ANALISIS MANAJEMEN PELAYANAN PROVIDER VISA ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/54315...Kementerian Agama memperoleh di tahun 2016 1 Ahmad Thib Raya, Siti Musdah Mulia,

ANALISIS MANAJEMEN PELAYANAN

PROVIDER VISA UMROH PADA PT. ELTEYBA

MEDINA FAUZANA

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu

Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)

Disusun Oleh:

Muhamad Bilal Hazami

11160530000049

KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH

PRODI MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF

HIDAYATULLAH JAKARTA

2020/1441H

ABSTRAK

Muhamad Bilal Hazami, ANALISIS MANAJEMEN

PELAYANAN PROVIDER VISA UMROH PADA PT.

ELTEYBA MEDINA FAUZANA.

Dosen Pembimbing : Muammar Aditya M. Ak

Manajemen pelayanan sangat penting, terlebih perusahaan yang

berkecimpung di bidang jasa pelayanan. Dalam meningkatkan

mutu kualitas diperlukan pelayanan yang baik dan maksimal,

sebagaimana dengan peminatan yang tinggi didalam ibadah

umroh di Indonesia yang mengakibatkan permintaan layanan

pembuatan visa umroh di Indonesia meningkat dengan pesat, oleh

sebab PT. Elteyba Medina Fauzana hadir sebagai pelaksana

ibadah haji dan umroh dan sebagai provider visa yang

menyediakan jasa pembuatan visa haji dan umroh. Misi penelitian

ini sebagai mana untuk mengetahui cara pelayanan yang diberikan

oleh PT. Elteyba Medina Fauzana dalam proses pelayanan calon

jamaah. Analisis pelayanan menggunakan metode POAC. Selain

itu juga, peningkatan pelayanan jamaah merupakan prioritas yang

diutamakan. Penelitian ini menggunakan pendekatan Kualitatif

Deskriptif. penelitian ini menggunakan penelitian Kepustakaan

dan penelitian lapangan. Hasil penelitian penulis mengenai analisis

manajemen pelayanan provider visa umroh PT. Elteyba Medina

Fauzana mampu meningkatkan kualitas manajemen pelayanannya

terbukti dari apa yang dilakukan PT. Elteyba Medina Fauzana

membuahkan hasil yang signifikan dari tahun 2017 sampai 2019.

Kata kunci : Manajemen, Pelayanan, Visa, Umroh.

i

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan

taufiq hidayahnya kepada kita semua semoga senantiasa

dilimpahkan rahmat dan karunia-Nya. Shalawat beriring salam

selalu tercurahkan kepada baginda besar kita Nabi Muhammad

SAW yang telah membawa islam dari zaman jahiliyah hingga

zaman modern saat ini semoga kita semua menjadi pengikutnya

yang mendapatkan syafaat dihari akhir nanti.

Atas seizin Allah SWT akhirnya penulis dapat menelesaikan

penulisan skirpsi yang berjudul “ANALISIS MANAJEMEN

PELAYANAN PROVIDER VISA UMROH PADA PT.

ELTEYBA MEDINA FAUZAN”. Skripsi ini diajukan guna

memenuhi persyaratan memperoleh gelar S.Sos pada Jurusan

Manajemen Dakwah, Konsentrasi Manajemen Haji dan Umroh,

Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Dalam penulisan skripsi ini banyak sekali pihak yang telah

senantiasa membantu berjuang. Oleh karena itu penulis

mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada kedua

orang tua, yakni H. Abdul Wahid dan Hj. Herlina yang

senantiasa memberikan pengaruh dalam mendidik, mendoakan

serta melindungi penulis yang tak pernah lelah dan putus asa

dengan penuh kasih sayang. Penulis mengucapkan terimakasih

pula kepada :

ii

1. Suparto M.Ed, Ph.D selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah

dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Dr. Siti Napsiah, S.Ag. BSW. MSW Sebagai Wakil Dekan

Bidang Akademik Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Dr. Sihabuddin Noor, M. Ag selaku Wakil Dekan Bidang

Administrasi Umum Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu


4. Drs. Cecep Castrawijaya, MA selaku Wakil Dekan Bidang

Kemahasiswaan, Alumni dan Kerjasama Fakultas Ilmu

Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta.

5. Drs. Sugiharto, MA selaku Ketua Jurusan Manajemen

Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta.

6. Amirudin, M.Si selaku Sekretaris Jurusan Manajemen

Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta.

7. Muammar Aditya M.Ak selaku Pembimbing Skripsi yang

telah memberikan banyak masukan dan saran kepada

penulis dalam penyusunan skripsi ini.

8. Kepada tim penguji skripsi dalam sidang munaqasyah,

sehingga penulis mendapatkan masukan dan perubahan

demi perbaikan penulisan skripsi ini.

iii

9. Seluruh Dosen Prodi Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu

Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta.

10. Seluruh staf Tata Usaha Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu


11. Keluarga besar PT. Elteyba Medina Fauzana yang telah

bersedia mengizinkan serta memberikan informasi kepada

penulis.

12. Keluarga besar Mabes IKPDN Jakarta, KPKS, sebagai

inkubator pengembangan potensi penulis.

Semoga atas doa dukungan dan bimbingan yang

telah diberikan kepada penulis mendapatkan balasan

kebaikan yang berlimpah dari Allah SWT.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan ini

terdapat kesalahan. Maka, penulis mengharapkan kritik dan

saran yang membangun guna menyempurnakan skripsi ini.

Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakaatuuh

Jakarta, 15 September 2020 M

Muhamad Bilal Hazami

iv

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ........................................................................... i

DAFTAR ISI........................................................................................ iv

DAFTAR TABEL ............................................................................... vi

BAB I ..................................................................................................... 2

A. Latar Belakang ........................................................................... 2

B. Batasan dan Rumusan Masalah ............................................... 10

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................ 10

D. Tinjauan Pustaka ...................................................................... 11

E. Metode Penelitian .................................................................... 13

F. Analisis Data ............................................................................ 16

G. Teknik penulisan ...................................................................... 16

H. Sistematika Penulisan .............................................................. 17

BAB II ................................................................................................. 19

LANDASAN TEORI ......................................................................... 19

A. Manajemen ................................................................... 19

B. Pelayanan ...................................................................... 29

C. Provider Visa ................................................................ 31

D. Umroh ........................................................................... 33

BAB III ................................................................................................ 37

GAMBARAN UMUM ....................................................................... 37

A. Sejarah PT Eliteyba Medina fauzana ................................... 37

B. Profil PT Elteyba Medina Fauzana ...................................... 39

C. Visi Misi dan Nilai Luhur PT Elteyba Medina Fauzana ...... 40

D. Struktur Organisasi .............................................................. 41

E. Program PT Elteyba Medina Fauzana ................................. 43

BAB IV ................................................................................................ 47

DATA DAN TEMUAN ...................................................................... 47

v

A. Manajemen Pelayanan Visa Di PT. Elteyba Medina ..... Fauzana

47

B. Strategi peningkatan Pelayanan visa di PT.Elteyba Medina

Fauzana .................................................................................... 57

BAB V ................................................................................................. 60

PEMBAHASAN ................................................................................. 60

A. Analisis Manajemen Pelayanan Provider Visa di PT.Elteyba

Medina Fauzana. ...................................................................... 60

B. Analisa Stratergi Peningkatan Pelayanan di PT. Elteyba Medina

Fauzana ............................................................................................ 62

BAB VI ................................................................................................ 66

PENUTUP ........................................................................................... 66

A. Kesimpulan .............................................................................. 66

B. Saran ........................................................................................ 67

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................... 68

LAMPIRAN

vi

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 .............................................................................................. 44

Tabel 4.1 .............................................................................................. 48

Tabel 4.2 .............................................................................................. 49

Tabel 4.3 .............................................................................................. 54

Tabel 4.4 .............................................................................................. 63

Tabel 5.1 .............................................................................................. 61

Tabel 5.2 .............................................................................................. 63

vii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Bimbingan Skripsi

Lampiran 2 Surat Izin Penelitian

Lampiran 3 Surat Keterangan Penelitian Skripsi

Lampiran 4 Transkip Wawancara

Lampiran 5 Dokumentasi

2

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Ibadah haji dan umroh adalah ibadah yang di wajibkan

kepada setiap muslim yang mampu. Mengerjakan haji wajib,

daripada itu setiap umat muslim yang diberikan kemampuan

untuk melaksanakan ibadah haji dan ia tidak melakukannya

maka ia akan berdosa dan apabila ia mampu untuk

melaksanakannya maka ia akan termasuk orang-orang yang

beruntung karna telah diberikan izin untuk kebaitullah.

Ibadah haji dan umroh semata-mata hanya sekali diwajibkan

dalam seumur hidup. Oleh sebab itu apabila seseorang yang

telah melaksanakan haji yang pertama maka sempurnalah

kewajibannya. Haji yang selanjutnya kedua, ketiga, keempat

dan seterusnya merupakan ibadah sunah.1

Tanah Suci sepanjang tahunnya selalu dipadati umat

muslim dari seluruh dunia yang ingin mengunjungi ka’bah

untuk mengerjakan ibadah. Jika orang yang ingin

melaksanakan ibadah umroh harus melengkapi dokumen

yang harus digunakan untuk pergi melaksanakan umroh.

Meningkatnya antusias umat muslim di Indonesia

meningkatnya permintaan dari tahun ke tahunnya.

Kementerian Agama memperoleh di tahun 2016

1Ahmad Thib Raya, Siti Musdah Mulia, Menyelami Seluk Beluk ibadah

dalam islam, (Jakarta : Prenada mulia, 2003) h.227

3

keberangaktan jamaah umroh berkisar 819.000 jamaah.

Melonjak 7,3 persen dari tahun lalu. Pada Tahun 2015,

717.000 jamaah berangkat ke tanah suci untuk melaksanakan

ibadah umroh. Data ini menjadikan negara indonesia sebagai

jamaah umroh tertingi ketiga di dunia melewati mesir

dengan 1,4 juta dan Pakistan dengan 933.200 jamaah

umrohnya.2

Pada Pasal 9 Peraturan Pemerintah Republik Indonesia

Nomor 79 tahun 2012 mengenai penerapan undang-undang

Nomor 13 tahun 2018 mengenai penyelenggaraan ibadah

umroh ialah ibadah yang dapat dilakukan diluar musim haji.

PPIU (penyelenggaraan perjalanan ibadah umroh) memiliki

tujuan memberikan pelayanan, perlindungan dan pembinaan

kepada jamaah. Dengan itu jamaah dapat melaksanakan

kegiatan ibadah sesuai dengan syariat agaman, berdasarkan

Pasal 3 Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia

Nomor 8 tahun 2008 mengenai penyelenggaraan perjalanan

ibadah umrah.

Abdul Djamil selaku Direktur Jendral

penyelenggaraan haji dan umroh Kementerian Agama

(Kemenag) menjelaskan, terdapat sejumlah sebab

meningkatnya jumlah jamaah umroh tersebut. Diantaranya

dengan meningkatnya biro penyelenggara perjalanan ibadah

umroh ke tanah suci. Diantara itu, pemerintah Arab Saudi

2http://databoks.katadata.co.id/datapublish/2017/03/03/berapa-jamaah-

umrah-indonesia, diakses pada

4

juga memiliki kebijakan dalam peningkatan sektor

pariwisata terutama dari sektor ibadah haji dan umroh.3

Indonesia memiliki aturan dari Kementrian Agama

yang menerangkan masa antri untuk melaksanakan kegiatan

haji ialah 10 tahun, bahkan bisa lebih dari 10 tahun. Karena

disetiap tahunnya daftar antrian haji di Indonesia yang

semakin meningkat, sedangkan waktu yang bisa untuk

pelaksanaan ibadah haji terbatas hanya pada waktu bulan

zulhijjah saja, namun pelaksanaa ibadah umroh bisa

dilakukan kapan saja selain musim haji, tidak tidak seperti

ibadah haji yang hanya dilakukan pada musim haji saja.

