9

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Kualitas Website Website merupakan gabungan antara publikasi cetak dan pengembangan

website, antara marketing dan perhitungan, antara komunikasi internal dan

hubungan dengan pelanggan, dan antara seni dan teknologi (Powel, 1998).

Penggunaan website terus meningkat sehingga pentingnya perhatian tentang

pengembangan web seperti metode evaluasi untuk memperoleh informasi yang

dipercaya tentang kualitas produk dan pengunaan sistematis model, metode, dan

alat teknisnya. Telah banyak riset yang dilakukan, untuk mendapatkan kualitas

website yang baik, walaupun ini bukan pekerjaan mudah, namun pengelola

website harus selalu melakukannya agar user selalu puas pada website yang

dikunjungi (Zhang, 1999). Fokus pada kualitas website sudah diperkenalkan pada

bidang web engineering.

Definisi kualitas dalam standar ISO 8402 adalah keseluruhan fitur dan

karakteristik produk software yang mendukung kemampuan untuk memuaskan

kebutuhan yang diinginkan. Kualitas website dari sudut pandang kepuasan user

adalah mengevaluasi kualitas isi yang terdapat pada website dalam beberapa hal

seperti navigasi, keindahan, fungsi, dan hal lainnya yang mempengaruhi (Luis

Olsina, 2006). Kepuasan User merupakan ukuran penting kualitas website, Data

kepuasan user diambil dengan ukuran standar penggunaan website sehingga

penilaian kualitas diperoleh secara menyeluruh (Bailin & Pullinger, 2010).

Website yang bermutu dari sudut pandang pengguna dapat dilihat dari tingkat

10

persepsi layanan aktual yang tinggi dan kesenjangan (gap) mutu layanan yang

dirasakan (aktual) dengan tingkat harapan ideal yang rendah, tingkat pengukuran

kualitas website banyak menggunakan skala likert (Barnes & Vidgen, 2001).

Tingkat kunjungan pada website memiliki banyak penyebab dalam

menentukan tingkat kualitas pada website. Penyebab ini dipengaruhi oleh banyak

faktor seperti hosting yang dipakai, kemampuan teknis dari penyedia layanan

internet, waktu jeda yang dicatat sebagai waktu kunjungan website (Clifton, 2010).

2.1.1 Kriteria Kualitas Website

Adapun beberapa kriteria yang dipakai untuk mengukur kualitas website

dalam penelitian ini mengacu pada beberapa paper. Perceived usefulness

(Almahamid, 2005). Kegunaan atau fungsi dalam suatu website sangat ditekankan

pada elemen ini, fungsi yang tepat guna dan fitur yang terdapat di website pun

berguna sebagai penunjang dalam pencarian informasi. Menurut penelitian

Almahamid, adanya hubungan antara kegunaan website yang dapat diterima untuk

menggunakan sistem untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan. Fungsi

dalam website antara lain:

1. User friendly dalam bernavigasi, website dikatakan user friendly dimana

user dapat mudah menemukan dan menggunakan fungsi dan fitur yang

terdapat pada website

2. Proteksi konten bagi user tertentu, adanya fungsi ini memberikan user

kebebasan untuk menentukan konten seperti komentar yang dipost, hanya

ditampilkan pada user tertentu.

11

3. Interaksi dua arah, fungsi ini berguna untuk memberikan jawaban atas

pertanyaan yang diajukan user pada konten yang disajikan pada website,

sehingga website lebih interaktif.

4. Kompatibilitas halaman website memberikan tampilan yang sama dan

sesuai dengan fungsinya dimana banyak perangkat mobile yang

bermunculan di pasaran, sehingga user mengakses website pada perangkat

mobile yang bervariasi sesuai yang dimiliki.

5. Fungsi Search umumnya dipasang pada website untuk memudahkan

pencarian konten yang disajikan pada banyak kriteria yang dibuat.

6. Fitur Interaktif seperti forum chat berguna untuk mendapatkan masukan

dan tren terkini yang terkait terhadap konten yang disajikan pada website.

