7

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pelabuhan

1. Pengertian Pelabuhan

Pelabuhan adalah tempat yang terdiri atas daratan dan/atau perairan

dengan batas-batas tertentu sebagai tempat kegiatan pemerintahan dan

kegiatan pengusahaan yang dipergunakan sebagai tempat kapal

bersandar, naik turun penumpang, dan/atau bongkar muat barang,

berupa terminal dan tempat berlabuh kapal yang dilengkapi dengan

fasilitas keselamatan dan keamanan pelayaran dan kegiatan penunjang

pelabuhan serta sebagai tempat perpindahan intra dan antar moda

transportasi. (UU No. 17 Tahun 2008 Tentang Pelayaran)

2. Fungsi Pelabuhan

Pada hakikatnya, pelabuhan merupakan mata rantai dalam

penyelenggaraan angkutan ke/dari pedalaman yang menghubungkan

berbagai sarana angkurtan dengan sarana angkutan laut. Dengan

demikian, pelabuhan tidak hanya bertindak sebagai terminal, tetapi juga

sebagai pusat kegiatan transito (Suwarno, 2011:128)

Dalam system perhubungan laut di Indonesia, pelabuhan

mempunyai peranan yang sangat penting dalam menentukan tingkat

produktivitas angkutan laut, terutama bagi pelayaran nusantara.

Dengan adanya pelabuhan, maka daerah di sekitarnya diharapkan

dapat berkembang menjadi pusat pertumbuhan yang potensial. Adapun

tatanan kepelabuhanan nasional menurut UU RI No. 17 tahun 2008

sebagai berikut :

(1) Tatanan kepelabuhanan nasional diwujudkan dalam rangka

penyelenggaraan pelabuhan yang handal dan berkemampuan

tinggi, menjamin efisiensi, dan mempunyai daya saing global

untuk menunjang pembangunan nasional dan daerah yang

berwawasan nusantara.

8

(2) Tatanan kepelabuhanan nasional sebagaimana yang dimaksud

dalam ayat (1) merupakan system kepelabuhanan secara

nasional yang menggambarkan perencanaan pelabuhan

berdasarkan kawasan ekonomi, geografi, dan keunggulan

komparatif wilayah, serta kondisi alam.

(3) Tatanan kepelabuhanan nasional sebagaimana dimaksud pada

ayat (1) memuat :

a. Peran, fungsi, jenis, dan hirarki pelabuhan

b. Rencana induk pelabuhan nasional

c. Lokasi pelabuhan

System pelabuhan terdiri dari dua elemen utama yaitu sarana

pelabuhan dan juga prasarana yakni fasilitas pelabuhan. Sarana dan

prasarana sangat berhubungan erat dan tidak terpisahkan dalam system

kepelabuhanan, oleh karena itu perkembangan teknologi angkutan laut

sedapat mungkin diimbangi dengan perkembangan prasarana pelabuhan

(Suwarno, 2011)

2.2 Pengertian Perusahaan Pelayaran

Menurut (Suwarno:127:2009) perusahaan pelayaran adalah badan

usaha milik negara atau swasta, berbentuk perusahaan negara persero,

yaitu perseroaan Terbatas (PT), Commanditaire Vennootschap (CV), dan

lain-lain yang melakukan usaha jasa dalam bidang penyediaan ruangan

kapal laut untuk kepentingan mengangkut muatan penumpang (orang) dan

barang (dagangan) dari suatu pelabuhan asal (muat) ke pelabuhan tujuan

(bongkar), baik di dalam negeri (interinsulair) maupun luar negeri (ocean

going shipping). General agent (agen umum) adalah perusahaan pelayaran

nasional yang ditunjuk oleh perusahaan pelayaran asing untuk melayani

kapal-kapal milik perusahaan asing tersebut selama berlayar dan singgah

di pelabuhan di Indonesia. ( Capt. R.P.Suyono :223: 2001).

