
2.2 Tinjauan Pustaka
2.2.1 Tinjauan Tentang Hotel
Hotel merupakan salah satu komponen terpenting dalam jajaran komponen pariwisata
mengingat bahwa setiap wisatawan akan selalu membutuhkan fasilitas penginapan di tempat
tujuannya. Pengertian hotel menurut Bartono (2005:56) menyebutkan bahwa “hotel adalah
suatu bagian dari hospitality industry, suatu estabilishment yang bergerak dalam bisnis jasa
penjualan dan jasa penginapan yang didalamnya termasuk penyediaan makanan dan
minuman serta fasilitas lainnya”
Menurut Nyoman S.Pendit (1996:102), hotel adalah “sebuah gedung bangunan yang
menyediakan penginapan, makanan dan pelayanan terhadap orang yang berkepentingan
dengan penginaapan dan makanan bagi orang yang mengadakan perjalanan”
Berdasarkan pengertian diatas dapat dikatakan bahwa hotel menyediakan beraneka ragam
produk yang akan menunjang kenyamanan wisatawan yang menginap dihotel tersebut,
produk yang disediakan hotel tidak bisa dibawa kemana – mana mendekati konsumen
melainkan konsumen yang harus melangkahkan kakiknya menuju hotel untuk menikmati
produk – produk yang telah disediakan oleh hotel.
2.2.2 Tinjauan Tentang Pariwisata
Istilah pariwisata berasal dari bahasa Sansekerta yang terdiri atas pari yang artinya
lengkap, banyak, berkali-kali, berputar-putar. Sedangkan kata wisata artinya perjalanan atau
bepergian. Atas dasar itu, secara harfiah pariwisata dapat diartikan sebagai perjalanan yang
dilakukan berkali atau berputar-putar dari satu tempat ke tempat lain (yoeti, 1983).
Selanjutnya, Hunziker dan Kraft menyatakan bahwa pariwisata adalah sejumlah
hubungan-hubungan dan gejala-gejala yang dihasilkan dari tinggalnya orang-orang asing,
asalkan tinggalnya mereka tidak menyebabkan timbulnya tempat tinggal serta usaha mencari
nafkah. Konsep ini dipakai dan diterima oleh anggapan umum di Eropa, yang telah
dirumuskan oleh dua orang professor Swiss tersebut yang merupakan pakar ilmu pariwisata
yang sangat terkenal. (Pendit,1980;29).
Sedangkan Menurut Undang-Undang Kepariwisataan No. 10 Tahun 2009,
menyatakan bahwa Pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan didukung
berbagai fasilitas dan layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, pemerintah dan
pemerintah daerah.
2.2.3 Tinjauan Tentang Tenaga Kerja
Menurut undang – undang No. 13 Tahun 2003 Pasal 1 ayat 2 disebutkan bahwa
“tenaga kerja adalah tiap orang yang mampu melakukan pekerjaan, baik di dalam maupun
diluar hubungsn kerja guna menghasilkan jasa / barang untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat”. Pengertian tenaga kerja yang dapat diambil adalah orang yang mampu dan siap
melakukan pekerjaab untuk menghasilkan suatu barang maupun jasa untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat.
Sumarsono (2003:5) menyatakan bahwa : “tenaga kerja adalah semua orang yang
bersedia untuk sanggup bekerja”. Pengertian tenaga kerja ini meliputi mereka yang bekerja
untuk diri sendiri ataupun anggota keluarga yang tidak menerima bayaran berupa upah atau
mereka yang sesungguhnya bersedia dan mampu untuk bekerja. Tenaga kerja memegang
peranan penting dalam suatu perusahaan, dalam hal ini didasari bahwa menjalankan sebuah
perusahaan, manusia merupakan unsure yang terpenting disamping dari unsure alat produksi
lainnya, seperti : modal kerja, sarana kerja, mesin – mesin, bahann mentah dan bahan baku,
serta metode kerja (Buchari 2001:85). Pengertian tenaga kerja ini merupakan orang yang
melakukan suatu pekerjaan untuk memenuhi kebutuhan disamping sarana – sarana
pendukung seperti mesin serta bahan – bahan penunjang.
Dari beberapa definisi tersebut dapat diperoleh kesimpulan bahwa tenaga kerja adalah
tiap orang yang mampu melakukan pekerjaan guna menghasilkan barang dan jasa disamping
bahan dan saran penunjan seperti mesin – mesin untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
2.2.4 Tinjauan Analisis Beban Kerja
Menurut Kunawinaya (2001:90) analisis beban kerja adalah “suatu analisis untuk
mengetahui tenaga kerja yang seharusnya dibutukan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan
produksi suatu periode tertentu”. Pengertian analisis beban kerja yang dimaksud merupakan
analisis yang digunakan untuk mengetahui jumlah tenaga kerja yang seharusnya dibutuhkan
pada periodewaktu tertentu.
Menurut Heidjrahman dan Suad Husnan ( 2002:32) analisis beban kerja adalah
“analisis yang digunakan untuk mengetahui tenaga kerja yang seharusnya dibutuhkan untuk
menyelesaikan suatu beban kerja produksi pada suatu periode tertentu”. Penggunaan analisis
beban kerja ini adalah untuk mengetahui jumlah tenaga kerja yang seharusnya dibutuhkan
agar tidak terjadi ketimpangan dalam bekerja. Utama (2001:08) mengatakna analisis beban
kerja adalah “penetuan jumlah tenaga kerja yang diperlukan untuk menyelesaikan suatu
pekerjaan dalam jangka waktu tertentu”. Jadi penentuan jumlah tenaga kerja yang tepat pada
periode waktu tertentu sangat penting untuk menyelesaikan suatau pekerjaan seusai dengan
porsi yang sehaursnya.
Salah satu cara utnu bisa dipergunakan terutama untuk karyawan – karyawan operasional
adalah dengan berusaha menerjemahkan beban kerja kedalam man hours dan menentukan
berapa man hours yang diperlukan untuk menyelesaikansuatu pekerjaan dan kemudian
beban kerja dalam total man hours dibagi dengan man hours per satuan kerja, akan
menghasilkan berapa man hours yang diperlukan selama periode tersebut dan akan
menghasilkan jumlah man hours yang diperlukan, hal ini dinyatak dengan rumus sebagai
berikut (Utama, 2001:88).
Work Load Analysis =Total Man hours
man hours per units x1
Hasil langsung dari analisis beban kerja adalah penetapan jumlah karyawan yang
diperlukan untuk melaksanakan sejumlah pekerjaan tertentu slama waktu tertentu pula.
