7

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Apotek

2.1.1 Definisi Apotek

Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan

praktek kefarmasian oleh apoteker (Kemenkes, 2017). Pekerjaan

kefarmasian meliputi pembuatan termasuk pengendalian mutu sediaan

farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan, dan pendistribusi.

Apotek berlokasi pada daerah yang mudah dikenali, mudah diakses oleh

masyarakat kemudian di halaman terdapat papan petunjuk dengan jelas

tertulis kata apotek (Peraturan Pemerintah, 2009).

2.1.2 Tugas dan Fungsi Apotek

Tugas dan Fungsi Apotek adalah sebagai berikut (Peraturan Pemerintah,

2009):

1. Tempat pengabdian profesi seorang apoteker yang telah

mengucapkan sumpah jabatan apoteker.

2. Sarana yang digunakan untuk melakukan praktek kefarmasian.

3. Sarana pembuatan, pengendalian mutu sediaan farmasi,

pengamanan, pengadaan, penyimpanan dan pendistribusi atau

penyaluranan obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep

dokter, pelayanan informasi obat, serta pengembangan obat, bahan

obat dan obat tradisional.

8

2.2 Apoteker

2.2.1 Definisi Apoteker

Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus sebagai apoteker

dan telah mengucapkan sumpah jabatan apoteker (Kemenkes, 2017).

Apoteker yang baru menyelesaikan pendidikan profesi apoteker

dapat memperoleh Surat tanda registrasi apoteker (STRA) secara

langsung setelah memperoleh sertifikat kompetensi profesi 2 (dua)

minggu sebelum pelantikan dan pengucapan sumpah. Surat tanda

registrasi apoteker dikeluarkan oleh menteri kesehatan. Surat tanda

registrasi apoteker (STRA) berlaku selama 5 (lima) tahun dan dapat

diregistrasi ulang selama memenuhi persyaratan. Setiap tenaga

kefarmasian yang akan menjalankan praktik kefarmasian wajib memiliki

surat izin sesuai tempat tenaga kefarmasian bekerja (Kemenkes, 2011).

Surat izin apotek (SIA) dan surat izin praktik apoteker (SIPA) wajib

memiliki izin dari menteri. Menteri melimpahkan kewenangan pemberian

izin kepada pemerintah daerah Kabupaten/Kota. Masa berlaku SIA

mengikuti masa berlaku SIPA (Kemenkes, 2017).

2.2.2 Kewenangan Apoteker

Apoteker memiliki beberapa kewenangan, yaitu (Peraturan Pemerintah,

2009):

1. Apoteker berhak melakukan pekerjaan kefarmasian

2. Apoteker berhak untuk meracik obat

3. Apoteker berhak mengganti obat merek dagang dengan obat generik

yang sama komponen aktifnya atau obat merek dagang lain atas

persetujuan dokter dan/atau pasien

9

4. Apoteker dapat mengangkat apoteker pedamping yang memiliki SIPA

5. Apoteker dapat mendirikan apotek setelah mendapatkan surat izin

apotek dari menteri bagian kesehatan

6. Apoteker berhak menyerahkan obat keras, narkotika dan psikotropika

kepada masyarakat atas resep dari dokter sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

Apoteker juga memiliki tanggung jawab lain dalam swamedikasi.

Menurut pernyataan yang dikeluarkan oleh IPF (International

Pharmaceutical Federation) dan WMI (World Self-Medication Industry)

tentang swamedikasi yang bertanggung jawab (Responsible Self-

Medication), yaitu apoteker memiliki tanggung jawab profesional untuk

memberikan nasehat dan informasi yang benar, cukup dan objektif

tentang swamedikasi dan semua produk yang tersedia untuk

swamedikasi. Apoteker merekomendasikan kepada pasien agar segera

mencari nasehat medis yang diperlukan, apabila dipertimbangkan

swamedikasi tidak mencukupi. Apoteker juga memberikan laporan

kepada lembaga pemerintah yang berwenang, dan untuk

menginformasikan kepada produsen obat yang bersangkutan, mengenai

efek tak dikehendaki yang terjadi pada pasien yang menggunakan obat

tersebut dalam swamedikasi. Selain itu apoteker memiliki tanggung jawab

profesional untuk mendorong anggota masyarakat agar memperlakukan

obat sebagai produk khusus yang harus dipergunakan dan disimpan

secara hati-hati, dan tidak boleh dipergunakan tanpa indikasi yang jelas

(Depkes RI, 2007).

