Apostila Auditor ISO9001_2008

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www.sqsqualidade.com.br 1 www.sqsambiental.com.br

Formação de Auditores Internos de Sistema de Gestão da

QualidadeISO 9001


OBJETIVOS§ Proporcionar conhecimentos relativos a Auditoria em Sistemas de Gestão da Qualidade de acordo com as normas ISO 9001:00 e versão 08.§Orientar os participantes numa visão prática sobre técnicas e ferramentas de auditorias .

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

MÓDULO I – CONCEITOS DA QUALIDADE-O que é Qualidade -Benefícios Estratégicos da Qualidade-Evolução da Qualidade / Garantia da Qualidade -Integração de Conceitos-Ferramentas Básicas/ Abordagem por Processo

MÓDULO II – REQUISITOS DA NORMA ISO9001:00- O que é a ISO 9001- Fundamentos da norma- Interpretação dos Requisitos

MÓDULO III– TÉCNICAS DE AUDITORIA-Objetivos da Auditoria/ Tipos de auditoria-Fluxo de auditoria-Preparação/Planejamento das auditorias-Check list objetivos-Atividades de execução-Atividades pós auditorias -Ações corretivas – Verificação dos planos de ação e avaliação de eficácia-Competência e Avaliação de Auditores

MÓDULO IV – COMUNICAÇÃO NA AUDITORIA -Aspectos comportamentais -Princípios de Comunicação-A Liderança na Auditoria

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MÓDULO I

CONCEITOS DA QUALIDADE


ü Conformidade com as especificaçõesü Adequação ao usoü Outras definições:

• DESEMPENHO• DURABILIDADE• SERVENTIA• CONFIABILIDADE• ESTÉTICA

QUALIDADE PERCEBIDA

O que é Qualidade ?

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QUALIDADE – outras definições

“ é a totalidade de características de uma entidade (produto, serviço, processo, atividade, organização, etc) que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas”.


FEINGENBAUM (1961): “Qualidade é a composição total das características de marketing, engenharia, produção e manutenção de um produto ou serviço, através das quais o mesmo produto ou serviço, em uso, atenderá as expectativas do cliente”.

CROSBY (1979): “Conformidade com as exigências do consumidor”.

BUZZELL & GALE (1987): “Qualidade é qualquer coisa que os clientes afirmam ser, e a qualidade de um produto ou serviço, em particular, é qualquer coisa que o cliente perceba como tal”.

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§ Experiência, educação, idade e formação das pessoas

§ Percepção da pessoa - época - situação - humor - atividade

§ Necessidade que cada pessoa tem em uma determinada situação

§ Diferentes padrões de qualidade que as pessoas possuem

CONCEITO DA QUALIDADEé relativo ...


A Qualidade Depende

§ Da situação

§ De quem está julgando

§ Dos critérios utilizados

§ Das experiências e expectativas a serem satisfeitas

CONCEITO DA QUALIDADE

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§ Maior Flexibilidade para atender suas necessidades especiais

§ O menor preço

§ A melhor Qualidade

§ A entrega mais rápida (antes do concorrente)

COM “SERVIÇO TOTAL”

O CLIENTE DE HOJE DESEJA:


E quais são os Benefícios Estratégicos da Qualidade ?

MELHORIA DA

PRODUTIVIDADE

REDUÇÃO DOS

CUSTOS

OPERACIONAIS

AUMENTO DO

RETORNO SOBRE

O

INVESTIMENTO

AUMENTO DA

PARTICIPAÇÃO

DE MERCADO

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Evolução da Qualidade

Controle da Qualidade

QualidadeAssegurada

GQ

Normas ISO Gestão da Qualidade

40

60

80

2000

Normas militares(MIL Q 9858, MIL I 45208-Normas especificações e inspeção/Estatística

Normas de garantia adotadas pela OTAN

Normas de sistemas de garantia emitidas pela ISO / CEP na ind.automobilística

Auto- Inspeção

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-Auto controle- Sistemas de gestão Integrados- Leanmanufacturing

Inspeção


POR QUE A GARANTIA DA QUALIDADE ?

§ Confiabilidade de produtos e serviços para os clientes;

§ Cumprimento de requisitos dos clientes, nos seus aspectos técnicos (qualidade) comerciais (custo e prazo) e na prestação dos serviços;

§ Otimização de custos (a falta de qualidade custa caro);

§ Prevenir a ocorrência de defeitos;

§ Credibilidade da organização.

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OUTROS CONCEITOS IMPORTANTES

1 1 3+ =FERRAMENTAS ESTATÍSTICAS

PROBLEMA

PROCESSO

INDICADORES


ISO 9001 - Gestão por Processos – a importância

§ Uma organização para funcionar de maneira eficaz e eficiente, tem que identificar e gerenciar numerosas atividades interligadas.

§ Uma atividade que usa recursos e que é gerida de forma a possibilitar transformação de entradas em saídas é considerada um processo.

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Na abordagem baseada em Problemas (ações corretivas) melhoria é feita de problema a problema à medida que surgem as dificuldades.

X

Abordagem baseada em Processos (ações preventivas): melhoria contínua é administrada.

Gestão por Processos


O QUE É PROCESSO?

FORNECEDOR CLIENTEPROCESSO

entradas saídas

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PRINCÍPIOS—CHAVE PARA AUDITAR “POR PROCESSOS”:

1. Deve-se saber o que é importante. Assim, deve-se entender aquilo que é valorizado no processo.

2. “Valor” é definido pelo cliente (externo ou interno) e pelos outros interessados (empregados, proprietários ou investidores).

5. Os processos são revisados à medida que surgem valores novos, definidos pelo cliente.

Auditoria = processo dinâmico


ME

LH

OR

IAS

Auditoria ajuda a manter as melhorias ganhas e garantir a aplicação da prática padrão

P = Padronização

K = Kaizen

KP

PP

KK

KK K K

K

P

K

Importância da Auditoria para Manutenção e Melhoriade Resultados

AUDITORIA

AUDITORIA

AUDITORIA

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§definição das interfaces de forma a deixar clara as interdependências entre as várias funções que compõem os sistemas;

§integração dos fundamentos associados aos sistemas de gestão,

§ fornecimento e otimização de recursos humanos e materiais

§estabelecimento de canais de comunicação que sejam eficientes em transmitir dados e informações, coletados de maneira eficaz, em tempo hábil para tomada de decisões que impactem um mais sistemas de gestão; e

§ implantação de mecanismos de controle que possam corrigir eventuais desvios encontrados com relação aos fundamentos dos sistemas de gestão.

Pontos Importantes na implementação dos Sistemas de Gestão:


O papel do auditor neste processo, é obter um entendimento dos sistemas de gerenciamento dos processos críticos da empresa, e:

§avaliar se os controles efetuados garantem o atendimento aos objetivos de cada controle;

§avaliar o cumprimento das normas e procedimentos;

§auxiliar na detecção de deficiências técnicas e administrativas.

O Papel do Auditor Interno

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MÓDULO II

REQUISITOS DA NORMA ISO 9001:08


§ É uma série de normas internacionais que foram desenvolvidas para apoiaras organizações de todos os tipos e tamanhos para uma implementação e operação de Sistemas de Gestão da Qualidade eficazes.

O que éISO 9000 ??

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§Lançada a 1ª edição (procedimentos da ISO especificam revisõesde 5 em 5 anos para atualizar, cancelar ou confirmar normas);§Mais de 60 países aderem às normas ISO como base para

certificação de Sistemas da Qualidade.

2ª EDIÇÃO - 1994

§ O uso é mais disseminado;§ Mais de 200.000 empresas certificadas em todo o mundo;§ Empresas passam a utilizar a ISO 9000 para exigir qualidade de seus

fornecedores;§ Estrutura tem 4 elementos ( 20 requisitos - ISO 9001).

