Anggi Reny Sudibyo - 122110101220 IBI JEMBER

HUBUNGANANTARAKUALITASPELAYANANDENGANKEPUASANPASIENTERHADAPPELAYANANDIRSIASRIKANDIIBIJEMBER

TAHUN2014

SKRIPSI

Oleh

AnggiRenySudibyoNIM122110101220

ADMINISTRASIDANKEBIJAKANKESEHATANFAKULTASKESEHATANMASYARAKAT

UNIVERSITASJEMBER2014

i

HUBUNGANANTARAKUALITASPELAYANANDENGANKEPUASANPASIENTERHADAPPELAYANANDIRSIASRIKANDIIBIJEMBER

TAHUN2014

SKRIPSI

diajukangunamelengkapitugasakhirdanmemenuhisalahsatusyaratuntukmenyelesaikanProgramPendidikanS1KesehatanMasyarakatdanmencapaigelarSarjanaKesehatanMasyarakat

Oleh

AnggiRenySudibyoNIM122110101220

ADMINISTRASIDANKEBIJAKANKESEHATANFAKULTASKESEHATANMASYARAKAT

UNIVERSITASJEMBER2014

ii

PERSEMBAHAN

Skripsiinisayapersembahkanuntuk:

1. Bapak dan Ibu tercinta yang telah membesarkan, mencurahkan doa dan kasih

sayangdisetiapwaktu,sertamemberikansemangattiadahentidanmengajariku

tentangartihidupyangsebenarnyauntukmelangkahmenujukesuksesan

2. Kakakdankeluargabesaryangselalumemberikansemangat untukmelakukan

sesuatuapapun.

3. Gurugurusejaktamankanakkanakhinggaperguruantinggiyangtakpernah

lelahmemberikanwaktunyauntukmendidik.

4. Agama, Bangsa, dan Almamater tercinta Fakultas Kesehatan Masyarakat

UniversitasJember.

iii

MOTTO

Wemakealivingbywhatweget, We make a life by what we give(WinstonChurchill)*)

RasasyukuradalahJendelabagimatahatimuuntukmelihatkeindahanciptaan Tuhan

(MarioTeguh)**)

*)Sunito,I.2014.FromBorneotoBloomberg:Acomebackstoryand13PrinciplesforSucces.Jakarta:GramediaPustakaUtama.**)MetroTV.Jakarta,9Oktober2014

iv

PERNYATAAN

Sayayangbertandatangandibawahini:

Nama:AnggiRenySudibyo

NIM :122110101220

menyatakan dengan sesungguhnya bahwa karya ilmiah yang berjudul Hubungan

antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan di RSIA

Srikandi IBI Jember adalah benarbenarhasilkaryasendiri,kecualikutipanyang

sudahsayasebutkansumbernya,belumpernahdiajukanpadainstitusimanapun,dan

bukankaryajiplakan.Sayabertanggungjawabataskeabsahandankebenaranisinya

sesuaidengansikapilmiahyangharusdijunjungtinggi.

Demikianpernyataaninisayabuatdengansebenarnya,tanpaadatekanandan

paksaandaripihakmanapunsertabersediamendapatsanksiakademikjikaternyata

dikemudianharipernyataaninitidakbenar.

Jember,12November2014

Yangmenyatakan

AnggiRenySudibyo

NIM.122110101220

v

PEMBIMBINGAN

SKRIPSI

HUBUNGANANTARAKUALITASPELAYANANDENGANKEPUASANPASIENTERHADAPPELAYANANDIRSIASRIKANDI

IBIJEMBERTAHUN2014

Oleh:

AnggiRenySudibyo

NIM.122110101220

Pembimbing:

DosenPembimbingUtama :YennikeTriHerawati,S.KM,M.Kes.

DosenPembimbingAnggota :EriWitcahyo,S.KM,M.Kes.

PENGESAHAN

SkripsiberjudulHubunganantaraKualitasPelayanandenganKepuasanPasien

terhadapPelayanandiRSIASrikandiIBIJembertelahdiujidandisahkanoleh

FakultasKesehatanMasyarakatUniversitasJemberyaitu:

Hari :Kamis

Tanggal :20November2014

Tempat :FakultasKesehatanMasyarakat

TimPenguji:

Ketua Sekretaris

Nuryadi,S.KM,M.Kes. EriWitcahyo,S.KM,M.Kes.NIP.197209162001121001 NIP.198207232010121003

AnggotaI AnggotaII

YennikeTriH,S.KM,M.Kes. Suharti,SST,S.Pd,M.Si.NIP.197810162009122001 NIP.0012014

MengesahkanDekanFakultasKesehatanMasyarakat,

UniversitasJember

Drs.HusniAbdulGani,M.S.NIP.195608101983031003

vii

CorrelationbetweenServiceQualitybyCustomerSatisfactionofServicesatSrikandiMaternalandChildHospitalJember2014

AnggiRenySudibyo

DepartmentofHealthPolicyandAdministration,SchoolofPublicHealth,JemberUniversity

ABSTRACT

As longas increasingdemandof the community health service quality, the functions ofservice will be to be improved to built customer satisfaction. Achievement of SPM oninpatientservicesin2012amountedto72.73%andin2013was72.73%,whiletheoutpatientservicesin2012amountedto57.14%andby57.14%in2013.Satisfactionlevelsachievedin2012amountedto69.25%andin2013amountedto72.4%.Qualityofserviceisaformofassessmentofcustomertothelevelofservicereceivedpurchasetheexpected.ThegoalofstudyistoanalystcorrelationbetweenservicequalitybycustomersatisfactionofserviceofSrikandimaternalandchildhospitalJember.Thestudyusestheanalyticalstudybycrosssectional. The sample of the study was 89 respondents choose by systematic randomsampling. The results showed that there was a correlation between service quality bycustomersatisfactionofserviceofSrikandimaternalandchildhospitalJemberp(0,000).SrikandimaternalandchildhospitalofJemberneedtoassesspatientsatisfactionratesareconductedperiodicallyinlinewitheffortstoimprovequalityofservice.

Keywords:QualityofService,CustomerSatisfaction

viii

RINGKASAN

Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Terhadap

PelayanandiRSIASrikandiIBIJember;AnggiRenySudibyo;122110101220;93

halaman; Bagian Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan

MasyarakatUniversitasJember

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu aspek yang dipengaruhi oleh

kualitaspelayanan.Mutuataukualitaspelayananmerupakantingkatkesempurnaan

pelayanan kesehatan yang memuaskan pelanggan yang diberikan sesuai dengan

standard dan etika profesi. Salah satu cara untuk mengetahui mutu atau kualitas

pelayanandankepuasanpasiendirumahsakityaitumenggunakanindikatorStandar

PelayananMinimal(SPM)dantingkatkepuasanpasien.RSIASrikandiIBIJember

merupakanrumahsakityangtelahmenerapkanSPMdanpenilaiantingkatkepuasan

pasien.Tingkatkepuasanyangdicapaipadatahun2012sebesar69,25%dantahun

2013sebesar72,4%.Hasil tersebutbelummencapaistandaryangtelahditetapkan

olehPeraturanMenteriKesehatanNo129Tahun2008yaitusebesar 90%.

Rendahnyatingkatkepuasanyangdapatdipengaruhiolehbeberapahal,salahsatunya

yaitu kualitas pelayanan yang dapat dilihat dari pencapaian SPM yang belum

memenuhistandar.PencapaianSPMpadapelayananrawatinaptahun2012sebesar

72,73%dantahun2013sebesar72,73%,sedangkanpadapelayananrawatjalantahun

2012sebesar57,14%dantahun2013sebesar57,14%.Tujuanpenelitianiniadalah

menganalisishubunganantarakualitaspelayanandengankepuasanpasienterhadap

pelayanandiRSIASrikandiIBIJember.

Penelitian ini merupakan penelitian analitik dengan pendekatan cross

sectional.PenelitianinibertempatdiruangrawatinapdanrawatjalanRSIASrikandi

IBIJemberpadabulanSeptember2014.Sampelpenelitianinisebanyak89

ix

responden,pengambilansampelmenggunakanteknik systematicrandomsampling.

DatahasilpenelitianselanjutnyadianalisismenggunakanujikorelasiSpearmanRank

dengan tingkat signifikansi = 0,05.

Hasilpenelitianmenunjukkanbahwadari89respondenpenelitian,sebagian

besarresponden(63%)menilaicukupterhadapkualitasdansebagianbesarresponden

(74%)menilaicukuppuasataspelayanandiRSIASrikandiIBIJember.Berdasarkan

analisis hasil penelitian dengan menggunakan uji korelasi untuk mengetahui

hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan,

diperoleh nilai p value = 0,000, sehingga H0 ditolak dengan interpretasi ada

hubungan.Halinidapatdisimpulkanbahwahasilpenelitianiniadalahadahubungan

antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan di RSIA

SrikandiIBIJember.Mutupelayananmemilikihubunganyangeratdengankepuasan

pelanggankarena mutu pelayanan memberikan suatu dorongankepada pelanggan

untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan rumah sakit. Semakin

meningkatnyatuntutanmasyarakatakankualitaspelayanankesehatan,makafungsi

pelayanansecaraperluditingkatkanuntukmemberikepuasanpasien.

x

PRAKATA

PujisyukurataskehadiratAllahSWTyangsenantiasamelimpahkanrahmat

dankaruniaNya,sehinggapenulisdapatmenyelesaikanskripsiyangberjudul

Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien terhadap

PelayanandiRSIASrikandiIBIJember.Skripsiinidisusungunamemenuhitugas

akhirdanmemenuhisalahsatusyaratuntukmenyelesaikanProgramPendidikanS1

KesehatanMasyarakatdanmencapaigelarSarjanaKesehatanMasyarakat.

Padakesempataninipenulismenyampaikanterimakasihdanpenghargaan

yang setinggi tingginya kepada Ibu Yennike Tri Herawati, S.KM., M.Kes, dan

Bapak Eri Witcahyo, S.KM, M.Kes., selaku dosen pembimbing yang telah

memberikanpetunjuk,koreksi,sertasaranhinggaterwujudnyaskirpsiini.

Ucapan terima kasih dan penghargaan yang setinggi tingginya penulis

sampaikankepada:

1. Drs. Husni Abdul Gani, M.S., selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat

UniversitasJember;

2. EriWitcahyo,S.KM,M.Kes.,selakuKepalaBagianAdministrasidanKebijakan

KesehatanFakultasKesehatanMasyarakatUniversitasJember

3. Novia Luthviatin, S.KM, M.Kes, selaku Dosen Pembimbing Akademik yang

telahmembimbingselamamenjadimahasiswadiFakultasKesehatanMasyarakat

UniversitasJember;

4. Nuryadi,S.KM,M.Kes,selakuketuapengujiyangtelahmemberikankritikdan

sarannyadalamujianskripsi;

5. Suharti,SST,S.Pd,M.Si.,selakupengujianggotayangtelahmemberikankritik

dansarannyadalamujianskripsi;

6. dr.Hj.OemiDjauhari,MMI.,selakuDirekturRSIASrikandiIBIJemberyang

telahmengijinkanpenelitimelakukanpenelitian;

7. Kedua orang tuaku Bapak Sudibyo Winoto dan Ibu Rini, terima kasih yang

sebesarbesarnyaatassegaladoa,cinta,kasihsayang,perhatian,dukunganserta

pengorbananuntukputrimuini.SemogaAllahSWTmembalassemuanyadengan

memberikankemuliaankepadaBapakdanIbu.