Sebab itulah yang membuat umat islam termotivasi untuk

dengan segala upaya pergi melakukan ibadah ke baitullah,

dengan demikian, jamaah memilih alternatif lain yaitu

umroh. "Ini jadi berita yang menggembirakan," ujar Abdul

Djamil dalam paparan pers Potret Umrah 2016 di Kantor

Kementerian Agama, Selasa (20/12).4

Di era globalisasi sekarang ini peran manajemen

pelayanan sangat penting, seperti perusahaan yang

berkecimpung di dunia jasa pelayanan yang akan sangat

dibutuhkan di era ini. Didalam jasa pelayanan yang paling

terpenting adalah mutu dan kualitas dari pelayanan itu

tersendiri, maka dari itu sebuah usaha pelayanan harus

3http://nasional.kontan.co.id/news/jumlah-jemaah-umrah-di-2016-

meningkat 4 http://nasional.kontan.co.id/news/jumlah-jemaah-umrah-di-2016-

meningkat

5

memberikan pelayanan yang maksimal agar tercitanya rasa

puas yang timbul dari konsumen.

Manajemen dalam sudut pandang agama islam di

istilahkan dengan menggunakan kata al-tadbir (pengaturan).

Kata ini adalah turunan dari kata dabbara (mengatur) yang

banyak terdapat dalam Al-Quran, Allah SWT berfirman :

Artinya : dia mengatur urusan dari langit ke bumi,

kemudian (urusan) itu naik kepadanya dalam satu hari yang

kadarnya adalah seribu tahun menurut perhitunganmu (As

Sajadah : 05)

Dari kandungan ayat di atas, bahwasahnya Allah SWT

adalah pengelola/pengatur alam (Mudabbir/manajer).

Tatanan alam semesta membuktikan kebesaran Allah SWT

dalam mengelola alam semesta ini,tetapi, karena Allah SWT

menciptakan manusia menjadi khalifah di muka bumi ini,

maka manusia harus berusaha dengan sekuat tenaga untuk

mengatur dan mengurus bumi sebaik-baiknya.

Konsumen adalah raja, itulah sebutan yang sering

diutarakan oleh kebanyakan orang, sebab itu konsumenlah

yang membuat kita memiliki sebuah usaha. Peran konsumen

sangat penting disisi kita, tanpa konsumen tidak ada

perputaran keuangan. Konsumen tidak bergantung kepada

6

pengusaha, tetapi pengusahalah yang bergantung kepada

konsumen, dengan adanya konsumen kita bekerja.

Konsumen bukan orang asing di bisnis kita, konsumen

adalah bagian dari kita sendiri. Apabila kita tidak mengerti

dan memahami konsumen, maka kita tidak memahami bisnis

yang kita jalankan5

Dengan memahami, mengenali dan mengetahui,

keinginan konsumen maka pebisnis akan tahu apa yang perlu

dilakukan dan dilaksanakan didalam memberikan

manajemen pelayanan yang sesuai dan tepat dengan apa

yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen, dengan

berupaya memberikan pelayanan yang maksimal dan terbaik

kepada konsumen maka akan menimbulkan rasa puas dan

konsumen akan merasa diperhatikan, dipentingkan dan

terpenuhi dalam mendapatkan kebutuhan yang

diinginkannya.

Oleh sebab itu PT. Elteyba Medina Fauzana sedang

meningkatkan standar pelayanan yang diberikannya dan

memanfaatkan serta mengoptimalkan SDM yang ada,

merancang strategi yang lebih baik lagi agar bisa bersaing

dan lebih baik lagi dimasa mendatang,serta meningkatkan

mutu kualitas agar dapat memenuhi kebutuhan dan

keinginan konsumen.

Dengan permintaan ibadah umroh yang meningkat

disetiap tahunnya, maka pembuatan visa pun semakin

5 Nina Rahmayanti, Manajemen Pelayanan Prima, Graha Ilmu,

Yogyakarta. 2013

7

meningkat permintaannya, akan tetapi hal tersebut

menjadikan sebagian travel travel non resmi melakukan

beberapa penipuan dengan iming-iming akan berangkat ke

tanah suci dengan harga yang lebih murah dengan hal

tersebut menjadikan sebuah perusahaan penyelenggara

ibadah haji dan umroh dan penyedia layanan pembuatan visa

umroh harus memiliki sertifikasi, disamping itu perusahaan

travel harus memiliki pelayanan yang baik dan efisien

supaya mampu memberikan rasa puas dengan proses yang

cepat dan tepat.

Memasuki sebuah Negara tertentu harus mempunyai

izin. Visa adalah sebutan untuk izin memasuki negara.

Negara Arab Saudi mewajibkan kepada seluruh negara yang

hendak datang ke tanah suci harus mendapatkan visa umroh.

Maka dari itu apabila kita bertujuan untuk melaksanakan

ibadah umroh di tanah suci, diharuskan mengurus visa

umroh terlebih dahulu.6

Kedutaan Besar Saudi Arabia (KBSA) menerbitkan

visa umroh melalui kerjasama dengan travel atau yang sering

disebut provider visa. Dari ketentuan inilah bahwasahnya

calon jamaah umroh diharuskan mengurus visa nya melalui

perantara provider dan tidak bisa mengurus visanya sendiri,

meskipun apabila ada yang ingin melakukan ibadah umroh

dengan tanpa travel (backpacker),tetap meraka diharuskan

melakukan pengurusan visanya melalui provider visa, oleh

6https://rabbanitour.com/informasi-lengkap-tentang-visa-umroh, diakses

pada06/03/2020

https://rabbanitour.com/informasi-lengkap-tentang-visa-umroh,%20diakses

8

sebab itu para calon jamaah hanya tinggal mempersiapkan

semua kelengkapan dokumen yang diperlukan sisanya akan

ditangani oleh pihak travel atau provider visa.7

Biro perjalanan yang sudah mengantongi izin untuk

penyelenggaraan ibadah umroh di Indonesia disebut

provider visa, provider visa resmi adalah provider yang

sudah memiliki izin penyelenggaraan haji dan umroh dari

Departemen Agama dan telah bergabung di dalam asosiasi

international IATA (International Air Transportation

Asociation) dan serta memiliki kerjasama kontrak dengan

provider Arab Saudi.8

Peraturan pengurusan visa kini telah diperbaharui pada

pihak Pemerintah Arab Saudi. Pihak asosiasi travel umroh

kini menjadi pintu masuk keluar terbitnya visa umroh. Pihak

travel memasukan pemohonan visa terlebih dahulu kepada

provider pengurusan visa dan selanjutnya pihak provider

visa memasukkan usulan visa ke asosiasi travel umroh.

Asosiasi travel inilah yang memasukkan visa ke kedutaan

Saudi di Jakarta. Hal demikian dilakukan untuk mencegah

terjadinya penumpukkan dalam mengurus visa. Sebelumnya,

pengurusan dilakukan di kantor kedutaan Arab Saudi di

7 https://umroh.travel/mengurus-visa-umroh-kedutaan, diakses

pada06/03/2020 8 https://rihlahtour.com/2013/11/01/visa-umroh-bandung/diakses pada

06/03/2020

9

Jakarta melalui perusahaan jasa penyelenggaraan umroh dan

haji.9

Berhubungan dengan provider visa dan pelayanannya

PT.Elteyba Medina Fauzana adalah salah satu travel yang

terpercaya yang bisa menggelar kegiatan ibadah haji dan

umroh dan menyediakan jasa pembuatan visa yang

terpercaya serta berupaya memberikan pelayanan maksimal

pada pembuatan visa, edukasi yang baik dalam membimbing

para calon jamaah haji dan umroh, serta berusaha

memberikan layanan yang terbaik dalam perjalanan ibadah

haji dan umroh.

Sejak tahun 2011 PT. Elteyba Medina Fauzana sudah

bergerak aktif sebagai biro perjalanan ibadah haji dan umroh

serta menjadi penyedia jasa pembuatan visa, menjadikan

peneliti tertarik dalam menjadikan objek untuk diteliti

dengan mengenal lebih mengenai visa dan

pelayanannya,karna telah memiliki perjalanan yang cukup

panjang dan sudah memiliki konsumen yang merebak di

Indonesia.

Sebab inilah yang menjadikan penulis tertarik dan

ingin mengulas tentang manajemen pelyanan provider visa

umroh yang memiliki judul skripsi: “Analisis Manajemen

Pelayanan Provider Visa Umroh Pada PT. Elteyba

Medina Fauzana”.

9 http://www.gomuslim.co.id/read/news/2016/10/22/1911/terapkan-

pelayanan-

satu-pintu-kini-pengurusan-visa-umrah-hanya-lewat-

asosiasi.htmldiakses pada 06/03/2020

10

B. Batasan dan Rumusan Masalah

1. Batasan Masalah

Berlandaskan latar belakang tersebut, untuk itu agar

pembahasan skrisi ini tidak mengarah kepada

pembahasan lain dan lebih terarah kepada tujuan awal

penulis inginkan, maka penulis membatasi masalah lain

selain pembahasan yang dibahas yaitu “Analisis

Manajemen Pelayanan Provider Visa Umroh”. Analisis

yang diteliti adalah Analisis manajemen pelayanan

provider visa umroh yang diterapkan oleh PT. Elteyba

Medina Fauzana.

2. Rumusan Masalah

Masalah pokok yang diangkat berdasarkan

pembatasan masalah diatas adalah:

a. Bagaimana manajemen pelayanan visa di PT. Elteyba

Medina Fauzana?

b. Bagaimana strategi perusahaan dalam peningkatan

pelayanan visa PT. Elteyba Medina Fauzana?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Dari rumusan masalah tersebut maka tujuan dan

manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui bagaimana manajemen pelayanan

visa di PT. Elteyba Medina Fauzana

11

b. Untuk mengetahui bagaimana strategi perusahaan

dalam peningkatan pelayanan visa di PT. Elteyba

Medina Fauzana

2. Manfaat Penelitian

a. Manfaat Akademik

Secara akademis penelitian ini diharapkan dapat

di jadikan acuan dalam berbagai penulisan karya

ilmiah dan dapat bermanfaat sebagai pijakan keilmuan

di bidang visa umroh.

b. Manfaat Praktis

Bagi perusahaan diharpakan akan bermanfaat

dalam meningkatkan dan memberikan pelayanan visa

umroh kepada pelanggannya supaya menjadi lebih

baik.

D. Tinjauan Pustaka

Sebelum masuk lebih jauh mengenai penelitian ini, ada

beberapa penelitian sebelumnya mengangkat pembahasan

yang hampir sama dengan penulis tuliskan, namun tentunya

ada suatu perbedaan dalam hal pembahasan atau objek kajian

dalam penelitian ini, adapun penelitiannya adalah:

1. “Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Provider

Visa Umrah Terhadap Pelayanan Himpunan

Penyelenggara Umrah dan Haji (HIMPUH)” oleh

Abdillah:1113053000032 Program Studi Manajemen

Dakwah Konsentrasi Manajemen Haji Dan Umroh

12

Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi Universitas

Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 2017 M / 1438

H. Skripsi tersebut menggunakan metode kuantitatif

penelitian tersebut bertujuan mengenai tingkat

kepentingan dan kepuasan provider visa umroh pada

pelayanan HIMPUH yang terbahas di skripsi

tersebut.sangat berbeda dengan penelitian ini.

2. “Manajemen Pelayanan Provider Visa Dalam

Meningkatkan Kepuasan Konsumen Pada PT. Fazary

Wisata Tangerang Selatan” oleh Hafizh Tohir:

1113053000017 Konsentrasi Manajemen Haji Dan

Umroh Jurusan Manajemen Dakwah Dan Ilmu

Komunikasi Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif

Hidayatullah Jakarta 1439 H / 2018 M. Skripsi tersebut

menggunakan metode kualitatif penelitian tersebut

bertujuan mengenai manajemen pelayanan provider visa

dalam meningkatkan kepuasan konsumen.

3. Penerapan Fungsi Manajemen Pada Divisi Visa Dalam

Peningkatan Efektivitas Dan Efisiensi Organisasi PT Alfa

Kaza Mustika Oleh Muhammad Fathoni Muhajir Nim :

1113053000023 Program Studi Manajemen Dakwah

Konsentrasi Manajemen Haji Dan Umroh Fakultas Ilmu

Dakwah Dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta 1439 H/ 2017 M. Skripsi

tersebut menggunakan metode kualitatif, penelitian

13

tersebut bertujuan untuk mengetahui penerapan fungsi

manajemen pada divisi visa dalam peningkatan

efektivitas dan efisiensi organisasi PT Alfa Kaza Mustika.

