10

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Teori-teori Dasar / Umum

Berisikan teori-teori dasar / umum yang akan digunakan oleh peneliti dalam

melakukan penelitian.

2.1.1 Komunikasi

2.1.1.1 Pengertian Komunikasi

Komunikasi diartikan sebagai transfer informasi atau pesan dari pengirim

pesan sebagai komunikator dan kepada penerima sebagai komunikan.

Beberapa definisi komunikasi dari pakar sebagai berikut: (Tommy, 2011 :

5-6)

1. Laswell

“Komunikasi adalah proses yang menggambarkan siapa mengatakan apa

dengan cara apa, kepada siapa dengan efek apa”

2. Carl I. Hovland

“Komunikasi adalah proses dimana seseorang individu atau komunikator mengoperkan stimulan biasanya dengan lambang-lambang bahasa verbal maupun non verbal untuk mengubah tingkah laku orang lain” Pada umumnya, komunikasi dilakukan secara lisan atau verbal yang

dapat dimengerti oleh kedua belah pihak. Apabila tidak ada bahasa

verbal yang dapat dimengerti oleh keduanya, komunikasi masih dapat

dilakukan dengan menggunakan gerak-gerik badan, menunjukkan sikap

11

tertentu, misalnya tersenyum, menggelengkan kepala, mengangkat bahu.

Cara seperti ini disebut komunikasi dengan bahasa nonverbal.

3. Theodorson dan Thedorson

“Komunikasi adalah penyebaran informasi, ide-ide sebagai sikap atau

emosi dari seseorang kepada orang lain terutama melalui symbol-

simbol”

4. William Albig

“Komunikasi adalah proses social, dalam arti pelemparan pesan/lambang yang mana mau tidak mau akan menumbuhkan pengaruh pada semua proses dan berakibat pada bentuk perilaku manusia dan adat istiadat”

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa komunikasi

merupakan suatu proses dimana seseorang atau beberapa orang,

kelompok, organisasi, dan masyarakat menciptakan, dan menggunakan

informasi agar terhubung dengan lingkungan dan orang lain. Bila

dikaitkan dengan penelitian ini, maka penelitian ini termasuk dalam

kegiatan komunikasi yang dilakukan oleh public relations PT.Istana

Lampung Raya , yaitu proses penyampaian pesan, ide, dan pikiran

melalui karyawan-karyawan yang selanjutnya akan melayani pelanggan

dengan tujuan terciptanya kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang

diberikan karyawan PT.Istana Lampung Raya.

2.1.1.2 Tujuan Komunikasi

Setiap aktivitas yang dilakukan oleh makhluk hidup pasti memiliki tujuan.

Salah satu dari aktivitas tersebut ialah komunikasi. Setiap mahkluk yang

berkomunikasi memiliki tujuan tertentu.

12

Ada pun tujuan dari komunikasi sebagai berikut : (Djatmiko, 2011 : p19)

1. Perubahan sikap (attitude change)

2. Perubahan pendapat (opinion change)

3. Perubahan perilaku (behaviour change)

4. Perubahan social (social change)

Public Relations dari PT.Istana Lampung Raya mempunyai tujuan dalam

aktivitas komunikasi nya, yaitu untuk merubah sikap, pendapat, perilaku dan

perubahan social untuk menunjang terciptanya tujuan perusahaan melalui

tindakan-tindakan komunikasi nya di dalam dan diluar perusahaan.

2.1.1.3 Tahap-tahap Dalam Proses Komunikasi

Menurut Courtland L.Bovee dan Jhon V.Thilt dalam Business

Communication Today, proses komunikasi terdiri dari enam tahap, yaitu :

(Djatmiko, 2011 : 20)

1. Pengirim memiliki suatu idea tau gagasan

2. Pengirim mengubah ide menjadi suatu pesan

3. Pengirim menyampaikan pesan

4. Penerima menerima pesan

5. Penerima menafsirkan pesan

6. Penerima memberi tanggapan dan mengirim umpan balik kepada

pengirim.

13

2.1.2 Public Relation

2.1.2.1 Pengertian Public Relations

Definisi Public Relation menurut beberapa ahli :

Menurut J.C. Sendel, Public Relation Director, Division Of Housing, State

New York (Barata, 2003 : 200) menyatakan

“public relation adalah proses yang kontinu dari usaha-usaha manajemen untuk memperoleh goodwill dan pengertian dari para langganannya, pegawai dan publik umumnya, ke dalam dengan mengadakan analisis dan perbaikan-perbaikan diri sendiri, keluar dengan mengadakan penyataan-pernyataan.”