8. KakakkuAnanta Wicaksono, keluarga besarkudan keluarga besar Depot Bu

Rini.Terimakasihatasdoadandukungannyaselamaini;

9. MasDhikasertakeluarga,terimakasihataskasihsayangnya,kesabaran,bantuan,

dandukungannyaselamaini;

10. TemantemanseperjuangankelasAlihProgram2012,masAngga,pakYosian,

pakAgus,Yayak,Lail,Lia,Bobby,Iir,Linda,Indri,Dwi,sertaadikadikkelas

regulerangkatan2010dan2009,terimakasihatassetiapcanda,dukungandan

kebersamaankita;

11. Temantemankos Fajero, Tias, Ria, Rere, Indri, Lupi, Anggra, Evhi, Shinta,

Yulis,Biba,terimakasihatasbantuandankebersamaankita;

12. Seluruhpihakyangtelahmemberikankontribusibagiterselesainyaskripsiini.

Skripsiinitelahpenulissusundenganoptimal,namuntidakmenutup

kemungkinan adanya kekurangan, oleh karena itu penulis dengan tangan terbuka

menerimamasukanyangmembangun.Semogatulisaninibergunabagisemuapihak

yangmembacanya.

Jember,November2014

Penulis

xii

DAFTARISI

Halaman

HALAMANJUDUL ii

HALAMANPERSEMBAHAN iii

HALAMANMOTO iv

HALAMANPERNYATAAN v

HALAMANPEMBIMBINGAN vi

HALAMANPENGESAHAN vii

ABSTRACT viii

RINGKASAN ix

PRAKATA xi

DAFTARISI xiii

DAFTARTABEL xvii

DAFTARGAMBARxviii

DAFTARLAMPIRAN xix

BAB1.PENDAHULUAN 1

1.1LatarBelakang 1

1.2RumusanMasalah 5

1.3TujuanPenelitian 5

1.4ManfaatPenelitian 6

BAB2.TINJAUANPUSTAKA 7

2.1RumahSakit 7

2.1.1DefinisiRumahSakit 7

2.1.2TugasRumahSakit8

2.1.3FungsiRumahSakit 8

2.1.4KlasifikasiRumahSakit 9

2.1.5JenisjenisRumahSakit 10

2.2RumahSakitIbudanAnak 11

2.2.1DefinisiRumahSakitIbudanAnak 11

2.2.2JenisPelayanandiRumahSakitIbudanAnak 12

2.2.3TinjauanKegiatandiRumahSakitIbudanAnak 12

2.3KualitasPelayanan 15

2.3.1DefinisiKualitasPelayanan 15

2.3.2KualitasJasa 18

2.3.3TujuanPelayanan 19

2.3.4StandarPelayanan 20

2.3.5FaktoryangMempengaruhiPencapaianKinerjaPelayanan24

2.4KepuasanPasien 25

2.4.1DefinisiKepuasanPasien 25

2.4.2IndikatorPembentukKepuasanPasien 28

2.4.3FaktoryangMembentukKepuasanPasien30

2.4.4PengukuranKepuasanPasien 35

2.5HubunganKualitasPelayanandenganKepuasanPasien.37

2.6KerangkaKonsepPenelitian 40

2.7HipotesisPenelitian 41

BAB3.METODEPENELITIAN 42

3.1JenisPenelitian 42

3.2TempatdanWaktuPenelitian 42

3.3PopulasidanSampelPenelitian 42

3.3.1PopulasiPenelitian 42

3.3.2SampelPenelitian 43

3.3.3TeknikPengambilanSampel 44

3.4VariabelPenelitiandanDefinisiOperasional 46

3.4.1VariabelPenelitian 46

3.4.2DefinisiOperasional 46

xiv

3.5SumberData,TeknikPengumpulanDatadanInstrumen

Penelitian 49

3.5.1SumberData 49

3.5.2TeknikPengumpulanData 49

3.5.3InstrumenPengumpulanData 49

3.6TeknikPengolahandata,PenyajiandanAnalisisData 50

3.6.1TeknikPengolahanData 50

3.6.2TeknikPenyajianData 51

3.6.3TeknikAnalisisData 51

3.7UjiValiditasdanReabilitasInstrumenPenelitian 52

3.7.1UjiValiditas 52

3.7.2UjiReliabilitas 52

3.8KerangkaOperasional 53

BAB4.HASILDANPEMBAHASAN 54

4.1HasilPenelitian 54

4.1.1GambaranUmumRSIASrikandiIBIJember 54

4.1.2DistribusiKarakteristikResponden 55

4.1.3DistribusiKualitasPelayanandiRSIASrikandiIBI

Jember 57

4.1.4DistribusiKepuasanPasienterhadapPelayanandiRSIA

SrikandiIBIJember 60

4.1.5HubunganantaraKualitasPelayanandenganKepuasan

PasienterhadapPelayanandiRSIASrikandiIBIJember62

4.2Pembahasan 63

4.2.1KualitasPelayanandiRSIASrikandiIBIJember 63

4.2.2KepuasanPasienterhadapPelayanandiRSIASrikandi

IBIJember 65

4.2.3 HubunganantaraKualitasPelayanandenganKepuasan

PasienterhadapPelayanandiRSIASrikandiIBIJember67

BAB5.PENUTUP 70

5.1Kesimpulan 70

5.2Saran 70

DAFTARPUSTAKA

LAMPIRAN

xvi

DAFTARTABEL

Halaman

3.1 DefinisiOperasional 47

4.1 DistribusiRespondenberdasarkanKarakteristikResponden56

4.2 DistribusiRespondenBerdasarkanKualitasPelayanandiRSIA


4.3 DistribusiRespondenBerdasarkanIndikatorKeberadaandiRSIA


4.4 DistribusiRespondenBerdasarkanIndikatorKetanggapandiRSIA


4.5 DistribusiRespondenBerdasarkanIndikatorKenyamanandiRSIA


4.6 DistribusiRespondenBerdasarkanIndikatorTepatWaktudiRSIA


4.7 DistribusiRespondenBerdasarkanKepuasanterhadapPelayanan

diRSIASrikandiIBIJember 60

4.8 DistribusiRespondenBerdasarkanIndikatoroverallsatisfaction


4.9 DistribusiRespondenBerdasarkanIndikatorexpectation


4.10 DistribusiRespondenBerdasarkanIndikatorexperience


4.11 DistribusiRespondenBerdasarkanHubunganantaraKualitas

PelayanandenganKepuasanPasienterhadapPelayanandiRSIA


xvii

DAFTARGAMBAR

Halaman

2.1KerangkaKonsepPenelitian 40

3.1KerangkaOperasional 53

xviii

DAFTARLAMPIRAN

Halaman

LampiranA.LembarPersetujuan(InformedConsent) 78

LampiranB.KuesionerPenelitian 79

LampiranC.HasilPerhitunganUjiValiditasdanReliabilitas 84

LampiranD.RekapitulasiHasilKuesioner 88

LampiranE.HasilUjiAnalisaData 92

LampiranF.SuratIjinPenelitian 93

xix

BAB1.PENDAHULUAN

1.1 LatarBelakang

Rumahsakitmerupakaninstitusipelayananyangsangatkomplek,padatprofesi

danpadatmodal.Agarrumahsakitdapatmelaksanakanfungsidenganbaik,makadi

rumahsakit harusmemilikisumberdayamanusia, saranadanprasaranaperalatan

yang memadai serta dikelola secara profesional (Depkes RI, 2001). Rumah sakit

sebagai salah satu subsistem pelayanan kesehatan menyelenggarakan dua jenis

pelayananuntukmasyarakatyaitupelayananadministrasidanpelayanankesehatan.

Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik,

rehabilitasimedik,danpelayananperawatan(Muninjaya,2004).

Dalam era globalisasi pemerintah dalam memberikan pelayanan kesehatan

kepadapasiensangatdiutamakandanmerupakanhalyangpenting.Pelayananyang

didapatkanolehpasienadalahpelayananyangcepat,praktisdanmemungkinkanagar

pasien tidak pindahke tempat lain untukmendapatkankepuasanyang lebih baik

(Sabarguna,2004).PadakondisipersainganyangketatsaatinimasyarakatIndonesia

kurangpercayaterhadapkualitaspelayananrumahsakitdiIndonesia.Olehkarena

itu, halutamayangharusdiprioritaskanolehrumahsakit adalahmutupelayanan.

Mutu pelayanan merupakan faktor penting yang dapat membentuk kepercayaan

pelanggan.MenurutDepkesRI,mutupelayananmerupakantingkatkesempurnaan

pelayanankesehatanyangmemuaskanpelanggansertadiberikanstandarddanetika

profesi.Mutupelayananmemilikihubunganyangeratdengankepuasanpelanggan

karena mutu pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk

menjalinikatanhubunganyangkuatdenganrumahsakit(Nasution,2004).

Mutupelayanankesehatanpadahakekatnyaterkaiteratdenganaspekkepuasan

pasien(clientsatisfaction).Semakinsempurnakepuasanpasien,makasemakinbaik1

2pulamutupelayanankesehatan(Azwar,1996).Mututidakmudahuntukdidefinisikan

tetapimudahuntukdirasakan,wujudnyaadalahpelayananpetugasyangtidakramah,

antrianpengunjungdiloket,waktutunggupelayananyanglama.Haltersebutakan

dikeluhkansebagaipelayananyangkurangsesuaidenganharapan,pelayananyang

kurangbermutusehinggapasienmerasakurangpuassetelahmendapatkanpelayanan

yangdiberikan(Utami,2003).

Meningkatnya kesadaran masyarakat akan kesehatan, akan mengakibatkan

tuntutanpeningkatanpelayanankesehatan.Salahsatuupayamengantisipasikeadaan

tersebutdenganmenjagakualitaspelayanan,sehinggaperludilakukanupayaterus

menerusagardapatdiketahuikelemahandankekuranganjasapelayanankesehatan.

Semakinmeningkatnyatuntutanmasyarakatakankualitaspelayanankesehatan,maka

fungsipelayanansecaraperluditingkatkanuntukmemberikepuasanpasien.Kualitas

pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen (pasien) terhadap tingkat

pelayananyangditerimadengantingkatlayananyangdiharapkan.Mutupelayanan

kesehatan yang diberikan menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan

kesehatandalammemenuhikebutuhandantuntutansetiappasien,makinsempurna

kebutuhandan tuntutansetiappasien, makinbaikpulamutupelayanankesehatan

(Azwar,1996).

RSIASrikandiIBIJembermerupakanrumahsakityangtelahterakreditasidan

dinyatakanluluspenuhuntuk5pelayanan,yangkemudiandiikutiolehturunnyaatau

terbitnya penetapan kelas tipe C oleh Menteri Kesehatan Republik Indonesia.

BerdasarkandatayangdiperolehdariRSIASrikandiJemberbelumdapatmencapai

kepuasanpelanggansecaramaksimal,padatahun2012kepuasanpelangganmencapai

69,25% sedangkan pada tahun 2013 mencapai 72,4%. Data diatas menunjukkan

adanya masalah yaitu rendahnya kepuasan pasien. Rendahnya capaian kepuasan

pasien terhadap pelayanan di RSIA Srikandi Jember dapat dipengaruhi oleh

rendahnyakualitaspelayananberdasarkancapaianSPM.AdapunStandarPelayanan

Minimal(SPM)padapelayananrawatinapyangdicapaiolehRSIASrikandiJember

padatahun2012yaitusebesar72,73%sedangkanpadatahun2013sebesar72,73%.

3Sedangkan SPM pada pelayanan rawat jalan pada tahun 2012 sebesar 57,14 %

sedangkan pada tahun 2013 sebesar 57,14 %. Berdasarkan pencapaian kepuasan

pasiendanSPMbelumsesuaidenganangkayangditetapkanolehPeraturanMenteri

Kesehatanno129tahun2008yaitustandartkepuasanpasienrawatinapdanrawat

jalan sebesar 90% dan Standart Pelayanan Minimal sebesar 100%. Apabila

manajemencukupjeli ini dapatmenjadiasetsumberpendapatanyangbaikuntuk

rumahsakitdenganmemperbaikikekuranganyangadadariberbagaiaspekdiatas,

makadapatmeningkatkankepuasanpelanggandankualitaspelayananrumahsakit

tersebut.