1ª EDIÇÃO - 1987


§Versão com foco ampliado e várias alterações com relação à versão anterior.§Empresas passam a adotar a norma visando melhoria contínua e foco na satisfação do cliente.§Estrutura baseada em oito conceitos fundamentais:

3ª. Edição - 2000

Organização com foco no cliente

Liderança

Envolvimento de pessoas

Abordagem de processos

Abordagem sistêmica para a gestão

Melhoria contínua

Abordagem factual para tomada de decisões

Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores

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4ª. Edição - 2008

§ 2008 - Emitida a 4a. Edição da norma ISO 9001 sendo apenas um “aperfeiçoamento” da versão anterior. Contém alterações que melhoram a clareza dos requisitos e a compatibilidade com a ISO14001.


Evolução da Norma ISO 9001

§ A norma ISO 9001:2008 foi preparada pelo Comitê Técnico ISO/TC176 – Quality management and quality assurance (Sub comitê SC 2 –Sistemas da Qualidade).

§ Foi emitida pela ISO em 14 de novembro de 2008 e cancela e substitui a ISO 9001:2000.

§ No Brasil foi elaborada pelo Comitê Brasileiro da Qualidade – CB 25 e pela Comissão de Estudo de Sistema da Qualidade (CE-25:002.18).

§ Emitida pela ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas, em 28 de novembro de 2008, sendo válida a partir de 28 de dezembro de 2008. É identificada como ABNT NBR ISO 9001 e cancela e substitui a ABNT NBR 9001:2000.

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Normas da família ISO – apoio na Implementação da ISO 9001

As normas da família ISO 9000 e que complementam o entendimento para implementação são:

§ ISO 9000_ – Selection and use, ISO 2008.

§ ABNT NBR ISO 9000:2005 – Fundamentos e Vocabulário.

§ ISO 9004 – a ser publicada - revisão da ISO9004:2000 – Managingfor the sustained success of na organization – A quality managementapproach.

§ ABNT NBR 9004:00 – Diretrizes para melhoria de Desempenho.

Obs.: outras normas de apoio, verificar nos sites www.iso.org e www.abnt.org.br


Normas da família ISO – apoio na Implementação da ISO 9001

ISO 9004 – é importante, pois:

§ fornece orientação para um sistema de gestão da qualidade com objetivos mais amplos do que a NBR ISO 9001,

§ foca na melhoria contínua do desempenho global de uma organização e sua eficiência, assim como na sua eficácia.

§ a NBR ISO 9004 é recomendada como uma orientação para organizações cuja Alta Direção deseja ir além dos requisitos estabelecidos na NBR ISO 9001, buscando melhoria contínua de desempenho.

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NBR ISO 9001:2008

§ Adoção do sistema de gestão da qualidade : é uma decisão estratégica da organização.

A implementação depende:

a) do ambiente organizacional – mudanças e riscos associados;

b) das necessidades da organização;

c) dos objetivos particulares de cada organização;

d) produtos e processos;

e) porte e estrutura organizacional.


NBR ISO 9001:2008

§ A norma não impõe uniformidade de estrutura de sistemas de gestão da qualidade nem da documentação: cada organização elabora sua estrutura.

§ Os requisitos de SGQ da norma ISO9001 são complementares aos requisitos para produtos.

§ Pode ser utilizada para avaliar a capacidade de uma organização em atender aos requisitos do cliente, os estatutários e regulamentares aplicáveis ao produto e aos seus requisitos.

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NBR ISO 9001:2008 - abordagem de processos

Abordagem de processo - o que é?

§ É a aplicação de um sistema de processos em uma organização, com a identificação e interação desses processos e sua gestão para produzir um resultado desejado.

§ Processo: uma atividade ou conjunto de atividades que usa recursos e que é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas.


NBR ISO 9001:2008 – Abordagem de processo

A abordagem de processo utilizada em um sistema de gestão da qualidade enfatiza a importância:

§ do entendimento e atendimento dos requisitos;

§ da necessidade de considerar processos em termos de valor agregado;

§ da obtenção de resultados de desempenho e eficácia de processo;

§ da melhoria contínua de processos baseada em medições objetivas.

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NBR ISO 9001:2008 – Abordagem de processo Modelo PDCA

A metodologia PDCA – Plan – Do – Check – Act, pode ser aplicada para todos os processos:

Plan (planejar)– estabelecer os objetivos e processos necessários para gerar resultados de acordo com os requisitos do cliente e com aspolíticas da organização.

Do (fazer) – implementar os processos.

Check (checar) – monitorar e medir processos e produtos em relação às políticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os resultados.

Act (agir) – executar ações para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo.


Melhoria Contínua do Sistema de Gestão da Qualidade

Responsabilidade

da Direção

Gestão de Recursos

Medição, Análise e Melhoria

Realização do Produto

Entrada SaídaProduto

Modelo de abordagem por Processos

Clientes

Requisitos

Clientes

Satisfação

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NBR ISO 9001:2008 - Estrutura

Responsabilidade da Direção

Medição, Análise e Melhoria

Realização do Produto

Gestão de Recursos

Seção 5

Seção 8

Seção 7

Seção 6

Sistema de Gestão da Qualidade Seção 4


NBR ISO 9001:2008 – Requisitos

1. Escopo

2. Referência Normativa

3. Termos e definições

4. Sistema de Gestão da Qualidade

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1. Escopo

A norma especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade, quando a organização:

a) Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam de forma consistente aos requisitos do cliente e requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis, e



1. Escopo

b) Pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da aplicação eficaz do sistema, incluindo processos para melhoria contínua do sistema, e assegurar a conformidade com os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis.

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§ Exclusões - Quando algum requisito da norma não puder ser aplicado pode ser feita exclusão.

§ Exclusões: limitadas aos requisitos da seção 7.

§ Definição de Produto: produto pretendido ou requerido por um cliente ou qualquer resultado pretendido resultante dos processos de realização do produto.

§ Produto: pode significar “serviço”.



4.1 – Requisitos Gerais

§ A organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente de acordo com os requisitos da Norma.

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4.1 – Requisitos Gerais - A organização deve:

a) determinar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação,

b) determinar a sequência e interação desses processos,

c) determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle desses processos sejam eficazes,



4.1 – Requisitos Gerais - A organização deve:

d) assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento desses processos,

e) monitorar, medir onde aplicável e analisar esses processos, e

f) implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos.

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4.1 – Requisitos Gerais

§ Processo terceirizado: se pode afetar a qualidade do produto, a organização deve assegurar o controle desse processo(pode ser via requisito 7.4).

§ Processos necessários para o sistema de gestão da qualidade incluem: processos para atividades de gestão, provisão de recursos, realização do produto e medição, análise e melhoria.



4.2 – Requisitos de documentação

§ Declarações documentadas da política da qualidade e dos objetivos da qualidade,

§ Manual da qualidade,

§ Procedimentos documentados e registros requeridos pela Norma,

§ Documentos, incluindo registros (determinados pela organização como necessários).

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4.2 – Requisitos de documentação – Pontos importantes:

§ “Procedimento documentado” significa procedimento estabelecido, documentado, implementado e mantido.

§ Um documento pode cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos.

§ Um requisito para um procedimento documentado pode ser coberto por mais de um documento.

§ A documentação pode estar sob qualquer forma ou tipo de meio de comunicação.




4.2.2 - Manual da Qualidade – O manual da qualidade deve incluir:

a) O escopo do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes ejustificativas para exclusões,

b) Os procedimentos documentados estabelecidos ou referência a eles,

c) Uma descrição da interação entre os processos do sistema de gestão da qualidade.

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4.2.3 – Controle de documentos

§ Os documentos devem ser controlados. Os controles devem estar definidos em um procedimento documentado.