Menurut Howard Bonham, vice chairman, American National Red Cross

(Barata, 2003 : 200) menyatakan

“public relation adalah suatu seni untuk menciptakan pengertian publik yang

lebih baik, yang dapat memperdalam kepercayaan publik terhadap seseorang

atau sesuatu badan”

Menurut W.Emerson Reck, Public Relations Director, Coltage University

(Barata, 2003 : 200) menyatakan bahwa

“public relations adalah kelanjutan dari proses penetapan kebijaksanaan, penentuan pelayanan-pelayanan dan sikap yang disesuaikan dengan kepentingan orang-orang atau golongan agar orang atau lembaga itu memperoleh kepercayaan dan goodwill dari mereka. Pelaksanaan kebijaksanaan pelayanan dan sikap adalah untuk menjamin adanya pengertian dan penghargaan yang sebaik-baiknya”

Menurut Moore (2004 : 6) dalam jurnal Masykuri (2011 : 356) Public

Relations adalah

“Filsafat sosial dan manajemen yang dinyatakan dalam kebijaksanaan beserta pelaksaannya yang melalui interpretasi yang peka mengenai

14

peristiwa-peristiwa berdasarkan pada komunikasi dua arah dengan publiknya, berusaha memperoleh saling pengertian dan itikad baik”

Pengertian Hubungan Masyarakat juga dikemukakan oleh International

Public Relation Association (IPRA) (Rumanti, 2002 :12) yaitu :

“Public Relations adalah fungsi manajemen yang khas yang mendukung pembinaan dan pemeliharaan jalur bersama antara organisasi dengan publiknya mengenai komunikasi, pengertian, penerimaan, dan kerjasama, melibatkan manajemen dalam permasalahan dan persoalan, membantu manajemen memberikan penerangan dan tanggapan dalam hubungan dengan opini publik, menetapkan dan menekankan tanggungjawab, manajemen untuk melayani kepentingan umum, menopang manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif, bertindak sebagai system peringatan yang dini dalam membantu mendahului kecenderungan, dan menggunakan penelitian serta teknik komunikasi yang sehar dan etis sebagai sarana utama” Berdasarkan beberapa definisi public relations diatas, Public Relations

PT.Istana Lampung Raya merupakan bagian dari fungsi manajemen yang

bertugas untuk membina organisasi dengan publiknya melalui tindakan

komunikasi dengan cara penetapan kebijaksanaan, penentuan kualitas sikap

dan pelayanan-pelayanan yang akan dilakukan oleh karyawan nya yang

disesuaikan dengan keinginan pelanggan. Hal ini dilakukan agar

memperoleh kepercayaan dan kepuasan pelanggan PT.Istana Lampung Raya

sehingga akan memberikan opini publik yang positif.

2.1.2.2 Fungsi Public Relations

Menurut Cutlip, Center dan Broom (Nova, 2011 : 46) public relations

memiliki fungsi sebagai berikut :

1. Menunjang aktifitas utama manajemen dalam mencapai tujuan

organisasi

15

2. Membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publiknya,

sebagai khalayak sasarannya.

3. Mengidentifikasi yang menyangkut opini, persepsi, dan tanggapan

masyarakat kepada organisasi yang diwakilinya.

4. Melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbangan saran

kepada pimpinan manjemen demi untuk manfaat bersama

5. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik, dan mengatur arus

informasi publiknya serta pesan dan badan/organisasi ke publiknya dan

sebaliknya demi terciptanya citra positif bagi kedua pihak

6. Memberikan anjuran kepada manajemen perihal pembentukan

kebijaksanaan, prosedur, dan tindakan baru yang saling menguntungkan

organisasi dan masyarakatnya.

7. Menghasilkan perubahan khusus dalam hal kesadaran, pendapat, sikap,

dan perilaku di dalam dan di luar organisasi.

Berdasarkan fungsi Public Relations diatas, Public Relations PT.Istana

Lampung Raya berfungsi untuk menunjang fungsi manajemen yang sudah

ada, mengidentifikasi opini masyarakat terhadap perusahaan, serta membina

hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publiknya dengan cara

membentuk kebijaksanaan dan prosedur mengenai sikap dan perilaku antara

karyawan dan pelanggannya.

