Upload
truongtuong
View
222
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Anlage 5
Leistungsbeschreibung
Support
Helaba
Landesbank Hessen-Thüringen Girozentrale
Strahlenberger Straße 11
63067 Offenbach
Inhaltsverzeichnis
1 Präambel ....................................................................................................................... 3
2 Gegenstand ................................................................................................................... 4
2.1 Serviceobjekte.......................................................................................................................... 4
3 Leistungsbeschreibung ................................................................................................... 6
3.1 Allgemeine Leistungsbeschreibung ......................................................................................... 6
3.2 Übergeordnete Leistungsbeschreibung ................................................................................... 6
3.3 Service Desk (SPOC) ................................................................................................................. 6
3.4 Incident Management.............................................................................................................. 7
3.5 Problem Management ........................................................................................................... 14
3.6 Unterstützungsleistungen ...................................................................................................... 15
4 Vergütung .................................................................................................................... 16
Anlage 5 Leistungsbeschreibung Support Seite 3 von 16
1 Präambel
Der AN verpflichtet sich zur Erbringung der in dieser Leistungsbeschreibung beschriebenen Support-leistungen und den beschriebenen Unterstützungsleistungen und schuldet insoweit auch den ver-tragsgerechten Erfolg, die Helaba ist zur Entrichtung der vereinbarten Vergütung verpflichtet.
Dieses Dokument beschreibt den vom AN zu erbringenden Leistungsumfang, die Zuständigkeiten und
Schnittstellen, das geforderte Leistungsniveau (Service Level).
Der AN trägt die Erfolgsverantwortung für die vereinbarten Leistungen, insbesondere im Rahmen des Incident Management. Er haftet für die Leistungen seiner Subunternehmer und seiner Zulieferer wie für seine eigenen Leistungen.
Der AN wird seine Leistungen jeweils entsprechend dem aktuellen Stand der Technik und durch Pro-
zesse erbringen, die gemäß dem Qualitätsstandard ISO 9001 zertifiziert sind.
Im Falle von Unklarheiten oder Widersprüchen zwischen den einzelnen Vertragsdokumenten gilt folgende Rangordnung:
1. Leistungsbeschreibung
2. Einzelvertrag.
Im Folgenden werden Aufgaben und Verantwortlichkeiten des AN und der Helaba wie folgt definiert:
Ausprägung Beschreibung
R = Responsible Die jeweilige Partei ist für die Durchführung in vollem Umfang verant-
wortlich.
C = Consulted Die jeweilige Partei ist von der anderen Partei einzubinden und wirkt
beratend an der entsprechenden Aufgabe mit.
I = Information Die jeweilige Partei leitet an die jeweils andere Partei der Aufgabe ent-
sprechende Informationen zu. Dies kann z.B. eine Statusmeldung, eine
Abschlussmeldung oder eine sonstige Information sein.
S = Sign-Off Die jeweilige Partei muss die Ausführung der Aufgabe freigeben. Dies
impliziert, dass die jeweils andere Partei Informationen bereitstellen
muss, die eine Freigabe ermöglichen.
Anlage 5 Leistungsbeschreibung Support Seite 4 von 16
2 Gegenstand
Gegenstand der Leistungsbeschreibung Support ist die Beschreibung von Leistungen und wesentli-
chen Aufgaben im Umfeld der Fehler- und Störungsbehebung der IT Anwendungen der Öffentlichen
Förderung WIBank (ohne Agrarflächenförderung).
Die internen Prozesse bei der Vertragsparteien sind nicht Bestandteil dieser Vereinbarung. Die Sup-
port-Prozesse des AN orientieren sich an den Erkenntnissen der IT Infrastructure Library (ITIL) in ei-
ner aktuellen Fassung.
Die vom AN geschuldeten Leistungen im Rahmen des Supports der IT Anwendungen des Öffentlichen
Fördergeschäfts (ohne Agrarflächenförderung) werden zur einfacheren Handhabung und besseren
Lesbarkeit nachfolgend als „Service“ benannt. Darüber hinaus wird im Folgenden auf den Zusatz
„ohne Agrarflächenförderung“ bei den „IT Anwendungen des Öffentlichen Fördergeschäfts“ verzich-
tet, ist allerdings jederzeit inkludiert.
