13

BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka

Teori dasar atau grand theory manajemen stratejik dan manajemen pemasaran

digunakan sebagai awal dalam kajian pustaka penelitian ini. Manajemen stratejik

diartikan oleh Wheelen dan Hunger (2010: 53) sebagai “set of managerial

decision and actions that determines the long run performance of corporation. It

includes environmental scanning, strategy formulation, strategy implementation,

and evaluation and control”. Kemudian Pearce II dan Robinson (2005: 3)

menambahkan definisi manajemen stratejik sebagai “set of decision and actions

that result in formulation and implementation of plans design to achieve a

company’is objectives”. Selanjutnya manajemen pemasaran didefinisikan sebagai.

”the art and science of choosing targets markets and getting, keeping, and

growing, customer through creating, delivering, and communicating superior

customer value” (Kotler dan Keller, 2016: 5). Definisi lain dari manajemen

pemasaran disampaikan oleh Walker dan Mullins (2008: 15) yaitu “is process of

analyzing, planning, implementing, coordinating, and controlling involving the

conception, pricing, promotion, and distribution of product, services, and ideas

designed to create and maintain benefical exchange with target markets for

purpose of achieving organizational objectives”.

14

Teori perantara atau middle range theory yang akan digunakan dalam

penelitian ini yaitu pemasaran jasa dan manajemen pemasaran koperasi. Jasa

diartikan sebagai “service economc activities offered by one party to another,

most commonly employing time-based performances to bring abou desired results

in recipients themselves or in objects or other assets for wich purchaser have

responsibility” (Lovelock and Writz, 2007: 15). Kemudian Zeithaml, Bitner, and

Gremler (2006: 5) menjelaskan pemasaran jasa terdiri dari empat kategori yaitu :

“service industry and company, services as product, customer services, and

derived services”.

Manajemen pemasaran koperasi yaitu aktifitas pemasaran pada perusahaan

koperasi yang meliputi tiga fungsi utama yaitu pembelian, penjualan, dan promosi

(Sukamdyo dan Dasuki, 1996: 64). Menurut Subandi (2013: 76-77) manajemen

pemasaran koperasi adalah upaya koperasi untuk menimbulkan permintaan

terhadap barang dan jasanya melalui berbagai aktifitas yaitu perencanaan produk,

distribusi produk, penetapan harga jual, promosi, dan pelayanan purna jual.

Teori terapan atau applied theory yang digunakan dalam penelitian ini ada

lima, yaitu : (1) nilai anggota, (2) kualitas pelayanan, (3) pemasaran relasional, (4)

loyalitas anggota dan (5) kinerja koperasi. Keterkaitan antara grand theory,

middle range theory dengan applied theory dalam penelitian ini digambarkan

sebagai berikut :

15

Bagan 2.1

Grand, Middle, dan Applied Teori Penelitian

2.1.2 Nilai Anggota (Member Value)

2.1.2.1 Definisi Kerja Nilai Anggota

Value (nilai) adalah konsep utama dalam pemasaran (Kotler dan Keller,

2016: 10) dan juga merupakan tujuan utama pemasaran (Keegan, 1999: 4).

GRAND THEORY

Manajemen Stratejik dan Manajemen Pemasaran

Pearce II dan Robinson (2005), Wheelen dan Hunger(2010), Walker dan Mullins (2008), dan Kotler and

Keller (2016)

MIDDLE RANGE THEORY

Manajemen Pemasaran Jasa dan ManajemenPemasaran Koperasi

Zeithaml et al. (2006), Lovelock and Writz (2007),Kotler dan Keller (2016), Sukamdiyo dan Dasuki

(1996), dan Subandi (2013)

APPLIED THEORY

Nilai Anggota, Kualitas Pelayanan, PemasaranRelasional, Loyalitas Anggota, dan Kinerja

Koperasi

16

Fokus perusahaan bukanlah hanya sekedar membuat produk tapi bagaimana

agar produk tersebut memiliki nilai yang tinggi. Nilai yang dimaksud dalam

pemasaran adalah nilai pelanggan (customer value). Nilai pelanggan yang

harus diberikan kepada pelanggan bukan hanya nilai pelanggan biasa tetapi

nilai pelanggan unggul melebihi yang bisa diberikan oleh pesaingan atau

biasa disebut superior customer value (Saladin, 2003: 9; Doyle, 2000: 71).

Nilai pelanggan didefinisikan secara sederhana oleh Kotler (2016: 10)

sebagai “kombinasi kualitas, jasa, dan harga atau disebut juga sebagai

rangkaian nilai pelanggan”. Kemudian Kerin et al. (2006: 15) menambahkan

bentuk nilai pelanggan berupa sesuatu yang menyenangkan, layanan antar

tepat waktu, pelayanan sebelum dan sesudah pembelian. Harga yang tinggi

tidak otomatis menunjukan produk memiliki nilai pelanggan yang tinggi.

Harga jika tidak diikuti dengan kualitas yang tinggi tidak akan mampu

membentuk nilai yang tinggi, tetapi sebaliknya justru barang dengan kualitas

rendah dan harganya murah masih dapat dikatakan memiliki nilai yang lebih

tinggi jika dibandingkan barang yang mahal tetapi kualitasnya rendah (Rust et

al., 1996: 235). Tugas pemasaran bukan hanya menciptakan produk atau jasa

yang memiliki nilai superior tetapi juga bagaimana meyakinkan atau

mengubah presepsi pelanggan atau calon pelanggan bahwa produk atau jasa

kita menjamin akan memenuhi ekspektasi mereka (Kotler dan Armstrong,

1997: 10).

17

Dalam berbagai literatur, nilai pelanggan memiliki berbagi sebutan

berbeda beda yaitu seperti customer perceived value dan customer delivered

value. Perbedaan istilah nilai pelanggan tersebut sebetulnya tidak terlalu

substansial karena sebetulnya sebutan tersebut menjadi berbeda disebabkan

perbedaan sudut pandang dan konteks dalam mendefinisikan nilai pelanggan

tersebut. Tabel berikut akan menampilkan beberapa kumpulan definisi

lainnya dari nilai pelanggan selain dari yang telah dibahas sebelumnya yaitu :

Tabel 2.1

Kumpulan Definisi Nilai Anggota

Sumber Definisi Nilai AnggotaWang, Lo., Chi.,& Yang (2004)

Customer value is linked to the use of certain productsor services, and custmer value perceived by customers.

Dragomir &Maghetiu (2009:175)

The value for customer has been seen as the diffrenecebetween benefit and sacrifices, but also as a ratiobetween the same elements.

Tsai et al. (2010:730-731)

Kesesuaian antara nilai suatu manfaat atribut produkdan atau jasa dengan nilai yang diharapkan olehpelanggan.

Scridon (2011:400)

Customer value adalah penggunaan produk atau jasaoleh konsumer. Customer value juga bersifat “relatif”dan “referensial” serta mengandung unsur afektif atauemosional.

Dumitrela (2013:169)

Value as the outcome of a trade-off between a single"overall quality" construct and sacrifice. Perceived valueis subjective, it differs from consumer to consumer. Itis a holistic concept composed by different dimensionsthat influence each other

Kotler dan Keller(2016: 125)

Customer perceived value adalah perbandingan (rasio)antara manfaat produk dan biaya untuk memperolehproduk yang dirasakan oleh pelanggan.

18

Berdasarkan tabel diatas hampir semua sumber sepakat bahwa inti dari

nilai pelanggan adalah perbandingan atau pertukaran antara manfaat dan

biaya produk. Scridon (2011: 400) memang tidak menjelaskan nilai

pelanggan sebagai perbandingan antara manfaat dan biaya produk, namun ia

mengingatkan bahwa nilai pelanggan mengandung unsur ‘afektif’ dan

‘emosional’ yang mengandung makna bahwa nilai pelanggan akan

dipengaruhi oleh karakteristik masing-masing pelanggan. Scridon (2011: 400)

ingin menekankan bahwa produk yang sama bisa saja ditafsirkan memiliki

nilai yang baik oleh pelanggan satu tapi bisa saja ditafsirkan sebaliknya oleh

pelanggan lain. Pelanggan dalam koperasi tidak lain adalah anggota (Tim

LAPENKOP Nasional, 2006), dengan demikian nilai pelanggan dalam

koperasi disebut sebagai nilai anggota. Penyebutan nilai anggota dan nilai

pelanggan dalam disertasi ini memiliki makna yang sama dan selanjutnya

dapat saling menggantikan satu sama lain.

Melalui kajian dari berbagai teori dan penelitian diatas maka konstruk

definisi nilai anggota yaitu : Sudut pandang anggota mengenai

perbandingan antara berbagai manfaat yang dirasakan anggota atas

suatu produk dengan berbagai biaya yang dikeluarkannya untuk

memperoleh manfaat-manfaat tersebut.

2.1.2.2 Dimensi Nilai Anggota

Mengacu pada definisi nilai anggota sebagaimana telah disajikan

sebelumnya, maka nilai anggota terdiri dari dua unsur utama yaitu manfaat

19

dan biaya anggota. Dua unsur dari nilai anggota tersebut dengan demikian

akan menjadi dimensi dalam penelitian ini. Penelitian berkaitan nilai anggota

banyak dilakukan para peneliti dengan menggunakan berbagi dimensi yang

sama maupun berbeda satu sama lain. Tabel berikut adalah berbagai dimensi

nilai anggota yang diperoleh dari berbagi sumber yaitu :

Tabel 2.2

Kumpulan Dimensi Nilai Anggota

Sumber Dimensi Nilai AnggotaRust et al. (1996: 235) Quality and price.Wang et al. (2004) Emotional value, social value, functional value,

dan perceived sacrifice.Keegan (1999: 5) Benefit, price, and customer value strategyTseng (2007) Total customer value and total customer cost

(purchasing cost, price, training costs, switchingcosts).