9

2.3 Pengertian Industri Pelayaran (Shipping Industri)

Lebih lanjut Edy Hidayat N, dkk, (2009) dalam bukunya

Manajemen Kepelabuhanan menyebutkan bahwa Industri Pelayaran

merupakan usaha industry jasa transportasi laut yang memberikan manfaat

sangat besar bagii perpindahan suatu barang melalui perairan, baik secara

“Place utility” maupun “Time utility”. Berdasarkan kegiatan pelayaran

terbagi atas pelayaran niaga (Shipping business, commercial shipping,

merchant marine) dan pelayaran non-niaga. Adapun berdasarkan trayek

yang dilayari terbagi atas kegiatan pelayaran nasional dan kegiatan

pelayaran internasional.

1. Penyelenggaraan Perusahaan Pelayaran

Sedangkan berdasarkan jenisnya usaha pelayaran dapat dibedakan

berdasarkan (pelayaran local, pelayaran pantai, pelayaran samudera,

pelayaran rakyat, pelayaran perintis, pelayaran cross trading). Sifat

usaha atau bentuk operasi (liner service, pelayaran tramper, pelayaran

khusus, pelayaran global, danpelayanan feeder) dan jenis muatannya.

2. Pihak-pihak Yang Terkait Dalam Kegiatan Pelayaran Niaga

Kegiatan pelayaran niaga terdapat 3 (tiga) pihak yang saling

berhubungan hukum satu sama lain yaitu pengirim barang (shipper),

pengangkut barang (carrier), dan penerima barang (consignee),

dimana hak dan kewajiban ketiga pihak tersebut diatur oleh

perundang-undangan nasional/ peraturan pemerintah dan beberapa

konvensional yang telah dibentuk guna mengatur masalah pelayaran,

baik segi teknis-nautis pelayaran maupun segi niaganya.

2.4 Pengertian Kapal Penumpang

Kapal penumpang adalah kapal yang dibangun khusus untuk

mengangkut penumpang. Kapal jenis ini dibangun dengan banyak geladak

dimana pada masing-masing geladak tersebut dibangun kamar-kamar

sebagai cabin bagi para penumpang yang berpergian dengan kapal laut

tersebut. Cabin-cabin tersebut dibuat dalam beberapa tingkatan kelas

10

menurut jenis fasilitas dan tingkat kenyamanan yang disediakan. Untuk

pelayaran jarak jauh melintasi samudera (high seas) kapal penumpang

hanya menyediakan kelas-kelas cabin saja tetapi untuk pelayaran inter-

insuler seperti di Indonesia, di samping cabin juga disediakan kelas dek,

untuk memberi kesempatan kepada mereka yang terbatas kemampuannya

dalam membayar fare melakukan perjalanan dengan kapal penumpang.

2.5 Pengoperasian Kapal Penumpang

Sejalan dengan perkembangan yang terjadi pada industri pelayaran

nasional PT. Dharma Lautan Utama merupakan perusahaan pelayaran

yang mengoperasikan sebagian besar kapal penumpang dan kendaraan

yang melayani transportasi antar pulau diseluruh Indonesia. PT. Dharma

Lautan Utama merupakan perusahaan pelayaran yang bergerak dibidang

kapal penumpang dan kendaraan yang dimodifikasi menjadi Roll on-Roll

off (Ro-Ro) atau Ferry.

PT. Dharma Lautan Utama tetap fokus pada bisnis inti, yaitu

angkutan penyeberangan baik untuk jarak pendek yang secara umum

menghubungkan dua pulau bersebelahan dengan jarak kurang dari 20 mil,

dan penyeberangan jarak jauh. Salah satunya daerah Sampit, Kalimantan

Tengah yang merupakan wilayah yang terpencil dan terisolir yang tingkat

aksebilitas transportasinya sangat rendah.