2.1 Serviceobjekte
Die vorhandenen IT Anwendungen der Öffentlichen Förderung dienen der Durchführung von ca. 250
Förderverfahren.
Die derzeitigen Anwendungssysteme der Öffentlichen Förderung stellen die Abwicklung der Förder-
verfahren der Wirtschafts-, Infrastruktur-, Wohnungs- und Städtebauförderung, sowie die investive
Agrarförderung in Hessen von der Antragstellung, der Prüfung der Fördervoraussetzungen, der Be-
rechnung der Förderbeträge, die Auszahlung und Verbuchung an die Antragsteller, das Berichtswe-
sen bis hin zum Rechnungsabschluss gegenüber der EU sicher.
Dazu gehören alle im Rahmen der Öffentlichen Förderung in Hessen angebotenen Maßnahmen, bei-
spielsweise die:
Abwicklung von Förderprogrammen der Europäischen Strukturfonds ELER / EGFL,
EFRE, ESF ,
Infrastrukturförderung,
Gründungs- und Wachstumsfinanzierung,
Innovationsförderung,
Wohnungs- und Städtebau,
Dorf- und Regionalentwicklung,
Gemeinschaftsaufgabe der regionalen Wirtschaftsstruktur.
Die IT Anwendungen der Öffentlichen Förderung umfassen, vereinfacht dargestellt, folgende Kom-
ponenten:
- Das Antragssystem ABAKUS (Aktuelles Förderbanken Antrags- und Kundensystem) als ein Add-On basierend auf den Lösungen von SAP, inklusive der Mittelbewirtschaftung, sowie
- ein SAP ERP 6.0 System mit den Modulen: SAP CML, SAP FI, SAP FSCM (SAP TRM) ge-gliedert in eine dreistufige Systemlandschaft (Entwicklungssystem, Testsystem und Produktionssystem.
- Diverse Portalanwendungen:
Anlage 5 Leistungsbeschreibung Support Seite 5 von 16
o ESF-Landesportal, o BiFi-Portal (Bildungsfinanzierung), o GuW Portal (Gründungs- und Wachstumsfinanzierung), o ABAKUS Kundenportal.
- Schnittstellen und Anbindung an spezifische „Randsysteme“ z.B. o zum dispositiven Berichtssystem „Infoportal“, o zum Landesreferenzmodell Hessen (LRM) und o zur Anwendung SEStERZ (Software für die Einkommens- und Strukturförderung)
im Rahmen des EGFL (Europäischer Ausrichtungs- und Garantiefonds für Land-wirtschaft).
Die nachfolgende Darstellung des Bebauungsplanes der Öffentlichen Förderung (ohne Agrarflächen-
förderung) vermittelt einen abschließenden graphischen Überblick.
Abbildung 1 - Zielbild Öffentliches Fördergeschäft
Anlage 5 Leistungsbeschreibung Support Seite 6 von 16
3 Leistungsbeschreibung
3.1 Allgemeine Leistungsbeschreibung
Vom AN wird erwartet, dass die Aufgaben vor Ort immer durch die gleichen Personen durchgeführt
werden. Begonnene Aktivitäten werden von denselben Ressourcen fertig gestellt. Etwaiger Personal-
austausch ist mit der Helaba vorab abzustimmen.
Die Fehlerbehebung und die damit verbundenen Programmanpassungen sind nur im Rahmen der in
der Helaba und in der Bankenkooperation gültigen Richtlinien zu entwickeln. Außerdem sind bei
Entwicklungen bzw. Anpassungen am System der Helaba entsprechende Softwaredokumentationen
zu erstellen. Dokumentationen müssen von Dritten nachvollziehbar sein. Darüber hinaus sind die
geltenden Verfahren der Helaba (im Zusammenhang mit Entwicklung, Change Management, Incident
Management) einzuhalten und zu dokumentieren.