§ Os controles devem incluir os seguintes pontos:

a) aprovação de documentos antes da sua emissão,

b) análise crítica e atualização e reaprovação,

c) alterações e revisão atual dos documentos identificadas,




4.2.3 – Controle de documentos

d. versões pertinentes nos locais de uso,

e. documentos legíveis e identificáveis,

f. documentos externos identificados e com distribuição controlada,

g. documentos obsoletos controlados e identificação adequada para documentos obsoletos retidos.

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4.2.4 – Controle de Registros

§ Registros são um tipo de documento e devem ser estabelecidos para prover evidência de conformidade com os requisitos e operação eficaz do sistema de gestão da qualidade.

§ Devem permanecer legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis.




4.2.4 – Controle de Registros

Requer procedimento documentado que defina os controles necessários para:

§ Identificação,

§ Armazenamento,

§ Proteção,

§ Recuperação,

§ Retenção e

§ Disposição de registros.

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5. Responsabilidade da Direção

5.1 – Comprometimento da Alta direção - evidenciar comprometimento com o desenvolvimento e com a implementação do sistema de gestão da qualidade, e com a melhoria de sua eficácia.

Como?

§ comunicando à organização a importância de atender aos requisitos dos clientes, os estatutários e os regulamentares,

§ estabelecendo a política

§ assegurando que os objetivos da qualidade são estabelecidos,

§ conduzindo análises críticas e assegurando a disponibilização dos recursos.




5.2 – Foco no cliente – assegurar que os requisitos do cliente sejam determinados e atendidos para aumentar a satisfação do cliente.

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5.3 – Política da Qualidade – a alta direção deve assegurar que a política seja comunicada e entendida por toda a organização. E ainda:

§ apropriada ao propósito da organização,

§ deve incluir um comprometimento com o atendimento aos requisitose com a melhoria contínua da eficácia do sistema de gestão da qualidade,

§ deve prover uma estrutura para análise crítica dos objetivos da qualidade e

§ deve ser analisada criticamente para a continuidade de sua adequação.




5.4 – Planejamento

5.4.1 – Objetivos da Qualidade – incluindo objetivos para atender requisitos do produto.

§ devem estar estabelecidos nas funções e níveis pertinentes da organização,

§ devem ser mensuráveis e consistentes com a política da qualidade.

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5.4 – Planejamento

5.4.2 – Planejamento do sistema de gestão da qualidade

§deve atender os requisitos do sistema de gestão e objetivos da qualidade;

§deve ser feito de tal forma que a integridade do sistema seja mantida quando mudanças no sistema de gestão da Qualidade são implementadas.




5.5 – Responsabilidade, autoridade e comunicação

5.5.1 Responsabilidade e autoridade

§ Responsabilidades e autoridades devem ser definidas e comunicadas em toda a organização.

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5.5.2 – Representante da Direção

§ indicado pela alta direção,

§pode executar outras funções, mas ter independência, responsabilidade e autoridade para desempenhar as funções de representante da direção.





5.5.2 – Representante da Direção

§deve assegurar que os processos do SGQ estão estabelecidos, implementados e mantidos,

§ relata o desempenho do SGQ à alta direção e

§assegura a promoção da conscientização sobre requisitos do cliente em toda a organização.

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5.5.3 – Comunicação Interna

§É responsabilidade da Alta Direção: assegurar que sejam estabelecidos os processos de comunicação;

§ comunicação relativa à eficácia do sistema de gestão da qualidade.




5.6 – Análise Crítica pela Direção

§É responsabilidade da Alta direção,

§Deve ser executada a intervalos planejados,

§Assegurar contínua adequação, suficiência e eficácia,

§Registros da análise crítica devem ser mantidos.

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5.6.2 – Entradas para análise crítica – devem incluir as seguintes informações:

a) resultados de auditorias,

b) realimentação de cliente,

c) Desempenho de processo e conformidade de produto,

d) Situação das ações preventivas e corretivas,

e) Ações de acompanhamento sobre as análises críticas anteriores pela direção,

f) Mudanças que possam afetar o sistema de gestão da qualidade e recomendações para melhoria .





5.6.3 – Saídas da análise crítica - As saídas da análise crítica pela direção devem incluir quaisquer decisões e ações relacionadas a:

§melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e de seus processos,

§melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente e,

§necessidade de recursos.

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6 Gestão de Recursos

6.1 – Provisão de recursos

§ Implementar, manter o SGQ e avaliar sua eficácia;

§ Aumentar a satisfação do cliente (mediante atendimento aos seus requisitos).




6.2 – Recursos Humanos – as pessoas que executam atividades que afetam a conformidade com os requisitos do produto, devem ser:

§ Competentes com base em educação, treinamento, habilidade e experiência apropriados.

§ Prover treinamento ou tomar outras ações para prover competência.

§ Avaliar a eficácia das ações executadas.

§ Assegurar conscientização do pessoal com relação a importância de suas atividades para atingir os objetivos.

§ Manter registros de educação, treinamento, habilidade e experiência.

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6.3 – Infra-estrutura – inclui:

a) Edifícios, espaço de trabalho e instalações associadas;

b) Equipamentos de processo (tanto materiais e equipamentos quanto programas de computador) e

c) Serviços de apoio (sistema de transporte, comunicação,informação).




6.4 – Ambiente de trabalho

§ Determinar e gerenciar o ambiente de trabalho para atingir a conformidade com os requisitos do produto.

§ Ambiente de trabalho = condições sob as quais o trabalho éexecutado, incluindo fatores físicos, ambientais e outros (ruído, temperatura, umidade, iluminação e condições meteorológicas).

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7 Realização do Produto

7.1 – Planejamento da realização do produto

O planejamento deve contemplar:

a) Os objetivos da qualidade e requisitos do produto,

b) A necessidade de estabelecer processos e documentos e prover recursos específicos para o produto,

c) A verificação, validação, monitoramento, medição e atividades de ensaio requeridos, específicos para o produto, e critérios de aceitação do produto,

d) Registros para evidenciar que os processos de realização e o produto resultante atendem aos requisitos.



7 Realização do Produto

7.1 – Planejamento da realização do produto

Como demonstrar: através de um plano da qualidade ou um documento especificando os processos do sistema de gestão da qualidade, incluindo os processos de realização do produto e os recursos a serem aplicados a um produto, empreendimento ou contrato específico.

Nota: a empresa pode aplicar os requisitos de 7.3 – Projeto, no desenvolvimento dos processos de realização do produto.

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7.2 – Processos relacionados a clientes

7.2.1 – Determinação de requisitos relacionados ao produto

Devem ser determinados:

a) Os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e para atividades de pós-entrega,

b) Os requisitos não declarados do cliente, mas necessários para o uso especificado ou pretendido, onde conhecido,

c) Requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis ao produto, e

d) Quaisquer requisitos adicionais considerados necessários pela organização.




7.2.2 – Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto

§ Deve ser realizada antes da organização assumir o compromisso de fornecer um produto;

§ Deve assegurar que os requisitos do produto estejam definidos;

§ Diferenças de contrato ou pedido estejam resolvidas;

§ Assegurar que a organização tenha capacidade para atender os requisitos.

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7.2.2 – Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto

§ Registrar as análises críticas e as ações decorrentes;

§ Se o cliente não fornecer de forma documentada os requisitos, a organização deve confirmar com o cliente antes de aceitar o pedido;

§ Alterações controladas e comunicadas aos envolvidos;

§ Quando análise crítica para cada pedido é impraticável (por ex. vendas pela internet) a análise crítica pode ser sobre as informações do produto, como catálogo, material de propaganda, etc.