Menurut Tjiptono (2004), pelayanan merupakan aspek vital dalam rangka

bertahandalambisnisdanmemenangkanpersaingan. Olehkarena itu, perusahaan

atau institusi perlu mempertimbangkan pelayanan pada konsumen dengan lebih

matangmelaluikualitaspelayananyangbaik.Pelayananrumahsakitsecaraumum

cenderungbelummencapaikualitasoptimal.Kualitaspelayanankesehatansepertidi

rumahsakitmerupakansuatufenomenayangunik,sebabdimensidanindikatornya

dapatberbedadiantaraorangorangyangterlibatdalampelayanankesehatan.Dalam

mengatasihaltersebutdipakaipedomanadalahmemenuhikebutuhandantuntutan

pemakaijasapelayanankesehatan(Azwar,1996).

Keberhasilansuaturumahsakitdalammenyelenggarakanpelayanankesehatan

secaraparipurnaataubermutusertaamandipengaruhiolehbanyakfaktordiantaranya

manajemenrumahsakit,SumberDayaManusia(SDM),saranadanprasarana,dan

manajemenkeuangan. SDMatau pemberi pelayanankesehatansebagai salah satu

faktorpenentudarimuturumahsakit,harusdikeloladenganbaik.MenurutAnderson

&Lehman(1994),pelayananyangberkinerjatinggiadalahpelayananyangmampu

memuaskankebutuhanpelangganataudengankatalainmampumelebihiharapandari

pelanggan.

Padakasusini, peningkatankinerjamerupakansuatukeharusandalamsetiap

organisasitermasukrumahsakit.Halinisenadadenganapayangdisampaikanoleh

CandydalamMathisdanJohnson(2001)yangmenyatakanbahwamemaksimalkan

4kinerjaadalahprioritasbagikebanyakanorganisasisekarangini.Olehsebabitu,perlu

adanyakomitmenbersamauntukmeningkatkankinerjasehinggatujuanorganisasi

dapattercapaisesuaidengantargetyangdiharapkan.RobbinsdalamAmins(2012)

menyatakanbahwapencapaiantujuanyangtelahditetapkanmerupakansalahsatu

indikatorkinerjaindividu.Hasilkerjaindividutergantungpadaperilakuseseorang

dalammelakukanpekerjaannya.Pengukuranhasilkerjaindividualdilakukandengan

melakukan evaluasi hasil tugas dari seseorang atau produk apa yang dihasilkan.

Menurut HennrySimamoradalamMangkunegara(2007)menyatakanbahwahasil

kerjakaryawanbaikdarisegikualitasmaupunkuantitasberdasarkanstandarkerja

dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu : faktor individual yang terdiri dari

kemampuan dan keahlian, latar belakang, dan demografi. Faktor psikologi yang

terdiridaripersepsi, attitude, personality,pembelajaran,motivasi.Faktororganisasi

yangterdiridarisumberdaya,kepemimpinanpenghargaan,struktur,jobdesign.

Menurut Lamri dalamLestari (2008)dalamhasil penelitiannyadi RSIslam

Samarindamengatakanbahwakualitaspelayananyangdiberikanolehpihakrumah

sakitakanmemberikanpengaruhyangbesarbagikepuasanpasien,sehinggauntuk

memberikan kepuasan bagi pasiennya setiap rumah sakit harus memberikan

pelayananyangmemuaskan.HasilpenelitianMargono(2001),menunjukkanadanya

hubunganantarakualitaspelayanandengankepuasanpasien. Hasil penelitianElsi

(2003)menunjukkanbahwapelayanandokter,perawat,pelayananfasilitasmedisdan

pelayananadministrasiberhubungandengantingkatkepuasanpasien.Selainitujuga

terdapat beberapa variabel nonmedik yang juga dapat mempengaruhi kepuasan

pasien,diantaranyayaitu:tingkatpendidikan,sosialekonomi,budaya,lingkungan

fisik, pekerjaan, kepribadian dan lingkungan hidup, juga dipengaruhi oleh

karakteristik pasien yaitu umur, pendidikan, pekerjaan, etnis, sosial ekonomi,

diagnosispenyakit.MenurutpendapatKennedyandYoungdalamSupranto(2001)

menyatakanbahwadimensimutuyangdiberlakukanuntukberbagaijenisorganisasi

penghasil jasa yaitu : keberadaan (availability), ketanggapan (responsiveness),

kenyamanan(convenience),dantepatwaktu(timeliness).

5MenurutKotler(2009)kepuasanadalahperasaansenangataukecewaseseorang

yangmunculsetelahmembandingkankinerja(hasil)produkyangdipikirkanterhadap

kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja dibawah harapan, itu berarti

pelanggan tidak puas. Jika yang terjadi sebaliknya maka akan menyebabkan

kehilanganminatpasienuntukberobat.Kepuasanmasyarakatmerupakansalahsatu

indikatorkualitasataumutupelayananyangdiberikanoleh provider, dankepuasan

masyarakatadalahsuatumodaluntukmendapatkanpasienyangloyal(setia).Pasien

yangloyalcenderungakanmenggunakankembalipelayanankesehatanyangsama

bilamerekamembutuhkanlagi.Bahkantelahdiketahuibahwapasienyangloyalatau

setia akanmengajak orang lain untukmenggunakan fasilitas pelayanankesehatan

yangsama(Wijono,2000).

Berdasarkan beberapa hal tersebut maka perlu dilakukan penelitian tentang

hubungankualitaspelayanandengankepuasanpasienterhadappelayanandiRSIA

SrikandiIBIJember.

1.2 RumusanMasalah

Berdasarkanuraianlatarbelakangtersebut,makadapatdikemukakanrumusan

masalah dalam penelitian ini adalah apakah terdapat hubungan antara kualitas

pelayanandengankepuasanpasienterhadappelayanandiRSIASrikandiIBIJember?

1.3 TujuanPenelitian

1.3.1 TujuanUmum

Menganalisishubunganantarakualitaspelayanandengankepuasanpasien

terhadappelayanandiRSIASrikandiIBIJember

61.3.2 TujuanKhusus

1. Mengidentifikasi kualitas pelayanan (meliputi keberadaan/availability,

ketanggapan/responsiveness, kenyamanan/convenience, dan tepat

waktu/timeliness)diRSIASrikandiIBIJember

2. Mengidentifikasitingkatkepuasanpasien(meliputitingkatkepuasanpelanggan

secaramenyeluruh/overallsatisfaction,kesesuaianprodukdanpelayananyang

ditawarkan dengan harapan pelanggan/expectation, dan tingkat kepuasan

pelanggan selama menjalin hubungan dengan institusi/experience) terhadap

pelayanandiRSIASrikandiIBIJember

3. Menganalisa hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap

pelayanandiRSIASrikandiIBIJember

1.4ManfaatPenelitian

1.4.1 BagiPengembanganKeilmuan.

Manfaatdaripenelitianinidiharapkanmampumemberikankontribusipositif

tehadap pengetahuan mengenai rumah sakit ibu dan anak khususnya tentang

hubunganantarakualitaspelayanandengankepuasanpasienterhadappelayanandi

RSIASrikandiIBIJember

1.4.2 BagiRSIASrikandiIBIJember

1. Pengambilankebijakandalammemperbaikiataumeningkatkankualitasdalam

kegiatanpelayanankepadapasien.

2. UpayameningkatkankepuasanpasiendiRSIASrikandiIBIJember

BAB2.TINJAUANPUSTAKA

2.1 RumahSakit

2.1.1 DefinisiRumahSakit

Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit adalah bagian

integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan

pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan

pencegahanpenyakit (preventif) kepadamasyarakat. Rumahsakit jugamerupakan

pusatpelatihanbagitenagakesehatandanpusatpenelitianmedik.

RumahSakit juga merupakansuatu tempat bekerja tenagakesehatan yang

berhubunganlangsungdenganpasiendalamupayapelayanankesehatan.Untukitu

rumahsakit dapatdipandangbertanggunggugatataskesalahandanataukelalaian

tenagakesehatanyangbekerjadidalamnya(Aditama,2002).

Sementara menurut SKMenteri Kesehatan RI No.983/Menkes/SK/XI/1992

menyatakan bahwa rumah sakit umum adalah merupakan rumah sakit yang

memberikanpelayanankesehatanyangbersifatdasar,spesialistikdansubspesialistik.

Menurut Permenkes no.340 tahun 2010 tentang Klasifikasi Rumah Sakit,

menyatakan bahwa Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang

menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Pelayanan

paripurnaadalahpelayanankesehatanyangmeliputipromotif,preventif,kuratifdan

rehabilitatif. Rumah sakit harus mempunyai kemampuan pelayanan sekurang

kurangnya pelayanan medik umum, gawat darurat, pelayanan keperawatan, rawat

jalan, rawat inap, operasi atau bedah, pelayanan medik spesialis dasa, penunjang

medik, farmasi, gizi, strerilisasi, rekam medik, pelayanan administrasi dan

manajemen, penyuluhankesehatanmasyarakat, pemulasaran jenazah, laundry, dan

ambulance,pemeliharaansaranarumahsakit,sertapengolahanlimbah.

8Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang melalui tenaga medis

profesional yang terorganisir serta sarana prasarana kedokteran yang permanen

menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang

berkesinambungan,diagnosasertapengobatanpenyakityangdideritaolehpasien.

2.1.2 TugasRumahSakit

BerdasarkanUURInomor44tahun2009pasal3tentangrumahsakit,rumah

sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara

paripurna.

2.1.3 FungsiRumahSakit

MenurutUndangundangRIno.44tahun2009,RumahSakitmempunyai

fungsi:

1. Penyelenggaraanpelayananpengobatandanpemulihankesehatansesuaidengan

standarpelayananrumahsakit.

2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan

kesehatanyangparipurnatingkatkeduadanketigasesuaikebutuhanmedis.

3. Penyelenggaraanpendidikandanpelatihansumberdayamanusiadalamrangka

peningkatankemampuandalampemberianpelayanankesehatan.

4. Penyelenggaraanpenelitiandanpengembangansertapenapisanteknologibidang

kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan

memperhatikanetikailmupengetahuanbidangkesehatan.

MenurutMiltonRoemerdanFriedmandalambukunyaDoctorsinhostpitals

yangdikutipolehAditama(2003)fungsirumahsakitadalah:

1. Harusadapelayananrawatinapdenganfasilitasdiagnostikdanterapeutiknya.

2. Harusadamemilikipelayananrawatjalan.

3. RumahSakitjugabertugasuntukmelakukanpendidikanpelatihan.

4. RumahSakitperlumelakukanpenelitiandibidangkedokterandankesehatan.

95. Bertanggung jawab untuk program pencegahan penyakit dan penyuluhan

kesehatanbagipopulasidisekitarnya.

2.1.4 KlasifikasiRumahSakit(Tipologi)

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor

340/MENKES/PER/III/2010, jikaditinjaudari fasilitas dankemampuanpelayanan

yangdimilikirumahsakitumumdiIndonesiadibedakanatasempatmacam,yaitu:

1. RumahSakitTipeA

RumahsakittipeAadalahrumahsakityangmampumemberikanpelayanan

kedokteran spesialis dan sub spesialis luas oleh pemerintah ditetapkan sebagai

rujukantertinggi(TopReferralHospital)ataudisebutpulasebagairumahsakitpusat.

2. RumahSakitTipeB

RumahsakittipeBadalahrumahsakityangmampumemberikanpelayanan

kedokteranspesialis dansubspesialis terbatas. Rumahsakit ini didirikan disetiap

Ibukotaprovinsiyangmenampungpelayananrujukandirumahsakitkabupaten.

3. RumahSakitTipeC

RumahsakittipeCadalahrumahsakityangmampumemberikanpelayanan

kedokteranspesialisterbatas.RumahsakitinididirikandisetiapIbukotaKabupaten

(RegencyHospital)yangmenampungpelayananrujukandaripuskesmas.

4. RumahSakitTipeD

Rumah sakit tipe D adalah rumah sakit yang bersifat transisi dengan

kemampuanhanyamemberikanpelayanankedokteranumumdangigi.Rumahsakit

inimenampungrujukanyangberasaldaripuskesmas.

