articol_fulltext_pag131articol_fulltext_pag131.pdf

8/19/2019 articol_fulltext_pag131articol_fulltext_pag131.pdf

1/8


2/8

Calitatea produselor ş i protec ţ ia consumatorilorAE

Nr. 20 ● Iunie 2006 132

1. Introducere

Promovarea principiilor şimecanismelor economiei de piaţă asigur ă coerenţele necesare unei societăţimoderne, prin jocul preţurilor, prinlibertatea consumatorilor de a lua decizii, prin orientarea investiţiilor productivespre producţii necesare şi rentabile,realizând în acelaşi timp, echilibrulşiadaptările necesare în economie.

Economiei de piaţă îi este însă asociată şi noţiunea de corectitudine. Oasemenea noţiune are însă în vedere, pede o parte concurenţa, iar pe de altă parteconsumatorul ca principal beneficiar alactivităţii concurenţiale.

În ceea ce priveşte concurenţa,corectitudinea, ca tr ăsătur ă a economieide piaţă presupune că atât vânzătorii câtşi cumpăr ătorii antrenaţi în acţiune şi larândul lor fiecare luaţi individual, să nudepindă de o putere care să deformeze jocul concurenţei, accesul la piaţă să fieliber, atât producătorii, cât şidistribuitorii să nu poată îngr ădidiferitele domenii de acţiune pentru a-şirezerva beneficiile, iar deciziile fiecăruiasă fie luate în totală libertate.

Din păcate, ceea ce există la oraactuală în orice sistem care funcţionează după legile economiei de piaţă, estedeparte de satisfacerea acestordeziderate. Majoritatea agenţiloreconomici gonesc după un profit cât maimare în detrimentul consumatorilor,scoţând pe piaţă produseşi servicii care, pe lângă faptul că nu satisfac necesităţileexplicite sau implicite pentru care au fostcreate, atentează la viaţa, sănătatea sausecuritatea consumatorilor. Pentru promovarea unor produse sau serviciicare nu îndeplinesc cerinţele calitative prescrise se cheltuiesc sume uriaşe de bani în campanii publicitare cu conţinutde afirmaţii mincinoaseşi în acţiuni demarketing, consumatorul fiind astfel o pradă uşoar ă în plasa întinsă de agentul

economic în goana sa neobosită pentru profit cu orice preţ. La acestea se adaugă numeroasele practici şi tehnici devânzare abuzive, practicile monopolisteale diver şilor prestatori de serviciiesenţiale pentru viaţa de zi cu zi,

comportamentul incorect, clauzeleabuzive din contractele încheiate cuconsumatoriişi alte aspecte tot atât degrave.

Referitor la consumator, noţiuneade corectitudine are în vedere asigurareaunor largi posibilităţi de informare, decumpărare a celor necesareşi alegerea la preţuri convenabile a unor produse sauservicii de o calitate corespunzătoare preţului solicitat, fiind necesar ca piaţa să fie transparentă, informaţia să circuleliber, preţurile să fie cunoscute, iar prinaceasta concurenţa să fie efectivă, loială şi benefică pentru consumator.

Problematica protecţieiconsumatorului priveşte aspectelereferitoare la sistemul de relaţii creat încadrul pieţei, generat de confruntareaconsumatorului cu serviciul sau,respectiv, cu produsul oferit de producători, la care se adaugă cadrul dedesf ăşurare a relaţiilor ofertant-consumator, respectiv gradul de libertateîn care are loc derularea fenomenelor de piaţă - jocul ofertei şi al cererii,liberalizarea preţurilor, publicitateacomercială, comportamentul personalului comercial, calitatea produselorş.a.

Comportamentul consumatorului,într-o abordare specifică, poate fi definitca un concept prin excelenţă multidimensional, ca rezultantă specifică a unui sistem de relaţii dinamice dintre procesele de percepţie, informaţie,atitudine, motivaţie şi manifestareefectivă, ce caracterizează integrareaindividului sau a grupului în spaţiuldeschis al ansamblului bunurilor deconsum şi serviciilor existente însocietate la un moment dat, prin acte


3/8


Nr. 20 ● Iunie 2006 133

decizionale individuale sau de grup privitoare la acestea.

