10

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Jasa

2.1.1 Pengertian Jasa

Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu

pihak dan pada dasarnya tidak terwujud serta tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan

dengan suatu produk fisik. Jadi jelasnya bahwa jasa merupakan produk

abstrak yang tidak dimiliki dan hanya ditukarkan saja.

Sedangkan menurut Kotler (1994 : 20) mendefinisikan jasa sebagai

suatu tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada

orang lain. Dimana hakekatnya memiliki sifat tidak berwujud (intangible)

dan tidak menghasilkan suatu kepemilikan, dimana produk jasa ini bisa

berhubungan dengan fisik maupun nonfisik.

Ada berbagai macam faktor yang dapat memberikan alasan seseorang

memilih suatu jasa. Salah satu alasannya adalah rasa puas, dan kepuasan

yang dirasakan oleh konsumen sangat penting untuk diketahui oleh

manajemen perusahaan. Kepuasan konsumen tergantung pelayanan yang

diberikan dan kualitas jasa tersebut. Sebelum dijelaskan tentang kualitas jasa

terlebih dahulu dijelaskan tentang definisi jasa, untuk mempermudah

penjelasan tentang kualitas jasa.

11

2.1.2 Karakteristik Jasa

Ada 4 karakteristik pada jasa yang membedakan dengan barang

(Tjiptono,1998 : 5). Karakteristik tersebut meliputi :

a. Intangible (tidak berwujud)

Suatu jasa mempunyai sifat tak berwujud, tidak dapat dirasakan dan

dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.

b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Pada umumnya jasa yang diproduksi dan dirasakan pada waktu

bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seorang untuk diserahkan

kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa

tersebut.

c. Variability (bervariasi)

Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia

jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

d. Perishability (tidak tahan lama)

Daya tahan suatu jasa tergantung terhadap suatu situasi yang diciptakan

oleh berbagai faktor.

2.1.3 Jasa Transportasi

Kualitas jasa transportasi dalam transportasi merupakan suatu konsep

tentang bagaimana menanamkan kwalitas pelayanan pada setiap fase

penyelenggaraan jasa yang melibatkan semua personal yang ada dalam

organsasi. Kita sadari bahwa perbedaan tegas antara barang dan jasa sulit

12

dilakukan karena pembelian barang sering kali disertai dengan jasa–jasa

tertentu.

Moenir (1992: 12) berpendapat pelayanan adalah proses pemenuhan

kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung, dimana proses yang

bersangkutan terbatas dalam kegiatan manajemen dalam rangka pencapaian

tujuan. Proses tersebut dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 2.1 Proses Pelayanan

Pribadi

Manusia Kebutuhan Proses Kebutuhan Tercapai

Orang Lain Sumber : A. Moenir 12, 1992

Segala usaha untuk memberdayakan konsumen dilakukan untuk

memberikan kepuasan yang maksimal. Pelayanan pada prinsipnya memiliki

beberapa karakteristik, menurut Irawan, Faried Wijaya dan Sudjoni (94,

1996).

a. Jasa tidak dapat dipisahkan dengan pemakainya.

b. Tidak bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar dan dicium sebelum dibeli

karena berupa perbuatan, kinerja (performance) atau usaha.

c. Variabilitas (berbeda-beda dan berubah-ubah) karena melayani berbeda –

beda dan berubah – ubah manusia tergantung dimana tampatnya.

d. Lekas bilang karena tergantung situasi yang diciptakan.

13

2.2 Kepuasan Konsumen

2.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan

konsumen bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon

konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfiemasi yang dirasakan

antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakainnya.

Engel, dalam Tjiptono (1996:146) mengungkapkan bahwa kepuasan

konsumen merupakan evaluasi purna beli, dimana alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui

harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang

diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.

Philip Kotler (1999:267) menandaskan bahwa kepuasan konsumen

adalah tingkat perasan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil)

dengan yang ia rasakan dibanding dengan harapannya.

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

konsumen adalah perasaan yang dirasakan setelah membandingkan antara

harapan dengan kinerja (hasil), dimana harapan konsumen merupakan

perkiraan atau keyakinan tentang apa yang diterimanya, bila ia membeli atau

mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang

dirasakan adalah persepsi konsumen tentang apa yang ia terima setelah

mengkonsumsi produk yang dibeli.