Adapun langkah – langkah dalam menggunakan analisis beban kerja adalah dengan
menentukan :
1. Standar Beban Kerja
Merupakan keseluruhan waktu yang palng efektif untuk melaksanakan
pekerjaananya, karena manusia mempunyai kemampuan berbeda – beda maka
pengukuran standar kerja dihitung dengan volume hasil kerja rata – rata dalam
waktu yang yang sama tanpa mengesampingkan mutu produksi.
2. Waktu Lingkaran Kerja
Merupakan waktu yangdigunakan untuk melaksanakan suatu pekerjaan yang
dapat dibagi menjadi empat jenis waktu penyelesaian, waktu tersebut adalah :
1. Waktu Lingkaran (cycle time)
Waktu yang sungguh – sungguh diperlukan yang biasanya pekerjaantersebut
dilakukan dalam masa Ini sifatnya berulan – ulang. Kegiatan yang digunaka
dalam waktulingkaran ini langsung berhubungan dengan kegiatan produksi.
2. Waktu Bukan Lingkaran (non cycle time)
Waktu yang dibunakan dalam kegiatan yang tidak berhubungan langsung
dengan proses produksi
3. Waktu Untuk Menghilangkan Kelelahan (fatigue time)
Waktu yang digunakan untuk menghilangkan kelelahan bagi karyawan.
4. Waktu Pribadi
Adalah waktu yang dipergunakan untuk keperluan diri sendiri, seperti
menyapa, ke kamar mandi dan lainnya.
Jadi analisis beban kerja yang dimaksud dalam penelitian ini adalah suatu analisis
yang digunakan untuk mengetahui beban kerja yang diemban pleh karyawan untuk
menentukan jumlah tenaga kerja yang seahrusnya pada suatu periode tertentu dengan
mempertimbangkan waktu yang benar benar diperlukan untuk berproduksi, waktu untuk
memepersiapkan segala kebutuhan produksi, waktu menghilangkan kelelahandan waktu
untuk pribadi.
2.2.5 Tinjauan Tentang Pelayanan
Saat ini banyak sekali usaha jasa seperti hotel, restoran berkembang dengan pesat.
Dalam persaingan yang semakin ketat ini, tentunya yang terbaiklah yang akan selalu diingat
oleh tamu. Sebuah hotel yang baik akan mampu mendapatkan keuntungan dengan
memberikan kepuasan bagi para tamunya. Menurut Sulastiono (2006:30) bahwa pelayanan
dapat didefinisikan sebagai suatu aktivitas ekonomi yang memproduksi/menghasilkan waktu,
tempat, bentuk dan kebutuhan atau keperluan psikologis.
1. Kualitas Pelayanan
Perkembangan pelayanan di bidang pariwisata sangat penting untuk memberikan
kepuasan kepada tamu, sehingga nantinya orang akan datang dan terus kembali
untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik dari penyedia jasa. Menurut Goets dan
Davids (1994) dalam Tjiptono (1996:51) kualitas merupakan suatu kondisi yang
berhubungan dengan produk, jasa manusia, yang memenuhi atau melampaui
harapan.
2. Karekteristik Pelayanan jasa
Menurut Tjiptono (1996:15) ada empat karekteristik pokok, pada pelayanan jasa
yang membedakan dengan barang. Keempat karakteristik tersebut adalah :
a. Intangibility
Jika barang merupakan objek, maka jasa adalah suatu perbuatan atau kinerja. Jasa
disebut intengible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar
sebelum beli.
b. Inseperability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa
biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi, secara
bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus di
dalam suatu pemasaran jasa.
c. Variability
Jasa yang yang bersifat variabel karena merupakan non-standardized out put,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan,
dan di mana jasa tersebut dihasilkan.
d. Perishability
Perishability artinya adalah jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak
dapat disimpan
3. Faktor yang menentukan kualitas pelayanan jasa
Menurut Tjiptono (1996:73) ada 6 faktor yang menentukan kualitas pelayanan
jasa antara lain:
a. Profesisionalisme and Skills
Penyedia jasa atau perusahaan, dan karyawan harus memiliki keterampilan
untuk memecahkan masalah-masalah yang dihadapi oleh pelanggan secara
professional.
b. Attittudes and Behavior
Kualitas suatu jasa sangat dipengaruhi oleh sikap dan tingkah laku para
penyedia jasa. Para pelanggan merasa bahwa karyawan menaruh perhatian
terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah
mereka secara spontan dan senang hati.
c. Accesibility and Flexibility
Faktor yang lain yang sangat berpengaruh di dalam kualitas suatu jasa
antara lain, lokasi, jam kerja, dan sistem operasional. Di mana kesemuanya
harus dirancang agar bersifat fleksible didalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan.
d. Kepercayaan.
Kepercayaan merupakan salah satu faktor yang menentukan kualitas suatu
jasa. Sehingga jika apapun yang terjadi, pelanggan bisa mempercayakan
segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawannya.
e. Recovery
Recovery disini dimaksudkan penyedia jasa harus dapat segera mengambil
tindakan bila ada kesalahan atau bila terjadi hal yang tidak diharapkan
terhadap pelanggan.
f. Reputasi dan Kredibilitas
Penyedia jasa harus dapat dipercaya dalam memberikan pelayanan pada
pelanggan sesuai dengan nilai yang dibayarkan pelanggan.
2.2.6 Tinjauan Departemen Kantor Depan
Menurut Trizna Tarmoezi dan Heldin Manurut (2000:18) Kantor Depan Hotel
merupakan departemen yang bertanggung jawab atas penjualan kamar hotel berdasarkan
cara yang sistematis melalui reservasi hingga penyerahan kamar kepada tamu hotel dan
memberikan pelayanan informasi kepada para tamu selama mereka menginapdi hotel.
Kantor depan merupakan salah satu bagian terpenting yang mutlak harus ada pada
sebuah organisasi hotel. Peranan dan fungsi utama dari bagian kantor depan adalah menjual
(dalam arti menyewakan) kamar kepada para tamu. Oleh karena fungsinya itu, lokasi atau
letak Kantor Depan Hotel harus berada di tempat yang mudah dilihat atau diketahui oleh
tamu.