10

2.2.3 Kewajiban Apoteker

Kewajiban seorang apoteker dalam melaksanakan pekerjaan

kefarmasian harus dapat memahami dan menyadari apabila terjadi

kesalahan pengobatan pada pasien saat proses melakukan pelayanan

kefarmasian, mengidentifikasi, mencegah, mengatasi masalah terkait

obat, melakukan monitoring, dan melakukan evaluasi, serta

mendokumentasikan kegiatan tersebut. Selain itu apoteker juga dituntut

untuk dapat berkomunikasi dengan pasien maupun dengan tenaga

kesehatan lainnya dalam menetapkan terapi yang tepat untuk mendukung

penggunaan obat yang rasional dan meningkatkan kualitas kesehatan

hidup pasien. Untuk melaksanakan semua kegiatan itu maka diperlukan

standar pelayanan kefarmasian yang telah diatur oleh pemerintah

(Kemenkes, 2014).

2.2.4 Peran Apoteker dalam Swamedikasi

Apoteker memiliki peran yang sangat penting dalam memberikan

bantuan, nasehat dan petunjuk kepada masyarakat yang ingin melakukan

swamedikasi, agar dapat melakukannya secara bertanggung jawab.

Apoteker harus dapat menekankan kepada pasien, bahwa walaupun

dapat diperoleh tanpa resep dokter, namun penggunaan obat bebas dan

obat bebas terbatas tetap dapat menimbulkan bahaya dan efek samping

yang tidak dikehendaki jika dipergunakan secara tidak semestinya.

Apoteker memiliki dua peran yang sangat penting, yaitu menyediakan

produk obat yang sudah terbukti keamanan, khasiat dan kualitasnya serta

memberikan informasi yang dibutuhkan atau melakukan konseling

11

kepada pasien (dan keluarganya) agar obat digunakan secara aman,

tepat dan rasional (Depkes RI, 2007).

2.3 Pelayanan Kefarmasian

2.3.1 Definisi Pelayanan Kefarmasian

Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan

bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan

farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan

mutu kehidupan pasien. Pelayanan kefarmasian mengalami perubahan

yang semula hanya berorientasi pada pengelolahan obat (drug oriented),

sekarang juga berorientasi pada pasien (patient oriented). Perubahan

paradigma ini dikenal dengan Pharmaceutical Care (Kemenkes, 2014).

2.3.2 Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek

Standar pelayanan kefarmasian digunakan sebagai pedoman untuk

tenaga kefarmasian dalam melakukan pelayanan kefarmasian. Peraturan

standar pelayanan kefarmasian ini bertujuan untuk meningkatkan mutu

pelayanan kefarmasian, menjamin kepastian hukum bagi tenaga

kefarmasian dan melindungi pasien dan masyarakat dari penggunaan

obat yang tidak rasional dalam rangka keselamatan pasien (patient

safety) (Kemenkes, 2014).

12

2.4 Pelayanan di Apotek

2.4.1 Pelayanan Swamedikasi

Pelayanan obat non resep atau yang dikenal dengan istilah

swamedikasi merupakan pengobatan yang dilakukan pasien sendiri tanpa

berkonsultasi dengan dokter, penggunaan obat-obatan tanpa resep

dokter. Swamedikasi bertujuan untuk meningkatkan kemampuan

masyarakat dalam mengatasi masalah kesehatannya sendiri secara

tepat, aman, dan rasional (Depkes RI, 2007).