Anpassungen am SAP- oder ABAKUS-Standard sind im Vorfeld mit der Helaba abzustimmen.
Der AN schuldet qualitätsgesicherte und getestete Lösungen.
Die gesamte Kommunikation mit der Helaba hat in deutscher Sprache zu erfolgen.
3.2 Übergeordnete Leistungsbeschreibung
Vom AN sind folgende Leistungen zu erbringen:
Second und Third Level Support o in den SAP ERP 6.0 Modulen SAP CML, SAP FI, SAP FSCM (SAP TRM), im ABAKUS (lo-
kale Funktionen) , insbesondere Mittelbewirtschaftung, o Fehlerbereinigung und Systemeinstellungen der v.g. Module und Anwendung
(Customizing), o des Schnittstellendesigns und -entwicklung, o in Formularen und Variablendesign, o für die Portale der Öffentlichen Förderung,
Durchführung von Entwicklertest im Rahmen der Fehlerbehebung,
Unterstützende und vorbereitende Tätigkeiten in Bezug auf das notwendige Transportver-fahren und Deployment.
3.3 Service Desk (SPOC)
Der AN stellt einen Mitarbeiter als Single Point of Contact (SPOC) für die Belange des Incident- und
Problem-Management in den Räumen der Helaba zur Verfügung.
Der Service Desk ist während der Servicezeit für die Ticketsteuerung und –verwaltung für die IT An-
wendungen des Öffentlichen Fördergeschäfts zuständig. Der AN trägt während der gesamten Lö-
sungs- und Bearbeitungszeit die Verantwortung für die Einhaltung der vereinbarten SLAs und KPIs.
Die Helaba stellt dem AN einen Raum, Arbeitsplätze, die technischen Hilfsmittel für die Helaba Work-
flow-Tools und die dafür notwendigen Accounts, inklusive Lizenzen in hinreichender Anzahl, zur Er-
füllung der jeweiligen Verpflichtungen unentgeltlich zur Verfügung.
Anlage 5 Leistungsbeschreibung Support Seite 7 von 16
3.3.1 Leistungen und Verantwortlichkeiten
Im folgenden Abschnitt sind die für das Service Desk des AN wesentlichen Leistungen definiert.
Leistungsbeschreibung Ausprägung Helaba AN
Annahme von Supportanfragen, die von der Helaba über-
mittelt werden
Innerhalb der
Serviceszeit
R
Untersuchung, Prüfung und Bearbeitung / Lösung der
Störungen/Supportanfrage sowie deren Dokumentation
Innerhalb der
Servicezeit
I R
Überwachende Begleitung der Abarbeitung der Support-
anfragen während der gesamten Bearbeitungsdauer (auch
eventuell eingebunder Dritter)
Innerhalb der
Servicezeit
I R
Information der Helaba über den Fortschritt / Bearbei-
tungsergebnisse falls die Lösung die KPI übersteigt
Innerhalb der
Servicezeit
I R
Wenn notwendig, Prüfung der gelösten Anfragen und
Abnahme durch die Helaba einholen, sowie bei Bedarf0
anschließend Supportanfrage auf Status „abgeschlossen“
setzen.
Innerhalb der
Servicezeit
I / C R
3.4 Incident Management
Vorrangiges Ziel des Incident Managements ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des Service
innerhalb der vereinbarten Service Level im Falle einer Störung. Unter Incident Management werden
alle Aufgaben verstanden, die es der Helaba ermöglichen, die vereinbarte Leistung wieder zu bezie-
hen und in der Bearbeitung der Geschäftsprozesse fortzufahren. Aus dem Incident Management
erfolgt die eventuelle Übergabe von Aufgaben in das Problem- und Change Management.
3.4.1 Priorisierung von Störungsanfragen
Über die Einordnung von aufgetretenen Störungen oder Mängel in die entsprechende Priorität ent-
scheidet die Helaba, unter angemessener Berücksichtigung der Auffassung des AN. Die letzte Ent-
scheidung über die Einordnung in eine Priorität bleibt der Helaba vorbehalten.