Untuk membantu pelaksanaan fungsi bagian Kantor Depan Hotel tersebut, maka
bagian Kantor Depan Hotel terbagi menjadi beberapa bagian yang mempunyai fungsi
pelayanan yang berbeda yaitu sebagai berikut
a. Pelayanan pemesanan kamar (Reservation Service).
b. Pelayanan penanganan barang-barang tamu ( Porter atau Bell Captain, Desk
Service).
c. Pelayanan informasi (Information Service).
d. Pelayanan Check-in dan Check-out tamau (Reception atau front Desk).
e. Kasir Kantor Depan Hotel (Front Office Cashier).
2.2.7 Tinjauan Bell Boy
Bellboy merupakan bagian yang sangat penting dalam penanganan barang tamu,
Berikut ini pengertian Bellboy menurut Sambodo dan Bagyono (2005:204) Petugas pembawa
barang yang tugas utamanya adalah membawakan barang-barang bawaan tamu, baik pada
waktu tiba, berangkat, maupun pada saat pindah kamar. Menurut Damardjati (2001:16)
Bellboy merupakan pesuruh di hotel yang membantu tamu hotel untuk mengantarkan barang-
barang bawaanya ke dan dari kamar hotel, atau tugas-tugas suruhan lainnya.
Dari pendapat tersebut di atas dapat ditarik suatu pengertian bahwa Bellboy adalah
petugas di seksi pelayanan barang yang memilki tugas menangani barang bawaan tamu, baik
check in, check out, maupun pindah kamar.
1. Tugas-Tugas Bellboy
Setelah mengetahui pengertian Bellboy berikut ini salah satu bagian dari tugas-
tugas Bellboy sebagai berikut:
1. Menangani barang-barang bawaan tamu pada saat tamu datang (check-inn)
2. Menangani penitipan barang atau koper tamu
3. Memberikan pelayanan imformasi yang diminta oleh tamu
4. Menjemput dan mengantarkan tamu pada waktu datang dan berangkat
5. Menangani barang-barang bawaan tamu yang pindah kamar.
2. Prosedur Pelaksanaan Tugas Bellboy
Ada beberapa langkah yang harus dilakukan petugas hotel di dalam menangani
barang-barang yang dibawa tamu hotel, baik yang datang secara individu maupun yang
datang secara berombongan. Langkah-langkah tersebut akan dijelaskan di bawah ini:
A. Prosedur penanganan barang bawaan tamu perorangan pada saat kedatangan
(Individual guest arrival).
Menurut Bagyono (1997:24) prosedur penanganan barang-barang bawaantamu pada
saat kedatangan (Check-in ) :
1) Membuka dan menutup pintu
Jika tamu tiba dengan mobil, pastikan bahwa mobil tersebut benar-benar sudah
berhenti. Jika anda merangkap sebagai Doorman, sebelum membuka pintu mobil
bantulah tamu keluar dari mobil dengan menahan pintu mobil sambil
mengucapkan “Mind your head, please!” yang artinya “ Hati-hati dengan kepala
anda !” atau dengan kalimat yang lain “ Mind your step, please!” yang artinya “
Hati-hati dengan langkah anda!”. Bantulah tamu wanita yang membawa anak,
tamu yang sudah lanjut usia dan tamu yang cacat. Jika hari hujan, payungilah
tamu atau tawarkan payung kepadanya.
2) Menyapa, menyambut dan menawarkan bantuan kepada tamu.
Jika hotel anda mempunyai doorman, petugas inilah yang pertama kali
menyambut tamu dan mengucapkan salam. Misalnya “ Good morning Sir,
welcome to Intercontinental resort Bali , may I help you?”.
3) Mengeluarkan barang
Tugas anda sekarang mengeluarkan barang dari mobil dengan hati-hati untuk
menghindari kerusakan.
4) Menempatkan barang
Langkah selanjutnya adalah meletakkan barang di tempat yang aman dan mintalah kepada
tamu untuk memeriksa barang-barangnya. Jika ada yang rusak, beritahukan kepadanya.
Pastikan tidak ada barang-barang lain yang tertinggal di dalam mobil.
5) Menuju lobby
Sambil membawa barang, antar tamu menuju lobby, kemudian tunjukkan
kepadanya letak reception counter. Ketika tamu sedang melakukan regristrasi,
tempatkan barang di tempat yang aman. Jika hotel anda menggunakan kartu
barang (luggage tag), ikatlah kartu tersebut pada masing-masing barang.
6) Menunggu tamu yang sedang melakukan registrasi
Sementara tamu melakukan registrasi, anda harus tetap berdiri di pos anda (tidak
jauh dari reception counter atau di samping bell desk). Jika receptionist sedang
menangani beberapa amu yang melakukan registrasi dan kebetulan tamu yang
anda tangani adalah orang tua atau orang cacat, antarkan tamu tersebut untuk
mencari tempat duduk di sekitar lobby.
7) Menerima kartu tamu (guest card)
Setelah tamu selesai melaksanakan proses registrasi, receptionist akan
memberikan anda kartu tamu, dengan mengatakan “ Please show Mr/Madam to
his room number six!”. Jika front desk hotel anda menggunakan kartu tamu, lihat
kartu tersebut. Hafalkan nama tamu dan nomor kamarnya. Jangan lupa
menuliskan nama dan nomor kartu tamu pada kartu barang yang telah tergantung
pada barang tamu yang anda bawa.
8) Meminta kunci kamar
Di hotel besar, kunci kamar biasanya ditangani oleh seksi informasi. Namun kunci
kamar juga banyak ditangani oleh seksi penerima tamu. Mintalah kunci kamar
pada petugas informasi (information clerk) atau resepsionis. Jika anda telah
mendapatkannya, cocokkan nomor kamar dikunci tersebut dengan nomor kamar
yang ada pada kartu tamu.
9) Menerima bellboy errand card yang sudah di cap
Sebelum anda menuju kamar, Bell Captain akan memberi formulir bellboy errand
card yang sudah dicap. Formulir ini digunakan untuk mencatat semua barang-
barang tamu yang anda bawa. Katakan pada tamu “This way, please Sir/Madam”.
Jangan berjalan terlalu cepat agar tamu dapat mengikuti langkah anda.
10) Masuk ke dalam lift
Hotel yang mempunyai tiga lantai atau lebih biasanya memiliki lift. Cara
pengoperasian lift antara hotel satu dengan hotel yang lainnya tentu tidak selalu
sama. Hal ini tergantung pada jenis lift yang digunakan. Hotel yang menggunakan
manual operated lift type biasanya mempekerjakan operator lift.