Dragomir danMaghetiu (2009: 170)

Attributes benefits (good quality, service quality,core product feature, added service features,customisation), outcomes benefits (strategicbenefits, personal benefits, social benefits,practical benefits, financial benefit), monetarycosts (price, search costs, acquisition costs,opportunity costs, distribution cost, learningcost, costs of use, maintenance costs, disposalcosts), non-monetary costs (relationship costs,psychologycal cost, time, effort).

Kotler dan Keller(2016: 125)

Total customer value, total customer costs, andcustomer value analysis.

Dari tabel di atas kita dapat melihat bahwa terdapat kesamaan dalam

penggunaan dimensi nilai pelanggan yaitu dimensi customer benefit dan

customer cost. Customer benefit oleh beberapa ahli disebut sebagai customer

20

value atau total customer value atau quality, sedangkan customer cost oleh

beberapa ahli disebut sebagai price.

Dragomir dan Maghetiu (2009: 170) membagi dimensi nilai pelanggan

dengan lebih spesifik yaitu dimensi attribut benefit, dimensi outcome benefit,

dimensi monetary cost, dan non monetary cost, namun demikian dimensi

yang ditawarkan Dragomir dan Maghetiu ini masih bersifat konseptual dan

masih sulit untuk diterapkan pada tataran praktik. Kotler dan Keller (2016:

125) menambahkan dimensi customer value analysis sebagai unsur atau

dimensi nilai pelanggan. Menurut mereka customer value analysis sangat

penting dalam mentukan ketepatan nilai (manfaat pelanggan dan biaya

pelanggan) yang akan dihantarkan atau diberikan kepada pelanggan. Nilai

pelanggan lebih tepat dilihat dari sudut pandang pelanggan, dengan demikian

maka customer value analysis tidak tepat untuk digunakan karena manajemen

(pengelola) koperasi yang lebih mengetahui hal tersebut dibanding pelanggan.

Sama halnya dengan dimensi customer value analysis (Koter dan Keller,

2016) maka dimensi customer value strategy (Keegan, 1999) juga tidak tepat

digunakan dalam menilai nilai pelanggan dari sudut pandang pelanggan,

customer value strategy lebih tepat dilihat dari sudut pandang manajemen

(pengelola) koperasi. Berdasarkan hasil analisis dari berbagai dimensi yang

dipaparkan oleh berbagai sumber di atas maka dimensi nilai anggota dalam

penelitian ini adalah : manfaat-manfaat anggota (member benefits) dan

biaya-biaya anggota (member costs).

21

2.1.2.3 Indikator Nilai Anggota

Berdasarkan dimensi nilai anggota sebagaimana di jelaskan di atas, maka

dapat diturunkan dan dijelaskan indikator-indikator penelitian untuk masing-

masing dimensi yaitu sebagai berikut :

1) Manfaat Anggota

Manfaat anggota adalah serangkaian manfaat yang diberikan oleh koperasi

kepada anggota. Indikator yang digunakan untuk menilai manfaat anggota

terdiri dari empat indikator yaitu: manfaat produk, manfaat pelayanan,

manfaat psikologis, (Keegan, 1999; Saladin, 2004; Kotler dan Keller, 2016)

dan manfaat sosial (Sheth et al., 1991; Wang et al., 2004; Tim LAPENKOP

Nasional, 2006).

2) Biaya Anggota

Biaya anggota adalah serangkaian biaya yang diperlukan anggota untuk

menikmati atau memperoleh produk. Untuk menilai biaya anggota maka

digunakan empat indikator yaitu: biaya uang, biaya waktu, biaya tenaga,

dan biaya psikologis (Keegan, 1999; Saladin, 2004; Wang et al, 2004;

Dragomir dan Maghetiu, 2009; Kotler dan Keller, 2016).

Nilai indikator-indikator manfaat anggota jika ditotalkan akan menjadi

total manfaat anggota (total member benefit atau TMB) dan nilai indikator-

indikator pengorbanan anggota jika ditotalkan akan menjadi total

pengorbanan anggota (total member cost atau TMC). Total manfaat anggota

dibagi atau dibandingkan dengan total pengorbanan anggota akan

22

menghasilkan nilai anggota atau member value (MV) atau member-perceived

value (MPV) (Tim LAPENKOP Nasional, 2006; Kotler & Keller, 2016: 151).

2.1.2 Kualitas Pelayanan

2.1.2.1 Definisi Kerja Kualitas Pelayanan

Konsep pemasaran kunci bagi perusahaan jasa yaitu adalah konsep

kualitas pelayanan. Sebuah perusahaan jasa tentunya tidak akan mampu untuk

meraih (memuaskan) pelanggan dan memenangkan persaingan tanpa

memiliki kualitas pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan tentunya bukan

hanya milik perusahaan jasa tetapi juga milik perusahaan non jasa, karena

bagi pelanggan baik itu pelanggan perusahaan jasa maupun non jasa, kualitas

pelayanan adalah bagian dari penilaian mereka. Berbagai definisi kualitas

pelayanan ditawarkan oleh berbagai ahli melalui berbagai penelitian empiris

maupun konseptual. Tabel di bawah menampilkan beberapa definisi dari

kualitas layanan yang dikutip dari berbagai sumber yaitu :

Tabel 2.3

Kumpulan Definisi Kualitas Pelayanan

Sumber Definisi Kualitas PelayananSuryani et al.(2008: 26-27)

Kualitas layanan KSP adalah kemampuan layanankoperasi dalam menenuhi harapan layanan anggota(nasabah) maupun calon anggota (nasabah).

Soares (2008) Kualitas pelayanan adalah penilaian pelayanankoperasi dari sudut pandang anggota.

Kasmiri (2010:114)

Kualitas layanan adalah selisih nilai antara pelayananyang dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan

23

Awoke (2015:146)

Service quality is the ability of the organization tomeet or exceed customer expectations. Customerexpectation may be defined as the “desires and wantsof consumers”.

Tan et al. (2016:105)

Service quality focus on meeting the customers’ needsand requirements and how well the service deliveredmatches the customer’s expectations of it.

Dari tabel di atas terlihat bahwa terdapat keseragaman berkaitan dengan

definisi kualitas pelayanan yaitu bahwa kualitas pelayanan merupakan

kesesuaian antara harapan konsumen dengan kemampuan perusahaan

berkaitan dengan pelayanan. Dalam perusahaan koperasi, harapan nasabah

tidak lain adalah harapan anggota (Suryani et al., 2008). Harapan nasabah

muncul dalam berbagai bentuk yaitu berupa hasrat dan keinginan (Awoke,

2015) maupun berupa kebutuhan dan keperluan atau syarat (Tan et al., 2016)

serta pengalaman akan suatu pelayanan tertentu (Suryani., 2008). Hal penting

lain berkaitan kualitas pelayanan adalah bahwa kualitas pelayanan harus

dilihat dari sudut pandang atau penilaian anggota (Soares, 2010).

Mengacu kepada berbagai sumber-sumber di atas maka, dapat dibuat

konstruk definisi kerja kualitas pelayanan yaitu sebagai : kemampuan

koperasi untuk memenuhi kualitas (kriteria) pelayanan yang diharapkan

oleh calon anggota maupun anggota. Harapan anggota tersebut

terbentuk dari hasrat, keinginan, kepentingan, syarat, maupun

pengalaman dari calon anggota maupun anggota atas suatu pelayanan

tertentu.

24

2.1.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan suatu perusahaan dintentukan oleh banyak faktor.

Parasuraman., Zeithamal., dan Berry (1988) menyampaikan bahwa bagi

perusahan jasa khususnya, kualitas pelayanan ditentukan oleh 5 unsur berikut

yaitu: keandalan, ketanggapan, keterjaminan, empati dan wujud dari jasa

yang diberikan perusahaan kepada konsumen. Unsur kualitas pelayanan yang

dijelaskan oleh Parasuraman., Zeithamal., dan Berry (1988) tersebut bersifat

umum untuk seluruh perusahaan jasa dan menjadi acuan dasar bagi

pengembangan unsur kualitas pelayanan oleh berbagai praktisi maupun

peneliti perusahaan jasa maupun non jasa. Di bawah dapat dilihat beberapa

unsur atau dimensi dari kualitas pelayanan terkait penelitian yang akan

dilakukan yang dikutip dari berbagai sumber yaitu sebagai berikut :

Tabel 2.4

Kumpulan Dimensi Kualitas Pelayanan

Sumber Dimensi Kualitas PelayananParasuraman.,Zeithamal., &Berry (1985)

Reliablity, responsiveness, competence, access,courtsey, communication, credibility, security,understanding, and tangibility.

Parasuraman,Zeithamal, &Berry (1988)

Reliability, responsiveness, assurance, empathy, andtangibles.

Suryani et al.(2008: 31-69)

Reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, akses,kesopanan, kemampuan komunikasi, kredibilitas,keamanan, pemahaman kebutuhan nasabah, faktorberwujud-fasilitas fisik, dan profesionalisme.

Soares (2008) Tampilan fisik, empati, keandalan, daya tanggap, danjaminan.

Kasmiri (2010) Keberwujudan, keandalan, ketanggapan, jaminan danempati.

Guntara (2011) Harga, kelengkapan barang, penataan barang, sistempembayaran, dan sikap karyawan.

25

Suharna (2012) Bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, danempati.

Jagadeesan &Chinadurai (2016:23)

Reliability, efficiency, responsiveness, fulfillment,privacy/security, website design.