14

Seorang pembeli akan merasa puas setelah apa yang diharapkan

sesuai dengan hasil yang didapatkan. Secara umum kepuasan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan

antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan–

harapannya.

Bagaimanakah pembeli membentuk harapan–harapan mereka?

Harapan mereka dipengaruhi oleh pengalaman yang pernah mereka alami

sebelumnya, nasehat teman atau kolega, serta janji dan informasi pemasaran

serta pesaingnya. Jika para pemilik jasa (produk) memberikan harapan yang

terlalu tinggi dan tidak sesuai dengan kenyataannya maka dapat dipastikan

para pembeli kemungkinan besar akan kecewa, begitu juga sebaliknya

apabila perusahaan jasa atau produk menetapkan harapan terlalu rendah,

maka para pemakai jasa atau pembeli tidak akan tertarik walaupun akan

memuaskan mereka yang membeli.

Begitu juga pada industri jasa Transportasi dengan berbagai macam

pengungkapan, seperti “Pelanggan adalah Raja“. Hal ini menandakan

peran perilaku konsumen semakin penting bagi kelangsungan usaha, oleh

karena itu diyakini kunci utama memenangkan persaingan adalah

memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian

produk dan jasa yang berkualitas.

Konsumen menurut Vincent Gasperz (1997: 73) adalah semua orang

yang menuntut kita (perusahaan kita) untuk memenuhi suatu standart

kwalitas tertentu, sedangkan menurut Fandi Tjiptono (1998 :2) kepuasan

15

konsumen adalah “respon konsumen terhadap evaluasi ketidakinginan yang

dirasakan antara harapan sebelum dan kinerja aktual produk yang dirasakan

setelah pemakaiannya “.

Dari penjelasan di atas dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan

konsumen mencakup besarnya perbedaan antara harapan dan kinerja atau

hasil yang dirasakan, lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar konsep

kepuasan konsumen berikut ini :

Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Konsumen

Tujuan Perusahaan

Kebutuhan dan Keinginan Konsumen

Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Harapan konsumen Terhadap Produk

Tingkat Kepuasan konsumen

Sumber : Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (1998: 25)

2.2.2 Strategi Kepuasan Konsumen

Kepuasan total yang dirasakan oleh konsumen tidak akan mungkin

tercapai walau pun untuk sementara waktu. Hal ini sesuai dengan pendapat

yang dikemukakan oleh Mudie dan Cottam (1993). Namun untuk menutupi

16

ketidakpuasan itu ada hal – hal yang dapat membantu konsumen untuk

mengurangi ketidak puasan tersebut, adapun perbaikan atau penyempurnaan

kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Ada beberapa strategi

yang dapat dipadukan untuk meraih ataupun meningkatkan kepuasan

konsumen (Tjiptono,1997) antara lain :

a. Strategi Relationship Marketing

Di dalam strategi ini terjadi hubungan yang berkelanjutan antara

penyedia jasa dengan konsumen, hubungan tidak berakhir setelah

penjualan selesai. Artinya kemitraan jangka panjang dengan konsumen

terjalin secara terus menerus, sehingga diharapkan dapat terjadi

pengulangan bisnis lagi.

b. Strategi Superior Customer Service

Pada strategi ini penyedia jasa memberikan pelayanan yang lebih baik

dan unggul dari pada pesaing – pesaingnya. Tetapi untuk

mewujudkannya perlu diimbangi dengan sumber dana yang besar,

sumber daya manusia yang handal, serta suatu usaha yang gigih dan tidak

mudah menyerah.

c. Strategi Anconditional Guarantees

Strategi ini menyangkut tentang kepuasan konsumen pada saatnya

menjadi sumber dinamis penyempurnaan mutu produk dan kinerja

perusahaan serta motivasi karyawan.Garansi atau jaminan mutlak

dirancang untuk mengurangi kerugian yang diterima oleh konsumen.