11) Operator lift menyapa dan menyambut tamu
Operator lift atau sering disebut juga liftman harus berdiri dengan posisi yang baik
dan berada dekat dengan panel yang ada di depan lift. Ketika tamu tiba di depan
lift, liftman harus menyambutnya.
12) Menanyakan nomor lantai
Sebelum liftman mulai mengoperasikan lift, liftman harus bertanya kepada tamu
tentang lantai mana yang hendak dituju.
13) Mempersilahkan tamu masuk ke dalam lift terlebih dahulu
Liftman harus menahan pintu lift agar tetap terbuka lebar dan mempersilahkan
tamu masuk ke dalam lift terlebih dahulu. Liftman sebaiknya menyapa setiap tamu
yang masuk ke dalam lift dengan sopan, seperti “Good morning, Sir/Madam, floor
please !”
14) Operator lift dan bell boy masuk ke dalam lift.
Jika tamu sudah masuk ke dalam lift, baru operator lift dan Bellboy masuk
operator lift akan mengoperasikan lift ke lantai mana yang diinginkan.
15) Jika sudah sampai pada lantai yang diinginkan
Jika lift sudah sampai pada lantai yang telah diinginkan, pintu lift akan terbuka
secara otomatis, liftman harus menahan tombol Open supaya lift tetap terbuka
sambil mengucapkan nomor lantai. Misalnya “ The second floor, please !”.
persilahkan tamu untuk keluar terlebih dahulu dengan mengucapkan “ After you,
please !”.
16) Menunjukkan arah
Ketika tamu keluar dari lift, beritahukan kepada tamu arah yang harus ditujunya.
Misalkan “ To the right, please !” jika akan berjalan ke kanan, dan “ To the left,
please !” jika hendak berjalan ke kiri.
17) Mengetuk pintu
Jika anda dan tamu tiba di depan kamar, ketuklah pintu dengan jari. Jangan sekali-
kali mengetuk pintu dengan kunci kamar karena dapat menggores pintu. Jika tidak
ada jawaban dari dalam kamar tersebut, bukalah pintu secara perlahan-lahan.
18) Masuk ke dalam kamar
Langkah pertama jika anda masuk kamar adalah menyalakan lampu jika kamar
terlihat gelap. Bukalah tirai, periksa keadaan kamar. Setelah semuanya benar-
benar siap, persilahkan tamu masuk terlebih dahulu, kemudian anda mengikuti
dengan membawa barangnya. Biarkan pintu tetap terbuka sementara anda berada
di dalam kamar.
a) Luggage Rack
Luggage rack merupakan bagian dari perabot kamar, dimana anda dapat
meletakkan barang bawaan tamu seperti : suitcase, hand bag, travelling bag,
brief case, dll.
b) Wash basin table
Anda dapat meletakkan beauty case di meja ini. Beauty case juga dapat
ditempatkan pada dressing table.
19) Menjelaskan fasilitas kamar.
Sebelum menerangkan fasilitas kamr, minta iji kepada tamu apakah anda boleh
menjelaskan fasilitas kamar. Misalnya “ Excuse me, Sir/Madam, could i explain
the room facilities, please !”. fasilitas kamar adalah semua perangkat yang ada di
dalam kamar sebagai berikut :
a) Air Conditioner (AC)
Jelaskan kepada tamu cara menyetel AC. Tanyakan suhu yang diinginkan. Jika
kamar tersebut tidak menggunakan AC, bukalah jendela agar kamar tidak
pengap.
b) Radio
Terangkan mengenai cara pengoperasian radio serta channel apa yang didapat.
c) Televisi
Jelaskan cara pengoperasian televisi dan juga saluran-saluran yang dapat
dinikmati.
d) Balcony
Jelaskan lokasi balcony, mungkin menghadap kolam renang, laut, taman atau
gunung.
e) Telepon
Jika fasilitas di kamar dilengkapi dengan sambungan langsung (direct dialing),
terangkan kepada tamu bahwa dia dapat mengdakan sambungan tanpa melalui
telepon operator.
f) Kamar mandi
Jelaskan kepada tamu cara penggunaan perlengkapan kamar mandi yang
memiliki saluran air panas dan air dingin. Jika kamar mandi menggunakan
peralatan elektronik, jelaskan cara penggunaannya, terutama voltase yang
dipakai di kamar tersebut.
20) Meletakkan kartu tamu (guest card) dan kunci kamar di meja
Sebelum meninggalkan kamar, anda dapat meletakkan guest card dan kunci
kamar di atas dressing table atau dapat juga diberikan langsung kepada tamu.
21) Meninggalkan tamu
Sebelum meninggalkan tamu, ucapkan “I hope you will enjoy your stay “
kemudian segera tinggalkan tamu dengan menutup pintu.”
22) Pencatatan
Setelah anda keluar dari kamar tamu, isilah bellboy errand card. Setelah itu
kembalikan kepada bell captain untuk dicap dan disalin ke dalam bell boy control
sheet. Informasi yang biasanya terdapat dalam bellboy errand card antara lain :
a) Serial Number
Nomor seri yang tertera (sudah dicetak sebelumnya, misalnya 2234)
b) Bellboy number
Jika dalam sebuah hotel mempunyai beberapa Bellboy, maka setiap Bell boy
mempunyai nomor.
c) Room number
Nomor kamar yang ditempati oleh tamu.
d) Guest name
Nama tamu.
e) No. pieces of luggage
Jumlah barang yang anda bawa, misalnya 5 buah
f) Description
Jenis barang, misalnya suitcase, hand bag.
g) Arrival/departure/room change
Jenis pelayanan yang anda tangani. Misalnya tamu akan melakukan check-in,
check-out a tau room change.
h) Date
Tanggal kartu tersebut digunakan/dibuat.
Bellboy dapat mengisi bellboy errand card ini di lobi setelah mengantar tamu
ke kamar. Setelah anda mengembalikan kartu tersebut, anda sebaiknya bersiap
di pos anda untuk mendapatkan tugas selanjutnya.
B. Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Perorangan Pada Saat Keberangkatan
(Individual guest departure)
Yang dimaksud dengan prosedur ini adalah langkah-langkah dalam menangani
barang bawaan tamu perorangan pada saat tamu meninggalkan hotel (check-out).