16

2.1.2.3 Langkah-Langkah Public Relations Dalam Melaksanakan

Fungsinya

Menurut Rumanti (2002 : 36) Langkah-langkah public relations dalam

melaksanakan fungsinya, yaitu :

1. Tujuan organisasi harus jelas, transparan, perlu diperhatikan perbedaan

antara teori dan praktik.

2. Peninjauan kembali, perlu duduk bersama dengan direksi, bersama-sama

mempertimbangkan, menggunakan komunikasi yang sehat dan etis,

demi pencapaian tujuan untuk keuntungan semua pihak.

3. Membuat konsep, kualitas produk atau jasa yang akan direalisasi dengan

segala sesuatu yang terkait termasuk sarana prasarana sehingga bisa

direalisasikan. Sudah sesuai dengan tujuan? Secara kualitatif telah ada

perhitungan sesuai kebutuhan.

4. Inventarisasi pelanggan, sudah sesuai dengan rencana? Dengan

perhitungan yang tepat dengan penggolongan pelanggan potensian, yang

cukup umum, yang baru mungkin memerlukan kekhususan?

5. Produk atau jasanya apakah sudah benar sesuai kebutuhan, keinginan,

harapan publik, dan pengguna jasa dengan memperhitungkan

kemampuan, kepentingan organisasi atau perusahaan demi keuntungan

bersama

6. PR sebaiknya perlu meminta kepada direksi untuk memberi pengarahan.

Hal ini penting supaya visi atau misi organisasi atau perusahaan tidak

terabaikan dan benar-benar tidak dirugikan dan justru memberi

kelangsungan hidupnya, karena hal ini merupakan kesejahteraan seluruh

17

organisasi dan dengan dampak positif ini kepercayaan publik akan

menjadi semakin meningkat.

7. Memberi kesempatan direksi untuk memberi idenya, usulan dan

terutama kritik. Ini sangat penting, pertama supaya benar-benar lengkap

semua kebutuhan diintegrasikan sehingga semua pihak merasa puas,

tidak ada ganjalan, apa yang masih perlu disampaikan bisa diolah dan

diintegrasikan dalam kegiatan PR tersebut. Kedua, melalui ide, usulan,

pendapat, dan kritik, yang merupakan input sangat penting untuk

mengadakan perbaikan, perubahan sesuai dengan kebutuhan, keinginan

dari harapan kedua belah pihak.

8. Mengambil inti dari pertemuan. Waktu itu sangat berharga, dan setiap

relasi, komunikasi yang baik dan etis akan membuat kita lebih matang

dan dewasa. Adanya sikap saling membutuhkan dan ketergantungan

untuk menjadi lebih baik dan lebih lengkap.

9. Memilih atau menggunakan media yang tepat. Peka terhadap

lingkungan, mengerti dan menyadari kekuatan organisasi.

10. PR itu mendengarkan, memperhatikan, menghargai, mempercayai lewat

ide, pendapat, usul, keinginan, kebutuhan, keluhan, dan kritik.

Berdasarkan langkah-langkah tersebut, apabila dikaitkan dengan penelitian

ini, pada langkah-langkah nomor 3, 4, dan 5 merupakan langkah yang

dijalankan oleh Public Relations Honda Lampung dalam membuat konsep,

kualitas produk atau jasa yang akan direalisasikan pada pelayanan yang akan

18

diberikan kepada pelanggan, yang mencakup sarana dan prasarana yang

meliputi segala jenis peralatan, perlengkapan kerja, dan fasilitas-fasilitas.

Public Relations PT.Istana Lampung Raya juga melakukan inventarisasi

pelanggan, apakah kualitas jasa yang direalisasikan sudah sesuai dengan

kebutuhan, harapan pelanggan, dan kepentingan perusahaan demi

keuntungan bersama.

2.2 Teori-teori Khusus

Berisikan teori-teori dasar / umum yang akan digunakan oleh peneliti dalam

melakukan penelitian.