17

d. Strategi Pelayanan Keluhan Yang Efisien

Penanganan yang baik akan merubah pendapat konsumen yang dulunya

tidak puas menjadi puas. Dalam hal ini dapat dilakukan dengan

memberikan pelatihan dan pemberdayaan karyawan dalam mengambil

keputusan menangani keluhannya.

e. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan

Memantau dan mengukur kepuasan konsumen yang ada dipasar serta

memberikan pendidikan dan pelatihan pada salesmanship.

f. Menerapkan Quality Function Deploymen (QFD)

Kebutuhan yang diminta oleh konsumen digambarkan sebagai apa yang

akan atau yang diterima oleh penyedia jasa. Serta melibatkan konsumen

dalam proses pengembangan produk.

2.2.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen

Pengukuran kepuasan konsumen dapat merupakan proses yang

sederhana maupun kompleks serta rumit. Dalam service encounter peran

setiap indifidu sangat penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang

dibentuk. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen maka

perlunya dipahami sebab-sebab timbulnya kepuasan itu sendiri.

Kotler (1994) mengemukakan empat metode untuk mengukur

kepuasan konsumen, yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Perusahaan yang bergerak dalam jasa perlu memberikan kesempatan

yang seluas-luasnya bagi konsumen untuk menyampaikan saran,

18

pendapat serta keluhan mereka. Media yang digunakan dapat melalui

kotak yang disebar pada tempat-tempat yang strategis, menyediakan

kartu komentar dan lain-lainnya. Dengan dibuatnya metode ini dapat

memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada

perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon

secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.

2. Survei Kepuasan konsumen

Dengan diadakannya survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan

dan umpan balik secara langsung dari konsumen sekaligus juga

memberikan tanda positip bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadap para konsumennya. Pengukuran kepuasa konsumen dengan

cara ini dapat dilakukan dengan berbagai metode, diantaranya :

a. Directly reported satisfaction

Yaitu pengukuran secara langsung yang dilakukan dengan cara

mengajukan pertanyaan kepada responden mengenai seberapa besar

tingkat kepuasan konsumen.

b. Derived dissatisfaction

Yaitu dengan cara mengajukan pertanyaan kepada responden

mengenai seberapa besar harapan mereka terhadap atribut tertentu

dan seberapa besar yang mereka rasakan.

19

c. Problem analiysis

Yaitu meminta tanggapan kepada responden mengenai masalah-

masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari

perusahaan serta saran-saran untuk perbaikan.

d. Importance-performance analysis

Yaitu responden diminta menilai berbagai elemen dari penawaran

berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut serta menilai

seberapa baik kinerja perusahaan dari masing- masing perusahaan

tersebut.

3. Pembeli Bayangan

Adalah suatu cara yang dilakukan untuk memperoleh gambaran

mengenai kepuasan pelangan dengan cara mempekerjakan sejumlah

orang sebagai pembeli bayangan dan berperan seperti konsumen atau

pembeli produk perusahaan juga produk pesaingnya. Selanjutnya

pembeli-pembeli bayangan tersebut akan melaporkan kepada perusahaan

mengenai temuan-temuannya yang isinya kekuatan maupun kelemahan

produk perusahaan dan pesaingnya berdasarkan pengalaman mereka

dalam pembelian produk tersebut.

4. Analisis Kehilangan Konsumen

Dimana dalam metode ini perusahaan menghubungi konsumennya yang

telah berhenti membeli dan beralih kepada perusahaan lain, hal ini

diharapkan dapat memberikan informasi penyebab terjadinya konsumen

beralih kepada perusahaan lain.

20

2.3 Pelayanan Penumpang

Perancangan kerja pelayanan jasa merupakan penerapan yang terdapat

pada proses segi tiga jasa, dimana didalamnya terdapat empat elemen yang

saling berkaitan dan perlu untuk dipertimbangkan dalam kegiatan jasa yaitu,

konsumen, manusia, sistem dan strategi jasa seperti gambar berikut :

Gambar 2.3 Segitiga Jasa

Strategi Jasa

Sistem

Konsumen (Penumpang)

Manusia (Tenaga kerja)

Sumber : Nasution, Manajemen Transportasi (1997: 169)

Sistem adalah suatu sistem fisik maupun prosedur yang digunakan dalam

memberikan pelayanan kepada penumpang agar tercapai tujuan yang diinginkan

baik perusahaan maupun pengguna.