Die Helaba legt folgende Klassifizierung zur Vergabe von Prioritäten zugrunde:
Priorität 1: „sehr dringend/sehr wichtig“ = Betriebsverhindernde Störung oder Mangel
Eine betriebsverhindernde Störung oder Mangel liegt vor,
a. wenn die Nutzung der IT Anwendungen der Öffentlichen Förderung beispielsweise aufgrund von Fehlfunktionen, falschen Arbeitsergebnissen oder Antwortzeiten unmöglich ist oder schwerwiegend eingeschränkt wird.
b. wenn die Störung oder der Mangel geeignet ist, die Geschäftstätigkeit der Helaba erheblich zu behindern oder behindert, die Sicherheit, Vertraulichkeit oder Integrität der Daten der Helaba erheblich zu gefährden oder gefährdet oder das Ansehen der Helaba in der Öffent-lichkeit zu schädigen oder schädigt.
Anlage 5 Leistungsbeschreibung Support Seite 8 von 16
c. wenn durch die Störung oder den Mangel exponierte, d.h. in besonderer Weise öffentlich-keitswirksamer Funktionen ausgefallen sind, Hackerangriffe, Virenbefall, die Ausspähung personenbezogener Daten oder der Verlust von Geschäftsdaten.
Priorität 2: „dringend/wichtig“ = Betriebsbehindernde Störung oder Mangel
Eine betriebsbehindernde Störung oder Mangel liegt vor,
d. wenn die Nutzung der IT Anwendungen der Öffentlichen Förderung beispielsweise aufgrund von Fehlfunktionen, falschen Arbeitsergebnissen oder Antwortzeiten zwar nicht unmöglich ist oder schwerwiegend eingeschränkt wird, die Nutzungseinschränkung(en) aber zugleich auch nicht nur unerheblich ist (sind).
Priorität 3: „weniger dringend/weniger wichtig“ = Sonstige Störung oder Mangel
Eine sonstige Störung oder Mangel liegt vor,
e. wenn die Nutzung der IT Anwendungen der Öffentlichen Förderung nicht unmittelbar und/oder nicht bedeutend/erheblich beeinträchtigt wird.
3.4.1.1 Bearbeitung von Priorität 1 Störungsmeldungen
Der AN wird umgehend nach Übermittlung der Störungsmeldung mit der Bearbeitung der Priorität 1
Meldung beginnen und die Helaba über die Bearbeitung informieren. Der AN wird der Helaba früh-
zeitig eine Indikation über die zu erwartende Lösungsdauer zukommen lassen.
Eine Störungs- oder Mangelmeldung der Priorität 1 wird auch nach Ablauf der Servicezeiten weiter
bearbeitet. Der AN hat, wenn zum Ende der Servicezeiten noch Störungs- oder Mangelmeldungen
der Priorität 1 nicht gelöst sind, sich mit der Helaba über das weitere Vorgehen abzustimmen und
gleichzeitig über den erwarteten Zeitpunkt zur Übergabe zum Test/Abnahme an die Helaba informie-
ren.
Eine Beendigung bzw. Unterbrechung der Bearbeitung einer Priorität 1 Störung ohne vorherige Ab-
stimmung mit der Helaba wird als Verletzung des vereinbarten Service Level gewertet.
3.4.1.2 Bearbeitung von Priorität 2 Störungsmeldungen
Übersteigt die Beseitigung von Störungen oder Mängel der Priorität 2 drei Arbeitstage, stellt der AN
der Helaba mindestens täglich ab dem vierten Störungstag schriftliche Statusberichte zu der laufen-
den Störungs- und Mängelbeseitigung zur Verfügung.
3.4.1.3 Bearbeitung von Priorität 3 Meldungen
Die direkte Korrektur einer Störungsmeldung der Priorität 3 ist für die Nutzung des Systems nicht
immer zeitnah notwendig. Sofern die Bearbeitung nicht zu dem im REMUS gewünschten Stichtag
erfolgen kann, ist eine Absprache mit der Helaba bezüglich Lösungs- und Übergabeterminen vorzu-
nehmen.
