Click here to load reader

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 TINJAUAN PUSTAKA 2.1.1

  • View
    0

  • Download
    0

Embed Size (px)

Text of BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 TINJAUAN PUSTAKA 2.1.1

Kinerja merupakan suatu hasil kerja yang dihasilkan oleh seorang pegawai
diartikan untuk mencapai tujuan yang diharapkan. Adapun pendapat para ahli
mengenai pengertian kinerja, sebagai berikut :
Menurut Anwar Prabu Mangkunegara (2009:67) mengemukakan bahwa
”Kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang
pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang
diberikan kepadanya”
“Kinerja merupakan terjemahan dari performance yang berarti Hasil kerja seorang
pekerja, sebuah proses manajemen atau suatu organisasi secara keseluruhan,
dimana hasil kerja tersebut harus dapat ditunjukkan buktinya secara konkrit dan
dapat diukur (dibandingkan dengan standar yang telah ditentukan).”
Menurut Wibowo (2010:7) mengemukakan bahwa :
“Kinerja adalah tentang melakukan pekerjaan dan hasil yang dicapai dari pekerjaan
tersebut. ”Soekidjo Notoatmodjo (2009:124) mengemukakan bahwa :
“Kinerja adalah apa yang dapat dikerjakan oleh seseorang sesuai dengan tugas dan
fungsinya.”
Berdasarkan pengertian-pengertian di atas, dapat dikemukakan bahwa kinerja
adalah suatu hasil kerja yang dicapai oleh seorang pegawai sesuai dengan standar
dan kriteria yang telah ditetapkan dalam kurun waktu tertentu. Indikator Kinerja
Anwar Prabu Mangkunegara (2009:75) mengemukakan bahwa indikator kinerja,
yaitu :
Kualitas kerja adalah seberapa baik seorang karyawan mengerjakan apa yang
seharusnya dikerjakan.
2. Kuantitas
Kuantitas kerja adalah seberapa lama seorang pegawai bekerja dalam satu
harinya. Kuantitas kerja ini dapat dilihat dari kecepatan kerja setiap pegawai
itu masing-masing.
pekerjaannya dengan akurat atau tidak ada kesalahan.
4. Tanggung Jawab
karyawan untuk melaksanakan pekerjaan yang diberikan perusahaan.
Faktor yang Mempengaruhi Kinerja yaitu
Tinggi rendahnya kinerja seorang pegawai tentunya ditentukan oleh faktor-faktor
yang mempengaruhinya baik secara langsung ataupun tidak langsung.
Anwar Prabu Mangkunegara (2009:67) menyatakan bahwa:
“Faktor yang mempengaruhi pencapaian kinerja adalah faktor kemampuan (ability)
dan faktor motivasi (motivation). Sedangkan menurut Keith Davis dalam Anwar
prabu Mangkunegara (2009:67) dirumuskan bahwa faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi kinerja adalah :
potensi (IQ) dan kemampuan reality (knowledge + Skill). Artinya, pegawai yang
memiliki IQ rata-rata (IQ 110–120) dengan pendidikan yang memadai untuk
jabatannya dan terampil dalam mengerjakan pekerjaannya sehari-hari, maka ia
akan lebih mudah mencapai prestasi kerja yang diharapkan. Oleh karena itu,
pegawai perlu ditempatkan pada pekerjaan yang sesuai dengan keahliannya (the
right man on the right place, the right man on the right job).
2. Faktor Motivasi
kerja. Motivasi merupakan kondisi yang menggerakkan diri pegawai yang terarah
untuk mencapai tujuan organisasi (tujuan kerja).
Sikap mental merupakan kondisi mental yang mendorong diri pegawai untuk
berusaha mencapai prestasi kerja secara maksimal. Sikap mental seorang pegawai
harus sikap mental yang siap secara psikofisik (sikap secara mental, fisik, tujuan
dan situasi). Artinya seorang pegawai harus siap mental, mampu secara fisik,
memahami tujuan utama dan target kerja yang akan dicapai serta mampu
memanfaatkan dan menciptakan situasi kerja.