5. RumahSakitKhusus

Rumah sakit khusus adalah rumah sakit khusus (Special Hospital) yang

menyelenggarakanhanyasatumacampelayanankesehatankedokteransaja.Saatini

banyak rumah sakit kelas ini ditemukanmissal rumah sakit kusta, paru, jantung,

kanker,ibudananak.

10

2.1.5 JenisjenisRumahSakit

MenurutAditama(2000),jenisjenisrumahsakitdibedakanmenjadilima

yaituantaralain:

1. Rumahsakitumum

Rumah sakit umummelayani hamper seluruh penyakit umum, dan biasanya

memiliki institusi perawatandaruratyangsiaga24jam(ruanggawatdarurat)

untukmengatasibahayadalamwaktusecepatnyadanmemberikanpertolongan

pertama.Rumahsakitumumbiasanyamerupakanfasilitasyangmudahditemui

di suatu Negara, dengan kapasitas rawat inap sangat besar untuk perawatan

intensifataupunjangkapanjang.Rumahsakitjenisinijugadilengkapidengan

fasilitas bedah, bedah plastic, ruang bersalin, laboratorium, dan sebagainya.

Tetapi kelengkapan fasilitas ini bias saja bervariasi sesuai kemampuan

penyelenggaranya.RumahsakityangbesarseringdisebutMedicalCenter(pusat

kesehatan), biasanya melayani seluruh pengobatan modern. Sebagian besar

rumahsakit di Indonesiajugamembukapelayanankesehatantanpamenginap

(rawat jalan) bagi masyarakat umum (klinik). Biasanya terdapat beberapa

klinik/poliklinikdidalamsuaturumahsakit.

2. Rumahsakitterspesialis

Rumahsakitjenisinimencakup traumacenter, rumahsakitanak,rumahsakit

manula,ataurumahsakityangmelayanikepentingankhusussepertipsychiatric

(Psychiatric Hospital), penyakit pernafasan dan lainlain. Rumah sakit bias

terdiri atasgabunganataupunhanyasatubangunan.Kebanyakanmempunyai

afiliansidenganuniversitasataupusatrisetmedistertentu.Kebanyakanrumah

sakitdiduniadidirikandengantujuannirlaba.

3. Rumahsakitpenelitianataupendidikan

Rumahsakitpenelitianataupendidikanadalahrumahsakitumumyangterkait

dengankegiatan penelitian danpendidikandi fakultas kedokteran padasuatu

universitas atau lembagapendidikan tinggi. Biasanyarumahsakit ini dipakai

untukpelatihandoktermuda,ujicobaberbagaimacamobatbaruatauteknik

11

pengobatanbaru. Rumahsakit inidiselenggarakanolehpihakuniversitasatau

perguruan tinggi sebagai salah satu wujud pengabdian masyarakat atau Tri

Dharmaperguruantinggi.

4. Rumahsakitlembagaatauperusahaan

Rumahsakityangdidirikanolehsuatulembagaatauperusahaanuntukmelayani

pasien yang merupakan anggota lembaga tersebut atau karyawan perusahaan

tersebut.Alasanpendirianbiaskarenapenyakityangberkaitandengankegiatan

lembagatersebut(misalnyarumahsakitmiliter,lapanganudara),bentukjaminan

sosial atau pengobatan gratis bagi karyawan, atau karena letak atau lokasi

perusahaanyangterpencil ataujauhdari rumahsakit umum.Biasanyarumah

sakit lembagaatauperusahaandiIndonesia jugamenerimapasienumumdan

menyediakanruanggawatdaruratuntukmasyarakatumum.

5. Klinik

Fasilitasmedisyanglebihkecilyanghanyamelayanikeluhantertentu.Biasanya

dijalankan oleh Lembaga Swadaya Masyarakat atau dokter yang ingin

menjalankan praktek pribadi. Klinik biasanya hanya menerima rawat jalan.

Bentuknyabiaspulaberupakumpulanklinikyangdisebutpoliklinik.

2.2 RumahSakitIbudanAnak

2.2.1 DefinisiRumahSakitIbudanAnak

Rumahsakit ibu dananak berdasarkanklasifikasi tipe rumah sakit adalah

rumahsakit khusus(SpecialHospital)yangmenyelenggarakanhanyasatumacam

pelayanankesehatankedokteransaja, yaitudalambidangpelayanankesehatanibu

dan anak. Di dalam rumah sakit ibu dan anak pelayanan dan fasilitas yang ada

ditujukansupayaibudananakmerasaamansertanyamanuntukberadadirumah

sakit. Diketahuibahwabaikibuyangsedangmengandungmaupuntidaksertaibu

yang sedang mengalami penyakit seputar kehamilan tentu saja memiliki karakter

yangberbeda,sehinggaperlupelaynankhususuntukparaibudibidangkesehatan.

Halinihamperserupadengankarakteranakkecilyangtidakmungkindisamakan

12

denganorangdewasapadaumumnya,sehinggadalamperkembanganjamansaatini,

pelayananmaupunfasilitasbagiibudananaksangatdiharapkankeberadaannya

(Aditama,2000).

2.2.2 JenisPelayanandiRumahSakitIbudanAnak

Pelayananpadarumahsakitibudananakyangdiberikakepadapasienantara

lain:(Aditama,2000)

1. Preventif

Merupakanpelayananuntukmencegahpasienterjangkit dari penyakit, hal ini

dapatdilakukandengancara:

1. Pemeriksaanrutinterhadapperkembanganbayidanibuhamil

2. Konsultasikesehatan

3. Penyuluhantentanggiziibudananak

4. ImunisasidanKB

2. Kuratif

Merupakan usaha penyembuhan pada pasien dengan cara pengobatan dan

perawatanberupa:

1. Persalinan

2. Pembedahan

3. Pengobatan

3. Rehabilitasi

Merupakantindakanpenyembuhankondisifisikpasiensetelahmelampauimasa

pengobatanberupa:

1. Perawatanataupemulihankesehatan

2. Perawatanbayi

2.2.3 TinjauanKegiatandiRumahSakitIbudanAnak

1. KegiatanMedis

1. Poliklinik

13

Merupakanbagianyangmelayanipasienrawatjalankhususnyapasienbayi

atauanak,ibuhamilatauibuyangmemilikipenyakitkandungan.Poliklinik

biasanyasendiridaribeberapapoli,antaralain:

1) PoliAnak

Merupakanunityangmelayanianakusia012tahun,pelayananberupa

imunisasi, konsultasi kesehatan, perkembangan kesehatan anak dan

pengobatanpenyakitanak.

2) PoliKandungandanKebidanan

Berdasarkan ketentuan dari Departemen Kesehatan RI, setiap rumah

sakitharusdilengkapidenganspesialisasilainnya,salahsatunyaadalah

unitkandunganini.

3) PoliGizi

Merupakanunityangmengontrolsegalanutrisidangizidaripasiennya,

khususnya ibu dan anak, karena diketahui baik ibu dan anak

membutuhkanasupangiziyangcukup.

2. UnitGawatDarurat

Merupakanbagianpertolonganpertamakepadapasien.Unitinibekerjatiap

hari selama 24 jam dan bersifat sementara, bias juga merupakan unit

penggantipoliklinikketikasudahtutup.KegiatanpelayananUGDmeliputi:

1) PasienditerimadiUGD

2) Pemeriksaandanpengobatanolehdokter

3) Jikakondisipasienmembaikmakadiperbolehkanuntukpulang,namun

jikatidakmakaakandibawakeruangperawatan

3. Farmasi

Penyediaanfasilitasberupaapoteksertapenyediaanobatobatan.Sasarannya

adalah pasien poliklinik dan umum. Pendistribusian obat dilakukan ke

bagianperawatan,pelayanandanpenunjangsecaramedis.

4. Terapi

14

Merupakankegiatankegiatanfisikyangbergunauntukmemulihkankondisi

pasien. Pelayanan ini berupa penggunaan otototot motorik pada tingkat

sederhanabaikpadapasienrawatjalanmaupunrawatinap.

5. Bedah

Terdiri dari bagian operasi atau pembedahan yang digunakan untuk

menolongkelahiransecaraoperasidanbagianpersalinannormal.

6. Perawatan

Perawatannyadibedakanantaraperawatannormaldenganperawatanisolasi.

Bagianinidibedakanatasperawatanibudanbayi,masingmasingbagian

perawatan mendapat pengawasan dari stasiun perawat. Beberapa macam

perawatanantaralain:

1) Perawatanumum

Perawatankepadapasienyangbersifatumum,dalamartitidakmemiliki

penyakitkhususyangharusdirujukkeunitlain

2) Perawatanisolasi

Merawatpasienyangmemilikipenyakitkhusus,biasanyajenispenyakit

menular. Memiliki ruangan yang serba tertutup guna menghindari

persebaranpenyakit.

3) IntensiveCareUnit(ICU)

Merawat pasien yangmemerlukanperawatandanpengawasansecara

intensifkarenakondisitubuhnyatergolongkritis.

2. KegiatanNonMedis

1. KegiatanAdministratif

Meliputikegiatanpendaftaranpasien,mendatakeluhandanpenyakitpasienserta

laporanperkembanganpasien

2. KegiatanPerawataninap

Unitperawataninapbesertaseluruhpendukungnya

3. Unitunitpendukungpelayananmedis

15

Fungsifungsiyangterkaitseperti:laboratorium,farmasi,radiologi,UGD,ICU,

instalasibedahdanruangbersalin

4. Kegiatanpendukungnonmedis

Terdiridariunitgizi,unitsterilisasi,kantor,dll

5. Kelompokkegiatankomersialdansosial

Fungsinyasebagaisalahsatupemasukan,meliputi:areaparker,kantin,wartel,

dll

6. Servicepenunjang

Unitpenunjangpadabagianservisantaralain:dapur,poskeamanan,janitor,dll

2.3 KualitasPelayanan

2.3.1 DefinisiKualitasPelayanan

MenurutTjiptono(1997),Kualitasadalahmenjagajanjipelayananagarpihak

yang dilayani merasa puas dan diuntungkan. Meningkatkan kualitas merupakan

pekerjaansemuaorangadalahpelanggan,tanggungjawabuntukkualitasprodukdan

pengawasankualitastidakdapatdidelegasikankepadasatuorang.

Tugas pemerintah terhadap rakyat atau masyarakat adalah memberikan

pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh masyarakat,

terutamakemudahanaksesbagimasyarakatitusendiridalammemperolehlayanan

kesehatan.Pelayananadalahsuatukegiatanatauurutankegiatanyangterjadidalam

interaksilangsungantaraseseorangdenganoranglainataumesinsecarafisik,dan

duaistilahyangperludiketahui,yaitukonsepmelayanidanpelayanan.Pengertian

melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan oleh

seseorang.Sedangkanpengertianpelayananadalahusahauntukmelayanikebutuhan

oranglain(KamusBesarBahasaIndonesia,1995),atauperorangankepadakonsumen

(yangdilayani),yangbersifattidakberwujuddantidakdapatdimiliki.Halinisesuai

dengan disampaikan Normann (1991) dalam Saladin (2004) karakteristik tentang

pelayanan,yaknisebagaiberikut:

16

1. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya

denganbarangjadi

2. Pelayananitukenyataannyaterdiridaritindakannyatadanmerupakanpengaruh

yangsifatnyaadalahtindakansosial

3. Produkdankonsumsidaripelayanantidakdapatdipisahkansecaranyatakarena

padaumumnyakejadiannyabersamaandanterjadiditempatyangsama.

Tjiptono (2007), menyimpulkan bahwa citra kualitas pelayanan yang baik

bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan

berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Hal ini disebabkan karena

konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan sehingga

merekalahyangseharusnyamenentukankualitas jasatersebut. Persepsi konsumen

terhadapkeunggulansuatujasalayanan.