Anlage 5 Leistungsbeschreibung Support Seite 9 von 16
3.4.1.4 Zusätzliche Möglichkeiten der Störungs- und Mangelbeseitigung
Bietet der AN der Helaba zur Vermeidung oder Beseitigung von Störungen oder Mängeln „Patches“
(darunter werden Bugfixes, eine neue Programmversion oder Programmteile etc. verstanden) an, so
hat die Helaba diese (wenn und sobald es für sie zumutbar ist) zu übernehmen und gemäß den Instal-
lationsanweisungen des AN zu installieren.
Die Störungs- und Mangelbeseitigung in Form von Patches kann die Helaba ablehnen, wenn diese
nicht die gleiche Kompatibilität und Funktionalität wie das der ersetzte Programmteil aufweisen.
Die Beseitigung von Störungen und Mängel kann darüber hinaus auch in der Form von Handlungsan-
weisungen gegenüber der Helaba erfolgen. Die Helaba hat derartige Handlungsanweisungen zu be-
folgen, es sei denn, dies ist ihr nicht zumutbar.
Kann der AN eine Störung oder einen Mangel nicht innerhalb des vertraglich vereinbarten Zeitraums
beseitigen, stellt er der Helaba auf eigene Kosten, d.h. auf Kosten des AN, vorübergehend eine Um-
gehungslösung zur Verfügung (soweit dies für den AN wirtschaftlich zumutbar ist). Die Verpflichtung
des AN zur dauerhaften Störungs- und Mangelbeseitigung bleibt durch die Lieferung einer vorüber-
gehenden Umgehungslösung unberührt.
3.4.2 Servicezeit
In der Servicezeit werden im Falle von Störungen (Incidents) notwendige Maßnahmen eingeleitet
und die Störungen im Rahmen der vereinbarten Service Level behoben.
In dieser Zeit stehen seitens des AN qualifizierte und mit dem Service vertrauten Ansprechpartners
für Störungsbeseitigung, die Behandlung von Anforderungen der Helaba (Serviceanforderungen und
Changes) zur Verfügung. Die gilt im Übrigen ebenfalls für die erweiterte Servicezeit (Optionale Leis-
tung).
Für den Service gilt die folgende Servicezeit je Serviceklasse:
Serviceklasse
Zeit Produktiv Nicht produktiv
Servicezeit Mo - Fr*
7:00 h –
18:00 h**
Mo - Fr*
9:00 h –
16:00 h**
* Ohne hessische und bundesweite Feiertage .
** Lokale Zeit in Deutschland.
3.4.3 Lösungszeiten
Die Lösungszeit ist definiert als die Zeitspanne von der Übergabe der Störungsmeldung durch die
Helaba an den AN bis zur Lösung. Zur Berechnung der Lösungszeit werden nur die Servicezeiten ver-
wendet.
Anlage 5 Leistungsbeschreibung Support Seite 10 von 16
3.4.4 Rufbereitschaft und erweiterter Service
Eine Rufbereitschaft durch den AN wird als optionale Leistung angeboten. Bei Bedarf stellt die Helaba
eine schriftliche Anfrage mit den konkreten Anforderungen zur Rufbereitschaft. Der AN gibt kurzfris-
tig eine Rückmeldung, ob die geforderten Leistungen zur Rufbereitschaft erbracht werden können.
Für die Rufbereitschaft sind folgende Ausprägungen zu berücksichtigen:
a. Rufbereitschaft Montag bis Freitag 6:00 Uhr bis 21:00 Uhr
b. Rufbereitschaft Samstag bis Sonntag 6:00 Uhr bis 21:00 Uhr.
Als erweiterte Servicezeit sind folgende Ausprägungen zu berücksichtigen:
a. Erweiterte Servicezeit Montag bis Freitag 6:00 Uhr bis 21:00 Uhr,
b. Erweitere Servicezeit Samstag bis Sonntag 6:00 Uhr bis 21:00 Uhr.