Ease of use (Jim, 2004) (Liu & Arnett, 2000). Secara keseluruhan website

sangat dimudahkan, maksudnya tidak ada fitur yang menyulitkan user website,

meskipun ada teknologi baru didalam website tersebut namun antarmukanya

diharapkan dapat diterima oleh semua user website tersebut. Ease of Use meliputi

antara lain:

1. Mudah menggunakan fitur yang ada seperti fitur search dapat digunakan

meskipun tanpa kriteria atau keyword spesifik

2. Mudah bernavigasi pada halaman website

3. Mudah mendapatkan petunjuk jika menemui kesulitan seperti website

memiliki halaman Frequently Asked Question yang menjelaskan cara

penggunaan website dan pertanyaan umum yang dihadapi user.

12

Easy of finding information/services (Bailin & Pullinger, 2010).

Kemudahan dalam mencari informasi dan servis yang terdapat dalam website

perusahaan. Dalam hal ini, user tidak didapati kesulitan dalam mencari

kebutuhannya, sehingga user akan merasa puas akan informasi yang

didapatkannya. Easy of finding information/services meliputi dari:

1. Konten website yang didapatkan sangat berguna dan lengkap bagi user

untuk mendapatkan informasi yang diperlukan

2. Konten website secara periodik harus diupdate untuk memberikan

informasi terkini bagi user

3. Konten website yang ditampilkan tidak perlu panjang lebar, tetapi

langsung pada permasalahannya secara ringkas dan akurat karena user

biasanya membaca kalimat utama dan menarik, sebaiknya juga dilengkapi

gambar atau video sebagai ilustrasi pelengkap.

4. Website memberikan kemudahan bagi user untuk mendapatkan update

informasi yang dipublish seperti menyediakan RSS Feed atau memberikan

newsletter melalui email tentang informasi terkini di website.

5. Website menyediakan informasi tentang customer service yang dapat

dihubungi seperti alamat email, telepon atau alamat kantor, sehingga dapat

mendapatkan masukan dari user tentang masalah yang dihadapi dan update

informasi kedepan yang diinginkan oleh user.

Load time of page (Mazelis, 2005). Kecepatan terbuka secara penuh

halaman suatu website pun mempengaruhi kualitas website, dikarenakan dalam

merancang suatu halaman website perlu mempertimbangkan elemen ini. Load

time of page dapat dioptimasi dengan memilih pengunaan image yang kecil,

13

pengunaan cache pada halaman website, dan sebagainya. Halaman website yang

diload sangat lama akan mempengaruhi kepuasan user mengunjungi sebuah

website.

Design/layout of page (Mazelis, 2005). Perancangan design atau layout

halaman website yang dikerjakan harus memperhatikan estetika dan

fungsionalitas suatu website seperti terlihat sangat atraktif, tersusun dengan baik,

memilih font yang tepat, perpaduan warna dengan tepat sehingga pengunjung

lebih fokus pada informasi yang diinginkan dan tidak merusak mata, dan

menambahkan animasi gambar pada halaman website yang berubah pada periode

tertentu akan menarik pengunjung untuk mengunjungi kembali.

Web traffic and search. Web traffic (Booth & Jansen, 2009) adalah tingkat

frekuensi website diakses oleh pengunjung sedangkan web search merupakan

hasil pencarian website dengan menggunakan kata kunci (keyword) yang

diinginkan pada mesin pencarian seperti Google, Bing, dan Yahoo. Web Traffic

akan dianalisa dengan mengambil data dari google analytics dengan beberapa

kriteria.

Kualitas sistem website tergantung pada kebutuhan user seperti

didefinikan selama pengembangan dan analisis sistem, faktor penting kepuasan

user dengan website antara lain penampilan website, navigasi, delay, kerahasian,

dan keamanan (Tony Ahn, 2007), maka perlu mempertimbangkan dan

menginvestigasi faktor-faktor internal atau pengaturan lingkungannya (Galletta &

Henry, 2002) seperti infrastruktur, desain website (user interface), dan kecepatan

page loading.