E. Metode Penelitian

1. Pendekatan Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode kualitatif

dengan pendekatan deskriptif. Sebagai halnya gagasan

Bogdan dan Taylor mengenai penelitian kualitatif

menjadikan prosedur dalam melakukan penelitian supaya

dapat mendapatkan hasil data deskriptif yang berupa

ucapan ataupun kata-kata tertulis dan kepribadian yang

dapat diamati. Disebut penelitian kualitatif deskriptif,

yaitu peneliti menjelaskan atau menjabarkan mengenai

objek dengan memberikan catatan pada objek yang

tersedia dalam penelitian, selanjutnya mencantumkan

sumber data yang tersedia di objek penelitian.10

2. Sumber Data

a. Primer

Data primer adalah data pokok utama yang

diperoleh penulis dengan melakukan wawancara

kepada objek penelitian dan hasil perolehan kuisioner,

10 Bogdan dan Taylor, 1975 dalam J. Moleong, Lexy. 1989. Metodologi

Penelitian Kualitatif. Bandung: Remadja Karya, h.13.

14

serta melakukan observasi dilapangan maupun di

lembaga atau perusahaan.11

Mengenai penelitian yang dilakukan penulis,

penulis mendapatkan data melalui PT. Elteyba Medina

Fauzana, menggunakan cara wawancara bersama

pihak perusahaan.

b. Sekunder

Data sekunder adalah data yang didapatkan

melalui aspek lain, yang telah dilakukannya survei dan

penelitian lebih lanjut dan dapat diakses oleh pihak lain

sebagaimana data tersebut dipergunakan untuk penulis

dalam membantu memberikan gambaran dalam

penulisan ini.12

Penelitian ini mengutip dari berbagai artikel,

buku, majalah, internet, dan lain sebagainya yang

berisikan informasi mengenai PT. Elteyba Medina

Fauzana yang dipergunakan penulis sebagai data

tambahan dalam penulisan ini.

3. Tempat dan Waktu Penelitian

Posisi atau letak penelitian penulis terletak di kantor

PT. Elteyba Medina Fauzana yang beralamat : JL. Wisma

11 Dergibson Siagian Sugiarto, Metode Statistika Untuk Bisnis dan

Ekonomi, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama 2000), hlm. 16. 12 Dergibson Siagian Sugiarto, Metode Statistika Untuk Bisnis dan

Ekonomi, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama 2000), hlm. 16.

15

Angsana Raya Blok O No. 1 JL. Rawajati Timur Pejaten

Timur Pasar Minggu Jakarta Selatan.

4. Teknik Pengumpulan Data

a. Observasi

Pengumpulan data dilakukan dengan melalui

pengamatan dan observasi dengan mengunjungi

tempat dan bertemu dengan narasumber yang terletak

di kantor PT.Elteyba Medina Fauzana, dengan cara ini

akan mempermudah penulis dalam memperoleh data

dan mengetahui keadaan yang terjadi pada lokasi

penelitian.

b. Wawancara

Menanyakan secara langsung kepada

narasumber yang terkait akan mendapatkan informasi

yang tepat dan terpercaya, sebab dengan wawancara

akan mudah berkomunikasi dan menanyakan perihal

yang diperlukan demi mendapatkan informasi terkait

dengan penulisan skripsi ini.

c. Dokumentasi

Metode dokumentasi diguanakan penulis dalam

mendukung penulisan ini, mengumpulkan data-data

dan dokumen tertulis yang berkaitan mengenai

pelayanan provider visa umroh, data-data dan

dokumen ini didapatkan peneliti di PT. Elteyba

16

Medina Fauzana, selanjutnya setelah mengumpulkan

data dan dokumen tersebut nantinya penulis akan

menelaah terlebih dahulu untuk mendapatkan data

yang diperlukan penulis dalam penelitian.

d. Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan merupakan suatu kegiatan

pengumpulan data dan informasi dari berbagai sumber,

seperti buku yang memuat berbagai ragam kajian teori

yang sangat dibutuhkan peneliti, majalah, naskah,

kisah sejarah, dan dokumen.

5. Analisis Data

Setelah mempunyai data dan dokumen selanjutnya

penulis akan melakukan analisis mengenai data tersebut

menggunakan metode kualitatif, dengan cara penulis

menelaah dan menganalisa data yang terkumpul yang

didapatkan dari hasil observasi, wawancara dan data

dokumentasi. Dengan memaparkan data yang telah

diperoleh selanjutnya temuan dari penelitian

diklasifikasikan secara tersusun dan mengambil

kesimpulan dari data yang tertera.13

6. Teknik penulisan

13 Prof. Dr. Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif. Dan

R&D (Bandung : Penerbit Alfabeta, 2013) h. 231.

17

Sebagai pedoman dalam penulisan ini, penulis

merujuk pada Surat Keputusan Rektor UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta Nomor 507 Tahun 2017, tentang

buku pedoman penulisan karya ilmiah (Skripsi, Tesis dan

Disertasi) yang diterbitkan oleh CeQDA (Center for

Quality Development and Assurance) UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

7. Sistematika Penulisan

Sistematikan penulisan digunakan penulis untuk

memudahkan para pembacanya untuk gambaran

mengenai skripsi ini, penulis telah menyusun menjadi 6

bab, terdiri dari :

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini dipergunakan untuk gambaran

umum mengenai penulisan atau

penyusunan skripsi. Tersusun dengan ,

Latar Belakang Masalah, Rumusan Dan

Batasan Masalah, Tujuan Dan Manfaat

Penelitian, Metodologi Penelitian Dan

Sistematikan Penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Terdiri Dari : Pengertian dan teori yang

digunakan penulis dalam penelitian ini.

18

BAB III : GAMBARAN UMUM PT. ELTEYBA

MEDINA FAUZANA

Menjelaskan : Sejarah Perusahaan, divisi

kerja, Profile Perusahaan, Visi Misi,

Program Provider Visa, Produk PT.

Elteyba Medina Fauzana.

BAB IV : DATA DAN TEMUAN

Dalam bab ini menerangkan tentang

paparan data hasil penelitian.

BAB V : PEMBAHASAN

Bab ini membahas tentang hasil analisis

data temuan di PT. Elteyba Medina

Fauzana.

BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN

Merupakan akhir dari proses penulisan

atas hasil penelitian kesimpulan dan

saran.

19

BAB II

LANDASAN TEORI

A. LANDASAN TEORI

1. Manajemen

a. Pengertian Manajemen

Manajemen adalah proses atau kerangka kerja

yang melibatkan sekelompok orang yang menjadi

pedoman atau instruksi tentang tujuan organisasi atau

tujuan aktual.14 Manajemen adalah tugas seorang

manajer, termasuk mengkoordinasikan kegiatan dan

mengawasi pekerjaan orang lain agar pekerjaan dapat

diselesaikan secara efektif dan efisien.15 Manajemen

meliputi kegiatan untuk mencapai tujuan, yang

dilakukan oleh individu yang melakukan yang terbaik

melalui tindakan yang telah ditentukan sebelumnya.16

Manajemen dapat ditentukan dari dua perspektif,

yaitu proses melaksanakan berbagai aktivitas dalam

rangka pencapaian tujuan, dan kemampuan atau

keterampilan orang-orang pada posisi manajemen

untuk memperoleh hasil untuk mencapai tujuan

14 George R. Terry and Leslie W. Rue, Dasar-Dasar Manajemen, Alih Bahasa

G.A. Ticoalu, (Jakata : PT Bumi Aksara, 2014), h. 1. 15 Stephen P Robbins and Mary Coulter, Manajemen Edisi Kesepuluh jilid I,

Alih Bahasa Bob Sabran, M. M and Devri Barnadi Putera, S.E, (Jakarta :

Penerbit Erlangga, 2010), h. 7. 16 Goerge R. Terry, Prinsip-prinsip Manajemen, Alih Bahasa J. Smith D.F.M,

(Jakarta : PT. Bumi Aksara, 2013), h. 9.

20

melalui aktivitas orang lain.17 Menurut George R Terry

Manajemen adalah suatu proses yang berbeda terdiri

dari Planning, Organizing, Actuating dan Controling

yang dilakukan untuk mencapai tujuan yang ditentukan

dengan menggunakan manusia dan sumber daya

lainnya.18

2. Fungsi Manajemen

Penulis menggunakan teori George R. Terry untuk

dijadikan kajian pada penelitian ini yang terkenal pula

dengan akronim “POAC”.

a. Planning (Perencanaan)

1) Definisi perencanaan

Menurut George R. Terry planning adalah

menetapkan pekerjaan yang harus dilakukan oleh

kelompok untuk mencapai tujuan yang digariskan.19

2) Penyusunan Rencana

Salah satu metode paling umum dalam

perencanaan adalah mengatakan bahwa perencanaan

berarti menemukan dan menentukan jawaban atas

enam pertanyaan. yaitu20

17 Prof. DR. Sondang P. Siagian, M.P.A, Filsafat Administrasi, (Jakarta : PT.

Bumi Aksara 2008, h. 5. 18 Yayat M. Heruito, Dasar-Dasar Manajemen, (Bandung : CV Pustaka Setia,

2010), h. 97. 19 Goerge R. Terry, Prinsip-prinsip Manajemen, Alih Bahasa J. Smith D.F.M,

(Jakarta : PT. Bumi Aksara, 2013) h. 17. 20 Prof Sondang P. Siagian, M.P.A, Fungsi-Fungsi manajerial, h. 37.

21

a) Apa (what)

Pada dasarnya pertanyaan "apa" itu tentang tiga

hal, yaitu apa yang akan dilakukan, sumber dana dan

sumber daya apa yang dibutuhkan, dan fasilitas apa

yang dibutuhkan.

b) Dimana (where)

Upaya mencari dan menjawab pertanyaan untuk

kemudian diselesaikan pada penggunaan venue tempat

berbagai kegiatan berlangsung. Setidaknya ada empat

hal yang perlu diperhatikan saat menentukan lokasi,

yaitu. :

• Efisiensi, memaksimalkan tempat kerja yang

dimiliki oleh organisasi

• Aksesbilitas, lokasi yang strategis dapat

mempermudah beberapa pihak untuk melakukan

kegiatan

• Menyediakan fasilitas dan infrastruktur

cadangan yang diperlukan untuk melakukan

aktivitas tertentu dengan mudah.

• Tersedianya tenaga kerja yang memenuhi

berbagai persyaratan untuk memastikan

pelaksanaan tugas dengan tingkat efisiensi,

efektifitas dan produktivitas yang tinggi.

Artinya, penentuan lokasi kegiatan harus dikaitkan

dengan dua pertimbangan yaitu kondisi internal dan

22

eksternal. Karena kepentingan internal organisasi,

penentuan tempat pelaksanaan berbagai kegiatan

dikaitkan antara lain dengan pencapaian administrasi

kantor dan proses produksi yang benar.

c) Bilamana (when)

Diakui secara luas bahwa salah satu kualitas

penting yang harus dimiliki seorang manajer adalah

kemampuannya untuk memilih waktu yang tepat untuk

melakukan aktivitas tertentu. Artinya, setiap manajer

perlu memiliki timing yang tinggi. Akan lebih baik jika

dia memilikinya secara naluriah. Kemampuan ini harus

tercermin dalam menjawab pertanyaan bilamana.

d) Bagaimana (how)

Dalam satu rencana perlu terlihat dengan jelas

jawaban terhadap pertanyaan bagaimana cara orang-

orang dan berbagai satuan kerja dalam organisasi

menyelenggarakan tugas yang menjadi tanggung

jawabnya untuk menyelesaikannya. Dengan kata lain,

semua orang dan satuan kerja dalam organisasi perlu

mengetahui bukan hanya cara dan teknik terbaik untuk

menyelesaikan tugas, tetapi juga memahami dan

menaati aturan main yang telah ditetapkan dan

disepakati bersama.

23

e) Siapa (who)

Agaknya tidak akan ada kesulitan menerima

anggapan bahwa bentuk, sifat dan jenis respon

terhadap pernyataan "siapa" akan sangat dominan

dalam merumuskan rencana yang baik. Tidak ada yang

akan menyangkal bahwa apakah suatu rencana akan

dilaksanakan atau tidak pada akhirnya tergantung pada

siapa yang akan melaksanakan rencana tersebut.

f) Mengapa (why)

Mengajukan pertanyaan "mengapa" berarti

mencoba menemukan pembenaran yang meyakinkan

untuk jawaban atas pertanyaan lain dalam proses

perencanaan. Artinya, pertanyaan "mengapa"

ditujukan pada jawaban yang diberikan atas pertanyaan

tentang apa, di mana, bagaimana dan siapa

3) Ciri-ciri rencana yang baik21

-Rencana diharapkan dapat memudahkan tercapainya

tujuan yang telah ditargetkan sebelumnya.