Dalam upaya peningkatan kinerjanya PT. Dharma Lautan Utama

terus mengembangkan diri terutama dalam system pelayanan yang terus

terpusat pada kenyamanan masyarakat dengan komitmen “We Serve The

Nation”. Saat ini PT. Dharma Lautan Utama Cabang Sampit bertanggung

jawab mengoprasikan sebanyak 2 armada yang memiliki fungsi

mengangkut penumpang dan kendaraan. Bekerjasama dengan PT. Pelindo

selaku pengelola Pelabuhan Sampit yang berfungsi sebagai tempat

berjalannya proses angkut mengangkut. PT. Dharma Lautan Utama cabang

Sampit bertanggung jawab mengoperasikan armada yang mengangkut

penumpang dan kendaraan. Pada dasarnya armada ini diperuntukkan bagi

11

masyarakat yang membutuhkan fasilitas untuk menyeberang antar pulau di

Indonesia. Armada yang dimaksud adalah :

1. KM. KIRANA I dengan tujuan Sampit–Semarang yang memiliki

jarak tempuh 335mil.

2. KM. KIRANA III dengan tujuan Sampit-Surabaya yang memiliki

jarak tempuh 300mil.

2.6 Pengertian Penumpang

Didalam KUHD rumusan pengertian kapal diatur dalam buku II

KUHD. Namun rumusan pengertian tentang istilah penumpang tidak

diatur secara jelas pada kenyataannya dapat kita simpulkan bahwa

penumpang adalah semua orang atau selebihnya yang ada diatas kapal

tetapi nama-namanya tidak dicantumkan dalam daftar bahari. Seseorang

penumpang dapat berada diatas kapal karena telah memiliki tiket

pengangkutan. Dengan tiket tersebut seseorang penumpang telah

mengadakan perjanjian dengan pengusaha kapal. Setiap penumpang yang

diangkut bargantung dari jenis pengangkutan, jarak pengangkutan dan

jumlah biaya pengangkutan. Pelayanan utama yang wajib diberikan

pengangkut adalah dalam hal makan, minum, dan perawatan kesehatan

ringan selama dalam perjalanann serta hiburan. Menurut Subekti &

Abdulkadir (1987:2) adanya perjanjian pengangkutan antara pengangkut

dan penumpang pada akhirnya akan menimbulkan hak dan kewajiban yang

juga harus dipenuhi dan dilaksanakan oleh penumpang.

1. Kewajiban penumpang

Setiap penumpang yang terikat dalam perjanjian pengangkut

mempunyai kewajiban, antara lain :

(1) Mempunyai tiket pengangkutan (Pasal 530)

(2) Mentaati segalaperintah dan peraturan nahkoda (Pasal

393), diatas kapal nahkoda mempunyai kuasa atau

wewenang atas seluruh bagian kapal dan juga memegang

kendali dalam pengoperasian kapal.

12

(3) Tidak membawa barang-barang berbahaya seperti barang

yang membahayakan bagi keselamatan kapal, muatan,

penumpang dan crew kapal.

(4) Selain aturan-aturan tentang kewajiban penumpang yang

telah ditentukan oleh KUHD maupun UU lainnya,

penumpang tetap harus mentaati juga segala peraturan

yang dibuat oleh perusahaan pelayaran mana tempat dia

telah mengadakan perjanjian pengangkutan.

2. Hak-hak penumpang

Pada prinsipnya penumpang kapal PT. Dharma Lautan Utama

dapat kita kategorikan sebagai konsumen yaitu konsumen yang

membutuhkan pelayanan di bidang jasa angkutan laut, sebagai

konsumen mereka mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan

yang sesuai selama mempergunakan jasa pengangkutan. Menurut

Subekti & Abdulkadir (1987:2) secara garis besar hak-hak tersebut

dapat ditulis :

(1) Hak atas kenyamanan, keamanan, dankeselamatan.

(2) Hak untuk memilih barang atau jasa serta mendapatkan

barang atau jasa tersebut sesuai dengan niali tukar dan

kondisi serta jaminan yang dijanjikan.

(3) Hak atas informasi yang benar, jelas dan jujur dan juga

jaminan barang atau jasa.