Dari tabel di atas terlihat bahwa berbagai kualitas pelayanan menggunakan

dimensi atau unsur kualitas pelayanan dari Parasuraman et al (1988) dengan

berbagai modifikasi. Modifikasi tersebut dilakukan dalam bentuk

penambahan unsur (Suryani et al., 2008) maupun pengurangan unsur

(Jagadeesan & Chinadurai, 2016: 23) serta dalam bentuk perubahan istilah

atau nama (Guntara, 2011) dari unsur-unsur kualitas pelayanan Parasurama et

al. (1998). Mengacu kepada sumber-sumber di atas dan kesesuaiannnya

dengan konteks penelitian maka dimensi kualitas pelayanan yang digunakan

dalam penelitian ini masih mengadopsi dari Parasuraman et. al. (1998) yaitu :

keandalan, ketanggapan, keterjaminan, empati, dan wujud.

2.1.2.3 Indikator Kualitas Pelayanan

Berdasarkan dimensi kualitas pelayanan di atas, selanjutnya dapat

diturunkan dan dijelaskan indikator-indikator penelitian yaitu sebagai berikut:

1. Keandalan

Indikator keandalan yaitu bagaimana jasa yang diberikan oleh koperasi

maupun memenuhi keinginan atau kebutuhan nasabah atau anggota

(Soares, 2008). Pada koperasi konsumen keandalan tersebut dapat berupa

: kelengkapan produk, variasi produk, bunga pinjaman, plafon pinjaman,

biaya administrasi dan lainnya (Suryani et al., 2008). Dalam penelitian

26

ini karena yang menjadi unit analisis adalah koperasi konsumen (menjual

produk riil) maka indikator kendalan dibagi menjadi dua kategori yaitu :

keandalan produk dan keandalan pelayanan.

2. Ketanggapan

Indikator ketanggapan berkaitan dengan daya tanggap koperasi dalam

memenuhi perkembangan kebutuhan atau saran maupun keluhan nasabah

atau anggota (Parasuraman et al., 1988; Suryani et al., 2008; Guntara,

2011; Suhama, 2012). Ketanggapan yang dimaksud adalah ketangaapan

produk maupun ketanggapan pelayanan koperasi.

3. Keterjaminan

Indikator keterjaminan berkaitan dengan dengan seberapa aman anggota

menyimpan uangnya dan membeli produk yang disediakan koperasi serta

seberapa baik kredibilitas koperasi dalam mensejahterakan anggotanya

(Parasuraman et al., 1988; Suryani et al., 2008; Guntara, 2011; Suhama,

2012). Keterjaminan yang dimaksud dapat diklasifikasikan menjadi dua

yaitu: keterjaminan produk dan keterjaminan pelayanan.

4. Empati

Indikator empati berkaitan dengan kemampuan personil perusahaan baik

pengurus, manajer, marketing maupun customer service officer dalam

merespon keluhan, kekecewaan, dan saran dari anggota (Parasuraman et

al., 1988; Suryani et al., 2008; Guntara, 2011; Suhama, 2012).

27

5. Wujud

Indikator wujud adalah berkaitan dengan kemampuan sarana prasarana

fisik dan personil koperasi dalam mendukung terhadap keyakinan serta

kenyamanan calon anggota dan anggota terhadap produk dan pelayanan

maupu organisasi koperasi secara keseluruhan (Parasuraman et al., 1988;

Suryani et al., 2008; Guntara, 2011; Suhama, 2012).

2.1.3 Pemasaran Relasional

2.1.3.1 Definisi Kerja Pemasaran Relasional

Ada berbagai definisi pemasaran relasional (relationship marketing atau

RM) yang ditawarkan oleh para ahli pemasaran. Sebagai ahli yang

mempopulerkan konsep RM, Berry (1983) memperkenalakan RM sebagai

sebuah jasa yang diberikan perusahaan dalam rangka menjaga hubungan

dengan pelanggan. Definisi Berry tersebut sangatlah sederhana, shingga

agar lebih mendalam perlu dikaji konsep atau definisi RM dari ahli lainnya.

Tabel berikut menyajikan berbagai definisi pemasaran relasional yang

dipaparkan oleh berbagai ahli yaitu :

Tabel 2.5

Kumpulan Definisi Pemasaran Relasional

Sumber Definisi Pemasaran RelasionalBerry (1983) Pemasaran relasional merupakan bisnis menyediakan

jasa untuk menarik, memelihara, dan mengembangkanhubungan mereka dengan para pelanggannya

Evan dan Laskin(1994)

Pemasaran relasional merupakana proses dimanaperusahaan membangun kerjasama jangka panjangdengan prospek dan juga pelanggan yang ada dimana

28

penjual dan pembeli bekerja bersama untuk mencapaitujuan-tujuan tertentu.

Ravald andGronroos (1996)

Inti dari pemasaran relasional adalah hubungan, yaitumemelihara hubungan antara perusahaan denganpelaku lingkungan mikro seperti pemasok, perantara,publik dan tentunya “pelanggan” yang merupakanpelaku yang paling penting.

Gummeson(1998)

pemasaran relasional merupakan hubungan yangmemerlukan cara pandang jangka panjang, salingmenghargai, saling menguntungkan, dan menerimapelanggan sebagai mitra dan produser pendampingdari nilai pelanggan dan bukan sekedar penerimapasif dari produk penjual atau pemasok.

Tahir (2003) Pemasaran relasional adalah tentang identifikasi,penetapan, pemeliharaan, peningkatan dan jika perlumelepaskan hubungan dengan pelanggan sehinggatujuan dari kedua belah pihak terpenuhi

Zhang et al.(2014)

pemasaran relasional adalah didasarkan padapertukaran sesutu yang tidak terlihat seperti emosi danjanji, dan memerlukan perhatian lebih pada dimensiwaktu

Mengacu pada tabel definisi pemasaran relasional di atas, kekurangan

definisi pemasaran relasional Berry adalah tidak adanya penekanan pada

manfaat dan peran RM bagi pelanggan, dimana manfaat RM bagi pelanggan

ditambahkan pada definisi RM yang dibuat oleh (Tahir, 2003).

Ahli lain menyatakan bahwa RM adalah merupakan aktifitas atau

hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggan yang bertujuan

agar kedua belah pihak baik perusahaan maupun pelanggan dapat saling

memaksimalkan keuntungan dan kontribusi (Evan dan Laskin, 1994;

Gummeson, 1998; Ravald and Gronroos,1996; Zhang et al., 2014). Ravald

dan Gronroos (1996) melengkapi konsep RM tidak hanya sekedar

membangun hubungan dengan pelanggan tetapi juga membangun hubungan

dengan pihak-pihak berkepentingan seperti: pemasok, penyalur, dan publik.

29

Mengacu pada hasil analisis terhadap berbagai definisi di atas maka,

konstruk definisi kerja dari pemasaran relasional yaitu : aktifitas

perusahaan untuk menciptakan, menjaga dan meningkatkan hubungan

dengan lingkungan mikro (stakeholder) perusahaan khusunya

pelanggan. Dengan relationship marketing diharapkan manfaat dan

kontribusi stakholder khususnya pelanggan terhadap perusahaan dapat

selalu dimaksimalkan, begitu juga sebaliknya. Manfaat dan kontribusi

tersebut bersifat jangka panjang.

2.1.3.2 Dimensi Pemasaran Relasional

Konsep RM pertama kali diperkenalkan atau dipopulerkan oleh Berry

(2005). Berry menjelaskan ada tiga hal penting yang menjadi kekuatan

pertalian antara perusahaan dengan pelanggan. Kekuatan pertalian tersebut

olehnya disebut sebagai ikatan (bonding), dan ketiga ikatan tersebut

diklasifikasikan sebagai berikut yaitu :

1) Financial bonding. Yaitu perusahaan mengandalkan harga untukmenjaga loyalitas consumers dan berharap agar mereka membelilebih banyak produk dan menjadi pembeli rutin.

2) Social bonding. Yaitu perusahaan mengandalkan pengirimanpelayanan personal, dan menjaga kedekatan komunikasi denganconsumers, dengan harapan perusahaan dapat merubah consumersmenjadi customers.

3) Structural bonding. Yaitu perusahaan memberikan pelayanan yangbernilai kepada cosumers yang di desain langsung sebagai satusistem pengiriman pelayanan tanpa perlu melakukan pelayanansecara personal.

30

Klasifikasi tiga jenis ikatan dalam pemasaran relasional tersebut menjadi

dasar dari muncul atau berkembangnya dimensi-dimensi pemasaran

relasional lainnya. Tabel berikut menyajikan kumpulan sekaligus

menggambarkan perkembangan dimensi-dimensi pemasaran relasional

yaitu:

Tabel 2.6

Kumpulan Dimensi Pemasaran Relasional

Sumber DimensiEmmelhainz danKavan (1990)

Financial bond, social bond, structural bond

Gordon (1998: 105) Structural bonding, brand equity bonding,attitudinal bonding, personal bonding,information and control bonding, value bondng,dan zero option bonding

Zikmund et. al (2003:64)

Financial bonding, social bonding, danstructural-interaction bonding

Tahir (2003: 743) Trust, commitment, social bonding, empathy,good experience, promise fulfilment, customersatisfaction, internal relationship marketing,communication

Evan dan Laskin(2004: 441)

RM Input, RM Outcome, dan RM AssesmentStage. RM Input terdiri dari “understandingcustomer expectation, building servicepartnership, total quality management, danempowering employees”. Kemudian RMOutcome terdiri dari “customer satisfaction,customer loyalty, quality product, dan increasedprofiitability. Sedangkan RM Assesment Stageterdiri yaitu “feedback dan integration”

Kucukkancabas et al.(2007);Wongsansukcharoenet al. (2013)

Trust, bonding, communicaton, shared value,empathy, and reciprocity

Chou (2009) Financial bond, social bond, dan structuralbond

Hashem (2011) Trust, commitment, social bonding, andcommunication.