7.2.3 – Comunicação com o cliente

Deve ser determinada e implementada sistemática de comunicação com o cliente, que envolva:

§ informações sobre o produto;

§ consultas, contratos ou pedidos, emendas;

§ realimentação do cliente, reclamações.

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7.3 – Projeto e desenvolvimento

7.3.1 – Planejamento de projeto e desenvolvimento

§ Devem ser determinados: os estágios do projeto;

§ A análise crítica, verificação e validação para cada estágio;

§ Responsabilidades e autoridade;

§ Assegurar comunicação eficaz através do gerenciamento das interfaces.




7.3.2 – Entradas de projeto e desenvolvimento

Entradas são relativas aos requisitos de produto, como:

§requisitos de funcionamento e desempenho;

§requisitos estatuários e regulamentares aplicáveis;

§informações de projetos anteriores semelhantes;

Importante: analisar criticamente se as informações são suficientes e sem ambiguidades.

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7.3.3 – Saídas de projeto e desenvolvimento

§ apresentação adequada e aprovada antes de serem liberadas;

§ devem atender aos requisitos de entrada;

§ devem fornecer informações para aquisição, produção e prestação de serviço;

§ devem conter critérios de aceitação do produto.




7.3.4 – Análise crítica de projeto e desenvolvimento

§ realizar em fases apropriadas;

§ avaliar a capacidade dos resultados do projeto em atender aos requisitos;

§ identificar qualquer problema e propor ações necessárias.

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7.3.5 – Verificação do projeto e desenvolvimento

§ Para assegurar que as saídas do projeto estejam atendendo aos requisitos de entrada.

7.3.6 – Validação de projeto e desenvolvimento

§ Para assegurar que o produto resultante seja capaz de atender aos requisitos para aplicação especificada ou uso pretendido.

§ Importante: onde for praticável, a validação deve ser concluída antes da entrega ou implementação do produto.




7.3.7 – Controle de alterações de projeto e desenvolvimento

§ Alterações identificadas e registradas;

§ Analisadas e aprovadas antes de implementação;

§ Análise deve incluir avaliação do efeito em partes componentes e no produto já entregue.

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7.4 Aquisição

7.4.1 – Processo de aquisição

§ Assegurar que o produto adquirido está conforme com os requisitos especificados de aquisição.

§ Avaliar e selecionar fornecedores com base na sua capacidade de fornecer produto de acordo com os requisitos da organização.

§ Estabelecer critérios para seleção, avaliação e reavaliação.

§ Manter registros dos resultados das avaliações e ações resultantes.



7.4 Aquisição

7.4.2 – Informações de aquisição

§ Deve conter: requisitos para a aprovação do produto, procedimentos, processos e equipamento.

§ Requisitos para a qualificação do pessoal e requisitos de sistema de gestão da qualidade.

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7.4 Aquisição

7.4.3 – Verificação do produto adquirido

§ Estabelecer e implementar atividade de inspeção ou outras atividades para assegurar que o produto adquirido atenda aos requisitos especificados.

§ Se pretender avaliar a verificação nas instalações do fornecedor, isto deve ser comunicado nos documentos de aquisição, detalhando o método de liberação do produto.



7.5 – Produção e prestação de serviço

7.5.1 – Controle de produção e prestação de serviço

Planejar e realizar a produção e a prestação de serviço sob condições controladas.

§Disponibilidade de informações descrevendo características do produto,

§Instruções de trabalho, onde necessário,

§Uso de equipamento adequado (gestão da manutenção definida pela organização),

§Disponibilidade e uso de equipamento de monitoramento e medição,

§Implementação de monitoramento, medição, atividades de liberação, entrega e pós-entrega.

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7.5.2 – Validação dos processos de produção e prestação de serviço

§ Devem ser validados os processos de produção e prestação de serviços onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou medição subseqüente .

§ Neste caso as deficiências tornam-se aparentes somente depois que o produto estiver em uso ou o serviço tiver sido entregue.




7.5.2 – Validação dos processos de produção e prestação de serviço

§ Registros, critérios para aprovação desses processos e revalidação são outros pontos de destaque neste requisito.

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7.5.3 – Identificação e rastreabilidade

§ Identificar o produto por meios adequados ao longo da realização do produto,

§ Identificar a situação do produto no que se refere aos requisitos de monitoramento e de medição,

§ Quando rastreabilidade for requisito, controlar a identificação unívoca do produto,

§ Em algumas áreas, poderá ser necessário utilizar a Gestão da configuração para evidenciar identificação e rastreabilidade.




7.5.4 – Propriedade do cliente

§ identificar, proteger, salvaguardar a propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporação no produto,

§ Informar ao cliente danos ou perdas,

§ Propriedade intelectual e dados pessoais podem ser consideradas propriedade do cliente.

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7.5.5 – Preservação do produto

§ Preservar no processo interno até a entrega no destino pretendido;

§ Preservação inclui: manuseio, embalagem, armazenamento e proteção.



7.6 – Controle de equipamento de monitoramento e medição

§ Determinar monitoramento e medição assim como os equipamentosnecessários para fornecer evidência de conformidade do produto,

§ Estabelecer processos para assegurar que o monitoramento e medição possam ser realizados,

§ Equipamento de medição deve ser calibrado ou verificado contra padrões rastreáveis,

§ Devem ser ajustados ou reajustados conforme o caso.

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7.6 – Controle de equipamento de monitoramento e medição

§ Equipamentos identificados demonstrando situação de calibração,

§ Protegidos contra ajuste,

§ Protegido contra dano e deterioração,

§ Avaliar e registrar a validade dos resultados de medições anteriores quando o equipamento está não conforme,

§ Programas de computador: confirmar capacidade de atender àaplicação pretendida.



8 Medição, análise e melhoria

8.1 – Implementar processos de monitoramento, medição, análise e melhoria para :

§ Demonstrar a conformidade aos requisitos de produto,

§ Assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade,

§ Melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade,

§ Determinar os métodos aplicáveis, inclusive técnicas estatísticas.

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8.2 – Monitoramento e Medição

8.2.1 – Satisfação do cliente

§ Determinar métodos para obtenção e uso de informações relativas àpercepção do cliente sobre se a organização atendeu aos requisitos do cliente.

§ Algumas fontes: pesquisas de satisfação de clientes, dados do cliente sobre a qualidade do produto entregue, pesquisa de opinião dos usuários, análise de perda de negócio, elogios, reinvindicações de garantia e relatórios de revendedor.




8.2.2 – Auditoria Interna

§ Objetivos: executar auditorias para determinar se o Sistema de Gestão da Qualidade está conforme com as disposições planejadas, com os requisitos da norma e com os requisitos do SGQ da organização.

§ Verificar também se o SGQ está mantido e implementado eficazmente.

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8.2.2 – Auditoria Interna

§ Programa de auditoria,

§ Critérios de auditoria,

§ Escopo,

§ Frequência e métodos,

§ Seleção dos auditores – independência,

§ Procedimento documentado com responsabilidades e requisitos de planejamento e execução,

§ Ações em tempo hábil,

§ Verificação das ações.




8.2.3 – Monitoramento e medição dos processos

§ Métodos adequados para monitoramento e medição dos processos de gestão da qualidade.

8.2.4 – Monitoramento e medição de produto

§ Monitorar e medir as características do produto para verificar se requisitos estão sendo atendidos.

48



8.3 – Controle de produto não conforme

§ Procedimento documentado definindo controles e as responsabilidades e autoridade.

Tratamento de produtos não conformes inclui:

§ Execução de ações para eliminar a não-conformidade detectada,

§ Autorização do seu uso, liberação ou aceitação sob concessão,

§ Execução de ação para impedir o seu uso pretendido ou aplicação originais,

§ Ação apropriada quanto o produto não conforme for identificado após a entrega ou início de uso.