Menurut A. Dale Timple yang dikutip oleh Anwar Prabu Mangkunegara
(2010:15) faktor-faktor kinerja terdiri dari faktor internal dan faktor eksternal :
“Faktor internal yaitu faktor yang dihubungkan dengan sifat-sifat seseorang.
Sedangkan faktor eksternal adalah faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja
seseorang yang berasal dari lingkungan. Seperti perilaku, sikap, dan tindakan-
tindakan rekan kerja, bawahan atau pimpinan, fasilitas kerja, dan iklim organisasi.”
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa faktor yang mempengaruhi
kinerja dapat bersumber dari dalam individu pegawai maupun dari luar individu.
Tinggal bagaimana kebijakan organisasi mampu menyelaraskan antara faktor-
faktor tersebut. Penilaian Kinerja yaitu : Penilaian kinerja merupakan faktor kunci
dalam mengembangkan potensi pegawai secara efektif dan efisien karena adanya
kebijakan atau program yang lebih baik atas sumberdaya manusia yang ada di
dalam suatu organisasi. Penilaian kinerja individu sangat bermanfaat bagi
pertumbuhan organisasi secara keseluruhan.
(2010:190-191), mengemukakan bahwa:
organisasi tempat mereka bekerja”. Menurut Sedarmayanti (2011:261).
mengemukakan bahwa:
mengevaluasi secara berkala kinerja seserang.”
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa penilaian kinerja pegawai sangat
perlu dilakukakan, karena dapat dijadikan sebagai evaluasi terhadap setiap pegawai
oleh kepala bidang dan kepala dinas dalam Dinas Koperasi, UKM, Perindustrian
dan Perdagangan untuk proses tindak lanjut setelah mengetahui apa kekurangan
dan kelebihan dari kinerja bawahannya, maka kepala bidang dan kepala dinas
dapat mengetahui tindakan apa yang harus diambil untuk mengatasi kekurangan
serta mempertahankan kelebihan tersebut, sehingga akan berdampak pada
pengambilan keputusan yang strategis mengenai hasil evaluasi kinerja serta
komunikasi yang telah dilakukan oleh atasan dan bawahan sehingga tujuan instansi
akan cepat tercapai.
Tujuan Penilaian Kinerja
mengemukakan bahwa:
evaluation dan development.
a) Hasil penilaian digunakan sebagai dasar pemberian kompensasi
b) Hasil penilaian digunakan sebagai staffing decision
c) Hasil penilaian digunakan sebagai dasar mengevaluasi sistem seleksi,
Sedangkan yang bersifat development Penilai harus menyelesaikan:
a) Prestasi real yang dicapai individu
b) Kelemahan-kelemahan individu yang menghambat kinerja
c) Prestasi-prestasi yang dikembangkan
adalah:
1. Meningkatkan kinerja karyawan dengan cara membantu mereka agar menyadari
dan menggunakan seluruh potensi mereka dalam mewujudkan tujuan organisasi.
2. Memberikan informasi kepada karyawan dan pimpinan sebagai dasar untuk
mengambil keputusan yang berkaitan dengan pekerjaan.
Dari definisi tersebut dapat dikemukakan bahwa penilaian kinerja merupakan
serangkaian proses untuk mengevaluasi proses atau hasil kerja seorang pegawai
untuk memudahkan pimpinan (Kepala Bidang dan Kepala Dinas Koperasi, UKM,
Perindustrian dan Perdagangan) dalam menentukan kebijakan bagi pegawai
tersebut yang berkaitan dengan pekerjaan atau jabatannya.
Manfaat Penilaian Kinerja Menurut Khaerul Umam (2010:101),
mengemukakan bahwa:
perencanaan kebijakan organisasi.secara terperinci, penilaian kinerja bagi
organisasi adalah:
d) pengambilan keputusan dalam hal penempatan promosi, mutasi, pemecatan,
pemberhentian, dan perencanaan tenaga kerja
e) Untuk kepentingan penelitian pegawai
f) Membantu diagnosis terhadap kesalahan desain pegawai.