-Perencanan yang baik akan sangat memahami

hakikat tujuan yang ingin dicapai.

-Memenuhi persyaratan pengetahuan teknis; Artinya,

penyusunan rencana harus diserahkan kepada para

21 Prof. Dr. Sondang P. Siagian, M.P.A, Fungsi-fungsi manajerial, (Jakarta :

PT Bumi Aksara, 2008) h. 46.

24

ahli di bidangnya.

-Rencana tersebut harus disertai dengan detail yang

tepat; Artinya, rencana bukan hanya keputusan

tentang apa yang akan dilakukan di masa depan,

tetapi juga petunjuk operasional yang tepat.

-Fleksibilitas; Artinya, rencana yang baik harus

terlihat matang dan berkelanjutan. Tetapi dari waktu

ke waktu, rencana seperti itu harus dilakukan

menjadi lebih fleksibel untuk beradaptasi dengan

situasi dan kondisi.

-Rencana memberikan tempat pada pengambilan

risiko; Artinya, meskipun rencana tersebut telah

dirancang sebaik mungkin, kemungkinan adanya

risiko tidak dapat dikesampingkan. Namun kita harus

mempertimbangkan risiko yang akan ada, jika

ada,kita dapat minimalisirnya.

B. Organizing (Pengorganisasian)

1) Definisi Pengorganisasian

Keseluruhan proses pengelompokan orang, alat,

tugas, wewenang dan tanggung jawab untuk membuat

organisasi yang dapat bergerak sebagai satu kesatuan

yang utuh dan bulat untuk mencapai tujuan yang telah

25

ditentukan sebelumnya.22

2) Hakikat Organisasi

Saat menjalankan fungsi organisasi, muncul

pertanyaan yang harus dijawab dengan benar.23

-Siapa melakukan apa?

Artinya dalam rangka pengorganisasian harus

terdapat kegiatan menciptakan atau hanya dengan

demikianlah jumlah orang yang dibutuhkan dapat

ditentukan dengan tingkat kepastian yang tinggi.

-Siapa bertanggung kepada siapa?

Artinya organisasi harus mendeskripsikan

pembagian tugas, wewenang dan tanggung jawab,

untuk alasan termasuk koordinasi dan sinkronisasi,

kejelasan mutlak diperlukan dalam hal tersebut.

- Siapa yang berhubungan dengan siapa?

Artinya perwujudan suatu fungsi organisasi tidak

hanya tentang makna hubungan yang harus terlihat

jelas, tetapi juga tentang bentuk hubungan dan apa

yang diharapkan dari hubungan yang harmonis

tersebut.


PT Bumi Aksara, 2008) h. 60. 23 Prof. Dr. Sondang P. Siagian, M.P.A, Fungsi-fungsi manajerial, h. 61.

26

3) Tipe-tipe Organisasi

-Organisasi lini.

-Organisasi lini dan staf.

-Organisasi fungsional.

-Organisasi matriks.

-Organisasi panitia24

C. Actuating (Penggerakan)

1) Segala upaya, metode, teknik dan metode yang

mendorong anggota organisasi agar mau dan mau

melakukan pekerjaan sebaik mungkin guna mencapai

tujuan organisasi secara efektif, efisien dan

ekonomis.25

2) Cakupan penggerakan

Penggerakan melibatkan kegiatan yang dilakukan

oleh seorang manajer untuk memulai dan

menindaklanjuti kegiatan yang ditentukan oleh

elemen perencanaan dan pengorganisasian

sehingga tujuan dapat tercapai. Penggerakkan

mencakup:

• Memimpin.

• Menentukan dan memenuhi kebutuhan

karyawannya.

• Memberi penghargaan.

• Mengembangkan dan memberi kompensasi.


PT Bumi Aksara, 2008) h. 81. 25 Prof. Dr. Sondang P. Siagian, M.P.A, Fungsi-fungsi manajerial, (Jakarta :

PT Bumi Aksara, 2008) h. 95.

27

3) Teknik-teknik Penggerakkan

• Jelaskan tujuan organisasi kepada setiap

anggota organisasi.

• Usahakan agar setiap orang menyadari,

memahami, serta menerima baik tujuan

tersebut.

• Jelaskan filsafat yang dianut pimpinan

organisasi dalam menjalankan kegiatan-

kegiatan organisasi

• Jelaskan kebijakan yang ditempuh oleh

pimpinan organisasi dalam usaha pencapaian

tujuan.

• Usahakan agar setiap orang mengerti struktur

organisasi.

• Jelaskan peranan apa yang diharapkan oleh

pimpinan organisasi untuk dijalankan oleh

setiap orang

• Tekankan pentingnya kerjasama dalam

melaksanakan kegiatan- kegiatan yang

diperlukan.

• Perlakukan setiap bawahan sebagai manusia

dengan penuh perhatian.

• Berikan penghargaan serta pujian kepada

karyawan yang cakap dan teguran serta

28

bimbingan kepada orang-orang yang kurang

mampu bekerja.

• Yakinkan setiap orang bahwa dengan bekerja baik

dalam organisasi tujuan pribadi orang-orang

tersebut akan tercapai semaksimal

mungkin.26

D. Controlling (pengawasan)

1) Definisi Pengawasan

Merupakan proses mengamati semua aktivitas

organisasi untuk lebih memastikan bahwa semua

pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan rencana

yang telah ditentukan.27 Pengawasan adalah kegiatan

manajer untuk memastikan bahwa pekerjaan

dilakukan sesuai dengan rencana yang ditetapkan

atau hasil yang diinginkan.

2) Tahap-Tahap Proses Pengawasan

-Tahap penetapan standar

-Tahap penentuan pengukuran pelaksanaan kegiatan.

-Tahap pengukuran pelaksanaan kegiatan.

-Tahap pembandingan pelaksanaan dengan

standar dan analisa penyimpangan.

- Tahap pengambilan tindakan koreksi28

26 Prof. Dr. Sondang P. Siagian, M.P.A, Filsafat Administrasi, (Jakarta : PT

Bumi Aksara, 2008) h. 110. 27 Prof. Dr. Sondang P. Siagian, M.P.A, Fungsi-fungsi manajerial, (Jakarta :

PT Bumi Aksara, 2008) h. 125. 28 Jarwanto S. Noe, pengantar manajemen (3 in 1), Yogyakarta : PT. Pustaka

Baru,2015) h. 66.

29

3. Pelayanan

a. Pengertian Pelayanan

Pelayanan diartikan dalam kamus besar bahasa

Indonesia (KBBI) yaitu membantu/melayani

kebutuhan orang lain. Pada dasarnya Pelayanan adalah

kegiatan yang ditawarkan kepada pelanggan atau

konsumen yang dilayani yang bersifat tidak dapat

dimiliki dan tidak terwujud.

Adapun pengertian pelayanan beberapa ahli

seperti berikut :

1) Menurut kotler dalam buku karangan Samapara

Lukman bahwa kualitas pelayanan yaitu kegiatan

yang memiliki keuntungan didalam sebuah

gabungan atau kesatuan dan memberikan tawaran

kepuasan yang khusus meskipun hasilnya tidak

terkait pada suatu produk secara fisik.29

2) Sampara beranggapan suatu pelayanan ialah

aktifitas interaksi langsung dari seorang kepada

orang lain dan menyediakan kepuasan kepada

konsumen.30

3) Menurut AS. Moenir pelayanan merupakan proses

pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain

yang langsung diterima. Dengan kata lain dapat

29 Sampara Lukman, Manajemen Kualitas Pelayanan, (Jakarta : STIA

LAN Press, 2000), h.8 30 Sampara Lukman, Manajemen Kualitas Pelayanan, (Jakarta : STIA

LAN Press, 2000), h. 6

30

dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan

yang dilakukan orang lain agar masing-masing

memperoleh keuntungan yang diharapkan dan

mendapat kepuasan.31

4) Tatang M. Amirin beranggapan suatu pelayanan

ialah sebuah komponen pelayanan yang

berkualitas baik pada penerapannya untuk

mencakup suatu input, proses, output yang

berlandaskan pelayanan. Ini dilakukan untuk

meraih sebuah pelayanan yang prima.32

b. Faktor-faktor yang menentukan peningkatan pelayanan

konsumen

Faktor-faktor yang menentukan peningkatan

pelayanan konsumen atau jamaah menurut Handi

Irawan ada lima faktor, yaitu:33

1) Kualitas produk, konsumen akan merasa puas jika

sehabis membeli dan menggunakan produk tersebut

ternyata kualitas produknya baik.

2) Kualitas pelayanan, didasari dengan pelayanan

yang baik dan ramah dapat menimbulkan kepuasan

terhadap konsumen.

31 AS. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta :

Bumi Aksara, 2000), h. 32 Tatang M. Amirin, Pokok-pokok Teori Sistem –ed sepuluh, (Jakarta:

Rajagrafindo,2011), h.7 33 Irawan Handi, Prinsip kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Elex Media

Koputindo, 2002), h. 37

31

3) Emotional factor, rasa percaya diri dan bangga yang

telah dirasakan konsumen ketika menggunakan

produk sebuah perusahaan menjadi motif kepuasan

mendasar bagi konsumen.

4) Harga, Untuk konsumen mendapatkan harga yang

murah tetapi memiliki kualitas yang baik adalah

suatu kepuasan tersendiri. Harga adalah bagian

komponen terpenting pada kepuasan pelanggan.

Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa,

konsumen akan puas terlebih ia mendapatkan

kemudahan didalam mendapatkan produk atau

jasa.

4. Provider Visa

a. Pengertian Provider Visa

Provider visa ialah perusahan dibidang biro

perjalanan wisata di Indonesia dan telah memiliki

perizinan untuk melaksanakan umroh dari kantor

Departemen Agama Indonesia dan telah memiliki

kerjasama dengan asosiasi international IATA

(International Air Transportation Asociation) serta

melakukan kontrak kerjasama langsung dengan

provider visa di Arab Saudi.34

b. Pengertian Visa

34 https://rihlahtour.com/2013/11/01/visa-umroh-bandung/ diakses

pada16/05/2020

32

Visa adalah sebuah dokumen izin masuk

seseorang ke suatu Negara yang bisa diperoleh di

kedutaan dimana Negara tersebut mempunyai

Konsulat Jendral atau Keduataan Asing dalam periode

waktu tertentu.35

Kedutaan Besar Saudi Arabia (KBSA) telah

mengeluarkan visa umroh kepada calon jamaah umroh

Indonesia. Fungsi visa umroh merupakan syarat izin

untuk melakukan aktifitas ibadah umroh.

c. Jenis-Jenis Visa

Jenis-jenis visa ada 7 jenis, diantaranya sebagai

berikut:

1) Visa tourist business : Ditunjukan kepada turis

untuk kunjungan wisatawan.

2) Visa single/multiple business : Ditunjukan untuk

kunjungan bisnis/kerja.

3) Visa socio-cultural : Diperuntukan kepada

kunjungan keluarga.

4) Visa working/limited stay permit : Diperuntukan

untuk pekerja terbatas.

5) Visa transit : Digunakan untuk transit antar negara.

6) Visa diplomatic and service : Diperuntukan untuk

kepentingan kunjungan diplomatik.

35 https://id.wikipedia.org/wiki/Visa diakses pada 16/05/2020

33

7) Visa on arrival : Diberikan untuk kunjungan

singkat, seperti umroh36

5. Umroh

a. Pengertian Umroh

Menurut bahasa, umrah bermakna ziarah atau

kunjungan.Umrah juga bisa diartikan dengan

menyengaja, dan menurut istilah umrah berarti ibadah

yang mengharuskan tawaf, sa‟i, mencukur habis

memendekkan rambut, dan ihram.37

Dilihat dari segi bahasa umroh berarti

mengunjungi, sedangkan Mutamir memiliki arti pergi

untuk menuju sesuatu atau mengunjungi suatu tempat.

Menurut syariat, umroh memiliki arti mengunjungi

Masjidil Haram pada waktu kapanpun selain adanya

waktu untuk ibadah Haji.

Abu Hurairah r.a. mengatakan bahwa Rasulullah

SAW bersabda:

“Umrah yang satu dengan umrah yang

berikutnya adalah penghapus dosa antara keduanya.

