ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH

( Studi pada PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom ) Nama : Alifian Amaunullah

Dosen Pembimbing : Imroatul Khasanah, S.E., M.M

ABSTRACT

This study has an aim is to examine the effect of PD Service Quality Levels. Wedi BKK

Karanganom Against Klaten Branch Customer Satisfaction. One of the factors that determine

customer satisfaction is the customer perception of service quality which focuses on five

dimensions of service quality is the tangible, empathy, reliability, responsiveness and assurance.

The populations in this study were clients of savings and credit transactions in PD. Wedi BKK

Karanganom Klaten Branch. Data were collected through a questionnaire to 100 respondents PD.

Wedi BKK Karanganom Klaten Branch. Sampling techniques in the study done by accidental

sampling technique. Types of data are primary data and secondary data. Analysis technique

which is used is multiple regressions.

After a literature review and hypothesis formulation, data were collected through a

questionnaire to 100 respondents PD clients. Wedi BKK Klaten Branch Karanganom obtained

by using accidental sampling technique. Then made an analysis of data obtained by using

multiple regression analysis. This analysis covers: validity and reliability, the classical

assumption test, multiple regression analysis. Hypothesis testing through t test and F test, and

analysis of the coefficient of determination (R2). From the analysis can be obtained equation of

regressions:

Y = 0.164 + 0.184 X1 + 0.340 X2 + 0.247 X3 + 0.186 X4 X5

Where the customer satisfaction variable (Y), physical form (X1), empathy (X2),

reliability (X3), responsiveness (X4), and collateral (X5) has positive and significant impact on

customer satisfaction. From the results of the regression coefficients obtained show the reliability

factor (β3 = 0.340) to be the biggest factor affecting customer satisfaction. Hypothesis testing

using t test showed that the five independent variables studied, namely variable tangible,

empathy, reliability, responsiveness, and assurance proved to have a positive and significant

impact on the dependent variable of customer satisfaction. Then through the F test can be seen

that the five independent variables are eligible for the dependent variable to test customer

satisfaction. Figures Adjusted R Square of 0.528 indicates that 5.28 percent of the variable

customer satisfaction can be explained by the five independent variables in the regression

equation. While the rest of 47.2 percent is explained by factors other than service quality.

Keywords: Customer Satisfaction, Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness and

Assurance

PENDAHULUAN

Latar Belakang Masalah

Memasuki era perdagangan bebas saat ini, perusahaan diharapkan pada persaingan yang

semakin ketat. Terdapat berbagai tantangan dan peluang yang tidak hanya terdapat di pasar

domestik tetapi juga di pasar internasional. Dalam mengantisipasi hal tersebut, perusahaan

dituntut bekerja strategis dengan menggunakan berbagai sumber daya yang dimiliki untuk dapat

diterima pasar.

Dengan kondisi tersebut, kini telah terjadi pergeseran strategi pemasaran yang berorientasi

pada pelanggan. Sebagaimana pendapat Kotler dan Armstrong (2000), pemasaran seharusnya

dimengerti bukan seperti pengertian lama yang menciptakan penjualan – “memberitahukan dan

menjual” (telling and selling) – tetapi dalam arti yang baru yaitu memuaskan kebutuhan

konsumen. Begitu pula menurut Rangkuti (2002), saat ini kegiatan pemasaran merupakan proses

yang terintegrasi, yaitu berfokus pada pelanggan. Dengan demikian strategi pemasaran yang

berorientasi pada pelanggan, membuat perusahaan harus memahami dan memenuhi baik perilaku

maupun kebutuhan pelanggan untuk mencapai kepuasan pelanggan.

Dewasa ini bisnis perbankan merupakan salah satu jenis usaha jasa yang saat ini berada

dalam iklim persaingan sangat ketat. Perjuangan untuk menciptakan bisnis yang berulang dengan

nasabah menempati titik sentral dalam upaya bank untuk tetap unggul pada persaingan jangka

panjang. Hal ini dapat dilakukan salah satunya adalah dengan selalu memperbaiki kualitas jasa

layanan yang diberikan kepada para nasabah.

Seperti dinyatakan oleh Jenie Siat (1997) bahwa menciptakan hubungan kemitraan yang

baik dengan pelanggan adalah salah satu cara untuk mencapai tujuan perusahaan. Karena

hubungan yang baik dengan pelanggan akan merupakan nilai tambah yang sangat

menguntungkan dan mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan

perusahaan. Bahkan dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan

serta kebutuhan pelanggan serta selanjutnya dapat meningkatkan kualitas pelayanannya, karena

pengalaman menyenangkan dari layanan jasa yang diberikan akan diingat oleh pelangan (Endar

Sugiarto, 1999).

Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk kepentingan orang lain dan

bukan sekedar bermaksud untuk melayani namun merupakan upaya untuk membangun suatu

kerja sama jangka panjang dengan prinsip saling menguntungkan. Pelayanan yang baik adalah

dapat mengerti keinginan pelanggan dan senantiasa memberikan nilai tambah di mata pelanggan.

Kepuasan nasabah sangat diperhatikan oleh perusahaan karena akan berdampak pada

kinerja. Kotler dan Armstrong (2000) menyatakan bahwa, pelanggan yang merasa puas akan

membeli ulang dan mereka akan memberi tahu orang lain mengenai pengalaman baik tentang

produk itu. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya

loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga,

berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatkan efisiensi dan produktivitas

karyawan (Anderson, et al., Edvardson, et al., 2000; Tjiptono, 2004). Salah satu cara utama

mendeferensiasikan sebuah perusahaan jasa adalalah memberikan jasa yang berkualitas tinggi

dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa

pelanggan sasaran (Kotler, 1997).

Pelayanan yang bertujuan memperoleh kepuasan pelanggan bukanlah suatu hal yang

mudah untuk dilakukan, sering juga ditemukan masalah-masalah dalam pengelolaan pelayanan

sebuah perusahaan dan ketidak berhasilan memuaskan sebagian besar pelanggan mereka. Maka

dari itu diperlukan peningkatan kualitas pelayanan agar dapat memberikan kepuasan pada

pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan

yang kuat dengan perusahaan. Pada jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan

untuk memahami harapan serta kebutuhan pelanggan. Dengan demikian perusahaan dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan dimana perusahaan memaksimalkan

pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan pengalaman pelanggan yang

kurang menyenangkan.

Keberhasilan pemasaran suatu produk sering tidak cukup hanya dengan menawarkan

berbagai keunggulan yang dimiliki oleh jasa tersebut. Justru yang terpenting adalah apakah

penyediaan produk tersebut sudah sesuai dengan keinginan dan dapat memenuhi kebutuhan

nasabah sehingga dapat meningkatkan nilai pelanggan (customer value). Keberhasilan

pemasaran tersebut hanya bisa dicapai melalui penerapan strategi pemasaran yang melibatkan

perusahaan dan nasabah.

Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan adalah kepuasan

pelanggan (customer satisfaction) yang pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas pelanggan

(customer loyality) sehingga perusahaan dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar.

Pritchard et al (1999) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan terhadap merek (brand loyality)

dipengaruhi langsung oleh kepuasan pelanggan pada merek yang diakumulasikan melalui waktu.

Kepuasan nasabah merupakan respons nasabah terhadap ketidaksesuaian antara tingkat

kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Hartono,

2006). Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki nasabah.

Sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan sebagai tolak ukur

keunggulan daya saing perusahaan tersebut. Kualiyas layanan merupakan suatu bentuk penilaian

konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan

yang diharapkan (expected service) (Kotler, 1997).

Persaingan yang ketat antar bank dewasa ini mendorong setiap bank untuk memberikan

layanan terbaik kepada nasabahnya. Masing-masing bank mempunyai program yang terus

diperbarui. Program tersebut dapat berbentuk layanan-layanan baru yang semakin memudahkan

nasabah, ada pula yang menawarkan program undian berhadiah. Semua itu dimaksudkan untuk

sebanyak mungkin menarik masyarakat untuk menjadi nasabah baru, juga untuk

mempertahankan supaya nasabah lama tidak beralih ke bank lain. Hal ini mendorong bisnis jasa

perbankan untuk mencari cara yang mendatangkan keuntungan dengan cara mendiferensiasikan

diri mereka terhadap pesaing. Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada

azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan

dalam keberhasilan usaha. Kualiyas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen

terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang

diharapkan (expected service) (Kotler, 1997).

Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan dalam bisnis perbankan adalah

berusaha menawarkan kualitas jasa dengan kualitas pelayanan yang tinggi yang nampak dalam

kinerja yang tinggi dalam performa dari pelayanan yang ada. Dalam menghadapi persaingan, ada

beberapa dimensi kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi perilaku nasabah, menurut

Parasuraman (1990) menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan meliputi

persepsi yang berhubungan dengan wujud fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), yang dapat diukur dengan

instrumen SERVQUAL. Hasil pengukuran dengan instrumen tersebut memberikan informasi

tentang seberapa jauh layanan yang diberikan oleh organisasi dapat memenuhi harapan

pelanggan.

Menurut Parasuraman, dkk (1990), keandalan (reliability) secara konsisten merupakan

dimensi paling kritis, kemudian tingkat ke-2 jaminan (assurance), ke-3 oleh wujud fisik

(tangibles) (terutama oleh perusahaan perbankan), ke-4 oleh daya tanggap (responsiveness), dan

kadar kepentingan yang paling rendah adalah empati (empathy).

Salah satu usaha pemerintah daerah propinsi Jawa tengah adalah membentuk lembaga

perkreditan yang diberi nama Badan Kredit Kecamatan (BKK). Tujuannya untuk meningkatkan

pendapatan perkapita para pengusaha kecil dan para petani dalam menunjang pembangunan

propinsi Jawa Tengah. Salah satunya adalah PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten. Berikut ini

adalah gambaran mengenai data tahun 2010 hingga tahun 2011:

Bulan Tahun 2010 Tahun 2011

Tabungan Kredit Tabungan Kredit

Januari 1752 437 1869 491

Februari 1753 438 1888 512

Maret 1878 444 1900 520

April 1810 459 1917 526

Mei 1793 466 2041 536

Juni 1801 475 1958 555

Juli 1815 481 1964 550

Agustus 1827 470 1978 563

September 1831 471 1998 574

Oktober 1846 473 2023 589

November 1855 479 2046 596

Desember 1849 480 2074 612

Sumber : PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom Tahun 2012

Berdasarkan data tersebut menunjukkan adanya kenaikan dari tahun ke tahunnya. Hal ini

berbeda dengan kenyataannya bahwa masih banyaknya keluhan yang disampaikan oleh nasabah

terhadap pelayanan yang diberikan dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :

Bulan 2010 2011

Januari 7 14

Februari 8 15

Maret 8 16

April 9 16

Mei 10 18

Juni 12 19

Juli 13 22

Agustus 13 23

September 14 25

Oktober 16 25

November 16 26

Desember 17 28

Jumlah 143 247

Sumber : PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom Tahun 2012

Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa keluhan dari nasabah PD. BKK Wedi Kabupaten

Klaten Cabang Karanganom dari tahun 2010 sampai dengan tahun 2011 mengalami peningkatan.

Selisih keluhan nasabah pada tahun 2010 hingga tahun 2011 mencapai 104 nasabah. Adanya

nasabah yang mengeluh terhadap pelayanan menunjukkan adanya penurunan kualitas pelayanan

yang diberikan oleh penyedia jasa, yaitu PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom

sehingga berdampak pada penurunan kepuasan nasabah.

Rumusan Masalah

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka pertanyaan dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah terdapat pengaruh wujud fisik (tangible) secara positif terhadap kepuasan

nasabah?

2. Apakah terdapat pengaruh empati (empathy) secara positif terhadap kepuasan nasabah?

3. Apakah terdapat pengaruh keandalan (reliability) secara positif terhadap kepuasan

nasabah?

4. Apakah terdapat pengaruh daya tanggap (responsiveness) secara positif terhadap kepuasan

nasabah?

5. Apakah terdapat pengaruh jaminan (assurance) secara positif terhadap kepuasan nasabah?

TINJAUAN PUSTAKA

Kepuasan Nasabah

Kepuasan nasabah menurut kotler (1997) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-

harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja di bawah harapan,

nasabah akan kecewa. Jika kinerja melebihi harapan maka nasabah akan merasa sangat puas.

Kepuasan disebabkan karena adanya interaksi antara harapan dan kenyataan. Sebaliknya

apa yang diterima nasabah sebaik yang diharapkan adalah faktor yang menentukan kepuasan.

Jadi harapan harapan nasabah dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari

kerabat, serta janji dan informasi pemasar dan pesaing. Nasabah yang puas akan setia lebih lama

tanpa memikirkan harga dan memberikan komentar yang baik tentang perusahaan.

Untuk menciptakan kepuasan nasabah, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu

sistem untuk memperoleh nasabah yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan

nasabah.

Kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat, dimana jika

kepuasan nasabah tinggi maka rangkaian dari kualitas pelayanan yang dirasakan sesuai dengan

harapan nasabah. Untuk menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh nasabah

yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan nasabah. Dengan demikian,

kepuasan nasabah tidak berarti memberikan kepada nasabah apa yang diperkirakan perbankan

disukai oleh nasabah. Namun perbankan harus memberikan apa yang sebenarnya mereka

inginkan, kapan diperlukan dan dengan cara apa mereka memperolehnya.

Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ada dua faktor yang

mempengaruhi kalitas pelayanan, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka

terima (perceived service) dan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan atau diinginkan

(expected service). Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, dalam hal ini kualitas

pelayanan terdiri dari wujud fisik, empati, keandalan, daya tanggap dan jaminan. Pemberian

pelayanan secara excellent atau superior selalu difokuskan pada harapan konsumen. Apabila jasa

yang diterima oleh nasabah sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan

pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal (excellence

service). Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima oleh nasabah lebih rendah dari yang

diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Dengan

demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan dalam memuaskan nasabah tergantung pada

kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan nasabah secara konsisten.

Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran

adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman,

dan Berry (1990). SERVQUAL adalah metode empirik yang dapat digunakan oleh perusahaan

jasa untuk meningkatkan kualitas jasa (pelayanan) mereka. SERVQUAL dibangun atas adanya

perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang mereka terima

(perceived service) dengan layanan yang diharapkan atau diinginkan (expected service).

Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedang

jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila

kenyataan sama dengan harapan, maka layanan dikatakan memuaskan.

Dimensi Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Kelima dimensi pokok kualitas pelayanan yang telah disajikan Parasuraman Zeithaml,

Parasuraman, dan Berry (1990) jika dijabarkan pada PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang

Karanganom yaitu sebagai berikut :

1. Wujud fisik (Tangible)

Dimensi ini merupakan aspek perusahaan jasa yang mudah terlihat dan ditemui pelanggan.

Dimensi ini berkaitan dengan fasilitas fisik, peralatan, teknologi dan penampilan karyawan.

2. Empati (Empathy)

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan dengan konsumen, komunikasi yang

baik, perhatian dan memahami pelanggan.

3. Keandalan (Reliability)

Merupakan kemampuan perusahaan menyampaikan jasa yang akurat dan konsisten.

Dimensi ini berkaitan dengan kemampuan menyediakan pelayanan sesuai dengan yang disajikan,

sikap simpatik, ketepatan waktu pelayanan, sistem pencatatan yang akurat.

4. Daya tanggap (Responsiveness)

Merupakan kemauan untuk memberikan pelayanan dan membantu pelanggan dengan

segera. Dimensi ini terlihat pada kecepatan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan,

keinginan karyawan untuk membantu para pelanggan.

5. Jaminan (Assurance)

Adalah kompetensi, sopan santun, kredibilitas, dan keamanan yang akan membantu

keyakinan pelanggan bahwa ia akan mendapatkan jasa yang diharapkan. Dimensi ini berkaitan

dengan kemampuan karyawan untuk menanamkan kepercayaan kepada pelanggan, sikap sopan

dan kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan.

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah. Kualitas memberikan

suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan

perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk

memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian,

perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan

pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang

kurang menyenangkan (Tjiptono,1996).

Pengaruh Antar Variabel-variabel Penelitian

Kelima dimensi pokok kualitas pelayanan yang telah disajikan Zeithaml, Parasuraman, dan

Berry (1990) dan Lovelock (2002) akan dijadikan variable di dalam penelitian ini yaitu :

1. Pengaruh Wujud Fisik (Tangible) Terhadap Kepuasan Nasabah

Wujud fisik (tangible), didefinisikan oleh Parasuraman (1990) yaitu kemampuan suatu

perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan

sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan pemberi jasa. Ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lainnya),

teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), tersedianya tempat parkir serta

penampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik,

peralatan, personil, dan materi komunikasi.

2. Pengaruh Empati (Empathy) Terhadap Kepuasan Nasabah

Menurut Parasuraman Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990), Empati (empathy), yaitu

memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada

nasbah dengan berupaya memahami keinginan nasabah dimana suatu perbankan diharapkan

memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang nasabah, memahami kebutuhan nasabah

secara spesisfik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi nasabah.

3. Pengaruh Keandalan (Reliability) Terhadap Kepuasan Nasabah

Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990), pengaruh keandalan (reliability) yaitu

kemampuan dari perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat

dan terpercaya. Kinerja keandalan harus sesuai dengan harapan nasabah yang dapat diukur

dengan indikator menyelesaikan keluhan nasabah dengan akurat, pelayanan yang sama untuk

semua pelanggan tanpa kesalahan (total), ketepatan pelaksanaan transaksi dengan akurasi yang

tinggi, dan pelayanan yang tepat waktu.

4. Pengaruh Daya Tanggap (Responsiveness) Terhadap Kepuasan Nasabah

Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990), daya tanggap (responsiveness) adalah

kemauan untuk memberikan pelayanan dan membantu nasabah yang segera dan tepat kepada

nasabah dengan penyampaian informasi yang jelas. Daya tanggap dapat diukur dengan mampu

menyampaikan informasi dengan jelas, kecepatan dan ketepatan menyelesaikan keluhan, selalu

siap membantu nasabah, kecepatan dan ketanggapan dalam pelayanan.

5. Pengaruh Jaminan (Assurance) Terhadap Kepuasan Nasabah

Jaminan (assurance) menurut Zeithaml, Parasuraman, Berry (1990), yakni kompetensi,

kesopan santunan, dan kemampuan para karyawan bank untuk menumbuhkan rasa percaya dan

aman nasabah kepada bank. Indikator jamianan (assurance) yaitu kemampuan dan pengetahuan

karyawan, memberikan rasa aman, pelayanan yang ramah dan sopan, memberi kepercayaan

kepada nasabah.

Kerangka Pemikiran Teoritis

H1

H2

H3

H4

H5

Hipotesis

Berdasarkan tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu seperti yang diuraikan diatas, maka

hipotesis yang dikembangkan pada penelitian ini adalah

H1 : Wujud Fisik (Tangible) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

H2 : Empati (Empathy) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah

H3 : Keandalan (Reliability) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

H4 : Daya Tanggap (Responsiveness) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

H5 : Jaminan (Assurance) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

Wujud Fisik (Tangible)

X1

Kepuasan Konsumen

Y

Empati (Empathy)

X2

Keandalan (Reliability)

X3

Daya Tanggap

(Responsiveness)

X4

Jaminan (Assurance)

X5

METODE PENELITIAN

Variabel Penelitian

Jenis variabel-variabel yang diteliti adalah :

1. Variabel bebas (independent), yaitu wujud fisik (tangible), empati (empathy), keandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), dan jaminan (assurance).

2. Variabel terikat (dependent), yaitu kepuasan nasabah.

Devinisi Operasional Variabel dan Indikator

Definisi operasional merupakan penjabaran akan definisi variabel dan indikator pada

penelitian ini.

Variabel

Penelitian

Definisi Opersional Indikator

Wujud Fisik Wujud fisik diartikan

sebagai tampilan fisik

seperti peralatan,

penampilan karyawan,

fasilitas gedung dan lainnya.

Nyaman

Penampilan karyawan

Fasilitas memadai

Areal parkir luas

Empati Empati adalah perhatian

secara individu yang

diberikan oleh penyedia jasa

sehingga pelanggan merasa

penting, dihargai dan

dimengerti oleh perusahaan.

Memahami kebutuhan dan

kepentingan

Perhatian dan kesabaran

Menghargai dan mengerti

keluhan nasabah

Keandalan Keandalan adalah

kemampuan untuk

memberikan jasa sesuai

dengan akurat dan handal.

Pelayanan maksimal

Tepat dan akurat

Simpatik

Waktu pelayanan sesuai

dengan janji

Daya Tanggap Daya tanggap adalah

kesediaan untuk membantu

Memberikan informasi

lengkap

pelanggan dan memberikan

layanan dengan segera dan

tepat.

Menyelesaikan keluhan

dengan cepat

Pelayanan cepat dan tanggap

Membantu kesulitan nasabah

Jaminan Jaminan adalah

pengetahuan, keramahan

serta kemampuan karyawan

untuk menimbulkan

kepercayaan pelanggan

terhadap perusahaan.

Dapat menjawab pertanyan

dengan baik

Meyakinkan dan

menanamkan rasa aman

Sopan dan ramah

Transaksi dapat dipercaya

Kepuasan

Nasabah

Kepuasan nasabah adalah

perasaan senang atau

kecewa seseorang yang

berasal dari perbandingan

antara kesannya terhadap

kinerja (hasil) suatu produk

dan harapan-harapannya.

Tepat dalam memberikan

informasi transaksi

Dapat memenuhi kebutuhan

yang diinginkan

Produk yang ditawarkan

memuaskan

Produk tidak mengecewakan

Sumber: dikembangkan untuk penelitian ini, 2012

Populasi

Populasi adalah suatu himpunan unit yang biasanya berupa orang, objek, transaksi atau

kejadian di mana kita tertarik untuk mempelajarinya (Kuncoro, 2001). Populasi dalam penelitian

ini adalah nasabah di PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom. Menurut data dari

perusahaan, jumlah nasabah selama tahun 2010 hingga tahun 2011 ialah sebanyak 2.684

nasabah.

Sampel

Sampel adalah suatu himpunan bagian dari unit populasi. Pengambilan sampel dilakukan

dengan menggunakan teknik accidental sampling. Accidental sampling adalah teknik penentuan

sampel berdasarkan responden yang kebetulan ditemui oleh peneliti pada saat pengumpulan data.

Sedangkan metode pengambilan sampelnya menggunakan metode Slovin (Umar,2005)

yaitu sebagai berikut :

𝑛 =𝑁

1 + 𝑁 𝑒2

Dimana :

𝑛 = ukuran sampel

N = jumlah populasi

e = kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir yaitu (0,1 atau 10%)

𝑛 =2684

1 + 2684 (0.1)2

= 96, 40804598

Berdasarkan perhiungan, maka diperoleh sampel sebanyak 96,40804598 dan agar

penelitianini menjadi lebih fit maka diambil 100 responden. Jadi sampel dalam penelitian ini

adalah 100 responden ( n=100). Berdasarkan pendapat Roscoe sampel dalam penelitian sudah

dianggap mencukupi.