Berdasarkan beberapa uraian diatas maka kinerja individual dapat diukur,
dimana pada tingkat individu ini berhubungan dengan pekerjaan, mengacu kepada
tanggungjawab utama. Bidang kegiatan utama atau tugas kunci yang merupakan
bagian dari pekerjaan seseorang. Fokusnya kepada hasil yang diharapkan dapat
dicapai seseorang dan bagaimana kontribusi mereka terhadap pencapaian target per
orang, tim, departemen dan instansi serta penegakan nilai dasar Instansi.
2.1.2 Fasilitas Peralatan Bongkar Muat
Menurut Banu Santoso (2011:134) Fasilitas yang ada di Terminal Peti
Kemas Semarang yang digunakan untuk kegiatan bongkar muat sangat banyak
sekali dimana disesuaikan dengan fungsi dan kegunaanya. Peralatan bongkar muat
container yaitu:
1. Gentri Crane adalah alat untuk membongkar container dari kapal keatas chasis
di dermaga dan sebaliknya (untuk operasional stevedoring).
2. Transtainer dan Top Loader adalah alat untuk menaikkan atau menurunkan (lift
on atau lift off) ke atau dari chasis (untuk operasional CY atau CFS).
3. Super Stacker dan Straddle Carrier adalah alat untuk mengangkut sekaligus
menaikkan dan menurunkan container
4. Forklif adalah alat untuk lift on atau lift off empty container juga untuk kegiatan
striffing atau stuffing.
5. Chasis dan head truck adalah alat untuk haulage dari dermaga ke CY atau CFS
dan sebaliknya
6. Spreader adalah alat bantu yang dipasang di crane, top loader, super stacker
atau pada forklif untuk menghandle berbagai macam container yang berfungsi
sebagai pelindung agar frame container tidak patah atau bengkok karena beban
dari isi container yang cukup berat.
Spreader ini dibedakan menjadi dua macam yaitu:
a. Fix spreader yaitu spreader yang tidak dapat diubah-ubah (hanya untuk 20’
atau hanya untuk 40’), berat fix spreader adalah 3,3 ton.
b. Telescopic spreader yaitu spreader yang dapat dipakai baik untuk
container 20’ maupun 40’, berat telescopic spreader adalah 5 ton.
Fasilitas menurut Fandy Tjiptono (2010:41) adalah segalah hal yang dapat
memudahkan suatu produk untuk dipasarkan. Faktor fasilitas merupakan faktor
yang sangat menunjang dalam usaha perusahaan memasarkan produk kepada
konsumen, pengguna barang ataupun jasa. Sedangkan Menurut kamus Besar
Bahasa Indonesia (2010 :314) adalah sarana untuk melancarkan pelaksanaan fungsi
atau kemudahan. Fasilitas yang dimaksud disini adalah semua peralatan yang
digunakan Terminal Peti Kemas Semarang untuk melancarkan kegiataan bongkar
muat container. Menurut Lupi Yoadi menjelaskan (2010:146) Fasilitas yang harus
dilihat bagaimana kondisi fisik dari peralatan yang digunakan serta sarana
komunikasinya. Bukti fisik tersebut mencakupi :
1. Kemutakhiran peralatan dan teknologi.
2. Kondisi sarana.
1. Fasilitas pokok pelabuhan.
Fasilitas pokok pelabuhan terdiri :
a. Alur pelayaran yaitu sebagai jalan kapal sehingga dapat memasuki daerah
pelabuhan dengan aman dan lancar.
b. Penahan gelombang (breakwater) untuk melindungi daerah pedalaman
pelabuhan dari gelombang, terbuat dari batu batu alam, batu buatan dan
dinding tegak.
berada di pelabuhan.
d. Dermaga sebagai sarana dimana kapal-kapal bersandar untuk memuat dan
menurunkan barang atau penumpang.
2. Fasilitas penunjang pelabuhan.
a. Gudang.
Gudang adalah bangunan yang digunakan untuk menyimpan barang-barang
yang berasal dari kapal atau yang akan dimuat ke kapal. Gudang dapat
dibedakan :
b) gudang Lini-II sebagai tempat untuk melaksanakan
konsolidasi atau distribusi barang.
b. Lapangan Penumpukan.
atau setelah dibongkar dari kapal.
c. Terminal.