Pelayanan menurut Dirgantoro (2001) yaitu aktivitas yang berhubungan

denganpenyediapelayananuntukmeningkatkanataumempertahankannilaiproduk

sepertipemasangan,reparasi,pelatihan,pasokansukucadang,penyesuaianproduk.

MenurutPhilipKotler(2007)pelayananatauserviceadalahsebuahtindakan

ataukegiatanyangdapatditawarkanolehsuatupihakkepadapihaklainyangpada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Istilah

pelayananmenurutNormanndalambukuPelayananPrimayangdikutipSutopodan

Adi Suryanto (2003) adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau

perorangankepadakonsumen(pihakyangdilayani)yangbersifattidakberwujuddan

tidakdapatdimiliki.

MenurutKamusBesarBahasaIndonesia(1995),kualitasdidefinisikan

sebagai Tingkat baik buruknya sesuatu. Kata kualitas memiliki banyak definisi

yangberadadanbervariasimulaidariyangkonvensionalhinggayanglebihstrategis.

Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik suatu

produk : kinerja (performance), keandalan (reliability), mudahdalampenggunaan

(easyofuse),danestetika(esthetics).Sedangkandefinisistrategidinyatakanbahwa

17

kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan

pelanggan(meetingtheneedsofcostumers).

Kualitas berasal dari kata quality yang berarti mutu. Kualitas menurut

Wirajatmi (1998) adalah keseluruhan karakteristik barang dan jasa yang

menunjukkan kemampuannya memuaskan kebutuhan pelanggan, baik berupa

kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat. Oleh karenanya,

kualitasdisinimerupakanprosesatauupayamenjagajanjipelayananagarpihakyang

dilayanimerasapuas.

Berdasarkanpengertiankualitas,baikyangkonvensionalmaupunyanglebih

strategis oleh Gespersz dalamTjiptono (1997), dinyatakan bahwa pada dasarnya

kualitas mengacu kepada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sejumlah

keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif

yangmemenuhikeinginanpelanggandandengandemikianmemberikankepuasan

ataspenggunaanproduk.

PengertianyanglebihluasjugadisampaikanolehSutopodanAdiSuryanto

(2003), bahwa pelayanan merupakan apa saja yang mempertinggi kepuasan

pelanggan(whateverenchancescustomersatisfaction).Disisilain,Gronroosdalam

Ratminto dan Winarsih (2006) mengemukakan definisi pelayanan sebagai suatu

aktivitasatauserangkaianaktivitasyangbersifatkasatmata(tidakdapatdiraba)yang

terjadisebagaiakibatadanyainteraksiantarakonsumendankaryawan(pegawai)atau

halhalyangdisediakanolehperusahaanpemberipelayananyangdimaksudkanuntuk

memecahkanpermasalahankonsumen/pelanggan(masyarakat).

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan L.L Berry dalam Tjiptono (1997),

Kualitaspelayananadalahperbedaanantaraharapanpelangganakansuatupelayanan

denganpersepsimerekaakanpelayananyangmerekaterima.Saatharapanpelanggan

lebih rendah dari persepsi terhadap pelayanan yang diperoleh, maka hal tersebut

menjadikejutanyangmenyenangkanbagipelanggan.Padasaatharapanpelanggan

sesuaidenganpersepsiterhadappelayananyangdiperolehmakapelangganakan

18

merasa puas. Namun, pada saat harapan pelanggan lebih besar daripaa persepsi

terhadappelayananyangdiperolehmakapelanggantidakpuasterhadappelayanan.

MenurutAzwar(2010),pelayanankesehatanyangbermutuadalahpelayanan

kesehatanyangdapatmemuaskansetiappemakai jasapelayanankesehatansesuai

dengantingkatkepuasanrataratapenduduksertayangpenyelenggaraannyasesuai

denganstandardankodeetikprofesiangtelahditetapkan.

ParasuramandalamTjiptono(1997),mengatakanadaduafaktorutamayang

mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expective service (pelayanan yang

diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang diterima). Karena kualitas

pelayananberpusatpadaupayapemenuhandarikeinginanpelanggansetaketepatan

penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan, untuk itu Zeithaml dalam

Tjiptono (1997) mendefinisikan bahwa pelayanan adalah penyampaian secara

excellentdansuperiordibandingkandenganharapankonsumen.

Dari hal diatas yangsudahddefinisikandapat diketahui bahwaciri pokok

pelayananmenurutMoenir(2006)adalahtidakbisadilihatdengankasatmataserta

tidak bisa diraba dan melibatkan upaya manusia (masyarakat) atau sarana dan

prasaranalainyangdisediakanolehpenyelenggarapelayanan.

2.3.2 KualitasJasa

Menurut Saladin (2004), Jasa adalah Aserviceisanyactorperformancethat

onepartycanoffertoanotherthatisessentially intangible and doesnt result in the

ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical product.

Artinyajasaadlahsetiapkegiatanataumanfaatyangditawarkanolehsuatupihak

kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan

kepemilikansesuatu.Prosesproduksinyamungkinjugatidakdikaitkandengansuatu

produkfisik.

Saladin (2004) ada segi penawaran jasa pelayanan yang dapat dicoba

diantaranya:

19

1. Karyawan patuh waktu (Part time employees), artinya pengerahan karyawan

secaramaksimalpadasaatsaatterjadinyakeramaian

2. Peningkatanefisiensimasapuncak(Peaktimeeffieinsiroutines),artinyaberusaha

agarselaludiciptakanefisienpadasaatsibuk.

3. Peningkatanperankonsumen(Increasedconsumerparticipation), artinyausaha

agar konsumenmengambil danmemasukkansendiri kepentingannyaketempat

yangtelahdisediakan

4. Bagian atau peralatan jasa dikembangkan (Shared services canbe developed),

artinyabagiandariperalatanjasapelayanandikembangkansehinggalebihcanggih

5. Fasilitas untuk ekspansi mendatang (Facilities for future expantion), artinya

melakukanpersiapanpeluasanatauekspansibagipengembanganperusahaanatau

pemerintahyangmelayanijasatersebutpadamasaakandatang.

2.3.3 TujuanPelayanan

Tujuan kualitas pelayanan membutuhkan identifikasi sasaran utama yang

terdiri dari : kepuasa pelanggan, perbaikan terus menerus, pertimbangan terhadap

persamaan masyarakat dan lingkungan efisiensi. Sementara itu, yang dimaksud

denganpelayananpublikadalahpelayananyangdiberikanolehNegaradanperusahaa

milikNegarakepadamasyarakatuntukmemenuhikebutuhandasarnyadalamrangka

menciptakan kesejahteraan umum (Moenir, 2006). Untuk itu, pemberi pelayanan

dalamhal ini pemerintahperlumenyadari akan tugasdanfungsinyasebagai abdi

Negarayangmanasangatberperanpentingdalammemberikanpelayananyangbaik

danoptimalkepadamasyarakat(publik).

BerdasarkanpendapatMillsdalamAzwar(2010),bahwatuntutanmasyarakat

terhadapkualitaspelayanankesehatanrumahsakittelahmenjadimasalahmendasar

yangdihadapisebagianbesarrumahsakitdiberbagaiNegara.Tuntutaninimenjadi

dasarpengembanganorganisasikesehatandansistempelayanankesehatndiberbagai

Negaramelaluipelaksanaandesentralisasi.Kompleksitasmasalahkualitaspelayanan

rumahsakittidaksajaterkaitdenganketerbatasansumberdayadanlingkungan,tetapi

20

jugabersumberdariperbedaanpersepsidiantarapemakaianjasapelayanan,petugas

kesehatandanpemerintah.

2.3.4 StandarPelayanan

Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu

pembakuanpelayananyangbaik. Standar pelayananberbentuksuatu dokumentasi

yangberisirincianteknisdarisebuahpelayanan.Rincianyangbiasanyatercantum

dalam dokumen ini mencakup pernyataan visi dan misi pelayanan, prosedur

pelayanan, denah alur pelayanan, ketentuan tarif, prasyarat pelayanan, klasifikasi

pelanggan,jenislayanan,jaminanmutudanjanjipelayanan.

Adapun ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh pegawai yang

bertugasmelayanipelangganmenurutMoenir(2006),antaralain:

1. Tersediannyapegawaiyangbaik

2. Tersediannyasaranadanprasaranayangbaik

3. Bertanggungjawabkepadasetiappelanggansejakawalhinggaselesai

4. Mampumelayanisecaracepatdantepat

5. Mampuberkomunikasi

6. Memilikikemampuandanpengetahuanyangbaik

IndikatoryangmenjadipenentukualitaspelayananmenurutZeithaml,Bery,

danParasuramandalamSupranto(2001),adalimaindikatorantaralain:

1. Tangibles (Buktilangsung),meliputi fasilitasfisik,perlengkapan,pegawai,dan

saranakomunikasi

2. Reliability(Keandalan),yaknikemampuanmemberikanpelayananyangdijanjikan

dengansegera,akurat,danmemuaskan

3. Responsiveness (Daya tanggap), yaitu keinginan para staf atau pegawai untuk

membantuparapelanggandanmemberikanpelayanandengantanggap

4. Assurance (Jaminan),mencakuppengetahuan,kemampuan,kesopanandansifat

dapatdipercayayangmemilikiparastafataupegawaibebasdaribahaya,resiko

ataukeraguraguan

21

5. Empathy(Empati),meliputikemudahandalammelakukanhubungan,komunikasi

yangbaik,perhatianpribadi,danmemahamikebutuhanparapelanggan.

Dimensikualitasprodukjasapelayanansudahdikembangkanolehbeberapa

ahlipemasaran.GarvindalamMuninjaya(2011)menguraikankualitasjasapelayanan

menjadidelapandimensiyaitu:

1. Karakteristikoperasionalkinerjaprodukutamanya

2. Berbagaikeistimewaantambahanyangdiberikankepadapenggunanya

3. Kehandalannya

4. Kesesuaianpelayanandenganspesifikasiproduk

5. Dayatahan

6. Kemampuanlayananpurnajual

7. Estetika

8. Pencitraanpublik,reputasiprodukatauinstitusiyangmemproduksijasapelayanan

tersebut.

GronroosdalamSaladin(2004),menyatakanbahwaadaenamunsurdalam

menilaistandarkualitaspelayanan,yaitu:

1. Pelangganmenyadaribahwapenyediajasa(serviceprovider),karyawan,sistem

operasional,dansumberdayafisik,memilikipengetahuandanketerampilanyang

dibutuhkanuntukmemecahkanmasalahpelanggansecaraprofessional

2. Pelanggan merasa bahwa karyawan (contact personal) menaruh perhatian

terhadap mereka dan berusaha membantu dlam memecahkan masalah mereka

secaraspontandansenanghati

3. Pelanggan bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan dan sistem

operasionalnya dirancang dan dioperasikan dengan mudah. Selain itu juga

dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan

permintaandankeinginanpelanggan

4. Pelangganmemahamibahwaapapunyangterjadi,merekabiasmempercayakan

segala sesuatunya kepada penyedia jasa/pelayanan beserta karyawan dan

sistemnya

22

5. Pelangganmenyadaribahwabilaadakesalahanataubilaterjadisesuatuyangtidak

diharapkan,makapenyediajasa/pelayananakansegeramengambiltindakanuntuk

mengendalikansituasidanmencaripemecahanyangtepat

6. Pelangganmeyakinibahwaoperasidaripenyediajasadapatdipercayadan

memberikannilaiatauimbalanyangsesuaidenganpengorbanannya.