Swamedikasi biasanya dilakukan untuk mengatasi keluhan-keluhan

dan penyakit ringan yang banyak dialami masyarakat, misalnya demam,

nyeri, pusing, batuk, influenza, sakit maag, kecacingan, diare, penyakit

kulit dan lain-lain. Swamedikasi menjadi alternatif yang diambil

masyarakat untuk meningkatkan keterjangkauan pengobatan. Melakukan

swamedikasi dapat menjadi salah satu sumber terjadinya kesalahan

pengobatan (medication error) karena keterbatasan pengetahuan

masyarakat akan obat dan penggunaannya (Depkes RI, 2007).

Peningkatan kesadaran untuk pengobatan sendiri (swamedikasi)

diakibatkan oleh beberapa faktor, yaitu sebagai berikut (Ferry, 2014):

1. Faktor sosial ekonomi

Dengan meningkatkan pemberdayaan masyarakat, berakibat pada

semakin tinggi tingkat pendidikan dan semakin mudah akses untuk

mendapatkan informasi. Ketertarikan individual terhadap masalah

kesehatan dapat dikombinasikan dengan meningkatnya pastisipasi

langsung dari individu terhadap pengambilan keputusan dalam

masalah kesehatan.

13

2. Gaya hidup

Kesadaran mengenai adanya gaya hidup yang dapat berakibat pada

kesehatan, membuat semakin banyak orang yang lebih peduli untuk

menjaga kesehatan dari pada harus mengobati.

3. Kemudahan memperoleh produk obat

Saat ini, pasien lebih memilih kenyamanan membeli obat yang bisa

diperoleh dimana saja dibandingkan harus menunggu lama dirumah

sakit atau klinik.

4. Faktor kesehatan lingkungan

Dengan adanya praktik sanitasi yang baik, pemilihan nutrisi yang

tepat serta lingkungan perumahan yang sehat mampu meningkatkan

kemampuan masyarakat untuk menjaga dan mempertahankan

kesehatan serta mencegah terkena penyakit.

5. Ketersediaan kesehatan lingkungan

Saat ini, semakin banyak tersedia produk obat baru yang lebih sesuai

untuk swamedikasi. Selain itu, ada juga beberapa produk obat yang

telah dikenal sejak lama serta mempunyai indeks keamanan yang

baik dan dimasukkan ke dalam katagori obat bebas, sehingga

membuat pilihan produk obat untuk swamedikasi semakin banyak

2.4.2 Keuntungan dan Kerugian Swamedikasi

Melakukan swamedikasi memiliki beberapa keuntungan dan

kerugian. Keuntungan dari swamedikasi adalah efektif untuk

menghilangkan keluhan karena 80% sakit bersifat self limiting, yaitu

sembuh sendiri tanpa intervensi tenaga kesehatan, biaya pembelian obat

relatif lebih murah daripada biaya pelayanan kesehatan, hemat waktu

14

karena tidak perlu menggunakan fasilitas atau profesi kesehatan.

Sedangkan kekurangan swamedikasi, yaitu obat dapat membahayakan

kesehatan apabila digunakan tidak sesuai dengan aturan, pemborosan

biaya dan waktu apabila salah menggunakan obat, kemungkinan kecil

dapat timbul reaksi obat yang tidak diinginkan, efek samping atau

resistensi, penggunaan obat yang salah akibat kesalahan diagnosis dan

pemilihan obat dipengaruhi oleh pengalaman menggunakan obat di masa

lalu dan lingkungan sosialnya. Resiko dari pengobatan sendiri adalah

tidak mengenali keseriusan gangguan. Keseriusan dapat dinilai salah

satu atau mungkin tidak dikenali, sehingga pengobatan sendiri bisa

dilakukan terlalu lama. Gangguan bersangkutan dapat memperhebat

keluhan, sehingga dokter perlu menggunakan obat-obat yang lebih keras.