Totalitatea acţiunilor privindmodul de utilizare a veniturilor pentrucumpărarea de servicii alcătuiesccomportamentul consumatorului de

servicii. Cunoaşterea acestuia prezintă odeosebită importanţă deoarece asigur ă firmei de servicii elementele necesareevaluării cererii, atât ca volum, cât maiales ca mod de manifestare.

Dezechilibrul istoric al raportuluidintre agenţii economicişi consumatori,s-a mărit odată cu transformarea producţiei de bunuri de consum în producţie de masă. El s-a accentuat maiapoi, în timp, prin impactul revoluţieitehnnico-ştiinţifice, care a pus laîndemâna agenţilor economici posibilităţi multiple de a oferi pe piaţă produse şi servicii despre care eiştiutotul, în timp ce consumatorii nu aumijloace de control privind calitateaacestora. Apare astfel evident că, atuncicând vorbim despre consumatori, vorbimde fapt despre for ţele slabe ale economieide piaţă, consumatorii fiind supuşioricând riscului de a achiziţiona un produs sau de a li se presta un serviciucare să le poată afecta viaţa, sănătatea,securitatea ori drepturileşi intereselelegitime.

Având în vedere acesteconsiderente, apare astfel ca necesar ă, ocontrabalansare a acestui dezechilibru, înrelaţia agent economic – consumator.

2. Protecţia consumatorilor în România

Până în 1990, din motive deconjunctur ă politică, în România nu auexistat preocupări privind protecţiaconsumatorului.

În 1992 a fost emisă OrdonanţaGuvernului nr. 21, devenită ulteriorLegea nr. 11/94, care pune bazele

cadrului legal pentru protecţiaconsumatorilor.

În prezent, structura de organizarea sistemului naţional de protecţie aconsumatorilor este formată din:

• Administraţie – care contribuie laformarea cadrului instituţional printr-unnumăr de 19 organisme, fiecare cu rol precizat în protecţia consumatorilor;

• Societatea civilă – care păstrează echilibrul sistemului, protejând intereselemembrilor săi; ea dispune de un cadruorganizaţional propriu.

Acest tip de organizare trebuie să confere stabilitate sistemului, ceea ce înRomânia este mai mult unţel ce trebuieatins decât o realitate. Faptul sedatorează mai ales timpului scurt de laînfiinţare şi a lipsei de exerciţiu asocietăţii româneşti.Prin Hotărârea Guvernului nr.484/92 s-a înfiinţat Oficiul pentruProtecţia Consumatorilor (O.P.C.), caorgan de specialitate al administraţiei publice centrale, în subordineaguvernului, care are ca principală sarcină realizarea politicii guvernamentale îndomeniul protecţiei vieţii, sănătăţii,securităţii şi intereselor legitime aleconsumatorilor. Acest organism a fostreorganizat în anul 2001, devenindAutoritatea Naţională pentru ProtecţiaConsumatorilor (A.N.P.C.).

Condiţia absolut obligatorie pentru desf ăşurarea activităţilor specificede protecţie a consumatorilor de cătreANPC este existenţa cadrului legislativ,care să fixeze cât mai clar cu putinţă regulile. Acest cadru nu este complet înnici una din ţările foste comuniste.Comparând legislaţia noastr ă cu cea dinalte ţări se constată că ne lipsesc o seriede reglementări pentru anumite domeniide activitate. Cu toate aceste neajunsuri,sistemul de protecţie a consumatorilordin România este funcţional, este coerentîn funcţionare şi cel mai avansat în


4/8


5/8


Nr. 20 ● Iunie 2006 135

2. Furnizareade agent termic

14,03% Neasigurarea agentului termic (apă caldă şicăldur ă) la parametrii optimi: ţevinecorespunzătoare, facturare incorectă defecţiunila centralele care furnizează agentul termic,nerepararea imediata a acestora etc.

3. Reparaţiiauto

13.65% Calitatea reparaţiilor necorespunzătoare,efectuarea operaţiunilor de vopsireşi tinichigeriede proastă calitate, solicitarea plăţ ii reparaţiilor întermenul de garanţie, lipsa pieselor de schimb, pretinderea plăţii pentru lucr ări neefectuate etc

4. Serviciitelefonice

11,83% Defectarea liniilor telefonice foarte des,nerepararea acestora în cei mai scurt timp posibil, facturarea incorecta, întârziere în punereaîn funcţiune etc.