8.3 – Controle de produto não conforme

§ Produto não conforme corrigido: reverificar.

§ Registros: natureza da não-conformidade e quaisquer ações subsequentes executadas, incluindo concessões obtidas.

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8.4 – Análise de dados

§ determinar, coletar e analisar dados para demonstrar a adequação e eficácia do sistema de gestão da qualidade e avaliar onde pode ser feita melhoria contínua,

§ satisfação de clientes,

§ conformidade com os requisitos de produto,

§ Características e tendências dos processos e produtos,

§ Fornecedores.



8.5 – Melhoria

8.5.1 – Melhoria Contínua

Melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade por meio de uso:

§ da Política da qualidade,

§ dos resultados das auditorias,

§ da análise de dados,

§ das Ações corretivas e preventivas,

§ da Análise crítica pela direção.

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8.5 – Melhoria

8.5.2 – Ação corretiva

§ Requer procedimento documentado,

§ Executar ações apropriadas para eliminar causas de não-conformidades – evitar repetição,

§ Análise crítica de não-conformidades e reclamações,

§ Registros dos resultados das ações implementadas,

§ Análise crítica da eficácia da ação corretiva executada.



8.5 – Melhoria

8.5.3 – Ação Preventiva

§ Requer procedimento documentado,

§ Ações para eliminar as causas de não-conformidades potenciais –evitar ocorrência,

§ Determinar causas,

§ Implementar ações,

- registro de resultados de ações executadas

- análise crítica da eficácia da ação preventiva executada

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MÓDULO IIITécnicas de Auditoria


AUDITORIA é um exame sistemático e independente para determinar se as atividades e os resultados correlacionados estão de acordo com as disposições planejadas e se estas estão efetivamente implantadas e são adequadas para atingir os objetivos da organização .

Planejamento Execução Acompanhamento

O que é Auditoria?

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§ Fornecer dados ao gerenciamento da empresa para auxiliar o processo de análise e melhoria pela administração;

§ Dar confiança ao cliente (Externo ou Interno) garantindo a Qualidade;

§ Verificar se as “Regras” estabelecidas estão aplicadas e se estas “Regras”são pertinentes.

Objetivos das Auditorias


Função Auditoria

EMPRESA

ÁREA / ATIVIDADE AUDITADA

EMPRESA

EMPRESAS DO GRUPO/FORNECEDORES

EMPRESA/ÁREA/ATIVIDADE AUDITADA

ÁREA/ATIVIDADE AUDITADA

ORGANIZAÇÃO CERTIFICADORA

ORGANIZAÇÃO AUDITORA

FUNÇÃO AUDITORIA

FUNÇÃO AUDITORIA

EMPRESA

EMPRESA

Externa

Interna

3ª.parte

2ª.parte

1ª.parte

1ª.parte

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Função Auditoria

Execução caracterizada por:

Ø atividade documentada

Ø procedimentos e/ou listas de verificação

Ø avaliação de evidências objetivas

Ø independência dos auditores em relação à área auditada

Ø busca da melhoria


Auditoria da Qualidade - Tipos

Sistema

Processo

Produto

§ Avaliar a adequação a requisitos e a conformidade das atividades de um sistema de gestão

§ Verificar se os procedimentos/instruções são adequados e estão sendo cumpridos

§ Verificar se os operadores são qualificados e certificados para sua execução (se necessário)

§ Exame completo de uma amostra de produto§ Indica a qualidade do que está indo para o cliente§ Verifica o grau de atendimento às especificações do cliente

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Principais Funções do Sistemade Auditorias

§ Planejamento

§ Execução (Avaliação de Conformidade)

§ Elaboração de relatórios

§ Acompanhamento das ações corretivas

§ Análise crítica da eficácia das ações


Seleção dosmembros da equipe

Planejamento da auditoria-definição do escopo

-priorização

Coleta dasinformações

prévias

Preparação de relatório de auditoria/relatório de solicitação de ação corretiva

Elaboração do Plano de Ação-ações dirigidas

-cronograma-responsáveis

Acompanhamento posterior-Verificação de implementação

-Verificação de Eficácia

Seleção daunidade/

área/depto

Entendimento do sistema de

gerenciamento

Avaliação doscontroles internos

Coleta de Evidências da auditoria

-Avaliação-Verificação

Comunicações das constatações -reunião de

encerramento

Avaliação dasconstatações

Fluxo da Auditoria de Sistemas

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SELEÇÃO DOS AUDITORES

§ É da responsabilidade do coordenador do Programa e deve ser levada em consideração a competência dos profissionais designados, principalmente se for auditoria combinada ou em conjunto.

Como estruturar a equipe:

§ Identifique o conhecimento e as habilidades necessárias para alcançar os objetivos da auditoria;

§ Selecione os membros de modo que estas habilidades/conhecimentosestejam presentes na equipe;

§ Inclua especialistas, se necessário.

§ Inclua “auditores em treinamento” - observadores

Etapas de Preparação


NOTIFICAÇÃO

Os responsáveis das áreas devem ser notificados com antecedência - pelo menos 15 dias da data da auditoria .

O Plano a ser enviado deve conter :

- Objetivos da auditoria

- critérios ( nota, pontuação, índices, etc)/ documentos de referência

- Escopo da auditoria : unidades / áreas/ processos

- Datas e locais/ Duração da auditoria / - Nomes dos auditores / auditados


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REUNIÃO DAS INFORMAÇÕES PRÉVIAS

Os membros da equipe auditora devem reunir as informações necessárias para execução da auditoria e preparar os documentos de trabalho (tanto os de referência, quanto os de registros).

§ Normas, procedimentos, padrões, instruções, regulamentos.

§ Check list (lista de verificação) e planos de amostragem

§ Formulários para registros de informações , tais como evidências de suporte, constatações de auditoria e registros de reuniões .



Um check list objetivo( ou lista de verificação) é um guia para o auditor .

CHECK LIST EM FORMA DE TÓPICOS:-O resumo dos tópicos é uma listagem dos assuntos a serem tratados na auditoria (não especificando os procedimentos da auditoria). -forma de execução de cada tópico da auditoria a critério do auditor.- É mais apropriado para auditores experientes com proficiência nastécnicas de auditoria.

CHECK LIST DETALHADOS- fornece um resumo das exigências da norma adotada pela empresa- É apropriado para profissionais treinados em técnicas de auditorias, porém menos familiarizados com as exigências da norma.

Utilização de Check List Objetivos

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EXEMPLO DE CHECK LIST - RESUMO DE TÓPICOS

Elemento : Controle de Equipamentos

•Seleção de equipamentos• Calibração e ajuste• Procedimentos•Identificação da Situação• Registros•Avaliação quando encontrado instrumento não conforme•Condições ambientais adequadas•Preservação•Proteção


Elemento : Controle de Não Conformidades

• Procedimentos estabelecidos, documentados, mantidos• Inclui identificação, documentação, avaliação• Segregação•Disposição•Notificação • Análise crítica• Responsabilidades• Concessão

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EXEMPLO DE CHECK LIST DETALHADO

ELEMENTO : AÇÕES CORRETIVAS

- Estão estabelecidos , documentados e mantidos procedimentos para :a) Investigar a causa da não conformidade nos itens/ações corretivas necessárias para prevenir repetição;b) Analisar os Processos, Operações de trabalho, liberações condicionais, registros, relatórios de campo e reclamações de clientes;c) Iniciar ações corretivas em nível correspondente aos riscos encontrados;d) Aplicar controles que assegurem que ações corretivas são tomadas e que as mesmas sejam efetivas;e) Implementar e registrar alterações nos procedimentos resultantes de ações corretivas.