31

Mengacu pada sumber-sumber di atas maka dimensi pemasaran

relasional yang selalu digunakan adalah bonding (ikatan). Emmelhainz dan

Kavan, Zikmund et. al, dan Chou menggunakan jenis ikatan yang sama

seperti yang dikembangkan oleh Berry yaitu financial bonding, social

bonding, dan structural bonding. Bentuk-bentuk ikatan atau dimensi

pemasaran relasional yang dikembangkan Berry tersebut akhirnya

berkembang dan muncul menjadi berbagai ikatan atau dimensi lain yaitu

diantaranya: structural bonding, brand equity bonding, attitudinal bonding,

personal bonding, information and control bonding, value bonding, zero

option bonding, trust, commitment, empathy, good experience, promise

fulfilment, customer satisfaction, internal relationship marketing,

communication, shared value, empathy, dan reciprocity.

Pada penelitian ini dimensi atau pemasaran relasional yang digunakan

merupakan perpaduan dimensi pemasaran relasional yang digunakan oleh 4

ahli yaitu Berry (1986), Kucukkancabas et al. (2007), Hashem (2011), dan

Wongsansukcharoen et al. (2013). Dimensi-dimensi tersebut digunakan

karena mengandung atau merupakan dimensi-dimensi pemasaran relasional

yang kuat atau teruji secara empiris atau konseptual, mengandung

kesederhanaan dalam pengaplikasiaanya, serta relevan dengan objek

penelitian yang merupakan perusahaan skala menengah (koperasi

konsumen). Dengan demikian dimensi pemasaran relasional untuk koperasi

konsumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah : ikatan keuangan

(financial bonding), ikatan struktural (structural bonding), ikatan sosial

32

(social bonding), kepercayaan (trust), komunikasi (communication), dan

komitmen (commitment).

2.1.3.3 Indikator Pemasaran Relasional

Berdasarkan dimensi pemasaran relasional sebagaimana di jelaskan di

atas, maka dapat diturunkan dan dijelaskan indikator-indikator penelitian

sebagai berikut :

1) Ikatan keuangan

Indikator ikatan keuangan yaitu berupa seberapa baik ikatan (insentif)

keuangan yang dilakukan perusahaan dalam mempengaruhi anggota

(Berry, 1983; Emmelhainz dan Kavan, 1990; Zikmund., Mcleod., &

Gilbert, 2003; Chou, 2009).

2) Ikatan Struktural

Indikator ikatan struktural yaitu seberapa baik ikatan (insentif) struktural

yang dilakukan oleh koperasi mempengaruhi anggota (Berry, 1983;

Emmelhainz dan Kavan, 1990; Zikmund et al., 2003; Chou, 2009).

3) Ikatan Sosial

Indikator ikatan sosial yaitu seberapa baik ikatan (pendekatan) sosial yang

dilakukan koperasi mempengaruhi anggota (Berry, 1983; Emmelhainz dan

Kavan, 1990; Zikmund et al., 2003; Chou, 2009).

33

4) Kepercayaan

Indikator kepercayaa yaitu seberapa baik kepercayaan anggota terhadap

organisasi atau produk atau jasa koperasinya (Tahir, 2003; Kucukkancabas

et al., 2007; Hashem, 2011; Wongsansukcharoen et al., 2013).

5) Komunikasi

Indikator komunikasi yaitu berupa seberapa baik koperasi dalam

membangun komunikasi atau dalam membangun iklim komunikasi yang

efektif dengan pelanggan (Tahir, 2003; Kucukkancabas et al,, 2007;

Hashem, 2011; Wongsansukcharoen et al., 2013)..

6) Komitmen

Indikator komitmen yaitu berupa seberapa komitmen dari perusahaan

maupun pelanggan (anggota) untuk saling memberikan manfaat dan saling

membangun hubungan jangka panjang (Tahir, 2003; Kucukkancabas et al.,

2007; Hashem, 2011; Wongsansukcharoen et al., 2013).

2.1.4 Loyalitas Anggota

2.1.4.1 Definisi Kerja Loyalitas Anggota

Oliver dalam Kolter dan Keller (2016: 127) mendefinisikan loyalitas

pelanggan dengan cukup jelas yaitu ‘Komitmen yang mendalam untuk

membeli atau berlangganan ulang sutau produk atau jasa yang disukai di

masa depan walaupun telah dipengaruhi oleh upaya pemasaran yang akan

menyebabkan prilaku beralih produk’. Loyalitas pelanggan dalam konteks

penelitian ini adalah loyalitas anggota, karena yang menjadi pelanggan dalam

34

koperasi adalah anggota (Tim Lapenkop Nasional, 2006). Penyebutan

loyalitas anggota dan loyalitas pelanggan dalam penelitian ini dapat

disamakan dan dapat saling menggantikan satu sama lain.

Tabel berikut menyajikan secara lebih komprehensif dari definisi loyalitas

anggota atau pelanggan yang diperoleh dari berbagai sumber yaitu sebagai

berikut :

Tabel 2.7

Kumpulan Definisi Loyalitas Anggota

Sumber Definisi Loyalitas AnggotaTsai, Tsai, andChan (2010: 731-732)

Loyalty are the future consumption, continueconsuming a specific product or service, reducedpossibility of brand change, and positive publicrecommendation

Roostika (2011:288)

Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai sikapmenyenangkan dari pelanggan dalam bentuk prilakupembelian ulang.

Szczepanska andGawron (2011:63)

1. High level of emotional attachement to company’semployees, products or services combined role ofpsychological processes.

2. Intention to act and willingness to engage withothers.

3. Strong drives to repurcase specific brand orspecific set of brands despite unfavourablecircumstances.

Mohammadipour(2014: 784)

Loyalty is outlined as a customer’s overallattachement or robust commitment to a product orservice supplier.

Jain, Shilpa, &Bhakar (2014: 8)

Loyal customer buy more, purchase more often, costless to serve, and higher retention rates.

Dari berbagai definisi sebagaimana disebutkan di atas mengenai loyalitas

anggota, mereka memiliki kesamaan persepsi mengenai loyalitas anggota

yaitu bahawa loyalitas anggota adalah berupa sikap dan atau perilaku

35

menyenangkan (positif) yang ditunjukan pelanggan terhadap produk atau

pelayanan atau personel perusahaan. Mereka juga sepakat bahwa bentuk dari

loyalitas pelanggan adalah terbentuknya hubungan jangka panjang antara

perusahaan dengan pelanggan.

Mengacu kepada tabel di atas maka konstruk definisi kerja loyalitas

anggota dapat didefinisikan sebagai : loyalitas anggota adalah komitmen

dan keterikatan emosional yang kuat dari anggota terhadap karyawan,

produk, atau jasa perusahaan yang membuat anggota setidaknya

menunjukan perilaku pembelian ulang dan mengajak orang lain

membeli. Dampak dari loyalitas anggota yaitu diantarnya adalah

penurunan anggota yang pindah ke merek lain, penurunan biaya

pelayanan dan meningkatnya retensi anggota.

2.1.4.2 Dimensi Loyalitas Anggota

Pelanggan yang loyal menurut Alma (2007: 274) ditunjukan oleh beberapa

perilaku yaitu “melakukan pembelian ulang secara teratur, tidak hanya

membeli satu jenis produk tetapi beberapa jenis produk, merekomendasikan

orang lain untuk membeli produk yang dibelinya, dan tidak mudah beralih ke

produk pesaing”

Buttle (2004: 30-31) menjelaskan prilaku loyal yang pertama, kedua dan

ketiga sebagaimana disebutkan di oleh Alma sebagai “behavioural loyalty”

dan prilaku loyal yang keempat sebagai “attitudinal loyalty”. Attitudinal

36

loyalty adalah loyalitas yang muncul dikarenakan keyakinan dan perasaan

khusus anggota kepada perusahaan.

Perilaku loyal anggota yang pertama hingga ketiga sebagaimana dijelaskan

oleh Alma dan Buttle akan menjaga anggota yang ada untuk tetap setia serta

makin banyak membeli produk perusahaan dan ini akan meningkatkan

penjualan dan laba perusahaan. Selanjutnya prilaku loyal anggota yang

keempat akan menarik pelanggan baru yang juga akan mempengaruhi

meningkatnya penjualan dan laba perusahaan.

Berbagai buku ilmiah dan hasil-hasil penelitian menjelaskan secara rinci

tentang berbagai dimensi lain dari loyalitas anggota, yaitu diantaranya :

Tabel 2.8

Kumpulan Dimensi Loyalitas Anggota

Sumber Dimensi Loyalitas AnggotaTsai et al. (2010:732)

Short run (word of mouth, post purchaserecommendation behavior, complaint, and pricetolerance) and long term (cognitive, affective,conative, and active).

Roostika (2011:288)

Behavioral loyalty (repeated purchase) and attitudinalloyalty (commitment) – repurchase intention,recommendation, resistance to better alternatives

Hur and Kang(2012: 1538)

Service retention, positive word of mouth, andwillingness to pay

Grigouroudis etal. (2013: 9)

Retention, repeat business, and referral.

Jain et. al (2014:15)

Repurchase and recommendation.

Khan (2014: 117) Attitudinal loyalty and behavioral loyaltyHomsud andChaveesuk (2014)

Behavioral loyalty (repeat buying) and Attitudinalloyalty (customer intended to buy and positive word ofmouth).