14

Berdasarkan hasil penelitian Djajadikerta untuk mengukur kualitas website,

kriteria kualitas yang mempengaruhi kepuasan user antara lain perceived

usefulness sebesar 0.793, ease of use sebesar 0.741, easy of finding information

sebesar 0.834, dan design of page sebesar 0.909 diatas standar nilai yang diterima

0.7, sehingga mengindikasikan kriteria yang dipilih berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan user (Djajadikerta & Trireksani, 2006). Dari hasil penelitian

tersebut, variabel yang digunakan dalam studi kasus yang dilakukan seperti tabel

dibawah ini.

Tabel 2.1 Variabel Penelitian Djajadikerta

Kriteria Indikator

Perceived usefulness Ease of accessing the site, personalisation or

customisation, usefulness, interactivity, search

facilities, completeness, compatibility

Ease of use Ease of navigation, clarity

Easy of finding of information Finding contact information, finding general

information, finding course/subject details,

completeness

Design/layout of page Attactiveness, organisation, proper use of

fonts, proper use of colours, proper use of

multimedia (Web appearance)

Kepuasan user Speed of page loading, overall presentation,

recommendation, easy of finding website at

search engine, goal of website usage

p

d

m

m

2

u

Pene

penelitian te

database, se

mengukur se

masih kuran

2.1.2 Kom

Kom

untuk keleng

1. Konteks/

Konteks

estetika

kinerja s

yang pe

Navigati

stability.

eliti menyus

ersebut deng

ecurity, codi

ejauh mana

ng.

Gamb

mponen W

mponen kual

gkapan sebu

/User Interfa

pada websi

website itu

suatu websit

enting sepe

ion tools, Sp

. Untuk tamp

sun skema

gan mengan

ing, page lo

kepuasan u

bar 2.1 Skem

Website

litas website

uah website t

face(Context)

ite diterjema

sendiri. Fu

te dapat diak

erti Section

peed, reliabil

pilan, kompo

evaluasi ku

nalisa bebera

oading, dan

user dan mem

ma Evaluasi K

e sebagai m

terdiri dari:

t)

ahkan sebag

unction atau

kses dan dig

n Breakdow

lity, Platform

onen penting

ualitas webs

apa hal tekn

n desain se

mbuat rekom

Kualitas Web

media online

gai functiona

u usability a

gunakan ole

wn, Sitemap

m independe

g terdapat du

site berdasa

nis yaitu inf

ehingga dap

mendasi perb

bsite

e yang haru

ality dan tam

adalah seber

eh user. Kom

p, Linking

ence, dan Me

ua, yaitu col

15

arkan hasil

frastruktur,

pat diambil

baikan jika

us dipenuhi

mpilan atau

rapa bagus

mponennya

Structure,

edia Access

lor scheme,

16

dan visual themes. Konteks diklasifikasikan menjadi 3, pertama yang dominan

di tampilan atau estetika, kedua yang dominan di fungsi dan yang ketiga

gabungan kedua aspek tersebut. Elemen ini memperhatikan sisi fungsionalitas

dan estetika atas perancangan web. Sisi fungsional terpenuhi karena pada web

ini terdapat menu-menu yang dibutuhkan oleh pengguna web sebagai navigasi.

Konsep estetika pada web diperlihatkan dengan kesederhanaan tampilan

halaman yang ada dan penggunaan warna yang sesuai dengan image yang

diciptakan (Jeffrey, 2003).

2. Konten(Content)

Konten adalah semua informasi yang ditampilkan di website, dapat berupa

text, audio, video, image, dan lain-lain. Untuk mengevaluasi suatu konten

dapat digunakan cara sebagai berikut:

1) Offering Mix, suatu website biasanya menawarkan 3 tipe konten: produk,

informasi, dan servis atau jasa. Offering mix biasanya memadukan ketiga

tipe konten tersebut.