5. Televiziune prin cablu

5,06% Majorarea taxelor, neprevăzută în contractul dintrecele două păr ţi, calitatea necorespunzătoare a ima-ginii, sonorului, întreruperi repetate, întrerupereaimaginii pentru o întreagă zonă atunci când estef ăcută o reparaţie doar la un singur client etc.

6. Furnizareaapei potabile

3,55% Majorarea taxelor, neprevăzută în contractuldintre cele două păr ţi, calitatea necorespunzătoare aimaginii, sonorului, întreruperi repetate, întrerupereaimaginii pentru o întreagă zonă atunci când estef ăcută o reparaţie doar la un singur client etc.

Sursa: Dumitru, Patriche, Gheorghe, Pistol - Protec ţ ia consumatorilor, Regia Autonom ă “MonitorulOficial”,Bucure şti, 2002, pag. 225

Deşi tabelul anterior prezintă succint doar o parte din problemele cucare se confruntă consumatorii, încalitatea lor de clienţi ai firmelor deservicii, se poate observa cât de mult pot fi afectaţi aceştia, atât economic,cât şi în ceea ce priveşte satisfacereanecorespunzătoare a nevoilor pentrucare au apelat la serviciul respectiv.

Conform legislaţiei în vigoare,consumatorii ce consider ă că le-au fostîncălcate drepturile pot să pretindă agenţilor economici remedierea sauînlocuirea gratuită a produselor şiserviciilor obţinute, precum şidespăgubiri pentru pierderile suferite caurmare a deficienţelor constatate încadrul termenului de garanţie sau devalabilitate. După expirarea acestui

termen, consumatorii pot pretinderemedierea sau înlocuirea produselorcare nu pot fi folosite potrivit scopului pentru care au fost realizate, ca urmare aunor vicii ascunse apărute pe duratamedie de funcţionare a acestora.

Înainte ca un consumator să facă o sesizare sau o reclamaţie este obligat să se prezinte la locul cumpăr ării produsuluişi să arate agentului economiccă produsul este neconform. Pentru produsele cu termen de garanţie,consumatorul trebuie să se adresezeunităţii service specializată care esteînscrisă în certificatul de garanţie. Înacest caz agentul economic este obligatsă schimbe produsul sau să restituiecontravaloarea acestuia în cazul în carenu există produse similare pe stoc.


6/8


Nr. 20 ● Iunie 2006 136

În condiţiile în care agentuleconomic nu schimbă produsul, nurestituie contravaloarea acestuia sau nurepar ă produsul în termen de zece zile,consumatorul se poate adresa cu sesizarescrisă Oficiilor Judeţene pentru Protecţie

a Consumatorului (OJPC). Conform legiio sesizare/reclamaţie trebuie rezolvată în30 zile de la primirea acesteia. Încondiţiile în care o reclamaţie nu poate firezolvată în termenul prevăzut de lege,din motive obiective, se informează consumatorul de acest lucru (în scris)şise explică motivele pentru carereclamaţia nu a fost soluţionată întermen. O sesizare depusă la OJPC esterepartizată unuia dintre inspectori, care iala cunoştinţă de conţinutul fişei dereclamaţie, verifică existenţadocumentelor însoţitoare, cerândeventuale lămuriri suplimentarereclamatorului după care începe efectivcercetarea reclamaţiei, verificând dacă cele înscrise în fişa de sesizare sunt reale.

În funcţie de cele constatate,reclamaţia poate fi întemeiată,neîntemeiată sau nesoluţionabilă.

În cazul în care se constată vinovăţia agentului economic, seîntocmeşte un proces verbal, prin care sestabilesc măsuri de sancţionare conformlegii. Comunicarea şi r ăspunsul lasesizările f ăcute se realizează în termende 30 de zile, în scris, evidenţiindcaracterul reclamaţiei ca fiind întemeiată sau neîntemeiată. În cazul reclamaţieiîntemeiate se informează petentul asupramodului de soluţionare precumşi paşiice urmează a fi f ăcuţi, pentru a reinta îndrepturile legale.

În ceea ce priveşte reclamaţianeîntemeiată, se explică petentuluicauzele şi motivele pentru carereclamaţia a fost soluţionată ca nefiindîntemeiată.

Publicarea rezultatelor, controa-lelor se face prin presă, să ptămânal.