Rezaei et al.(2015: 354)

Cognitive loyalty (purchasing decision process),conative loyalty (word of mouth), and affective loyalty(brand loyalty).

37

Sumber-sumber pada tabel di atas pada dasarnya menjelaskan dimensi-

dimensi loyalitas anggota yang sama atau tercakup di dalam dua klasifikasi

dimensi loyalitas anggota dari Buttle (2004) sebagaimana dibahas

sebelumnya yaitu dimensi attitudinal loyalty dan dimensi behavioral loyalty.

Adapun Rezaei et. al. (2015) membagi dimensi loyalitas pelanggan menjadi 3

(tiga) yaitu cognitive loyalty, conative loyalty, dan affective loyalty.

Pembagian dimensi dari Rezai et al ini kurang populer dan kurang praktis,

sehingga tidak digunakan dalam penelitian ini. Selanjutnya berdasarkan

analisis dimensi loyalitas pelanggan dari berbagai sumber di atas serta

relevansinya terhadap penelitian yang dilakukan maka dimensi-dimensi

loyalitas anggota yang digunakan adalah : behavioral loyalty (perilaku loyal)

dan (sikap loyal) attitudinal loyalty.

2.1.4.3 Indikator Loyalitas Anggota

Berdasarkan dimensi loyalitas anggota sebagaimana di jelaskan di atas,

maka dapat diturunkan dan dijelaskan indikator-indikator penelitian sebagai

berikut :

1) Perilaku Loyal (Behavioral Loyalty)

Indikator-indikator perilaku loyal yaitu adalah pemanfaatan jasa secara

berulang untuk berbagai kepentingan dan serta tingkat pemanfaatan tidak

hanya satu jenis produk tetapi berbagai macam produk yang ditawarkan

38

oleh koperasi (Motaswifin, 2002; Buttle, 2004; Alma, 2007; Grigouroudis

et al., 2013: 9: Kotler, 2014: Homsud and Chaveesuk, 2014).

2) Sikap Loyal (Behavioral Loyalty)

Indikator–indikator dari sikap loyal yaitu adalah merekomendasikan

kepada orang lain untuk menggunakan produk koperasi, keterpengaruhan

oleh bujukan produk koperasi atau perusahaan lain, dan toleransi

terhadap harga (biaya) yang dibebankan oleh koperasi (Buttle, 2004;

Alma, 2007; Tsai et al., 2010: 732; Roostika, 2011: 288; Hur and Kang,

2012: 1538; Kotler, 2014: Jain et al., 2014:15; Rezai et al., 2015: 354).

Indikator berikutnya adalah partisipasi anggota dalam memberikan kritik,

saran, merencanakan, mengambil keputusan dan mengendalikan koperasi

atau disederhanakan sebagai partisipasi dalam memajukan koperasi

(Hendar dan Kusnadi, 1999: 62).

2.1.5 Kinerja Koperasi

2.1.3.1 Definisi Kerja Kinerja Koperasi

Banyak sumber yang menjelaskan tentang kinerja. Keban (2000)

mendefinisikan kinerja sebagai “the degree of accomplishment” atau dengan

kata lain kinerja adalah merupakan tingkat pencapaian suatu organisasi.

Semakin tinggi tingkat pencapaian organisasi, itu berarti semakin tinggi tingkat

kinerja organisasi tersebut. Lebih spesifik Waters (2003: X) menjelaskan

kinerja sebagai “ ... penjualan, pangsa pasar, keuntungan, nilai tambah, laba

dalam investasi, output, produktivitas, kualitas, biaya per unit, loyalitas

39

konsumen, moral staf dan sebagainya“. Definisi kinerja yang dijelaskan Waters

menunjukan bahwa kinerja adalah konsep yang bersifat luas.

Kinerja perusahaan dapat berhubungan langsung maupun tidak langsung

dengan aktifitas bisnis perusahaan dan terdiri dari berbagi unsur di dalamnya.

Tabel di bawah menampilkan dengan lebih rinci definisi-definisi kinerja yang

telah diulas sebelumnya juga dari berbagai sumber lainnya yaitu sebagai

berikut :

Tabel 2.9

Kumpulan Definisi Kinerja Koperasi

Sumber Definisi Kinerja KoperasiKeban (2000) Tingkat pencapaian aktifitas bisnisWaters (2003: X) Berbagai ukuran kuantitatif dan kuallitatif yang

berkaitan dengan aktifitas bisnis perusahaanMutasowifin (2002: 260-261)

Kinerja koperasi adalah akumulasi daripencapaian berbagai perspektif dalam suatukoperasi yang meliputi perspektif keanggotaan,perspektif keuangan, perspektif proses bisnisinternal, dan perspektif pertumbuhan danpembelajaran

Sinaga (2004: 60) Kinerja usaha koperasi adalah akumulasi daripencapaian berbagai bidang dalam suatukoperasi meliputi bidang keuangan, bidangorganisasi, bidang keanggotaan, bidangkemitraan, dan bidang pelayanan.

Lakhal (2009: 638-639) Kinerja organisasi berkaitan dengan seberapabaik organisasi mencapai tujuan pasar maupuntujuan keuangannya

Terdapat kesamaan hal yang disampaikan oleh sumber-sumber pada tabel

di atas mengenai definisi kinerja koperasi yaitu bahwa kinerja koperasi adalah

merupakan tingkat pencapian koperasi dalam berbagai aspek. Mengacu pada

40

sumber-sumber di tabel atas pula, maka kinerja koperasi memiliki berbagai

sebutan yaitu kinerja, kinerja bisnis, kinerja usaha, maupun kinerja organisasi.

Kinerja dalam panelitian ini disebut sebagai kinerja koperasi.

Berdasarkan analisis dan konstruk mengenai definisi kerja kinerja koperasi

mengacu kepada sumber-sumber sebagaimana dijelaskan di atas maka kinerja

koperasi dapat didefinisikan sebagai : pencapaian koperasi dalam berbagai

aspek baik yang berhubungan langsung maupun tidak langsung dengan

bisnisnya dan bersifat kuantitatif maupun kualitatif.

2.1.5.2 Dimensi Kinerja Koperasi

Untuk menilai kinerja koperasi maka tidak hanya satu dimensi yang perlu

dilihat tapi juga berbagai dimensi. Tabel berikut menyajikan berbagai dimensi

yang digunakan atau ditawarkan oleh berbagai sumber untuk menilai kinerja

koperasi (perusahaan), yaitu sebagai berikut :

Tabel 2.10

Kumpulan Dimensi Kinerja Koperasi

Sumber DimensiMutasowifin (2002) Kinerja keanggotaan, kinerja keuangan,

kinerja proses bisnis internal, dan kinerjapertumbuhan dan pembelajaran

Sinaga (2004) Kinerja keuangan, kinerja organisasi, kinerjakeanggotaan, kinerja kemitraan, dan kinerjapelayanan

Kucukkancabas., Akyol., &Ataman (2009)

Kinerja penjualan dan pemasaran

Lakhal (2009: 638-639) Kinerja keuangan dan pemasaranMatanda dan Ndubisi (2009:393)

Kinerja keuangan dan pemasaran

41

McDermott dan Prajogo( 2012: 225)

Kinerja keuangan dan penjualan

Wongsansukcharoen,Trimetsoonron, & Jirasek(2013)

Kinerja keuangan dan pemasaran

Marichova (2014: 59) Kinerja keuangan dan pemasaran

Dari dimensi sebagaimana disebutkan oleh berbagai sumber diatas ternyata

terdapat beberapa dimensi kinerja yang paling banyak digunakan yaitu

“kinerja pemasaran”, “kinerja keuangan”, dan “kinerja keanggotaan”.

Kucukkancabas et al. (2009) mengklasifikasikan indikator kinerja tertentu

seperti “penjualan” masuk ke dalam dimensi kinerja pemasaran, namun

sumber yang lain menyebutkan bahwa “penjualan” masuk ke dalam dimensi

kinerja keuangan (Mutasowifin, 2002; Sinaga, 2004), dengan demikian untuk

kesederhanaan dan keseragaman maka indikator-indikator kinerja pemasaran

akan diklasifikasikan sebagai indikator-indikator kinerja keuangan.

Dimensi kinerja lain yang muncul selain pemasaran dan keuangan

mengacu pada rujukan-rujukan di atas yaitu kinerja organisasi, kinerja

keanggotaan, kinerja kemitraan, kinerja pelayanan, kinerja pertumbuhan

pembelajaran, dan kinerja proses bisnis internal. Kinerja keanggotaan harus

digunakan karena dimensi kinerja ini sangat penting untuk menunjukan

kesehatan dan jati diri koperasi serta memungkinkan untuk dinilai oleh

anggota sebagai pemilik koperasi. Dimensi kinerja lainnya tidak digunakan

dalam penelitian ini karena tidak memungkinkan untuk dinilai oleh anggota

sekalipun mereka adalah merupakan pemilik koperasi.

42

Mengacu pada sumber-sumber di atas dan dikaitkan dengan kontekstual

objek penelitian yaitu koperasi, maka selanjutnya dimensi-dimensi yang

digunakan untuk menilai kinerja koperasi dalam penelitian ini yaitu : kinerja

keuangan dan kinerja keanggotaan.