Resiko yang lain adalah penggunaan obat yang kurang tepat. Obat bisa

digunakan secara salah, terlalu lama atau dalam takaran yeng terlalu

besar (Supardi dkk, 2005).

2.4.3 Penggolongan Obat Dalam Swamedikasi

Penggolongan obat dimaksudkan untuk peningkatan keamanan dan

ketepatan penggunaan serta pengamanan distribusinya. Penggolongan

obat menurut Permenkes No. 917/1993 adalah:

a. Obat Bebas

Obat bebas adalah obat yang dijual bebas di pasaran dan dapat dibeli

tanpa resep dokter. Tanda khusus pada kemasan dan etiket obat

bebas adalah lingkaran hijau dengan garis tepi berwarna hitam.

Contoh obat yang termasuk ke dalam obat bebas adalah parasetamol,

vitamin dan mineral.

15

Gambar 2.1 Logo Obat Bebas (Depkes RI, 2007)

b. Obat Bebas Terbatas

Obat bebas terbatas adalah obat yang sebenarnya termasuk obat

keras tetapi masih dapat dijual atau dibeli bebas tanpa resep dokter,

dan disertai dengan tanda peringatan. Tanda khusus pada kemasan

dan etiket obat bebas terbatas adalah lingkaran biru dengan garis tepi

berwarna hitam. Contoh obat yang termasuk ke dalam obat bebas

adalah CTM.

Gambar 2.2 Logo Obat Bebas Terbatas (Depkes RI, 2007)

Selain lingkaran biru dengan garis tepi berwarna hitam terdapat juga

tanda peringatan selalu tercantum pada kemasan obat bebas

terbatas, berupa empat persegi panjang berwarna hitam berukuran

panjang 5 (lima) centimeter, lebar 2 (dua) centimeter dan memuat

pemberitahuan berwarna putih sebagai berikut (Depkes RI, 2007):

16

Gambar 2.3 Tanda Peringatan pada Obat Bebas Terbatas (Depkes RI, 2007)

c. Obat Wajib Apotek (OWA)

Obat Wajib Apotek merupakan obat yang dapat disarankan kepada

konsumen oleh apoteker untuk pengobatan sendiri. Obat Wajib

Apotek yaitu obat-obatan keras yang dapat diserahkan tanpa resep

dokter, namun harus diserahkan oleh apoteker di apotek. Sampai

saat ini, daftar obat wajib apotek yang sudah ditetapkan oleh Menteri

Kesehatan ada 3 yaitu No 347/MenKes/SK/VII/1990 tentang DOWA

1; No 924/MenKes/PER/X/1993 tentang DOWA 2; No

1176/MenKes/SK/X/1999 tentang DOWA 3 (BPOM, 2004). Contoh

obat yang termasuk dalam obat wajib apotek adalah asam

mefenamat, metampiron, salbutamol, ibuprofen, dll. Sesuai

permenkes No.919/MENKES/PER/X/1993, kriteria obat yang dapat

diserahkan:

1. Tidak dikontraindikasikan untuk penggunaan pada wanita hamil,

anak di bawah usia 2 tahun dan orang tua di atas 65 tahun.

17

2. Pengobatan sendiri dengan obat dimaksud tidak memberikan

risiko pada kelanjutan penyakit.

3. Penggunaannya tidak memerlukan cara atau alat khusus yang

harus dilakukan oleh tenaga kesehatan.

4. Penggunaannya diperlukan untuk penyakit yang prevalensinya

tinggi di Indonesia.

5. Obat dimaksud memiliki rasio khasiat keamanan yang dapat

dipertanggungjawabkan untuk pengobatan sendiri

Pertimbangan kebijakan obat wajib apotik, yaitu (Arumsari, 2016) :

1. Bahwa perlunya sarana yang dapat meningkatkan swamedikasi

atau pengobatan sendiri secara tepat, aman, dan rasional untuk

meningkatkan kemampuan masyarakat dalam menolong dirinya

sendiri dalam mengatasi masalah kesehatan.