4. Aspecte concrete ale protecţieiconsumatorilor de servicii în judeţul Suceava

Oficiul Judeţean pentru ProtecţiaConsumatorului, filiala Suceavadesf ăşoar ă următoarele tipuri de activităţispecifice:

• Activităţi de control tematic pesortimente de producţie (produsealimentare, produse industriale, servicii);

• Activităţi de control tematic pesortimente de producţie (produsealimentare, produse industriale, servicii);

• Activităţi de control inopinat;

• Activităţi de control de rezolvarede reclamaţii şi sesizări;

• Activităţi de informareşi educarea consumatorilor (ziare, reviste, massmedia radio, televiziune, pliante, broşuri,cataloage, măsuri luate de organizaţie pentru înlăturarea unor neconformităţietc).

Studiul de faţă a analizatsesizările şi reclamaţiilor legate deîncălcările drepturilor consumatorilor deservicii, depuse la OJPC Suceava pe parcursul anilor 2004şi 2005, atât din punct de vedere al tipului de serviciureclamat, câtşi modul de soluţionare a problemelor. Activitatea de soluţionare areclamaţiilor consumatorilor depuse laOJPC Suceava în anii 2004şi 2005 este prezentată în tabelul numărul 2.


7/8


Nr. 20 ● Iunie 2006 137

Tabel nr. 2 - Activitatea OJPC Suceava în perioada 2004 – 2005

TOTAL SESIZĂRI SOLUŢIONATE NESOLUŢIONATE2004 2005 2004 2005 2004 2005

Produsealimentare

218 324 212 318 6 6

Produseindustriale

170 238 165 234 5 4

Servicii 98 101 95 99 3 2TOTAL 486 663 472 651 14 12

Ceea ce se remarcă din datele prezentate în tabelul anterior estenumărul mic de plângeri aleconsumatorilor legate de activitatea de prestare de servicii, în comparaţie cureclamaţiile primite pentru produsealimentare sau nealimentarenecorespunzătoare. O explicaţie a acesteirealităţi este posibilitatea mult mairestrânsă a consumatorilor de a dovedi cu probe materiale că le-au fost încălcatedrepturile atunci când au beneficiat de unanumit serviciu. Faptul că serviciile auun puternic caracter imaterialşi mai alescă prestarea şi consumul sunt activităţiconcomitente fac, de multe ori, foartegreu de dovedit o abatere de la legislaţiade protecţie a consumatorilor.

De asemenea, la numărul relativ

mic de sesizări privitoare la serviciicontribuieşi faptul că unii consumatorinu îşi dau seama pe moment că au beneficiat de un serviciu de slabă calitateşi abia după un timp, când pot face ocomparaţie cu un serviciu similar,realizează diferenţa, dar este prea târziu pentru a mai face reclamaţie.

Un al doilea element, ce trebuieremarcat din datele tabelului nr. 2, estefaptul că marea majoritate a reclamaţiilor privitoare la prestarea de serviciinecorespunzătoare au fost întemeiate,

atât în 2004, cât şi în 2005. Dinverificările realizate de inspectorii OJPCSuceava s-a constatat că firmele

prestatoare de servicii au încălcatdrepturile consumatorilorşi au fost pasibile de pedepsele prevăzute delegislaţia din domeniu, respectiv audespăgubit clienţii ce au suferit diferitetipuri de daune.

De altfel este important de precizatşi tipurile de servicii ce au f ăcutobiectul sesizărilor consumatorilor pentru a ne da seama care suntactivităţile unde apar cel mai des abateride la norme:

• Serviciile de alimentaţie publică – ocupă primul loc în ceea ce priveştenemulţumirile consumatorilor; aici plângerile privesc probleme ca: condiţiiigienico – sanitare necorespunzătoare,mai ales în anotimpul cald,neconcordanţa între Lista Meniu şi

preparatele oferite clienţilor,comercializarea de băuturi alcoolicefalsificate şi contraf ăcute, prestarea deactivităţi de alimentaţie publică f ăr ă autorizaţie sau în locuri amenajateimpropriu.

• Servicii de transport – unde sesesizează mai ales dubla rezervare alocurilor în mijloacele de transport,supraaglomerarea, nerespectarea oraruluide circulaţie şi întârzieri foarte mari.

• Servicii de reparaţii auto şiservice – ocupă locul al treilea, cu un

număr relativ mare de reclamaţii care privesc numeroase probleme: solicitarea plăţii pentru servicii neefectuate sau în


8/8

Documents

articol_fulltext_pag131articol_fulltext_pag131.pdf