2.1.5.3 Indikator Kinerja Koperasi

Berdasarkan dimensi kinerja koperasi sebagaimana di jelaskan di atas,

maka dapat diturunkan dan dijelaskan indikator-indikator penelitian sebagai

berikut :

1) Kinerja Keuangan

Indikator-indikator untuk mengukur kinerja keuangan (kinerja bisnis

koperasi secara umum) terdiri dari: aset, penjualan (volume usaha), dan

laba (sisa hasil usaha/SHU) (Mutasowifin, 2002: Sinaga, 2004: Peraturan

Menteri Koperasi dan UKM Nomor : 22/Per/M.KUKM/IV/2007).

2) Kinerja Keanggotaan

Indikator-indikator untuk mengukur kinerja keanggotaan (kinerja bisnis

koperasi dengan anggotanya secara spesifik) terdiri dari: jumlah anggota,

jumlah simpanan, dan transaksi anggota. (Mutasowifin, 2002; Sinaga,

2004; Peraturan Menteri Koperasi dan UKM Nomor :

22/Per/M.KUKM/IV/2007; Peraturan Menteri Koperasi dan UKM Nomor

: 20/Per/M.KUKM/IV/2008; Suryani et. al, 2008).

43

2.1.6 Pengaruh Nilai Anggota Terhadap Kinerja Koperasi

Satu diantara banyak variabel yang mempengaruhi kinerja koperasi

konsumen adalah nilai anggota. Kinerja perusahaan sangat ditentukan oleh

nilai pelanggan. Pengaruh nilai pelanggan terhadap kinerja perusahaan

dijelaskan oleh model konseptual dari Dragomir dan Maghetiu (2009: 171).

Mereka menjelaskan nilai pelanggan akan memengaruhi kinerja perusahaan

(profit) perusahaan baik secara langsung maupun tidak langsung melalui

kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Sepaham dengan Dragomir dan Maghetiu, Dumitrela (2013: 169) juga

menegaskan bahwa nilai pelanggan akan mempengaruhi kinerja perusahaan

yaitu dalam bentuk peningkatan market share (pangsa pasar). Secara

konseptual pengaruh nilai pelanggan terhadap kinerja perusahaan didukung

oleh berbagai sumber yaitu Ravald dan Gronroos (1996: 25); Doyle (2000: 69);

Doyle (2000: 81); Lovelock dan Writz (2004: 352-353). Pada bisnis maupun

perusahaan apapun, memberikan nilai pelanggan yang baik adalah suatu

keharusan dan tidak terkecuali pada koperasi konsumen, oleh karena itu sama

seperti pada perusahaan non-koperasi maka sudah tentu nilai pelanggan yang

pada koperasi disebut nilai anggota akan memiliki pengaruh terhadap kinerja

dari koperasi tersebut.

2.1.7 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kinerja Koperasi

Variabel selanjutnya yang mempengaruhi kinerja koperasi konsumen

adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan yang baik tentunya akan

44

memiliki berbagai dampak terhadap kinerja koperasi. Diantara banyak dampak

dari kualitas pelayanan terhadap kinerja perusahaan adalah berupa penurunan

biaya (Jagadeesan & Chinadurai, 2016: 21) dan peningkatan laba (Jagadeesan

& Chinadurai, 2016: 21; Redda & Surujlal, 2016: 170). Peningkatan laba

tentunya tidak dapat meningkat tanpa diiringi dengan peningkatan jumlah

penjualan perusahaan. Dengan demikian peningkatan kualitas pelayanan ini

akan memberikan dampak terhadap tiga hal yaitu: penjualan, laba, dan biaya.

Penelitian pengaruh kualitas pelayanan koperasi terhadap kesehatan (kinerja)

koperasi telah dilakukan oleh Suharna (2012) dan hasilnya menunjukan bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kinerja koperasi.

2.1.8 Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kinerja Koperasi

Variabel berikutnya yang mempengaruhi kinerja koperasi konsumen

adalah variabel pemasaran relasional. Dampak paling akhir dari suatu aktifitas

pemasaran relasional adalah tercapainya peningkatan kinerja perusahaan tidak

terkecuali pada koperasi konsumen. Pengaruh pemasaran relasional terhadap

kinerja perusahaan disampaikan secara konseptual oleh berbagai sumber yaitu :

Evan dan Laskin (1994), Emmelhainz dan Kavan (1999), Sharma et al. (1999),

Rasid (2003), Zhang et al. (2014).

Hasil penelitiannya di Negara Turki, Kucukkancabas et al. (2007: 445)

menggunakan enam dimensi untuk mengukur RM yaitu : “trust, bonding,

communicaton, shared value, empathy, and reciprocity”. Hasil penelitiannya

menunjukan bahwa “shared value, empathy and bonding semuanya

45

memeperkuat kinerja perusahaan. Sementara “reciprocity, communication, and

trust” tidak berdampak signifikan terhadap kinerja perusahaan. Hasil penelitian

lain ditunjukan oleh Wongsansukcharoen et al. (2013: 579) mengenai

pemasaran relasional pada Bank Komersial di Thailand yang menujukan

bahwa pemasaran relasional berpengaruh tidak langsung terhadap efektifitas

kinerja Bank.

Pada perusahaan koperasi, RM juga tentunya akan mempengaruhi kinerja

koperasi. Anggota koperasi memiliki dua identitas atau kedudukan yaitu

sebagai pemilik dan pelanggan (Tim LAPENKOP Nasional, 2006). Sebagai

pemilik anggota memodali koperasi dan sebagai pelanggan anggota membeli

produk di koperasi. RM adalah alat yang relevan untuk menjaga hubungan baik

koperasi dengan anggotanya. Hubungan yang baik ini tentunya secara langsung

maupun tidak langsung akan menyebabkan anggota semakin senang

berinvestasi (memodali) dan bertransaksi (membeli) di koperasi. Peningkatan

modal dan peningkatan transaksi ini tentunya mewakili peningkatan kinerja

koperasi itu sendiri.

2.1.9 Pengaruh Loyalitas Anggota Terhadap Kinerja Koperasi

Bagi perusahaan jenis koperasi cara yang paling baik dan mudah bagi

mereka untuk meningkatkan kinerja bisnisnya adalah dengan memanfaatkan

keberadaan konsumen yang ada atau pelanggan setia tersebut. Pengaruh

pelanggan loyal terhadap peningkatan kinerja telah dibuktikan dari penelitian

yang dilakukan oleh Al-Wugayan dan Plehsko (2011). Penelitian mereka

46

dengan menggunakan sampel bank di Kuwait menunjukan bahwa loyalitas

pelanggan berpengaruh terhadap kinerja perusahaan dalam bentuk peningkatan

“market share”.

Belas dan Gabcova (2016) juga dalam penelitiannya pada bank-bank di

negara Ceko menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan akan mempengaruhi

terhadap kinerja keuangan bank. Pengaruh loyalitas pelanggan terhadap kinerja

perusahaan juga secara koneseptual telah dijelaskan dahulu oleh Lovelock dan

Writz (2004: 352-353). Sudah seharusnya kinerja koperasi dipengaruhi oleh

loyalitas anggota, karena koperasi sejati adalah koperasi yang hidup dan maju

dengan mengandalakan modal dan transaksi anggota (Tim LAPENKOP

Nasional, 2006). Transaksi anggota yang memajukan koperasi (meningkatkan

kinerja koperasi) adalah transaksi yang besar dan berulang dari anggotanya dan

transaksi berulang tersebut adalah tidak lain salah satu wujud dari loyalitas.

2.1.10 Pengaruh Nilai Anggota Terhadap Loyalitas Anggota

Nilai anggota yang baik akan berdampak terhadap pembentukan pelanggan

yang setia atau (loyal customer). Nilai anggota yang baik adalah nilai anggota

superior yang diberikan secara berkesinambungan kepada anggota koperasi.

Secara konseptual pengaruh nilai anggota terhadap loyalitas anggota di

sampaikan oleh berbagai sumber yaitu : oleh Rust et. al (1996: 234), Ravald

dan Gronroos (1996: 23) dan Kerin et al. (2006: 15).

Pengaruh nilai anggota terhadap loyalitas anggota ditegaskan oleh

Dragomir dan Maghetiu (2009: 171); Dumitrela (2013: 169) dimana mereka

47

menjelaskan bahwa nilai anggota akan mendorong terciptanya atau semakin

kuatnya loyalitas anggota. Zhang et al. (2014: 624) lebih tegas kembali

menyampaikan bahwa hanya dengan nilai anggota maka loyalitas anggota akan

dihasilkan. Zhang et al. melihat bahwa sebelum berbagai aktifitas atau program

lain dapat berguna untuk meningkatkan loyalitas anggota maka yang paling

pertama harus dipenuhi oleh koperasi adalah nilai anggota yang sesuai harapan

dan yang dirasakan oleh anggota. Nilai pelanggan dalam koperasi disebut nilai

anggota. Tanpa nilai anggota, loyalitas (partisipasi) anggota tidak akan tercipta

(Mutasowifin, 2002; Tim LAPENKOP Nasional, 2006).

2.1.11 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota

Pengaruh penting dari kualitas pelayanan selain terhadap kinerja bisnis dan

keunggulan bersaing, kualitas pelayanan juga akan sangat berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan (Jagadeesan & Chinadurai, 2016: 21; Ajmer,

2016). Redda & Surujlal (2016: 171) memaparkan dengan lebih lanjut

bagaimana dampak kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yaitu

bahwa “customer loyalty for firm has been linked to antecedent factors

ranging from customer relationship and service reliability to service attribut”.

Khusus penelitian terhadap koperasi, pengaruh kualitas pelayanan terhadap

loyalitas anggota dilakukan oleh Kasmiri (2010) yang menyimpulkan bahwa

kualitas pelayanan koperasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas anggota.