2. Bahwa peningkatan swamedikasi atau pengobatan mandiri

secara tepat, aman, dan rasional dapat dicapai melalui

peningkatan penyediaan obat yang dibutuhkan untuk

pengobatan mandiri sekaligus menjamin penggunaan obat

secara tepat, aman dan rasional.

Ketentuan yang harus dipatuhi apoteker dalam memberikan obat

wajib apotek kepada pasien (Zeenot, 2013):

1. Apoteker berkewajiban untuk melakukan pencatatan mengenai

data pasien, mencakup nama, alamat, umur, dan penyakit yang

sedang dideritanya dengan benar.

2. Apoteker berkewajiban memenuhi ketentuan jenis sekaligus

jumlah yang bisa diserahkan kepada pasien, sesuai dengan

18

ketentuan yang diatur oleh Keputusan Pemerintah Kesehatan

tentang daftar obat wajib apotek (OWA).

3. Apoteker berkewajiban memberikan informasi dengan benar

mengenai obat yang diserahkan, meliputi indikasi, kontra-

indikasi, cara pemakaian, cara penyimpanan, dan efek samping

yang tidak diinginkan sekaligus tindakan yang disarankan apabila

efek samping tersebut terjadi.

Gambar 2.4 Logo Obat Wajib Apotek (Depkes RI, 2007)

d. Obat Tradisional

Obat tradisional adalah bahan atau ramuan bahan yang berupa

bahan tumbuhan, bahan hewan, bahan mineral, sediaan galenik atau

campuran bahan-bahan tersebut, yang secara tradisional digunakan

untuk pengobatan berdasarkan pengalaman (BPOM, 2010). Obat

tradisional dibagi menjadi tiga, yaitu jamu, obat herbal terstandar

(OHT) dan fitofarmaka. Menurut peraturan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia Nomor 246 tahun 1992 :

1. Jamu adalah obat tradisional yang bahan bakunya simplisia yang

sebagian besar belum mengalami standarisasi dan belum pernah

diteliti, bentuk sediaan masih sederhana berwujud serbuk

seduhan, rajangan untuk seduhan, dan sebagainya.

19

Gambar 2.5 Logo Jamu

2. Obat herbal terstandar adalah sediaan obat bahan alam yang

telah dibuktikan keamanan dan khasiatnya secara ilmiah dengan

uji preklinik dan bahan bakunya telah terstandarisasi.

Gambar 2.6 Logo Obat Herbal Terstandar

3. Fitofarmaka adalah sediaan obat bahan alam yang telah

dibuktikan keamanan dan khasiatnya secara ilmiah dengan uji

praklinik dan uji klinik, bahan baku dan produk jadinya telah di

standarisasi.

Gambar 2.7 Logo Fitofarmaka

2.5 Pelayanan Informasi Obat

2.5.1 Definisi Pelayanan Informasi Obat

Pelayanan informasi obat adalah kegiatan penyediaan dan

pemberian informasi, rekomendasi obat yang independen, akurat,

komprehensif, terkini oleh apoteker kepada pasien, masyarakat maupun

20

pihak yang memerlukan di rumah sakit. Pelayanan informasi obat kepada

pasien bertujuan agar pasien dapat mengetahui penggunaan obat yang

diterimanya (Depkes, 2006).

2.5.2 Informasi Obat yang Diberikan Kepada Pasien

Informasi obat harus diberikan secara jelas, benar, akurat, tidak bias,

terkini, dan mudah dimengerti oleh pasien. Informasi yang dapat diberikan

kepada pasien oleh Apoteker, yaitu (Depkes RI, 2007):

1. Apoteker perlu menerangkan dengan jelas apa khasiat obat yang

digunakan, sesuai atau tidak dengan indikasi atau gangguan

kesehatan yang dialami pasien.