(4) Hak untuk didengar pendapat keluhannya atas barang

atau jasa yang digunakan.

(5) Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan dan

upaya penyelesaian sengketa perlindungan secara patut.

(6) Hak untuk diberlakukan atau dilayani secara benardan

jujur serta tidak diskriminatif.

(7) Hak untuk mendapatkan dispensasi, jika barang atau jasa

yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak

sebagaimana mestinya.

13

2.7 Pengertian Angkutan Perairan

Menurut Peraturan Pemerintah Nomor 20 Tahun 2010 Tentang

Angkutan Perairan, pasal 5 ayat 2 menyebutkan bahwa kegiatan angkutan

laut dalam negeri dilakukan untuk mengangkut dan/atau memindahkan

penumpang dan/atau barang antar pelabuhan laut serta kegiatan lainnya

yang menggunakan kapal di wilayah perairan Indonesia. Sedangkan dalam

pasal 6 menyebutkan bahwa kegiatan angkutan laut dalam negeri

melaksanakan kegiatannya berpedoman :

1. Kegiatan angkutan laut dalam negeri dilaksanakan dengan trayek

tetap dan teratur serta dapat dilengkapi dengan trayek tidak tetap

dan tidak teratur.

2. Kegiatan angkutan laut dalam negeri yang melayani trayek tetap

dan teratur dilakukan dalam jaringan trayek.

3. Kegiatan angkutan laut dalam negeri yang melayani trayek tetap

dan teratur harus memenuhi kriteria:

a. Menyinggahi beberapa pelabuhan secara tetap dan teratur

dengan berjadwal.

b. Kapal yang dioperasikan merupakan kapal penumpang, kapal

peti kemas, kapal barang umum atau kapal Ro-Ro dengan pola

trayek untuk masin-masing jenis kapal.

4. Jaringan trayek tetap dan teratur angkutan laut dalam negeri

disusun dengan memperhatikan :

a. Pengembangan pusat industry, perdagangan, dan perwisata

b. Pengembangan wilayah dan/atau daerah

c. Rencana umum tata ruang

d. Keterpaduan intra dan antar moda transportasi

e. Perwujudan wawasan nusantara

14

2.8 Standar Operasional Prosedur (S.O.P)

1. Pengertian Standar Operasional Prosedur (S.O.P)

Standar Operasional Prosedur atau yang disingkat dengan SOP

merupakan panduan bagi pelaksana kerja atau petugas dalam menjalankan

tugasnya, sebagai panduan yang diharapkan mampu mempermudah

kegiatan dalam mencapai tujuan dengan hasil yang diinginkan. SOP

adalah panduan hasil kerja yang diinginkan serta proses kerja yang harus

dilaksanakan. SOP dibuat didokumentasikan secara tertulis yang memuat

prosedur (alur proses) kerja secara rinci dan sistematis. Alur kerja

(prosedur) tersebut haruslah mudah dipahami dan dapat

diimplementasikan dengan baik dan konsisten oleh pelaku. Implementasi

SOP yang baik akan menunjukkan konsistensi hasil kerja, hasil produk

dan proses pelayanan dengan mengacu kepada kemudahan, pelayanan dan

pengaturan yang seimbang.

a. SOP adalah suatu set instruksi (perintah kerja) terperinci dan

tertulis yang harus diikuti demi mencapai keseragaman dalam

menjalankan suatu pekerja tertentu (detailed, written, instructions

to achieve uniformity of the performance of a specific function)

dengan berpedoman pada tujuan yang harus dicapai.

b. SOP (Standard Operating Prosedure) adalah serangkaian instruksi

tertulis yang dibakukan (terdokumentasi) mengenai berbagai proses

penyelenggaraan administrasi perusahaan, bagaimana dan kapan

harus dilakukan, dimana dan oleh siapa dilakukan. SOP adalah

serangkaian instruksi yang menggambarkan pendokumentasian dari

kegiatan yang dilakukan secara berulang pada sebuah organisasi

(EPA, 2001).

c. SOP adalah suatu panduan yang mnjelaskan secara terperinci

bagaimana suatu proses harus dilaksanakan (FEMA, 1999).

d. SOP adalah serangkaian instruksi yang digunakan untuk

memecahkan suatu masalah (Lingappan,2000).