Terminal adalah lokasi khusus yang diperuntukan sebagai tempat kegiatan
pelayanan bongkar atau muat barang atau petikemas dan atau kegiatan naik
turun penumpang di dalam pelabuhan. Jenis terminal meliputi terminal
petikemas, terminal penumpang dan terminal konvensional.
d. Jalan.
Adalah suatu lintasan yang dapat dilalui oleh kendaraan maupun pejalan
kaki, yang menghubungkan antara terminal atau lokasi yang lain, dimana
fungsi utamanya adalah memperlancar perpindahan kendaraan di
pelabuhan.
Pelayanan dalam hal ini sangat erat kaitannya dengan hal pemberian
kepuasaan terhadap pelanggan, pelayanan dengan mutu yang baik dapat
memberikan kepuasaan yang baik pula bagi pelanggannya, sehingga pelanggan
dapat lebih merasa diperhatikan akan keberadaanya oleh pihak perusahaan.
Dalam bukunya yang bertajuk Hubungan Masyarakat Membina Hubungan Baik
Dengan Publik (2011 : 138), Loina beranggapan bahwa,
Pelayanan merupakan suatu proses keseluruhan dari pembentukan citra
perusahaan, baik melalui media berita, membentuk budaya perusahaan secara
internal, maupun melakukan komunikasi tentang pandangan perusahaan kepada
para pemimpin pemerintahan serta publik lainnya yang berkepentingan.
Menurut Moenir dalam bukunya Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia,
mengatakan bahwa : ” Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melelui
aktivitas orang lain secara langsung.” (Moenir, 2010 : 16) Penekanan terhadap
definisi pelayanan diatas adalah pelayanan yang diberikan menyangkut segala
usaha yang dilakukan oleh seseorang dalam rangka mencapai tujuan guna untuk
mendapatkan kepuasan dalan hal pemenuhan kebutuhan.
Sedangkan Brata mengeluarkan definisi yang berbeda dalam karyanya yang
berjudul Dasar-Dasar Pelayanan Prima, mengatakan bahwa : ”Suatu pelayanan
akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak
penyedia layanan kepada pihak yang dilayanai.” (Brata, 2010 : 9). Selain itu Brata
juga menambahkan bahwa suatu layanan dapat terjadi antara seseorang dengan
seseorang, seseorang dengan kelompok, ataupun kelompok dengan seseorang
seperti halnya orang-orang yang berada dalam sebuah organisasi. Yang
memberikan layanan kepada orang-orang yang berada disekitarnya yang
membutuhkan informasi organisasi tersebut.
Dan jika dikaitkan dengan masalah penelitian ini, maka hal ini dapat dilihat
dari peran dan fungsi Humas itu sendiri dalam menjalankan setiap program-
program kegiatannya, dengan kata lain pemberian pelayanan yang dilakukan oleh
Humas Carrefour dapat terlihat dari bagaimana Humas itu memanfaatkan salah
satu media informasi eksternal sebagai alat perantara dalam menunjang kegiatan
komunikasi antara perusahaan dengan Publik eksternalnya, yakni para pelanggan
pada khususnya.
Kejelasan akan pemberian informasi kepada pelanggan merupakan salah satu
bentuk pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan yang bergerak di bisnis
retail seperti Carrefour ini. Dapat dilihat pada setiap Brosur yang di terbitkan oleh
Humas Carrefour yang selalu mencantumkan alamat-alamat lengkap dari kantor-
kantor cabang Carefour di Jabodetabek, serta carrefour selalu memberikan
kejelasan informasi setiap mutu dan kualitas produk yang ditawarkan kepada para
pelangganya.
Sehingga pelanggan dapat mengerti dan paham akan isi dari informasi yang
disampaikan oleh pihak perusahaan melalui media Brosur ini, dan pelanggan pun
diharapkan dapat memberikan pandangan yang positif terhadap perusahaan.