Garis dari konsumen ke strategi menggambarkan bahwa strategi harus

menempatkan konsumen dengan baik, caranya yaitu konsumen diberikan

pelayanan secara memuaskan dan sebisa mungkin keinginannya dapat terpenuhi.

Perusahaan harus selalu memonitor dilapangan tentang apa yang diinginkan oleh

konsumen, serta harus mengkomunikasikan strategi jasa kepada konsumen.

21

Apakah produk yang dihasilkan sudah diminati dan dipakai oleh konsumen ?

Mengapa konsumen memilih angkutan dari beberapa sarana angkutan yang ada ?

Garis dari konsumen ke strategi menunjukan bahwa sistem harus

dirancang sesuai yang diinginkan oleh konsumen, dan dapat memberikan kesan

yang baik kepada konsumen tentang apa yang diterimanya. Tempat duduk yang

jelek, keadaan dalam kendaraan yang kotor dapat menimbulkan kesan yang jelek

terhadap sisitem pelayanannya.

Garis manusia kesistem menunjukan bahwa manusia dalam memberikan

pelayanan harus berdasarkan sistem yang baik, yakni sistem yang harus dapat

diterima oleh perusahaan maupun pengguna, selain hal tersebut sistem juga

harus dapat dipakai secara sederhana, cepat dan sangat mudah dioperasikan.

Karena sebagian besar pelayanan yang kurang baik disebabkan adanya sistem

yang buruk selain juga faktor manusia.

Garis dari strategi ke manusia menunjukkan bahwa setiap orang dalam

organisasi harus mengetahui strategi perusahaan. Perusahaan-perusahaan yang

berorientasi pada pelayanan , sangat mengetahui betapa seorang konsumen yang

puas mempunyai nilai yang sangat tinggi. Segala cara akan ditempuh perusahaan

agar konsumen tidak meninggalkan dalam menggunakan produknya.

22

Gambar 2.4 Jasa Pelayanan Penumpang

Siklus Jasa Pelayanan Penumpang KA. Kaligung

1. Konsumen Meminta Jadwal Keberangkatan Kereta Api

6. Meninggalkan Stasiun

2. Tiba di Stasiun Pemberangkatan

3. Naik Ke Kereta Api

4. Pelayanan Selama Perjalanan

5. Tiba di Stasiun Tujuan & Turun Dari Kereta Api

Sumber : PT. KAI DAOP IV Semarang, 2007

Segala sesuatu yang berhubungan dengan jasa pelayanan yang diterima

akan membentuk suatu kesan bagi konsumen. Pada saat perusahaan memberikan

pelayanan yang kurang baik pada konsumen, maka konsumen seketika itu akan

merasa kecewa dan menghapuskan kesan yang baik yang pernah diterimanya,

jadi setidaknya perusahaan harus selalu berusaha memberikan pelayanan yang

baik dan siklus dibuat menyenangkan. Oleh karena itu perusahaan harus

memahami bagaimana konsumen merasa puas terhadap produk jasa yang

dihasilkan oleh perusahaan.

23

Adapun jasa pelayanan yang setidaknya harus dilakukan oleh perusahaan

agar pengguna sarana transportasi merasa puas harus memikirkan hal-hal sebagai

berikut :

a. Kemudahan Dalam Pelayanan

Yang dimaksudkan dengan kemudahan dalam pelayanan adalah adanya

suatu kepastian pelayanan yang memungkinkan mereka mampu

merencanakan kegiatan yang berkaitan dengan kegiatan yang berada pada

lokasi tujuan.

b. Keselamatan Perjalanan

Keselamatan perjalanan adalah semakin sedikitnya resiko terhadap hal-hal

yang tidak diinginkan selama perjalanan, mulai dari awal perjalanan sampai

denagan tibanya ditempat tujuan.

c. Kenyamanan

Dengan semakin majunya sarana dan prasarana serta meningkatnya taraf

hidup masyarakat maka timbul keinginan untuk mendapatkan pelayanan

yang lebih baik. Dan ini ditunjukkan dengan dipilihnya sarana transportasi

dengan kenyamanan yang lebih baik.

d. Kecepatan

Suatu tingkat kecepatan sangat tergantung pada biaya energi, keselamatan

perjalanan, biaya perawatan dan pendapatan masyarakat. Karena sejalan

dengan perubahan tata nilai dan mobilitas masyarakat tingkat kecepatan

untuk waktu-waktu yang akan datang sangat dipengaruhi pada tingkat

pendapatan masyarakat dan kekuatan ekonomisnya.