Dimensikualitaspelayanansebenarnyatelahdikembangkanolehparapeneliti

terdahulu,seperti Stematis dalamEllitan(2003)yangmengemukakanbahwapada

dasarnyakualitaspelayanandapatdiukurenamdimensi,yaitu:

1. Fungsi(function):kinerjaprimeryangdituntutdarisuatujasa

2. Karakteristik(features):kinerjayangdiharapkan

3. Kesesuaian (conformance) : kepuasan yang didasarkan pada pemenuhan

persyaratanyangtelahditetapkan

4. Keandalan(reliability):kepercayaanterhadapjasadalamkaitanwaktu

5. Kemampuan pelayanan (service ability) : kemampuan melakukan perbaikan

apabilaterjadikekeliruan

6. Estetika(aesthetics):pengalamanpelangganyangberkaitandenganperasaandan

pancaindra

Terdapatberbagaimacamdefinisimengenaidimensimutuyangdikemukakan

oleh para ahli. Akan tetapi untuk keperluan penelitian ini, lebih berstandar pada

pendapat Kennedy and Young dalam Supranto (2001), yang dinyatakan bahwa

dimensimutuyangmembentukkualitaspelayananyangdapatdiberlakukanuntuk

berbagaijenisorganisasipenghasiljasa,antaralain:

1. Keberadaan(Availability)

Adalah suatu tingkatan keberadaan di mana pelanggan dapat kontak dengan

pemberi jasa. Aspek ini, kemudian diwujudkan dalam pernyataanpernyataan

tertentuyangrelevanyangberkaitandenganaspekaspekketersediaan,mulaidari

adanyainformasiyangdiperlukanolehpelanggansebelummelakukanpembelian

(prepurchase)sampaidenganpenyampaiandokumenpenagihan.Contohnya:

1) Mendapatbantuandaristafketikadibutuhkan

23

2) Stafselaluberadaditempatuntukdapatsegeramemberikanbantuan

3) Pelanggandapatmenghubungistafpadasetiapwaktuketikadiperlukan

2. Ketanggapan(Responsiveness)

Adalah tingkatan dimana pemberi jasa bereaksi cepat terhadap permintaan

pelanggan.Aspekini,kemudiandiwujudkandalampernyataanpernyataantertentu

yangrelevandengankatalainsuatukemauanuntukmembantudanmemberikan

pelayananyangcepatdantepatkepadapelanggandenganmemberikaninformasi

yangjelas.Contohnya:

1) Cepatmenjawabketikadimintabantuan

2) Dengansegeramenolongketikadibutuhkan

Dalamtingkataninilebihmengarahpadadayatanggapdancepatmenanggapiapa

yangmenjadimasalah,kebutuhandanaspirasimasyarakatyangdilayani(Efendi

dalamWidodo, 2001). Daya tanggapdiartikan sebagai kemauanatau kesiapan

parakaryawanuntukmemberikanjasayangdibutuhkanpelanggan(Parasuraman

etal,2008).MenurutTjiptonodanChandra(2007)ketanggapanadalahkeinginan

karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan

tanggap dan cepat. Menurut Rangkuti (2006) menyatakan daya tanggap

merupakansuatukemampuanseorangpelayanataukaryawanjasauntukmembaca

jalan pikiran pelanggan dalam mengharapkan produk yang mereka inginkan,

sehinggapelangganmerasakansuatuperhatianyangseriusdaripihakperusahaan

akan harapan yang mereka butuhkan, dalam arti perusahaan harus cepat

mengambul inisiatif akan permasalahan yang dihadapi pelanggan. Berdasarkan

penelitian yang dilakukan oleh Sihombing (2009) terdapat hubungan antara

ketanggapan dengan kualitas pelayanan, dimana ketanggapan karyawan

mempunyaipengaruhpositifterhadapkualitaspelayanan.Semakinbaikpersepsi

konsumenterhadapketanggapankaryawanperusahaanmakakualitaspelayanan

juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap ketanggapan

karyawanburukmakakualitaspelayananjugaakansemakinrendah.

24

3. Kenyamanan(Convenience)

Adalah tingkatan dimana pemberi jasa menggunakan perilaku dan gaya

professional yang tepat selama bekerja dengan pelanggan. Dalam hal ini

kenyamanandapatdirasakanolehpelanggandenganadanyatindakanyangcepat,

tepatwaktudanadanyarespondariperusahaanketikapelangganmembutuhkan

sesuatu. Aspek ini kemudiandiwujudkandalampernyataanpernyataan tertentu

yangrelevan.Contohnya:

1) Cara staf memperlakukan pelanggan sesuai dengan yang pelanggan

butuhkan

2) Merasapuasdenganperlakuanstaf

4. Tepatwaktu(Timeliness)

Adalah tingkatan dimana pekerjaan dapat dilaksanakan dalamkerangka waktu

yangsesuaidenganperjanjian.Dalamdimensiinilebihkepadapelayananyang

berkaitan dengan aspekaspek ketepatan waktu yang dimulai dari prosedur

pemesanan sampai dengan penempatan barang/jasa/ aspek ini kemudian

diwujudkandalampernyataanpernyataantertentuyangrelevan.Contohnya:

1) Menyelesaikan pekerjaan tepat waktu, sesuai dengan janji yang telah

disepakatibersama

2) Menyelesaikan tanggung jawab dalam kerangka waktu yang sudah

disetujui

Kriteriainimengandungartipelaksanaanpelayananmasyarakatdapatdiselesaikan

dalamkurunwaktuyangtelahditentukan(EfendidalamWidodo,2001).

2.3.5 FaktorfaktorYangMempengaruhiPencapaianKinerjaPelayanan

Kinerjaindividudalammemberikanpelayananadalahhasilkerjakaryawan

baik dari segi kualitas maupun kuantitas berdasarkan standar kerja (standar

Operasional Prosedur) yang telah ditentukan. Menurut Hnnry Simamora (1995),

kinerja(performance)dipengaruhiolehtigafaktor,yaitu:

1. Faktorindividualyangterdiridari:

25

1) Kemampuandankeahlian

2) Latarbelakang

3) Demografi

2. Faktorpsikologiyangterdiridari:

1) Persepsi

2) Attitude

3) Personality

4) Pembelajaran

5) Motivasi

3. Faktororganisasiyangterdiridari:

1) Sumberdaya

2) Kepemimpinan

3) Penghargaan

4) Struktur

5) Jobdesign

2.4 KepuasanPasien

2.4.1 DefinisiKepuasanPasien

MenurutPhilipKotlerdalamWijono(2000),kepuasanadalahtingkatkeadaan

yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan

penampilan/outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan

seseorang.MenurutBerry,Pasurraman(1991)yangdikutipAthiyah(2003),bahwa

harapan merupakan dasar dari kepuasan konsumen dalam pelayanan kesehatan,

harapan diformulasikan sebagai pelayanan yang dipikir oleh pasien yang akan

diterimanya. Menurut Bannet N. B. silalahi dalam Damayanti (2000), kepuasan

adalahperasaanataukeadaanseseorangyangtelahmengalamisesuatutindakanatau

perlakuan yang sesuai dengan harapannya. Dari ketiga pendapat diatas dapat

diketahuibahwatingkatkepuasanpasienberkaitaneratdenganaspekharapandan

26

penilaian pasien terhadap pelayanan yang diterimanya. Sedangkan aspek harapan

pasienterkaitdengankebutuhanyangdimilikipasien.

Menurut Endang Priastuti (1995) dalam Athiyyah (2003), hal yang

menyangkutkepuasanataspemenuhankebutuhanseseorangmemangbersifatrelatif

dantidakpernahadahabisnya.DouglasMcGregor(tanpatahun)dalamAthiyyah

(2003), jugamenyatakanbahwamanusiamerupakanmakhlukyangterusmenerus

melakukanusahauntukmemuaskankebutuhan.

Berdasarkanpendapat Damayanti, dkk(2001), dalamrangkamelaksanakan

pelayanan yang berkualitas dikatakan bahwa kualitas jasa bahkan kualitas

keseluruhandariorganisasisangatditentukanolehkualitassetiappersonelnya.Semua

personel,baikyangkontakdenganpelangganataupasien,darimanajemenpuncak

sampai cleaningservice, satpammaupun tukangparker bertanggung jawabuntuk

mendukung terselenggaranya pelayanan yang berkualitas dalam artian pelayanan

yangdapatmemberikankepuasankepadapelanggan(pasiendankeluarga).Kepuasan

pelanggan akan dapat menjamin kelangsungan hidup organisasi (rumah sakit,

puskesmas,ataupunklinik).Pasienyangpuascenderungakanmenggunakankembali

pelayanankesehatantersebutdanmengajakoranglainmenggunakanfasilitasyang

samasaatmerekamembutuhkan.Kepuasanpasienakandapatdiberikanbilaprovider

memahamidenganbaikkebutuhandanharapannya. Kebutuhandanharapanakan

dapatdiketahuidenganbaikbilaadakedekatanantara provider denganpasiendan

keluarganyasebagaipelanggan.

Kepuasan pelanggan akan tergantung kepada kinerja (performance)

karyawan/pegawai yang memberikan layanan. Menurut Saladin (2004), kepuasan

adalahperasaansenangataukecewaseseorangyangberasaldariperbandinganantara

kesannyaterhadapkinerja(atauhasil)suatuprodukdanharapanharapannya.Kata

kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin satis (artinya cukup baik,

memadai)dan facio (artinya melakukan atau membuat). Secara umum, kepuasan

adalahperasaansenangataukecewayangmunculsetelahkinerja(hasil)produkatau

jasayangdipikirkanterhadapkinerja(hasil)yangdiharapkanolehpelanggan.

27

Kepuasanadalahtingkatperasaanseseorangsetelahmembandingkankinerja

produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan

merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived

performance)danharapan(expectations).Pelangganbiasmengalamisalahsatudari

tigatingkatkepuasanyangumum.Jikakinerjadibawahharapan,pelangganakan

puas.Apabilakinerjamelampauiharapanpelangganakansangatpuas,senang,atau

bahagia.

MenurutMuninjaya(2011),kepuasanpelangganadalahtanggapanpelanggan

terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau harapan (ekspektasi) pelanggan

sebelummerekamenerimajasapelayanandengansesudahpelayananyangmereka

terima. Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat disimpulkan sebagai

selisihkinerjainstitusipelayanankesehatandenganharapanpelanggan(pasienatau

kelompok masyarakat). Dari penjelasan ini, kepuasan pelanggan (customer

satisfaction)dapatdibuatkanrumussebagaiberikut:

Satisfaction=f(performanceexpectation)

Darirumusinidihasilkantigakemungkinan:

1. Performance

3. Performance>Expectation

28

Bila kinerja institusi pelayanan kesehatan lebih tinggi dari harapan para

penggunanya, pengguna pelayanan kesehatan akan menerima pelayanan

kesehatanmelebihi harapannya.Hasilnya, parapelangganmerasasangat puas

denganpelayanankesehatanyangmerekaterima.

2.4.2 IndikatorindikatorPembentukKepuasanPasien

Menurut Westbrook, Robert A dan Richard L. Oliver dalam Fuad Masud

(2004)menjelaskandalampenelitiannyatentangindikatorindikatoryangmembentuk

kepuasanpelanggan,yaitu:

1. Tingkathargayangkompetitif

2. Utilisasiproduk

3. Pengalamanyangpositifdalambidangkepuasankonsumen

Model dikonfirmasikan harapan yang dikembangkan oleh Oliver (1993)

menyatakanbahwakepuasankeseluruhanditentukanolehketidaksesuaianharapan

yang merupakan perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Berdasarkanhaldiatasmakaditarikkesimpulanbahwakepuasandapatdilihatdari

beberapaindikatoryaitu:

1. Kepuasanterhadapkemampuanuntukmelaksanakanjasayangdijanjikan

2. Kepuasanterhadapkemauanmembantupelanggan

3. Kepuasanterhadappengetahuandankesopanan

4. Kepuasanterhadapkepedulianpadapelanggan

5. Kepuasanterhadappenampilanfasilitasfisik

Meskipunterdapatdefinisiyangberbedabedamengenaikepuasanpelanggan,

namunhal yang terpenting adalah bahwakepuasan pelanggan tidak dapat diukur

secaralangsungdenganpengukuranyangobjektif,kepuasanpelangganharusdilihat

sebagaisesuatuhalyangabstrakdanmerupakanfenomenateoritisyangdapatdiukur

dengan banyak indikator (Andreassen, 1994). Lebih lanjut Andreassen dalam

Setiyawati (2009)menyatakanbahwakepuasanpelanggandapat dibentukmelalui

tigaitemyaitu:

29

1. Tingkatkepuasanterhadappelayanansecarakeseluruhan(overallsatisfaction)

Menurut Fornel, dkk dalam Tjiptono (2005), kepuasan pelanggan

keseluruhanmerupakancarayangpalingsederhanauntukmengukurkepuasan

pelangganadalahlangsungmenanyakankepadapelangganseberapapuasmereka

terhadapjasaatauproduk.Halinidapatdilakukandengancaramengukurtingkat

kepuasanpelangganterhadapjasaatauprodukperusahaan/institusibersangkutan

danmembandingkandengantingkatkepuasanpelanggankeseluruhanterhadap

jasaparapesaing.