2. Pasien perlu diberi informasi dengan jelas kontraindikasi dari obat

yang diberikan, agar tidak menggunakannya jika memiliki

kontraindikasi dimaksud.

3. Pasien juga perlu diberi informasi tentang efek samping yang mungkin

muncul, serta apa yang harus dilakukan untuk mengatasinya.

4. Cara pemakaian harus disampaikan secara jelas kepada pasien untuk

menghindari salah pemakaian obat, apakah ditelan, dihirup,

dioleskan, dimasukkan melalui anus, atau cara lain.

5. Sesuai dengan kondisi kesehatan pasien, apoteker dapat

menyarankan dosis sesuai dengan yang disarankan oleh produsen

(sebagaimana petunjuk pemakaian yang tertera di etiket) atau dapat

menyarankan dosis lain sesuai dengan pengetahuan yang dimilikinya.

6. Waktu pemakaian juga harus diinformasikan dengan jelas kepada

pasien, misalnya sebelum atau sesudah makan atau saat akan tidur.

21

7. Lama penggunaan obat juga harus diinformasikan kepada pasien,

agar pasien tidak menggunakan obat secara berkepanjangan karena

penyakitnya belum hilang, padahal sudah memerlukan pertolongan

dokter.

8. Hal yang harus diperhatikan sewaktu minum obat tersebut, misalnya

pantangan makanan atau tidak boleh minum obat tertentu dalam

waktu bersamaan.

9. Hal apa yang harus dilakukan jika lupa memakai obat

10. Cara penyimpanan obat yang baik

2.5.3 Tujuan Konseling

2.5.3.1 Tujuan Umum

a. Meningkatkan keberhasilan terapi

b. memaksimalkan efek terapi

c. meminimalkan resiko efek samping

d. Meningkatkan cost effectiveness

e. Menghormati pilihan pasien dalam menjalankan terapi (Depkes RI,

2007)

2.5.3.2 Tujuan Khusus

a. Meningkatkan hubungan kepercayaan antara apoteker dengan pasien

b. Menunjukkan perhatian serta kepedulian terhadap pasien

c. Meningkatkan kepatuhan pasien dalam menjalani pengobatan.

d. Mencegah atau meminimalkan Drug Related Problem

e. Membimbing dan mendidik pasien dalam menggunakan obat

sehingga dapat mencapai tujuan pengobatan dan meningkatkan mutu

pengobatan pasien (Depkes RI, 2007).

22

2.5.4 Manfaat Konseling

2.5.4.1 Bagi pasien

a. Menjamin keamanan dan efektifitas pengobatan

b. Mendapatkan penjelasan tambahan mengenai penyakitnya

c. Membantu dalam merawat atau perawatan kesehatan sendiri

d. Membantu pemecahan masalah terapi dalam situasi tertentu

e. Menurunkan kesalahan penggunaan obat

f. Meningkatkan kepatuhan dalam menjalankan terapi

g. Menghindari reaksi obat yang tidak diinginkan

h. Meningkatkan efektivitas & efisiensi biaya kesehatan (Depkes RI,

2007).

2.5.4.2 Bagi Apoteker

a. Menjaga citra profesi sebagai bagian dari tim pelayanan kesehatan.

b. Mewujudkan bentuk pelayanan asuhan kefarmasian sebagai

tanggung jawab profesi apoteker.

c. Menghindarkan apoteker dari tuntutan karena kesalahan penggunaan

obat (Medication error)

d. Suatu pelayanan tambahan untuk menarik pelanggan sehingga

menjadi upaya dalam memasarkan jasa pelayanan (Depkes RI,

2007).

23

2.5.5 Tahapan Konseling

Beberapa tahapan untuk melakukan konseling, yaitu sebagai berikut

(Depkes RI, 2007)

1. Pembukaan konseling yang baik antara apoteker dan pasien dapat

menciptakan hubungan yang baik, sehingga pasien akan merasa

percaya untuk memberikan informasi kepada Apoteker.