2.2.1 Kualitas pelayanan

2.2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kata ‘kualitas’ mengandung banyak definisi dan makna. Orang yang berbeda

akan mengartikannya secara berlainan. Beberapa contoh definisi yang

kerapkali dijumpai antara lain (Tjiptono, 2004 : 2) :

1. Kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan,

2. Kecocokan untuk pemakaian

3. Perbaikan/penyempurnaan berkelanjutan

4. Bebas dari kerusakan/cacat,

5. Pemenuhan kebutuhan konsumen semenjak awal dan setiap saat,

6. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal,

7. Sesuatu yang bisa membahagiakan konsumen.

19

Menurut Tjiptono (2002 : 21) Kualitas adalah :

“Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan”

Berdasarkan beberapa definisi diatas, kualitas merupakan suatu kondisi

yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang

bertujuan untuk pemenuhan kebutuhan konsumen.

Menurut Rangkuti (2002 : 26) Jasa adalah :

“Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata

dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa dan

penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut”

Kesuksesan suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana

perusahaan mampu mengelola ketiga aspek sebagai berikut (Rangkuti, 2002 :

26) :

1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada

pelanggan.

2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi

janji tersebut.

3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada

pelanggan.

20

PT.Istana Lampung Raya, selain menjual produk, juga memberikan

pelayanan jasa melalui divisi service dan body repair. Demi mencapai tujuan

perusahaan, perusahaan harus menyelaraskan antara janji akan jasa yang

disampaikan kepada pelanggan, dan bagaimana kemampuan perusahaan dan

karyawannya untuk dapat memenuhi janji tersebut.

Pengertian kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan

keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk diimbangi

dengan harapan pelanggan.

Menurut Lewis dan Booms (1983) pengertian kualitas pelayanan

sebagaimana dikutip oleh Tjiptono (2005, p121) :

“Kualitas pelayanan adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan

serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan”

Berdasarkan definisi tersebut dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan adalah

pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan

yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam pemberian pelayanan.

Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata

mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka

harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika

jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) oleh pelanggan

PT.Istana Lampung Raya sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas

pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima

melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan

21

sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah

daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

2.2.1.2 Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan

Hal-hal yang dapat dilakukan perusahaan agar dapat selalu didekati dan

diingat pelanggan adalah dengan cara mengembangkan pola layanan terbaik,

yaitu : (Barata, 2003 : 22)

1. Memperhatikan perkembangan kebutuhan dan keinginan para

pelanggan dari waktu ke waktu, untuk kemudahan mengantisipasinya,

2. Berupaya menyediakan kebutuhan pelanggan sesuai dengan keinginan

atau lebih dari yang diharapkannya, dan

3. Memperlakukan pelanggan dengan pola layanan terbaik.

Bila dikaitkan dengan penelitian ini, Public Relations PT.Istana Lampung

Raya harus memperhatikan perkembangan kebutuhan dan keinginan para

pelanggannya sehingga apabila ada kekurangan, Public Relations dapat

dengan segera memberikan solusi untuk mengantisipasinya. Menyediakan

kebutuhan pelanggan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan dari para

pelanggan serta memberikan pola pelayanan yang terbaik yang diciptakan

melalui pelatihan sikap-sikap dan pelayanan yang diberikan oleh karyawan.

2.2.1.3 Faktor-faktor Penentuan Kualitas Pelayanan

Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu persepsi pelanggan atas

layanan yang diterima dan yang sesungguhnya mereka harapkan. Jika

22

kenyataannya kurang, maka layanan dikatakan tidak bermutu dan apabila

sama dengan harapan, maka layanan tersebut memuaskan. Sehingga kualitas

pelayanan sangat ditentukan oleh bagaimana penyedia jasa memenuhi harapan

pelanggan menurut Lupiyoadi (2009 : 148).

Menurut Rangkuti (2006 : 18) Kualitas jasa dapat dilihat dari lima dimensi

utama kualitas pelayanan (SERVQUAL), yaitu :

1. Kehandalan (reliability)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan

harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama

untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan

dengan akurasi yang tinggi.

2. Daya tanggap (responsiveness)

Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat

dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas

dapat menyebabkan persepsi yang tidak baik dalam kualitas pelayanan.

3. Jaminan (assurance)

Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan

untuk menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan kepada perusahaan.