Maka dapat ditarik sebuah kesimpulan dari definisi-definisi diatas bahwa
pelayanan merupakan segala usaha atau kegiatan yang dilakukan seseorang atau
sekelompok orang dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan orang lain.
Menurut Oka A Yoeyi (2011:319) Pelayanan adalah sesuatu yang dilakukan
oleh perusahaan untuk dapat memenuhi kebutuhan (needs), dan keinginan (wants)
serta harapan (expectation) pelanggan.
Pelayanan menurut Malayu Hasibuan (2011:71) digambarkan sebagai setiap
kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan sesuatu. Tidak
jarang pelayanan yang diberikan suatu pihak (perusahaan) terhadap konsumen
dilakukan secara optimal sehingga terkesan konsumen dimanjakan . Hal ini tidak
hanya menarik simpati calon konsumen, namun lebih daripada itu untuk
mempertahankan loyalitas konsumen terhadap merek tersebut .
Menurut Kotler (2010:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan
merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga
mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah
terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan
menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara Pelayanan (dalam Sudarmanto
2009:122) sebagai pelayanan publik yang merupakan segala kegiatan yang
dilaksanakan penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan dan dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
dipahami dalam tiga macam yaitu:
1. Pelanggan internal yaitu orang atau pihak lain dalam organisasi yang
berhubungan langsung dengan alur performasi pekerjaan.
2. Pelanggan antara yaitu orang atau pihak lain yang bertindak, berkedudukan atau
berperan sebagai perantara dari produk atau jasa pelayanan suatu organisasi.
3. Pelanggan eksternal yaitu orang atau pihak lain yang menggunakan atau
memakai secara langsung suatu produk atau pelayanan organisasi.
Persepsi pelayanan yang diterima oleh pelanggan tergantung pada harapan-
harapan mereka. Jika perlakuan yang diterima pelanggan lebih baik ketimbang
yang diharapkan maka hal tersebut dianggap merupakan pelayanan yang bermutu
tinggi. Jika perlakuan yang diterima pelanggan kurang dari yang diharapkan maka
akan disebut pelayanan yang buruk.
Pemberian pelayanan yang bermutu tinggi, sebuah organisasi harus
memberikan sesuatu yang melebihi apa yang diharapkan pelanggan. Berbagai studi
menunjukan bahwa harapan pelanggan sering kali dapat dikondisikan oleh pemberi
layanan itu sendiri. Faktor penting dalam memberikan pelayanan yang baik adalah
selalu menjaga janji dan tidak memberikan jaminan untuk sesuatu yang tidak dapat
diberikan.
berjadwal (charter), maka kepuasan pelanggan menjadi aspek yang sangat penting
untuk diperhatikan dalam rangka meningkatkan kinerja perusahaan. Dengan kata
lain tingkat kepentingan dan harapan pelanggan haruslah sesuai dengan
pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan oleh perusahaan. Perusahaan senantiasa
harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan agar kepusaan
mereka tercapai.
saja yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggannya dan bagaimana cara untuk
memenuhi harapan pelanggannya sehingga pelanggan tidak mudah untuk beralih
ke pesaing atau dengan kata lain Loyalitas pelanggan akan tercipta manakala
pelanggan merasakan kepuasaannya dalam menerima manfaat jasa perusahaan.
Kualitas pelayanan memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
hubungan yang erat dengan perusahaan sehingga memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan cermat harapan dan kebutuhannya yang akhirnya kepuasan
pelanggan dapat menciptakan kesehatan pada perusahaan. Kualitas pelayanan
dipemgaruhi oleh dua variabel, yaitu variable layanan yang dirasakan (perceived
sevice) dan variabel layanan yang diharapkan (expected service). Menurut Cronin
J. Joseph, Jr Steven A. Taylor, 2009:55) Kepuasan pelanggan akan memiliki
dampak yang signifikan dengan pembelian ulang (repurchase). Bila terdapat
kesenjangan antara keduanya maka pelanggan tidak akan membeli produk itu
kembali.