24

e. Fasilitas yang Diberikan

Adapun faktor fasilitas juga sangat mempengaruhi kepuasan dari masing-

masing individu yang menggunakannya. Dengan diberikannya sarana

fasilitas yang baik maka dapat diharapkan pengguna akan merasa puas dan

akan menggunakan sarana ini lagi di kemudian hari.

f. Ketepatan Waktu

Dengan diberikannya ketepatan waktu dalam perjalanan membuat pengguna

dapat memperkirakan waktu yang dibutuhkannya untuk sampai ketempat

tujuan. Serta dapat merencanakan kegiatan yang akan dilakukannya.

2.4 Kualitas Pelayanan

2.4.1 Definisi Kualitas Pelayanan Penumpang

Cronin dan Taylor (1992) memberikan definisi kualitas pelayanan

yaitu ketiadaan ukuran yang obyektif sebuah pendekatan yang tepat untuk

memperkirakan kualitas dari suatu perusahaan jasa dengan mengukur kinerja

jasa yang dikonsumsikan oleh konsumen.

Menurut Philip Kotler (1997 : 49) kualitas adalah keseluruhan ciri

serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan

untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Definisi kualitas

jasa merupakan kualitas yang berpusat pada konsumen. Semakin tinggi

kualitas, maka makin tinggi pula kepuasan konsumen. Sebaliknya bila

semakin rendah tingkat kualitas maka makin rendah kepuasan konsumen.

25

Menurut Wyckof, kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan konsumen. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang

mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceive service.

Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai yang

diharapkan, maka kaulitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.

Sebaliknya jika jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya

jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas

jasa tergantung pada kemampuan penyediaan jasa dalam memenuhi harapan

konsumen secara konsisten.

2.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Dalam perkembangannya dimensi kualitas jasa dapat diringkas

menjadi lima dimensi.

Zeithaml, Berry dan Pasuraman dalam Rambat Lupiyoadi (2001:

148) yang mana telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa

jenis-jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang

digunakan oleh para pelangggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan.

Kelima dimensi karakteristik pelayanan tersebut adalah :

a. Bukti Fisik (Tangibles)

Bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan

sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya

adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberian jasa.

26

Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, sarana parkir, dan lain

sebagainnya), perlengkapan dari peralatan yang dipergunakaan

(teknologi), serta penampilan pegawainya.

b. Keandalan (Reliability)

Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan

sesuai yang diinginkan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai

dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang

sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan

dengan akurasi yang tinggi.

c. Daya Tanggap (Responsiveness)

Ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelangggan dengan

penyampaian tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan

persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

d. Jaminan (Assurance)

Jaminan yaitu pengetahuan dan kemampuan para pegawai perusahaan

untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan,

terdiri dari beberapa kompensasi antara lain komunikasi, kredibilitas,

keamanan, kompetensi dan sopan santun.

e. Empati (Emphaty)

Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada konsumen dengan berupaya

memahami keinginan konsumen, dimana perusahaan diharapkan

27

memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen, memahami

kebutuhan konsumen secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian

yang nyaman bagi konsumen.

2.5 Review Penelitian Terdahulu

Penelitian ini akan membandingkan hasil yang diperoleh pada penelitian

terdahulu yang dilakukan oleh beberapa peneliti sebagai berikut :

1. Penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Guntur (2005) dengan judul

penelitian “Analisis Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan Pada

PDAM Kota Surakarta”. Penelitian yang dilakukan adalah penelitian

kuantitatif dimana hasil penelitian diperoleh bahwa dimensi responsiveness

dan emphaty mempunyai besar gap yang positif artinya persepsi pelanggan

PDAM Kota Surakarta terhadap pelayanan yang diterima dari pihak PDAM

Kota Surakarta lebih tinggi dibandingkan dengan pelayanan yang

diharapkan pelanggan selama ini. Hasil penelitian diperoleh bahwa

responsiveness, assurance, tangible, dan emphaty, dan reliability

berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan.