§Estudar bem e com antecedência a documentação de referência para elaborar a LV (lista de verificação)

§Conhecer a área/processo a ser auditado “in loco”, antes da elaboração da LV (lista de verificação)

§Elaborar as perguntas de forma impessoal e obedecendo uma ordem lógica

§Preparar as perguntas em forma de lembrete e de maneira que avaliação SIM implique em uma atividade executada corretamente e avaliação NÃO, uma não conformidade/

§Manter coerência na formulação das perguntas

§Utilizar sub itens para uma pergunta ( se necessário )

Dicas para elaboração de check list

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B) 25% do seu tempo de permanência de campo para desenvolver um entendimento dos sistemas de gestão envolvidos no escopo da auditoria

D) 10% para avaliar esses sistemas de gerenciamento

A) 40% para coletar os dados necessários

C) 20% para avaliar os dados coletados

E) 5% para relatar os dados

25%

10%

20%5%

40%

entendimento do sistema ( B) avaliar o sistema( D)

coleta de dados (A ) avaliar dados coletados( C)

relatar os resultados( E)

AB

D

Planejamento da auditoria

A D

BE

C


REUNIÃO DE ABERTURA

Uma reunião rápida deve ser realizada no dia e local da auditoria com os seguintes objetivos:

§Apresentação das pessoas envolvidas (grupo auditor e participantes da unidade/área auditada);

§Estabelecer um clima propício;

§Obter uma visão geral das atividades da unidade/área;

§Confirmar os objetivos da auditoria, o âmbito e a documentação envolvida;

§Estabelecer os métodos de execução da auditoria (o líder deve esclarecer como a auditoria será conduzida).

Atividades de Execução da Auditoria

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Um entendimento detalhado do sistema de gerenciamento na unidade/área é obtido através de :

1. Entrevistas com o pessoal-chave da unidade/área

2. Conversas com outras pessoas

3. Exame de controles físicos

4. Exame de documentos

5. Aplicação de testes

Ferramentas para Execução da Auditoria


PASSOS E TÉCNICAS BÁSICAS PARA REALIZAR ENTREVISTAS

Planejamento da Entrevista

- estabeleça uma determinada estratégia;- defina o resultado esperado; - organize suas idéias;- antes de iniciar suas perguntas entenda as responsabilidades do auditado.

Abertura da Entrevista

- Seja pontual - Faça sua apresentação;- Assegure-se da conveniência do horário marcado;- Quebre o gelo, conduzindo a entrevista de uma maneira amigável e sem intimidações;- Explique a finalidade da entrevista e como a informação resultante será usada.

TÉCNICAS E HABILIDADES NA EXECUÇÃO DA AUDITORIA

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Condução da Entrevista

- Solicite que o entrevistado dê uma visão geral de suas atividades;- Use uma linguagem que o entrevistado entenda;- Trate o entrevistado de igual para igual;- Parta do genérico para o específico;- Colete informação detalhada/tome notas durante a entrevista;- Resuma a informação obtida; - Seja um ouvinte ativo.

Encerramento da Entrevista- Controle o tempo;- Encerre de maneira positiva;- Faça um resumo da informação obtida;- Documente o resultado da entrevista - registre nome,função e área de atividade da pessoa.


COLETA DE EVIDÊNCIAS DA AUDITORIA

EVIDÊNCIA OBJETIVA: qualquer exposição de um fato, informação ou registro, quer quantitativo ou qualitativo .

Nesse estágio o auditor :

-observar se a área tem poucos controles (procedimentos,planos), então seu foco é na confirmação da conformidade com relação ao padrão estabelecido

-se a área tem controles internos que propiciam uma razoável confirmação da conformidade, o auditor concentra-se na coleta de evidências para confirmar a implementação eficaz e consistente desses controles

§Utilização da técnica de rastreamento (“trace-back” ou “trace-forward”)§Sempre separar os aspectos vitais (poucos) dos triviais (muitos) - Princípio de Pareto§As deficiências encontradas devem ser comunicadas

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TESTEMUNHALÉ a informação recebida através de entrevistas. Tem limitações como por exemplo: conhecimento (ou sua falta), treinamento, problemas pessoais dos entrevistados.

FÍSICAÉ a evidência do tipo que o auditor pode ver ou tocar (por exemplo: a presença física de um detector de falhas).

DOCUMENTALÉ a evidência visível através de um processo documentado por papéis ou ainda em meio eletrônico.

CIRCUNSTANCIALÉ uma evidência indireta, mas ajuda o auditor a obter uma impressão geral da área auditada. Por exemplo: situação de limpeza da área, equipamentos, atitudes do pessoal.

Tipos de evidências


Investigação: Envolve a realização de perguntas,tanto formais quanto informais.

Observação: As evidências coletadas são principalmente do tipo exames físicos. Exemplos: Existe ou não um dispositivo de controle, existe ou não um calibrador, há ou não uma pasta de procedimentos com fácil acesso aos usuários.

Testes de Verificação: São realizados sobre as evidências documentais. Exemplos:-comprovação para o auditor descobrir se há erros em dados comunicados ou registrados.-conferência de cálculos: por exemplo, recalcular os resultados de calibração de determinado equipamento de medição-confirmação: uma evidência documentada por terceiros, por exemplo, um determinado dispositivo que controla automaticamente um processo quando uma temperatura varia, é preciso uma verificação de auditoria interna ou de inspeção, já que no momento da auditoria não há a ocorrência.

MÉTODOS DE COLETA DE EVIDÊNCIAS

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¿ SEMPRE FAÇA ANOTAÇÕES DURANTE A AUDITORIA

¿ FAÇA ANOTAÇÕES COM BASE EM FATOS REAIS

¿ ESCLAREÇA DÚVIDAS E MAL ENTENDIDOS

¿ VERIFICAR PONTOS-CHAVE

¿ PRIORIZAR SEMPRE

¿ COMUNICAÇÃO

PONTOS IMPORTANTES A OBSERVAR DURANTEA REALIZAÇÃO DA AUDITORIA


• NÃO - CONFORMIDADE:

“ Não atendimento a um requisito especificado.”

• AÇÃO PREVENTIVA:

“Ação implementada para eliminar as causas de uma potencial não-

conformidade, defeito ou outra situação indesejável, a fim de prevenir sua

ocorrência.”

• AÇÃO CORRETIVA:

“Ação implementada para eliminar as causas de uma não-conformidade, de um

defeito ou de outra situação indesejável existente, a fim de prevenir sua

repetição”.

DEFINIÇÕES IMPORTANTES

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REDAÇÃO DAS NÃO CONFORMIDADES/CLASSIFICAÇÃO DAS CONSTATAÇÕES

É importante assegurar que as constatações da auditoria sejam interpretadas e redigidas de modo claro e preciso. Podemos classificá-las da seguinte forma:

1. CONSTATAÇÃO ESTATÍSTICA (IRREFUTÁVEL) ... “15, de uma amostra de 30, dos 52 empregados que rotineiramente manuseiam produtos perigosos, não foram capacitados para realizar atividades relacionadas a “Cuidados no Manuseio de Produtos”.

2. CONSTATAÇÃO DO TIPO POSSUI/NÃO POSSUI; REALIZA/NÃO REALIZA (MUITO CONVINCENTE)... “A organização não possui procedimento documentado para controle de ações corretivas” .


3. CONSTATAÇÃO AGRUPADA (CONVINCENTE).... “Ao auditar as práticas da área com relação a identificação/armazenamento de produtos/materiais, foi observado que: - frascos de ácido súlfurico armazenados no mesmo armário de líquidos para fins alimentícios; -não há identificação de vários tambores de matéria prima; - a identificação utilizada para os produtos não indica lote ou data da fabricação”.

4.CONSTATAÇÃO OBSERVADA ( POUCO CONVINCENTE )... “Durante a visita à área de Almoxarifado, a equipe de auditoria observou a presença de diversas telhas quebradas no depósito de armazenamento número 4, o qual contém materiais , armazenados com os dizeres”NÃO PODE SER MOLHADO”.