Metode Analisis

Di dalam penelitian ini menggunakan analisis regrasi berganda. Menurut Gujarati (dalam

Ghozali, 2006), secara umum, analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai

ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel indepanden (variabel

penjelas/bebas), dengan tujuan untuk mengestimasi dan/atau memprediksi rata-rata populasi atau

nilai rata-rata variabel dependen berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui.

Menurut Tabachnick (dalam Ghozali, 2006) hasil analisis regresi adalah berupa koefisien

untuk masing-masing variabel independen. Koefisien ini diperoleh dengan cara memprediksi

nilai variabel dependen dengan suatu persamaan. Koefisien regresi dihitung dengan dua tujuan

sekaligus: pertama, meminimumkan penyimpangan antara nilai actual dan nilai estimasi variabel

dependen berdasarkan data yang ada.

Analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode analisis kuantitatif, yaitu suatu

bentuk analisis yang penyajiannya dalam angka-angka yang dapat diukur dan dihitung. Tingkat

ukuran yang dipakai dalam pengukuran variabel adalah dengan skala Likert, dimana seorang

responden dihadapkan pada beberapa pertanyaan kemudian diminta memberikan jawabannya

(Algifari, 2003).

Hasil perhitungan dari skor atau nilai kemudian digunakan dalam analisis statistik yang

dilakukan dengan bantuan komputer, menggunakan program SPSS untuk membuktikan

hubungan dan pengaruh wujud fisik, empati, keandalan, daya tanggap, dan jaminan terhadap

kepuasan nasabah menggunakan analisis uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, regresi

linier berganda dan uji Goodness of fit.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Gambaran Umum Perusahaan

BKK Wedi Kabupaten Klaten berkantor pusat di Jl. Pemuda No. 230 Klaten yang memiliki

24 kantor cabang, salah satunya cabang Karanganom yang berada di Jl. Penggung - Jatinom Km

4, Karanganom Klaten. PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten memiliki visi, membangun PD.

BKK Wedi Kabupaten Klaten menjadi lembaga keuangan yang sehat, kuat dan efisien dengan

mendasarkan kepada GOOD CORPORATE GOVERNANCE untuk menuju ke BPR. Dengan

demikian guna mewujudkan visi tersebut PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten akan selalu

memberikan layanan yang prima kepada nasabahnya guna membentuk citra yang baik dan

kepuasan nasabah.

Penelitian ini mengambil sampel nasabah pada PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang

Karanganom. Secara praktis, peneliti mendistribusi kuesioner hingga mendapatkan sebanyak 100

kuesioner untuk mendapatkan data penelitian untuk membuktikan hipotesis yang diajukan.

Berikut ini adalah perincian mengenai jumlah kuesioner yang disebar dan yang digunakan untuk

analisis data.

Sebagai hasil penelitian pendahuluan, berikut ini akan diberikan tinjauan mengenai

karakteristik responden yang dinyatakan dalam bentuk tabulasi identitas responden. Identitas

responden diperoleh dari kuesioner yang telah diisi oleh responden didapat data identitas

responden. Penyajian data mengenai identitas responden untuk memberikan gambaran tentang

keadaan diri dari pada responden.

Gambaran Umum Responden

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Laki-laki

Perempuan

65

35

65

35

Total 100 100

Sumber : Data primer yang diolah, 2012

Berdasarkan tabel dapat diketahui bahwa untuk jenis kelamin laki-laki merupakan jumlah

yang lebih banyak dibanding jenis kelamin perempuan. Proporsi demikian menunjukkan bahwa

responden PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom sebagian besar adalah laki-

laki.

Umur Jumlah Persentase

15 – 20 th

21 – 30 th

31 – 40 th

Lebih 40 th

10

19

45

26

10

19

45

26

Total 100 100

Sumber : Data primer yang diolah, 2012

Berdasarkan tabel dapat diketahui bahwa untuk umur responden yang terbanyak adalah

yang berumur antara 31 – 40 tahun sebanyak 45 atau 45%, diikuti dengan usia responden lebih

dari 40 tahun sebanyak 26 orang (26%). Proporsi demikian menunjukkan adanya distribusi umur

yang mencolok adalah pada kisaran menjelang umur tua.

Pekerjaan Jumlah Presentase

Pegawai Negeri

Pegawai Swasta

Pelajar/Mahasiswa

Lain-lain

23

43

6

28

23

43

6

28

Total 100 100

Sumber : Data primer yang diolah, 2012

Berdasarkan tabel menunjukkan bahwa sebagian besar responden adalah pekerjaan sebagai

pegawai swasta yaitu sebanyak 43 orang atau 43%, diikuti oleh responden dengan pekerjaan

lain-lain 28 orang atau 28%.

Pendidikan Jumlah Persentase

SD

SMP

SMA

Perguruan Tinggi

6

24

54

16

6

24

54

16

Jumlah 100 100 Sumber : Data primer yang diolah, 2012

Berdasarkan tabel menunjukkan bahwa sebagian responden adalah berpendidikan SMA

yaitu sebanyak 54 orang atau 54%, diikuti oleh responden yang berpendidikan SMP yaitu

sebanyak 24 orang atau 24%. Hal ini memberikan penjelasan bahwa nasabah berpendidikan

SMA adalah nasabah potensial nasabah di PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang

Karanganom.

Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk menguji keabsahan dari kuesioner yang digunakan untuk

mengukur suatu variabel. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan rumus korelasi

product moment. Sebuah indikator dinyatakan valid jika memiliki nilai korelasi diatas r tabel.

No Indikator R r tabel Keterangan

1

Wujud Fisik Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 Indikator 4

0,776 0,703 0,622 0,655

0,197 0,197 0,197 0,197

Valid Valid Valid Valid

2 Empati Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3

0,790 0,750 0,724

0,197 0,197 0,197

Valid Valid Valid

3 Keandalan Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 Indikator 4

0,761 0,646 0,704 0,683

0,197 0,197 0,197 0,197

Valid Valid Valid Valid

4 Daya Tanggap Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 Indikator 4

0,724 0,712 0,742 0,791

0,197 0,197 0,197 0,197

Valid Valid Valid Valid

5 Jaminan Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 Indikator 4

0,771 0,732 0,640 0,692

0,197 0,197 0,197 0,197

Valid Valid Valid Valid

6 Kepuasan Nasabah Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 Indikator 4

0,819 0,794 0,782 0,828

0,197 0,197 0,197 0,197

Valid Valid Valid Valid

Sumber : Data primer yang diolah, 2012

Dari tabel tersebut dapat diperoleh bahwa semua indikator yang digunakan untuk

mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai koefisien korelasi

yang lebih besar dari rtable = 0,197 (nilai r tabel untuk n=100). Sehingga semua indikator tersebut

adalah valid.

Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui keandalan dari suatu alat ukur (kuesoioner)

dalam mengukur suatu variabel. Pengujian reliabilitas akan dilakukan dengan menggunakan

Cronbach Alpha.

Variabel Alpha Keterangan

Wujud Fisik 0,623 Reliabel

Empati 0,617 Reliabel

Keandalan 0,650 Reliabel

Daya Tanggap 0,724 Reliabel

Jaminan 0,672 Reliabel

Kepuasan 0,817 Reliabel Sumber : Data primer yang diolah, 2012

Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai koefisien Alpha yang

cukup besar yaitu diatas 0,60 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-masing

variabel dari kuesioner adalah reliabel sehingga untuk selanjutnya item-item pada masing-

masing konsep variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur.

Uji Penyimpangan Asumsi Klasik

Penelitian ini menguji model analisis regresi yaitu pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan. Suatu model regresi yang baik harus memenuhi tidak adanya masalah asumsi klasik

dalam modelnya. Jika masih terdapat asumsi klasik maka model regresi tersebut masih memiliki

bias. Jika suatu model masih terdapat adanya masalah asumsi klasik, maka akan dilakukan

langkah revisi model ataupun penyembuhan untuk menghilangkan masalah tersebut. Pengujian

asumsi klasik akan dilakukan berikut ini.

Uji Normalitas

Pengujian normalitas dilakukan terhdap residual regresi. Pengujian dilakukan dengan

menggunakan grafik P-P Plot. Data yang normal adalah data yang membentuk titik-titik yang

menyebar tidak jauh dari garis diagonal. Hasil analisis regresi linier dengan grafik normal P-P

Plot terhadap residual error model regresi diperoleh sudah menunjukkan adanya pola grafik yang

normal., yaitu adanya sebaran titik yang berada tidak jauh dari garis diagonal.

Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa titik-titik berada tidak jauh dari garis

diagonal. Hal ini berarti bahwa model regresi tersebut sudah berdistribusi normal.

Pengujian Multikolinieritas

Pengujian multikolinieritas dilakukan dengan menggunakan nilai VIF. Suatu variabel

menunjukkan gejala multikolinieritas bisa dilihat dari nilai VIF (Variance Inflation Factor) yang

tinggi pada variabel-variabel bebas suatu model suatu model regresi.

Variabel Tolerance VIF

Wujud Fisik 0.718 1.393

Empati 0.888 1.127

Keandalan 0.669 1.495

Daya Tanggap 0.853 1.173

Jaminan 0.758 1.320

Sumber : Data sekunder yang diolah, 2012

Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai VIF dari semua variabel bebas memiliki nilai

yang lebih kecil dari 10. Hal ini berarti bahwa variabel-variabel penelitian tidak menunjukkan

adanya gejala multikolinieritas dalam model regresi.

Pengujian Heteroskedastisitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian

residual antara yang satu dengan yang lain. Jika varian residual dari satu pengamatan ke

pengamatan yang lain tetap maka disebut homokedastisitas. Dan jika varians berbeda, disebut

heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas.

Untuk mengetahui ada tidaknya gejala heterokedastisitas dapat dilakukan dengan

menggunakan grafik heterokedastisitas antara nilai prediksi variabel dependen dengan variabel

indepeden. Dari scatterplots dibawah ini terlihat titik-titik menyebar secara acak serta tersebar

baik diatas maupun dibawah angka 0 dan sumbu Y, hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi

heterokedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak untuk digunakan dalam

melakukan pengujian. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar berikut :

Analisis Regresi Linear Berganda

Untuk menjawab hipotesis yang diajukan, maka akan digunakan analisis regresi linier

berganda dengan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan analisis regresi

linier sederhana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Hasil pengujian regresi adalah sebagai

berikut :

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -6.226 2.146 -2.901 .005 Wujud Fisik .194 .096 .164 2.015 .047 .718 1.393

Empati .298 .119 .184 2.504 .014 .888 1.127

Keandalan .430 .107 .340 4.031 .000 .669 1.495

Daya Tanggap .295 .090 .247 3.296 .001 .853 1.173

Jaminan .257 .110 .186 2.344 .021 .758 1.320

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Sumber : Data primer yang diolah, 2012

Bentuk persamaan regresi tersebut adalah sebagai berikut :

Y = 0,164 X1 + 0,184 X2 + 0,340 X3 + 0,247 X4 + 0,186 X5

Dari model tersebut diperoleh bahwa koefisien regresi untuk semua variabel adalah positif.

Berdasrkan nilai koefisien standardized dari model regresi diperoleh bahwa variabel keandalan

(β3 = 0,340) menjadi variabel terbesar yang mempengaruhi kepuasan nasabah, kemudian diikuti

dengan variabel daya tanggap (β4 = 0,274), variabel jaminan (β5 = 0,186), variabel empati (β2 =

0,184), dan variabel wujud fisik (β1 = 0,164) mempunyai pengaruh paling rendah yang

mempengaruhi kepuasan nasabah.