Hal ini terdiri dari beberapa komponen yaitu :

23

a. Kredibilitas (credibility) : menyangkut harapan pelanggan apakah

perusahaan dapat dipercaya atau tidak serta factor kejujuran dari para

karyawan. Semakin baik reputasi perusahaan tersebut maka semakin

bagus kredibilitas perusahaan tersebut dimata pelanggan.

b. Keamanan (security) : pelanggan menginginkan perasaan yang bebas

dari bahaya, resiko, dan keraguan akan transaksi yang akan dijalani

perusahaan dan harus menciptaka rasa aman bertransaksi dengan cara

memperlihatkan milik pelanggan tersebut diproses.

c. Kompetensi (competence) : kesigapan petugas yang selalu tepat di

dalam menjawab setiap pertanyaan yang dilontarkan, keakuratan

dalam pelaksanaan tugas, serta pengetahuan mengenai pekerjaan yang

dilakukan oleh sumber daya manusia tersebut dalam upaya pemberian

jasa.

d. Sopan santun (courtesy) : pelanggan menginginkan pegawai

memberikan jasa mempunyai sikap yang sopan, memperlihatkan rasa

hormat, dapat dipercaya dan ramah, cakap dalam penampilan dan

memberikan pertolongan yang dibutuhkan.

4. Perhatian (emphaty)

Pemberian yang tulus dan bersifat individual/pribadi yang diberikan

kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.

Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan

pengetahuan tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Hal ini terdiri dari beberapa

komponen, yaitu :

24

a. Akses (access) : pelanggan mengharapkan kemudahan untuk dapat

melakukan kontak dengan perusahaan dengan segera dan dengan

mudah menghubungi perusahaan melalui telepon jika ingin

menyampaikan keluhan, dan pelanggan menginginkan lokasi

perusahaan mudah dicapai.

b. Komunikasi (communication) : pelanggan menginginkan perusahaan

yang memberikan jasa atau produknya untuk memberikan informasi

melalui suatu cara yang mudah dimengerti.

c. Memahami (understanding) : perusahaan harus melakukan usaha

untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan apa yang diinginkan

pelanggan.

5. Bentuk fisik (tangibles)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada

pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik

adalah seperti gedung dan gudang, perlengkapan dan peralatan yang

dipergunakan, serta penampilan para pegawainya.

Berdasarkan dimensi kualitas pelayanan yang disebutkan diatas, peneliti akan

menggunakan dimensi tersebut untuk mengukur kualitas pelayanan yang

diberikan oleh PT.Istana Lampung Raya.

25

2.2.2 Kepuasan Pelanggan

2.2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan menurut Umar (2010 : 50) adalah :

“Kepuasan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan

harapannya.”

Kepuasan menurut Kotler (2002 : 42) :

“Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap

kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya.”

Sedangkan, ketidakpuasan diartikan oleh Irawan (2003) dalam jurnal Turiana

(2010 : 284) sebagai berikut :

”Hasil akumulasi dari kekecewaan konsumen atau pelanggan dalam

menggunakan produk atau jasa. Pelanggan akan merasa tidak puas apabila

tidak memperoleh nilai atau manfaat dari suatu produk atau jasa”

Berdasarkan definisi diatas, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari

perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan konsumen

dapat didefinisikan sebagai hasil evaluasi konsumen terhadap suatu produk

atau jasa dalam hal apakah produk atau jasa tersebut telah memenuhi

kebutuhan dan harapannya. Kualitas layanan jasa merupakan salah satu aspek

yang mempunyai pengaruh yang penting dalam proses pembentukan kepuasan

konsumen. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus

26

menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang

lebih banyak lagi dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.

2.2.2.2 Faktor-faktor Pembentuk Kepuasan Pelanggan

Barata (2003 : 46) memberikan penjelasan bahwa penelitian kepuasan

pelanggan ditujukan untuk meneliti tingkat kepuasan pelanggan, antara lain :

a) Mengukur kepuasan pelanggan atas kemudahan didapatnya barang atau

jasa (menyangkut kelancaran distribusi atau penyebaran)

b) Mengukur kepuasan pelanggan melalui kualitas barang atau jasa

c) Mengukur kepuasan pelanggan melalui nilai barang atau jasa

d) Mengukur kepuasan berdasarkan keyakinan pelanggan atas produk atau

jasa yang digunakannya dibandingkan dengan produk atau jasa lainnya.

Berdasarkan penjelasan diatas, dapat penulis pahami bahwa penelitian

kepuasan pelanggan didasari dengan tingkat kepuasan pelanggan, meliputi:

a) Kemudahan didapatkannya barang atau jasa. Misalnya pada saat

pelanggan ingin melakukan perbaikan mobilnya, karyawan dapat dengan

cepat memberikan pelayanan dan kemudahan dalam mendapatkan

sparepart.

b) Kualitas barang atau jasa, yaitu produk, pelayanan dan fasilitas, yang

diberikan PT.Istana Lampung Raya memiliki kualitas yang baik.

c) Nilai barang atau jasa, yaitu melalui ketersediaan fasilitas TV dan wi-fi,

system pelayanan yang mudah, dan bermanfaat bagi pelanggan.