mengungkapkan bahwa Didalam memberikan kualitas pelayanan yang baik atas
jasa yang ditawarkan kepada pelanggan terdapat 5 (lima) kriteria penentu kualitas
pelayanan yaitu : Kehandalan (reliability), ketanggapan (resposive), keyakinan
(assurance), empathy, dan keberwujudan (tangible). Secara ringkas pula dijelaskan
bahwa manfaat kulaitas pelayanan yang superior antara lain berupa: Loyalitas
pelanggan yang lebih besar, pangsa pasar yang lebih luas, harga saham yang lebih
tinggi, produktivitas yang lebih besar. Kesemuanya itu mengarah pada daya saing
perusahaan yang berkelanjutan.
judul Model persamaan Struktural harga, kepuasan pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan TelkomFlexi Calssy Kancatel Purworejo (www.widyamandala.ac.id)
yang menyatakan bahwa model struktural menunjukkan bahwa pengaruh harga
terhadap kepuasan pelanggan secara langsung dan pengaruh harga terhadap
loyalitas pelanggan secara langsung dan tidak langsung melalui kepuasaan
pelanggan. Sedangkan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh langsung
terhadap loyalitas pelanggan. Semakin tinggi kepuasaan pelanggan semakin tinggi
pula loyalitas pelanggan.
Sedangkan Penelitian lain yang dilakukan oleh Doddy Setyo Nugraha menulis
penelitian dengan judul pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan study kasus pada Hotel Lido Lakes Bogor pada tahun 2008 yang di rilis
(www.stiekesatuan.ac.id) secara umum menyimpulkan bahwa antara harga dan
pelayanan yang diberikan oleh Hotel Lido Lakes sangat berpengaruh terhadap
kepuasaan pelanggan. Hal ini dapat dibuktikan dari kontribusi yang diberikan
harga dan pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan. Tetapi dilihat dari kontribusi
yang diberikan antara harga dan pelayanan, variabel kualitas pelayanan yang paling
tinggi memberikan kontribusi terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Lido Lakes
Bogor.
Menurut Basu Swastha (2010) kepuasan konsumen adalah : Suatu dorongan
keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan.
Dalam hal ini kita perlu mengetahui bahwa suatu keinginan itu harus diciptakan
atau didorong sebelum memenuhi motif. Sumber yang mendorong terciptanya
suatu keinginan dapat berbeda dari diriorang itu sendiri atau berada pada
lingkungannya.
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya . Bila kinerja melebihi harapan mereka
akan merasa puas dan sebaliknya bila kinerja tidak sesuai harapan maka akan
kecewa.
dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen
penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih
efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak
efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Julita dalam “ Jurnal Ilmiah : Manajemen dan Bisnis “ (2011: 41–54)
berpendapat bahwa kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui penciptaan
pelayanan yang berkualitas tinggi, dalam hal kenyataan, janji, perhatian, empati,
dan jaminan. Jika kepuasan pelanggan tinggi maka akan memberikan keuntungan
dalam jangka panjang demi kelangsungan organisasi. Dengan demikian pelayanan
adalah suatu hal penting dalam mewujudkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Perusahaan - perusahaan yang mampu mewujudkan pelayanan ini akan
mendapatkan tempat di mata pelanggan, dan sebaliknya, perusahaan yang
mengabaikan pelayanan akan ditinggalkan pelanggan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2010:9) : Kepuasan konsumen adalah sejauh
mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk
lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau
amat gembira. Menurut Zeithaml dan Bitner (2010:75) definisi kepuasan adalah :
Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan
merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau
produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan
dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku
Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2010:177).
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2010:65).
Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau
jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen - Dalam menentukan
kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan
(Lupyoadi, 2011) antara lain :
a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau
self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.
d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggan.
e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Menurut Irawan (2011 : 37), faktor – faktor yang pendorong kepuasan
pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan
produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.
2. Harga, untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money
yang tinggi.
3. Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.
Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi,
salah satunya yang popular adalah Servqual.
4. Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya
emotional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah,
nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan menurut
Gaspersz dalam (Nasution, 2010 : 50) adalah sebagai berikut:
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan
produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu…