Andrés Navarro Ruiz 1 - sefh.es · Conflicto • El conflicto humano es una situación en que dos o más individuos con intereses contrapuestos entran en confrontación, oposición

Andrés Navarro Ruiz 1

GESTIÓN DE CONFLICTOS EN ELGESTIÓN DE CONFLICTOS EN EL ÁMBITO INTERPROFESIONAL

SANITARIO


ConflictoConflicto

ó• El conflicto humano es una situación en que dos o más individuos con intereses contrapuestos entran en confrontación, oposición o emprenden acciones mutuamenteoposición o emprenden acciones mutuamente antagonistas, con el objetivo de neutralizar, dañar o eliminar a la parte rival incluso cuandodañar o eliminar a la parte rival, incluso cuando tal confrontación sea verbal, para lograr así la

óconsecución de los objetivos que motivaron dicha confrontación.


Introducción“Comprender lo que siente el otro

i ifi t d dno significa estar de acuerdo conél. Pero anular la empatía paraél. Pero anular la empatía paraasumir una posición de durezapuede conducir a posturaspuede conducir a posturaspolarizadas y a callejones sinp y jsalida.”(Goleman)



Introducción

• Al aceptar y entender que losfli á iconflictos están siempre

vinculados a nosotros lovinculados a nosotros, loimportante es establecer unaestrategia para abordarlos,cómo manejarloscómo manejarlos.


Introducción

• SITUACIONES CONFLICTIVAS A DIARIO

• NECESIDAD DE HABILIDADES PARA ENFRENTARLAS• NECESIDAD DE HABILIDADES PARA ENFRENTARLAS

• CONTROLANDO EMOCIONES NEGATIVAS

• UTILIZAR ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS ADECUADAS.









IntroducciónBatallaGuerraGue a

ConfrontaciónCompetición

PeleaCombate

LuchaLuchaProblemaRivalidadAltercadoFricción

Enfrentamiento


El conflicto y sus generalidadesy g

Q é l fli t• Qué es el conflictoAntagonismo, choque, lucha.Oposición de intereses entre dos o más

personas.pLa solución puede ser buscada por diversos

mediosmedios.





EL CONFLICTOEL CONFLICTO COMO FENÓMENO SOCIAL

• El conflicto es inevitable, es parte integral delproceso de cambioproceso de cambio.

De hecho es útil que exista cierto grado de conflicto• De hecho es útil que exista cierto grado de conflicto.

El fli t t t l d l i l ió d• El conflicto es parte natural de cualquier relación decomunicación


NO PUEDEN EXISTIR DIFERENCIASNO PUEDEN EXISTIR DIFERENCIAS SIN CONFLICTO.

Aspectos ESENCIALES para prevenir


El t bá i d l fli tElementos básicos del conflicto

Los problemas o causas que constituyen el conflicto Los problemas o causas que constituyen el conflicto.

Las circunstancias que precipitan el conflicto Las circunstancias que precipitan el conflicto.

Los actos de los protagonistas Los actos de los protagonistas.

L i Las consecuencias.


VideoVideo

Andrés Navarro Ruiz 2312h, votación

AnálisisAnálisis

• qué hechos han ocurrido


AnálisisAnálisis

• qué sentimientos hay vivos


AnálisisAnálisis• qué necesidades están en juegoqué necesidades están en juego


AnálisisAnálisis

• qué estrategias desarrollamos


VideoVideo


12h, navaja

Causas de los conflictosA. Diferencias individuales y

comportamientoscomportamientos


Causas de los conflictos

B L met lo e o limit doB. Las metas y los recursos limitados:


Causas de los conflictos

C. Diferenciación de roles y métodos detrabajotrabajo


Causas de los conflictosD. Dificultad para transmitir un mensaje


Naturaleza del conflicto

Los conflictos son: CÍCLICOS: Se dan por periodos.

Á DINÁMICOS: Cambian.

En los conflictos hay: ESCALAMIENTO: Tendencia a volverse cada vez mas

flconflictivo. DESCENSO: Tendencia a la disminución.


PROBLEMAS COGNITIVOS YPROBLEMAS COGNITIVOS Y EMOCIONALES

Problemas cognitivosSe trata de desacuerdos sobre,Se trata de desacuerdos sobre,

concepciones, prácticas, políticas.Requiere negociación y solución deRequiere negociación y solución deproblemas




• GUARDIAS…– NAVIDAD– PUENTES

SABADOS– SABADOS– DOMINGOS– VACACIONES– …


PROBLEMAS COGNITIVOS YPROBLEMAS COGNITIVOS Y EMOCIONALES

• 2.- Problemas emocionales:


Tipos de conflictospExisten muchos tipos de conflicto y cada uno tiene sus

raíces en diferentes niveles de la estructura de laorganización.

Conflicto personal:

Se presentan cuando hay:• Deseos o valores conflictivos.• Maneras competitivas de satisfacción.• Frustración.Frustración.• Discrepancias de papeles.


Tipos de conflictosp

Conflicto interpersonal:Conflicto interpersonal:

Se presentan cuando hay:Se presentan cuando hay:

• Diferencias individuales• Diferencias individuales.• Recursos limitados.

Dif i ió d l• Diferenciación de roles.


VideoVideo

Andrés Navarro Ruiz 4112h, votación secreta

Ventajas y desventajas del conflictoVentajas:Ventajas:

•El conflicto es supuesto para el cambioEl conflicto es supuesto para el cambio.•El conflicto libera energía y actividad.El fli t i t é•El conflicto promueve interés .

•Promueve la cohesión grupal interna.•Puede llevar a una reducción de lastensiones.


Ventajas y desventajas del conflictoDesventajas:Desventajas:

•El conflicto extremo puede llevar a lainestabilidadinestabilidad.•El conflicto rompe el flujo de lasacciones modifica a la organización.•El conflicto extremo reduce la•El conflicto extremo reduce laconfianza en la razón y promueve el

t i t i i lcomportamiento organizacional.


C d t t l t fli tComo detectar y plantear conflictos

• Son útiles las siguientes claves:






Como detectar y plantear conflictosComo detectar y plantear conflictos








FUENTE del dibujo de las dos mulas: Movimiento americano contra la guerra "No Foreign War Crusade" 1937FUENTE del dibujo de las dos mulas: Movimiento americano contra la guerra No Foreign War Crusade . 1937


Bloqueos en la resolución deBloqueos en la resolución de conflictos

• Ego, vanidad• Dificultades para aceptar la posición o puntop p p p

de vista del otro• Baja o elevada autoestima• Pérdida de la perspectiva• Rigidez o poca inclinación al cambio• Dificultades para someterse• Expectativas de que todos estén de acuerdop q

con uno• Errores de percepción


¿Lo que vemos es lo que es?¿Lo que vemos, es lo que es?Andrés Navarro Ruiz 54


Errores para manejar el conflicto

• Ser demasiado directo o reservado• Buscar al culpable o asignar culpas• Atacar a la persona, no al problema.• Sarcasmo• Actuar como victima• Estallar sin pensar en lo que se dicep q• Manejar el conflicto en forma emocional• Luchar por imponer su punto de vista


Errores para manejar el conflictop j


Los Cinco Modos de Enfrentar el Estilos de manejo de conflictosConflictoEstilos de manejo de conflictos

(+)

Defender/CompetirDefender/Competir ColaborarColaborarón

erm

inac

ió

ComprometerComprometer

Det

e

Evadir oEvadir o Ceder oCeder o

(-)

Evadir o Evadir o evitarevitar

Ceder o Ceder o acomodaracomodar

Cooperación(-) (+)Andrés Navarro Ruiz 58

Estilos de manejo de conflictos

Competir Colaborar

vida

d

Comprometer ase

rtiv

Comprometer

prop

io,

CederEvitar nter

és

I

Andrés Navarro Ruiz 59Interés de la otra parte

Estilos de manejo de conflictos1.- Estilo evasivo: (evitar)

T t d i f•Tratar de ignorar en formapasiva el conflicto en lugar dep gresolverlo.•Cuando se elude afrontar elconflicto, se manifiesta unconflicto, se manifiesta uncomportamiento poco asertivo y

tino cooperativo.•Sensación de insatisfacciónSensación de insatisfacción


Estilos de manejo de conflictos1.- Estilo evasivo: (evitar)Es útil:Es útil:•Cuándo hay mucha firmeza de la otrapersonapersona.•Cuando el riesgo es mayor que el beneficio.•Cuando nos falta toda la información•Cuando nos falta toda la informaciónnecesaria.•Cuando se quiere enfriar una decisiónCuando se quiere enfriar una decisión

Se pide un aplazamiento para prepararloSe pide un aplazamiento para prepararlo.



2.- Estilo complaciente: (cedero acomodarse)o acomodarse)•Tratar de resolver el conflictoTratar de resolver el conflictocediendo ante la otra parte.

•Quién adopta esta modalidad•Quién adopta esta modalidadmanifiesta un comportamientopoco asertivo pero cooperativo.


Estilos de manejo de conflictos2.- Estilo complaciente: (ceder oacomodarse)acomodarse)

•Cuándo se utiliza:Cuándo se utiliza:– Cuando el resultado es poco importante.– Cuando se busca una compensación– Cuando se busca una compensación.– Cuando el riesgo es bajo o no existe.

Cuando es muy valioso para la otra parte pero– Cuando es muy valioso para la otra parte, peropara esta no.

– Se intenta buscar también una compensaciónSe intenta buscar también una compensaciónpara no tener la sensación de pérdida.


Estilos de manejo de conflictos3.- Estilo impositivo: (competir)3. Estilo impositivo: (competir)•Tratar de resolver las situaciones mediante uncomportamiento agresivo.p g•la conducta es poco cooperativa y agresiva.


Estilos de manejo de conflictosj

3.- Estilo impositivo: (competir)3. Estilo impositivo: (competir)•Implica el deseo de satisfacer las necesidadespropias sin importar la otra persona.p p p p•El competidor usa para esto la persuasión o lacoerción.

•(Ganar - perder)



Estilos de manejo de conflictos3.- Estilo impositivo: (competir)3. Estilo impositivo: (competir)•Es útil en lo irrenunciable, ej. Puntualidad.•Es útil en lo necesario, ej. Comida., j•Si hay varias exigencias competitivas, fraccionar,hacer varias reuniones informativas.•Requiere una buena preparación y anticipación.•Técnicas útiles:

Di ll d d i l l d– Disco rallado, decirlo al menos dos veces.– Técnica del embudo---Silencio, es lo que hay.


VideoVideo


12h, lucha

Estilos de manejo de conflictos4.- Estilo negociador: (colaborar)

Tratar de resolver el conflicto medianteconcesiones asertivasconcesiones asertivas.En este estilo hay moderación en cuanto a

ti id d ióasertividad y cooperación

GANAR-GANAR


Estilos de manejo de conflictos4.- Estilo negociador: (colaborar)•Es el estilo preferido si se quiere conseguir laEs el estilo preferido si se quiere conseguir laimplicación.•Requiere tiempo y una estructura.Requiere tiempo y una estructura.•Hay que facilitar la comunicación.•Se tiende a auto defenderse. (tener en cuenta)Se tiende a auto defenderse. (tener en cuenta)•Ver quién falta, deben de estar todos losimplicados.p•Ayuda un moderador, aceptado por las dospartes.



5 Estilo colabo ado (Comp omete )5.- Estilo colaborador: (Comprometer)•Tratar de resolver asertivamente el conflictodando una solución que satisfaga a ambasdando una solución que satisfaga a ambaspartes•La colaboración se funda en una comunicación•La colaboración se funda en una comunicaciónabierta y sincera.•Refleja el deseo de hallar una solución queRefleja el deseo de hallar una solución queparcialmente satisfará las necesidades de losotros.•Perder – perder



5 Estilo colabo ado (Comp omete )5.- Estilo colaborador: (Comprometer)•Se parten las diferenciasH li t li d l•Hay que ser realista, pero ligado a lo que seespera de la otra parte.

d d•Perder – perder


Pasos a seguir en la administraciónPasos a seguir en la administración del conflicto

1. Decida si vale la pena afrontar un conflicto2. Afronte el conflicto de una manera no

defensiva3. Defina el problema (Escuche, examine las

)causas)4. Genere soluciones viables

l l ó d5. Elija una solución mutuamente aceptada6. Planifique su implantación

ó7. Planifique su evaluación


Etapas para la solución de un conflicto

ó1. Preparación2. Aperturap3. Exposición-tanteo, escuchar.4 Generar soluciones alternativas comunicar4. Generar soluciones alternativas, comunicar.5. Enlace/Cierre final

1 C1. Con resumen2. Con concesión si se cede en algo puntualmente.

6. Evaluación y seguimiento



Algunas recomendaciones

• Busque la solución ganar – ganar.• Póngase en el lugar de la otra personaPóngase en el lugar de la otra persona• Asuma su parte del conflicto• Hable de sus sentimientosHable de sus sentimientos• Establezca meta en común.• Persista en buscar soluciones satisfactorias• Persista en buscar soluciones satisfactorias.• De retroalimentación• Sintetice los acuerdos• Sintetice los acuerdos.


GalletasGalletas...• Una muchacha llegó al aeropuerto a esperar su• Una muchacha llegó al aeropuerto a esperar su

vuelo y como debía esperar, decidió comprar unlib t d ll tlibro y un paquete de galletas.

• Y entonces, fue y se sentó en la sala de espera,, y p ,para descansar y leer tranquilamente


GalletasGalletas...

• ...Asiento por medio, se ubicó un hombre que abrióuna revista y empezó a leer.una revista y empezó a leer.

• Entre ellos quedaron las galletas.

• Cuando ella tomó la primera,


GalletasGalletas...

• ......EL HOMBRE TAMBIÉN TOMO UNA!!!

• Ella se sintió indignada, pero no dijo nada


GalletasGalletas...

• ......Pensó “¡¡Qué descarado!!”.• Si yo estuviera dispuesta hasta le daría un golpe• Si yo estuviera dispuesta, hasta le daría un golpe

para que nunca se olvide.• ...y cada vez que ella tomaba una galleta, el

hombre también tomaba una.• Aquello le molestó tanto que no conseguía

concentrarseconcentrarse...


GalletasGalletas...

• Cuando quedaba apenas una galletita, pensó:• “¿Qué hará ahora este abusador?• ¿Qué hará ahora este abusador?

• Entonces, el hombre dividió la última galletita y dejóuna mitad para ellauna mitad para ella.

• ¡AH, no !!!


GalletasGalletas...

• ...Aquello le pareció demasiado,• Se puso a sudar de rabia cerró su libro• Se puso a sudar de rabia, cerró su libro,• Recogió sus cosas y• se dirigió al sector de embarque.


GalletasGalletas...

• ...Cuando se sentó en el interior del avión,• Miró dentro del bolso y para su sorpresa:• Miró dentro del bolso y para su sorpresa:

• ¡¡ALLÍ ESTABA SU PAQUETE DE GALLETAS!!

• Intacto, cerradito...

Sintió tanta ergüen a• Sintió tanta vergüenza.....Andrés Navarro Ruiz 83

GalletasGalletas...

• ...Sólo entonces percibió lo equivocada que estaba.

• El hombre había compartido las suyas, sin sentirseindignado, nervioso o alterado... Y ya no habíatiempo, ni posibilidades para explicar o pedirp , p p p pdisculpas, pero,

• SI PARA RAZONAR...Andrés Navarro Ruiz 84

GalletasGalletas...

• ...¿cuántas veces sacamos conclusionesapresuradamente?apresuradamente?

• ¿Cuántas cosas no son exactamente comopensábamos?p

ó• Y recordó que existen cuatro cosas que no sepueden recuperar:p p


GalletasGalletas...

• Una piedra,después de haberla lanzado

• Una palabra, después de haberla dicho.

• Una oportunidad después de haberla perdido• Una oportunidad, después de haberla perdido.

• El tiempo, después que ha pasado.



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