Menurut Bagyono (1997:34) prosudur penanganan barang bawaan tamu perorangan
pada saat keberangkatan antara lain :
1) Informasi mengenai permintaan penjemputan barang
Bell Captain akan memperoleh informasi tentang permintaan
pengembalianbarang tamu dari :
a) Expected Departure List
Expected departure list adalah daftar tamu yang diharapkan melakukan check
out setiap hari. Formulir ini dibuat oleh resepsionis berdasarkan room rack
(untuk setiap hotel yang menggunakan manual system) sedangkan bagi hotel
yang menggunakan hotel information system biasanya hanya tinggal mencetak
formulir tersebut. Informasi yang terdapat dalam Expected departure list pada
umumnya adalah sebagai berikut :
- Date
Tanggal tamu diharapkan meninggalkan hotel.
- Room
Nomor kamar yang dihuni oleh tamu.
- Transport
Tranportsi yang digunakan oleh tamu.
- Departure time
Jam pada saat tamu meninggalkan hotel.
- Remarks
Kolom untuk mencatat hal-hal penting yang perlu mendapatkan perhatian
khusus.
b). Receptionist
Bell Captain dapat membaca inormasi mengenai keberangkatan tamu dari
expected departure list. Namun kelemahan adalah dia tidak selalu dapat
mengetahui tamu-tamu yang harus mendapatkan pelayanan terlebih dahulu.
Karena itu, informasi penjemputan barang juga dapat diperoleh dari
receptionist.
c). Front office cashier
Jika tamu akan check out ada kalanya dia menghubungi kasir dan menanyakan
rekening tamu sekaligus meminta seseorangan untuk membawakan barang
bawaannya dari kamar. Bila kasir mendapatkan informasi, dia akan
menyampaikannya kepada Bell Captain.
d). Tamu
Tamu mungkin mendatangi bell desk dan meminta Bellboy untuk mengambil
barang dari kamarnya ke lobi. Tetapi sering kali dia menelpon seksi pelayanan
barang.
2) Informasi yang diperlukan
Jika Concierge atau Bell Captain atau kebetulan Bellboy sendiri menerima telpon
dari tamu yang akan check-out, seorang Bellboy harus menanyakan kepada tamu
hal-hal seperti berikut :
a) Jumlah dan jenis barang
b) Waktu pengambilan barang
c) Transportasi
3) Sebelum mengambil barang dari kamar
a). Setelah mendapatkan informasi mengenai penjemputan barang, Bell Captain
akan segera memberi perintah kepada Bellboy untuk menuju kamar tamu
tersebut.
b). Anda akan menerima bellboy errand card yang telah dicap oleh Bell Captain.
c). Langkah selanjutnya anda menuju kamar tamu. Tetapi sebelumnya, anda
hendaknya memberitahukan hal itu kepada Room maid/boy yang ada di
seksinya.
d). Biasakan untuk mengetuk pintu sebelum memasuki kamar. Ketuklah pintu
dengan menggunakan jari anda sambil mengucapkan “ Bellboy wants to take
your luggage, please !” atau hanya “ Bellboy please !”
e). Setelah anda dipersilahka masuk, sapalah tamu denga mengucapkan “ Good
morning, sir/madam, are you ready with your luggage ?”.
f). Anda perlu memeriksa seperti kamar mandi, gantungan pintu kamar mandi,
balcony dan drawer untuk memastikan bahwa tidak ada barang-barang tamu
yang tertinggal.
g). Jika anda sedang bersama tamu, hindari membuka tasnya untuk memasukkan
barang-barang yang tertinggal. Jika barang tersebut berupa pakaian, masukkan
ke dalam laundry bag yang tersedia di kamar dan bawa ke lobi, kemudian
beritahukan hal tersebut kepada tamu yang bersangkutan.
h). Memeriksa jika ada baang-barang milik hotel di kamar yang hilang. Anda dan
room maid/boy juga berkewajiban memeriksa ada tidaknya barang-barang
milik hotel yang terbawa tamu, misalnya : asbak, handuk, lukisan. Jika ada
barang-barang yang hilang, segeralah melaporkannya kepada Bell Captain.
Usahakan agar pemberitahuan tersebut dilakukan sebelum tamu yang
menempati kamar tersebut meninggalkan hotel. Jika tamu benar-benar terbukti
membawa barng-barang milik hotel, maka kasir akan memasukkan harga
barang yang dibawanya ke dalam rekening.
4) Mengambil barang-barang dari kamar
a) Mengeluarkan barang
Berhati-hatilah dalam mengambil barang-barang dari luggage rack ataupun
washbasin table. Periksa dahulu keadaan barang tersebut. Jika ada kerusakan,
informasikan kepada tamu secepatnya. Hitung juga jumlah barang sebelum
dibawa ke lobi. Beritahukan jumlah barang tersebut kepada tamu. Sebelum
meninggalkan kamar, jangan lupa menanyakan kunci kamar kepada tamu.
b) Mematikan lampu
Mematikan semua lampu dan perlengkapan elektronik seperti televisi dan
radio. Setelah semuanya beres, kuncilah kamar dengan baik.
5) Membawa barang-barang ke lobi
Jika kamar tamu terletak dilantai dasar, anda dapat langsung menuju lobi. Namun
jika kamar tamu terletak di lantai atas, anda tentu harus menggunakan lift terlebih
dahulu.
a) Menggunakan lift tamu
Usahakan agar anda memandu tamu. Tekanlah tombol lift supaya berhenti di
lantai tempat anda dan tamu menunggu. Jika lift telah berhenti, pintu akan
terbuka secara otomatis. Katakan kepada liftman “ Lobby please !” jika pada
saat itu tidak ada operator yang bertugas, anda harus mengoperasikan lift
untuk tamu. Persilahkan tamu untuk masuk ke dalam lift terlebih dahulu.
b) Menggunakan lift karyawan
Setelah berpisah dengan tamu, bawalah barang tamu melalui service elevator
yaitu lift karyawan yang digunakan untuk membawa barang-barang bawaan
tamu.
6) Menempatkan barang ke lobi
Setelah sampai di lobi, tempatkan barng di temapt yang aman. Jika tamu sedang
menunggu anda, persilahkan tamu untuk menuju ke kasir.
7) Menempatkan stiker hotel pada barang tamu
Stiker pada umumnya berlogo hotel dan berisikan alamat lengkap hotel. Stiker ini
merupakan alat promosi yang sangat efektif bagi hotel. Oleh karena itu jangan
lupa menempelkan pada barang tamu yang akan check-out. Tempelkan stiker di
tempat yang mudah terlihat.