2. Tingkatkepuasanterhadappelayananapabiladibandingkandenganjasasejenis

(expectation)

MenurutFornel,dkkdalamTjiptono(2005),dalamkonsepinikepuasan

tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau

ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja actual produk

perusahaan/institusipadasejumlahatributataudimensipenting.

Menurut Oliver, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan

antarakinerjayangdirasakandenganharapan.Apabilakinerjadibawahharapan,

maka pelanggan akan sangat kecewa, namun sebaliknya bila kinerja sesuai

harapanmakapelangganakanpuasdanbilakinerjamelebihiharapanpelanggan

akansangatpuas.Harapanpelanggandibentukolehmasalampau,komentardari

kerabatnyasertajanjidaninformasidariberbagaimedia.Pelangganyangpuas

akansetia lebihlama,kurangsensitiveterhadaphargadanmemberkomentar

yangbaiktentangperusahaan/institusitersebut.

Menurut Muninjaya (2004) kepuasan atau ketidakpuasan adalah

kesimpulandariinteraksiantaraharapandanpengalamansesuadahmemakaijasa

ataupelayananyangdiberikan.

3. Tingkat kepuasan pelanggan selama menjalin hubungan dengan perusahaan

(experience)

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,

diantaranyahubunganantaraperusahaandanpelanggannyamenjadiharmonis,

30

memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas

pelanggan,danmembentuksuaturekomendasidari mulutkemulut(wordof

mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2005). Dengan

memberikankepuasanpada pelanggan akan membangunkesetiaan pelanggan

dan akhirnya dapat menciptakan hubungan yang erat antara pelanggan dan

perusahaan/institusi.

Sedangkan menurut Anthanassopoulos, et al (2001) dalam Masud (2004)

memberibanyakgambaranpengukuranuntukkepuasanpelangganpadabidangjasa

perbankanterdiridari:

1. Terdapatnyaiklimantarkaryawandiperusahaanmemberikankontribusiuntuk

pelayananyanglebihbaik

2. Letakperusahaanyangsangatstrategissehinggamempermudahdalampelayanan

Berdasarkan dari gambaran gambaran pengukuran kepuasan pelanggan

(customer satisfaction) dari para peneliti diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa

kepuasanpelanggandapatdilihatdandiukurdaribeberapaindikatorindikatorantara

lain:

1. Kepuasanterhadaptingkatpelayanansecarakeseluruhan

2. Kepuasanterhadaptingkatpelayananapabiladibandingkandenganjasasejenis

3. Tingkatkepuasanpelangganselamamenjalinhubungandenganperusahaan

4. Kepuasanterhadapiklimantarkaryawan

5. Kepuasanterhadaplokasidariperusahaan

2.4.3 FaktoryangdapatMembentukKepuasanPasien

MenurutAndersondalamNotoadmojo(2003),terdapat3kategori

karakteristik pasien dalam pencarian pelayanan kesehatan, yaitu : karakteristik

predisposisi,karakteristikpendukungdankarakteristikkebutuhan.

Karakteristik predisposisi (predisposing characteristics) digunakan untuk

menggambarkan fakta bahwa tiap individu mempunyai kecenderungan untuk

menggunakanpelayanankesehatanyangberbedabeda.Halinidisebabkanadanya

31

ciriciriindividu,yangdigolongkankedalam3kelompokyaitu:cirriciridemografis

sepertijeniskelamindanumur,struktursocialsepertitingkatpendidikan,pekerjaan,

kesukuan, atau ras dan sebagainya serta manfaatmanfaat kesehatan, seperti

keyakinan bahwa pelayanan kesehatan dapat menolong proses penyembuhan

penyakit. Selanjutnya Anderson percaya bahwa setiap individu yang memiliki

perbedaanperbedaankarakteristikmempunyaiperbedaantipedanfrekuensipenyakit

danmempunyaiperbedaanpolapenggunaanpelayanankesehatan.Perbedaanstruktur

social,gayahidupmempengaruhipenggunaanpelayanankesehatan.

Karakteristik pendukung (enabling characteristics) mencerminkan bahwa

meskipunmempunyaipredisposisiuntukmenggunakanpelayanankesehatan,iatidak

akan bertindak untuk menggunakannya, kecuali bila ia mampumenggunakannya.

Penggunaanpelayanankesehatanyangadatergantungkepadakemampuankonsumen

untukmembayar.

Menurut Wijono (2000), karakteristik pasien (umur, jenis kelamin, status

kawin,pendidikan,pekerjaan),responemosional,frekuensisakitsertapengalaman

mengalami perawatan juga mempengaruhi harapan pasien. Disamping faktor dari

karakteristik pasien, kepuasanseseorangpasien juga dipengaruhi pula oleh faktor

provider.Provider dituntutuntukmemberikandanmemenuhikebutuhanpelayanan

kesehatan baik yang bersifat medis maupun nonmedis. Pemberi dan pemenuhan

tersebutmerupakanprosespelayananyangdipengaruhiolehinputorganisasiyang

meliputi sumber daya manusia, keuangan, tehnologi, dan sarana prasarana fisik.

Sumber daya manusia memegang peranan penting dalam pengelolaan organisasi

(rumahsakit,puskesmas,ataupunklinik).

Menurut Kotler dan Amstrong (1994) dalam Tjiptono (2000), harapan

pelanggandibentukdandidasarkanoleh beberapa faktor, diantaranyapengalaman

menggunakanbarangataujasadimasalampau,informasidanjanjijanjiperusahaan

danpara pesaing. Faktorfaktor tersebutlah yangmenyebabkanharapanseseorang

biasabiasasajaatausangatkompleks.

32

BerdasarkanpendapatTjiptono(2000),harapanpasiendiyakinimempunyai

perananyangbesardalammenentukankualitasbarangdanjasadankepuasanpasien.

Dalammengevaluasinya,pelangganakanmenggunakanharapannyasebagaistandar

atau acuan. Dengan demikian, harapan pelangganlah yang melatar belakangi

mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh

pelanggannya. Menurut Zeithaml (1993) dalam Tjiptono (2000), konteks dalam

kepuasanpelanggan,umumnyaharapanmerupakanperkiraanataukeyakinantentang

apayangakanditerimanya.

MenurutpenelitianyangdilakukanBudiastuti(2002)mengemukakanbahwa

pasiendalammengevaluasikepuasanterhadapjasapelayananyangditerimamengacu

padabeberapafaktor,antaralain:

1. Kualitasprodukataujasa

Pasienakanmerasapuasbilahasilevaluasimerekamenunjukkanbahwaproduk

atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas

produkataujasadipengaruhiolehduahalyaitukenyataankualitasprodukatau

jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam

mempromosikanrumahsakitnya.

2. Kualitaspelayanan

Memegangperananpentingdalamindustryjasa.Pelanggandalamhalinipasien

akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai

denganyangdiharapkan.

3. Faktoremosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap

konsumenbiladalamhalinipasienmemilihrumahsakityangsudahmempunyai

pandangan rumah sakit mahal, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang

lebihtinggi.

4. Harga

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan

kualitasgunamencapaikepuasanpasien.Meskipundemikianelemenini

33

mempengaruhipasiendarisegibiayayangdikeluarkan,biasanyasemakinmahal

hargaperawatanmakapasienmempunyaiharapanyanglebihbesar.Sedangkan

rumahsakit yangberkualitassamatetapiberhargamurah,membernilai yang

lebihtinggipadapasien.

5. Biaya

Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya

tambahanatautidakperlumembuangwaktuuntukmendapatkanjasapelayanan,

cenderungpuasterhadapjasapelayanantersebut.

SementaraituahlilainMoison,WalterdanWhitedalamHaryanti(2000)

menyebutkanfaktorfaktoryangmempengaruhikepuasankonsumenantaralain:

1. Karakteristikproduk

Produkinimerupakankepemilikanrumahsakit yangbersifat fisikantara lain

gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan

bangunanrumahsakit,kebersihandantipekelaskamaryangdisediakanbeserta

kelengkapannya.

2. Harga

Yang termasukdidalamnyaadalah harga produkatau jasa. Hargamerupakan

aspekpenting,namunyangterpentingdalampenentuankualitasgunamencapai

kepuasanpasien.Meskipundemikianelemeninimempengaruhipasiendarisegi

biayayangdikeluarkan,biasanyasemakinmahalhargaperawatanmakapasien

mempunyaiharapanyanglebihbesar.

3. Pelayanan

Yaitupelayanankeramahanpetugas rumahsakit, kecepatandalampelayanan.

Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih

memperhatikankebutuhapasienmaupunoranglainyangberkunjungdirumah

sakit. Kepuasanmunculdari kesanpertamamasukpasienterhadappelayanan

keperawatan yang diberikan. Misalnya : pelayanan yang cepat, tanggap dan

keramahandalammemberikanpelayanankeperawatan.

34

4. Lokasi

Meliputi letakrumahsakit, letakkamardanlingkungannya.Merupakansalah

satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit.

Umumnyasemakindekatrumahsakitdenganpusatpertokoanatauyangmudah

dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin

menjadipilihanbagipasienyangmembutuhkanrumahsakittersebut.

5. Fasilitas

Kelengkapanfasilitasrumahsakitturutmemnentukanpenilaiankepuasanpasien,

misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parker, ruang

tungguyangnyamandanruangkamarrawatinap.Walaupunhalinitidakvital

menentukanpenilaiankepuasanpasien, namunrumahsakitperlumemberikan

perhatianpadafasilitasrumahsakit dalampenyusunanstrategiuntukmenarik

konsumen.

6. Image

Yaitucitra, reputasi, dankepedulianrumahsakit terhadap lingkungan. Image

juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien

memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses

penyembuhan.Pasiendalammenginterpretasikanrumahsakitberawaldaricara

pandang melalui panca indera dari informasiinformasi yang didapatkan dan

pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga menghasilkan

anggapanyangpositif terhadaprumahsakit tersebut, meskipundenganharga

yang tinggi. Pasien akan tetap setia menggunakan jasa rumah sakit tersebut

denganharapanharapanyangdiinginkanpasien.

7. Desainvisual

Meliputi dekorasi ruangan, bangunandandesain jalanyangtidakrumit. Tata

ruangdandekorasirumahsakitikutmenentukankenyamanansuaturumahsakit,

olehkarenaitudesaindanvisualharusdiikutsertakandalampenyusunanstrategi

terhadapkepuasanpasienataukonsumen.

35

8. Suasana

Meliputikeamanan,keakrabandantatalampu.Suasanarumahsakityangtenang,

nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam

prosespenyembuhannya.Selainitutidakhanyabagipasiensajayangmenikmati

ituakantetapioranglainyangberkunjungkerumahsakitakansangatsenang

danmemberikanpendapatyangpositifsehinggaakanterkesanbagipengunjung

rumahsakittersebut.

9. Komunikasi

Yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan

keluhan dari pasien. Bagaimana keluhankeluhan dari pasien dengan cepat

diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan

terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol panggilan di dalam ruang

rawatinap,adanyaruanginformasiyangmemadaiterhadapinformasiyangakan

dibutuhkanpemakaijasarumahsakitsepertikeluargapasienmaupunorangyang

berkunjungdirumahsakit.