2) Appeal Mix adalah referensi sederhana untuk pesan promosi.

3) Multimedia Mix, acuan untuk paduan gambar, text, video, dan audio pada

website tersebut.

4) Timeliness Mix, konten yang mengatur tentang berita terkini sekitar atau

berita tentang keadaan terkini dari website.

Konten diklasifikasikan menjadi:

1) Product dominant, sesuai namanya yang dominan adalah produk yang

ditawarkan, yang mempunyai tipe seperti superstore, category killer, dan

speciality store

17

2) Information dominant, pada klasifikasi ini website mempunyai informasi

yang sangat banyak atau luas, dan mempunyai tools untuk mencari

informasi tersebut, baik membuat informasi sendiri atau digabungkan dari

sumber informasi lain.

3) Service dominant, klasifikasi ini sesuai dengan namannya adalah website

yang menyediakan servis bagi para usernya, dan biasanya user harus

membayar atas servis yang disediakan dari website tersebut, contohnya

website pemesanan tiket pesawat terbang, website jasa pengiriman barang.

Website yang menyediakan wadah untuk para pembeli dan penjual juga

termasuk klasifikasi jenis ini, jadi website memfasilitasi bagi para penjual

dan pembeli suatu produk atau jasa meskipun website ini tidak menjual

secara langsung produk atau jasa

3. Komunitas(Community)

Komunitas adalah wadah antar user dari website, baik interaksi one to one

atau one to many. Klasifikasi komunitas terdiri dari:

1) Non-existent artinya klasifikasi ini dimana wadah komunitas pada website

ini sama sekali tidak ada, user website tidak bisa berinteraksi.

2) Limited, artinya website yang memberikan fitur informasi yang dapat

dibaca dan user dapat mengirim informasi tersebut, tetapi user tidak dapat

berinteraksi antar user.

3) Strong, pada klasifikasi ini user dapat berinteraksi dengan user lain seperti

tersedianya fitur chat room atau message board untuk mendapat informasi

atau memberikan informasi kepada user lain

4. Kustomisasi(Customization)

18

Kustomisasi website dapat dilakukan oleh penggunanya (personalization) atau

oleh pengelola websitenya (tailoring). Klasifikasi dari kustomisasi terdiri dari:

1) Generic, meskipun pada masa sekarang sudah banyak cara untuk

mengkustomisasi sebuah website namun website dengan klasifikasi ini

hanya memakai tampilan yang biasa, dikarenakan lebih mengutamakan

informasi yang ada, contohnya seperti website pemerintahan, website

koran atau majalah, dan lain-lain.

2) Moderately customized, pada klasifikasi ini website menyediakan pilihan

produk atau jasa bagi para user berupa dropdown menu dan kemudian

dapat direkam pilihan tersebut sehingga tiap user mempunyai pilihan

sendiri. Klasifikasi ini biasa digunakan pada website ecommerce seperti

website kaskus, website eBay, dan sebagainya.

3) Highly customized, klasifikasi ini website memberikan fitur kepada user

untuk merubah tampilan sesuai keinginan masing-masing user dan konten

didalamnya, sperti pada website Yahoo atau Amazon memberikan pilihan

warna untuk user maupun apa yang ingin ditampilkan pada halaman muka

website tersebut

5. Komunikasi(Communication)

Komunikasi merujuk pada interaksi antara user website dan pengelola maupun

antar sesama user website, terdiri dari:

1) Broadcast Communication, adalah komunikasi satu arah antar pengelola

website terhadap user website, seperti Mass mailing, Frequently Ask

Question, Email Newsletter, Content Update Reminders, dan Webcast

Events

19

2) Interactive Communication, merupakan jenis komunikasi dua arah seperti

Ecommerce Dialogue, customer service, user input, Chat

6. Koneksi(Connection)

Koneksi diartikan sebagai komponen yang mengatur link ke website lain. Ada

4 jenis koneksi yaitu:

1) Outside Links adalah link ini yang menghubungkan user dengan website

lain dan membawa user keluar dari website sebelumnya

2) Framed Links adalah link yang sama dengan sebelumnya tetapi website

lain tetap berada dalam jendela yang sama dengan website sebelumnya.