8). Menggantungkan kartu barang (luggage tag)
Gantungkanlah kartu barang pada setiap barang tamu. Yang harus selalu diingat
bahwa yang ditulis pada kartu tersebut adalah nomor kamar dan nama tamu
9) Pencatatan
a). Mengisi semua informasi yang ada pada bellboy errand card Isilah beberapa
informasi yang ada pada bellboy errand card. Informasi tersebut antara lain :
1. Petugas kasir
2. Jumlah barang
3. Deskripsi barang
4. Tanda tangan Bellboy
b). Menulis Key Oke
Sebelum tamu meninggalkan hotel, periksalah kunci kamar terlebih dahulu
anda dapat memeriksanya di petugas kasir, petugas informasi, kotak kunci
check-out (bila ada) atau langsung menayakan kepada tamu.Setelah anda
mendapatkan kunci kamar, segeralah minta stempel key ok kepada resepsionis
atau petugas informasi. Jika kunci kamar hilang, tulislah key lost dan laporkan
kepada Bell Captain secepatnya.
c) .Menyerahkan bellboy errand card kepada kasir
Bellboy errand card yang telah anda lengkapi harus diserahkan kepada kasir
untuk mengecek rekening tamu yangbersangkutan. Jika tamu sudah membayar
rekeningnya, kasir akan membubuhkan cap Paid pada bellboy errand card
anda.
d). Mengembalikan kunci kamar dan bellboy errand card
Kembalikan kunci kamar tamu kepada petugas informasi atau resepsionis dan
bellboy errand card kepada Bell Captain . Sebelum anda mengembalikan
bellboy errand card, tulislah dahulu nomor polisi mobil yang membawa tamu
di balik formulir tersebut.
e). Menempatkan barang
Taruhlah barang di main entrance dengan rapi. Mintalah kepada tamu untuk
memeriksa barang barangnya. Laporkan kepada tamu jumlah dan tipe barang
atau mintalah kepada tamu untuk memeriksa barang bawaanya sendiri secara
langsung.
f). Mengucapkan kata-kata selamat tinggal
Jika anda sudah menata barang- barang tamu dengan baik di dalam mobil,
ucapkanlah kepada tamu kata-kata selamat tinggal, misalnya “Good bye, have
a nice trip”.Jika ada Doorman, dia akan membuka pintu mobil untuk tamu dan
menutup kembali.
C. Prosedur Penanganan Barang Bawaan tamu Pada Saat Pindah Kamar (room change)
Yang dimaksud dengan tamu pindah kamar adalah tamu yang sudah menginap di
hotel, tetapi karena ada sesuatu hal dia ingin pindah ke kamar lainnya dalam hotel
yang sama. Ada dua alasan mengapa tamu pindah kamar. Pertama, dia memang ingin
pindah kamar atas kemauannya sendiri, misalnya karena menghendaki lokasi dan
pemandangan yang berbeda. Kedua, tamu pindah kamar karena pihak hotel yang
memintanya, misalnya kamar yang ditempati oleh tamu yang bersangkutan
mengalami kerusakan. Menurut Bagyono (1997:46) prosedur penanganan barang
bawaan tamu pada saat pindah kamar.
1) Pemberitahuan perpindahan kamar
Bell Captain menerima pemberitahuan mengenai perpindahan kamar dari
receptionist atau room cleck. Pemberitahuan ini diwujudkan dalam bentuk
formulir yang disebut Room Change Slip atau Room & Date Change Slip. Jika ada
pemberitahuan semacam ini, Bell Captain akan menginformasikannya kepada
anda.
2) Pemberian kunci kamar
Bila ada pemberitahuan perpindahan kamar, maka anda akan menerima kunci
kamar yang baru dari petugas informasi atau resepsionis.
3) Meminta bell boy errand card
Langkah selanjutnya adalah meminta bell boy errand card kepada Bell Captain.
4) Melapor kepada room maid / boy
Jika menangani tamu yang melakukan check-out, anda harus bekerja sama dengan
Room maid/boy. Demikian juga bila ada tamu yang melakukan pepindahan kamar,
anda harus menghubungi Room maid/boy yang ada di tempat kerjanya bahwa ada
tamu yang pindah kamar.
5) Memasuki kamar
Hendaknya anda tidak lupa untuk selalu mengetuk pintu sebelum masuk ke kamar
tamu. Lakukan prosedur yang sama seperti ketika menangani tamu tiba.
6) Menangani barang-barang tamu
a) Mengecek penempatan barang
Anda harus memperbaiki lokasi dan keadaan barang yang hendak dipindahkan.
b) Pemeriksaan barang
Anda harus memeriksa barang-barang yang hendak dipindahkan, dan barang-
barang hotel yang mungkin terbawa kemudian memindahkan barang-barang dari
kamar ke troly.
7). Menempatkan barang di kamar yang baru
Di kamar yang baru, letakkan barang-barang di tempat yang sama seperti letak di
kamar yang sebelumnya atau di tempat yang cocok untuk barang tersebut.
a) Meninggalkan kamar dan melakukan pencatatan pada bellboy errand card dan
room change notice.
b) Pencatatan
Catatlah semua barang pada bell boy errand card. Jika anda sudah
mendapatkan kunci yang lama, tulislah key okey. Kemudian serahkan formulir
tersebut kepada Bell Captain.
c) Menandatangani room change notice
Serahkan kunci kamar yang lama kepada petugas informasi atau receptionist,
namun sebelumnya anda perlu menandatanganinya sebagai bukti bahwa anda
telah memindahkan barang tamu dan turut serta dalam proses perpindahan
kamar tamu tersebut.)
8. Melaporkan kepada Bell Captain
Pada saat selesai melakukan pindah kamar Bellboy harus melapor kepada Bell
Captain untuk membuat laporan di bellcaptain control sheet.
D. Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Rombongan Pada Saat kedatangan
Prosedur penanganan barang bawaan tamu rombongan pada saat kedatangan menurut
Mudastera (1989:80) dalam Uniformed Service adalah sebagai berikut :
1) Kedatangan tamu
a) Persiapan awal saat kedatangan barang-barang bawaan tamu rombongan.
-. Group Informasi
Group informasi adalah informasi-informasi yang dibutuhkan hotel bagi group
yang akan tiba di hotel tersebut. Informasi yang biasanya terdapat di dalam
group informasi antara lain :
-Nama group / Jumlah orang
-Waktu kedatangan
-Waktu keberangkatan
-Pelayanan yang diinginkan, Misalnya jenis kamar, meals, transfer dan
layanan lainnya.