Haji yang mabrur tidak ada balasannya, kecuali

surga”(hadis riwayat Al-Bukhori).38

Sebagaimana kita mengetahui bahwa kegiatan

umroh merupakan kejadian yang diangkat dari kisah

36 https://id.wikipedia.org/wiki/Visa, diakses pada 06/08/2020 37 Al-Kahlawi Muhammad Ablah, Buku Induk Haji dan Umrah Untuk

Wanita (Jakarta: Zaman, 2009) cet-1, h.10 38 Sami bin Abdullah al-Maglouth. Atlas Haji dan Umrah h. 298

34

para nabi seperti nabi Ibarohim dan putranya Ismail

dalam menegakan agama Allah SWT. makna dari

umroh itu tersendiri memiliki arti meramaikan

sebenarnya hampir sama dengan makmur yang di

ambil dari Bahasa Arab ma’mur. Makmur dalam

bahasa Indonesia itu juga satu akar kata dengan umrah.

Suatu negri dikatakan makmur jika tidak hanya

prosperous tapi juga kertarahardja (bahasa jawa kuno).

Jadi tidak hanya ramai tetapi juga

mensejahterakan atau membuatnya sejahtera39.

b. Hukum Umrah

Fuqaha berbeda pendapat mengenai hukum

umrah, apakah wajib dan hanya dilakukan sekali

seumur hidup atau hanya sunnah.

1) Pendapat pertama menyebutkan bahwa umrah

wajib dilakukan dan hanya sekali seumur hidup. Ini

dinyatakan mazhab Syafi’i dan Hanbali, salah satu

dalil berikut Firman Allah SWT “

“Sempurnakanlah ibadah Haji dan Umrah karena

Allah” (Al-Baqarah [2]: 196).

2) Penempatan kata “Haji” dan “Umrah” secara

berkelanjutan dengan ini menyamakan bahwa

hukum dari umroh itu sendiri sama seperti hukum

daripada haji, yaitu wajib.

39 Nurcholish Madjid, Perjalanan Religius Umrah dan Haji, (Jakarta:

Paramadina, 1997),h. 4

35

3) Pendapat kedua menjelaskan bahwa sunah untuk

mengerjakan umroh. Pendapat oleh mazhab Maliki,

Hanafi, dan Abu Tsar. Mereka menggunakan

pendapat ini pada beberapa dalil, salah satunya

firman Allah SWT:

“Sempurnakanlah ibadah Haji dan Umrah karena

Allah” (QS. Al-Baqarah 2 : 196)

Menjadikan dalil tersebut untuk wajib umroh

adalah kurang tepat. Karena di ayat tersebut yaitu

anjuran untuk penyemurnaan haji dan juga umroh

sehabis ihrom yang dilakukan kedua kalinya40.

c. Syarat Umrah

Adapun syarat-syarat wajib umrah sama dengan

syarat-syarat wajib haji, sebagaimana sudah dijelaskan

sebelumnya, yakni:

1) Beragama Islam

2) Berakal sehat

3) Baligh (yakni telah sampai umur sehingga dapat

membedakan mana benar mana salah)

4) Merdeka

5) Bukan hamba sahaya

6) Kuasa atau mampu mengerjakan (istitha’ah)41

40 Al-Kahlawi Muhammad Ablah, Buku Induk Haji dan Umrah Untuk

Wanita, cet-1, h.372-373 41 Ahmad Abdul Madjid, Seluk Beluk Ibadah Haji dan Umrah,

(Surabaya: Mutiara Ilmu, 2003),h. 23

36

d. Rukun Umrah

Menurut para ulama rukun umroh adalah:

1) Menurut mazhab Syafi’i terdapat lima yakni Ihram,

Thawaf, Sa’i, mencukur rambut, tertib.

2) Menurut mazhab Maliki dan Hambali terdapat tiga,

yakni Ihram dari Miqat, Thawaf, dan Sa’i.

3) Menurut mazhab Hanafi, rukun Umrah hanya satu,

yaitu Thawaf yang dimaksud adalah empat putaran

Thawaf sedangkan yang tiga putaran lainnya

hukumnya wajib.

e. Wajib umroh

Wajib umrah ada dua, yaitu ihram dari miqat dan

menghindari semua larangan-larangan Ihram. Pada

dasarnya sama dengan wajib Haji menurut tiap-tiap

mazhab kecuali wukuf, mabit, dan melontar jumrah

karena hal ini hanya ada dalam Haji.

Menurut Ulama Hanafiyah wajib Umrah ada

dua, yaitu Sa’i dan memotong rambut. Menurut

Malikiyah mewajibkan umroh untuk tidak

menggunakan pakaian yang berjahit dan menutup

kepala bagi laki dan talbiyah. Menurut Hanabilah ada

dua, yaitu ihram dari Miqat dan mencukur rambut.42

42 Suparman Usman,Manasik Haji dalam Pandangan Madzhab, (Serang:

MUI Provinsi Banten, 2008) h. 24-26.

37

BAB III

GAMBARAN UMUM

A. GAMBARAN UMUM

1. Sejarah PT Eliteyba Medina fauzana

PT. Elteyba Medina Fauzana (Elteyba Tour) berdiri

pada tanggal 25 Januari 2011, Operasional Jakarta yang

beralamat di Wisma Angsana Raya Blok O No. 1, Jl.

Rawajati Timur Pasar Minggu, Jakarta Selatan – 12510.

/Telp.: (021) 22790271. / Email [email protected].

Oleh H. Muhammad Fauzan Kamil, Lc. MA.

Sampai sekarang Elteyba Tour berada di 3 cabang,

Jakarta – Banda Aceh – Medan. Kantor Cabang Banda

Aceh beralamat di JL. DR. Mr. Mohammad Hasan No.

126 Batoh Banda Aceh 23245 / Telp. : (0651) 8051384 /

Email. : [email protected].

Kantor Cabang Medan beralamat di JL. KH. Wahid

Hasyim No. 73 E Medan – Sumatera Utara. / Telp. : (061)

42012622. / Email. : [email protected].

Berdasarkan akta notaris Irawati Habibie, SH.

No.05-2011 dan diperbaharui dengan akta notaris Mansur

Ishak, SH. No. 24 / 2016. Izin BPW No. : 2613/2013. Izin

umroh PPIU No. : 751 / 2017, IZIN Haji PIHK No. : 251

/ 2018 dari Kemenag Agama RI, dan tergabung didalam

keanggotaan Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji dan

Umroh Republik Indonesia (AMPHURI)

mailto:[email protected]



38

228/AMPHURI/2015, Elteyba Tour juga tergabung

sebagai anggota ASITA 1317/VIII/DPP/2011, maupun

IATA HO 15 – 3 1217 2 Asosiasi Tiket Domestik dan

Internasional. Provider Visa Alwessam dan Perwakilan

Hotel Makarim Group. Jaringan Perwakilan Elteyba Tour

memiliki 3 kantor Cabang Utama di Indonesia Jakarta,

Banda Aceh, dan Medan perwakilan pemasaran di

berbagai kota/kabupatan di Indonesia untuk

menjembatani para jamaah menuju Baitullah.

PT. Elteyba Medina Fauzana (Elteyba Tour)

sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa

perjalanan Ibadah Haji dan Umrah, Tour Wisata, Tiket

Perjalanan Udara, Darat dan Laut. Elteyba tour terus

bekerja keras dengan seluruh tim agar dapat memberikan

kontribusi yang terbaik dalam turut membangun karakter

jamah umrah Indonesia untuk menjadikan negeri yang

tercinta ini lebih baik.

Dengan penggalian nilai dan makna spiritual serta

sejarah Islam di setiap tempat yang dikunjungi,

diharapkan dapat meningkatkan kualitas keimanan

peserta dalam memahami Islam dan iman sebagai modal

utama dalam membangun bangsa dan negara yang lebih

baik. Konsisten dalam inovasi paket dan program

merupakan komitmen kami dalam menyajikan pelayanan

terbaik untuk seluruh jamaah Umrah di Indonesia43.

43 Company Profile PT.Elteyba Medina Fauzana Tahun 2011

39

2. Profil PT Elteyba Medina Fauzana

Menjadi Penyelenggara Perjalanan Ibadah Haji dan

Umroh-Haji terbaik, Amanah dan Profesional Elteyba

menghadirkan layanan berkualitas mulai dari

kelengkapan Izin Legalitas Kementrian agama RI,

menjadi Provider Visa Umrah dan fasilitas akomodasi

yang sesuai, pelaksanaan manasik lengkap, pemilihan

maskapai terbaik, hotel terdekat, masakan ala Indonesia

atau menu International, pembimbing Ibadah dan

Muthawif berpengalaman, hingga pelayanan Handling

Airport dan Hotel. Tentu saja semua ini kami lakukan

untuk kenyamanan jama’ah yang terus – menerus selalu

kami perbaiki, Continous Improvement.

Tahun 2019 Elteyba telah meluncurkan VISI 2030

dengan target melayani 30.000 Jamaah

Indonesia/pertahun. Untuk mewujudkan rencana besat ini

Elteyba Tour sedang membangun system informasi

terintegrasi dari hulu hingga hilir. Kami juga sedang

melaksanakan sertifikasi badan usaha biro perjalanan

yang mendidik SDM untuk memiliki berbagai sertifikasi

profesi sebagai upaya membangun Good Corporate

Governance dengan tim yang professional.

“Dan sempurnakanlah Ibadah Haji dan Umrah

karena Allah SWT. Al-Baqarah : 196” Apabila kamu

dalam keadaan aman, maka barangsiapa mengerjakan

umrah sebelum haji, dia (wajib menyembelih) hadyu yang

40

mudah didapat. Tetapi jika dia tidak mendapatkannya,

maka dia (wajib) berpuasa tiga hari dalam (musim) haji

dan tujuh (hari) setelah kamu kembali.

Dan Hadist Riwayat Bukhari dan Muslim : “ Ibadah

Umrah ke ibadah Umrah berikutnya adalah penggugur

(Dosa) diantara keduanya, dan Haji mabrur tiada balasan

(bagi pelakunya) melainkan Surga ”44

3. Visi Misi dan Nilai Luhur PT Elteyba Medina Fauzana

Visi, Misi dan Nilai Luhur PT. Elteyba Medina

Fauzana adalah sebagai berikut:

a. Visi Elteyba tour :

“The Best Travelling Partner” “Ibadah anda amanah

kami”

Elteyba tour & travel mampu mengemban

amanah melayanai tamu-tamu Allah yang beribadah ke

tanah suci untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik,

memberikan service profesional kepada seluruh klien

yang bekerja sama dengan Elteyba.

b. Misi Elteyba Tour:

1) Melayani jamaah haji dan umroh dengan pelayanan

terbaik.

2) Pelayanan ibadah sesuai Sunnah Rasullallah SAW.

3) Menjadi Mitra strategis bagi Penyelenggaraan Haji

dan Umroh dengan pelayanan profesional dan harga

kompetitif.


41

4) Menjadi perusahaan travel yang bertaraf

Internasional.

5) Menjadi Wholeseller utama produk-produk Travel

khususnya yang berkaita dengan Haji dan Umroh

(Visa, Tiketing, Land Arangement, Handling,

Hotel, dll).

6) Menjadi travel perusahaan travel terbaik dan

terpercaya di tingkat nasional.45

c. Nilai Luhur Elteyba Tour:

Yang membedakan PT Elteyba Medina Fauzana

Tour adalah memilikinilai luhur tersendiri,

diantaranya:

1) Jujur

2) Amanah

3) Tanggung Jawab

4) Kerja Sama

5) Peduli

6) Adil

4. Struktur Organisasi

Komisaris : Hj. Masyitah

CEO : H.M. Fauzan Kamil, Lc.,

MA

Direktur : Hj. Dara Puspita

Manajer : Hj. Ella Kamil

Manajer Operasional : H. Ir. Dedi Iskandar


42

Divisi-Divisi :

a. Divisi Finance : Aida

b. Divisi Marketing : Agus Iman Firmansyah

Zira

c. Divisi Design : Cheppy

d. Divisi Ticketing : Sandi

e. Divisi Visa : Ahmad

Sofyan

f. Divisi Land Arangement : Ratna

g. Office Boy : Jejen Firdaus

Pergerakan perusahaan dapat berjalan secara efektif

dan efesien, apabila di setiap komponen di perusahaan

tersebut berjalan secara optimal. Karena itu, seorang

pemimpin perusahaan harus berupaya untuk

menempatkan sumber daya perusahaan dan membagi

tugas, khususnya SDM, dalam memposisikan SDM

sesuai dengan keahlian dan kemampuan yang dimiliki.

Dengan ini menjadikan setiap perorangan yang terdapat

di perusahaan tersebut mempunyai gambaran jelas

mengenai tentang kedudukan, fungsi, hak dan

kewajibannya.

Daripada itu, pimpinan akan dengan mudah

mengetahui komponen mana yang memiliki kinerja,

fungsi, dan peran yang tidak sesuai seperti yang di

harapkan perusahaan. Oleh sebab itu, sebuah perusahaan

dengan mudahnya akan efisien untuk mengambil

43

tindakan yang di perlukan. Oleh karena itu pembagian

dan susunan tugas tersebut kita sebut dengan isitilah

struktur organisasi perusahaan.

Struktur organisasi ialah suatu susunan dan

hubungan antara tiap bagian serta posisi yang ada pada

suatu organisasi atau perusahaan dalam menjalankan

kegiatan operasional untuk mencapai tujuan yang

diharapakan dan diinginkan.

Adapun fungsi / kegunaan dari struktur dalam

sebuah organisasi adalah :

1) Kejelasan tanggung jawab.

2) Kejelasan kedudukan.

3) Kejelasan mengenai jalur hubungan.

4) Kejelasan uraian tugas.46

5. Program PT Elteyba Medina Fauzana

PT. Elteyba Medina Fauzana memiliki empat paket

umrah dengan harga dan fasilitas yang berbeda-beda.

Diantaranya:


44

Tabel 3.1

Program PT Elteyba Medina Fauzana

a. Umroh Hijrah (program 9 hari)

FASILITAS HARGA

Quad 21.9 Jt

Triple 22.9 Jt

Double 23.9

Hotel Madinah Salihiyah Golden

Hotel Makkah Mira Ajyad

Pesawat Etihad Airways

b. Umrah Taibah (program 9 hari)

FASILITAS HARGA

Quad 24,5 Jt

Triple 25,5 Jt

Double 27 Jt

Hotel Madinah Salhiya Golden

Hotel Makkah Pulman Zamzam


c. Umroh Barokah (program 12 hari)

FASILITAS HARGA

Quad 24,9jt

Triple 25,9

Double 27,4 Jt

Hotel Madinah New Shourfah

Hotel Makkah Villa Hilton


45

d. Umroh Plus Turki (program 13 hari)

FASILITAS HARGA

All Inn 33,5 Jt

Hotel Madinah Nozol Royal Inn

Hotel Makkah Swiss Al Maqom

Hotel Istanbul Radisson

Hotel Coppadocia Suhan

Pesawat Turkish Airlines

Disamping itu PT. Elteyba Medina Fauzana

memiliki program umroh khusus travel agent (Land

Arrangement) yang mengurusi segala kebutuhan dan

pendampingan selama perjalanan umroh termasuk:

1) Hotel

2) Bus

Tidak Termasuk:

1) Tiket Pesawat

2) Visa Umroh

3) Perlengkapan Umroh

4) Handling Domestik

5) Manasik Umroh

6) Tips Supir, Laundry,Telepon,Kebutuhan Pribadi

Lainnya.

e. Elteyba Visa (provider Visa Umroh Resmi RI)

PT. Elteyba Medina Fauzana melayani

pemesanan visa untuk travel agent lain.47


47

BAB IV

DATA DAN TEMUAN

A. Manajemen Pelayanan Visa Di PT. Elteyba

Medina Fauzana

Selaras dengan meningkatnya permintaan ibadah

umroh di Indonesia yang menjadikan permintaan pembuatan

visa umroh di Indonesia juga meningkat tinggi. Disisi lain,

ditemukan beberapa persoalan seperti jamaah yang terlantar,

jamaah yang gagal berangkat, serta banyaknya kasus

penipuan dalam penyelenggaraan ibadah umroh tersebut

menjadikan beberapa perusahaan penyelenggara ibadah haji

umroh dan penyedia layanan pembuatan visa umroh harus

memiliki manajemen pelayanan yang baik dan efektif agar

dapat membantu jamaah umroh dalam membuat visa umroh

dengan proses yang tepat dan cepat

1. Fungsi Planning pada Divisi Visa PT. Elteyba

Medina Fauzana

Fungsi manajemen yang pertama adalah Planning atau

perencanaan, perencanaan mempunyai peran khusus dalam

meningkatkan efektivitas dan efisiensi organisasi, yaitu

sebelum organisasi melakukan kegiatan, langkah yang benar

adalah merencanakan secara matang segala sesuatunya

sesuai dengan visi dan misi perusahaan. Dalam hal ini,

penulis menggunakan teori untuk menentukan rencana

dengan menjawab enam pertanyaan

48

• What

• Where

• When

• How

• Who

• Why

Ini adalah jawaban untuk enam pertanyaan saat

menentukan rencana divisi visa

Tabel 4.1

Penerapan Fungsi Planning Pada Divisi Visa PT.

Elteyba Medina Fauzana

What Mengurusi pelayanan pengajuan visa

Where

Wisma Angsana Raya Blok O No. 1, Jl.

Rawajati Timur Pasar Minggu, Jakarta

Selatan

When

Mulai untuk mengurusi pelayanan pengajuan

visa dari hari senin sampai hari sabtu.

How

• Harga bersaing dengan kompetitor.

• Memberikan jaminan selesai

pengerjaaanya sesuai kesepakatan.

• Pemantauan sistem berjalan dari awal

keberangkatan hingga kepulangan

• Apabila ada permasalahan dapat

diselesaikan secara terbuka dan transparan

Tim Divisi Visa PT. Elteyba Medina

Fauzana

49

Who

• Ahmad

• Sofyan

• Syarif

• Octovian

Why Supaya dapat mempermudah proses

pelaksanaan perjalanan ibadah umroh

2. Fungsi Organizing pada divisi Visa. PT.Elteyba

Medina Fauzana

Pengorganisasian sangat diperlukan didalam sebuah

organisasi ataupun lembaga yang memilik tujuan

tertentu,oleh sebab itu pengelompokan suatu orang didalam

sebuah tim sangat membantu dalam tercapainya suatu tujuan

kelompok dengan cepat dan efisien

Tabel 4.2

Siapa melakukan apa?

Ahmad

• Mengupload foto jamaah dan

data jamaah kedalam aplikasi

safa

• Membuat kode MRZ untuk

data jamaah

• entry data jamaah kesistem

way to umroh dan safa

50

• membuat laporan ke

muassasah

Sofyan

• Menerima paspor dari klien

• Menyerahkan paspor yang sudah

stamp visa kepada klien

• Scan foto jamaah dan data

jamaah

• Mendata buku kuning miningitis

Syarif

• Print out paspor jamaah yang

dari luar kota

• Pengecekan data jamaah

meliputi tiket asli, kontrak bis

dan hotel, manifest jamaah

• Input data jamaah Way To

Umroh dan siskopatuh

Octovian

• Merapihkan paspor dan data

jamaah yang akan masuk ke

kedutaan

• Melengkapi persyaratan

dokumen yang dibutuhkan

• Memeriksa ulang stamp visa

yang sudah diberikan di paspor

51

Siapa bertanggung jawab pada siapa?

Ahmad

• Bertanggung jawab atas

pengupload foto jamaah


pembuatan kode MRZ

• Bertanggung jawab atas data-

data jamaah


Pengupload data jamaah

kesistem way to umroh dan

safa

Sofyan


penerimaan paspor dari klien


penyerahan paspor yang sudah

stamp visa kepada klien

• Bertanggung jawab atas hasil

scan foto jamaah

Syarif

• Bertanggung jawab atas print

out paspor jamaah yang dari

luar kota


mengcrop paspor yang

nantinya akan di scan

52

• Bertanggung jawab atas Input

data jamaah Way To Umroh

dan siskopatuh

Octovian


merapihkan paspor yang akan

masuk ke kedutaan


melengkapi persyaratan

dokumen yang dibutuhkan


pemeriksaan ulang stamp visa

yang sudah diberikan di paspor

53

Siapa berhubungan dengan siapa dan dalam hal

apa?

Setiap perorangan didalam tim divisi visa PT.

Elteyba Medina Fauzana mempunyai hubungan

yang terikat satu sama lain. Karena tanggung jawab

mereka merupakan proses atau rangkaian proses

didalam tujuan yang dituju, apabila terdapat dari

setiap perorangan tersebut tidak melakukan

tugasnya sesuai dengan ketentuannya maka akan

mengakibatkan alur proses nya menjadi terhambat

sebab itu kekompakan dan kerjasama tim sangatlah

diperlukan didalam mencapai tujuan perusahaan.

Bentuk organisasi PT. Elteyba Medina Fauzana adalah

organisasi lini yang memiliki ciri-ciri sebagai berikut :

• Organisasinya kecil

• Jumlah karyawannya sedikit

• Pemilik biasanya menjadi pimpinan tertinggi dalam

perusahaan

• Hubungan antara pimpinan dan para bawahan pada

umumnya bersifat langsung (face to face

relationship)

54

Tabel 4.3

Bentuk organisasi PT.Elteyba Medina Fauzana

Organisasinya kecil

PT. Elteyba Medina Fauzana

memiliki organisasi yang kecil

tetapi organisasi tersebut

sudah kategori organisasi

formal

Jumlah karyawan sedikit.

Dalam hal kegiatan yang tidak

membutuhkan terlalu banyak

karyawan, karyawan PT.


memiliki tugas dan tanggung

jawabnya masing-masing,

seperti bagian visa yang terdiri

dari 4 karyawan dan diawasi

langsung.Oleh manajer umum.

Pemilik biasanya menjadi

pimpinan tertinggi di dalam

organisasi

Direktur dari PT. Elteyba

Medina Fauzana adalah

pemilik sekaligus direktur

yaitu H. Muhammad Fauzan

Kamil LC

55

3. Fungsi Actuating pada Divisi Visa PT. Elteyba Medina

Fauzana

Fungsi manajemen selanjutnya adalah fungsi actuating

(penggerakkan), agar dapat meningkatkan efektivitas dan

efisiensi suatu organisasi maka

a. Memimpin : PT. Elteyba Medina Fauzana memiliki

direktur utama yaitu bapak H.M. Fauzan Kamil, Lc.,

MA dan memiliki manajer Hj. Ella Kamil yang

mengemban tugas umum untuk mengomandoi para

karyawannya untuk mencapai tujuan yang telah

ditetapkan.

b. Menentukan dan memenuhi kebutuhan karyawannya

: dalam hal ini menentukan tugas yang diberikan

kepada para karyawannya sesuai dengan kemampuan

dari apa yang mereka miliki ,sebab dengan

menentukan posisi yang terbaik dalam penentuannya

akan berakibat baik dengan berjalannya tujuan yang

ditetapkan,sedangkan kebutuhan karyawan disini

Hubungan kerja antara

pimpinan dan para

bawahan pada umumnya

bersifat langsung (face to

face relationship)

Hubungan setiap staff-staff

yang ada sangat dekat dengan

pimpinan termasuk juga divisi

visa karena ruang lingkup yang

tidak terlalu besar yang

memungkinkan mudahnya

pimpinan dan karyawan

bertemu.

56

dijelaskan bahwa kebutuhan karyawan meliputi

fasilitas-fasilitas yang berada dikantor demi

terciptayanya efisiensi dan efektifitas dalam

pengerjaannya,dan juga kebutuhan pokok seperti gaji

waktu libur atau waktu istirahat.

c. Memberi penghargaan : demi menciptakan semangat

didalam pekerjaan sebuah apresiasi sangat lah

dibutuhkan, dengan adanya apresiasi setiap karyawan

akan melakukan pekerjaannya dengan maksimal, dan

juga apresiasi adalah tindakan rasa terimaksih kepada

para karyawanya yang sudah melakukan kerja keras

dan konsisten serta memiliki etos kerja yang tinggi.

d. Mengembangkan dan memberi kompensasi : Tujuan

pemberian kompensasi adalah untuk memberikan

insentif dan motivasi kepada karyawan untuk lebih

meningkatkan kinerja, efisiensi dan efektivitas

produksi.

4. Fungsi Controlling pada Divisi Visa PT. Elteyba Medina

Fauzana

Fungsi manajemen terakhir adalah fungsi controlling,

fungsi controlling atau pengawasan berperan mengawasi

seluruh proses pelaksanaan serangkaian fungsi manajemen.

Ini juga dapat digunakan sebagai indikator keberhasilan

dalam penilaian dan dapat digunakan untuk mengevaluasi

apakah semua fungsi telah diterapkan dengan benar atau

belum cukup baik. Oleh karena itu, dengan menggunakan

57

fungsi controlling ini, Anda akan melihat realisasi

serangkaian fungsi manajemen dari tahap awal hingga akhir.

Kemudian untuk menilai efektivitas dan efisiensi

manajemen suatu organisasi dalam hal ini adalah divisi visa

PT. Elteyba Medina Fauzana. Maka dibuatlah table Key

Performance Indicator yaitu dengan melakukan beberapa

tahapan :

• Tahap penetapan standar.

• Tahap penentuan pengukuran pelaksanaan

kegiatan.

• Tahap pengukuran pelaksanaan kegiatan.

• Tahap pembandingan pelaksanaan dengan

standar dan analisa penyimpangan.

• Tahap pengambilan tindakan koreksi.

B. Strategi peningkatan Pelayanan visa di PT.Elteyba

Medina Fauzana

Pelayanan dalam setiap lembaga apapun memiliki

strategi untuk peningkatan pelayanannya kepada konsumen,

dengan pelayanan yang baik akan memberikan nilai plus,

PT. Elteyba Medina Fauzana salah satunya. Karena PT.

Elteyba Medina Fauzana menjadi tugas pokok sebagai

fasilitator calon jamaah dalam melaksanakan ibadah umrah.

Dari hasil observasi dan wawancara penulis, penulis

mendapatkan beberapa data yang menjadi faktor faktor

penting dalam peningkatan pelayanan visa di PT. Elteyba

Medina Fauzana sebagai berikut :

58

1. Product

Pelanggan akan merasa puas ketika setelah membeli

dan menggunakan produk sesuai dengan apa yang

diharapkan. Dan memberikan kesan yang baik kepada para

konsumen dan juga memberikan efek puas setelah

menggunakan jasa tersebut. Adapun di provider visa PT.

Elteyba Medina Fauzana telah menjadi salah satu jasa

pelayanan provider terbaik dikarenakan sudah memiliki izin

resmi Umroh PPIU, izin Haji PIHK, dan Provider Visa.

Selain itu hal ini juga di ungkapkan Manajer PT. Elteyba

Medina Fauzana, Bunda Ella mengatakan,

“travel elteyba sudah gradnya A karna sudah memiliki

izin umroh atau ppiu berikutnya sudah memiliki izin Haji

PIHK, selanjutnya izin Provider visa,jadi ini tidak semua

travel punya izin seperti ini ada yang punya ppiu saja tapi

tidak bisa memberangkatkan haji ada yang bisa keduanya

tapi tidak bisa entry visa ,artinya mereka harus ke travel lain

sedangkan elteyba memiliki ketiga-tiganya.”

Berdasarkan yang diungkapkan Bunda Ella selaku

manajer sudah sangat menjamin pelayanannya dapat

memberikan kepuasan para pelanggan untuk menggunakan

jasa dari Provider visa Elteyba dengan memiliki izin yang

lengkap akan menarik minat para konsumen untuk

menggunakan jasa pelayanan di PT. Elteyba Medina

Fauzana.

59

2. Kualitas pelayanan

Sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam

mengimbangi harapan konsumen.

Dalam menjalankan pelayanan yang berkualitas PT.

Elteyba Medina Fauzana melalui divisi Visa menerapkan

kualitas pelayanan yang terbaik dengan mengedepankan

nilai-nilai sopan santun dan komunikatif, berikut ini adalah

kelebihan dari pelayanan Provider visa Elteyba :

a) Ramah dan sopan

b) Proses visa cepat

c) Komunikatif dan fast respon

d) Antar jemput visa (Jabodetabek)

dengan ini Bunda Ella menyatakan :

“Untuk membuat konsumen merasa puas kami sebagai

perusahaan yang bergerak dibidang jasa pelayanan kami

harus memberikan kualitas yang terbaik sebab dengan

memberikan kualitas yang terbaik konsumen akan puas dan

senang dengan kinerja pelayanan yang kami berikan.”

Dari pernyataan Bunda Ella sebagai manajer

menunjukkan bahwa PT. Elteyba Medina Fauzana

memberikan kualitas yang terbaik dalam memberikan

pelayanan kepada para konsumennya.

60

3. Emotional factor

Pelanggan akan merasa puas atas pelayanan yang

diberikan sendiri merupakan respon yang bersifat emosional,

dimana saat konsumen hendak menggunakan sebuah jasa

tentu membuat sebuah keputusan melalui serangkaian

evaluasi yang bersifat rasional dan emosional.

PT. Elteyba Medina Fauzana secara rasional provider

visa di Elteyba hampir sama tugas nya dengan provider

lainnya, tetapi provider visa di PT. Elteyba Medina Fauzana

memberikan sesuatu yang bersifat emosional dan mampu

memberikan kepuasan kepada para konsumennya. Bunda

Ella mengatakan :

“ ya tentu faktor emosional sangat mempengaruhi

kepuasan konsumen karna kita kita berbisnis di bidang jasa

pelayanan maka kita sangat menjaga hubungan dengan para

konsumen kita, seperti keluhan keluhan mengenai pelayanan

visa ataupun masukan semisal ada permasalahan akan kita

langsung bantu dan selesaikan,jadi para konsumen puas

dengan kinerja yang kita berikan.

4. Harga

Hal yang umum pada sebuah usaha bisnis dalam

menentukan harga melihat dari berbgai aspek mulai dari

pesaing hingga kebutuhan lainnya.

Penulis akan menjabarkan harga visa di PT.Elteyba

Medina Fauzana :

61

Visa per 1 pax tahun 2020/1441 H = USD 160-210

hal ini diungkapkan oleh Pak Ahmad selaku divisi

visa:

“harga visa di kami tidak jauh berbeda dengan

provider lain dan kami pun selalu mengikuti perkembangan

harga visa karena di setiap musimnya selalu ada regulasi

yang berbeda-beda dari KBSA sana,untuk permasalahan

harga juga bisa negoisasi ke bunda ataupun pak fauzan agar

bisa menemukan kesepakan dalam harga yang ditentukan.

Keterangan diatas ini penulis menyimpulkan bahwa

PT. Elteyba Medina Fauzana di dalam menetapkan harga

menyesuaikan regulasi kebijakan kerajaan arab saudi di

setiap tahunnya/musim.

5. Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa

Kemudahan dalam menggunakan jasa sangatlah

penting dalam memberikan pelayanan kepada para

konsumennya dengan tercapainya rasa puas, konsumen

dengan sendirinya akan datang lagi dan kembali

menggunakan jasa pelayanan yang diberikan.

Berikut ini adalah kemudahan-kemudahan apabila

menggunakan jasa di provider visa Elteyba :

a. Lokasi

Lokasi atau tempat sangatlah penting,letak yang

strategis dapat memudahkan konsumen untuk mendapatkan

jasa pelayanan pengurusan visa.

62

PT. Elteyba Medina Fauzana, beroperasional di Jakarta

yang beralamat di Wisma Angsana Raya Blok O No. 1, Jl.

Rawajati Timur Pasar Minggu, Jakarta Selatan. Terletak

cukup strategis dan berada didalam kota Jakarta Selatan

memudahkan konsumen mencari dan berkunjung. PT.

Elteyba Medina Fauzana juga memiliki cabang diantaranya

di Kota Aceh dan juga di Kota Medan.

b. Proses cepat

Kecepatan dalam sebuah pelayanan tentunya akan

sangat berdampak terhadap sebuah bisnis terutama dibidang

jasa pelayanan visa. Pak Ahmad mengatakan :

“proses pelayanan visa di kami bisa dikatakan sangat

cepat terutama apabila iban sudah ready dokumen sudah

lengkap maka akan menambah cepat dalam proses

penginputannya,dan juga di provider kami komunikatif jadi

apabila ada sebuah masalah langsung diperbaiki dan

bertanggung jawab atas semua kesalahan apabila itu terjadi

ya oleh karna itu kami sangat transaran dalam proses

pengerjaannya” tutur Pak Ahmad selaku tim divisi visa.

c. Fasilitas antar jemput

Tidak hanya mengandalkan pelayanan didalam kantor

saja tetapi memiliki kemudahan lain seperti antar jemput

visa.

Diungkapkan oleh Bunda Ella mengenai hal tersebut.

“Di travel kami ada yang namanya antar jemput visa

nah ini adalah salah satu kemudahan apabila menggunakan

63

jasa di travel ini tapi untuk mendapatkan pelayanan ini kami

hanya mengkhususkan di daerah jabodetabek saja dan

ongkirnya free,dari situ kami mencoba memberikan

pelayanan yang terbaik kepada konsumen agar kami pihak

travel dan konsumen memiliki faktor emosional yang baik.”

Berikut ini adalah data konsumen visa dari tahun 2017

hingga 2019 yang dilakukan PT. Elteyba Medina Fauzana.

Tabel 4.4

DATA JAMAAH UMROH PT. ELTEYBA MEDINA

FAUZANA TAHUN 2018 SAMPAI 2020

Sumber : PT. Elteyba Medina Fauzana

Tahun Musim Jumlah

2017 1438 H

5.352 pax

2018 1439 H

11.707 pax

2019 1440 H

12.969 pax

60

BAB V

PEMBAHASAN

A. Analisis Manajemen Pelayanan Provider Visa di

PT.Elteyba Medina Fauzana.

PT. Elteyba Medina Fauzana merupakan salah satu

penyelenggara ibadah haji umroh dan penyedia jasa

pembuatan visa umroh yang berusaha memberikan

pelayanan terbaik dalam pembuatan visa umroh,mengingat

antusias umat muslim yang ingin menunaikan ibadah haji

dan umroh serta banyaknya travel haji dan umroh, PT.

Elteyba Medina Fauzana hadir dengan keunggulan sebagai

provider visa yang sudah memiliki grade A dan sudah

memiliki izin PPIU yang mana juga sudah tersertifikasi

SNI ISO 9001:2015 sesuai dengan standar operasional

pemerintah.

Setelah penulis meneliti dan mengamati mengenai

pelayanan provider visa umroh pada PT. Elteyba Medina

Fauzana, penulis mencoba menganalisa mengenai

manajemen provider visa yang terdapat beberapa tahap

meliputi : planning, organizing, actuating dan controlling

Maka dari itu penulis akan menjelaskan secara struktural

berdasarkan data yang penulis temukan.

61

Tabel 5.1

Analisis Pelayanan Provider Visa di PT. Elteyba Medina

Fauzana.

Teori Hasil Analisis

Planning kegiatan yang terlaksana di PT.Elteyba

Medina Fauzana sudah berjalan dengan

baik karena sudah di rencanakan secara

matang, sehingga lebih efektif dalam hal

waktu pelaksanaan kegiatan, serta efisien

dalam penentuan lokasi dan penggunaan

tempat

Organizing Segala sesuatu yang berkaitan dengan

penentuan posisi, tugas dan tanggung

jawab sumber daya manusia (SDM) PT.

Elteyba Medina Fauzana, khususnya

bagian visa, semakin efektif. Karena

masing-masing telah menjalankan tugas

dan tanggung jawabnya dengan baik,

masing-masing memiliki perannya

masing-masing, sehingga tidak ada yang

saling bergantung

Actuating Organisasi dapat dibuat lebih efektif

dengan menjalankan berbagai cakupan

penggerakan. Karena setiap sumber daya

manusia memiliki semangat dalam

bekerja, karena mereka dapat menikmati

haknya setelah menjalankan tugasnya

62

atau pekerjaannya. Selain gaji pokok,

bonus dan tunjangan lainnya, mereka juga

mendapat penghargaan umroh gratis

kepada karyawan yang bersemangat dan

memiliki kinerja dan pengabdian yang

baik.

Controlling Dengan menggunakan pengawasan setiap

kegiatan,tugas,dan tanggung jawab

menajadi lebih terukur dan terlaksana

sebagaimana mestinya,dengan

controlling PT.Elteyba Medina Fauzana

dapat memaksimalkan potensi SDM

sesuai dengan kemampuannya.