15

e. SOP adalah sebuah panduan yang dikemukakan secara jelas

tentang apa yang diharapkan dan diisyaratkan dari semua majikan

dalam menjalankan kegiatan sehari-hari (“Developing standard

operating procedures in Wildland Fire Management”,2003).

f. SOP adalah suatu standar/pedoman tertulis yang dipergunakan

untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelompok untuk

mencapai tujuan organisasi.

g. SOP merupakan tatacara atau tahapan yang dibakukan dan yang

harus dilalui untuk untuk menyelesaikan suatu proses kerja

tertentu.

Dalam kegiatan penyusunan dan implementasi SOP ini

memerlukan partisipasi dari semua pihak terkait, karena merekalah yng

paling tahu kondisi yang terjadi di lapangan serta merekalah yang akan

langsung terkena dampak dari penerapan SOP tersebut. SOP yang

dibuat pun harus disesuaikan dengan kondisi dimana SOP itu akan

diberlakukan, berdasar pada Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI No 35 Tahun 2012

tentang Pedoman Penyusunan Standar Operasional Prosedur

Administrasi Pemerintahan, tujuan dari pedoman ini adalah memberi

panduan bagi seluruh instansi pemerintahan pusat dan daerah dalam

mengidentifikasi, menyusun dan mendokumentasikan,

mengembangkan, memonitor serta mengevaluasi SOP sesuai dengan

tugas dan fungsi aparatur pemerintah.

2. Peran Standar Operasional Prosedur

Sesuai dengan perkembangan perusahaan dan kompleksitas bisnis

serta dinamika yang ada, peran SOP semakin dibutuhkan dalam

perusahaan sebagai pedoman dalam menjalankan suatu proses

pekerjaan. Bisa dibayangkan, tanpa pedoman yang baku tentunya akan

menimbulkan permasalan yang berulang-ulang sehingga membuat

karyawan frustasi, sementara pimpinan sibuk dengan pekerjaannya dan

tidak ada waktu mengurusi masalah yang terjadi didalam unit bisnisnya.

16

Selain itu pedoman dalam melaksanakan tugas, Standar

Operasional Prosedur dapat mengefektifkan serta mengefesienkan

setiap rentetan kegiatan petugas dilapangan. Di Negara kita, semua

instansi diwajibkan memiliki SOP, seperti halnya instansi yang

bergerak dibidang pelayaran PT. Dharma Lautan Utama sebagai

operator kapal penumpang dan kendaraan, yang tugas dasarnya akan

berhubungan langsung dengan masyarakat sebagai pengguna jasa.

2.9 Pengertian Efektivitas

Efektivitas berasal dari kata efektif yang mengandung perhatian

dicapainya keberhasilan dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Efektivitas selalu berkaitan dengan hubungan antara hasil yang diharapkan

dengan hasil yang telah dicapai, efektivitas dapat dilihat dari berbagai

sudut pandang dan dapat dinilai dengan berbagai cara dan mempunyai

kaitan yang erat dengan efisiensi. Ketaatan hukum juga merupakan hal

penting untuk dipahami oleh petugas di lapangan. Menurut Soerjono

Soekanto dalam buku Achmad Ali mengemukakan empat kesadaran

hukum, yaitu ;

1. Pengetahuan tentang hukum

2. Pengetahuan tentang isi hukum

3. Sikap hukum

4. Pola perilaku hukum

Agar suatu undang-undang dapat diharapkan berlaku efektif, Adam

Podgorecki mengemukakan bahwa di dalam menerapkan hukum sebagai

sarana untuk mengadakan social engineering diperlukan kemampuan-

kemampuan sebagai berikut :

1. Penggambaran yang baik tentang situasi yang sedang dihadapi.

2. Melakukan analisis terhadap penilaian-penilaian tersebut kedalam

tata susunan yang hirarki sifatnya, dengan cara ini maka akan

diperoleh suatu pegangan atau pedoman, apakah penggunaan suatu

17

sarana menghasilkan sesuatu yang positif. Artinya, apakah sarana

penyembuhnya tidak lebih buruk dari pada penyakitnya.