Group informasi ini dibutuhkan oleh Bell Captain untuk menjadwalkan Bellboy
saat kedatangan group.
- Rooming list
Rooming List adalah daftar nama-nama tamu rombongan yang dilengkapi oleh
group sebelum kedatangan dan di gunakan oleh hotel registrasi.
2) Penerimaan barang
Biasanya penerimaan barang-barang bawaan tamu rombongan dilakukan di main
entrance.
a). Memeriksa Rooming list
Bellcaptain memeriksa Rooming list, apakah ada perubahan dalam
penentuan nomor kamar bagi tamu rombongan.
b). Menurunkan barang-barang
Yang perlu diperhatikan dalam menurunkan barang-barang tamu dari
kendaraan adalah dimulai yang paling bawah, kemudian harus
memperhatikan beberapa tanda,”This way up”, “fragile”, atau “keep dry”.
c). Meletakkan barang
Menangani barang-barang harus dengan hati-hati. Saat meletakkan barang-
barang bawaan tamu, letakkanlah sesuai dengan tipe barang-barang
tersebut dan diletakkan berbanjar agar mudah dalam perhitungan.
d). Memeriksa
Bell Captain /Concierge harus menghitung jumlah batang serta keadaan
dari barang-barang tersebut.
e). Menginformasikan
Jika ada kerusakan dari barang-barang yang telah diterima, maka harus
segera dilaporkan kepada Tour leader atau guide dari travel agency yang
menangani tamu rombongan yang bersangkutan. Jumlah barang-barang
yang telah diterima juga harus dilaporkan dan ditulis pada rooming list.
f). Memberikan kartu barang (luggage tag) pada barang-barang yang telah
dihitung.
g). Menuliskan nomor kamar pada barang-barang yang telah di berikan kartu
barang sesuai dengan nomor kamar yang ada di rooming list dengan cara
mencocokkannya dengan nama yang ada pada masing-masing barang.
3) Pengiriman Barang
a). Cara pengiriman
- Berdasarkan lokasi :
Saat mengirim barang-barang tamu rombongan, barang-barang dapat di
kirim pada satu lokasi jika jumlah barang tidak terlalu banyak.
- Berdasarkan Lantai :
Jika hotel memiliki beberapa lantai, maka bellboy harus mengirim barang-
barang tamu rombongan per lantai dengan menggunakan servive elevator
sesuai dengan SOP di hotel yang bersangkutan.
- Berdasarkan nomor kamar :
Barang-barang yang harus dikirim berdasarkan nomor kamar. Barang-
barang yang telah diberi nomor kamar dapat dikirim langsung ke kamar.
Jika ju lah barang tidak terlau banyak, satu orang bellboy dapat mengirim
barang ke lantai dan nomor kamar yang berbeda.
4) Penggunaan Peralatan
Agar Bellboy dapat membawa lebih dari satu barang, terutama untuk barang-barang
bawaan barang tamu rombongan, hotel dilengkapi dengan kereta barang. Ini dapat
membawa lebih banyak barang dantidak membuang banyak waktu serta energi.
Kereta barang ada dua jenis yaitu kereta barang (trolley), kereta barang elektrik
5) Rute yang efektif
Pada saat mengirim barang Bellboy melalui beberapa rute, antara lain :
- Main entrance
Rute awal yang dilewati adalah Main entrance. Sebelum di kirim, barang-barang
diletakkan terlebih dahulu di main entrance dan selanjutnya dinaikkan ke dalam
kereta barang.
- Lobby
Jika bellboy membawa barang-barang dengan menggunakan kereta barang, harus
dibawa dengan hati-hati dan barang-barang tidak sampai menyentuh lantai. Dari
main entrance, biasanya barang-barang dibawa melewati lobby.
- Servive/elevetor tamu.
Setelah melewati lobby, biasanya barang-barang melewati servive elevator atau
elevator tamu. Jangan lupa untuk memperhatikan pintu dan dinding lift sehingga
barang-barang tidak sampai menyentuhnya.
- Koridor
Setelah melewati lift barang-barang akan melewati koridor. Barang-barang tidak
boleh menyentuh dinding koridor untuk menghindari kerusakan dari barang-
barang tersebut.
- Kamar tamu
Rute terakhir yang dilewati adalah kamar tamu. Letakkan kereta barang di tempat
yang aman di depan kamar (dalam koridor). Ketuklah pintu sebelum masuk,
kemudian letakkanlah barang pada luggage rack pada posisi yang benar.
6) Pencatatan
a) Rooming List
Concierge/Bell Captain menggunaka list ini untuk mencatat jumlah barang-
barang bawaan tamu rombongan yang telah dikrim ke kamar. Informasi yang
dapat dicatat pada rooming list antara lain :
- Jumlah kamar pada setiap kamar.
- Jumlah barang-barang bawaan tamu rombongan keseluruhan.
- Deskripsi barang-barang bawaan tamu rombongan.
b) Bellboy Errand Card
Bellboy Errand Card diisi sama seperti dalam menangani kedatangan tamu
perorangan informasi yang ditulis adalah jumlah barang setiap kamarnya dan
jumlah barang tamu rombongan keseluruhan.
7) Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Rombongan Pada Saat Keberangkatan
Ada beberapa prosedur yang dilaksanakan dalam penanganan barang bawaan tamu
rombongan saat keberangkatan. Menurut Made Mudastera ( 1989: 94) prosedur
tersebut adalah sebagai berikut :
1) Pengumpulan
a) Persiapan sebelum keberangkatan barang-barang bawaan tamu rombongan.
Sebelum keberangkatan barang-barang bawaan tamu rombongan, seksi
Uniform service harus benar-benar melakukan persiapan yang matang.