3) Popup Windows adalah link yang membuka website lain dengan cara

memunculkan jendela browser baru tanpa merubah jendela browser

website sebelumnya.

4) Outsourced Content adalah link yang membuka produk atau jasa dari

rekanan website tanpa harus pindah ke website lain.

Koneksi diklasifikasikan menjadi:

1) Destination rule, dimana website memberikan link dalam bentuk konten

kepada website lain dan bersifat berbayar.

2) Hub site, dimana website membuat konten dan memberikan link konten

tersebut kepada website lain yang sejenis.

3) Portal site, dimana konten pada website ini adalah berasal dari konten

website lain.

7. Electronic Commerce

20

Komponen ini digunakan oleh user atan pengelola untuk dapat melakukan

transaksi produk atau jasa pada website. Media untuk memungkinkan hal

tersebut bermacam-macam seperti credit card apporoval, one click shopping,

add to basket, dan lain-lain. Electronic Commerce diklasifikasikan menjadi:

1) Low, dimana klasifikasi website ini menyediakan fitur untuk bertransaksi

namun user diharuskan isi sebuah form untuk pesan produk atau jasa yang

dibutuhkan lalu kemudian pengelola website menghubungi user tersebut

untuk memberikan prosedur pembayaran dan pengiriman.

2) Medium, dimana website menyediakan fasilitas transaksi namun tidak

semua fitur tersebut tersedia.

3) High, dimana website menyediakan seluruh fitur transaksi pada website

dan user diwajibkan untuk mengikuti prosedur yang ditentukan oleh

website tersebut.

2.2 Web Analytics

Web Analytics menyediakan alat untuk menyediakan informasi dan

mengukur kinerja efektifitas website. Web Analytics memberikan banyak

metodologi berbeda dan teknik pengumpulan datanya (Clifton, 2010). Dua jenis

Web Analytics yaitu:

1) Offsite tools, biasanya mengukur seberapa besar pengunjung potensial

2) Onsite tools, mengukur jumlah kunjungan, faktor pendorong, dan kinerja

websitenya.

Kedua metodologi ini menghasilkan hasil yang berbeda, seperti jumlah

pengunjung yang diperoleh atau jumlah halaman yang dilihat berbeda. Keduanya

21

dapat digunakan untuk saling melengkapi, bukan saling bersaing. Google

Analytics merupakan pengukuran website yang onsite tool.

Gambar 2.2 Offsite dan Onsite Tools

Pengunaan web analytics dapat digunakan untuk mengukur tingkat

kunjungan website dan distribusi pengunjungnya antara lain:

1. Berapa banyak pengunjung per hari yang didapatkan.

2. Tingkat konversi rata-rata untuk sales, registrasi, download, dan sebagainya.

3. Halaman website favorite yang dikunjungi.

4. Tingkat kunjungan rata-rata dan seberapa sering pengunjung kembali lagi.

5. Sejauh mana pengunjungi bernavigasi di website dan seberapa banyak website

diketahui dari website lain misalnya melalui mesin pencari website.

6. Sebaran geografis pengunjung dan bahasa yang digunakan.

7. Seberapa lama website dikunjungi, apakah pengujung hanya mengunjungi

sebentar lalu keluar dari website.

22

2.3 Kepuasan User Website

Kepuasan user hanya dapat terbentuk apabila user merasa puas atas hasil

yang diterima oleh user tersebut. Kepuasan inilah yang menjadi dasar

terwujudnya user yang loyal. Beberapa pengertian kepuasan user dan loyalitas

user (Tjiptono, 2008) dapat dilihat sebagai berikut:

1) Menurut Tse dan Wilton bahwa kepuasan atau ketidakpuasan user merupakan

respon terhadap ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya

dan kinerja aktual yang dirasakan pemakaiannya.