Die jeweiligen Tätigkeiten werden in Abhängigkeit von der Anforderung der Helaba mit dem AN ab-
gestimmt.
3.4.5 Organisation und Prozesse
3.4.5.1 Organisatorische Anforderungen
Störungen werden durch die Helaba an den AN adressiert.
Der AN überwacht den Eingang der Störungsanfrage/Incidents selbstständig.
Für eine reibungslose Bearbeitung und Verfolgung von Störungsanfragen sind nachfolgende Prämis-
sen durch den AN einzuhalten:
Keine Störungs-, Incidentbearbeitung ohne Auftrag
o Das bedeutet, dass nur Unterstützung gewährleistet wird, wenn zu dem Vorgang eine
Störungsanfrage an den AN übergeben wurde.
o Eine nachträgliche Beauftragung / Übergabe ist nur im Ausnahmefall zulässig und mit
der Helaba im Voraus abzustimmen.
3.4.5.2 Berechtigungen
Für den Fall, dass die Beauftragung über ein Workflowttool der Helaba erfolgt, müssen entsprechen-
de Zugriffsberechtigung rechtzeitig initiiert werden. Um entsprechende Zugriffsberechtigungen ein-
richten zu können, sind der Helaba die für die Störungs-, Incidentbearbeitung relevanten Mitarbeiter
spätestens vier Wochen vor Leistungsaufnahme zu benennen bzw. während der Vertragslaufzeit mit
einer Vorlaufzeit von vier Wochen vor Beginn der Tätigkeiten anzumelden.
3.4.6 Leistungen und Verantwortlichkeiten
Durch den AN wird der Second- und Third Level Support übernommen. Erkennt der AN Störungen
und Mängel vor der Helaba wird der AN proaktiv die Helaba darüber informieren.
Anlage 5 Leistungsbeschreibung Support Seite 11 von 16
Im Folgenden sind die für das Incident Management wesentlichen Leistungen definiert.
Leistungsbeschreibung Ausprägung Helaba AN
Annahme einer Störungsanfrage Innerhalb der
Servicezeit
R
Soweit nicht bereits in vorgelagerten Prozessschritten
erfolgt:
Prüfung der Störungsanfrage auf formale Vollständig-
keit, Richtigkeit und Priorität
Innerhalb der
Servicezeit
R
Bearbeitung der Störungsanfrage/Incidents inklusive Rück-
fragen.
Wenn die Bearbeitung einer Störung wegen ausstehender
Mitwirkungsleistung der Helaba nicht fortgesetzt werden
kann (z. B. fehlende Informationen), wird die Bearbeitung
ausgesetzt und entsprechend kommentiert. Grund und
voraussichtliche Dauer der Unterbrechung werden doku-
mentiert und der Anfragende respektive der Melder der
Störung wird informiert.
Innerhalb der
Servicezeit
R
Prüfung historischer Störungsanfragen / Incidents zur Lö-
sungsfindung
Innerhalb der
Servicezeit
R
Soweit keine abschließende Lösung möglich ist, Imple-
mentierung eines Workaround
Innerhalb der
Betriebszeit
I R
Übergabe in das Problem Management, falls kein Work-
around / keine Lösung gefunden werden kann
Innerhalb der
Servicezeit
I R
Aktualisierung der Störungsmeldung Innerhalb der
Servicezeit
I R
Umsetzung der Lösung/Behebung der Störung/des In-
cidents und Transport/Deployment in das Testsystem ver-
anlassen
Innerhalb der Ser-
vicezeit oder nach
Abstimmung mit
der Helaba
I R
Falls sinnhaft und möglich, Durchführung eines Vorabtests
auf dem Testsystem und Dokumentation des Tests per
PDF bzw. Screenshots
Innerhalb der
Servicezeit
I R
Dokumentation der Lösungsmaßnahmen zur Störungsbe-
hebung in der zugehörigen Störungsanfrage
Innerhalb der
Servicezeit
I R
Einholen der Abnahme Innerhalb der Ser-
vicezeit
I R
Erstellung eines CRs (Change Requests), falls die Lösung Innerhalb der I R
Anlage 5 Leistungsbeschreibung Support Seite 12 von 16
Leistungsbeschreibung Ausprägung Helaba AN
mit der Durchführung eines Changes verbunden ist Servicezeit
Veranlassung des Transports/Deployments in das Produk-
tionssystem (Erstellung notwendiger Transportdokumen-
te)
Innerhalb der Ser-
vicezeit
C R
Weiterbearbeitung der Störungsmeldung auch in den Fäl-
len, in denen unklar ist, in wessen Verantwortungsbereich
die Ursache für die Störungsmeldung liegt.