5. CONSTATAÇÃO RELATADA ( VULNERÁVEL ) ....“Foi dito à equipe que às vezes acontecem casos de mistura de materiais”.

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Exemplos de Descrição de Não Conformidades

1. Os resultados das auditorias e a situação das ações corretivas não estão sendo considerados nas análises críticas pela alta direção , não evidenciando cumprimento com os procedimentos . Foram verificados os relatórios de reuniões de janeiro , fevereiro e março , que não incluem estas informações .

2. Não estão disponíveis procedimentos documentados para controle e responsabilidades e autoridades com relação a liberação de equipamento, em desacordo com o estabelecido nas instruções de processo.

3. Evidência não estava disponível de que a organização tenha estabelecido critérios para seleção, avaliação e reavaliação de fornecedores. Não háregistros de avaliações de fornecedores.


4. Evidência disponível de operadores liberando produto não conforme nos setores PL e CL, produto PPP03, em desacordo com procedimentos documentado que referencia a responsabilidade e autoridade para auditor de Processo.

5. Não estão claramente definidas as responsabilidades dos auditores e auditados, relativo ao processo de auditoria interna, incluindo os requisitos para planejamento e execução das auditorias.

6. Alterações ocorridas nos projetos PJ003/2002, PJ004/2002, e PJ008/2002 não foram registradas, assim como as análises críticas referentes a estas alterações.

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§ Utilizar frases curtas§ Ser preciso § Não exagerar os fatos § Não confundir realização com documentação § Evitar generalizar§ Não emitir opiniões § Evite linguagem extremada§ Use terminologia familiar§ Não concentre críticas nas pessoas ou nos seus erros§ Evite mensagens contraditórias§ Seja claro

ALGUNS PRINCÍPIOS BÁSICOS PARA LEMBRAR AO REDIGIR AS NÃO CONFORMIDADES:


§ inicie a apresentação num clima positivo

§ estabeleça um contexto: resuma as metas e objetivos da auditoria, as atividades que constituíram o escopo da auditoria, a abordagem e o próximo passo após a reunião.

§ apresente primeiro os pontos positivos

§ apresente de forma clara e objetiva as não conformidades detectadas, fornecendo dados como identificação de área, equipamentos, produto,processo

§ cite as não conformidades observadas por ordem de importância

§ verifique se houve entendimento completo por parte dos auditados

§ depois de passar todos os pontos em discussão, verifique e destaque aqueles que deverão ser corrigidos e conclua a discussão para definição de ações corretivas por parte dos auditados

§ encerre a apresentação em clima positivo.

COMUNICAÇÃO DAS CONSTATAÇÕES

Os objetivos são:

-apresentar os problemas encontrados, analisar sua amplitude e gravidade, promovendo conscientização-completar adequadamente as atividades de auditoria, relatando as constatações e conclusões

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Após a realização da auditoria, temos a seguintes atividades:

- Elaboração do relatório de auditoria e dos relatórios de Não Conformidade, Solicitação de Ação Corretiva;- Elaboração do Plano de ação;- Acompanhamento da implementação das ações e avaliação de sua eficácia.

REGRAS ÚTEIS NA ELABORAÇÃO DO RELATÓRIO FINAL DE AUDITORIA

- Jamais inclua no relatório alguma deficiência que não tenha sido comprovada com evidências objetivas;- Relate exatamente o que foi observado, não faça suposições;- Seja preciso na escolha de palavras.

ATIVIDADES PÓS-AUDITORIA


- O relatório de Auditoria deve ser consolidado pelo auditor, e validado pelo Coordenador das Auditorias.-A distribuição do relatório deve ser feita dentro de período de tempo acordado e mantida a confidencialidade necessária.

Independente do formato, o relatório deve conter:

- Os objetivos da auditoria / Escopo – áreas funcionais/processos auditados- Identificação da equipe auditora / Datas/locais e responsáveis das áreas auditadas- Um sumário dos resultados da auditoria - Critérios e constatações das auditorias / Conclusões da auditoria - Áreas ou requisitos não cobertos / Recomendações para melhoria ( se especificado nos procedimentos ) - Outras informações relevantes.

Relatórios de Auditoria

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Elaboração do Plano de Ação - atividade do auditado com base na análise crítica da não conformidade detectada .

Após priorizar as ações a serem tomadas, com determinação de prazos e responsáveis, estas devem ser acompanhadas pelos auditores, de forma a verificar sua implementação e eficácia.

Ações corretivas são ações implementadas nosistema, produto ou processo, visando a eliminação

das causas da não conformidade

AÇÕES CORRETIVAS - VERIFICAÇÃO DA IMPLEMENTAÇÃO E EFICÁCIA

Definir causa raiz


Estes controles podem incluir:-monitoramento da ocorrência

-acompanhamento da performance do produto no cliente-testes no processo -análise crítica

VERIFICAÇÃO DA IMPLEMENTAÇÃO E EFICÁCIAA eficácia relaciona-se ao resultado obtido com relação às metas especificadas.

AÇÃO EFICAZ - atingiu as metas no prazo estabelecido. Foi implementada e efetivamente solucionou a causa da não conformidade e não foram detectados novos efeitos devido a esta não conformidade.

AÇAO NÃO EFICAZNão atingiu a meta, nem reduziu a ocorrência da Não Conformidade.

EFETUAR OS CONTROLES NECESSÁRIOS PARAASSEGURAR QUE AS AÇÕES CORRETIVAS ESTÃO SENDO TOMADAS E SÃO EFETIVAS

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Nenhuma ação corretivaé requerida, mas continuea monitorar

O plano não foi pertinente

Descubra o que conduziuao atingimento do objetivo

Faça novos esforços paraimplementar o plano, continue a medir osindicadores de resultado

O plano não é pertinente

Prepare novo plano.

sim

sim não

não

É

EFICAZ

FOI IMPLEMENTADO

AVALIAÇÃO DO PLANO DE AÇÃO

Sempre que possível as ações devem ser:

- específicas/-mensuráveis-atingíveis-pertinentes-oportunas- O plano deve especificar quem vai fazer, o que, quando e com qual resultado.- O plano deve ser implementado de acordo com as especificações das metas.


MÓDULO IVA Comunicação na Auditoria

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-A troca de informações entre auditor e auditado deve ser sempre fundamentada em fatos

-Importante: A comunicação interpessoal -habilidades de ouvir, de falar, a habilidade de sondagem, habilidade de explicação, de escrever, etc.

-Identificar o tipo de comunicação - que domina seu interlocutor

-Os sinais físicos e atitudes transmitidos –ficar atento.

O sucesso de uma auditoria também depende da confiança estabelecida

entre auditor e auditado,

ASPECTOS COMPORTAMENTAIS

confiança – depende de um eficiente processo de

comunicação entre ambos.


PRINCÍPIOS DA COMUNICAÇÃO

EMISSOR(QUEM?)

RECEPTOR(A QUEM?)

EFEITO(AÇÃO)

OS MEIOS (COMO?)

AS MENSAGENS (O QUE?)

IMPORTANTE!!! Que efeitos sua comunicação está

provocando ?

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AS SETE FERRAMENTAS BÁSICAS

QUESTÕES ABERTAS

§ Como? (de que modo)?