2) Menurut Wilkie kepuasan user merupakan suatu tanggapan emosional pada

evaluasi pada pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa, dalam hal ini

website.

3) Menurut Engel kepuasan user merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif

yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan user,

sedangkan ketidakpuasan user timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.

4) Menurut Mosley menyatakan bahwa tidak mudah untuk mengukur kualitas

dan kepuasan user produk sistem informasi. Hal ini terjadi karena tidak ada

kriteria yang menjadi standar dalam menentukan kepuasan user itu sendiri.

Karena itu, Mosley merekomendasikan mengukur efektifitas produk yang

dipakai. Ada dua cara, mendefinisikan produk dan mengidentifikasikan

atributnya, yang berhubungan dengan produk (Mosley, 1993).

2.4 Pengertian Interaksi Manusia dan Komputer

Interaksi Manusia dan Komputer merupakan sistem yang interaksi yang

mampu menjembati antara user dengan komputer. Elemen-elemen yang terdapat

23

didalam user interface antara lain seperti menu, window, keyboard, mouse dan

suara-suara komputer (Daztbaz, 2003).

2.4.1 User Interface

Menurut Pressman (Pressman, 2005), ada empat model yang berbeda

apabila kita ingin membuat sebuah antarmuka pengguna, yakni:

1) Software Engineer menciptakan sebuah model design

2) Seorang human engineer sebagai sebuah model user

3) End user menciptakan sebuah gambaran semu yang dikenal dengan sebutan

system perseption.

4) Para implementator dari sistem tersebut menciptakan sebuah system image.

Selain itu, kita dapa mengklasifikasikan user kedalam 3 bagian yang spesifik :

1) Novice adalah user awam yang tidak memiliki pengenalan yang cukup

terhadap sistem dan hanya mampu mengoperasikan komputer dalam secara

umum.

2) Knowledge, intermitent user adalah user yang memiliki pengenalan semantic

yang cukup terhadap sistem dan aplikasi yang digunakan namun kurang

mengeksplorasi lebih jauh terhadap fitur yang disediakan oleh aplikasi.

3) Knowledge, frequent user adalah user yang tidak hanya menguasai sistem

namun juga mampu mengembangkan cara-cara yang kreatif dalam

menggunakan aplikasi dan mampu mengajarkannya kepada user novice

karena pemakaian dan pengenalan yang tinggi terhadap sistem.

24

2.4.2 Perancangan User Interface

Dalam merancang sebuah user interface terdapat beberapa hal yang perlu

diperhatikan. Vaughan (Vaughan, 2008) memberikan beberapa saran yang dapat

digunakan dalam merancang sebuah user interface yaitu sebagai berikut :

1) Kekontrasan yang terlihat jelas, misalnya besar atau kecil ukuran font dipakai,

terang atau gelap warna yang digunakan, dan sebagainya.

2) Layar yang bersih dan sederhana dengan banyak area putih.

3) Penarik perhatian seperti drop caps atau sebuah objek berwarna terang dengan

layar abu-abu.

4) Bayangan dalam berbagai perbedaan.

5) Gradien.

6) Grafik yang dibalik untuk menekankan teks penting atau gambar.

7) Objek berbayang dan teks dalam dua dimensi dan tiga dimensi.

Merancang pun tidak terlepas dari kesalahan, karena itu beberapa

kesalahan yang perlu dihindari adalah :

1) Warna yang saling bertabrakan.

2) Layar sibuk karena terlalu banyak content.

3) Menggunakan gambar dengan banyak warna atau tingkat kecemerlangan yang

kontras sebagai latar belakang.

4) Pengulangan animasi yang tidak pada tempatnya.

5) Memiliki pola yang terlalu ramai.

6) Suara yang muncul ketika sebuah tombol ditekan.

7) Kata-kata quote yang tidak pada tempatnya.

8) Butuh menekan lebih dari dari dua tombol untuk keluar.

25

9) Terlalu banyak tulisan.

10) Terlalu banyak elemen kata benda yang dimunculkan dengan cepat.