2. Diskusi untuk mengumpulkan informasi dan identifikasi masalah Pada

sesi ini Apoteker dapat mengetahui berbagai informasi dari pasien

tentang masalah potensial yang mungkin terjadi selama pengobatan.

Pasien bisa merupakan pasien baru ataupun pasien yang

meneruskan pengobatan

3. Diskusi untuk mencegah atau memecahkan masalah dan

mempelajarinya. Setiap alternatif cara pemecahan masalah harus

didiskusikan dengan pasien. Apoteker juga harus mencatat terapi dan

rencana untuk monitoring terapi yang diterima oleh pasien

4. Memastikan pasien telah memahami informasi yang diperoleh.

Dengan cara ini pula dapat diidentifikasi adanya penerimaan informasi

yang salah sehingga dapat dilakukan tindakan pembetulan

5. Sebelum menutup diskusi sangat penting untuk Apoteker bertanya

kepada pasien apakah ada hal-hal yang masih ingin ditanyakan

maupun yang tidak dimengerti oleh pasien.

6. Follow-up diskusi hal ini agak sulit untuk dilakukan karena terkadang

pasien mendapatkan apoteker yang berbeda pada sesi konseling

selanjutnya. Oleh sebab itu dokumentasi kegiatan konseling perlu

dilakukan agar perkembangan pasien dapat terus dipantau.

24

2.6 Kepuasan

2.6.1 Definisi Kepuasan

Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang yang sesuai

dengan harapannya dalam menggunakan produk maupun jasa (Ritonga,

2011). Menurut Oxford Advanced Learner’s Dictionary (2005) kepuasan

merupakan perasaan senang yang dirasakan pelanggan terhadap

sesuatu yang sesuai dengan harapan.

2.6.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Menurut Notoatmodjo (2007), faktor-faktor dasar yang mempengaruhi

kepuasan yaitu :

1. Tingkat pengetahuan seseorang dapat mempengaruhi perilaku

individu, yang mana makin tinggi tingkat pengetahuan seseorang

tentang kesehatan, maka makin tingginya rasa kesadaran untuk

berpartisipasi.

2. Mahalnya biaya pelayanan kesehatan dapat dianggap sebagai

sumber permasalahan moral bagi pasien dan keluarganya.

3. Pemahaman pasien tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya

4. Empati yang ditujukan oleh pemberi pelayanan kesehatan, sikap ini

akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh terhadap

tingkat kepatuhan pasien (compliance).

2.6.3 Manfaat Pengukuran Tingkat Kepuasan

Terdapat beberapa manfaat dari pengukuran kepuasan (Gerson, 2004) :

1. Pengukuran menyebabkan seseorang memiliki rasa berhasil dan ber

prestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanaan yang

prima kepada pelanggan.

25

2. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan

standar prestasi yang harus dicapai, yang mengarahkan mereka

menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang

semakin miningkat.

3. Pengukuran pemberian umpan balik segera kepada pelaksana,

terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana

atau yang memberi pelayanan.

4. Pengukuran memberitahu apa yang harus dilakukan untuk

memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan bagaimana harus

melakukannya, informasi ini juga biasa datang dari pelanggan.

5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai

tingkat produktivitas yang lebih tinggi.

2.6.4 Dimensi Pengukuran kepuasan

Dimensi kualitas jasa dalam model SERVQUAL didasarkan pada

skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi

pelanggan, serta gap diantara keduanya dalam dimensi-dimensi kualitas

jasa (Astuti, 2012). Penilaian kualitas pelayanan terdiri atas reliability

(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan),

empathy (perhatian), dan tangibles (bukti fisik) (Muh Yunus, 2013).

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa.

26

2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya.

3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan

tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan konsumen.