Penelitian lain pada koperasi juga dilakukan oleh Guntara (2011) yang

menyimpulkan pula bahwa kualitas pelayanan dan kepemipinan baik secara

48

parsial maupun bersama-sama memiliki pengaruh yang kuat terhadap

partisipasi (loyaitas) anggota.

2.1.12 Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Loyalitas Anggota

Salah satu tujuan dari pemasaran relasional yang paling utama adalah

terciptanya loyalitas pelanggan. Pada koperasi simpan pinjam pemasaran

relasional menjadi sangat penting mengingat status exclusive nasabah koperasi

yang memiliki dual identity yaitu sebagai konsumen juga sebagai pemilik.

Pengaruh pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan didukung secara

konseptual oleh berbagai sumber yaitu diantaranya: Berry dan Parasuraman

(1991); Evan dan Laskin (1994); Ravald dan Gronroos (1996); Emmelhainz

dan Kavan (1999); dan Ndubisi (2003). Dalam penelitiannya pada perusahaan

jasa di Taiwan, Chou (2009) menggunakan tiga dimensi RM yaitu : financial

bond, social bond, dan structural bond. Penelitian pengaruh RM terhadap

loyalitas anggota pada suatu perusahaan koperasi telah dilakukan oleh

Wulandari (2016) yang hasilnya menunjukan bahwa RM berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas anggota.

2.2 Posisi Penelitian

Penelitian terdahulu yang terkait variabel atau konsep atau konstruk dalam

penelitian yaitu dilakukan Kasmiri (2010) yang melakukan penelitian terhadap

koperasi yang hasilnya menunjukan bahwa terdapat pengaruh kualitas layanan

terhadap komitmen dan loyalitas anggota. Penelitian dari Kasmiri ini dilakukan

49

pada jenis koperasi perdagangan (koperasi konsumen). Selanjutnya Guntara

(2011) juga melakukan penelitian yang menunjukan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap partisipasi anggota (loyalitas anggota). Unit analisis

peneilitian Guntara sama dengan unit analisis penelitian Kasmiri yaitu koperasi

perdagangan (koperasi konsumen), namun demikian jumlah unit analisis yang

digunakan oleh Guntara lebih sedikit dibanding dengan yang digunakan oleh

Kasmiri.

Penelitian yang sama dengan unit analisis berbeda dilakukan oleh Suharna

(2012). Suharna melakukan penelitian pada koperasi dengan unit usaha simpan

pinjam. hasil penelitian Suharna menunjukan bahwa kualitas layanan koperasi

berpengaruh terhadap tingkat kesehatan (kinerja) koperasi. Penelitian Kasmiri,

Guntara, dan Suharna fokus kepada adanya pengaruh (hubungan) antara variabel

kualitas layanan, loyalitas anggota, dan kinerja koperasi.

Penelitian terkini dilakukan oleh Wulandari (2016) memperlihatkan bahwa

kinerja koperasi dan loyalitas anggota sama-sama dipengaruhi secara signifikan

oleh kualita pelayanan, komunikasi pemasaran, dan pemasaran relasional baik

secara parsial maupun simultan. Keterbatasan dari penelitian ini adalah bahwa

yang menjadi unit observasi dari penelitian ini adalah hanya satu koperasi saja

yaitu berupa koperasi jasa keuangan syariah.

Mengacu kepada penelitian terdahulu dan berbagai kajian teori (praktik) maka

penelitian yang dilakukan ini memiliki berbagai perbedaan dibandingkan dengan

penelitian-penelitian sebelumnya. Tabel 2.11 akan menjelaskan posisi penelitian

50

atau perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian disertasi ini yaitu sebagai

berikut:

Tabel 2.11

Posisi Penelitian Disertasi

No Posisi Penelitian-Penelitian Terdahulu Posisi Penelitian Disertasi

Nilai Anggota Loyalitas Anggota1 Peneliti (pengkaji): Rust et. al (1996), Ravald &

Gronroos (1996), Mutasowifin (2002); TimLAPENKOP Nasional (2006), Kerin et al. (2006),Dragomir & Maghetiu (2009), Dumitrela (2013), danZhang et al. (2014).

Objek penelitian : Perusahaan Umum dan Koperasi.

Variabel (hubungan / pengaruh antar variabel) :Nilai Anggota --------> Loyalitas Anggota

Hasil penelitian / kajian: nilai anggota (nilaipelanggan) berpengaruh positif terhadap loyalitasanggota (pelanggan).

Penelitian terdahulu barumerupakan hasil kajian secarakonseptual atau teori danbelum teruji secara empirisserta berlaku untuk perusahaansecara umum. Pada penelitiandisertasi ini diuji empirispengaruh nilai anggotaterhadap loyalitas anggotapada objek penelitian koperasikonsumen.

Kualitas Pelayanan Loyalitas Anggota2 Peneliti (pengkaji): Kasmiri (2010), Guntara (2011),

Jagadeesan & Chinadurai (2016), Ajmer (2016),Redda & Surujlal (2016), dan Wulandari (2016)

Objek penelitian / kajian: Perusahaan Umum,Koperasi Konsumen, dan Koperasi Jasa KeuanganSyariah.

Pada penelitian terdahulupengaruh kualitas pelayanandiuji pada unit analisis yangsempit yaitu satu atau beberapakoperasi dan atau perusahaannon-koperasi. Pada penelitiandisertasi ini pengaruh kualitaspelayanan terhadap loyalitasanggota akan di uji padapopulasi (sampel) yang lebihbanyak yaitu koperasi

51

Variabel (hubungan / pengaruh antar variabel) :Kualitas Pelayanan --------> Loyalitas Anggota

Hasil penelitian / kajian: kualitas pelayananberpengaruh positif terhadap loyalitas anggota(loyalitas pelanggan).

konsumen.

Pemasaran Relasional Loyalitas Anggota3 Peneliti (pengkaji): Berry & Parasuraman (1991),

Evan & Laskin (1994), Ravald & Gronroos (1996),Emmelhainz & Kavan (1999), Ndubisi (2003) danWulandari (2016).

Objek penelitian / kajian: Perusahaan Umum danKoperasi Jasa Keuaangan.

Variabel (hubungan / pengaruh antar variabel) :Pemasaran Relasional--------> Loyalitas Anggota

Hasil penelitian / kajian: pemasaran relasionalberpengaruh positif terhadap loyalitas anggota

Pada penelitian disertasi inipengaruh pemasaran relasionalterhadap loyalitas anggotaakan diuji kembali pada objekpenelitian (populasi atausampel) yang lebih spesifik(koperasi konsumen) dan besar(370 responden atau 37koperasi).

Loyalitas Anggota Kinerja Koperasi4 Peneliti (pengkaji): Lovelock dan Writz (2004), Tim

LAPENKOP Nasional (2006), Al-Wugayan &Plehsko (2011), dan Belas & Gabcova (2016).

Objek penelitian / kajian: Perusahaan Umum, Bank,dan Koperasi

Variabel (hubungan / pengaruh antar variabel) :Loyalitas Anggota --------> Kinerja Koperasi

Hasil penelitian / kajian: (1) loyalitas pelangganberpengaruh positif terhadap kinerja perusahaanbank, (2) loyalitas pelanggan berpengaruh positifterhadap kinerja keuangan bank, dan (3) loyalitas

Pada penelitian terdahulupengaruh loyalitas anggotaterhadap kinerja hanya pernahdiuji secara empiris padaperusahaan non-koperasi. Padapenelitian disertasi ini akandiuji secara empiris pengaruhloyalitas anggota terhadapkinerja pada jenis perusahaankoperasi konsumen.

52

anggota berpengaruh positif terhadap kinerjakoperasi.

Nilai Anggota Kinerja Koperasi5 Peneliti (penulis) : Dragomir & Maghetiu (2009),

Dumitrela (2013), Tim LAPENKOP Nasional (2006),Ravald & Gronroos (1996), Doyle (2000), danLovelock & Writz (2004).

Objek kajian / penelitian : Perusahaan Umum danKoperasi

Variabel (hubungan / pengaruh antar variabel) :

Nilai Anggota ------> Kinerja Koperasi

Hasil kajian / penelitian : nilai anggota (nilaipelanggan) memiliki pengaruh terhadap kinerjakoperasi (perusahaan).

Penelitian terdahulu barumerupakan hasil kajian secarakonseptual atau teori danbelum teruji secara empirisserta berlaku untuk perusahaansecara umum. Pada penelitiandisertasi ini akan diuji scaraempiris pengaruh nilai anggotaterhadap kinerja koperasi padaobjek penelitian koperasikonsumen.

Kualitas Layanan Kinerja Koperasi

6 Peneliti (Penulis) : Suharna (2012), Jagadeesan &Chinadurai (2016) dan Redda & Surujlal (2016).

Objek Penelitian : Perusahaan Umum dan KoperasiSimpan Pinjam.

Variabel (Hubungan / Pengaruh antar Variabel) :Kualitas Pelayanan --------> Kinerja Koperasi

Hasil Kajian / Penelitian :

Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kinerjaperusahaan dan atau kinerja koperasi.

Pada penelitian disertasi iniakan diuji kembali pengaruhkualitas layanan terhadapkinerja denan objek penelitianyang berbeda (koperasikonsumen) dan denganpopulasi atau sampel yanglebih besar. Penelitianterdahulu hanya padaperusahaan koperasi simpanpinjam dan perusahaan non-koperasi.

53

Pemasaran Relasional Kinerja Koperasi

7 Peneliti (Penulis) : Evan dan Laskin (1994),Emmelhainz & Kavan (1999), Sharma et al. (1999),Rasid (2003), Kucukkancabas et al. (2007: 445),Wongsansukcharoen et al. (2013: 579), dan Zhang etal. (2014), dan Wulandari (2016).