Uji Goodness of fit

Uji F

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 217.893 5 43.579 23.141 .000a

Residual 177.017 94 1.883

Total 394.910 99

a. Predictors: (Constant), Jaminan, Empati, Daya Tanggap, Wujud Fisik, Keandalan

b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Sumber : Data primer yang diolah, 2012

Dari hasil perhitungan statistik dengan menggunakan SPSS diperoleh nilai F sebesar

23,141 dengan tingkat signifikansi 0,000. Jika dilihat dari nilai signifikansi F tersebut diperoleh

bahwa nilai sig F lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa

variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan wujud fisik mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Uji – t

Pengujian secara parsial merupakan salah satu bentuk pengujian pengaruh dari masing-

masing variabel dengan asumsi bahwa variabel lain adalah konstan. Hasil pengujian secara

parsial adalah dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:

Model t Sig.

1 (Constant) -2.901 .005

Wujud Fisik 2.015 .047

Empati 2.504 .014

Keandalan 4.031 .000

Daya Tanggap 3.296 .001

Jaminan 2.344 .021

1. Variabel Wujud Fisik (Tangible)

Hasil pengujian dengan SPSS diperoleh untuk variabel Wujud Fisik (X1) diperoleh koeifisen

regresi memiliki arah positif dan nilai t hitung = 2,015 dengan tingkat signifikansi 0,047. Dengan

menggunakan batas signifikansi 0,05, maka nilai signifikansi 0,047 tersebut lebih kecil dari 0,05. Dengan

demikian maka dapat disimpulkan bahwa Bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah

yang berarti pula Hipotesis 1 diterima. Arah koefisien regresi positif berarti bahwa Wujud fisik memiliki

pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Semakin baik bukti fisik yang ada dalam

BKK akan semakin tinggi pula kepuasan nasabah, sebaliknya semakin tidak baik bkti fisik yang ada

dalam perusahaan semakin rendah pula kepuasan nasabah.

2. Variabel Empati (Emphaty)

Hasil pengujian dengan SPSS diperoleh untuk variabel Empati (X2) diperoleh koeifisen regresi

memiliki arah positif dan nilai t hitung = 2,504 dengan tingkat signifikansi 0,014. Dengan menggunakan

batas signifikansi 0,05, maka nilai signifikansi 0,014 tersebut lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian

maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa empati berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan nasabah atau dengan kata lain Hipotesis 2 diterima. Arah koefisien regresi positif

berarti bahwa empati memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Semakin

besar perhatian (empati) yang diberikan perusahaan akan semakin tinggi pula kepuasan nasabah,

sebaliknya semakin rendah perhatian (empati) yang diberikan perusahaan semakin rendah pula kepuasan

nasabah.

3. Variabel Keandalan (Reliability)

Hasil pengujian dengan SPSS diperoleh untuk variabel Keandalan (X3) diperoleh nilai

koefisien regresi memiliki arah positif dan nilai t hitung = 4,031 dengan tingkat signifikansi

0,000. Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, maka nilai signifikansi 0,000 tersebut lebih

kecil dari 0,05. Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan

bahwa Keandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah yang berarti bahwa

Hipotesis 3 diterima. Arah koefisien regresi positif berarti bahwa Kehandalan memiliki pengaruh

positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Semakin tinggi kehandalan pelayanan yang

diberikan akan semakin tinggi pula kepuasan nasabah, sebaliknya semakin rendah kehandalan

pelayanan yang diberikan semakin rendah pula kepuasan nasabah.

4. Variabel Daya Tanggap (Responsiveness)

Hasil pengujian dengan SPSS diperoleh untuk variabel Daya Tanggap (X4) diperoleh koeifisen

regresi memiliki arah positif dan nilai t hitung = 3,296 dengan tingkat signifikansi 0,001. Dengan

menggunakan batas signifikansi 0,05, maka nilai signifikansi 0,001 tersebut lebih kecil dari 0,05. Dengan

demikian maka dapat disimpulkan bahwa bahwa Daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah yang berarti pula Hipotesis 4 diterima. Arah koefisien regresi positif berarti bahwa daya tanggap

memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Semakin tinggi daya tanggap yang

ada dalam perusahaan akan semakin tinggi pula kepuasan nasabah, sebaliknya semakin rendah daya

tanggap yang ada dalam perusahaan semakin rendah pula kepuasan nasabah.

5. Variabel Jaminan (Assurance)

Hasil pengujian dengan SPSS diperoleh untuk variabel Jaminan (X5) diperoleh koeifisen

regresi memiliki arah positif dan nilai t hitung = 2,344 dengan tingkat signifikansi 0,021. Dengan

menggunakan batas signifikansi 0,05, maka nilai signifikansi 0,021 tersebut lebih kecil dari 0,05.

Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa Jaminan berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan nasabah yang berarti pula bahwa Hipotesis 5 diterima. Arah koefisien regresi positif

berarti bahwa jaminan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Semakin besar jaminan yang diberikan perusahaan akan semakin tinggi pula kepuasan nasabah,

sebaliknya semakin rendah jaminan yang diberikan perusahaan semakin rendah pula kepuasan

nasabah.

Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel-

variabel bebas memiliki pengaruh terhadap variabel terikatnya. Nilai koefisien determinasi

digunakan adjusted R square.

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .743a .552 .528 1.372

a. Predictors: (Constant), Jaminan, Empati, Daya Tanggap, Wujud

Fisik, Keandalan

b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Sumber : Data primer yang diolah, 2012

Dari hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS diketahui bahwa koefisien

determinasi (adjusted R2) yang diperoleh sebesar 0,528. Hal ini berarti 52,8% kepuasan nasabah

dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati

dan wujud fisik, sedangkan 47,2% kepuasan nasabah dapat dijelaskan dari variabel lain selain

kelima variabel tersebut.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Dari hasil penelitian mengenai analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

nasabah PD. PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom, dapat dibuat beberapa

kesimpulan sebagai berikut :

1. Persamaan Regresi

Y = 0,164 X1 + 0,184 X2 + 0,340 X3 + 0,247 X4 + 0,186 X5

Artinya semua variabel independen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah. Apabila variabel independen tinggi, maka variabel dependen juga tinggi dan jika

variabel independen turun, maka variabel dependen juga turun.

Dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan variabel keandalan (β3 = 0,340)

menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan nasabah, kemudian diikuti dengan

variabel daya tanggap (β4 = 0,274), variabel jaminan (β5 = 0,186), variabel empati (β2 = 0,184),

dan variabel wujud fisik (β1 = 0,164) mempunyai pengaruh paling rendah yang mempengaruhi

kepuasan nasabah.

2. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis secara persial dari variabel independen signifikan, karena nilai

signifikansi semua < 0,05.

Keandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah (uji - t = 4,031 dengan sig.

0,000 < 0,05)

Daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah (uji - t = 3,296 dengan sig.

0,001 < 0,05)

Jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah (uji - t = 2,344 dengan sig. 0,021

< 0,05)

Empati berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah (uji - t = 2,504 dengan sig. 0,014

< 0,05)

Wujud fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah (uji - t = 2,015 dengan sig.

0,047 < 0,05)

Pengujian hipotesis secara simultan dari variabel independen signifikan, karena nilai

signifikansi < 0,05. Keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan wujud fisik berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan nasabah secara bersama-sama ( uji – F sebesar 23,141 dengan sig.

0,000 < 0,05).

3. Koefisien Determinasi

Pengujian koefisian determinasi menunjukkan bahwa kemampuan variabel keandalan,

daya tanggap, jaminan, empati dan wujud fisik dalam menjelaskan kepuasan nasabah PD. BKK

Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom adalah sebesar 52,8% (Adjusted R Square = 0,528),

sementara sisanya sebesar 47,2% (100% - 52.8%) kepuasan nasabah PD. BKK Wedi Kabupaten

Klaten Cabang Karanganom dijelaskan oleh faktor selain kualitas pelayanan.

Saran Untuk Perusahaan

Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, koefisien regresi variabel

keandalan (reliability) menunjukkan nilai koefisien beta sebesar 0,340 dan merupakan variabel

yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan nasabah. Dari variabel keandalan

(reliability), indikator yang mempunyai pengaruh paling besar adalah simpatik. Sehingga hal ini

menjadi perhatian oleh PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom untuk

mempertahankan dan meningkatkan kinerja keandalan karyawan dengan cara bersikap simpatik

dalam menanggapi keluhan atau masalah nasabah dengan cepat dan tepat dengan penyampaian

informasi yang jelas.

Daftar Pustaka

Agung, Dodik dan Tri Gunarsih, (2004). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah Kredit Perorangan dan Kelompok : Studi Pada Kasus PD BPR BANK PASAR

KABUPATEN KARANGANYAR. Hal 1-11. Universitas Muhamadiayah Surakarta.

Surakarta.

Algifari, (2003). Statistik Induktif: Untuk Ekonomi dan Bisnis, Edisi Kedua. Yogyakarta: UPP

AMP YKPN.

Assauri, Sofjan, (2004). Manajemen Pemasaran, Edisi 1. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Ferdinand, Augusty, (2007). Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan penerbit

Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam, (2006). Aplikasi Analisis Multivariat dengan program SPSS. Semarang: Badan

penerbit Universitas Diponegoro.

Griselda, Gratel dan Tagor Muda Panjaitan, (2007). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Pulau Dua. DoReMa Jurnal Manajemen Vol. 2

No. 1. Hal 39-62.

Hartono, (2006). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. BANK JATENG

CABANG PURWOREJO. Jurnal Daya Saing.

Jennie, Siat, (1997). Mass Marketing dan Customer Centered: Sebuah Dikotomi untuk Mencapai

Costumer Loyality. Usahawan, No. 3, Tahun XXVI. Hal. 11-13.

Kotler, Phillip, (1997). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan

Pengendalian. Jakarta: Prenhallindo.

Kotler, Phillip, (2002). Manajemen Pemasaran jilid 1 & 2, Edisi Milenium. Jakarta:

Prenhallindo.

Kotler, Phillip dan Gary Amstrong, (2000). Principles of Marketing, 7th ed. Upper Saddle River,

Nj: Prentice Hall inc.

Kuncoro, Mudrajad, (2001). Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi Untuk Bisnis dan Ekonomi.

Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan AMP YKPN.

Lovelock, Christopher & Wright, Lauren K, (2005). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:

Indeks.

Nursyamsi, Idayanti (2008). Pengaruh Kualita Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Kredit

Cepat Aman (KCA) : Studi Kasus pada Perum Pegadaian di Makasar. Jurnal Aplikasi

Manajemen Volume 7. Hal 644-649.

Pritchard, M.P., Havitz, M.E. & Howard, D.R., (1999). Analyzing the commitment loyalty link in

service contexts. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 27 No. 3. Hal. 333 –

348.

Rangkuti, Freddy, (2002). Riset Pemasaran, Edisi 5. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Sekaran, Uma, (2003). Research Method of Business: A Skill Building Approach, 4th ed.

Engglewood Clift, NJ: John Wiley & sons, Inc.

Sugiarto, Endar, (1999). Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta: PT Gramedia

Pustaka.

Supardi, (2005). Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis, Cetakan Pertama. Yogyakarta: UII

Press.

Tjiptono, Fandy, (1996). Total Quality Management, Edisi Kedua, Cetakan Pertama.

Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy, (1997). Strategi Pemasaran, Edisi II. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy, (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

Umar, Husein, (2003). Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Edisi Baru. Jakarta: PT

Raja Grafindo Persada.

Unruh, James A, (1996). Customers Mean Business: Six Steps to Building Relationships.

Addison-Wesley Publishing Company, Inc.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., dan Berry, L, (1990). Delivering Quality Service: Balancing

Customer Perceptions and Expectation. New York: The Free Press.

V.A. Zeithaml, L.L. Berry and A. Parasuraman, (1988). Communication and Control Process in

The Delivery of Service Quality. Jou.