3. Verifikasi terhadap hipotesis-hipotesis yang diajukan. Artinya,

apakah sarana yang telah dipilih benar-benar akan menjamin

tercapainya tujuan-tujuan yang dikehendaki atau tidak.

4. Pengukuran terhadap efek-efek peraturan-peraturan yang

dilakukan.

5. Identifikasi terhadap faktor-faktor yang akan dapat menetralisir

efek-efek yang buruk dari peraturan-peraturan yang diberlakukan.

6. Pelembagaan peraturan-peraturan di dalam masyarakat sehingga

tujuan pembaharuan berhasil dicapai.

Maka orang itu dikatakan efektif apabila menimbulkan akibat atau

mempunyai maksud sebagaimana yang dikehendakinya. Sedangkan

menurut Mahmudi dalam bukunya Manajemen Kinerja Sektor Publik

mendefinisikan efektivitas sabagai berikut : “efektivitas merupakan

hubungan antara output dan tujuan, semakin besar kontribusi (sumbangan)

output terhadap pencapaian tujuan, maka semakin efektif organisasi,

program atau kegiatannya”.

Jadi efektivitas berfokus pada hasil program, atau kegiatan yang

semakin dinilai efektif apabila output yang dihasilkan dapat memenuhi

tujuan yang diharapkan. Sehubungan dengan hal tersebut, maka efektivitas

menggambarkan seluruh siklus input, proses atau output yang mengacu

pada hasil dari suatu kegiatan yang menyatakan bahwa sejauh mana tujuan

yang dalam hal ini kualitas, kuantitas, dan waktu itu telah dicapai. Hal ini

berarti, pengertian efektivitas yang dipentingkan adalah semata-mata hasil

atau tujuan yang dikehendaki. Karena itu jika dipandang dari sudut ilmu

pemerintahan, efektivitas sangat penting karena hal tersebut merupakan

salah satu kriteria yang harus diperhatikan dalam ilmu pemerintah.

18

2.10 Pengertian Sistem dan Prosedur Pelayanan kapal, barang, dan

penumpang pada Pelabuhan Laut

Menurut Peraturan Menteri Perhubungan nomor: KM. 21 Tahun

2007, sistem dan prosedur pelayanan kapal, barang, dan penumpang

adalah tata cara pelayanan operasional yang mengatur keluar/masuk kapal,

kegiatan bongkar muat, keluar/masuk barang dan orang di pelabuhan, yang

dilakukan untuk menjamin terselenggaranya ketertiban dan kelancaran

kegiatan operasional pelabuhan. PT. Dharma Lautan Utama adalah

perusahaan berbadan hukum Indonesia yang melakukan kegiatan angkutan

laut di dalam wilayah perairan Indonesia dan atau dari dan ke pelabuhan di

luar negeri.

2.11 Pengertian Pelayanan dilihat dari Aspek Karakteristik, Klasifikasai,

dan Dimensi Kualitas Jasa

1. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa

Menurut Lupiyoadi, dkk., (2008: 6), pelayanan dapat juga diartikan

sebagai suatu jasa, jasa hanya dapat dirasakan dan tidak dapat

disentuh. Yang dapat merasakan jasa yaitu konsumen atau pengguna

jasa. Disamping membutuhkan jasa konsumen juga membutuhkan

suatu barang untuk memenuhi segala kebutuhannya. Jasa dan barang

mungkin bisa dikatakan sama karena keduanya sama-sama dibutuhkan

oleh konsumen, namun keduanya memiliki banyak perbedaan jika

dilihat dari segi kegiatan transaksi, kebutuhan dan fungsinya. Dalam

jasa terdapat dua aspek penting yaitu aspek sosial dan aspek fisik

dimana keduanya sangat mempengaruhi kepuasan konsumen.