Objek Penelitian : Perusahaan Umum, PerusahaanMinuman, Bank, dan Koperasi Jasa KeuanganSyariah.

Variabel (Hubungan / Pengaruh antar Variabel) :Pemasaran Relasional --------> Kinerja Koperasi

Hasil Kajian / Penelitian :

1. Pemasaran relasional berpengaruh terhadapkinerja perusahaan dan atau kinerja koperasi

2. Pemasaran relasional berpengaruh terhdap kinerjaperusahaan secara tidak langsung melalui bisnisstrategi.

Pada penelitian ini pemasaranrelasional akan diuji ulangpengaruhnya pada objekpenelitian yang berbeda daripenelitian sebelumnya yaitupada perusahaan koperasi jeniskoperasi konsumen.

Jika dirangkum dari tabel posisi penelitian di atas maka state of the art atau

originalitas dari penelitian ini terletak dari pengujian pengaruh nilai anggota,

kualitas pelayanan, dan pemasaran relasional baik secara langsung terhadap

kinerja koperasi juga secara tidak langsung terhadap kinerja koperasi melalui

loyalitas anggota dalam satu model penelitian. Originalitas lainnya dari penelitian

ini yaitu terletak pada unit analisis atau objek penelitiannya yaitu koperasi

konsumen besar Se-Provinsi Jawa Barat. Unit analisis atau objek penelitian

tersebut belum pernah diteliti sebelumnya oleh peneliti atau penelitian lain.

54

2.3 Kerangka Pemikiran

Nilai anggota koperasi adalah pandang anggota mengenai perbandingan

antara berbagai manfaat yang dirasakan anggota atas suatu produk dengan

berbagai pengorbanan yang dikeluarkannya untuk memperoleh manfaat-manfaat

tersebut. Nilai anggota akan baik (tinggi) jika manfaat produk yang dirasakan

oleh anggota koperasi melebihi harapan mereka dan sesuai atau tidak melebihi

biaya maksimal yang mereka rela korbankan untuk mendapatkan serta menikmati

produk tersebut. Nilai anggota akan mempengaruhi kinerja koperasi konsumen

baik secara langsung maupun secara tidak langsung. Secara tidak langsung nilai

anggota akan mempengaruhi kinerja koperasi konsumen melalui variabel loyalitas

anggota. Unsur-unsur yang perlu dilihat untuk mengukur nilai anggota koperasi

konsumen yaitu adalah manfaat anggota dan biaya anggota. Manfaat anggota

terdiri dari manfaat ekonomis, manfaat pelayanan, manfaat psikologi, dan manfaat

sosial. Biaya anggota terdiri dari biaya uang, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya

psikologi.

Kualitas pelayanan yang baik akan berdampak yang baik terhadap kinerja

koperasi. Diantara banyak dampak dari kualitas pelayanan terhadap kinerja

koperasi adalah berupa penurunan biaya dan peningkatan laba. Peningkatan laba

tentunya tidak dapat meningkat tanpa diiringi dengan peningkatan jumlah

penjualan koperasi. Dengan demikian peningkatan kualitas pelayanan ini akan

memberikan dampak terhadap tiga hal yaitu: penjualan, laba, dan biaya. Dengan

demikian kualitas pelayanan koperasi akan berpengaruh signifikan terhadap

kinerja koperasi.

55

Kualitas pelayanan selain mempengaruhi kinerja bisnis juga mempengaruhi

loyalitas anggota. Dengan kualitas pelayanan, kinerja koperasi akan ditingkatkan

baik secara langsung maupun tidak langsung (melalui loyalitas anggota). Unsur-

unsur kualitas pelayanan pada koperasi yang akan berpengaruh terhadap loyalitas

anggota dan kinerja koperasi adalah keandalan (produk dan pelayanan),

ketanggapan (produk dan pelayanan), keterjaminan (produk dan pelayanan),

empati (pengurus dan karyawan), dan wujud (prasarana dan personil).

Pemasaran relasional merupakan aktifitas perusahaan untuk menciptakan,

menjaga dan meningkatkan hubungan dengan lingkungan mikro (stakeholder)

perusahaan khusunya anggota koperasi. Sejalan dengan variabel nilai anggota

dan kualitas pelayanan maka variabel pemasaran relasional juga mempengaruhi

kinerja koperasi konsumen secara langsung dan secara tidak langsung. Secara

tidak langsung pemasaran relasional akan mempengaruhi kinerja koperasi

melalui loyalitas anggota. Pemasaran relasional pada koperasi konsumen terdiri

dari berbagai unsur (dimensi) yaitu diantaranya : ikatan keuangan, ikatan

struktural, ikatan sosial, empati, kepercayaan, komitmen, dan komunikasi.

Selain nilai anggota, kualitas pelayanan dan pemasaran relasional, variabel

lain yang penting dan juga mempengaruhi kinerja adalah hadirnya satu variabel

moderasi yaitu loyalitas anggota. Pada koperasi konsumen memperoleh

pelanggan tidaklah mudah seperti yang dilakukan perusahaan pada umumnya.

Sulitnya mendapat pelanggan membuat koperasi harus mampu menjaga dan

memberdayakan pelanggan yang ada atau dengan kata lain menjadikan

pelanggan yang ada menjadi pelanggan setia (loyal customer).

56

Loyalitas anggota koperasi adalah komitmen dan keterikatan emosional

yang kuat dari anggota koperasi terhadap karyawan, produk, atau jasa koperasi

yang ditunjukan setidaknya oleh dua perilaku yaitu pembelian ulang dan

mengajak orang lain untuk bergabung atau membeli produk di koperasinya.

Anggota koperasi yang loyal terdiri dari dua kategori yaitu kategori pertama

adalah perilaku loyal dan kategori kedua adalah sikap loyal. Perilaku loyal

dilihat dari pembelian ulang dan pembelian produk berbeda dari koperasi oleh

anggota. Sikap loyal dilihat dari merekomendasikan calon anggota, keterbujukan

oleh produk pesaing, senstitifitas terhadap harga (biaya) koperasi, dan partisipasi

dalam memajukan koperasi.

Berdasarkan hasil uji statistik (lampiran 1, hal. 131), maka tidak terdapat

hubungan diantara variabel-variabel independen penelitian yaitu nilai anggota,

kualitas pelayanan, dan pemasaran relasional. Dengan demikian berdasarkan

berbagai pembahasan sebelumnya maka dapat disajikan preposisi hubungan atau

pengaruh antar variabel dalam penelitian ini yaitu :

1. Semakin baik nilai anggota maka semakin baik loyalitas anggota.

2. Semakin baik kualitas pelayanan maka semakin baik loyalitas anggota.

3. Semakin baik pemasaran relasional maka semakin baik loyalitas anggota.

4. Semakin baik loyalitas anggota maka semakin baik kinerja koperasi.

5. Semakin baik nilai anggota semakin baik kinerja koperasi.

6. Semakin baik kualitas pelayanan maka semakin baik kinerja koperasi.

7. Semakin baik pemasaran relasional maka semakin baik kinerja koperasi.

57

8. Semakin baik nilai anggota akan menciptakan loyalitas anggota dan

kemudian loyalitas anggota tersebut akan memicu semakin baiknya kinerja

koperasi.

9. Semakin baik kualitas pelayanan akan menciptakan loyalitas anggota dan

kemudian loyalitas anggota tersebut akan memicu semakin baiknya kinerja

koperasi.

10. Semakin baik pemasaran relasional akan menciptakan loyalitas anggota dan

kemudian loyalitas anggota tersebut akan memicu semakin baiknya kinerja

koperasi.

Berdasarkan kerangka pemikiran dan preposisi diatas, berikut dapat

disajikan bagan paradigma penelitian :

58

Bagan 2.2

Paradigma Penelitian

2.4 Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran, preposisi, dan paradigma penelitian maka

hipotesis penelitian dapat disajikan sebagai berikut :

NILAIANGGOTA

Manfaat Anggota

Biaya Anggota

PEMASARANRELASIONAL

Ikatan Keuangan Ikatan Struktural Ikatan Sosial Kepercayaan Komunikasi

Komitmen

LOYALITASANGOTA

LOYALITASPELANGGAN

Perilaku Loyal Sikap Loyal

KINERJAKOPERASI

Keuangan

Keanggotaan

KUALITASPELAYANAN

Keandalan Ketanggapan Keterjaminan Empati

Wujud

59

1. Terdapat pengaruh positif signifikan nilai anggota terhadap loyalitas anggota

pada koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat.

2. Terdapat pengaruh positif signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas

anggota pada koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat.

3. Terdapat pengaruh positif signifikan pemasaran relasional terhadap loyalitas

anggota pada koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat.

4. Terdapat pengaruh positif signifikan loyalitas anggota terhadap kinerja

koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat.

5. Terdapat pengaruh positif signifikan nilai anggota terhadap kinerja koperasi

konsumen di Provinsi Jawa Barat.

6. Terdapat pengaruh positif signifikan kualitas pelayanan terhadap kinerja

koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat.

7. Terdapat pengaruh positif signifikan pemasaran relasional terhadap kinerja

koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat.

8. Terdapat pengaruh positif signifikan nilai anggota terhadap kinerja koperasi

konsumen di Provinsi Jawa Barat melalui loyalitas anggota.

9. Terdapat pengaruh positif signifikan kualitas pelayanan terhadap kinerja

koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat melalui loyalitas anggota.

10. Terdapat pengaruh positif signifikan pemasaran relasional terhadap kinerja

koperasi konsumen di Provinsi Jawa Barat melalui loyalitas anggota.

60