Dengan persiapan ini, Bell Captain dapat mudah menangani proses
pemindahan barang-barang tamu rombongan. Persiapan-persiapan yang
dilakukan antara lain mengirim Group Luggage Message. Group Luggage
Message adalah pesan yang dikirim kepada Tour leader untuk mendapatkan
informasi yang pasti. Waktu pengumpulan barang-barang secara khusus
ditanyakan. Bellcaptain harus mengetahui waktu pengumpulan barang-
barang bawaan tamu rombongan paling lambat satu hari sebelum
keberangkatan. Bell Captain dapat menanyakan secara langsung kepada tour
leader atau mengirimkan pesan yang menanyakan informasi tentang
keberangkatan tamu rombongan tersebut khususnya mengenai barang-
barangnya. Namun terkadang disaat kedatangan, tour leader
memberitahukan bellcaptain tentang waktu keberangkatan tamu-tamu
rombongan tersebut dan waktu pengumpulan barang-barang mereka.
b) Peralatan
Saat kedatangan, perlatan sangat diperlukan untk membawa barang-barang
bawaan tamu rombongan. Begitu juga pada saat keberangkatan, peralatan,
yang diperlukan sama halnya dengan pada saat kedatangan yaitu Hand
luggage cart (trolley) dan electric luggage cart. Penggunaan alat ini
disesuaikan dengan SOP di hotel yang bersangkutan.
c) Pengumpulan barang
Bellcaptain harus mengirim Bellboy beberapa menit sebelum waktu
pengumpulan barang-barang yang telah ditetapkan oleh tour leader. Bellboy
menggunakan kereta barang dan membawa rooming list dan bellboy errand
card untuk mencatat jumlah barang.ada dua tempat yang mungkin digunakan
oleh tamu dalam meletakkan barang-barangnya, yaitu :
- Diletakkan di kamar
Sebelum Bellboy mengambil barang-barang yang ada di dalam kamar, dia
juga harus memberitahukan floor supervisor atau roomboy/maid yang
menangani kamar yang bersangkutan. Bellboy juga dapat meminta bantuan
kepada mereka untuk membukakan pintu jika tidak ada tamu di kamar.
- Diletakkan di luar kamar.
Bellboy juga harus memberitahukan floor supervisor atau roomboy/maid
bahwa tamu sudah check-out.
d) Ada beberapa tahapan yang dilalui bellboy di dalam mengumpulkan barang-barang
bawaan tamu rombongan antara lain :
- Mengumpulkan barang berdasarkan lokasi/lantai/ nomor kamar. Pertama,
Bellboy mengumpulkan barang berdasarkan lokasi kamar, kemudian lantai
dimana kamar tersebut berada, dan terakhir nomor kamar yang
bersangkutan.
- Memeriksa kamar
Bellboy harus memeriksa kamar dan memastikan barang-barang tamu yang
tertinggal dan barang-barang hotel yang kemungkinan terbawa tamu.
- Meminta kunci kamar
Jika tamu masih berada di kamar, Bellboy dapat meminta kunci kamar
secara sopan. Namun jika tamu meletakkan barang-barang di luar kamar,
kunci kamar dapat diminta langsung ke Lobby.
- mengeluarkan barang-barang.
Saat mengeluarkan barang-barang dari kamar, keluarkanlah terlebih
dahulu barang yang lebih besar dan berat baru kemudian barang-barang
yang kecil dan ringan.
-. Meletakkan barang-barang di kereta barang.
Bellboy harus memperhatikan dinding koridor saat meletakkan kereta
barang di depan kamar. Letakkanlah barang-barang yang besar dan berat
di bawah barang-barang yang kecil dan ringan.
e) Penyimpanan Barang
- Menyimpan barang
Ada beberapa tempat yang digunakan untuk menyimpan barang- barang
bawaan tamu rombongan antara lain di luggage room, lobby dan main
entrance .
- Melaporkan ke Tour Leader / Guide
Barang-barang harus dihitung dan diperiksa sama seperti pada saat Bell
Captain dengan rooming list melaporkan kepada tour leader.
f) Pencatatan
Pencatatan dilakukan pada :
1). Rooming List
Informasi-informasi yang dicatat pada Rooming list antara lain jumlah dari
barang setiap kamar, jumlah barang serta secara keseluruhan dan jenis-
jenis barang.
2). Bellboy Errand Card
Pengisian dilakukan sama halnya pada saat kedatangan tamu rombongan
tersebut. Setelah bellboy Errand Card di isi dengan jumlah barang-barang
tamu rombongan, plat nomor kendaraan yang membawa barang-barang
tersebut, kemudian bellboy Errand Card diserahkan ke kasir untuk diminta
memeriksa Bill tamu rombongan tersebut. Jika bill tamu telah di bayarkan
maka kasir akan memberikan cap PAID pada bellboy errand card, jika
belum kasir akan memberitahukan kepada bellcapatain agar selanjutnya di
beritahukan ke tour leader.
f) Pengangkutan barang
Biasanya setelah tour leader atau perwakilan dari travel agent menandatangani
rooming list,rekening tamu telah dibayar, dan semua kunci kamar telah
dikembalikan, barang-barang tamu rombongan sudah dapat dinaikkan ke dalam
bus atau truk. Saat mengangkat dan menaikkkan barang-barang harus dijag agar
tidak sampai rusak terutama di bagian pegangannya. Saat menumpuk barang,
harus diperhatikan tanda-tanda seperti “this way up”, “fragile “.
g) Ucapan perpisahan
Ketika tamu rombongan telah meninggalkan hotel, karyawan uniformed service
mengucapkan kata-kata perpisahan, seperti “ Goodbye”, “have a nice trip “. Ini
diucapkan terutama oleh Doorman yang memberikan kesan pertama dan
terakhir untuk tamu.
2.2.8 Stress Kerja
Handoko (1987: 200) menyatakan bahwa ”stress adalah suatu kondisi ketegangan
yang mempengaruhi emosi, proses berpikir, dan kondisi seseorang”. Stress berasal dari dua
sumber utama, yaitu on the job dan off the job. On the job menyangkut kondisi yang
berkaitan dengan lingkungan pekerjaan, meliputi kondisi internal dan eksternal. Yang
termasuk dalam kondisi internal adalah kondisi fisik, perilaku, kognitif, emosional, dan lain-
lain. Sedangkan yang termasuk dalam kondisi eksternal adalah lingkungan fisik, karakteristik
pekerjaan, lingkungan, dan lain-lain.
Menurut Handoko (1987: 201) ada beberapa penyebab stress dalam bekerja yang
sering disebut dengan stressor, yaitu:
a. Beban kerja yang berlebihan.
b. Tekanan atau desakan waktu.
c. Kualitas supervisi yang buruk.
d. Umpan balik tentang pekerjaan yang tidak memadai.
e. Wewenang yang tidak mencukupi untuk melaksanakan tanggung jawab.
f. Kemenduaan peran (role ambiguity).
g. Konflik antar pribadi dan kelompok.
Stress dapat diselesaikan dengan cara mengurangi kegiatan untuk diselesaikan,
menambah waktu untuk mengerjakan, dan memerlukan bantuan untuk mengerjakan.