Sehingga kedua hal tersebut sangat penting dalam melakukan kegiatan

pemasaran jasa.

Menurut Griffin dalam Lupiyoadi, dkk., (2008: 6), adapun

karakteristik jasa adalah sebagai berikut :

a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa,

diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting

19

dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen

dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau kenyamanan.

b. Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal

persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan.

Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat

dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan

dikonsumsi secara bersamaan.

c. Customization (kustomisasi). Jasa sering didesain khusus untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan.

2. Dimensi Kualitas Jasa

Menurut Yazid (1999: 113-116), dalam memberikan pelayanan, suatu

organisasi kerja dalam suatu perusahaan bisa memilih salah satu atau

lebih dari lima dimensi kualitas jasa dalam mengembangkan posisinya

yang efektif, yaitu pada dimensi-dimensi kehandalan, tanggapan,

assurance, empati dan tangibel. Dijelaskan oleh Yazid, bahwa:

a. Kehandalan adalah kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan

konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diinginkan

konsumen. Riset dari Adrian Payne (1993: 221) mengungkapkan

bahwa kehandalan merupakan dimensi yang paling penting untuk

kebanyakan jasa.

b. Tanggapan adalah kemauan untuk memberikan pelayanan dan

membantu konsumen dengan segera. Sejumlah organisasi memilih

untuk berfokus kepada tanggapan (responsiveness) dalam

posisinya. Mereka memberikan tanggapan terhadap keinginan

konsumen dengan “kemauan untuk membantu” melayani sesegera

mungkin.

c. Assurance (kompetensi, sopan-santun, kredibilitas, dan keamanan).

Dimensi ini bisa digunakan untuk posisi oleh sejumlah industri

secara efektif, khususnya bila kehandalan, dan keyakinan pemberi

jasa merupakan hal yang sangat penting.

20

d. Empati (kemudahan akses, komunikasi yang baik, dan pemahaman

terhadap konsumen). Organisasi jasa juga dapat memposisikan

dirinya berdasar empati, yang dibangun di atas kebutuhan

konsumen akan perhatian, yaitu berupa perhatian individual.

e. Tangibel (penampilan elemen-elemen fisik). Khususnya

lingkungan fisik, merupakan salah satu aspek organisasi jasa yang

dengan mudah terlihat oleh konsumen, maka penting kiranya

lingkungan fisik ini, apapun bentuknya, harus didesain dalam cara

yang konsisiten dengan strategi posisi. Ini harus demikian bahkan

apabila tangibel bukanlah fokus dari strategi posisi.

2.12 Kegiatan Pelayanan Penumpang dan Kendaraan

1. Kegiatan Pelayanan terhadap penumpang

Dalam melayani penumpang perusahaan pelayaran melakukan

pelayanan bagi penumpang kapal yang akan turun atau debarkasi dan

calon penumpang yang akan naik kapal atau embarkasi.

(1) Debarkasi penumpang

Debarkasi penumpang adalah kegiatan pelayanan terhadap

penumpang yang akan turun dari angkutan atau kapal.

(2) Embarkasi penumpang

Embarkasi penumpang adalah kegiatan pelayanan terhadap

penumpang yang akan menaiki angkutan atau kapal.

2. Kegiatan pelayanan terhadap kendaraan

Kegiatan yang dilakukan pada saat kendaraan di dermaga yaitu terdiri

dari pembongkaran kendaraan dari kapal dan pemuataan kendaraan ke

kapal.