27

d) Keyakinan pelanggan atas produk atau jasa PT.Istana lampung Raya

dibandingkan dengan produk atau jasa lainnya.

Menurut Irawan (2002 : 37), Faktor – factor pendorong kepuasan pelanggan

adalah sebagai berikut :

1. Kualitas produk

Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut

ternyata kualitas produknya baik.

2. Harga

Untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber

kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for

money yang tinggi. Namun komponen harga ini relative tidak penting

bagi mereka yang tidak sensitive terhadap harga.

3. Service quality (Kualitas pelayanan)

Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu system,

teknologi, dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sekitar

70%. Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan sulit

ditiru. Pembentukan attitude dan perilaku yang seiring dengan keinginan

perusahaan ciptakan bukanlah hal yang mudah.

4. Emotional Factor (Faktor emosional)

Gaya hidup merupakan salah satu penentu factor emosional seseorang.

Kepuasan pelanggan dapat timbul saat menggunakan atau memakai brand

image yang baik.

28

5. Kemudahan

Pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien

dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Berdasarkan kedua teori diatas, bila dikaitkan dengan kualitas pelayanan

yang diberikan PT.Istana Lampung Raya, maka terdapat enam komponen

yang dapat digunakan oleh peneliti untuk mengukur kepuasan pelanggan,

yaitu :

1. Kepuasan pelanggan atas kemudahan mendapatkan pelayanan

2. Kepuasan pelanggan atas ketersediaan fasilitas

3. Kepuasan pelanggan atas pelayanan yang sesuai dengan keinginan dan

kebutuhan pelanggan.

4. Kepuasan pelanggan melalui kualitas jasa

5. Kepuasan berdasarkan keyakinan pelanggan atas jasa yang digunakannya

dibandingkan dengan jasa lainnya

6. Emotional Factor

Selanjutnya faktor-faktor tersebut akan digunakan oleh peneliti untuk

mengukur kepuasan konsumen berdasarkan pelayanan yang diberikan oleh

PT.Istana Lampung Raya.

29

2.3 Kerangka Pikir

Dari hasil penjabaran teori diatas dapat didapati kerangka pemikiran seperti tertuang

dalam gambar berikut :

Gambar 2.1 Kerangka Pikir

Keterangan :

PUBLIC RELATIONS

PT.ISTANA LAMPUNG RAYA

KUALITAS PELAYANAN PT.ISTANA

LAMPUNG RAYA (X):

1. Bentuk Fisik (Tangibles)

2. Kehandalan (Reliability)

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

4. Jaminan (Assurance)

5. Perhatian (Emphaty)

PELANGGAN

PT.ISTANA LAMPUNG RAYA

KEPUASAN PELANGGAN PT.ISTANA LAMPUNG RAYA (Y):

1. Kepuasan atas kemudahan mendapatkan pelayanan

2. Kepuasan atas ketersediaan fasilitas

3. Kepuasan atas pelayanan yang sesuai dengan keinginan dan

kebutuhan

4. Kepuasan atas kualitas jasa

5. Kepuasan berdasarkan keyakinan atas jasa yang digunakan

dibandingkan jasa lainnya

6. Emotional Factor

30

Public Relations PT.Istana Lampung Raya sebagai penunjang fungsi manajemen,

berperan untuk membina organisasi dengan publiknya melalui tindakan komunikasi

dengan cara penetapan kebijaksanaan, penentuan kualitas sikap dan pelayanan-

pelayanan yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.

Kualitas pelayanan yang diberikan melalui karyawan dan ketersediaan fasilitas tersebut

akan dirasakan oleh pelanggan yang kemudian akan mempengaruhi kepuasan

pelanggan. Kepuasan pelanggan terbentuk berdasarkan Kepuasan atas kemudahan

mendapatkan pelayanan , Kepuasan atas ketersediaan fasilitas, Kepuasan atas pelayanan

yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan, Kepuasan atas kualitas jasa, Kepuasan

berdasarkan keyakinan atas jasa yang digunakan dibandingkan jasa lainnya, Emotional

Factor.