5 kriteria program yang user friendly (Shneiderman & Plaisant, 2010)

adalah sebagai berikut:

1) Waktu belajar yang tidak terlalu lama

Hal ini berarti berapa lama waktu yang diperlukan oleh pengguna untuk dapat

mempelajari cara menggunakan perintah-perintah yang berhubungan dengan

suatu pekerjaan dalam web.

2) Kecepatan penyajian informasi yang tepat

Hal ini berarti berapa lama waktu yang diperlukan dalam menjalankan suatu

task.

3) Tingkat kesalahan penggunaan yang rendah

Hal ini berarti berapa banyak dan kesalahan apa saja yang dilakukan oleh

pengguna dalam menjalankan suatu task.

4) Penghafalan melampaui jangka waktu

Hal ini berarti berapa lama pengguna dapat mempertahankan pengetahuan

mereka setelah jangka waktu tertentu. Retensi dapat dihubungkan dengan

waktu belajar dan frekuensi pengguna juga memegang peran penting dalam

hal ini.

5) Kepuasan pribadi

Hal ini berarti apakah pengguna sering menggunakan berbagai aspek dari

sistem. Jawabannya dapat diperoleh dari wawancara atau survei yang

digunakan untuk memuat skala kepuasan pengguna.

26

Shneiderman mengemukakan 8 (delapan) aturan yang dapat digunakan

sebagai petunjuk dasar yang baik untuk merancang suatu user interface. Delapan

aturan ini disebut dengan Eight Golden Rules of Interface Design, yaitu:

1) Konsistensi

Konsistensi dilakukan pada urutan tindakan, perintah, dan istilah yang

digunakan pada prompt, menu, serta layar bantuan.

2) Memungkinkan pengguna untuk menggunakan shortcut

Ada kebutuhan dari pengguna yang sudah ahli untuk meningkatkan kecepatan

interaksi, sehingga diperlukan singkatan, tombol fungsi, perintah tersembunyi,

dan fasilitas makro.

3) Memberikan umpan balik yang informatif

Untuk setiap tindakan operator, sebaiknya disertakan suatu sistem umpan

balik. Untuk tindakan yang sering dilakukan dan tidak terlalu penting, dapat

diberikan umpan balik yang sederhana. Tetapi ketika tindakan merupakan hal

yang penting, maka umpan balik sebaiknya lebih substansial. Misalnya

muncul suatu suara ketika salah menekan tombol pada waktu input data atau

muncul pesan kesalahannya.

4) Merancang dialog untuk menghasilkan suatu penutupan

Urutan tindakan sebaiknya diorganisir dalam suatu kelompok dengan bagian

awal, tengah, dan akhir. Umpan balik yang informatif akan meberikan indikasi

bahwa cara yang dilakukan sudah benar dan dapat mempersiapkan kelompok

tindakan berikutnya.

5) Memberikan penanganan kesalahan yang sederhana

27

Sedapat mungkin sistem dirancang sehingga pengguna tidak dapat melakukan

kesalahan fatal. Jika kesalahan terjadi, sistem dapat mendeteksi kesalahan

dengan cepat dan memberikan mekanisme yang sedehana dan mudah

dipahami untuk penanganan kesalahan.

6) Mudah kembali ke tindakan sebelumnya

Hal ini dapat mengurangi kekuatiran pengguna karena pengguna mengetahui

kesalahan yang dilakukan dapat dibatalkan; sehingga pengguna tidak takut

untuk mengekplorasi pilihan-pilihan lain yang belum biasa digunakan.

7) Mendukung tempat pengendali internal (internal locus of control)

Pengguna ingin menjadi pengontrol sistem dan sistem akan merespon tindakan

yang dilakukan pengguna daripada pengguna merasa bahwa sistem

mengontrol pengguna. Sebaiknya sistem dirancang sedemikan rupa sehingga

pengguna menjadi inisiator daripada responden.