2.13 Instansi-instansi terkait guna menciptakan kenyamanan dan

kelancaran pada saat kegiatan pelayanan penumpang dan kendaraan

1. PT. Pelindo :

PT. Pelindo merupakan Badan Usaha Milik Negara yang berada di

bawah kementrian BUMN, dan memiliki peran untuk memberikan

21

petunjuk operasional secara terperinci kepada pimpinan perusahaan

untuk menjalankan pelabuhan dengan baik. PT. Pelindo III Cabang

Sampit memberikan pelayanan kepada mitra kerja dalam hal

memberikan space kapal–kapal yang akan sandar dan menyediakan

beberapa jasa untuk kapal seperti: air tawar, air balas, dan lapangan

penumpukan untuk penumpukan jenis kendaraan yang akan di muat di

kapal Ro-Ro atau Ferry dengan adanya lapangn parkir yang luas yang

di sediakan untuk kendaraan yang malalukan bongkar muat kendaraan

serta memudahkan untuk mengatur proses keluar masuknya

kendaraan.

2. Kantor kesyahbandaran dan otoritas pelabuhan (KSOP)

Kantor kesyahbandaran dan otoritas pelabuhan juga di kenal dengan

KSOP yaitu berperan dalam melayani jasa administrasi kapal seperti

dokumen-dokumen yang berkaitan dengan muatan kapal dan crew

yang bekerja di atas agar bias mengimbangi dalam mengetahui

keadaan dan fisik kapal yang akan melakukan pelayaran dari berbagai

pulau yang akan di singgahi, dengan itu KSOP mengetahuai apakah

kapal tersebut layak apa tidaknya melakukan pelayaran apa sudah

sesuai dengan prosedur pelayaran dalam UU No. 17 tahun 2008

tentang pelayaran, muatan yang di angkut kapal dan dokumen-

dokumen yang melibatkan kapal layak laut untuk beroperasi malayani

perekonomian Negara.

3. Polisi pantai (Satpol Air)

Untuk menjaga keamanan dan tindakan kriminal yang terjadi di laut

maka PT. Dharma Lautan bekerjasama dengan polisi pantai supaya

hal-hal yang tidak di inginkan di laut tidak terjadi dan terjalin

pelayaran yang aman.

4. Tim Sar

Dalam pelayaran tim sar juga berperan penting dalam menangani hal-

hal yang terjadi di laut, penolongan kecelakaan di laut dalam

pelayaran dikarenakan maupun sebuah kapal memiliki keselamatan di

22

atas kapal itu belum cukup apa bila tidak di beritakan dalam

pertolongan tim sar.

5. Kesatuan pelaksanaan pengamanan pelabuhan (KP3)

Kesatuan Pelaksanaan Pengamanan Pelabuhan (KP3) membantu

kelancaran operasional pelabuhan dan ketertiban pelabuhan guna

menghindari kriminal dipelabuhan, yang membantu kelacaran

PT. Dharma Lautan Utama dalam melayani pelanggan dan

masyarakat.

6. Kesehatan Pelabuhan

Kesehatan Pelabuhan merupakan instansi dibawah kementrian

kesehatan yang mengurusi kesehatan crew kapal dan menerima

permohonan keberangkatan kapal yang didalamnya tercantum tanggal,

jam keberangkatan, kemudian faktor kesehatan dan mengeluarkan

port health clearance.

7. Karantina Pelabuhan

Karantina Pelabuhan merupakan instansi dibawah Departemen

Pertanian yang membantu kegiatan pengawasan masuk keluarnya

barang baik tumbuh-tumbuhan maupun hewan (karantina hewan dan

tumbuhan) yang dianggap berbahaya ataupun langka (yang dilindungi

oleh negara). Tidak diperkenankan barang akan masuk atau keluar ke

atau dari wilayah di luar pelabuhan.

8. Port security pelabuhan

Port security pelabuhan melakukan pengawasan agar tertibnya calon

penumpang yang akan memasuki terminal penumpang dan melakukan

pemeriksaan mengenai barang bawaan dan selalu melakukan

sweeping di dalam terminal penumpang untuk mencegah terjadinya

tindakan kriminal, sehingga para calon penumpang kapal yang berada

di terminal penumpang merasa nyaman.