2.4.4 PengukuranKepuasanPelanggan

MenurutNasution(2004),metodepengukurankepuasanpelanggandapat

dilakukandenganberbagaicara,diantaranya:

1. SistemKeluhandanSaran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan

kesempatanseluasluasnyabagiparapelanggannyauntukmenyampaikansaran,

pendapat,dankeluhanmereka.Mediayangbiasdigunakanmeliputi:kotaksaran

yangdiletakkanditempattempatstrategis(yangmudahdijangkauatauyangsering

dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bias diisi langsung

ataupunyangdikirimviaposkepadaperusahaan),menyediakansalurantelepon

khusus(costumerhotline),danlainlainnya.

36

2. SurveiKepuasanPelanggan

Surveikepuasanpelanggandapatdilakukandenganmenggunakanmetodesurvei,

baikmelaluipos,telepon,maupunwawancara.Pengukurankepuasanpelanggan

melaluimetodeinidapatdilakukandenganberbagaicara,diantaranya:

1) Directlyreportedsatisfaction

Pengukurandilakukansecaralangsungmelaluipertanyaan,sepertiungkapan

seberapapuassaudaraterhadappelayananPT.PhirusJayapadaskalaberikut:

sangattidakpuas,tidakpuas,netral,puas,sangatpuas.

2) Deriveddissatisfaction

Pertanyaanyangdiajukanmenyangkutduahalutama,yaitubesarnyaharapan

pelangganterhadapatributtertentudanbesarnyakinerjayangmerekarasakan

3. AnalysisProblem

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal

pokok. Pertama, masalahmasalah yang mereka hadapi berkaitan dengan

penawarandariperusahaan.kedua,saransaranuntukmelakukanperbaikan.

4. ImportanceperformanceAnalysis

CarainidiungkapkanolehMartilladanJamesdalamartikelmerekayangdimuat

di Journal Of Marketing bulan Januari 2007, yang berjudul Importance

PerformanceAnalysis. Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking

seberapabaikkinerjaperusahaandalammasingmasingelemen/atributtersebut.

5. GhostShopping

Metode ini dilakukan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost

shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial

produkperusahaandanpesaing,berdasarkanpengalamanmerekadalammembeli

produkproduk tersebut. Selain itu, ghost shopper juga dapat mengamati atau

menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan

menanganisetiapkeluhan.

37

6. LostCustomerAnalysis

Dalammetodeini,perusahaanmenghubungiparapelangganyangtelahberhenti

membeli atau telah beralih pemasok. Harapan dari adanya metode ini adalah

diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat

bermanfaatbagiperusahaanuntukmengambilkebijakanselanjutnyadalamrangka

meningkatkankepuasandanloyalitaspelanggan.

Berdasarkan teori yang dikemukakan diatas peneliti memilih metode yang

digunakanuntukmengukur tingkat kepuasan pasien dengan menggunakan survey

kepuasanpelangganmelaluiwawancaradenganpasiendimanateknikyangdilakukan

denganmenggunakanmotode deriveddissatisfaction dimanapengukurandilakukan

dengan mengajukan pertanyaan yang menyangkut dua hal utama yaitu besarnya

harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka

rasakan.

2.5 HubunganantaraKualitasPelayanandenganKepuasanPasien

Harapanpelanggandapatbersumberdariberbagaihal,sepertidari

pengalamanlayanansebelumnya,teman,daninformasilayanan.Kepuasanpelanggan

dapatmenciptakanloyalitasataucitrayangtinggipelanggan.Dalamkontekskualitas

pelayanan dan kepuasan, telah tercapai Konsensus bahwa harapan pelanggan

memiliki peranan besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas

maupunkepuasan(Tjiptono,2004).

Kepuasan pelanggan (masyarakat) telah menjadi konsep sentral dalam

organisasibisnismaupunnonbisnis,sertamerupakansalahsatutujuanesensialdari

organisasitersebut. Kepuasanpelanggan(masyarakat)berkontribusipadasejumlah

aspekkrusial, seperti terciptanyaloyalitaspelanggan,meningkatnyareputasisuatu

organisasi dan meningkatnya efisiensi dan produktifitas karyawan (Kotler, 2004).

Kotler (2007), menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan

denganharapannya.Hakekatdasardaripenyelenggaraanpelayanankesehatanyaitu

38

memenuhikebutuhandantuntutanparapemakaijasapelayanandibidangkesehatan.

Mutupelayananmenunjukpadatingkatkesempurnaanpelayanankesehatandalam

memenuhikebutuhandantuntutansetiappelanggan/pasien(Azwar,2010).

NeimanMarcusdalamHandiIrawan,mengingatkepadakaryawannyabahwa

yangmerekajualkepadapelangganadalahkepuasanbukanprodukbarang.Tingkat

kepuasanpelangganinstitusi pelayanankesehatanadalah addedvalue bagidokter,

paramedis, perusahaan farmasi, pemasok alatalat kedokteran, termasuk pimpinan

institusipenyediajasapelayanankesehatan.Valueberasaldarijenispelayananyang

diberikankepadapelanggan,atausistemmanajemeninstitusitersebut,atausesuatu

yangbersifatemosional.Kalaupelangganmengatakanbahwa valuemerekaadalah

pelayanan kesehatan yang bermutu, kepuasan pelanggan adalah mutu pelayanan

kesehatan. Kalau pelanggan mengatakan value mereka adalah kesembuhan dari

seranganpenyakitataugangguankesehatanyangmerekaderita,kepuasanpelanggan

kesehatan adalah pelayanan yang memberikan kesembuhan kepada mereka.

Pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman mereka kepada teman,

keluarga, dan tetangga. Ini akan menjadi referensi yang baik kepada institusi

penyediapelayanankesehatan.Didugamasihbanyakpetugaskesehatanyangkurang

atau belum memahami prinsip prinsip kepuasan pelanggan termasuk prinsip

prinsipjaminanmutupelayanankesehatan.

KotlerdanAmstrong(1996)menyatakanbahwasemakinberkualitasproduk

dan jasa yangdiberikan, makakepuasanyangdirasakanpelanggan juga semakin

tinggi.Pelangganumumnyamengharapkanprodukataujasayangdikonsumsidapat

diterima dan dinikmati dengan pelayanan yang baik dan memuaskan. Hal ini

mengharuskanperusahaanuntukmemperhatikankualitasdarilayanan(service)dan

pelayananyangdiberikanolehperusahaannya/institusi.

Menurut penelitian Sanka (2012) menyatakan ada korelasi positif dan

signifikanantaradimensikualitaspelayanandengankepuasanpelanggan.Zafaretal.

(2012) juga menyatakan ada hubungan positif dan signifikan antara kualitas

pelayanandengankepuasanpelanggan.MenurutBedidalamMingetal.(2010)

39

pengirimanlayananyangberkualitastinggiadalahsuatukeharusanuntukmencapai

kepuasanpelanggan.PenelitiantersebutsejalandenganNaeemdanSaif(2009)yang

menemukan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil dari kualitas pelayanan.

AldlaigandanButtledalamLadharietal.(2011)mengidentifikasiadakorelasiyang

positif dan signifikan antara dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan secara

keseluruhan.

2.6 KerangkaKonsepPenelitian

40

FaktorIndividual1. K

emampuandankeahlian

2. L

3. Kenyamanan(convenience)

4. Tepatwaktu(timeliness)

Keterangan:

:Diteliti

:Tidakdite

liti

Kepuasanpasienterhadappelaya

nan:1. Tin

gkatkepuasanpelanggansecarakeseluruhan(overa

duk danpelayananyangditawarkan denganharapanpelanggan(expectation)

3. Tingkatkepuasanpelangganselamamenjalinhubungandenganinstitusi(experienc

e)

Loyalitas

aKonsepPeneliti

anModifikasidariteoriHennrySimamora(1995)dan

KennedyandYoung

dalamSupranto

41

KerangkakonseptualyangditunjukkanpadaGambar2.2inimengacupada

teori Hennry Simamora (1995) tentang faktorfaktor yang mempengaruhi kinerja.

Teori Hennry Simamora dimodifikasi dengan teori Kennedy and Young dalam

Supranto(2001)tentangkriteriapenentukualitaspelayanan.Dalamkerangkakonsep

diatasfaktoryangmempengaruhikinerjaberjumlahtigabelasyangdikelompokkan

menjadi tigaaspekyaituaspekindividual, aspekpsikologis, danaspekorganisasi.

Aspek yang pertama yaitu aspek individual yang terdiri dari kemampuan dan

keahlian,latarbelakang,dandemografi. Aspekyangkeduayaituaspekpsikologis

yangterdiri daripersepsi, attitude,personality, pembelajaran, danmotivasi.Aspek

yangketigayaitu aspekorganisasi yang terdiri dari sumber daya, kepemimpinan,

penghargaan, struktur, dan job design. Dari aspekaspek tersebut berpengaruh

terhadap tinggi rendahnyakinerja karyawan terhadap kualitas pelayanansehingga

berdampak pada kepuasan pasien atau pelanggan sehingga membentuk loyalitas

pelanggan. Dalam penelitian ini membatasi variabel yang dijadikan penelitian.

Variable yang digunakan dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu antara lain

Keberadaan (Availability), Ketanggapan (responsiveness), Kenyamanan

(convenience),Tepatwaktu(timeliness).Padaindikatorkepuasanpasienterdiridari

Tingkat kepuasanpelanggan secara keseluruhan (overall satisfaction), Kesesuaian

produk dan pelayanan yang ditawarkan dengan harapan pelanggan (expectation),

Tingkatkepuasanpelangganselamamenjalinhubungandenganinstitusi(experience).

2.7 HipotesisPenelitian

Berdasarkankerangkakonsepdiatasmakahipotesisdalampenelitianini

adalah:

1. H0 : Tidak ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien

terhadappelayanandiRSIASrikandiIBIJember.

2. H1 :Adahubunganantarakualitaspelayanandengankepuasanpasienterhadap

pelayanandiRSIASrikandiIBIJember.

BAB3.METODEPENELITIAN

3.1 JenisPenelitian

Penelitianinimerupakanpenelitiananalitikdimanapenelitibertujuanuntuk

menguji hipotesis dan menjelaskan suatu keadaan atau suatu situasi mengenai

hubungan tanpa melakukan intervensi terhadap variabel (Nazir, 2005). Desain

penelitian ini menggunakan desain penelitian kuantitatif, maka penelitian

menggunakanpendekatan crosssectional yaitusuatupenelitianuntukmempelajari

dinamika korelasi antara variabel bebas dengan variabel terikat dengan cara

pendekatanobservasiataupengumpulandatasekaliguspadasuatusaat(pointtime

aproach). Penelitian ini menjelaskan tentanghubungankualitas pelayanandengan

kepuasanpasienterhadappelayanandiRSIASrikandiJember.

3.2 TempatdanWaktuPenelitian

3.2.1 TempatPenelitian

PenelitianinidilaksanakandiRSIASrikandiIBIJember.

3.2.2 WaktuPenelitian

PenelitianinidilaksanakanpadabulanMeisampaidenganSeptember2014.

3.3 PenentuanPopulasidanSampel

3.3.1 PopulasiPenelitian

Populasiadalahkeseluruhansubyekpenelitianyangakanditeliti

(Notoatmodjo,2010).Populasipadapenelitianiniadalahseluruhpasienrawatinap

4

43

maupunrawatjalanyangberadadiRSIASrikandiJember.Populasidalampenelitian

inidikatakansebagaipopulasifinit(terhingga)yaitupopulasiyangdapatdiukurdan

sumber data jelas secara kuantitatif. Berdasarkan data yang diperoleh dari RSIA

SrikandiIBIJemberpadabulanMei2014,

Documents

Anggi Reny Sudibyo - 122110101220 IBI JEMBER