Innerhalb der
Betriebszeit
C R
Gesamtkoordination und Steuerung der Entstörung in den
Fällen, in denen unklar ist, in wessen Verantwortungsbe-
reich die Ursache für die Störung liegt.
Innerhalb der
Servicezeit
R C
3.4.6.1 Kommunikation
Die Zuordnung der Störungsanfrage erfolgt an den durch den AN benannten Mitarbeiter / Mitarbei-
terin des Service Desk .
Der Service Desk des AN nimmt die Störungsanfrage „in Bearbeitung“ und prüft die Zuständigkeit.
Liegt die Lösungskompetenz beim AN, bleibt dieser über die gesamte Bearbeitungsdauer der Anfrage
deren zuständiger „Owner“. Falls der AN nicht zuständig ist, wird die Störungsanfrage/der Incident
an die Helaba zurück gegeben.
Ist die Lösung der Störungsanfrage unter Mitwirkung von Drittbeteiligten, wie Subunternehmer not-
wendig, koordiniert und überwacht der AN eigenverantwortlich den Lösungsvorgang.
Im Rahmen der Bearbeitung und Lösung der Störungsanfrage können Rückfragen im Hinblick auf die
Recherche zur spezifischen Fehlerkonstellation an den in der Störungsanfrage vermerkten fachlichen
Ansprechpartner erfolgen.
Die nachfolgende Prozessdokumentation visualisiert den Störungs-/Incident-Regelprozess zum Zeit-
punkt des Vertragsabschlusses.
Anlage 5 Leistungsbeschreibung Support Seite 13 von 16
Abbildung 2 - Regelprozess Störungsbearbeitung
Anlage 5 Leistungsbeschreibung Support Seite 14 von 16
3.4.7 Service Level und KPI’s
3.4.7.1 KPI - Definition
KPI Definition
Lösungszeit Zeitdauer von der Übergabe/Zuweisung der Störungsanfrage bis zur Übergabe
der Lösung zum Test und zur Abnahme
3.4.7.2 Service Level
Zur Bewertung der Störungsbeseitigung (Incident Management) wird der Service-Parameter „Lö-
sungszeit“ herangezogen.
Parameter Priorität Lösungszeit
Innerhalb Servicezeit
Service Level
Erfüllungsgrad
Lösungszeit
(maximal)
1 8 Stunden 85 % pro Monat
2 14 Stunden 90 % pro Monat
Bei Incidents der Priorität 1 werden die Arbeiten zur Wiederherstellung nicht unterbrochen, auch
wenn das Ende der Servicezeit erreicht ist.
3.4.7.3 Berichte
Sofern eine Analyse zur Überwachung und Einhaltung der Service Level bzw. KPI’s aus Sicht der Hela-
ba notwendig ist, wird der AN die hierzu benötigten Berichte und Analyse auf Basis vorhandener
Daten zeitnah in abgestimmter Form und terminlicher Absprache bereit stellen.
3.5 Problem Management
Die Analyse und die nachhaltige Vermeidung von Störungen (Incidents) stehen im Mittelpunkt des
Problem Managements. Hier werden dem Incident Management temporäre Lösungen (Work-
arounds) zur Verfügung gestellt und endgültige Lösungen bekannter Fehler (Known Error) erarbeitet.