B. Analisa Stratergi Peningkatan Pelayanan di PT.


Dalam analisis strategi peningkatan pelayanan di

PT. Elteyba Medina Fauzana menggunakan berbagai cara

demi meningkatnya pelayanan kepada konsumen terdiri

dari memberikan produk yang berkualitas dalam

pelayananya, kualitas pelayanan, emotional factor, harga,

kemudahan untuk mendapatkan jasa.

63

1. Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen Dalam Mutu

Pelayanan

Menurut Handi Irawan terdapat lima faktor yang

menentukan kepuasan konsumen atau pelanggan terdiri

dari : Kualitas produk, Kualitas pelayanan, Emotional

factor, Harga, dan kemudahan untuk mendapatkan

produk atau jasa. Oleh sebab itu penulis menganalisa hal

tersebut guna mengetahui hasil dari penelitian penulis.

Tabel 5.2

Analisis Pelayanan Provider Visa PT. Elteyba Medina

Fauzana dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen

Teori Hasil Penelitian

Product Produk adalah barang atau jasa yang bisa

ditawarkan dipasar untuk mendapatkan

perhatian, permintaan, pemakaian atau

konsumsi yang dapat memenuhi

kebutuhan dan keinginan. Adapun di

provider visa PT. Elteyba Medina

Fauzana telah menjadi salah satu jasa

pelayanan provider terbaik dikarenakan

sudah memiliki izin resmi Umroh PIU,

izin Haji PIHK, SNI ISO 9001:15 dan

Provider Visa

Kualitas

Pelayanan

Dalam menjalankan pelayanan yang

berkualitas PT. Elteyba Medina Fauzana

64

melalui divisi Visa menerapkan kualitas

pelayanan yang terbaik dengan

mengedepankan nilai-nilai ramah dan

sopan santun, proses visa yang cepat,

komunikatif dan fast respon, dan layanan

antar jemput hal ini tentu membuat

konsumen puas dengan kualitas pelayanan

yang diberikan pihak provider.

Emotional

factor

PT.Elteyba Medina Fauzana dalam hal

emotional factor, senantiasa sangat

menjaga hubungan baik antar para

konsumen maupun jamaah dengan

demikian akan terciptanya suatu

hubungan yang baik untuk keduanya,

disamping itu para konsumen dan jamaah

akan merasakan kepuasan karna telah

menggunakan jasa pelayanan provider

visa,dalam pemanfaatan tersebut provider

visa akan mendapatkan keuntungan

dengan para konsumen kembali lagi

menggunakan jasa pelayanan visa yang

terdapat di PT. Elteyba Medina Fauzana.

Harga Di dalam menetapkan harga PT. Elteyba

Medina Fauzana selalu menimbang dari

berbagai aspek seperti kebijakan tiap

musimnya yang berbeda-beda dari

65

KBSA, perusahaan pesaing dan cocok

harga dari konsumennya.

Kemudahan Kemudahan dalam menggunakan jasa

sangatlah penting dalam memberikan

kepuasan kepada para konsumennya

dengan tercapainya rasa puas ,konsumen

dengan sendirinya akan datang lagi dan

kembali menggunakan jasa pelayanan

yang diberikan kemudahan-kemudahan

apabila menggunakan jasa di provider

visa Elteyba : 1. Lokasi PT. Elteyba

Medina Fauzana, beroperasional di

Jakarta yang beralamat di Wisma

Angsana Raya Blok O No. 1, Jl. Rawajati

Timur Pasar Minggu, Jakarta Selatan.

Terletak cukup strategis dan berada

didalam kota Jakarta Selatan

memudahkan konsumen mencari dan

berkunjung. PT. Elteyba Medina Fauzana

juga memiliki cabang diantaranya di kota

Aceh dan juga di kota Medan. 2. Proses

cepat, kecepatan dalam sebuah pelayanan

tentunya akan sangat berdampak

terhadap sebuah bisnis terutama dibidang

jasa dan pelayanan dalam menentukan

kepuasan dari konsumennya. 3. Fasilitas

66

antar jemput tidak hanya mengandalkan

pelayanan didalam kantor saja tetapi

memiliki kemudahan lain seperti antar

jemput visa.

Dengan analisa penulis tambahkan didalam

penelitian ini PT. Elteyba Medina Fauzana bisa lebih

meningkatkan kualitasnya untuk terus bersaing dan lebih

memberikan pelayanan yang baik kepada para

konsumennya untuk tetap setia menggunakan jasa

pelayanan yang diberikan PT. Elteyba Medina Fauzana

ini. Dengan lebih mengandalkan bukti nyata daripada

hanya mengandalkan janji-janji semata akan memberikan

efek positif, sehingga para konsumen dapat merasakan

kepuasan yang diinginkan.

66

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan data dan informasi yang dikumpulkan,

dianalisis dan dipaparkan dalam penelitian ini, penulis dapat

menyimpulkan beberapa hal terkait analisis pelayanan

provider visa umroh pada PT. Elteyba Medina Fauzana

1. Dalam manajemen pelayanan visa yang dilakukan

PT.Elteyba Medina Fauzana menggunakan teori POAC

dapat berjalan dengan baik dengan perencanaan yang

tepat,pengelompokan yang dapat memaksimalkan

potensi sdm, penggerakan kepada sdm dan juga

pengawasan terhadap sdm dengan hal ini semua

PT.Elteyba Medina Fauzana mampu menjalankan

Manajemen yang ada di perusahaan demi meninkatkan

mutu kualitas pelayanan yang diberikan kepada para

konsumennya.

2. Dalam meningkatkan tingkat pelayanan kepada

konsumen PT. Elteyba Medina Fauzana melakukan dan

mengambil langkah-langkah yaitu: kualitas produk,

kualitas pelayanan, emotional factor, harga, kemudahan

untuk mendapatkan produk atau jasa, ini semua adalah

rangkaian yang dimiliki demi peningkatan pelayanan

kepada konsumen yang bergerak dibidang jasa

pelayanan. Terbukti dari apa yang dilakukan PT.

67

Elteyba Medina Fauzana dalam kinerja ini membuahkan

hasil yang signifikan dari tahun 2017 sampai 2019.

B. Saran

Setelah mengamati dan menganalisa mengenai pelayanan

yang diterapkan PT. Elteyba Medina Fauzana, penulis dapat

memberikan saran sebagai berikut:

1. Pelayanan yang diberikan dijaga kestabilannya dan

ketepantannya dan lebih memaksimalkan penerapannya

dalam terciptanya kesuksesan dan kemajuan

perusahaan serta memberikan efek kepuasan terhadap

konsumen.

2. Tetap memberikan pelayanan yang baik sepenuh hati

kepada tamu-tamu Allah SWT dengan ridho dan ikhlas

lillahi taala.

68

DAFTAR PUSTAKA

Ablah, A.-K. M. (2009). Buku Induk Haji dan Umroh Untuk Wanita.

Jakarta: Zaman.

Adi, S. S. (2003). Pelayanan Prima. Jakarta: Bumi Aksara.

Ahmad Thib Raya, S. M. (2003). Menyelami Seluk Beluk Ibadah dalam

Islam. Jakarta: Prenada Mulia.

al-Maglouth, S. b. (t.thn.). Atlas Haji dan Umroh.

Amirin, T. M. (2011). Pokok-pokok Teori Sistem. Jakarta: Raja

Grafindo.

Data Books. (2020, Mei 6). Diambil kembali dari Data Publish:

http://databoks.katadata.co.id/datapublish/2017/03/03/berapa-

jamaah-umrah-indonesia

Fauzana, P. E. (2011). Company Profile. Jakarta: PT. Elteyba Medina

Fauzana.

Go Muslim. (2020, Maret 6). Diambil kembali dari

http://www.gomuslim.co.id/read/news

Handi, I. (2002). Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media

Koputindo.

Lukman, S. (2000). Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA

LAN press.

Madjid, A. A. (2003). Seluk Beluk Ibadah Haji dan Umroh. Surabaya:

Mutiara Ilmu.

Madjid, N. (1997). Perjalanan Religius Umrah dan Haji. Jakarta:

Paramadina.

Moenir, A. (2000). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta:

Bumi Aksara.

nasional kontan. (2020, Mei 6). Diambil kembali dari

http://nasional.kontan.co.id/news/jumlah-jemaah-umrah-di-

2016-meningkat

Rabbani tour. (2020, Mei 7). Diambil kembali dari

Rabbanitour.com/informasi-lengkap-tentang-visa-umroh:

www.rabbanitour.com

69

Rahmayanti, N. (2013). Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta:

Graha Ilmu.

Rihlah tour. (2020, Maret 6). Diambil kembali dari

https://rihlahtour.com/2013/11/01/visa-umroh-bandung

Sugiarto, D. S. (2000). Metode Statistika Untuk Bisnis dan Ekonomi.

Jakarta: PT Gramedia Pustaka Umum.

Umroh Travel. (2020, Maret 6). Diambil kembali dari

https://umroh.travel/mengurus-visa-umroh-kedutaan

Usman, S. (2008). Manasik Haji dalam Pandangan Madzhab. Serang:

MUI Provinsi Banten.

LAMPIRAN

HASIL WAWANCARA

Narasumber : Nurlaila Muhammad Kamil

Jabatan : Manajer PT. Elteyba Medina Fauzana

Hari/Tanggal : 13 Agustus 2020

Tempat : Jakarta

1.Bagaimana cara peran travel dalam meningkatkan kepercayaan

konsumen ?

Dalam meningkatkan kepercayaan konsumen kami melakukan

beberapa penerapan terkait dengan pelayanan yang baik mulai dari

proses visa yang cepat,komunikatif terhadap konsumen,merespon

para konsumen dengan cepat, dan harga di kamipun bersaing

dengan provider lainnya.

2. Bagaimana prosedur pengajuan visa di provider?

Yang paling utama kami cocok harga dengan konsumen yang

meminta pengajuan proses visa lalu pengiriman berkas-berkas

meliputi manifest, paspor asli ataupun scan paspor untuk yang

diluar Jakarta,data tiket karena tiket adalah bukti bahwasahnya

travel yang mengajukan ini benar benar siap dan juga nama

mahram para calon jamaah.

3. Apakah faktor emotional mempengaruhi kepuasan konsumen ?

Iya, karena kita berbisnis dibidang jasa pelayanan oleh karena itu

kami sangat menjaga hubungan baik antar konsumen dan travel-

travel lain,dengan itu mereka akan merasa bahwasahnya kami

peduli dengan mereka dan juga untuk menarik minat mereka untuk

kembali lagi menggunakan jasa pelayanan di provider kami.

4. Bagaimana tanggapan konsumen terhadap pelayanan di travel

ini?

Secara puas ya alhamdulillah langganan bertambah setiap

tahunnya, tetapi sekarang lagi berhenti sejenak dikarenakan

adanya musibah virus corona ini yang menjadikan usaha-usaha di

bidang travel ini tidak bisa melakukan usahanya.

HASIL WAWANCARA

Narasumber : Ahmad

Jabatan : Divisi Visa PT. Elteyba Medina Fauzana

Hari/Tanggal : 13 Agustus 2020

Tempat : Jakarta

1. Bagaimana proses pelayanan visa di PT. Elteyba Medina

Fauzana?

Pertama kita melakukan proses entry dan pengecekan data sebelum

dimasukan ke sistem selanjutnya pengupload ke sistem online

WTU (Way to Umroh) apabila iban sudah ready langsung kami

request mofa ke muassasah sampai mofa keluar dan menjadi stamp

dan diserahkan kepada para konsumen apabila sudah melakukan

pelunasan,dan kamipun selalu memantau pergerakan para jamaah

hingga kepulangan.

2. Berapa lama pengerjaan visa ?

Tentatif ya pengerjaannya bisa 1-4 jam pengerjaannya tetapi kami

janjikan seminggu sudah bisa selesai dikarenakan bukan satu travel

saja yang kami proses visanya tetapi banyak, ini dilakukan demi

ketepatan para tim divisi visa dalam pemrosesannya dan

pengerjaannya.

LAMPIRAN DOKUMENTASI

Bersama Manajer PT.Elteyba Medina Fauzana Bunda Ella Kamil

Documents

ANALISIS MANAJEMEN PELAYANAN PROVIDER VISA ...repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/54315...Kementerian Agama memperoleh di tahun 2016 1 Ahmad Thib Raya, Siti Musdah Mulia,