8) Mengurangi beban ingatan jangka pendek

Keterbatasan ingatan manusia membutuhkan tampilan yang sederhana atau

banyak tampilan halaman yang sebaiknya disatukan, serta diberikan cukup

waktu pelatihan untuk kode, mnemonic, dan urutan tindakan.

2.5 Hasil Penelitian Terdahulu

Berdasarkan penelitian Sina Sadeh pada tahun 2011 tentang 7 dimensi

kualitas website melalui tinjauan literatur terdiri dari research facility, tersedia

detailed information, privacy and security, alamat kontak dan interaction facilities,

speed dan facility of access, availability of relevant downloads, dan informasi

yang reliabel dan up-to-date. Penelitian ini menyajikan pengaruh langsung semua

28

dimensi pada kepuasan user pada sistem penjualan retail di Iran. Model penelitian

dengan kuesioner survei yang dirancang dan disebarkan kepada pelanggan online

retail. Teknik regresi diterapkan untuk menganalisanya. Hasilnya semua 7 dimensi

kualitas website berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan user (Sina

Sadeh, 2011).

Soud Almahamid pada tahun 2010 melakukan penelitiannya menyelidiki

hubungan perceived userfulness, perceived ease of use, perceived information

quality, dan pandangan dalam penggunaan website e-government untuk

mendapatkan informasi dan berinteraksi dengan warganya. Sistem e-government

sangat berguna dan mudah digunakan tetapi tidak mempunyai kualitas informasi

yang baik, informasi yang tampil pada website e-government tidak memenuhi

kebutuhan usernya (Almahamid, 2005).

Saleh Alwahaishi pada tahun 2009 melakukan penelitian kualitas website

dianggap menjadi faktor kritis dalam menarik perhatian pengunjung dan

membangun loyalitas. Penelitian ini menghasilkan Airlines Website Assessment

Index (AWAI), yaitu indeks yang menilai website dalam 4 hal seperti

transactional content, content, informational content, website design, and

passenger enjoyment support. AWAI menyediakan pendekatan terintegrasi untuk

peneliti, manager, dan orang yang tertarik dalam industri penerbangan (airline)

untuk membandingkan atribut dan komponen website penerbangan agar dapat

menunjukkan keterbatasan dan kesempatan. Penelitian ini akan membantu website

Airlines untuk dievaluasi dan diperingkat.

Luis Olsina et al pada tahun 2002 melakukan penelitian atribut kualitas

website yang ditujukan untuk website akademik. Penelitian mengambil sudut

29

pandang teknis and mengidentifikasikan faktor-faktor yang terkait. Dengan

menggunakan Website Quality Evaluation Method(WebQEM) dan softwarenya,

untuk menilai kualitas website dan aplikasinya. Mengukur indikator kualitas dapat

membantu pihak yang berkepentingan untuk memahami dan meningkatkan

kualitas website. Survei kuantitatif dan evaluasi website dengan domain tertentu

seperti domain website ecommerce, domain website museum, domain website

academic dan sebagainya, membantu evaluasi usability dengan kuesioner bersifat

subjektif pengguna, suatu strategi dengan kekuatan dan kelemahan masing-masing

(Luis Olsina, 2006).

Berdasarkan penelitian Liu and Arnett pada 2000 menyebutkan empat

faktor kualitas website utama terdiri dari kualitas informasi dan layanan, kegunaan

sistem, playfulness, dan kualitas design. Organisasi yang memiliki website harus

menyadari faktor-faktor ini. Berdasarkan hasil penelitian, beberapa rekomendasi

yang dianjurkan yaitu organisasi dan web developer seharusnya secara aktif

mencari jalan untuk meningkatkan informasi dan kualitas layanan melalui website,

organisasi dan website designer seharusnya mengfokuskan pada bagaimana cara

pengunjung menggunakan website, menggali keinginan yang tersembunyi

pengunjung pada website dengan memotivasi pengunjung untuk berpartisipasi dan

mempromosikan ketertarikan pengunjung dan fokusnya sehingga membantu

mereka menikmati kunjungan ke website .