Ziel ist es, Probleme im Verantwortungsbereich des AN zu identifizieren, transparent zu machen, den
Lösungsfortschritt zu begleiten und die Anzahl der Störungen / Incidents zu reduzieren. Das Problem
Management umfasst folgende wesentlichen Leistungsinhalte:
Problem-/Fehleridentifikation, -analyse , -verfolgung, -beseitigung, und -dokumentation
Klassifizieren der erkannten Probleme in Kategorien
Problemanalyse (reaktiv/aktiv)
Problemtracking (Verfolgen der Probleme)
Initiierung von Change Requests
Anlage 5 Leistungsbeschreibung Support Seite 15 von 16
Das Problem Management beinhaltet sowohl reaktives als auch proaktives Handeln zur Lösung und
Vermeidung von Problemen. Das reaktive Problem Management beschreibt den Ablauf von der Feh-
leridentifikation bis zur strukturellen Behebung durch das Change Management. Im proaktiven Prob-
lem Management werden Analysen von Störungen, Incident Daten, Trendanalysen sowie Ergebnisse
aufbereitet und Lösungen entwickelt, um Störungen bereits vor ihrem Auftreten zu verhindern.
Das Problem Management des AN wird aktiv, wenn:
ein schwerwiegender Störung / Incident auftritt, für den eine strukturelle Lösung gefunden
werden muss,
die Analyse der Störungs- / Incident Daten auf eine Anhäufung von Störungen / Incidents
hindeutet bzw. ein Trend erkennbar ist,
die Analyse / das Monitoring der IT-Infrastruktur Schwachpunkte nachweist, die zu neuen
Störungen / Incidents führen können.
Die primären Ziele des Problem Managements bestehen darin, dem Auftreten von (sich wiederho-
lenden) Störungen vorzubeugen und die Auswirkungen von Störungen, die nicht verhindert werden
können, minimal zu halten und einer Lösung zuzuführen.
3.6 Unterstützungsleistungen
3.6.1 Personaleinsatz
Der AN wird zur Leistungserbringung nur eigenes (dazu zählen auch das Personal der in Anlage 3
„Subunternehmer“ des Einzelvertrages genehmigte Unternehmen) zuverlässiges, gutbeleumdetes
Personal einsetzen. Der Einsatz dritter Personen durch den AN bedarf der Zustimmung der Helaba.
Der AN bestimmt in Eigenverantwortung die Art und Weise der Leistungserbringung. Der AN über-
nimmt die Ergebnisverantwortung für die Unterstützungsleistungen und ist grundsätzlich frei in der
Auswahl der Mitarbeiter, die für die Leistungserbringung eingesetzt werden.
Die Helaba hat das Recht den unverzüglichen Austausch einzelner vom AN eingesetzten Personen zu
verlangen, soweit sie das Vorliegen eines wichtigen Grundes nachweist, der den weiteren Einsatz der
betreffenden Person unzumutbar macht.
Soweit nicht anders vereinbart ist der Ort der Leistungserbringung der Sitz der Helaba.
Die vom AN in den Räumen der Helaba eingesetzten Personen unterliegen den Weisungen des AN
und sind dessen Erfüllungsgehilfen. Insbesondere erfolgen Anweisungen, durch die der Gegenstand
der von den eingesetzten Personen zu erbringenden Leistungen bestimmt wird, ausschließlich durch
den AN. Die vom AN eingesetzten Personen sind in der Einteilung ihrer Arbeitszeit grundsätzlich frei.
Der AN wird dafür Sorge tragen, dass der Arbeitszeitrahmen der Helaba eingehalten und der Arbeits-
ablauf bei der Helaba durch die eingesetzten Personen nicht beeinträchtigt wird.
Der AN stellt sicher, dass von ihm eingesetzte Personen, die Zugang zum Internet und Intranet der
Helaba haben, diese Einrichtungen ausschließlich im Rahmen ihrer Aufgaben nutzen. Er wird sie dar-
über unterrichten, dass eine Nutzung zu privaten Zwecken untersagt ist. Der AN wird der Helaba die
von diesen Personen unterzeichnete „Erklärung betreffend der Nutzung von Internet und Intranet“
vorlegen.