§ O quê? (o fato)

§ Quando? (o tempo)

§ Onde? (o lugar)

§ Quem? (as pessoas)

§ Por quê? (os motivos)

§ Mostre-me (a evidência objetiva)


Outras formas de questionamento

• QUESTÕES FECHADAS• Possuem como resposta Sim ou Não

• QUESTÕES ALTERNATIVAS• Propõem soluções

• QUESTÕES TIPO “PEGAR O GANCHO”• Aproveitar uma palavra ou aspecto importante

• REFORMULAÇÃO• É a reformulação do que é dito pelo auditado através de

uma frase interrogativa

• QUESTÕES INDIRETAS• Utilizam o interlocutor como fonte das perguntas

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Atitude e Abordagem

ü Seja calmo, objetivo e imparcial

ü Seja cortês, atento e sensível

ü Use voz suave e amigável

ü Não tire conclusões precipitadas

ü Mantenha atitude profissional e sem julgamento

Dicas de Comunicação


- Não discuta com o entrevistado ou perca tempo discordando de algum ponto

- Não aumente as críticas feitas

- Não faça perguntas capciosas, vagas, carregadas de jargões, traiçoeiras

- Não use de sarcasmo ou humor sutil

- Não deixe sua avaliação transparecer

- Não use gravador

- Não comunique suas constatações sem que tenha revisado com a equipe

DOCUMENTANDO A ENTREVISTA

- Não esconda o fato de que você está tomando notas

- Mantenha seu bloco de anotações ao alcance - assegure-se de ter sempre uma caneta à mão

- Tome notas sobre informações relevantes para a auditoria

- Coloque as palavras do auditado entre aspas, para distinguí-las de seus próprios comentários

O QUE EVITARAlgumas posturas que o auditor deve evitar na condução das entrevistas:

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•POSIÇÃO FÍSICA : evitar que seja frontal.

•EXPLORE a simetria corporal - gestos e posturas semelhantes, de forma discreta e natural, de modo que seu interlocutor não perceba.

• OLHE diretamente para os olhos do outro, mas deixando-o à vontade.

• SEJA um bom ouvinte, mostre interesse em ouví-lo, elimine as distrações.

• FAÇA perguntas abertas, integradas com questões fechadas para concluir um tópico ou assunto. Perguntas abertas são do tipo que usa expressões : “como”, “qual”, “onde”, “por que”, “quando”- deixando a pessoa mais à vontade para responder . Perguntas fechadas induzem a certas respostas como : “você possui esses registros, não possui?”

•PROCEDA com cautela nas discussões e críticas . Demonstre empatia : esforce-se para entender o outro ponto de vista .

•EXPLIQUE com clareza, numa linguagem que a outra pessoa entenda, trate um ponto por vez para que haja boa assimilação .

Pontos Importantes da Comunicação na Auditoria :


SITUAÇÕES TÍPICAS EM AUDITORIAS ( PROBLEMAS COMPORTAMENTAIS)

Algumas situações que podem ocorrer, e que prejudica o resultado da auditoria são :

1.Vários pedidos seguidos, por parte do auditado, para que o questionamento ou fundamentação sejam repetidos; 2.Plena concordância ou absoluto silêncio face aos fatos apresentados;3.Adiamento de decisões ou questionamentos, através de expressões como “depois a gente conclui” ou “isto pode ser abordado em uma outra hora”;4.Respostas cheias de detalhes não solicitados, que parecem despistar o auditor do seu rumo inicial;5.Respostas do tipo “isto não me espanta”.

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Barreiras para a Comunicação

§ Falta de tempo§ Excesso de pendências e ações corretivas à

implementar§ Posicionamento inflexível de uma das partes§ Discussões sem objetivo§ Busca constante de justificativas§ Passividade§ Hostilidade§ Irresponsabilidade§ Atitudes do auditor frente às objeções do auditado


Atitudes – Quando há Objeções

§ ESCUTAR ATENTAMENTE ATÉ O FINAL- O interlocutor se valoriza- A objeção se minimiza

§ TRANSFORMAR A OBJEÇÃO EM QUESTÃO- Reduzindo o grau de dramatização da objeção- Buscando a fundamentação da mesma

§ IDENTIFICAR A ORIGEM (CAUSA) DA OBJEÇÃO- Ampliando o debate do assunto

§ MANTER O SANGUE FRIO- O objetivo não é vencer, mas sim conhecer

§ SER CONCISO E CLARO NA RESPOSTA- Estabelecendo um clima de transparência e objetividade

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Comportamento do AuditorPremissas Básicas

• Evitar apresentar surpresas ao auditado

• Buscar objetividade e obter dados reais

• Negociar os limites de interferência e intrusão

• Motivar as pessoas das áreas auditadas para a melhoria

• Persuadir, não impor


Deveres do Auditor

§ Conhecer os objetivos

§ Conhecer os controles

§ Conhecer os padrões

§ Conhecer o escopo

§ Conhecer os fatos

§ Conhecer os efeitos

§ Conhecer as pessoas

§ Saber como se comunicar

§ Estar atualizado

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O COMPORTAMENTO ...

• A apresentação física

• A atitude

• A ética e o respeito


ü tem um nível de percepção imediata;

ü empenha-se aberta e livremente no conhecimento dos problemas;

ü é capaz de distinguir pontos específicos de opiniões;

ü fala por si mesmo/pede ajuda quando surge um problema;

ü toma iniciativas próprias;

ü garante que está sendo compreendido;

ü exprime sua discordância e preocupação (sem culpar);

üprocura clareza nas tomadas de decisão;

ü coloca foco em verificar melhorias com relação à situação atual.

O NOVO PAPEL DO AUDITOR : LIDERANÇA

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Conheça-se. Tenha domínio sobre suas atitudes.

Melhore a Comunicação

Diálogo e resolução de conflitos

Criatividade Confiança

Saber ouvir é a chave para a compreensão


Habilidades de Liderança do Auditor

Postura Ética

§ Habilidade para aceitar as pessoas como elas são e não como você gostaria que elas fossem;

§ Capacidade de abordar pessoas e problemas em termos do presente e não do passado;

§ Habilidade para tratar os próximos com a mesma cortesia e atenção que é dispensada aos estranhos;

§ Habilidade em confiar nos outros mesmo quando o risco é grande;

§ Habilidade para executar sem constante aprovação e reconhecimento dos outros.

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COMUNICAÇÃO

§ Facilidade de comunicação com os integrantes da equipe

§ Reconhecer e prevenir falhas de comunicação

Melhore a Comunicação

§ A comunicação é o centro do seu relacionamento com outras pessoas. Desenvolvemos nosso estilo de comunicação pessoal em torno da competição que permeia nossas vidas.

§ Para que as pessoas trabalhem juntas, precisam conseguir partilhar idéias e opiniões.


Como obter maior sinergia e interação

Conheça-se. Tenha domínio sobre suas atitudes.

§ Suas atitudes pessoais têm um grande efeito sobre sua forma de trabalhar com os outros e sobre o grau de sucesso que você terá.

§ Conhecendo suas atitudes, terá capacidade de enfatizar seus pontos fortes e identificar seus pontos fracos, que precisam se aperfeiçoados.

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SABER OUVIR

§ Saber ouvir é tentar entender.

§ É a chave para a nossa compreensão, pois permite a recepção da informação.

§ Normalmente é a parte mais fraca de nossas habilidades de comunicação.


DIÁLOGO

§ É buscar ser ouvido e compreendido.

§ Permite-nos transmitir nossas idéias aos outros, sem rejeitar suas idéias.

Tenha Diálogo

§ A palavra discussão está profundamente enraizada em nosso estilo de comunicação.

§ Discutimos, debatemos, brigamos e disputamos com a intenção de convencer os outros de que nosso ponto de vista está correto.

§ Esses sinônimos de discussão destacam o posicionamento perde /ganha que limita nossa capacidade de trabalhar juntos.

80


Com confiança, todos os elementos da comunicação tornam-se possíveis.

Sem confiança, a comunicação baseada na compreensão mútua não pode se concretizar.

A auditoria é um processo de CONFIANÇA!


Obrigado!

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