2. Harianto, Nana Khasanah dan Sudibyo Supardi (2004) dengan judul

penelitian tentang Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Resep di Apotek

Kopkar Rumah Sakit Budhi Asih Jakarta. Hasil penelitian diperoleh bahwa

untuk meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan resep Apotek

Kopkar disarankan dilakukan tindakan-tindakan antara lain : (1) kecepatan

pelayanan obat dapat ditingkatkan dengan penambahan tenaga atau

28

mengatur jadwal kerja sehingga cukup tersedia tenaga pada waktu sibuk; (2)

kecepatan pelayanan kasir dapat ditingkatkan dengan menambah satu

counter agar pelayanan menjadi lebih cepat; (3) kelengkapan obat harus

tetap dijaga dengan melakukan pemesanan sebelum obat habis sehingga

tidak sampai terjadi kekosongan obat; (4) kenyamanan ruang tunggu dapat

ditingkatkan dengan perawatan kipas angin dan AC agar tetap berfungsi

dengan baik; (5) televisi perlu dilakukan perbaikan tata letak sehingga

tampilan lebih baik, atau penggantian dengan TV baru dengan ukuran lebih

besar.

3. Penelitian oleh Elfida Yani (2006) dengan judul penelitian “Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah di PT Bank

Sumut Di Medan. Hasil penelitian diperoleh bahwa kualitas pelayanan yang

terdiri dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan

tangible berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen.

2.6 Kerangka Pemikiran

Kualitas pelayanan dalam penelitian ini menggunakan lima dimensi

kualitas pelayanan jasa layanan yaitu tangible, reliability, responsiveness,

assurance dan emphaty. Kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen

sesuai dengan harapan mereka akan menimbulkan kepuasan bagi konsumen,

yang selanjutnya konsumen akan menjadi loyal terhadap produk atau jasa yang

ia terima/rasakan. Kepuasan penumpang dalam menggunakan pelayanan jasa

pada KA. Kaligung Jurusan Semarang – Tegal yang dibatasi pada faktor kualitas

29

pelayanan yaitu tangible, empathy, responsiveness, reliability, dan assurance,

dimana kerangka pemikiran dijelaskan sebagai berikut :

Gambar 2.5 Kerangka Pemikiran

Bukti Fisik (X1)

Kepuasan Konsumen (Y)

Keandalan (X2)

Daya Tanggap (X3)

Jaminan (X4)

Empati (X5)

2.7 Hipotesis

Hipotesis adalah asumsi dugaan mengenai suatu hal yang dianggap benar

dalam peranannya untuk mengemukakan alasan atau pendapat meskipun

kebenarannya masih perlu dibuktikan dengan suatu hasil penelitian. “Hipotesis

pada dasarnya merupakan suatu jawaban yang besifat sementara terhadap

permasalahan penelitian sampai terbukti melalui data yang terkumpul

“(Suharsini Arikunto, 2002: 64)

Maka untuk memberikan penilaian pada apa yang dilaksanakan dalam

memberikan jawaban sementara atas masalah yang dikemukakan, penulis

mengajukan hipotesis sebagai berikut :

30

1. Diduga ada pengaruh yang signifikan dan positif antara Bukti Fisik terhadap

kepuasan penumpang KA. Kaligung Jurusan Semarang – Tegal.

2. Diduga ada pengaruh yang signifikan dan positif antara Keandalan terhadap

kepuasan penumpang KA. Kaligung Jurusan Semarang – Tegal.

3. Diduga ada pengaruh yang signifikan dan positif antara Daya Tanggap

terhadap kepuasan penumpang KA. Kaligung Jurusan Semarang – Tegal.

4. Diduga ada pengaruh yang signifikan dan positif antara Jaminan terhadap

kepuasan penumpang KA. Kaligung Jurusan Semarang – Tegal.

5. Diduga ada pengaruh yang signifikan dan positif antara Empati terhadap

kepuasan penumpang KA. Kaligung Jurusan Semarang – Tegal.

6. Diduga ada pengaruh yang signifikan dan positif antara Bukti Fisik,

Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati terhadap kepuasan penumpang

KA. Kaligung Jurusan Semarang – Tegal.